Sunteți pe pagina 1din 102

Managementul calităţii serviciilor

CUPRINS

CAPITOLUL 1. INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR ............ 3

1.1 DEFINIREA CALITĂŢII ..................................................................................................................... 3


1.1.1. Conceptul „calitate” în standardele internaţionale ............................................................. 3
1.1.2. Conceptul „produs” în standardele internaţionale .............................................................. 3
1.1.3. Necesităţile exprimate şi implicite ........................................................................................ 4
1.1.4. Competitivitatea prin calitate ............................................................................................... 6
1.2. RELAŢIA CLIENT - FURNIZOR ŞI IPOSTAZELE CALITĂŢII.................................................................. 7
1.2.1. Cerinţele referitoare la calitate ............................................................................................ 7
1.2.2. Relaţia client – furnizor externă ........................................................................................... 9
1.2.3 Nivelurile calităţii serviciilor ............................................................................................... 13
1.2.4 Diferenţe esenţiale între un serviciu şi un produs material ................................................. 14
1.2.5. Sursele şi efectele discrepanţelor/ecarturilor referitoare la calitate .................................. 15
1.3. SISTEMUL CALITĂŢII SERVICIILOR ............................................................................................... 17
1.3.1. Introducerea/menţinerea sub control a proceselor ............................................................. 17
1.4. CARACTERISTICILE SERVICIULUI ŞI PRESTĂRII SERVICIULUI ........................................................ 22
1.4.1. Clasificarea caracteristicilor .............................................................................................. 22
1.5. EXEMPLE DE SERVICII ŞI PRESTĂRI DE SERVICII ........................................................................... 25
1.5.1. Servicii comerciale publice prestate în magazine ............................................................... 25
1.5.2. Servicii de transport în comun ............................................................................................ 26
1.6. INDICATORII CALITĂŢII ................................................................................................................ 27
1.7. METODA DE REZOLVARE A PROBLEMELOR CALITĂŢII .................................................................. 29
1.7.1. Ce este o problemă a calităţii? ........................................................................................... 29
1.7.2. Principiile aplicate în procesul de rezolvare a problemelor calităţii ................................. 30
1.7.3. Etapele rezolvării problemelor calităţii .............................................................................. 31
1.8. PROIECTAREA ŞI PRESTAREA SERVICIILOR ................................................................................... 32
1.8.1. De la aşteptările clienţilor de servicii la realizările prestatorilor ...................................... 32
1.8.2. Determinarea calităţii serviciilor ....................................................................................... 37
1.9. CONTROLUL CALITĂŢII SERVICIILOR............................................................................................ 41
1.9.1. Principiile controlului calităţii serviciului .......................................................................... 42
1.9.2. Proiectarea controlului calităţii serviciului ........................................................................ 43
1.10. ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII SERVICIILOR ................................................................................... 44

CAPITOLUL 2. CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE ŞL DE


ALIMENTAŢIE PUBLICĂ ................................................................................................................ 46

2.1. IMPLEMENTAREA CONTROLULUI CALITĂŢII SERVICIILOR OFERITE DE UN HOTEL ......................... 46


2.2. SERVICIILE OFERITE DE UN HOTEL ŞI EVALUAREA CALITĂŢII ACESTORA ..................................... 47

1
Managementul calităţii serviciilor

2.3. CÂTEVA CONSTATĂRI ŞI RECOMANDĂRI ...................................................................................... 50

CAPITOLUL 3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI HACCP ...................................................... 53

3.1. PREZENTAREA SISTEMULUI HACCP ............................................................................................ 53


3.1.1. Istoric .................................................................................................................................. 53
3.1.2. Principiile sistemului HACCP ............................................................................................ 54
3.1.3. Arborele de decizie.............................................................................................................. 55
3.2. SIGURANŢA ALIMENTELOR - DECIZIE, OBIECTIVE, ANALIZE ......................................................... 56
3.3. NUMIREA ŞI INSTRUIREA ECHIPEI HACCP ................................................................................... 58
3.4. INFORMAŢII DESPRE PRODUS ....................................................................................................... 60
3.4.1. Descrierea caracteristicilor şi proprietăţilor specifice ale produselor finite ..................... 60
3.4.2 Stabilirea condiţiilor de calitate şi siguranţa alimentelor pentru toate materiile prime şi
auxiliare ........................................................................................................................................ 65
3.5. INFORMAŢII DESPRE PROCES ........................................................................................................ 71
3.5.1. Descrierea procesului de producţie. Diagrame de flux ...................................................... 71
3.5.2. Planul de amplasare a spaţiilor de producţie ..................................................................... 74
3.6. ANALIZA PERICOLELOR POTENŢIALE ........................................................................................... 74
3.6.1. Identificarea pericolelor potenţiale .................................................................................... 75
3.6.2. Metode de evaluare a pericolelor ....................................................................................... 82
3.6.3. Măsuri de control ................................................................................................................ 88
3.7. DETERMINAREA PUNCTELOR CRITICE DE CONTROL - PCC ........................................................... 91
3.8. STABILIREA SISTEMULUI DE MONITORIZARE ÎN PCC ................................................................... 95
3.9. STABILIREA DE ACŢIUNI CORECTIVE ÎN CAZUL ABATERILOR DE LA LIMITELE CRITICE ................. 96
3.10. STABILIREA PROCEDURILOR DE VERIFICARE .............................................................................. 99
3.10.1. Verificare şi validare ........................................................................................................ 99
3.10.2. Auditul intern .................................................................................................................. 100

BIBLIOGRAFIE ................................................................................................................................ 102

2
Managementul calităţii serviciilor

CAPITOLUL 1.
INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL
CALITĂŢII SERVICIILOR

1.1 Definirea calităţii

1.1.1. Conceptul „calitate” în standardele internaţionale

Conform standardului EN ISO 8402:1994 (preluat integral în standardul român


SR ISO 8402:1995, intitulat „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii.
Vocabular”),
„Calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor unei entităţi care îi conferă
acesteia aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi implicite.”
Conform aceluiaşi standard, în definiţia de mai sus, termenul „entitate”
înseamnă „ceea ce poate fi descris şi luat in considerare în mod individual” ca, de
exemplu: un produs sau un serviciu, o activitate sau un proces, o organizaţie, o
persoană, un sistem sau o combinaţie a acestora.

În anul 2001, acest standard a fost înlocuit de standardul EN ISO 9000:2000


(preluat integral în standardul român SR ISO 9000:2001, intitulat „Sisteme de
management al calităţii. Principii esenţiale şi vocabular”). Conform acestui standard,
„Calitatea reprezintă aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de-a
satisface anumite exigenţe.”
În conformitate cu acest nou standard, termenului „calitate” i se poate asocia
un calificativ (ca, de exemplu: „mediocră”, „bună”, „excelentă” etc.), iar prin
caracteristică „intrinsecă” se înţelege o proprietate inerentă, permanentă, specifică.

1.1.2. Conceptul „produs” în standardele internaţionale

În vechiul standard SR ISO 8402:1995, „produsul” era definit ca fiind


„rezultat al activităţilor sau proceselor”; el putea fi reprezentat de următoarele
categorii generice:

3
Managementul calităţii serviciilor

a) Obiecte materiale (de exemplu: componente, piese, subansambluri, ansambluri


etc. – denumite, în general, hardware);
b) Produse rezultate din procese continue (de exemplu: apa, aerul comprimat,
gazul natural, energia electrică etc.);
c) Produse informaţionale (de exemplu: informaţii, date, cunoştinţe, concepte,
produse-program etc. – denumite, în general, software);
d) Servicii (de exemplu: de cazare, de transport, medicale, bancare etc.);
e) combinaţie a celor de mai sus.

Acest standard clasifica produsele în produse „materiale” (cele menţionate mai


sus la punctele a, b, d) şi produse „imateriale”' (cele menţionate la punctul c), precum
şi în produse „intenţionate” (care au fost realizate pentru a satisface anumite necesităţi)
şi produse „neintenţionate” (care nu sunt necesare, dar rezultă de la sine, dintr-un
anumit proces tehnologic – ca, de exemplu, poluanţii).
Şi noul standard SR EN ISO 9000:2001 defineşte „produsul” ca fiind un
„rezultat al unui proces” iar „procesul” ca fiind un „ansamblu de activităţi corelate
sau interactive care transformă elemente de intrare în elemente de ieşire”. De remarcat
că această nouă ediţie a standardului nu mai menţionează categoriile de produse
indicate în vechea ediţie.

1.1.3. Necesităţile exprimate şi implicite

Analizând definiţiile standardizate pe plan internaţional ale conceptului


„calitate”, rezultă următoarele observaţi:
1. în multe cazuri, necesităţile (cele exprimate şi, mai ales, cele implicite) se pot
modifica în timp; este deci necesară redefinirea lor periodică;
2. necesităţile pot include, de exemplu, aspecte privind performanţele, aptitudinea
de utilizare, dependabilitatea (disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea) şi
securitatea produsului/serviciului, aspecte privind mediul ambiant, precum şi
considerente economice şi estetice;
3. unele definiţii mai vechi ale calităţii („aptitudine de utilizare/întrebuinţare”,
„conformitate cu cerinţele/condiţiile/exigenţele clienţilor /beneficiarilor/
utilizatorilor”, „conformitate cu „scopul” etc.) reprezintă doar aspecte parţiale

4
Managementul calităţii serviciilor

ale conceptului calitate” şi sunt incluse în definiţia standardizată prezentată mai


sus;
4. calitatea are întotdeauna un caracter relativ întrucât ea se referă la necesităţi
exprimate şi/sau implicite aparţinând unui/unor persoane sau organizaţii
implicate. Nu există deci o calitate „absolută”, de sine stătătoare;
5. necesităţile pot fi exprimate în scris (fiind „specificate”) – de exemplu, în
situaţii contractuale sau în cazul unor domenii reglementate (în cazul
produselor/serviciilor care pot pune în pericol sănătatea sau viaţa
consumatorilor sau calitatea mediului ambiant, în industria nucleară, militară,
producătoare de autovehicule etc.) – sau trebuie să fie mai întâi identificate şi
definite (dacă este vorba de cele implicite), prin mijloace, tehnici şi instrumente
specifice;
6. necesităţile sunt transpuse într-un ansamblu de caracteristici aferente
produsului, serviciului, activităţii, procesului, organizaţiei, persoanei,
sistemului etc. avute în vedere. Sunt deci necesare definirea precisă şi
măsurarea acestor caracteristici, în scopul comparării lor cu anumite
„criterii”/„valori de referinţă” (corespunzătoare fiecărei caracteristici şi
prezentate în specificaţii, contracte, standarde etc.), pentru a stabili
conformitatea/neconformitatea produsului/serviciului etc. faţă de un
referenţial precizat şi recunoscut ca atare, atât de furnizor, cât şi de client.

De menţionat că, între calitatea produselor/serviciilor şi calitatea mediului


ambiant există unele interdependenţe, întrucât multe procese tehnologice de realizare a
produselor şi serviciilor (ca „produse intenţionate”) generează şi produse secundare,
„neintenţionate”. Acestea pot polua mediul ambiant - în mod mai mult sau mai puţin
nociv, intens sau continuu – prin agenţi poluanţi ca, de exemplu: deşeurile, materialele
solide/lichide reziduale, gazele poluante, poluanţii fonici, poluanţii electromagnetici
etc.
Alături de alţi factori, calitatea produselor şi serviciilor ca şi calitatea mediului
ambiant determină „calitatea vieţii” (Fig. 1.1)1.

1
Cătuneanu V., ş.a. “Calitatea serviciilor”, Fundaţia română pentru promovarea calităţii, Bucureşti, 2002,
p. 27

5
Managementul calităţii serviciilor

1.1.4. Competitivitatea prin calitate

În prezent, în contextul intensificării şi globalizării concurenţei, calitatea


produselor şi serviciilor este considerată a fi un factor determinant esenţial al
competitivităţii unei întreprinderi pe o anumită piaţă. Astăzi nu mai este suficient să
constatăm apariţia unor defecţiuni şi să separăm produsele necorespunzătoare de cele
corespunzătoare, întrucât, în condiţiile concurenţei acerbe de pe piaţa mondială, se
pune acum problema satisfacerii depline a cerinţelor şi aşteptărilor
utilizatorilor/beneficiarilor/clienţilor, precum şi cea a prevenirii apariţiei
defecţiunilor.

Fig. 1.1 Factorii determinanţi ai calităţii vieţii

De remarcat în Fig. 1.1 că serviciile au un rol şi o importanţă esenţiale în


determinarea calităţii vieţii fiecăruia dintre noii.
Orice serviciu se poate caracteriza, în general, prin trei elemente specifice:
- calitate;
- tarif;
- termen de prestare.

În consecinţă, un serviciu se poate reprezenta printr-un triunghi plasat într-un

6
Managementul calităţii serviciilor

spaţiu tridimensional, ca în Fig.1.2. 2 Se constată că, pentru marea majoritate a


serviciilor, acest triunghi are tendinţa să se verticalizeze în ţările dezvoltate şi să se
orizontalizeze în România. Cauzele acestor evoluţii sunt numeroase şi pot fi deduse din
considerentele expuse în capitolele care urmează.

Fig. 1.2 Triunghiul reprezentativ al unui serviciu

1.2. Relaţia client - furnizor şi ipostazele calităţii

La interfaţa prestatorului de serviciu cu clientul său apare o relaţie


bidirecţională client-furnizor bazată pe interese şi responsabilităţi reciproce.

1.2.1. Cerinţele referitoare la calitate

Conform standardului terminologic SR ISO 8402:1995, aceste „cerinţe 3


referitoare la calitate” reprezintă o exprimare a necesităţilor sau o transpunere a
acestora, într-un ansamblu de cerinţe – exprimate calitativ sau cantitativ – cu privire la
caracteristicile unui serviciu, în scopul de a permite realizarea şi examinarea acestuia
(Fig. 3.3.).

2
Cătuneanu V., ş.a. “Calitatea serviciilor”, Fundaţia română pentru promovarea calităţii, Bucureşti, 2002,
p. 28
3
În standardul român, termenul englez “requirements for quality” a fost tradus prin “condiţii referitoare
la calitate”

7
Managementul calităţii serviciilor

Cerinţele referitoare la calitate (de elaborat, detaliat şi actualizat de către furnizor)


se referă la:
a) cerinţele pieţei;
b) condiţiile contractuale;
c) condiţiile interne ale organizaţiei;
d) cerinţele societăţii referitoare la calitate.

După definirea lor, cerinţele referitoare la calitatea serviciului sunt transpuse


în anumite caracteristici ale serviciului ce pot fi exprimate:
- cantitativ – adică prin valori nominale, valori atribuite, abateri-limită,
toleranţe etc., însoţite de o unitate de măsură (de exemplu: 220 V, 50 Hz,
20°C ± 5°C etc.);
- calitativ – adică prin calificative stabilite convenţional (de exemplu: 5 = foarte
bine/mult; 4 = bine/mult; 3 = mediu; 2 = rău/puţin; 1 = foarte rău/puţin etc.).

Toate cerinţele referitoare la calitate ar trebui să fie exprimate în termeni


funcţionali şi în scris.

Fig. 1.3 De la necesităţile clientului la cerinţele referitoare la calitate


şi la caracteristicile serviciului (sursa: Cătuneanu V., ş.a. “Calitatea serviciilor”, p. 29)

8
Managementul calităţii serviciilor

Cerinţele societăţii referitoare la calitate reprezintă anumite obligaţii


rezultate din legi, reglementări, reguli, coduri, statute şi din alte considerente
(protecţia mediului, protecţia sănătăţii şi a vieţii oamenilor, consumarea raţională a
energiei şi a resurselor naturale). De remarcat că aceste cerinţe ale societăţii sunt cerinţe
juridice şi de reglementare care pot diferi de la o jurisdicţie (sau ţară) la alta.
În figura 1.4 se prezintă legătura dintre cerinţele (interesele) clienţilor, societăţii
şi prestatorului şi definirea politicii în domeniul calităţii.

Fig. 1.4 Definirea politicii în domeniul calităţii (PDC) a unui prestator de servicii
în funcţie de interesele principalilor parteneri de interese ( S C, SP, SS)
(sursa: Cătuneanu V., ş.a. “Calitatea serviciilor”, p. 30)

1.2.2. Relaţia client – furnizor externă

Calitatea serviciilor constituie un element esenţial al relaţiei dintre o


organizaţie prestatoare de servicii (de regulă o întreprindere, o societate comercială
sau o regie autonomă de interes naţional sau local) şi un client, ca destinatar/beneficiar
al serviciilor prestate. El este reprezentat de o altă organizaţie sau de una sau mai multe
persoane fizice (în calitatea lor de distribuitori sau consumatori/utilizatori finali). Fie
organizaţia prestatoare reprezentată în centrul Fig. 1.5 care are simultan rol de
furnizor şi de client4. Ea livrează clientului extern – o organizaţie sau o persoană fizică

4
Drăgulănescu N., Drulănescu M., „Managementul calităţii serviciilor”, Editura Agir, Bucureşti, 2003, p.
109

9
Managementul calităţii serviciilor

– un anumit serviciu, conform clauzelor unui contract economic (în cadrul căruia ei
reprezintă respectiv „contractantul” şi „cumpărătorul”).
Între furnizor şi clientul extern se stabileşte astfel o relaţie client-furnizor
externă.
Contractul economic reprezintă un contract fundamentat juridic şi încheiat
între două părţi.
 contractantul („prima parte”) – de regulă o organizaţie având personalitate
juridică;
 cumpărătorul („secunda parte”) – de regulă o organizaţie cu personalitate
juridică sau o persoană fizică.

Prin contract, cele două părţi se angajează să presteze, respectiv să


achiziţioneze un serviciu cu respectarea tuturor condiţiilor contractuale menţionate
mai jos:
- tipul şi cantitatea serviciului de prestat/achiziţionat;
- calitatea serviciului de prestat/achiziţionat (fie prin caracteristici menţionate ca
atare, fie cu referire la un anumit „referenţial” – un standard, o normă, un caiet
de sarcini etc.);
- tariful (negociat) serviciului de prestat/achiziţionat;
- termenul de livrare a serviciului;
- condiţiile de livrare a serviciului;
- condiţiile de plată a serviciului.

Fig. 1.5 Relaţia client-furnizor externă


(sursa: Drăgulănescu N., Drăgulănescu M., „Managementul calităţii serviciilor”, p. 109)

10
Managementul calităţii serviciilor

Dacă organizaţia prestatoare doreşte să realizeze un serviciu „de calitate”, ea


va trebui să cunoască în prealabil toate cerinţele referitoare la calitate ale clientului.
După prestarea/livrarea serviciului, organizaţia prestatoare primeşte de la
client nu numai plata/contravaloarea acestuia ci şi o anumită reacţie ca, de exemplu :
- „serviciul prestat m-a satisfăcut – parţial sau integral – pentru următoarele
motive: ...”;
- „serviciul prestat nu m-a satisfăcut pentru că ...”;
- „serviciul prestat ar putea fi şi mai bun dacă veţi ţine cont de următoarele
sugestii şi propuneri ...”.

Deci, dacă organizaţia prestatoare de servicii doreşte să realizeze un serviciu


„de calitate”, ea va trebui să ţină cont şi de aceste reacţii ale clienţilor, obţinute după
prestarea serviciului.
Serviciul poate fi considerat ca fiind un produs imaterial, intangibil şi
netestabil. În consecinţă, prestatorul de servicii trebuie să-şi adapteze permanent oferta,
deci capacitatea sa de prestare, la cererea de pe piaţă (variabilă şi în ceea ce priveşte
cantitatea necesară) astfel încât timpii de aşteptare să fie minimi. În acest sens,
consumatorul de servicii are un rol esenţial în orientarea şi evoluţia pieţei de servicii.
Calitatea serviciului depinde şi de comportamentul clientului (implicat direct în
serviciu, care necesită prezenţa acestuia). Reacţiile clienţilor – cu privire, de regulă, la
calitatea şi costurile prestaţiei, la condiţiile şi termenul de prestare, la eventualele
intenţii de a schimba prestatorul – precum şi eventualele lor propuneri, sugestii şi
reclamaţii favorizează şi facilitează influenţa lor benefică asupra pieţei serviciilor.
Obţinerea satisfacţiei clienţilor – prin considerarea şi reconsiderarea
succesivă, atât ale necesităţilor, cât şi ale reacţiilor acestora5 – este esenţială pentru
dezvoltarea (sau măcar menţinerea!) cifrei de afaceri şi a profitului prestatorului,
întrucât s-a constatat statistic – în ţările industrial dezvoltate – că:
♦ Un client nemulţumit împărtăşeşte circumstanţele insatisfacţiei sale la cel puţin
10 persoane, în timp ce un client mulţumit comunică satisfacţia la doar cel mult
3 persoane;
♦ Obţinerea unui nou client costă de cel puţin 10 ori mai mult decât menţinerea
unui client vechi;

5
Drăgulănescu N., Drăgulănescu M., opera citată, p. 110

11
Managementul calităţii serviciilor

♦ Circa 80 - 95% din clienţi sunt dispuşi să plătească tariful ridicat necesar
pentru a obţine calitatea superioară a serviciilor de care au nevoie.

În condiţiile economiei le piaţă, un client alege un anumit serviciu şi un anumit


prestator de servicii în funcţie de numeroase criterii obiectivi şi subiective ca, de
exemplu (vezi Fig. 1.5):
 necesităţile, aşteptările, experienţa şi cultura proprii;
 reputaţia prestatorului;
 calitatea, tariful şi termenul de prestare ale serviciului.

În general, un client preferă:


 serviciul cel mai ieftin (la calitate şi termene de prestare
similare/apropiate/egale);
 serviciul cel mai rapid (la calitate şi tarife similare/apropiate/egale).

Decizia clientului de a achiziţiona un serviciu ar trebui să apară doar atunci


când şi acolo unde există suficiente informaţii prealabile referitoare la serviciu şi la
prestatorul său.
În ţările în care economia de piaţă funcţionează de multe decenii în condiţii de
concurenţă reală şi loială, organizaţiile prestatoare de servicii doresc atât noi clienţi
cât şi să-şi păstreze clienţii existenţi (ceea ce este mult mai ieftin!). De aceea, fac tot
ceea ce depinde de ei pentru a le cunoaşte cât mai bine cerinţele, înainte de a presta
serviciile precum şi reacţiile, după prestarea acestora.

Un comportament similar se impune şi în relaţia organizaţiilor prestatoare de


servicii cu furnizorii lor – care le livrează diverse materiale şi materii prime (sau care le
prestează anumite servicii auxiliare) necesare serviciilor prestate – faţă de care el are
calitatea de „client”. Astfel, organizaţiile prestatoare de servicii trebuie să ofere
furnizorilor lor, atât cerinţele lor înainte de-a primi produsele/serviciile de la ei, cât şi
reacţiile lor după primirea acestora.

În practică, între partenerii unui contract economic poate interveni şi aşa


numitul „organism neutru” (sau „organism de terţă parte” – a se vedea Fig. 1.5 ) care,
neavând interese financiare comune cu nici una din celelalte două părţi, se poate bucura

12
Managementul calităţii serviciilor

– în anumite condiţii – de credibilitate maximă. Asemenea organisme sunt, de regulă,


laboratoarele de analize/măsurări/încercări şi organismele de certificare a produselor,
serviciilor, persoanelor, sistemelor de management al calităţii etc.
După modelul relaţiilor client-furnizor externe se pot pune în evidenţă relaţii
client-furnizor interne.

