Sunteți pe pagina 1din 130

TEHNOLOGIE HOTELIERA - www.infoafaceri.

com
Introducere : De la patul de calatorie...la hotelul de lux ...................................................................................... 3
Capitolul 1 : STRUCTURA ORGANIZATIONALA A HOTELULUI ....................................................................... 6
Departamente specifice si departamente generale .................................................................... 6
Departamentul Receptie (Front Office) ..................................................................................... 10
Spatiile hoteliere ........................................................................................................................ 12
Personalul din Receptie- Profil,atributii, competente ............................................................ 14
Capitolul 2 : ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI FRONT OFFICE ................................................................ 18
Rezervarea spatiilor de cazare .................................................................................................. 18
Pregatirea primirii clientilor ....................................................................................................... 26
Primirea clientilor ....................................................................................................................... 28
Sejurul clientilor ......................................................................................................................... 32
Plecarea clientilor ...................................................................................................................... 62
Capitolul 3 COMUNICAREA IN HOTEL ......................................................................................................... 63
Comunicarea organizationala.................................................................................................... 64
Comunicarea interpersonala ..................................................................................................... 69
Tehnici de comunicare .............................................................................................................. 70
Capitolul 4 COMPORTAMENTUL PROFESIONAL IN RECEPTIE ............................................................. 74
Clientul ....................................................................................................................................... 75
Comportamentul profesional ..................................................................................................... 79
Capitolul 5 VANZAREA PRODUSULUI CAZARE .......................................................................................... 90
Produsul cazare ......................................................................................................................... 90
Tehnici de vanzare ..................................................................................................................... 97
Politica de fidelizare a clientilor .............................................................................................. 100
Capitolul 6 SISTEME DE GESTIUNE SPECIFICE ACTIVITATII DE RECEPTIE ........................................... 102
Capitolul 7 CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE .................................................... 108
Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial ............................................................... 108
Lanturi hoteliere ....................................................................................................................... 110
Clasificarea structurilor de primire turistice din Romania ..................................................... 114

Anexe 1. Organizatii internationale de turism ..................................................................................... 119


2. .....................................................................................................................................................
Organizatii nationale de turism ............................................................................................... 121
3. .....................................................................................................................................................
FIHR - Federatia Industriei Hoteliere din Romania ................................................................. 122
4. .....................................................................................................................................................
Regulamentul Hotelier International ....................................................................................... 126

1
CUPRINS:

5. .....................................................................................................................................................
Regulamentul Hotelier National............................................................................................... 129
6. H.G.R. 237/2001 Norme cu porivire la accesul, evidenta
si protectia turistilor in structuri de primire turistice ........................................................ 135
Bibliografie ........................................................................................................................................................ 138
Introducere

DE LA PATUL DE CALATORIE...LA HOTELUL DE LUX


In civilizaţiile antice apar primele preocupări pentru gazduirea calatorilor, ospitalitatea fiind
considerate sacra. De remarcat sunt, in Grecia, contractele de ospitalitate intre prieteni, obligatia
vizitelor reciproce fiind transmisa din tata in fiu.Desconsiderarea acestei datorii era socotita o
nelegiuire care trezea mania zeilor. La Roma se incheiau contracte de prietenie ospitaliera intre orase,
beneficiari fiind toti cetatenii acestora.
Calatoriile din ratiuni religioase, in scopuri comerciale, pentru ingrijirea sanatatii, iar mai tarziu
pentru cunoastere, studii sau distractie antreneaza mase tot mai numeroase de oameni. Stendhal
impune termenul turist ca sinonim pentru calator in ‘’Memoires d’un touriste’’(1838), turistul fiind cel
care calatorea din curiozitate si lipsa de ocupatie.
Greutatile indurate din dorinta sau nevoia de a calatori erau, uneori, de neimaginat. Durata
medie a calatoriei si conditiile precare, nesiguranta drumurilor si, mai ales, innoptarea transformau,
adesea o calatorie intr-o adevarata aventura. Daca nu erai gazduit la manastiri sau la
‘’particulari’’,singura solutie era hanul. Conditiile oferite de hanuri in Evul Mediu au ramas aceleasi
multa vreme. Gaseai aici un pat sau un loc unde sa-ti indrepti oasele si ceva de mancare, dar si
plosnite, paduchi, sobolani.De asemenea, puteai fi jefuit sau implicat in scandaluri si batai. O solutie
era sa-ti iei patul cu tine cand calatoresti la distante mari, cum facea Goethe, patul sau de calatorie
putand fi vazut si astazi in casa din Weimar.
De la sfarsitul secolului al XVII-lea dateaza cele mai importante hanuridinBucuresti,
devenit atunci cel mai important oras al Valahiei si unul din principalele

2
centre urbane din sud-estul Europei:
Hanul Serban Voda, ctitorie a domnitorului Serban Cantacuzino, a carui constructie a inceput
inainte de 1681, era cel mai mare si mai frumos han din Bucuresti. In 1823, hanul avea 45 case
(incaperi) , peste 25 de magazii, 17 bucatarii si 4 sali mari la etaj.; aici functionau mai multe pravalii,
ateliere,o moara cu cai; aici s-a instalat provizoriu si sfatul orasanesc. Hanul a fost daramat in 1882,
pe locul sau construindu-se sediul Bancii Nationale.
Hanul Sf. Gheorghe avea in 1698, dupa terminarea lucrarilor, cam 200 incaperi-pravalii,
pivnite si odai. Dupa incendiul din 1847, hanul nu s-a mai refacut, in jurul bisericii amenajandu-se o
gradina publica.
Hanul Sf. Ion, construit de calugarii de la manastirea Sf.Ioan Cel Mare, este daramat in 1863;
astazi, pe locul respectiv se afla Palatul C.E.C.
Hanul Zlatari, situat tot pe Calea Victoriei, peste drum de actualul Palat C.E.C., era sediul
bancherilor bucuresteni care se ocupau cu camataria. Este daramat in 1903, dar biserica, restaurata
de mai multe ori, exista si azi.
Hanul Zamfir, cel mai vechi han negustoresc, a fost construit la inceputul secolului al XVIII-lea,
in mahalaua Selari. Mihai Voda Sutu ingaduie negustorilor turci sa conaceasca si la Hanul lui Zamfir,
daca nu mai gasesc odai la hanurile Coltei si Sf.Ecaterina care le erau destinate.
Hanul Gabroveni, situate in spatele curtii domnesti, se afla printre hanurile insemnate ale
orasului in perioada 1825-1850; dupa 1900 devine Hotel Gabroveni-Universal.
Hanul Rosu, 1798, este reamenajat in 1846 si devine Hotel de la Valachie.
Hanul Bossel, pe Calea Victoriei, in fata actualului Palat al Telefoanelor, gazduia, in 1849,
baluri mascate de 2-3 ori pe saptamana. Se amenajase aici o sala de teatru cu 22 de loji, 330 locuri in
stal si balcon cu galerie.
Hanul Manuc, 1808, poarta numele celui ce il construieşte, Emanuel Mirzaian bei, cunoscut in
epoca sub numele de Manuc. Dupa vanzare si transformare, devine Hotel Dacia, apoi Marele Hotel
Dacia, in 1874. Printre chiriasii hanului s-a aflat si generalul Gh.Magheru.
Din statisticile vremii aflam ca in anul 1819 erau 77 de hanuri in Bucuresti, 145 in 1838, iar in
1859 mai existau 7 hanuri mari (Manuc,Constantin-Voda, Papazoglu, Golescu, Gabroveni, Zamfir,
Filipescu) si 28 mai mici.
Unele hanuri aveau incaperi mai ingrijite dar, despre conditiile oferite de hanuri, sa-I ascultam
pe cei patiti: ,,Cea mai mare neplacere pentru calatorul European care soseste in Valahia este lipsa
completa de hoteluri. Cand sosesti seara, nemancat, ud leoarca si pe jumatate inghetat, nu gasesti
oricat bani ai da, nici camera, nici pat, nici masa. Mi-a trebuit un billet billet al Domnului pentru a fi
primit, intr-o casa particulara”, scrie contele Moltke, in 1835. Daca nu aveai o astfel de recomandare
te astepta „chinul hanului. Traduceti han prin vizuina, spelunca, caravanserai, posada, cloaca...”(dupa
Gh. Crutzescu „Podul Mogosoaiei. Povestea unei strazi”, Ed.Meridiane, Bucuresti, 1987)
De-abia in secolul al XIX-lea conditiile de cazare incep sa se imbunatateasca, iar din a doua
jumatate a secolului al XIX-lea dateaza multe din hotelurile de tranzit si hotelurile de lux din marile
orase si din statiunile balneo-climaterice. Acestea erau, fie proprietate familiala, fie societati pe actiuni.
Cele mai cunoscute sunt:
Grand Hotel (1850) si Hotel du Louvre (1855) la Paris; Kaiserhof (1874) la Berlin.
Din aceeasi perioada dateaza si primele hoteluri din capitala Romaniei, transformate din
hanuri, din case boieresti sau construite ca atare. Acestea aveau „cafenea cu biliard, presa diversa,
unde se perfectau afaceri, se schimbau bani, se faceau combinatii de bursa.”.
Primul hotel din Bucuresti este considerat Hotel d’Europe (numit si hotel Brenner, dupa
numele proprietarului sau vienez), mentionat in 1820 de W. Wilkinson, fost consul britanic in Tarile
Romane, in lucrarea sa ,,An Account of the principalities of Walachia and Moldavia”drept un hotel
,,bine mobilat si inzestrat cu cele necesare”( dupa Radu Olteanu-,,Bucuresti in date si intamplari”,
Editura Paideia, Bucuresti,2002)
In Guide de Voyageur a Bucharest, din anul 1877, erau mentionate:
Hotel Hugues, proprietatea francezului Donat Hugues, deschis inainte de 1841, era apreciat

3
ca fiind cel mai elegant. Situat pe Podul Mogosoaiei (Calea Victoriei de azi), avea 40 de camere,
statie de trasuri si omnibuze, restaurant cu bucatarie frantuzeasca, romaneasca, germana si rusa. O
camera costa 5-18 lei pe zi, o camera cu salon si odaie de servitori 15 franci, iar o masa 4-5 franci.

Grand Hotel Broft (pe locul actualului hotel Continental), 1850, avea 48 de camere elegante si
restaurant cu bucatarie franceza.
Hotel Otetelesanu (apoi Frascati), 1860,situate pe locul actualului Palat al Telefoanelor si al
Teatrului de revista Constantin Tanase, nu avea restaurant si inchiria camere numai cu luna.
Hotel Lazar (apoi Englitera), situate pe locul magazinului Romarta de mai tarziu, avea 31 de
camere si restaurant cu preturi moderate.
Hotel France, 1881, transformat din hanul Damari, s-a numit pe rand Grand Hotel de France,
Grand Hotel Lafayette, Grand Hotel Victoria Romana si in sfarsit, Hotel Victoria pana la cutremurul din
1977.
Hotel Stadt Pesth, situat pe Podul Mogosoaiei, avea 9 camere, iar la parter o sala de cafenea
cu ,,santan”, devenita vestita in epoca.
Hotel d’Orient a evoluat din Hanul Trasnea, situate la intersectia de azi a Caii Victoriei cu
Stirbei Voda. Pe acelasi loc se construieste la inceputul secolului al XX-lea Hotel Splendid, devenit
apoi, Splendid Parc.
Hoteluri mai importante, deschise mai tarziu, sunt:
Hotel Herdan - constructie inceputa pe proprietatea lui I. Herdan, in 1855, dupa planurile
arhitectului Orascu, dat in folosinta in 1867 sub aceasta denumire, iar la numai un an de la
inaugurare, noul proprietar il numeste Grand Hotel du Boulevard. Este primul hotelbucurestean
cu apa curenta. Hotelul este apreciat, dupa unii, ca fiind ,,cu totul la inaltimea hotelurilor din
Paris”, iar dupa altii, este colossal, ofera tot confortul hotelurilor elvetiene, dar practica preturi de
necrezut. Gazduieste evenimente notabile, ca prima expozitie de arte frumoase din tara, in 1872,
banchete si intruniri parlamentare.
Hotel Luvru (actualul Capitol), 1882.
Hotel Metropole (la parter se afla cafeneaua High Life), 1877.
Hotel Union, 1867, avea cafenea, restaurant cu bucatarie frantuzeasca si nemteasca.
Hotel Regal, 1867, mai tarziu hotel Stanescu, dupa 1950, hotel Negoiu.
Casa Capsa (Hotel, Restaurant, Confiserie, Cafenea), era,,buricul tarii si cronica ei vie”, ,,al
doilea parlament al tarii”, „citadela scriitorilor si artistilor”. Capsa este un stil, o traditie, un obicei, un
organ, un decor, o sala a Pasilor pierduti, un monument, o cocarda.
Capsa este timpanul acestei urechi - Bucurestiul, oras al barfei”. (Paul Morand)
,,Ma gandesc la domnii de la Capsa ca la niste oameni fericiti, care vorbeau de cai, de femei
si de vinuri, cu foarte multa seriozitate ...erau, inainte de toate, amanti purtau melon cenusiu, monoclu
si pantaloni pepita, aveau o floare la butoniera, sin u vorbeau decat frantuzeste.Azi au murit, cred toti,
impreuna cu politetea, veselia dezinteresata, nepasarea si leul -aur”. (Gh.Crutzescu)
Hotel Majestic a fost construit, la sfarsitul secolului al XIX-lea, pe locul fostelor grajduri
domnesti ale Palatului lui Caragea Voda, numele fiind imprumutat, ca si cel al pasajului, de la cladirea
in care se amenajase, in subsol, Teatrul de varietati Majestic, avand sus bar si restaurant. In anul
1919, la Hotel Majestic, unde trageau de obicei actorii si cantaretii, locuiau , in aceeasi camera, Victor
Rodan si Pastorel Teodoreanu, unde au si scris impreuna piesa „Rodia de aur”. Astazi, Majestic este
un modern hotel particular, categoria 4 stele, aflat in plin process de extindere.
Hotel Athenee Palace, 1912-1914, este prima constructie din Bucuresti unde s-a folosit beton
armat. Centrul nervos al vietii mondene bucurestene, sediul intrigilor politice de cel mai inalt nivel, a
gazduit de la regi, printi, presedinti de stat, diplomati, spioni, la personalitati ale stiintei si culturii. Azi,
hotel de 5 stele,functioneaza sub marca Hilton International.

Hotel Lido, 1930, devine atractiv pentru protipendada datorita „bazinului cu valuri”. Renovat si
reamenajat, este un hotel de 4 stele.
Azi exista in lume hoteluri-gigant, cu peste 5000 de camere; se construiesc hoteluri in toate

4
colturile lumii - chiar si in Alaska - intr-un ritm ametitor. Sunt dotate cu tehnologie de ultima ora, dar
nimic nu va putea inlocui relatiile umane, emotia contactului cu omul, serviciul personalizat, adaptat
dorintelor si nevoilor fiecarui client, fara de care nu se poate vorbi de ospitalitate.
Despre cine sunt, cum sunt, ce fac si cum fac ei pentru ca turistul, calatorul sa se simta intr-un
hotel chiar mai bine ca acasa, vom incerca sa va explicam in aceasta lucrare. Ea se adreseaza, in
primul rand, celor care doresc sa profeseze in domeniul ospitalitatii, al turismului in general,
deopotriva celor- tot mai numerosi, din fericire- care desfasoara o activitate privata in acest domeniu,
si care vor sa devina adevarati profesionisti ai ospitalitatii, pentru ca beneficiarii acestei activitati,
oaspetii sa nu fie considerati doar niste clienti ai unei afaceri, ci sa se bucure de toata grija si
consideratia atunci cand, plecati de acasa, de placere sau din necesitate, sunt pusi in situatia de a
solicita gazduire.
CAPITOLUL 1

STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI


Organizarea activitatii unei unitati hoteliere este expresia unei politici manageriale, tinand cont de tipul,
capacitatea si categoria de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptual de ospitalitate, structura
organizatorica trebuie sa asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza, adapost si
hrana, impuse de statutul de turist, precum si a altor necesitati, dorinte, preferinte ale oaspetilor, la un nivel
calitativ si in conditii de eficienta economica.
Aceste considerente au impus configurarea celor doua departamente specifice ale unui hotel:
1. CAZAREA si
2. RESTAURATIA
care asigura serviciile hoteliere de baza.
Alte activitati, indispensabile functionarii unui hotel, sunt legate de administrare, control, comercializare,
resurse umane si se constituie in departamente si sectoare generale.

DEPARTAMENTE SPECIFICE

1. CAZARE Departamentul de
receptie (Front Office)
Sectoare de activitate:
• Rezervari
• Receptie
• Conciergerie
• Casierie
• Comunicatii

5
Rol: Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.

Activitati:
> Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere
> Planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora
> Evidenta clientilor si a situatiei camerelor
> Intampinarea clientilor
> Alocarea spatiului de cazare
> Inregistrarea datelor clientului
> Efectuarea serviciilor suplimentare
> Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor
> Inregistrarea consumurilor clientilor
> Incasarea contravalorii serviciilor consumare de client
> Emiterea notelor de plata si a facturilor
> Gestionarea cheilor
> Realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin telefon, fax, telex
> Intocmirea situatiilor si rapoartelor zilnice
> Intocmirea de statistici specifice
> Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate
Departamentul de etaj (Housekeeping)
Sectoare de activitate:
• Spatii de cazare
• Spatii commune (publice)
• Lenjerie
• Spalatorie

Rol: Asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliere.

Activitati:
> Curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte spatii hoteliere
> Dotarea si amenajarea spatiilor de cazare
> Intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere
> Efectuarea de servicii suplimentare specifice

1.3 Vanzari-Marketing
Poate functiona ca department aflat in subordinea directorului general sau in cadrul departamentului de
cazare. Importanta acestei activitati a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurentei pe piata hoteliera,
fenomen ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor.

Activitatile principale sunt:


> Prospectarea pietei
> Analiza segmentelor de piata
> Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela
> Negocierea si incheierea de contracte
> Urmarirea platilor (derularea contractelor)
> Organizarea de actiuni

1.4 Departamentul tehnic (intretinere)


In unele structuri organizatorice, departamentul ethnic este parte componenta a departamentului de
cazare, avand in vedere contributia la functionalitatea instalatiilor si a mobilierului din camere, unul din parametrii
calitativi ai produsului de cazare.Dar si echipamentele si mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului
etc., precum si cele din dotarea celorlalte spatii comune pentru clienti si pentru personal intra in aria de

6
competenta a acestui department, motiv pentru care se opteaza adesea pentru varianta unui departament tehnic
distinct, in subordinea directorului general.

Rol: Asigura functionalitatea instalatiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spatii hoteliere.

Activitati:
> Intretinerea instalatiilor sanitare
> Intretinerea instalatiilor electrice
> Intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
> Remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere (de cazare
si commune)
> Intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie, curatatorie
> Efectuarea unor servicii suplimentare

1.5 Paza si securitate


Alaturi de primirea plina de curtoazie si consideratie, de grija permanenta fata de dorintele manifestate,
de confortul si igiena camerei, asigurarea securitatii clientului in hotel reprezinta o componenta a
ospitalitatii, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. Din acest motiv, in unele structuri
organizatorice acest departament apartine cazarii. Alteori, seful departamentului de securitate este in subordinea
managerului general.
Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de lucratori (portar,
curier-bagajist, concierge, receptioner, camerista, guvernanta), dar coordonarea actiunilor si permanentul control
asupra respectarii normelor, precum si instruirea revin personalului specializat de paza si securitate care, in
unele cazuri, poate apartine unor firme de profil cu care hotelul are contract de colaborare.

Activitati:
> Asigurarea securitatii fizice a clientilor si a personalului in perimetrul hotelului
> Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare si dotare a cladirii
> Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare
> Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc,
prevenirea si actiunile in caz de pericol (incendiu, uragan, inundatie, cutremur, jaf, atacuri
teroriste)

7
ORGANIGRAMA DEPARTAMENTULUI DE CAZARE

2. RESTAURATIE
(activitatile din restaurante, baruri, cafe-uri si similare)

8
Sectoare:
• Productie culinara
• Servire (baruri si restaurante, room-service si mini-bar)
• Catering
• Organizare-banchete (Banqueting)

Rol: Realizarea serviciului hotelier de baza - restauratie.

Activitati:
Aprovizionare Depozitare si conservare Productie
culinara
Servire, promovare, desfacere, valorificare

DEPARTAMENTE GENERALE

Departamentele generale care au un rol important in activitatea hotelului, conlucrand cu Cazarea si


Restauratia si contribuind la obtinerea si imbunatatirea rezultatelor, sunt:

Financiar - Contabil
Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor, activitatea acestuia fiind strans legata de
cele doua departamente vanzatoare ale produsului hotelier, cazarea si restauratia. Casierul receptiei si receptionerul de
noapte (night auditor) apartin uneori acestui department, avand dubla subordonare.

Comercial
Acest department indeplineste functiile de achizitie - aprovizionare, gestiunea si controlul stocurilor.

Resurse umane
Personalul acestui department nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contributie
hotaratoare la nivelul calitativ al acestora.
Principalele activitati sunt: recrutarea si selectia, gestionarea si instruirea personalului, care reprezinta o
resursa deosebit de importanta in domeniul serviciilor, in general, si al serviciilor hoteliere, in special.

DEPARTAMENTUL DE RECEPTIE (FRONT OFFICE)


Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul.
In pofida oricaror tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii din
hotel, receptia ramane centrul vital,un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte departamente,
precum si al relatiilor interdepartamentale.
Personalul receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele
desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire. Alaturi de organizarea
activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din
punct de vedere calitativ.
Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume:
> Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces
> Tipurile camerelor, in functie de numarul paturilor si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de
spatii de cazare si particularitatile lor
> Numarul de personae admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.,radio, telefon, mini-bar,
vedere la mare etc.
> Facilitatile fiecarui tip de spatiu de cazare: cada de baie, balcon, set tv-radio, telefon,mini-bar, vedere
la mare etc.
> Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completa, in functie
de numarul de persoane etc.)
> Tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente
> Cuantumul de TVA
> Situatia ocuparii hotelului
> Politica de rezervare (garantii, anulari,penalitati etc.)

9
> Tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente
> Modalitatile de plata acceptate

Rezervari

Efectueaza toate tipurile de rezervari - spatii de cazare pentru clienti individuali, grupuri, direct sau prin
intermediari, rezervari de sali de conferinte etc.- si monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea
hotelului.
Este sector al receptiei sau al departamentului de vanzari.
Activitati:
> Promovarea si vanzarea camerelor
> Promovarea si vanzarea serviciilor aferente
> Completarea documentelor de rezervare
> Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice
> Transmiterea situatiei rezervarilor si a listei sosirilor, la receptie
> Completarea documentelor de arhiva, dupa plecareaclientului - Fisierclienti.
In hotelurile de capacitate mare, in cadrul acestui sector exista unserviciu distinct pentru rezervarile
de grupuri. Acest segment de piata necesita o atentie deosebita, deci, este nevoie de lucratori cu experienta si
aptitudini, pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare.

Receptie
Activitati:
Pregatirea primirii clientului (conform documentelor de rezerva)
Vanzarea (inchirierea) camerelor
Repartizarea camerelor
Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale
Aplicarea politicii tarifare
Deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata
Efectuarea de servicii suplimentare
Asigurarea securitatii clientului si rezolvarea situatiilor particulare Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor
Urmarirea facturarii serviciilor Completarea documentelor specifice receptiei Comunicarea cu celelalte sectoare si
departamente Asistarea clientului la plecare (finalizarea platilor, alte activitati specifice casieriei, in cazul lipsei
acestui sector)

Conciergerie
In unitatile hoteliere, sectorul conciergerie (adica cel al concierge-ului) este numit, cel mai adesea, sectorul
concierge, numele persoanei devenind sinonima cu denumirea sectorului de activitate.
Termenul ,,concierge’’, provine din limba franceza, cu intelesul de ,,portar’’, s-a format prin contragerea
sintagmei ,,comptes des cierges’’. Expresia definea atributiile persoanei de incredere a ,,casei’’, majordomul, care
asigura securitatea resedintei, incuia usile si stingea lumanarile.
Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul, confidentul, prietenul , care
sties a asculte, este discret, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare.
In hotel, acest sector isi pastreaza atributiile de asigurare a securitatii, de gestionare a cheilor camerelor, dar
isi extinde aria de competenta cu:
• rezolvarea solicitarilor clientului,
• efectuarea de servicii suplimentare,
• asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandari
Este un sector care se regaseste in hotelurile de cateorie superioara. In ultimul timp se manifesta tendinta de
extindere a sectorului concierge-servicii pentru clienti atat la nivelul unitatilor ospitaliere, cat si in cadrul companiilor
cu alt specific de activitate. Ca dovada, asociatia internationala de profil ,,Les Clefs d’Or”, in anul 1983, numara 50
de hoteluri care aveau sectorul concierge, iar in anult 1993, numarul crescuse la peste 200.
Unele hoteluri opteaza pentru alte denumiri ale acestui sector, de ex. ,,Bell captain’’(inhotelurile
americane acesta este seful personalului de pe hol), dar activitatile specifice sunt aceleasi si reprezinta
grija deosebita pentru rezolvarea prompta a cerintelor clientului.
Exista si varianta ca acest serviciu sa fie oferit numai pentru clientii casei si clientii VIP (pe etaje
specializate care au personal cu atributii de concierge).

10
Casierie
Casieria receptiei nu exista ca sector distinct in hotelurile mici si medii, atributiile specifice fiind preluate de
sectorul receptie.
Activitati:
> deschiderea contului
> efectuarea operatiunilor de facturare
> inregistrarea consumurilor clientului din alte sectoare si departamente
> inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate (conturi deschise) - balanta
> calculul comisioanelor
> aplicarea reducerilor (cu acordul sefului ierarhic)
> verificarea instrumentelor de plata
> inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloacele de plata agreate de hotel
> comunicarea cu receptia ( facturi neachitate)
> schimb valutar
> pastrarea valorilor
> autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platii

Comunicatii (Centrala telefonica)


Este, in multe hoteluri, un sector distinct. Se intampla insa, in hoteluri mici si / sau de categorie inferioara de
confort sa existe o mini centrala automata la receptie.
Activitati:
> efectueaza legaturi telefonice in interioeul si in exteriorul hotelului
> efectueaza servicii telefonice specifice (treziri, mesaje, informatii)
> primeste si transmite faxuri

SPATIILE HOTELIERE

Spatiile hoteliere se pot clasificadupa mai multe criterii, dupa cum urmeaza:
> dupa amplasare:
- spatii exterioare - cele situate in afara cladirii
hotelului
- spatii interioare - spatii pentru clienti
> dupa categoria persoanelor care le utilizeaza :
> spatii pentru clienti
> spatii pentru personal
> dupa scopul utilizarii - public sau privat:
> spatii de cazare
> spatii commune (publice)

SPATII DE CAZARE
Tipurile de cazare sunt:
- camere
- garsoniere
- apartamente

Dupa numarul de paturi, camerele pot fi: o


Camere cu un pat (single):
- cu un pat individual (latime minima 90cm, lungime 190/200cm)
- cu un pat matrimonial (latime 140 cm, lungime 190/200cm)
- cu pat dublu (latime minima 160cm, lungime 190/200cm)
Dupa standardele europene:
> pat individual (single- latime 100 cm,lungime 200cm)
> pat dublu (double - latime 150cm, lungime200cm)
Dupa standardele americane (in. = inch = 2,54 cm)

11
> pat individual (single bed - latime 36 in., lungime 75/80 in.), camera astfel dotata - singleroom;
> pat dublu (double bed - latime 54 in., lungime 75/80 in.)camera dotata cu un astfel de pat -
double room
> pat queen (size) - latime 60 in., lungime 80 in.
> pat king (size) - latime 72/78 in., lungime 80 in.
Camere cu 2 paturi (individuale), numita la noi camera dubla, iar in hotelaria internationala twin room.
Dupa standardele americane :
> pat twin standard - latime 39 in., lungime 80 in.
> pat oversized twin - latime 45 in., lungime 80 in.
Dupa standard european - latime 100 cm, lungime 200 cm Camera
dotata cu doua paturi duble este numita twin double room.
Camere alaturate, care au o usa comuna, dar si usi separate de acces de pe coridor, sunt numite la
noi suita, termen care in hotelaria internationala a evoluat, suite desemnand apartament de hotel, iar
camerele comunicante sunt numite connecting rooms.
o Garsonierele sunt mai spatioase, dotate cu mobilier de primire - canapea, fotolii, masuta - iar
dormitorul este delimitat de restul spatiului printr-un glasvant, paravan, etc.
In hotelaria internationala garsonierele de hotel sunt numite junior suite, iar studio sau one - room
apartment sunt cele situate in hotelurile - apartamente sau case de vacanta, dotate cu bucatarie sau
chicineta.
Apartamentele sunt alcatuite din:
> salon si sufragerie
> unul sau mai multe dormitoare
> grupuri sanitare, in functie de numarul de locuri si de categoria de clasificare
In hotelaria universala apartamentul de hotel este numit suite ( cu variantele senior suite, junior suite, presidential
suite, royal suite, family suite, VIP suite).

SPATII COMUNE
Acestea sunt:
- spatii specializate, dotate pentru a raspunde unor anumite functiuni sau destinate anumitor activitati:
holul receptiei, coridoare de etaj, saloane de restaurant, baruri, spatii comerciale, Sali de conferinte, birouri,
saloane de infrumusetare, sala de gimnastica, piscine, sauna, biblioteca, sala de lectura sau secretariat, salon
pentru fumatori sau nefumatori, grupuri sanitare commune etc.
> spatii de circulatie : scari, coridoare, lifturi.
SPATII PENTRU PERSONAL
Din aceasta categorie fac parte spatiile in care lucreaza personalul, dar si spatiile anexe:
> birouri (inclusive receptia, conciergerie,casieria)
> oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare
> depozite, alte spatii anexe
> lift si scara de serviciu

PERSONALUL RECEPTIEI (FRONT OFFICE) SEF


DE RECEPTIE
Profil
Calificare in meseria de receptioner hotel Experienta de minimum un an la receptie
Cunoasterea a cel putin doua limbi straine de circulatie internationala
Bune cunostinte de operare pe calculator
Cunostinte de gestiune hoteliera
Ascendent asupra altor personae, talent de lider
Simt organizatoric
Initiativa, adaptabilitate, putere de decizie Spirit commercial, bun vanzator si negociator
Capacitate de a memora personae si situatii

Atributii si competente
Conduce echipa receptiei, asigura o buna promovare si vanzare a serviciilor hoteliere, utilizeaza corespunzator
metodele de fidelizare a clientelei.
Antreneaza personalul din subordine pentru instruirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciilor.

12
Organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei, de la planificarea rezervarilor la controlul platilor si
intocmirea statisticilor si rapoartelor receptiei.
Participa la pregatirea primirii clientilor fideli si a clientilor VIP, precum si la intampinarea acestora.

RECEPTIONER
Profil
Calificare in meseria de receptioner hotel
Cunosterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala
Cunostinte de operare pe calculator
Aspect placut, prezenta agreabila
Abilitati de comunicare
Spirit de echipa
Echilibru emotional
Sociabilitate
Spirit commercial
Adaptabilitate
Intuitie
Atentie, vigilenta Seriozitate Onestitate Dinamism, eficienta

Atributii si competente
Promoveaza si vinde servicii hoteliere - cazare si servicii aferente.
Stabileste primul contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil.
Asigura securitatea clientului in hotel, respectand prevederile legale privind primirea si cazarea clientilor si regimul
cheilor.
Informeaza clientul, rezolva solicitari, reclamatii, situatii speciale, ofera servicii suplimentare.
Comunica cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerintelor clientului.
Poate avea atributii legate de rezervarea de spatii de cazare.
Poate avea atributii de facturare si incasare a consumurilor.
Asista clientul la plecarea din hotel, asigurand o buna impresie - garantia unei imagini favorabile, a unei reclame
positive, a revenirii.

RECEPTIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR)


Profil - Identic cu cel de Receptioner (de zi)
Cunostinte de contabilitate

Atributii si competente
Verifica conturile clientilor si inregistrarea consumurilor.
Intocmeste situatia prestatiilor si a decontarilor.
Intocmeste raportul de gestiune.
Intocmeste rapoartele statistice.
Asigura securitatea clientilor, facand verificarile necesare si respectand normele privind regimul vizitatorilor. Face
rezervari, primeste clienti, efectueaza servicii suplimentare, rezolva aspecte legate de plecarile foarte matinale.
Preia, transmite, verifica comenzile de treziri.intocmeste lista sosirilor.
Rezolva situatii speciale, reclamatii si solicitari ale clientilor.

LUCRATOR REZERVARI
Profil
Calificare in meseria de receptioner hotel sau lucrator vanzari
Experienta in activitati de hotel sau agentie de turism
Cunoasterea a 2 limbi de circulatie internationala
Abilitati de comunicare
Spirit commercial
Solicitudine, politete
Rigoare
Atentie
Seriozitate, responsabilitate Eficienta

Atributii si competente

13
Optimizeaza ocuparea hotelului prin planificarea inchirierilor
Raspunde solicitarilor de rezervari de camere, prin telefon, fax, e-mail, internet,etc.,oferind servicii de calitate.
Negociaza tarife, conditii, pachete de servicii si incheie contracte cu agentii de turism si alte companii pentru clienti
individuali sau grupuri organizate.

CONCIERGE
Profil
Calificare in meseria de receptioner / concierge hotel
Cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala
Cunoasterea localitatii si a zonei
Cultura generala solida
Cunostinte de psihosociologie
Aspect placut, prezenta agreabila
Abilitati de comunicare
Sociabilitate
Memorie foarte buna
Solicitudine,politete
Discretie
Adaptabilitate
Spontaneitate
Atentie, vigilenta
Seriozitate
Onestitate
Dinamism, eficienta
Atributii si competente
Asigura stabilirea unor relatii viabile intre clienti si hotel, intre clienti si mediul extern. Se spune ca reprezinta ochii,
urechile, inima si sufletul hotelului.
Acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel: raspunde solicitarilor, ofera informatii, recomanda,
sfatuieste, rezolva reclamatii.
Efectueaza servicii suplimentare (rezervari, primirea si transmiterea corespondentei,a mesajelor,etc.) Coordoneaza
activitatea personalului din hol si prestarea serviciilor specifice.
Preda si preia cheile camerelor.

BAGAJIST (COMISIONER - CURIER)


Profil
Cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala
Permis de conducere
Buna conditie fizica
Dinamism, eficienta
Sociabilitate
Spontaneitate
Discretie
Adaptabilitate
Solicitudine, politete
Aptitudini de comunicare

Atributii si competente
Ofera servicii specifice in legatura cu sosirea, sejurul si plecarea clientului din hotel (parcare - garare, transportul si
depozitarea bagajelor, informatii, comenzi, de taxi, comisioane in interiorul si in exteriorul hotelului, inmanarea
corespondentei, a mesajelor,etc.).

PORTAR
Profil
Prestanta, aspect placut Conditie fizica
Cunoasterea unei limbi de circulatie internationala
Solicitudine, politete
Vigilenta

14
Memorie vizuala
Spontaneitate

Atributii si competente
Participa la protocolul de primire si plecare a clientilor.
Atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor si ajuta la descarcarea si incarcarea acestora. Supravegheaza
persoanele care intra in hotel sip e cele care stationeaza in perimetrul holului receptiei. Cheama taxi-uri.
Intretine curatenia in fata hotelului.

CASIER RECEPTIE
Profil
Calificare in meseria de receptioner hotel Cunostinte in contabilitate Cunostinte de operare pe calculator Cunoasterea
operarii cu diferite mijloace de plata Cunoasterea legislatiei specifice
Cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala
Cinste, corectitudine
Responsabilitate
Precizie
Solicitudine

Atributii si competente Emite note de plata si facturi


Incaseaza contravaloarea consumurilor, respectiv prevederile creditului hotelier, normele interne, metodologia
operarii cu diferite mijloace de plata Colaboreaza cu sectorul financiar - contabil Intocmeste rapoartele specifice
Ofera servicii clientilor (pastrare de valori, schimb valutar)

TELEFONIST HOTELIER
Profil
Calificare in meseria de operator telefonist
Cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala
Buna cunoastere a facilitatilor hotelului
Aptitudini de comunicare
Timbru vocal placut
Solicitudine,politete
Seriozitate
Discretie

Atributii si competente
Realizeaza legaturi telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului Efectueaza servicii pentru clienti (treziri, informatii,
mesaje)
CAPITOLUL 2

ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI FRONT OFFICE

• REZERVAREA SPATIILOR DE CAZARE


Contractul hotelier (de rezervare)
Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare), indiferent de forma in care a fost
formulat (direct la receptie, telephonic, prin fax, centrala de rezervare).
Contractul hotelier are la baza Regulamentul Hotelier International (Anexa nr.4) elaborate de Asociatia
Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA), avand rolul de a asigura un cadru unitar al relatiilor dintre
client si hotel,in scopul protejarii clientului, in special in tarile in care nu exista o legislatie specifica, stabilind
drepturile si obligatiile partilor contractante.
Hotelul isi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare (contractul), in functie de gradul de
ocupare, politica de vanzare, tipul de clienti etc.
Hotelierul este obligat sa puna la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate, in numarul si structura
convenita, conform standardelor de clasificare.
Obiectul contractului: Contractul are ca scop rezervarea, vanzarea anticipate a spatiilor de cazare.
Durata contractului: In comanda de rezervare (contract) se mentioneaza in mod obligatoriu data inceperii
sejurului. Durata contractului, exacta sau relative, poate fi mentionata prin comanda de rezervare (in special, in
cazul grupurilor organizate) sau se poate declara la receptie, in momentul sosirii (in cazul turistilor individuali).

15
Ziua hoteliera incepe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12.
In cazul comenzilor de rezervare negarantate si atunci cand nu se comunica ora sosirii, camera este
retinuta pana la ora 18, dupa care aceasta este pusa in vanzare.
Termene de raspuns, modificare, anulare: Hotelul este obligat sa confirme comanda de rezervare in
maxim 3 zile de la data primirii acesteia.
Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului sa respecte termenele stabilite pentru comunicarea
oricarei modificari, anulari, astfel:
> cu cel putin 24 de ore, pentru turistii individuali;
> cu cel putin 3 zile, pentru grupuri, in cazul hotelurilor de transit si afaceri;
> cu cel putin 30 de zile, in cazul turismului de vacanta, in sezon
Tarifele si plata : Tarifele pot fi communicate (stabilite) in momentul incheierii contractului. Modalitatea de
plata se stabileste in momentul contractarii (in cazul grupurilor) sau la prezentarea clientului la receptie (pentru
turistii individuali).
Hotelierul poate solicita anticipat plata unei parti din valoarea prestatiilor (garantie), respectiv:
> contravaloarea unei nopti de cazare;
> 20 - 25% din valoarea contractului, in cazul grupurilor;
In cazul in care clientul nu se prezinta, avansul nu se restituie.
încetarea contractului: incetarea contractului se poate initia bilateral sau unilateral, atunci cand una din
parti nu-si respecta obligatiile.
Atunci cand clientul produce pagube sau ester au platonic, hotelierul poate inceta contractul fara somatie.
In momentul in care hotelul nu asigura serviciile solicitate, conform standardelor, clientul poate parasi
hotelul, chiar daca nu a expirat durata contractului. Mai mult, acesta poate cere despagubiri sau plati
compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat.
Clauze speciale: In cazul in care hotelul nu se afla in posibilitatea de a oferi serviciile contractate, din vina
lui, se obliga sa asigure serviciile solicitate de client, intr-un hotel din aceeasi localitate, de aceeasi categorie sau
cu un confort sporit, suportand toate cheltuielile ocazionate de aceasta neintelegere.
Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comerciala ale clientului, in cazul in care acesta
refuza sa plateasca sau este insolvabil.
Clientul are obligatia sa se intereseze, in prealabil, daca hotelul permite accesul animalelor domestice.

Rolul si importanta rezervarii


Pentru client reprezinta:
Siguranta inchirierii de camere in perioade cu cerere mare (sezon sau perioade in care au loc anumite
evenimente: targuri, conferinte, congrese etc.);
Cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibilitatea confruntarii ofertei cu propriile asteptari;
Cunoasterea si negocierea tarifului;
Posibilitatea de a-si satisface preferintele (un anume tip de camera sau chiar o anumita camera, alte
servicii);
Siguranta inchirierii unei camere pentru o perioada mai lunga;

Pentru hotel reprezinta:


- Planificarea activitatii , inchirierea camerelor in perspective, deci efientizarea activitatii, printr-o exploatare
judicioasa a capacitatii de cazare.
Activitatea de rezervare reprezinta cazare anticipate si are rolul de a diminua pierderile si de a imbunatati
indicatorii de exploatare.
Rezervarea spatiilor de cazare este imperios necesara in hotelurile mari, care ofera un produs hotelier
complex sau in perioade de cerere mare. Este important sa se practice si dincolo de aceste considerente,
deoarece, reprezentand contractul dintre hotelier si client, implica drepturi si obligatii, confera siguranta pentru
ambele parti.

Tipuri de rezervari
Rezervarea se poate face:
- inaintea zilei sosirii / in ziua sosirii
- doar pentru cazare / pentru mai multe servicii hoteliere
- pentru clienti individuali / pentru grupuri de clienti
- direct de catre client / de catre un intermediary (persoana fizica sau firma)

16
- la hotel, prin sectorul de rezervari sau la receptie / prin centrale de distributie / prin system centralizat
de rezervare
- verbal (direct, telephonic) / in scris (scrisoare, fax, e-mail)
- cu / fara garantie

Sisteme de rezervare
-Sisteme globale de distributie
GDS-urile (Global Distribution System) reprezinta retele de agentii de rezervare care efectueaza multiple
categorii de rezervari, rezervare de camere, dar si de bilete la mijloacele de transport, inchirieri de masini
etc:
Dintre cele mai cunoscute, sunt: AMADEUS, GALILEO, SABRE, WORLDSPAN, AXESS, SYSTEM 1.
- Sisteme centralizate de rezervare (CRS - Computer Reservation System sau Central Reservation
System)
Aceasta modalitate este utilizata la nivelul lanturilor hoteliere care au birou centralizat de rezervare ce
realizeaza interactiunea dintre hoteluri si sistemul propriu de rezervare. Aici se centralizeaza tarifele, situatia
inchirierilor si alte informatii primate de la hotelurile incluse in lantul hotelier respective; comenzile de
rezervare sunt confirmate pe loc, in system electronic sau telefonic.
- Rezervare directa la hotel prin sectorul de rezervari sau la receptie
- verbal: prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefon
- in scris: prin scrisoare, fax, e-mail

Procedura de rezervare presupune


-cererea (comanda de rezervare)
-verificarea posibilitatilor de a raspunde solicitarii -negocierea - detalii - alternative -acceptarea sau refuzul
rezervarii
-notarea datelor / inscrierea pe lista de asteptare / recomandarea altui hotel -confirmarea rezervarii -
inregistrarea rezervarii

17
REZERVAREA DIRECTA - CLIENT INDIVIDUAL
Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel
Se poate face de catre receptioner, lucrator rezervari, lucrator vanzari.
Lucratorul hotelier trebuie sa posede acele cunostinte si aptitudini care sa determine ca o solicitare de
informatii despre hotel sa se transforme intr-o rezervare. Cunoasterea temeinica a produsului hotelier, alaturi
de stapanirea tehnicilor de comunicare, negociere, vanzare sunt hotaratoare in acest prim contact cu un
potential client.
In cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea unor camere, a
restaurantului, barului, etc. Clientul va fi insotit dupa caz, de: lucrator rezervari, lucrator vanzari, receptioner,
concierge, bagajist, guvernanta.
Pentru efectuarea rezervarii se parcurg urmatoarele etape:
- Consultarea calendarului rezervarilor (realizat manual sau pe computer)
- Comunicarea si negocierea tarifului
- Stabilirea tipului spatiului inchiriat si a altor servicii
- Completarea fisei de rezervare cu datele necesare (Fig. 2.1)
-Solicitarea garantiei de rezervare (plata unei nopti de cazare, plata in avans a intregului sejur) - in cazul
rezervarilor garantate
- Pentru rezervarile negarantate se stabileste ora limita (de obicei, ora 18.00)
- Intocmirea notei de plata si efectuarea platii
- Comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii
- Inregistrarea rezervarii in calendarul rezervarilor (manual) sau in sistemul informatic al hotelului
- Indosarierea fisei de rezervare in clasorul lunii respective
In cazul imposibilitatii satisfacerii initiale se incearca determinarea unor modificari (data sosirii sau a plecarii,
tipul camerei, tariful). Daca rezervarea nu este posibila, se propune utilizarea listei de asteptare sau se
recomanda un alt hotel cu sugestia revenirii cand acest lucru va fi posibil.

