Sistem Domeniu Element Activitate

14 BO Suport informatii clienti Reclamatii personal companie Acordare feedback

Grila de programe Informatii despre grila

Date cont clienti Solicitare modificare date

Solicitare info servicii/ aplicatii Informatii servicii

Informatii aplicatii

Conditii portare Informatii

Reclamatii despagubiri bunuri
Situatie retea - NO
Contract Conditii susp. temp.
Suspendare temporara
Despagubire acordata
Reclamatie nefondata
Despagubire acordata
Reclamatie nefondata
Informatii
Suspendare operata

Suspendare neoperata

Reconectare dupa suspendare temp Operat - CO Taskuri auxiliare

Trimis SMS
Reconectare neoperata
Copie contract Document trimis prin e-mail
 Document trimis prin posta

Clientul a renuntat
Document netrimis (negasit,pierdut)

Campanii speciale Caz retention

Oferire explicatie

Sales Solicitari Trimis catre canalele de vanzari

Caz CPR

Transmis NO/BC
Informat - Nu exista retea

Informatii despre servicii

Trimis catre marketing

Reclamatii vanzare RETENTIE - Caz prioritar

CALL CENTER - Caz

RETAIL - Caz

D2D - Mail
 D2D - Mail

TELESALES - caz

WEBSALES - caz

Retentie & Optimizare Cerere reziliere servicii - retele Caz Retention

preluate
Neprocesat - raspuns client
Cerere reziliere servicii Caz Retention

Neprocesat - raspuns client

Cerere optimizare servicii Caz Retention

Neprocesat - raspuns client

Reziliere deces Caz Retention

Neprocesat - raspuns client

Billing & Collection Facturi - Solicitari Rezolvat/ Explicat

Facturi - Reclamatii Rezolvat/ Explicat

Plati -Solicitari Acordat

Neacordat

Plati - Reclamatii Rezolvat/Explicat

Intemeiat

Neintemeiat

Cont cesionat Nu avem contract

 Cont cesionat

Exista contract

Billing - Recalculare Taxa reziliere Aplicare corecta, explicatii

Anulare taxa

PV materiale Creditat

Necreditat

Fact. - suspend. neplata Creditat

Necreditat
Caz de fup/frauda Creditat

Necreditat

Solicita/contesta credit tehnic Creditat

Contesta pen. intarziere plata Creditat

Necreditat
Dupa modif. servicii Creditat
Necreditat

Dupa Transfer respons. Creditat

Necreditat

Tarif telefonie Creditat

Necreditat

Tehnic Nefunctionare servicii Deschidere Caz CSR2

Exista flash NO deschis

 Deschidere Caz NO

Deschidere caz CO

Trimis in WIO

Informare client

Nefunctionare aplicatii Deschidere Caz CSR2

Exista flash NO deschis

Suport tehnic Rezolvat in BO

Cauza Cand se utilizeaza?
Call Center se utilizeaza in situatiile in care un client reclama comportamentului unui angajat
UPC
Retail
Retentie
D2D
CO
NO
BO_MM
BO_B2B
Billing & Collection
TELESALES
Alte departamente
Adaugare program nou se utilizeaza cand se primesc solicitari/ reclamatii din parea clientilor referitoare
Detalii pachete detinute la grila de canale
Eliminare program din grila
Adresa de facturare se utilizeaza cand se primesc solicitari de modificare/ actualizare a datelor de
Modificare adresa de e-mail contact
Modificare numar de telefon
Stergere date personale_former
Stergere date personale_billing
Modificare optiuni campanii marketing
Solicitare info servicii se utilizeaza in situatia in care clientul solicita informatii despre serviciile
UPC in general
My UPC se utilizeaza cand clientul solicita informatii despre aplicatiile UPC
Horizon Go
HBO GO
WI-FREE
Solicitare info portare clientul solicita informatii despre portare
Echipament in casa clientului-CO se utilizeaza cand clientul reclama defectarea unui echipament personal
din culpa UPC
Situatie retea - NO

