Unidad 1: Principios de la calidad

La calidad, enfoque al cliente y desarrollo del producto

Competitividad: capacidad de mantener clientes actuales y captar nuevos.

Contribuye a la calidad de vida de sus clientes y contribuye a disminuir la pobreza del país.

Elementos para alcanzar la calidad:

 Asegurar la calidad del producto
 Gestionar la calidad de la empresa
 Asegurar los equipos de medición

Definición de calidad:
 EDWARD DEMING: Aptitud o capacidad para satisfacer necesidades.
 PHILIP CROSBY: Cumplir con los requisitos.
 GOPAL KANJI: Satisfacer continuamente los requerimientos de los clientes.

Gurús de la calidad:
 WALTER SHEWHART (1):
-Creó la gráfica o Carta de Control
-Creó el ciclo PHVA
 EDWARD DEMING (2):
-Hizo conocido el PHVA
 JOSEPH JURAN (1):
-Propuso el Quality planning y Quality improvement
-Modernizó el Quality control
 PHILIP CROSBY (2):
-Cero defectos y precio del incumplimiento
 ARMAND V. FEIGENBAUM (3):
-Principios básicos del control de la calidad total
-Precursor de la Administración de la Calidad Total
 TAIICHI OHNO (2):
-Just in time: Comprar solo lo necesario para la producción
 KAORU ISHIKAWA (3):
-Diagrama de causa-efecto
-Círculos de calidad
 MASAAKI IMAI (3):
-Kaizen (cambio para mejorar)
 GENICHI TAGUCHI (1):
-Ingeniería de la calidad
-Dijo que el proceso productivo debe ser robusto (insensible a las variaciones de los
parámetros de prod.)
 HAROLD DODGE (1):
-Muestreo estadístico
 EDWARD MURPHY:
-Principio: Si hay más de una manera de hacer una cosa y una de ellas nos conduce al
desastre, alguien lo hará de esa mala manera
 SHIGEO SHINGO (3):
-Poka yoke (prevención de errores tontos)

*Los números son las etapas de la calidad a la que pertenecen

Etapas de la calidad:
1) Control de calidad: Que se encuentre dentro de los parámetros
-Inspección: Los productos terminados se controlan al final de la línea de producción.
 -CEC (control estadístico de calidad): se aplican planes de muestreo para reducir costos
y porque es más fiable controlar el proceso que el producto.
2) Aseguramiento de la calidad: Acciones planificadas y sistemáticas para dar la confianza
de que un producto va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad. Para asegurar
que los proveedores cumplen las especificaciones, se documentan los aspectos que
pudieran influir en la calidad del producto
3) Calidad total (TQM: Total Quality Management): Se usan estrategias, información y
comunicación para integrar la disciplina de la calidad en la organización. Se logra
mediante el compromiso con el cumplimiento de normas como la ISO 9000.

Unidad 2: Administración de procesos

Normalización y especificaciones del producto

Necesidades del cliente:

Clasificación: Primarias, secundarias, terciarias y de cuarto nivel.

QFD (Quality Function Deployment): Metodología usada para el diseño de productos que
parte de las necesidades y expectativas de los clientes y reduce costos. Los requisitos de los
clientes se convierten en especificaciones de calidad.

Leyenda:
Ejemplo: Cartuchera

Diseño del producto:

Análisis funcional: Definir la función del producto.

Normalización: Actividad orientada a establecer soluciones técnicas a situaciones repetitivas.

Consiste básicamente en la elaboración y aplicación de las Normas técnicas.

Normas técnicas: Documento técnico voluntario establecido para un uso común repetido y
que facilita la adaptación de los productos a sus fines.

Existen Normas Técnicas (para productos) de:

 Vocabulario/terminología
 Requisitos
 Método de ensayo
 Muestreo
 Rotulado
 Envase y embalaje

Niveles y alcance de la normalización:

o Internacional
o Regional
o Nacional
o Asociación
o Empresa
Sistema peruano de normalización:
Las Normas técnicas peruanas (NTP) son aprobadas por el INACAL y son voluntarias.

Reglamentos técnicos: Documento con reglas obligatorias que pueden incorporar o citar a una
norma técnica.

