Comunicare Asertivă

Daniela Irimia

Comunicare Asertivă
Renunţă la comportamentul

submisiv sau agresiv

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 1

 Comunicare Asertivă

E-curs Comunicare Asertivă

Trainer: Daniela Irimia

Cuprins

 Tipuri de comportament

 Elementele esentiale ale naturii umane

 Comunicarea Asertivă

 Pasul 1 – Fa-i pe ceilalţi sa se simtă importanţi

 Pasul 2 – Fii un bun interlocutor

 Pasul 3 – Asculta activ si oferă feedback eficient

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 2

 Comunicare Asertivă

Tipuri de comportamente

Succesul nostru în viaţă este determinat nu de ceea ce ni se

întâmplă ci de modul în care reacţionăm la ce ni se întâmplă.

De cele mai multe ori, oamenii reacţionează fie DEFENSIV (Nu este vina mea; Eu doar am
procedat cum am considerat mai bine) sau ATACÂND la rândul lor (Tu vorbeşti? Dar în situaţia
de ieri când tu ai greşit?).

Atunci când reacţionăm defensiv – suntem SUBMISIVI, iar atunci când atacăm – suntem
AGRESIVI.

Există însă şi o a treia alternativă – aceea de a fi ASERTIVI.

Vorbim despre comportamentul SUBMISIV atunci când:

 nu putem să ne susţinem, apărăm drepturile sau părerile în faţa celorlalţi, sau o

facem în aşa fel încât ceilalţi nu ne iau în serios;

 ne exprimăm de parcă ne-am cere mereu scuze pentru ceea ce simţim sau
gândim, sau suntem foarte precauţi.

Tipic pentru comportamentul submisiv sunt explicaţiile, justificările lungi pentru ceea ce ne dorim
sau modul în care gândim.

Vorbim despre comportamentul AGRESIV atunci când:

 ne susţinem părerile sau drepturile într-o manieră ce violează drepturile altei

persoane;

 ne exprimăm într-un mod neadecvat, chiar dacă noi sincer credem că avem
dreptate.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 3

 Comunicare Asertivă

Cel mai adesea e caracterizată prin blamarea celorlalţi, sau a circumstanţelor, printr-o atitudine
ostilă, prin atacuri verbale, ironii sau atitudine de superioritate.

Vorbim despre comportamentul ASERTIV atunci când:

 ne susţinem părerile, drepturile fără a-i agresa / domina pe ceilalţi

 avem exprimare onestă, directă, deschisă a propriului punct de vedere, dar în

acelaşi timp, avem maturitatea necesară pentru a arăta înţelegere şi faţă de punctul de
vedere al celuilalt.

Exemplu:

Ţi s-a livrat un produs necorespunzător comenzii. Suni să reclami şi să obţii returnarea

banilor, nu un alt produs. Reacția ta poate fi:

Agresivă: ”Sunteti neseriosi. Este ultima dată când mai comand de la dumneavoastră.
Aştept banii înapoi până la finalul săptămânii.”

Submisivă: ”Îmi cer scuze de deranj. Vă rog, se poate să mă ajutaţi cu returnarea banilor?
Se pare că nu corespunde total cu ce am citit în descriere. E vreo problema?”

Asertivă: ”Am cumpărat de la dumneavoastră şi nu am avut niciodată probleme. Vă rog

de data aceasta să returnaţi banii pentru că nu este ce mi-aţi prezentat.”

Stilul de comunicare este impactat de poziția de viață pe care o adoptăm – modul în care ne
privim pe noi înșine și pe ceilalți.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 4

 Comunicare Asertivă

„Tabela OK” a lui Thomas Harris ne arată ce comportament induce fiecare

mentalitate/poziţie:

Eu sunt OK

Agresiv Asertiv

Tu NU ești OK Tu ești OK

Pasiv
Submisiv
Agresiv

Eu NU sunt OK

„Eu sunt ok, tu eşti ok” este cea mai constructivă poziţie. Înseamnă că recunoşti valoarea ta şi pe
a celorlalţi. Dacă te menţii în această poziţie ai cele mai mari şanse să fii fericit, productiv, plin de
energie şi împăcat cu tine însuţi. Şi să construieşti relaţii durabile.

