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Su pe rin te n de n c ia N ac ion al de Salu d Número 2

I N S P E C C I Ó N , V I G I L A N C I A Y C O N T R O L E N C I F R A S

Motivos de los reclamos interpuestos


por los usuarios del sistema de salud colombiano
ante la Superintendencia Nacional de Salud
en el primer semestre del año 2012
Francy yanira pineda granados*
Juan carlos corrales Barona** mos; el 52% de estos se debió a la las Naciones Unidas como un de-
camilo andrés torres arboleda*** falta de oportunidad para la atención recho humano fundamental indis-

q
Beatriz antonia guzmán gallardo**** 43.857; de estos, el 43% se originó pensable para el ejercicio de los
por la falta de oportunidad en la asig- demás derechos1. El derecho a la
nación de citas de consulta médica salud en Colombia se enmarca en
Palabras Clave especializada, con 18.974 reclamos, la Constitución Política a través de
seguida por la falta de oportunidad los artículos 48 y 49, que definen
uejas y reclamos, usuarios, ca- en la asignación de citas de consulta el conjunto de principios que deben
lidad de la atención en salud médica general, con 7.864 reclamos. orientar la prestación de los servi-
El aseguramiento en sí mismo no ga- cios de salud.
rantiza el acceso efectivo a los servi- Los instrumentos conceptuales
Resumen cios, de acuerdo a lo señalado por la a partir de los cuales es posible medir
Organización Mundial de la Salud en el grado de cumplimiento en la reali-
La Superintendencia Nacional su Informe sobre Salud en el Mundo, zación del derecho de los usuarios
de Salud construyó un instrumento 2010; el acceso oportuno a los servi- en materia de salud se fundamentan
de clasificación de peticiones, quejas cios sanitarios es un factor crítico; sin en lo declarado por el Comité de De-
y reclamos basado en los elementos embargo, ningún país, con indepen- rechos Económicos, Sociales y Cul-
conceptuales de la salud como de- dencia de su riqueza, ha sido capaz turales de las Naciones Unidas; la
recho fundamental. El instrumento de garantizar a todas las personas el disponibilidad, accesibilidad, acepta-
fue parametrizado en el sistema de acceso inmediato a todas las tecno- bilidad y calidad2 se perfilan como los
información. Este artículo presenta logías o intervenciones que puedan elementos referentes.
los principales motivos de los recla- mejorar la salud o prolongar la vida.
mos interpuestos por los usuarios En los países más pobres hay pocos
del Sistema General de Seguridad servicios disponibles para todos y La salud fue considerada
Social en Salud (SGSS) ante la Su- existe una dependencia excesiva de por el Consejo Económico
perintendencia Nacional de Salud los pagos directos en el momento en y Social de las Naciones
en el primer semestre del año 2012. que la gente necesita asistencia. Se Unidas como un derecho
El principal hallazgo de este estudio hace necesario en Colombia revisar
muestra que frente a los derechos en las barreras de acceso impuestas humano fundamental
salud vulnerados, la restricción en el a quienes cuentan con la afiliación indispensable para el
acceso a los servicios ocupó el pri- al sistema de salud. Lo importante ejercicio de los demás
mer lugar, con el 80.5% de los recla- de caracterizar estas barreras de derechos..
acceso es permitir a los hacedores
de política identificar en dónde se en-
* Bacterióloga. Magíster en Infecciones y Salud cuentran los principales limitantes al A continuación se precisarán
en el Trópico. Especialista en epidemiología.
Asesora externa. Superintendencia Nacional acceso y de esta manera establecer algunos elementos conceptuales
de Salud. los correctivos necesarios para ga- necesarios para el análisis de la vul-
** Médico. Candidato a Magíster en Salud Pú-
blica. Superintendente delegado para la pro-
rantizar la utilización de los servicios neración al derecho de la salud y cla-
tección al usuario y la participación ciudadana. de salud. sificación de quejas y reclamos inter-
Superintendencia Nacional de Salud. puestos por los usuarios del sistema
*** Estadístico. Especialista en evaluación de
proyectos. Asesor externo. Superintendencia de salud colombiano.
Introducción La accesibilidad asegura que

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Nacional de Salud.
**** Economista. Profesional especializada. Su- los establecimientos, servicios y
perintendencia Delegada para la Protección al
Usuario y la Participación Ciudadana. Super- La salud fue considerada por programas médicos, así como las
intendencia Nacional de Salud. el Consejo Económico y Social de instalaciones, estén al alcance de
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todos sin discriminación alguna; esto La efectividad como atribu- socialmente legítimo, garantizando
supone la satisfacción de cuatro di- to fue definida por Donabedian en el acceso equitativo a las atenciones
mensiones superpuestas: 1990 como “La mejora de salud en salud” 4.
no discriminación: Todos los alcanzada, o que se espera conse- La satisfacción del usuario
sectores de la población deben po- guir en las circunstancias normales es un tema de interés creciente en
der acceder a los establecimientos, de la práctica cotidiana; la efectivi- el marco de la salud pública y de
bienes y servicios de salud, sin que dad puede especificarse de manera la gestión de los servicios de sa-
se establezcan restricciones o limita- más precisa como el grado en que lud; se considera un eje angular de
ciones discriminatorias. la atención alcanza el nivel de me- la evaluación de servicios de salud
jora de salud”. y un resultado de la calidad de la
En cuanto a la disponibilidad, asistencia y de su efectividad. Su
Un componente esencial se requiere contar con un número su- conceptualización y entendimiento
de la accesibilidad lo ficiente de establecimientos, bienes, causal son complejos y múltiples por
constituyen la oportunidad programas, servicios y centros de la percepción subjetiva del usuario5.
de los servicios de salud salud, clínicas y hospitales, personal La satisfacción se define como el
especializado y bien remunerado. rendimiento percibido de un produc-
y la asistencia médica que
La aceptabilidad en el de- to o servicio con respecto a las ne-
no deben estar sometidas recho a la salud tiene que ver con cesidades y expectativas6. Una sola
a retrasos innecesarios o servicios de salud tanto adecuados expresión de queja o insatisfacción
injustificados. culturalmente como adaptados a las en un paciente acerca de algo impli-
necesidades de grupos vulnerables y ca que está ocurriendo un problema
marginados, que no den cabida a las grave. Se ha demostrado que exis-
accesibilidad física: Los es- prácticas lesivas, protejan y respeten ten conexiones entre la satisfacción
tablecimientos, bienes y servicios de las prácticas tradicionales; la acep- y los cuidados previos, la conducta
salud deben estar al alcance geo- tabilidad involucra una dimensión relacionada con la salud, las quejas
gráfico y físico de todos los sectores de respeto por las particularidades del tratamiento, el estado de salud y
de la población; los servicios deben individuales y colectivas que rodean los gastos en salud7.
ubicarse a distancias geográficas ra- y determinan las posibilidades de su Es parte de la misión de la Su-
zonables y en lugares seguros. ejercicio3. perintendencia Nacional de Salud
accesibilidad económica Finalmente, la calidad se de- proteger los derechos de los usua-
(asequibilidad): La equidad debe fine como el “logro del mayor nivel rios en el Sistema General de Se-
ser el principio que determine el posible de satisfacción en las ex- guridad Social en Salud, así como
monto que se va a pagar por los pectativas de atención en salud de exigir el cumplimiento de los deberes
servicios de atención en salud y los colombianos, en condiciones de por parte de los diferentes actores
por los servicios relacionados con efectividad técnica y seguridad de del Sistema8. La Superintendencia
los factores determinantes básicos los servicios, dentro de un SGSSS Nacional de Salud recibe por parte
de la misma.
acceso a la información:
Comprende los derechos a solicitar,
recibir y difundir información e ideas
relacionadas con la salud y sus fac-
tores básicos determinantes.
Un componente esencial de la
accesibilidad lo constituye la opor-
tunidad de los servicios de salud y
la asistencia médica, que no deben
estar sometidos a retrasos innecesa-
rios o injustificados. La oportunidad
en los servicios de salud se entien-
de como la posibilidad que tiene el
usuario de obtener los servicios que

