Proiect Managementul Calităţii

Totale

Realizat de studenţii Gr. 2, anul III

Dascal Irina

Mindrigan Carolina

Ciugureanu Irina

Russu Anna

Pocitari Cristina

Roşca Cezara

Bălţi, 2014
 Cuprins:
 Introducere
 Istoric
Capitolul I Prezentarea companiei Coca-Cola Hellenic

1.1.Domeniul de activitate
1.2.Mediul de intern al companiei Coca-Cola Hellenic Moldova
1.3.Micromediul companiei Coca-Cola Hellenic Moldova
1.4.Analiza SWOT
1.5.Gama de produse

Capitolul II Determinarea nivelului calităţii brandului

 Elaborarea unui chestionar asupra clienţilor

2.1.Indicatorii folosiţi pentru caracterizarea nivelului calităţii la Coca-Cola Hellenic Moldova

2.2.Caracteristicile calităţii propuse de compania Coca-Cola
2.3. Analiza calităţii produselor din perspectiva consumatorului

Capitolul III Soluţii, propuneri de implementare a îmbunătăţirii calităţii

3.1.Calitate produselor companiei Coca-Cola Hellenic Moldova

3.2.Soluţii propuse pentru îmbunătăţirea calităţii produselor Coca Cola

 Bibliografie
 Anexe
 “Valorile noastre, VIITORUL NOSTRU”
“Coca-Cola Hellenic a avut mereu valori. Acestea ne-au diferenţiat în piaţă şi ne-au
sprijinit succesul din prima zi de operaţiuni. Acum, aducînd la suprafaţă pe cele mai bune dintre
ele, pe cele care sunt adînc imprimate în ADN-ul nostru, ne asumăm să le trăim în fiecare zi şi să
le folosim alături de constituenţii noştri pentru a evolua din interior şi pentru a ne impulsiona
creşterea pe viitor.Aceste valori, mai mult decît importante, esenţiale, sunt pilonii de susţinere ai
succesului nostru, îngăduindu-ne să depăşim orice obstacole din cale.

În cadrul Coca-Cola Hellenic, suntem fideli celor 6 valori de bază şi, implicit,
comportamentelor care derivă din acestea şi care ne conturează modul în care lucrăm în fiecare
zi. Totul porneşte de la valorile noastre; ele constituie ADN-ul companiei şi joacă un rol esenţial
în definirea unui viitor de succes.

“Trebuie să ne întrebăm cum vom demonstra că trăim aceste valori prin acţiunile noastre,
prin comportamentele noastre, ce vom face diferit de mîine, ce vom începe, ce vom
continua şi ce vom înceta să mai facem.” (Dimitris Lois CEO Grupului Coca-Cola Hellenic)

Performăm
Grija faţă împreună:
de oameni: credem în
munca în
Învăţare: credem în
echipă şi
ascultăm şi oamenii noştri,
investim în ei contribuţia sa
avem o la toate
Excelenţă: curiozitate şi le oferim
posibilitatea să interacţiunile;
facem tot naturală către
posibilul a învăţa; se dezvolte;
pentru a uimi
Autentic prin pasiune
itate: şi viteză;
acţionăm
cu
integritate
şi facem
ce este
corect, nu
doar uşor;
Figura nr.1. Valorile companiei Coca-Cola Hellenic
1. Istoric
Coca-Cola Hellenic reprezintă al doilea mare îmbuteliator de produse Coca-Cola la nivel
mondial. Etapele de desfăşurare a activităţii companiei de-a lungul istorie sunt:

• Hellenic Bottling Company SA are sediul în Atena.

• Compania Coca-Cola a obţinut subvenţii de îmbuteliere cu drepturi în Grecia.
1969

• Kar-Tess Holding SA achizitionează 99,9 la sută interes în Hellenic Bottling

Company SA
1981

• acțiunile Hellenic Company SA îmbuteliere sunt listate la Bursa din Atena.

1991

• Coca-Cola este limitată la operațiunile sale din Europa, ducând la formarea de

Coca-Cola Beverages Ltd.
1998

• Coca-Cola Beverages Ltd este achiziționată de Hellenic Bottling Company SA,

pentru a forma Coca-Cola Hellenic Bottling Company SA
2000 • A fost inclus în responsabilitatea socială indicele FTSE4Good.

• Coca Cola Company şi-a extins teritoriul pentru a include teritoriile Rusiei,
obținându-se un control complet al operațiunilor de îmbuteliere a Coca-Cola
Rusia.
2001 • activitatea este certificată ISO 14001.

• s-au dobîndit operațiuni de îmbuteliere în țările baltice.

• Coca-Cola Hellenic Bottling Company SA enumeră Veniturile sale Americane de
Depozit (ADR), la New York Stock Exchange.
2002 • conform noilor criterii mai stricte de mediu, sociale și de drepturile omului a fost
confirmată lista FTSE4Good
• are loc aniversarea XX de suc ​ Amita de brand, lider de piaţa din Grecia, cu 29 de
arome.
• Planul privind recapitalizarea rezultă într-un profit de € 2, pe acțiune pentru
2003 acționari.
• prima țară certifică operaţiunile OHSAS 18001.
• Achiziționarea Gotalka doo, o companie de apă în Croația.
• Coca-Cola Hellenic Bottling Company aderă la teritoriile Uniunii Europene
(UE).
2004 • Prima publicaţie Global Reporting Initiative (GRI)- raport în industria băuturilor
non-alcoolice.
 •Achiziționarea de către companie a Vlasinka d.o.o. de apă minerală din Serbia și
Bankya-companie din Bulgaria de îmbuteliere EOOD a apelor minerale.
• obţinerea unui dintre cei mai mari operatori independenți în Irlanda.
2005 • ratificarea angajamentelor UNESDA la platforma UE privind alimentația și
sănătatea.