„Eu nu sunt ok, tu eşti ok” este poziţia cea mai comună şi se datorează poziţionării din copilărie
inferior faţă de adulţi. În această poziţie vei avea comportament submisiv. Nu te aştepta să obţii
o relaţie bună şi eficientă de ambele părţi cu aceste premise.

„Eu sunt ok, tu nu eşti ok” este poziţia de putere a tabelei şi reprezintă comportamentul agresiv.
Din această poziţie, priveşti interlocutorul ca fiindu-ţi inferior.

„Eu nu sunt ok, tu nu eşti ok” este poziţia cea mai slabă, reprezentând comportamentul pasiv -
agresiv. Rezultatele comunicării de la acest nivel sunt incerte, de scurtă durată şi pot să te
determine să-ţi pierzi partenerul de comunicare.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 5

 Comunicare Asertivă

Adoptând un comportament ASERTIV te vei bucura de umătoarele beneficii:

 dezvolţi relaţii profesionale / colegiale mai strânse – vei avea o abordare matură,
deschisă, sinceră;

 vei avea o mai mare încredere în tine;

 îţi va creşte gradul de responsabilizare – îţi vei asuma opiniile, gândurile, nevoile,
mai de grabă decât să plasezi vina asupra celorlalţi sau să te scuzi;

 economiseşti timp şi energie;

 îţi vor creşte şansele de a ajunge la un consens cu ceilalţi – vor fi mai interesaţi să
negocieze, să fie deschişi faţă de argumentele tale.

PROVOCARE: Tu ce tip de comportament ai in cea mai pare parte din timp?

............% Sunt Asertiva

............% Sunt Submisiva

............% Sunt Agresiva

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 6

 Comunicare Asertivă

Elementele esenţiale ale naturii umane

Cea mai stringentă nevoie a fiinţei umane este să se simtă

importantă, să fie recunoscută si apreciată

Dorinţa de a te simti important este cel mai puternic imbold constant al omului si una dintre
caracteristicile care ne deosebesc de animale. Ea ii face pe oameni să dorească să imbrace
haine de firma, să conducă masini scumpe sau să se laude cu copii si funcţia lor.

Dorinţa de a fi recunoscut, de a te simti apreciat si important este atotputernică. Cu cat il faci

pe cineva sa se simtă mai important, cu atat mai pozitiv va reacţiona faţa de tine.

Oamenii sunt interesati in primul rand de propria persoana, abia apoi de ce ai tu să le comunici,
deci tinta ta principală cand vorbesti cu ei este sa vorbesti despre ei .

Trebuie sa vorbesti despre:

 sentimentele lor  statutul lor

 familia lor  nevoile lor

 prietenii lor  opiniile lor

si niciodată despre tine sau despre ce te priveste pe tine, decat dacă te intreaba.

PROVOCARE: Incearcă sa-i faci pe oameni să se simtă importanţi recunoscandu-le calitaţile si

apreciindu-i in fiecare zi timp de 30 zile, si acest exerciţiu va deveni un obicei care ţi se va părea
firesc pentru totdeauna.

Legea naturală a reciprocitătii

Avem un irezistibil instinct subconstient de a inapoia celui care dă, ceva de valoare egală cu ce
am primit. Cand faci cuiva un serviciu, persoana respectivă va gasi prilejul de a-ti raspunde la fel.

Daca faci cuiva un compliment, acea persoana te va placea si va incerca sa iti intoarcă
complimentul.

Ca sa fii popular trebuie sa ii faci intotdeauna pe oameni să se simtă mai importanti decat tine.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 7

 Comunicare Asertivă

Comunicare Asertivă - Fa-i pe ceilalţi să se simtă importanţi

Reţine numele oamenilor cu care discuţi. Pentru fiecare om numele lui este cel mai plăcut
sunet din lume. Studiile arată că oamenii asculta cu atentie orice propoziţie care urmează rostirii
numelui lor.

Cei mai mulţi dintre noi nu ne amintim numele oamenilor de la prima intalnire cu ei. De fapt nici
măcar nu auzim numele pentru ca suntem preocupaţi de impresia pe care o facem noi insine
celorlalţi.

