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Pesquisa FEBRABAN de
Tecnologia Bancária 2019
Ano-base 2018
Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2019

Amostra e metodologia

• Participação de 20 bancos

• Amostra da pesquisa representa 91% dos ativos da indústria bancária no País

• Realização feita via envio de formulário online junto às instituições financeiras, entrevistas com especialistas,
consolidação de dados públicos e de pesquisas da Deloitte

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Principais destaques da pesquisa

• Transações bancárias com movimentação financeira

cresceram 33% nos canais digitais. Só no mobile
banking, o avanço foi de 80%

• Em 2018, foram feitos 2,5 bilhões de pagamentos

de contas e transferências (inclui DOC e TED) pelo
mobile banking, que assumiu a preferência do
brasileiro nestes tipos de transações e, pela primeira
vez, superou o internet banking

• As transações com movimentação financeira pelo

POS superaram as operações feitas presencialmente e
seguem com a tendência mundial do uso dos canais
eletrônicos

• Investimentos com tecnologia bancária somaram R$

19,6 bilhões em 2018. Destaque para o orçamento de
software que totalizou R$ 10,1 bilhões

• As novas tecnologias que despertam maior interesse

para os bancos em seus investimentos continuam
sendo big data/analytics e inteligência artificial/
computação cognitiva

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Evolução dos canais

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Transações bancárias cresceram 8% no total e, nos canais digitais, 16%
Mobile banking se consolida e apresenta crescimento de 24%

Em bilhões de transações
Mobile banking 8%
Internet banking
12% 78,9 bi
ATM – Autoatendimento
POS – Pontos de venda no comércio
73,2 bi
Agências bancárias 18%
Correspondentes no País
Contact center 65,4 bi
14%
31,3
21% 55,7 bi 25,3
13%
18,6
48,8 bi
11,2
40,3 bi 4,7
35,6 bi
1,6 15,5 15,7 16,2
0,5 18,0 17,7
16,5
13,7 10,2 9,9 9,2
10,2 10,0
8,8 9,2 9,7 10,9 12,6
7,2 7,8
5,7 6,4 5,6 5,9
4,9 4,4 4,0
4,0 3,8 4,4 4,0 4,2
1,4 1,3 2,3 3,2
1,5 1,5 1,5 1,4 1,4 1,5 1,4
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
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Mobile banking já é 2x mais relevante que o internet banking nas transações
bancárias
Composição
48,8 bi 55,7 bi 65,4 bi 73,2 bi 78,9 bi Mobile Agências
banking 2018: 4,0 bi
2018: 31,3 bi 2017: 5,9 bi
10% 2017: 25,3 bi
20%
28% Internet Correspondentes
35%
40% banking 2018: 4,2 bi
2018: 16,2 bi 2017: 4,0 bi
37% 2017: 15,7 bi

32% ATM Contact

24% 2018: 9,2 bi centers
22% 2017: 9,9 bi 2018: 1,4 bi
20% 2017: 1,5 bi

21%
18% 16% POS
14% 12% 2018: 12,6 bi
2017: 10,9 bi

15% 14% 15% Mobile banking

15% 16% Internet banking
ATM – Autoatendimento
10% 8% 9%
7% 5% POS – Pontos de venda no comércio
5% 6% 7% 5% 5% Agências bancárias
3% 3% 2% 2% 2% Correspondentes no País
Contact center
2014 2015 2016 2017 2018

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Canais digitais se consolidam como os meios mais usados pelos clientes
De cada 10 transações, 6 são realizadas no internet banking e mobile banking
Composição das transações

Outros Canais (Agências, ATMs, Correspondentes e Contact Center) POS Internet e mobile banking

60%
57%
52% 52%

45% 46%
44%

40% 34% 33%

39% 39%
28%
24%

16% 16% 15% 15% 15%

14%
16%

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

35,6 bi 40,3 bi 48,8 bi 55,7 bi 65,4 bi 73,2 bi 78,9 bi

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Transações com movimentação financeira pelo mobile banking têm alta de cerca de 80%
Crescimento total das transações foi de 24%
Mobile banking Internet banking
em bilhões de transações Internet Banking
em bilhões de transações
Internet +24%
Banking 31,3 bi Com movimentação financeira Sem movimentação finan
Com movimentação financeira Sem movimentação financeira
3,0
25,3 bi 3,8 3,7
3,8 18,0 bi
3,4 17,7 bi
1,7 3,7
16,5 bi 3,4 3,6 16,2 bi
3,4 15,7 bi
3,6 15,5 bi
3,4 3,8 3,7
18,6 bi 3,2
3,2 3,4 3,9
1,0 2,6 3,4 3,5
2,6