Rezervarea telefonica

18
Se respecta regulile comunicarii telefonice. Se solicita, daca e posibil, trimiterea unei comenzi de rezervare
scrise.
Etapele parcurse in transformarea unei solicitari de informatii in comanda de rezervare si consemnarea
acesteia sunt ca si in cazul rezervarii directe prin prezentarea clientului la hotel, cu urmatoarele precizari:
- prezentarea produsului hotelier trebuie realizata cu si mai mult aplomb, neexistand posibilitatea vizualizarii
- garantia rezervarii telefonice consta in comunicarea de catre client a numarului cartii sale de credit
Cand se admite o rezervare negarantata, se stabileste (de comun accord, daca e posibil) ora limita (in ziua
sosirii) pana la care rezervarea este valabila.
Hotelul trimite confirmarea rezervarii in scris (Fig.2.2)
Clientul trebuie sa cunoasca numele lucratorului care i-a facut rezervarea si numarul confirmarii.

Rezervarea scrisa
Reprezinta o modalitate des uzitata, rezolvandu-se prin mijloace moderne: fax, e-mail, internet.
Comanda de rezervare reprezinta doar o rezervare provizorie, hotelul carand confirmarea din partea
clientului prin care sa ateste acceptarea conditiilor. Daca exista neconcordante, corespondenta
continua pana cand acestea sunt eliminate si numai dupa aceea se inregistreaza rezervarea ca fiind
definitive, ferma, confirmata. Astfel, conditiile sunt cunoscute si acceptate de ambele parti, iar in
cazul uneor diferende exista probe scrise.
La rezervare au prioritate clientii fideli. Informatiile despre acesti clienti exista deja in
documentul denumit Fisierul clientilor (Cardex) si se pot folosi pentru a usura si personaliza
rezervarea, dar cu abilitate, pentru a oferi sugestii, nu pentru a impune servicii.

Fişier (guest history) pentru client individual

Preferinţe (tipul camerei, tariful, amplasare, dotări, servicii speciale etc.) ...........................

19
2. REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR
Client individual
Rezervarea unui client, efectuata de catre un tert (persoana fizica sau juridical - agentie de
turism sau alta companie), se face in scris si urmeaza etapele prezentate la rezervarea directa.
Particularitatile sunt cuprinse in : Codul de practici care reglementeaza relatiile contractuale -
contracte hoteliere incheiate intre hoteluri si agentiile de turism din Romania (pus la dispozitie de
FIHR si ANAT; vezi Anexa nr. 3) si Regulamentul hotelier national (Anexa nr.5), adoptat de catre
Federatia Industriei Hoteliere din Romania (FIHR), destinat sa clarifice si sa armonizeze relatiile
dintre hoteluri si clientii lor, altii decat cei ai agentiilor de turism.

Grup organizat de clienti


Rezervarile pentru grupuri se efectueaza de catre seful de receptie, seful sectorului de
rezervari sau receptioneri cu experienta.

20
Comanda se face obligatoriu in scris, iar eventualele modificări / anulari fara penalitati se pot face
cu minimum 14-30 zile inainte de data sosirii, in functie de numarul de personae a caror rezervare s-a
anulat. Hotelul confirma in scris, in maximum 48 de ore, comunicand numarul confirmarii si transmite un
contract cadru. Agentia de turism reconfirma prin semnarea si transmiterea contractului in maximum 48
de ore. Contractul este astfel incheiat (conform Codului de practice dintre FIHR si ANAT).
3. INCIDENTE IN ACTIVITATEA DE REZERVARE Suprarezervarea
Suprarezervarea se practica in mod deliberat si controlat cu scopul de a diminua efectele
anularilor, modificarilor la rezervarea initiala si neprezentarilor, pentru exploatarea eficienta a
capacitatii de cazare. Seful receptiei sau seful sectorului de rezervari are autoritatea de a decide
deschiderea / inchiderea planning-ului rezervarilor.
In mod accidental, suprarezervarile pot determina situatii neplacute ca effect al unor erori in

21
derularea procedurii de rezervare. De mare importanta in rezolvarea unor astfel de situatii
neplacute, generate de suprarezervare, sunt relatiile cu hotelierii de pe plan local.
Hotelul are uratoarele obligatii:
Clientul va fi informat inaintea sosirii, daca este posibil, ca rezervarea sa a fost transferata
altui hotel.
Hotelul ii va trimite in scris scuze pentru incident.
Cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acelasi grad de confort cu hotelul la care s-a
facut rezervarea initiala.
Transportul la celalalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea.
Daca tariful este mai mare, diferenta va fi suportata de hotelul la care s-a facut rezervarea.
Hotelul poate oferi facilitate tarifare la o cazare ulterioara si, eventual, un tratament special
clientului respective.

Modificarea rezervarii
Modificarile facute de client la rezervarea initiala se pot opera pe aceeasi fisa de rezervare
(care poate avea o rubrica pentru modificari) sau pe o fisa speciala, ce va fi pastrata impreuna cu
rezervarea initiala.
Clientul trebuie sa stie numele lucratorului, si dupa caz, numarul fisei de modificare a
rezervarii.
Lucratorul solicita urmatoarele date:
Numele clientului
Numele persoanei care efectueaza modificarile (cand aceasta nu este clientul)
Numele agentului de turism / angajatului (pentru clientul unei firme intermediare)
Numele firmei / numarul de telefon Modificarile se pot referi la:
Data sosirii / data plecarii Ora sosirii Tipul camerei Numarul de persoane
Garantarea unei rezervari negarantate initial Alte modificari
Modificarile trebuie operate in toate documentele de rezervare. Daca modificarea vizeaza data
sosirii / plecarii, sin u exista posibilitati de cazare in propriul hotel, se incearca sa se salveze cat mai
mult posibil din durata sejurului initial, pentru restul, rezervandu-I o camera la un alt hotel.

Anularea rezervarii
Anularea unei rezervari se admite de catre hotel, dupa caz, cu sau fara penalitati. In functie de
nivelul cererii in perioada respective, hotelierul trebuie sa comunice clientului, in momentul
rezervarii, conditiile anularii (perioada limita de anulare fara penalitati).
Anulare fara penalitati:
Rezervare negarantata - se comunica clientului de catre hotelier numarul anularii:
Rezervare garantata - se va restitui garantia, daca nu doreste o alta rezervare.
Anulare cu penalitati:
• Rezervare negarantata - se impune plata unei nopti de cazare, daca se face dovada
neinchirierii camerei respective
• Rezervare garantata - se retine garantia, daca se face dovada neinchirierii camerei
respective.

Neprezentarea
Se intampla destul de frecvent ca rezervarile, in special cele negarantate, san u fie nici
modificate, nici anulate, ci, pur si simplu, neonorate.Lista neprezentarilor este intocmita de
catre receptioner si predate sefului ierarhic, care are autoritatea de a decide incasarea
penalitatilor.
Pentru rezervarile garantate:
• Retinerea depozitului de garantie, utilizarea cartii de credit, utilizarea contului firmei
intermediare;
Pentru rezervarile negarantate:
• Solicitarea platii, prin scrisoare, telefon etc.
• înscrierea respectivelor persoane pe ,,lista neagra’’, pentru a le solicita in viitor garantarea
rezervarii sau pentru a le refuza viitoarele rezervari.

22
II. PREGĂTIREA PRIMIRII CLIENTILOR

• Clienti individuali
In preziua sosirii:
-Verificarea documentelor de rezervare (rezervari confirmate), la data respective
(sistem manual) sau rezervarile ferme la data sosirii (sistem computerizat)
-întocmirea listei sosirilor:
■ Numele clientilor asteptati, in ordine alfabetica
■ Tipul camerei
■ Numarul de persoane / camera
■ Servicii / cerinte speciale
• Transmiterea listei sosirilor personalului de hol, personalului de la etaj si la restaurant
• întocmirea listei cu Clientii casei si stabilirea tratamentelor specifice In
ziua sosirii:
1. Consultarea diagramei camerelor, verificareasituatiei fiecareia
2. Prealocarea camerelor (se verifica specificatiile din Guest history si cerintele din
rezervare: clientii casei, clientii cu cerinte speciale etc.)
3. Crearea fiselor de inregistrare a clientilor:
a. Nume,adresa,telefon
b. Data sosirii si data plecarii
c. Tipul si numarul camerei
d. Numarul de personae
e. Modalitatea de plata, garantia
f. Servicii / alte specificatii
Se pregatesc plicurile pentru clientii casei, continand urarile de bun venit.
ii. In functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita, se restabileste situatia camerelor
prealocate.
iii. Se pregatesc cheile camerelor repartizate (daca este posibil).
• Clientii VIP
Reprezinta acea categorie de clienti (Very Important Person) care se bucura de un
,,tratament’’cu totul deosebit. Acesta consta in oferirea de ziare, reviste, bauturi, fructe, pregatirea
camerei pentru seara, transport cu limuzina, punerea la dispozitie de produse cosmetice de foarte
buna calitate si multe altele.
Pregatirile pentru primirea clientilor VIP incep cu una sau mai multe zile inaintea sosirii, si anume:
>Consultarea Fisierului clientilor (Cardexul, Guest history) si a documentelor de rezervare
>Comunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente - de etaj, restaurant, precum si
concierge (Fig.2.4)
>Alocarea spatiului de cazare si inregistrarea datelor personale
> Pregatirea cheii, a plicului cu scrisoarea de intampinare din partea conducerii
>Anuntarea conducerii hotelului
> Stabilirea tratamentelor speciale si asigurarea lor
>Verificarea de catre seful receptiei sau directorul de cazare impreuna cu guvernanta daca totul a fost
pregatit conform categoriei VIP-ului si respectand preferintele acestuia.

02
•ujonc «nu * * * *

V.I.P. ORDER
Order Nr. ............................................. . D»tc:........... I ....... /200.
Name-Suname y.I.P. Reason:
Room Nr.
Arrlv. Date
Arriv. Time Number of Guests
Dtpar. Dote Discount A Complim.
MrJMrs. .................................................................................................. will be Informed Immediately on the arrival of the V.I.P.
V.I.P. Will be accompanied up to the room by MrJMrz. .................................................................... .........................................................................
MrJMrs. will be informed Immediately on the arrival of the y.I.P.

23
V.I.P. Cathegory Special Orders A Informations
V.LP. -A-
V.LP. - B-

V.LP. - C-
V.LP. - D -

Issued By: Time:

Issuing Order received by


Plan Time Date Name Signature

01 • Reception A Bell Boy


02 - Operator
OS - Room Service A Kitchen
04 - Restaurant
OS • Housekeeping
06 - Snack Bar A Bar
07 - Kitchen
08 - Sauna A Mass ager
09 - Hair Dresser
10 - Business Room
The copy signed by the departments responsibles, will be kept in reception file

Fig. 2.4 Comanda VIP


3.Grupuri
In preziua sosirii:
>Se consulta comanda de rezervare >Se consulta diagrama grupului >Se
consulta diagrama camerelor
>Se aloca numarul necesar de camere pe tipurile solicitate
>Se verifica daca personalul existent este sufficient pentru a putea asigura servicii de calitate In
ziua sosirii:
> Se anunta departamentul de etaj, restaurant,
concierge
> Se face repartitia camerelor conform
diagramei grupului
> Se pregatesc cheile
>Se completeaza fisele de inregistrare pentru fiecare membru al grupului (se pot transmite conducatorului
de grup, pentru a fi completate de acesta sau de catre fiecare persoana)

III. PRIMIREA CLIENTILOR

> Clienti fara rezervare


Personalul de hol (voiturier, portar, bagajist) sau concierge-ul, respecta regulile de conduita
fata de orice persoana care intra in hotel.
- Tinuta este ireprosabila
- Se deschide poarta automobilului
- Se zambeste, se priveste persoana in ochi, se salute cu deferenta
- Este invitata in hotel, i se indica receptia (sau alt loc de care se intereseaza)
Personalul receptiei, orientat in permanenta spre usa si aflat in picioare, intampina persoana
care se indreapta spre receptie, ii zambeste, o priveste in ochi, o saluta. Apoi, i se ureaza bun
venit si i se ofera asistenta.
Se disting urmatoarele situatii:

Exista camere libere.


Se obtin informatiile necesare, si >Se inregistreaza datele clientului: numele si prenumele,
adresa, numarul de personae, durata sejurului (daca a mai stat in hotel, datele personale
se gasesc in Guest history)
Se aplica tehnicile de vanzare: se ofera camera cea mai scumpa, prezentandu-i atuurile, apoi, se
comunica tariful (se prezinta, pe rand, in ordinea descrescatoare a tarifului, celelalte tipuri de
camere disponibile)

24
Se verifica statutul persoanelor care beneficiaza de tarife speciale, se acorda tariful
corespunzator
Se inmaneaza clientului, spre completare, fisa de anuntare a sosirii si plecarii (Fig.2.5) pe baza
actului de identitate Se confrunta fisa cu actul de identitate (nu se retine actul de identitate)
Se stabileste modalitatea de plata
Se solicita plata intregului sejur - numerar, cec de calatorie, carte de credit Se
deschide contul clientului (pentru alte servicii)
Se acorda o atentie sporita persoanelor cu nevoi speciale (de regula, au rezervare)
Se verifica diagrama camerelor si lista sosirilor Se repartizeaza camera, se noteaza in
fisa Se modifica in diagrama situatia camerei alocate
Se inmaneaza cheia si legitimatia de cheie (Fig. 2.6)
Se ofera informatii despre hotel (mai numeroase daca este prima vizita)
Se ofera serviciul de transport al bagajelor sau daca lipseste, se explica detailat amplasarea camerei,
modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea echipamentelor din dotarea camerei
Daca persoana care doreste sa inchirieze o camera este pe ,,lista neagra”(a hotelului nostru sau a altor
hoteluri - rau platnica, turbulenta etc.), este in urmarirea politiei sau pare suspecta, se actioneaza cu
calm, dupa cum urmeaza in functie de situatie:
- se refuza politicos cazarea, sub pretextul ocuparii integrale a hotelului
- se anunta serviciul de securitate si paza al hotelului
- se anunta discret politia

Nu exista camere libere


Receptionerul informeaza politicos clientul ca hotelul este plin. îl sfatuieste, ca in viitor sa apeleze la
serviciul rezervari.
Ii acorda sprijin in gasirea unui alt hotel, interesandu-se telephonic daca exista camere disponibile. îl
informeaza despre amplasarea hotelului si modalitatile de acces. îl invita sa revina, chiar in timpul
aceluiasi sejur, daca vor camere libere.

2. Clienti cu rezervare

2.1 Clienti individuali


Dupa protocolul de intampinare (zambet, privit in ochi, salut, urare de bun venit) prestat de catre intreg
personalul cu care clientul vine in contact, receptionerul realizeaza procedura de primire:
- identifica clientul si ii cauta numele pe lista sosirilor
- noteaza modificari sau completari la cerintele acestuia manifestate in comanda de
rezervare
- inmaneaza spre completare fisa de anuntare a sosirii / plecarii (Fig.2.5) pe baza actului
de identitate
- confrunta fisa cu actul de identitate
- verifica diagrama camerelor si situatia camerei prealocate
- prezinta hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei etc.
- prezinta camera - amplasare, facilitate, echipamente
- verifica daca tariful este cunoscut si agreat
- verifica daca modalitatea de plata este stabilita si mentinuta
- solicita cartea de credit pentru notificare, verificare
- deschide contul clientului
- verifica daca exista mesaje, corespondenta pentru client si le inmaneaza
- inmaneaza cheia si legitimatia de cheie
- ofera serviciul de transport al bagajelor

25
2.1.1 Serviciul de transport al bagajelor la sosire
- bagajistul si / sau portarul descarca bagajele din mijlocul de transport cu care a sosit clientul si le
transporta in holul receptiei
- bagajistul trebuie sa fie mereu atent, pentru a raspunde prompt cand este chemat de receptioner
- se prezinta clientului si i se adreseaza, utilizand numele de familie a acestuia
- cere politicos cheia camerei
- incarca cu grija bagajele pe carucior (daca nu a facut-o deja in fata hotelului)
- afla discret daca clientul este la prima vizita in hotel si ii prezinta ceea ce se afla la parterul
hotelului (restaurant,bar,magazine)
- se urca in lift, numai daca este sufficient spatiu (in caz contrar, utilizeaza alt lift sau urmatorul
transport)
- insoteste clientul in camera, aratandu-î iesirile in caz de incendiu -explica
modalitatea de utilizare a cheii
- intra in camera, aprinde lumina, se asigura ca totul e in ordine
- aranjeaza bagajul pe suportul special
- verifica toate sursele de lumina, televizorul, climatizarea, instalatiile sanitare si explica
modalitatea de functionare

26
- prezinta minibarul, miniseiful, materialele informative si de promovare
- daca ceva lipseste,anunta guvernanta
- intreaba clientul daca este multumit si-I ureaza un sejur agreabil
- daca ceva nu functioneaza, anunta receptia pentru schimbarea camerei
- daca clientului nu-i place camera, anunta receptia
- daca i se repartizeaza o alta camera, clientul va astepta pana se aduce cheia si va fi
condus in acea camera

2.1.2 Situatii cand nu se poate face cazarea (imediat sau deloc)


Camera nu este pregatita
(foarte grav, daca este client cu rezervare si a sosit regulamentar, dupa inceperea zilei
hoteliere)
In orice situatie, se procedeaza, dupa cum urmeaza:
- se formuleaza scuze si se explica situatia
- se comunica timpul maxim in care camera va fi pregatita (nu se depaseste intervalul
comunicat)
- se ofera, cu tact, sugestii pentru a diminua inconvenientele: depozitarea bagajelor,
asteptarea / relaxarea in holul receptiei, oferindu-i-se reviste si materiale informative la bar,
restaurant sau in alt spatiu de hotel
- se intocmeste o lista de asteptare pe tip de camera si se noteaza timpul in care clientul
revine (se tine seama si de ordinea sosirii)

Nu sunt camere libere (prelungire


sejur, suprarezervare)
- se intocmeste lista cu hotelurile similare, de aceeasi categorie; se verifica telefonic
- se comunica sefului direct, pentru a decide cazarea clientului la un alt hotel
- la prezentarea clientului, se formuleaza scuze si se explica situatia
- se telefoneaza la celalalt hotel, se aranjeaza plata primei nopti
- se transmit clientului mesajele si corespondenta primate inainte de sosirea sa
- se incearca sa se convinga clientul sa revina in momentul disponibilizariiunei camere
daca accepta, se ofera cea mai buna camera disponibila, se
inmaneaza o scrisoare de
scuze, se ofera un cadou
- se asigura transportul clientului tur-retur

2.2 „Clienti ai casei”


Sintagma defineste ,,obisnuitii” hotelului, clientii fideli (eventual, posesori ai unei
legitimatii de fidelitate, de apartenenta la clubul clientilor fideli,etc.)
Aceasta categorie de clienti beneficiaza de un tratatment privilegiat, manifestat in toate
etapele serviciului hotelier, deci si de o primire speciala.
- lucratorii trebuie sa fie in masura sa-I recunoasca sis a li se adreseze pe numele de
familie
- receptionerul se intereseaza de eventualele completari, schimbari de preferinte, le
noteaza in Cardex si urmareste rezolvarea lor
- inmaneaza cheia si plicul cu scrisoarea de intampinare
- comunica clientului schimbarile survenite in hotel de la precedenta sa vizita
- solicita serviciul de transport al bagajelor

In cazul suprarezervarii sau a unor erori, trebuie sa se evite, cu orice pret, transferul la alt hotel
al unui client al casei.
2.3 Clienti VIP
- la primirea acestora, se impune prezenta directorului general si a sefilor de departamente

27
- fiecare client VîP este invitat sa scrie in Cartea de onoare a hotelului
- formalitatile de inregistare trebuie reduse la minim (se solicita doar semnatura pe fisa
completata de receptioner)
- fiecare client VîP este condus la camera de catre directorul de cazare (seful receptiei, seful de
vanzari) si este preluat apoi de guvernanta

2.4 Grupuri
Se asigura parcarea autocarului, descarcarea bagajelor si transportul acestora la locul destinat
receptiei grupului. Pentru a evita aglomeratia, este bines a se organizeze o mini-receptie intr-un spatiu
de la parterul hotelului.
Etapele specifice sunt: se verifica numele persoanelor dupa diagrama grupului
- se solicita semnaturile pe fisele de inregistrare (daca acestea au fost completate de
receptioner)
- seinmaneaza cheile conform prerepatitiei camerelor (rooming list)
- se consemneaza eventualele modificari
- se deschide contul individual sau pe camera pentru a urmari consumurile care nu intra in
pachetul de servicii contractat
- se inmaneaza harta localitatii (si alte materiale informative si de promovare solicitate)
- se transmite bagajistilor o copie a diagramei grupului pentru a identifica si eticheta bagajele in
vederea transportului in camera.

IV. SEJURUL CLIENTILOR A. PRESTAREA SERVICIILOR

SUPLIMENTARE

Serviciile hoteliere sunt grupate in doua categorii:


- Servicii de baza si
- Servicii suplimentare

Serviciile de baza sunt cazarea si restauratia, componente definitorii ale ospitalitatii care
satisfac necesitati primare ale turistului.
Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt:
- Securitatea turistului in hotel - aceasta este asigurata prin comunicarea si
cooperarea intregului personal hotelier si este amplu tratata in capitolul „Situatii particulare’’.
- îgiena spatiilor hoteliere - este asigurata de departamentul Housekeeping.
- Functionalitatea dotarilor - este asigurata de departamentul Tehnic, in colaborare cu
Housekeeping
Acestea fiind atribute ale ospitalitatii, ele sunt obligatorii in toate tipurile de structuri de primire
turistice cu functiuni de cazare si la toate categoriile de clasificare ale acestora.
Serviciile suplimentare le completeaza pe acestea, raspunzand unor nevoi aferente cazarii
(treziri, transportul, si depozitarea bagajelor, depozitarea valorilor, servicii telefonice etc.). O
parte a serviciilor suplimentare sunt gratuite, in functie de categoria de clasificare, unele fiind
gratuite, altele cu plata. Altele contribuie la conturarea unui produs hotelier personalizat, venind
in intampinarea necesitatilor si dorintelor anumitor categorii de clientele.
O gama bogata si variata de servicii suplimentare constituie un factor important de atragere
si de fidelizare a clientelei.
Serviciile reprezinta o succesiune de activitati si au urmatoarele caracteristici:
- intangibilitatea (in consecinta, nu pot fi stocate)
- inseparabilitatea (de lucratorul care le presteaza si de clientul beneficiar)
- simultaneitatea (intre etapele producerii si consumului)
Serviciile minime obligatorii , in functie de categoria de clasificare a structurii de primire

28
turistice cu functiune de cazare, pentru hoteluri:
a) servicii care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata:
- spalat, curatat, calcat si reparat incaltaminte si lenjerie (2-5 stele)
- serviciu pentru curatat si lustruit incaltamintea (1-5 stele)
- servicii postale (3-5 stele)
- servicii telefonice locale, interurbane, internationale, cu plata tarifului si a comisionului (1-5
stele)
- vanzari de marfuri si de articole de stricta necessitate, suveniruri, ziare, vederi (1-5
stele)
- rent- a-car (3-5 stele)
- room-service (3-5 stele)
- servirea micului dejun in sistem bufet (3-5 stele)
- asigurarea cu umbrele in caz de ploaie (3-5 stele)

b) servicii fara plata:


- informatii turistice si culturale (1-5 stele)
- pastrarea obiectelor de valoare ale turistilor (1-5 stele)
- serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele)
- serviciul comisionar-curier (3-5 stele)
- acordarea de prim ajutor in caz de urgenta - trusa medicala (1-5 stele)
- trezirea clientilor la cerere (1-5 stele)
- primirea si transmiterea mesajelor si a corespondentei pentru turisti (1-5 stele)
- rezervarea de bilete la mijloace de transport (3-5 stele)
- informatii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele)

TEHNOLOGIA PRINCIPALELOR SERVICII HOTELIERE SUPLIMENTARE

1. Furnizarea informatiilor
Organizarea informatiei solicitata de client trebuie furnizata. Daca nu exista la indemana materialul
informative (admisibil numai in situatii deosebite), trebuie sa se comunice clientului intervalul de
timp in care va obtine informatia sis a fie respectat. Informatia trebuie sa fie:
- corecta
- concisa
- completa
Serviciul trebuie oferit cu amabilitate, promptitudine, responsabilitate.

Etape
- Zambeste, exprima solicitudine.
- Asculta cu atentie.
- Asigura-te ce ai inteles corect.
- Recomanda, argumentand.
- Informeaza-te suplimentar, prin telefon, daca e cazul.
- Ajuta-l pe client in luarea deciziei corecte, prin cunostinte personale si materiale
informative.
- Ofera informatiile necesare: denumire, adresa, numar de telefon (foloseste harta
orasului, mersul trenurilor etc., dupa caz).
- Afla, ulterior, daca a fost multumit clientul.

29
Categorii de informaţii

1.1 Informat ii despre hotel

Informatii solicitate inaintea inceperii sejurului:


- amplasare
- cai de acces, modalitati de transport
- categoria de confort, dotari
- servicii suplimentare, facilitati
- tarife,taxe, suplimente, reduceri
- capacitate de cazare
- acces cuanimale de companie
- modalitati de plata agreate
- creditul hotelier, ziua hoteliera
Aceste informatii sunt transmise din etapa rezervarii sau la inceputul sejurului.

Informatii solicitate in timpul sejurului:


- facilitati - localizare in hotel, program de functionare, pachet de servicii,
gama sortimentala, tarife
- servicii suplimentare care nu sunt specifice receptiei - informatii despre modalitatea
de solicitare a serviciului, alte specializari
în cazul in care clientul s-a adresat receptiei sau concierge-ului, comanda este notata si
transmisa departamentului ce va rezolva serviciul (de ex. ingrijire copii, curatat
incaltaminte, spalat, calcat, curatat imbracaminte, room-service, servicii de secretariat etc.)
- evenimente gazduite de hotel (de obicei, in holul hotelului se afla afisat programul
evenimentelor gazduite de salile specializate ale hotelului); se raspunde cu solicitudine,
indicandu-se directia sau etajul unde se afla sala si programul manifestarii.
- informatii despre functionarea echipamentelor din dotarea camerei - se explica
detailat, cu rabdare. Dupa caz,se solicita ajutorul bagajistului pentru a face o demonstratie pe
echipament. Se cheama lucratorul de la ethnic, daca se constata o defectiune.

Materiale informative disponibile la receptie


- pliantul hotelului
- pliantul cu servicii suplimentare
- harta localitatii
- lista de preparate si bauturi
- pliante de promovare a piscinei, salii de intretinere, saloane de infrumusetare, clubului,
cazinoului, magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri etc.
- calendarul evenimentelor din hotel (gazduite sau organizate de catre hotel)
- instructiuni diverse

Materiale informative disponibile in camera

30
Ordinul M.T. 510 / 2002 prevede existenta in toate spatiile de cazare a unor mijloace scrise,
realizate estetic si tiparite in limba roamana si in cel putin doua limbi de circulatie internationala,
cuprinzand informatii utile pentru turisti cu privire la:
- instructiuni de folosire a telefonului (Fig.2.7)
- tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice
- lista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plata, cu indicarea
modalitatilor de solicitare a serviciului in camera
- lista pentru room - service
- lista cuprinzand preturile produselor din mini- bar, dupa caz (Fig.2.8)
- programul TV pentru saptamana in curs, dupa caz
- informatii turistice privind zona sau localitatea
- harti cu localizarea hotelului in cadrul zonei sau localitatii, pentru unitatile cu 3,4si 5
stele
- chestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite (Fig. 2.9)
- orice alte informatii care ar putea face agreabil sejurul turistului
La hotelurile cu 3.4 si 5 stele, materialele vor fi prezentate in
mape speciale, in fiecare
spatiu de cazare sau prin afisare cu mijloace electronice.

£12
02
MAJESTIC HOTEL
MAJESTIC HOTEL
★★* A

★★★★ MINI BAR

PLEASE INDICATE THE NUMBER OF EACH ITEM CONSUMED

IF THE CONTENTS OF THE MINIBAR DO NOT MEET YOUR


SATISFACTION WE KINDLY ASK YOU TO CONTACT ROOM SERVICE.
PHONE HIIIECTOHV

STOC
ITEM STOCK K QTY TOTAL
PRICE
$/Lal
PEANUTS ' 1 USD
CHOCOLATE 3 USD
MINI - STICKS 2 USD
T1C-TAC 1 USD
DRINKS
WHISKY 12
USD
10
VODKA USD
GIN 12
USD
BEER 5
USD
GRAND MARNIER 10
USD
SPRITE 2 USD
PEPSI 2
USD
COLA 2 USD
Phone: 40-1-310 27 15/20/35/46/72 310 23 35; 311 32 12; 312 19 67 FANTA 2 USD
ORANGE 2
USD
MINERAL WATER 2 USD
NATURAL WATER 2 USD

Fax: 40-1-310 27 99; 310 23 80


E-mail: business@majestic.ro http://www.roajestic.ro
NAME: ...................................................................................................

DATE: ................................... TIME: .................. ROOM No:...............

SIGNATURE .................................. WAITER .......................................


Fig. 2.7
Instrucţiuni de folosire a telefonului Fig. 2.8 Lista de mini-bar

31
32
1.2 Informatii despre posibilitati de petrecere a timpului liber
(divertisment,agrement)
Oferta poate include:

33
- evenimente speciale - festivaluri, targuri, expozitii
- manifestari cultural artistice, sportive etc.
- spectacole, concerte, filme
- muzee
- cluburi,cazinouri
- restaurante, baruri, cafenele, taverne
- centre de intretinere - Sali de gimnastica, saloane de infrumusetare, piscine
- centre comerciale
- obiective turistice naturale si culturale
- excursii, drumetii

Materiale informative
Intocmite de hotel: se gasesc la receptie sau la concierge; se reactualizeaza periodic.
Despre fiecare obiectiv, exista si se ofera urmatoarele informatii:
- denumire,tip de activitate
- adresa, numar de telefon
- program
- modalitate de acces: -cu taxi - costul
aproximativ altransportului
- pe jos - directia, amplasare si traseu pe harta
- mijloace de transport in comun- harta mijloacelor de
transport in comun
Materiale tiparite (publicatii):
- oferta agentiei de turism a hotelului si a altor agentii
- ghiduri turistice
- harti
- ghidul hotelier
- ghidul mijloacelor de transport in comun
- revistele: BARSOV, BUCURESTî, CONSTANTA, CLUJ, îASî, TîMîSOARA - Unde?
Cand? Cum?
- Revista saptamanala ,,Sapte seri’’ - Bucuresti, Brasov, Constanta
Concierge-ul trebuie sa cunoasca oferta de restaurante, baruri, cafenele, cazinouri, cluburi,
detinand cat mai multe informatii. Este bine ca el sa fie, periodic, participant - client sau spectator,
astfel incat sa fie in masura sa ofere informatii pertinente. El trebuie sa dovedeasca o intelegere
superioara a gusturilor clientului, sa faca recomandarea corespunzatoare, in mod obiectiv, fara a-si
face cunoscute propriile opinii.

1.3 Informatii - adresa,numar de telefon, orar, servicii oferite etc. - privind institutii
publice, companii de stat si private etc.
Tipuri de informatii:
- mijloace de transport
- hoteluri
- institutii publice (ambasade, consulate, scoli, universitati, institute de cercetare,
biblioteci, academii etc.)
- banci, companii de asigurari, firme si companii private, fundatii
- magazine specializate
- servicii medicale specializate
- biserici, manastiri
- servicii de urgenta (Salvare, Pompieri, Politie)
Materiale informative disponibile la receptie
- Mersul trenurilor
- Ofertele companiilor de transport aerian

34
- Ofertele companiilor de transport rutier
- Ghidul hotelier
- Ghidul restaurantelor
- Pagini Aurii
- Pagini Nationale
- Pliante de promovare
- Ghiduri turistice
- Carte de telefon

2. Rezervari pentru clienţii aflati in hotel

Rezervari de spatii de cazare


La acelasi hotel
- Lucratorul de la rezervari sau receptionerul efectueaza
rezervarea La alt hotel
- Receptionerul sau concierge-ul efectueaza rezervarea
- Rezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare (la nivelul lantului hotelier) sau
telefonic
Etape:
Se cer clientului datele necesare:
- Numele clientului
- Data sosirii
- Numarul de personae
- Tipul camerei
- Tipul garantiei
- Data plecarii
- Cerinte speciale
Se comunica numele lucratorului care a facut rezervarea si numele hotelului.
Se solicita numarul de confirmare.
Se solicita informatii despre conditiile de anulare a rezervarii.
Se cer adresa si numarul de telefon.
Se da clientului fisa cu termenii rezervarii.
Daca rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat sa gaseasca o alta varianta.
Sugereaza-i clientului sa faca si alte rezervari legate de prezenta lui intr-o localitate - transport,
masa, bilete la spectacole etc.

Rezervari de mese la restaurant


Etape:
Se obtin datele necesare de la client.
Se rezolva telefonic rezervarea, comunicand:
- Numele clientului
- Numarul de personae
- Data, ora
- Amplasarea mesei - fata de orchestra, sector fumator / nefumatori etc.
- Numele lucratorului care face rezervarea
- Numarul de telefon al hotelului Se
noteaza si se inmaneaza clientului.

Rezervari de bilete la mijloace de transport


Etape:
Se solicita datele necesare si se noteaza:
- Numele clientului
- Data
- Statia de plecare
- Destinatia
- Ora, perioada din zi

35
- Categoria de confort
- Amplasarea locului
- Alte precizari
Se repeta, pentru a se verifica exactitatea celor notate.
Se obtin informatii despre modalitatea de livrare a biletelor la hotel (cu / fara plata prealabila).
Se stabileste modul de plata a biletelor.
Se aranjeaza ca biletele sa fie achitate si ridicate cand se efectueaza transportul.
Se confirma clientului rezervarea.
Daca rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat sa gaseasca o alta varianta de transport.
Hotelul raspunde de biletele livrate si care nu au ajuns la client. Biletele se inmaneaza personal, nu se
introduce pe sub usa, nu se lasa in camera.

Rezervari de bilete la diferite manifestari cultural - artistice si sportive


Etape:
Se solicita clientului informatiile.
Se verifica daca informatiile despre eveniment sunt corecte.
Se ofera telefonic, informatiile pentru rezervare.
- Data
- Numarul de adulti si copii
- Numarul cartii de credit
- Alte precizari
se solicita informatii, privind:
- Ora de incepere
- Locul desfasurarii
- Alte precizari

3. Primirea si transmiterea corespondentei

Pentru client (destinatarul este clientul)


Categorii
- Scrisoare
- Colet
- Telegrama
- Fax
- pentru clientii neinregistrati (clienti care nu au sosit inca),
- pentru clienti inregistrati,
- sosite dupa plecarea clientilor
Etape:
- Se preiau toate tipurile de corespondenta (scrisoare, telegrama, mandate, fax)
- Se noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora sosirii.
- Se pune corespondenta in plic, pentru confidentialitate.
- Se verifica daca a sosit clientul in hotel.
- Se noteaza pe plic data sosirii.
- Se pastreaza la loc sigur pana la sosirea clientului.
- Se alatura o nota la fisa de preinregistrare.
- Se noteaza pe plic numarul camerei.
- Se inmaneaza personal clientului destinatar.
- Se pastreaza , daca clientul nu se afla in hotel.
- Se transmite clientului care a plecat din hotel, respectand precizarile acestuia.
Pentru corespondenta cu regim special, curierul sau bagajistul incearca gasirea urgenta a clientului, in
hotel. Se utilizeaza uneori, semnalizarea auditiva sau vizuala.
De la client (expeditorul este clientul)
Etape:
Se verifica daca ceea ce expediaza ii apartine, daca el insusi este expeditorul.
Se verifica data de expediere.
Se sprijina clientul in expedierea scrisorilor, a fax - informatii, timbre etc.
Se acorda sprijin, pe cat posibil, in expedierea telegramelor, mandatelor, coletelor.

36
Se inregistreaza in contul clientului taxele de expediere.

4. Primirea si transmiterea mesajelor


Dupa modalitatea de formularesi transmitere, mesajele pot fi:
-Lasate direct la receptie
- Primite / transmise telephonic
- Primite / transmise prin fax
- pentru client
- de la client
Etape

4.1 mesaje lasate direct la receptie (verbale sau scrise)


Pentru client
- mesaje verbale
* receptionerul sau concierge-ul noteaza in formularul „Mesaje” (Fig. 2.10).
- mesaje scrise, aduse sau completate personal:
* daca mesajul este deja scris, se pune in plic si se noteaza pe plic numele destinatarului, data, ora.
- daca nu este scris, se ofera formularul „Mesaje” (Fig. 2.10), pentru a fi notat continutul mesajului,
se noteaza datele de identificare.
De la client
Se procedeaza in mod similar.

4.2 Mesaje primate sau transmise prin fax


Pentru client
- se verifica daca s-a primit intregul mesaj (toate paginile), daca nu este totul lizibil, se solicita
retrimirea. Ca si in cazul corespondentei, se inmaneaza numai destinatarului.
De la client
- Data
- Numele hotelului, numarul de fax, numar de telefon
- Numele destinatarului, numar de fax, numar de telefon
- Numar de pagini
Introducerea documentului
Tastarea numarului de fax
Asteptarea tonului, apasarea butonului de start
Verificarea transmisiei corecte

4.3 Mesaje primate sau transmise prin telefon


Telefonistul, receptionerul sau concierge-ul efectueaza acest serviciu.
Pentru client
Se noteaza in formularul special „Mesaje” (Fig. 2.10)
- Numarul camerei
- Numele persoanei careia ii este adresat
- Numele persoanei care lasa mesajul
- Numele companiei
- Numarul de telefon
- Continutul mesajului
- Data si ora
Se repeta pentru o notare exacta.
Mesajele se transmit ca si in cazul corespondentei.

37
Se pastreaza pana pot fi transmise.

112
★ ***
De la / From

Mesaj / Message
Data / Date Ora / Time

Pentru / To

A telefonat Called A venlt personal Was here


Nr. Camera / Room No. .....
Asteapta telefonul Dvs. Expecting
Ni. Teleton TbI. No.
your coll

Mesaj / Message
Vo tuna din nou Urgent

Receptioner / Received

Fig. 2.10 Formular „Mesaje"

Pentru personalul hotelier


Mesajele, ca si corespondenta, se pot adresa lucratorilor din hotel.
- in acest caz, transmiterea se face prin curier, cu grija intr-un moment oportun, fara a perturba
activitatea colegului respectiv.
De la client
- se procedeaza similar, notandu-se cu atentie si, repetand.

5. Trezirea la ora solicitata


Modalitati de trezire
- automata (Fig.2.11) - (nu se foloseste in cazul clientilor VIP si clientii casei)
- manuala (se efectueaza de telefonist, receptioner, concierge, camerista)
Etape
Se asculta cu atentie si se noteaza, repetand:
- Data,ora
- Numarul camerei
- Numele clientului
- Alte solicitari
Se introduc datele in program (Fig.2.12).
Se pastreaza formularul.
Se apeleaza, spunand : ,,Buna dimineata, doamna lonescu, este ora 6:30.Buna ziua!”
Daca nu este telefon in camera, camerista efectueaza trezirile prin bataie in usa, pe baza formularului de treziri
primit de la receptie.
Se poate comunica temperature aerului.
Se cere permisiunea de a i se trimite in camera ziarele, cafeaua, mic dejunul - in functie de obiceiuri sau
cerintele exprimate.
Se asteapta clientul sa inchida primul telefonul.
Se bifeaza pe formular trezirile efectuate.
Se pastreaza formularele pentru eventualele reclamatii.
Daca nu raspunde clientul, se revine dupa 10 minute.
Daca nu raspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la camera.

38
Receptionerul sau concierge-ul verifica la centrala telefonica daca trezirile au fost efectuate fara incidente.

1- TVR 1
2- TVR2
3- B1
4 - PRO TV 5-ANTENA 1 6 - CNN 7-CANAL D
8 - CNN TURK
9 -TRT3
10 - EURO SPORT
11- CNBC
12- BBC WORLD
13 - Tv5
14 - RTL
15 - EURONEWS 16-SAT 1
17 - PROSIEBEN
18- ATV TURKEY
19- CANAL 5 France
20 -DW
21 - 24 PAY-TV 25-31 RADIO

Fig. 2.11 Instrucţiuni pentru utilizarea sistemelor de trezire automată şi TV

WAKE-UP LIST Fig. 2.12 Fişa de treziri

Date:
Time Room no. Obs.

04:00

04:15

04:30

04:45

05:00

05:15

05:30

05:45

06:00

06:15

06:30

06:45

07:00

07:15

07:30

07:45

08:00

08:15

08:30

08:45

09:00

39
6. Depozitarea valorilor
La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnalizeze existenta acestui serviciu si sa se atraga
atentia ca:
Serviciul este gratuit.
Hotelul nu raspunde pentru valorile neasigurate.
De asemenea, la inceputul sejurului, i se comunica clientului modalitatile de efectuare a acestui
serviciu.
Modalitati de asigurare a valorilor
- seifindividual in camera
- seifindividual la receptie
- seifcomun la receptie

Etape
6.1 Seif individual in camera (Fig. 2.13)
Se inmaneaza la sosire, odata cu cheia camerei, si cheia, cartela magnetica sau cartela electronica a seifului.
Se comunica necesitatea predarii cheii, la sfarsitul sejurului, iar in cazul pierderii cheii, clientul va suporta
cheltuielile de inlocuire a inchizatorii.

INSTRUCŢIUNI DE UTILIZARE A MINI-SEIFULUI

Deschideţi uşa seifului şi pentru acţionarea curentului electric, trageţi butonul de siguranţă din interior, pe care vă
rugăm sâ-l aşezaţi Tn seif. Apăsaţi cu un obiect ascuţit (creion, etc.) Tn spaţiul gol ce se află lângă mâner. După
semnalul sonor “beep" se vor aprinde cele 2 lămpi indicatoare de culoare roşie şi verde.

