Academia de Studii Economice

Faculatea Manamentent Administratie Publica

Evaluarea Calitatii
Transportului Urban

Anton Florentina- Gabriela,

Grupa 228, Seria A, An III
 Bucuresti, Martie 2010

Relatia dintre performanta transportului public si satisfacerea destinatiei alese

Karen Thompson si Peter Schofield

Introducere
Studierea calitatii serviciului de transport public urban precum si a performantei din perspectiva
pasagerilor se axeaza pe atitudinea localnicilor cu privire la proportionalitatea existenta. Desi aceste
studii sunt folositoare in a afla gradul calitatii transportului public urban, nu s-a adoptat pana acum o
atentie sporita asupra atitudinii si experientei turistilor fata de anumite destinatii pe care le aleg din
perspectiva transportului urban. In literatura privind turismul, exista o anumite recunoastere cu privire
la influenta transportului public, in termeni privind accesibilitatea si folosirea potrivita pentru turisti,
atat pentru experienta turistilor privind destinatia cat si atractia fata de aceasta. Laws(1995), scria
despre atractia unei zone turistice, identificand transportul ca unul din elementele secundare care
contribuie la crearea unei destinatii atragatoare. De asemenea, transportul este in mod repetat identificat
ca unul din elementele cheie in promovarea unei destinatii turistice. ( Jansen-Verbeke,1986, Jansen-
Verbeke, 1988, Gunn, 1988, Middleton, 1998 si Page, 2004)

Performanta in transportul public

In timp ce calitatea “interna” a serviciului de transport public poate fi masurata pe baza
indicatorilor de performanta, stabiliti de cei care furnizeaza serviciul, care au fost atinsi, a masura real
calitatea se bazeaza pe o anumita perceptie a consumatorilor si este considerata mult mai greu de
masurat. (Kordupleski, 1993 si Sliva si Stewart-David, 2002). O alta consideratie este facuta de
Harrison (1998, p225) cu privire la distinctia dintre atributele “tari” si “slabe” ale calitatii transportului.
Acesta mentioneaza ca atributele “tari” sunt cele cuantificabile (timpul de asteptare) iar cele “slabe” ca
fiind atribute ale timpului privind non-calatoria, precum furnizarea de informatii, atitudinea staff-ului si
confortul din vehicul. Performanta din transportul public este frecvent masurata pe baza perceptiei
pasagerilor privind mai multe atribute ale serviciului, si atunci cand vine vorba despre destinatia
aleasa.Pullen (1991) a concluzionat ca exista o nevoie de standardizare in definirea atributelor care
comprima performanta transportului public, si argumenta necesitatea unei definiri si clarificari privind
aceste atribute. Nevoia de claritate poate fi atribuita intr-o anumita masura faptului ca in investigatiile
privind performanta transportului public este realizata de catre operatori, astfel nu se regaseste in
domeniile public si academic. Hensher (2003) este de acord ca identificarea dimensiunilor calitatii
serviciului public asa cum este perceput de catre pasageri este unul din elementele cheie ale masurarii
serviciului.
Lucrarea lui Swanson (1997) care a determinat factorii de importanta pentru turisti in calatoriile
cu autobuzul, imbunatatiri care sunt menite a face serviciul mai atractic atat pentru cei care il folosesc
cat si pentru cei care nu. Un total de 30 de atribute de performanta au fost repartizate in 8 stagii si au
fost incluse atribute tangibile precum curatenia si design-ul vehiculului, precum si intangibile ca
ajutorul dat de sofer. O evaluare financiara a fost facuta pentru fiecare atribut folosing tehnici specifice.
Rezultatul evaluarii a aratat ca atributele transportului public pentru care consumatorii au fost dispusi sa