11,2 bi 28,3
14,2 14,0
23,6 13,1
0,5 14,2 14,0 12,1 12,2
13,1 10,6 14,2 14,0
17,6 12,1
70
12,29,4 13,1
4,7 bi 10,6 12,1 12,2 12,3
9,4 57
1,6 bi 0,2 10,7
40
33 46 57 53
42
0,1 4,5
1,5
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
2013 2014 2015 20112016 2017
2012 2013 2018
2014 2015 2016 2017 2013 2014 2015 2016 2017 2018

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Crescimento das transações com movimentação financeira nos canais digitais,
alavancado pelo aumento significativo de operações pelo mobile banking, sinaliza
confiança maior do cliente quanto à segurança do canal

Composição Em bilhões

12,6
50% 12,0
47% 49% 11,4
47% 10,9
45% 10,6
42% 41% 11,2
8,8 8,8 10,9
7,8 9,7 7,7
34% 33% 34% 39% 7,2 8,8
32% 38% 6,4
36% 5,7 7,6
6,9 6,8 6,9
5,9
23% 5,3 5,2
18% 19% 18% 19% 19% 4,2 4,4
17% 4,0
3,2 3,5

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

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Clientes priorizam os canais digitais para fazer operações sem movimentação financeira
devido à facilidade, resultando no crescimento de 14% deste tipo de transação

Composição Em bilhões

84% 40,6
79%
75% 74% 35,8
68% 69%
62% 29,7
24,6

18,7
38% 14,6
32% 31% 11,0 10,2
26% 8,2 9,5
25% 7,0 8,0 7,6
21%
16%
6,9

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Outros Canais (Agências, ATMs, Correspondentes e Contact Center) Internet e mobile banking

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100%
Pesquisa revela a preferência do usuário para suas operações bancárias, e mostra que
ainda há espaço para o crescimento das transações com movimentação financeira,
especialmente no mobile banking
POS
Nº de transações 100% Nº de transações
2017 (em bilhões) 2018 (em bilhões)

POS 100%
Correspondentes no País
10,9 90% 100% 10% 12,6

Corresponde
11% 89% 14% 86%
ntes no País Agências bancárias
50%4,0 50% 4,2

ATM 49% 51% 9,9 42% 58% 9,2

ATM
56% 44%
Agências
bancárias 49% 51% 5,9 46% 54% 4,0

Internet
Internet Banking
78% 22%
Banking 77% 23% 15,7 76% 24% 16,2

Mobile
Banking 93%
Mobile Banking
7% 25,3 95% 90% 5% 10% 31,3

Contact
Center 97% 3% 1,5 97% 3% 1,4
Contact Center
93% 7%

Sem movimentação financeira Com movimentação financeira

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Volume de seguros contratados

Tipos de seguros contratados pelo Conglomerado bancário

(em bilhões de seguros)

14%
1,4 bi

1,2 bi
335
1,1 bi 96% do total de
284 seguros contratados
953 mi 234 88
são feitos através de
872 mi 77 Agências, ATMs e
210 71 Correspondentes
205 374
62 340 bancários
53 304
284
265
4% do total de
611 seguros contratados
503 532 são feitos por meio
349 397 dos canais digitais
Amostra: 8 bancos

2014 2015 2016 2017 2018

Previdência e de Vida Auto Residencial Outros seguros
Amostra: 13 bancos
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Uso dos canais digitais

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Contas abertas por meio do mobile banking crescem 56% e mostram a preocupação
dos bancos em simplificar a vida do cliente

Contas abertas pelo mobile banking# Contas abertas pelo internet banking#

2,5 milhões em 2018 434 mil em 2018

1,6 milhão em 2017 26 mil em 2017

(Amostra de 10 bancos) (Amostra de 10 bancos)

A Resolução 3.919 afirma a gratuidade de contas bancárias movimentadas somente por meios eletrônicos.
As chamadas contas digitais ou contas eletrônicas são hoje disponibilizadas pelos principais bancos do País.