Conditii susp. temp. clientul solicita informatii despre suspendare temporara

Retinut din retentie clientul solicita suspendare temporara a contractului
Prelungire suspendare temporara
Lipsa motiv
Pleaca din localitate / tara
Probleme financiare
Sezonier - casa de vacanta
Nu are chiriasi
Neindeplinire conditii (aprobare superior)
B2B Soho - exceptie
Neideplinire conditii (sold/perioada)
B2B Soho - exceptie
Clientul s-a razgandit
Solicitare reconectare clientul solicita reconectarea serviciilor dupa suspendare temporara
Solicitare reconectare
Reziliere contract
Cerere catre Arhiva clientul solicita copia contractului cu UPC
Cerere catre Retail
Cerere catre coordonator CO
Cerere catre D2D - Activare
Cerere catre Retentie
Nesemnat de titular
Cerere catre Arhiva
Cerere catre Retail
Cerere catre coordonator CO
Cerere catre D2D - Activare
Cerere catre Retentie
Nesemnat de titular
Dupa apelare
Lamurit in apel
Neprimit de la Arhiva
Neprimit de la Retail
Neprimit de la Coordonator CO
Neprimit de la D2D - Activare
Neprimit de la Retentie
Netiparit
Persoana neautorizata
Crestere valoare se utilizeaza in cazul campaniilor speciale cand clientii solicita informatii despre
Campanii extraoptiuni acestea sau reclama o campanie cu care nu este de acord
Modificari de grila
Open window
Alte campanii
Crestere valoare
Campanii extraoptiuni
Modificari de grila
Open window
Alte campanii
Upgrade servicii se utilizeaza cand clientii solicita servicii UPC sau modificare contractului,
Client prospect respectiv vine cu sugestii de imbunatatire a produselor
Upgrade servicii
Client prospect
Necesita upgrade retea
Upgrade servicii
Client prospect
Solicita info servicii
Modificari caracteristici produse
Modificari caracteristici aplicatii
Dezinf. caracteristici servicii se utilizeaza in situatia in care clientul reclama o vanzare si nu se poate
Comportament neadecvat identifica o eroare de operare ce poate fi corectata fara a se verifica
Dezinf.pret servicii/oferte efectiv actiunea de vanzare si necesita verificarea apelului de vanzare, a
e-mail-ului, contractului)
Vanz. pers. neautorizata
Contesta perioada contractuala
Contract diferit la client vs. UPC
Dezinf. caracteristici servicii
Comportament neadecvat
Dezinf.pret servicii/oferte
Vanz. pers. neautorizata
Contesta perioada contractuala
Contract diferit la client vs. UPC
Dezinf. caracteristici servicii
Comportament neadecvat
Dezinf.pret servicii/oferte
Vanz. pers. neautorizata
Contesta perioada contractuala
Contract diferit la client vs. UPC
Dezinf. caracteristici servicii
Comportament neadecvat
Dezinf.pret servicii/oferte
Vanz. pers. neautorizata
Contesta perioada contractuala
Contract diferit la client vs. UPC
Dezinf. caracteristici servicii
Comportament neadecvat
Dezinf.pret servicii/oferte
Vanz. pers. neautorizata
Contesta perioada contractuala
Contract diferit la client vs. UPC
Dezinf. caracteristici servicii
Comportament neadecvat
Dezinf.pret servicii/oferte
Vanz. pers. neautorizata
Contesta perioada contractuala
Contract diferit la client vs. UPC
Cerere reziliere - persoana autorizata se utilizeaza cand clientul solicita rezilierea contractului
Exceptie - pers neautorizata
Cerere reziliere - pers neautorizata
Cerere reziliere - persoana autorizata
Exceptie - pers neautorizata
Cerere reziliere - pers neautorizata
Cerere reziliere - persoana autorizata
Exceptie - pers neautorizata
Cerere reziliere - pers neautorizata
Acte doveditoare
Exceptie - fara acte doveditoare
Cerere reziliere - pers neautorizata
Explicatii factura Se utilizeaza pentru situatiile in care clientul solicita informatii despre facturi sau
reclama situatii ce tin trimiterea facturilor
Solicita factura eletronica
Copie factura
Copie fisa cont
Reclama neprimire factura electronica
Intarziere/ neprimire factura curier
Reclama taxa verde
Solicitare ramburs Sse utilizeaza in situatiile in care clientul solicita amanare/ esalonare sau
Solicitare esalonare plata doreste sa confirme plata in verere reconectarii serviciilor, respectiv
ramburs
Solicita amanare de plata
Solicita confirmare de plata
Solicitare ramburs
Solicitare esalonare plata
Solicita amanare de plata
Solicita confirmare de plata
Disfunctionalitati plata My UPC se utilizeaza cand clientul reclama situatii referitoare la plati
Reclama comport. firma de rec.
Contesta plata datorii - former
Reclama termen de plata (restrictionat)
Reclama comport. firma de rec.
Contesta plata datorii - former
Reclama termen de plata (restrictionat)
Contesta cuantum datorie Se utilizeaza cand se primesc solicitari din parea clientilor care au conturi
Contesta validitate contract cesionate.
Reclama lipsa informare
Reclama atitudine firma vz.
 Se utilizeaza cand se primesc solicitari din parea clientilor care au conturi
cesionate.