Norma metrológica peruana (NMP): Es de carácter obligatorio. Establece las características de

los medios de medición usados en transacciones comerciales, salud y seguridad, que afecten al
consumidor, así como el rotulado y contenido neto de productos envasados.

Especificaciones de calidad: Características de calidad de un producto que responde a las

necesidades del cliente.

Tipo de característica:
- Atributo: Cualidad del producto
Medio de control: Analisis sensorial (olor, sabor, aroma) y medios comparativos (pasa
o no pasa, etc)
- Variable: característica que se puede medir
Medio de control: pruebas destructivas (ensayo de resistencia, análisis instrumental,
etc) y no destructivas (medición, peso, etc)

Grado de criticidad:
- Crítica: Anula la función del producto ej: gaseosa sin gas (NCA: 0,1%) o pone en riesgo
la salud/vida del cliente ej: resistencia de paracaidas (NCA: 0,0%)
- Mayor: Resta funcionalidad al producto ej: nivel de llenado de botella (NCA: 1,0%)
- Menor: No impacta en la función del producto pero causa insatisfacción ej: diseño de
botella (NCA: 2,5%)

Valor nominal y tolerancia: valor central de una variable y su rango de variabilidad permitido.
Ejemplo: 100 +/- 2 gramos.

Metodo de inspección:
- 100%: El control se realiza en c/u de los productos. El medio de control debe ser no
destructivo.
- Muestreo: Se toma una muestra para evaluar el lote.
Ejemplo:

Unidad 2: Administración de procesos

Caracterización del proceso y planificación de la calidad

Proceso: Secuencia de actividades realizadas para transformar elementos de entrada que dan
como resultado productos (agregar valor).

Gestión por procesos: Gestión sistemática de los procesos con el fin de alcanzar los resultados
previstos.

Caracterización de procesos: Representación escrita de la estructura de procesos

Ejemplo:
Objetivo del proceso: “Asegurar” la correcta preparación de/ la adecuada producción de…

Responsable del proceso: Jefe de planta

Alcance: “Desde” primera etapa “hasta” ultima etapa o producto terminado (según producto)

*Por seguridad se coloca también PCP debajo de cada proveedor y O/P debajo de cada entrada.

Documentos: Como se deben hacer las cosas.

Documentos internos:
Ej: Procedimiento: Preparación de…/ Fabricación de…
*En caso se quiera inventar uno, poner en una actividad del cuadro de caracterización de
proceso: Realizar la actividad tal (ver procedimiento PP-producto-01)

Documentos externos:
Ej: Manual de una máquina, NTP o norma a considerar
*En caso se invente un manual se puede poner el número NM01 y en título: Manual de uso,
máquina tal.

Registros: como se están haciendo las cosas.

Ej: Facturas, inventario de..., informe de calidad, orden de producción, registro de producción
mensual, etc

Indicadores:
- Eficiencia: como se aprovecharon los recursos
Ej: kg producidos/ kg que entraron
- Eficacia: qué tanto se logró el objetivo
Ej: kg producidos/ kg planeados

Recursos: Elementos tangibles del proceso

- Humanos: Operarios, personal, jefe
- Físico: Mecánico (maquinaria y equipo)
Ej: Cortador, cepillador, picador, horno
 - Tecnológico: Informático
Ej: software, programa

Objetivos de la calidad: Metas definidas cuantificables que sirvan de base para la planificación.
(Smart):
 S: específicos
 M: medibles
 A: alcanzables
 R: relevantes
 T: a tiempo

Plan de control de calidad:

Responde qué, cómo, quién, cuándo y cuánto… controlar.

− Qué: Insumo, tiempo, temperatura, estado.

− Cómo: Sensorial, visual, cronómetro, termómetro.
− Quién: Almacenero, operario.
− Cuándo: Recepción, durante el proceso, cada x tiempo.
− Cuánto: 100% o muestreo.

Instrumentos del laboratorio:

 Balanza analítica y balanza de precisión electronica: Pesar objetos de máximo 50 g.

(Esta segunda cuenta con un kit de densidad).
 Micrómetro digital: mide el espesor.
 Colorímetro: hace lectura de color en diferentes unidades de color.
 Refractómetro portátil:mide la concentración de sal o azúcar.
 Vernier digital: mide el espesor de un objeto (mas grande que el micrómetro)
 Vacuómetro: mide la cantidad de aire dentro de una lata.