•Volumul vânzărilor depășește 500 de milioane de navete de băuturi non-alcoolice

pentru prima dată într-un an.
• obţinerea Lanitis Brothers Public Limited, îmbuteliatorul Coca-Cola în Cipru.
2006 •dobîndirea Fonti del Vulture Srl, un producător de apă minerală de înaltă calitate
în Italia.

•Semnarea Compact CEO mandat ONU Global Water, Grija pentru declarația și
Comunicatul de la Bali.
•s-a anuntat intentia de a construi 15 (CHP), unitățile de cogenerare de a reduce
emisiile totale de dioxid de carbon din operațiuni cu 20 la sută.
2007 •s-a deschis prima fabrică de reciclare în industrie deținută de PET-la-PET.
• Realizarea a două miliarde unităţi de volum de vânzări în timp de un an.
• pentru prima dată s-a obţinut un profit de peste 1 miliard € pe an

•Achiziționarea de Socib, al doilea mare îmbuteliator Coca-Cola cu franciza în

2008 Italia.

•începerea construcției a 15 unități de cogenerare de a reduce emisiile de CO 2 de

la operațiunile de îmbuteliere cu 20 la sută.
•Primul raport privind punerea în aplicare a CEO Water Mandate și Grija pentru
2009 Clima
•includerea susținută în DJSI

•program lansat de energie solară

• intensificarea angajamentului de a construi 20 de unități de cogenerare
2010
•Douazeci de ani de listare Coca-Cola Hellenic de la Bursa din Atena
• finalizarea construcției stațiilor de epurare a apelor uzate, 100% din apele uzate
sunt tratate
• Coca-Cola Hellenic dobândește interesele minoritare ale societăților sale de
2011 îmbuteliere locale din Nigeria și Serbia
•Coca-Cola Hellenic a fost inclusă pentru al patrulea an consecutiv în Dow Jones
Sustainability Indexes (DJSI), premier de referință a durabilității la nivel mondial
•Coca-Cola Hellenic și Compania Coca-Cola anunţă planurile de a investi 3
miliarde de dolari în Rusia în urmatorii cinci ani,
•Includerea în 2012 Dow Jones Sustainability Indexes (DJSI) pentru a cincea oară
2012 consecutiv, enumerând ca unul dintre companiile de băuturi de vârf din lume cu
durabilitate. Este singura companie grecească inclusă în oricare index.

Figura nr.1.1.Etape în istoria companiei Coca-Cola Hellenic

 Capitolul I. Prezentarea companiei Coca-Cola Hellenic Moldova

“Suntem una dintre cele mai mari îmbuteliatori din lume de produse ale companiei Coca-Cola.
Portofoliul nostru diversificat de mărci, mix de zone geografice, pasiunea pentru execuţia pe
piață, și viziunea pe termen lung, stau la baza angajamentului nostru puternic în
realizarea creşterii afacerii durabile într-un mod responsabil.”
Dimitris Lois
CEO al Grupului Coca-Cola Hellenic

Coca-Cola Hellenic este al doilea mare îmbuteliator de produse a Companiei Coca-Cola la

nivel mondial în materie de volum, cu vânzări de peste 2 miliarde unităţi. Aceasta are o acoperire
geografică extinsă cu operaţiuni în 28 de ţări, servind o populaţie de peste 560 milioane de
oameni.
Coca-Cola Hellenic, deţine în ţara noastră o fabrică la Chişinău, care a fost inaugurată în luna
mai 2011, după o investiţie de 7 milioane de euro.
Noua linie de producere a celebrei „licori” are o capacitate de 12 mii sticle pe oră, fiind cea mai
mare din Republica Moldova.

1.1.Domeniul de activitate a companiei Coca-Cola Hellenic Moldova include:

Figura nr.2.1. Criterii în domeniul de activitate al companiei

Scopul companiei este acela de a oferi consumatorilor o varietate de băuturi racoritoare care să
îndeplinească cele mai ridicate standarde de calitate.
Sarcinile principale a companiei Coca-Cola Hellenic Moldova sunt:

implementarea strategiilor de
marketing;

administrarea mărcilor
înregistrate;

strategia de ambalare ;
Sarcinile principale

Menţinerea unei imagini

ale companiei

puternice pe piaţă

promovarea în rîndul
consumatorilor, publicitatea,
relaţiile publice şi cercetarea de
piaţă;

achiziţionarea concentratelor
bazele pentru prepararea
băuturilor racoritoare conform
contractului de franciză cu The
Coca-Cola Company ;

administrarea relaţiilor cu marile

reţele comerciale

identificare noii pieţe ţintă şi

fidelizarea clienţilor

satisfacerea clienţilor şi
consumatorilor, îmbunătăţind în
acelaşi timp calitatea vieţii
comunităţilor în care operează;