După ce aţi introdus cifrul alcătuit din mfn. 2 cifre sau max, B cifre, apăsaţi pe tasta "E“,
Se vor stinge lămpile indicatoare, ceea ce înseamnă că cifrul a fost introdus. Dacă
introducerea cifrului a fost greşită, apăsaţi pe tasta “C* şi repetaţi acţiunea de cifrare.
Pentru controlul veridicităţii cifrului introdus, Tntoarceţi butonul de deschidere Tn sens
invers acelor de ceasornic. Efectuaţi această operaţiune numai cu uşa deschisă. Pentru a
deschide seiful, formaţi codul şi apăsaţi pe tasta “EV Se va aprinde lampa de culoare
verde şi Tn max. 7 sec. trebuie să acţionaţi butonul de deschidere. Tn caz contrar
trebuie să repetaţi operaţiunea. în cazul Tn care greşiţi şi introduceţi cifrul eronat se va
auzi semnalul sonor “beep" şi se va aprinde lampa de culoare roşie. Dacă operaţiunea de
introducere a cifrului se va greşi de 3 orf ia rând, va trebui să aşteptaţi pentru că seiful se
va bloca o perioadă de timp,
IMPORTANT: Atunci când nu mai folosiţi seiful, vă rugăm să lăsaţi uşa acestuia
DESCHISA»

Fig. 2 . 1 3 instrucţiuni de utilizare a mini-seifului •

6.2 Seif individual la receptie


Se efectueaza de catre: casier, receptioner, concierge
- se comunica clientului suma maxima admisa de regulamentul hotelului
- este avertizat san u piarda cheia, in caz contrar, va suporta cheltuielile de inlocuire a inchizatorii, iar daca
nu va preda cheia la plecare, hotelul nu va raspunde de continutul seifului.
- se completeaza fisa de control a seifului:
- Numarul seifului
- Numele clientului
- Numarul camerei
- Data
- Adresa clientului

40
- Semnatura clientului
- Semnatura lucratorului
- se completeaza talonul de identificare:
- Numele clientului
- Data plecarii
- Numarul camerei
- Semnatura clientului
- pe spatele fisei se completeaza (la fiecare acces):
- data
- ora
- semnatura clientului
- semnatura lucratorului
- se inmaneaza cheia.
- se inmaneaza talonul de identificare cu care se va legitima la fiecare deschidere a seifulul.
Clientul este condus la seif de fiecare data cand este deschis seiful.
Lucratorul verifica daca seiful este a fost incuiat dupa fiecare acces.
La plecare, clientul elibereaza seiful, preda cheia si talonul.
Clientul semneaza pe fisa ca a retras tot continutul seifului.
Lucratorul verifica seiful si il inchide.
Se pastreaza fisa si talonul (conform regulamentului interior, de ex. 6 luni)
ATENTIE!
Nu are acces la seif decat persoana care a semnat fisa si talonul.
Lucratorul pastreaza discretia privind continutul seifului.

6.3 Seif comun la receptie

6.3.1 Pastrarea banilor


La depunere:
-banii se numara in fata clientului
- se face monetarul
- se completeaza in doua exemplare formularul ,,Bon de pastrare valori” (Fig. 2.14), varianta ,,Bani”
- numele clientului
- numarul bonului
- numarul camerei
- data
- tipul operatiunii (primire, restituier)
- suma (in cifre)
- semnatura lucratorului
- pe spatele formularului, se scrie monetarul
- un exemplar se inmaneaza clientului
- banii se pun intr-un plic
- plicul se inchide, se semneaza de catre lucrator si client
- se noteaza pe plic: data, numele clientului, numarul camerei
- plicul se introduce in seif
La fiecare operatiune (alte depuneri sau restituiri partiale):
- se noteaza pe ambele exemplare: - data
- tipul operatiunii
- semnatura lucratorului (pentru suma aflata in pastrare)
- noul monetar
- se scot banii din plic in fata clientului.
- se numara banii inainte de efectuarea operatiunii.
- se numara banii dupa efectuarea operatiunii
- se face monetarul.
- se introduce banii intr-un alt plic.
- se inchide plicul, se semneaza.
- se introduce plicul in seif.
- un exemplar al formularului ramane la client.

41
La restituirea întregii sume:
- se deschide plicul in fata clientului.
- se numara banii.
- se opereaza restituirea pe ambele exemplare.
- clientul semneaza pentru restituire
- ambele exemplare ale formularului se pastreaza (conform regulamentului hotelier)

6.3.2 Bijuterii
La depunere:
Se completeaza in doua exemplare formularul ,,Bon de pastrare valori”, variante,,obiecte’’:
- Numarul bonului
- Numele clientului
- Data
- Descrierea obiectului
- Semnatura de primire a lucratorului
Se noteaza numai ceea ce se vede - tipul bijuteriei, forma, culoarea, alte carecteristici.
Nu se noteaza (apreciaza) tipul unui metal pretios sau piatra pretioasa, chiar daca clientul insista. Bijuteria se
introduce intr-un plic.
Plicul se inchide, se semneaza, se noteaza datele de identificare (ca in cazul banilor)
Plicul se depune in seif
Un exemplar al bonului se da clientului.

42
La restituire:
Se solicita bonul.
Plicul se deschide in fata clientului.
Se noteaza, pe ambele exemplare: data, semnatura clientului.
Se preda obiectul.
Se pastreaza ambele exemplare ale bonului.

6.3.3 Aparate electronice


Se procedeaza in mod similar.
Se noteaza tipul aparatului, marca, seria.
Se eticheteaza aparatul.

6.3.4 Acte, documente


Se introduce in plic, se sigileaza, se noteaza datele pe plic.

7. Pastrarea obiectelor uitate


Categorii
- obiectele care nu se pastreaza (perisabile, lenjerie intima, obiecte de uz strict personal)
- obiecte care se pastreaza: obiecte de valoare mica si medie (imbracaminte, incaltaminte, accesorii etc) si
obiecte de valoare mare (bani,bijuterii, aparate electronice, acte, documente)
Etape

7.1 Obiecte de valoare mica si medie


Obiectele se predau guvernantei, iar in absenta acesteia, receptionerului sau concierge-ului.
Se noteaza in „Registrul de evidenta a obiectelor uitate”:
- data, ora, locul unde s-a gasit obiectul
- persoana care l-a gasit
- descrierea obiectului (tip, marca, marime, culoare, material)
Se impacheteaza, se eticheteaza.
Se depoziteaza.
Se pastreaza conform regulamentului hotelului (de ex. 3luni, 6 luni, 1 an)
Cand este reclamata pierderea obiectului, se cer clientului elemente de identificare: nume,adresa, tipul
obiectului, data, locul, data plecarii din hotel, numarul camerei.
La restituire, clientul semneaza in registru sau, dupa caz, se noteaza numarul camerei.
Obiectele nereclamate in intervalul de timp stabilit, se doneaza institutiilor de caritate, conform
prevederilor regulamentului hotelului.

7.2 Obiecte de valoare mare


Se inregistreaza in registrul de evidenta a obiectelor uitate.
Se anunta urgent clientul.
Se pastreaza in seif pana la predare.
Daca expira termenul de pastrare prevazut in Regulamentul de ordine interioara, acestea se predau dupa cum
urmeaza:
- la Banca Nationala (cea maiaproape filiala) - bani, bijuterii etc.
- la Politie - acte, documente, stampile etc.
La predare se intocmeste un process verbal.

8. Serviciul de spalat, curatat, calcat, reparat imbracaminte


Modalitati de efectuare a serviciului
Daca hotelul are spalatorie / curatatorie proprie sau apeleaza la serviciile altei spalatorii / curatatorii, serviciul este
efectuat de catre personae calificate, cu sprijinul cameristei, valetului, bagajistului, fiind coordonat de guvernanta,
receptioner, concierge. Daca hotelul nu are spalatorie proprie, serviciul este efectuat, manual, in limita posibilitatilor,
de catre camerista.

Etape:
Clientul completeaza listele de spalatorie / curatatorie, aflate in camera.
Clientul pune lucrurile in sacul de spalatorie / curatatorie, aflat in camera
Daca exista spalatorie / curatatorie proprie, camerista sau valetul va prelua si va duce lucrurile la
spalatorie.

43
Daca se apeleaza la serviciile unei spalatorii / curatatorii externe, lucrurile se predau curierului.
Curierul verifica listele si sacii.
Curierul le preda lucratorului de la spalatorie / curatatorie.
Bonul de prestatii este inregistrat in contul clientului, la receptie.
Lucrurile sunt duse in camera si asezate la vedere.
Solicitarile de calcat sau reparat anumite articole de imbracaminte le rezolva camerista sau lenjereasa - croitoreasa.

9. Curierat - comisionerat
Curierul - bagajistul efectueaza acest serviciu, conform politicii hotelului.
Serviciul poate presupune:
Cumpararea de tigari, ziare,flori etc.
Aducerea incaltamintei de la reparat Aducerea unui colet de la coletarie Predarea unui pachet etc.
Receptia sau concierge-ul noteaza tipul comisionului si ora efectuarii.

10. Comenzi de taxi


Bagajistul (curierul) efectueaza acest serviciu.
Se noteaza numele clientului, numarul camerei, ora.
Se face comanda, telephonic, unei companii cunoscute si agreate.
Se noteaza indicativul si intervalul pana la sosire.
Se comunica aceste date clientului.
Se anunta sosirea masinii.se ajuta clientul la bagaje.
Se deschide portiere.
Se verifica daca soferul a inteles si cunoaste destinatia solicitata.

11. Inchirieri
Categorii
închirieri prin receptie.
închirieri prin locuri specializate din hotel.
închirieri de sali.

11.1 Inchirieri prin receptie


La receptie sau la conciergerie, pot exista, in functie de tipul hotelului, tipologia clientelei, categoria de confort,
diferite obiecte spre a fi inchiriate: televizoare, frigidere, umbrele, uscatoare de par, masini de calcat, jocuri (sah,
table, remy, carti de joc), material sportive, biciclete, schiuri etc.
Tariful este stabilit, dupa caz, pe zi sau pe ora.
Se intocmeste bon de prestatii, se trece in contul clientului.

11.2 Inchirieri de masini


De obicei, intr-un hotel exista birou pentru inchirieri masini. Daca nu exista, serviciul se efectueaza prin
receptie sau concierge. Se obtin urmatoarele informatii si se noteaza:
- numele clientului
- Data,ora cand se doreste masina
- locul
- coordonatele zborului, daca se solicita la sosirea / plecarea clientului
- tipul masinii
- compania rent - car preferata
- tipul de asigurare
- numele soferului
- numarul carnetului de sofer
- numarul cartii de credit, data expirarii
Se transmit informatiile , telephonic sau prin fax, companiei de inchirieri.
Se obtine confirmarea si o copie a contractului prin fax.
Se transmit clientului toate detaliile.
In mod similar, se procedeaza pentru inchirierea de limuzine de lux cu / fara sofer.

11.3 închirieri prin locurile specializate din hotel


închirierile sunt efectuate de catre personalul specializat, la:
- piscina

44
- sauna
- sala de gimnastica si de forta
- baza de tratament
- biblioteca
- sala de jocuri

11.4 închirieri de sali specializate in hotel


(pentru conferinte, seminarii, receptii, banchete sau alte evenimente)
Acestea se rezolva prin departamentul de vanzari, departamentul de banchete sau departamentul de
restauratie.

12. Organizarea de tururi de oras, excursii, drumetii


Daca acestea nu se pot organiza de catre hotel (prin agentia de turism a hotelului, departamentul vanzari sau
departamentul evenimente), receptionerul sau concierge-ul isi ofera sprijinul pentru intermedierea acestor
actiuni.
Se recomanda agentii de turism agreate de hotel.
Se prezinta ofertele acestora.
Se efectueaza comanda.
Se transmite clientului confirmarea si informatiile necesare.

13. Transportul bagajelor


Serviciul a fost prezentat detailat in capitolul „Primirea clientului”.

14. Alte servicii


Personalul specific departamentului de receptie (Front Office) presteaza si alte servicii , cum ar fi:
- depozitarea bagajelor (la sosire sau la plecarea din hotel)
- parcarea (de catre portar- usier sau voiturier)
- schimbul valutar (la receptie sau la casieria receptiei)
- curatatul incaltamintei (cu masini automate, de catre camerista sau valet)
- convorbiri telefonice (direct din camera, prin centrala telefonica sau la receptie)
- vanzarea de marfuri prin receptie (tigari, vederi,obiecte de stricta necessitate, suveniruri etc.)
- room - service (prin comanda la receptie, la restaurant, la serviciul specializat sau prin
completarea listei de room - service)
- transferul aeroport - hotel sau hotel - centrul orasului (este un serviciu gratuit)

B. PREVENIREA SI REZOLVAREA SITUATIILOR PARTICULARE

Etica hoteliera si regulamentul hotelier consfintesc faptul ca hotelierul raspunde material si moral pentru tot ce
se intampla cu clientii sai si cu valorile acestora in timpul sejurului si chiar si dupa incheierea acestuia, ceea ce ne
oblige sa tratam cu maxima atentie rezolvarea acestor situatii particulare.
Au fost identificate principalele probleme care pot genera situatii particulare, pentru care s-au formulat si
modalitatile generale de solutionare a acestora:
1. Cazarea clientilor cu copii mici
2. Cazarea clientilor cu handicap locomotor, imobilizati in carucior
3. Cazarea clientilor nevazatori
4. Cazarea clientilor cu deficiente de vorbire si auz
5. Cazarea clientilor insotiti de animale domestice
6. Mutarea clientului
7. Solutionarea reclamatiilor
8. Disparitia bagajelor
9. Disparitia obiectelor clientului
10. Pagube produse de catre client
11. Prezenta in hotel a unui client aflat sub influenta alcoolului
12. Imbolnavirea sau accidentarea clientului
13. Decesul clientului
14. Incendii

1. Cazarea clientilor cu copii mici


Se cunoaste faptul ca in hotelurile de vacanta sunt frecvent intalnite familiile cu copii, dar nu este exclusa prezenta

45
acestora si in alte tipuri de unitati. Copiii sunt, in general, foarte vioi si galagiosi si ii pot deranja pe ceilalti clienti.
Pentru a evita aceste situatii, este recomandat sa acordam mai multa atentie clientilor sositi cu copiii, in special cu
copii mici.
Este recomandat sa se actioneze in felul urmator:
- La sosirea in hotel vor fi cazati mai intai clientii cu copii foarte mici si cei ai caror copii sunt neastamparati si
galagiosi. Pentru urgentarea cazarii se poate apela si la alte categorii de personal din receptie (sef de receptie), iar in
cazul in care nu putem primi ajutor, vom cere permisiunea celorlati clienti pentru a rezolva, cu prioritate, aceste situatii.
- Se vor da camere confortabile si accesibile in sectoare in care san u deranjeze alte categorii de clienti.
- Se va informa departamentul de etaj pentru montarea patului suplimentar sau a unui patut pentru cei mici
- Se va recomanda parintilor san u lase copiii nesupravegheati in hotel sau in zonele de agrement
- Personalul hotelier va fi foarte atent fata de copii, pentru ca acestia sa nu se accidenteze, sa nu produca
pagube sau sa se rataceasca
- In cazul in care se observa personae straine in preajma copiiilor, se va actiona pentru protejarea acestora.

2. Cazarea clientilor cu handicap locomotor, imobilizati in carucior


Aceasta categorie de clienti nu este prea frecvent intalnita in hoteluri, intrucat se deplaseaza cu greutate si are
nevoie de conditii speciale pentru transport. Se poate observa faptul ca, pe plan mondial , se manifesta tot mai
insistent cerinta de a crea facilitate atat in mijloacele de transport, cat si in structurile de primire turistice, pentru a
permite persoanelor cu dizabilitati sa aiba acces la toate serviciile acestora.
De obicei, aceste personae calatoresc cu insotitor, dar pot fi situatii cand acestia sunt fara insotitor, fapt ce ne va
determina sa actionam diferit.
Principalele reguli ce trebuie respectate sunt:
- clientul trebuie tratat in mod firesc, ca orice alt client
- daca clientul este insotot, nu vom evita san e adresam clientului
- clientilor sositi fara insotitor li se va acorda ajutor, in masura in care au nevoie, la completarea
datelor de inregistrare
- in cazul in care hotelul dispune de camere adaptate pentru personae cu dizabilitati, se vor repartiza , evident,
astfel de camere
- in cazul in care hotelul nu dispune de astfel de camere, se vor oferi camere confortabile si
accesibile, la primul etaj
- clientul va fi intrebat daca solicita anumite servicii suplimentare
- se va acorda ajutor la transportul si aranjarea bagajelor
- vor fi informate toate departamentele cu privire la prezenta acestui client, pentru a putea face pregatirile
specifice
Este bine sa anticipam solicitarile clientilor si sa asiguram servicii suplimentare, cum ar fi:
- servirea micului dejun si a altor mese in camera, in conditii de tarif normal
- asigurarea de servicii de curierat / comisionerat
- pregatirea patului pentru seara
- acordarea de asistenta in camera, in cazul in care este fara insotitor
- acordarea de ajutor la pregatirea bagajelor etc.

3. Cazarea clientilor nevazatori


Aceasta categorie de clienti poate sosi in hotel cu sau fara insotitor. Pentru a veni in ajutorul acestor clienti,
trebuie sa respectam următoarele reguli:
- clientul va fi tratat in mod natural si firesc,ca orice persoana
- I se va acorda ajutor la completarea fisei
- I se va oferi o camera la etajul 1, usor accesibila
- In cazul in care clientul soseste in hotel pentru prima data, i se vor comunica coordonatele
precise pentru deplasare in hol si spre principalele spatii. Directionarea se va face prinexpresii simple:
stanga, dreapta, inainte, inapoi si in numar de metri (pasi).
- Clinetului I se va cere permisiunea de a fi condus, prin oferirea bratului, iar in timp ce este
condus, se procedeaza la explicarea directiilor de deplasare si a reperelor.
- Se asigura transportul bagajelor la camera si i se explica dotarile.
- Clientul este intrebat daca solicita anumite servicii.
- Receptia va informa departamentul de etaj si pe cel de restauratie cu privire laprezenta acestui
client, pentru a se lua masuri specifice.
- In situatia in care clientul va sosi la hotel insotit de un caine special pregatit pentru asemenea persone, iar

46
prin regulament nu se admit animale domestice in hotel, se va face o concesie si se vor asigura servicii specifice si
pentru animalul insotitor.
- Clientului i se va acorda atentie maxima, dar in mod discret, anticipand dorintele acestuia.

4. Cazarea clientilor cu deficiente de vorbire si auz


Clientii care se incadreaza in aceasta categorie se deplaseaza cu mai mare usurinta si pot fi destul de frecventi
intalniti in structurile de primire turistice. Ei se pot deplasa individual, insotiti sau in grup. Pentru a veni in intampinarea
solicitarilor clientilor cu deficiente de vorbire si auz, vom realiza urmatoarele actiuni:
- ne adresam direct clientului, chiar daca acesta este insotit de un interpret care intermediaza dialogul
- trebuie sa vorbim clar, rar si privind mereu in directia persoanei respective, pentru a ne putea citi de pe buze
ce spunem.
- Pentru a ne face mai bine intelesi in prezentare, vom utiliza documente tipizate, pliante, si dupa caz, vom
face schite de directionare cu mentionarea reperelor atat pentru incinta hotelului, cat si pentru exterior.
- Se recomanda comunicarea scrisa a informatiilor importante, pentru a nu exista neintelegeri.
- Vom informa departamentul de etaj si celelalte departamente despre prezenta acestei categorii de clienti,
pentru a se putea raspunde prompt si eficient la solicitarile acestora.
- Vom anticipa in permanenta solicitarile clientilor privind serviciile de baza si suplimentare.

5. Cazarea persoanelor insotite de animale domestice


Se poate observa, in general, ca in intreaga lume numarul iubitorilor de animale este in crestere. Acestia sunt o
prezenta tot mai activa in hoteluri, mai ales in cele de vacanta si doresc sa isi petreaca concediul fara a renunta la
prezenta animalului de companie.
Nu toate hotelurile admit cazarea clientilor insotiti de animale, motiv pentru care clientul este obligat sa se asigure
in timp util si in avans daca regulamentul hotelului ii permite aceasta.
Presupunand ca hotelul admite, in general sau doar in anumite situatii, primirea acestor categorii de turisti,
personalului din receptie ii revine sarcina de a-l informa pe client asupra conditiilor pe care trebuie sa le indeplineasca,
si anume:
- la inregistrare, clientul trebuie sa prezinte certificate national / international de vaccinare / de sanatate a
animalului.
- Cainii din rasele considerate periculoase vor fi admisi doar cu botnita.
- Animalul nu va fi lasat nesupravegheat.
- Este interzis accesul in unitatile de restauratie si in alte spatii care vor fi specificate de personalul din
receptie.
- Clientul va trebui sa plateasca pentru pagubele materiale produse de animalul de companie in hotel.
- In cazul in care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau asupra unui client, fara ca
acestia sa fie vinovati de instigare, clientul va fi obligat sa paraseasca hotelul, urmand sa raspunda pentru
incidentul produs.
- Hotelul poate percepe plata unei taxe pentru accesul animalului domestic, aceasta reprezentand
50% din valoarea incasata pentru o persoana. (conf. Regulamentului Hotelier National, Anexa nr.5)

6. Mutarea clientului
Cazurile care pot duce la mutarea clientului sunt diverse, avand ca punct de pornire fie initiative clientului,
fie a hotelului. Cele mai neplacute situatii sunt cele in care hotelul, din motive obiective sau subiective, este nevoit
sa ceara clientului sa schimbe camera sau sa paraseasca hotelul, definitive sau temporar. Situatiile care
determina mutarea clientului sunt urmatoarele:
Din initiativa clientului:
- nemultumiri in ceea ce priveste confortul, dotarea sau amplasarea camerei
- dorinta de a locui aproape de alte persone cunoscute
- cresterea sau scaderea numarului de personae din camera (apartament)
- prezenta in vecinatate a unor personae zgomotoase

Din initiativa hotelului:


- imposibilitatea prelungirii sejurului
- vanzarea conditionata a camerei pana la o anumita data
- defectiuni care nu pot fi remediate
- oferirea unei camere de confort inferior pana la eliberarea uneia conform solicitarilor clientului

47
- imposibilitatea hotelului de a mai functiona din motive tehnice saude forta majora, partial sau
total
- sosirea neanuntata in hotel a unor personae importante in hotel care solicita , in mod expres, acele camere
de confort sporit, care, la momentul respective sunt locuite de clientii in cauza
In cazul in care hotelierul este obligat sa-l mute pe client, va trebui sa abordeze problema cu delicatete, tact si
professionalism, pentru a nu leza clientul.
Mutarea propriu-zisa va presupune urmatoarele masuri:
- formularea intr-o lumina pozitiva a variantei propuse
- prezentarea scuzelor de rigoare
- oferirea ajutorului la pregatirea bagajelor
- asigurarea transportului bagajelor
- operarea modificarii in situatia camerelor
- informarea departamentului de etaj si a celui de restauratie, despre modificarile facute

7. Solutionarea reclamatiilor
In procesele ample si complexe prin care se realizeaza serviciile hoteliere, trebuie sa se anticipeze in
permanenta preferintele clientilor si comportamentul de consum, pentru a satisface la un nivel superior nevoile
acestora.
Cele mai frecvente motive care determina formularea unei reclamatii sunt:
- comportamentul necorespunzator al personalului
- lipsa de promptitudine in procesul de servire
- curatenia si igiena necorespunzatoare din spatiile de cazare
Pornind de la principiul: ,,Clientul care isi manifesta nemultumirea, ne vreabinele’’, receptiei ii
revine
sarcina de a primi si solutiona reclamatiile cu professionalism,indifferent daca acestea sunt sau nu fondate,
sau obiectul reclamatiei este in afara sferei de actiune si competenta a receptiei. Pentru a rezolva corect orice gen de
reclamatie, se recomanda respectarea urmatoarelor reguli:
- Trebuie sa ne pastram calmul, indiferent de formele de manifestare ale clientului si sa ne exprimam
disponibilitatea de a veni in ajutorul sau
- In adresare vom utiliza in mod politicos numele clientului, daca este cazul si titlul,
manifestand astfel respectul nostru fata de acesta
- Trebuie sa evitam cu orice pret ca dialogul purtat cu un client nemultumit sa antreneze sau sa
afecteze alti clienti
- Trebuie sa incercam sa intelegem masura in care este afectat clientul si sa percepem starea
lui din acel moment
- Prin discutia purtata, chiar neplacuta fiind, trebuie sa ne straduim sa identificam problema
- In cazul in care clientul sustine ca a mai sesizat o data aceasta problema, ne vom interesa ce
masuri au fost deja luate
- evaluam dificultatea problemei si cerem ajutor superiorului, in cazul in care ne este depasit
nivelul de competenta
- Identificam solutia optima
- Explicam clientului ce putem face, nu ceea ce nu putem face, intrucat aceasta ar inspira
nesiguranta
- Vom lua legatura cu departamentele implicate sau responsabile pentru a solutiona rapid
problema
- Comunicam clientului ce masuri au fost luate
- Ne asiguram, pe parcursul solutionarii cazului, daca toate persoanele responsabile isi fac datoria
- Clientul va fi tratat cu maxima solicitudine pentru a preveni repetarea situatiei
In astfel de situatii unii clienti se manifesta cu calm si politete, avand ca unic scop sa rezolve problema cat
mai repede si cu efort minim, altii insa devin de-o agresivitate verbala si gestica greu de controlat. Pentru a
face fata unei astfel de situatii trebuie s-o tratam in maniera profesionala, facand abstractie de eventualele
insulte adresate noua direct sau intregului hotel, sa canalizam discutia asupra problemei obiective care a
generat „conflictul”, repetand mereu clientului ca dorim sa facem tot posibilul pentru a intelege si rezolva
problema.

8. Disparitia bagajelor clientului


Disparitia bagajelor este o problema delicate pe care hotelul trebuie s-o resolve rapid.

48
Situatiile care pot duce la disparitia bagajelor pot fi generate de:
1. neglijenta transportatorului prin:
- greseli de inregistrare sau manipulare a bagajelor la imbarcare sau debarcare
- comportamentul necorespunzator al personalului care trebuie sa sigure transportul si
manipularea bagajelor
2. neglijenta personalului hotelier care face transferul prin:
- consultarea incorecta a listei de bagaje
- manipularea incorecta a bagajelor
- schimbarea bagajelor
3. neglijenta receptionerilor si a bagajistilor prin:
- inlocuirea bagajelor clientilor care pleaca cu cele ale unor clienti sositi in hotel in acelasi timp
- pastrarea fara bon a bagajelor si
eliberarea lor unei alte personae
- comportamentul incorrect al personalului
4. neglijenta clientului:
- pierderea bagajului sau uitarea acestuia in mijlocul de transport, intr-un loc public sau in hotel
- declararea unui bagaj pierdut sau uitat ca fiind furat
- lasarea bagajului in autoturismul aflat in parcarea hotelului
Rezolvarea acestor cazuri difera de la o situatie la alta. Astfel, rezolvarea situatiei va trebui sa urmeze
procedurile specifice regulamentului hotelului si / sau ale transportatorului si va fi realizata dupa caz de:
receptioner, asistent, sef- concierge sau inspector paza.
Se va acorda atentie urmatoarelor aspecte:
- Receptionerul isi va manifesta regretful pentru cele intamplate si il va asigura pe client ca va
face tot posibilul pentru rezolvarea problemei.
- Clientul va fi rugat sa relateze circumstantele care au dus la disparitia bagajului si se va
stabili exact momentul in care a constatat lipsa bagajului.
- Clientului i se va cere sa completeze o fisa tip pentru bagaje pierdute in timpul transportului aerian
sau naval, cuprinzand o descriere amanuntita a aspectului exterior si a continutului.
- Hotelul va lua legatura cu transportatorul pentru a comunica disparitia bagajului, in scopul recuperarii
in timp util. Daca pierderea bagajului se datoreaza transportatorului, conform raspunderii contractuale, acesta va gasi
si inapoia bagajul.
- Daca pierderea se datoreaza neglijentei personalului hotelier, atunci paguba va fi acoperita de catre
hotel sau de persoana care se face vinovata.
- Cand se constata ca pierderea se datoreaza clientului, acest fapt va trebui dovedit cu atentie si
tact.

9. Disparitia obiectelor clientului


In Regulamentul hotelier international (Anexa nr.4) se fac mentiuni referitoare la limitele de responsabilitate ale
hotelului in privinta obiectelor de valoare detinute de client. Astefel, hotelul nu se face raspunzator pentru obiectele de
valoare si sumele de bani aflate asupra clientului,lasate incamera sauin
masinile din parcare. De aceea, la receptia fiecarui hotel trebuie sa existe afisat un anunt prin care clientii
sunt rugati sa depuna obiectele de valoare si sumele mari de bani in seiful din camera sau, in lipsa acestuia, sa le lase
in pastrare la receptie. In cazul in care clientul nu a respectat aceste recomandari, hotelul este exonerate de
raspunderea materiala in cazul disparitiei unor obiecte nedepuse in seif.
Totusi, in practica se poate intampla ca, in anumite imprejurari, clientului sa-I dispara diferite obiecte de valoare
mai mare sau mai mica care nu se pot depune in seif, caz in care hotelul va da tot sprijinul pentru prinderea faptasului
si recuperarea obiectelor.
Personalul hotelier se poate confrunta cu urmatoarele situatii:
- Obiectul poate fi uitat sau pierdut undeva in hotel
- Obiectul poate fi uitat sau pierdut undeva in afara
hotelului
- Obiectul poate fi furat in hotel sau in afara acestuia, de persoane straine, de un vizitator sau de un alt
client al hotelului.
- Obiectul poate fi depreciate sau sustras de un angajat al hotelului care poate san u declare sau nu
acest lucru.
- Clientul nu a detinut obiectul pretins ca disparut etc.

49
Pentru rezolvarea acestor situatii neplacute, personalul din receptie trebuie sa actioneze conform Regulamentului
hotelier si sa acorde atentie urmatoarelor aspecte:
- Clientul trebuie tratat cu maxima atentie si empatie.
Persoana din receptie, care este solicitata sa resolve problema,
trebuie sa-si expime regretul
si sa-l asigure pe client ca se vor lua masurile de solutionare, in timp util.
- Se stabilesc concret circumstantele care au dus la disparitia obiectului
- Se informeaza seful de receptie sau, dupa caz, conducerea hotelului despre cele intamplate.
- Daca situatia depaseste nivelul de competenta al receptiei, cazul se prezinta serviciului propriu de
paza si protectie si /sau la politie.
Atunci cand se constata ca paguba este reala si ea s-a produs din
vina personalului sau a sistemului defectuos, cei ce se fac vinovati
vor raspunde material, moral si disciplinar, fiind obligati la
plata
daunelor produse, in functie de prejudiciul adus si de pretentiile clientului.

10. Pagubele produse de clienti


Printre cele mai frecvente situatii particulare intalnite in hotel sunt pagubele produse de clienti.
Cazurile care pot duce la aceste situatii sunt, in general, determinate de:
- neglijenta clientului
- rea-vointa si / sau premeditarea clientului
- neglijenta personalului hotelier
Modul de rezolvare a fiecarui caz in parte este unic, datorita particularitatilor clientului si a naturii pagubei produse.
Cele mai frecvente pagube produse de client sunt:
- deprecierea obiectelor de inventar din camera, din vina clientului sau a animalului domestic de care
este insotit
- deprecierea echipamentelor, instalatiilor si a cladirii
- sustragerea obiectelor de inventar
- sustragerea de la plata serviciilor prestate de hotel
- utilizarea unor instrumente de plata false sau fara acoperire
- utilizarea unor acte de identitate false
Prin Regulamentul hotelier se stabilesc masurile ce se impun a fi luate, pentru fiecare in parte.
In cazul deprecierilor de obiecte si echipamente:
- Cel mai important lucru este sa se depisteze paguba in timp util, pentru a putea fi recuperata inainte
de plecarea clientului.
- In anumite situatii, clientul poate declara singur faptul ca a produs o paguba, fapt ce usureaza mult
munca personalului.
- Problemele delicate apar atunci cand clientul nu declara si, mai mult, nurecunoaste ca a
produs paguba. Cel mai des,sustine ca nu el a produs-o, ca asa a gasit camera sau capersonalulhotelier se
face raspunzator. De aceea, trebuie sa ne pastram calmul si sa purtam un dialog principial si profesional, prin care sa-l
determinam pe client sa-si schimbe atitudinea.
- Clientului i se aduce la cunostinta valoarea pagubei, urmand ca aceasta sa se regaseasca in nota de
plata.
In caz de sustrageri de obiecte:
- se iau toate masurile pentru recuperareea obiectelor
- in anumite situatii se poate intampla ca persoane din categoria VIP, sa considere „firesc” gestul de a
pleca cu obiecte de lenjerie, in special prosoape si halate. Si in acest caz, personalul va actiona conform
Regulamentului hotelier si va recupera paguba sau, in anumite imprejurari, va renunta sa o faca.
In caz de sustragere de la plata serviciilor:
Pagubele pot fi evitate prin masuri de securitate, la inregistrarea clientului si la plecarea acestuia, prin:
solicitarea platii anticipate a contravalorii camerei pentru:
- clientii care nu prezinta garantie
- clientii insotiti de persoane care nu prezinta garantie
- clientii care sunt in tranzit si stau o singura noapte
b) atunci cand clientul utilizeaza instrument de plata fals sau refuza sa plateasca, I se vor retine toate
obiectele personale

50
c) receptia va informa in timp util conducerea hotelului, in cazul in care conflictul se accentueaza,
pentru a lua masuri ferme. Cazul poate fi solutionat de personalul hotelului sau, daca situatia este mai grava, de
organele de politie abilitate.
d) daca se dovedeste ca paguba s-a produs din neglijenta personalului, ea va fi recuperata de la toti
lucratorii care se fac vinovati de nerecuperarea la timp a acesteia.
e) hotelul poate include pe „lista neagra”, conform Regulamentului propriu, urmatoarele categorii
de clienti:
- care au produs pagube prin comportamentul lor necorespunzator
- care detin animale periculoase care au produs pagube sau agresiuni
- care au utilizat instrumente de plata false sau expirate
- care s-au sustras de l;a plata serviciilor

11. Prezenta in hotel a unui client aflat sub influenta alcoolului


Alcoolul provoaca modificarea comportamentului, fiecare persoana manifestandu-se in mod diferit atunci cand
consuma alcool peste masura.
Atunci cand se constata prezenta unei persoane sub influenta alcoolului in holul hotelului sau in alte spatii,
personalul din receptie va lua urmatoarele masuri:
- se abordeaza clientul cu tact si rabdare
- se evalueaza starea si comportamentul clientului, estimand cantitatea de alcool consumata
- se incearca stoparea consumului de alcool prin anularea comenzilor
- se analizeaza situatia in scopul reducerii factorilor de risc si pentru a se limita sipentru a se
limita eventualele efecte negative
- se incearca scoaterea clientului din anturaj pentru a se putea purta o discutie, fara a se atinge sau
brusca clientul
- se cere cu tact permisiunea de a-l ajuta in deplasare, explicandu-I ca ne facem griji pentru siguranta
sa
- se verifica daca toate bagajele si obiectele personale sunt in siguranta
- se ofera ajutor pentru deplasarea la camera
- clientul aflat sub influenta alcoolu;lui nu va fi lasat sa paraseasca hotelul la volanul masinii In cazul
in care nu este clientul hotelului:
- se face tot posibilul pentru indepartarea persoanelor straine de hotel
- se comanda un taxi, chiar si pentru cei care nu sunt clientii hotelului
- se verifica daca si-au luat toate bagajele si obiectele personale
- in cazul in care personalul din receptie nu face fata situatiei, va apela la serviciul de paza Clientii
aflati sub influenta alcoolului trebuie protejati si observati in permanenta, pentru a nu se agrava starea lor. In cazul
celor foarte agresivi se apeleaza la organele de ordine pentru aplanarea conflictelor.

12. Imbolnavirea sau accidentarea clientului


Cauzele care pot duce la imbolnavirea clientului sau la accidentarea sa sunt multiple, ele fiind dependente sau
independente, de conditiile asigurate de hotel. Atat imbolnavirea, cat si accidentarea clientului sunt situatii de
nedorit, dar care se pot produce:
- in timpul transportului spre hotel
- in timpul sederii in hotel
- la plecarea din hotel
Factorii care pot cauza sau favoriza producerea acestor evenimente pot fi:
Factori independenti de hotel:
- afectiuni cronice ale clientului
- boli contractate de client inainte de calatorie sau datorita conditiilor necoresponzatoare din timpul
calatoriei
- schimbarea climei si a fusului orar
- neatentia clientului
- consumul excesiv de alimente si alcool
- consumul de produse alterate sau infestate din alte surse decat cele ale hotelului etc.
Factori generati de personalul angajat si de conditiile oferite de hotel:
- nerespectarea normelor de protectie si securitate in spatiile de cazare si cele decirculatie
- neasigurarea unei temperaturi optime in spatiile hoteliere si a apei calde

51
- defectiuni nedepistate sau neremediate
- oferirea spre consum a unor produse infestate, alterate
- neinformarea clientului cu privire la caracteristicile diferitelor preparate si bauturi si a regulilor
de asociere a acestora
Imediat dupa ce a fost depistata o persoana in cauza, se vor lua urmatoarele masuri:
- ne vom pastra calmul.
- se informeaza conducerea despre acest caz.
receptia va anunta, in cel mai scurt timp, Salvarea sau cel mai
apropiat si rapid Serviciu de
urgenta. Se vor da explicatii coerente despre formele de manifestare si starea clientului.
- Clientul va fi asezat comod,
ferit de prezenta si curiozitatea altor clienti.
- Clientul nu va fi lasat singur si va fi
incurajat in permanenta.
- Este de dorit ca si in randul angajatilor, in fiecare tura, sa existe persoane care sa cunoasca regulile
de acordare a primului ajutor si care sa poata interveni promt in asemenea situatii.
- Se vor aplica masurile de prim ajutor specifice, daca ele sunt cunoscute, in caz contrar, se
recomanda sa nu intervenim pentru a nu agrava starea clientului.
- Daca starea e foarte grava, se va
cauta sa se identifice prezenta unuicadru medical saua
unui medic din randul clientilor.
- La sosirea personalului medical, acesta va stabili diagnosticul si,dupa caz,clientul va continua sa
ramana in hotel sau va parasi hotelul, temporar sau definitiv.
In cazul in care clientul ramane in hotel si trebuie sa urmeze o
anumita medicatie si un anumit regim
alimentar, se va asigura asistenta permanenta atat pentru procurarea medicamentelor si a altor produse,cat
si pentru servirea, in conditii de confort, a meselor.Receptiei
ii revine sarcina de a informa toate
departamentele despre prezenta clientului bolnav (accidentat), pentru a se putea asigura serviciile specifice, conform
solicitarilor.
Atunci cand clientul este transportat la spital, personalul hotelier se va preocupa sa rezolve problema bagajelor si
va informa familia. Se va tine permanent legatura cu clientul sau cu spitalul pentru a cunoaste evolutia starii
pacientului.

13. Decesul clientului


Decesul clientului, in hotel sau in afara acestuia, este o problema grava si dificila, cu vaste implicatii.
Decesul poate sa survina :
- din cauze naturale: boala, accident, varsta inaintata;
- din nerespectarea normelor de igiena si securitate de catre hotel:intoxicatie, accidente , crima;
- din cauze independente de hotel: accident, crima.
Cel mai adesea decesul survine in spatiul de cazare. In acest caz, camerista este cea care constata prima decesul.
Ea va trebui sa respecte urmatoarele reguli:
- isi va pastra calmul.
- nu va atinge nimic din camera.
- va incuia usa.
- va anunta guvernanta de etaj sau receptia.
- nu va starni panica in randul colegilor sau al clientilor.
In astfel de situatii, procedurile trebuie respectate intocmai si fara amanari:
- receptia va stabili identitatea clientului si va aduce la cunostinta conducerii faptele petrecute si
masurile luate.
- Se
vor sesiza organele de politie si parchetul (procuratura), pentru constarea si stabilirea cauzei decesului.
- In
cazul in care persoana decedata este cetatean roman, se informeaza familia sau locul de munca.Pentru turistul sosit
in grup, ghidul sau receptia in lipsa acestuia, va informa si agentia de turism.

52
- In
situatia in care clientul este cetatean strain, se informeaza ambasada sau consulatul tarii respective sau, dupa caz,
Ministerul Afacerilor Externe.
- Personalul hotelier va acorda tot sprijinul in derularea anchetei, pentru a se solutiona rapid
cazul.
- Se va pastra o discretie maxima asupra evenimentului.

14. Incendii
Printre evenimentele neplacute si periculoase care se pot petrece in hotel sunt incendiile.
Factorii de risc care pot favoriza producerea incendiilor in hotel sunt:
- neglijenta clientilor: fumatul in pat, tigari nestinse, aruncate in cosul de gunoi sau pe jos, utilizarea
unor aparate electrice cu defectiuni.
- neglijenta personalului: fumatul in zone interzise, defectiuni neremediate la instalatiile electrice,
utilizarea de substante inflamabile fara a respecta masurile de securitate impuse.

Masuri generale in caz de incendiu intr-o unitate hoteliera


- se informeaza imediat pompierii si conducerea unitatii
- daca exista sistem de alarmare si situatia o impune, se actioneaza alarma.
- Se blocheaza lifturile si se scot de sub tensiune toate echipamentele si aparatele electrice
- Se inchid toate usile (mai ales cele antifoc) si ferestrele pentru a se evita extinderea
incendiului
- Personalul trebuie sa ofere ajutor persoanelor in varsta, copiiilor, bolnavilor sau persoanelor cu
dizabilitati sa ajunga la iesire si sa fie preluate si duse in loc sigur.
- Daca e posibil, personalul trebuie sa controleze toate spatiile pentru a se asigura ca nu a ramas
nimeni in zona afectata de incendiu.
- Receptia trebuie sa verifice prin intermediul evidentei din registrul clientilor sau prin orice alte
mijloace, daca toti clientii prezenti la acea ora in zona respectiva sau in cladire au fost evacuati si se afla in siguranta.
- De asemenea , trebuie sa se verifice unde se afla fiecare angajat si daca este in siguranta.
- Personalul, daca a fost instruit, trebuie sa participe la stingerea incendiului, conform responsabilitatilor
care i-au fost atribuite.
- Personalul hotelier este ultimul care paraseste cladirea, marcandu-se prezenta fiecarui angajat si
constatandu-se starea in care se afla si daca are nevoie de ingrijiri.

Masurile specifice luate de receptie in caz de incendiu


Personalul din receptie trebuie sa cunoasca planul de evacuare (traseelede evacuare) si sa ia masurile ce se impun in
cazul producerii incendiilor, in conformitate cu instructajul P.S.I. prin care lucratorii din receptie au stabilite sarcinile
specifice, dintre care cele mai importante sunt:
- informarea conducerii hotelului, a echipei de interventie specializata din hotel si anuntarea
pompierilor.;
- alarmarea prin mijloace specifice existente in hotel;
- localizarea persoanelor (clienti, angajati) aflate in zona incendiului, utilizand toate documentelor de
evidenta (registre) ale receptiei;
- realizarea unei evidente exacte privind traseul urmat de fiecare persoana ( a putut fi evacuata, se afla
inca in zona, este in siguranta, unde este, a fost transportata la spital etc.), fiind saricna principala a
receptiei in cazul unui incendiu;
- protejarea valorilor, conform procedurilor stabilite;
- acordarea sprijinului la evacuarea clientilor, conform sarcinilor stabilite prin instructiuni P.S.I.;
- acordarea de ajutor echipelor de pompieri, conform instructiunilor P.S.I.
Observatie: Pe parcursul interventiei personalul din receptie isi va pastra calmul si va veghea sa nu se
produca panica in randul clientilor.

Aspecte specifice privind apararea impotriva incendiilor intr-o structura de primire turistica

Mijloace de alarmare
Un incendiu existent se poate anunta prin intermediul mijloacelor de alarmare, iar clientii trebuie sa fie
informati asupra procedurilor corecte de urmat in caz de incendiu.

53
Referitor la aceste proceduri, cel mai simplu este afisarea planului de evacuare pe interiorul usii de acces in fiecare
spatiu de cazare. Pentru anuntarea unui incendiu existent, pot exista butoane de semnalizare care declanseaza atat
alarma de incendiu, alarma care trebuie sa aiba un sunet distinct care sa fie cunoscut de tot personalul unitatii
respective si sa sugereze si clientilor starea de alarma, cat si derularea unor casete audio care sa anunte la
megafoane instalate in toate spatiile hoteliere procedurile care trebuie urmate. In functie de structura clientelei
anunturile sunt preinreregistrate in mai multe limbi.
Butoanele de semnalizare, de obicei sunt conectate incat sa se poate recunoaste zona de unde s-a facut
alarmarea. Ele trebuie sa fie amplasate in zone vizibile si usor accesibile, iar in cazul aceleiasi cladirisa fie folosit un
singur tip de butoane pentru a putea fi recunoscute ca atare de toata lumea.

