Caso McDonald’s

Presentado por
Mayerly Osorio Id 626108
Betsi Perilla Id 592869
Presentado a
Lady Paola Escobar Arias
Nrc 552
Psicología organizacional

Universidad Minuto de Dios

Bogotá enero 21 del 2020
 CASO MCDONALD´S

Hoy en día, McDonald's es sinónimo de comida rápida y franquicia exitosa. Tanto es así
que expresiones como "arcos dorados", "cajitas felices", Ronald McDonald o Big Mac se
han convertido en parte habitual del vocabulario popular.
Sin embargo, esto no siempre fue así. De hecho, el éxito actual es el resultado de la
combinación y el trabajo de varias "mentes innovadoras y emprendedoras" que supieron
diseñar un método sin precedentes y llevar esa visión al mundo.

Sin dudas, hay tres personajes fundamentales en la historia de este "camino a la fama".
Por un lado, los hermanos Richard y Maurice (Dick y Mac) McDonald y, por el otro, Ray
A. Kroc. A los dos primeros, se les puede atribuir el concepto de "comida rápida", ya que
fueron quienes supieron darle forma a esta idea. Pero fue gracias al tercero que Mc
Donald's se transformó en el imperio que es hoy en día.

Pero para entender el presente, hace falta primero remontarse al pasado y comprender
cómo estos personajes y sus historias se cruzaron para dar forma a un gran éxito.

El modelo de cocina

En sus comienzos, McDonald's tenía una imagen bastante diferente de la que actualmente
se conoce. De hecho, cuando en 1940 los hermanos abrieron su primer restaurante en San
Bernardino (California), se trataba de un "Bar-B-Q"que ofrecía 25 platos diferentes.

Sin embargo, hubo un hecho que cambió el modo de pensar de Dick y Mac y los llevó a
realizar modificaciones: la Segunda Guerra Mundial Sucede que, como explica Michael
Stern, el coautor de Encyclopedia of Pop Culture, una vez finalizados los enfrentamientos,
los americanos tenían un sentimiento de "hemos luchado, hemos ganado, ahora nos toca
la buena vida. Y por definición, esa buena vida incluye velocidad, en términos de obtener
lo que se quiere, cuando se quiere".
¿Cómo se trasladó esto al mundo de la comida? La idea que tuvieron los hermanos fue
revolucionaria para la época. Si bien su Bar-B-Q venía funcionando muy bien, decidieron
cerrarlo para implementar cambios tendientes a "acelerar" el servicio.

Los ejes de su nuevo concepto fueron claves para que en diciembre de 1948 surgiera el
primer McDonald's propiamente dicho:

• Reducir el menú a sólo 9 opciones (hamburguesas, papas fritas, bebidas y milkshakes),

que eran las más rentables del anterior restaurante. De hecho, el 80% de los beneficios
de su negocio venía de las famosas "burgers".
• "Estandarizar los procesos" en la cocina, convirtiéndola en una especie de "línea de
ensamblaje". Para esto, ampliaron las parrillas y crearon "dispensers" de
condimentos para que todas las hamburguesas siempre salieran iguales.
• Introducir el concepto de "self-service". "Cuando la gente se enteraba de lo que íbamos
a hacer, pensaba que estábamos locos, porque sin esos cambios éramos el restaurante
‘drive-in' más popular de la ciudad", contó Richard McDonald en un documental sobre la
empresa.

Pero la historia demostró que no estaban equivocados. Y es que, llevadas a la práctica, sus
ideas permitieron reducir el tiempo de servicio de 30 minutos a 30 segundos. Y
así nació el concepto de "comida rápida".

Así, rompiendo todas las reglas existentes en el mercado, los hermanos McDonald se
destacaron de la competencia y su historia comenzó a ser noticia a lo largo y ancho de
EE.UU., atrayendo la atención de inversores.

De hecho, en 1952, los hermanos vendieron su primera franquicia a Neil Fox en

Phoenix, ocasión que aprovecharon para hacer un prototipo de cómo serían los futuros
restaurantes McDonald's, creando en ese proceso los arcos amarillos que se
transformarían con los años en el símbolo de la multinacional.