Figura nr.2.2. Sarcinile principale ale companiei Coca-Cola Hellenic Moldova

Responsabilităţile companiei:

Figura nr. 2.3 Responsabilităţile companiei Coca-Cola Hellenic Moldova

Date generale ale companiei Coca-Cola Hellenic Moldova: Tabel nr.1

1. Denumirea S.R.L. “Coca-Cola Îmbuteliere

Chişinău”ÎCS

2. Adresa Or. Chişinău, str. Industrială 42

3. Telefon 022473225
4. Fax 22472 489
5. MD 2023
6. Adresa web www.sharecoca-colahellenic.md
7. Anul înfiinţării 1994
8. Tipul întreprinderii Societate cu răspundre limitată
9. Număr total de angajaţi 156
10.Cod fiscal 1003600136646
11.Cod TVA 0400126
12.Tipul serviciilor Comercializarea băuturilor
13.Numele/Prenumele/directorului Mihai Marinescu, manager general
14.Cifra de afaceri 422.500.000 lei
 Activitatea şi situaţia financiară a companiei
Coca-Cola Hellenic Moldova, care este unul din cei mai mari jucători pe piaţa locală a
băuturilor non-alcoolice , a înregistrat anul trecut o creştere de 15% a volumelor de vânzări.
Astfel, anul trecut volumul vănzărilor Coca-Cola în Republica Moldova au fost de 5,5
milioane de navete, în creştere cu 0,7 milioane de navete faţă de anul 2011, arată raportul anual
al companiei Coca-Cola Hellenic.

Stocurile de mărfuri la sfîrşitul lunii decembrie 2012 au fost în valoare de 14.080.000/lei.

În anul 2012 în cadrul companiei au activat 156 de persoane, la care s-a plătit salariu în suma de
12.729.600 lei pe parcursul întregului an. Astfel salariu mediu al unui angajat a fost de 6800
lei.

1.2.Mediul intern al companiei Coca-Cola Hellenic Moldova

Mediul intern al companiei Coca-Cola Hellenic Moldova este alcătuit din elemente asupra
cărora aceasta are o influenţă determinantă şi un control total. Studierea mediului intern al
firmei urmăreste identificarea resurselor de care dispune şi determinarea gradului de realizare al
strategiei alese.

Resursele de care dispune compania Coca-Cola Hellenic Moldova, modul de conversie a

acestora, eficienţa cu care sunt transformate în produs finit generează prosperitatea companiei şi
implicit posibilitatea de adaptare rapidă la orice schimbare.

Compania Coca-Cola Hellenic Moldova dispune de o gamă variată de resurse, care favorizează
desfăşurarea activităţii companiei:

Figura nr. 3.1.Resursele proprii deţinute de compania Coca-Cola Hellenic Moldova

 Structura funcţională a companiei Coca-Cola Hellenic Moldova este reprezentată în figura
alăturată.

Figura nr. 3.2. Organigrama companiei Coca-Cola Hellenic Moldova

Departament
transport

Departament MANAGER Departament

vînzări GENERAL producere

Contabilitate

Manager Manager Manager

Manager Marketing Resurse IT
Naţional Umane

Manager Adiţional Manager

pe regiunea Adiţional total
Chişinău Moldova

Lideri de echipă pe Lideri de echipă pe

regiunea Chişinău regiunile Nord,
Sud, Est, Vest

Agenţi de vînzări

1.3.Micromediul companiei Coca-Cola Hellenic Moldova

Micromediul companiei Coca-Cola Hellenic Moldova cuprinde un ansamblu de factori externi

care afectează în mod direct compania şi asupra cărora se poate exercita un anume control.
Influenţând deciziile, strategiile, şi tacticile de marketig, schimbările din acest mediu au o
deosebită semnificaţie pentru marketeri. Componenţii principali ai micromediului sunt:clienţii,
furnizorii concurenţii.
 Clienţii reprezinta cel mai important "element patrimonial" al companiei. Decizia de
cumpărare a acestora are ca rezultat intrarea produselor în consum şi generarea vînzărilor.
Indiferent de cît de bine ar fi organizate sistemul de aprovizionare şi cel financiar al companiei
Coca-Cola Hellenic Moldova liniile de fabricaţie, managementul resurselor umane, fară clienţi
activele firmei nu au nici o valoare. Baza de clienţi este cel mai important activ al firmei.
Sarcina principală a companiei este de a cîştiga şi de a păstra clientul, precum şi de a ridica
gradul de satisfacţie a acestuia. Astfel, în obiectivul de a aduce valoare în colaborarea cu clienţii,
compania şi-a propus mai multe etape de acţiune:
implicarea previzion
clientului în area
construirea de nevoilor
iniţiative clientului

comunica
dezvoltarea re activă
clientului cu
clientul

motivarea
clientului

Figura nr. 3.3. Etape de acţiune în colaborarea cu clienţii

Produsele companiei Coca-Cola Hellenic se adresează unui grup foarte variat de client şi anume:

preponder
etpopulaţi
ei urbane

consumato Categoriil
or de populaţie
rilor i tinere
oscilanţi clienţi ce
li se
adresează
în general, Consumato
populaţiei cu ri cu
vîrstă venituri
cuprinsă între medii spre
14-35 ani de mari
orice sex

Figura nr.3.4.Categoriile de clienţi cărora li se adresează produsele

Furnizorii

Compania Coca-Cola Hellenic are contracte încheiate pe termen lung cu furnizorii în vederea
procurării resurselor necesare producţiei. Relaţiile cu furniozorii sunt caracterizate prin
seriozitate şi punctualitate.
O retea largă şi complexă de furnizori asigură ingredientele, ambalajele şi serviciile de care este
nevoie.