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Mobile banking já ultrapassa o internet banking nas transações com movimentação
financeira, como pagamentos de contas e transferências/DOC/TED

Mobile banking Internet banking

+80% 0%

1,6 1,5 1,5

872 bilhão de bilhão
bilhão de
pagamento de pagamento de
em 2017
milhões contas em 2018 contas em 2018
em 2017

+119% +10%

862 534
394 milhões de 485 milhões de
transferências / DOC / transferências / DOC /
milhões TED em 2018 milhões TED em 2018
em 2017 em 2017

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Facilidade proporcionada pelos apps para realizar as transações é fator determinante de
seu crescimento expressivo

Mobile banking Internet banking

+60% -1%

359 87
milhões 86
225 milhões de
em 2017
milhões de
contratações de contratações de
milhões crédito em 2018 crédito em 2018
em 2017

+36% +63%

14 94
10 milhões de 58 milhões de
investimentos / investimentos /
milhões aplicações em 2018 milhões aplicações em 2018
em 2017 em 2017

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Preferência dos clientes pelo canal mobile sugere que a próxima onda de facilitação ao
cliente seja em investimentos/aplicações

Mobile banking Internet banking

2017 2018 2017 2018

Transferência/DOC/TED 394 milhões 119% 862 milhões 485 milhões 10% 534 milhões

Pagamento de contas 872 milhões 80% 1,6 bilhão 1,5 bilhão 0% 1,5 bilhão

Contratação de crédito 225 milhões 60% 359 milhões 87 milhões -1% 86 milhões

Investimentos/aplicações 10 milhões 36% 14 milhões 58 milhões 63% 94 milhões

Pesquisa de saldo 18,6 bilhões 17% 21,8 bilhões 6,2 bilhões -17% 5,1 bilhões

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Opção do cliente pelos novos canais provoca alteração no perfil das agências que se
mantêm relevantes dentro da estratégia de maior conveniência ao cliente

Agências e PAB’s ATMs

2017 2018 2017 2018

Transferência/DOC/TED 54 milhões -1% 53 milhões 223 milhões -4% 213 milhões

Pagamento de contas 587 milhões -20% 468 milhões 841 milhões -7% 780 milhões

Contratação de crédito 30 milhões 19% 36 milhões 77 milhões -18% 63 milhões

Depósitos 416 milhões 7% 443 milhões 762 milhões -3% 735 milhões

Saques 584 milhões -37% 367 milhões 2,4 bilhões 4% 2,5 bilhões

Investimentos/aplicações 25 milhões 4% 26 milhões 52 milhões -17% 43 milhões

Pesquisa de saldo 1,7 bilhão -26% 1,3 bilhão 3,5 bilhões -13% 3,0 bilhões

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Contas heavy users no mobile banking crescem 64%
Heavy users representam 38% do total de contas com o uso do mobile banking

Contas com uso do mobile banking #

70,0 milhões em 2018

57,0 milhões em 2017

Contas heavy users* no mobile banking

26,8 milhões em 2018

16,3 milhões em 2017

Representam 38% do total

de contas mobile em 2018
29% em 2017
Amostra: 10 bancos

*Heavy users: utilizaram mais de 80% das transações em um único canal.

#Total de contas ativas com alguma movimentação nos últimos 6 meses.

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Contas heavy users do internet banking crescem 49% mesmo com uma leve queda no
número total de contas

Contas com uso do internet banking #

52,8 milhões em 2018

56,9 milhões em 2017

Contas heavy users* no internet banking

6,1 milhões em 2018

4,1 milhões em 2017

Representam 12% do
total de contas em 2018
7% em 2017
Amostra: 10 bancos

*Heavy users: utilizaram mais de 80% das transações em um único canal.

#Total de contas ativas com alguma movimentação nos últimos 6 meses.