Pero más allá de esa franquicia en particular, una especial relevancia tuvo un visionario
que se acercó a Mac y Dick para proponerles una expansión del negocio: Ray A. Kroc.

Si a los hermanos McDonald se les puede atribuir el método y concepto de la comida

rápida, aRay A. Kroc claramente le cabe la calificación de "fundador del imperio". Y
es que mientras Dick y Mac estaban contentos con ver prosperar su negocio, a Ray se le
ocurrió la idea de expandir ese concepto por todo Estados Unidos.

Pero, ¿cómo se cruzaron sus caminos? Ray era representante exclusivo de la marca de
batidoras "Prince Castle Multimixer", motivo por el cual había recorrido en su vida muchos
restaurantes norteamericanos. En los años ‘50, el negocio estaba en caída ya que muchos
bares estaban cerrando sus puertas. Por eso, cuando en 1954 un pequeño local de San
Bernardino le ordenó 8 máquinas, enseguida captó su atención.

Al acercarse al lugar, Ray quedó sorprendido por la efectividad con la que se

trabajaba allí y la rapidez de su operación: se concentraban en pocos productos y eso les
permitía mantener la calidad en cada paso sin perder tiempo.

Enseguida Kroc notó que la idea iba a ser un suceso y por eso les propuso a los hermanos
una visión: crear restaurantes McDonald's en todo el territorio de EE.UU. Tanto creía
en esa idea que cuando Dick y Mac le dijeron que ellos no querían encargase de tal tarea, él
mismo se puso al frente de la expansión.

Solo un año después de esta propuesta, en 1955, Kroc abrió su primer McDonald's en
Des Plains, Illinois. Para 1965, el número de restaurantes ya había trepado a
700 y hoy en día hay más de 30.000puntos de venta en los cinco continentes.
Una filosofía única

Según cuentan en el mismo sitio web de la firma, Ray Kroc quería que los restaurantes de
la compañía se basaran en tres pilares fundamentales:

• Calidad.
• Servicio.
• Limpieza.

Posteriormente, se añadió un cuarto principio a su filosofía empresarial: el Valor o

Precio.De hecho, las hamburguesas, en sus inicios, salían apenas 15 centavos de dólar.
De este modo, Ray A. Kroc hizo de McDonald's un restaurante familiar y abierto a todos,
famoso porque su comida siempre mantenía la misma calidad y se preparaba
igual desde Alaska hasta Alabama.

Para que el negocio fuera exitoso, otro punto en el que se centró este líder fue crear un
nuevo concepto en cuanto a la relación con los proveedores y franquiciados, que se
convirtieron en "socios" de la compañía. Y es que, como aseguran desde el mismo sitio
web de la cadena, Kroc "sabía que el éxito de la empresa radicaba en colaborar
estrechamente con cientos de pequeños empresarios, participando todos ellos de
una filosofía común".

Por eso, el empresario promovió el slogan "In business for yourself, but not by
yourself"("En los negocios por tí mismo, pero no solo"). Y es que, como él mismo decía, su
razonamiento se basaba en el viejo dicho de que un banco es tan fuerte como cada una de
sus patas y la suya tenía tres:

• McDonald's.
• Los franquiciados.
• Los proveedores.

Apuntando a la formación

Para seguir avanzando como empresa, McDonald's notó que era necesario tener un
lugar donde formar a su personal.
Por eso, en 1961 inauguró la "Universidad de la Hamburguesa", hoy establecida en
Oak Brook, cerca de Chicago.

Por sus aulas pasan anualmente más de 3.000 alumnos entre directivos de la compañía,
franquiciados, gerentes de restaurantes y empleados de todo el mundo, comentaron desde
la cadena de comidas rápidas. Y añadieron también que gran parte del esfuerzo en materia
de formación de McDonald's se dirige también hacia el personal de cada restaurante,
mediante la organización constante de cursos de entrenamiento.

