Tema Nº 1: GERENCIA DE SERVICIOS: Concepto. Siete Pecados del Servicio.

Momentos del Servicio. Ciclo del Servicio. La Organización: Visión.

Cultura y Clima Organizacional. Problemas en la Vida Laboral. Acti-
tudes de los Empleados. Sistemas y Conflictos.

1. GERENCIA DE SERVICIOS. Concepto:

Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio, la fuerza
motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de
pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia
con los competidores.
Uno de los métodos más poderosos de crear diferenciación del mercado es
vinculando la calidad del servicio con la calidad del producto y por tanto la
reducción de costos. En la actualidad muchas organizaciones quedan atrapados al
hacer una elección forzosa entre los tres-elementos.
La siguiente figura muestra como se puede empezar a ejercer tracción de tres
maneras, estos 3 ejes del servicio reconocen la calidad del producto y servicio
como la base en la reducción del costo, conformando así un equilibrio en la
Gerencia del Servicio.
.
Calidad Del Servicio

CLIENTE

Calidad del Producto Reducción del Costo

Fig. Nº 1

KARL ALBRECHT Y SU TRIANGULO DE SERVICIO

El triangulo de Karl se ha convertido en el escudo de armas para las banderas

de las compañías que manejan el servicio nacional e internacional.
 El triangulo del servicio es una ilustración virtual de toda filosofía de la
gerencia del servicio, se compone de:

ESTRATEGIA
DE SERVICIO

CLIENTE

SISTEMAS PERSONAL
Fig. Nº 2

El Cliente: Es el corazón del modelo y esta ubicado en el círculo central.

La estrategia del servicio: Esta se construye con la información demográfica y

psicográfica. Tiene dos partes la dedicación corporativa al servicios
(internamente) y la promesa de servicio a los clientes (externamente).

La gente: esta parte incluye a ejecutivos, gerentes y empleados de la

organización. representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio.

Los Sistemas: todas las personas de la organización desde la alta gerencia

hasta los empleados de contacto al publico deben trabajar dentro de los
subsistemas que se establecen para dirigir el negocios.

SUBSISTEMAS:

EL CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los momentos de verdad que experimentan los clientes. El ciclo

se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio.
El objetivo de este mapa del ciclo del servicio es poder mirar a través de los
ojos de los clientes y ver el negocio desde el punto de vista de ellos.
Realizar el mapa es muy sencillo, lo debe realizar la persona encargada del
ciclo a evaluar, luego valiéndose de un papelógrafo se traza un circulo, en este
se plasmarán y enumerarán los momentos de verdad en su orden de sucesión que
encuentran los clientes a medida que los experimentan.

La figura Nº 3, que se muestra al final, es un ejemplo de un ciclo de servicio:

Cliente abriendo una cuenta de banco

La forma cíclica del mapa se realiza por dos razones:
1. La primera, los clientes ven la situación como una película donde cada
escena se conecta con las otras.

2. Y la segunda razón consiste en separar los momentos importantes de

verdad, de los momentos críticos de verdad, estos son de gran importancia
para evaluarnos y así mejorar el proceso.
MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD
Son los momentos detectados que no se manejan positivamente, los cuales
pueden originar descontento en los clientes.
Si estos momentos se dejan de manejar, invariablemente conducen a la
perdida de la confianza del cliente. Una vez perdida la confianza del cliente,
viene inmediatamente la pérdida de la lealtad y de nuevos negocios.

Fig. Nº 3