Contesta cuantum datorie

Contesta validitate contract
Reclama lipsa informare
Reclama atitudine firma vz.
Contesta taxa reziliere se utilizeaza cand clientul contesta taxa de reziliere
Calcul initial gresit - recalculare
Calcul initial corect - fara contract
Modificari ulterioare-anulare reziliere
Cerere autoritati
Eroare introducere PV se utilizeaza cand clientul contesta valoare facturata in urma inregistrarii PV-ului
Eroare CO
Eroare introducere PV
Eroare CO
Facturare servicii suspendate se utilizeaza cand clientul contesta facturarea serviciilor suspendate pentru
Facturare servicii suspendate neplata(nu a beneficiat de servicii)
FRAUDA se utilizeaza cand clientul reclama suspendarea serviciului de telefonei sau a
tuturor serviciilor(chiar si taxarea convorbirilor) din motiv identificat pe cont :
Credit control FRAUD sau Credit control (depasirea unei valori sau a unui nr. de minute maxim
Other de utilizat)
FRAUDA
Credit control
Other
Avarii repetate se utilizeaza cand clientul solicita credit tehnic pentru nefunctionarea serviciilor
CO-NO-CO-NO
CO repetat
Solicitare credit tehnic nefondata
Contesta pen. intarziere plata se utilizeaza cand clientul solicita credit pentru penalitatile de intarziere
Contesta pen. intarziere plata
Modificari servicii - corectie se utilizeaza cand clientul solicita credit deoarece nu s-a recalculat factura in
Modificari servicii - corectie urma unei corectii efectuata in urma operararii gresite a modificarilor de servicii

Recalculare dupa transf. respons. Se utilizeaza in situatia in care se efectueaza un transfer de responsabilitate pe
Recalculare dupa transf. respons. acelasi cod de client, iar titularul sau fostul titular solicita recalculare din diverse

Contesta tarifare telefonie se utilizeaza cand clientul reclama tarifarea unor convorbiri telefonice (clientul nu
Contesta tarifare telefonie face parte din categoria de clienti care au fost suspendati pe motiv de FRAUD sau
Credit Control)

Nefunctionare Digital Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama nefunctionare digital, indiferent
de echipamentul detinut, a se nota in explicatie echipamentul, daca clientul
specifica acest lucru