22 requiere, sin que se presenten retra-


sos que pongan en riesgo su vida o
su salud.
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de los usuarios del SGSSS múltiples Tabla 1. Instrumento-atributos vulnerados de la atención en salud y
peticiones, quejas y reclamos que motivos generales de reclamos de los usuarios del SGSSS
manifiestan la prestación deficiente
del servicio público de salud9. Atributos y Motivos generales de re-
derechos Definición clamo de los usuarios del
Teniendo en cuenta la impor- vulnerados SGSSS
tancia de identificar las principales
insatisfacciones de los usuarios y Falta de oportunidad para la atención
con el objetivo de clasificar y analizar Negación en la prestación de
los motivos por los cuales se presen- servicios, insumos o entrega de
Imposibilidad de obtener
tan reclamos por parte de los usua- atención cuando se la medicamentos
rios del SGSSS, la Superintendencia Restricción en
necesita, producto de Demoras en las autorizaciones
el acceso a los
Nacional de Salud construyó un ins- servicios de
diversas barreras (eco-
trumento de clasificación para las re- nómicas, geográficas, Negación de las autorizaciones
salud
clamaciones basado en los elemen- administrativas, demora o Restricción en el acceso por razones
negación del servicio) económicas o capacidad de pago
tos conceptuales de la salud como
derecho fundamental, así como en Restricción en el acceso por locali-
los principios que rigen la calidad de zación física o geográfica
la atención y principios que guían el Insatisfacción por problemas de
SGSSS. Este artículo presenta en el salud no resueltos
marco de la protección del derecho Deficiencia en la Grado en el que no se
efectividad de la lograron los resultados en Ineficacia en la atención
fundamental en salud los principales atención salud deseados
motivos de los reclamos interpuestos Limitaciones en la integralidad,
por los usuarios del Sistema ante Su- coordinación y longitudinalidad
perintendencia Nacional de Salud en Falta de dis- Recursos humano insuficiente
el primer semestre del año 2012. No disponibilidad o sufi-
ponibilidad de
ciencia de recursos huma- Recurso físico insuficiente o en
recurso humano
nos y físicos para alcan- deficientes condiciones
y físico para la
zar los fines en salud
La información fue ingresada atención Limitaciones tangibles del servicio
a partir de las reclamaciones Limitaciones en la información
de los usuarios que Percepción por parte del usuario de
Insatisfacción Insatisfacción de las ex-
interpusieron sus quejas ante del usuario pectativas del usuario con trato inequitativo
la Superintendencia por canal con el proceso respecto al trato y servi- Restricción en la libre escogencia
telefónico, personalizado, administrativo cios que debería recibir
No aceptabilidad del servicio de
web y escrito entre enero y salud por parte del usuario
junio de 2012 Incumplimiento de prestaciones
No reconocimiento al económicas-Licencias
No reconoci-
derecho de una incapaci-
miento de las Incumplimiento de prestaciones
Propuesta metodológica prestaciones
dad, licencia o reembolso,
económicas-Incapacidades
protegido por los dere-
económicas
chos de protección social Incumplimiento de prestaciones
Se realizó una revisión de económicas-Reembolsos
literatura sobre instrumentos con-
ceptuales implementados para Fuente: Elaboración propia.

medir el grado de cumplimiento


en la realización del derecho de
los usuarios en salud y calidad y los motivos generales de recla- la información fue ingresada a partir
de la atención en salud; con base mos; a partir de estos se obtuvo un de las reclamaciones de los usuarios
en esto se realizó un instrumento instrumento con un tercer nivel de que interpusieron sus quejas ante
que contiene los ejes temáticos desagregación, con 330 motivos la Superintendencia por canal tele-
para la clasificación y análisis de específicos de reclamos. fónico, personalizado, web y escrito
reclamaciones de los usuarios. La El instrumento fue parametriza- entre enero y junio de 2012. La in-
Tabla 1 presenta de forma gene-
ral el instrumento sobre atributos
vulnerados de la atención en salud
do en el Sistema de Información de
Peticiones, Quejas y Reclamos de la
Superintendencia Nacional de Salud;
formación se procesó en el software
estadístico SPSSS; se obtuvieron
frecuencias y porcentajes.
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M O N I T O R E S T R A T É G I C O