Evacuarea persoanelor
Prin evacuarea persoanelor se urmareste scoaterea organizata a acestora din spatiile in care incendiul sau
alte evenimente pot afecta viata si sanatatea oamenilor. Caile de circulatie prin care se realizeaza evacuarea sunt
constituite din usi, scari, coridoare care asigura iesirea persoanelor in exterior, la nivelul solului, in cel mai scurt timp
posibil.
Se recomanda elaborarea unui plan de evacuare a persoanelor, care trebuie sa cuprinda in principal:
- starea si configuratia cladirii (numar de iesiri, latime scari, lungime coridoare)
- ordinea evacuarii, traseele ce trebuie urmate
- persoanele care conduc operatiunea de evacuare
- transportul persoanelor ce nu se pot deplasa singure
- mijloace pentru alarmarea persoanelor
- cooperarea cu unitatile de pompieri militari, salvarea sau alte forte ce pot interveni in ajutor
Observatie: Nu constituie cai de evacuare ascensoarele, trecerile prin usi antifoc si trecerile prin care se transporta
substante periculoase.
Masuri generale:
- Instructiunile de prevenire a incendiilor, procedurile de alarmare si planurile de evacuare trebuie sa
fie expuse in toate spatiile structurii, pentru a putea fi cunoscute nu doar de catre personal, ci si de catre clienti.
- In principiu, prin intermediul centralei trebuie sa se anunte toti clientii din zona afectata, ca acestia sa
paraseasca cat mai repede locul respectiv.
- Iesirile sa fie bine semnalizate si accsesul sa nu fie blocat.
- Intreg personalul sa fie instruit, sa cunoasca bine cladirea, sastieunde se aflaechipamentul
de interventie in caz de incendiu si sa stie ce are de facut in aceasta situatie.
- In caz de incendiu, personalul trebuie sa stie ce responsabilitati are privind siguranta
clientilor, cum poate da ajutor acestora si care sunt prioritatile.

Mijloace de stingere
Cu exceptia personalului specializat, restul personalului trebuie sa stie sa foloseasca stingatoarele. Corecta
lor alegere si amplasare, deprinderea utilizarii lor de catre tot personalul este de mare importanta pentru limitarea si
stingerea inca din faza incipienta a unor incendii.
Stingatoarele avand o capacitate limitata, pot fi folosite numai in faza initiala a arderii.
Observatie: Stingatoarele cu apa si cele cu spuma nu se folosesc la stingerea incendiilor provocate la instalatiile
electrice.

MASURI SPECIALE PENTRU PREVENIREA SITUATIILOR PARTICULARE


Conform codului civil, camera vanduta (inchiriata) clientului reprezinta domiciliul sau temporar.
In consecinta, hotelierul este raspunzator de securitatea clientului si a bunurilor sale.
Raspunderea civila a hotelierului imbraca 2 forme: raspunderea contractuala si raspunderea delictuala.
Prin urmare:
Hotelierul este raspunzator moral pentru neplacerile suferite de client, chiar si in cazul in care nu se face vinovat de
producerea lor. Hotelierul raspunde contraventional pentru pagubele produse clientului prin neasigurarea criteriilor de
securitate.
Hotelul trebuie sa asigure securitatea clientului si a bunurilor acestuia.
De aceea:
- Hotelul este obligat sa puna la dispozitia clientului, gratuit, un seif pentru pastrarea lucrurilor de
valoare si a sumelor de bani. Raspunderea hotelului este limitata in cazul in care desi a informat clientul, acesta nu a

54
depus obiectele de valoare in seif sau a lasat obiecte in autoturismele din parcare.
- Accesul in camera este permis numai personalului de intretinere si altor persoane din conducere,
abilitate, si doar in urma consemnarii in registrul de gestiune a cheilor.
- Clientului trebuie sa I se ceara permisiunea de a intra in camera.
- Datele despre client sunt confidentiale (numele clientului, camera etc.) .
Multe din evenimentele neplacute care se produc in hotel pot fi prevenite prin masuri specifice, parte componenta a
Regulamentului hotelier.
Aceste masuri vizeaza instruirea personalului din hotel asupra masurilor specifice de asigurare a securitatii
clientului si respectarea cu strictete a acestora. Masurile specifice se refera la:
- gestiunea cheilor
- asigurarea confidentialitatii totale asupra clientului
- inviolabilitatea spatiului de cazare
- asigurarea unui sistem general de securitate

1. Gestiunea cheilor
Securitatea clientilor a constituit intotdeauna o preocupare majora a managerilor de hotel. In acest sens, un
loc central l-a detinut stabilirea sistemului de chei si gestiunea acestora.
In prezent in hoteluri se utilizeaza mai multe sisteme de incuiere / descuiere a usilor, cum ar fi:
- prin chei obisnuite
- prin chei tip ,,yala”
- prin chei tip ,,carduri perforate”
- prin carduri electronice
- prin sisteme cu celula foto
Alegerea sistemului de incuiere a usilor este strans legata de tipul de hotel si de categoria acestuia, respectiv,
in marea majoritate a hotelurilor de 4 si 5 stele se utilizeaza sisteme perfectionate de tip cartele magnetice sau celula
foto.
In majoritatea hotelurilor se folosesc 4 tipuri de chei:
- cheia principala (GRAND MASTER) care este detinuta de directorul general al hotelului. Aceasta
cheie permite accesul managerului in toate spatiile hotelului. Cu ajutorul ei se pot descuia / incuia , de doua ori, toate
usile, astfel incat nimeni nu mai poate patrunde in camera fara ca directorul sa cunoasca acest lucru.
- cheia guvernantei (MASTER) este pastrata de guvernanta sefa (Housekeeping manager). Cu
aceasta cheie se descuie / incuie, o data, toate usile.
- cheia de la etaj (PASS) este folosita de cameriste. Ea permite accesul acesteia doar in camerele
care i-au fost repartizate, in general cele aflate pe un etaj.
- cheia camerei este destinata clientilor inregistrati in hotel.
Cele mai multe probleme apar in cazul cheilor camerei, cum ar fi:
- chei pierdute de clienti sau de copiii acestora, in hotel sau in afara hotelului;
- chei uitate in camera;
- chei uitate in alte spatii din hotel;
- chei uitate in afara hotelului;
- chei uitate in bagajul clientilor, la plecare;
In hotel exista doua sau mai multe randuri de chei ale camerei, pentru a permite accesul in cazul uitarii / pierderii lor.
In cazul pierderii cartelelor electronice se procedeaza automat la schimbarea codului.
In cazul pierderii celorlalte tipuri de chei, sistemul de gestiune este foarte strict si presupune urmatoarele
reguli de baza:
- Cheile vor fi utilizate doar de personalul autorizat.
- Atunci cand in camera trebuie efectuate remedieri, acestea se fac doar cu acordul cameristei, fara a
se lasa cheia la indemana personalului de intretinere.
- In cazul in care se constata o repetata pierdere a cheilor obisnuite, se poate lua decizia de a
schimba inchizatoarea pentru a nu periclita viata si bunurile clientilor.
Pentru a prevenisituatiile in care cheile pot fi furate de alti clienti din hotel, de insotitori sau vizitatori, hotelul ia
urmatoarele masuri :
- Cheia nu este inmanata altei persoane decat celei inregistrate in camera.
- Cheile obisnuite au atasateun obiect ce contine numarul camerei, destul de mare si incomod pentru
a-i aminti clientului sa lase cheia la receptie.
- Personalul de la etaj nu va deschide camera clientului in cazul in care acesta sustine ca a uitat sau a

55
pierdut cheia, decat dupa ce se asigura ca el este inregistrat si nu i-a expirat sejurul.
- La sfarsitul sejurului personalul trebuie sa aminteasca clientului sa predea cheia.

Legitimatia de cheie
Este putin probabil ca intr-un hotel sa poata fi retinute fizionomiile tuturor clientilor de catre tot
personalul din receptie, motiv pentru care in hotelurile de dimensiuni mari si medii este bine sa se utilizeze tichetul-
legitimatie, numit si legitimatia de cheie (key-card).
Aceasta este de mici dimensiuni, nu mai mare decat un card si se completeaza la sosirea clientului,
odata cu inmanarea cheii.
Avantajele oferite de utilizarea acestui document,sunt :
- Atesta faptul ca respectiva persoana este clientul hotelului.
- Verifica / confirma identitatea clientului atunci cand nu ne amintim fizionomia sa.
- El poate contine informatii utile despre hotel si, astfel sa promoveze anumite servicii prestate
de acesta.
- Clientul nu uita numarul camerei in care s-a cazat.
- In cazul in care se rataceste in oras, clientul poate arata documentul unui taximetrist sauunei
alte persoane, pentru a fi directionat sau adus in siguranta la hotel.
- Pentru clientii VIP se pot emite legitimatii distinct colorate.
Legitimatia cuprindeurmatoarele informatii:
- numele si prenumele clientului
- numarul camerei
- tariful camerei (cu sau fara mic dejun)
- date de sejur: sosire, plecare
- serviciile incluse in tariff
- planul de localizare in zona a hotelului adresa,numarul de telefon ale hotelului

2. Asigurarea confidentialitatii totale asupra clientilor


Clientul trebuie sa se simta in siguranta in hotel. Pentru aceasta trebuie sa se respecte anumite reguli de
confidentialitate. Cele mai importante masuri ce trebuie luate in acest sens,sunt :
- datele de identitate ale clientilor sunt confidentiale, nu se comunica personalului hotelier sau
vizitatorilor decat in anumite conditii.
- Nu se dau informatiidespre clienti decat cu acordul acestora.
- Corespondenta este inviolabila, exceptand mesajele si scrisoriledeschise.
- In cazul anumitor persoane VIP, cand acestea sau alte persoane din anturaj fac mentiuni
exprese, se pastreaza secretul privind sosirea si sejurul lor.
- Cameristele si celelalte categorii de personal car eintra in camera clientului nu au dreptul de a citi
sau studia documentele personale, chiar daca ele sunt deschise pe birou.
- Nu se retin in receptie actele de identitate ale clientilor.

3. Inviolabilitatea spatiului de cazare


Pe perioada sejurului camera inchiriata clientului reprezinta domiciliul sau provizoriu. Accesul in camera este
permis doar persoanelor autorizate :
- in scopul efectuarii curateniei
- pentru realizarea remedierilor
- pentru realizarea tratamentelor speciale pentruclientii VIP
- pentru verificarea starii generale a camerei
Vizitatorii au permisiunea de a merge in camera clientilor doar cu acordul acestora si in perioade stabilite de
hotel (7.00 - 22.00).
In cazuri speciale, cand clientul reprezinta un pericol, cu acordul conducerii se poate obtine un mandat si se poate
patrunde in camera.

4. Asigurarea unui sistem general de securitate


Pe plan mondial, industria producatoare de sisteme de securitate s-a perfectionat, asa incat, in present, in
hoteluri pot fi utilizate sisteme extreme de eficiente, capabile sa permita prevenirea celor mai neplacute
evenimente.
Aceste sisteme asigura:

56
-avertizare in caz de incendiu
- urmarirea circulatiei cheilor electronice
- urmarirea circulatiei persoanelor in holul hotelului, pe etaje si in celelalte spatii ale hotelului
- urmarirea patrulelor de securitate
- depistarea defectiunilor de system
- conectarea cu firmele specializate de paza si securitate sau direct cu politia

Masuri specifice de paza si securitate


In hotelurile in care nu este posibila implementareaunui sistem complex de securitate, din motive economice, se
poate opta pentru masurile specifice traditionale, realizate prin personal specializat de paza si prin personalul hotelier.
In receptie lucreaza mai multe categorii de personal, fiecare avand, din punct de vedere al pozitiei, contact direct
sau indirect cu clientii . fiecarei categorie de personal ii revin sarcini concrete privind asigurarea securitatii clientilor si
bunurilor acestora, ele avand un caracter general sau specific.
Atat personalul din cadrul receptiei, cat si personalului din hol ii revin urmatoarele sarcini :
a) Generale
- Depistarea si indepartarea persoanelor suspecte care nu au nici o legatura cu hotelul ;
- Urmarirea circulatiei persoanelor in hotel ;
- Interzicerea accesului in hotel a persoanelor cunoscute ca periculoase si a persoanelor rau
famate ;
- Avertizarea clientilor asupra potentialelor pericole (fig. 2.15);
- Depistarea persoanelor suspecte si indepartarea lor de pe etaje si din celelalte spatii
destinate doar clientilor;
- Limitarea accesului clientilor si a celorlalte persoane doar in spatiile destinate acestora b)
Specifice
- Asigurarea unor activitati de patrulare in jurul hotelului si in incinta acestuia ;
- Cunoasterea, respectarea si aplicarea normelor de PM si PSI, in receptie si hotel ;
- Cunoasterea si aplicarea masurilor de protectie fizica persoanei, in caz de atac ;
- Cunoasterea si aplicarea masurilor de prim ajutor ;
- Informarea serviciului de paza sau a politiei in cazul situatiilor grave.

MINI GHID PENTRU SIGURANTA CLIENTILOR

1- NU deschideti usa camerei din hotel /motel fara sa verificati cine este la usa.Daca o persoana pretinde ca
este un angajat, sunati la receptie si intrebati daca cineva din salariatii lor a fost trimis la camera dvs. si pentru
ce motive.
2 - La intoarcerea la hotel / motel seara tarziu, folositi intrarea principala a hotelului. Fiti atenti si uitati-va de jur-
imprejur inainte de a intra in parcare.
3 - Inchideti si incuiati usa cand sunteti in camera dvs. si folositi toate sistemele de incuiere din dotare, la toate
usile.
4 - NU expuneti cheia camerei dvs.in zone publice. NU o lasati pe masa de la restaurant, bar, piscina, sau in
alte locuri de unde va poate fi « subtilizata » .
5 - NU atrageti atentia asupra dvs. prin etalarea de mari sume de bani (cash) sau de bijuterii scumpe.
6 - NU invitati persoane straine in camera dvs.
- Depuneti toate obiectele de valoare / bani si acte in seiful
hotelului / motelului sau in seiful din
camera (unde exista).
7 - NU lasati obiecte de valoare in masina dvs.
8 - Verificati daca usile de la balcon sau ferestrele si
sistemele de siguranta siinchidereale acestora
sunt inchise.
9 - Daca observati orice activitate suspecta, va rugam sa aduceti la cunostinta (raportati) observatiile
dvs.receptiei sau directiunii hotelului / motelului.

Fig. 2.15

57
Acest mini-ghid pentru siguranţa clienţilor a fost pus cu generozitate la dispoziţia FIHR
(Federaţia Industriei Hoteliere din România) de către: American Hotel & Motel Association
(AH&MA), care are drept de autor/ copyright asupra lui din 1993.

AMERICAN HOTEL & MOTEL ASSOCIATION/ AH&MA este suporter şl sponsor al campaniei naţionale de prevenire a criminalităţii din S.U.A-

V. PLECAREA CLIENTILOR

1. Client individual
- se pregateste lista plecarilor
- se transmite lista plecarilor celorlalte departamente pentru verificarea consumurilor
Se acorda sprijin si toata atentia clientului care urmeaza sa paraseasca hotelul, sejurul lui luand sfarsit. La
prezentarea clientului la receptie (este indicat sa i se adreseze pe nume) :
- se verifica totalul serviciilor consumate
- se intreaba clientul daca a mai consumat recent
- se prezinta clientului continutul notei de plata, pentru verificare
- daca nu sunt neconcordante, se emite nota de plata
- se incaseaza contravaloarea serviciilor (prin modalitatea stabilita la sosire)
Cash - se numara banii, se emite nota de plata in doua exemplare, se inmaneaza clientului un exemplar. Carte de
credit - se introduce in terminalul de plata electronica (validitatea este controlata automat), se emite nota de plata
si,dupa caz, factura.
Cupon, voucher - se ataseaza documentul la copia notei de plata, se da clientului nota de plata.
Metode de plata combinate - se ataseaza documentele la copia notei de plata.
- dupa efectuarea platii (balanta trebuie sa fie zero), se inchide contul.
- Daca se constata erori in intocmirea notei de plata, se verifica, se anuleaza si se intocmeste o alta
nota de plata, se transmit scuze clientului.
- Se verifica daca au sosit mesaje, corespondenta pentru client si seinmaneaza.
- Se noteaza solicitarile clientului in legatura cu mesajele sau corespondentacare,eventual,
vor sosi dupa plecarea sa.
- Se incheie fisa de pastrare valori (dupa eliberarea seifului si predarea cheii).
- Se verifica predarea cheii camerei.
- Se solicita opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite.
- Se multumeste pentru vizita si se invita clientul sa revina.
- Se solicita bagajistul pentru serviciile specifice : transportul bagajelor, depozitarea acestora,
comanda de taxi.
2. Grupuri
De obicei, grupul organizat are un pachet de servicii platit prin intermediul agentiei sau firmei.
- se urmareste inregistrarea serviciilor care nu fac obiectul contractului, se solicita plata acestora,
intocmindu-se nota de plata.daca plata se face individual sau pe camera, se procdeaza similar cu situatia
clientilor individuali.
- se comunica cu departamentul de etaj pentru a confrunta situatia camerelor.
- se verifica daca s-au predat cheile.
- se solicita bagajistii pentru transportul bagajelor.

3. Plecari tarzii
- se analizeaza diagrama camerelor si lista sosirilor pentru a se vedea daca exista posibilitati pentru
acceptarea plecarilor tarzii.
- se comunica clientului politica hotelului, cuantumul platii pentru plecarea dupa ora 12, in functie de ora
plecarii.
- se comunica la departamentul de etaj plecarile tarzii.
- daca nu exista posibilitati de ramanere in camera, se ofera clientului alte variante - de ex. depozitarea
bagajelor in camera de bagaje.

Relatiile hotel - client, dupa plecarea clientului

Client ^ Hotel

58
- obiecte uitate - solicitare de restituire (prin telefon, fax, scrisoare)
- corespondenta de multumire pentru calitatea serviciilor

Hotel ^ Client
pagube produse de client - solicitarea platii
- mesaje, corespondenta sosite dupa plecarea clientului - transmitere conform solicitarilor clientului
- corespondenta de multumire (raspuns la corespondenta clientului)
- corespondenta de promovare a produsului hotelier, de informare despre evenimente din viata hotelului,
felicitari (clientii casei, VIP sau clientii agreati - pentru fidelizarea acestora)

CAPITOLUL 3
COMUNICAREA IN HOTEL
Comunicarea are un rol important in buna functionare a hotelului, precum si in relatiile cu clientii. Disfunctiile
inregistrate in procesele de comunicare atrag mari probleme in realizarea serviciilor pentru clienti, ducand implicit la
nemultumiri si reclamatii.
Intr-o organizatie, cum este si hotelul, procesul de comunicare are urmatoarele aspecte:

- COMUNICAREA ORGANIZATIONALA
I. interdepartamentala
1. pe verticala: descendenta sau ascendenta, scrisa sau verbala
2. pe orizontala : scrisa sau verbala
II. intradepartamentala
1. pe verticala : ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala
2. pe orizontala : scrisa sau verbala COMUNICAREA
INTERPERSONALA
- Intre angajati >
formala :
1. pe verticala :ascendenta sau descendenta, scrisa sauverbala
2. pe orizontala : scrisa sau verbala
> informala
1. pe verticala :ascendenta sau descendenta, scrisa sauverbala
2. pe orizontala : scrisa sau verbala
- Intre angajati si clienti : verbala sau scrisa
- TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE

COMUNICARE ORGANIZATIONALA

Prin structura organizatorica si specificul activitatii fiecarui departament se creeaza un sistem de interactiune,
avand ca finalitate functionarea optima a proceselor de realizare si vanzare a serviciilor hoteliere.

I. COMUNICAREA INTERDEPARTAMENTALA

1 .Comunicarea interdepartamentala pe verticala

Comunicarea intre conducerea hotelului si departamentul de receptie (descendenta)


Departamentul de receptie este specializat in vanzarea serviciilor hoteliere, indeosebi a spatiilor de cazare. Pentru
o buna desfasurare a activitatilor din receptie, conducerea hotelului comunica formal sefului de department, pe
canale relationale organizatorice, urmatoarele categorii de informatii:
- atributiile si sarcinile specifice;
- programul de lucru;
- normele de securitate, de protectia muncii si PSI;
- legislatia si normele hoteliere generale si specifice ;

59
- reguli si norme specifice interne ;
- reguli de comportament profesional ;
- politica de vanzare - rezervare ;
- sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si al diferitelor categorii
de clienti.
Canalele de comunicare sunt stabile si bine definite, ele avand ca puncte de pornire directorul executiv, directorii
functionale si directorul de cazare (vanzare).
Comunicarea se poate realiza prin :
- documente scrise ;
- sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate ;
- prin contact cu seful departamentul de receptie (sau cu inlocuitorul acestuia), in timpul programului
de lucru, direct sau prin telefon.
Observatie :
- in cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a activitatii din receptie, se
recomanda comunicarea scrisa, cu confirmare de luare la cunostinta.
- comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concisa, documentata si sa nbu contina ambiguitati.
- informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor angajatilor din serviciul de
receptie, pe canalele specifice.

1.2 Comunicarea intre departamentul de receptie si conducerea hotelului (ascendenta)


Departamentului de receptie, respectiv sefului departamentului sau, dupa caz, subalternilor, le revine sarcina de a
comunica conducerii executive si sefilor altor departamente, unele informatii conform sistemului de comunicare stabilit.
Obiectul comunicarii poate fi reprezentat de :
- rapoarte si statistici privind vanzarile ;
- indicatori specifici ai activitatii de cazare ;
- graficul de lucru si pontajele ;
- situatiile speciale generate de personal sau de clienti ;
- solicitarile speciale ale personalului sau ale clientilor ;
- disfunctii privind echipamentele si instalatiile ;
- alte informatii.
Observatie :
> majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris si au termen precis de predare
> exceptie fac situatiile speciale a caror comunicare se face imediat dupaproducerea lor, direct persoanelor
stabilite prin sistemul de comunicare.

2. Comunicarea organizationala interdepartamentala pe orizontala ^ ^


La o analiza mai detailata a activitatii hoteliere rezulta faptul ca departamentul de receptie se afla in centrul
informational, relational, fiind o punte de legatura atat intre diversele departamente si servicii operative, intre client si
acestea, cat si intre acestea si mediul extern.
Prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare organizationala, cu :
- Departamentul (serviciul) de etaj (Housekeeping)
- Departamentul (serviciul, biroul) vanzari - marketing
- Departamentul (serviciul) de restauratie
- Departamentul (serviciul) tehnic (de intretinere)
- Departamente prestatoare de servicii suplimentare : agrement, tratament, baze sportive, transport,
inchirieri

Comunicarea intre Receptie si Etaj ^


Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul valorificarii superioare si eficiente a
spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca „etajul produce ‘’serviciul de baza, iar receptia il comercializeaza, intre
cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare organizationala, receptia avand ca obiective sa comunice :
- situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere (orele 6,30-7.00) ;
- sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere;
- clienti ocazionali ;
- clientii casei, VIP ;
- grupuri organizate ;
plecarile neanuntate

60
- plecarile clientilor dupa ora 12.00
- situatiile particulare ;
- tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri ;
- comenzile pentru serviiile suplimentare ;
- defectiunile reclamate ;
- cererile pentru montarea patului suplimentare ;
- solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora ;
Observatie : Comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii.

2.1 Comunicarea intre Etaj si Receptie M


Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul, prin canalele specifice, va transmite in timp util urmatoarele
categorii de informatii (documente) :
- raportul guvernantei privind situatie camerelor (inainte de ora 12 :00) ;
- situatiile particulare ;
- defectiunile depistate si cerere deremediere a acestora ;
- consumul din mini-barul frigorific ;
- bonurile pentru serviciile suplimentare ;
- obiectele uitate ;
- plecarile neanuntate etc.
La fel ca si in primul caz, comunicarea trebuie sa fie operativa si eficienta.

Comunicarea intre Receptie si Restaurant ~


Restauratia este cel de-al doilea departament de baza al hotelului care pune la dispozitia clientilor, prin unitati
specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie. Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta
pentru procesul de servire si presupune, din partea receptiei, sa comunice :
- numarul de clienti existenti ;
- sosirile si plecarile de clienti ;
- numarul de clienti care iau micul dejun (atunci cand el este optional) ;
- structura clientilor (individuali sau grupuri) ;
- datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare :
> data si ora sosirii, data plecarii, modificari, anulari;
> numarul de clienti ;
> structura clientilor (provenienta, grupe de varsta, motivatie) ;
> tipul de pensiune si distributia meselor pe parcursul sejurului ;
> meniuri speciale, mese festive.
- rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari ;
- ocaziile speciale : simpozioane, agape, banchete ;
- prezenta clientilor casei si a VIP-urilor, precum si a preferintelor acestora ;
- tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
- solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati ;
- comenzile pentru serviciul la camera (room-service) ;
- persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale ;
- reclamatiile si solicitarile speciale.
Observatie: Pentru a evita disfunctiile de comunicare se recomanda utilizarea documentelor tipizate si a comunicarii
scrise.

2.2 Comunicarea intre Restaurant si Receptie


Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie, prin introducerea sistemelor
informatice. Prin acestea , informatiile ajung in timp util la receptie pentru a se intocmi situatiile specifice.
Restauratia are ca obiective sa transmita :
- listele de preparate si bauturi oferite de unitatile specializate ;
- programul de functionare al unitatilor ;
- programul de divertisment si animatie alunitatilor specializate ;
- notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti ;
- obiectele uitate in restaurant ;
- reclamatiile formulate de catre clienti.

61
2.3 -------------------------------------------------------------------------------------------------- Comunicarea intre Receptie si
Departamentul Tehnic ------------------------------------------------------------------ ►
Departamentul Tehnic (de intretinere) este unul dintre departamentele functionale, avand ca principal rol asigurarea
conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare.
Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei :
a) comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatae in
camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau cel din receptie.
Observatii:
- in unele unitati, receptia tine evidenta defectiunilor si monitorizeaza remedierea lor;
- chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate de catre serviciul etaj,
receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile de
remediere, pentru a se sti
daca ,camerele respective pot fi inchiriate sau raman blocate un timp.
colaborarea in scopul punerii in functiune si exploatarea unor
instalatii si echipamente specifice activitatii de receptie. ^
Departamentul tehnic informeaza receptia cu privire la: ^
posibilitatile de remediere sau incapacitatea temporara de remediere a defectiunilor;
timpul necesar remedierii defectiunilor ;
- incheierea remedierii defectiunilor ;

2.4 Comunicarea intre receptie si departamentele prestatoare de servicii suplimentare


Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a veni in intampinarea celor
mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de
unitate, dimensiunea si categoria de incadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-
au inchiriat spatii in incinta hotelului.
Serviciile cel mai frecvent intalnite sunt cele de :
- tratament (balneo-fizioterapeutic sau de medicina alternativa)
- agrement si animatie
- inchirieri (articole sportive s.a.)
- igiena (frizerie-coafura-cosmetica-manichiura-pedichiura)
- fitness si wellness
- transport
Din partea receptiei, comunicarea presupune : ------------- ►
- efectuarea de rezervari pentru serviciile respective ;
- transmiterea de mesaje (corespondenta) clientilor aflati in spatiile prestatorului de servicii ;
Din partea prestatorilor, presupune comunicarea : ---------------
programului de functionare; a structurii si a
specificului serviciilor oferite; a conditiilor de acces
si a tarifelor practicate;
Observatii:
> incasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul de servicii sau prin
receptie;
> daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document (tichet, card) care sa poate fi
prezentat in momentul accesului in spatiile acestui prestator de servicii.

II. COMUNICAREA INTRADEPARTAMENTALA

1. Comunicarea intre conducerea departamentului de receptie si sectoarele componente (pe verticala,


descendenta si ascendenta)
Seful de receptie are rolul de a oplanifica, organiza si controla activitatea personalului din subordine. Aceste
functii manageriale sunt puse in aplicare prin intermediul canalelor de comunicare organizationala constituite. Sunt
generate fluxuri informationale ascendente si descendente, avand ca scop comunicarea rapida, corecta si
eficienta la nivelul departamentului.
Structura informationala descendenta generata ) prin canalele de comunicare specifice) de catre seful
receptiei are ca scop comunicarea :
- normelor si regulamentelor specifice activitatii de receptie ; I
- formatiilor de lucru stabilite ;

62
- programului de lucru stabilit ;
- coordonatelor politicii de vanzare, rezervare si suprarezervare ;
- actiunilor ce presupun pregatiri si masuri speciale ;
- masurilor speciale stabilite in anumite situatii ;
- tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri.
- reclamatiilor si a altor probleme care au fost semnalate.
Personalul din receptie trebuie sa comunice sefului de receptie, prin canalele de comunicare specifice,
urmatoarele informatii :
. - indicatorii specifici de exploatare ;
- situatia zilnica a rezervarilor ;
- solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie ;
- situatiile particulare ;
- problemele personale.

2. Comunicarea intradepartamentala intre sectoarele specializate ale receptiei (pe orizontala)

Comunicarea intre Rezervari si Receptie


Elementul care da esenta comunicarii intre sectiunile Rezervari si Receptie este soluţionarea comenzilor de
rezervare. Comenzile de rezervare pot fi adresate sectorului Rezervari, dar si direct la
Receptie. Comunicarea dintre cele doua sectoare presupune ca receptiei sa-i fie transmise : ----
rezervarile efectuate (mapa cu comenzi de rezervare) - inainte cu o zi sau la inceputul zilei hoteliere - cu
mentiunile privind :
> solicitarile speciale, formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare ;
> tipul de rezervare si a garantiilor depuse ;
> rezervarile pentru clientii casei sau VIP-uri ;
Receptia comunica : ________ ^
> disponibilitatile de rezervare ;
> comenzile preluate direct prin receptie sau prin telefon ;
> modificari, anulari ;

Comunicarea intre Receptie si Concierge ^


Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in scopul organizarii activitatilor
specifice.
Informatiile se refera la :
- data si ora sosirii / plecarii clientilor ;
- numarul si structura clientilor ce sosesc sau pleaca ;
- comenzile pentru serviciile suplimentare specifice ;
- situatiile particulare.
Intre cele doua sectiuni exista o intrepatrundere a activitatilor, ele colaborand foarte strans pentru rezolvarea
solicitarilor clientilor.

Comunicarea intre Receptie si Centrala telefonica


Intre cele doua sectiuni, comunicarea este permanenta si presupune
- din partea receptiei : ^
• Comunicarea solicitarilor formulate de clienti prin receptie (concierge) pentru trezire ;
• Solicitarea unor legaturi telefonice in localitate sau in afara localitatii ;
• Solicitarea bonurilor telefonice pentru clientii care pleaca inainte de expirarea sejurului (pentru
hotelurile unde convorbirile telefonice nu sunt inregistrate automat in contul camerei clientului);
• Comunicarea defectiunilor specifice aparute;
• Transmiterea de mesaje clientilor;
• Comunicarea situatiilor particulare
- din partea centralei telefonice: ^
• Transmiterea listelor cu numere de telefon utile (de interior,
urgente etc.)
• Transmiterea listelor cu tarifele si taxele specifice;
• Transmiterea bonurilor pentru serviciile de telefonie prestate clientilor;

63
• Transmiterea situatiilor particulare.

Comunicarea intre Receptie si Casierie


Organizarea unor sectoare distincte, specializate, de receptie si casierie este specifica doar marilor
hoteluri de categorie superioara.Din ratiuni de eficienta economica, in majoritatea hotelurilor s-a trecut la
unificarea celor doua sectoare. Presupunand ca cele doua sectoare sunt distincte si asistate de doua
persoane, acestea vor colabora astfel:
Receptia va comunica: ------------
• Soldul clientului pentru incasarea serviciilor in cadrul casieriei;
• Plecarile anticipate si alte situatii particulare;
Casieria va comunica receptiei orice alta situatie speciala : ^ --------------
• Clienti insolvabili ;
• Neconcordantele constatate de client intre serviciile de care a beneficiat si soldul final de plata ;
• Debitele ;
• Alte situatii.

COMUNICAREA INTERPERSONALA
Comunicarea formala (oficiala) se realizeaza prin canalele formale constituite de catre conducerea
hotelului, in baza sistemului de relatii dintre diversele departamente si servicii. In procesul de comunicare
formalase respecta ierarhiile si uzantele specifice, regulile si tehnicile de comunicare stabilite. Informatiile
comunicate sunt de natura profesionala si au ca scop buna desfasurare a activitatilor.
Comunicarea informala (neoficiala)se realizeaza prin canale de comunicare neformala, constituie in
mod liber, avand ca sursa liderii informali. Prin aceste canale informatia circula adesea, cu o viteza mai mare
si de cele mai multe ori anticipeaza sau intuiesc informatiile care sosesc pe cale oficiala, dar contin, de
obicei, omisiuni sau distorsionari.

1 .Comunicarea interpersonala intre seful de receptie si subalterni


Seful departamentului de receptie poate sa comunice cu subalternii sai in mod individual sau in grup, pe
canale formale sau informale.
Pentru a putea comunica optim cu subalternii sai, seful de receptie va trebui sa acorde importanta
urmatoarelor aspecte :
• Sa reprezinte un etalon de competenta ;
• Trebuie sa se constituie intr-un lider formal si informal ;
• Trebuie sa fie corect si cinstit ;
• Trabuie sa respecte si sa aprecieze munca angajatilor ;
• Trebuie sa informeze corect si la timp angajatii asupra modificarilor aparute in activitatea
specifica ;
• Nu trebuie sa ceara subalternilor sa faca lucruri care contravin normelor si legislatiei specifice ;
• Trebuie sa ia atitudine atunci cand angajatii nu respecta regulile de comportament si
Regulamentul de ordine interioara.
• Trebuie sa faca observatii in mod individual angajatilor, evitand ca alti colegi sau clienti sa fie de
fata ;
• Trebuie sa aduca la cunostinta intregului colectiv abaterile grave ale celor din subordinea sau sa
prelucreze, in scop preventiv, cazurile de abateri grave semnalate in alte departamente.
• Nu trebuie sa limiteze in mod abuziv componenta subalternilor ;
• Trebuie sa apere interesele colectivului in relatiile cu celelalte departamente.
Personalul din receptie comunica cu seful de departament in special atunci cand trebuie sa
transmita date statistice specifice, cand apar situatii particulare sau personale.
Subalternii vor fi atenti in procesul de comunicare cu seful direct la urmatoarele aspecte :
• Trebuie sa-si respecte superiorul.
• Trebuie sa fie discreti.
• Trebuie sa duca la indeplinire sarcinile, chiar daca nu sunt de acord cu el.
• Trebuie sa refuze sa indeplineasca activitati ce contravin legii, bunelor moravuri si regulamentelor

64
specifice.
• Trebuie sa se controleze atunci cand seful si-a pierdut controlul.
• Trebuie sa rezolve personal, la momentul potrivit, cu tact, rabdare si diplomatie, problemele sau
tensiunile aparute in relatia cu seful direct.

2. Comunicarea interpersonala intre colegi


In cadrul departamentului de receptie, dar mai cu seama la nivelul formatiilor de lucru din cadrul turelor, se
creeaza un sistem de relatii mai apropiate. Membrii colectivului ajung sa se cunoasca mai bine, fapt ce poate
constitui deopotriva un factor pozitiv, cat si unul negativ.
Comunicarea intre colegi, fie intre cei din acelasi departament, fie din alte departamente, trebuie sa se
caracterizeze prin :
• Colegialitate
• Corectitudine
• Respectarea statutului profesional
• Solidaritate
• Solicitudine
• Profesionalism
• Spirit de echipa

TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE

Prin natura si specificul sau, activitatea din receptie presupune folosirea tehnicilor si mijloacelor de comunicare, si
anume :
• Comunicarea verbala (orala) : - directa
- prin telefon

• Comunicarea nonverbala (limbajul corpului) :


- tinuta fizica si vestimentara
- pozitia corpului
- distanta si atitudinea fata de interlocutor
- mimica si gestica
• Comunicarea scrisa (neverbala) :
- documente scrise manual sau tehnic
- sisteme de telecomunicatii sau informatice
Specialistii in comunicare au demonstrat ca peste 70% din mesaje se transmit verbal si ca aproape 90% din
continutul mesajelor este de natura nonverbala.

1. COMUNICAREA VERBALA DIRECTA


Zilnic , personalul din receptie este pus in situatia de a comunica direct, cu clientii, colegii si superiorii. In contextul
in care comunicarea verbala joaca un rol atat de important in activitatea lucratorului din receptie, vom prezenta
elementele esentiale ce trebuie avute in vedere de cei care sunt antrenati in acest proces, fie ca emitatori (vorbire)
, fie ca receptori (acultare) :
- planul comunicarii trebuie pregatit temeinic inainte de transmiterea propriu-zisa a mesajului
persoana care face comunicarea trebuie sa priveasca direct in ochii interlocutorului
persoana care vorbeste trebuie sa aiba o dictie buna pentru a putea fi inteleasa
- transmiterea mesajului trebuie sa se faca intr-o maniera adaptata la context si persoana, sub aspect :
> verbal : continut, limbaj (vocabular), ton, dictie, viteza, ritm ;
> nonverbal : ordine, gestica, mimica ;
in timpul comunicarii emitatorul trebuie sa se asigure ca este urmarit cu atentie
- pentru a se asigura ca mesajul a fost receptionat corect, se face verificarea :
> prin formularea unor intrebari privind continutul celor transmise ;
> prin confirmare din partea receptorului.
Ascultatorul trebuie sa aibe in vedere:
- d
aca interlocutorul vorbeste, acesta nu trebuie interrupt, pentru ca doar astfel se poate
intelege continutul mesajului in totalitate.

65
- Dacanu s-a inteles ceva, la sfarsit se pot pune intrebari pentru a clarifica anumite detalii.
Limbajul trebuie sa fie adecvat si sa contina cuvinte si expresii sugestive, prezentate intr-o maniera
profesionala.In activitatea curenta din receptie, se folosesc expresii specifice consacrate, cum ar fi cele
utilizate la sosirea clientilor, la plecarea acestora, precum si in relatiile profesionale, cu colegii si conducerea
hotelului.
Vocea are un rol important in comunicare. Calitatile vocale difera de la o persoana la alta, dar si in cazul
aceleiasi persoane pot exista diferente, in functie de starea de sanatate, starea psihica etc.
Volumul si tonul vocii trebuie adaptat la mediul de transmitere, astfel incat sa putem fi auziti in cazut
existentei unor zgomote de fundal sau sa nu deranjam, atunci cand este liniste in jur.
Observatie
> Nutrebuiesa vorbim tare sau sa ridicam tonul atunci cand comunicam cu colegii, pentru
ca aceasta poate deranja clientii aflati in apropiere.
Nu trebuie sa vorbim tare cu clientii pentru ca ii putem intimida
sau irita.
> Nutrebuiesa vorbim incet sau in soapta, nici cu clientii, nici cu colegii, pentru ca aceasta
poate inspira nesiguranta sau premeditare.
Viteza si ritmul de transmitere trebuie sa fie moderate si sa permita urmarirea si receptionarea facila a
mesajului. Sunt persoane care vorbesc foarte repede, cu o frecventa de 120 cuvinte / minut, iar altele care
vorbesc rar, sacadat si cu pauze mari intre cuvinte (sub 40 cuvinte / minut).
Observatie :
> Atunci cand cineva vorbeste repede , se poate intampla ca persoana sa se afle sub influenta unei emotii
puternice.
> Fiti calm si relaxat in timp ce vorbiti !
> Faceti pauza intre doua idei !
Componenta nonverbala, prezenta intotdeauna in comunicarea verbala directa, poate avea o influenta
majora asupra receptarii continutului verbal, fie prin ordinea de prezentare a informatiilor, fie prin atitudinea,
gestica si mimica celui care vorbeste, componenta subiectiva putand influenta rezultatele comunicarii.
Expresia fetei (mimica) joaca un rol decisiv in receptionarea mesajului. Unele persoane au o mare
mobilitate a fetei care poate fi considerat un avantaj, dar si un dezavantaj atunci cand nu exista un control
privind efectele acesteia.
Zambetul este cel mai minunat lucru pe care-l poate oferi personalul din receptie unui coleg sau
colegilor. Zambetul natural, lipsit de orice element de corectura, reflecta o stare interioara pura si pozitiva,
disponibilitatea persoanei de a fi relaxata, constienta pe deplin de rolul sau.
Mecanismul fizic si psihic de producere a zambetului este extrem de subtil. Atunci cand el nu provine dintr-
o stare interioara pozitiva sau cand nu avem capacitatea de a ne induce o stare pozitiva care sa genereze
un zambet natural, va trebui sa ne straduim sa producem un zambet pur mecanic care, in mod paradoxal, in
timp,va atrage dupa sine o modificare a starii interioare, cu alte cuvinte, zambind devenim si noi mai relaxati
si mai bine dispusi. Se zambeste cu intreaga fizionomie, incepand cu ochii, gura, obrajii si celelalte zone ale
fetei.
> Zambiti, fiti o prezenta agreabila, distinsa si veti genera simpatie.
> O fizionomie incordata, incruntata poate inspira agresivitate.
> Fiti interesat si abordati o atitudine empatica atunci cand cineva va prezinta o problema.
> Nu zambiti in timp ce se face o reclamatie sau sunteti criticat.
Salutul constituie preambulul comunicarii si este prima expresie a politetii si atentiei acordate clientului
si altor persoane. Salutul presupune :
> Contactul vizual cu persoana ce urmeaza sa fie salutata ;
> Rostirea formulei de salut la apropierea persoanei, la distanta de aproximativ 2 m ;
> Zambetul profesional ;
> Aplecarea usoara a capului inainte, in semn de recunoastere si politete. Formulele de salut
sunt adaptate la momentul din zi si, in cazul clientilor, la etapa din sejur (sosire, sejur,plecare). Salutul
este insotit de formule de politete si,dupa caz, de rostirea functiei / titlului sau a numelui.
De exemplu :
- Buna dimineata,doamna Manea ! Bine ati venit in hotelul nostru !
- Buna ziua, domnule Matei, speram sa va simtiti bine in hotelulnostr !
- Buna seara, doamna Milea, va dorim odihna placuta !
- Calatorie placuta, domnule Mocanu, speram sa reveniti curand in hotelul nostru!

66
- Buna ziua, domnule director, sunt la dispozitia dumneavoastra, cu ce pot sa va ajut?
Gestica si pozitia corpului pot reflecta anumite stari si atitudini. In timpul programului , personalul din
receptie poate fi emoptionat sau nervos, plictisit sau obosit. In astfel de momente, o persoana neantrenata si care nu are
un control asupra starilor emotionale, poate face gesturi care pot fi interpretate sau care au un efect nedorit asupra
interlocutorilor, cum ar fi :
• Miscari largi ale bratelor : dominare, intimidare
• Lovirea mesei cu palma sau cu degetele : nervozitate,nerabdare ;
• Clatinarea capului: nesiguranta, negare;
• Incrucisarea mainilor la piept: teama, nesiguranta, atitudine defensiva;
• Asezarea mainii in sold: atitudine ofensiva
• Asezarea coatelor pe masa: relaxare, lipsa de respect, nesiguranta;
• Sprijinirea barbiei in palme: resemnare, nesiguranta;
• Aranjarea tinutei: nesiguranta;
• Pieptanatul parului cu degetele: nervozitate, nesiguranta;
• Frangerea mainilor: nervozitate, emotivitate, nesiguranta;
• Ridicarea mainii cu degetul aratator indreptat spre cealalta persoana: atitudine ofensiva,
intimidare.
• Mutarea greutatii corporale de pe un picior pe altul : oboseala, nervozitate, nerabdare,
plictiseala ;
• Trecerea mainii peste frunte : nesiguranta, omisiuni ;
• Atingerea barbiei sau a gurii cu mana : indoiala, nesiguranta ;
• Joaca cu diferite obiecte aflate la indemana : lipsa de concentrare, oboseala,emotivitate. Avantajele
comunicarii verbale directe
Comunicarea verbala ocupa o mare parte din timpul de lucru al personalului din receptie si datorita avantajelor pe care le
ofera :
• Relatiile se stabilesc direct si imediat ;
• Produce un impact psihologic puternic asupra persoanelor ;
• Se poate estima efectul imediat ;
• Costurile sunt minime sau zero;
• Pot fi transmise sentimente;
• Continutul poate fi prezentat mai rapid
• Prezentarea poate fi mai dinamica, nuantata si adaptata ;
• Se poate verifica gradul de intelegere ;
• Se pot da lamuriri suplimentare ;
• Se poate primi un raspuns imediat ;
Dezavantajele comunicarii verbale directe
Principalele dezavantaje ale comunicarii verbale directe sunt :
• Timpul afectat organizarii planului comunicarii poate fi prea scurt
• Scopul comunicarii poate fi deturnat de factori conjuncturali externi ;
• Aspectele nonverbale pot exercita o influenta negativa ;
• Perceptia comunicarii poate fi defectuoasa daca momentul si locul au fost bine alese ;
• Informatiile por fi uitate sau distorsionate, partial sau total ;
• Nu exista nici o dovada a celor comunicate ;
• Pentru transmiterea si receptionarea informatiilor este nevoie de deplasarea uneia sau a ambelor parti.