Albert.....
Mă bucur de
cunostinta, Albert

PROVOCARE: Cand esti prezentata unei persoane necunoscute rosteste-i numele de doua ori,
cu glas tare, ca să fii sigur ca l-ai auzit corect si ca să-l memorezi. Dacă ţi-a fost prezentat Albert,
spune „Albert.....Ma bucur de cunostinţă, Albert” .

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 8

 Comunicare Asertivă

Fă complimente sincere. Cercetarile arată că atunci cand facem complimente altora, exista
probabilitatea de a fi considerati intelegatori si simpatici. Cel mai obisnuit mod de a-ţi exprima
admiratia este să faci un compliment direct. Acest gen de compliment ii spune unei persoane,
intr-o maniera directa, ca apreciezi comportamentul, infăţisarea sau bunurile ei.

Exemplu:

Comportament: „Esti un trainer bun.” ....................

Infatisare: „Iţi stă bine cu cămasa asta.” .................

Bunuri: „Imi place masina ta” ...................

Dintre toate aceste complimente, cel mai convingător s-a dovedit a fi cel care se referă la
comportament.

Complimentele pot avea un impact mai mare dacă:

 Rostesti numele persoanei in timpul comunicării

 Argumentezi complimentul. Spui DE CE iţi place

PROVOCARE: Fa zilnic un compliment cuiva. Rosteste-i numele, spune-i ce iti place la el si de

ce. Vei observa cum empatia va deveni felul tău de a fi iar interlocutorii te vor ţine minte.

Acceptarea complimentelor le arată celorlalţi că ai o buna imagine despre tine. Respingerea unui
compliment este interpretată de obicei ca respingere personală a celui care il face.

Cand cineva iţi face un compliment:

 Acceptă-l

 Mulţumeste pentru el

 Dovedeste-ţi sinceritatea

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 9

 Comunicare Asertivă

Exemplu: Andreea: „Irina, ai o casă foarte frumoasă!”

Irina: „ Multumesc, Andreea. Am cautat mult o locuinta care să ne placă si am muncit cu drag la
decorarea ei. Ma bucur că iti place. Apreciez remarca ta.”

Comunicare Asertivă - Fii un bun interloculor

"Comunicarea înseamnă talentul de a înţelege

că nu suntem la fel." - Octavian Paler

Esti perceput ca fiind interesant atunci cănd vorbesti despre subiectele preferate ale
interlocutorului tau. Arata-ti interesul faţa de ceilalţi si incurajează-i să vorbească despre ei si
despre preocuparile lor. Pune intrebări care ii fac pe oameni să vorbească despre ei.

Exemple: Cum ai ajuns să lucrezi in acest domeniu?

Ce iţi place la job-ul actual?

Cine crezi că va castiga.....?

1. Cum să incepi o conversaţie

Pentru debutul unei conversaţii există

doar trei subiecte si trei modalitaţi de a incepe eficient o conversatie:

Situaţia respectivă Să pui o intrebare

Cealaltă persoana Să iţi spui o părere

Propria persoana Să faci o afirmaţie

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 10

 Comunicare Asertivă

Discutarea unei situaţii in care vă aflaţi amandoi este de obicei cea mai simpla modalitate de a
incepe. Te uiţi in jur si pui o intrebare deschisa despre ce observi.

Discuţia despre cealaltă persoană incepe cu o intrebare adresată interlocutorului. O poti lega
chiar de un compliment.

Exemplu: „Am observat că ai bune abilitaţi de prezentare. Cum ai reusit să devii un speaker atat
de bun?”

Discuţia despre tine insuţi – daca nu esti intrebat, nu spui nimic despre tine. 

2. Cum să castigi increderea oamenilor – zambind

S-a dovedit că o reacţie pozitivă faţă de un om

care zambeste este inrădăcinată adanc in
creier.

A zambi este o deprindere importantă care

trebuie dezvoltată si folosită chiar si atunci
cand nu ai motive să zambesti. Atitudinea
celorlalti si modul lor de a reactiona faţă de tine
depinde de prezenţa sau absenţa zambetului.

Cand zambesti cuiva, persoana respectivă iti

va intoarce zambetul aproape intotdeauna.

Aceasta atitudine produce sentimente pozitive in amandoi datorita fenomenului cauză-efect.

PROVOCARE: Tu cat de des zambesti? Cum intampini oamenii pentru prima data?