Resultados Gráfica 1. Porcentaje de quejas, reclamos, consultas y solicitudes de


información recibidas por la Superintendencia Nacional de Salud. Pri-
mer semestre 2012
Durante el primer semestre del
año 2012, la Superintendencia Na-
cional de Salud recibió un total de
230.083 quejas, reclamos, consultas
y solicitudes de información; el 54%
correspondió a consultas y solicitu- 46% 54%
des de información y el 46% a que- Consultas y/o
Quejas y solicitudes de
jas y reclamos relacionados con la reclamos información
prestación del servicio de salud (Ver
Gráfica 1 y Tabla 2).
Los resultados aquí presen-
tados se orientan al análisis de los
motivos de las 104.858 quejas y re- Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer Semestre 2012.
clamos recibidos por la Supersalud
como producto de la insatisfacción Tabla 2. Número y porcentaje de quejas, reclamos, consultas y solicitu-
des de información recibidas por la Superintendencia Nacional de Salud
de los usuarios en la prestación de
los servicios de salud. De las quejas Primer semestre 2012
y reclamos recibidos por la Super- Parti-
Tipo de
intendencia Nacional de Salud, el Total cipa-
derecho Ene- Febre- Mar-
Abril Mayo Junio se- ción
77% fueron causados por las ase- de peti- ro ro zo
mes. I Se-
guradoras del régimen contributivo, ción
mes. I
seguidos por las aseguradoras del Quejas y
13.540 19.713 19.818 16.557 18.961 16.269 104.858 46%
régimen subsidiado en el 15% de los reclamos
casos (Ver Tabla 3). Consultas
o solicitud 16.886 21.666 17.338 25.185 26.647 17.503 125.225 54%
información
total 30.426 41.379 37.156 41.742 45.608 33.772 230.083 100%
De las quejas y Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
reclamos recibidos por
la Superintendencia Tabla 3. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
Nacional de Salud, el 77% Superintendencia Nacional de Salud según el tipo de vigilado
fueron causados por las Primer semestre 2012
aseguradoras del régimen Total % Parti-
Tipo de Fe- Mar-
contributivo, seguidos Vigilado
Enero
brero zo
Abril Mayo Junio Sem I cipación
2.012 Semestre
por las aseguradoras del Régimen 10.372 15.599 15.618 12.675 14.362 12.222 80.848 77%
régimen subsidiado en el Contributivo
Régimen
15% de los casos. Subsidiado 1.675 2.825 2.851 2.737 3.247 2.766 16.101 15%
Regímenes de
Excepción y 413 648 622 649 580 632 3.544 3%
Especiales
Motivos de los reclamos Secretarías de
Salud Departa- 203 310 297 241 341 326 1.718 2%
interpuestos por los usuarios mentales
del SGSSS Empresas de Me- 96 96 118 72 80 65 527 1%
dicina Prepagada
IPS Privada 14 1 15 4 153 103 290 0%
En cuanto a la clasificación Secretarías de 72 92 71 47 1 1 284 0%
de los reclamos según derechos Salud Municipal
Entidades Adapta- 13 25 32 34 41 40 185 0%
vulnerados, la restricción en el ac- das al Sistema
ceso a los servicios de salud ocu- IPS Pública 6 1 5 0 4 2 18 0%
pó el primer lugar, con el 80.5% Otro Tipo Vigilado 22 19 19 23 24 19 126 0%

24 de las reclamaciones; en total se


presentaron 84.471 quejas y recla-
mos por este motivo en el primer
(Sin Información)
total general
654 97 170 75 128 93 1.217
13.540 19.713 19.818 16.557 18.961 16.269 104.858
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
1%
100%
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semestre del año 2012 (Ver Gráfi- Gráfica 2. Porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la Superinten-
ca 2 y Tabla 4). dencia Nacional de Salud según atributos y derechos vulnerados

Primer semestre 2012

Reclamos recibidos por 3%


restricción en el acceso No reconocimiento
de las prestaciones
a los servicios de salud 5% económicas
Deficiencia 0,5%
en la efectividad Falta de disponibilidad
Frente a la restricción en el de la atención de recurso humano
acceso a los servicios de salud, en salud fisico para la atención
el principal motivo de reclamos se 11%
debió a la falta de oportunidad para Insatisfacción 80%
del usuario Restricción
la atención, con 43.857 reclamacio- con el proceso en el acceso
nes en el primer semestre del año administrativo a los servicios
de salud
2012; estas representaron el 52%
de las quejas relacionadas con la
restricción en el acceso al servicio
de salud y el 42% del total de moti-
vos generales de quejas y reclamos
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
recibidos por la SNS en el semestre
(Ver Tabla 5)
Tabla 4. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la Su-
perintendencia Nacional de Salud según atributos y derechos vulnerados
El principal motivo de
Primer semestre 2012
reclamos se debió a la
falta de oportunidad para Macroatributos y Derechos Vulnerados Frecuencia Porcentaje
Restricción en el Acceso a los Servicios de Salud 84.471 80,5
la atención, con 43.857 Insatisfacción del Usuario con el Proceso Administrativo 11.911 11,3
reclamaciones; de estas, Deficiencia en la Efectividad de la Atención en Salud 4.935 4,7
el 43% corresponde No Reconocimiento de las Prestaciones
2.898 2,76
Económicas.
a la inoportunidad en Falta de Disponibilidad de Recursos Humano y
la asignación de citas 580 0,55
Físico para la Atención
de consulta médica No Identificados 63 0
total 104.858 99,81
especializada.
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.

Reclamos recibidos por


restricción en el acceso a los
servicios de salud por falta de
Tabla 5. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la Su-
oportunidad para la atención perintendencia Nacional de Salud según motivos generales frente a la
restricción en el acceso a los servicios de Salud
El 43% de los reclamos reci- Primer semestre 2012
bidos por la Superintendencia Na-
cional de Salud, por restricción en Motivos Generales de la Restricción en el Acceso Fre-
%
el acceso a los servicios por falta de a los Servicios de Salud cuencia
oportunidad para la atención, fueron Restricción en el Acceso por Falta de Oportunidad para la Atención 43.857 52
originados por la falta de oportunidad Restricción en el Acceso por Demoras en la Autorización 15.651 18.5
en la asignación de citas de consul- Restricción en el Acceso por Fallas en la Afiliación 10.683 13
Restricción por Razones Económicas o de Capacidad de Pago 5.655 6.5
ta médica especializada, con 18.974 Restricción en el Acceso por Negación de la Autorización 4.003 4.5
reclamaciones, seguidas por la falta Negación de la Prestación de Servicios, Insumos o Entrega
de oportunidad en la asignación de 3.089 3.5
de Medicamentos
citas de consulta médica general, Restricción en el Acceso por Localización Física o Geográfica 1.533 2
con 7.864 reclamaciones, que re-
presentaron el 18% de las quejas
relacionadas con falta de oportuni-
total 84.471
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
100
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dad para la atención. (Ver Gráfica 3 Gráfica 3. Porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la Superin-
y Tabla 6). tendencia Nacional de Salud según motivos específicos por la falta de
oportunidad para la atención en salud

Primer semestre 2012


Reclamos por restricción en
el acceso a los servicios de 5% 5%
Falta de Falta de
salud por demoras en las 6% oportunidad en la asignación
Falta de oportunidad
autorizaciones oportunidad en la en la entrega de citas de consulta
de medicamentos odontológica básica
para la prestación
de servicio de
En cuanto a las reclamaciones imagenología 11%
recibidas por la restricción en el acce- de 2 y 3 nivel
43%
so por demoras en las autorizaciones, 6% Falta de
Falta de oportunidad
el 19% por demoras en autorizaciones oportunidad en en la asignación de
para la referencia y contrarreferencia la Programación citas de consulta
de Cirugía médica
y el 15% se presentarón por demoras especializada
en la autorización de consulta médica 6%
especializada (Ver Tabla 7). Falta de 18%
oportunidad en la Falta de
entrega de oportunidad en la
medicamentos asignación de citas de
no POS consulta médica general

