Filosofía de la

Calidad
Cultura de Calidad Personal – Decálogo del
Desarrollo
 Cultura de Calidad
Personal
Este nivel se relaciona con el individuo, el
cual posee una cultura y en un
determinado momento puede decidir
desecharla y buscar un nuevo estilo de
vida más acorde con sus necesidades.
Finalmente el individuo es dueño de su
aprendizaje y en cualquier momento
puede reelaborar lo aprendido. Covey,
maneja el concepto de “Proactividad”, que
es esencial para el proceso de cambio y
afirma que ante cada estímulo, el ser
humano tiene la innegable capacidad de
decidir cómo va a responder.
 Capacidad de cada ser
humano
Es decir, la capacidad de cada ser humano para
responder a los estímulos que le llegan es influida
por los siguientes factores:

INTELIGENCIA. Para predecir escenarios futuros de

las diversas opciones de respuesta.

CONCIENCIA MORAL. Para decidir el mejor

camino, basándose en un criterio ético.

VOLUNTAD. Para una vez tomada la decisión

ejecutarla y reforzarla.
 Productividad
LA PRODUCTIVIDAD es un hábito que se
puede aprender si se ejercita de forma
continua y sin interrupción; es decir, que se
incorpora a la forma de ser individual. De
acuerdo con Handy (1993), para que el
cambio cultural de una organización tenga
éxito, ésta debe tratar de involucrar el
mayor número de personas que tengan el
perfil cultural deseado.

La productividad es la relación entre la cantidad de productos obtenida

por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha
producción. También puede ser definida como la relación entre los
resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el
tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el
sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el
indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados
con la cantidad de producción obtenida.
Cultura de Calidad
Cuando se habla de cultura de calidad, se
hace referencia del conjunto de VALORES
y HÁBITOS que posee una persona, que
complementados con el uso de
PRÁCTICAS y herramientas de calidad en
el actuar diario, le permiten elaborar con
su organización para afrontar los retos que
se le presentan en el cumplimiento de su
misión.
El conjunto de prácticas,
hábitos y valores
llevados a la vida laboral
y personal conforman la
cultura de calidad. Esta
cultura se presenta desde
dos perspectivas:
Actitud
Vivencia diaria
 Decálogo del Desarrollo
Existe una investigación de Octavio Mavila 1) ORDEN
en Perú, quien después de varios viajes por 2) LIMPIEZA
países desarrollados observó que las 3) PUNTUALIDAD
personas que tienen ciertos hábitos son 4) RESPONSABILIDAD
clave para el desarrolla económico. Mavila 5) DESEO DE SUPERACIÓN
identificó diez principios que aplicados a 6) HONRADEZ
la vida personal permiten un mejor 7) RESPETO AL DERECHO DE
desarrollo. A estos valores los llamó “EL LOS DEMÁS.
DECÁLOGO DEL DESARROLLO”, 8) RESPETO POR LA LEY Y LOS
representa un código de valores REGLAMENTOS
fundamentales para el desarrollo de una 9) GUSTO POR EL TRABAJO.
cultura de calidad. Estos diez valores son: 10) AFÁN POR EL AHORRO Y
LA INVERSIÓN
 Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva

Paradigmas

Principios
FIN
 Nuestros paradigmas
La fuente de nuestras
actitudes, conductas y
relaciones con los demás,
son los modelos o
concepciones que nos
hemos formado en la
experiencia. Poseemos dos
tipos básicos de modelos:
• Realidades, o de cómo son
las cosas.
• Valores, o de cómo deben
ser las cosas.

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 7 hábitos basados en principios
• Los siete hábitos es un modelo
basado en principios,
entendiendo por principios, las
directrices para la conducta
humana que han demostrado
históricamente tener un valor
permanente. Conducirse con un
modelo basado en principios
equivale a regir la conducta de
adentro hacia fuera, desde lo
más fundamental de nuestra
naturaleza humana.
 7 hábitos basados en principios
• Los principios que habrán de
gobernarnos serán la rectitud,
honestidad, dignidad humana,
servicio, excelencia y potencial
de crecimiento, los cuales
habremos de practicar a
través de los siete hábitos.
• Un hábito es el producto de la
conjunción de saber qué hacer
y por qué (conocimiento), de
saber cómo hacerlo
(capacidad) y querer hacer
(deseo).
 Los 7 hábitos de la gente
altamente efectiva

• Victoria privada:
1. Ser proactivo
2. Empezar con un fin en
mente
3. Establecer prioridades
• Victoria publica:
4. Pensar en ganar/ganar
5. Comprender antes de ser
comprendido
6. Sinergia
• Renovación:
7. Afilar la sierra
 Primer habito: Ser
proactivo
• Proactividad significa que somos
responsables de nuestras vidas,
de nuestras decisiones, sin
culpar a las circunstancias,
condicionamientos o emociones
de nuestra conducta. La
naturaleza humana es proactiva,
si nuestras vidas están en
función del condicionamiento o el
ambiente, es porque conscientes
o no, elegimos otorgarles a esas
cosas el poder de controlarnos,
convirtiéndonos en personas
reactivas
 Primer habito: Ser
proactivo
Los problemas que afrontamos
pueden caer en tres áreas:
• Control directo.- Son aquellos
que están completamente en
nuestras manos, relacionados
con la victoria privada.
• Control indirecto.- Se
resuelven cambiando nuestros
métodos de influencia, porque
involucran a otras personas.
• Inexistencia de control.-
Suponen cambiar de actitud,
sonreír auténticamente
aprendiendo a vivir con ellos.
 Segundo habito:
Empezar con un fin en mente.
• Un modo efectivo de
comenzar con un fin
en mente es elaborar
un enunciado de la
misión, filosofía o
credo personales.
• El enunciado
personal debe
contener equilibrio
entre los distintos
roles que tenemos en
la vida.
 Segundo habito: Empezar con un fin
en mente.
Áreas de nuestra vida:
• La Familia
• El dinero
• El trabajo
• La espiritual
• La diversión
Tercer habito:
Establecer prioridades
• Este hábito determina
cómo utilizamos
nuestro tiempo. Lo
importante es lo que
contribuye al logro de
nuestras metas, lo que
debemos hacer.
Podemos clasificar las
actividades en cuatro
cuadrantes:
 Clasificación de prioridades