2. COMUNICAREA PRIN TELEFON

Telefonul constituie un mijloc rapid si eficient de comunicare.Faciliteaza activitatea personalului din receptie.

67
Receptionarea unui mesaj telefonic
Din punct de vedere tehnic, comunicarea prin telefon presupune urmatoarele etape :
> Se raspunde cel mult la al treilea apel ;
> Pozitia capului trebuie sa fie dreapta (cu spatele drept, cand se sta in pozitia sezand) ;
> Atitudinea trebuie sa fie amabila ;
> Trebuie sa zambiti chiar daca nu sunteti vazut ;
> Se rostesc formulele de salut, cele de identificare si de politete specifice ;
> Se asculta atent continutul mesajului ;
> Nu intrerupem persoana care a sunat ;
> Este recomandat sa se noteze elementele esentiale ale mesajului;
> Se repeta continutul mesajului ;
> Se rostesc formulele de salut si de politete de incheiere ;
> Cel care a telefonat inchide primul telefonul;
> Daca telefonul suna in timp ce purtam o discutie cu un client, ne cerem scuze si ridicam
receptorul ;
> In cazul in care constatam ca activitatea pe care o desfasuram inainte de a suna telefonul este
mai importanta, putem solicita un timp de asteptare celui de la telefon sau ii spunem ca-l vom suna noi. Observatii :
> Convorbirea trebuie sa fie scurta si concisa ;
> In cazul in care nu puteti da un raspuns imediat si aveti nevoie de mai mult timp, intrebati persoana daca
accepta sa astepte la telefon
> Daca persoana care a sunat este pusa in asteptare , nu depasiti 30 de secunde pana la reluarea
convorbirii;
> Daca timpul necesar solutionarii problemei este mai mare, dati un termen precis de revenire ;
> Cand persoana revine cu telefonul, raspundeti dupa primul apel.
Formule utilizate la primirea apelurilor
- Salutul - ,,Buna ziua ! "
- Formula de identificare : ,,Hotelul ...Receptioner...(Receptia)... "
- Formula de politete : ,,Cu ceva pot fi de folos ?’’
Transmiterea unui mesaj telefonic
Lucratorii din receptie comunica zilnic prin telefon cu clientii, in cadrul serviciului sau cu celelalte
departamente.
Etapele de transmitere a unui mesaj telefonic sunt :
Stabilirea scopului si a planului de comunicare ;
Se adopta o atitudine sobra, concentrata ;
Se realizeaza legatura telefonica ;
La ridicarea receptorului, lucratorul din receptie se prezinta si saluta persoana apelata ;
Dupa formulele de politete uzuale si o scurta introducere se trece direct la subiect ;
Mesajul trebuie sa fie transmis clar si concis ;
La incheiere se multumeste pentru atentia acordata si se saluta .
Formule de salut pentru transmiterea unui mesaj telefonic :
- formula de salut : ,,Alo, buna ziua !’’
- formula de identificare : „receptia hotelului....Receptioner de serviciu... "
- formule de politete : ,, Va deranjam in problema... ’’
,, Va rugam sa aveti amabilitatea sa...’’
,, Sunteti amabil / a sa...’’
Avantajele comunicarii prin telefon
Comunicarea prin telefon incepe sa ocupe un loc din ce in ce mai important in ansamblul tehnicilor de comunicare, in
detrimentul comunicarii scrise sau verbale directe.
Avantajele acestui tip de comunicare ,sunt :
- permite comunicarea la mare distanta ;
- ascultarea vocii compenseaza lipsa contactului vizual ;
- se pot transmite rapid idei si sentimente ;
- se poate primi raspuns imediat.

Dezavantajele comunicarii prin telefon

68
Comunicarea prin telefon are multiple dezavantaje, in special fata de comunicarea verbala, cum ar fi :
- lipsa contactului vizual ;
- nu pot fi urmarite efectele, reactiile nonverbale ;
- timpul alocat poate fi mai mare atunci cand nu se raspundela telefon ;
- poate genera nervozitate si nemultumire cand nu seraspundela al treilea apel ;
- costurile sunt mai ridicate ;
- elementele de continut pot fi uitate sau distorsionate.

3. COMUNICAREA SCRISA (neverbala)


Activitatea curenta din receptie presupune transmiterea / receptionarea unor informatii si prin documente scrise.
Documentele, suporturile de informatii pot fi redactate in scris, de mana sau cu ajutorul calculatorului, transmiterea
lor facandu-se direct, prin liniile telefonice, ca documente scrise - faxuri- sau prin reteaua de calculatoare sub forma de
e-mail.
Mesajele scrise trebuie concepute cu atentie, astfel incat sa corespunda regulilor de corespondenta in afaceri si
celor de natura gramaticala : ortografie, punctuatie, topica.
Documente scrise manual In receptie se completeaza documente operative contabile, statistici si pentru
serviciile suplimentare.
In cazul documentelor a caror completare se face de mana ,se va acorda atentie urmatoarelor aspecte :
> Sa fie scris citet
> Sa se utilizeze litere de tipar pentru elemente ca : numele / prenumele clientului, compania, tipul
de camera etc.
> Continutul trebuie sa fie complet,fara omisiuni.
> Se vor utiliza doar abrevieri cunoscute, intrate in limbajul profesional.
Documentele redactate prin calculator
Comunicarea scrisa, la fel ca si cea verbala, are in componenta elemente de continut (cuvinte,idei), dar si elemente ,
cum ar fi :
- asezarea in pagina
- ordinea ordonarii ideilor
- stilul de redactare.
O persoana poate fi analizata si dupa modul in care redacteaza un mesaj scris.
Avantajele comunicarii scrise
Comunicarea scrisa nu este foarte agreata de personalul din receptie, dar cu toate acestea, in unele situatii este de
preferat sa se comunice astfel. Avantajele comunicarii scrise constau in :
- timpul de elaborare a planului si cel de redactare este cel mai mare
- permite o mai mare precizie
- permite retinerea pe timp mai lung a informatiilor
- se asigura dovada informatiilor comunicate
Dezavantajele comunicarii scrise
- timpul consumat mai mare
- raspunsul nu poate fi primit imediat
- nu se poate evalua impactul
- comunicarea este depersonalizata
costurile sunt mai ridicate atat pentru transmiterea informatiilor, cat si pentru stocarea lor.

CAPITOLUL 4 COMPORTAMENTUL
PROFESIONAL IN RECEPTIE

Industria hoteliera este o componenta a industriei turismului, fiind o activitate economica din sfera serviciilor si, ca orice
domeniu economic ,este reglementata printr-un ansamblu de acte normative
- legi,regulamente, norme de aplicare - prin care se asigura un cadru unitar de desfasurare a activitatilor, stabilind
anumite standarde privind calitatea serviciilor si comportamentul adecvat in relatiile cu clientii.

69
Particularitatile industriei hoteliere
Importanta industriei hoteliere este majora, intrucat prin intermediul acesteia se deruleaza principalele servicii :
- cazarea (asigura odihna turistilor)
- restauratia (asigura alimentatia turistilor)
in afara acestor servicii care satisfac necesitatile vitale (primare) ale turistilor, industria hoteliera trebuie sa raspunda si altor
nevoi sau cerinte, superioare , ale acestora, cum ar fi: recunoasterea statutului social, dorinta de cunoastere a unei culturi
sau traditii, petrecerea agreabila a timpului etc.
Industria hoteliera, respectiv oferta acesteia, prezinta anumite particularitati, dintre care trebuie evidentiate :
- Produsul hotelier, ca orice produs turistic, este compus dintr-un ansamblu de bunuri materiale si
servicii menite sa satisfaca nevoile turistilor.
- Produsul hotelier are in componenta elemente tangibile, materiale (echipamente tehnice, alimente, metode de lucru
etc.) si elemente intangibile, nemateriale (atmosfera, comportamentul personalului).
- Clientul nu poate sti dinainte ce cumpara, deci el investeste bani si asteptari intr-un produs ale carei caracteristici le va
cunoaste ulterior.
- Clientul este nevoit sa se deplaseze la locul de productie a serviciilor pentru a beneficia de ele.
- Clientul vine in contact direct si permanent cu prestatorul serviciilor.
Fiecare structura de primire turistica are anumite particularitati care se rasfrang asupra naturii si caracteristicilor produselor
(serviciilor) oferite. Intre serviciileprestate de diferite hoteluri pot exista elemente identice din punct de vedere structural, dar
intotdeauna vor exista si elemente de diferentiere, cum ar fi calitatea serviciilor, comportamentul personalului etc.

CLIENTUL
Tipologia clientilor
Pentru a putea presta servicii de calitate, personalul din receptie trebuie sa cunoasca bine tipologia clientilor si sa
intuiasca comportamentul de consum al acestora. Clientii au viziuni si perceptii diferite asupra produsului hotelier, si implicit
in ceea ce priveste comportamentul personalului, ei fiind diferiti din punct de vedere structural si comportamental.

70
71
clienţi sosiţi pentm prima dată în hotel

clienţi ocazionali (cu o S ecvenţă mică de revenire)

clienţi cu o frecvenţă mare de revenire

clienţii casei (membrii clubului)


Observaţie: Fiecare hotel, conform politicii sale de
fidelizare, stabileşte criteriile în baza cărora un client poate
primi statutul de client al casei, pornind de la frecvenţa de revenire sau de la sejurul mediu anual.

Observaţie: Clienţi VIP (engl. very important person) sunt personalităţi din domeniul economic,
politic, cultural, sportiv, religios. In politica sa, hotelul nominalizează categoriile de clienţi VIP în
funcţie de importanţa pe care o prezintă, putându-se stabili mai multe nivele ierarhice.

Observaţie-. Acest indicator este mai reprezentativ pentru turismul de vacanţa şi cel balnear, unde
veniturile obţinute individual sau de către familie sunt determinante.

72
Asteptarile clientului
Clientii unui hotel sunt diferiti unii fata de altii, ei putand fi analizati din toate punctele de vedere, conform
criteriilor prezentate. Fiecare client are anumite trasaturi de character si propriul sau mod de manifestare, fapt ce
determina tratarea lui in mod unic, cu maxima atentie si solicitudine, de catre intreg personalul hotelier.
Pentru hotel, clientul reprezinta un oaspete asteptat, mobilul intregii activitati.Fiecare client trebuie considerat
unic, meritând tratamentul cel mai politicos posibil din partea hotelierului care trebuie sa-i anticipeze preferinţele si

73
sa-i ofere servicii de cea mai buna calitate, cu promptitudine, solicitudine si profesionalism, in conditii de securitate.
Asteptarile clientilor sunt diferite datorita faptului ca fiecare persoana reprezinta o individualitate, existand
diferente de educatie, mediu de provenienta, venituri, varsta, sex, profesie etc. Cu toate astea, se poate considera
ca marea majoritate a clientilor calatoresc pentru a iesi din sfera cotidiana, din stresul si complexitatea problemelor
de zi cu zi, fiecare dorind :
- sa fie primit cu caldura ;
- sa fie recunoscut si tratat in mod unic ;
- sa i se ofere o camera confortabila si curata ;
- sa se odihneasca bine ;
- sa manance bine si variat ;
- sa beneficieze de-o ambianta placuta ;
- sa i se presteze serviciile promp si corect ;
- sa beneficieze de-o oferta inedita,
variata si atractiva ;
- sa-si atinga obiectivle care au
determinat deplasarea si sejurul .
Iar toate acestea sa fie oferite in acelasi loc (hotel) si la un pret cat mai rezonabil.
Din studiile efectuate in randul clientilor s-a observat ca multi dintre ei nu au mai apelatlaserviciile unui hotel,
mai ales in cazul hotelurilor de categorie superioara, datorita faptului ca nu s-au simtit ca,,acasa’’,pentru ca :
- nu au fost tratati cu atentie si solicitudine ;
- nu le-au fost recunoscute si respectate preferintele ;
- personalul din receptie nu a folosit numele clientului in formulele de adresare ;
- comportamentul intregului personal a fost total necorespunzator.
Clientii sunt ingaduitori si toleranti atunci cand apar disfunctii la nivelul dotarilor, echipamentelor si
instalatiilor, dar sanctioneaza aspru comportamentul incorect al
personalului. Modul cel mai simplu de a afla
ce dorinte are clientul este acela de a ne pune in locul lui, mai precis ,,in pantofii lui’’ si nu in „pielea lui’’. Marile
companii hoteliere au constientizat importanta unei atitudini pozitive a personalului in raport cu clientii, fapt ce a
dus la elaborarea unui program prin care lucratorii petrec o zi pe an in calitate de clienti ai hotelului.

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL

In domeniul serviciilor, in speta in activitatea hoteliera, efectele comportamentului professional se


rasfrang direct asupra calitatii serviciilor, respective asupra perceptiei clientilor privind calitatea acestora.
De aceea comportamentul profesional este o necesitate obiectiva in organizarea si functionarea tuturor
activitatilor hoteliere, cu implicatii majore si pondere mare in rezultatele acestora.
Comportamentul profesional reprezinta manifestarea integrata si integratoare a persoanei fata de mediul
si procesul de munca,totalitatea reactiilor individuale la sarcinilor profesionale.
Aceasta implica:
- comportamente intelectuale: pregatirea profesionala, experienta de munca, nivelul aptitudinilor;
- comportamente structurale : setul deprinderilor si obisnuintelor;
- comportamente intentionale : motivatia, interesele, aspiratiile ;
- comportamente emotionale : dragostea pentru munca si profesie ;
- comportamente etice :atitudinile morale manifestate in procesul muncii si profesionalismul.
Comportamentul profesional se educa in familie, scoala si colectivul de munca, reprezentand un factor
esential al integrarii psiho- socio-profesionale si al succesului in munca.De aici rezulta ca,o persoana dobandeste
un anumit comportament profesional ca rezultat al evolutiei sale in timp, in urma unor acumulari cantitative si
calitattive, ca rezultat al efortului propriu si al interactiunii cu factori externi reprezentati de : familie, societate,
grupurile de referinta si locul de munca.
Comportamentul individual reprezinta baza care, in timp, prin insusirea si respectarea normelor si regulilor
specifice activitatii hoteliere, genereaza comportamentul profesional.
Calitatile personale- baza comportamentului profesional in hotel
Cheia succesului oricarui hotel consta in calitatea personalului, aceata fiind generatoare de efecte pozitiveatat
pentru client, cat si pentru hotel. Conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca o persoana pentru a putea fi un bun
hotelier sunt exprimate prin:

74
- cerinte fizice (infatisare, abilitati senzoriale, starea sanatatii) ;
- cerinte intelectuale ( grad de inteligenta si capacitati intelectuale) ;
- cerinte educationale (studii, calificare, cunostinte de cultura generala, limbi straine) ;
- cerinte psihice (capacitati psihice, trasaturi de temperament) ;
- cerinte morale (trasaturi de caracter) ;

Cerinte fizice
Deoarece receptia este cartea de vizita a hotelului, din punct de vedere fizic lucratorul trebuie sa se
caracterizeze prin :
- constitutie fizica robusta
- proportionalitate armonioasa intre partile corpului
- infatisare placuta
- armonia miscarilor si a gesticii
- abilitati motrice (indemanare)
- functionarea normala a aparatului vorbirii (dictie corecta)
- voce placuta (timbru placut)
- acuitate vizuala (vedere buna)
- acuitate cromatica (distingerea culorilor)
- acuitate auditiva (auz perfect)
- acuitate olfactiva (simt al mirosului)
- rezistenta la efort fizic, in special lacel ortostatic)
- stare buna de sanatate a organismului

Cerinte intelectuale
Pentru a-si putea insusi rapid si usor un comportament profesional corespunzator, lucratorul din receptie
trebuie sa posede urmatoarele capacitati intelectuale :
- capacitate de intelegere prompta
- capacitate de ascultare activa
- capacitate de analiza si sinteza
- usurinta in asimilarea informatiilor
- memorie (vizuala,auditiva)
- imaginatie creatoare
- usurinta in exprimare

Cerintele educationale presupun :


- calificare profesionala
- cunostinte optime de cultura generala
- vocabular bogat, corect si adecvat
- cunostinte de limbi straine
- cunostinte de operare PC

Cerinte psihice
Capacitatile psihice ale unei persoane permit adaptarea acesteia la conditiile si sarcinile mediului de
munca. De aceea lucratorul din receptie trebuie sa se caracterizeze prin :
- spirit de observatie
- putere de concentrare si distribuire a atentiei
- mobilitatea proceselor nervoase (dinamism)
- sociabilitate (calm, rabdare, tact in relatiile cu ceilalti - ceea ce presupune optimism, dar si umor in
sens pozitiv)
- capacitatea de adaptare in relatiile cu oamenii si disponibilitatea de a solutiona problemele
oamenilor
- stabilitate emotionala
- capacitatea de a lucra in conditii de stres (vointa, tenacitate, echilibru emotional, psihic)
Pentru desfasurarea in bune conditii a activitatilor, lucratorul din receptie trebuie sa dea dovada
de atentie concentrata si distributiva permanenta, receptionand mesajele in mod pasiv si activ.

Cerinte morale (trasaturi de caracter)

75
Trasaturile de caracter care trebuie sa caracterizeze lucratorul hotelier sunt : cinste, corectitudine,
politete, solicitudine, sinceritate, discretie, respect fata de sine si fata de ceilalti, loialitate, punctualitate.
Toate aceste calitati (aptitudini, capacitati, trasaturi) trebuie sa-i caracterizeze pe lucratorii din hotel, in
mod special pe cei din receptie. Ele trebuie sa se situeze la nivel bun si foarte bun, constituind premisele insusirii
unui comportament profesional corespunzator.

Elementele comportamentului profesional

Comportamentul profesional se formeaza, se modeleaza si se perfectioneaza de-a lungul timpului printr- un


proces amplu de invatare si prin experienta profesionala. Primele elemente de comportament se formeaza in
familie, apoi se insusesc in proicesul de educatie si de formare profesionala, in cadrul institutiilor specializate.
Urmatoarea etapa se realizeaza in cadrul hotelului atat prin instruirea la locul de munca si familiarizarea cu
specificul acestuia, cat si prin activitatea directa in relatiile cu colaboratorii si sefii directi.
Comportamentul profesional reprezinta o suma de atitudini pozitive care se manifesta in relatiile cu clientii,
colegii si personalul de conducere. Acestea au la baza reguli, norme si principii generale si specifice fiecarui
hotel. Dintre normele si regulamentele care stau la baza comportamentului profesional in hotel, amintim :
- Statul de functii si organigrama hotelului - prezinta pozitia fiecarui angajat in organizatie, respectiv
relatiile de colaborare si subordonare ;
- Fisa postului - cuprinde cerintele specifice postului, atributiile si sarcinile specifice, nivelul de
competenta ;
- Contractul individual de munca - defineste pozitia angajatului, drepturile si obligatiile
angajatilor, normele de conduita generala ;
- Regulamentul de ordine interioara - cuprinde norme generale de comportament valabile
pentru toti angajatii ;
- Regulamentul hotelier - cuprinde elemente generale, preluate din Regulamentul Hotelier
International si elemente specifice de politica hoteliera, modalitatile de solutionare a diferitelor situatii
speciale;
- Standardele operationale de servicii si de calitate, specifice hotelului.
Comportamentul hotelierului si, in special al lucratorului de la receptie, se manifesta prin mai multe
elemente, unele dintre ele fiind native, altele dobandite. Dintre cele mai importante elemente constitutive ale
comportamentului profesional amintim : eul fizic, statutul social (eul social), cultura, comunicarea, personalitatea,
caracterul, motivatia.
Eul fizic
Eul fizic reprezinta primul element perceput, atunci cand luam contact cu o persoana. Putem spune despre unele
persoane ca sunt placute, iar despre altele ca nu sunt o prezenta agreabila. Clientii care sosesc in hotel sunt
diferiti, unii dintre ei putand avea probleme personale, profesionale sau de alta natura.
Cu toate acestea ei sunt placut impresionati atunci cand ii intampina o persoana agreabila in receptie. Personalul
din receptie trebuie sa se caracterizeze prin urmatoarele elemente fizice :
-Infatisarea : placuta, armonioasa, fara deficiente vizibile, sobra.
Observatie : Contactul vizual cu infatisarea placuta a unui lucrator din receptie produce efecte benefice asupra
clientului.
- Inaltimea - recomandabil este ca atat persoanele de sex feminin, cat si cele de sex masculin sa se situeze in
limitele medii de inaltime
Observatie : Neincadrarea in limitele mentionate poate avea efecte negative asupra ergonomiei muncii in
receptie, favorizand instalarea oboselii si chiar a bolii profesionale.
- Forma corpului : zvelta, armonioasa, bine proportionata, echilibrata.
Observatie : Forma disproporţionata a corpului poate fi rezultatul lipsei conditiei fizice sau prezentei unor boli
care pot afecta activitatea.
- Pozitia corpului : dreapta, echilibrata.
Observatie : Lucratorul din receptie isi desfasoara activitatea in pozitie ortostatica, motiv pentru care conditia
fizica trebuie sa fie adecvata.
- Greutatea : echilibrata.
Observatie: Limitele greutatii corporale se calculeaza in functie de varsta, inaltime si forma corpului. Depasirea
greutatii specifice determina un efort fizic mai mare si implicit instalarea oboselii, precum si a bolilor profesionale.
- Vocea : placuta, armonioasa, cu inflexiuni agreabile.
Observatie : Vocea trebuie sa fie in armonie cu ansamblul persoanei si sa produca un efect pozitiv.

76
- Varsta : recomandabila este cea cuprinsa intre 18 - 35 ani
Observatie : Pentru posturile din receptie care au un contact permanent cu clientul,se recomanda persoane
tinere, cu mari disponibilitati de a lucra in conditii de stres, in pozitie ortostatica pe durata a trei ture normale de
lucru (8 ore).
- Igiena corporala : perfecta.
> Pentru femei : coafura ingrijita, machiaj discret, maini ingrijite
> Pentru barbati : parul tuns, ingrijit,intotdeauna proaspat rasi, maini ingrijite
Observatie : Personalul din receptie trebuie sa acorde o mare atentie igienei corporale atat inainte de inceperea
programului de lucru, cat si in timpul acestuia.
- Igiena vietii personale - stare generala de sanatate,prin : alimentatie echilibrata, evitarea exceselor
alimentare (preparate greu digerabile, alcool etc.) respectarea programului de somn (6-8 ore), odihna activa-
refacerea capacitatii de munca prin activitati fizice in aer liber, efectuarea controalelor medicale periodice.
Observatie : Persoanele care lucreaza in receptie trebuie sa aibe un regim achilibrat de viata pentru a face fata
solicitarilor de munca. Se prefera persoanele nefumatoare. Se recomanda efectuarea unor exercitii fizice in mod
constant pentru mentinerea tonusului muscular si implicit al celui psihic.
- Statutul social (eul social) - definestepozitia pe care o detine o persoana in cadrul social general din
care face parte. Lucratorul din receptie trebuie sa fie constient de rolul social pe care il indeplineste in cadrul
hotelului si in ansamblul societatii, prin specificul muncii depuse, asumandu-si in mod deliberat obligatiile de
serviciu, ceea ce va conduce la dezvoltarea demnitatii si a prestigiului profesional.
Observatie : In cazul in care eul social nu este recunoscut si apreciat in colectiv, demnitatea fiind incalcata, apare
in prima faza stresul, iar mai apoi se poate instala depresia sau starea de agitatie.
- Cultura
Omul este rezultatul influentei mai multor elemente culturale, cum ar fi : elemente de cultura universala si
nationala, de cultura regionala, traditionala si de subcultura (in sens de cultura a unui grup social, profesional etc.).
Lucratorul din receptie trebuie sa dea dovada de un nivel ridicat de cultura, sa cunoasca si sa respecte diferentele
culturale, neavand prejudecati sau antipatii.
- Comunicarea
Activitatea hoteliera presupune comunicarea permanenta cu clientii, comunicarea in cadrul departamentului, intre
departamente si cu mediul exterior. In acest context, personalul din receptie trebuie sa- si insuseasca si sa aplice
corect regulile si tehnicile de comunicare profesionala.
- Personalitatea
Personalitatea se defineste ca ansamblul relativ stabil de caracteristici psihice care influenteaza comportamentul
uman si implicit pe cel profesional.
Personalitatea este rezultatul unui proces amplu si complex care se desfasoara intr-un interval de timp mai mare
si este rezultatul actiunii urmatorilor factori : constitutie fizica, temperamentul, caracterul, mediul fizic (clima
alimentatie), mediul social (familia, institutiile de invatamant).
Tipul de personalitate recomandat pentru functiile din receptie este cel :
- extravertit ;
- stabil emotional ;
- sociabil si cu mari disponibilitati de solutionarea problemelor cuclientii si toti colaboratorii ;
- constiincios, cu un inalt simt al datoriei ;
- capabil sa lucreze nesupravegheat si sa-si asume responsabilitati ;
- flexibil in gandire, creativ si original ;
- discret si diplomat ;
- pozitiv in gandire si atitudini ;
- autocritic si deschis spre autoperfectionare.
- Caracterul de care trebuie sa dea dovada un lucrator in receptie impune :
- atitudine corecta fata de client : politete, respect, solicitudine, sinceritate, promptitudine in
servire, moralitate ;
- atitudinea corecta fata de valorile hotelului si produsele acestuia : protejarea obiectelor aflate
in gestiune, evitarea degradarii sau distrugerii acestora ;
- atitudinea fata de munca, profesie si grupul de lucru : presupune respectarea disciplinei si a seriozitatii
la locul de munca, ca o expresie a cinstei si corectitudinii , cultivarea spiritului de echipa si a respectului reciproc.
- atitudinea fata de propria persoana : genereaza demnitate profesionala si umana prin capacitatea de a-
si recunoaste greselile, receptivitate la critica, exigenta fata de propriul comportament si aspiratii de
perfectionare si autodepasire.
- Motivatia in munca - poate fi definita ca un ansamblu de procese care declanseaza, orienteaza si

77
mentin activitatea umana. Ea reprezinta baza oricarei activitati si explica modul diferit de actiune al lucratorilor, in
general sau in anumite conditii. Fiecare lucrator poate avea diferite motive care sa-l orienteze spre activitatea din
receptie, cum ar fi : orientrarea vocationala, prestigiul meseriei, pastrarea unei traditii de familie, recomandarea
prietenilor sau a familiei etc. Este destul de greu sa creezi motivatia acolo unde ea nu exista, motiv pentru care in
etapele de selectie, perioada de proba, orientare si integrare se impune acceptarea doar a acelor persoane care
au aptitudini specifice si o motivatie reala pentru activitatea hoteliera.
Exista o serie de factori a caror influenta asupra motivatiei a fost demontrata : vocatia, nivel de educatie si de
cultura, pozitia sociala, grupul de referinta (formatia de lucru), pozitia in cadrul grupului de referinta, gradul de
coeziune al grupului, cultura organizationala, stiulu managerial, relatia cu seful direct, nivelul de aspiratie, climatul
de competitie, dorinta de perfectionare, posibilitatile de evolutie in cariera, conditiile de munca, satisfactia in
munca, nivelul de salarizare, stimulente materiale si morale.
Motivatia lucratorului din receptie se mentine si se dezvolta si prin actiuni specifice initiate de organizatie. In
acest scop, prin politica de resurse umane se va elabora un sistem prin care fiecare angajat :
- sa stie ce are de facut
- sa cunoasca rolul si importanta muncii lui
- sa stie ce se asteapta de la el
- sa-si inteleaga nivelul de competenta
- sa se integreze in ansamblul activitatilor hoteliere
- sa respecte munca colegilor
- sa cunoasca sistemul de evaluare sisalarizare
- sa stie cine este seful lui direct
Vocatia joaca un rol decisiv in crearea si sustinerea motivatiei in munca a personalului din receptie. Este baza
comportamentului professional si faciliteaza o mai buna adaptare la cerintele specifice postului si a muncii in
general, in relatia directa cu clientii. Mentinerea unui nivel optim al motivatiei duce implicit si la deplina satisfactie
in munca. Atunci cand muncim cu placere, putem trece cu mai mare usurinta peste oboseala si peste micile
probleme inerente ale activitatii zilnice.

REGULI GENERALE DE COMPORTAMENT IN RELATIILE CU CLIENTII

- Verificati-va tinuta fizica si vestimentara.


- Asigurati-va ca ecusonul este vizibil.
- Zambiti si fiti o persoana agreabila.
- Fiti plin de solicitudine.
- Tratati fiecare client ca pe o persoana unica.
- Tratati clientul cu toata consideratia.
- Nu ignorati clientii ocazionali.
- Nu faceti nici un fel de discriminare.
- Anticipati solicitarile clientilor.
- Fiti sincer si corect cu clientii.
- Aratati-va disponibilitatea de a solutiona toate problemele clientilor.
- Nu lasati probleme nesolutionate.
- Fiti discreti , dar retineti toate detaliile si circumstantele.
- Fiti meticulosi si punctuali.

REGULAMENTUL DE ORDINE INTERIOARA

Activitatea profesionala a angajatilor unui hotel este reglementata prin norme tehnologice si de comportament.
Regulamentul de ordine interioara cuprinde norma generale de comportament valabile pentru toti angajatii. Ewl

78
se elaboreaza in baza legislatiei muncii, in conformitate cu contractul colectiv de munca si reguli specifice, in
functie de tipul de hotel si categoria de incadrare. Continutul regulamentului de oridine interioara se refera la :
- prezenta la lucru
- tinuta personalului
- conditiile de parasire a locului de munca
- inlocuirea si motivarea absentelor angajatilor
- dreptul la pauza de masa si orele alocate pentru servirea mesei
- dreptul la zile libere pentru probleme personale
- reguli de comportament in relatiile cu colegii
- interdictii privin fumatul si sonsumul de bauturi alcoolice sau utilizarea aparatelor din dotare in
scop personal
- interdictii privind accesul la bazele de agrement si de alimentatie alehotelului
- asigurarea de echipament de protectie sau de lucru (uniforma)
- sanctiuni si conditii de incetare a contractului de munca
Regulamentul de ordine interioara trebuie sa fie cunoscut si respectat de toate categoriilede angajati.

79
REGULAMENT DE ORDINE INTERIOARĂ

I. STANDARDELE NOASTRE
Dorinţa noastră este să fim un hotei de talie internaţională, în care clienţii să
regăsească o calitate a primirii şi a serviciilor similară cu cea din cele mai bune
hoteluri ale capitalelor sau marilor oraşe de afaceri.

II. OBIECTIVE GENERALE


Hotelul Majestic trebuie să-şi ridice calitatea serviciilor, astfel încât să
devină un nume, atât în România, cât şi în lume.
.IIO TFI.
AJESTIC
ulţumirea tuturor clienţilor, enţinerea mijlocului de muncă în
★ A ★ ic
stare perfectă.
Adaptabilitatea tuturor salariaţilor la totalitatea situaţiilor întâlnite.

Jovialitate, ospitalitate, bun simţ.


Evoluţia continuă a întreprinderii în funcţie de mediu.

Satisfacţia clienţilor.
Tinereţe, profesionalism, supleţe.
Implicarea totală a fiecăruia pentru o reuşită globală.
Calitate înaltă a tuturor serviciilor şi prestaţiilor.

SATISFACŢIA Şl III. PUNCTE DE REPER


MULŢUMIREA OPERAŢIONALE
CLIENŢILOR # Să primim clientul cu căldură şi să-l considerăm ca
NOŞTRI pe un oaspete.
* Să personalizăm prestaţia noastră în aşa fel încât fiecare să se simtă unic
şi binevenit, chiar dacă face parte dintr-un grup.
# Să creăm în hotel o atmosferă plăcută, vie,
armonioasă.
* Să fim disponibili şi politicoşi faţă de clienţi,
păstrând totodată o anumită discreţie.

80
ADAPTABILITATEA telefon este, de asemenea, un zâmbet adresat
TUTUROR clientului.
SALARIAŢILOR Şl * Să cunoaştem totalitatea prestaţiilor,
COLABORATORILOR evenimentelor şi mediului, pentru a informa şi a
răspunde cât mai bine clienţilor.
* Să reacţionăm şi să acţionăm cât mai rapid, cu
calm şi stăpânire de sine.
* Să acceptăm schimbările cu uşurinţă şi
flexibilitate, în funcţie de activitatea şi nevoile
clientului.
FIDELITATEA * Să ne recunoaştem greşelile, să ne cunoaştem
CLIENTILOR limitele şi să ştim să tragem consecinţele.
NOŞTRI * Să anticipăm, să prevedem şi să evităm să ne
lăsăm surprinşi de situaţii inedite.
IMPLICAREA TOTALĂ A ■ft Să definim organizarea serviciilor cu scopul de a
FIECĂRUIA PENTRU O le sincroniza şi de a le păstra coerenţa.
REUŞITĂ GLOBALĂ * Să-i facem pe clienţi să revină, printr-un
* Să folosim cât mai serviciu de calitate şi atenţii speciale.
des limbile străine * Să-i facem pe toţi clienţii să se simtă cunoscuţi şi
pentru comunicarea recunoscuţi.
cu clientul. * Să introducem, să dezvoltăm şi să menţinem
* Să fim eficienţi şi un spirit de echipă, colaborând cu celelalte servicii.
prompţi. * Să ne exercităm autoritatea prin competentă.
* Să ascultăm clientul. * Să ne informăm colaboratorii asupra
* Să trezim interesul rezultatelor societăţii şi să favorizăm comunicarea
clientului.
între servicii.
* Să asigurăm o
» Să acordăm fiecăruia responsabilitate la nivelul său.
semnalizare
* Să încurajăm iniţiativa personală.
discretă, dar precisă
* Să exercităm un control obiectiv şi regulat, să
pentru buna
orientare a dezvoltăm autocontrolul.
* Să punem interesul hotelului înaintea interesului
clientului.
* Să primim clientul personal.
în locuri curate şi
plăcute.
* Să propunem la
restaurant mâncăruri
variate şi liste de
meniuri în mai
multe limbi.
* Să tratăm toţi clienţii
în acelaşi mod.
* Să asigurăm un
serviciu „GUEST
RELATION41.
* Un zâmbet la

81
RENTABILITATEA tuturor; fiecare în parte este ambasadorul hotelului.
ACTIVITĂŢII
* Să evităm risipa, pierderea, deteriorarea, furtul.
* Să optimizăm gestiunea costurilor: materii prime,
personal, energie etc.
tt Să coordonăm obiectivele de activitate cu satisfacerea
clientului.
* Să introducem proceduri de întreţinere preventivă.
* Să acţionăm pentru a-1 repara şi a face să fie reparat
cât mai repede.
* Să prevedem în timp reînnoirea diferitelor materiale şi
echipamente.
ts Să folosim în mod corect materialul după formare.
MENŢINEREA MIJLOCULUI
* Să semnalăm anomaliile.
DE MUNCĂ ÎN STARE
PERFECTĂ & Să enumerăm problemele şi să definim nevoile formării.
* Să dăm dispoziţii clare, precise şi să verificăm dacă
interlocutorul a înţeles.
* Să uşurăm integrarea noilor salariaţi, colaboratori.
FORMAREA
* Să fim deschişi, atenţi la ritmul fiecăruia şi să asigurăm
SALARIAŢILOR,
buna înţelegere a formării acordate.
COLABORATORILOR
* Să Comunicăm informaţiile despre viaţa hotelului.
* Să constituim un exemplu.
* Să garantăm un nivel constant al prestaţiilor faţă
de clienţi printr-o continuitate în calitatea produselor şi
serviciilor.
* Să respectăm orarul prestaţiilor propuse.
CONSTANTA CALITĂŢII * Să ţinem cont de dorinţele clientului pentru a reacţiona
PRESTAŢIILOR Şl şi a ne adapta, făcând prestaţia să evolueze.
SERVICIILOR & Să fim mereu informaţi despre noile tehnologii. Să
reactualizăm cunoştinţele colaboratorilor.
EVOLUŢIA CONTINUĂ A
ÎNTREPRINDERII ÎN
FUNCŢIE DE MEDIU
* Să respectăm pe
fiecare, să-l ascultăm
pentru a crea un climat
de bună colaborare.
* Să fim reprezentativi
printr~o ţinută curată şi
corespunzătoare.
& Să creăm, să
întreţinem şi să
dezvoltăm fondul nostru
de comerţ
*Să comercializăm, să
promovăm, să facem
propuneri şi să ne
facem cunoscuţi.
* Să ne integrăm în
viaţa locală.
* Vânzarea este treaba

82
IV. VALORILE ESENŢIALE ALE SALARIAŢILOR
CINSTE, CORECTITUDINE, RESPONSABILITATE SPIRIT DE ECHIPĂ, COMUNICARE,
SOLIDARITATE, PUNCTUALITATE CREATIVITATE, DINAMISM, EXEMPLARITATE
COMPETENŢĂ, ATENŢIE, SINCERITATE, AMABILITATE

V. DREPTURI-ÎNDATORIRI

1. MESE
Fiecare angajat are dreptul la o masă/ zi gratuită.

2. UNIFORME
* în funcţie de activitatea dumneavoastră în cadrul hotelului, este posibil
să vi se pună la dispoziţie o uniformă. în acest caz, veţi avea
răspunderea ei. Portul acestei ţinute este obligatoriu. Aceasta este
întreţinută de hotel şi trebuie să fie curată în mod constant.
* Uniforma rămâne proprietatea hotelului şi nu trebuie să fie purtată în
afara orelor de muncă.

3. ÎNTÂRZIERI, ABSENŢE, CAZURI DE BOALĂ


fir întârzieri, absenţe: în toate cazurile, ele perturbă organizarea muncii.
Colegii dumneavoastră le suportă consecinţele. De aceea, orice
eventuală întârziere trebuie să fie j ustificată.
fit Anunţaţi sau rugaţi pe cineva să anunţe prin telefon
responsabilul de serviciu sau biroul personal, în timpul cel mai scurt.
* Caz de boală: în orice situaţie trebuie să fie justificat prin certificat
medical adresat biroului personal în termen de 72 de ore.
* Din respect pentru colegii dumneavoastră de luciu şi pentru
organizarea serviciului, anunţaţi cât mai repede, prin telefon,
responsabilul sau biroul personal.

4. PRIMUL AJUTOR
fit în caz de rănire sau accident, anunţaţi cât mai repede posibil
responsabilul de serviciu sau înlocuitorul său.
Urgente: Salvare: 961
Pompieri: 981
Poliţie: 955
5. REGULI DE SECURITATE
* In fiecare serviciu, responsabilul vă va indica regulile de securitate pe care va
trebui să le respectaţi cu stricteţe.
* Folosiţi echipamentele şi materialele conform normelor stabilite.
* Nu intraţi în locuri care nu sunt autorizate funcţiei pe care o deţineţi.
* Este absolut interzis fumatul Ia locul de muncă.
* Este interzisă introducerea de persoane străine în hotel fără un motiv precis.
* în cazul constatării unei anomalii, anunţaţi-vă şeful de serviciu sau un
responsabil.

83
RECOMANDĂRILE DIRECTORULUI GENERAL
Vom munci într-un hotel nou.
Scopul nostru este de a face în aşa fel încât acesta să fie cât mai plăcut, mai
confortabil şi mai primitor pentru clienţi şi pentru toţi cei care lucrează în cadrul lui.
Punem la dispoziţia dumneavoastră:
- localuri şi instalaţii ultramoderne - costisitoare
- o nouă organizare a muncii.
Contăm pe eforturile tuturor pentru a administra acest patrimoniu şi a-1 păstra în
stare perfectă; orice stricăciuni sau furturi dăunează acestor obiective.

FIECARE ESTE UN PURTĂTOR AL IMAGINII HOTELULUI PRIN CALITATEA MUNCII SALE, PRIN
COMPORTAMENTUL SĂU.

FIECARE ESTE IMPORTANT ŞI PARTICIPĂ LA REUŞITA COLECTIVĂ A


HOTELULUI.

SUCCES!

GENERAL MANAGER

CAPITOLUL 5 VANZAREA PRODUSULUI CAZARE

Obiectivele economice principale ale oricărui hotelsunt : maximizarea gradului de ocupare, creşterea cifrei de
afaceri si implicit maximizarea profitului. La baza intregii activitati de vanzare sta politica de tarife si preturi stabilita
de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileste propria politica de tarife in mod independent. Exceptie fac hotelurile
care actioneaza sub marca unui unui lant, care aplica tarife si preturi conform politicii generale adaptate la conditiile
concrete ale pietei tarii, localitatii de referinta.

I. PRODUSUL HOTELIER CAZARE

1. Caracteristici
Comportamentul de cumparare al clientilor este diferit. Clientii pot cumpara produsul hotelier avand la baza decizii
planificate sau neplanificate, rationale sau irationale. Motivele care-i determina pe clienti sa se adreseze unui anumit
hotel si, in cadrul acestuia, sa solicite anumite servicii, pot fi urmatoarele :
- specificul si amplasarea hotelului
- categoria de clasificare
- imaginea de marca
- structura serviciilor oferite
- tarifele si facilitatile acordate
- ambianta, confortul
- atitudinea personalului

84
Clientii pot fi influentati in decizia de a cumpara un produs hotelier de factori obiectivi : raportul pret / calitate, dar si
subiectivi : imaginea de marca a hotelului, atitudinea personalului. Majoritatea clientilor isi manifesta optiunile pentru
un anumit hotel in legatura cu caracteristicile spatiilor de cazare, calitatea si diversificarea preparatelor culinare si
diversitatea serviciilor suplimentare.
Pe de alta parte, marile companii hoteliere investesc anula sume considerabile pentru promovarea produselor si a
imaginii, precum si in studierea pietei de referinta si a preferintelor clientilor, pentru a veni in intampinarea acestora
cu noi produse si servicii.
Principalele categorii de produse oferite de hoteluri sunt :
- C-MD(+TS) ; C+MD(+TS)
- C+DP (MD+D sau MD+C) (+TS)
- C+PC(MD+D+C)(+TS)
- C+MD+A(+TS) ; C+DP+A(+TS) ; C+PC+A(+TS) ;
- C+PC+SS(+TS); C+PC+SS+A(+TS)
Legenda:
C- cazare; MD- mic dejun; D-dejun; C-cina;
DP- demipensiune; PC- pensiune completa;
A- agrement ; T- tratament ; TS- transport - transfer
SS - servicii speciale pentru congrese, simpozioane (inchirieri Sali polivalente si birouri, aparatura
video/audio, alte servicii specifice)

2. Tarifele de cazare
2.1 Clasificarea tarifelor de cazare
Tarifele de cazare se stabilesc de catre fiecare hotel sau grup hotelier conform politicilor specifice. Ele se pot
stabili in functie de :
- costuri
- concurenta
- profit planificat
Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de toate tipurile si categoriile, se pot
clasifica astfel :
• in functie de tipul camerei (numar locuri, tip pat), tarif pentru :
- camera single (cu un pat) : cu pat individual sau matrimonial
- camera dubla : cu pat dublu, cu doua paturi individuale, cu doua patrui matrimoniale
- camera cu 3 paturi individuale
- camera cu 4 paturi individuale
- camere comune
- garsoniere :cu pat matrimonial, cu pat dublu
- apartament cu 2 paturi individuale, cu 2 paturi matrimoniale, cu pat dublu
- duplex : cu 2 paturi individuale + 1 pat matrimonial sau dublu / cu 2 paturi individuale + 2
paturi duble

Simboluri utilizate pentru tipul de cameră.