1.2.3 Nivelurile calităţii serviciilor

Din punct de vedere strict al serviciilor, se pot identifica trei niveluri ale
calităţii6, aşa cum sunt ele prezentate în tabelul 1.1.
Tabelul 1.1
Cele trei niveluri ale calităţii serviciilor
Natura cerinţelor luate in consideraţie Serviciul prestat
Calitate conformă
• Aşteptări explicite ale clientului • Serviciul prestat este conform cu serviciul promis
• Posibilităţile financiare ale clientului • Tariful este adaptat posibilităţilor financiare ale
• Promisiunea explicită a furnizorului clientului avut în vedere
Calitate percepută
• Aşteptările explicite şi implicite ale clientului • Promisiunea este adaptată tuturor aşteptărilor
• Posibilităţile financiare ale clientului clientului şi este atractivă în comparaţie cu cea a
• Oferta concurenţei concurenţei
• Serviciul prestat este conform cu serviciul promis
• Tariful este adaptat posibilităţilor financiare ale
clientului avut în vedere
Calitate care satisface
• Aşteptări explicite şi implicite ale clientului • Promisiunea este adaptată tuturor aşteptărilor
• Nevoile prezente şi viitoare ale clientului clientului şi atractivă faţă de cea a concurenţei
• Posibilităţile financiare ale clientului • Promisiunea anticipează şi răspunde nevoilor
• Oferta concurenţei clientului (caracteristici neavute încă în vedere de
către client)
• Serviciul prestat este conform cu serviciul promis

În faţa unei concurenţe tot mai acerbe şi a evoluţiilor rapide care caracterizează
contextul economic actual, este de preferat să se acţioneze pentru obţinerea „calităţii
care satisface”. În consecinţă, elaborarea unei oferte atractive pe termen lung trebuie
să ţină seama de următoarele elemente:
 Un răspuns complet la nevoile clientului (explicite şi implicite);

6
Monin, J., M., “La certification qualité dans les services”, AFNOR, 2001

13
Managementul calităţii serviciilor

 O anumită diferenţiere faţă de concurenţă, perceptibilă pentru client;


 O adaptare şi o anticipare permanentă la nevoile clientului;
 O permanentă fiabilitate a prestărilor.

1.2.4 Diferenţe esenţiale între un serviciu şi un produs material

În literatura de specialitate se menţionează următoarele caracteristici prin care


un serviciu (ca produs imaterial) se diferenţiază de un produs material7:
- imaterialitate (orice serviciu este un produs imaterial);
- intangibilitate (deşi anumite servicii pot fi însoţite de o componentă materială
auxiliară, ca de exemplu livrarea de piese de schimb în cadrul serviciilor de
mentenanţă, în general, partea materială a unui serviciu variază cantitativ în
limite largi, putând chiar lipsi);
- indivizibilitate (procesul de prestare a serviciului şi cel de consumare a
serviciului nu pot fi separate). Datorită intangibilităţii şi indivizibilităţii
serviciului, este dificil de evaluat calitatea sa înainte de a-l achiziţiona, întrucât
producerea şi consumul serviciului au loc, de regulă, simultan;
- perisabilitate (datorită căreia sunt imposibile depozitarea sau producţia pe stoc
a serviciilor);
- individualitate (fiecare serviciu are caracteristicile sale specifice);
- integrarea factorului extern (serviciile se produc şi se consumă de regulă cu
participarea clientului; uneori este necesară şi integrarea unor produse aflate în
proprietatea clientului).

Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective esenţiale:


1. Potenţialul prestatorului serviciului (capacitatea, reputaţia şi
performanţele acestuia)
2. Procesul de prestare a serviciului (capabilitatea acestui proces de-a
satisface toate cerinţele referitoare la calitate)
3. Rezultatul imaterial al prestării serviciului (de exemplu: cunoştinţe,
deprinderi, aptitudini, motivaţie etc.)

7
Cătuneanu V. ş.a., opera citată, p. 39

14
Managementul calităţii serviciilor

De exemplu, în cazul unui hotel, serviciile prestate în cadrul său pot fi abordate
din perspectiva potenţialului prestatorului (hotelul, în ansamblul său), a proceselor de
prestare propriu-zise (activităţile angajaţilor hotelului) şi/sau a rezultatelor prestării
(cazarea oaspeţilor).

1.2.5. Sursele şi efectele discrepanţelor/ecarturilor referitoare la calitate

În Figura 1.6 sunt prezentate sursele discrepanţelor (ecarturilor, diferenţelor)


referitoare la calitate care pot apare în prestarea unui serviciu8. Cerinţele/aşteptările
clientului reprezintă referenţialul iniţial în raport cu care se stabileşte „specificaţia
preliminară a serviciului” (prin intermediul percepţiei prestatorului privind cerinţele
clientului). Se pot pune în evidenţă următoarele discrepanţe/ecarturi referitoare la
calitate :
E1, - Ecartul dintre cerinţele/aşteptările clientului şi percepţia acestora de către
prestator;
E2 - Ecartul dintre conţinuturile documentelor (standardelor) „specificaţia preliminară
a serviciului” pe de-o parte şi „specificaţia serviciului” şi „specificaţia prestării de
serviciu” pe de altă parte;
E3 - Ecartul dintre standarde furnizate de proiectare („ce s-a proiectat”) şi procesul de
prestare a serviciului („ce s-a realizat”);
E4 - Ecartul dintre „ceea ce ar fi trebuit să fie serviciul” (conform „comunicării”
adresate clientului de către prestator) şi „ceea ce este el de fapt” („ce s-a realizat”);
E5 - Ecartul dintre percepţia clientului asupra prestaţiei realizate şi cerinţele/aşteptările
clientului.
Note :
- „Comunicarea adresată clientului” reprezintă publicitate prin mass-media sau
prin pliante, prospecte şi/sau cataloage;
- Se pune în evidenţă şi un ecart (uneori foarte important) între percepţiile
clientului şi percepţiile prestatorului asupra calităţii aceluiaşi serviciu;
- Studii statistice efectuate în ţările UE au pus în evidenţă că cele mai importante
ecarturi sunt E1 şi E4;
- clientul poate fi nu numai un client extern (al prestatorului), ci şi un client
intern (al unui furnizor de produse/servicii);

8
Standardul – SR EN ISO 9004-2:1994

15
Managementul calităţii serviciilor

- De remarcat sursele cerinţelor/aşteptărilor clientului.

Pe ansamblu, efectele însumate ale ecarturilor E1 E2 E3 E4 şi E5 generează


neconformitatea serviciului prestat în raport cu cerinţele/aşteptările clientului –
deci pierderi (de clienţi, de bani, de timp etc.) şi, în ultimă instanţă, RISIPĂ!
Obiectivul principal al TQM (Managementul Calităţii Totale) constă în
reducerea, până la eliminare, a acestor ecarturi/discrepanţe şi, în ultimă instanţă,
în reducerea, până la anulare, a pierderilor.
TQM este însă mai mult decât ISO 9000 care vizează „doar” introducerea şi
menţinerea proceselor sub control („controlul calităţii”).

Fig. 1.6 Diferenţele de percepţie şi discrepanţele („ecarturile”)


posibile în prestarea serviciilor (conform standardului SR EN ISO 9004-2:1994)

16
Managementul calităţii serviciilor

1.3. Sistemul calităţii serviciilor

1.3.1. Introducerea/menţinerea sub control a proceselor

Conform standardelor seriei ISO 9000 – referitoare la managementul calităţii şi


elementele sistemului calităţii – orice serviciu este obţinut cu ajutorul unui proces (de
fabricaţie, de prestare, tehnologic, administrativ etc.).
Prin definiţie, procesul este „un ansamblu de resurse şi activităţi
interdependente care transformă elemente de intrare în elemente de ieşire”, (Fig. 1.6)
Resursele pot fi: financiare, materiale, energetice, informaţionale, umane.
Fiecare activitate din cadrul unui proces se efectuează numai conform unui mod
specificat în scris, denumit procedură (scrisă).
O asemenea procedură conţine, de regulă, următoarele informaţii: scopul şi
domeniul de aplicare al activităţii; ceea ce trebuie făcut şi de către cine; când, cum şi
unde trebuie efectuată activitatea; ce materiale, echipamente şi documente trebuie
utilizate; cum trebuie să fie controlată şi înregistrată activitatea.

Altfel spus, procesul este o transformare (sau o sumă/succesiune de activităţi)


care adaugă valoare, implicând persoane şi alte resurse (v. Fig. 1.6).
De regulă, „valoarea adăugată” în cadrul marii majorităţi a proceselor ce se
efectuează în România este mult mal scăzută decât cea similară din ţările UE. De aici
rezultă marile deosebiri privind productivitatea/calitatea muncii şi deci salariile
acordate vor fi mai mici.

Introducerea/menţinerea sub control a oricărui proces înseamnă măsurători


efectuate asupra „elementelor de intrare” şi a „elementelor de ieşire”, precum şi
asupra „resurselor” şi determinarea parametrilor En şi Et, conform definiţiilor din Fig.
1.79:
 En = eficientă;
 Et = eficacitate (efectivitate).

9
Drăgulănescu N., Drăgulănescu M., opera citată, p. 119

17
Managementul calităţii serviciilor

Obiectivele introducerii şi menţinerii procesului sub control constau, în general,


în maximizarea valorilor obţinute pentru En şi Et, astfel încât:

În cadrul asigurării calităţii, procesele se introduc şi menţin sub control


(conform standardelor seriei ISO 9000), aplicând pentru fiecare activitate a procesului,
principiile asigurării calităţii:
 scrie ceea ce faci!
 fă ceea ce al scris!
 demonstrează ceea ce ai făcut!

Fig. 1.7 Procesul şi eficienţa/eficacitatea lui


(sursa: Drăgulănescu N., Drăgulănescu M., „Managementul calităţii serviciilor”, p. 119)

În cadrul TQM (Managementul Calităţii Totale) se practică organizarea


întreprinderii în relaţii client – furnizor interne la nivelul de „funcţiune”/compartiment/

18
Managementul calităţii serviciilor

proces. Conform acestui concept, fiecare loc de muncă, proces, compartiment este
simultan client (C) şi furnizor (F) primind un produs Pj1 şi furnizând produsul Pj2.
Pentru ca aceste servicii să fie „de calitate” este suficient să se introducă o buclă
de reacţie informaţională („feedback”), - vezi Fig. 1.8 - având originea în clientul
intern situat în amonte. Comparând permanent „ceea ce s-a realizat” cu „ceea ce
trebuia să se realizeze” se ajunge sigur şi relativ rapid la reducerea/anularea
discrepanţelor/ecarturilor referitoare la calitate.
Reguli:
 Orice proces se poate descompune într-o succesiune de etape/faze şi activităţi
– prezentate în „diagrama-flux”;
 O etapă/fază nouă a unui proces începe atunci când se modifică una sau mai
multe condiţii de realizare;
 O nouă etapă/fază poate începe numai după ce au fost îndeplinite toate
condiţiile din etapa/faza anterioară;
 În fiecare etapă/fază se stabileşte referenţialul XTREBUIE (pe baza cerinţelor
clientului extern/intern) şi se măsoară XESTE pentru a putea pune în evidenţă
abaterile XESTE faţă de XTREBUIE.

Fig. 1.8 Corectarea discrepanţelor între „ceea ce am realizat”


şi „ceea ce ar trebui să realizăm” cu ajutorul buclei de reacţie informaţionale
(sursa: Drăgulănescu N., Drăgulănescu M., „Managementul calităţii serviciilor”, p. 120)

19
Managementul calităţii serviciilor

Dacă se introduc două bucle de reacţie informaţională (B1 şi B2, vezi - Fig. 1.9)
se observă că se poate intra pe ele doar atunci când se răspunde NU la întrebările:
- „fac oare ceea ce trebuie ?” (conform cerinţelor clientului) (stabilirea
obiectivului);
- „fac oare cum trebuie ? fac corect ?” (urmărirea/atingerea obiectivului).

În aceste situaţii, parcurgerea buclelor introduce corecţia necesară (în caz


extrem – întreruperea procesului), dar cu preţul unor costuri suplimentare, deci cu
pierderi/risipă (de regulă, importante).
Dacă se răspunde DA la întrebările mai sus menţionate, etapa/faza respectivă
este parcursă fără costuri suplimentare, întrucât nu sunt necesare corecţii. Deciziile
asupra traseului de urmat trebuie luate în punctele D1 D2, D3.
Evident că cea mai importantă decizie este D1, întrucât, de cele mai multe ori,
nu se efectuează ceea ce corespunde necesităţilor/cerinţelor/aşteptărilor clientului (vezi
bucla B1). Neefectuarea corectă a activităţii unei etape este mult mai rară, dar
corectarea acestei situaţii este mult mai costisitoare.

20
Managementul calităţii serviciilor

Fig. 1.9 Introducerea buclelor de reacţie


„informaţională” în cadrul etapei/fazei „j” a unui proces
(sursa: Drăgulănescu N., Drăgulănescu M., „Managementul calităţii serviciilor”, p. 121)

Studii efectuate prin metode statistice (în ţările dezvoltate) au condus la


concluzia că timpul suplimentar implicat de parcurgerea buclelor B1 şi B2 poate ajunge
până la 40% din timpul afectat etapei respective. Aici există un potenţial substanţial de
îmbunătăţire.
Pierderile din bucla B1 se datorează timpului de lucru suplimentar.

21
Managementul calităţii serviciilor

Pierderile din bucla B2 se datorează timpului de lucru suplimentar tratării


neconformităţilor, pierderii clienţilor etc. Ele sunt, de regulă, mult mai importante decât
cele din bucla B1.
Concluzii
- Este mult mai ieftin şi mai rapid să facem de prima dată şi corect ceea ce
cere clientul decât să corectăm ulterior (pentru a face, în fine, ce trebuie şi
cum trebuie!);
- „Buclele de reacţie informaţională” sunt însoţite pe ramura NU de acţiuni
corective implicând costuri corespunzătoare. Este preferabil să nu se ajungă
pe aceste ramuri!.

1.4. Caracteristicile serviciului şi prestării serviciului

1.4.1. Clasificarea caracteristicilor

A. Caracteristica serviciului – se referă la o anumită însuşire/proprietate


specifică, proprie serviciului respectiv, care-l deosebeşte de alt serviciu similar
şi care poate fi identificată/măsurată/testată/evaluată şi conferă serviciului o
anumită valoare de utilizare.
Există două categorii de caracteristici ale serviciului :
a. Caracteristicile numerice (sau „cantitative”) – care reprezintă
mărimi fizice, variabile continuu, însoţite de unităţi de măsură
adecvate. Aceste caracteristici se pot referi la: valori nominale,
valori limită, valori medii (cu valori absolute sau relative), interval
de toleranţă, domeniu de valori etc.
Exemple
- temperatura aerului: + 10° C ... + 45° C;
- temperatura apei calde distribuite: max. 70° C;
- valoarea tensiunii/frecvenţei în reţeaua de distribuţie a energiei electrice: 220 V
(-20%+10%)/50 Hz;
- dobânda bonificată de o bancă: 35%;
- numărul felurilor de mâncare (tipurilor de băuturi) disponibile: 25.

22
Managementul calităţii serviciilor

b. Caracteristicile atributive (sau „atributiv-calitative”) – care se


măsoară prin atribute („corespunde”/„nu corespunde”) sau
calificative („foarte bine”/„bine”/„mediu”/„rău”/„foarte rău” sau
„foarte mare”/„mare”/„medie”/„mică”/„foarte mică”).
Exemple
- odihna obţinută într-o cameră de hotel: foarte bine;
- satisfacţia generată de o masă la restaurant: bine;
- divertismentul/agrementul specific unui spectacol: mediu;
- siguranţa unui transport public: corespunde;
- conformitatea cu programul prestabilit al prestaţiei („integralitatea”): nu
corespunde.

Conform standardului internaţional SR ISO 9004-2:1994:


- „Este necesară definirea clară a condiţiilor aferente unui serviciu, sub formă
de caracteristici observabile şi susceptibile de a fi evaluate de către client” ;
- „Caracteristicile serviciului trebuie să poată fi evaluate de către organizaţia
prestatoare de servicii, în raport cu criterii de acceptare prestabilite”;
- „Multe caracteristici atributive evaluate subiectiv de către clienţi pot face
obiectul unor măsurări cantitative efectuate de către organizaţia prestatoare
de servicii”.

B. Caracteristica prestării serviciului – se referă la un anumit parametru/aspect


al procesului tehnologic sau administrativ de prestare a unui serviciu care,
chiar dacă nu este întotdeauna direct măsurabil sau observabil pentru client,
influenţează direct realizarea serviciului şi deci calitatea acestuia.
Există două categorii de caracteristici ale prestării serviciului :
a. Caracteristicile numerice (sau „cantitative”) – care reprezintă
mărimi fizice, variabile continuu, însoţite de unităţi de măsură
adecvate. Aceste caracteristici se pot referi la: valori nominale,
valori limită, valori medii (ca valori absolute sau relative), interval
de toleranţa, domeniu de valori etc.
Exemple
- durata de aşteptare la un ghişeu: min. ± 2 minute;
- durata necesară pentru soluţionarea unei cereri: 24 ore;

23
Managementul calităţii serviciilor

- capacitatea de prestare (productivitatea prestaţiei): 2 clienţi/oră;


- cantitatea de materiale consumate: 0,5 kg/oră;
- numărul persoanelor implicate în prestarea serviciului: 5 persoane.

b. Caracteristicile atributive (sau „atributiv calitative” sau


„comparative”) - care se măsoară prin atribute („corespunde”/„nu
corespunde”) sau calificative („foarte bine”/„bine”/mediu”/„rău”/
„foarte rău” sau „foarte mare”/„mare”/„medie”/mică”/„foarte
mică”).
Exemple
- curăţenia: bine;
- securitatea bunurilor/persoanelor: mare;
- siguranţa în funcţionare: medie;
- accesibilitatea/disponibilitatea: mică;
- solicitudinea/amabilitatea personalului: necorespunzătoare;
- confortul asigurat: mediu;
- competenţa/profesionalismul prestatorului: bine;
- credibilitatea prestatorului: medie;
- estetica ambientului: foarte bine;
- capacitatea de comunicare („comunicabilitatea”): mică.

Tipurile de procese tehnologice şi administrative implicate în prestarea


serviciilor sunt deosebit de variate şi pot include atât procese mecanizate/automatizate,
cât şi procese manuale cu nivel ridicat al contribuţiei unor specialişti (de exemplu :
serviciile de consultanţă, medicale sau juridice).

Calitatea serviciului se obţine evaluând şi comparând periodic, atât


caracteristicile serviciului, cât şi caracteristicile prestării de serviciu cu anumite
criterii de acceptare specifice. Astfel se pot introduce şi menţine sub control procesele
tehnologice şi administrative specifice prestării serviciului.

Exemple de criterii de acceptare


- temperatura minimă a aerului : + 18° C;
- temperatura minimă a apei calde : + 55° C;

24
Managementul calităţii serviciilor

- durata maximă de aşteptare la ghişeu : 5 minute;


- durata maximă de aşteptare a unui mijloc de transport în comun : 10 minute.

Diferenţele constatate între valorile măsurate ale caracteristicilor şi


referenţialul reprezentat de criteriile de acceptare pot şi trebuie să genereze acţiuni
corective şi acţiuni preventive adecvate. Spre deosebire însă de procesele de fabricaţie
a produselor, în cazul proceselor de prestare a serviciilor este imposibilă utilizarea
rezultatelor inspecţiei finale a serviciului deja prestat. Aceste rezultate pot fi însă
utilizate pentru a îmbunătăţi calitatea serviciilor ce urmează a fi prestate altor clienţi.

1.5. Exemple de servicii şi prestări de servicii

1.5.1. Servicii comerciale publice prestate în magazine

I. Caracteristici ale serviciului şi ale prestării de serviciu


 amplasamentul şi aspectul exterior al magazinului;
 confortul oferit clienţilor în magazin (facilităţi de acces, facilităţi de
orientare, facilităţi de circulaţie, estetica ambientală, temperatura,
iluminarea, ventilaţia, posibilitatea de odihnă/reconfortare/agrement,
curăţenia etc.);
 diversitatea şi disponibilitatea serviciilor oferite;
 atitudinea şi comportamentul personalului (solicitudinea, amabilitatea,
gentileţea, onestitatea, precizia, promptitudinea, punctualitatea, atenţia
acordată părerilor/cererilor clientului);
 calitatea informaţiilor/recomandărilor furnizate clienţilor de vânzători
(actualitate, pertinenţă, fiabilitate, integralitate etc.);
 durata de aşteptare la casierie (pentru achitarea serviciilor achiziţionate).

II. Principalele deficienţe posibile


 Temperatură, iluminat, ventilaţie inadecvate;
 Gamă redusă de servicii oferite;
 Absenţa unor informaţii destinate clienţilor (mai ales a tarifului!);
 Imposibilitatea obţinerii de informaţii suplimentare (la cererea clientului);

25
Managementul calităţii serviciilor

 Vânzători absenţi, neatenţi, distraţi, ignoranţi, necinstiţi, nepoliticoşi, lenţi;


 Cozi mari la casierie;
 Lipsa atenţiei acordate reacţiilor clienţilor (reclamaţii, propuneri, sugestii).

Slogane comerciale
- „CLIENTUL NOSTRU ESTE STĂPÂNUL NOSTRU”
- „AICI CLIENTUL ESTE REGE”

1.5.2. Servicii de transport în comun

Caracteristici ale serviciului şi ale prestării de serviciu


 Numărul pasagerilor de transportat;
 Intervalul de timp dintre două vehicule succesive ale aceleiaşi linii ;
 Viteza medie de circulaţie urbană;
 Lungimea traseelor (valoare maximă, medie, minimă);
 Distanţa (minimă, medie, maximă) între două staţii;
 Numărul maxim de pasageri (pe tipuri de vehicule);
 Numărul de locuri (pe tipuri de vehicule);
 Confortul salonului vehiculului (temperatura şi iluminarea, amplasarea
scaunelor, eficienţa aerisirii, numărul şi amplasamentul barelor de susţinere,
înălţimea interioară a salonului, lărgimea uşilor, numărul de uşi, curăţenia
etc.);
 Numărul, amplasamentul şi funcţionalitatea compostoarelor;
 Numărul defecţiunilor tehnice şi al accidentelor de circulaţie;
 Vizibilitatea nocturnă a numărului liniei;
 Funcţionalitatea staţiei de amplificare.

Principalele deficienţe posibile


 Nerespectarea intervalului de timp dintre două vehicule succesive ale
aceleiaşi linii;
 Viteză redusă de circulaţie;
 Salon neîncălzit, neiluminat, neaerisit, murdar;
 Geamuri nespălate, neetanşe, fisurate, lipsă;
 Compostoare nefuncţionale, dificil accesibile, absente;

26
Managementul calităţii serviciilor

 Vizibilitatea nocturnă slabă sau nulă a numărului liniei;


 Staţie de amplificare nefuncţională, reglată sau exploatată inadecvat;
 Defecţiuni tehnice sau accidente de circulaţie.

Slogane comerciale
- „PASAGERUL NOSTRU ESTE STĂPÂNUL NOSTRU!” (slogan comercial
al unei întreprinderi de transport în comun)

1.6. Indicatorii calităţii

A obţine şi a îmbunătăţi calitatea serviciilor implică evaluarea caracteristicilor


serviciului realizat şi compararea valorilor obţinute cu anumite valori de referinţă, în
scopul determinării eventualelor ecarturi şi al stabilirii acţiunilor ce se impun, în
scopul reducerii maxime a acestora. Calitatea este deci, în primul rând, o problemă
informaţională.

Exemplu
- O întreprindere de transport în comun îşi propune să realizeze pe o linie de
autobuze un interval de timp între vehicule de 3 minute. În realitate, se obţine
un interval de timp de 5 minute. Cauzele depăşirii valorii planificate sunt
multiple şi necesită, fiecare, acţiuni corective adecvate: condiţiile dificile ale
traficului rutier, duratele prea mari ale opririlor în staţii, lucrările edilitare
efectuate pe traseul autovehiculelor etc.

Se pune deci problema colectării, prelucrării şi difuzării unor informaţii


referitoare la calitate (valori necesare, valori reale/măsurate, ecarturi etc.) care vor sta la
baza elaborării anumitor decizii cu privire la acţiunile corective şi preventive. Aceste
informaţii – care se pot referi fie la calitatea serviciilor, fie la calitatea proceselor din
care acestea provin – se pot reprezenta prin indicatorii calităţii.
Un indicator ai calităţii este, de regulă, un raport de forma:

Valoarea mărimii măsurate


INDICATOR = -------------------------------------------;
Valoarea mărimii de referinţă

27
Managementul calităţii serviciilor

Observaţii:
 De regulă, mărimile de la numărătorul şi numitorul unui indicator au aceeaşi
unitate de măsură;
 Mărimea de referinţă se alege astfel încât să fie cât mai pertinentă şi stabilă în
timp;
 Principala calitate a unui indicator al calităţii este de a fi pertinent, în sensul că
progresul, respectiv regresul unei situaţii trebuie să se reflecte cu pregnanţă în
creşterea, respectiv scăderea (sau în scăderea, respectiv creşterea)
indicatorului care reflectă acea situaţie.