M ENSAJ E Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012

SUPERSALUD Tabla 6. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la


Superintendencia Nacional de Salud según motivos específicos por la
Los trabajadores falta de oportunidad para la atención en salud
independientes tienen Primer semestre 2012
la responsabilidad de Restricción en el acceso por falta Frecuen-
%
pagar oportunamente los de oportunidad para la atención cia
Falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta
aportes en salud en las médica especializada* 18.974 43
fechas establecidas por Falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta
médica general 7.864 18
las normas. De no hacerlo, Falta de oportunidad en la programación de cirugía 2.738 6
el Sistema les da un mes Falta de oportunidad en la entrega de medicamentos no POS 2.494 6
Falta de oportunidad para la prestación de servicios de image-
de espera para que hagan nología de segundo y tercer nivel 2.491 6
el pago; si pasado el mes Falta de oportunidad en la prestación de servicios de promoción 2.314 5
y prevención
no se hacen los aportes Falta de oportunidad en la entrega de medicamentos POS 2.058 5
el sistema suspenderá los Falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta 1.101 3
odontológica básica
servicios y después de ser Falta de oportunidad en la programación de procedimientos 832 2
quirúrgicos
suspendidos los servicios Falta de oportunidad para la atención de servicios de apoyo
por tres meses continuos, terapéutico (terapías físicas, respiratorias, ocupacionales, del 529 1
lenguaje, etc.)
por no pago, el sistema los Falta de oportunidad para la prestación de servicios de labora- 478 1
desafiliará. Por esta razón, torio clínico y anatomo patología
Falta de oportunidad por fraccionamiento o entrega incompleta 347 0,69
trabajadora o trabajador de los medicamentos.
Falta de oportunidad en la atención en el servicio de urgencias 278 0,53
independiente para Falta de oportunidad para la prestación de servicios de image- 232 0,52
recibir servicios de salud nología de primer nivel
Falta de oportunidad por el vencimiento de las autorizaciones. 222 0,5
oportunamente haga sus Falta de oportunidad en la hospitalización 195 0,34
aportes a tiempo. Falta de oportunidad en la evaluación de medicina laboral de las 182 0,31
EPS, para definir origen de la enfermedad
Supersalud por la defensa Falta de oportunidad en la respuesta del comité técnico científi- 135 0,3
co para medicamentos no POS

26 de los derechos de los


usuarios.
Falta de oportunidad en la respuesta del comité técnico científi-
co para procedimientos no POS
Falta de oportunidad en la autorización de la atención en salud
derivada de los accidentes de tránsito y eventos catastroficos
89
63
0,2
0,14
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Tabla 6. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la


Superintendencia Nacional de Salud según motivos específicos por la
falta de oportunidad para la atención en salud

Primer semestre 2012


Restricción en el acceso por falta Frecuen-
%
de oportunidad para la atención cia
Falta de oportunidad en la autorización de medicamentos, servi-
cios médicos y prestaciones de salud no POS por la delegación 47 0,1
al usuario del tramite de presentación ante el CTC
Falta de oportunidad en cuidado intermedio 35 0,06
Falta de oportunidad en la asignación de UCI 35 0,06
Falta de oportunidad en la entrega de insumos no POS 34 0,06
Falta de oportunidad en la entrega de insumos-POS 22 0,05
De oportunidad de los fallos de las juntas calificadoras para 22 0,05
invalidez-riesgos profesionales
Falta de oportunidad en la entrega de medicamentos no POS 21 0,05
para enfermedades raras o huérfanas
Falta de oportunidad en la autorización de la atención en salud 14 0,02
derivada de accidente de trabajo y enfermedad profesional
Falta de oportunidad en la respuesta del comité técnico-científico 7 0,01
para procedimientos no POS de enfermedades raras o huérfanas
Falta de oportunidad en la respuesta del comité técnico-científico 4 0,01
para medicamentos no POS de endermedades raras o huérfanas
total 43.857 100
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012
*Incluye falta de oportunidad en la asignación de citas de medicina interna, pediatría,
cardiología, ginecología, gastroenterología y otras especialidades.

Tabla 7. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la Su-


perintendencia Nacional de Salud según motivo general por restricción
en el acceso por demoras en las autorizaciones

Primer semestre 2012


Restricción en el acceso por demoras Fre-
%
en la autorización cuencia
Demora de la referencia o contrarreferencia 2.999 19
Demora de la autorización de consultas médicas especializada 2.365 15
Demora de la autorización de exámenes de laboratorio 1.893 12
o diagnósticos
Demora de la autorización de procedimientos POS 1.527 10
Demora de la autorización de medicamentos no POS. 1.352 9
Demora de la autorización de cirugía POS. 1.304 8
Demora de la autorización de procedimientos no POS. 604 4
Demora de la autorización de medicamentos POS 549 4
Demora de la autorización de hospitalizaciones 538 3
Demora de la autorización de servicios de alto costo para cáncer 380 3
Demora de la autorización de insumos no POS 372 2
Demora de la autorización de cirugía no POS 362 2
Demora de la autorización de atenciones domiciliarias 318 2
Demora de la autorización de insumos POS 257 2
Demora de la autorización de elementos para terapias físicas, 208 1
ocupacionales, respiratorias y del lenguaje
Demora de la autorización de consultas médicas subespecializadas 122 0,77
Demora de la autorización de servicios de urgencias. 115 0,73
Demora de la autorización de servicios de alto costo para en- 74 0,47
fermedad renal
Demora de la autorización de elementos de ayudas auditivas 49 0,31
Demora de la autorización de servicios de alto costo para VIH 20 0,12
Demora de la autorizacionde medicamentos no POS para en- 9 0,1
fermedades raras o huerfanas
Demora de la autorizacion de servicios de alto costo para en- 5 0,03
fermedades raras o huérfanas
Otras
total
229
15.651
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012
1,4
99,93
27
Número 2 J ul io - D i c i e m b re 2 0 1 2
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Reclamos recibidos por