Mergi la oglinda si priveste-te timp de cateva minute. Exerseaza zambetul, analizeaza-ti fiecare
muschi al fetei, observa cum te simti cand zambesti.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 11

 Comunicare Asertivă

3. Cum să menţii conversaţia

Oamenii care dau raspunsuri scurte la intrebări deschise pot fi ajutaţi oferindu-le o punte pentru
a-i face să continue. Punţile sunt de fapt versiuni prescurtate ale intrebărilor deschise.

Iata cateva punţi:

 Adică ...?  Prin urmare ...?

 De exemplu ...?  Ceea ce inseamna că .... ?

 Deci .... ?  Apoi, ai ....?

Folosirea unei punţi trebuie urmată de o tacere din partea ta. Pentru a folosi o punte in mod
eficient foloseste-te si de comunicarea non-verbală:

 Inclină-te in faţa, cu palma intinsă cand rostesti puntea

 Inclină-te pe spate si taci după ce ai pus intrebarea

PROVOCARE: Vorbeste-le oamenilor numai despre ce ii interesează pe ei, nu despre ceea ce

te interesează pe tine. Le captezi atenţia aratandu-le cum să obţina ceea ce vor ei, folosind
metoda/ ideea/ solutia ta.

4. Cum comunici asertiv

Cand comunicăm asertiv ne susţinem părerile si drepturile fără a-i agresa / domina pe ceilalţi.
Cum faci asta?

 Accepţi adevărul spus de interlocutor

 Accepţi dreptul la opinie al celui care te critică

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 12

 Comunicare Asertivă

Accepți adevărul spus de

interlocutor

Comunicare Asertivă Accepți dreptul la opinie al celui

care te critică

Iți exprimi punctul de vedere fara a-i

agresa pe ceilalți

Accepţi adevărul spus de interlocutor si iti reformulezi părerea susţinandu-ţi punctul de vedere.
Nu contrazici, nu umilesti interlocutorul si nu te umilesti nici pe tine.

Exemplu: „Dan, nu cred că ar trebui sa renunţi la job-ul tău bine plătit. O afacere este riscantă si
in cazul unei alte crize economice poti da faliment rapid.”

„Categoric ai dreptate, Ana. Orice afacere este riscantă dar eu stiu ca o să ma descurc si abia
astept să pot dovedi ca afacerea mea va avea succes”

Accepţi dreptul la opinie al celui care te critică, oricat de absurdă ti se pare părerea lui. Nu
renunţi insă la parerea ta si o exprimi fara a-l face pe celălalt să se simta ridicol.Scopul tău este
sa ii faci intotdeauna pe ceilalţi să se simta in largul lor, chiar dacă nu esti de acord cu ei.

Exemplu: „Ana, nu vei reusi niciodată sa faci economii daca iti cumperi lunar cate 3 perechi de
pantofi.”

„Inţeleg părerea ta Dan si iţi dau dreptate, dar imi place sa imi schimb pantofii in fiecare zi. Cand
nu mai am aceasta pasiune pentru pantofi voi incepe să fac si economii.„

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 13

 Comunicare Asertivă

5 Soluţii pentru a deveni o persoană agreabilă si asertivă:

 Fii de acord cu toată lumea. Fa-i pe ceilalţi să se simta bine.

 Confirma adevărul interlocutorului. – „Da, ai dreptate” , „Sunt de acord cu tine”

 Acceptă dreptul la opinie al celui care te critică.

 Recunoaste cand gresesti . Vei fi admirat pentru asta.

 Evită disputele. Nimeni nu castiga nimic dintr-o luptă.

5. Cum să ii determini pe ceilalţi să spună DA , propunerilor tale.

Găseste un motiv ca interlocutorul să spună DA. Fiecare

are un motiv pentru care intreprinde orice actiune. Pune
intrebări deschise si lasa-l pe interlocutor să iţi spună prioritaţile
/ nevoile / motivele lui in situaţia discutată. Dupa ce decoperi
ce vrea celălalt, arată-i cum poate obţine acel ceva folosind
soluţia ta. Cand iţi prezinti soluţia/oferta foloseste exact
cuvintele pe care le-a folosit interlocutorul tau.

Exemplu: „Inţeleg că vrei să avansezi in pozitia de manager in departamentul in care lucrezi.