Nefunctionare Internet Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama nefunctionare internet, indiferent
de echipamentul detinut(tip modem), a se nota in explicatie echipamentul, daca
clientul specifica acest lucru

Nefunctionare Telefonie Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama nefunctionare telefonie, indiferent
de echipamentul detinut, a se nota in explicatie echipamentul( tip modem), daca
clientul specifica acest lucru

Lipsa semnal/ Lipsa semnal analog Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama nefunctionarea tuturor serviciilor,
inclusiv lipsa semnal CATV
Avarie Digital Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama numai lipsa semnal digital, avaria
manifestandu-se doar pe digital (DTV sau CI+)

Avarie Horizon Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama numai lipsa semnal digital, avaria
manifestandu-se doar pe echipamentul HORIZON
Avarie Internet Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama numai lipsa semnal digital, avaria
manifestandu-se doar pe internet
Avarie Telefonie se utilizeaza in situatia in care clientul reclama numai lipsa semnal digital, avaria
manifestandu-se doar pe telefonie
Situatie retea Se utilizeaza in situatia in care exista un caz(flash) deschis pe Situatie retea

Lipsa semnal/ Lipsa semnal analog Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama nefunctionarea tuturor serviciilor,
inclusiv lipsa semnal CATV
Avarie Digital Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama numai lipsa semnal digital, avaria
manifestandu-se doar pe digital (DTV sau CI+)

Avarie Horizon Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama numai lipsa semnal digital, avaria
manifestandu-se doar pe echipamentul HORIZON

Avarie Internet Se utilizeaza in situatia in care clientul reclama numai lipsa semnal digital, avaria
manifestandu-se doar pe internet
Avarie Telefonie se utilizeaza in situatia in care clientul reclama numai lipsa semnal digital, avaria
manifestandu-se doar pe telefonie
Situatie retea Se utilizeaza in situatia in care este necesara deschiderea unui caz pe situatie
retea pentru:
•Mutare cabluri de pe stalp sau strada sau echipamente de retea stradale.
•Cabluri rupte / atarnate pe strada.
•Mutare cutie securizare.
•Eliminare retea de cabluri neutilizate.
•Lucrari pe stalp unde trebuie sa asiste si un reprezentant UPC.

Nefunctionare CATV se utilizeaza cand se deschide caz CO pentru serviciile din lista, air daca se
Nefunctionare Digital indetifica un echipament defect, iar clientul refuza sa se depalseze in magazin sa
nu are in zona, a se nota tipul de echipament in explicatie
Nefunctionare CI +
Nefunctionare HORIZON
Nefunctionare Internet
Echipament digital defect
Modem defect
Echipament digital defect se utilizeaza cand se indruma clientul in magazin pentru swap echipament defect,
Modem defect a se nota tipul echipamentului in explicatie
Retea improprie - refuza retea UPC se utilizeaza cand pe cont se indentifica o informare referitoare la reteaua
improprie a clientului
HBO GO se utilizeaza cand se deschide caz CSR2 pentru verificarea functionalitatii
HORIZON GO aplicatiilor de catre THD
MY UPC
ECHIP. HORIZON - FUNCTIA REPLAY
ECHIP. HORIZON - APLICATII
WI-FREE
HBO GO se utilizeaza cand se informeaza clientul referitor la avarii marcate pe contuir
HORIZON GO referiroare la aplicatii
MY UPC
ECHIP. HORIZON - FUNCTIA REPLAY
ECHIP. HORIZON - APLICATII
WI-FREE
Suport utilizare CATV se utilizeaza atunci cand se ofera suport de catre BO privind utilizarea serviciilor
Suport utilizare D4A si a aplicatiilor UPC
Suport utilizare CI+
Suport utilizare HORIZON
Suport utilizare INTERNET
Suport utilizare TELEFONIE
Suport utilizare WI-FREE
Suport utilizare HORIZON GO
Suport utilizare HBO GO
Suport utilizare MY UPC