Tabla 8. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la Super-
restricción en el acceso a intendencia Nacional de Salud según motivo específico por restricción en
los servicios de salud por el acceso al servicio de salud por negación en las autorizaciones
negaciones de las Primer semestre 2012
autorizaciones
Restricción en el acceso por negación Fre-
%
La negación de la autoriza- de la autorización cuencia
ción de la consulta médica espe- Negación de la autorización de consultas médicas especializada 571 14
cializada es el principal motivo Negación de la autorización de medicamentos no POS. 421 11
de reclamos relacionados con la Negación de la autorización de exámenes de laboratorio
o diagnósticos 367 10
restricción en al acceso a los ser-
vicios de salud por negaciones en Negación de la autorización de procedimientos POS 306 8
las autorizaciones por parte de las Negación de la autorización de procedimientos no POS 270 7
entidades promotoras de salud. En Negación de la autorización de servicios de alto costo para cáncer 207 5
el primer semestre del año 2012 Negación de la autorización de atenciones domiciliarias 202 5
se presentaron ante la Superin- Negación de la autorización de medicamentos POS 169 4
tendencia Nacional de Salud 4.003 Negación de la autorización de servicios de urgencias 160 4
reclamos por negación de las auto- Negación de la autorización de hospitalizaciones 141 4
rizaciones (Ver Tabla 8). Negación de la autorización de cirugía POS. 130 3
Negación de la autorización de insumos no POS 116 3
Negación de la autorización de insumos POS 92 2
Negación de la autorización de cirugía no POS 72 2
Negación de la autorización de consultas médicas sub-especia- 55 1
lizadas
Negación de la autorización de elementos para terapias físicas, 50 1
ocupacionales, respiratorias y del lenguaje
Negación de la autorización para transporte de ambulancia am- 46 1
bulatoria
Negación de la autorización de servicios de alto costo para: en- 34 0,6
fermedad renal
Negación de la autorización para transporte de ambulancia me- 30 0,7
dicalizada
Negación de la autorización de servicios de alto costo para: VIH 26 0,6
Negación de la autorización de elementos de ayudas auditivas 13 0,3
Negación en la respuesta del comité técnico cientifíco para medi- 10 0,1
camentos no POS
Negación de los fallos de las juntas calificadoras para invalidez- 8 0,1
riesgos profesionales
Negación en la respuesta del comité técnico científico para pro- 5 0,1
cedimientos no POS
Negación de autorización de servicios médicos y prestaciones de sa- 4 0,1
lud por pre-existencia en planes de medicina prepagada y/o planes
Negación de autorizaciones de servicios médicos por exclusiones 4 0,1
y/o preexistencias en planes voluntarios
Negación de la autorizacion de la atención en salud derivada de 2 0,04
accidente de trabajo y enfermedad profesional
Negación de la autorizacion de la atención en salud derivada de 1 0,02
los accidentes de tránsito y eventos catástroficos
Negación de la autorizacionde procedimientos no POS para en- 1 0,02
fermedades raras o huerfanas
Negación de la autorizacion de servicios de alto costo para enfer- 1 0,02
medades huérfanas.
Negación de la autorización de medicamentos no POS para en- 1 0,02
fermedades raras o huérfanas
Otras 488 12

28 Total 4.003
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
99,82
Su pe rin te n de n c ia N ac ion al de Salu d Número 2
I N S P E C C I Ó N , V I G I L A N C I A Y C O N T R O L E N C I F R A S

Reclamos recibidos por


Tabla 9. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la Su-
restricción en el acceso perintendencia Nacional de Salud según motivo específico por restric-
a los servicios de salud ción en el acceso al servicio de salud por fallas en la afiliación
por fallas en la afiliación Primer semestre 2012
Fre-
Restricción en el acceso por fallas en la afiliación %
La negación del servicio cuan- cuencia
do no se ha hecho efectivo el trasla- Negación del servicio cuando no se ha hecho efectivo el traslado 2143 20
a otra EPS
do a otra EPS constituye el principal Inconsistencias en el reporte de novedades 1.967 18
motivo específico de reclamaciones Desafiliación 1.529 14
Barreras de acceso en la afiliación (trámites no contemplados 1.066 10
relacionadas con la restricción en por la ley)
el acceso al servicio de salud por Negación afiliación 1.050 10
No activo en base de datos de la EPS 866 8
fallas en la afiliación; en el primer Trámites administrativos para la afiliacion que son responsabili- 504 5
semestre del año 2.012 se presen- dad de la EPS, trasladados al usuario.
Traslados de municipio 323 3
taron ante la Superintendencia Na- Solicitud del usuario de traslado de EPS por fallas en la presta- 241 2
ción del servicio
cional de Salud 2.143 reclamos por No activo en base de datos del FOSYGA (BDUA) 189 2
este motivo, lo que corresponde al Inconsistencia en la base de datos de las EPS 178 2
20% de los 10.683 reclamos reci- Suspensión de la afiliación 149 1,3
Multiafiliación 136 1,2
bidos por fallas en la afiliación (Ver Beneficiarios que no corresponden. 87 0,8
Tabla 9). Fallas relacionadas a la carnetización 62 0,5
Períodos de carencia-antigüedad 57 0,5
Negación de afiliacion por errores en la documentación 25 0,2
Negación de afiliacion por duplicidad del afiliado 22 0,2
Cobro de UPC adicional 19 0,2
La negación del servicio, Exigencia de fotocopias o autenticaciones de algún documento 14 0,2
para la prestación de los servicios de salud.
cuando no se ha hecho Negación de afiliacion a agremiaciones o asociaciones 7 0,06
efectivo el traslado a otra Negación afiliación(para enfermedades raras o huérfanas) 4 0,03
Otros 45 0,4
EPS, constituye el principal total 10.683 99,59
motivo específico de Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.

reclamaciones relacionadas
con la restricción en el
acceso al servicio Tabla 10. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
de salud por fallas Superintendencia Nacional de Salud según motivo específico por res-
tricción en el acceso al servicio de salud por razones económicas o
en la afiliación. capacidad de pago
Primer semestre 2012

Restricción por razónes económicas Fre-


%
Reclamos recibidos o de capacidad de pago cuencia
por restricción en el acceso Inconsistencias en los aportes de los usuarios 1499 26
a los servicios de salud por Contratos vencidos con ips que afectan la continuidad del servicio 1235 22
Inconsistencias en reportes de aportes 1034 18
razones económicas
Inconsistencias en el cobro de multas por inasistencia 586 10
o capacidad de pago Inconsistencia en el cobro de la cuota moderadora 407 7
Inconsistencias por devoluciones los aportes 337 6
La inconsistencia en los apor- Inconsistencia en el cobro del copago. 336 6
tes de los usuarios y los contratos Elución y/o evasión de aportes 118 2
vencidos con las instituciones Firma de pagaré o algún otro documento como requisitos para
36 1
prestadoras de servicios de salud prestar el servicio de salud
fueron los principales motivos de Incremento de tarifas en planes de medicina prepagada y/ o
34 1
planes voluntarios de salud.
reclamos relacionados con la res- Inconsistencia en el cobro de copago en el régimen subsidiado
tricción del servicio de salud por 28 0,4
según nivel.
razones económicas o capacidad Fraccionamiento en el cobro para la entrega de medicamentos 5 0,08
de pago; en el primer semestre del total 5655 99,48
año 2012 se presentaron 1.499 y

29
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
1.235 reclamos, respectivamente
(Ver Tabla 10).
Número 2 J ul io - D i c i e m b re 2 0 1 2
M O N I T O R E S T R A T É G I C O