Tip cameră Simbol

cameră cu un pat (single) cu baie proprie SWB - single with bath X(-)

cameră cu pat dublu (dublă) cu baie proprie DWB - double with bath XX (-)
cameră cu două paturi duble (dublă dublă)
cu baie proprie DDWB - double double with bath (S)
cameră cu 2 paturi individuale cu baie
proprie TWB - twin with bath (+)
apartament (STE) - suite

85
• in functie de numarul ocupanţilor :
- un loc ocupat in camera dubla- partaj
- 1-2 persoane peste capacitatea camerei
- Camera dubla ocupata de o singura pesoana in regim tarifar single - RTS
• In functie de gradul de confort si dotare (dimensiunea camerei, echipament, mobilier):
- camera fara grup sanitar propriu
- camere standard
- camere cu confort sporit
- camere de lux (apartament executive / prezidential)
- camere cu dotare speciala, pentru : oameni de afaceri, oameni de afaceri femei, persoane cu
handicap locomotor, persoane cu copii mici, persoane insotite de animale domestice
• in functie de pozitionarea camerei:
- camere cu o anumita vedere (spre munte,mare, alte elemente pitoresti)
- camere orientate spre strada
- camere orientate spre partea opusa strazii
- camere de colt
- camere situate langa lift sau scari de serviciu
- camere orientate spre curti interioare, spatii anexe
- camere situate la mansarda
• in functie de structura si complexitatea servicilor oferite (servicii izolate sau pachet
de servicii) ;
- doar cazare
- cazare + mic dejun
- cazare + servicii suplimentare
- cazare + servicii de restauratie + servicii suplimentare
Coduri internaţionale pentru diferite tipuri de servicii hoteliere
România Europa SUA Cod
Cazare room only European Plan (no meals) EP

Cazare Bed and Breakfast Continental plan (room + B&B


cu mic dejun inclus (simplu continental breakfast)
sau continental) CP
Cazare room and English Bermuda Plan (room + BP
cu mic dejun englez sau breakfast American style breakfast)
american
Demipensiune demi-pension, Modified American Plan MAP
(cazare cu mic dejun şi cină) half-board (room + half-board)
Pensiune completă (cazare + en pension, full-board American Plan (room + AP
toate mesele) full-board)

• in functie de modul de organizare a clientilor:


- clienti individuali fara rezervare
- clienti individualicu rezervare
- clienti individuali proveniti din : contracte incheiate cu diverse companii sau cu
agentii de
voiaj
- grupuri organizate provenite din : contracte incheiate cu agentii de voiaj sau cu diverse
companii, asociatii, fundatii
• in functie de importanta clientilor:
- clienti obisnuiti
- clientii casei
- clienti VIP
• in functie de durata sejurului:
- tarife pentru clienti care poarasesccamera dupa ora 12

86
- tarife pentru sejur scurt (1 -3 zile)
- tarife pentru sejur mediu (7 zile)
- tarife pentru sejur lung (peste 21zile)
• in functie de perioada de sejur:
- tarife de varf de sezon
- tarife de sezon
- tarife de extrasezon
- tarife de sfarsit de saptamana
- tarife pentru mijlocul saptamanii
• in functie de varsta clientilor:
- tarife pentru copii
- tarife pentru tineri
- tarife pentru seniori

2.2 Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor


Hotelurile practica mai multe tipuri de tarife si reduceri, ale caror cuantumuri se diferentiaza in functie de
mai multe criterii. Cele mai frecvente tarife sunt :

- Tariful afisat :
Reprezinta tariful maxim pe care-l platesc clientii obisnuiti, fara rezervare care sosesc pentru
prima data in hotel. Tarifele afisate sunt prezentate pe tipuri de camere existente in hotel ( single, dubla,
apartament etc.). Trebuie sa se faca mentiunea daca MD este inclus in tariff si in valoarea acestuia.
Observaţii:
- Aceasta categorie de tarife este singura care se afiseaza in receptie la loc vizibil.
- Este de preferat ca tariful afisat sa nu includa MD, ci acesta sa fie evidentiat separat.
- Tariful include si TVA-ul aferent.
- Tarife speciale:
Reprezinta toate categoriile de tarife, altele decat cele afisate, care sunt si ele differentiate la
randul lor, in functie de categoria de clienti. Tarifele speciale inseamna in primul rand reduceri, dar pot fi, in
anumite situatii, si rezultatul majorarii tarifului de baza ( de ex. Tariful practicat pentru clientii care
depasesc ziua hoteliera).
Observaţii: Calculul reducerilor se face doar pentru cazare (fara MD).
- RTS - 20% reducere din tariful camerei duble cand ea este ocupata de o singura
persoana;
- tarif pentru grupuri - reduceri din tariful afisat de pana la 30% (pentru
contracteleincheiate cu agentiile de turism) ;
- tarif de contingent - practicat in contractele de prestatii incheiate cu agentiile pentru
turismul de litoral, de vacanta si de tratament.
Observaţii :
> contractul de prestatii cuprinde in anexe defalcarea pe serii a contingentelor ;
> tarifele de contingent pot fi mai mici decat tarifele contractuale prezentate anterior
tarif pentru clientii casei (membrii Clubului) - reduceri pana la 30%.
- tarif pentru companii
> reduceri pentru clientii sositi cu rezervari individuale in interes de afaceri sau pentru
congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste companii ;
> reduceri pentru personalul companiilor aeriene sau pentru clientii acestora, in cazuri de forta
majora cand nu se pot efectua zborurile
Observatie : Reducerile aplicate difera de la un contract la altulsi se situeaza intre 10 - 20%. tarif
pentru copii
> gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0-7 ani sau 0-12 ani (in unele hoteluri), cand
acestia sunt insotiti de parinti ;
> reduceri de pana la 50% din tariful unui loc, cand se solicita un pat
suplimentar. Observatie : Suplimentul reprezinta 50% din tariful unui loc (fara MD) si se
adauga la tariful camerei atunci cand se depaseste capacitatea camerei.
- tarif pentru membri ai unor asociatii profesionale nationale si internationale din turism -
membri ai FIHR, ANAT, IH&RA, HOTREC, AJTR, FIJET etc. (vezi Anexele nr.1 si 2)

87
Observatie : Reducerile sunt considerabile, ajungand pana la 70% din tariful afisat.
- tarif promotional - practicat in perioada de lansare a hotelului, a carui valoare este una
simbolica si magica, terminata in cifra 9. Tariful este mai mic decat valoarea costurilor inglobate si
are menirea de a atrage cat mai multe categorii de clienti.
- tarif de week-end - practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand o reducere de pana la
30% din tariful afisat.
Observatie : In hotelurile din statiuni se practica un tarif pentru mijlocul saptamanii, reprezentand o
reducere de pana la 30% din tariful practicat in week-end.
- tarif pentru depasirea zilei hoteliere - aplicat pentru oameni de afaceri care nu parasesc
camera pana la ora 12, ramanand pana mai tarziu.
Observatie : Se poate practica un tarif diferentiat, in functie de durata prelungirii sau un tarif unic. De
ex.,pentru sejurul prelungit pana la ora 18 tariful convenit se majoreaza cu 3-50%.
- tarif majorat - practicat in perioada de maxima afluenta ( varf de sezon).Majoritatea pot depasi
100% din tariful afisat.

2.3 Strategii de vanzare a serviciilor de cazare practicate de hotel


Formularea strategiilor privind politica de tarife si preturi practicate de hoteluri este influentata de
o serie de factori, precum:
> pozitia de piata (cota de piata)
> categoria, amplasarea
> imaginea (marca)
etapa din ciclude viata a produsului (lansare, creste, maturizare, restrangere)
> concurenta
durata planificata de recuperare a investitiei
> factori conjuncturali
Hotelul poate opta pentru una sau mai multe din urmatoarele strategii de stabilire a tarifelor :
- strategia tarifului ridicat - practicata de hotelurile care detin monopolul de piata
(hotelurile de lux)
- strategia tarifului scazut - in faza de lansare pe piata
- strategia diferentiata - in functie de perioada calendaristica si segmentul de piata
Hotelurile pot opta pentru mai multe canale de distributie (vanzare).
Ele pot pune in vanzare oferta hoteliera prin :
- actiuni proprii : vanzare directa prin receptie si publicitate
- centrale de rezervare (CRS sau GDS)
- reprezentanti (cantract de reprezentare)
- intermediari (agentii de voiaj, touroperatori)
Observatie : Touroperatorii sunt considerati angrosisti ai turismului care realizeaza pachete de servicii
turistice integrate (cazare, transport, alimentatie, servicii suplimentare) si le distribuie direct sau prin
agentiide turism detailiste (agentii de voiaj).
Statisticile europene evidentiaza faptul ca tot mai putine persoane se hazardeaza sa apeleze la o structura
de primire fara a face o rezervare sau sa incheie un contract cu o agentie turistica.
Datele statistice ne arata ca :
- 30% din clientii hotelului provin din contracte incheiate cu agentiile de turism
- 10% din clienti isi fac rezervarea individual, direct la hotel
- 15% din totalul clientilor apeleaza la sistemul MINITEL
- 45% dintre turisti nu-si fac rezervarea

3. Creditul hotelier
Potrivit Regulamentului Hotelier International (Anexa nr.4) clientului i e deschide contul de prestatii din
momentul inregistrarii sale in hotel.Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp stabilit (convenit).
Creditul hotelier cuprinde urmatoarele specificatii:
- Ziua hoteliera incepe la ora 14.00 si se termina a doua zi, la ora 12.00
- Din punct de vedere scriptic, ziua hoteliera incepe laora 6 a.m.
Observatie : In unele hoteluri se poate conveni ca ora de incepere a zilei hoteliere sa fie 7.00 sau
chiar
8.00a.m.
- Toate intrarile de clienti efectuate dupa ora 6.00 sunt cuprinse in ziua respectiva

88
- Intrarile de turisti efectuate inainte de ora 6.00 sunt inregistrate in ziua hoteliera
precedenta.
Incasarea serviciilor de cazare si a celor suplimentare se poate face :
- anticipat : - cand clientul solicita acest lucru
-cand clientul sta o zi si pleaca la prima ora -
cand clientul nu prezinta garantii

- la 7 zile (pentru un sejur mai mare de 7 zile)


la sfarsitul lunii - cand clientul sta in hotel mai mult de 21 de zile (si a facut cerere in
prealabil)
- in cazul contractelor incheiate cu agentiile de turism sau alte companii

- la sfarsitul sejurului sau de cate ori este cazul


- zilnic se inregistreaza in situatia
prestatiilor serviciile realizate pentru client si se
determina soldul total de plata
- la sfarsitul fiecarei zile se intocmeste Raportul de Gestiune cuprinzand valoarea
totala a prestatiilor de baza si suplimentare.
Hotelurile pot aplica intocmai aceste proceduri sau pot sa adopte variante proprii, adaptate la specificul
acestora si al clientilor.
4. Instrumente si modalitati de plata utilizate in hotel
Formele si instrumentele de plata din turism au evoluat de la momentul emiterii primului cupon
(voucher) de catre primul agent de turism - Thomas Cook, Factorii care au determinat aceasta evolutie au
foist de natura tehnica si de securitate. Obiectivele avute in vedere s-au referit la usurarea modalitatilor de
plata : decontarea si eliminarea fraudelor si a falsurilor. In hotel,ca si in alte domenii de activitate, se
utilizeaza o multitudine de instrumente de plata. Unele dintre ele au functii multiple, cum ar fi : de garantare,
de plata si de rezervare.
Principalele instrumente de plata utilizate sunt :
- numerarul (cash-ul)
- cardurile (cartile de credit)
- voucher-ul
- cecul de calatorie
- biletul de odihna si tratament

Platile in numerar
Moneda(bancnotele si monedele metalice) reprezinta cel mai vechi instrument de plata prin care au
fost procurate bunuri si servicii.
Elementele de identificare a unei bancnote sunt :
- hartia, dimensiunea, culoare fetelor(hartiei)
- portretul (o personalitate politica, istorica etc.)
- desenul ornamentelor (fata-revers)
- elemente de siguranta (filamentul)
- numarul, sigiliul trezoreriei, textul
- sistemul de numerotare (fata): serie,numar
- litera de control (fata)
- cifrele si literele symbol (valoarea),alte simboluri
De la 1 ianuarie 2002, Euro a intrat in circulatie in cele 12 tari europene din asa numita zona Euro.
Dintre cele 15 tari ale UE doar Marea Britanie, Danemarca si Suedia nu au adoptat moneda comuna.

Operatiunile cu carduri
Inanul 1951 , in Statele Unite se emitea primul tichet pentru masa ,,Diners Club’’, introdus in anul
1954 si inFranta. Ulterior , in 1958 Compania „American Express’’emite prima carte de credit. In tarile
europene cardurile au fost utilizate inca din anii ’60, dupa care au cunoscut o diversifgicare tot
mai puternica.
Avantajele utilizarii cardurilor
Cardul este un instrument de plata fara numerar, cu ajutorul caruia posesorul autorizat poate
achita contravaloarea unor bunuri si servicii cumparate sau poate obtine lichiditati de la banca

89
emitenta. Posesorul cardului beneficiaza de urmatoarele avantaje :
- nu este nevoit sa se deplaseze cu,,sume mari de bani’’
- poate achita serviciile comandate rapid in cazul in care emitentul cardului a
incheiat un contract cu furnizorul de servicii
- poate achita serviciile chiar daca nu are bani in cont (creditare)
Elementele de identificare a cardului
Emitentul cardului percepe un comision cuprins intre 3 si 10%, utilizat exclusiv in favoarea
sa. Conform standardelor ISO, cardurile utilizate pe piata au aceleasi dimensiuni, cuprinzand
urmatoarele elemente de identificare specifice :
- fata : - sigla si denumirea emitentului
- numele, prenumele detinatorului cardului
- data expirarii valabilitatii cardului
- holograma

- verso : - banda magnetica (de culoare neagra)


- spatiu pentru specimenul de semnatura al clientului
- informatii pentru detinator
Tipuri de carduri
Cardurile se clasifica :
• in functie de facilitatile acordate :
- credit card (carte de credit)
- store card (carte emisa de un magazin)
- debit card (carte de debit)
- carduri multifunctionale
- smart card (card inteligent)
• in functie de emitent :
carti bancare
- carti private( emise de comercianti)
- carti emise de alte institutii si organizatii (touroperatori)
Credit card
Emiterea uneicarti de credit presupune existenta unui cont bancar al clientului care permite
efectuarea
platilor chiar daca nu exista un disponibil in acest cont.
Conditii de utilizare :
- contractul incheiat da dreptul clientului de a beneficia de o linie de creditare ;
valoarea limita a creditului nu depaseste de 3 ori suma minima existenta in cont
- posesorul beneficiaza de o perioada de gratiede 56de zile laintarzierea platii creditului,
termen care curge de la data eliberarii creditului
Store card - marile magazine emit propriile carduri in scopul fidelizarii clientilor, punand la dispozitia
acestora diferite facilitati si servicii suplimentare.
Debit card - particularitatea acestui instrument consta in faptul ca titularului i se permit plati sau retrageri in
numerar, doar in limita disponibilului de banca.
Cheque Guarantee Card - cartea de garantare a cecului garanteaza suma de plata inscrisa in acesta ;
acoperirea cecului se face prin contul curent al detinatorului Cardul multifunctional -
orice debit card poate dobandi valente multifunctionale, devenind card multifunctional, cum ar fi
: carde de numerar, card de garantare a cecului.
Smart card - emitentii cardurilor au cautat se realizeze instrumente de decontare mai rapida si cu un plus de
siguranta - rezultatul s-a concretizat in realizarea smart cardului, instrument care are
urmatoarele avantaje :
- microprocesorul incorporat permite realizarea pe loc a tranzactiei
- capacitate de memorare foarte mare
- este protejat de codul PIN impotriva furtului
Cele mai utilizate carduri in activitatea hoteliera, sunt : American Express, Visa International, Mastercard,
Diners Club, Eurocard, JCB, Europay.

Voucher-ul
Voucher-ul turistic reprezinta un document de rezervare si plata, specific turismului individual si in grup.

90
El este emis de agentia de turism in 4 exemplare si face dovada achitarii de catre client a serviciilor
hoteliere contractate.
Elementele de identificare a voucheru-lui
Fiecare agentie de turism care realizeaza operatiuni de turism emite voucher : pentru turisti individuali si de
grup. Voucher-ul trebuie sa cuprinda urmatoarele elemente :
- numele si adresa agentiei, sigla
- numarul de serie
- numele si adresa hotelului
- serviciile solicitate : cazare (tip camera, numar camere, tarif cazare, alimentatie, alte
servicii)
- valoarea totala (cu specificatii de structura)
- stampila datata de emitere
- numele clientului (conducator de grup)
- data efectuarii serviciilor : data sosirii, data plecarii
- semnatura
Voucher-ul este un document care se inmaneaza clientului de catre agentia de turism si este dovada
faptului ca acesta a platit serviciile. Agentul de turism completeaza toate elementele de identificare a
voucher- ului si ii inmaneaza originalul clientului. Duplicatul se transmite hotelului iar celelalte doua
exemplare se predau la serviciul contabilitate.

4.4 Cecul de calatorie


Agentia de turism ii inmaneaza clientului cecul de calatorie prin care acesta efectueaza plata direct
hotelului. Aceasta practica este extrem de agreata de hotelieri, dar si de agentiile de turism. Plata cecurilor
se face la prezentarea acestora la banci, pe baza semnaturii clientului.
Cecurile pot fi emise de :
- banci
- companii de transport
- agentii de turism
Cele mai utilizate cecuri de calatorie sunt :
- THOMAS COOK
- VISA
- INTERNATIONAL MONEY ORDER
- EUROCHEQUE
- AMERICAN EXPRESS

Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor recomanda utilizarea Eurocecurilor, sistem la care


au aderat majoritatea tarilor europene. Eurocecurile se particularizeaza prin aceea ca,odata cu eliberarea
carnetului de cecuri, banca da si o parte din garantie (sub forma unui card). Eurocecurile nu sunt acceptate
fara prezentarea cartii de garantie, intre elementele inscrise pe Eurocecsi in card trebuind sa existe o
identitate absoluta.
Elementele de identificare ale cartii de garantie EC :
Fata : simbolul EC (litera), semnul national, holograma Beethoven cu 4 cifre,harta Europei, numel ebancii,
numele clientului, numarul cartii.
Verso : banda magnetica neagra, data expirarii, semnatura posesorului, logo.
Elemente de identificare ale cecului (filei de cec) : semnul EC,semnul national, numele bancii, valuta si suma,
locul, data, semnatura, numarul de cont, numarul cecului.

Biletul de odihna si tratament (BOT) - instrument de plata utilizat in turismul intern


Comercializarea produselor destinate odihnei / tratamentului se realizeaza in urmatoarele variante:
tratament in serii complete de 20 de zile sau 18 zile, odihna in serii complete de 12 sau 7 zile.
BOT-ul este un document emis de agentia de turism in baza caruia se incaseaza contravaloarea serviciilor
care vor fi prestate clientului.Biletele originale vor insoti factura transmisa prestatorului de servicii (hotel).
Elemente de continut :
- societatea emitenta (agentia), sigla, seria si numarul
- denumirea documentului
- destinatia (statiunea)
- nume / prenume

91
- perioada de la...pana la...
- categoria de confort pentru cazare
- valoarea serviciilor, comisionul, valoarea totala
- semnatura emitentului

II. TEHNICI DE VANZARE

Principalul rol al receptiei este de a vinde spatii de cazare.Pentru aceasta el trebuie sa posede, in
primul rand, anumite calitati si cunostinte care sa-i permita sa fie eficient in procesul de vanzare.
Atunci cand un client se adreseaza unui hotel, el poate sa stie exact ce-si doreste sau poate fi indecis.
Receptionerul este cel mai in masura sa ofere clientilor ceea ce isi doresc sau poate chiar mai mult.
Pentru a fi eficient in procesul de vanzare receptionerul trebuie sa posede anumite calitati specifice:
- sa fie un bun negociator
- sa fie persuasiv
- sa stie sa prezinte oferta intr-un mod atractiv
- sa stie sa asculte clientul si sa-i inteleaga preferintele
- sa evalueze clientul, in sensul bun al cuvantului, in scopul estimarii unui potential profil al
acestuia
- sa aibe rabdare cu clientii mai pretentiosi sau indecisisaaibe capacitatea de a se orienta
rapid atunci cand este intr-o situatie dificila (rezervari pierdute etc.)
Pentru a putea vinde produsul cazare, receptionerul trebuie sa cunoasca oferta hotelului in toate detaliile ei:
- capacitatea de cazare aflata in exploatare
- capacitatea totala instalata a hotelului
- structura totala a spatiilor exploatate: - numar cameresingle
- numar camere duble
- numar garsoniere
- numar apartamente
- numar si structura altor tipuri de spatii : camere
pentru persoane cu dizabilitati, camere pentru oameni de afaceri, camere pentru oameni de afaceri femei,
camere pentru nefumatori ; dotarea camerelor : mobilierul, tipul patului, dimensiunea
acestuia,culoarea,echipamente (telefon,TV,frigider, minibaretc.) alte obiecte de inventar.
- tariful camerelor
- reducerile si facilitatile de plata
- categoriile de clienti care beneficiaza de reduceri
- serviciile suplimentare incluse in tariff oferite de hotel
- tratamente speciale pentru clientii casei , VIP
- servicii suplimentare oferite de hotel si programe de functionare
- preferintele clientilor

1. Etapele procesului de vanzare a spatiilor de cazare Pregatirea vanzarii


Receptionerul trebuie sa-si organizeze activitatea pentru a putea fi intotdeauna disponibil de a oferi ceea ce-
si doresc acestia.
Pregatirea vanzarii spatiilor de cazare presupune :
- cunoasterea particularitailor zilei hoteliere
- cunoasterea rezervarilor
- cunoasterea spatiilor de cazare disponibile (numeric si structural)
- pregatirea documentelor specifice

Prezentarea ofertei
Clientul, in general, stie ce vrea, cel putindin punct de vedere al confortului si al pretului pe care este
dispus sa-l plateasca.
Receptia trebuie sa ofere clientilor , in limita posibilitatilor, ceea ce acestia isi doresc. Prezentarea trebuie
sa fie atractivasi sa scoata in evidenta perticularitatile fiecarui tip de camera. Aceasta trebuie sa cuprinda
urmatoarele elemente :
- prezentarea tipurilor de spatii disponibile si particularitatile acestora
- prezentarea tarifului
- mentionarea serviciilor incluse (MD, piscina etc.)

92
Observatii :
- clientii nu pot cunoaste structura camerelor, nici chiar cei care credcasuntfamiliarizaticu
hotelul, motiv pentru care atunci cand avem in fata un anumit tip de client, putem sa-I oferim o camera cu o
structura sau dotare speciala (camere pentru oameni de afaceri femei, camere pentru parinci cu copii etc.)
atunci cand nu avem disponibila camera preferata de client sau cea pentru care i s-a facut
rezervarea, trebuie sa stim cum sa prezentam avantajele oferite de spatiile propuse ca alternativa.
- In cazul clientilor indecisi sau foarte pretentiosi le putem oferi mai multe variante, pe care
sa le poata viziona singuri sau insotiti de bagajist.
Formulele utilizate in comunicare in cadrul acestei etape sunt :
- ,,Domnule....,va putem oferi...la doar...lei (euro)’’
- ,,Doamna...avem la dispozitie urmatoarele camere...’’
- ,, Va putem oferi spre vizionare urmatoarele camere...’’
- ,,Va rog sa-mi permiteti sa va sugerez camera...’’
- ,,Daca-mi permiteti, doamna..., v-
as sugera camera..., intrucat ...’’

Negocierea
Prin politica de vanzare adoptata de hotel, receptionerilor nu le este permis decat in anumite situatii sa
negocieze tariful camerelor. De obicei tarifele sunt fixe,dar pot exista , in unele cazuri, limite maxime si
minime intre care se poate realiza un proces de negociere real.
Se pot negocia in receptie tarifele pentru :
- perioadele cu un grad de ocupare mai redus
- anumite categorii de clienti (tineri, pensionari, elevi, grupuri)
Observatie: Chiar daca receptionerul nu face altceva decat sa aplice politica de reduceri
stabilita
pentru diverse categorii de turisti, in anumite situatii, el trebuie sa adopte o pozitie de
negociator si sa
lase impresia clientului ca tariful obtinut este rezultatul interventiei nemijlocite a acestuia.

Incheierea negocierii
Dupa ce s-a convenit de ambele parti care este spatiul ce urmeaza sa fie alocat, se stabilesc ultimele
detalii :
- modalitatea de plata
- intervalul de timp in care plata trebuie facuta
- alte drepturi si obligatii ale partilor
- conducerea clientului la camera

2. Tehnici de vanzare
Abordarea procesului de vanzare se poate face in mod diferit, in functie de modul de formulare a cererii
si disponibilitatile hotelului.
Clientul nu are nici o optiune
Aceasta situatie se petrece atunci cand clientul nu are rezervare, s-a decis in ultimul moment asupra unui
hotel sau nu a gasit camere in alte hoteluri. Acesti clienti se pot multumi cu cel mai ieftin spatiu sau, in cazul
in care au ales, vor lua ce este mai bun.
Clientul solicita camera cea mai ieftina
Motivele pentru care clientul solicita cel mai ieftin spatiu, sunt de cele mai multe ori conditionate de bugetul
limitat si de alocarea resurselor pentru alte activitati.
Clientul solicita un anumit tip de spatiu
In hotel se ocupa cel mai frecvent camerele single si cele duble standard. Clientii cu o frecventa mai mare de
revenire pot sa-si manifeste preferintele pentru un anumit tip de camera sau chiar pentru o camera anume.
Tehnicile de vanzare trebuie sa fie abordate la specificul clientilor, la preferintele si asteptarile
acestora.
In practica se utilizeaza urmatoarele tehnici de vanzare :
- vanzarea prin sugestii
- vanzarea prin alternative
- vanzarea prin substituire

93
2.1 Vanzarea prin sugestii
Aceasta metoda se adreseaza clientilor care nu au solicitat un anume tip de camera. Exista mai multe
profiluri de clienti, comportamentul lor de consum fiind determinat de statut venit, motivul apelarii la hotel,
durata sejurului si alte motive. Receptionerul trebuie sa faca o scurta si justa evaluare a clientului pentru a
intelege in ce categorie sa-l incadreze pe acesta si mai ales care sunt disponibilitatile sale. Receptionerul
trebuie sa alfe despre client :
- daca a facut rezervare
- daca este pentru prima data inhotel
- daca calatoreste in scop de afacerisau in alt scop
- daca calatoreste singur
- anumite preferinte ale acestuia
- durata sejurului
- modalitatea de plata
In functie de raspunsurile primate, receptionerul va propune clientului mai multe tipuri de camere, oferindu-le pe
cele care ar corespunde cel mai bine solicitarilor clientului, insistand in prezentare tocmai asupra avantajelor oferite de
aceste spatii.
Exemple :
- Oferirea anumitor apartamente pentru oamenii de afaceri sau familii cu copii.
- Oferirea apartamentelor special dotate pentru femei - oameni de afaceri
- Oferirea camerelor duble cu facilitati pentru oamenii de afaceri
- Oferirea de suite pentru o familie cu doi copii care au peste 12 ani
- Oferirea unei camere cu pat matrimonial sau dublu pentru oameniide afaceri, personal mai
corpolent, tineri casatoriti, parinti sositi cu copii mici.

2.2 Vanzarea prin alternative


De cele mai multe ori clientii solicita un anumit tip de camera. Aceasta decizie poate fi luata cu mult inainte de a
sosi in hotel sau chiar in momentul sosirii, consultand lista cu tarifele camerelor. In majoritatea hotelurilor exista o
multitudine de tipuri de camere cu diferente de dotare si confort, dar care nu sunt cunoscute de client.
Aceasta tehnica de vanzare se aplica in doua variante, pornind de la solicitarea clientului, si anume
ca :
- tehnica ascendenta
- tehnica descendenta
Tehnica de vanzare ascendenta are ca punct de pornire formularea unei cereri pentru un spatiu de cazare cu un
tarif scazut. Receptionerul va oferi clientului ca alternativa spatiul de cazare la tariful imediat urmator, prezentand
avantajele nete si diferenta de tarif. De exemplu :
,,Va putem oferi pentrio o diferenta de doar...lei, o camera...(tipul)...cu...(vantajele)’’.
Se lasa clientului un timp de gandire, dupa care se pune intrebarea :
,,Doriti aceasta camera ?’’
Tehnica de vanzare descendenta presupune prezentarea alternativelor, pornind de la camerele cele mai scumpe
spre cele mai ieftine, in mod gradual. Ea utilizeaza in cazul clientilor care solicita camerele cele mai bune, dar care din
diverse motive nu pot fi oferite in acel moment sau acelui tip de client.
Receptionerul va fi atent sa ofere alternative relativ similare din punct de vedere al confortului, accentuand ,,mica
diferenta’’.
Exemple :
- Oferirea unei camere cu pat matrimonial in schimbul unei camere cu pat dublu
- Oferirea unei garsoniere in schimbul unui apartament

Vanzarea prin substituire se


refera la oferirea unor produse servicii in
schimbul altora. Receptionerul este considerat un agent de vanzare
pentru toate serviciile hoteliere,nu numai pentru cele specifice de
cazare. In consecinta , el poate sa promoveze vanzarea si
altor servicii. Cunoscand acest
rol,clientiise adreseaza receptiei cu diverse solicitari pentruserviciisuplimentare.Receptionerul poate oferi
alternative care sa substituie serviciul solocitat care nu este disponibil din diverse motive :
- Servicul respectiv nu se presteaza in hotel
- Serviciul nu este accesibil tuturor categoriilor de clienti

94
- Serviciul nu este disponibil in acel moment
- Se considera ca serviciul (produsul) nu l-ar multumi pe client
Produsul sau serviciul oferit in schimb trebuie sa corespunda in principal acelorasi grupe de nevoi.
Exemplu : Se solicita servicii de masaj - se recomanda sala de fitness unde exista aparate de vibromasaj.

III. POLITICA DE FIDELIZARE A CLIENTILOR


Printre cele mai mari preocupari ale activitatii manageriale si de marketing, din cadrul hotelurilor, se constituie si
fidelizarea clientilor.
Politica de fidelizare vizeaza urmatoarele aspecte :
- ierarhizarea clientilor
- identificarea preferintelor clientilor
- cunoasterea si respectarea preferintelor clientilor
- anticiparea dorintelor clientilor
- satisfacerea la cel mai inalt nivel al preferintelor clientilor
- crearea unei imagini de marca prin standarde ridicate de calitate
- promovarea de catre client a unei bune imagini despre hotel
- tratament special
Ierarhizarea clientilor constituie un element de baza in politica de fidelizare a clientilor. Clientii sunt clasificati
in functie de :
- importanta lor
- durata sejurului (numar de zile de cazare in hotel sau in lant)
- numarul de reveniri (ocazional, frecvent)
- valoarea serviciilor contractate (consumate)
Lista clientilor VIP si a clientilor casei
Fiecare hotel (lant) isi stabileste criteriile de ierarhizare a clientilor si intocmeste o lista a acestora. Toate
departamentele hotelului trebuie sa cunoasca lista acstor clienti si preferintele acestora.
Fisierul clientilor (guest story) contine informatii despre clienti si evolutia lor in timp, in ceea ce priveste
statutul acestora in hotel.
Informatiile se stocheaza in permanenta, ele referindu-se la:
- statutul clientului
- numarul de reveniri
- preferinte
Statutul clientilor se poate modifica in timp.
De ex. : Apeland la oricare hotel din cadrul unei companii, clientul poate acumula puncte. El poate urca in
ierarhia clientilor prin acumulare de puncte,ca rezultat al evaluarii revenirilor, al sejurului si al cheltuieliloe
efectuate.
Avantajele oferite de hotel se pot materializa in :
• facilitati la sosire (cheek - in)
• rezervare garantata
• bonusuri in servicii: hoteliere, de transport aerian
• facilitati pentru membrii familiei
• meniuri speciale in restaurantul hotelului
• cadouri
• garantarea unui plafon de cheltuieli
• garantarea si acoperirea unor cheltuieli effectuate in restaurant, cazinou
• asigurarea unor sume in numerar (500 usd)
• tarife speciale (reduceri)
• camere speciale
• tratamente speciale:flori, fructe, dulciuri, bauturi
• prelungirea orei de plecare (check - out) dupa ora 12 Observatie:
Pentru fiecare categorie de clienti se aplica un alt tratament.
CAPITOLUL 6

SISTEME DE GESTIUNE SPECIFICE ACTIVITATII DE RECEPTIE

Perfectionarea sistemelor de gestiune a informatiilor si a conturilor din activitatea hoteliera a

95
constituit o preocupare de baza a specialistilor din domeniu.
In momentul de fata, in hoteluri se utilizeaza mai multe sisteme de gestiune si evidenta :
- manuala
- mixta : manuala si informatizata (electronica)
- informatizata (programe) : - SITEL V 22
- LanMark LODGISTIX
- FIDELIO
Gestiunea informatiilor si a conturilor este realizata cu ajutorul sistemului relational dintre
departamentele hotelului si a specificului activitatii acestora. Exista o evidenta specifica pentru fiecare
departament si un sistem de comunicare care permite circulatia informatiilor interdepartamental pana la
nivelul departamentului de conducere.
Fiecare departament are acces la informatiile si suporturile de informatii specifice si doar la o
anumita parte din informatiile altor departamente, atat cat sa-i permita desfasurarea activitatii proprii.

Principiile de organizare si functionare a gestiunii specifice in receptie


Receptia constituie punctul de plecare al tuturor informatiilor si toitodata locul unde se cumuleaza si
se concentreaza toate informatiile despre activitatea de vanzare a hotelului : servicii de cazare, de alimentatie
si prestatii suplimentare.
Conform sistemului relational interdepartamental, in receptie sunt stocate toate informatiile despre
rezervari, clienti si despre serviciile prestate acestora (Fig. 6.1)
Sistemul informational presupune :
- informatii : de intrare, stocate, de iesire
- suport de informatii : documente manuale, fisiere (evidenta electronica)
- circuit informational : fluxuri : ascendente, descendente, liniare si incrucisate (fig. 6.2)

Situatia camerelor
Pentru a se putea asigura procesul de vanzare, receptionerul trebuie sa cunoasca situatia camerelor pentru
ziua hoteliera in curs (Fig. 6.3).
Camerele se pot afla in una din urmatoarele situatii :
- libera curata
- libera murdara
- ocupata curata
- ocupata cu bagaje
- defecta in reparatie
- dezafectata Evidenta
clientilor individuali înregistrarea
datelor despre clienti
Clientului i se ofera la sosire fisa de anuntare a sosirii - plecarii, in baza careia se inregistreaza datle
generale. Inregistrarea clientilor in fisier presupune inscrierea urmatoarelor date :
- numar camera
- tip camera 9se consulta diagrama camerelor)
- tara
- nume si prenume
- data sosirii
- data plecarii
- felulu actului de identitate
- seria si numarul actului de identitate
- data nasterii
- locul nasterii
- adresa
- alte informatii(numarul masinii)
- scopul calatoriei
- modul de ocupare a camerelor (total,partaj,regim single supliment)
- firma
- tipul de tarif

96
- modalitatea de plata
- cine plateste (cum ?) : banca,cont
- numarul de comanda (nr.de confirmare)

înregistrarea serviciilor
Pe parcursul sejurului se inregistreaza, pentru fiecare camera, zilnic, serviciile prestate
pentru clienti.
GESTIUNEA INFORMAŢIILOR DESPRE CLIENT
Nr DENUMIRE EMITENT SCOPUL DESTINAŢIA TIPUL
Crt DOCUMENTULUI
Fişa dc anunţare a sosirii/ plecării Recepţia Evidenţa clienţilor Recepţie, Poliţie Document tipizat manual
1
Situaţia rezervărilor Rezervări (Recepţie) Evidenţa rezervărilor Recepţie, Restaurant Conducere Document tipizat manual Program dc
2
rezervare
3
Lista sosiri aşteptate: clienţi Planificarea activităţii Recepţie, Etaj, Restaurant Alte
Rezervări
individuali,grupuri, VIP (Recepţie) departamente Document tipizat manual Fişier
4 Situaţia camerelor (diagrama) Recepţie Planificarea activităţii de vânzare Recepţie Document tipizat manual Fişier
Etaj
5 Istoricul clienţilor , Recepţie Recepţie
Pregătiri speciale (clienţii casei, VIP) Document tipizat manual Fişier
Lista dc plecări Recepţie Planificarea activităţii Comunicarea., dc Recepţie, Etaj Restaurant Document tipizat manual Fişier
6 servicii
7 Informaţii client Recepţie Evidenţa operativă clienţi Statistici, Situaţii Recepţie Document tipizat manual Fişier
Evidenţa serviciilor Departamente generale
Conducere
Documente pentru serviciile fară plată Recepţie Evidenţa operativă clienţi Statistici, Situaţii Recepţie Document tipizat manual Fişier
8 Evidenţa serviciilor Centrala telefonică Etaj

9 Documente pentru servicii cu plată Recepţie, Etaj Evidenţa serviciilor încasarea serviciilor Recepţie Document tipizat manual Fişier
Restaurant prestate
Alte departamente
Fişa contului clientului Recepţie Evidenţa serviciilor prestate pentru client Recepţie Fişier
10

11 Diagrama grupului Recepţie ' Evidenţa serviciilor grupului Evidenţa Recepţie Document tipizat manual Fişier
camerelor pentru grup Informaţii despre Restaurant
specificul grupului Etaj
12 Situaţia prestaţiilor Recepţie Situaţia serviciilor prestate Situaţia Recepţie - casierie Document tipizat manual Fişier
conturilor, Situaţia plăţilor Situaţia
soldurilor
13 Raportul de gestiune Recepţie Situaţia zilnică a prestaţiilor şi a încasărilor Recepţie Document tipizat manual Fişier
Conducere
14 Nota de plată (factura) Recepţie încasarea serviciilor prestate (parţial sau Recepţie- casierie Document tipizat manual Emisă
integral) electronic .
15 Rapoarte, statistici Recepţie Situaţia clienţi, Situaţia camerelor Situaţia Recepţie Document tipizat manual Fişier
preferinţelor Conducere

Fig. 6.1 Gestiunea informaţiilor despre client

Informatiile se refera la :
- Numar camera
- Numele, prenumele clientului
- Denumirea serviciului
- Numarul bonului
- Valoarea prestatei

97
98
LANMARK.211 PAGE 1
Report #300090 04DEC,02
Daily House Activity Report - 04DEC,02 - 1 HOTEL MAJESTIC 16:09:10

House
Start
Status Vacant Occupied Total Current Of Day
Ready 0 0 0 Expected Arrivals: 9 8
Clean 51 16 67 Non-Gtd 1 1
Dirty 0 0 0 Gtd 8 7
Sub-Total 51 16 67 Rem Group Blocks 0 0
Rem Sales Blocks 0 0
Occupied 0 0 Rem Sales Alloc 0 0
Vacant 0 0 Day Rentals 0
Sub-Total 51 16 67 Shares 0

Maint 0 0 0 Actual Arrivals: 0


Owner 0 0 0 Expected 0
Hskping 0 0 0 Same Day Res 0
Walk-Ins 0
Total 51 16 67 Day Rentals 0

Rooms Folios Stayovers 16 14


Curr Occupancy 16 16 Expected Departures 0 27
Stayovers 16 16 Rooms To Sell Curr / Proj 42 / 42
Actual Arrivals 0 0 Rooms Occupied Curr / Proj 16 / 25
Exp Departures 0 0 Occupancy % Curr / Proj 23.9 / 37.3
Exp Arrivals 9 9 Actual Departures/Unexpected 25 / 0

End of report

Fig. 6.3 Situaţia centralizată a camerelor


Plecarea clientului
- fisa contului
- nota de plata
Cea mai importanta activitate in etapa plecarii clientului o constituie verificarea fisei de cont
negativ :
- inregistrarea serviciilor prestate
- verificarea serviciilor facturate anterior (in avans)
- identificarea soldurilor ramase de plata
- identificarea sumelor ramase in cont
- depistarea eventualelor neconcordante
- calcularea soldului de plata
- stabilirea modului de plata
- incasarea
- restituirea (dupa caz) a sumelor ramase in cont

04DEC,02 Ar/#N/Dp 03DEC,02/ 2/05DEC,02


3:30:06p Ad/Ch/Pk/D/M 1/ t//
Mkt/Cx/Type VAT /l /DBL / Room
412
Guest Name: Mister ANNEN-HEINZ
Agency Name: VA TECH HYDRO TA#
Folio# 000796

Reg 03DEC,02 11:03a CB BALANCE 5079540+

L# Date Cx/Room Description Reference Amount Y ID


001 03 DEC 1 /412 TELEPHONE 2025555 4500 + W
002 03 DEC 1 /412 TELEPHONE 2025555 53000+ W
003 03 DEC 1 / 412 TELEPHONE 2025555 26500+ W
004 03 DEC 1 /412 TELEPHONE 2025555 17500+ w
005 03 DEC 1 /412 PAY-TV CHANNEL 4 Channel 04 525000+ w
006 03 DEC 1 /412 TELEPHONE 2025555 425000+ w
007 03 DEC 1 / 412 ROOM 412 USA 120.00+ 4028040+ W NA

Fig. 6.4 Nota de plată


La solicitarea clientului se emit urmatoarele tipuri de nota de plata :
- nota de plata anticipata

99
- nota de plata partiala
- pentru o anumita suma
- numai pentru cazare
- numai pentru servicii
- nota de plata totala : cazare + alte servicii (Fig. 6.4)
Nota de plata contine urmatoarele informatii :
- Antetul hotelului, serie,numar
- Numar camera
- Numele, prenumele clientului (ghidului)
- Sejur :data sosirii - data plecarii
- Tariful de cazare, defalcarea serviciilor si servicii suplimentare
- TVA
- Valoarea totala de plata
- Data
- Semnatura emitentului

Evidenta pentru grupuri


înregistrarea datelor despre grup Informatiile despre grup pot fi inregistrate in situatiile
hotelului inainte de sosirea grupului, la sosirea grupului si pe parcursul sejurului.
Datele de inregistrare se refera la :
- simbolul grupului
- tara
- firma de turism
- tipul de tarif
- data sosirii
- data plecarii
- cine plateste
- modalitatea de plata (numar de cont)
- numar comanda
- firma organizatoare
- modificari
Diagrama grupului
Pentru fiecare grup se completeaza o diagrama cu urmatoarele informatii :
- simbolul grupului
- sejur
- numar camere
- tipul camere
- numele si prenumele clientului
- modul de ocupare a camerei
- tariful camerei
- serviciile solicitate înregistrarea
serviciilor pentru grup
Unele servicii suplimentare se presteaza pentru toti membrii grupului, iar altele se prestaeaza
individual, la cerere.Serviciile prestate la cerere pentru clienti se evidentiaza separat. In cadrul
situatiilor pentru grup (diagrama grupului) se inregistreaza serviciile prestate astfel :
- numar camera
- tipul de serviciu
- numar bon
- valoarea serviciilor
Modalitatea de plata
In cazul grupurilor se emite o nota de plata pentru serviciile care au facut obiectulcontractului
si pe care firma se obliga sa le plateasca si nota de plata individuala, pentru serviciile prestate la
cerere pentru clienti.
Situatia prestaţiilor
Receptia trebuie sa cunoasca zilnic situatia serviciilor prestate pentru clienti, atat a celor de

100
baza(cazare), cat si a serviciilor suplimentare. Situatia prestatiilor ofera urmatoarele informatii :
- numar camere
- tip camera
- nume, prenume client
- tarif camera
- sejur (perioada)
- tip de servicii suplimentare
- valoare servicii suplimentare prestate / camera si total
- sold anticipat (nota de plata anticipata) / camera si total
- notele de plata pentru sumeleachitate in ziua curenta /camere si total
- pagube / camere si total
- rest de plata / camere si total

Plati restante (Debit)


Se intampla ca unele firme sa plateasca ulterior prestatiile facute pentru clientii
individuali sau pentru grupuri. Platile restante se evidentiaza separat si presupun date referitoare la :
- nume, prenume client
- tara
- firma
- agentia de turism
- suma restanta
Se recomanda plata integrala si stingerea debitului pana la sfarsitul lunii, cu termen de
gratie 15-30 zile. Pentru intarzieri se percep penalitati conform contractului incheiat.