Asimismo, la filosofía de la empresa se centra en buscar talento "dentro de sus propias

filas". Por eso, a los empleados se les da la oportunidad de compaginar su trabajo con sus
estudios, al tiempo que se potencia la promoción interna.

Un dato no menor es que, en 1956, en el primer local que abrió Ray A. Kroc en Illinois
entró a trabajar un joven llamado Fred Turner, quien comenzó como mesero, pronto
se transformó en jefe de operaciones y años más tarde se convirtió en
presidente de la compañía.

Tenga en cuenta los siguientes criterios:

1. Principios de Taylor identificados por ustedes en el caso y en la investigación que realicen
de la compañía.

Principio de Planeación: Consiste en “Cambiar la improvisación por la ciencia mediante

la planeación del método de trabajo” (Chiavenato, 2006). Siempre ha existido planeación en

esta empresa desde su inicio hasta la actualidad, porque aun cuando solo eran un sencillo

restaurante de barrio conservaban sus procedimientos y pasos organizados con el objetivo de

entregar un buen servicio y con calidad, siempre han contado con metas e ideas claras que han

sido su ruta para alcanzar el éxito a partir de una previa planeación. Esto también se evidenció

con la llegada de Ray Crok, quien planeó de manera estratégica la expansión de los

restaurantes por todo Estados Unidos y posteriormente por todo el mundo; así como también

promueve los principios de Calidad, servicio, limpieza y Precio que los llevó a cabo a través

de una planeación y dirección.

Principio de Preparación: Consiste en “Seleccionar científicamente los trabajadores de

acuerdo con sus aptitudes, prepararlos y entrenarlos para producir más y mejor, en
concordancia con el método planeado” (Chiavenato, 2006). La selección no es estrictamente

científica pues en McDonald’s “no es requisito fundamental para trabajar en McDonald’s tener

excelentes antecedentes académicos. La empresa da prioridad a otros valores, comenzando

por la lealtad, la dedicación y el servicio. Pero esto no significa que no preparen y capaciten a

sus empleados para que cumplan una labor eficiente, por el contrario, la capacitación es uno

de sus valores agregados, pues McDonald’s crea una universidad para capacitar a su personal.

La universidad de la Hamburguesa... Por sus aulas pasan anualmente más de 3.000 alumnos

entre directivos de la compañía, franquiciados, gerentes de restaurantes y empleados de todo el

mundo y gran parte del esfuerzo en materia de formación de McDonald's se dirige también

hacia el personal de cada restaurante.

Principio de Control: Consiste en “Controlar el trabajo para cerciorarse de que está

ejecutándose de acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto” (Chiavenato,

2006). Indudablemente McDonald’s cumple con este principio ya que tiene establecidos

rigurosos procesos de control de calidad.

La calidad de McDonald's se verifica diariamente a lo largo de todas las fases de la producción

y selección de productos. La selección estricta de los ingredientes constituye el punto de

partida que asegura la calidad de los productos McDonald's. Los proveedores de McDonald's,

grandes empresas nacionales o internacionales de reconocido prestigio, además de estar

homologados por la UE, han aceptado las regulaciones de McDonald's en cuanto a los

estrictos requisitos de calidad de los productos. Esta exigencia les lleva a inspeccionar, a su

vez, a sus propios suministradores de materias primas.

Esta inspección y control riguroso no solo es aplicada para el control del producto, sino

también para la calidad del servicio en cuanto a tiempo de entrega, atención amable y

limpieza.
 Principio de ejecución: Consiste en “Asignar atribuciones y responsabilidades para que el

trabajo se realice con disciplina” (Chiavenato, 2006). Este principio se cumple debido a la

organización administrativa de la empresa que distribuye de acuerdo a capacidades y

especialidades el personal para realizar cada función específica, donde cada persona es

especialista en su área de trabajo y a su vez responsable de la labor asignada.

2. Principios de Fayol identificados por ustedes en el caso y en la investigación que realicen de

la compañía.