Exemple de indicatori ai calităţii


Na Numarul serviciilor admise
Ra = Rata de acceptare = = ;
Ni Numarul total de servicii inspectate
Rata de respingere N Numarul serviciilor respinse (neconforme)
Rr = = r = .
(Rata neconformitatilor) N i Numarul total de servicii inspectate

Aplicaţie numerică
Se inspectează Nj = 1000 servicii prestate şi se obţin Na = 800 servicii admise şi
Nr = 200 servicii respinse. Rezultă: Ra = 80% şi Rr = 20%.

Nb Numarul serviciilor rebutate


Rb = Rata rebuturilor = = .
Ni Numarul total de servicii inspectate
Rebuturile reprezintă servicii cu neconformităţi/defecte care nu pot fi
valorificate.
În practică, producătorii şi prestatorii utilizează şi indicatori referitori la
costuri ale calităţii, pe baza relaţiei de mai jos:
Coc = Cp + Cev + Cdi + Cde + CAE,
unde: Coc = costuri de obţinere a calităţii;
Cp = costuri de prevenire a deficienţelor (sistemul calităţii, instruirea personalului,
mentenanţa echipamentelor etc.);
Cev = costuri de evaluare a produselor/proceselor (inspecţii mecano-dimatice, analize
fizico-chimice);
Cdi = costurile deficienţelor interne (re-prelucrări, reparaţii, represtări, rebutări etc.);

28
Managementul calităţii serviciilor

Cde = costurile deficienţelor externe (reparaţii efectuate la client în termenul de


garanţie);
CAE = costurile de asigurare externă (încercări şi certificări prin organisme neutre „de
terţă parte”).

Se pot pune în evidenţă următoarele relaţii:


Crc =Cp + Cev;
Cnc = Cdi + Cde;
în care:Crc = costurile pentru realizarea conformităţii;
Cnc = costurile neconformităţilor („costurile non-calităţii”).

Îmbunătăţirea calităţii înseamnă şi reducerea costurilor non-calităţii.

1.7. Metoda de rezolvare a problemelor calităţii

1.7.1. Ce este o problemă a calităţii?

Orice neconformitate (ca „neîndeplinire a unei cerinţe”, conform SR EN ISO


9004:2001) este considerată şi denumită „problemă a calităţii”. În general , o asemenea
problemă poate fi reprezentată de diferenţa dintre „ceea ce este şi ceea ce ar fi trebuit să
fie” sau de diferenţa dintre” ceea ce ar putea să fie” şi „ceea ce va fi”.
A analiza şi a înţelege prima diferenţă pentru a încerca o soluţionare astfel încât
aceasta să nu se repete, reprezintă o « acţiune corectivă » (ca „acţiune de eliminare a
cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei situaţii nedorite”, conform SR EN ISO
9004:2001).
A analiza şi a înţelege a doua diferenţă pentru a încerca o soluţionare astfel
încât aceasta să nu mai apară, înseamnă o « acţiune preventivă » (ca „acţiune de
eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite",
conform SR EN ISO 9004:2001).
Efectul - real sau potenţial, mai mult sau mai puţin grav şi frecvent - al
neconformităţii este motivul pentru care problema-cauza trebuie să fie soluţionată.

29
Managementul calităţii serviciilor

1.7.2. Principiile aplicate în procesul de rezolvare a problemelor calităţii

A. Principiul fundamental „OBSERVĂ- ÎNŢELEGE –ACŢIONEAZĂ”


a. OBSERVĂ: Observă fenomenul - « Ce se întâmplă? »
b. ÎNŢELEGE: Caută să înţelegi regulile/mecanismele - «De ce regulile
identificate sunt astfel şi nu altfel?», «Cum s-ar fi desfăşurat fenomenul dacă ar
fi funcţionat alte reguli?»
c. ACŢIONEAZĂ: Apoi acţionează - « Cum să acţionez mai bine? »
d. OBSERVĂ: Observă din nou fenomenul « Ce se întâmplă? »

B. Principul de ordine „Ciclul PDCA”


Etapele „ciclului PDCA” (sau „ciclului PEVA”) sunt următoarele:
1. P (Plan) - Planifică: stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii
rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei
(stabileşte CE şi/sau CUM trebuie făcut, XTREBUIE);
2. D (Do) - Efectuează: implementează procesele;
3. C (Check) - Verifică: monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de
politicile, obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele
(măsoară CE şi/ sau CUM s-a făcut, XESTE şi stabileşte diferenţa  = XTREBUIE

XESTE ca modul şi semn):
4. A (Act) - Acţionează: întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a
performanţei proceselor (stabileşte şi efectuează acţiunile necesare pentru a
obţine  >0).

Această succesiune se poate parcurge în mod repetat până la obţinerea


rezultatelor dorite.
„Ciclul PDCA" este atât de important, încât în Japonia, pentru aplicarea sa
consecventă se poate obţine Premiul Deming, iar standardul internaţional ISO 9001
este structurat pe baza etapelor ciclului PDCA.

C. Principiul de rezolvare « PROBLEMĂ- CAUZĂ- SOLUŢIE »


a. Identifică problema (ca diferenţă dintre aşteptări şi realitate) - « Care este
problema ? », « Ce nu merge ? », « Ce neconformităţi există ? »
b. Identifică şi analizează cauzele/cauza - «De ce apare această problemă ?»,

30
Managementul calităţii serviciilor

«Care sunt cauzele neconformităţii constatate ?»


c. Stabileşte soluţia/ remediul - «Cum să înlătur aceste cauze ?», «Ce soluţii
există oare ?», «Cum să le pun în aplicare ? »

1.7.3. Etapele rezolvării problemelor calităţii

Conform algoritmului prezentat în figura 3.10, cele patru etape ale rezolvării
unei PROBLEME A CALITĂŢII sunt, în ordinea menţionată, următoarele:
1. Definirea PROBLEMEI apărute.
2. Identificarea CAUZELOR potenţiale/ reale ale PROBLEMEI.
3. Stabilirea SOLUŢIEI/ SOLUŢIILOR posibile/ optime pentru rezolvarea
PROBLEMEI.
4. Realizarea ACŢIUNII (corespunzând SOLUŢIEI/ SOLUŢIILOR reţinute) şi
măsurarea eficacităţii şi eficienţei sale.

În funcţie de rezultatele acestei duble evaluări (eficienţa şi eficacitatea acţiunii


de soluţionare a problemei), se poate decide reluarea parcurgerii ciclului, cu cele patru
etape ale sale, sau se poate considera problema ca fiind soluţionată.
Parcurgerea acestor etape - deci soluţionarea problemei calităţii - se poate
realiza în mod optim, doar în echipă, prin utilizarea instrumentelor calităţii şi/ sau a
instrumentelor de management al calităţii.

Fig. 1.10 Ciclul de rezolvare a problemelor calităţii

De menţionat că, în funcţie de natura şi complexitatea problemei dar şi de


criticitatea efectelor ei (adică de frecvenţa de manifestare a problemei şi de gravitatea

31
Managementul calităţii serviciilor

efectelor ei), fiecare etapă poate fi mai mult sau mai puţin laborioasă, necesitând mai
multe minute, ore sau chiar zile pentru parcurgerea ei.
Un algoritm general de soluţionare a problemelor calităţii este prezentat în
figura de mai jos:

Fig. 1.11 Algoritm general de soluţionare a problemelor calităţii

1.8. Proiectarea şi prestarea serviciilor

1.8.1. De la aşteptările clienţilor de servicii la realizările prestatorilor

A. Calitatea cerută/aşteptată de client


Un serviciu este „de calitate” numai atunci când „caracteristicile serviciului” şi
„caracteristicile prestării de serviciu” sunt astfel definite şi realizate încât să satisfacă
aşteptările, cerinţele şi necesităţile clientului (vezi Fig. 1.3, 1.4, 1.5).
Un prestator care-şi ignoră clientul dar îşi imaginează că-i cunoaşte suficient
dorinţele (sau, mai rău, neglijează total interesele clientului, oferind doar ceea ce el

32
Managementul calităţii serviciilor

este în stare să realizeze, „dictatura prestatorilor”) nu are nici o şansă să reziste pe


piaţa liberă, în condiţiile concurenţei, pe termen mediu/lung.
În situaţiile în care clienţii nu ştiu ce doresc, se pune problema informării,
educării şi instruirii lor prealabile astfel încât să-şi poată exercita drepturile
consumatorilor („dreptul de-a alege/refuza”, „dreptul de-a avea de unde alege” etc.) şi
să devină un factor determinant, regulator al calităţii serviciilor. Acest rol este, de
regulă, asumat de organizaţiile pentru protecţia consumatorilor.
De regulă, clienţii formulează doar o parte a aşteptărilor/cerinţelor lor
(„necesităţile explicite” – din definiţia calităţii), cealaltă parte („necesităţile implicite”)
urmând a fi definite de furnizor (singur sau împreună cu clientul), prin aplicarea unor
tehnici, metode şi instrumente specifice (indiferent de motivul pentru care clientul nu
le-a explicitat de la început).
Pentru a determina cât mai complet şi corect necesităţile explicite şi implicite
ale clienţilor este recomandabil să se recurgă prioritar la „tehnici statistice” adecvate,
ca de exemplu:
 anchete pe bază de chestionar pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor
(actuali);
 sondaje de opinii (printre clienţii actuali/potenţiali);
 analiza propunerilor/sesizărilor/reclamaţiilor (verbale sau scrise) primite de
la clienţii actuali/pierduţi;
 analize de marketing.

În aplicarea tehnicilor, metodelor şi instrumentelor specifice „managementului


calităţii” este esenţială utilizarea corectă a noţiunilor specifice (a se vedea şi standardele
SR ISO 8402:1995 şi SR EN ISO 9000:2001 referitoare la vocabularul
managementului calităţii şi al asigurării calităţii).

Printre numeroasele confuzii existente în România datorită ignorării


terminologiei corecte sunt:
 „Categoria de clasificare” (a unui serviciu) nu este sinonimă cu „nivelul
calităţii serviciilor. De exemplu : un hotel de patru stele (de „clasă
superioară”) poate să nu fie „de calitate” dacă nu satisface cerinţele

33
Managementul calităţii serviciilor

explicite şi implicite ale clienţilor săi, dar un hotel de o stea poate fi „de
calitate” dacă respectă condiţia definitorie de mai sus.
 „Controlul calităţii poate însemna atât „inspecţia calităţii” (controlul
pasiv), cât şi „introducerea şi menţinerea sub control a calităţii” (controlul
activ).

Pentru a fi fiabile şi relevante, anchetele pe bază de chestionar trebuie să


vizeze un număr cât mai mare de clienţi. Cu toată diversitatea preferinţelor şi cerinţelor
acestora, se pot pune în evidenţă o serie de necesităţi comune având fiecare o anumită
pondere, în funcţie de care se pot ierarhiza.
De exemplu, cele mai frecvente dorinţe ale clienţilor unui hotel se referă la:
linişte, confort, curăţenie, securitate – astfel încât cele mai importante eforturi ale
personalului hotelului să fie orientate prioritar în aceste direcţii.
Calitatea serviciilor oferite în cadrul unui hotel depinde evident de aceste
eforturi (care includ şi echiparea/dotarea camerelor de hotel, printre altele, cu mobilier
şi cu aparate electrice şi electronice de uz casnic).
Dar aşteptările clienţilor nu vor putea fi satisfăcute decât parţial (sau uneori
chiar deloc!) dacă, de exemplu, frigiderul nu funcţionează, televizorul nu recepţionează
decât câteva canale (şi acelea în condiţii proaste!) sau nu are telecomanda disponibilă,
radioul nu prinde decât postul local (pentru că nu are antenă!), la telefon nu poţi vorbi
decât prin operatoare (şi numai între anumite ore!), clientul nu este informat cum se
poate vorbi de la o cameră la alta sau cu Recepţia hotelului, veioza are lumină slabă şi
este prost amplasată, se utilizează în aceeaşi încăpere sisteme diferite de iluminat (cu
incandescenţă, cu neon şi cu halogeni), nu există priză pentru maşina electrică de ras,
instalaţia de aer condiţionat nu poate fi pusă în funcţiune etc. În absenţa unor
preocupări pentru instalarea, exploatarea şi întreţinerea adecvate intereselor clientului,
echipamentele (atât de costisitoare) cu care au fost echipate unele camere de hotel
reprezintă mai mult o prezenţă formală (necesară pentru obţinerea oficială a clasificării
pe stele!) decât un mijloc de satisfacere a cerinţelor clienţilor!!!
În unele hoteluri din România s-a început o acţiune binevenită de echipare a
camerelor acestora cu echipamente moderne electrice/electronice (dar şi foarte
costisitoare). Din păcate – din ignoranţă sau din comoditate – rareori ele sunt folosite la
nivelul maxim al performanţelor lor potenţiale

34
Managementul calităţii serviciilor

Aşa sunt – de exemplu – instalaţiile de climatizare/condiţionare a aerului. într-o


ţară cu climat temperat, ca România, ele contribuie mai puţin la satisfacerea
necesităţilor clienţilor (putând chiar deveni un factor de inconfort, dacă sunt
zgomotoase sau dereglate!). În schimb, în hotelurile noastre, se face încă prea puţin
pentru întreţinerea funcţionalităţii instalaţiilor existente şi, mai ales, pentru menţinerea
curăţeniei şi a liniştii.
Dacă s-ar ţine cont de clienţi şi de necesităţile/cerinţele/aşteptările lor reale (şi
nu presupuse!) situaţia ar fi cu totul alta! Să ne mai mirăm că nu avem clienţi ?
B. Calitatea furnizată de proiectare
Pe baza rezultatelor investigaţiilor întreprinse cu privire la cerinţele/necesităţile
clienţilor (în special cele referitoare la caracteristicile serviciului, la costurile şi la
termenele acceptabile) şi la cerinţele pieţei (în special referitoare la tipurile de servicii
necesare şi la numărul persoanelor potenţial beneficiare) se elaborează un document
descriptiv al serviciului ce urmează a fi proiectat şi prestat. Acest document se
numeşte „specificaţia preliminară a serviciului” şi conţine informaţii privind
obligaţiile acceptate de prestator şi posibilităţile corespunzătoare ale acestuia.
De remarcat că acest document – care constituie referenţialul pentru proiectare
– se bazează pe percepţia prestatorului (mai precis, a personalului din compartimentul
său de marketing) asupra cerinţelor/necesităţilor reale ale clienţilor, astfel încât, în mod
sigur, această percepţie nu reflectă decât o parte a „originalului”. Discrepanţa/ecartul
astfel apărut generează neconformităţi/defecte („non-calitate”) – conform Fig. 1.5. şi
până la urmă pierderi/risipă.
Dacă, în plus, se ţine cont şi de abaterea proiectantului (care proiectează un
serviciu) faţă de specificaţia preliminară a serviciului, discrepanţa/ecartul total dintre
calitatea furnizată de proiectare şl calitatea cerută/aşteptată de client va fi şi mai
importantă.
Din procesul de proiectare a serviciului rezultă (vezi Fig.1.6.):
1. „specificaţia referitoare la serviciu” – reprezentând o descriere completă şi
precisă a serviciului care urmează a fi prestat şi incluzând:
 descrierea clară a caracteristicilor serviciului care constituie obiectul
evaluării de către client;
 câte un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristică aferentă
serviciului.

35
Managementul calităţii serviciilor

2. „specificaţia referitoare la prestarea serviciului – cuprinzând procedurile de


utilizat pentru prestarea serviciului (care descriu metodele ce urmează a fi
utilizate în procesul de prestare) şi includ:
 descrierea clară a caracteristicilor aferente prestării serviciului (şi care
influenţează în mod direct realizarea serviciului);
 câte un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristică aferentă prestării
serviciului;
 condiţiile referitoare la resurse (cu menţionarea tipului şi cantităţii de
echipamente şi facilităţi necesare pentru realizarea „specificaţiei
referitoare la serviciu”);
 numărul şi calificarea salariaţilor necesari;
 gradul de încredere în subfurnizori (pentru produsele/serviciile
achiziţionate).

Conform standardului SR ISO 9004-2, «„specificaţia referitoare la prestarea


serviciului” ar trebui să ia în considerare obiectivele, politicile şi posibilităţile
organizaţiei prestatoare de servicii, precum şi orice condiţii referitoare la sănătate,
mediu sau alte condiţii legale.»
C. Calitatea realizată prin prestarea serviciului
Pe baza specificaţiilor mai sus menţionate – dar şi a unor proceduri care descriu
activităţile aferente fiecărei faze componente a procesului de prestare (divizare
realizată prin intermediul unei „diagrame-flux” detaliate) – se efectuează, în continuare,
procesul de prestare a serviciului.

Printre fazele procesului se enumără :


- furnizarea de informaţii referitoare la serviciile oferite clienţilor;
- preluarea comenzii;
- stabilirea unor măsuri privind prestarea;
- prestarea propriu-zisă;
- facturarea şi încasarea tarifului prevăzut.

Numărul, conţinutul, succesiunea şi modul de finalizare ale fazelor procesului


pot varia în limite largi (în funcţie de tipul şi natura serviciului avut în vedere).

36
Managementul calităţii serviciilor

Calitatea serviciului şi a prestării de serviciu depinde de următorii factori


determinanţi („factori de influenţă”):
- capacitatea personajului implicat ;
- participarea clientului ;
- materiile prime consumate ;
- echipamentele/aparatele utilizate ;
- metodele de lucru aplicate ;
- condiţiile de mediu ambiant ;
- modul de evaluare a „caracteristicilor serviciului” şi a „caracteristicilor prestării
de serviciu”.

Întrucât toţi aceşti factori determinanţi pot varia (în limite mai mult sau mai
puţin largi) şi caracteristicile serviciului prestat vor avea o variabilitate mai mult sau
mai puţin pronunţată.
Practic, „calitatea realizată prin prestarea serviciului” diferă – uneori
substanţial – de „calitatea furnizată de proiectare”, dar şi de „calitatea
cerută/aşteptată de client”.
Este însă întotdeauna posibil ca, prin acţiuni preventive şi acţiuni corective
adecvate să se evite şi, respectiv, să se corecteze diferenţele prea mari. Doar serviciul
neconform, o dată prestat, nu mai poate fi tratat/reparat” decât prin represtare.

1.8.2. Determinarea calităţii serviciilor

Pentru a evalua calitatea unui serviciu este necesar să se determine


caracteristicile cantitative şi calitative ale serviciului şi ale prestării de serviciu
aferente, prin „încercare” urmată de „inspecţie”, atunci când este posibil.
Încercarea este operaţia tehnică de determinare a uneia sau mai multor
caracteristici ale unui serviciu dat, în conformitate cu o procedură specificată
denumită „metodă de încercare”. Rezultatele încercării şi alte informaţii relevante
referitoare la calitate sunt prezentate în „raportul de încercare”.
Există numeroase tipuri de încercări ce pot fi clasificate în funcţie de mai
multe criterii, după cum urmează:
a) în funcţie de scopul încercării
- încercare de conformitate;

37
Managementul calităţii serviciilor

- încercare de aptitudine;
- încercare de fiabilitate/anduranţă.
b) în funcţie de obiectul încercării
- încercare de produs;
- încercare de proces;
- încercare de serviciu.
c) în funcţie de natura/metoda încercărilor
- încercări organoleptice (cu ajutorul văzului, mirosului, gustului şi uneori al
pipăitului);
- încercări/analize fizice, chimice, termotehnice, coloristice, tehnologice etc.;
- încercări mecanice, electrice, magnetice, optice, microbiologice etc.;
- încercări statistice sau dinamice;
- încercări distructive sau nedistructive.
d) în funcţie de momentul efectuării încercării
- încercări de recepţie;
- încercări pe flux (sau „intermediare”);
- încercări finale.

Inspecţia este operaţia ulterioară încercării, prin care se evaluează datele


rezultate din încercare şi se stabileşte conformitatea/neconformitatea serviciului sau
procesului încercat cu anumite cerinţe specificate („specificaţia”, „norma” sau
„standardul” de proces/serviciu).

Exemplu
- Se măsoară tensiunea electrică de reţea a cărei valoare trebuie să se încadreze –
conform standardului - în domeniul 220V (-20%, +10%), deci între 187V ... 242
V. În consecinţă, o tensiune de 202 V este declarată „conformă”, iar o tensiune
de 172V este declarată „neconformă”.

Din motive deontologice (pentru evitarea posibilităţii de falsificare a


rezultatelor încercării şi/sau concluziei inspecţiei) este necesară, în practică, separarea
funcţiilor „încercare” şi „inspecţie” – prin atribuirea lor unor compartimente separate.

38
Managementul calităţii serviciilor

În întreprinderi se practică următoarele tipuri de inspecţii:


- „inspecţia de recepţie” – a componentelor, materialelor şi materiilor prime
utilizate în procesele tehnologice;
- „inspecţia pe flux” – în diferitele etape ale procesului tehnologic;
- „autoinspecţia” – efectuată de operatori asupra rezultatului muncii lor (care
devine „autocontrol” atunci când şi acolo unde autoinspecţia este urmată de
acţiuni corective);
- „inspecţia finală” – în faza finală a fabricaţiei/prestării.

Exemple de caracteristici ale prestării serviciului:


 Caracteristici cantitative (măsurabile): durata acceptării, durata
prestării/proceselor, cantitatea de materiale necesare, numărul persoanelor
implicate, capacitatea de prestare, numărul facilităţilor asigurate etc.
 Caracteristici calitative (atributive I comparative): curăţenia, securitatea
bunurilor/persoanelor, siguranţa în funcţionare, disponibilitatea, accesibilitatea,
capacitatea de răspuns, amabilitatea, confortul, estetica ambientului,
competenţa, precizia, profesionalismul, credibilitatea, comunicabilitatea,
integralitatea etc.

Fig. 1.12 Diferenţele existente între încercare şi inspecţie

Observaţii:
- Gama proceselor implicate în prestarea serviciilor este deosebit de variată,
incluzând de la procese mecanizate/automatizate până la procese
manuale/intelectuale cu nivel ridicat de personalizare (cazul serviciilor de
consultanţă, medicale, juridice etc.);
- Definirea precisă a etapelor/activităţilor incluse într-un proces de prestare de
servicii (şi mai ales a valorii adăugate în cadrul fiecăreia) este de regulă dificilă.

39
Managementul calităţii serviciilor

Cu cât un asemenea proces este mai uşor de definit, cu atât este mai mare
posibilitatea de-a proiecta şi implementa un sistem al calităţii;
- În cele mai multe cazuri, „controlul caracteristicilor serviciului şi al
caracteristicilor prestării serviciului poate fi realizat doar prin controlul
procesului de prestare a serviciului. Măsurarea, introducerea şi menţinerea
sub control ale acestui proces sunt deci esenţiale pentru realizarea şi
menţinerea calităţii cerute a serviciului” (SR ISO 9004-2:1995);
- „Deşi uneori sunt posibile acţiuni corective pe parcursul prestării serviciului,
în mod obişnuit nu este posibil să se pună bază pe inspecţia finală în scopul
influenţării calităţii serviciului la interfaţa cu clientul atunci când evaluarea
de către client a oricărei neconformităţi este imediată”). (SR ISO
9004-2:1995)

Exemple:
A. În cadrul unui studiu real (efectuat cu mijloace statistice) privind aşteptările,
dorinţele şi preferinţele cumpărătorilor în super-magazine, s-au identificat, în
ordinea importanţei atribuite de cumpărători, următoarele caracteristici ale
„magazinului de calitate”:
1.
- calitatea primirii în magazin;
- recomandările/informaţiile furnizate de vânzători;
- facilităţile de orientare în magazin;
- existenţa/funcţionalitatea „birourilor/punctelor de informaţii” (pentru clienţi).

2.
- confortul (rezultând din facilităţile de acces în magazin, facilităţile de circulaţie,
timpul de aşteptare la casă, posibilitatea repausului/agrementului /reconfortării,
iluminarea, ventilaţia, esteticul ambiental etc.);
- plăcerea de-a cumpăra.

3.
- diversitatea şi disponibilitatea produselor comercializate.

B. În cadrul unui studiu real (efectuat cu mijloace statistice) privind criteriile de

40
Managementul calităţii serviciilor

evaluare a calităţii serviciilor oferite de băncile americane s-au identificat, în


ordinea importanţei stabilite de clienţi, următoarele criterii de evaluare (şi în
ultimă instanţă, de selecţie!) a unei bănci:
1. Rapiditatea efectuării serviciului bancar (timpul de aşteptare, timpul de prestaţie
etc.);
2. Disponibilitatea personalului (prezenţă, atenţie, interes etc.);
3. Politeţea personalului;
4. Competenţa tehnică a personalului;
5. Orarul de lucru cu publicul;
6. Avantajele financiare obtenabile (dobânzi etc.);
7. Calitatea informaţiei referitoare la serviciile oferite clienţilor.