Reclamos recibidos
Tabla 11. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
por restricción en el acceso a Superintendencia Nacional de Salud según motivo específico por res-
los servicios de salud tricción en el acceso al servicio de salud por negación en la prestación
de servicios, insumos o entrega de medicamentos
por negación de la prestación
Primer semestre 2012
de servicios, insumos o
entrega de medicamentos Negación de la prestación de servicios, insumos o Fre-
%
medicamentos o entrega de medicamentos cuencia
En cuanto a la negación en la Negación para la entrega de medicamentos no POS 595 19
Negación para la entrega de medicamentos POS 577 19
prestación de servicios e insumos, la Negación de la consulta médica especializada de medicina interna 300 10
entrega de medicamentos no POS y de otras especialidades médicas
Negación de la consulta medica general 261 8
entrega de medicamentos POS son Incumplimiento de la decisión del comité técnico científico. 169 5
los principales motivos de reclamos por Negación de la prestación del servicio de urgencias 163 5
Negación de insumos médicos hospitalarios POS 116 4
parte de los usuarios del Sistema de Negación de insumos médicos para ayudas auditivas 116 4
Salud; en el primer semestre de 2012 Negación de la consulta médica especializada de pediatría 114 4
se presentaron ante la Superintenden- Negación para la programación y/o realización de cirugía 95 3
Negación servicios de apoyo terapéutico (terapías físicas, respira- 93 3
cia Nacional de Salud un total de 597 torias, ocupacionales, etc.)
y 577, respectivamente (Ver Tabla 11). Negación de la prestación de servicios de imagenología 90 3
Negación de la hospitalización 78 2
Negación de insumos médicos hospitalarios no POS 70 2
Negación para la prestación de servicios de promoción y prevención 59 2
En cuanto a la negación en Negación para la programación y/o realización de procedimientos
quirúrgicos 51 2
la prestación de servicios Negación de la prestación de laboratorio clínico y anatomopatologíco 51 2
Negación de la consulta médica especializada de medicina interna 24 0,7
e insumos, la entrega de Negación de la consulta médica especializada de ginecología 18 0,5
medicamentos no POS y Negación de la consulta médica especializada de medicina interna
de gastroenterología 12 0,3
entrega de medicamentos Negación de la consulta médica especializada de medicina interna 10 0,3
de cardiología
POS son los principales Negación de la consulta médica especializada de obstetricia 10 0,3
Negación en larespuesta del comite técnico cientifico para medi-
motivos de reclamos camentos no POS 9 0,3
por parte de los usuarios Negación en larespuesta del comite técnico cientifico para proce-
dimientos no POS 3 0,09
del Sistema Negación de laconsulta médica especializada para enfermedades
raras o huerfanas 2 0,06
de Salud. Negación para laentrega de médicamentos no POS para enferme- 2 0,06
dades raras o huerfanas
Incumplimiento de la decisión del comité técnico científico para en-
Reclamos recibidos fermedades raras o huerfanas 1 0,03
por restricción en el acceso total 3089 99,64
a los servicios de salud por Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.

localización física
o geográfica Gráfica 4. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
Superintendencia Nacional de Salud según motivo específico por res-
tricción en el acceso al servicio de salud por localización física o geo-
Los motivos de reclamos re- gráfica incluyendo demoras y negación de los servicios de referencia y
lacionados con restricción en el contrarreferencia
acceso a los servicios de salud por Primer semestre 2012
limitaciones en la localización física
y geográfica se relacionaron princi- 1% 1%
No cubrimiento Trámite de la
palmente con la insuficiencia de la de primer nivel referencia a cargo
en el municipio del usuario
red prestadora y la falta de puntos de referencia 0.5%
4% Insuficiencia
de atención cercanos. En el primer Falta de puntos de la red prestadora
de atención cercanos para servicios de
semestre del año se recibieron 937 mediana y alta
9% complejidad en el
reclamaciones relacionadas con es- Negación departamento
de la referencia
tos motivos; sin embargo, si se suma y contrarreferencia
a estos la demora en la referencia y 64%
Demora de
contrarreferencia o la negación de la referencia y
20% contrarreferencia
estos servicios, el número de recla- Insuficiencia

30 mos asciende a 4.715 (Ver Gráfica 4


y Tabla 12).
de la red
prestadora

Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.


Su pe rin te n de n c ia N ac ion al de Salu d Número 2
I N S P E C C I Ó N , V I G I L A N C I A Y C O N T R O L E N C I F R A S

Reclamos recibidos por Tabla 12. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
insatisfacción del usuario con Superintendencia Nacional de Salud según motivo específico por res-
el proceso administrativo tricción en el acceso al servicio de salud por localización física o geo-
gráfica incluyendo demoras y negación de los servicios de referencia y
contrarreferencia
La Superintendencia Nacional Primer semestre 2012
de Salud recibió durante el primer
Restricción en el acceso por localización física o
semestre del año 2012 11.910 re- geográfica incluyendo demoras y negación de los
Fre-
%
clamaciones relacionadas con la cuencia
servicios de referencia y contrarreferencia
insatisfacción de los usuarios con el Demora de la referencia y contrarreferencia 2.999 64
proceso administrativo para recibir Insuficiencia de red prestadora 937 20
atención en salud; de estos, el 52% Negación de la referencia y contrarreferencia 420 9
correspondió a las inconformidades Falta de puntos de atención cercanos 198 4
por las limitaciones en la información No cubrimiento de primer nivel en el municipio de referencia 60 1
Insuficiencia de red prestadora para servicios de mediana y alta 39 0,8
suministrada por parte de las EPS complejidad en el departamento
(Ver Gráfica 5 y Tabla 13). Trámite de la referencia a cargo del usuario 27 0,5
Falta de red de farmacias 14 0,3
Insuficiencia de red prestadora para los servicios de alto costo 11 0,2
Fallas en la disponibilidad de transporte para la referencia y contra- 10 0,2
rreferencia de pacientes
M E NSAJ E total 4.715 100
SUPERSALUD Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.

Gráfica 5. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la


Superintendencia Nacional de Salud por insatisfacción del usuario con
el proceso administrativo

Primer semestre 2012

Percepción por parte


del usuario de trato inequitativo 238

No aceptabilidad del servicio


de salud por parte del usuario 900

Restricción en la libre
escogencia 1.197
Cuando su prestador de
Disconformidad manifiesta 3.308
servicio de salud le niega
algún servicio o le hace un Limitaciones en la información 6.267
cobro indebido, usted debe
0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000
presentar su reclamo o queja
ante la oficina de atención al Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.

usuario de la EPS a la cual se


Tabla 13. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
encuentra afiliado ó cuando Superintendencia Nacional de Salud por insatisfacción del usuario con
no esté afiliado, remitase el proceso administrativo
a la Dirección de Salud Primer semestre 2012
Municipal, Departamental o
Distrital. Si usted no recibe Insatisfacción del usuario con el proceso Fre-
%
administrativo cuencia
una respuesta oportuna Limitaciones en la información 6.267 52,6
o satisfactoria, recurra a Disconformidad manifiesta 3.308 27,7
Supersalud. Restricción en la libre escogencia 1.197 10
No aceptabilidad del servicio de salud por parte del usuario 900 7,5
Supersalud, por la defensa Percepción por parte del usuario de trato inequitativo 238 2,2
de los derechos de los
usuarios.
total 11.910
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
100
31
Número 2 J ul io - D i c i e m b re 2 0 1 2
M O N I T O R E S T R A T É G I C O