Raportul de gestiune
Raportul de gestiune se realizeaza zilnic in baza datelor operative si contabile. Acesta
cuprinde informatii in expresie cantitativa - valorica despre :
- gradul de ocupare
- sold de plata initial
- cazare : tarif de baza, alte tarife, supliment, inchirieri
- mic dejun
- servicii suplimentare : telefon, spalatorie, room - service, inchirieri, vanzari, alte servicii
- valoarea totala a serviciilor de cazare si servicii suplimentare
- pagube
- total de plata
- total incasari, din care anticipat : numerar, alte instrumente de plata
- sold la sfarsitul zilei
- nr. Turisti : romani (R), straini (S)

Rapoarte, statistici
Planificarea si organizarea vanzarii presupune cunoasterea si evaluarea indicatorilor
situatiilor statistice. Rapoartele cel mai des utilizate in activitatea de cazare se refera la :
- coeficientul de utilizare a camerei/loc (CUC - CUL)
- numarul clientilor : romani, straini
- structura clientilor : pe tari, turisti individuali, grupuri, contracte, VIP, clientii casei
- venitul mediu
- incasari din cazare
- incasari din servicii suplimentare
- rezervari anulate
Arhiva
La receptie se stocheaza si se pastreaza informatii cu privire la :
- situatia prestatiilor
- borderou plati
- borderou servicii
- borderou telefon
- diagrama grupului

101
CAPITOLUL 7

CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE

CRITERII DE CLASIFICARE A HOTELURILOR PE PLAN MONDIAL


Hotelurile din toata lumea sunt clasificate dupa unul sau mai multe sisteme, dar nu exista cu
adevarat un sistem international de clasificare / ierarhizare unitar.
In unele tari cu traditie, cum sunt Italia, Franta, Grecia, Spania,Jamaica, guvernele controleaza
clasificarea hotelurilor. Aceasta are la baza standarde publice pentru echpamente si servicii, pentru fiecare
categorie in parte, si reprezinta o conditie pentru obtinerea licentei sau autorizatiei de functionare a
unitatilor hoteliere din acea tara.
In alte tari clasificarea hotelurilor se face de catre asociatiile hoteliere nationale care elaboreaza
criteriile si modalitatile de derulare a clasificarii.
Unele tari au un sistem de clasificare pana la 4 stele, altele pana la 5 stele. Franta si Spania au
maximum 4 stele in clasificare, dar exista si o categorie de 4 stele ,,luxe’’, pentru care se pot califica foarte
putine hoteluri. In Spania doar 9 hoteluri erau clasificate , in anul 1995, la aceasta categorie. De curand a
aparut in terminologia hoteliera notiunea de hotel de 6 stele pentru hotelurile ultra- luxoase care ofera
clientelei nu doar confort de lux, ci si o experienta speciala prin atentia si serviciile oferite : preluarea de la
aeroport in limuzine de lux, ambianta luxurianta, servicii de fitness si wellness individualizate, deviza fiind
:,,Six - star hotels are marriage of luxury and design’’ (,,Un hotel de sase stele este o combinatie intre lux
si desgn’’ ).
Una din cele mai vechi legi care impunea clasificarea hotelurilor ca o conditie pentru obtinerea
licentei de functionare este cea din Italia, din anul 1937, care prevedea o clasificare a hotelurilor de la 1 la 4
stele si categoria de lux, sistem de clasificare pastrat, in principiu pana astazi.
In franta, ministerul turismului stabileste existenta hotelurilor omologate si neomologate, cele pentru
turism fiind omologate si clasificate in : hoteluri fara stele, cu stele de la 1-4 si categoria 4 stele ,,luxe’’.
In Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (oficiul pentru turism) in hoteluri de 1-5
coroane (crowns).
In Germania, Federatia Hotelurilor si Restaurantelor DEHOGA, in colaborare cu asociatiile si
camerele de comert ale landurilor, a elaborat un sistem de clasificare, marca inregistrata, care stabileste
criteriile si modalitatile de clasificare. Aceasta este in principiu voluntara, se efectueaza la cerere, prin
completarea unui chestionar de autoevaluare, unitatile obtinand un atestat de clasificare de la 1-5 stele
care corespund, in ordine crescatoare, categoriilor Tourist, Standard, Komfort, First Class si Luxus.
In Elvetia, sistemul este realizat de Asociatia nationala a hotelurilor, clasificarea fiind in esenta
voluntara si se bazeaza pe autoevaluarea hotelului. Standardele hoteliere din Elvetia au un caracter
general, stabilind criterii minime : accesul, personalul, securitatea, serviciile oferite, dotarea spatiilor si
referiri la calitatea serviciilor : prima impresie, salutul, zambetul, amabilitatea, informatiile oferite.
In SUA, clasificarile realizate prin Mobil Star Guide si American Automobile Association Diamond
Rating sunt cele mai cunoscute, prima acordand 1-5 stele, cealalta 1-5 diamante.Nici unul dintre sisteme
nu este supervizat sau afiliat guvernamental. In ambele cazuri, inspectorii acestor publicatii vizeaza, anual,
proprietatile clasificate. Pentru a obtine 5 stele, MTG prevede ca, in afara de standardele de functionalitate,
fiecare client trebuie sa fie tratat ca un VIP.
Proprietarii de hoteluri si managerii acestora sunt constienti de variatele sisteme de clasificare prin
care sunt evaluate hotelurile lor, urmate de publicarea rezultatelor sub forma de stele, diamante sau alte
simboluri, intrucat ele orienteaza clientela in alegerea respectivelor hoteluri ca un loc de cazare.
In anul 1969, Uniunea Internationala a Organismelor Oficiale de Turism (UIOOT), predecesoarea
Organizatiei Mondiale s Turismului (OMT), a realizat primele standarde internationale pentru clasificarea
hotelurilor si a altor structuri similare. Actiunea a vizat sa creeze un cadru unitar de clasificare, oferind
agentiilor de turism informatii practice, concrete despre standardele si serviciile hoteliere.
In 1975, Organizatia Mondiala a Turismului elaboreaza noi standarde internationale de clasificare a
hotelurilor, modificate utlerior, in anul 1988.
Aceste standarde au fost adoptate ca baza de orientare pentru tarile cu vocatie turistica din Europa,
aplicarea lor extinzandu-se in toate cele sase zone geografice de actiune ale Organizatiei Mondiale a
Turismului.
Standardele prevad conditiile minime de clasificare, pe categorii de incadrare de la 1 la 5 stele, stabilind :

102
- numarul minim de camere la 10
- standarde stricte privind instalatiile sanitare si de igiena pentru baile clientilor si pentru
cele destinate personalului
- standarde stricte pentru serviciile de curatenie si igiena
- materialele de constructie si utilajele, mobilierul si decoratiunile trebuie sa fie de calitate
si adaptate la categoria de incadrare
- intregul personal hotelier trebuie sa fie calificat intr-o institutie de invatamant hotelier
- toate hotelurile trebuie sa fie construite si dotate corespunzator pentru a se asigura
clientilor securitatea
- toate hotelurile trebuie sa sigure standarde minime de servicii si confort
- toate hotelurile trebuie prevazute cu servicii medicale de prim ajutor
Criteriile sunt detaliate si diferentiate pe categorii de confort, de la 1 la 5 stele, lasand posibilitatea
existentei unor elemente de specificitate pentru hotelurile din diferite zone geografice. Fiecare tara poate
elabora si adopta propriu sitem de clasificare, tinanad cont de elementele de specificitate nationala.
Aceasta sarcina revine dupa cum s-a vazut deja, ministerelor de resort si / sau asociatiilor hoteliere
nationale.
Standardele specifice lanturilor hoteliere sunt mai complexe, ele cuprinzand :
- standarde de ordin constructiv
- standarde de dotare
- standarde de securitate
- standarde de servicii
- standarde de personal
- standarde operationale
- standarde de calitate

Clasificarea tipologica a structurilor de primire din turismul international


In lume se inregistreaza o multitudine de forme si tipuri de unitati de cazare turistica, clasificate in
functie de diferite criterii, cum ar fi : specificul, serviciile oferite, amplasarea, forma de proprietate sau
administrare, gradul de mobilitate.
In practica internationala se intalnesc urmatoarele tipuri de unitati de cazare turistica :
IMOBILE
- private : resedinte secundare (case de vacanta), resedinte ale prietenilor sau rudelor, multi -
proprietati (apartamente cumparate in sistem „part-time” sau ,,time - sharing’’)
- in mediul rural : pensiuni , ferma taraneasca
- cu scopt lucrativ : locuinte sezioniere, camere de oaspeti
- colective : hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile,sate de vacanta, campinguri, cluburi,
ansambluri de locuit (case familiale sau condominii)
- colective pentru turismul social : colonii de vacanta, hanuri pentru tineri, tabere pentru tineri,
refugii montane
MOBILE
- private : nave (iahturi, iole, salupe, barci), rulote
- cu scop lucrativ : ambarcatiuni locuite, nave, rulote
- in mediu rural : camping de ferma, camping neorganizat, rulote
- colective : nave de croaziera, camping, caravana
Se poate observa faptul ca sunt evidentiate toate tipurile de unitati, atat mobile cat si cele imobile, colective
sau private, ceea ce duce la concluzia ca sunt evaluate toate fluxurile turistice si exprimate in indicatorii specifici de
turism.

Clasificarea structurilor de primire turistice in functie de forma de proprietate si de exploatare


Industria turismului este cel mai dinamic domeniu economic din lume, inregistrand ani la rand un ritm de
crestere care l-a devansat pe cel al altor domenii de activitate. Este adevarat ca, in ultimii ani,acest ritm a scazut
inregistrandu-se asa numita „crestere 0’’, ca urmare a climatului de instabilitate a zonelor conflictuale din lume. Cu
toate acestea, cele mai profitabile investitii sunt considerate cele din turism si, in special, cele in structuri de primiri
turistice.
Astfel, intalnimstructuri de primire in urmatoarele variante :
- structuri private, independente

103
- structuri componente ale lanturilor hoteliere voluntare
- structuri componente ale lanturilor hoteliere integrate
Ponderea cea mai mare a structurilor de primire turistice din lume o detin cele private , independente, in
special cle sub foma de hoteluri.
Hotelurile independente sunt, in general, de capacitate mica si medie, exploatate in regim familial.
Turismul de afaceri a inregistrat un ritm sustinut si constant de crestere, fapt ce se reflecta si in extinderea
lanturilor hoteliere in lume. Fiecare lant hotelier reprezinta o imagine de marca sustinuta prin standarde specifice.

LANTURILE HOTELIERE

Inceputul sec.al XX-lea a fost marcat de dezvoltarea hotelurilor si, in special, a unor hoteluri de lux care
aveau sa functioneze sub acelasi nume si sa promoveze o politica de management si marketing unitara,
constituind un lant hotelier.
Primul lant hotelier a purtat numele proprietarului sau, RITZ. Cesar Ritz a deschis primul sau hotel la Paris,
pe 1 iunie 1898, al doilea la Londra, in 1905 si un al treilea la Madrid , in 1909. Imaginea de marca creata de
proprietar s-a mentinut pana azi, hotelurile RITZ din lume fiind cunoscute ca hoteluri de lux, cu standarde de
servicii la nivelul excelentei.
Un al doilea lant hotelier, a carui istorie se contureaza la inceputul secolului, este HILTON. Conrad Hilton
deschide , in 1919, primul hotel din lant in Statele Unite. Noutatea managementului acestui lant il constituie
standardizarea serviciilor . In prezent exista doua grupari hoteliere care poarta denumirea de Hilton : gruparea
americana - Hilton Hotels si gruparea britanica - Hilton International - standard.
Gerard Blitz infiinteaza in Franta, in anul 1950, asociatia Club Mediteranee si deschide primul sat de vacanta
in insulele Baleare, in anul 1954.
In Romania, primele manifestari in dezvoltarea hotelurilor de lux dateaza tot de la inceputul secolului. In
perioada 1910-1914 au fost date in functiune trei hoteluri care puertau o imagine comuna : Hotelul Palace din
Constanta, Hotel Palace din Sinaia si Hotelul Athenee Palace din Bucuresti.
Lanturi hoteliere voluntare
Lanturile hoteliere voluntare reprezinta o asociere libera a unor hoteluri care se caracterizeaza printr-
o oferta apropiata ca specific, scopul constituindu-l promovarea unei imagini de marca. Asocierea are la
baza unele elemente comune care determina o anumita afinitate, cum ar fi :
- dispunerea in aceeasi zona turistica, geografica
- specificitatea comuna a produsului
Cele mai sugestive exemple sunt :
RELAIS ET CHATEAUX -vechi castele medievale
MINOTEL - hoteluri din zone montane
LOGIS DE France - hoteluri cu caracter familial

Conditii de afiliere
Constituirea sau extinderea unui lant voluntar se face la initiativa unui grup de hotelieri. Conditiile de
afiliere sunt determinate de :
- specificul comun al produselor
- notorietatea lantului
- serviciile globale asigurate de lant
Costurile de aderare pot fi exprimate sub forma de taxa fixa sau redeventa din cifra de afaceri,
cuprinse intre 0,5 - 1%.
Avantajele afilierii la un lant voluntar
Hotelierii independenti se asociaza pentru a putea actiona mai eficient pe piata turistica. Avantajele ce
decurg din apartenenta la un lant hotelier voluntar sunt :
- pastrarea autonomiei manageriale si
financiare
- pastrarea identitatii hotelului si a serviciilor
- realizarea
unor actiuni de marketing - promovare, globale, cu costuri mai reduse
- consultanta de specialitate si asistenta tehnica asigurata de lant
- accesul la centrala de rezervareproprie
- costuri reduse de aprovizionare,datorita centralizarii acestor activitati

104
- posibilitati de finantare
Hotelierii pot face parte simultan din mai multe lanturi voluntare.

Lanturi hoteliere integrate


Lanturile hoteliere s-au dezvoltat intr-un ritm inalt dupa anii ’60. Cele mai numeroase grupuri
hoteliere, constituite pe conceptul de integrare, isi au sediul in Statele Unite. Extinderea lanturilor s-a facut
prin :
- contracte de franciza
- contracte de management
- constructii noi aflate in proprietatea lantului
- fuziuni
- achizitii
Conceptul de integrare are la baza o filozofie manageriala si de marketing de centru de comanda
exercitata prin intermediul standardelor. Secretul ascensiunii marilor companii hoteliere consta in
mentinerea unei imagini de marca, garantate printr-un nivel crescut al serviciilor.
Particularitatile de baza in filozofia companiilor hoteliere consta in segmentarea pietei si
specializarea ofertei. Acest fapt s-a concretizat prin constituirea unor lanturi specializate pentru un anumit
tip de turism. Astfel,intalnim in cadrul aceleiasi companii mai multe lanturi cu un anumit specific,
clasificate la diferite categorii de confort, de exemplu :
Grupul hotelier francez ACCOR este format din lanturile :
Sofitel - 4 stele
Novotel - 3 stele
Mercure - 2 stele
Ibis - clasa
Etap economica
- clasa
economica
Formule I - clasa economica

Compania multinationala SIX CONTINENTS HOTELS cuprinde lanturile


: Inter - Continental Hotels and Resorts
Crowne Plaza Hotels and Resorts
Holiday Inn (HI) cu HI Sunspree Resorts, HI Garden Court, HI Select, HI Hotels and
Suites Express by Holiday Inn Staybridge by Holiday Inn

Principalele grupuri si lanturi hoteliere din lume


Conform clasamentului realizat de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA),
avand ca principali indicatori numarul de hoteluri si numarul de camere publicat in revista „Hotels
magazine’’, 2002, topul celor mai mari companii si lanturi hoteliere se prezinta astfel :

105
HOTELS’ CORPORATE 300 RANKING (O 2002 Hotels
magazine)
Top Companies By Number Of Hotels
Chain Hotels
1 Cendant Corp. 6624
2 Choice Hotels International 4545
Best Western International 4052
4 Accor 3654
5 Six Continents Hotels 3274
6 Marriott International 2398
7 Hilton Hotels Corp. 1986
8 Societe du Louvre 933
9 Carlson Hospitality Worldwide 788
10 Starwood Hotels & Resorts Worldwide 743
11 U.S. Franchise Systems 500
12 Extended Stay America 431
1.3 Hilton Group pic 384
14 Whitbread Hotel Company 357
15 C H.E Group pic (formerly Friendly Hotels) 351
16 Sol Melia SA 350
17 Tharaldson Enterprises 341
18 La Quinta Corp. 338
19 Westmont Hospitality Group 287
TUI Group 278
20
Fig. 7.1 Top 20 al companiilor hoteliere internaţionale

The Largest Hotel Brands


Brand Rooms Brand Rooms
1 Best Western 306.851 16 Mercure 72.536
2 Holiday Inn 294.493 17 Hilton (Hilton International) 66.245
3 Days Inn 164.092 18 Hyatt Regency 65.576
Marriott Hotels, Resorts &
4 158.112 19 Ibis 60.939
Suites
5 Comfort Inns 131.647 20 Novotel 57.917
6 Sheraton Hotels & Resorts 127.904 21 MGM Mirage Hotels 52.637
7 Super 8 Motels 125.016 22 Howard Johnson 49.831
8 Ramada Hotels 120.515 23 Crowne Plaza 49.392
9 Hampton Inn 117.806 24 Travelodge 47.688
10 Holiday Inn Express 103.522 25 Residence Inn 46.063
11 Radisson Hotels & Resorts 100.874 26 Fairfield Inn 45.895
12 Motel 6 90.276 27 Inter-Continental 45.278
13 Hilton (Hilton Hotels Corp.) 86.063 28 Westin Hotels & Resorts 44.965
14 Quality Inns, Hotels & Suites 84.760 29 Econo Lodge 44.788
Renaissance Hotels, Resorts
15 Courtyard by Marriott 78.785 30 44.773
& Suites
Fig. 7.2 Top 30 al lanţurilor hoteliere internaţionale

Aproape în toate ţările întâlnim un lanţ hotelier naţional, purtând o marcă


distinctă. în clasamentele mondiale s-au situat, în ultimii ani, pe poziţii înalte, şi
hoteluri din Estul Europei. Printre acestea enumerăm: INTOURIST -
FederaţiaRusă
BALKANTOURIST - Bulgaria
CEDOK - Cehia
ORBIS - Polonia
DANUBIUS HOTEL and SPA Co - Ungaria

106
Lanturile hoteliere prezente in Romania
Primul lant hotelier prezent in Romania a fost lantul INTER-CONTINENTALcare a incheiat in anul
1967 un contract de franciza cu statul roman, hotelul Inter_Continental din Bucuresti intrand in exploattie
in anul 1971. De atunci, au avut loc schimbari remarcabile care au facut, ca in prezent, sa intalnim in
peisajul hotelier national marci de referinta din industria hoteliera internationala.
Sunt prezente azi, in Romania lanturi hoteliere aflate in topul primelor 10 din lume.

Nr. GRUP HOTELIER LANŢ HOTELIER HOTEL Camere


Crt.
I. Six Continents Inter-Continental F 395
INTER-CONTINENTAL 5*, Bucuresti
2. Six Continents Crowne Plaza Hotels M 165
&Resorts CROWNE PLAZA 5*. Bucureşti
3. Six Continents Holiday Inn Resorts F 138
HOLIDAY INN RESORT 4*, Sinaia
4. Hilton International Hilton International ATHENEE PALACE HILTON 5*, M 272
Bucureşti
5. Marriott Marriott MARRIOTT GRAND HOTEL 5*, M 402
Bucureşti
Accor Sofitel SOFITEL 4*, Bucureşti M 203
6.
7. Accor Ibis IBIS 3*, Bucuresti M 250
8. Best Western Best Western PARC 3*. Bucureşti F 267
9. Best Western Best Western BEST WESTERN 3*, Bâlvânyos F 78
iO. Best Western Best Western SAVOY 4*, Mamaia F 131

II. Best Western Best Western BEST WESTERN BUCOVINA 3*, F 120
Gura Humorului
12. Best Western Best Western CENTRAL 3*, Arad F 42

Fig. 7.3 Hoteluri din România intrate în circuitul lanţurilor internaţionale (F=contract de franciză,
M=contract de management)

CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE DIN ROMANIA

Clasificarea structurilor de primire turistice se poate face dupa mai multe criterii , si anume din punct de vedere
: al tipologiei , al categoriei de incadrare, al destinatiei, al amplasarii, al fluctuatiei turistice, al dimensiunii,
arhitectural etc.
Cele mai frecvente criterii care stau la baza clasificarii unitatilor de primire turistice sunt de ordin tipologic si de
incadrare pe categorii de confort.
In Romania, clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre Ministerul Turismului, prin
Directia Generala de Autorizare si Control (DGAC). Astfel in conformitate cu OMT nr 510 / 2002. Toate structurile
de primire turistice din Romania , indiferent de forma de proprietate si exploatare, sunt obligate sa respecte
criteriile minime de clasificare prevazute in acest ordin.

TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE DIN ROMANIA

In O.M.T. 510/2002 privind clasificarea structurilor de primire turistice se stabilesc si definesc urmatoarele tipuri
de unitati de cazare :
Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere,
garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de
spatii de alimentatie in incinta.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate incat sa asigure pastrarea si prepararea
alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora, sunt considerate hoteluri - apartamente.
Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor, in imediata apropiere a arterelor intens

107
circulate, dotata si amenajata atat pentru satisfacerea nevoilor de cazare si de masa ale turistilor, precum si pentru
parcarea in siguranta a mijloacelor de transport.
Hotelul pentru tineret este structura de primire turistica cu dotari simple, adaptata cerintelor
caracteristice tineretului, care asigura servicii de cazare, de masa, agrement, pe baza unor regulamente
de organizare interioara specifice. De regula, este amplasat in centre urbane universitare, statiuni si alte
zone turistice frecventate de tineret.
Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate maxima de 5 camere sau apartamente
dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, in cladiri amenajate, de regula, in cladiri cu alta destinatie
initiala decat cea de cazare turistica.
Vila este o structura de primire turistica de capacitate relativ redusa, functionand in cladiri
independente, cu o arhitectura specifica, situata in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone si
localitati de interes turistic. Care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice.
Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate redusa, realizata , de regula, din lemn sau
din alte materiale similare. In zonele cu umiditate ridicata (munte,mare), acesta poate fi construit si din
zidarie, fiind amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul
unor statiuni sau zone turisticesau ca spatii complementare pe langa alte structrui de primire turistice.
Asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza.Functioneaza, de
regula, cu activitate sezoniera.
Casutele sunt spatii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau alte materiale similare,
compuse de regula, dintr-o camera si un micantreu sau terasa, uneori dotate si cu grup sanitar propriu.
Satul de vacanta este un ansablu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat intr-un
perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de
prestatii turistice suplimentare (agrement, activitati sportive, servicii culturale etc.)
Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure cazarea turistilor in corturi sau
rulote, astfel incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele de transport, sa isi pregateasca masa si sa
beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unitati.
Spatiile de campare, organizate in gospodariile populatiei, sunt structuri de primire turistice,
constand din una sau mai multe ( nu mai multe de 10) parcele de campare, amplasate pe un teren bine
delimitat, in incinta curtii sau gradinii aferente unei proprietati din mediul rural sau urban.
Popasul turistic reprezinta structura de primire turisticade capacitate redusa formata din casute si /
sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de cazare si alimentatie,
precum si posibilitati de parcare auto.
Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relativ redusa, functionand in
cladiri independente, cu arhitectura specifica, care asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice,
necesare turistilor aflati in drumetie sau la odihna, in zona monatana, rezervatii naturale, in apropierea
statiunilor balnearesau a altor obiective de interes turistic. Cabanele, in functie de amplasamentul lor,pot
fi :
- cabane situate in locuri usor accesibile (altitudine sub 1000m, cu acces auto pe drumuri
publice)
- cabane situate in zone greu accesibile (zone montane de creasta, izolare, fara acces
auto pe drumuri publice)
Cabanele din zona de creasta si alte amplasamente izolate, care nu indeplionesc criteriile minime pentru
categoria 1 stea, pot fi utilizate ca refugii turistice.
Refugiul turistic este structura de primire turistica situata in locuri izolate si greu accesibile din
zona montana, de regula la altitudini mari, avand o capacitate redusa, un grad minim de confort si un
numar redus de personal de servire. Acestea nu se clasifica.
Cabana de vanatoare si pescuit este structura de priomire turistica de capacitate redusa,
amplasata in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit, care asigura conditii de cazare si servicii
suplimentare specifice activitatii.
Pensiunea turistica este structura de primire turistica cu o capacitate de cazare de pana la 10
camere, totalizand maximum 30 de locuri in mediul rural, si pana la 20 de camere in mediul urban,
functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura, in spatii special
amenajate, cazarea turistilor si conditiile de pregatire si servire a mesei.
Pensiunea agroturistica este o pensiune turistica care poate asigura o parte din alimentatia
turistilor, cu produse din productia proprie.
Amplasarea pensiunilor turistice urbane, a pensiunilor turistice rurale si a pensiunilor agroturistice

108
trebuie realizata in locuri ferite de surse de poluaresi de orice alte elemente care ar pune in pericol
sanatatea sau viata turistilor.
Apartamentul sau camera de închiriat in locuinte familiale sau in cladiri cu alta destinatie, este
structura de primire turistica, constand dintr-un numar limitat de spatii, care ofera servicii de cazare si
posibilitatea prepararii hranei in bucataria folosita exclusiv de turisti sau in comuncu locatorul.
Navele maritime si fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru cazarea turistilor pe durata
calatoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate in porturi, se clasifica pe stele (de la 1 la 5), in functie de
calitatea dotarilor si a serviciilor pe care le ofera.

CRITERIILE DE CLASIFICARE PE CATEGORII DE INCADRARE A STRUCTURILOR DE PRIMIRE DIN


ROMANIA

Clasificarea structurilor de primire se face pe stele, respectiv pe flori pentru turismul rural. Prin
normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire, se mentioneaza criteriile minime ce
trebuie respectate, pentru fiecare tip de unitate.

Nr. TIPUL DE UNITATE CATEGORIA (stele)


Crt.
5 4 3 2 1
HOTEL X X X X X
HOTEL-APARTAMENT X X X X
2.
3. MOTEL X X X
4. HOTEL pentru TINERET X X X
5, HOSTEL X X X
VILĂ X X X X X
6.
7. BUNGALOU X X X
CABANĂ X X X
8.
9 SAT DE VACANTA X X
10 CAMPING X X X X
II SPATII DE CAMPARE organizate în gospodăriile populaţiei X X X
17 POPAS TURISTIC X X
17 PENSIUNE TURISTICA URBANA X X X X X
14 PENSIUNE TURISTICĂ RURALĂ (margarete) X X X X X
15. APARTAMENTE SAU CAMERE DE ÎNCHIRIAT în locuinţele cetăţenilor sau X X X
în clădiri cu altă destinaţie
16. STRUCTURI DE PRIMIRE PE NAVE fluviale şi maritime X X X X X

Fig. 7.4 Clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire

Pentru a se putea incadra in una din categoriile mentionate, structurile de primire trebuie sa
indeplineasca criteriile obligatorii prevazute in OMT 510 / 2002, Anexa 1.1 .a, pe urmatoarele grupe :
1. Starea generala a cladirii : aspect, firma, insemne distinctive, parcare (garaj), rampade acces
al carucioarelor pentru persoane cu deficiente fizice s.a.
2. Organizarea spatiilor si a serviciilor aferente : numar minim de spatii de cazare,suprafata
holului de primi re, serviciu de receptie cu spatii de comercializare, spatii pentru pastrarea bagajelor, spatii
pentru administratie, spatii pentru pastrarea echipamentwelor sportive (garderoba), sistem de pastrare a
valorilor turistilor, oficiu pentru cameriste.
3. Instalatii : sistem de climatizare sau aer conditionat, incalzire, izolatiefonica, iluminat electric,
grup electrogen, ascensoare (pentru turisti, pentru bagaje si pentru personal).
4. si 5. Suprafata minima : a camerelor si a camerelor de baie.
6.si 7. Inaltimea minima : a camerelor, a culoarelor si a casei scarilor.
8. Numarul maxim de paturi in camera
9. Echiparea sanitara
10. Dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in : camera, baie, vestibule, salon apartament
11. Seif / posibilitate de pastrare valori : centralizat (la receptie), in camera
12. Telefon / fax
13. Incasarea contravalorii servicilor : pe baza de carti de credit (carduri), in fata clientului
14. si 15. Spatii de alimentare : spatii pentru pregatirea si servirea MD, bucatarie echipata
complet in apartamente, bufet, restaurant, bar de zi

109
16. Dotari pentru organizare intalniri de afaceri, congrese, conferinte, seminarii, receptii : Sali
polivalente, birouri, instalatii de traducere simultana
17. Servicii minime obligatorii : a) care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata si b) fara
plata
18. Alte criterii : personal hotelier cunoscator de limbi straine
Anexa 1.1.b prevede Criterii suplimentare (facultative) de evaluare : constructii - instalatii si dotari,
alte servicii, spatii de agrement si fitness, centre de afaceri etc.

ALTE CRITERII DE CLASIFICARE A UNITATILOR HOTELIERE

Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de dimensiunea constructiva si capacitatea de cazare


Exista o mare diversitate de structuri de primire, fiecare dintre ele evand particularitati specifice
arhitecturale si constructive. Hotelurile detin ponderea cea mai mare, in ceea ce priveste capacitatea
totala de cazare din Romania. Ele se clasifica in functie de dimensiunea si capacitatea de cazare, in :
- hoteluri de capacitate mica (50 camere)
- hoteluri de capacitate medie (50-150 camere)
- hoteluri de capacitate mare (150-300 camere)
- hoteluri de capacitate foarte mare (peste 300 camere)

Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turistice


Turismul , in general, este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se reflecta si asupra structurilor de
primire, in special asupra activitatii de cazare. Dar nu toate structurile de primire sunt afectate in egala
masura de factorii sezonieri, astfel incat putem intalni :
- structuri de primire cu un singur varf de sezon (vara), din statiunile de pe litoral,delta,
din regiunile montane izolate ;
- structuri de primire cu doua varfuri de sezon (vara si iarna), din statiunile montane si
cele balneoclimaterice ;
- structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii sezonieri,
aflate in localitatile urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate.

Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie)


Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au diversificat si
specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta.
Cele mai cunoscute hoteluri sunt :
- hotelul pentru oameni de afaceri
- hotelul de vacanta
- hotelul pentru tratament
- hotelul pentru sportivi
- hotelul de tranzit
Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr-o serie de elemente distincte, atat de
ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere al serviciilor oferite, astfel :
- este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale de afaceri ;
- sejurul mediu nu depaseste 2-2,5 zile ;
- este conceput cu Sali polivalente, birouri;
- ofera servicii de traducere simultana, inchirieri aparatura etc. ;
- ofera servicii de agrement prin :sali de sport, piscina, terenuri de sport, unitati de
alimentatie cu program etc.
- personalul hotelului este bine pregatit profesional,prompt si trebuie sa cunoasca cel
putin 2 limbi straine de circulatie internationala ;
- asigura masuri speciale de securitate ;
- are caracter permanent si inregistreazaun grad de ocupare mare in timpul saptamanii, de
luni pana joi ;
- la sfarsit de saptamana structura clientelei se schimba, inregistrandu-se un turism de
tranzit, cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase.
Hotelul de vacanta gazduieste atat turistii care au venit sa se odihneasca, cat si pe cei care vor sa
petreaca o vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza prin urmatoarele elemente :
- este situat in statiuni, la mare, la munte, in cele balneoclimaterice, cat si in zone de

110
agrementale marilor orase ;
- sejurul mediu nu depaseste 10 zile ;
- este conceput cu baza de tratament: piscine in aer liber, terenuri de sport, zone verzi etc.
- asigura servicii speciale pentru persoanele insotite de copii si / sau animale
domestice. Hotelul pentru tratament
Turismul de sanatate s-a dezvoltat mult in ultimii ani.Factorii care au dus la acest rezultat sunt
reprezentati de cresterea numerica a populatiei varstnice si cresterea factorilor de risc de imbolnavire.
Turismul de sanatate trebuie sa se adapteze si sa se adreseze tuturor categoriilor de varste. Se pot
practica urmatoarele forme de turism de sanatate :de punere in forma, profilactic, de cura balneara, de
recuperare.
Hotelul pentru tratament are urmatoarele caracteristici :
- este construit in statiuni balneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale specifice ;
- este conceput din punct de vedere constructiv , cu baza de tratament proprie sau cu
posibilitati de acces protejat spre aceasta ;
- sejurul mediu este de 18 zile ;
- ponderea clientilor este detinuta de seniori, in timpul verii schimbandu-se structura prin
prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si/ sau copii ;
- asigura servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sali de spectacol;
- personalul trebuie sa fie bine pregatit profesional si sa rezolve cu tact si rabdare ,
solicitarile clientilor ;
Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv si al dotarii, pentru a
raspunde solicitarii specifice tinerilor. Elemente caracteristice :
- este amplasat in incinta complexelor sportive sau in zone turistice izolate, cu
potential natural de exceptie ;
- camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea echipamentului sportiv ;
- mobilierul este ergonomic si rezistent ;
- se inregistreaza variatii mari, iar in ce priveste sejurul, acesta poate dura de la cateva
zile pana la cateva luni ;
- asigura masuri speciale de securitate.
Hotelul de tranzit se adreseaza , in special, turistilor care calatoresc in circuit sau care combina
mai multe mijloace de transport in calatorie. Particularitatile acestui tip de hotel sunt :
- este amplasat in zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gari, autogari in zone centrala sau
la periferia orasului ;
- sejurul mediu este de 24 de ore ; este de regula , de categorieinferioara(1-2 stele) ;
- spatiile de cazare sunt mai mici si au dotari minime .
ORGANIZAŢII INTERNAŢIONALE DE TURISM
OMT/ WTO - Organizaţia Mondială a Turismului - Organisation Mondiale du
Tourisme (OMT) - World Tourism Organization (WTO) Organizaţie
interguvernamentală, înfiinţată în anul 1975 ca agenţie specializată a ONU - înlocuind
UIOOT/ IUOTO (Union Internationale des Organismes Oficiels de Tourisme/
International Union of Official Travel Organisations), uniune nonguvernamentală
fondată în 1925, a cărei activitate tehnică o continuă - având ca obiectiv promovarea şi
dezvoltarea turismului pe
plan mondial. u
OMT monitorizează tendinţele din turism, realizează analize statistice, otera
autorităţilor din ţările membre informaţii şi asistenţă în planificarea şi
managementul turismului. în ceea ce priveşte industria hotelieră, OMT se
preocupă de condiţiile de cazare turistică, respectiv de planificarea, amplasarea,
operarea şi ameliorarea hotelurilor, a satelor de vacanţă, pensiunilor, motelurilor,
campingurilor etc., precum şi de sistemele de clasificare a acestora.

IH&RA - Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi Restaurantelor -


International Hotel & Restaurant Association (IH&RA) - Association

111
Internationale de l’Hotellerie et de la Restauration
Asociaţia Internaţională a Hotelurilor - International Hotel Association (IHA) -
Association Internationale de l’Hotellerie (AIH) a fost fondată m anul 1946 înlocuind
în timp International Hotel Alliance (formată în 1921) şi International Hotelmen’s
Association (înfiinţată în 1969). La congresul IHA de la Mexico City, în anul 1996,
prin includerea Uniunii Internaţionale HoReCa (Union internaţionale des
organisations nationales d’hoteliers, restaurateurs et cafetiers/ International Union of
National Associations of Hotel, Restaurant and Cafe Keepers) este redenumită
International Hotel & Restaurant Association

^International Hotel & Restaurant Association (IH&RA) este în prezent singura


organizaţie care acţionează pe plan internaţional în interesul industriei
hoteliere si al restaurantelor. . .
Misiunea ei este să facă lobby la nivel internaţional in numele industriei
ospitalităţii, să asigure oportunităţi de colaborare pentru comunitatea hoteliera şi
a restaurantelor, punând la dispoziţie suporturi şi servicii membrilor sai.
Obiectivele principale ale'asociaţiei sunt: . . . . . . ,
- să reprezinte interesele membrilor săi în faţa altor organizaţii internaţionale,
guvernamentale şi neguvernamentale; . .
- să acţioneze pe plan internaţional în interesul industriei hoteliere şi al
restaurantelor, în special privind politicile guvernamentale sau restricţiile dm
turismul internaţional care afectează hotelurile şi restaurantele; cadrul legai care
guvernează relaţiile dintre hoteluri şi clienţii acestora, agenţii de turism, furnizori
de produse şi servicii; condiţiile de muncă pe plan internaţional.
Membrii: asociaţii naţionale de hoteluri şi restaurante, lanţuri naţionale şi
internaţionale de hoteluri şi restaurante, hoteluri şi restaurante independente,
furnizori de produse şi servicii pentru industria hotelieră şi restaurante, şcoli
hoteliere. IH&RA cuprinde membri din 150 de ţări.
HOTREC - Confederaţia Asociaţiilor Naţionale de Hoteluri, Restaurante,
Cafenele şi asimilate din Uniunea Europeană şi Spaţiul Economic European -
Confederation of the National Associations of Hotels, Restaurants, Cafes and
similar establishments in the European Union and European Economic Area -
Confederation des associations nationales de l’hotellerie, de la restauration,
des cafes et etablissements similaires de l’Union europeenne et de TEspace
economique europeen
IHEI - International Hotels Environment Initiative (Iniţiativa internaţională
a hotelurilor pentru mediu)
UFTAA/ FUAAV - Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de
Turism - Universal Federation of Travel Agents’ Associations - Federation
umverselle des associations d’agences de voyages
Fondată în anul 1966 prin unificarea International Federation of Travel Agencies
şi Universal Organization of Travel Agents’ Association, reprezintă interesele
agenţiilor de turism şi interesele profesionale ale membrilor acestora în negocierile
cu organismele internaţionale; oferă sprijin şi asistenţă asociaţiilor naţionale.
Cuprinde cca 50.000 de agenţii de turism din 97 de ţări.
ECTAA - Group of National Travel Agents’ and Tour Operators’

112
Associations within the EU - Groupement des unions nationales des agences
et organisateurs de voyages de la UE (Grupul asociaţiilor agenţiilor naţionale
de turism şi al touroperatorilor din UE)
WATA - Asociaţia Mondială a Agenţiilor de Turism - World Association
of Travel Agencies - Association mondiale des agences de voyages (fondată
în 1949)
IATA - Asociaţia Internaţională a Transportului Aerian - International Air
Transport Association
FIJET - Federaţia Internaţională a Jurnaliştilor şi Scriitorilor din Turism -
Federation internaţionale des journalistes et ecrivains du Tourisme -
International Federation of Travel Journalists and Writers
WTTC - Consiliul Mondial al Călătoriilor şi Turismului - World Travel
and Tourism Council - Conseil mondial des voyages et du tourisme
Creat în anul 1990, este un forum al liderilor de afaceri din turism, cei 100 de
membri fiind directori executivi în companii din toate sectoarele turismului, inclusiv
hotelărie, catering, agrement, transport, care are ca scop să promoveze

113
expansiunea pieţelor turistice în armonie cu mediul, să convingă guvernele de
contribuţia turismului la dezvoltarea economică naţională şi internaţională şi să
conlucreze cu guvernele pentru valorificarea potenţialului economic şi social al
turismului şi ameliorarea calităţii serviciilor oferite clienţilor.
AISC - International Association of Skâl Clubs - Association internaţionale
des Skâl Clubs - Asociaţia internaţională a Skâl Club-urilor — din care face
parte şi Skâl Club International România care reuneşte managerii din
industria turismului şi are ca scop dezvoltarea relaţiilor internaţionale în
domeniu.
AEHT - European Association of Hotel and Tourism Schools - Association
europeenne des ecoles d’hotellerie et du tourisme — Asociaţia Europeană a
Şcolilor de Hotelărie şi Turism - din care fac parte şi Tourism, Hotei &
Restaurant - Consulting Group (THR-CG) şi Centrul Naţional de învăţământ
Turistic (CNIT)

Anexa nr. 2

ORGANIZAŢII NAŢIONALE DE TURISM

ANAT ■ - Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (membră


UFTAA/FUAAV şi ECTAA)
ANGR Asociaţia Naţională a Ghizilor din Turism Asociaţia
A.C.Rom
Cabanierilor din România Asociaţia Naţională pentru Turism
ANTREC
Rural, Ecologic şi Cultural
Asociaţia Naţională a Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism
ANBCT
Asociaţia Naţională a Maîtres d’Hotel Asociaţia Jurnaliştilor şi
ANMH
Scriitorilor din Turism - România Clubul Naţional al
AJTR
Someleriei
CNSR
Fundaţia Europeană pentru învăţământul Hotelier Turistic din
FEÎHT
România
FIHR
Federaţia Industriei Hoteliere din România (membră IH&RA)
Federaţia Patronatelor din Turismul Românesc Organizaţia
FPT Patronală a Turismului Balnear din România
OPBTR

114
Anexa nr. 3

Federaţia Industriei Hoteliere din România/FIHR


ÎN SERVICIUL INDUSTRIEI OSPITALITĂŢII ROMÂNEŞTI

Fondată în 24 martie 1990 ca AHR7 Asociaţia Hotelierilor din România,


prima organizaţie profesională înfiinţată în turismul românesc după
Revoluţie, din 22 Martie 1996, şi-a schimbat numele în FIHR/ Federaţia
Industriei Hoteliere din România.
Organizaţie profesional - patronală din anul 2000, reprezentând şi
promovând interesele industriei hoteliere şi a restaurantelor din România,
organizaţie non-profit şi non-guvemamentală. Ca < voce > reprezentativă a
industriei ospitalităţii din România - hoteluri şi restaurante -, prin activitatea
desfăşurată şi apartenenţa la cele două organizaţii internaţionale de profil -
IH&RA la nivel internaţional şi HOTREC la nivel european - scopurile sale
principale sunt:
> Promovarea, apărarea şi reprezentarea intereselor de afaceri ale tuturor
operatorilor din industria hotelieră şi a restaurantelor din România, fără
discriminare din punct de vedere al capitalului sau formei de proprietate/
administrare;
> Urgentarea privatizării din industria ospitalităţii, furnizând organismelor
guvernamentale şi legislative soluţii şi expertiza membrilor, precum şi
consultanţă de la partenerii noştri străini;
> Să contribuie, cu profesionalismul şi experienţa membrilor săi, precum şi
prin informaţiile primite de la IH&RA şi HOTREC, la îmbunătăţirea
legislaţiei şi armonizarea ei cu normele europene şi internaţionale pentru
sectorul turism sau alte sectoare care pot influenţa - direct sau indirect -
activitatea curentă, dezvoltarea durabilă şi viitorul turismului şi al
industriei hoteliere şi a restaurantelor din România;
> Să acorde asistenţă şi să contribuie la urgentarea modernizării şi
reabilitării hotelurilor şi restaurantelor, din punct de vedere al standardelor
de dotare, echipare şi calitate a serviciilor, în concordanţă cu standardele
internaţionale, europene şi naţionale, pentru protecţia consumatorilor de
servicii turistice;
> Să acţioneze ca un catalizator în atragerea investiţiilor străine, a know-
how-ului şi expertizei internaţionale;
> Să promoveze România ca ţară europeană şi ca o adevărată destinaţie
pentru turism;
> Să contribuie la creşterea calităţii serviciilor prin educaţie, formare
profesională de bază şi continuă, dezvoltarea în carieră, precum şi printr-un
management performant;
y să contribuie la protecţia mediului ambiant, ca o condiţie vitală pentru o
dezvoltare durabilă şi viitorul turismului pentru generaţiile următoare.