Cursul nostru de comunicare asertivă te va ajuta să ai relatii mai bune cu colegii tăi si sa ajungi
un lider pentru ei. Atunci vei fi propus pentru poziţia pe care ţi-o doresti atat de mult.”

Pune intrebări la care să se poată raspunde doar cu DA. Dupa ce ai primit deja 3 răspunsuri
pozitive cresc sansele ca si urmatorul să fie tot unul pozitiv.

Exemplu: „Vrei să petreci mai mult timp cu familia ta?”

„Iţi doresti să castigi mai mulţi bani?”

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 14

 Comunicare Asertivă

Aprobă dand din cap. Cercetarile arată că atunci cand aprobi si dand din cap, emiţi sentimente
pozitive, sentimente care iţi vor fi intoarse de catre interlocutor.

Oferă o opţiune intre 2 DA-uri. Dacă oferi o singura opţiune, celuilalt ii va fi usor să spuna nu,
acesta fiind un răspuns sigur. Da-i posibilitatea să aleagă intre doua lucruri pe care vrei să le facă.

Exemplu: „ Preferi să ne intalnim la 9.00 sau la 10.00? „

„Cred vrei să incepi cursul, miercuri sau joi? „

Comunicare Asertivă - Ascultarea activă

“Ti s-au dat două urechi si o singura gură pentru a asculta de

două ori mai mult decat vorbesti.” - Proverb chinezesc

Ascultarea activă înseamnă sa fii pe deplin prezent şi să receptionezi cu adevărat spusele şi

trăirile afective ale interlocutorului. Ascultarea activă este primul pas spre crearea unei relaţii
bune de comunicare. Nu poţi comunica eficient si asertiv fara sa intelegi ce vrea să iţi comunice
interlocutorul.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 15

 Comunicare Asertivă

Reguli pentru a deveni un bun ascultător:

 Priveşte-l în ochi pe cel care îţi vorbeşte, cu interes sincer şi continuitate, participă prin
mimică şi intensitatea privirii, prin gesturi uşoare, la comunicarea şi la trăirile
interlocutorului.

 Comunică non-verbal, prin gesturi simple arata ca asculţi si inţelegi ce ti se spune. Dă

usor din cap, zambeste si oglindeste gesturile interlocutorului.

 Evită să faci altceva în timp ce interlocutorul îţi vorbeşte. Oferă atentie 100% chiar si
atunci cand vorbesti la telefon.

 Păstrează o atitudine pozitivă, de receptivitate şi întelegere; în acest fel interlocutorul

îşi va exprima nestingherit, degajat, tot ceea ce doreşte să îţi transmită.

 Nu îţi proiecta propriile gânduri asupra a ceea ce ţi se spune. Mai intai asculta apoi
gandeste ce vrei sa spui, fand o mica pauza inainte de a incepe tu sa vorbesti.

 Nu anticipa spusele interlocutorului. Asculta cu rabdare tot ce are de spus.

 Încearcă să înţelegi şi să reţii cele prezentate, nu te gândi atunci la ce replică să dai,

cum să demontezi argumentaţia interlocutorului.

Cand termină de vorbit interlocutorul, verifică ceea ce ai inţeles. Repetă ce ai auzit astfel incat să
fii sigur că mesajul a fost bine receptionat si in acelasi timp să ii arăţi partenerului de discuţie că
l-ai ascultat in mod activ.

PROVOCARE: Cere-i ajutorul unui prieten pentru a exersa ascultarea activa. Roaga-ti o prietena
sa iti povesteasca cu cat mai multe amanunte o experienta recenta te-a ei. Asculta cu atentie,
pune intrebari de verificare a intelegerii, iar la final.... povesteste tu ce ai inteles si ce ai retinut din
povestea ei.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 16

 Comunicare Asertivă

Feedback-ul eficient

Actul de comunicare nu este deplin dacă nu se

produce feedback-ul. Această componentă
presupune „răspunsul”, reacţia la mesajul
transmis/ receptat.

Feedback înseamnă să oferi celorlalţi un răspuns eficient pentru a le comunica exact ceea ce te
deranjează, în ce mod te afectează sau ce doresti să facă ceilalţi. Alege să faci acest lucru fără
a leza cealaltă persoană, facandu-i pe ceilalţi să înţeleagă că doar comportamentul te deranjează
sau îti place, nu persoana.