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Quantidade de contas com movimentação no mobile banking mostra o alto volume do
uso deste canal, crescendo 23% em 2018

Contas com uso do mobile banking* Contas com uso do internet banking*
(em milhões) (em milhões)
+23% 70
57
57 53
46
42
40
33 31
27
25 24

12
6

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Amostra: 20 bancos Amostra: 19 bancos

*Total de contas ativas com alguma movimentação nos últimos 6 meses

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Superioridade das transações por conta no mobile banking continua

Transações por contas mobile banking* Transações por contas internet banking*

600
579 575
442 444 447

426
339
337
306
275
189
131
81

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Amostra: 19 bancos
*Total de contas ativas com alguma movimentação nos últimos 6 meses

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Investimentos e
despesas em tecnologia

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Investimentos e despesas em tecnologia crescem 3%

Total de gastos em tecnologia

em bilhões de Reais (R$) 3%
R$ 21,4 bi
R$ 20,8 bi
R$ 19,3 bi R$ 19,6 bi
R$ 19,1 bi R$ 18,6 bi R$ 19,0 bi

13,5
12,1 13,8
13,7 13,3 13,2 13,9

7,2 7,0 7,9

5,4 5,3 5,8 5,7

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Investimentos Despesas
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Gastos com software são os mais significativos, atingindo R$ 10,1 bilhões em 2018

Total de investimentos Total de despesas

Total de Despesas
em bilhões de Reais (R$) em bilhões de Reais (R$)

R$13,8 bi R$13,7 bi R$13,9 bi

R$7,9 bi R$13,5 bi R$13,3 bi R$13,2 bi
R$7,2 bi R$12,1 bi
R$7,0 bi

4,9 5,6
3,3 R$5,84,9
bi R$5,7 bi 3,2 5,1 5,5
R$5,4 bi 5,1 5,6
5,5 6,2 7,0
3,1 3,2 bi
R$5,3
4,0 3,5 6,1

2,9 3,3 3,1

2,9 5,1
5,1
5,5 4,7 4,6
5,0 5,5 4,7 4,6
4,6 3,9
3,9 4,6 4,1
3,9
2,9 3,1
2,2 2,0 2,2 2,4
3,8 3,4 3,7 3,5 3,2 3,1
3,7 3,8 3,4 3,7 3,5
2,8
0,7 3,2 2,6
0,3 0,4 0,3 0,4 0,3 0,2
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Telecom Hardware Software
Nota: Os investimentos e as despesas de software com mainframe estão inclusos em hardware
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Com foco na manutenção e desenvolvimento de novas funcionalidades, software já
responde por metade dos recursos investidos pelos bancos
Total de gastos
em bilhões de Reais (R$)

Total Despesas e Investimentos com Hardware Total Despesas e Investimentos com Telecom
Total Despesas e Investimentos com Software

10,1
9,5
8,6 8,6 8,5 8,4
7,9
8,3 8,4 6,8 6,7
6,1 6,5
7,2
4,2 4,4
3,8 3,9 3,5 3,4 3,0

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

R$ 19,3 bi R$ 20,8 bi R$ 21,4 bi R$ 19,1 bi R$ 18,6 bi R$ 19,0 bi R$ 19,6 bi

Nota: Os investimentos e despesas de software com mainframe estão inclusos em hardware

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Gastos com tecnologia no setor bancário representam 14% do total

Composição dos dispêndios com tecnologia por setor em 2018 (em % do total)

Brasil Mundo

7% Governo 7%
3% 14% Setor bancário 2% 16%
3% 4%
Telecomunicações
5% Comércio
6%
Água, eletricidade e gás
4% Serviços de saúde
14% 3%
Transportes 13%
6% Seguros 6%
Tecnologia da informação
5% Extração
8% 5%
Produtos não duráveis 6%
5% Valores mobiliários
5%
Indústria pesada
5% 9% 9%
Automotiva 5%
6% 6% 7% 6%
Demais segmentos

US$ 41,3 bi US$ 2,8 tri

Nota (*): Demais segmentos – Educação; Turismo, hotelaria e lazer; Publicidade e propaganda e outros serviços
Fonte: Gartner
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Novas tecnologias

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Percepção em relação a novos investimentos

