SERVICIO AL CLIENTE

FASE 3. IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS

DEL SERVICIO.

FRANK ACEVEDO ORTIZ

CODIGO: 1.122.405.057

GRUPO: 102609_61

TUTORA:
MARIA DEL PILAR ARIAS

UNIVERSIDAD ABIERTA Y ADISTANCIA (UNAD)

FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS, TEGNOLOGIA E
INGENIERIA
MAYO 2019
 INTRODUCCIÓN

La atención hacia un cliente siempre es muy importante, ganarse la confianza del cliente es
un privilegio en los negocios, siempre se busca satisfacer las necesidades del cliente para
que este siga confiando en dicha empresa, en este presente daremos a conocer un estudio de
caso donde nos muestra lo importante de conocer los factores de competitividad, gerencia
de servicio, gestión al cliente, valor y cultura del servicio. También mostraremos una
exposición de dicho caso en donde se expondrán los puntos de vistas y el análisis de este
caso. En este presente quedara evidenciado los conocimientos adquiridos durante el curso.
 OBJETIVOS

Generales:
Reconocer y describir los conceptos, generalidades, principios y ventajas del servicio al
cliente en la realidad actual empresarial que coadyuvan en su competitividad y crecimiento,
teniendo en cuenta herramientas como CRM, marketing relacional, el valor percibido,
creando y aplicando estrategias a implementar el caso propuesto.

Específicos:
- Determina las estrategias para promover una cultura de servicio en las organizaciones.
- Dinamizar la fidelización y satisfacción de los clientes.
- Comprender el dinamismo del mercado y cómo se maneja el cliente.
 ACTIVIDAD INDIVIDUAL

El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad (2), y visualiza y escucha el OVI, realiza un análisis sobre lo que es la gerencia
del servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio, evidenciando lo entendido con la
realización de un cuadro sinóptico con base a los principales conceptos encontrados en las lecturas (máximo 10 conceptos).

Diagnóstico de Etapa 1: Control de calidad

Competitividad
Enfocado en: Competitividad Etapa 2: Normalización.
Organizacional
Empresarial
Etapa 3: Mejoras.
Servicio al
Cliente Etapa 4: Excelencia.

Eliminar Vulnerables.
Gerencia de
Servicio Rediseñar Sistemas.
Enfocado en: Estrategia
Competitiva. Posicionar ventajas Competitivas
Competitividad En
Regiones Lograr Calidad en los Servicios

La Imagen de la Incrementar los resultados en la

Organización Organización

Mediante el
Diamante de la Estrategia
Elementos
Procesos Elementos Triangulo del Competitividad
Determinantes de
Servicio
la competitividad Productividad Macro

Sabemos: Publicidad, Promoción… Cultura Productividad Micro

Crear
Estrategia
Proyectar Vemos: Oficina, su Gente…
Colaboradores

Mantener Recibimos: Atención, Obsequios… Factores Demanda

Desarrollar Sentimos: La actitud de la empresa Organización Liderazgo
El Cluster
 2. Debe identificar en el escenario propuesto el acontecimiento precipitante, dando respuesta
a los siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es decir,
con sus propias palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las
lecturas, pero debe referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el escenario y/o caso que
escogieron en la fase anterior de manera grupal, aclarando que este paso también lo hacen en
el foro, no debe ir documento adjunto.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

RTA//Antes: El cliente se encontraba insatisfecho, debido a la poca atención y/o poco
interés demostrado por el vendedor ocasionando un mal procedimiento en la venta del
producto.
Después: El cliente queda Satisfecho, por como la nueva asesora le soluciona el problema
y la una salida beneficiosa a su primer encuentro, dándole prioridad al cliente y sus
intereses.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?
RTA//En mi Rol como Cliente; al Almacén le falta enfocarse en la cultura de servicio, dado
que no hubo un conjunto articulado en la manera de cómo recibieron y atendieron al cliente
dando como resultado una mala ejecución de sus procedimientos.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?
RTA//En mi Rol como Gerente; Reforzaría con capacitaciones de liderazgo y de
Marketing relacional haciendo del cliente un amigo para poder afianzar la fidelización de
sus compradores.
 CONCLUSIONES

La importancia de tener un buen protocolo y una buena calidad en el servicio al cliente ayuda
a cualquier empresa a marcarla pauta y la producción debido que el cliente como lo dijimos
anteriormente es la persona más importante en nuestro trabajo, él no depende de nosotros,
nosotros dependemos de ellos, él merece la mayor atención y cortesía; no es el jefe y el dueño
de la compañía, es el principal un nuestra compañía y sin el tendríamos que cerrarlo.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

- Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp

21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
- Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC
Editorial. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#
- García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación
de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#
- Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio.
[Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18253