Furnizorii de materiale
(ingrediente şi ambalaje)

Mega Plast LTD.co- plastic

Südzucker Moldova SA- zahăr
Coca-Cola Company-siropuri
speciale

Furnizorii de servicii

Moldcel-servicii de telefonie mobilă

Union Fenosa-electricitate
CET Chişinău-căldură
Gas Natural Fenosa-gaze
Agenţia teritorială de salubrizare-
servicii de curăţenie.

Figura nr. 3.5. Furnizorii companiei Coca-Cola Hellenic Moldova

Concurenţii: Principalul concurent al companiei Coca-Cola pe piaţa Republicii Moldova este

Pepsi Cola. Aceste două companii sunt cele mai mari producătoare de băuturi răcoritoare, lider
de piaţă fiind Coca-Cola. Faptul că firma Coca-Cola se află în faţa unui concurent de un
asemenea calibru, motivează puternic în întreprinderea acţiunilor sale, această antrenare
îmbunătăţind performanţele firmei, care doreşte menţinerea poziţiei de lider pe piaţa Republicii
Moldova. Alţi producători naţionali de băuturi răcoritoare cu un grad de concurenţă mai scăzut
sunt: Rusnac şi Gelibert.

Coca-Cola se detaşează de concurenţă prin:

produse şi servicii superioare,

calitatea serviciilor,
dezvoltarea relaţiilor pe
termen lung cu clienţii,
campanii promoţionale bine
gândite şi realizate,
calitatea şi eficienţa
procesului tehnologic,
încrederea pe care a creat-o
în mintea consumatorilor,
acţiunile promoţionale care
implică tinerii

Figura nr. 3.7. Criterii ce detaşează compania faţă de concurenţă

1.4. Analiza SWOT

Puncte tari Puncte slabe

 Cel mai mare producător şi distribuitor
de băuturi răcoritoare din Republica
Moldova
 Oferta companiei cuprinde o gamă
foarte largă de sortimente de produse
 Sunt implicaţi activ în problemele de
protejare a mediului înconjurător
 Implicaşi în campanii umanitare
HIV/SIDA
 Demarează programe destinate tinerilor
 Deţin o fabrică profesională de
îmbuteliere în oraşul Chişinău
 La anumite game de produse
comercializate folosesc ingrediente
nocive organismului
 Anumite ambalaje nu sunt reciclabile
 Se menţine în ultima perioadă o cotă a
profitului constantă dat fiind faptul că
nu există soluţii concrete deocamdată
pentru obţinerea unui profit
extraordinar
  Strategiile de marketing sunt foarte
dezvoltate
 Preţurile practicate sunt accesibile

Oportunităţi
 Piaţa e în continuă creştere
 Domeniu de activitate nelimitat
 Au un singur competitor mai important
Pepsi
 Oamenii apreciază iniţiativele caritabile
 Fiecare nou magazin/local poate deveni
punct de desfacere pentru companie
 Posibilitatea de incheiere contracte de
exclusivitate cu lanţuri de
restaurante/Fast Food-uri
Ameninţări
 Oamenii încep să devină conştienţi de
efectele nocive pe care le-ar putea avea
consumul excesiv de anumite produse
ale companiei
 Apariţia de noi competitori pe piaţa
Republicii Moldova
 Compania poate deveni oricând ţinta
unor atacuri nefondate din partea
diverşilor competitori neloiali
 La momentul de faţă o mare parte din
opinia publică este foarte
uşor influenţabilă, ceea ce ar putea
afecta compania în cazul unui atac din
partea competitorilor
 Dezvoltarea geografică foarte mare
poate avea dezavantajul unei
comunicări defectuoase
 Criza economică

1.5.Gama de produse

Unul dintre principalii factori care au dus, în ultimii doi ani la creşterea pieţei, ţine de
diversificarea ofertei, datorită inovaţiilor lansate în ultimii ani de Coca-Cola Hellenic Moldova în
materie de produse, arome şi ambalaje. De altfel, inovaţia este o parte esenţială a strategiei lor,
iar fiecare lansare a unui nou produs sau ambalaj este bazată pe studii asupra preferinţelor şi
obiceiurilor de consum şi de cumpărare ale consumatorilor.
 Elementelele cheie ale companiei în ceea ce priveşte localizarea produsului său la punctul de
vînzare sunt:

Primul în trafic, astfel

încit vizibilitatea să aibă
un impact maxim
În punctele
fierbinţi
Triunghiul de aur
Poziţia potrivită şi
suportul potrivit, astfel
încit să fie adaptat
platformei magazinului
Etichetele
produsului
îndreptate către
cumpărători

Figura nr.7.1. Elementele cheie în localizarea produsului la punctul de vînzare

Coca-Cola Hellenic Moldova oferă o gamă extinsă de băuturi non-alcoolice din categoriile
carbogazoase, suc, apă, sport drinks (băuturi necarbonatate cu adaos de săruri minerale), băuturi
energizante, ceai si cafea.