80% 67%
dos bancos
dos bancos investem investem em
em big data / blockchain
analytics

73%
dos bancos investem em
inteligência artificial /
computação cognitiva

60% 60%
Dos bancos investem
em robotics Dos bancos investem em
open banking /
marketplace banks
Amostra: 15 bancos

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Funcionalidades dos canais digitais

Mobile Prioridade em Internet

investimentos...
2018 2018

80% ...transações 87%

com movimentação financeira

73% ...marketing e vendas 67%

47% ... transações 67%

sem movimentação financeira
47% ...acessibilidade 47%

33% ...integração multicanal 40%

27% ...personalização pelo cliente 40%

Amostra: 15 bancos

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Interações por canais digitais crescem cada vez mais

Web-Chat
+364% E-mail

138,3
+19%

735
milhões de 618
29,8 interações em 2018
milhões de
interações em 2018
milhões
milhões em 2017
em 2017

Chat Bot +2585%

80,6
Amostra: 19 bancos

milhões de
3,0 interações em 2018
milhões
em 2017
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Investimentos em pessoas em tecnologia

Gastos com treinamentos de pessoas em

tecnologia

R$ 38,4 milhões em 2018

Horas investidas com treinamento de pessoas

em tecnologia

1,3 milhão de horas em 2018

Número de pessoas nos treinamentos em

tecnologia

63,1 mil pessoas em 2018

Amostra: 15 bancos
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Dados complementares

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Contas corrente e poupança

Contas corrente* Contas poupança*

(em milhões) (em milhões)
199
182 185
162 168 168 168
155 156 155 158 155 155
147

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Amostra: 19 bancos

*Total de contas ativas com alguma movimentação nos últimos 6 meses

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Agências tradicionais

Número total de agências tradicionais no Brasil Por região

(em milhares) (em milhares)

22,9 23,1 22,9 23,4

21,8 21,6 Norte: 1,1
2017: 5%
Nordeste: 3,5
2018: 5%
2017: 16%
2018: 16%

Centro-Oeste: 1,8
2017: 8%
2018: 8%
Sudeste: 11,2
2017: 52%
2018: 52%

Sul: 4,0
2017: 19%
2018: 19%
2013 2014 2015 2016 2017 2018

Fonte: Banco Central do Brasil

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PABs e PAEs

Número total de PABs e PAEs no Brasil Por região

(em milhares) (em milhares)

PAE: Posto de Atendimento Eletrônico

PAB: Posto de Atendimento Bancário
Norte: 3,5

49,4 51,0 2017: 7%

Nordeste: 8,4
48,5 47,1 46,7
2018: 7%
2017: 18%
45,5 2018: 18%

Centro-Oeste: 4,1
2017: 9%
2018: 9%
Sudeste: 20,6
2017: 45%
2018: 44%
Sul: 10,1
2017: 21%
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2018: 22%

Nota: A partir de julho/2016, foram incluídos na relação de Postos de Atendimento o PAC (Posto de Atendimento Cooperativo), o PCO (Posto de Compra de Ouro) e o PCT (Posto de Câmbio Transitório) e excluído o
PAE (Posto de Atendimento Eletrônico), que passou a ser apresentado separadamente em relação própria.
Fonte: Banco Central do Brasil
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Caixa eletrônico automático - ATMs

Número total de equipamentos no Brasil

85,2%
(em mil)

são adaptados
182 184 182 180 176 176* para Pessoas com Deficiência
Física (PCDs) em 2018
80,6% em 2017
Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2019 – amostra de 14 Bancos

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Nota (*): Estimativa

Fonte: Banco Central do Brasil. Automatic Teller Machine

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Porta-vozes desta coletiva à imprensa

Gustavo Fosse Sérgio Biagini

Diretor Setorial de Tecnologia e Sócio-Líder da Indústria de Serviços
Automação Bancária da FEBRABAN Financeiros da Deloitte

Weber Shandwick Brasil Ideal H+K Strategies

Assessoria de Imprensa da FEBRABAN Assessoria de Imprensa da Deloitte
Contato: Renata Albuquerque Contato: Carina Baladi

ciabfebraban@webershandwick.com carina.baladi@idealhks.com

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