Importante Importante/
/ Urgente No Urgente

Urgente/ No Urgente/
No Importante No Importante

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 Delegar
Para alcanzar las metas es
importante delegar, y esta
debe centrarse en los
resultados y no en los
métodos. Resultados deseados
• Directrices
• Recursos
• Rendición de cuentas
• Consecuencias
LA
INTERDEPENDENCIA
• La cuenta bancaria
emocional.- Es una
metáfora de la confianza
incorporada de una
relación. Si aumento mis
depósitos en una cuenta
bancaria emocional a
través de la cortesía,
bondad, honestidad y el
compromiso, constituyo una
reserva que hace que
crezca la confianza en mi.
Existen principalmente
seis depósitos.
 Cuarto habito: PENSAR EN
GANAR GANAR
Este hábito indica que nuestras
interacciones con otros seres humanos
siempre deben ser de mutuo beneficio,
que no existe otra opción. Nuestra
relación con un cliente debe ser ganar-
ganar, si yo gano y mi cliente pierde,
pierdo al cliente. No existe otra opción,
aunque a corto plazo otros tipos de
relaciones resulten en ganancias
inmediatas, a largo plazo vemos que son
ineficaces y perjudiciales para ambas
partes. El autor explica que si después de
razonar con nuestro interlocutor no
logramos un acuerdo ganar-ganar, nos
queda la opción de "no hay trato".
 La interacción humana

Ganar/ Ganar/
Ganar Perder
Perder/ Perder/
Ganar Perder
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Quinto habito: Comprender antes
de ser comprendido
Este hábito es el de la
comunicación efectiva,
requiere aprender a escuchar
empáticamente, sin emitir
respuestas autobiográficas ni
prescripciones a las que no les
precede un diagnóstico.
Después exige esforzarnos en
ser comprendidos.
 Escuchar para
comprender
Existen cuatro niveles de escucha:
• Ignorándola. No escucharla en absoluto.
• Fingir. “Sí. Ya. Correcto”. Es seguir la
corriente.
• Escucha selectiva. Oyendo sólo ciertas
partes de la conversación como loa
hacemos con el parloteo incesante de un
niño.
• Escucha atenta. Centrando nuestra energía
en las palabras que se pronuncian.
• Escucha empática. Significa escuchar con
la intención de comprender, entrando en el
marco de referencia de la otra persona,
para comprender lo que siente.
Sexto habito: La sinergia
• Sinergia significa que el
todo es más que la suma de
las partes, que la relación
de las partes entre sí es
otra parte, la más
catalizadora, la que genera
más poder, la más
unificadora y estimulante.
• La esencia de la sinergia
consiste en valorar las
diferencias y respetarlas.
Para crear grupos sinérgicos
se requiere superar varios
niveles de comunicación

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 La sinergia
Tipos de relación

• Defensivo (gano/pierdes ó
pierdo/ganas). - Se caracteriza por
baja confianza y cooperación entre
las partes.

• Respetuoso (transacción). - Se
produce en circunstancias de
confianza y cooperación medias.

• Sinérgico (ganar/ganar). - Es el
resultado de relaciones estrechas,
con mucha comprensión producto de
altos niveles de confianza y
cooperación. En este tipo de
comunicación se buscan soluciones
que favorecen a ambas partes.

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Séptimo habito: AFILAR LA SIERRA

• Este hábito significa

preservar y fortalecer el
mayor bien que posee
cada cual: uno mismo.
Significa renovar las
cuatro dimensiones de
nuestra naturaleza: la
física, la espiritual, la
mental y la
social/emocional.

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Conclusiones
• Goethe afirmó: "Trata al hombre tal como es, y
seguirá siendo lo que es. Trata a un hombre como
puede y debe ser, y se convertirá en el hombre que
puede y debe ser”.

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Los VALORES son aquellas impresiones
profundas que se tienen sobre la forma en
que se vive, sobre lo que se considera
éticamente correcto o incorrecto, y que se
llevan a la vida personal de forma
congruente. Los valores que posee una
persona en una cultura de calidad son:

Espíritu de servicio.
El respeto.
El buen uso del tiempo propio y ajeno.
Los valores del “Decálogo del desarrollo”.
(Orden, Limpieza, Puntualidad, Deseo de
superación, Honradez, Respeto al derecho
de los demás, Respeto a la ley y a los
reglamentos, Gusto por el trabajo, Afán
por el ahorro y la inversión).
Los HÁBITOS Son comportamientos
observables que reflejan los valores
internos de las personas. Una persona con
cultura de calidad tiene,, entre otros:

La mejora continua
La atención
La responsabilidad en el trabajo
La prevención de errores
Hacer bien el trabajo
La planeación de las actividades
La evaluación constante de su desempeño
La disciplina
La constancia en el cumplimiento de sus
compromisos
LAS PRÁCTICAS. Son aquellos
procedimientos laborales que aplicados al
trabajo de forma continua, sistemática y
repetitiva ayudan al individuo a poner en
operación los valores y hábitos de la
calidad. Entre las prácticas más comunes
están:
El uso de herramientas administrativas.
Control estadístico de procesos.
Programas basados en reconocimientos y
premios.
Programas de atención al cliente.