Reclamos recibidos por


Tabla 14. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
insatisfacción del usuario con Superintendencia Nacional de Salud por insatisfacción del usuario con
el proceso administrativo. el proceso administrativo. Limitaciones en la información
Limitaciones en la Primer semestre 2012
información
Fre- Por-
Limitaciones en la información
cuencia centaje
En lo relacionado con las limita- Dificultad de comunicación con las líneas para citas 3.418 55
ciones de la información, el principal Usuario desinformado frente al servicio de atención en sa- 638 10
motivo de reclamos fue originado por las lud que le están prestando.
dificultades en la comunicación con las Mala o deficiente información sobre los servicios 587 10
líneas para solicitar citas en las EPS; en Falta de direccionamiento en la información, e información 571 9
errada suministrada
el primer semestre se presentaron 3.418 Dificultad de comunicación con las líneas de atención al cliente. 465 7
reclamaciones por este motivo, que co- Mala o deficiente información sobre la red de prestadores 225 3
rresponden al 55% del total de reclamos Información sobre consultas médicas 162 2
relacionados con las limitaciones en la Consentimiento informado. 80 1
información, que en este período fueron Deficiente información sobre derechos, deberes y trámites 58 1
de 6.267 (Ver Tabla 14). Imposibilidad para comunicarse con la EAPB para la solici-
tud de autorizacion de servicios posteriores o adicionales a 29 0,4
la atencion inicial de urgencias
Mala o deficiente información sobre programas de promo- 17 0,2
ción y prevención
Reclamos recibidos por
Invitación a programas de promoción y prevención 17 0,2
deficiencias en la efectividad total 6.267 98,8
de la atención en salud
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.

La Superintendencia Nacional de
Salud recibió en el primer semestre de Gráfica 6. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
2012 un total de 4.935 quejas o recla- Superintendencia Nacional de Salud por deficiencias en la efectividad
de la atención en salud
mos por deficiencia en la efectividad de
la atención en salud; de estas, el 85% Primer semestre 2012
se relacionó con la ineficacia en la aten-
ción (Ver Gráfica 6 y Tabla 15). 4%
Limitaciones
en la integridad,
coordinación y
11% longitudinalidad
Insatisfacción
por problemas
de salud 85%
no resueltos Ineficacia
en la atención

Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.

Tabla 15. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la


Superintendencia Nacional de Salud por deficiencias en la efectividad
de la atención en salud

Primer semestre 2012

Deficiencia en la efectividad de la atención Fre-


%
en salud cuencia
Ineficacia en la atención 4.189 85
Insatisfacción por problemas de salud no resueltos 532 11
Limitaciones en la integralidad, coordinación y longitudinalidad 214 4

32 total 4.935
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
100
Su pe rin te n de n c ia N ac ion al de Salu d Número 2
I N S P E C C I Ó N , V I G I L A N C I A Y C O N T R O L E N C I F R A S

Reclamos recibidos por


Tabla 16. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
deficiencias en la efectividad Superintendencia Nacional de Salud por ineficacia en la atención
de la atención en salud.
Ineficacia en la atención Primer semestre 2012
Fre- Porcen-
Ineficacia en la atención
Los reclamos recibidos por in- cuencia taje
eficacia en la atención se relaciona- No aplicación de normas, guías o protocolos de atención 2.739 65
ron principalmente con la no aplica- Errores por parte del recurso humano 438 10
Presuntas fallas en la ética médica 397 9
ción de normas, guías o protocolos Recurso humano no idóneo 383 9
de atención, que correspondieron al Fallas o irregularidades en el manejo técnico de la historia
65% de las 4.189 reclamaciones re- 110 3
clínica y/o registros asistenciales
cibidas (Ver Tabla 16). Deficiencias en la seguridad del paciente 54 1
Eventos adversos 32 0,7
Los reclamos recibidos Complicaciones del manejo médico-quirúrgico 24 0,5
Convenios docentes asistenciales (estudiantes ejerciendo) 12 0,2
por ineficacia total 4.189 98,4
en la atención se Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
relacionaron principalmente
con la no aplicación
de normas. Gráfica 7. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por
la Superintendencia Nacional de Salud por no reconocimiento de las
prestaciones económicas
Reclamos recibidos por
no reconocimiento de las Primer semestre 2012
prestaciones económicas

En cuanto a las quejas y re- 5%


Incumplimiento
clamos de los usuarios por el no de las prestaciones
22% económicas
reconocimiento de las prestaciones Incumplimiento (Incapacidades)
económicas, la Superintendencia de las
prestaciones
Nacional de Salud recibió 2.898; de económicas 73%
estas, 2120, que representan el 73%, (Reembolsos) Incumplimiento
de las prestaciones
se presentaron por el no reconoci- económicas
miento de prestaciones económicas (Licencias)
derivadas de licencias. Frente a las
2120 reclamaciones realizadas por
incumplimiento de las prestaciones
económicas derivadas de licencias,
el 55% correspondió a no reconoci-
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
miento y pago de licencias derivadas
de enfermedad general, y el 35% a no
reconocimiento y pago de licencias Tabla 17. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
de maternidad. De los 636 reclamos Superintendencia Nacional de Salud por no reconocimiento de las pres-
recibidos por el reconocimiento de re- taciones económicas
embolsos, 254 fueron originados por Primer semestre 2012
procedimientos u hospitalizaciones, y No reconocimiento de las prestaciones Frecuen- Porcen-
136 reclamos, es decir, el 30%, por económicas. cia taje
negación del reembolso. El 36% de Incumplimiento de las prestaciones económicas
los reclamos relacionados con no 142 5
(incapacidades)
reconocimiento y pago de las incapa- Incumplimiento de las prestaciones económicas
2120 73
cidades se relacionan con incapaci- (licencias)
dades por accidente de trabajo. En el Incumplimiento de las prestaciones económicas
636 22
primer semestre del año se presenta-
ron 51 reclamaciones por este motivo
(Ver Gráfica 7 y Tabla 17).
(reembolsos)
total 2.898
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
100
33
Número 2 J ul io - D i c i e m b re 2 0 1 2
M O N I T O R E S T R A T É G I C O

Reclamos recibidos por falta Gráfica 8. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por
de disponibilidad de recurso la Superintendencia Nacional de Salud por falta de disponibilidad de
recursos humanos y físicos para la atención
humano y físico para la
atención en salud Primer semestre 2012