Feedback-ul trebuie să fie o reacţie la un comportament. Mai exact, ceea ce ai simţit TU în

momentul în care ai interacţionat cu respectivul comportament!

Feedback-ul se imparte in feedback evaluativ şi feedback nonevaluativ.

Feedback-ul evaluativ –presupune formularea unei opinii despre o problemă- poate fi pozitiv,
negativ sau formativ. Feedback-ul pozitiv încearcă comunicarea în direcţia în care se petrece
actiunea- apreciezi sincer comportamentul, cel negativ are o funcţie corectivă, ajutând la
„ameliorarea” demersului comunicaţional. Cel formativ are un caracter aparte, fiind tot un tip de
feedback negativ : el nu sancţionează imediat aspectul neconform („Nu e corect”), ci amână
formularea unei opinii până în momentul când se poate remedia „Eu văd situaţia...” sau „ Poate
ar fi bine”….

Feedback-ul nonevaluativ este

1.de sondare- solicitarea de informaţii suplimentare, de detalii care fac mai uşor de receptat
mesajul iniţial sau să ducă la înţelegerea unei manifestări, atitudini.

Exemplu: Ana este nemultumita ca nu a primit o marire de salariu.

„ Şi de ce te supără acest lucru?” Astfel se obţin informaţii, se clarifică faptul

necunoscut şi se incurajează comunicarea

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 17

 Comunicare Asertivă

2. de înţelegere ajută să asigurăm prin parafrază că înţelegem ce spune interlocutorul, ce

simte, că suntem alături de el.

Exemplu: Când un coleg relatează o întâmplare care l-a oprit / împiedicat să rezolve o sarcina,
se poate spune „ Înţeleg ce spui”, „ Trebuie să-ţi fi fost foarte dificil...” etc.

3. „mesajul-eu”- transferă accentul comunicării de pe „tu” (interlocutorul) pe cel care comunică.

Exemplu: Dacă un coleg te intrerupe cu intrebări tot timpul, având o nevoie de atenţie
particulară, poti fi tentat să spui „Mă deranjezi cu atatea intrebari”.

Incearca feedback-ul centrat pe TINE: „Nu am mereu timpul necesar să răspund la toate
întrebările. Apreciez ca vrei sa inveţi si vreau sa te ajut cu răspunsuri in pauza de masă.”.

Este important de asumat/ conştientizat faptul că:

 Fedback-ul nu este un sfat,
 Feedback-ul nu este critică (după cum nu este nici laudă);
 Feedback-ul nu este verbiaj gratuit (ex. “Se putea mai bine” ; “A fost asa si asa”)

Feedback Eficient in 4 pasi – Metoda BOFF

Behaviour
Comportament

Future Outcome
Ce e de facut Rezultat

Feelings
Sentimente

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 18

 Comunicare Asertivă

Oferă feedback urmand pasii de mai jos. Metoda BOFF este dezvoltată dupa principiul
comunicării nonviolente.

Behavior: Observa comportamentul ( ce a facut )

Outcome: Ce rezultate a produs comportamentul
Feeling: Cum te-ai simtit tu in legatura cu comportamentul
Future: Ce-i de facut pe viitor pentru a fi indeplinite nevoile fiecaruia

Exemplu: “Andrei, ai terminam proiectul ăsta cu o intarziere de 7 zile. Clientul vrea acum să ii
facem o reducere de preţ. Mă simt dezamăgit şi trist deoarece imi doresc ca fiecare client să
primească cele mai bune servicii din partea noastră, să ne respectăm angajamentele faţă de ei.
Spune-mi te rog ce putem face ca pe viitor să terminăm proiectele in timp util? “

Reguli de bază cand oferi feedback:

1. Descrie COMPORTAMENTUL, evită să judeci şi descrie exact IMPACTUL acestuia

2. Fii specific, evită să generalizezi
3. Parafrazează
4. Adresează întrebări
5. Oferă-l la timp
6. Este solicitat? Mulţi nu vor primească sau să dea
7. Urmăreşte semnalele non-verbale
8. Aspectele pozitive şi negative sunt separate
9. Fii pregătit şi de emisie şi de recepţie
10. Fii onest, oferă deschidere şi încredere
11. Direcţionează-l către comportamentul care ar putea fi schimbat
12. Conveniţi împreună schimbările viitoare

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 19

 Comunicare Asertivă

Mulţumesc si succes !