División del Trabajo: Este principio fue precisamente la clave de la diferencia y el éxito en

McDonald’s porque, aunque el restaurante era bueno y tenía acogida, uno de sus dueños nota

que deben agilizar los procesos y para esto elimina muchos platos de su menú para

especializarse y acelerar los procesos en los que más rentabilidad dan y los que tienen más

acogida, del mismo modo capacita su personal para dicha labor y reduce notablemente el

tiempo del servicio. Esta idea consolidada posiciona notablemente el negocio. Aquí vemos

cómo “la especialización de las tareas y las personas aumentan la eficiencia” (Chiavenato,

2006).

Autoridad y Responsabilidad: Este principio se aprecia en la seguridad y autonomía con

que cuentan los hermanos Donald, quienes tienen clara su idea y direccionan su empresa con

dominio y seguridad obteniendo de parte de sus empleados obediencia. También se evidencia

la responsabilidad en que quieren cumplir con estándares de calidad y servicio y delegan las

funciones en las que no están sólidos, como por ejemplo la expansión del negocio y por esto

autorizan a Ray Kroc y le autorizan para hacerlo. Aquí vemos el equilibrio entre autoridad y

responsabilidad que según Fayol (s.f, citado en Chiavenato, 2006) debe existir como principio

de administración.
Disciplina: Este principio ha estado presente tanto en su inicio como en la actualidad no solo

en los empleados que se prestan para la capacitación y direccionamiento para que todo marche

bien; sino especialmente en los fundadores que por su dedicación es que tienen una de las

empresas más prósperas y reconocidas en el mundo. Se evidencia la “obediencia, dedicación,

energía, comportamiento y respeto de las normas establecidas” (Chiavenato, 2006).

Unidad de Dirección: “Asignación de un jefe y un plan a cada grupo de actividades que

tengan el mismo objetivo” (Chiavenato, 2006). Este principio si existió por cuanto cada

franquicia tenía su propio administrador y la consigna fue que cada McDonald’s fuera una

réplica de la original tanto en calidad de servicio como en principios administrativos y

estructura organizacional.

Subordinación de los intereses individuales a los generales: Podemos decir que mientras

estuvo solo al mando de los hermanos Donald este principio existió, sin embargo, pero a la

llegada de Ray A. Kroc, fundador del imperio, quien se encargó de expandir la empresa por

los Estados Unidos, al ver que este era un magnífico negocio quiso apoderarse de él e inició

una lucha por el poder, quebrantando este principio.

Remuneración del personal: se cumple con este principio “satisfacción justa y garantizada

para los empleados y para la organización” (Chiavenato, 2006). Ya que “Los empleados de

McDonald’s reciben remuneraciones justas conformes a lo que marca la ley, incluyendo

seguridad social

Centralización: este principio que consiste en “la concentración de la autoridad jerárquica de

la organización” (Chiavenato, 2006). Según Camacho & colaboradores (2012) McDonald’s es

una empresa con una estructura organizacional bien definida, centralizada en un orden
jerárquico encabezada por el gerente. Esta estructura organizacional aplica para todas las

Franquicias.

Cadena Escalar: “línea de autoridad que va desde el escalón más alto al más bajo”

(Chiavenato, 2006) Cumple con este principio, ya que su misma organización jerárquica así lo

garantiza.

Orden: Según el análisis empresarial de McDonald’s publicada por De la Colina (2002) uno

de sus fortalezas fue el orden ya que su mayor preocupación fue la satisfacción del cliente

tanto en calidad, servicio, limpieza y precio y para esto arma toda una infraestructura y

procesos sistemáticos que garantizan el cumplimiento de sus objetivos un ejemplo de ello es

que “McDonald’s emplea un sistema de operaciones sumamente rígido. Existen reglas

específicas para hacer todo, desde establecer la distancia entre la pared y el refrigerador y la

temperatura exacta en que se deben freír las papas. Todos estos métodos se encuentran

detallados en manuales especiales” (De la Colina, 2002). En esto vemos reflejado el principio

de Fayol del orden que consiste en que “debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe

estar en su lugar, es el orden material y humano” (Chiavenato, 2006).

Equidad: “Amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal” (Chiavenato, 2006).