2
plateasca au fost informatiile din statiile de autobuz precum si curatenia din autobuze. In partea opusa,
reducerea timpului de calatorie nu a fost o prioritate pentru participanti.
Un alt studiu realizat de Prioni si Hensher (2000) a rezumat o serie de atribute ale performantei
autobuzelor din alte studii (Hensher, 1991, Brewer si Hensher, 1997 si Swanson, 1997) si le-a organizat
in 6 dimensiuni calitative bazate pe aspecte ale calatoriei: accesul catre statia de autobuz, timpul de
asteptare, calatoria, vehiculul, soferul si informatia. Prioni si Hensher (2000) au incercat sa cuantifice
preferintele celor care merg cu autobuzul pentru diferite niveluri ale performantei folosind tehnici
preferentiale, pentru a identifica contributia fiecarui atribut de performanta la totalul calitatii
serviciului. Cercetarile lor sugerau, in contradictie cu Swanson(1997) ca infrastructura statiilor de
autobuz nu are o asa mare influenta asupra calitatii serviciului. Continuand aceasta munca,
Hensher(2003) a adus si mai multa lumina privind importanta atributelor de performanta in crearea
satisfactiei sau insatisfactiei. Timpul de calatorie precum si costul acesteia erau considerate a avea cea
mai mare influenta in satisfactia negativa, pe cand frecventa autobuzelor si usurinta de a obtine un loc
erau sursele cele mai mari de satisfactie pozitiva. In timp ce rezultatele difera in anumite parti ale
segmentului geografic al transporturilor, curatenia si atitudinea soferului au fost considerate a avea o
relevanta limitata in toate segmentele; exprimarea lor ca atribute ale performantei a fost astfel pusa la
indoiala de catre autori.
Un alt studiu a folosit o alta abordare, afirmand ca incidentele negative au un impact mai mare
asupra perceptiei consumatorilor asupra calitatii serviciului decat incidentele pozitive, si astfel sa se
incerce gasirea unor atribute de performanta in baza plangerilor pasagerilor.(Friman, 1998). Incidentele
negative au fost impartite in 7 categorii, bazate pe 3 tehnici diferite de incidente: tratament si actiune,
punctualitate, informatie, disfunctionalitati tehnice, design-ul vehiculului si spatiul, planificarea
transportului si altele. Friman (1998) afirma ca marea majoritate a plangerilor se rezumau la tratamentul
de catre staff asupra consumatorilor si a a raspunsului staff-ului la incidentele negative. Cea mai
importanta dimensiune a calitatii transportului public a fost comportamentul angajatilor, punctualitatea
si informatiile. Intr-un alt studiu, o alta dimensiune, a patra se referea la confort, securitate si curatenie.
(Friman 2001)
Studiul de mai sus a prezentat un numar de atribute si dimensiuni ale performantei in transportul
public, calitatea si satisfacerea consumatorilor care au redat informatii privitoare la cum turistii ar putea
masura performanta in transportul public. In plus la atributele cheie, timpul si costul calatoriei,
atributele referitoare la siguranta pasagerilor, punctualitate, oferirea informatiilor, curatenia, confortul
sunt de asemenea confirmate ca fiind importante in masurarea performantei. Cu toate acestea, studiile
privind masurarea performantei transportului public nu au facut distinctia clara intre frecventa si
infecvrenta pasagerilor sau a scopului declarat, de afaceri sau placere, astfel ramanand neclar, daca
turistii vor fi afectati de factori personali sau externi, precum dificultati in privinta limbii folosite sau
putinele cunostinte privind zona vizitata, aceste lucruri putand adauga noi atribute ale perfomantei.
Studii realizate de Paine (1969) sustin ipoteza ca afacerile sau timpul liber, cele 2 atribute ale
consumatorilor au o importanta diferita privind calitatea serviciului cerut. Hensher(2003) descopera ca
timpul de calatorie face o diferenta signifianta la satisfactia negativa, lucru care se aplica mai putin in
cazul unor turisti care au ca scop petrecerea timpului liber, si al caror timp nu este un atribut foarte
important in nota pe care o acorda calatoriei fata de abilitatea de a vedea cat mai multe lucruri pe
parcursul excursiei. Mai mult de atat, accesibilitatea turismului urban, poate crea un avantaj in