Ti-am oferit cateva informaţii care să te ajute in

dezvoltarea abilităţilor de comunicare asertivă.

Asertivitatea nu o dobandim din cărţi sau cursuri, ci

numai din practică directă: trăind sentimentele fără să
ne împiedicăm de ele si spunand lucrul potrivit, in
modul potrivit, la timpul potrivit, pentru a obtine
rezultatele dorite.

Aplica zi de zi macar o idee din acest curs. Dacă ai

intrebări sau te confrunţi cu situaţii in care ai nevoie de
suport, imi poţi scrie cu incredere pe
daniela.irimia@femeiaindependenta.ro

SAU Achizitioneaza o sedinta de training online,1 la 1

pentru a aprofunda acest subiect. Timp de 50 de
minute iti voi raspunde la intrebari si vom exersa
impreuna Comunicarea Asertiva. CLICK AICI

Cu drag,
Daniela Irimia

Gaseste inspiraţie si pe site-ul meu de Dezvoltare

Personala www.gandeste-pozitiv.ro

Vezi in continuare 4 Aplicatii practice care te ajuta sa fixezi si sa

exersezi asertivitatea, asa cum am prezentat-o in paginile de mai sus !

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 20

 Comunicare Asertivă

Aplicaţia 1:
Acest exercițiu arată exemple de reacții ale unui comportament asertiv, submisiv și agresiv.
Sarcina ta este să le găsești, să decizi la fiecare din situații care răspuns este asertiv, submisiv
respectiv agresiv.

1. Un colaborator te invită la o discuţie. Încerci să îl refuzi şi el insistă.

a. ”Sunt dispus să discutăm, însă am altceva programat. Revin eu cu o propunere de
dată când aş fi disponibil să ne vedem.”
b. ”A, cred că ştiu despre ce e vorba. N-am timp de afaceri de-astea. Nu înţeleg cum
poate un om ca tine să se implice în aşa ceva. Sper ca data viitoare când mă suni să
fie vorba de ceva serios.”
c. ”Mulţumesc mult, scuză-mă, sunt cam prins dar încerc să termin ce am de lucru şi să
ne vedem azi. Te superi dacă revin eu cu un telefon de confirmare?”

2. Ai programată o oră la service cu maşina. Mecanicul îţi spune că nu te poate servi decât
peste o săptămână, dar îţi spune asta când deja eşti acolo.
a. ”Ok, vă rog mult să mă anunţaţi cand puteţi să mă ajutaţi. Am mare nevoie de
ajutorul dumneavoastră.”
b. ”Cred ca glumiţi! Adică bat tot oraşul ca să aflu că am venit degeaba? Ia să-l chemaţi
pe şef să discut, aşa ceva nu pot tolera.”
c. ”Vă rog să-mi spuneţi dacă data pe care o stabilim acum este bătută în cuie. Dacă
apare ceva, mă aştept să mă anunţaţi. Dacă nu puteţi garanta, voi căuta alt service.”

3. Ţi s-a livrat un produs necorespunzător comenzii. Suni să reclami şi să obţii returnarea

banilor, nu un alt produs.
a. ”Este ultima dată când mai comandăm de la dumneavoastră. Aştept banii înapoi
până la finalul săptămânii.”
b. ”Am cumpărat de la dumneavoastră şi nu am avut niciodată probleme. Vă rog de
data aceasta să returnaţi banii pentru că nu este ce mi-aţi prezentat.”
c. ”Îmi cer scuze de deranj. Vă rog, se poate să mă ajutaţi cu returnarea banilor? Se
pare că nu corespunde total cu ce am citit în descriere. E vreo problema?”

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 21

 Comunicare Asertivă

4. Eşti chemat de şef, care te felicită pentru un proiect încheiat cu succes.

a. ”Mulţumesc.”
b. ”Nu-i mare lucru.”
c. ”Mersi. Poate ne gândim şi la mărirea aia de salariu pe care mi-o tot promiteţi.”