Se cumple con este principio, puesto que no solo dan garantía de remuneración, sino que no

les exigen a sus empleados trabajos excesivos, sino más bien cómodos para que puedan

estudiar y crecer profesionalmente, así como también el trato amable, pues ellos parten de la

premisa de que un buen trato con amabilidad y justicia garantiza la efectividad y lealtad de sus

empleados.

Estabilidad del personal: McDonald’s propicia de manera estratégica la motivación de sus

empleados, ya que son conscientes que la rotación de personal no es favorable pues necesitan

personal especializado para garantizar la calidad, por esta razón tratan de que el empleado se
sienta a gusto con el fin de mantenerlo; por esta razón trata de garantizarle sus beneficios y

derechos que garanticen su estabilidad. Esto concuerda perfectamente con este principio, ya

que asegura que “la rotación tiene un impacto negativo en la eficiencia de la organización.

Cuanto más tiempo permanezca una persona en un cargo, tanto mejor para la empresa”

(Chiavenato, 2006).

Iniciativa: Este principio consiste en la “capacidad para visualizar un plan y asegurar

personalmente su éxito” (Chiavenato, 2006). Se cumple eficazmente sobretodo en el fundador

del imperio Ray A. Crok, quien fue un gran visionario y cuando vio el éxito del restaurante de

los Donald tuvo la idea y la convicción de que sería un imperio que se expandiría por el

mundo; Enseguida Kroc notó que la idea iba a ser un suceso y por eso les propuso a los

hermanos una visión: crear restaurantes McDonald's en todo el territorio de EE.UU. Tanto

creía en esa idea que cuando Dick y Mac le dijeron que ellos no querían encargarse de tal

tarea, él mismo se puso al frente de esta tarea.

3. 5 ejemplos de eficacia o eficiencia identificados en el caso

Ejemplos de eficacia identificados en el caso McDonald's: Una visión que apunta a los

clientes y el reconocimiento:

 Dominar la industria global de servicios alimenticios, a través de la satisfacción del

cliente, ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores,
inversionistas y público en general.
 Rapidez y Práctica: sus ideas permitieron reducir el tiempo de servicio de 30 minutos a
30 segundos, asegurando así tener más clientes y brindar mejor calidad en el servicio
oportunamente. La rapidez de sus operaciones se concentraba en pocos productos y eso
les permitía mantener la calidad en cada paso sin perder tiempo.
 Promover la innovación: Anticiparse a los cambios del mercado y a los posibles
problemas que pueden generarse.
  Misión clara: Servir con rapidez un menú limitado de comida caliente apetitosa en un
restaurante limpio y agradable por un buen precio y buen servicio al cliente.
 Objetivos corporativos ambiciosos: Lograr el 100% de la satisfacción total del cliente
todos los días en cada restaurante.
 Oportunidad de estudio: Una empresa con todo su personal capacitado, con una
universidad propia, con equipos propios de publicidad, con un centro de investigación
alimentaria única, con alta tecnología, adaptándose al gusto cambiante de la gente. Con
un excelente servicio, ocupando a los jóvenes universitarios.
 Sus planes se basan en la satisfacción total de sus consumidores, tratando de ofrecer
más de lo normal, esto se logra entregando una calidad superior, un buen servicio, y
una constante limpieza.
 Expansión: la empresa, expande sus productos, de la línea convencional de
hamburguesas constantemente, introduciendo lo que él público desea, y descartando lo
que él público le desagrada.
 Extensión: Esta empresa día a día, busca que el negocio siga creciendo, por lo que
introduce constantemente la innovación y desarrollo de nuevos negocios.