De remarcat că fiecare din aceste criterii include mai multe caracteristici ale
serviciului şi caracteristici ale prestării de serviciu. De exemplu, criteriul al 3-lea
include:
- aspectul salariatului;
- eficienţa comunicării;
- nivelul contactului personal;
- atitudinea şi comportamentul faţă de solicitant (amabilitate, solicitudine,
respect etc.).

1.9. Controlul calităţii serviciilor

„Placa turnantă” a informaţiilor şi deciziilor de acţiune necesare pentru


îmbunătăţirea calităţii serviciului este reprezentată de reuniunile (periodice) pentru
analiza şl îmbunătăţirea prestării serviciului.
La evaluarea şi analiza calităţii serviciului şi a prestaţiei de serviciu se ţine
cont atât de evaluarea efectuată de client, cât şi de evaluarea efectuată de furnizor,
precum şi de cerinţele (clientului) privind serviciul10 (vezi Fig. 1.13.).

10
Cătuneanu V. ş.a., opera citată, p. 67

41
Managementul calităţii serviciilor

Fig. 1.13 Bucla calităţii serviciului (conform standardului SR EN ISO 9004-2:1994)

Conform standardului SR ISO 9004-2:


 „Calitatea serviciului – aşa cum este ea văzută de client – este direct influenţată
atât de aceste procese (marketing, proiectare, prestare), cât şi de acţiunile care
contribuie la îmbunătăţirea calităţii serviciului, rezultate ca urmare a
feedback-ului referitor la această calitate şi anume:
- evaluarea de către furnizor a serviciului prestat;
- evaluarea de către client a serviciului prestat;
- evaluarea de către client a serviciului de care beneficiază;
- auditurile calităţii – cu privire la implementarea şi eficienţa tuturor
elementelor sistemului calităţii”.
 „Se recomandă să se stabilească proceduri ale sistemului calităţii în scopul
specificării condiţiilor de realizare a tuturor proceselor aferente serviciului
(…)”.

1.9.1. Principiile controlului calităţii serviciului

Prin controlul calităţii se înţelege „ansamblul tehnicilor şi activităţilor cu


caracter operaţional utilizate pentru satisfacerea „condiţiilor referitoare la calitate”

42
Managementul calităţii serviciilor

(SR ISO 8402) – conform Fig. 1.3.”


Conform aceluiaşi standard, prin „condiţii referitoare la calitate” se înţeleg
atât caracteristicile calitative şi cantitative ale unui serviciu, cât şi condiţiile interne ale
furnizorului, condiţiile contractuale, condiţiile pieţei şi condiţiile societăţii. Aceste
condiţii pot fi elaborate, detaliate şi actualizate în diferite etape ale planificării calităţii,
(termenul „condiţii” trebuia tradus prin termenul „cerinţe”).
Este esenţial ca toate necesităţile exprimate şi implicite ale clientului să fie
reflectate în „condiţiile referitoare la calitate”.
„Condiţiile societăţii” se referă – conform aceluiaşi standard – la condiţii
juridice şi de reglementare (diferind de la o ţară la alta) deci, la obligaţiile furnizorului
rezultând din legi, reglementări, reguli, coduri, statute şi din alte considerente (ca de
exemplu, protejarea mediului ambiant şi a sănătăţii oamenilor, securitate, siguranţă în
funcţionare/exploatare, conservarea energiei şi a resurselor naturale).

Controlul calităţii serviciului ar trebui să fie conceput ca o parte integrantă a


celor trei procese principale (marketing, proiectare, prestare). Acest control se
efectuează pe baza documentului/standardului intitulat „specificaţia controlului
calităţii serviciului”.
Această „specificaţie” ar trebui să permită controlul efectiv al fiecărui proces
aferent serviciului (prin introducerea şi menţinerea lor sub control) pentru a se asigura
că serviciul prestat respectă permanent cerinţele/necesităţile clientului.

1.9.2. Proiectarea controlului calităţii serviciului

Conform standardului SR ISO 9004-2, proiectarea controlului calităţii


serviciului implică (în ordine):
1. identificarea activităţilor cheie din fiecare proces care au o influenţă
semnificativă asupra caracteristicilor specificate ale serviciului;
2. analiza activităţilor-cheie în scopul selecţionării acelor caracteristici care,
prin măsurare şi introducere/menţinere sub control, vor asigura calitatea
serviciului;
3. definirea metodelor de evaluare a caracteristicilor şi/sau a metodelor de
influenţare/menţinere a lor în limite specificate, (vezi Fig. 1.14).

43
Managementul calităţii serviciilor

Fig. 1.14 Introducerea/menţinerea sub control a calităţii serviciului


(sursa: Cătuneanu V., Calitatea serviciilor, p. 69)

Exemplu : serviciul de alimentaţie publică oferit de un restaurant


- „Procesul avut în vedere: prestarea serviciului la „Bucătărie”;
- „Activitatea-cheie” identificată: timpul necesar pentru pregătirea
ingredientelor, gătirea mâncării şi servirea clientului;
- „Metoda de evaluare”: măsurare prin eşantionare (sondaj);
- „Mijlocul de influenţare/limitare”: utilizarea adecvată şi eficientă a resurselor
materiale şi umane existente (instrucţiuni, informare, instruire).

1.10. Îmbunătăţirea calităţii serviciilor

Conform standardului SR ISO 9004-2, este recomandabil să existe un program


pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciului şi a eficienţei proceselor de
prestare a serviciului (pe termen scurt, mediu şi lung), cu referire la:

 caracteristicile ce necesită îmbunătăţiri


 necesităţile de adaptare la cerinţele pieţei
 abaterilor constatate de la calitatea specificată şi care se datorează funcţionării
ineficace a sistemului calităţii
 posibilităţilor de reducere a costurilor/tarifelor, menţinând şi îmbunătăţind
concomitent calitatea serviciului prestat.

44
Managementul calităţii serviciilor

Activităţile avute în vedere în acest plan ar trebui să includă, în funcţie de


circumstanţe:
- identificarea datelor relevante ce urmează a fi colectate periodic;
- analiza datelor obţinute şi stabilirea unor priorităţi de intervenţie în funcţie de
natura şi urgenţa acţiunilor de întreprins;
- feed-back-ul informaţional cu privire la rezultatele analizei, ce urmează a fi
transmis managerilor executivi ai prestatorilor, împreună cu recomandări
pentru acţiune imediată;
- raportările ce urmează a fi realizate pentru managementul de vârf, cu scopul
de-a fi utilizate în cadrul analizei efectuate de management a sistemului
calităţii.

Conform standardului SR ISO 9004-2, conducerea organizaţiei prestatoare ar


trebui să încurajeze personalul acesteia, la toate nivelurile ierarhice, pentru a contribui
la elaborarea şi mai ales la realizarea programelor de îmbunătăţire a calităţii, „cu
recunoaşterea efortului şi a participării acestora”.

45
Managementul calităţii serviciilor

CAPITOLUL 2.
CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE Şl DE
ALIMENTAŢIE PUBLICĂ

2.1. Implementarea controlului calităţii serviciilor oferite de un hotel

În ţările dezvoltate şi în ţările turistice din toată lumea, industria hotelieră


(incluzând atât hoteluri/moteluri/hanuri, cât şi unităţi de alimentaţie publică -
restaurante, baruri, taverne, pub-uri etc. - şi agenţii de turism - oferind rezervări şi alte
produse turistice) a ajuns, în prezent, la un nivel de diversificare a serviciilor şi de
raport de calitate/tarif (al acestor servicii) incomparabile cu ceea ce există
actualmente în România!
Staţiunile «de vacanţă» şi staţiunile balneo-climaterice au devenit - în aceste ţări
- nu numai surse de profituri (mari !), ci şi generatoare de (numeroase) locuri de muncă,
contribuind împreună (în mod substanţial) la creşterea produsului naţional brut al ţării
respective.
În staţiunile turistice din aceste ţări, agenţii economici din industria hotelieră
(de regulă de mici şi foarte mici dimensiuni !) colaborează între ei pentru a oferi
împreună un produs turistic «total» cu multe şi diverse prestaţii turistice de înaltă
calitate. Aceşti agenţi economici şi-au dat seama că depind unii de alţii şi că
«managementul calităţii serviciilor» reprezintă nu numai un «limbaj» comun, ci şi un
obiectiv comun, permiţând dezvoltarea unei culturi comune - cea a asigurării calităţii
serviciilor.
Desigur, fiecare prestator îşi păstrează autonomia de decizie/acţiune şi are
propria filosofie managerială şi propriul profesionalism. Dar clientul cu
necesităţile/cerinţele/aşteptările - dar şi cultura şi limitele sale - este acelaşi, deci şi
problemele întâlnite în satisfacerea acestor clienţi sunt comune. Pe această bază se pot
stabili obiective şi chiar structuri unitare ale managementului calităţii (dacă, evident,
există interes pentru client şi profit!).
Exemplu: Implementarea sistemului calităţii (conform standardului ISO 9001)

46
Managementul calităţii serviciilor

în hotelul Sternen-im-Muri din Elveţia a însemnat pentru tot personalul acestuia


următoarele avantaje:
- creşterea continuă a încasărilor brute;
- clarificarea filosofiei întreprinderii şi motivarea mai puternică a fiecărui
angajat;
- reducerea fluctuaţiei personalului;
- creşterea solicitărilor pentru angajare.

Concluzii :
 standardul ISO 9001 constituie un mijloc eficient şi eficace, la dispoziţia
managementului întreprinderii, în scopul obţinerii satisfacţiei clienţilor şi
personalului;
 După certificarea ISO 9000 urmează TQM - Managementul Total al Calităţii.

2.2. Serviciile oferite de un hotel şi evaluarea calităţii acestora

A. Pentru a-şi maximiza cifra de afaceri şi profitul, un agent economic din industria
hotelieră are două soluţii esenţiale (aparent contradictorii, dar, de fapt,
complementare, prin logica lor):
a) diversificarea serviciilor oferite;
b) creşterea raportului calitate/ tarif1 al fiecărui serviciu oferit.

Turiştii actuali, din toată lumea, sunt foarte exigenţi în ceea ce priveşte raportul
calitate/tarif (în funcţie de valoarea maximă a căruia selecţionează un hotel, din
mulţimea ofertelor disponibile). În general, turiştii nu se plâng de tarifele ridicate care
au un echivalent în calitatea serviciilor prestate, ci numai de tarifele exorbitante ale
unor servicii de proastă calitate. Pentru a stopa proliferarea unor asemenea nemulţumiri
sunt 2 soluţii : ori îmbunătăţim calitatea serviciilor, ori nu mai oferim deloc serviciul de
proastă calitate! Astfel nu se mai poate continua!

B. Serviciile pe care ar trebui să le presteze, în general, un hotel, pentru clienţii săi,


sunt :
a. Recepţionarea solicitărilor de informaţii, a comenzilor şi a rezervărilor
transmise de clienţi;

47
Managementul calităţii serviciilor

b. Efectuarea formalităţilor de înregistrare şi facturare;


c. Transportul bagajelor şi/ sau însoţirea clienţilor până în cameră;
d. Prezentarea serviciilor auxiliare ce pot fi prestate în cameră (telefon, TV, radio,
frigider, PC/ fax, room-service etc.), în hotel (spălat, călcat, corespondenţă,
garaj/parcare, transmiterea mesajelor, piscină, saună, sală de gimnastică, sală de
conferinţe etc.) şi în afara hotelului (transport, spectacole, tururi de oraş,
circuite turistice, vizite etc.);
e. Alimentaţie publică (restaurant, bar, bufet etc.);
f. Servicii auxiliare (prestabilite în cameră sau în hotel - conform pct. d.);
g. întreţinerea curăţeniei/ instalaţiilor/echipamentelor.

Pe lângă aceste servicii prestate direct pentru clienţi, orice hotel prestează - prin
structuri specializate - şi alte servicii («generale»): aprovizionare, transporturi,
contabilitate, gestionarea resurselor (umane, energetice, financiare etc.) şi altele.

Observaţii:
- Cu cât un hotel este mai confortabil şi oferă un număr mai mare de servicii
direct clienţilor săi (întrucât beneficiază de dotări adecvate), cu atât categoria
sa de clasificare («numărul de stele» acordat) este mai ridicată, întrucât, astfel,
cerinţele/aşteptările clienţilor pot fi mai uşor satisfăcute.
- Calitatea reală a hotelului corespunde calităţii reale a serviciilor sale (efectiv
prestate) şi este determinată exclusiv de gradul de adecvare a acestora la
aşteptările/cerinţele/necesităţile clienţilor.

C. Identificarea non-calităţii serviciilor ~ deci a neconformităţilor/deficienţelor


calitative ale serviciilor prestate - este o problemă relativ dificilă, cu numeroase
obstacole de ordin motivaţional şi informaţional.
În primul rând, atât timp cât salariaţii prestatorului „nu intră în pielea clientului”
(pentru a evalua calitatea serviciilor nu numai din punct de vedere al prestatorului, ci şi
al clientului) ei nu vor acorda aceeaşi importanţă - ca şi clientul - deficienţelor
constatate. În plus, temându-se de eventualele sancţiuni şi alte consecinţe dezagreabile
pentru ei, salariaţii nu îndrăznesc să anunţe deficienţele constatate şi nici să aibă
iniţiativa corectării/limitării acestora. Cât despre prevenire, nici nu se poate pune
problema, în condiţiile ignorării clientului şi a tehnicilor/metodelor specifice...

48
Managementul calităţii serviciilor

Cu toate acestea, în realitate, doar salariaţii direct implicaţi cunosc bine şi în


detaliu procesele. De aceea, ei sunt cei mai bine situaţi pentru a identifica deficienţele,
a le corecta/limita şi preveni.
De fapt, pentru ca un salariat să presteze un serviciu de calitate, el ar trebui să
dorească, să ştie şi să poată să procedeze astfel!
Rolul managerilor - dar şi al persoanei direct implicate - în realizarea simultană
a acestor trei condiţii este esenţial...

D. În general, deficienţele calitative ale serviciilor se pot clasifica (în funcţie de


atitudinea autorului lor) în 5 categorii :
1. Deficienţă involuntară şi ignorată de autorul ei (pentru care nici nu există!);
2. Deficienţă involuntară şi cunoscută, dar considerată de autorul ei ca fiind
neimportantă, întrucât nu ar avea consecinţe;
3. Deficienţă involuntară, cunoscută de autorul ei, care încearcă să-i identifice
singur cauzele şi s-o soluţioneze sau o comunică persoanelor autorizate;
4. Deficienţă involuntară cunoscută şi ascunsă (indiferent din ce motiv);
5. Deficienţă voluntară şi ascunsă („sabotaj”).

Este foarte important să se cunoască «autorul» fiecărei deficienţe calitative


identificate, dar nu pentru a fi sancţionat, ci pentru a cunoaşte cauzele reale ale
deficienţei (printre care se pot situa şi lipsa informării, a instruirii sau a practicii
adecvate).
Într-o asemenea atmosferă - de cooperare şi încredere reciprocă - deficienţele
din categoriile 4 şi 5 nu se pot manifesta!

E. Pentru evaluarea (auditarea) calităţii serviciilor oferite de un hotel («auditul


serviciilor») există trei posibilităţi:
1. Evaluarea efectuată de prestator (audit intern sau audit de primă parte).
2. Evaluarea efectuată de clienţi (audit de secundă parte sau anchetă pe bază de
chestionar pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor)
3. Evaluarea efectuată de un organism terţ în numele prestatorului sau al
clienţilor (audit de terţă parte).

49
Managementul calităţii serviciilor

Credibilitatea maximă revine ultimei posibilităţi (având în vedere autonomia şi


imparţialitatea specifice!), iar credibilitatea minimă - primei posibilităţi.
Toate aceste evaluări/audituri stabilesc poziţia caracteristicilor cantitative reale
XESTE (ale serviciului, prestării de serviciu, controlul calităţii) faţă de «criteriile de
acceptare» XTREBUIE corespunzătoare acestora. În cazul caracteristicilor calitative, prin
audituri se determină situaţia conform/neconform în raport cu «criteriile de
acceptare» prestabilite.
Rapoartele de audit se transmit managerului general al hotelului care are
dreptul şi responsabilitatea de a evalua importanţa şi impactul deficienţelor
identificate, precum şi costul total al noncalităţii (incluzând şi costurile acţiunilor
corective, precum şi echivalentul bănesc al pierderilor de clienţi !).
Acţiunile necesare pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor sunt decise în cadrul
reuniunii de analiză şi îmbunătăţire a prestării serviciului, cu participarea
managerului general şi a membrilor echipei pentru controlul şi îmbunătăţirea calităţii
(organizată de prestator). Ele sunt apoi implementate de întreg personalul prestatorului
(de la portar la managerul general !), astfel încât fiecare să aibă dreptul şi
responsabilitatea de a se implica, pe măsura capacităţilor proprii.
Toate aceste acţiuni au, evident, costurile lor. Dar dacă nu le efectuăm (şi încă la
timp !) calitatea nu se îmbunătăţeşte de la sine şi pierderile de clienţi pot fi mult mai
importante decât aceste costuri.

2.3. Câteva constatări şi recomandări

 Un client nemulţumit împărtăşeşte circumstanţele insatisfacţiei sale la cel


puţin alte 11 persoane (în timp ce un client mulţumit comunică acest eveniment
la doar cel mult 3 persoane!)
 Numai 4% din clienţii nemulţumiţi îşi exprimă în scris insatisfacţia (indiferent
din ce motive), dar toţi preferă, după un timp, să opteze pentru un alt prestator.
Astfel încât 1% clienţi nemulţumiţi înseamnă de fapt 12% clienţi pierduţi!
 Obţinerea unui client nou costă de cel puţin 10 ori mai mult decât
«fidelizarea» unui client vechi.
 Un client se poate pierde în 10 secunde dar, uneori, sunt necesari 10 ani pentru
«a-l recupera» (a-i rezolva problemele).

50
Managementul calităţii serviciilor

 Dacă un serviciu prezintă 100 caracteristici privind calitatea, o eroare de doar


1% în evaluarea fiecăreia dintre ele poate conduce la 61% clienţi nesatisfăcuţi.
 S-a apreciat că 80-95% din clienţi (în ţările dezvoltate) sunt dispuşi să
plătească preţul necesar pentru a obţine calitatea superioară a serviciilor
achiziţionate.
 Se spune că din 100% clienţi pierduţi de un prestator,
1% sunt pierduţi ca urmare a decesului lor;
3% se mută în alte localităţi;
5% caută noi satisfacţii în cadrul altor relaţii/concepţii;
9% sunt atraşi de serviciile concurenţei;
14% nu sunt satisfăcuţi de serviciile oferite de noi;
68% nu sunt satisfăcuţi de tratamentul la care au fost supuşi la noi.

Concluzie:
- prestatorul de servicii este vinovat/responsabil de pierderea a 96% din clienţii
care au renunţat la serviciile sale - modul în care sunt trataţi clienţii (fiecare
având propria personalitate şi cultură) reprezintă ponderea cea mai importantă.

Observaţii:
În stabilirea şi menţinerea relaţiilor prestatorului cu clienţii săi, un rol esenţial
îl are comunicarea (scrisă, verbală şi neverbală) care trebuie să fie cât mai eficientă şi
adecvată necesităţilor şi condiţiilor existente. Comunicarea între prestator şi client se
referă nu numai la transmiterea cerinţelor/necesităţilor/aşteptărilor şi a reacţiei
clientului, ci şi la informarea clientului (prealabil deciziei sale de-a achiziţiona
serviciul) cu privire la performanţele, preţul, durata/termenul serviciului oferit, gradul
şi modul de implicare a clientului în prestarea serviciului, în îmbunătăţirea acesteia şi
în soluţionarea eventualelor insatisfacţii etc.).
În plus, orice modalitate de comunicare verbală/neverbală a reprezentanţilor
prestatorului cu clienţii săi poate fi utilă şi eficientă în scopul satisfacerii şi fidelizării
acestora :
- afişe şi publicaţii pentru prezentarea (cât mai completă, fidelă, actuală şi fiabilă)
a serviciilor;
- «zâmbete profesionale» (exprimând plăcerea de-a vedea şi servi clientul);
- atitudinea, plină de solicitudine, respect, atenţie, bunăvoinţă, amabilitate,

51
Managementul calităţii serviciilor

gentileţe (nu şi servilism !);


- vocea, agreabilă, nestridentă ;
- privirea clientului direct în ochi (nu avem nimic de ascuns, nu-i aşa?);
- facilitarea trecerii, deplasărilor şi participării clientului (la prestarea
serviciului) ;
- reţinerea şi menţionarea numelui clientului (ori de câte ori este nevoie) -
pentru a marca o «personalizare» a prestaţiei.

Concluzii:
 Clientul trebuie să reprezinte elementul primordial şi esenţial al oricăror politici
şi strategii ale furnizorilor de servicii în domeniul calităţii, întrucât, într-o
economie de piaţă («concurenţială»), furnizorii depind de clienţi şi nu invers
(ca în economia de comandă !);
 «Clientul este rege!» - se spune în ţările dezvoltate. «clientul nostru este
stăpânul nostru!» - afirmă o veche şi înţeleaptă zicală românească ;
 Păstrarea («fidelizarea») clienţilor existenţi şi câştigarea clienţilor potenţiali se
pot realiza doar printr-o politică adecvată în domeniul calităţii ;
 Relaţiile client - furnizor descrise mai sus se aplică şi în cazul relaţiei furnizor -
subfurnizor când, de fapt, prestatorul de servicii devine client al
subfurnizorilor săi.

52
Managementul calităţii serviciilor

CAPITOLUL 3.
IMPLEMENTAREA SISTEMULUI HACCP

3.1. Prezentarea sistemului HACCP

3.1.1. Istoric

Calitatea alimentelor şi, mai ales, inocuitatea lor i-a preocupat în permanenţă pe
specialişti şi, an de an, s-au îmbunătăţit reţetele, practicile, tratamentele, metodele astfel
încât acestea să-şi sporească valoarea, aportul lor la sănătatea şi dezvoltarea armonioasă
a organismului uman.
HACCP - ANALIZA PERICOLULUI. PUNCT CRITIC DE CONTROL 11 -
este un sistem cu aplicaţie în domeniul alimentar, considerat un sistem eficient privind
siguranţa alimentelor.
Analiza pericolelor şi determinarea punctelor critice de control reprezintă o
metodă de abordare sistematică a asigurării siguranţei alimentelor, bazată pe
identificarea, evaluarea tuturor pericolelor ce ar putea interveni în procesul de preparare,
manipulare şi distribuţie a acestora (pe întreg lanţul alimentar), stabilirea măsurilor de
control a pericolelor semnificative şi ţinerea sub control a pericolelor din punctele
critice.
Conceptul a apărut la începutul anilor '60 în SUA, şi s-a aplicat pentru
fabricarea hranei astronauţilor, hrană pentru care se prevedea o asigurare de 100% -
lipsă de contaminanţi de orice natură (microbiologici, fizici sau chimici) care ar fi
putut afecta sănătatea şi viaţa.
Testată ulterior ani de-a rândul în diferite sectoare ale industriei alimentare,
metoda a fost îmbunătăţită şi propusă ca sistem esenţial pentru asigurarea siguranţei
alimentelor pentru consumul uman.
În anul 1993, metoda a fost adoptată de Comisia Codex Alimentarius de pe
lângă FAO/OMS ca sistem pentru siguranţa alimentelor, iar Uniunea Europeană, prin

11
Hazard Analysis. Critical Control Point (lb. engleză)

53
Managementul calităţii serviciilor

Comisia sa, a cuprins sistemul în Cartea Albă în anul 2000.