Coca- Cola Hellenic Moldova produce, distribuie şi vinde o gamă largă de băuturi non-
alcoolice, inclusiv trei dintre cele mai bine vîndute mărci din ţară: Coca-Cola, Fanta şi Sprite.
În plus, portofoliul de produse include o mare varietate de alte băuturi carbonatate şi
necarbonatate, precum:

 ape minerale naturale

 ceaiuri şi cafea
 băuturi energizante

O altă strategie după care se conduce compania pentru a se evidenţia la maxim la un punct de
vînzare este ordinea produselor. Aceasta se realizează după principiul castelului, astfel încît să
se diferenţieze de orice alte produse.
Figura nr.7.2. Principiul de aranjare a produselor la punctul de vînzare

Gradul de înnoire a produselor face şi el obiectul unor direcţii strategice, prin asimilarea de
noi produse. Astfel la începutul anului 2013 Coca-Cola Hellenic Moldova a lansat pe piaţă o
nouă băutură răcoritoare din gama Fanta cu arome de căpşună şi kiwi.
Caracteristicile ce diferenţiază produsul companiei Coca-Cola de alte produse expuse pe piaţă
sunt:

Figura nr. 7.3. Caracteristici ce diferenţiază produsele Coca-Cola de alte produse

 Capitolul II. Determinarea nivelului calităţii

2.1.Indicatorii folosiţi pentru caracterizarea nivelului calităţii si modul de

determinare a calităţii la Coca-Cola Hellenic Moldova
Principalii indicatori pentru caracterizarea nivelului calităţii folosiţi la Coca-Cola
Hellenic Moldova sunt:

 Aspectul exterior al produsului care este influenţat de o serie de factori:

o materia primă folosită
o informaţiile oferite pe ambalaj
o dimensiunea
o cromatica ambalajului

 Respectarea tehnologiei. Se verifică dacă s-a respectat tehnologia de

fabricaţie şi folosirea materiilor prime şi materialelor impuse de normele de
consum.

 Ambalarea. Se verifică respectarea tehnologiei de ambalare şi apoi modul de

depozitare, care trebuie să asigure integritatea produsului pînă la beneficiar.

Marea majoritate a băuturilor produse în fabrica de îmbuteliere din Chişinău sunt vîndute pe
teritoriul ţării.
În fabrică, producţia începe cu tratarea apei, siropul, concentratul sau cu baza băuturii pentru
prepararea produselor finite care sunt ambalate în butelii PET, sticle, cutii de aluminiu sau carton.

Clienţii şi consumatorii se aşteaptă ca băuturile să aibă în mod constant un nivel înalt de

calitate, iar firma doreşte să le îndeplinească aşteptările şi chiar să le depăşească. Acest angajament
este susţinut de sistemul de management al calităţii şi siguranţei alimentelor, certificat în
conformitate cu standardele internationale ISO 9001 si ISO 22000, dar şi de propriile politici
privind Calitatea şi Siguranţa Alimentelor şi de standardele globale ale The Coca-Cola Company.

Coca-Cola Hellenic Moldova monitorizează îndeaproape procesele de producţie şi deţine

programe specifice de testare pentru toate etapele procesului de imbuteliere, precum si
echipamente performante de control si monitorizare pentru parametrii cheie ai proceselor. De
exemplu, pe toate liniile de imbuteliere pentru ambalajele de sticla returnabila sint montate
echipamente electronice de inspectie a sticlelor. Acestea pot identifica si cel mai mic corp strain
care ar putea ajunge in produsul finit.
2.2. Caracteristicile calităţii propuse de compania Coca-Cola

Pentru succesul deplin al firmei Coca-Cola, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care:

1)Să satisfacă o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit

2)Să satisfacă aşteptările clientului

3)Să se conformeze standardelor şi specificatiilor

4)Să se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii

5)Sa fie disponibile la un pret competitiv

6)Sa fie furnizate la un cost care aduce profit

Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului,

este esential ca sistemul de conducere a calitatii a compania Coca-Cola sa fie adecvat tipului
activitatii si produsului sau serviciului oferit.

Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume:

1)Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii dorite la un

cost optim

2)Nevoile si asteptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o nevoie de incredere in

posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorita.

2.4. Analiza calităţii produselor din perspectiva consumatorului

1.Consumati produse Coca- Cola?

Pentru ca sa determinam calitatea produselor Coca-Cola am intervievat 55 de repondenti care

consuma aceste produse. Am observant ca marca Coca-Cola este una foarte cunoscuta si
respondentii o consuma destul de des.

2. Cit de des consumati produse Coca- Cola?

 foarte des

des

foarte rar

rar

Diagrama nr.2.1 Cit de des sunt consumate produsele Coca- Cola.

Conform datele vedem ca cu toate ca produsele Coca- Cola sunt foarte bine cunoscute, totusi sunt in
mare parte rar consumate.

