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Empregar técnicas de entrevistas, sabendo fazer perguntas abertas e fechadas para descobrir
as necessidades do cliente e oferecer soluções que satisfaçam estas necessidades.
VISÃO GERAL
Saber perguntar é uma arte que poucos dominam. Observe os grandes entrevistadores da TV. Eles
parecem conseguir extrair com facilidade todas as revelações de seus convidados. O que não fica tão
claro porém, é o treinamento que eles têm e o cuidadoso preparo realizado antes de cada entrevista.
Na visita de vendas, o profissional precisa saber a hora exata de fazer cada pergunta, conduzindo o
processo pela técnica do funil. Vai ter que controlar com muita atenção sua ansiedade, pois só assim
conseguirá realmente ouvir e prestar atenção naquilo que seu prospect está dizendo. Somente após
“entrevistar” o prospect e ter todas as informações disponíveis, ele estará em condições de propor
soluções que resolvam os problemas levantados.
SUAS ANOTAÇÕES
A pergunta fechada vai trazer dados específicos, como números e datas. As perguntas abertas têm um
caráter genérico, e são respondidas com explanações mais amplas por parte de seu prospect. Usando
perguntas abertas, o vendedor vai passar mais tempo ouvindo do que falando. Quem ouve recebe
informações, quem fala “solta” informações.
Peça permissão ao seu cliente e escreva os principais pontos que estão sendo mencionados. Anote
datas, números, critérios e outros dados que julgar relevantes. Após terminar a visita, faça um relatório
mais detalhado, por escrito ou utilizando um microgravador. O importante é não se perder nenhuma
informação, já que elas serão muito úteis em todas as fases da venda.
Este processo requer muito mais tempo do que a visita tradicional, onde através de perguntas fechadas
tentamos descobrir rapidamente se o cliente pode ou não comprar nosso produto. O tempo investido
nesta fase é recuperado na fase final da venda, já que muitas vezes não encontraremos objeções mais
sérias e até mesmo podemos fechar um negócio sem ter que solicitarmos o pedido – ele vem de forma
automática, tamanho é o entrosamento com o cliente e a confiança depositada no vendedor.
As técnicas para descobrir informações devem ser utilizadas até mesmo quando você pensa que
conhece o mercado, ou pensa que já sabe quais serão as respostas.
Estes são alguns exemplos de perguntas abertas que poderão ser adaptadas ao seu tipo de negócio:
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Outros tipos importantes de perguntas são:
· Perguntas esclarecedoras – são usadas quando você não tem muita certeza sobre aquilo que a
pessoa está falando.
· Perguntas de desenvolvimento – são usadas para desenvolver um novo tópico ou abrir uma nova linha
de questionamento.
· Perguntas de teste – são usadas para descobrir a importância de um determinado assunto para o
cliente. Também podem ser empregadas quando já sabemos qual é a verdadeira resposta e estamos
fazendo um teste para ver se o prospect está sendo honesto conosco.
Esta linha de raciocínio, com perguntas abertas e depois as fechadas, vai nos assegurar que estaremos
vendendo como médicos, ou seja, primeiro entendendo o problema para depois receitar a solução.
Um cliente normalmente só compra quando percebe que sua situação atual não lhe satisfaz, ou seja, ele
tem uma necessidade não atendida. O profissional de vendas deve mostrar ao cliente qual a sua
situação, descobrir quais as metas e aspirações que ele tem, e mostrar como o produto vai resolver esta
diferença entre o atual e o desejado.
Para que isso aconteça vai ser necessário descobrir algumas coisas:
Ensine ao seu prospect como comprar um produto como o seu. Isto quer dizer que você vai dar a ele
uma lista de perguntas ou critérios que devem ser utilizados para identificar a melhor solução.
Aliás, uma coisa deve ficar bem clara para você: qual é o critério de sucesso de seu cliente?
Não se esqueça de pedir permissão ao seu cliente antes de começar a fazer perguntas. Lembre-se de
usar a técnica do funil, partindo do genérico para o específico. Evite usar jargão técnico, e mantenha
uma postura consultiva, não arrogante.
Porém nada disso vai funcionar se você não souber ouvir! Segundo vários compradores, esta é a maior
deficiência dos vendedores. Controla uma conversa quem faz as perguntas e sabe ouvir as respostas.
Somente analisando com muito cuidado o que o cliente está dizendo, poderemos lhe propor uma
solução personalizada e que resolva os problemas dele.
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TÓPICOS PARA DISCUSSÃO
1. Para facilitar o processo de vendas, você deve aumentar a diferença entre o que o prospect tem hoje
e aquilo que ele deseja. Responda as seguintes perguntas sobre a simulação que você vai participar
agora:
Como o vendedor conseguiu aumentar a diferença entre a situação atual e a necessidade futura do
cliente?
O vendedor conseguiu que o prospect falasse claramente sobre suas metas e sua situação atual?
Como?
O vendedor conseguiu que o prospect falasse a respeito da distância que o separa da situação atual e
da desejada? Como?
2. Uma boa maneira de ajudar o prospect a aumentar seus desejos ou necessidades é ensiná-
lo tudo o que seu produto pode fazer.
Liste cinco (ou mais) coisas que você pode ensinar ao seu prospect para aumentar o seu grau de
necessidade por seu produto ou serviço:
3. É sempre uma boa idéia mostrar ao prospect o que ele deve perguntar aos seus
competidores quando estiverem fazendo uma pesquisa.
3
De que maneira você pode utilizar estes pontos fortes de seu produto para ensinar ao prospect como
fazer uma pesquisa com seus concorrentes?
4. Simulação
Você e seu colega vão fazer uma simulação de um vendedor questionando um prospect se
utilizando da técnica do Funil.
Você vai utilizar a técnica do Funil para fazer suas perguntas. Descubra informações em pelo menos
três destes tópicos:
Comece com perguntas amplas e vá afunilando de acordo com as respostas do seu prospect. Você terá
5 minutos para esta entrevista.
5. É importante sabermos qual o critério que nosso prospect utiliza para julgar se alguma coisa foi um
sucesso ou não. Quais são os vários critérios de sucesso que seus clientes já mencionaram a você no
passado?
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Quais são algumas perguntas que você poderia elaborar a seus clientes atuais para descobrir como
eles definem sucesso?
Como você pode se beneficiar se souber qual o critério de sucesso do seu cliente?
6. O que o termo “manter o controle” quer dizer para você, e como ele se aplica no processo de
vendas?
Quais as vantagens que você leva ao ouvir atentamente o que o cliente está dizendo?
7. Pense a respeito de três pessoas (clientes ou prospects) que são particularmente difíceis para você
ouvir com atenção
(1)
5
Qual a principal razão :
(2)
(3)
(1)
(2)
(3)
Para cada distração mencionada, liste dois métodos que poderiam ser utilizados para reduzi-las ou
eliminá-las:
(1)
(2)
(3)
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PLANO DE AÇÃO
3. Vou fazer um planejamento baseado na situação atual x ideal para estes seguintes clientes e
prospects:
prospect:
situação atual:
situação ideal:
prospect:
situação atual:
situação ideal:
prospect:
situação atual:
situação ideal:
prospect:
situação atual:
situação ideal:
4. Eu vou utilizar as seguintes perguntas abertas para conseguir descobrir mais informações valiosas
sobre meus prospects e clientes:
prospect:
perguntas:
prospect:
perguntas:
prospect:
perguntas:
prospect:
perguntas:
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