Apariţia în anul 2000 a noii variante a Standardului Internaţional ISO 9001
pentru managementul calităţii a permis abordarea sistemului de siguranţă a alimentelor
bazat pe HACCP ca un sistem de management în care se puteau folosi parte din
elementele acestui standard, posibil de implementat şi în unităţi de producţie culinară
de capacitate mare şi cu personal suficient pentru funcţionarea sistemului conform
cerinţelor standardelor internaţionale. Începând din anul 2006 se poate aborda
implementarea şi certificarea sistemului de management al siguranţei alimentelor în
conformitate cu EN ISO 22000-2005.
Sistemul de siguranţa alimentelor a făcut obiectul unor reglementări româneşti
încă din anul 1995 prin Ordinul Ministerului Sănătăţii nr. 1956, prin HG 1198/2002
privind aprobarea normelor de igienă a produselor alimentare şi, ulterior prin Legea
150/2004 privind siguranţa alimentelor, HG 924/2006 privind aprobarea Regulilor
generale pentru igiena produselor alimentare şi HG 955/2005, privind aprobarea
Regulilor specifice de igienă pentru alimente de origine animală.
În acelaşi timp, au fost elaborate Standardele Române SR13462-1 (Igienă
agroalimentară - principii generale), SR 13462-2 (Igienă agroalimentară - sistemul de
analiză a pericolului şi punctele critice de control - HACCP - şi ghidul de aplicare a
acestuia), SR 13462-3 (Igienă agroalimentară. Principii de stabilire a criteriilor
microbiologice pentru alimente) şi SR-EN ISO 22000 (Sisteme de management al
siguranţei alimentelor. Cerinţe pentru orice organizaţie din lanţul alimentar).
Ca şi alte sisteme sau programe importante aplicate într-o societate,
implementarea HACCP necesită resurse, angajament şi foarte mult timp.
Implementarea sistemului HACCP este dependentă de tehnici convenţionale ce includ
stabilirea obiectivului şi o abordare "pas cu pas", trăsătura cheie a acestei abordări
constând într-o implicare totală a personalului organizaţiei.

3.1.2. Principiile sistemului HACCP

Conform prevederilor din Codex Alimentarius, punerea în aplicare a sistemului


HACCP se bazează pe şapte principii fundamentale şi anume:
- Principiul 1 - Realizarea analizei pericolelor potenţiale;
- Principiul 2 - Determinarea punctelor critice de control (PCC);
- Principiul 3 - Stabilirea limitelor critice;

54
Managementul calităţii serviciilor

- Principiul 4 - Stabilirea unui sistem de monitorizare în PCC;


- Principiul 5 - Stabilirea acţiunilor corective pentru situaţiile în care
monitorizarea indică faptul că un PCC nu este sub control;
- Principiul 6 - Stabilirea procedurilor de verificare pentru confirmarea faptului
că sistemul HACCP funcţionează efectiv;
- Principiul 7 - Stabilirea unui sistem de documente specifice pentru toate
procedurile şi înregistrările, în conformitate cu principiile anterioare şi
aplicarea lor în practică.

3.1.3. Arborele de decizie

Pe lângă cele 7 principii, Codex Alimentarius a adoptat un alt element esenţial


pentru determinarea PCC: utilizarea Arborelui de decizie (sau a Arborelui decizional)
care reprezintă de fapt un set de întrebări care se aplică pentru fiecare produs (materie
primă, ingredient) sau pentru fiecare etapă de proces şi pentru fiecare tip de pericol
identificat. Răspunsurile la aceste întrebări pot conduce la identificarea unui Punct
Critic de Control, adică a unui punct în care se poate face ţinerea sub control a
pericolului identificat prin reducerea sau eliminarea lui prin metode de observare şi
măsurare a parametrilor şi înregistrare a rezultatelor.
În figura 3.1 se prezintă imaginea sintetică a etapelor de implementare a
sistemului HACCP.

Fig. 3.1. Schema de proiectare a sistemului HACCP

55
Managementul calităţii serviciilor

3.2. Siguranţa alimentelor - decizie, obiective, analize

Produsele culinare sunt produse destinate consumului zilnic pentru toate


categoriile de consumatori. Inocuitatea produselor culinare este extrem de importantă
pentru asigurarea şi menţinerea sănătăţii organismului uman.
Orice producător care doreşte creşterea cotei de piaţă a produselor pe care le
realizează trebuie să-şi stabilească acţiuni de asigurare a siguranţei pentru consum,
astfel încât produsele sale să nu afecteze sănătatea consumatorilor, să fie apreciate şi,
implicit, să fie solicitate pe piaţă.
În acest sens, echipa managerială a unităţii de producţie culinară trebuie să
stabilească, în conformitate cu obligaţiile legale privind siguranţa alimentelor,
modalităţile de acţiune pentru îndeplinirea acestora şi să decidă în acest sens.
Angajamentul luat în sensul asigurării siguranţei produselor sale trebuie să
cuprindă de fapt alegerea societăţii de:
- a respecta prevederile ghidului de bune practici de igienă şi de producţie şi de a
elabora planuri HACCP, sau
- a proiecta şi implementa un sistem de management bazat pe metoda HACCP.

Acest angajament devine fundamentul oricărui program de siguranţă a


alimentelor şi trebuie adus la cunoştinţa personalului pentru implicarea acestuia la
realizarea obiectivelor propuse.
În vederea proiectării sistemului HACCP trebuie analizate în mod obiectiv
următoarele aspecte:
- profilul de activitate şi cui se adresează produsele realizate;
- sortimentele din nomenclatorul de produse al societăţii;
- rolul şi poziţia societăţii în lanţul unităţilor de alimentaţie;
- caracteristicile produselor (perisabile sau durabile);
- aşteptările clienţilor;
- obligaţiile legale privind siguranţa produselor culinare;
- standardele ce se impun a fi luate ca referinţă;
- obiectivele societăţii şi cum se vor realiza acestea (referitor Ia clienţi, furnizori
de materii prime, materii auxiliare şi materiale, produse, procese tehnologice
etc);
- problemele privind asigurarea siguranţei alimentelor din istoria societăţii;

56
Managementul calităţii serviciilor

- cum se planifică proiectarea şi implementarea sistemului de management


HACCP (acolo unde se alege această variantă);
- care este echipa de lucru pentru HACCP sau care este responsabilul pentru
siguranţa alimentelor, după caz;
- bugetul necesar a fi alocat pentru atingerea obiectivului planificat.

Sistemul HACCP are următoarele obiective:


- asigurarea inocuităţii produse culinare fabricate, pentru protecţia sănătăţii
consumatorilor;
- îmbunătăţirea calităţii produselor realizate;
- ţinerea sub control a pericolelor fizice, chimice şi microbiologice.

Necesităţile declarate şi implicite (aşteptate) ale consumatorului trebuie să


stea permanent în atenţia societăţii şi să fie asigurate prin:
- respectarea specificaţiilor şi a proceselor tehnologice;
- lipsa dubiilor privind caracteristicile calitative şi de siguranţa alimentelor;
- preţul şi raportul preţ/calitate;
- constanţa calităţii în timp fără variaţii de la un lot la altul;
- livrarea la termen, în cazul produselor de catering;
- comportamentul politicos al angajaţilor (în unităţile de servire, cei care se
ocupă de distribuţie şi de contactele cu clienţii);
- creativitate în sensul îmbunătăţirii, dezvoltării şi înnoirii unor produse.

În cazul în care, pentru asigurarea siguranţei alimentului pentru produsele


culinare, se optează pentru respectarea ghidului de bune practici şi elaborarea unui plan
HACCP, pentru proiectarea şi aprobarea acestuia se va proceda la:
- desemnarea persoanelor responsabile pentru asigurarea siguranţei alimentelor,
respectiv a echipei HACCP;
- listarea produselor finite, descrierea lor şi elaborarea diagramelor de flux;
- listarea materiilor prime, a ingredientelor, ambalajelor;
- documentarea analizei pericolelor potenţiale asociate fluxurilor şi produselor
finite;
- documentarea stabilirii şi descrierii fiecărui PCC, proceduri sau procese de
ţinere sub control al pericolelor, stabilirea limitelor critice;

57
Managementul calităţii serviciilor

- stabilirea sistemelor de monitorizare în PCC;


- stabilirea de acţiuni corective/corecţii ce pot fi aplicate când procesul în PCC
este scăpat de sub control;
- documentarea pentru asigurarea sistemului de trasabilitate;
- elaborarea procedurii de verificare a planului HACCP;
- elaborarea procedurilor şi documentelor de revizuire a planului HACCP.

În cazul implementării unui sistem de management pentru siguranţa alimentelor,


elementele planului care au fost menţionate vor fi completate cu cerinţele specifice
sistemului de management conform SR EN ISO 22000 sau a altui standard solicitat de
partenerii comerciali şi recunoscut.

3.3. Numirea şi instruirea echipei HACCP

Pentru proiectarea şi implementarea sistemului pentru siguranţa alimentelor


HACCP este necesar să se constituie o echipă de lucru pluridisciplinară care să asigure
culegerea datelor, întocmirea planului HACCP pentru siguranţa alimentelor,
coordonarea şi executarea acţiunilor pentru punerea în aplicare a acestuia.
Criteriile de selecţie pentru membrii acestei echipe vor fi:
1. competenţă;
2. experienţă;
3. conştiinciozitate;
4. abilităţi de comunicare.

Membrii echipei trebuie:


 să cunoască foarte bine activitatea din cadrul unităţii de producţie culinară
pentru care se implementează sistemul de siguranţa alimentelor, precum şi
produsul/produsele rezultate din acest domeniu;
 să aibă experienţă în procesul de producţie culinară şi al controlului calităţii
semipreparatelor şi preparatelor culinare;
 să cunoască activitatea unităţii în ansamblu şi legăturile dintre compartimente;
 să poată face conexiuni la scară mare;
 să poată dezvolta, aplica, menţine şi revizui planul HACCP.

58
Managementul calităţii serviciilor

De aceea, se recomandă ca echipa să grupeze toate experienţele şi competenţele


necesare pentru a acoperi întregul domeniu de realizare a produselor culinare, adică va
reuni persoane din compartimentul de producţie culinară, tehnic, controlul calităţii sau
compartimentul marketing, persoane cu experienţă, pregătiri şi specializări diferite
(ingineri, economişti, experţi, maiştri bucătari, muncitori etc.)
Structura echipei este funcţională şi neierarhică!
Echipa HACCP va avea un lider numit prin decizia conducătorului organizaţiei
şi un secretar, după caz.
Liderul trebuie să fie o persoană cu abilităţi de coordonare şi comunicare, cu
experienţă în domeniul de activitate şi instruit în aplicarea HACCP. El va avea
responsabilitatea şi autoritatea de a:
 propune membrii echipei Ia constituire şi pe parcursul desfăşurării
activităţii acesteia, dacă este cazul;
 organiza şi coordona activitatea echipei HACCP;
 atribui responsabilităţi membrilor echipei;
 asigura legătura echipei cu conducerea societăţii;
 asigura elaborarea, implementarea şi menţinerea sistemului HACCP în
conformitate cu planul propus şi aprobat şi cu cerinţele reglementărilor în
vigoare;
 conduce şedinţele de lucru ale echipei şi de a stimula exprimarea şi
schimbul de idei;
 informa conducerea asupra concluziilor analizelor periodice ale sistemului
(mod de aplicare, eficienţă, oportunităţi de revizuire etc).

După constituirea echipei HACCP, liderul a realizat o instruire a membrilor ei


în scopul pregătirii lor pentru acţiunea pe care urmează să o întreprindă. Această
instruire trebuie să aibă ca obiective:
 prezentarea membrilor echipei;
 prezentarea obiectivului general pentru asigurarea siguranţei alimentelor;
 prezentarea metodei HACCP (conceptul HACCP, principiile metodei HACCP,
etapele de implementare ale sistemului);
 stabilirea programului de lucru şi a responsabilităţilor concrete ale fiecărui
membru al echipei.

59
Managementul calităţii serviciilor

Activitatea echipei HACCP se va desfăşura în baza planului HACCP cu


obiectivele specifice, durata limită de execuţie a fiecăruia şi urmărirea grafică a
realizărilor. Echipa HACCP se va întruni periodic, în şedinţe de lucru planificate, în
funcţie de scopul propus şi de complexitatea lucrărilor.
La fiecare din aceste şedinţe de lucru se va întocmi un scurt proces verbal care
trebuie să cuprindă tema şedinţei, problemele puse în discuţie, sarcinile şi termenele
trasate pentru lucrările repartizate etc.

3.4. Informaţii despre produs

În cadrul acestei etape, echipa HACCP trebuie să realizeze o documentare


despre produsul sau produsele finite care fac obiectul acţiunilor de proiectare şi
implementare a sistemului de siguranţa alimentelor. Etapa se desfăşoară în două faze:
I. descrierea caracteristicilor produselor finite;
II. descrierea caracteristicilor materiilor prime şi auxiliare.

3.4.1. Descrierea caracteristicilor şi proprietăţilor specifice ale produselor


finite

Pentru fiecare produs pentru care urmează să se proiecteze sistemul de siguranţă


a alimentelor se va întocmi o specificaţie tehnică care va cuprinde:
- descrierea pe scurt a produsului;
- materiile prime din care se realizează şi materialele utilizate în procesul
tehnologic;
- descrierea pe scurt a procesului tehnologic aplicat şi modul de prezentare;
- caracteristicile produsului (gramaj per porţie, compoziţie per porţie, proprietăţi
organoleptice, fizico- chimice);
- cerinţele legale de calitate şi de siguranţa alimentelor: compoziţie (grăsimi,
proteine, glucide, sare, pH, activitatea apei etc), specificaţii microbiologice,
aditivi, impurităţi;
- modul de ambalare, materiale utilizate;
- date referitoare la condiţii de păstrare (temperatură, umiditate, lumină etc);
- durabilitatea minimală sau data limită de consum (termen de valabilitate);
- instrucţiuni de utilizare, după caz (pentru produse semi preparate - refrigerate

60
Managementul calităţii serviciilor

sau congelate sau pentru cele care necesită o preparare finală înainte de
consum).

În tabelele 3.2 – 3.5. se prezintă specificaţiile tehnice pentru: „salată de ţelină cu


mere”, „Maioneză”, „Peşte prăjit” şi „Papanaşi cu smântână şi gem”.
Tabelul 3.2
Salată de ţelină
SC .......................... SPECIFICAŢIE PRODUS: SALATĂ DE
TEHNICA ŢELINĂ CU MERE
(model)
Data ................. Data revizuirii ..... Cod
Nr. înregistrare... Nr. Versiune ........... Pagi
Descrierea produsului Caracteristici microbiologice
Produsul face parte din categoria salatelor combinate  Bacterii coliforme-max. 10/g
şi serveşte ca intrare în meniu.  Escherichia coli - max. l/g
 Salmonelia — absent/25g
Prezentare
Se serveşte direct Ia consumator, în boluri de salată, în Reguli de verificare a calităţii
porţii de 300g; La fiecare şarjă se verifică proprietăţile
Se livrează pentru comercializare în caserole de organoleptice şi senzoriale.
polietilenă cu capac, în porţii de 300 g/buc, sau în Proprietăţile fizico-chimice şi micro-
boluri acoperite cu folie stretch, hârtie pergament sau biologice se verifică pe probele martor, în
staniol, în vederea transportului caz de litigiu, la un laborator autorizat.

Caracteristici organoleptice Depozitare, transport şi documente


♦ Aspect exterior - plăcut, cu decor de maioneză, Depozitarea se face în dulapuri frigorifice
măr sau salată verde. Nu se admite aspect de uscate, curate, dezinfestate, deratizate şi
oxidat. bine aerisite, la temperatură de max 4 -6°C.
♦ Aspect în secţiune - omogen cu elementele Transportul se face cu mijloace frigorifice
structurale vizibile (mere, ţelină uniform tăiate - autorizate, curate, dezinfectate, lipsite de
încorporate în masa de maioneză şi de smântână) mirosuri străine şi care nu prezintă urme de
♦ Culoare - alb-gălbuie, specifică alimentelor din produse toxice.
componenţă, fără a prezenta modificări de Documente:
culoare din cauza oxidării alimentelor. ♦ Certificat de calitate/ buletin de
♦ Gust şi miros - plăcut, specific materiilor prime, analiză
potrivit de condimentat, tară a prezenta gust şi ♦ Declaraţie de conformitate
miros străin, nespecific (acru. rânced, amar)
Durabilitate minimală
Caracteristici fizico – chimice - Se consumă în ziua în care a fost
Raport componente - ţelină 50%; mere 25%, pregătită
maioneză 20%; smîntână 5%.
♦ Arsen - max 0,5 mg/g
♦ Plumb - max. 0,5 mg/kg
♦ Cupru - max. 5,0 mg/kg
♦ Cadmiu - max. 0,1 mg/kg
♦ Mercur - max. 0,5 mg/g

Întocmit
Verificat
Aprobat

61
Managementul calităţii serviciilor

Tebelul 3.3
Maioneză

SC .......................... SPECIFICAŢIE PRODUS:MAIONEZĂ


TEHNICA
(model)
Data ................. Data revizuirii ..... Cod
Nr. înregistrare... Nr. Versiune ........... Pagi
Descrierea produsului Caracteristici microbiologice
Sos emulsionat rece, stabil, obţinut prin amestecarea  Nr. total de germeni - max. 10.000/g
uleiul vegetal cu gălbenuşul de ou şi muştar, acid  Bacterii coliforme - max. 10/g
citric/acetic, sare.  Escherichia coli - absent/g
 Salmonella — absent/25g
Caracteristici organoleptice  Stafilococ coagulazo - pozitiv - max. 10/g
♦ Consistenţa - cremoasă omogenă fără  Drojdii şi mucegaiuri —max. 100/g
aglomerări, fără separarea celor două
componente de emulsie Reguli de verificare a calităţii
♦ Gust - plăcut, caracteristic, fără gust şi miros Verificarea calităţii se face la fiecare şarjă
străin produsă.
♦ Culoare - galben-pai, specifică gălbenuşului La fiecare şarjă se verifică proprietăţile
omogenizat în toată masa, fără modificări de gust organoleptice şi senzoriale.
♦ Aroma - plăcută, caracteristică de ou şi ulei Proprietăţile fizico-chimice şi micro-
biologice se verifică pe probele martor, în caz
Caracteristici fizico – chimice de litigiu, la un laborator autorizat.
♦ Umiditate - max. 10 % Depozitare, transport şi documente
♦ Aciditate - max. 2,5 grade
♦ Grăsime - min. 50 % Depozitarea se face în dulapuri frigorifice
♦ Proteine - min 3 % uscate, curate, dezinfestate, deratizate şi
♦ Corpuri străine - lipsă bine aerisite, la temperatură de max 8°C.
♦ Arsen-max0,l mg/g Transportul se face cu mijloace frigorifice
♦ Plumb - max. 0,5 mg/kg autorizate, curate, dezinfectate, lipsite de
♦ Cupru - max. 0,5 mg/kg mirosuri străine şi care nu prezintă urme de
♦ Cadmiu - max. 0,05 mg/kg produse toxice.
♦ Mercur - max. 0,5 mg/g Documente:
♦ Certificat de calitate/ buletin de
analiză
♦ Declaraţie de conformitate

Durabilitate minimală
- Se consumă în ziua în care a fost
pregătită

Întocmit
Verificat
Aprobat

62
Managementul calităţii serviciilor

Tabelul 3.4
Peşte prăjit

SC .......................... SPECIFICAŢIE PRODUS: PEŞTE


TEHNICA PRĂJIT
(model)
Data ................. Data revizuirii ..... Cod
Nr. înregistrare... Nr. Versiune ........... Pagi
Descrierea produsului Caracteristici microbiologice
Bucăţi de peşte trecute prin lapte şi faină, prăjite în  Bacterii coliforme- max. 10/g
ulei. Produsul este însoţit la servire de garnitură şi  Escherichia coli — absent/g
lămâie tăiată sferturi.  Salmonella - absent/25g
Cantităţi pentru o porţie: Peşte -150 g /Lămâie 0,025  Stafilococ coagulazo - pozitiv - absent/g
kg  Bacterii sulfito-reducătoare - max. l/g
Prezentare Reguli de verificare a calităţii
Se serveşte pe farfurii sau platouri pescăreşti însoţit de Verificarea calităţii se face. la fiecare şarjă
elementele de adaos specifice; produsă.
Se livrează pentru comercializare pe platouri de La fiecare şarjă se verifică proprietăţile
servire sau direct în capsuri căptuşite şi acoperite cu organoleptice şi senzoriale.
folie stretch, hârtie pergament sau staniol, în vederea Proprietăţile fizico-chimice şi
transportului microbiologice se verifică pe probele martor,
în caz de litigiu, la un laborator autorizat.
Caracteristici organoleptice
♦ Aspect - bucăţi uniforme ca mărime, acoperite la Depozitare, transport şi documente
suprafaţă cu o crustă rumenă care îşi menţin bine Depozitarea
forma, fiind suficient de pătrunse de tratamentul - în stare caldă în recipiente speciale de
termic menţinere în stare caldă la min 63°C
♦ Consistenţa - suculentă, fără porţiuni tratate - refrigerat - în dulapuri frigorifice uscate,
termic insuficient, fără urme de sânge curate, dezinfestate, deratizate şi bine
♦ Culoare - la suprafaţă rumen aurie, iar în aerisite, la temperatură de max 6°C.
secţiune, culoarea specifică speciei Transportul se face cu mijloace izoterme,
♦ Gust şi miros - plăcut, potrivit de sărat autorizate, curate, dezinfectate, lipsite de
mirosuri străine şi care nu prezintă urme de
Caracteristici fizico - chimice produse toxice.
♦ Umiditate - max. 50 % Documente:
♦ Clorură de sodiu - max. 1.5 % ♦ Certificat de calitate/ buletin de
♦ Grăsime - min. 16 % analiză
♦ Proteine - min 20 % ♦ Declaraţie de conformitate
♦ Arsen - max 3 mg/g
♦ Plumb - max. 0.5 mg/kg Durabilitate minimală
♦ Cadmiu-max. 0,1 mg/kg - Se serveşte imediat după prăjire. dar
♦ Mercur - max. 0,5 mg/g nu mai târziu de 4 ore
- Peştele destinat comercializării - 12
ore

Întocmit
Verificat
Aprobat

63
Managementul calităţii serviciilor

Tabelul 3.5
Papanaşi cu smântână şi gem

SC .......................... SPECIFICAŢIE PRODUS:PAPANAŞI


TEHNICA CU GEM ŞI
(model) SMÂNTÂNĂ
Data ................. Data revizuirii ..... Cod
Nr. înregistrare... Nr. Versiune ........... Pagi
Descrierea produsului Caracteristici microbiologice
Fac parte din grupa dulciurilor de bucătărie pe bază de  Bacterii coliforme-max. 100/g
compoziţii. Gogoşi din aluat cu brânză proaspătă de  Escherichia coli — max.lO/g
vaci, bine rumenite.  Salmonella - absent/25g
 Stafilococ coagulazo - pozitiv - absent/g
Prezentare
Se servesc pe farfurii, însoţiţi de elementele de adaos Reguli de verificare a calităţii
specifice, în porţii de 2 buc/porţie;
Se livrează pentru comercializare pe tăvi sau direct în Verificarea calităţii se face la fiecare şarjă,
capsuri căptuşite şi acoperite cu folie stretch, hârtie produsă.
pergament sau staniol, în vederea transportului, fără La fiecare şarjă se verifică proprietăţile
elementele de adaos specifice. organoleptice şi senzoriale.
Proprietăţile fizico-chimice şi micro-
Caracteristici organoleptice biologice se verifică pe probele martor. în caz
de litigiu, la un laborator autorizat.
♦ Aspect exterior - la suprafaţă prezintă o peliculă
uscată Depozitare, transport şi documente
♦ Aspect - plăcut la suprafaţă, cu o crustă uşor
crocantă; Depozitarea în stare caldă, în recipiente
♦ Forma - rotundă, cu un gol în mijloc, fără a fi speciale de menţinere în stare caldă la min.
pătruns; 63°C.
♦ Culoare - la suprafaţă rumen-auriu, în secţiune Transportul se face cu mijloace izoterme,
alb-gălbui specifică materiilor prime; autorizate, curate, dezinfectate, lipsite de
♦ Consistenţă - pufoasă, nesfărmicioasă, suficient mirosuri străine şi care nu prezintă urme de
de pătrunsă prin tratamentul termic, fără a fi produse toxice.
îmbibată cu grăsime; Documente:
♦ Gust - plăcut, dulceag, specific aluatului cu ♦ Certificat sanitar-veterinar/buletin de
brânză şi adaosului de la servire – smântână şi analiză
gem; ♦ Declaraţie de conformitate
♦ Miros - plăcut, specific, fără gust şi miros străin -
amar, ars, fermentat; Durabilitate minimală
- Se serveşte imediat după prăjire. dar
Caracteristici fizico - chimice nu mai târziu de 4 ore
♦ Umiditate - max. 40 %
♦ Aciditate - max. 1,5 grade
♦ Grăsime - min. 10 %
♦ Proteine - min 10 %
♦ Arsen -max. 0,1 mg/kg
♦ Staniu - max. 15 mg/kg
♦ Plumb - max. 0,5 mg/kg
♦ Cadmiu - max. 0,01 mg/kg

Întocmit
Verificat
Aprobat

Specificaţia tehnică a produsului final constituie „ţinta" către care se vor

64
Managementul calităţii serviciilor

îndrepta toate acţiunile echipei HACCP pentru asigurarea caracteristicilor de calitate şi


siguranţă pentru consumul uman, în limitele prevăzute. Acest demers oferă o primă
estimare a pericolelor potenţiale, a măsurilor necesare pentru prevenirea şi controlul
acestora şi a condiţiilor care trebuie îndeplinite în cadrul procesului de producţie şi de
către furnizorii de materii prime şi auxiliare.