 37% din subiecti consuma rar

 29% din subiecti consuma foarte rar
 27% din subiecti consuma des
 7% din subiecti consuma foarte des

3. Apreciați cu o notă de la 1 la 10 satisfacția privind prețul produselor Coca- Cola

40
1
35 2
30 3

25 4
5
20
6
15
7
10 8
5 9
10
0

Diagrama nr. 2.2 Satisfacția privind prețul produselor Coca- Cola

 Respondentii au atribuit note de la 1 la 10 produselor Coca-Cola in dependenta de satisfactia
lor privind pretul produselor. Observam ca doar 17 din subiecti considera pretul ridcat , restul 34
sunt mai mult sau mai putin satisfacuti de pret. Atribuind numarul 7 si 8 satisfactiei privind
pretul putem bine intelege ca eu nu vor fi dispusi sa plateasca mai mult decit acum pentru
produsele Coca- Cola.

4. Apreciați cu o notă de la 1 la 10 satisfacția privind calitatea produselor Coca- Cola

12
1
10 2
3
8 4
5
6
6

4 7
8
2 9
10
0

Diagrama nr. 2.3 Satisfacția privind calitatea produselor Coca- Cola

Stabilind sondajului putem spune ca : 64% din respondenti sunt perfect satisfacuti de caliatea
produsului atribuindui 10 puncte, ceilalti i-au atribuit mai mult de 5 puncte ceea ce inseamna ca
ei sunt satisfacuti de caliatetea produselor dar ar prefera si unele imbunatatiri.

5. Apreciați cu o notă de la 1 la 10 gustul produselor Coca- Cola

18
1
16
2
14
3
12 4
10 5
8 6

6 7

4 8
9
2
10
0

Diagram nr.2.4 Gustul produselor Coca- Cola

 Conform datelor din sondaj putem spune ca subiectii sunt multumiti de gustul produselor
Coca- Cola deoarece iau fost atribuit gustului puncte de la 5 in sus ceea ce este 87% din
raspunsuri.

6. Cît sunteți de mulțumiți de raportul calitate/preț al produselor Coca- Cola

12
1
10 2
3
8
4
5
6
6

4 7
8
2 9
10
0

Diagrama nr.2.5 Raportul calitate/preț al produselor Coca- Cola

Conform datelor obtinute in urma efectuarii sondajului, observam ca respondentii

considera raportul calitate /pret unul eronat.
Aceasta inseamna ca ei ar fi dispusi sa cumpere mai multe produse daca ele vor fi mai
ieftine, sau ca vor fi dispusi sa dea mai multi bani pentru un produs daca calitatea lui va fi
inbunatatita, media punctelor este 5,14 fiind una satisfacatoare.

7. Sunteți satisfăcut de ambalajul produselor Coca- Cola

da
nu

Diagrama nr. 2.6 Ambalajul produselor Coca- Cola

 Respondentii considera ambalajul produselor Coca –Cola unul atractiv, cu o gama
cromatica reusita care pune in evidenta produsul diferentiindul de ambalajul celorlalte marci.
Este un ambalaj cunoscut care trezeste emotii positive consumatorilor.

8. Ce va face sa cumparati produse Coca- Cola

influenta celor din jur

nevoia de acest produs

pentru a fi in trend

placerea de a consuma
produsul

Diagrama nr. 2.7 Motivatia de cumparare

 61% din respondenti spun ca cumpara produsele Coca- Cola din placerea de a le
consuma
 18 % din respondenti cumpara acest produse doar cind sunt influentati de altii
 13% din respondenti cumpara acest produse din nevoia de a le folosi
 8% cumpara produse Coca- Cola pentru ca este o bautura in voga

9. Virsta respondentilor

Consumatorii produselor Coca-Cola sunt generatia tinara cuprinsa intre 18-25 de ani.
Deoarece este o bautura care este asociata cu modul de viata tinar, activ.

Pe lângă beneficiile evidente ale îmbunătăţirii calităţii, productivităţii şi costului, un

sistem de calitate a consumatorului intern este important dintr-un număr de alte motive pentru
compania Coca-Cola Hellenic Moldova:

 Satisfacerea consumatorului extern nu poate spori fără sporirea satisfacerii

consumatorului intern.
 Nici un efort de îmbunătăţire a calităţii nu poate avea succes fără o participare activă
a angajaţilor.
 Concentrarea asupra calităţii interne promovează o cultură anteprenorială şi de
calitate.
 O înţelegere a politicii de calitate internă este un ajutor pentru comunicare şi în
adoptarea deciziilor.
 Capitolul III: Soluţii pentru îmbunătăţirea calităţii

3.1. Calitate produselor companiei Coca-Cola

Calitate produselor companiei Coca-Cola este unul dintre avantaje, dar si o politica orientata catre
cerintele pietii. Continuarea cresterii calitatii produselor va crea o imagine mai buna in ochii
cumparatorilor si va creste increderea lor in produsele noastre. In prezent se aplica managementul
calitatii totale ce studiaza posibilitatile de imbunatatire nu numai a parametrilor tehnologici dar si a
tuturor aspectelor, inclusiv cele ce tin de management:

 de a procura materie prima de cea mai buna calitate si de la cei mai buni furnizori
 de a institui un control mai riguros asupra activitatii echipajelor de pe camioane pentru a
verifica respectarea graficelor de aprovizionare
 modernizarea utilajelor de ultima generatie

Impotriva concurentei si singura cale de dezvoltare si obtinere a castigurilor. Se remarca existenta

unei relatii stranse intre calitatea produsului si a serviciilor, satisfactia clientului si profitabilitatea
firmei. Un nivel mai ridicat al calitatii atrage un nivel mai ridicat al satisfactiei clientului, ceea ce
implica preturi mai mari si, uneori, costuri mai reduse.