3
masurarea performantei transportului. Turistii pot acorda o mare valoare pe cunostintele angajatilor,
nefiind familiari cu rutele, si care Ii pot ajuta spunandu-le alte modalitati de transport privind vizitarea
atractiilor turistice. Pot de asemenea sa cunoasca un nivel de insatisfactie ridicat atat cu transportul
public cat si cu destinatia turistica acolo unde cerintele de baza nu sunt respectate.
Masurarea performantei a fost subiectul unei dezbateri ample in termeni de analiza comparata a
modelelor folosind “asteptari-performanta”, “importanta-performanta” si “numai performanta” privind
satisfactia turistilor(Kozak, 2001). Interesul intuitiv si existenta la scara larga a unei abordari de
confirmare sau infirmare reprezinta pentru modelul “numai performanta” biletul castigator. Un numar
de studii realizate pe site-uri (Dorfman, 1979 si Fick si Ritchie 1991), evenimente (Crompton si Love
1995), restaurante (Yuksel si Rimmington, 1998) si destinatii turistice (Fallon si Schofield, 2004) au
demonstrat superioritatea modelului “numai performanta” asupra celorlalte concepte. Modelul “numai
performanta” a fost folosit pentru a examina perceptiile turisitilor asupra calitatii transportului public si
a contributiei asupra dimensiunilor relevante ale performantei asupra satisfactiei generale privind
destinatia. Cele 2 elemente cheie ale studiului au fost:
1. Identificarea dimensiunii performantei transportului public din perspectiva turistilor;
2. Identificarea carei dimensiuni a peformantei transportului public, daca exista vreo una, are
un efect asupra destinatiei turistice.

Evaluarea nivelului de calitate al serviciului de transport cu metroul in Bucuresti

Realizarea unor criterii de evaluare avand la baza cerintele impuse de legislatia in vigoare

Legea serviciilor de transport public local, legea nr. 92/2007 stabileste cadrul juridic cu privire
la infiintarea , organizarea si functionarea serviciilor specializate de transport public local din cadrul
adimnistratiei publice locale a municipiului Bucuresti.
Responsabile cu organizarea serviciilor de transport public local de persoane sunt
administratiile publice locale.
Din legea nr. 92/2007, pot fi selectate criteriile de evaluare a serviciului de transport public cu
metroul:
1) drepturile si interesele calatorilor trebuie respectate pe parcursul calatoriei cu metroul
2) calatoria cu metroul trebuie sa se efectueze in conditii de siguranta si de confort
3) impune practicarea unor tarife accesibile pentru utilizatorii serviciilor de transport public local
4) trebuie satisfacuta cu prioritate nevoia de deplasare a populatiei dintr-un loc intr-altul
5) anumitor categorii sociale trebuie oferite gratuitati si reduceri
6) Trebuie respectata integrarea tarifara, care se refera la introducerea unei singure legitimatii valabila
pentru mai multe tipuri de mijloace de transport in comun.
7) numarul metrourilor ar trebui corelat cu fluxul calatorilor.
8)orice activitate de transport trebuie sa tina cont de respectarea a doua conditii esentiale : siguranta
vietii si a mediului.

4
9)fondurile publice alocate activitatii de administrare si executare a serviciilor publice de transport
trebuie utilizate eficient.

