ÍNDICE

Introducción 5

Mapa conceptual 7

Unidad 1. Aspectos básicos de las ventas 8

Mapa conceptual 9

Introducción 10

1.1. El producto 11

1.1.1. Definición de producto 11

1.1.2. Tipos de producto 12

1.1.3. Ciclo de vida del producto 13

1.2. El cliente o consumidor 16

1.2.1. Las necesidades del cliente 16

1.2.2. La motivación para consumir 17

1.2.3. El perfil del consumidor 18

1.3. El proceso de la administración de las ventas 20

1.4. Factores que afectan a las ventas 22

1.4.1. Entorno externo 22

1.4.2. Entorno interno 24

Autoevaluación 28

Unidad 2. Organización de las ventas 32

Mapa conceptual 33

Introducción 34

2.1. El departamento de ventas 35

2.2. Planificación de las ventas 39

2.2.1. Objetivos de ventas 39

2.2.2. Organización de las ventas 40

2.2.3. Rutas y visitas de ventas 41

2.3. Administración de las relaciones con los clientes 42

2.3.1. Del marketing masivo al marketing individualizado 42

2.3.2. Ciclo de administración de las relaciones con los clientes 44

~3~
Autoevaluación 47

Unidad 3. El proceso de la negociación comercial 50

Mapa conceptual 51

Introducción 52

3.1. Etapa inicial 53

3.2. Apertura 56

3.3. Presentación y demostración del producto 58

3.4. Tratamiento de las objeciones 59

3.5. Cierre 61

3.6. Evaluación del proceso 63

Autoevaluación 68

Unidad 4. Técnicas de ventas 71

Mapa conceptual 72

Introducción 73

4.1. Métodos de ventas 74

4.1.1. Venta a distancia 74

4.1.2. Venta personal 75

4.1.3. Venta multinivel 77

4.2. Las fases de la venta 78

4.2.1. Localización y calificación de los clientes 79

4.2.2. Acercamiento con el cliente 81

4.2.3. Argumento de ventas 81

4.2.4. Consolidación de la venta 82

4.2.5. Servicio de atención al cliente 83

Autoevaluación 86

Unidad 5. La fuerza de ventas 89

Mapa conceptual 90

Introducción 91

5.1. El vendedor 92

5.2. Características personales y aptitudes para las ventas 93

~4~
5.3. Tipos de vendedores 94

5.4. Capacitación de la fuerza de ventas 98

5.4.1. Métodos de capacitación de las ventas 98

5.4.2. Medición de costos y beneficios de la capacitación

en las ventas 99

5.5. Cuotas e incentivos para el vendedor 100

Autoevaluación 103

Unidad 6. Comercio y tecnología 105

Mapa conceptual 106

Introducción 107

6.1. El comercio electrónico 108

6.2. Opciones electrónicas de pago 109

6.3. Códigos comerciales 110

Autoevaluación 112

Bibliografía 114

Glosario 115

~5~

INTRODUCCIÓN

Una parte esencial de la mercadotecnia la constituye la generación de

estrategias concretas y bien definidas que permitan que el producto (bien o

servicio) llegue al mercado satisfaciendo así las necesidades del consumidor

final.

Dentro de la mezcla de mercadotecnia encontramos una serie de

variables que son: producto, precio, plaza y promoción. Para que se logre

una promoción efectiva será necesario recurrir a las ventas como medio de

colocación del producto; sin embargo se tiene la falsa idea de que las ventas

funcionan de manera empírica y que no requieren de una gran organización,

pero si se toma en cuenta que es el mecanismo para llegar al consumidor y

obtener una ganancia, se descubre que implican un proceso que deja de

lado el azar y la improvisación.

En la organización de las ventas vemos que están implícitos varios

aspectos que se deben de planificar y dirigir de manera adecuada cuidando

todos los detalles, pero el punto de partida será siempre contar con buen

producto que sea conocido no sólo por la fuerza de ventas, sino además por

todos los colaboradores de la empresa ya que resulta incongruente pensar

que no conocemos los bienes o servicios que comercializa la institución para

la que prestamos nuestros servicios.

La mejor estrategia para lograr una venta es utilizando la negociación,

que bien orientada puede llevarnos al ideal de ganar-ganar. Dentro de este

libro dividido en seis unidades, usted revisará el contexto general que rodea

a las ventas y los puntos fundamentales para administrarlas y que lleguen a

una conclusión satisfactoria.

Existen diferentes mecanismos para lograr una venta y estos se

definen de acuerdo con el giro, meta y planificación de la propia empresa. El

generar un cliente satisfecho y darle el seguimiento adecuado, sin duda

conduce a otras ventas y al inicio de una larga relación comercial.

~6~

Un aspecto que siempre se debe de atender es la coordinación e la

fuerza de ventas que inicia con el reclutamiento y selección del vendedor y

culmina con su evaluación con base a las metas requeridas.

A lo largo del libro usted encontrará una serie de ejercicios y

actividades cuyos objetivos son que se practiquen los conocimientos

adquiridos. No olvide realizar las autoevaluaciones para medir su grado de

avance y consultar la Bibliografía para ampliar la visión sobre el tema de las

ventas.

Le invitamos a participar con entusiasmo en esta materia deseando

que se convierta en un eslabón importante en su formación universitaria.

~7~

MAPA CONCEPTUAL

Ventas

Aspectos

básicos
Organización

Negociación

comercial

Técnicas de

ventas

Fuerza de

ventas

Comercio y

tecnología

Producto

Cliente

Entorno

Departamento

de ventas

Planificación

Relaciones con

el cliente

Etapa inicial/

apertura

Presentación del

producto

Manejo de

objeciones

Métodos

Fases

A distancia

Personal

Multinivel

Cierre

El vendedor

Característic
as

Tipos

Actitudes y

Comercio aptitudes

electrónico

~8~

UNIDAD 1

ASPECTOS BÁSICOS DE LAS VENTAS

OBJETIVO

Al finalizar la unidad, el estudiante analizará los aspectos básicos implícitos

en las ventas y el entorno que les rodea con el fin de cubrir las necesidades

del consumidor final.

TEMARIO

1.1 El producto

1.1.1. Definición de producto

1.1.2. Tipos de producto

1.1.3. Ciclo de vida del producto

1.2 El cliente o consumidor

1.2.1. Las necesidades del cliente

1.2.2. La motivación para consumir

1.2.3. El perfil del consumidor

1.3 El proceso de la administración de las ventas

1.4 Factores del entorno que afectan las ventas

1.4.1. Entorno externo

1.4.2. Entorno interno

Conclusión de la Unidad

Autoevaluación

~9~

MAPA CONCEPTUAL

Aspectos básicos de

las ventas
Producto Cliente o

consumidor

Proceso de

administración

de ventas

Factores

que afectan

las ventas

Tipos

Ciclo de

vida

Necesidades

Motivación

Perfil

Entorno

interno

Entorno

externo

Formulación

Aplicación

Evaluación y

control

~ 10 ~

INTRODUCCIÓN

Conocer el producto o servicio que ofrece la empresa para la que se trabaja,

es básico, independientemente de si se colabora o no con el área de ventas,

porque que refleja el compromiso que se tiene como colaborador.

Indudablemente la razón de ser de toda institución es la satisfacción

del cliente, pero para lograrlo primero debemos conocer sus necesidades y

lo que lo motiva para hacer una compra, para que de esta forma se orienten

todos los esfuerzos hacia este objetivo.

Dentro de esta unidad usted revisará también el proceso de

administración de ventas y los factores externos e internos que les afectan.