Prin urmare, programele de imbunatatire a calitatii contribuie, de regula, la cresterea

profitabilitatii. Detinem proceduri stricte de control a calitatii in fiecare etapa a procesului nostru de
productie. Fabrica de imbuteliere poate achizitiona ingredientele si ambalajele doar de la furnizori
agreeati. Atat ingredientele cat si ambalajele si produsele finite sunt testate in cadrul laboratoarelor
interne de control al calitatii, precum si in laboratoare externe acreditate.

Pentru a monitoriza evolutia produselor pe toata durata termenului de valabilitate, efectuam teste
aleatorii chiar si pe piata. Trasabilitatea produselor, asigurata pe tot lantul de distributie, ne permite
retragerea de la vanzare sau inlocuirea produselor. In cazul in care acestea nu respecta standardele
noastre stricte de calitate, chiar daca produsele sunt sigure pentru consum.

Produsele companiei Coca-Cola sunt produse la aceleasi standarde superioare de calitate peste tot in
Europa si in lume, avand la baza o reteta pe care o foloseste de 125 de ani.

Mai mult decat atat, avem acelasi furnizor de zahar ca si Austria. De aceea, suntem surprinsi de
presupusul rezultat al analizelor realizate pentru produsele noastre din Moldova si vom investiga prin toate
mijloacele acuratetea informatiilor si cauza acestei confuzii", a continuat Szabo.
"Lista ingredientelor tuturor produselor noastre este mentionata pe eticheta, astfel incat fiecare
consumator este bine informat cu privire la continutul fiecarui produs. Printre alte ingrediente, siropul de
fructoza-glucoza sau zaharul sunt intotdeauna mentionate pe eticheta produselor. Coca-Cola are aceleasi
standarde de calitate in toate tarile din lume, indiferent de pozitia geografica sau situatia economica a unei
tari.

3.2. Soluţii propuse pentru îmbunătăţirea calităţii produselor Coca Cola

1.Produsele care nu sunt pe raft nu se pot vinde !!!

Se preferă amplasarea produselor la începutul traficului, în cadrul „Triunghiuluide aur”,

deoarece:

impulsul de cumpărare este mai puternic la început;

produsele grele sunt cumpărate primele;
produsele Coca-Cola trebuie să ocupe întotdeauna prima sau cea mai bună poziţie în
sectorul băuturilor;

2.Controlul calităţii

Departamentul de achiziii este responsabil pentru supravegherea calităii si de controlul materiilor

prime recepţionate de la furnizori. Atunci cind un produs este găsit defect, acesta se întoarce
către furnizor şi trebuie remediată problema imediat. În cazul în care furnizorii nu pot rezolva
problema înainte de termenul limită, calificarea lor pentrufurnizori va fi anulată.

3.Alegerea furnizorilor

Calitatea produselor depinde în primul rind de calitatea materiilor prime folosite, iar calitatea
materiilor prime depinde de furnizor, din aceasta cauza Coca Cola este foarte atenta la furnizori.

Furnizorii sunt aleşi în funcţie de anumite criterii, cel mai important fiind însă calitatea
produselor livrate.

4.Asigurarea unei coerenţe bune în acţiunile de marketing (publicitate, preţ, promovare, canal de
distribuţie) şi mediul întreprinderii(mai ales mediul extern care este influenţat de componenţa
legislativă).

5.O legatura strinsa între acţiunile întreprinderii şi potenţialul său uman, tehnic,
financiar, comercial, logistic.

6.Petrecerea unor cercetari de piata pentru a cunoaste preferintele consumatorilor.

 Bibliografie
1. Revista internă a companiei Coca-Cola HBC România& Moldova
2. Codul de conduită în afaceri, Coca-Cola HBC România& Moldova
3. www.coca-colahellenic.com
4. www.sharecoca-colahellenic.md
5. www.ziare.com/article/istorie-coca-cola
6. www.ellipse-marketing.ro
7. Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 108-109 din 29 iunie 2010
8. Ghidul de execuţie Coca-Cola Hellenic Moldova
9. Contracte de achiziţie cu distribuitorii compannie Coca-Cola Hellenic Moldova pe anul
2012
10. Raportul anual financiar Coca-Cola Hellenic Moldova pe anul 2012
 Anexe
Anexa 1:

CHESTIONAR

Chestionar privind calitatea bauturii Coca-Cola pentru proiect

Vă mulțumim pentru atenția acordată!