5. Șeful tău l-a criticat pe unul dintre subalternii tăi și crezi că nu pe bună dreptate.
a. ”Nu sunt de acord cu critica pe care ați făcut-o. N-am mai văzut niciodată așa ceva.”
b. ”Eu sunt șeful lui / ei. Îl / o cunosc mai bine. Ar fi trebuit să mă lăsați pe mine să
decid ce fac cu subalternii mei.”
c. Nu m-am gândit niciodată la acest lucru, probabil aveți dreptate.”

6. Unul dintre subalternii tăi trebuie să fie mustrat pentru că nu muncește bine, în ciuda
discuțiilor anterioare pe care le-ai purtat cu el.
a. ”Uite, compania mi-a cerut să-ți evaluez performanțele, ceea ce eu nu doresc.”
b. ”Munca ta nu s-a îmbunătățit de la ultima noastră întâlnire, iar acest lucru mă
întristează. Hai să încercăm să așezăm puțin lucrurile ca să-ți poți face munca așa
cum trebuie.”
c. ”Nu mai înveți odata! Acum iar ai probleme. De data asta ai mers prea departe.”

7. Ai un program flexibil la locul de muncă. Vrei ca unul dintre angajați să lucreze timp de o
săptămână după alt program. Regulile îți permit acest lucru, dar subordonatul tău vine tot
timpul cu un anume autobuz la care ar trebui să renunțe în noua situație.”
a. ”Aș dori să lucrezi după următorul program. E necesar pentru munca ta și pentru
companie are importanță maximă. O să caut orice soluție acceptabilă la problemele
care se pot ivi.”
b. ”Ești atât de drăguț să mă ajuți cu acest lucru? E atât de dificil pentru mine să-ți spun
asta, dar compania dorește să fie urmat programul cel nou săptămâna viitoare. Știu
că nu prea o să îți convină, însă sper că nu este cu totul inacceptabil.”
c. ”Ești plătit pentru ceea ce decide compania. Iată programul tău pe săptămâna
următoare. Nu vreau să ne certăm pentru asta.”

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 22

 Comunicare Asertivă

Aplicaţia 2:
Formuleaza 3 moduri de a incepe eficient o discuţie in fiecare din situaţiile de mai jos.

1. Esti la un eveniment caritabil organizat pentru a strange fonduri dedicate integrarii in

societate a adolescenţilor care au petrecut cateva luni in scoli speciale de corectie. Dupa
prima parte a evenimentului, cand au fost prezentate cateva metode de integrare, in pauza
de cafea esti la o masuta alaturi de un domn/doamna care pare ingandurata......

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 23

 Comunicare Asertivă

2. Esti la medic, ai programare, dar din cauza unei urgente medicul mai intarzie 30-40
minute. Esti in sala de asteptare alaturi de inca 2 persoane. Una este absorbita de
telefonul mobil, cealalta rasfoieste plictisita o revista iar tu ai chef de vorba ......

3. Esti invitat la un interviu la cea mai mare companie de IT din Europa. Esti bine pregatit
insa concurenta este mare, in sala de asteptare mai sunt inca 2 candidati care asteapta
sa fie invitati la discutie. Tacerea nu te ajuta sa ramai relaxat, asa ca incerci sa intri in
vorba cu unul din ei ....

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 24

 Comunicare Asertivă

Aplicaţia 3:
Raspunde asertiv afirmatiilor/ criticilor de mai jos.

Nu cred ca ar trebui sa renunţi la job-ul tau bine platit. O afacere este riscanta si in cazul unei alte
crize economice poţi da faliment rapid.

De ce ti-ai luat tocmai un Audi alb? Toti manelistii au masina asta !

Ti-ai dat demisia de la compania X ( cea mai mare companie din industrie) ? Cum ai putut sa faci
asta? Cine iţi mai da un salariu asa mare?

Cum poţi fi asa iresponsabil si sa nu anunti cand nu ajungi la birou?

Nu vei reusi niciodata sa faci economii daca iţi dai toţi banii pe haine.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 25

 Comunicare Asertivă

Aplicaţia 4:
Ofera feedback sotului/ copilului/ colegilor, urmand pasii unui feedback eficient

Pas 1: Observand comportamentul ( ce a facut )

Pasul 2: Ce rezultate a produs comportamentul

Pasul 3: Perceptia ta, cum te-ai simtit

Pasul 4: Ce se poate imbunatatii

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 26