3.4.2 Stabilirea condiţiilor de calitate şi siguranţa alimentelor pentru toate


materiile prime şi auxiliare

Pentru fiecare dintre acestea (materii prime, ingrediente, ambalaje şi materiale


de ambalare) se vor întocmi specificaţii tehnice care vor sta la baza analizării ofertelor,
evaluării furnizorilor, încheierii contractelor de aprovizionare, precum şi la efectuarea
recepţiei calitative, deoarece:

Exemple:
1. Brânzeturile cu mucegaiuri de contaminare vor conduce la realizarea de
produse culinare cu miros de mucegai şi potenţial toxice pentru sănătatea
consumatorilor;
2. Alunele, arahidele, macul, chimenul, germenii de grâu cu mucegai ar afecta
calitatea şi siguranţa produselor culinare la care se utilizează.
Trebuie subliniat faptul că:
„Ţinerea sub control a calităţii siguranţei materiilor prime şi auxiliare atârnă
greu în balanţa succesului funcţionării sistemului HACCP.
Pentru întocmirea specificaţiilor tehnice este necesar să se ţină cont de
condiţiile tehnologice şi de legislaţia naţională referitoare Ia alimente şi anume:
- condiţiile de depozitare a materiilor prime/alimentelor (temperatură, umiditate
relativă a aerului,);
- caracteristici organoleptice, fizico-chimice şi microbiologice care să prevină
contaminarea produselor finite;
- condiţii pentru materialele de ambalare şi metodele de ambalare care să nu
influenţeze negativ calitatea materiilor prime/alimentelor;

65
Managementul calităţii serviciilor

- aditivii care sunt permişi pentru domeniul producţiei culinare, caracteristicile


acestora, limite admisibile pentru produsele finite;
- obligaţiile legale privind modul de etichetare şi marcare;
- durabilitate minimală (termen de valabilitate);
- cerinţele legate de calitatea apei utilizată în procesul tehnologic.

În tabelele 3.6 – 3.9 se prezintă specificaţiile tehnice pentru: „Carne pentru


tocat”, „Ouă de găină”, „Smântână fermentată de consum” şi „Brână proaspătă de
vacă”.

66
Managementul calităţii serviciilor

Tabelul 3.6
Carne pentru tocat

SC .......................... SPECIFICAŢIE PRODUS: CARNE


TEHNICA PENTRU TOCAT
(model)
Data ................. Data revizuirii ..... Cod
Nr. înregistrare... Nr. Versiune ........... Pagi
Descrierea produsului Caracteristici microbiologice
1. Carne porc lucru - carne provenită de la tranşarea, Nr. total de germeni
alegerea şi fasonarea tuturor părţilor anatomice ale - max. 20/g la suprafaţă
carcasei de porc; se prezintă ca bucăţi de cea 200 g, - absent în profunzime
fără flaxuri, cheaguri de sânge, contuzii, resturi de  Salmonella - absent/25g
oase, de şorici sau corpuri străine  Bacterii sulfito reducătoare - absent/g
2. Carne de vită calitatea a II-a — carne macră, fără
seu (se acceptă seul de perselare şi mannorare), tară Reguli de verificare a calităţii
aponevroze mari şi tendoane, ţesut conjunctiv 6% -
20% Verificarea calităţii se face la fiecare lot
recepţionat prin verificarea proprietăţilor
Caracteristici organoleptice organoleptice şi senzoriale.
Proprietăţile fizico-chimice şi
♦ Aspect exterior - la suprafaţă prezintă o peliculă microbiologice se verifică prin sondaj, în
uscată caz de dubii la analiza senzorială, la un
♦ Aspect în secţiune - lucioasă, uşor umedă, fără a laborator autorizat
fi lipicioasă
♦ Culoarea - roz până la roşu, împănată cu grăsime Condiţii de ambalare şi marcare
de culoare albă, unsuroasă la pipăit; nu se admit
modificări de culoare Ouăle vor fi ambalate în cofraje curate, cu
♦ Consistenţa - fibre musculare fine, elastice, în marcarea datei ouatului pe fiecare ou sau pe
secţiune compactă, nu rămân urme la apăsarea cu cutiile colective
degetul
♦ Mirosul - plăcut şi caracteristic speciei, fără Depozitare, transport şi documente
miros acid sau străin de fermentat sau de alterat Depozitarea se face în dulapuri frigorifice
uscate, curate, dezinfestate, deratizate şi
Caracteristici fizico - chimice bine aerisite:
♦ Arsen-max. 0,1 mg/kg - în stare refrigerată la max. 7°C
♦ Plumb - max. 0,5 mg/kg - în stare congelată la max. - 18°C
♦ Cupru - max. 3,0 mg/kg Transportul se face cu mijloace auto
♦ Cadmiu - max. 0,1 mg/kg frigorifice, autorizate, curate, dezinfectate
♦ Mercur - max. 0,5 mg/g lipsite de mirosuri străine şi care nu prezintă
urme de produse toxice.
Documente:
♦ Certificat sanitar-veterinar/buletin de
analiză
♦ Declaraţie de conformitate

Durabilitate minimală
- în stare refrigerată – max. 5 zile.
- în stare congelată – max. 90 zile

Întocmit
Verificat
Aprobat

67
Managementul calităţii serviciilor

Tabelul 3.7
Ouă de găină

SC .......................... SPECIFICAŢIE PRODUS: OUĂ DE


TEHNICA GĂINA
(model) PENTRU CONSUM
Data ................. Data revizuirii ..... ALIMENTAR
Cod
Nr. înregistrare... Nr. Versiune ........... Pagi
Descrierea produsului Caracteristici microbiologice
Ouă de găină pentru consum alimentar din ♦ Salmonella - absent/25 g
categoria A ♦ Escherichia Coli - max. l/g

Reguli de verificare a calităţii


Caracteristici organoleptice
Verificarea calităţii se face la fiecare lot
• Aspect:
recepţionat prin verificarea proprietăţilor
♦ coaja şi membrană - normale, curate, organoleptice şi senzoriale.
intacte Proprietăţile fizico-chimice şi microbiologice
♦ camera de aer - să nu depăşească 6 mm în se verifică prin sondaj, în caz de dubii la
înălţime, să fie imobilă, iar pentru ouăle analiza senzorială, la un laborator autorizat
care poartă menţiunea extra, aceasta să nu
depăşească 4 mm Condiţii de ambalare şi marcare
♦ albuş - transparent, limpede, de
Ouăle vor fi ambalate în cofraje curate, cu
consistenţă gelatinoasă
marcarea datei ouatului pe fiecare ou sau pe
♦ gălbenuş - vizibil la examinare cu o
cutiile colective
voscop doar sub forma unei umbre,
fără contur aparent, lipsit de corpuri
Depozitare, transport şi documente
străine de orice fel
Depozitarea se face în dulapuri frigorifice
• Miros - caracteristic oului proaspăt, fără uscate, curate, dezinfestate, deratizate şi bine
miros de început de alterare aerisite la max. 4 °C
Transportul se face cu mijloace auto
Caracteristici fizico - chimice frigorifice, autorizate, curate, dezinfectate,
lipsite de mirosuri străine şi care nu prezintă
♦ Arsen - max. 0,1 mg/kg
urme de produse toxice.
♦ Plumb - max. 0,25mg/kg
Documente:
♦ Cupru - max. 3,0mg/kg
♦ Certificat sanitar-veterinar/buletin de
♦ Cadmiu - max. 0.05 mg/kg
analiză
♦ Mercur - max. 0,03 mg/kg
♦ Declaraţie de conformitate

Durabilitate minimală
max 15 zile de la data ouatului

Întocmit
Verificat
Aprobat

68
Managementul calităţii serviciilor

Tabelul 3.8
Smântână fermentată de consum

SC .......................... SPECIFICAŢIE PRODUS: SMÂNTÂNĂ


TEHNICA DE CONSUM
(model)
Data ................. Data revizuirii ..... Cod
Nr. înregistrare... Nr. Versiune ........... Pagi
Descrierea produsului Caracteristici microbiologice
Smântână pasteurizată destinată fabricării produselor  Bacterii coliforme - max. 100/g
de patiserie şi cofetărie, obţinut prin smântânirea  Escherichia Coli - max. 10/g
laptelui.  Salmonella - absent/25 g
 Stafilococ coagulaio-poiitiv - max. l/g
Caracteristici organoleptice
♦ Aspect şi consistenţă - omogenă, fluidă, fără Depozitare, transport şi documente
aglomerări de grăsime sau de substanţe proteice Produs ambalat în materiale avizate sanitar.
♦ Culoare - albă până la alb-gălbuie, uniformă Depozitare în spaţii frigorifice curate,
♦ Gust şi miros - dulceag, cu aromă specifică de dezinfectate, fără mirosuri străine, la
smântână proaspătă; nu se admite gust şi miros temperatura de 2-8°C.
străin Transportul se face cu mijloace auto
frigorifice, autorizate, curate, dezinfectate
Caracteristici fizico - chimice lipsite de mirosuri străine şi care nu prezintă
♦ Grăsime -min. 14% urme de produse toxice.
♦ Aciditate - max. 20 grade Thorner Documente:
♦ Reacţia pentru controlul peroxidazei - ♦ Certificat sanitar-veterinar/buletin de
negativă analiză
♦ Temperatura de livrare - max. 6CC ♦ Declaraţie de conformitate

Durabilitate minimală
Contaminanţi
-
♦ Arsen - max. 0,1 mg/kg
♦ Plumb - max. 0,2mg/kg
♦ Cupru - max. 0,5mg/kg

Întocmit
Verificat
Aprobat

69
Managementul calităţii serviciilor

Tabelul 3.9
Brână proaspătă de vacă

SC .......................... SPECIFICAŢIE PRODUS:BRÂNZĂ


TEHNICA PROASPĂTĂ DE
(model) VACĂ
Data ................. Data revizuirii ..... Cod
Nr. înregistrare... Nr. Versiune ........... Pagi
Descrierea produsului Caracteristici microbiologice
Produs obţinut din lapte pasteurizat cu adaos de cheag  Bacterii coliforme - max. 100/g
sau pepsină şi maia de culturi selecţionate.  Escherichia Coli - max. 10/g
 Salmonella - absent/25 g
Caracteristici organoleptice  Stafdococ coagulazo-pozitiv - max. 10/g
♦ Aspect - pastă omogenă, curată, fără scurgere de
zer Depozitare, transport şi documente
♦ Consistenţă – pastă fină, cremoasă nesfăr- Produs ambalat în materiale avizate sanitar.
micioasă, se admite structură slab grunjoasă de Depozitare în spaţii frigorifice curate,
aglomerări de coagul gras şi semigras dezinfectate, fără mirosuri străine, la
♦ Culoare - albă până la alb-gălbuie, uniformă în temperatura de 2-8°C.
toată masa Transportul se face cu mijloace auto
♦ Gust şi miros - dulceag, cu aromă specifică de frigorifice, autorizate, curate, dezinfectate
fermentaţie lactică; nu se admite gust şi miros lipsite de mirosuri străine şi care nu prezintă
străin (acru, amar, de mucegai, de afumat, de urme de produse toxice.
drojdii) Documente:
♦ Certificat sanitar-veterinar/buletin de
Caracteristici fizico - chimice analiză
♦ Grăsime - min. 20% ♦ Declaraţie de conformitate
♦ Apă - max. 80%
♦ Substanţe proteice totale - min 15% Durabilitate minimală
♦ Aciditate - max. 200 grade Thorner - max 3 zile, inclusiv ziua livrării
♦ Temperatura de livrare - max. 10 °C Acest termen se referă la produsele
ambalate, depozitate şi transportate în
Contaminanţi condiţiile prevăzute în această specificaţie
tehnică
♦ Arsen - max. 0,15 ni g/kg
♦ Plumb - max.0.5mg/kg
♦ Cupru - max.2.5mg/kg
♦ Cadmiu - max.0,05 mg/kg
♦ Mercur - max. 0,05 mg/kg

Întocmit
Verificat
Aprobat

Specificaţiile tehnice întocmite vor fi utilizate mai departe la inventarierea


pericolelor fizice, chimice şi microbiologice şi la stabilirea măsurilor preventive pentru
ţinerea sub control a pericolelor.

70
Managementul calităţii serviciilor

3.5. Informaţii despre proces

Etapa cuprinde:
 descrierea proceselor de preparare şi detalierea lor sub forma diagramelor de
flux;
 alcătuirea unui plan al spaţiilor de producţie (plan de compartimentare a
spaţiilor şi de amplasare a utilajelor);
 verificarea diagramelor de flux şi a planului spaţiilor de producţie la faţa
locului.

Echipa HACCP trebuie să facă o analiză în detaliu asupra proceselor de


preparare a produselor culinare, să culeagă informaţii cu referire la desfăşurarea
proceselor tehnologice şi să întocmească diagrame de flux care să cuprindă toate
etapele acestora (inclusiv intrările şi ieşirile).

3.5.1. Descrierea procesului de producţie. Diagrame de flux

La alcătuirea diagramelor de flux se vor folosi următoarele simboluri


(standardizate conform cerinţelor ISO 9004), fig. 3.2.

Fig. 3.2 Simboluri folosite la întocmirea diagramelor de flux

În figurile 3.3 – 3.6 sunt prezentate modele de diagrame de flux pentru

71
Managementul calităţii serviciilor

„Maioneză''', „Salată de ţelină cu mere", „Peşte prăjit" şi, respectiv, „Papanaşi cu


gem", produse alese pentru exemplificare.

Fig. 3.3 Diagrama de flux pentru „Maioneză”

Fig. 3.4 Diagrama de flux pentru „Salată de ţelină cu mere"

72
Managementul calităţii serviciilor

Fig. 3.5 Diagrama de flux pentru „Peşte prăjit"

Fig. 3.5 Diagrama de flux pentru „Papanaşi cu gem"

73
Managementul calităţii serviciilor

Pentru fiecare din sortimentele produsele culinare pregătite se vor alcătui astfel
de diagrame de flux (atât pentru preparatele realizate, cât şi pentru semipreparatele
comercializate ca atare sau care intră în componenţa preparatelor finale). In prima etapă,
aceste diagrame se alcătuiesc în formă simplă, cu prezentarea tipurilor de pericole ce
pot apărea pe parcursul etapelor de proces; aceste diagrame se vor completa pe fiecare
etapă de abordare a sistemului HACCP, cu formele de control, monitorizare şi
verificare, documente, identificarea PCC.
Fluxurile tehnologice trebuie să urmărească traseul materiilor prime începând
cu punctul de intrare a acestora în unitatea de producţie culinară, de-a lungul procesului
de preparare, traseul semipreparatelcr, al deşeurilor rezultate, al subproduselor, până la
produsul final.
Pe aceste trasee se vor identifica pericolele biologice, chimice şi fizice potenţial
periculoase pentru siguranţa produselor culinare.

3.5.2. Planul de amplasare a spaţiilor de producţie

Planul de amplasare a spaţiilor de producţie se analizează pentru a se identifica:


 fluxurile de materii prime, semipreparate şi produse finite;
 fluxurile salubre şi insalubre în vederea depistării punctelor de intersectare şi
contaminare potenţială;
 traseele personalului funcţie de localizarea vestiarelor, toaletelor şi, eventual, a
spaţiilor pentru servit masa/cantine;
 zonele de depozitare deşeuri tehnologice, precum şi traseul acestora pentru
evacuare/valorificare;
 zonele de depozitare deşeuri menajere, precum şi traseele de evacuare a
acestora;
 zonele de acces limitat;
 vecinătăţile.

3.6. Analiza pericolelor potenţiale

Etapa răspunde Principiului 1 al sistemului HACCP şi constă în acţiunea de


determinare a pericolelor potenţiale biologice, chimice şi fizice care ar putea afecta
siguranţa produselor culinare, respectiv sănătatea consumatorilor.

74
Managementul calităţii serviciilor

Analiza pericolelor potenţiale reprezintă etapa „cheie” a metodei HACCP şi va


fi făcută de echipa HACCP cu responsabilitate şi minuţiozitate pentru a cuprinde
toate materiile prime şi auxiliare, ambalajele, toate etapele proceselor tehnologice,
caracteristicile produsului final, condiţiile şi activităţile de producţie.
Analiza pericolelor include următoarele faze:
I. identificarea pericolelor asociate produselor culinare în toate stadiile/etapele
proceselor tehnologice;
II. evaluarea probabilităţii de apariţie a acestor pericole şi a importanţei acestora;
III. stabilirea măsurilor de control necesare pentru a ţine sub control aceste pericole.

Odată identificată natura pericolului, pot fi stabilite modalităţi prin care acesta
poate fi eliminat sau redus.

3.6.1. Identificarea pericolelor potenţiale

Pericolele asociate produselor culinare în toate etapele/stadiile procesului


tehnologic pot fi de natură biologică, chimică sau fizică.
Factorii potenţiali de risc în timpul preparării produselor culinare pot fi:
 contaminanţii din materiile prime, ingredientele şi semipreparate le care se
utilizează;
 creşterea inacceptabilă a numărului de microorganisme pe parcursul proceselor
tehnologice;
 contaminarea cu microorganisme sau cu compuşi chimici (inclusiv supradozele
de aditivi) şi/sau corpuri străine;
 insuficienta eliminare a contaminanţilor de orice natură;
 microorganismele şi toxinele care au scăpat de sub control sau au fost
insuficient inactivate;
 apariţia unor reacţii chimice nedorite.

a) Pericole potenţiale biologice


Prezentare generală
Pericolele potenţiale biologice pentru siguranţa alimentară a produselor
culinare pot fi generate de microorganisme (bacterii, mucegaiuri, drojdii, virusuri) şi

75
Managementul calităţii serviciilor

paraziţi. Cei mai periculoşi factori de risc pentru acest domeniu sunt:
 agenţi patogeni producători de toxine sau infecţioşi;
 virusuri;
 paraziţi.

Virusuri — sunt cele mai mici forme de viaţă.


Alimentele de origine animală pot fi contaminate cu trei categorii de virusuri:
I. virusuri care infectează animalele, dar nu şi oamenii;
II. virusuri de origine animală (zoonoze) capabile să infecteze oamenii;
III. virusuri de origine umană care pot infecta animalele.

Din prima categorie fac parte virusurile care provoacă:


 boala Newcastle;
 febra aftoasă;
 pesta porcină;
 gripa aviară etc.

În a doua categorie sunt incluse:


 enterovirusurile;
 adenovirusurile;
 rotavirusurile.

Principalele virusuri transmise prin alimente sunt virusul poliomelitei şi cel al


hepatitei.
Controlul acestora se poate realiza prin prevenire (sanitaţie pe tot fluxul) şi,
uneori, prin tratament termic. Dintre metodele de conservare, sunt eficiente faţă de
virusuri pasteurizarea, radiaţiile gama şi mai puţin congelarea, uscarea, liofilizarea.

Paraziţi - sunt organisme care supravieţuiesc numai prin intermediul unui


organism „gazdă".
Transmiterea lor se face, de regulă, prin intermediul materiilor fecale.
Pot fi:
- viermi paraziţi;

76
Managementul calităţii serviciilor

- protozoare.

Cele mai periculoase efecte pe care le pot produce contaminările produselor


culinare cu agenţi patogeni sunt toxiinfecţiile alimentare.
În cazul apariţiei, declararea toxiinfecţiilor alimentare este obligatorie în toate
unităţile de producţie culinară publice sau private. Pentru asigurarea dovezii că
produsele culinare nu prezintă contaminări periculoase pentru sănătatea consumatorilor
se recomandă conservarea probelor martor din toate felurile de mâncare servite pe o
perioadă de minim 72 de ore.

Elemente utile la analiza pericolelor microbiologice


I. Temperatura şi timpul. În procesul de dezvoltare a microorganismelor există
o strânsă corelaţie între temperatura mediului şi timpul de menţinere Ia această
temperatură.
De exemplu:
 timpul de generaţie la temperatura camerei este de 20 minute, deci viteza de
multiplicare este mare (în 8 ore, 1 microorganism se multiplică în 16.000.000);
 timpul de generaţie la 7°C este de 60 minute (adică în 8 ore un microorganism
se multiplică în 256).

În domeniul producţiei culinare, prezintă o importanţă majoră temperaturile de


depozitare/păstrare - în stare caldă, refrigerată sau congelată, de decongelare, de
preparare prin fierbere, coacere sau prăjire, de răcire după preparare, de reîncălzire.
Pierderea controlului asupra acestor temperaturi şi a timpilor de
menţinere/atingere a acestor temperaturi poate fi un factor de risc generând condiţii
optime şi pentru multiplicarea microorganismelor nedorite.
Astfel, pentru preparate culinare care necesită menţinerea în stare caldă pe
durate mai mari de timp, se impune menţinerea la temperaturi mai mari de 63°C, dar nu
mai mult de 4 ore, pentru a se evita apariţia pericolului de multiplicare a
microorganismelor nedorite.
Preparatele care se servesc reci sau cele care umează ca, înainte de servire prin
reîncălzire, să se depoziteze în stare refrigerată sau congelată, se vor răci rapid la
temperaturi mai mici de 10°C pentru a se evita apariţia pericolului de multiplicare a
microorganismelor nedorite.

77
Managementul calităţii serviciilor

II. pH-ul mediului influenţează dezvoltarea microbiană în sensul că


microorganismele prezintă domenii de dezvoltare optime specifice în funcţie de
tip şi/sau specie. Cunoaşterea acestor domenii optime de dezvoltare ajută, atât la
analiza pericolelor funcţie de pH-ul mediului de lucru, cât şi la luarea unor
măsuri de prevenire sau de corectare, prin modificarea acestui parametru până
la valori care pot inhiba multiplicarea microbiană.

După cum rezultă din tabelul 3.10 produsele care au pH în domeniul 5,5-7,5
prezintă un risc mare de dezvoltare a agenţilor patogeni, iar cele cu pH puternic bazic
sau acid prezintă risc mic de dezvoltare a agenţilor patogeni.
Tabelul 3.10
Dezvoltarea agenţilor patogeni în funcţie de pH
Aliment PH Agenţi patogeni
Dezvoltarea celor mai mulţi agenţi este inhibată.
Produse alimentare cu
Vibrio se dezvoltă până la valori ale pH-uIui de 11
conţinut mare de ≥7
Este valoarea optimă de dezvoltare a celor mai mulţi agenţi
proteine
patogeni
Salmonella, Campylobacter Yersinia, Escherichia coli,
Lapte 6,5 - 7 Shighela, Bacillus cereus, Clostridium perfringens, Closiridum
botulinum, Staphilococcus aureus. Vibrio
Carne refrigerată Salmonella
5,3-6.4
Legume Staphilococcus aureus.
Brânză proaspătă de Salmonella
4,5-5,2
vaci Staphilococcus aureus
Citrice <3.7 Cei mai mulţi agenţi patogeni sunt distruşi
Fructe proaspete
3,7-4.4 Se dezvoltă mucegaiuri producătoare de toxine
Fructe uscate

III. Umiditatea şi valoarea activităţii apei (aw) sunt factori foarte importanţi,
favorabili dezvoltării microorganismelor. Aceşti parametri pot fi ţinuţi sub
control pentru a putea dirija activitatea microbiană în sensul util al proceselor
tehnologice.