Ejemplos eficiencia identificados en el caso McDonald's

 Política gerencial de puertas abiertas: Se dice que los gerentes y mandos medios
siempre están accesibles. Se dice que se puede acercarse con confianza y hablar con
sus directores. Constantemente se pide la opinión de los colaboradores, se realizan
encuestas y se busca tomarles en cuenta para decisiones importantes.
 McDonald’s emplea un sistema de operaciones sumamente rígido. Existen reglas
específicas para hacer todo, desde establecer la distancia entre la pared y el
refrigerador y la temperatura exacta en que se deben freír las papas. Todos estos
métodos se encuentran detallados en manuales especiales.
 La empresa trajo a este nuevo mercado un concepto de servicio rápido original, donde
los detalles son cuidados minuciosamente para brindar al consumidor un producto
excelente.
  McDonald´s logro diferenciarse de sus competidores a través de la integración de su
cadena de valor con la de sus proveedores y de sus compradores, formando así todo un
sistema interrelacionada que le permita lograr máximos beneficios.
 McDonald’s utiliza una estrategia publicitaria que atrae a los niños. Las técnicas
publicitarias de McDonald’s están orientadas cuidadosamente al público infantil,
fácilmente impresionable, con sus llamativos colores y ambiente de circo, al adquirir la
cajita feliz incluye un muñeco para los niños. Lo que hace que los menores se impulsen
a ingresar a los locales; esto constituye una presión enorme para los padres, presión
con la que Mc Donald’s cuenta para asegurar sus ganancias. De esta forma se utiliza a
los niños como cómplices inocentes de esta industria.
 Implementa los valores y principios con sus empleados, para que transmita a sus
clientes la cordialidad y calidad humana, además se caracteriza porque sus empleados
siempre atienden al cliente con una sonrisa.

4. Porque considera usted como futuro psicólogo que aun estas teorías siguen vigentes en las
empresas Colombianas.
Consideramos que las empresas pueden salir adelante a partir de una buena planeación y
teniendo los objetivos bien claros, puesto que si esta aparte de ofrecer un buen servicio, y
tener calidad no solo en sus productos sino en la mano de obra se logra alcanzar el éxito. Se
debe tomar en serio la práctica de capacitar el personal para cada labor contratada, ya que esto
ayuda bastante a que el servicio que preste la empresa sea excelente, ya que está dejando su
imagen en alto, y también hace que cada persona sea responsable y de buen servicio, a menor
tiempo, así se verá reflejado la eficacia y la eficiencia del servicio prestado.
Según Weber (2001), nos indica:
"Que la teoría burocrática es la organización eficiente por excelencia. Para lograr esa
eficiencia, la burocracia necesita describir anticipadamente y con detalles la manera que
deberán hacerse las cosas”.
Así mismo La burocracia se presenta como una empresa u organización en donde el papeleo
se multiplica y crece, impidiendo soluciones rápidas o eficientes. El término se emplea para
designar de los funcionarios a los reglamentos y rutinas, se produce ineficiencia en la
organización.
El grado de burocratización fue fundamentado bajo los lazos familiares, los cuales generaron
patrones de conductas y actitudes positivas del personal hacia la fábrica, la cual fue garante de
los roles de cada uno de los integrantes, sin embargo, estos lazos llevaron a la gerencia a una
zona de confort donde no existía tanta rigurosidad a la hora de las exigencias.
Por otro lado teniendo en cuenta la modernización de las empresas debido a la tecnología que
día a día cobra más fuerza en este campo y en los recursos humanos de las mismas, es
evidente la transformación a la cual se tendrán que enfrentar las empresas colombianas
obsoletas, de acuerdo de acuerdo a tanto avance que ha habido hoy en día.
De acuerdo a lo anterior se puede afirmar que las empresas familiares en Colombia tienden a
desaparecer debido a las transformaciones del mercado y a las exigencias del mismo, en donde
se estima la implementación de nuevas tecnologías que estarían desplazando a la mano de obra
de la clase obrera, por lo tanto, siguen vigentes estas teorías, pero tienden a desaparecer con el
pasar del tiempo ya que las necesidades y exigencias del mercado han ido evolucionando
 Bibliografía

Chiavenato, I. (2006). Principios generales de la administración según Fayol. En I.

Chiavenato, Introducción a la Teoría General de la Administración (pág. 72). México:

McGraw Hill.

Camacho, C. (2012). Proceso Administrativo de McDonald's. Obtenido de

https://es.scribd.com/doc/115450208/Proceso-Administrativo-de-Mcdonald.