1. Sunteti consumator de produse Coca- Cola? *

(dacă da - mergeți mai departe, dacă nu - opriți-vă)
o da
o nu

2. Cit de des consumati produse Coca- Cola? *

o foarte des
o des
o foarte rar
o rar

3. Apreciați cu o notă de la 1 la 10 satisfacția privind prețul produselor Coca- Cola *

(de la 1 - foarte nemulțumit, 10 - foarte mulțumit)
o 1
o 2
o 3
o 4
o 5
o 6
o 7
o 8
o 9
o 10

4. Apreciați cu o notă de la 1 la 10 satisfacția privind calitatea produselor Coca-

Cola *
o 1
o 2
o 3
o 4
o 5
o 6
o 7
o 8
o 9
o 10

5. Apreciați cu o notă de la 1 la 10 gustul produselor Coca- Cola *

o 1
o 2
o 3
o 4
o 5
o 6
o 7
o 8
o 9
o 10

6. Cît sunteți de mulțumiți de raportul calitate/preț al produselor Coca- Cola *

o 1
o 2
o 3
o 4
o 5
o 6
o 7
o 8
o 9
o 10

7. Sunteți satisfăcut de ambalajul produselor Coca- Cola *

o da
o nu

8. Ce va face sa cumparati produse Coca- Cola *

(bifati raspunsurile care vi se potrivesc)
o nevoia de acest produs
o placerea de a fi consumat
o pentru a fi in trend
 o influenta celor din jur

9. Ce virsta aveti? *
o pina la 18 ani
o 18-25 ani
o 25-40 ani
o peste 40 ani

Anexa 2: Răspunsurile acordate de persoanele intervievate

1. 2. Cit 3. 4. 5. 6. Cît 7. 8. Ce va 9.
Sunteti de des Aprecia Aprecia Aprecia sunteți Sunteți face sa Ce
consuma consum ți cu o ți cu o ți cu o de satisfăc cumpar virst
tor de ati notă de notă de notă de mulțumiț ut de ati a
produse produse la 1 la la 1 la la 1 la i de ambalaj produse avet
Coca- Coca- 10 10 10 raportul ul Coca- i?
Cola? Cola? satisfacț satisfacț gustul calitate/p produse Cola
ia ia produse reț al lor
privind privind lor produsel Coca-
prețul calitatea Coca- or Coca- Cola
produse produse Cola Cola
lor lor
Coca- Coca-
Cola Cola
da des 9 9 10 8 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da des 7 7 8 7 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da des 7 7 8 7 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da foarte 8 9 9 8 da placerea 18-
rar de a fi 25
consum ani
at
da foarte 8 6 9 8 da influent 18-
rar a celor 25
din jur ani
da rar 8 8 10 9 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da foarte 8 8 4 8 da placerea 18-
rar de a fi 25
consum ani
at
da foarte 8 6 7 8 da nevoia 18-
rar de acest 25
produs, ani
placerea
de a fi
consum
at
da foarte 7 4 8 6 da pentru a 18-
rar fi in 25
trend ani
da foarte 6 8 9 8 da placerea 18-
rar de a fi 25
consum ani
at
da foarte 9 9 9 9 da nevoia 18-
des de acest 25
produs ani
da foarte 10 10 10 10 da placerea 25-
des de a fi 40
consum ani
at
da rar 8 6 8 7 da influent 18-
a celor 25
din jur ani
da rar 7 8 6 5 da nevoia 18-
de acest 25
produs ani
da rar 5 1 8 1 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da foarte 5 8 9 8 da influent 18-
rar a celor 25
din jur ani
da foarte 8 6 8 6 da placerea 18-
rar de a fi 25
consum ani
at
da foarte 10 10 10 9 da placerea 18-
des de a fi 25
consum ani
at
da des 6 8 10 7 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da rar 6 6 9 5 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da foarte 7 8 10 9 da nevoia 18-
des de acest 25
produs, ani
placerea
de a fi
consum
at
da rar 5 3 8 7 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da des 8 9 10 6 da placerea pina
de a fi la 18
consum ani
at
da des 8 7 8 10 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da des 5 10 1 8 da nevoia 18-
de acest 25
produs ani
da des 5 3 4 3 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da rar 5 10 7 5 da influent 18-
a celor 25
din jur ani
da foarte 7 7 8 7 da influent 18-
rar a celor 25
din jur ani
da rar 8 4 7 6 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da foarte 3 2 7 1 da placerea 18-
rar de a fi 25
consum ani
at
da rar 8 7 9 9 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
 at

da foarte 9 7 8 9 da placerea 18-

rar de a fi 25
consum ani
at
da rar 7 5 7 6 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da rar 8 4 7 6 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da rar 8 7 6 5 nu nevoia 25-
de acest 40
produs ani
da rar 7 5 10 8 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da rar 7 7 8 8 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da des 9 8 10 8 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da foarte 3 5 9 7 da placerea 18-
rar de a fi 25
consum ani
at
da rar 7 7 8 5 da pentru a 18-
fi in 25
trend ani
nu rar 7 5 4 5 da influent 18-
a celor 25
din jur ani
da rar 7 7 8 7 da pentru a 18-
fi in 25
trend ani
nu foarte 2 2 3 2 nu pentru a 18-
rar fi in 25
trend ani
da des 8 8 8 9 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at,
influent
a celor
 din jur

da rar 3 1 1 1 da influent 18-

a celor 25
din jur ani
da foarte 6 8 6 7 da influent 18-
rar a celor 25
din jur ani
da des 9 5 10 4 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da foarte 8 7 8 8 da nevoia 18-
rar de acest 25
produs ani
da rar 5 5 8 5 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da des 5 4 9 7 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da foarte 2 2 2 2 nu influent 18-
rar a celor 25
din jur ani
da des 10 9 9 10 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da rar 8 10 9 8 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da des 7 10 10 8 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at
da des 7 10 8 7 da placerea 18-
de a fi 25
consum ani
at