După cum rezultă din tabelul 3.11, diferitele sortimente de produse culinare pot
avea activitatea apei (aw) cuprinsă între 0,6-0,97, domeniu favorabil dezvoltării
bacteriei Staphilococcus aureus, producătoare de toxine, precum şi a mucegaiurilor
producătoare de micotoxine.

78
Managementul calităţii serviciilor

Tabelul 3.11
Creşterea germenilor patogeni în funcţie de activitatea apei din produse alimentare
ALIMENTE ACTIVITATEA GERMENI PATOGENI
APEI
Salmonella, Campylobacter Yersinia,
Lapte
Escherichia coli, Shighela, Bacillus
Brânză proaspătă
0,98 - 0,99 cereus, Clostridium perfringens,
Legume şi fructe
Closiridum botulinum, Staphilococcus
Conserve fără zahăr
aureus. Vibrio
Salmonella, Campylobacter Yersinia,
Brânzeturi
Escherichia coli, Shighela, Bacillus
Carne şi produse produse
cereus, Clostridium perfringens,
din carne 0,93 - 0,97
Closiridum botulinum — este întârziată
Fructe în sirop
sau stopată dezvoltarea, Staphilococcus
Produse de patiserie însiropate
Aureus se dezvoltă
Caşcaval Staphilococcus Aureus nu produce
Salam/Şuncă 0,85-0,92 toxine.
Pâine Anumite mucegaiuri produc toxine
Făină, nuci
Prăjituri
Bacteriile patogene nu se dezvoltă. Se pot
Fructe şi legume uscate
0.60-0,84 dezvolta anumite mucegaiuri, dar fără
Lapte praf
producere de micotoxine
Dulceţuri
Unele brânzeturi tari
Produse de cofetărie
Ciocolată Microorganisme viabile timp îndelungat
<0.6
Miere (supravieţuiesc, dar nu se dezvoltă)
Prăjituri ,.uscate"/ Biscuiţi

IV. Metode de conservare. Inhibarea dezvoltării microorganismelor se poate


realiza prin diferite procedee de conservare care se pot aplica, atât materiilor
prime, cât şi semipreparatelor şi produselor finite.

Metodele de conservare pot fi:


 adăugare de substanţe cu efect conservant;
 scăderea valorii pH-ului prin adăugare de zeamă de lămâie, borş, acid citric,
acid ascorbic, acid acetic;
 scăderea valorii activităţii apei;
 conservare cu sare, zahăr, alcool;
 creşterea temperaturii produsului (fierbere sosuri, fierbere aspicuri, fierbere
creme, fierbere materii prime, coacere semipreparate sau preparate, prăjire
semipreparate sau preparate);
 reducerea temperaturii produsului prin răcire, refrigerare, congelare;
 fermentaţia alcoolică, lactică, acidă.

79
Managementul calităţii serviciilor

b) Pericole potenţiale chimice


Pericolele potenţiale chimice pot fi produse chimice naturale sau adăugate în
mod deliberat.
O categorie foarte importantă de pericole chimice pentru domeniul producţiei
culinare o reprezintă substanţele alergene care sunt, de regulă, substanţe chimice care
se găsesc în mod natural în alimente şi care au efecte toxice asupra stării de sănătate a
consumatorilor, prin declanşarea de alergii, de cele mai multe ori numai la organisme
care prezintă o anumită sensibilitate pentru consumul acestor substanţe.
Reacţiile alergice pot apare imediat după consumul alimentului sau în interval
de câteva ore până la câteva zile.
O altă categorie de pericole chimice o pot constitui alimentele care au în
compoziţie substanţe chimice pentru care anumiţi consumatori prezintă intoleranţă (ex:
gluten. lactoză etc). Intoleranţa la un compus chimic este o reacţie adversă a
organismului faţă de acesta datorată faptului că acel organism nu poate metaboliza
compusul respectiv. In cazul intoleranţei nu este implicat sistemul imunitar.

c) Elemente şi metode pentru analiza pericolelor


Pentru identificarea şi analiza pericolelor de orice natură, echipa HACCP va
culege informaţii despre:
1. Materii prime şi auxiliare: proprietăţi organoleptice, fizico-chimice şi
microbiologice;
2. Factorii intrinseci ai produsului ţintă:
 proprietăţi fizice;
 compoziţie;
 pH;
 glucide fermentescibile;
 activitatea apei.
3. Caracteristicile microbiologice ale produsului;
4. Procesul tehnologic - date despre temperaturile de prelucrare şi preparare,
timpii de menţinere, umiditatea aerului etc;
5. Proiectarea spaţiului de producţie: compartimentare spaţii de depozitare materii

80
Managementul calităţii serviciilor

prime, semipreparate şi produse finite, spaţii de pregătire preliminară a


materiilor prime şi spaţii de preparare, asigurarea infrastructurii clădirii,
asigurare flux tehnologic şi de personal;
6. Proiectarea şi construcţia utilajelor: amplasare în flux, automatizare, posibilităţi
de igienizare;
7. Asigurarea cu utilităţi: apă rece, apă caldă, agent frigorific, abur;
8. Ambalarea - dotare spaţii, asigurare microclimat;
9. Igienizarea - program de igienizare, substanţe utilizate;
10. Sănătatea personalului - controlul medical periodic şi verificările zilnice;
11. Condiţiile de păstrare şi de depozitare;
12. Utilizarea produsului finit;
13. Consumatorii cărora le este destinat produsul.

Toate tipurile de carne şi produse de carne, laptele şi toate produsele lactate,


ouăle etc. sunt materii prime care pot genera pericole potenţiale pentru siguranţa
alimentelor din grupa „produse culinare", dar şi multe alte produse perisabile utilizate
ca ingrediente (alune, nuci, muştar, condimente, seminţe de decor etc.)
Pentru o mai uşoară inventariere a pericolelor potenţiale, elementele care pot
genera pericole pot fi grupate după metoda celor „5M” astfel:
 Materii prime şi materiale;
 Mediu;
 Metode de lucru;
 Muncitori;
 Maşini.

Echipa HACCP va face analiza pericolelor utilizând una din tehnicile


recomandate: brainstorming sau diagrama cauză - efect.

În cadrul lucrării voi prezenta DIAGRAMA CAUZĂ - EFECT (ISHIKAWA).


Aceasta este o reprezentare grafică (fig. 3.7) prin care se reprezintă cauzele logic şi
ordonat, într-o formă compactă, considerând că un efect poate avea mai multe cauze.
Aceste cauze pot fi identificate cu ajutorul brainstorming-ului şi sunt înscrise în
diagramă ca săgeţi îndreptate spre cauza principală.

81
Managementul calităţii serviciilor

Fig. 3.7 Diagrama Cauză-Efect

Tehnologiile de preparare a produselor culinare într-o unitate pot fi diferite de


ale alteia în ceea ce priveşte riscul apariţiei pericolelor şi a punctelor (etapelor,
operaţiilor) care constituie puncte critice de control. Acest lucru se poate datora
diferenţelor existente în ceea ce priveşte amplasarea unităţii, utilajele şi echipamentele,
selectarea materiilor prime, materialelor şi ingredientelor, a metodelor de lucru
(manuale sau mecanice).
După identificarea pericolelor se întocmeşte o listă a acestora în vederea
evaluării lor şi a stabilirii măsurilor de control.

3.6.2. Metode de evaluare a pericolelor

Pentru construirea unui sistem eficient de ţinere sub control a pericolelor care
pot afecta sănătatea sau chiar viaţa consumatorilor este necesară evaluarea pericolelor
din punctul de vedere al gravităţii (efectului) şi al frecveuţei de apariţie. Este
important ca pericolele care pot avea efecte majore/grave asupra sănătăţii să fie ţinute
sub control cu prioritate.
Sistemul HACCP asigură ţinerea sub control a pericolelor majore cu condiţia
evaluării corecte a acestora şi a aplicării unor măsuri de control / prevenire adecvate.

82
Managementul calităţii serviciilor

Evaluarea pericolelor este o activitate bazată pe o analiză calitativă şi cantitativă


şi care impune utilizarea elementelor ştiinţifice şi a reglementărilor legislative.

A. Evaluarea pericolelor funcţie de gravitatea şi frecvenţa de apariţie


În acest caz se poate aplica formula de calcul:
Nivel de semnificaţie (clasa de risc) = G x F,
Unde:
G — gravitatea pericolului/efectul acestuia asupra produsului;
F— frecvenţa de apariţie sau probabilitatea de apariţie a pericolului.

Gravitatea reprezintă consecinţele ce pot apărea asupra sănătăţii unui


consumator ca urmare a expunerii acestuia la un aliment contaminat. Gravitatea poate
fi:
- Mare - consecinţe fatale, îmbolnăviri grave, prejudicii incurabile care se
manifestă imediat sau după o perioadă de timp;
- Medie - prejudicii substanţiale sau îmbolnăviri;
- Mică - leziuni minore sau îmbolnăviri fără efecte sau cu efecte minore.

Frecvenţa este probabilitatea de a avea un contaminant în produsul final în


momentul consumului şi se clasifică în trei nivele:
- Mică - pericol teoretic sau practic imposibil;
- Medie - poate să apară, se întâmplă uneori;
- Mare - apare în mod sistematic, repetat.

În fig. 3.8 se prezintă matricea pentru evaluarea pericolelor.

Fig. 3.8 Matrice pentru evaluarea pericolelor

83
Managementul calităţii serviciilor

Pentru situaţiile în care gravitatea este mare la o frecvenţă mică, pericolul este
de nivelul 3, adică este mare şi necesită instrucţiuni şi proceduri care pot asigura ţinerea
sub control. La fel şi pentru situaţia în care gravitatea este mică şi frecvenţa este mare.
Mai complicat este cazul în care şi gravitatea şi frecvenţa sunt încadrate la un nivel
mediu şi, respectiv mare, pericolul este. conform matricei, de nivel 4 şi corespunde unui
domeniu în care este nevoie de un control sistemic cu instruire şi monitorizare.
Metoda se bazează pe 4 nivele de semnificaţie care delimitează 4 clase de risc,
iar încadrarea în fiecare dintre aceste clase este determinată de tipurile de măsuri de
control ce se impun, conform tabelului 3.12:
Tabelul 3.12.
Măsuri de control şi nivele de semnificaţie
Clasa de Măsuri de control
risc
1 Nici o măsură de control
Nu există măsură de control, dar analiza pericolelor pentru un contaminant poate fi
2 luată în considerare în cadrul procedurii de verificare pentru conştientizare
permanentă.
Există măsuri de control cum ar fi:
- proceduri de igienizare;
- plan de combatere a dăunătorilor;
- plan pentru întreţinerea şi calibrarea mijloacelor de măsurare;
3
- proceduri de achiziţionare a materiilor prime, ingredientelor,
ambalajelor etc. pe baza unor specificaţii tehnice;
- proceduri pentru reclamaţii, notificare şi retragere de pe piaţă;
- măsuri de bună practică de producţie etc.

Există măsuri specifice de control pentru a elimina contaminanţii sau a


reduce pericolul acestora la nivele acceptabile care obligă Ia măsurare şi
4
monitorizare la intervale regulate de timp, aplicate în punctele critice de
control.

B. Evaluarea pericolelor la materii prime şi ingrediente cu metoda claselor de risc


şi categoriilor de risc

Metoda se bazează pe faptul că nu toate materiile prime sau ingredientele prezintă


pericole majore care să genereze o atenţie deosebită şi o ţinere sub control într-o
manieră specială. Produsele se grupează în şase clase de risc (A—F) - conform
tabelului 3.13, şi şase categorii de risc (VI - 0) - conform tabelului 3.14.

84
Managementul calităţii serviciilor

Tabelul 3.13
Clase de risc
CLASA PERICOL PERICOL FIZIC, CHIMIC
DE BIOLOGIC/MICROBIOLOGIC
RISC
A Produse nesterilizate destinate copiilor, Produse contaminate destinate copiilor,
bătrânilor, bolnavilor - cu mare pericol bătrânilor, bolnavilor

B Produse cu ingrediente sensibile sau cu o Produse cu ingrediente care pot da


compoziţie care favorizează dezvoltarea toxicitate sau pericole fizice
microorganismelor
C Produse realizate cu procese care nu au Produse realizate cu procese care nu au
etape de distrugere a microorganismelor etape de distrugere sau îndepărtare a
pericolelor
D Produse care suferă o recontaminare Produse care suferă o recontaminare fizică
microbiologică după preparare, înainte de sau chimică după preparare, înainte de
ambalare ambalare
E Produse care au suferit o manipulare Produse care au suferit o manipulare
necorespunzăioare în distribuţie sau Ia necorespunzătoare în distribuţie sau la
consumator consumator
F Produse fără tratament termic după Produse care nu oferă consumatorului
ambalare sau materii prime fără tratament posibilitatea de a detecta, reduce sau
termic îndepărta contaminantul

Tabelul 3.14
Categorii de risc
CATEGORIA CONDIŢII DE ÎNCADRARE
VI Pentru identificarea unui risc din clasa A
V Pentru identificarea a 5 pericole din clasele B - F
IV Pentru identificarea a 4 pericole din clasele B - F
III Pentru identificarea a 3 pericole din clasele B - F
II Pentru identificarea a 2 pericole din clasele B - F
I Pentru identificarea unui risc din clasele B - F
0 Nici un risc

Includerea produsului într-o anumită categorie de risc


Pentru realizarea evaluării se poate lua în considerare produsul ţintă şi toate
materiile prime din care acesta este obţinut şi se va analiza separat pentru fiecare tip de
risc (biologic, chimic şi fizic). Pericolele posibile se vor nota cu „+", iar însumarea lor
va da categoria de risc.
În tabelul 3.15 se prezintă un exemplu de evaluare a categoriei de risc a
diferitelor produse din punct de vedere microbiologic.

85
Managementul calităţii serviciilor

Tabelul 3.15
Categoria de risc a diferitelor produse din punct de vedere microbiologic

Categorii de produse A B C D E F Categoria de risc


produse refrigerate 0 + + + + + V
produse congelate 0 + 0 + + + IV
produse sterilizate o + o 0 0 + II
ouă 0 + + 0 0 + III
margarină 0 0 o 0 o + I
carne refrigerată 0 + + + + 0 IV
sare recristalizată 0 0 o 0 0 0 0
apă 0 + + 0 0 + III

Din tabelul 3.15 rezultă că produsele refrigerate, precum şi cele congelate, din
punct de vedere microbiologic, fac parte din categoriile de risc V, respectiv IV. deci
sunt produse care trebuie ţinute sub control pentru a nu afecta sănătatea consumatorilor.
Dintre materiile prime luate în analiză rezultă că ouăle, carnea şi apa se încadrează
într-o categorie de risc mare şi vor trebui să fie ţinute sub control cu prioritate.
Din punct de vedere fizico-chimic situaţia se schimbă în sensul că şi produsele
conservate au grad de risc mare ( IV) şi deci vor fi ţinute sub control pentru a se evita
contaminarea fizico – chimică, tabelul 3.16.
Tabelul 3.16
Categoria de risc a diferitelor produse din punct de vedere fizico-chimic

Categoria de produse A B C D E F Categoria de risc


produse refrigerate 0 + + + o + IV
produse congelate 0 + + + 0 + IV
produse sterilizate 0 + + + 0 + IV

Pentru domeniul producţiei culinare, pericolele de sănătate cu gravitate mare


pentru consumatori pot fi:
- Contaminanţi microbiologici patogeni;
- Cioburi de sticlă/porţelan;
- Aditivi alimentari;
- Reziduuri de pesticide;
- Micotoxine;
- Poluanţi de mediu (dăunători, fum);
- Metale grele.

În tabelul 3.17 se prezintă un exemplu de identificare a pericolelor potenţiale


pentru pregătirea semipreparatelor, precum şi măsurile de control şi acţiunile corective

86
Managementul calităţii serviciilor

aplicabile.
Tabelul 3.17
Identificarea pericolelor şi stabilirea
măsurilor de control şi a acţiunilor corectiv pentru pregătirea semipreparatelor
Pericol Tip Măsuri de control Acţiuni corective /corecţii
pericol
Preparare/modelare pastă carne tocată (perişoare, mici, chiftele, pârjoale)

Utilizarea cărnii tocate imediat


după tocare sau a cărnii tocate
păstrată ia temperaturi de
refrigerare. Remedierea defecţiunilor apărute
Păstrarea în condiţii de refrigerare la agregatul frigorific.
Contaminare/multiplica a semipreparatelor pe bază de Aplicarea unui tratament termic
re microorganisme B came tocată până la utilizare un mai
patogene timp cât mai scurt şi monitorizarea avansat pentru cazul în care s-a
temperaturii de păstrare. constatat în timp util defectarea
Utilizarea de ustensile corect agregatului frigorific.
igienizate.
Instruirea personalului privind
igiena personală.
Analiza vizuală a condimentelor
folosite. Reinstruire personal.
Impurităţi F
Instruire personal privind Dirijarea ca deşeu neigienic.
comportamentul.
Preparare maioneză
Utilizarea de ouă de categoria A.
Verificare olfactivă şi vizuală a
caracteristicilor ouălor.
Utilizare de ustensile corect
igienizate. Dirijarea ca deşeu a maionezei
Contaminare/multiplica Instruire personal privind igiena şi preparată cu ouă contaminate.
B
re bacterii patogene comportamentul. Reigienizare ustensile.
Depozitare maioneză la tempe- Reparare agregat frigorific.
raturi de refrigerare până în mo-
mentrul utilizării şi monitori- zarea
temperaturii.
Evitarea păstrării de lungă durată.
Caracteristici
Control olfactiv al uleiului înainte Dirijarea ca deşeu a maionezei
senzoriale modificate C
de utilizare. preparată cu ulei rânced.
(miros de rânced)
Acoperirea recipientelor de
păstrare
Impurităţi F Reinstruire personal
Instruire personal privind
comportamentul
Preparare/modelare semipreparate pe bază de brânză de vaci

87
Managementul calităţii serviciilor

Pericol Tip Măsuri de control Acţiuni corective /corecţii


pericol
Utilizarea de brânzeturi recep-
ţionate la max. 1/3 din termenul de
valabilitate.
Utilizarea de ustensile corect igie- Dirijare ca deşeu neigienic a
nizate. umpluturilor alterate.
Contaminare/multiplica
B Instruire personal privind igiena şi Separarea părţii contaminate şi
re bacterii patogene
comportamentul. dirijarea ei ca deşeu sau sistarea
Depozitarea semipreparatelor în utilizării lotului, după caz.
condiţii de refrigerare până în
momentul utilizării finale.
Evitarea păstrării de lungă durată.
Dirijarea ca deşeu neigienic a
şarjelor la care s-au folosit supra-
Contaminare cu Cântărirea corectă, conform speci-
C doze de arome.
supradoze de arome ficaţiei tehnice a dozelor de arome.
Amestecarea cu şarje la care nu
s-au folosit arome.
Acoperirea recipientelor de păstrare
umpluturi. Separarea părţii contaminate şi
Corpuri străine F
Instruire personal privind compor- dirijarea ca deşeu
tamentul

Pentru întocmirea unui plan clar şi uşor de aplicat, echipa HACCP trebuie să ia
în considerare numai pericolele semnificative, adică acele pericole care pot afecta
siguranţa produsului final şi, implicit, sănătatea consumatorului.
Pentru efectuarea acestei evaluări se folosesc toate informaţiile de care echipa dispune:
- înregistrările privind calitatea materiilor prime;
- înregistrările parametrilor de proces;
- caracteristicile calitative şi de siguranţă ale produselor finite;
- reclamaţii;
- neconformităţi depistate la semipreparate;
- teste de igienă;
- rezultate ale controalelor oficiale;
- literatura de specialitate;
- reglementările în vigoare.

3.6.3. Măsuri de control

După realizarea analizei pericolelor, echipa HACCP trebuie să stabilească


măsurile de control, respectiv acele acţiuni sau activităţi care pot asigura prevenirea sau
eliminarea pericolelor privind siguranţa alimentelor sau reducerea lor până la un nivel

88
Managementul calităţii serviciilor

acceptabil.
Măsurile de control pot lua forme variate, de la soluţii tehnice sau tehnologice
până la măsuri organizatorice şi procedurale.

A. Măsuri de control pentru pericolele biologice:


♦ Verificări la furnizori privind calitatea materiilor prime şi auxiliare;
♦ Analize organoleptice la recepţia materiilor prime şi auxiliare inclusiv din
punct de vedere al modificărilor microbiologice şi analiza microbiologică a
loturilor care prezintă dubii.
♦ Control atent la recepţie al certificatelor sanitar - veterinare ale produselor de
origine animală
♦ Control exigent la recepţie privind infestarea sau atacul rozătoarelor;
♦ Asigurarea condiţiilor de temperatură şi umiditate a aerului specifice
produselor pe timpul depozitării, pentru a se asigura menţinerea
caracteristicilor calitative;
♦ Cernerea produselor pulverulente pentru eliminarea infestării;
♦ Monitorizarea temperaturilor, umidităţii aerului şi a duratei, în etapele la
care este cazul, pentru a preveni creşterea încărcăturii microbiene;
♦ Monitorizarea tratamentelor termice (fierberea ciorbelor/supelor, sosurilor, a
spicurilor frigerea cărnurilor, coacerea produselor la tavă, prăjirea legumelor,
a cărnurilor, frigerea cărnurilor, ciupercilor etc.) din punct de vedere al
temperaturilor şi duratelor pentru a se asigura, pe lângă rolul tehnologic al
tratamentului termic şi pe acela de distrugere sau inactivare a încărcăturii
microbiene de contaminare;
♦ Monitorizarea temperaturilor şi a duratelor la răcirea semipreparatelor/
preparatelor, la refrigerarea, la congelarea acestora sau la decongelarea
materiilor prime achiziţionate în stare congelată;
♦ Crearea şi verificarea condiţiilor pentru igiena personalului şi a
echipamentului de protecţie;
♦ Verificarea stării de sănătate a personalului - zilnic şi testarea acesteia
periodic prin analize efectuate la o clinică autorizată;
♦ Igienizarea ustensilelor, dispozitivelor şi a utilajelor; verificarea stării de
igienă prin probe de sanitaţie periodice, conform unor instrucţiuni specifice
în care se vor nominaliza zonele de risc (ex: sistemele de tăiere al maşinii de

89
Managementul calităţii serviciilor

tocat, dispozitivele de tăiere ale maşinii de tăiat legume, îmbinarea spirelor


telului, plăselele cuţitelor, ramele tăvilor/formelor etc), care, prin acumulare
de murdărie pot deveni focare de contaminare;
♦ Asigurarea igienei spaţiilor de producţie, prevenirea infiltraţiilor, a igrasiei, a
condensului;
♦ Asigurarea unei bune ventilări a spaţiilor de producţie pentru evitarea
apariţiei condensului;
♦ Controlul microbiologic periodic ai apei utilizate în procesul tehnologic;
♦ Utilizarea de ambalaje igienizate pentru transportul produselor culinare;
♦ Controlul igienei mijloacelor de transport.

B. Măsuri de control pentru pericolele chimice:


♦ Analize fizico-chimice periodice la materii prime şi ingrediente pentru acele
caracteristici cu potenţial toxic;
♦ Examen organoleptic exigent la recepţie pentru depistarea contaminării cu
substanţe chimice (ex: miros de insecticide, substanţe petroliere etc);
♦ Controlul prin vizualizare sau verificare cu hârtie de pH a operaţiunilor de
clătire a ustensilelor şi utilajelor şi a suprafeţelor care vin în contact direct cu
produsele - control efectuat după spălarea cu detergenţi şi/sau dezinfectarea
cu substanţe specifice ale căror urme pot fi toxice (se va asigura că pH este
7);
♦ Depozitarea substanţelor chimice utilizate la spălare, dezinfectare,
dezinsecţie şi deratizare sub control strict, sub cheie şi cu acces limitat şi
controlat;
♦ Utilizarea de condimente avizate sanitar şi verificarea etichetei acestora din
punct de vedere al compoziţiei, dacă se utilizează amestecuri de condimente:
♦ Utilizarea, la fabricarea semipreparatelor, numai a premixurilor avizate
sanitar, precum şi verificarea etichetei acestora din punct de vedere al
compoziţiei pentru evitarea utilizării de aditivi periculoşi pentru sănătatea
consumatorilor;
♦ Controlul dozării aditivilor (avizaţi pentru uz alimentar) care pot deveni
substanţe cu potenţial de risc dacă se depăşesc dozele recomandate.