Intrucat este un serviciu public, deci asa cum stim din definitia serviciilor publice a fost creat
pentru satisfacerea nevoii de deplasare a populatiei, nu este creat pentru a obtine profit. Totusi, din
banii pe care ii obtine de la utilizatorii sai si de la bugetul local, costurile de productie si investie ar
trebui acoperite, astfel incat transportatorul sa obtina o marja de profit.
Conform celor mai sus spuse se pot evalua serviciile de transport public suburban din
urmatoarele puncte de vedere in conformitatea cu ceea ce spune legea: siguranta si confortul calatorului
pe durata calatoriei cu metroul, asigurarea nevoii de deplasarea dintr-un loc in altul, respectarea
drepturilor si exercitarea obligatiilor cetatenilor, practicarea unor tarife accesibile, oferirea de reduceri
si gratuitati anumitor categorii de persoane, introducerea unui singur tip de legitimatie pentru diversele
mijloace de transport in comun, corelarea capacitatii de transport cu fluxurile de calatori, respectarea
normelor de mediu, utilizarea eficienta a fondurilor alocate de la bugetul local.

Identificarea unui agent economic ce realizeaza prestarea respectiva si evaluarea acestuia in baza
unei metodologii proprii

  Metrorex este compania românească care operează sistemul de metrou din Bucureşti. In anul
1977 a fost înfiintata “Întreprinderea de Exploatare a Metroului” (I.E.M.B.) în subordinea Ministerului
Transporturilor – Departamentul Cailor Ferate.
 Prin HG nr. 686/1991 I.E.M.B. se transforma in “Întreprinderea de Exploatare a Metroului Bucuresti,
METROREX”.În baza hotarârii nr. 482/24.06.1999 publicata în Monitorul Oficial 293/1999 se schimba
denumirea societatii în “Societatea Comerciala de Transport cu Metroul Bucuresti – METROREX
S.A.”.
Siguranta calatorilor si a marfurilor transportate este asigurata de agentii de securitate , din
cadrul firmelor specializate in paza si protectie.
In ceea ce priveste tarifele practicate, aceste sunt suportabile asa cum spune si legea: oricine isi
poate permite sa calatoreasca cu metroul pretul unei cartele de 2 calatorii fiind de 2,5 RON, iar al unei
cartele de 10 calatorii de 8 RON.
De asemenea, sunt oferite gratuitati anumitor categorii sociale defavorizate: detinutilor politici
si deportatilor, revolutionarilor, persoanelor cu handicap, veteranilor de razboi, colaboratorilor din
cadrul Metrorex. Sunt oferite reduceri de pret, la abonamentele lunare pentru elevi si studenti.
Conform legii nr. 519/2003, toate statiile mijloacelor de transport in comun vor fi amenajate
pentru a permite accesul persoanelor cu handicap. Pentru circulatia persoanelor cu handicap motor si a
persoanelor cu diferite dizabilitati (persoane accidentate, bolnavi, persoane in varsta, femei gravide,
etc.), statiile de metrou existente vor fi echipate cu lifturi exterioare si interioare, platforme inclinate si
escalatoare. Montarea acestor echipamente va  impune executarea unor lucrari de modificari de
structura, instalatii si arhitectura in statiile de metrou.
Este respectata si integrarea tarifara cu privire la utilizarea unui singur tip de legitimatie pentru
mai multe tipuri de transport public.( legitimatia METROREX - RATB).

5
 Sunt respectate normele de mediu prin care se urmareste tinerea sub control a aspectelor legate
de impactul activitatilor curente si serviciilor asupra mediului si furnizarea certitudinii ca performanta
de mediu satisface si va satisface continuu prevederile legale si cerintele politicii proprii în domeniul
mediului.
Timpul de asteptare al metroului este destul de ridicat, iar in statie sunt afisate doar panouri ce
masoara timpul scurs fata de plecarea ultimului metrou. Ar fi fost mult mai eficiente ceasurile care se
indice timpul in care urmeaza sa soseasca umatorul metrou.
In unele statii, metrourile sosesc la intervale destul de mari de timp, 8-9 minute. Acest lucru se
intampla in orele de varf, creindu-se aglomeratie pe peroane si in metrou. Daca numarul trenurilor ar fi
mai mare si acestea ar circula cu o viteaza mai mare intre statii, problema aglomeratiei si al blocajelor
intalnite la intrarea/iesirea in metrou ar fi rezolvata.