115
MEMBRU al
❖ IH&RA/ INTERNATIONAL HOTEL & RESTAURANT ASSOCIATION,

❖ t t e m b r u - observator HOTREC (Confederaţia Asociaţiilor Naţionale de


Hoteluri, Restaurante, Cafe şi asimilate din Uniunea Europeana şi Spaţiul
Economic European) din 1999; 1OQ0.
❖ CCIR (Camera de Comerţ şi Industrie a României) dm 1992,
❖ Patronatului Român, ca federaţie independenta, dm 17 martie 199R

STRUCTURA ORGANIZATORICĂ ŞI MANAGEMENT


FIHR este o organizaţie profesional - patronală naţionala de hoteluri si
restaurante, cu 6 Consilii Teritoriale în principalele areale turistice, condusă
de preşedinţi de zonă, care sunt Vice-Pieşedmţi ai FIH .
Conducerea este asigurată de un Consiliu de Conducere şi un Comitet
Executiv formate din manageri ai companiilor sau hotelunloi membre, aleşi
pe un termen de 4 ani de către Adunarea Generala.

MEMBRII FIHR A. Unitati hoteliere - 106 hoteluri (54 companii). Toate


o ^nc care fac parte din lanţurile hoteliere internaţionale ce opereaza m
h te

Romanţase membre ale FIHR, iar toate hotelurile membre reprezinta circa 65
/o du cifra de afaceri a sectorului hotelier, cu aprox. 15,000 angajaţi, cu cele
mai înalte calificări, standarde de operare şi calitate a serviciilor.

B
^Asociaţia Naţională a Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism; ❖ Asociaţia
Naţională Maître d’Hotel;
❖ Fundaţia Europeană pentru învăţământul Hotelier Turistic dm România
❖ Clubul Naţional al Someleriei
❖ ACATER - Asociaţia Română de Catering
125
C. Membri afiliaţi : 6 companii, furnizori ai industriei hoteliere şi ai
restaurantelor:

116
1. SC Tourism, Hotel & Restaurant -
Pregătire profesională hotelărie - resta-
Consulting Group, Bucureşti
urante - turism: de la formare de bază
până la nivel de management de vârf.
2. T&C NET Bucureşti Sisteme de gestiune hotelieră-
restaurante: LanMark Lodgistix,
3. JohnsonDiversey România Squirrel etc. în sisteme de curăţenie
Lider mondial
şi igienă - hoteluri, restaurante,
spălătorii, curăţătorii chimice (inclusiv
training personal)
4. Assa-Abloy România SA-VingCard Lider mondial în sisteme se securizare
a spaţiilor
5. Regency Development Proiecte la cheie pentru industria
hotelieră şi restaurante, furnizori de
echipamente pentru industria ospitalităţii
6. SC Sintesis Birotica SA Oradea Soluţii fiscale/ software hoteluri/
restaurante

DOMENII DE ACTIVITATE PE CARE SE CONCENTREAZĂ FIHR:


> începând din anul 2000, când FIHR a devenit o organizaţie profesional-
patronală naţională, capitolul SOCIAL, respectiv forţa de muncă, dialogul
social, negocierea contractului de muncă la nivel naţional sunt preocupări
importante ale FIHR.
> Standardizarea informatică a serviciilor şi tehnologia informaţiei;
> Relaţiile şi mediul de afaceri al sectorului industriei ospitalităţii;
> Statistici industria hotelieră/ restaurante şi turism;
> Drepturi de autor/ Proprietatea intelectuală;
> Taxe, impozite şi alte aspecte fiscale care afectează activitatea industriei
ospitalităţii;
> Resursele umane, pregătirea profesională de bază şi continuă şi promovarea
în carieră;
> Protecţia consumatorilor;
> Protecţia mediului şi problemele de mediu ce derivă din operarea hotelieră/
restaurante;
> Siguranţa şi igiena alimentaţiei/ preparatelor culinare;
> Clasificarea hotelurilor şi restaurantelor;
> Problemele economice ale operatorilor şi dezvoltarea durabilă a sectorului
turism;
> Competiţia neloială;
> Politici de vânzări şi marketing în industria ospitalităţii;
> Relaţiile cu agenţiile de turism/ ANAT;
> Calitate/ standarde de dotare şi operare; ^
> Impactul EURO asupra pieţei turistice din România; _
> Acţiune responsabilă pentru servirea alcoolului în industria ospitalităţii;

117
> Zone de fumători/ nefumători în hoteluri şi restaurante,
> Siguranţa şi securitatea clienţilor; ^ ^ ^
> Promovarea României ca destinaţie pentru turism - în ţară şi în exterior;
> Alte probleme legate direct sau indirect de turism şi industria ospitalităţii.

PUBLICAŢII, PROGRAME :
❖ Pachet de măsuri pentru operarea în parametri ecologici „prietenoşi cu
mediul44 a unităţilor hoteliere şi restaurantelor - manual practic (1997 -
finanţat de Programul EU - PHARE) - disponibil la cerere;
♦> Pregătind viitorul - studii de caz şi practici de succes în operarea în
parametri ecologici în industria mondială a ospitalităţii - manual practic
(1997, finanţat de Programul EU - PHARE) - disponibil la cerere;
❖ Este hrana sănătoasă ? manual practic privind auto-evaluarea riscului în
circuitul alimentelor prin respectarea normelor HACCP în restaurante; co-
finanţat de Ministerul Turismului, cu copyright cedat de BHA/ British
Hospitality Association, cu sponsorizare Johnson Diversey (fost
DiverseyLever) România; ^
❖ Curtoazia alegerii (cum să armonizăm preferinţele clienţilor fumători/
nefumători în industria ospitalităţii) în curs de realizare cu finanţare
Philip Morris; ,
❖ Codul de Practici privind relaţiile contractuale între unităţile hoteliere şi
agenţiile de turism - în curs de semnare cu ANAT/ Asociaţia Naţională a
Agenţiilor de Turism; va fi publicat pe Internet şi se va livra membrilor pe
suport CD, cu toate anexele de contracte hoteliere,
*+* Regulamentul Hotelier Naţional - adoptat de Consiliul de Conducere
FIHR şi în curs de supunere spre aprobare pentru emiterea unui ordin de
Ministrul Turismului; va fi publicat pe Internet şi se va livra
membrilor pe suport CD; _ ..........
❖ Nomenclator de funcţii şi meserii în industria ospitalităţii: fişa postului, raportul
de subordonare a angajaţilor în activitatea curentă etc. - manual practic, în curs
de finisare, va fi publicat pe Internet şi se
va livra membrilor pe suport CD. _
❖ Standarde europene de vacanţă pentru operatorii de tururi (tour-
operators) şi hotelieri - liste de control utilizate de îeprezentanţii tour-
operatorilor la inspecţia hotelurilor care fac obiectul încheieiii de
contracte cu prestatorii de servicii hoteliere - ghid practic; va fi publicat
pe Internet şi se va livra membrilor pe suport CD.
Blvd. General Gheorghe Magheru nr. 7, cam. 71, etaj 3, RO - 701651 Bucureşti Tel - fax : 01 -
312.05.70/ fax : 01 - 311.33.63 e - mail flhr@fx.ro:; http:// www.fihr-romanianhotels-org.ro
REGULAMENTUL HOTELIER INTERNA ŢIONAL
Text adoptat de Consiliul Asociaţiei Internaţionale a Hotelurilor la Congresul
I.H.A., 02.11.1981 Katmandu-NepaL
INTRODUCERE
Industria hotelieră internaţională a publicat primul său regulament hotelier
acum circa 60 de ani. Acest regulament a fost revizuit de câteva ori în acest

118
interval. Datorită expansiunii şi globalizării turismului în ultimii 20 de ani, a
devenit necesară o nouă formulare.
I. - OBIECTUL
Regulamentul hotelier internaţional îşi propune să codifice uzanţele
profesionale general recunoscute, care guvernează contractul hotelier. El este
destinat să completeze dispoziţiile existente în legislaţiile naţionale privitor la
clauzele de contract şi se aplică atunci când această legislaţie nu cuprinde
dispoziţii exprese privitor la contractul hotelier.
II. - PĂRŢILE CONTRACTANTE
O persoană cazată într-un hotel nu este neapărat parte contractantă.
Contractul^ hotelier poate fi încheiat în numele său de către o terţă persoană.
în acest regulament, termenul „ contractant “ se aplică persoanei fizice sau
juridice care a încheiat un contract de rezervare hotelieră şi care este
responsabil de plata acestuia. Termenul „ client1 ‘ se aplică persoanei fizice
care intenţionează să locuiască sau chiar locuieşte în hotel.

PARTEA ÎNTÂIA: OBLIGAŢII CONTRACTUALE


Art. 1.- Contractul de cazare
Conform contractului de cazare, hotelierul se obligă să furnizeze cazare şi
servicii suplimentare. Prin servicii suplimentare se înţeleg serviciile considerate
normale pentru categoria hotelului, inclusiv folosirea sălilor şi a instalaţiilor
destinate a fi de uz comun clienţilor. Clientul se obligă să achite preţul/ tariful
convenit.
Termenii de contract sunt în funcţie de categoria hotelului, legislaţia
naţională sau regulamentul hotelier naţional (dacă există), prezentul
regulament internaţional şi regulamentul de ordine interioară, care trebuie adus
la cunoştinţa clientului.
Art 2.- Forme de contract
Nu există o formă scrisă de contract. Acesta este concluzionat prin
acceptarea de către o parte a ofertei făcută de către cealaltă parte.
Art. 3.- Durata contractului
Contractul poate fi încheiat pentru o perioadă determinată sau nedeţer-
minată. Când contractul este încheiat pentru o perioadă aproximativa, durata
cea mai scurtă este considerată perioada agreată.
Contractul se termină la ora 12.00 a zilei următoare sosirii clientului, mai
putin cel convenit pentru o perioadă mai mare de o zi, solicitat şi confirmat.
Contractul pentru o perioadă nedefinită se considera numai pentru o zi. în
acest caz, preavizul dat până la ora 12.00 a zilei următoare de către una din
părţi va termina contractul. Preavizul dat de catre hotel clientului este
considerat adresat contractantului.

Art. 4.- Derularea contractului

119
Hotelierul şi contractantul sunt obligaţi să respecte temenii contractului.

Art. 5.- Neexecutarea contractului


în situatia când contractul este derulat necorespunzător - total sau partial -
partea în culpă este datoare a compensa integral pentru toate
daunele provocate partea vătămată. ^ .
Partea vătămată are obligaţia de a lua toate măsurile pentru diminuarea
daunelor în cazul când hotelierul nu poate onora contractul, el este obligat să
asigure cazare în aceleaşi condiţii de confort sau superioare, m aceeaşi
localitate toate cheltuielile suplimentare rezultate din diferenţele de costuri
vor fi suportate de hotelier. în caz de neglijenţa, hotelierul va fi obligat şi la
despăgubiri.
Art. 6.- Rezilierea contractului
Cu excepţia cazurilor când legislaţia naţionalăL sau uzanţele■ naţionale
prevăd alte dispoziţiuni, nici un contract hotelier nu poate fi reziliat înainte de
executarea completă a contractului, fara acordul ambeloi părţi.

Art. 7.- Plata .



Hotelierul poate solicita încasarea anticipată - total sau parţial. Daca
hotelierul primeşte de la contractant o sumă de bani m avans, aceasta va
fi considerată ca un acconto pentru contravaloarea cazani şi a servicnlor
suplimentare convenite. Hotelierul este obligat a rambursa partea acconto
care nu a fost consumată până la închiderea notei de plata, cu excepţia
cazului când depozitul bancar a fost declarat nerambursabil.
Nota de plată se achită la prezentarea acesteia sn
. când nu există alte precizări contrare, hotelierul nu este obligat Sc
'•accepte cecuri, cupoane, cărţi de credit sau alte mijloace de plata diverse.
Art 8întreruperea contractului
Atingerile grave sau repetate ale obligaţiilor contractuale dau dreptul părţii
lezate să întrerupă contractul faiă pieaviz.
PARTEA A DOUA: ALTE OBLIGAŢII

Art. L- Responsabilităţile hotelierului


Răspunderea hotelierului depinde de legislaţia naţională. în absenţa
dispoziţiilor conţinute de legislaţia naţională, se vor aplica dispoziţiile
Convenţiei Europene din 17 dec. 1962.
Răspunderea pentru obiectele aparţinând clientului este în general
limitată, cu excepţia cazului când hotelierul sau angajaţii hotelului sunt în
culpă. Răspunderea hotelului pentru acceptarea valorilor spre păstrare
depinde de mărimea şi categoria unităţii hoteliere. Răspunderea pentru
obiectele de valoare depuse poate fi diminuată rezonabil dacă clientul a fost
informat din timp.
Răspunderea hotelierului nu se extinde asupra autovehiculelor sau a

120
încărcăturii acestora.
Art. 2.- Răspunderea clientului/ contractantului
Clientul şi/ sau contractantul sunt răspunzători faţă de hotel pentru
daunele provocate persoanelor, clădirilor, mobilierului şi echipamentelor,
dacă greşeala/ intenţia le pot fi imputate.
Art. 3.- Reţinerea obiectelor clientului
Hotelierul are dreptul, ca o garanţie pentru sumele ce îi sunt datorate, să
reţină şi în final sa vândă obiectele aduse de client la hotel sau în
dependinţele acestuia, obiecte care au o valoare comercială.
Art. 4.- Comportamentul clientului
Clientul trebuie să se conformeze uzanţelor hoteliere şi regulamentului
interior al hotelului. Toate încălcările grave şi/ sau repetate ale acestor
uzanţe/ regulamente dau dreptul hotelierului să întrerupă imediat contractul,
fară preaviz.
Art. 5.- Animale domestice
Dacă un client doreşte să aducă un animal domestic în hotel, el este
obligat să se asigure dinainte ca regulamentul interior al hotelului îi permite
aceasta.
Art 6.~ Ocuparea şi eliberarea camerelor
Fără alte reglementări exprese, camerele rezervate pentru clienţi trebuie
să fie pregătite până la orele 14.00, iar camerele clienţilor care pleacă
trebuie eliberate înainte de orele 12.00.
REGULAMENTUL HOTELIER NAŢIONAL
INTRODUCERE
Prezentul Regulament Hotelier Naţional este adaptat după Regulamentul
Hotelier Internaţional, adoptat de către Consiliul IHA - International Hotel
Association - la 2 noiembrie 1981, cu ocazia Congresului IHA la Katmandu,
NEPAL.

I - OBIECTUL
Prezentul Regulament Hotelier Naţional, denumit în continuare
Regulament, îşi propune să codifice la nivel naţional uzanţele profesionale
general recunoscute pe plan internaţional, cât şi cele care guvernează
contractul hotelier, în concordanţă şi cu politicile Uniunii Europene pentru
protecţia consumatorilor, stipulate şi în Directiva 90/314/EEC.
El este destinat să clarifice şi să armonizeze relaţiile ce trebuie să existe
în activitatea de zi cu zi a unităţilor hoteliere şi asimilate, în raporturile cu
clienţii lor, alţii decât cei ai agenţiilor de turism - şi să completeze - alături de
Codul de Practici (încheiat între FIHR şi ANAT - Asociaţia Naţională a
Agenţiilor de Turism), care reglementează relaţiile contractuale dintre
hoteluri şi agenţiile de turism -, prevederile existente în legislaţia turistică a

121
României, referitor la clauzele contractului hotelier.
El se aplică atunci când această legislaţie nu cuprinde dispoziţii exprese
privitoare la contractul hotelier şi are totodată rolul de a crea premisele
armonizării legislaţiei României cu legislaţia de profil din Uniunea
Europeană, din punct de vedere al răspunderii hotelierului (Convenţia
Europeană din 17 dec. 1962).

II - PĂRŢILE CONTRACTANTE ÎN CONTRACTUL HOTELIER


O persoană cazată într-un hotel nu este neapărat parte contractantă.
Contractul hotelier poate fi încheiat în numele acesteia şi de către o terţă
persoană. în acest Regulament, termenul „ contractant se aplică persoanei
fizice sau juridice - alta decât o agenţie de turism - care a încheiat un
contract de rezervare hotelieră şi care este responsabilă de plata acestuia.
Termenul,,client" se aplică persoanei fizice care locuieşte sau intenţionează
să locuiască în hotel; acesta poate fi în egală măsură şi contractant.
PARTEA ÎNTÂI - OBLIGAŢIILE CONTRACTUALE Art. 1 -
Contractul hotelier
Conform contractului hotelier, hotelierul, în calitate de reprezentant al
operatorului (patronul/ angajator) hotelului, se obligă să furnizeze servicii de
cazare şi servicii suplimentare. Prin servicii suplimentare se înţeleg serviciile
considerate normale pentru categoria hotelului (inclusiv folosirea sălilor şi a
instalaţiilor destinate a fi de uz comun clienţilor). Contractantul/ clientul se
obligă să achite tariful/ preţul convenit.
în situaţia când hotelul urmează să modifice tarifele/ preţurile, va notifica
toţi contractanţii, cărora le-a confirmat deja tarif/ preţuri garantate, cu cel putin
3 luni înainte de intrarea în vigoare a acestora. Dacă nu procedează astfel, hotelul
va aplica tarifele/ preţurile vechi, din contractul hotelier pe care l-a
concluzionat iniţial.
N.B. : Se recomandă o politică tarifară coerentă şi stabilă, atât pentru
contractele interne cât şi pentru cele externe. Tarifele vor fi afişate la
recepţiile hotelurilor, motelurilor şi asimilate numai cu valoarea lor maximă
(rack-rate), cu specificaţia: mic-dejun inclus/ exclus, TVA inclus/ neinclus,
cât şi valoarea, respectiv cuantumul TVA aplicat, s Contractanţilor/ clienţilor
care solicită cazarea în camere duble în regim de ocupare „single " li se va
reduce tariful camerei cu 20%.
© Clienţilor care acceptă cazarea, ca unică persoană în apartamente,
garsoniere sau camere cu mai mult de 2 paturi, li se va taxa şi încasa un singur
mic dejun, o Pentru preîntâmpinarea unor situaţii neplăcute sau a
reclamaţiilor ulterioare, se va evita pe cât posibil, cazarea în camerele cu
mai mult de 1 pat a unor clienţi care solicită numai un singur pat în camera
respectivă (partaj). Cazarea persoanelor care nu se cunosc anterior, sau
care nu solicită în mod expres cazarea în aceeaşi cameră cu o altă
persoană, se va face în camere separate, în regim „single“.
# Cazarea copiilor până la 7 ani se va face gratuit, iar pentru persoanele

122
peste şapte ani se va percepe 50% din valoarea unui pat din camera
respectivă, hotelul fiind obligat a asigura, la cererea clientului, instalarea
unui pat suplimentar sau a unui pat pliant tip hotelier. Termenii de contract
sunt în funcţie de: categoria hotelului, legislaţia naţională, Codul de Practici
FIHR/ ANAT, prezentul Regulament şi Regulamentul de ordine interioară al
hotelului, care trebuie să fie adus la cunoştinţa clienţilor.
Art. 2 - Forme de contract
Cu excepţia contractului hotelier, concluzionat între un hotel şi o agenţie de
turism, conform clauzelor din Codul de Practici, încheiat între FIHR şi ANAT -
model recomandat a fi extins şi asupra altor contractanţi persoane
juridice sau chiar fizice - contractul de cazare nu are o forma tipizată. El se
concluzionează prin acceptarea de către contractant a ofertei tăcută de
către hotelier, primul obligându-se să achite contravaloarea serviciilor, dacă
clientul nu o face.
Art. 3 - Durata contractului de cazare
Contractul de cazare poate fi încheiat pentru o perioadă determinată
sau nedeterminată. Când contractul de cazare este încheiat pentru o
perioada aproximativă, durata cea mai scurtă este considerată perioada
agreata.
Contractul de cazare se termină la ora 12.00 a zilei următoare sosirii
clientului, mai puţin cel convenit pentru o perioadă mai mare de o zi,
solicitat, garantat şi confirmat. ’ .,„ . , ■
Contractul pentru o perioadă nedefinită se considera numai pentru o zi.
în acest caz, preavizul dat până la ora 12.00 a zilei următoare de către una
din părţi va termina contractul. , .
• Preavizul dat clientului de către hotel este considerat a ti adresat
contractantului. ■
Art. 4 : Ocuparea şi eliberarea camerelor/ ora hotelieră
Fără alte reglementări sau înţelegeri exprese, camerele rezervate pentiu
clienti trebuie să fie pregătite pentru aceştia până la orele 15.00, iar
camerele clienţilor care pleacă trebuie eliberate înainte de ora 12.00 La
solicitarea clienţilor şi când hotelierul nu dispune altfel {fara plata), conform
practicii internaţionale, se pot aplica şi tarife speciale pentiu
rămânerea după ora 12.00 în camere, astfel .
a) pentru rămânerea până la ora 15.00, se va incasa 25/o dm tantui cazării/
noapte aplicabil, minus mic-dejunul;
b) pentru rămânerea până la ora 18.00, se va încasa 50/o dm taritu cazării/
noapte aplicabil, minus mic-dejunul. ,
c) pentru rămânerea după ora 18.00, indiferent la ce oră va pleca clientul,
se va aplica tariful total, inclusiv mic-dejunul.
N.B. Aceste solicitări ale clienţilor trebuiesc clarificate de^ către hoteliei şi
onorate numai în măsura în care hotelul nu are confirmări ferme pentiu
acele spaţii de cazare.
Art. 5 - Derularea contractului de cazare
Hotelierul si contractantul sunt obligaţi să respecte termenii contractului, în

123
situatia când contractul este derulat necorespunzător - total sau parţial -,
partea în culpă este datoare a compensa integral pentru toate daunele
provocate părţii vătămate. Partea vătămată are obligaţia de a lua toate
masurile pentru diminuarea daunelor. în cazul în care hotelul nu poate
onora contractul, chiar si prin acordarea unui spaţiu de confort sporit, el
este obligat,
a) să asigure cazarea clientului la cel mai apropiat hotel, m aceleaşi conditii
de confort sau superioare, în aceeaşi localitate;
b) toate cheltuielile ocazionate de eventualele diferenţe de costuri de anunţare a
schimbării locului de cazare al clientului, transportul la hotelul respectiv şi
înapoi când clientul doreşte să revină la hotelul unde a contractat iniţial
serviciile, vor fi suportate de hotel.
Art. 6 - Rezilierea contractului
Cu excepţia cazurilor când legislaţia naţională sau uzanţele comerciale prevăd
alte dispoziţiuni, sau când se aplică prevederile art. 7 (mai jos) şi art. 4, partea a 11-
a, nici un contract hotelier nu poate fi reziliat fără acordul ambelor părţi.
Art. 7 - întreruperea contractului
Atingerile grave şi/ sau repetate ale obligaţiilor contractuale, cât şi
comportamentul necorespunzător al clientului care aduce atingere liniştii şi
prestigiului hotelului, dau dreptul părţii lezate (hotelului) să întrerupă contractul
fără preaviz.
Art. 8 - Plata
Hotelierul este obligat să respecte tarifele/ preţurile comunicate în scris la
confirmarea cererii de rezervare, chiar şi când acestea urmează să se schimbe în
timpul şederii clientului, dar nu s-a încadrat în prevederile art. 1, paragraf 2 sau
nu a notificat clientul despre această schimbare.
Hotelierul poate solicita, într-un interval de timp rezonabil, încasarea anticipată
- totală sau parţială. Dacă hotelierul primeşte de la contractant o sumă de bani în
avans, aceasta va fi considerată : un acconto, un depozit de garanţie sau o taxă de
rezervare pentru serviciile de cazare şi/ sau a celor suplimentare convenite.
Hotelierul este obligat a rambursa partea din avansul primit care nu a fost
consumat până la închiderea notei de plată, cu excepţia cazului când taxa de
rezervare se reţine de hotel pentru anularea întârziată sau neprezentare.
e In cazul depozitului de garanţie, hotelul poate cere clientului plata diferenţei dintre
valoarea totală a notei de plată şi valoarea la zi a depozitului depus de garant,
numai dacă diferenţa nu este garantată de contractant, prin scrisoare de garanţie
sau comandă de rezervare cu garantarea plăţii din cont sau un pre-print al cărţii
de credit a garantului/ clientului. în situaţia când contractantul garantează plata
totală a notei de plată finală, este exclusă încasarea diferenţei de la client, cu
excepţia când cheltuielile nu sunt prevăzute în clauzele din contract/ scrisoare
etc.
« în caz de acconto, se vor aplica clauzele din Codul de Practici FIHR/ ANAT (anexa
1-Definiţii).
« Nota de plată se achită la prezentarea acesteia.
Hotelierul poate acorda, în limitele competenţelor sale şi/ sau în baza unor
aprobări ale şefilor ierarhici sau ale Consiliului de Administraţie, scutire de plată

124
pentru cazarea şi/ sau mesele oferite gratuit unor clienţi. în
acest caz, el va înregistra obligatoriu clientul în documentele de evidenţa
operativă ale hotelului (cartea de imobil, evidenţele financiar-contabile utilizate
etc.) şi va taxa suma exactă a cheltuielilor de cazare şi alimentaţie la valoarea lor
de bază (costuri efective), şi va factura nota de plata totala administraţiei
hotelului/ societăţii hoteliere, care o va deconta pe costuri. N.B.: Când nu există
alte precizări expres prevăzute de lege, hotelierul nu este obligat să accepte:
cecuri, cecuri de călătorie, cupoane - vouchere, cărţi de credit sau alte mijloace de
plată pentru care nu a tost abilitat.

PARTEA A DOUA: OBLIGAŢIILE HOTELIERULUI


Art. 1 - Responsabilitatea hotelierului/hotelului
Răspunderea hotelierului depinde de legislaţia naţională. ^
în absenţa acestor obligaţii stipulate expres prin lege,^ răspunderea
hotelierului pentru obiectele clientului este în general limitată, cu excepţia cazului
când hotelierul sau angajaţii hotelului sunt în culpă. ^
Oricum, se recomandă ca toţi clienţii să fie în permanenţa notiticap asupra
neangajării răspunderii hotelului privind obiectele de valoare/ valori lăsate în
camerele de hotel, cu excepţia cazurilor cand m cam .re sunt safe-uri de cameră.
Răspunderea hotelului pentru acceptarea valoriloi spre păstrare depinde de
mărimea şi/ sau categoria unităţii hoteliere. Răspunderea pentru obiectele de
valoare depuse spre păstrare poate ti
diminuată rezonabil, dacă clientul a fost informat din timp.
Hotelierul va lua toate măsurile necesare, în favoarea clienţilor şi a
personalului hotelului, pentru asigurarea şi garantarea unui climat de siguranţă
în hotel, din punct de vedere :
e prevenire şi stingere a incendiilor, asigurarea permanenta a degajam tuturor
căilor de evacuare în caz de incendiu, calamităţi naturale etc.,
• evitarea accidentelor datorate funcţionării necorespunzătoare a instalaţiilor
electrice, de încălzire, ascensoare, boilere etc.;
• ancorarea elementelor de construcţie, echipamente, instalaţii, antene, elemente
de acoperiş, mobilier, umbrele, copertine de grădină sau terase etc. Hotelierul,
ca reprezentant al proprietarului, va lua totodată masuri de
asigurare prin : sisteme eficiente de încuiere, supraveghere electronică sau
umană, cât si safe-uri de valori, care să diminueze eventualele daune provocate
clienţilor sau proprietăţii de către hoţi, spărgători, personalul de serviciu etc.
N.B : Se recomandă proprietarilor/ hotelierilor să îşi asigure paza şi protecţia
proprietăţii şi a clienţilor, precum şi încheierea de contracte de asigurare
complexă cu companii de asigurări penţiu toate riscurile, inclusiv riscul de
dezdăunare a clienţilor pentru toxiinfecţii alimentare, riscul de furturi, hold-
up, cât şi pentru furturi din camerele de hotel, asigurare necesară
despăgubirii clienţilor vătămaţi.
Răspunderea hotelului nu se extinde asupra autovehiculeloi sau a încărcăturii
acestora.
PARTEA A TREIA:

125
OBLIGAŢIILE CONTRACTANTULUI/ CLIENTULUI
Art. 1 - Răspunderea clientului/ contractantului
Clientul şi/ sau contractantul sunt răspunzători faţă de hotel pentru
daunele provocate celorlalţi clienţi sau personalului, clădirilor,
mobilierului si echipamentelor hotelului, dacă greşeala/ intenţia le
poate fi imputată
Art. 2 - Reţinerea obiectelor clientului
Hotelierul are dreptul să reţină şi în final să vândă obiectele aduse
de client la hotel sau în dependinţele acestuia,, ca o garanţie pentru
sumele ce sunt datorate hotelului de client/ contractant, obiecte care
au o valoare comercială
Vânzarea acestora nu se va face în mai puţin de 3 (trei) luni
calendaristice şi în nici un caz dacă suma datorată este garantată la plată de
către; client, contractant, un garant sau un girant.
Art. 3 - Comportamentul clientului
Clientul trebuie să se conformeze uzanţelor hoteliere şi
Regulamentului de ordine interioară al hotelului. Acesta va trebui să
respecte liniştea în hotel cât şi normele de convieţuire socială şi cele
morale.
Toate încălcările grave şi/ sau repetate ale acestor uzanţe/
reglementări, dau dreptul hotelierului să întrerupă imediat contractul,
fără nici un preaviz!
Art. 4 - Animalele domestice
Dacă un client doreşte să-şi aducă un animal domestic în hotel
(câine sau pisică), el^este obligat să se asigure în timp util şi în avans
că Regulamentul hotelului îi permite aceasta. Regula generală este ca,
în momentul când se confirmă acceptul hotelului de a caza persoane
însoţite de animale domestice, clienţii vor fi notificaţi asupra necesităţii
prezentării la sosirea în hotel şi a certificatului naţional/ internaţional de
vaccinare a animalului şi că, pentru cazarea animalelor în camere, se
percepe o taxă de 50% din valoarea încasată pentru o persoană.
Toate daunele provocate proprietăţii, altor clienţi sau personalului
hotelului de către respectivele animale vor fi suportate de către
proprietarul animalului respectiv.

126
Anexa nr. 6

MONITORUL OFICIAL AL ROMÂNIEI, PARTEA I, Nr. 92/22.11.2001 GUVERNUL ROMÂNIEI


HOTĂRÂRE ................................
pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidenţa şi protecţia turiştilor în structuri de
primire turistice
în temeiul prevederilor art. 107 din Constituţia României,Guvernul României adoptă

prezenta hotărâre. acesta să fie întocmită fişa de anunţare a sosirii


Art. 1. - Se aprobă Normele cu privire la şi plecării sau fără a se completa cartea de
accesul, evidenţa şi protecţia turiştilor în imobil, după caz;
structuri de primire turistice, prevăzute în anexa PRIM-MINISTRU .
care face parte integrantă din prezenta ADRIAN NĂSTASE
hotărâre. i) neinformarea de către personalul
Art. 2. - Agenţii economici care deţin sau structurilor de primire turistice a organelor de
administrează structuri de primire turistice - poliţie^ cu privire la apariţia unor persoane care
hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate au săvârşit infracţiuni şi care au fost date în
de vacanţă, bungalouri, pensiuni turistice si urmărire, precum şi a altor persoane cunoscute
agroturistice şi alte unităţi cu functie de cazare ca traficanţi, turbulenţi, prostituate, proxeneţi
turistică — au obligaţia să respecte şi să aplice etc.; j) efectuarea unor controale în spaţiile de
integral prevederile prezentei hotărâri. cazare a turiştilor în alte condiţii decât cele
Art. 3. - (1) Săvârşirea următoarelor fapte prevăzute de lege;
constituie contravenţii, dacă, potrivit legii k) angajarea de către deţinătorii sau
penale, nu sunt considerate infracţiuni: administratorii spaţiilor de cazare a unor
a) refuzul cazării turiştilor în cazul în persoane neinstruite.
care există locuri de cazare disponibile;
b) neasigurarea ordinii, liniştii publice şi Contravenţiile
a bunelor moravuri în structurile de primire
turistice;
prevăzute la alin. (1)
c) neasigurarea securităţii turiştilor şi a se sancţionează după
bunurilor acestora în structurile de primire
turistice; cum urmează:
d) nerespectarea obligaţiei privind a) cu amendă de la 600.000 lei la
întocmirea fişei de anunţare a sosirii şi_ plecării 800.000 lei, faptele prevăzute la alin. (1) lit. d),
şi completarea cărţii de imobil, după caz; e), g) şi h);
e) transmiterea de către personalul b) cu amendă de la 800.000 lei la
structurilor de primire turistice a unor informaţii 1.000.000 lei, faptele prevăzute la alin. (1) lit. a),
cu privire ia sejurul turiştilor, cu excepţia cazului b), c),
în care aceste informaţii sunt solicitate de ofiţerii
sau subofiţerii Ministerului de Interne;
.'), i) Şi k)- ... ,
f) cazarea minorilor sub 14 ani care .
sunt neînsoţiţi de părinţi sau de reprezentanţii Art. 4. - (1) Contravenţiile se constata şi
legali, cu excepţia celor aflaţi în drumeţie, amenzile se aplică de reprezentanţii
tabere, excursii, concursuri sau în alte acţiuni împuterniciţi de Ministerul Turismului, precum şi
similare, însoţiţi de cadre didactice, antrenori şi de ofiţerii si subofiţerii de poliţie.
ghizi;
' (2) în cazul repetării contravenţiilor sus-
g) permiterea de către personalul
menţionate, împuterniciţii Ministerului Turismului
structurilor de primire turistice a vizitării unui
pot retrage brevetul de turism al directorului şi/
turist fără a avea acordul acestuia;
h) permiterea de către personalul sau certificatul de clasificare a structurii de
structurilor de primire turistice a rămânerii peste primire turistice respective.
noapte a unui vizitator al turistului fără ca pentru Art. 5. - Contravenţiilor prevăzute la art. 3 le

127
sunt aplicabile prevederile Legii nr. 32/1968 accesul, evidenţa şi asigurarea securităţii
privind stabilirea şi sancţionarea contravenţiilor, turiştilor în structurile de primire turistice,
cu modificările si completările ulterioare. publicată în Monitorul Oficial al României,
Art. 6. - (1) Prezenta hotărâre intră în vigoare Partea I, nr. 30 din 13 februarie 1996, precum şi
la 30 de zile de la data publicării ei în Monitorul orice alte dispoziţii contrare.
Oficial al României, Partea I. Contrasemnează:
(2) Pe data intrării în_ vigoare a prezentei Ministrul turismului, Matei-Agathon Dan
hotărâri se abrogă Hotărârea Guvernului nr.
41/1996 pentru aprobarea Normelor cu privire la Ministru de interne, loan Rus

Bucuresti, 8 februarie 2001.


Nr. 237^

128
NORME
cu privire la accesul, evidenţa şi protecţia turiştilor în structuri de
primire turistice
Art. 1. - (1) Cazarea turiştilor se face la orice revine receptionerilor
oră din zi şi din noapte, în ordinea sosirii şi în (8) Fişele de anunţare a sosirii si plecării
limita locurilor disponibile, ţinându-se seama cu se întocmesc in două exemplare evitarea utilizării
indigoului, ’ realizate din hârtie chimizată
prioritate de obligaţiile asumate anterior pe bază
(9) Originalele fişelor de anunţare a sosirii
de contracte şi rezervări confirmate, cu şi plecării grupate în ordine
informarea anticipată asupra tarifului pentru o zi alfabetică, se pun zilnic la
iar pentru
aferent spaţiului închiriat. dispoziţie organelor de politie
acestea sunt
(2) Cazarea se face fără nici o (1?) Copite, de pe fişele de anunţare a sosirii
discriminare cu privire la cetăţenie, naţionalitate, şi plecării, grupate în acelaşi mod ca si
domiciliu, convingeri politice sau religioase. originalele, rămân la structurile de primire
(3) Administraţiile structurilor de primire turistice, cu termen de arhivare 5 ani.
turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate de (11) Obligaţia de a procura aceste
vacanţă, bungalouri, pensiuni turistice şi formulare revine deţinătorilor şi administratorilor
agroturistice şi alte unităţi cu funcţie de cazare structurilor de primire turistice.
turistică au obligaţia să asigure în incinta (12) Tipărirea se face contra cost, prin
unităţilor ordinea, liniştea publică şi bunele Regia Autonomă „Monitorul Oficial", la tarife
moravuri, precum şi securitatea turiştilor şi a diferenţiate în funcţie de categoria de clasificare
bunurilor ce Ie aparţin. a structurii de primire turistice.
Art. 2. - (1) Administratorii structurilor de Art. 3. - Modalităţile de predare-preluare a
primire turistice sunt obligaţi să asigure fişelor de anunţare a sosirii şi plecării vor fi
înscrierea tuturor turiştilor în evidenţele stabilite de comun acord de unităţile de poliţie
operative, la sosirea acestora, şi completarea teritoriale şi de structurile de primire turistice.
formularului „Fişa de anunţare a sosirii şi Art. 4. - (1) Cazarea minorilor în vârstă de
plecării". până la 14 ani este permisă numai în cazurile în
(2) Pensiunile turistice şi agroturistice care aceştia sunt însoţiţi de părinţi sau de
sunt exceptate de la completarea acestui reprezentanţii legali.
formular, urmând să se utilizeze cărţile de (2) Se exceptează de la această regulă
imobil. minorii aflaţi în drumeţie, tabere, excursii,
(3) Fişele de anunţare a sosirii şi plecării concursuri sau în alte acţiuni similare, însoţiţi de
sunt formulare înseriate şi înlocuiesc cărţile de cadre didactice, antrenori şi ghizi din partea
imobil. Datele pe care le conţine fiecare fişă organizatorilor acţiunilor respective.
sunt cele prevăzute în anexa care face parte Art. 5. - (1) în scopul asigurării protecţiei
integrantă din prezentele norme. turiştilor personalului structurilor de primire
(4) Completarea fişelor se face de către turistice îi este interzis să dea relaţii şi
fiecare turist în momentul sosirii, pe baza informaţii, cu privire la sejurul turiştilor îi aceste
actelor de identitate, care pentru cetăţenii unităţii fără acordul acestora, cu excepţia
români sunt: buletinul/ cartea de identitate şi datelor referitoare la legalitatea şederii
paşaportul, carnetul de marinar sau licenţa de acestora, solicitate de ofiţerii şi subofiţerii
zbor; pentru cetăţenii străini sunt: paşaportul, Ministerului de Interne cu atribuţii în acest scop.
carnetul de identitate, legitimaţia provizorie, .
permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau (2) Vizitarea turiştilor în structurile de
licenţa de zbor, iar pentru militarii în termen şi primire turistice este admisă cu condiţia ca
elevii instituţiilor militare de învăţământ sunt: vizitatorul să anunţe recepţia. Lucrătorii de la
buletinul/ cartea de identitate sau, după caz, recepţie au obligaţia să permită vizite numai
documentele de identitate militare (carnetul de după obţinerea acordului turistului care
serviciu sau legitimaţia). urmează să fie vizitat.
(5) Este interzisă cazarea oricărei (3) Vizitatorul poate rămâne peste
persoane care nu posedă act de identitate. noapte în camera turistului vizitat numai după
(6) Fişele de anunţare a sosirii şi plecării, anunţarea recepţiei, completarea fişei turiştilor
completate şi semnate de turiştii cazaţi, se şi înregistrarea în celelalte documente de
preiau, împreună cu actele de identitate, de evidenţă operativă, în vederea achitării
către recepţioneri, care sunt obligaţi să contravalorii serviciilor prestate de structurile de
confrunte datele din fişe cu cele din actul de primire turistice. >
identitate, să semneze fişele pentru confirmarea
completării corecte a acestora şi să restituie
imediat actele de identitate turistilor.
coLTaTl™, Pentm completarea
corecta a fişelor de anunţare a sosirii si plecam

129
Art. 6. — (1) Administraţiile structurilor de care au fost date în urmărire, precum şi a altor
primire turistice răspund de paza, siguranţa şi persoane cunoscute ca traficanţi, turbulenţi,
integritatea bunurilor turiştilor, în conformitate cu prostituate, proxeneţi etc.
prevederile legale în vigoare, asigurând măsurile Art. 8. — (1) în conformitate cu prevederile
şi dotările necesare în acest scop. legale, spaţiul de cazare constituie reşedinţa
(2) De asemenea, amenajează spaţii temporară a turistului şi în consecinţă acest
corespunzătoare pentru asigurarea valorilor spaţiu este inviolabil, cu excepţia situaţiilor care
predate de turişti spre păstrare la recepţie, luând pun în pericol viaţa, integritatea şi bunurile
totodată şi măsuri de afişare a unor anunţuri în turiştilor, precum şi baza materială a structurilor
acest sens. de primire turistice.
Art. 7. — (1) Personalul structurilor de primire (2) Controlul în spaţiul de cazare ocupat de
turistice este obligat, în cadrul atribuţiilor de turist este permis numai în condiţiile prevăzute de
serviciu, să ia măsuri de prevenire a infracţiunilor lege.
şi a altor fapte antisociale în incinta acestora. Art. 9. — Instruirea personalului structurilor de
(2) Administraţiile şi personalul de la recepţia primire turistice în legătură cu cunoaşterea şi
structurilor de primire turistice de toate tipurile au aplicarea acestor reguli se realizează de către
obligaţia să informeze organele de poliţie despre deţinătorii sau administratorii unităţilor respective.
apariţia persoanelor care au săvârşit infracţiuni şi
BIBLIOGRAFIE
Lupu, N., Hotelul - Economie şi management, Editura ALL, Bucureşti, 1998
Cristureanu, C., Economia şi politica turismului internaţional, Editura ABEONA, Bucureşti,
1992
Stănciulescu, G., Managementul operaţiunilor de turism, Editura ALL BECK, Bucureşti, 2002
Burduş, E., Căprărescu, G., Fundamentele managementului, Editura Economică, Bucureşti,
1999
Cătoiu, I., Teodorescu, I., Comportamentul consumatorului. Teorie şi practică, Editura
Economică, Bucureşti, 2001
Sevastianov-Duda, C., Psihologie şi etică profesională în comerţ, Editura Didactică şi
Pedagogică, Bucureşti, 1993
***Dicţionar de ergonomie, Editura CERŢI, Craiova, 1997
Stanton, N., Comunicarea, Editura Ştiinţă şi Tehnică, Bucureşti, 1995
Hotel Management and Operations, edited by Denney G. Rutherford, second edition, John
Wiley & Sons Inc., USA, 1995
Hospitality Skills Training Series, Educational Institute of the American Hotel & Motel
Association, 1998
Thunhurst, Ann, Colchester Institute, Guestcraft - Front of House Operations, Macmillan
Education Ltd, Hotel and Catering Training Company, 1990
Vellas, F., Becherel, L., International Tourism, Macmillan, London, 1995
Mediile, S., Dictionary of Travel, Tourism and Hospitality, Butterworth/ Heinemannn, London,
1994 •
Knowles, T., Hospitality Management, New York, 1998
Messenger, S. J. Mastercraft, Working in the Hotel and Catering Industry, Macmillan, 1990
Baird, C., Carter, L. Front Office Assignments, Pitman, 1990
Jones, P, Lockwood, A., Management of Hotel Operations, Cassell, 1992

130