90
Managementul calităţii serviciilor

C. Măsuri de control pentru pericolele fizice:


♦ Verificări la furnizori privind condiţiile de prelucrare şi control pe flux a
materiilor prime şi ingredientelor;
♦ Verificări exigente la recepţia loturilor de materii prime, ingrediente,
ambalaje;
♦ Depozitare corespunzătoare prevenirii pericolelor de contaminare cu cioburi,
tencuială, nisip. praf. pietre, sârme etc:
♦ Utilizarea de site corespunzătoare la cernătoare;
♦ Decantarea, filtrarea siropurilor/supelor/aspicurilor, îndepărtarea spumei;
♦ Dezosarea şi alegerea corectă a cărnii pentru eliminarea oaselor;
♦ Asigurarea cu echipamente de protecţie fără nasturi sau sisteme de prindere
metalice;
♦ Instruirea personalului privind regulile de comportament în timpul
activităţii;
♦ Controlul stării ustensilelor utilizate pentru tăiere, tocare, mărunţire,
omogenizare, turnare compoziţii, asamblare, finisare, decorare etc;
♦ Interzicerea utilizării obiectelor de sticlă în zonele de preparare (pahare,
borcane, ceşti, cilindri gradaţi, pipete, sticle etc.) şi a obiectelor personale;

3.7. Determinarea punctelor critice de control - PCC

Al 2-lea Principiu al sistemului HACCP este acela de determinare a Punctelor


Critice de Control, prescurtat în continuare PCC.
PCC trebuie determinate pe parcursul proceselor tehnologice, acolo unde
parametrii de desfăşurare ai acestora sau parametrii produselor sunt controlabili.
Fiecare proces are puncte cheie în care ţinerea sub control a unuia sau a mai
multor parametri - prin măsurare sau observare - asigură caracteristicile finale de
siguranţă ale produsului, definite de fapt Puncte Critice de Control. Aceste puncte
trebuiesc identificate de echipa HACCP. lucru ce se poate realiza utilizând Arborele de
decizie propus de Codex Alimentarius care conţine un set de întrebări ce vor conduce la
stabilirea PCC.
Pentru aplicarea Arborelui de decizie se recomandă utilizarea unui formular în
care se vor înscrie răspunsurile la întrebări şi care vor fi analizate şi reanalizate în cadrul
echipei pentru ca fundamentarea determinării PCC să fie temeinică.

91
Managementul calităţii serviciilor

Pentru identificarea PCC se analizează fiecare etapă a fluxului tehnologic, de la


recepţia materiilor prime până la produsul final, chiar şi etapele de depozitare, livrare şi
comercializare.
Voi prezenta în cadrul lucrării arborele de decizie pentru materii prime.
Pentru identificarea acelor materii prime care necesită un control deosebit ca
posibil PCC, se poate folosi un arbore de decizie compus din trei întrebări, fig. 3.9:

Fig. 3.9. Aborele de decizie pentru materii prime

Astfel, din multitudinea de materii prime şi ingrediente se vor selecta doar cele
cu grad mare de risc.
La stabilirea PCC trebuie să se analizeze toate pericolele identificate.
Aplicând acest arbore decizional pentru recepţia materiilor prime de bază
utilizate la fabricarea produselor culinare, pot rezulta următoarele situaţii, tabelul 3.18:
Tabelul 3.18
Aplicarea arborelui decizional pentru recepţia materiilor prime

Materia primă Tip de pericol Q1 Q2 Q3 PCC/PA Observaţii


Da Da Da PCC
CARNE (de vită, Bacterii Verificare organoleptică la recepţie şi
porc, pasăre, peşte) patogene analize periodice
BRÂNZA Da Da Da PCC
Bacterii Se utilizează numai în procese cu
PROASPĂTĂ DE
patogene tratament termic
VACI

92
Managementul calităţii serviciilor

Materia primă Tip de pericol Q1 Q2 Q3 PCC/PA Observaţii


Da Da Da PCC Procesele tehnologice fără tratament
termic (prepararea maionezei, de ex:)
nu elimină pericolul identificat şi
OUĂ Salmonella această materie primă constituie un
PCC. Procesele tehnologice cu
tratament termic asigură eliminarea
pericolului.
Bacterii Da Nu - PCC Se va utiliza numai smântână
SMÂNTÂNĂ
patogene pasteurizată
Da Da Nu - Procesul tehnologic asigură distrugerea
Salmonella
bacteriilor patogene
Nu - - -
Impurităţile nu sunt asociate cu
LAPTE PRAF Impurităţi
produsul datorită procesului de obţinere
DEGRESAT
Da Nu - PCC Antibioticele se pot regăsi în produsul
Reziduuri de
final; acest parametru trebuie garantat de
antibiotice
producător
Mucegaiuri Da Nu - PCC Recepţia fainii poate fi un PCC în care
Micotoxine Da Nu - PCC atenţia şi controlul vor fi axate pe
FĂINĂ
depistarea elementelor care ar putea
Aşchii fine Da Da Nu PA indica focare de mucegaiuri
Da Nu - PCC Recepţie exigentă privind aspectul
ZAHĂR Leuconostoc
cristalelor
Da Da Da PCC Pentru apa utilizată ca materie primă în
precesele cu tratament termic nu e
Microbiologic necesar controlul. Pentru apa utilizată la
spălare şi igienizare controlul este
APĂ necesar.
Metale toxice, Da Nu - PA
pesticide, Analize periodice
nitriţi
Impurităţi Nu - - - Filtrare
Da Nu - PCC Recepţia poate fi un PCC în care atenţia
Mucegaiuri şi controlul vor fi axaie pe depistarea
CONDIMENTE
elementelor care ar putea indica focare
Micotoxine Nu - - - de mucegaiuri

Pentru determinarea PCC de proces se aplică arborele decizional standard cu 4


întrebări.
Pentru fiecare proces vor fi analizate pericolele potenţiale datorate:
♦ materiei prime;
♦ contaminărilor pe flux (utilaje - operator - mediu);
♦ creşterii încărcăturii microbiene (temperaturi, timp);
♦ dar şi posibila reducere a pericolelor datorită specificului procesului (cernere
-eliminare contaminanţi, fermentare - creşterea acidităţii, coacere - distrugerea
microorganismelor prin creşterea temperaturii).

Din practica aplicării arborelui de decizie pe fluxurile de obţinere a produselor

93
Managementul calităţii serviciilor

culinare a rezultat că, în funcţie de condiţiile specifice ale unităţii de producţie, PCC
pot fi la: recepţia materiilor prime, prelucrarea preliminară a ouălor, prelucrarea
legumelor/fructelor, prelucrarea preliminară a cămii, fierberea supelor/aspicurilor/
siropurilor, prepararea umpluturilor/maionezelor /dresingurilor/cremelor, gelurilor,
etape ale procesului de prelucrare termică (prăjire, fierbere, frigere, coacere),
asamblarea - finisarea - decorarea produselor culinare, ambalarea, care sunt procese
cu potenţial de contaminare, dar şi cu posibilităţi de a ţine sub control - prin analize
fizico-chimice şi microbiologice - desfăşurarea corectă şi igienică a operaţiilor, prin
măsurări şi observări periodice.
Numărul PCC depinde de condiţiile reale ale fiecărui proces. În general, este
bine să nu fie exagerat de mare şi nici extrem de mic şi dacă din analiză rezultă o
asemenea situaţie, trebuie reluată analiza pentru a verifica probabilitatea menţinerii sau
modificării numărului.
Este foarte important să nu se facă confuzie între Punctele Critice de Control,
PCC şi Punctele de Control, PC (sau Puncte de Atenţie, PA). Diferenţa între acestea
constă în răspunsul la întrebarea, fig. 3.10:

Fig. 3.10. Stabilirea limitelor critice

Etapa răspunde Principiului 3 al sistemului HACCP de a stabili valorile


limitelor critice faţă de care un risc poate deveni periculos pentru siguranţa produsului.
Pe parcursul procesului de producţie, pentru fiecare etapă/produs care este
constituit în PCC există o serie de caracteristici măsurabile care, menţinute între

94
Managementul calităţii serviciilor

anumite limite asigură respectarea parametrilor de siguranţa alimentelor a produsului


finit. Astfel, menţinerea acestor caracteristici în intervalul considerat optim va confirma
şi va garanta siguranţa produsului (fig. 3.11).

Fig. 11. Graficul pentru limite critice

Limitele critice sunt valori care separă zona acceptabilă de zona neacceptabiiă
şi vor fi stabilite ţinând cont de valorile de la care, şi sub care produsul ar putea
reprezenta o ameninţare pentru sănătatea consumatorului. Stabilirea lor necesită o
foarte bună cunoaştere a proceselor şi a produselor de către echipa HACCP. Ele trebuie
să fie conforme cu reglementările în vigoare sau cu specificaţiile tehnice proprii ale
firmei şi susţinute de date ştiinţifice. Atunci când aceste valori nu se regăsesc în surse
de documentare, unitatea va recurge la cercetări şi experimentări proprii pentru
stabilirea lor.

3.8. Stabilirea sistemului de monitorizare în PCC

Monitorizarea răspunde celui de al 4-lca Principiu al sistemului şi reprezintă


realizarea unei secvenţe planificate de observaţii sau măsurători ale parametrilor în
punctele critice, pentru a evalua dacă acestea sunt sub control.
Prin monitorizare se determină dacă măsurile de control luate în considerare în
PCC asigură ca produsul finit să nu conţină contaminanţi biologici, chimici şi fizici
peste limitele acceptabile.
Monitorizarea necesită:
- definirea parametrilor care trebuie măsuraţi, frecvenţa şi locul;
- selectarea metodei de măsurare;
- stabilirea persoanei / persoanelor responsabile;

95
Managementul calităţii serviciilor

- verificarea la intervale de timp prestabilite dacă procesul se desfăşoară aşa cum


a fost planificat.

Sistemul de monitorizare necesită utilizarea unor formulare de înregistrare a


datelor, concepute de echipa HACCP în colaborare cu coordonatorii proceselor în
forme cât mai simple şi uşor de completat, disponibile la locurile de muncă unde este
necesară monitorizarea.

Sistemul de monitorizare trebuie să răspundă la întrebările:


 Ce se monitorizează?
 Cum?
 Unde?
 Când?
 Cine ?

Înregistrările trebuie păstrate pe perioade de timp mai mari decât termenul de


valabilitate pentru consum al produselor realizate în sistem HACCP, întrucât poate fi
necesară o investigare retrospectivă de către conducerea unităţii de producţie, de către
auditori ai furnizorilor sau ai beneficiarilor sau chiar de organisme de control oficial.

3.9. Stabilirea de acţiuni corective în cazul abaterilor de la limitele critice

Principiul 5 al sistemului HACCP prevede stabilirea de acţiuni corective


care trebuiesc aplicate când limitele critice sunt pe cale să fie depăşite sau chiar au fost
depăşite.
Apariţia unei abateri a parametrilor către o zonă nesigură este considerată o
pierdere a controlului în acel PCC. Abaterile posibile sunt de o mare diversitate în
funcţie de complexitatea procesului tehnologic. De aceea, numărul şi varietatea
măsurilor corective şi a corecţiilor este mare şi se impune şi o izolare, marcare şi
control riguros al produsului realizat în timpul abaterii.

Echipa HACCP are în obiectiv:


- identificarea modului de corectare a abaterilor în funcţie de cauzele acestora,
măsurările efective şi de eficacitatea acestora;

96
Managementul calităţii serviciilor

- stabilirea formularelor de înregistrare a acţiunilor corective;


- stabilirea responsabilităţilor şi autorizarea de a executa acţiuni corective;
- stabilirea unei proceduri pentru identificarea şi izolarea produselor fabricate în
perioada abaterii de la parametri.

Procedura stabilită trebuie să precizeze:


- modul în care se face identificarea produsului realizat cu abateri de la
parametri;
- cum se face blocarea temporară;
- stabilirea destinaţiei produsului (reprelucrare, respingere, distrugere etc.);
- în cazul în care produsul sau o parte din acesta a ajuns deja la consumatori,
modul în care se face retragerea de pe piaţă.

În general, acţiunile corective pot fi previzionate sau prestabilite ca mod de


aplicare şi de acţiune pentru cele mai defavorabile situaţii şi, implicit, personalul
poate fi instruit în acest sens.

Exemple de situaţii în care sunt necesare acţiuni corective sunt prezentate în


tabelul 3.19.
Tabelul 3.19
Exemple de situaţii în care sunt necesare acţiuni corective
Nr. Abateri Acţiuni corective
Crt.
Contactarea furnizorului pentru
Materie primă, ingrediente fără documente de calitate sau
1 documente şi reţinerea
declaraţii de conformitate
produselor în custodie/eturnare
Lot de materii prime la care se depistează la recepţie miros Respingerea lotului; schimbarea
2
de insecticid sau alt miros străin, suspect de toxicitate furnizorului
Izolarea lotului, marcarea
Lot de materii prime pulverulente, fructe uscate, cu acestuia şi reeşantionarea lui, cu
3
aglomerări sau cu miros de mucegai depistate la eşantionare efectuare de analize de
laborator.
Cernerea şi depozitarea lotului
4 Prezenţa infestării în masa de materii prime pulverulente izolat, marcarea şi respingerea
lotului.
Cernerea şi depozitarea lotului
izolat, marcare.
5 Depistarea de urme ale atacului de rozătoare Curăţarea şi îndepărtarea
bucăţilor/porţiunilor atacate,
după caz.

97
Managementul calităţii serviciilor

Nr. Abateri Acţiuni corective


Crt.
Solicitarea schimbării de lot
6 Aciditate depăşită la diverse materii prime
furnizorului
7 Ouă cu coaja fisurată Respingerea lotului
Respingerea lotului sau spălarea
8 Ouă murdare
şi dezinfectarea ouălor
9 Ouă la 20 de zile de la data ouatului Respingerea lotului
Lot de zahăr cu aspect umed, cu cristale care alunecă unele Respingerea lotului; schimbarea
10
pe altele furnizorului.

11 Lot de legume sau fructe proaspete cu puncte de mucegai Respingerea lotului.

Sortarea bucată cu bucată,


spălarea, curăţarea sau
12 Legume şi/sau fructe atacate de boli
respingerea lotului când
procentul defectelor este mare

Recepţie de grăsimi vegetale cu modificare de culoare la Respingerea lotului Schimbarea


13
suprafaţă şi cu miros de rânced furnizorului

14 Plasă ruptă la sita de cernere Înlocuirea plasei rupte


Verificarea dimensiunilor
15 Prezenţa infestării după cernere ochiurilor şi/sau starea sitei şi
înlocuirea ei
Înlocuirea bazinelor de apă
16 Apă tehnologică cu urme de rugină şi impurităţi
tehnologică, a conductelor
Contactarea furnizorului de apă
Apă tehnologică cu bacterii coliforme confirmate prin
17 şi analiza surselor de infectare
buletine de analiză
pe traseele proprii.
Igienizare suplimentară a
18 Maşini /echipamente incorect igienizate
utilajelor şi ustensilelor
Ustensile de lucru cu puncte de rugină, cu emailul ciobit, Trierea şi înlocuirea ustensilelor
19
fisurate sau ciobite necorespunzătoare

Dispozitive de tăiere sau decorare cu muchiile sau zimţii Trierea şi înlocuirea


20
deterioraţi, deformaţi sau rupţi dispozitivelor defecte

Înlocuirea cuţitelor/ustensilelor;
Lama cuţitelor de la maşinile de tocat sau tăiat, lama
separarea semipreparatelor
21 cuţitelor de lucru sau alte ustensile metalice, cu bavuri şi
contaminate şi dirijarea lor ca
pilituri.
deşeu neigienic
Finisarea suprafeţei blaturilor de
22 Blaturi ale meselor de lucru cu fisuri sau cu crăpături lucru prin şlefuire sau înlocuirea
blaturilor, după caz
23 Semipreparate contaminate cu cioburi de sticlă Dirijarea ca deşeu neigienic
Semipreparate contaminate cu impurităţi metalice (pilitură
24 Dirijarea ca deşeu neigienic
sau aşchii)
25 Semipreparate cu miros străin Dirijarea ca deşeu neigienic
Combaterea dăunătorilor.
26 Semipreparate cu urme de infestare
Dirijarea ca deşeu neigienic.

27 Semipreparate cu impurităţi (nisip, codiţe, sâmburi) Dirijarea ca deşeu neigienic

Depistarea prezenţei de rozătoare sau de urme de rozătoare


28 Combaterea dăunătorilor
în spaţiile de preparare

98
Managementul calităţii serviciilor

Nr. Abateri Acţiuni corective


Crt.

Scoaterea din procesul


tehnologic a tuturor materiilor
prime sau semipreparatelor
Întreruperi în alimentarea cu utilităţi (energie electrică, apă,
29 foarte perisabile depozitate în
combustibili)
spaţii frigorifice şi care au
suferit modificări de gust sau de
aspect
Cuplarea rapidă la sistemul
30 întreruperi în alimentarea cu apă propriu de alimentare cu apă în
caz de avarii
Scoaterea din procesul
31 Fermentarea supelor, aspicurilor sosurilor, siropurilor tehnologic a semipreparatelor
fermentate
Depozitarea izolată a lotului de
Temperaturi de coacere/prăjire/ fierbere/frigere sub limita
32 produse insuficient coapte şi
minimă prevăzută
dirijarea lor ca deşeu

Gust de mucegai depistat la produsele cu alune, nuci, mac, Dirijarea produselor ca deşeu
33
susan, stafide, germeni de grâu neigienic

Dirijarea produselor ca deşeu


Ambalarea produselor culinare în recipiente de transport
34 furajer. Spălarea recipientelor
murdare
de transport.

Înlocuirea echipamentului;
35 Personal cu echipament murdar
reinstruirea personalului.
Igienizarea mijloacelor de
36 Mijloace de transport murdare
transport

37 Produse cu miros străin, gust acrişor sau iritant Dirijarea produselor ca deşeu

Dirijarea produselor ca deşeu


38 Produse cu impurităţi metalice, de sticlă
neigienic

3.10. Stabilirea procedurilor de verificare

3.10.1. Verificare şi validare

Acest pas asigură realizarea celui de al 6-lea Principiu al sistemului HACCP,


acela de stabilire a procedurilor de verificare care să ateste că sistemul implementat
funcţionează conform planului HACCP şi că se realizează performanţa aşteptată din
punctul de vedere al siguranţei alimentelor.
Verificarea este activitatea prin care se aplică metode, proceduri, teste şi alte
forme de evaluare în plus faţa de monitorizare pentru a determina eficienţa sistemului.
Acţiunea de verificare se face prima dată la implementarea sistemului odată cu

99
Managementul calităţii serviciilor

validarea planului HACCP, respectiv obţinerea de dovezi în sprijinul concluziei că


planul este eficient, că toate etapele sau fazele sunt corecte şi apte pentru atingerea
obiectivului, conform unei proceduri întocmite de echipa HACCP.
De asemenea, validarea se impune şi după orice revizuire.
Ulterior, verificarea se face la intervale de timp stabilite de echipa HACCP.
Procedurile de verificare se stabilesc prin planul HACCP şi se efectuează de persoane
cu responsabilităţi în cadrul societăţii, dar care nu sunt implicate în aplicarea
procedurilor şi instrucţiunilor.
Verificarea periodică are ca scop şi îmbunătăţirea planului HACCP prin
eliminarea măsurilor de control care nu sunt necesare sau înlocuirea celor ineficiente.
Frecvenţa depinde de complexitatea produsului, de gradul de risc asociat cu produsul şi
de câte ori apar schimbări în proces.

Activitatea de verificare va viza:


- conţinutul planului HACCP;
- conformitatea cu limitele stabilite în PCC (înregistrările în PCC);
- conformitatea procedurilor pentru operarea în caz de abateri şi înregistrarea
acestora;
- conformitatea cu specificaţiile pentru materii prime;
- inspecţia vizuală a operaţiei când produsul este în proces;
- scrierea unui raport.

Verificările se pot face ori de câte ori se observă că un PCC nu funcţionează în


limitele stabilite, înregistrările semnalează o monitorizare inconsistentă sau când un
PCC operează repetat în afara limitelor critice, precum şi în cazul semnalelor de la
consumatori sau a apariţiei unor noi date ştiinţifice sau tehnice pentru proces - în afara
celor care au fost planificate.

3.10.2. Auditul intern

Verificarea sistemului HACCP este efectuată pe baza unei proceduri de „audit


intern".
Auditul intern este o examinare sistematică şi independentă în scopul evaluării
propriului sistem şi propriilor proceduri pentru a asigura întreţinerea şi îmbunătăţirea

100
Managementul calităţii serviciilor

sistemului.
Obiectivele auditului intern sunt:
♦ evaluarea sistemului având ca referenţial planul HACCP;
♦ verificarea gradului în care sistemul îndeplineşte permanent cerinţele şi dacă
sunt puse în aplicare noile direcţii.

Auditul intern:
 se efectuează conform unei proceduri;
 se desfăşoară după un program aprobat de conducerea societăţii;
 compară practicile de la momentul auditului cu cele redactate în planul
HACCP;
 implică observaţii la faţa locului, interviuri şi verificarea înregistrărilor;
 trebuie programat în funcţie de natura activităţii auditate;
 se efectuează de către persoane independente de activitatea audilată din
interiorul societăţii sau cu terţă parte;
 rezultatele se înregistrează şi se comunică persoanelor care au responsabilităţi
în activitatea auditată;
 generează acţiuni ce trebuie întreprinse pentru corectarea deficienţelor;
 se desfăşoară în mod regulat în toate sectoarele de activitate;
 se pregăteşte în cooperare cu responsabilii sectorului auditat;
 utilizează formulare pentru organizarea şi raportarea constatărilor;
 urmăreşte acţiunile corective prevăzute şi are ca obiectiv determinarea
acţiunilor corective pentru neconformităţi.

Procedura de audit intern trebuie să precizeze ce, cum şi de câte ori este auditat
sistemul, cine sunt membrii echipei de audit, ce se întâmplă cu rezultatele auditului.
Auditul intern se poate efectua numai de persoane instruite în baza cerinţelor
sistemului HACCP şi cu o bună experienţă în producţie.

101
Managementul calităţii serviciilor

BIBLIOGRAFIE

1. CĂTUNEANU, V., DRĂGULĂNESCU, N, DRĂGULĂNESCU, M. Calitatea


serviciilor, Fundaţia Română pentru Promovarea Calităţii, Bucureşti, 2002.
2. CĂTUNEANU,V. Ameliorarea calităţii, Fundaţia Română pentru Promovarea
Calităţii, Bucureşti, 2001.
3. MARIETA OLARU. Managementul calităţii şi protecţia consumatorilor, vol.
1, 2, 3, A.S.E., Bucureşti, 1997.
4. DRĂGULĂNESCU, N., DRĂGULĂNESCU M. Managementul calităţii
serviciilor, Ed. Agir, Bucureşti, 2003.
5. DRĂGULĂNESCU, N. Studiul calităţii produselor şi serviciilor, Ed.Niculescu,
Bucureşti, 2000.
6. NICOLAI M. Managementul calităţii produselor – partea a II-a, Ed.
Universităţii „Dunărea de Jos”, Galaţi, 2003.
7. OLARU, M. Managementul calităţii, ediţia a II-a revizuită şi adăugită. Ed.
Economică, Bucureşti, 1999.
8. TOTOLICI S. Managementul calităţii produselor – partea I, Ed. Universităţii
„Dunărea de Jos”, Galaţi, 2003.
*** Ghid practic de managementul calităţii, Ed. Niculescu, Bucureşti, 1999.
*** Standardele SR EN ISO 9000: 2001, SR EN ISO 9001: 2001. SR EN ISO 9004:
2001, ASRO.
*** Standardul SR ISO 9004-2:1994, ASRO.
*** Standardul SR EN ISO 22000:2005.
*** Comisia Europeană DG III – Industrie, Standardele europene EN ISO 9000 şi
EN 45000 în legislaţia Noii Abordări, Seria „Calitate” nr. 4, Fundaţia Română
pentru Promovarea Calităţii.
*** Comisia Comunităţilor Europene, pregătirea ţărilor asociate din Europa
Centrală şi de Est pentru integrarea în Piaţa Internă a Uniunii, Cartea Albă.
Bruxelles, 3 mai 1995, COM/95/163, final, publicată de Delegaţia Comisiei
Europene în România.
*** Ghid naţional de bune practici pentru siguranţa alimentelor. Sistemul HACCP
de siguranţa alimentelor – produse culinare.

102