En el primer semestre del año 9%


2012 se recibieron 580 reclamacio- Limitaciones
nes por falta de disponibilidad de tangibles
del servicio
recurso humano y físico para la aten-
ción; el 52% se relacionó con recurso 39%
Recursos
humano insuficiente. Se recibieron físicos 52%
un total de 216 reclamos por recur- insuficientes Recurso
o en deficientes humano
so humano insuficiente; de estos, el condiciones insuficiente
35% fue por falta de personal espe-
cializado y personal administrativo.
Frente a las quejas y reclamos recibi-
dos por recursos físicos insuficientes
o en deficientes condiciones, el 64%
se debió a planta física, espacios, Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
muebles y dotación inapropiados,
mientras que el 18% fue a la falta de Tabla 18. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
disponibilidad en camas. Se recibie- Superintendencia Nacional de Salud por falta de disponibilidad de re-
ron 52 quejas por limitaciones tan- cursos humanos y físicos para la atención
gibles del servicio; de estas, el 46% Primer semestre 2012
fue por deficiente percepción con la
infraestructura física del lugar, como Falta de disponibilidad de recursos Fre-
%
camas, sillas y camillas (Ver Gráfica 8 humanos y físicos cuencia
y Tabla 18). Recurso humano insuficiente 301 52
Recursos físicos insuficientes o en deficientes condiciones 227 39
Limitaciones tangibles del servicio 52 9
El 80% de las quejas y total 580 100
reclamos interpuestos Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.

por los usuarios ante la


Superintendencia Nacional
de Salud se originaron por
barreras de acceso a los estos avances no se ha evidenciado El 80% de las quejas y recla-
un impacto sobre la equidad en la ac- mos interpuestos por los usuarios
servicios o negación cesibilidad y en la utilización final de ante la Superintendencia Nacional
de estos. los servicios11. de Salud se originaron por barreras
Las quejas y reclamos de los de acceso a los servicios o negación
usuarios del Sistema de Salud re- de estos; en el primer semestre del
Conclusiones y discusión flejan en gran medida el grado del año 2012 se presentaron 84.471
incumplimiento en la realización del reclamaciones por restricción en el
La reforma de la salud en Co- derecho a la salud; la Superinten- acceso a los servicios de salud; de
lombia ha presentado un impacto im- dencia Nacional de Salud encontró estas, el 52%, es decir, 43.857, se
portante en el acceso a los servicios que la restricción en el acceso a los originaron por la falta de oportunidad
de salud como resultado del incre- servicios por otras barreras indepen- para la atención; específicamente
mento en la cobertura del asegura- dientes a la afiliación se perfila como 18.974 por la falta de oportunidad
miento, especialmente entre los seg- el principal derecho vulnerado en en la asignación de citas de consul-
mentos más pobres y vulnerables de materia de salud en el Sistema co- ta médica especializada y 7.864 por

34 la población. En la actualidad Colom-


bia cuenta con una cobertura de afi-
liación cercana al 96%10; a pesar de
lombiano, según el análisis realizado
a partir de las quejas y reclamos que
interponen los usuarios del Sistema.
falta de oportunidad en la asignación
de citas de consulta médica general.
Estos datos coinciden con un trabajo
Su pe rin te n de n c ia N ac ion al de Salu d Número 2
I N S P E C C I Ó N , V I G I L A N C I A Y C O N T R O L E N C I F R A S

de investigación realizado en el año ca especializada; adicional a esto se humano insuficiente. Se recibieron


2010 sobre barreras y determinantes recibieron 4.003 reclamaciones por un total de 301 reclamos por recur-
del acceso a los servicios de salud, negación de las autorizaciones. so humano insuficiente; de estos, el
en donde se concluyó que para las Se presentaron 10.683 recla- 47% fue por falta de personal espe-
personas afiliadas a la seguridad so- maciones por restricción en el acce- cializado y personal administrativo.
cial la principal barrera la constituyen so a los servicios de salud por fallas En Colombia la disponibilidad de
los excesivos trámites para conse- en la afiliación; la negación del ser- médicos especialistas por territorio
guir una cita. Aun cuando la persona vicio cuando no se ha hecho efecti- analizado es baja; los municipios de
cuenta con la afiliación, no obtiene el vo el traslado a otra EPS constituye categoría 6 reportan un índice de
servicio porque la institución asegu- el principal motivo relacionado; se cero especialistas por mil habitantes.
radora o prestadora establece meca- presentaron 2.143 reclamaciones. De igual forma, se reportan índices
nismos que terminan por impedir la La inconsistencia en los aportes de bajos de médicos generales por
utilización de este12. los usuarios y los contratos venci- cada mil habitantes y una limitada
Sobre los aseguradores y pres- dos con las instituciones presta- disponibilidad de camas en las áreas
tadores recae la carga de la atención doras de servicios de salud fueron rurales17.
diligente; la oportunidad en la aten- los principales motivos de reclamos De forma general, los resul-
ción se relaciona con la organización relacionados con la restricción del tados presentados en este artículo
de la oferta de servicios en relación servicio de salud por razones eco- coinciden con diversos estudios rea-
con la demanda y con el nivel de nómicas o capacidad de pago; se lizados en los últimos años; así, un
coordinación institucional para ges- presentaron 1.499 y 1.235 recla- estudio realizado por la Defensoría
tionar el acceso a los servicios13. La mos, respectivamente. del Pueblo en el año 2009 sobre la
Superintendencia Nacional de Salud Los motivos de reclamos rela- evaluación de los servicios de salud
mediante la Circular 05614 de 2009 cionados con restricción en el acceso que brindan las EPS encontró que los
establece los tiempos oportunos de a los servicios de salud por limitacio- resultados obtenidos no han sido muy
atención, de conformidad con los ar- nes en la localización física y geográ- satisfactorios, indicando los reparos
tículos 178 y 180 de la Ley 100 de fica se relacionaron principalmente que tienen los usuarios respecto a los
1993, el Decreto 1011 de 2006, la con la insuficiencia de la red presta- servicios que les brindan las EPS en
Resolución 1446 de 2006, que de- dora y la falta de puntos de atención los aspectos de accesibilidad, oportu-
fine el sistema de información para cercanos; en el primer semestre del nidad y libre escogencia18.
la calidad y adopta los indicadores año se recibieron 1.533 reclamacio- De la misma manera, un es-
de monitoría del Sistema Obligatorio nes relacionadas con estos motivos; tudio realizado en seis ciudades de
de Garantía de la Calidad (SOGC). sin embargo, si se suman a estos la Colombia: Barranquilla, Bucaraman-
El reciente decreto ley antitrámites demora en la referencia y contrarre- ga, Bogotá, Leticia, Medellín y Pasto,
019 de 201215 establece tiempos ferencia o la negación de estos servi- enfatizó en la falta de accesibilidad y
máximos para asignación de citas de cios, el número de reclamos ascien- oportunidad en la prestación de los
consulta médica general y odontoló- de a 4.715. La dispersión geográfica servicios de salud, con serias con-
gica no superior a los tres días hábi- y las grandes distancias que debe secuencias para todos los actores
les contados a partir de la solicitud; el recorrer la población, especialmente del sistema; sobre las razones de no
incumplimiento a esta disposición ha la rural, para acceder a los servicios uso de los servicios, resalta que en el
originado múltiples investigaciones de salud, en donde una gran pro- 64,7% de los casos se adujeron “ra-
y sanciones llevadas a cabo por la porción de personas no demanda zones” asociadas con problemas en
Superintendencia Nacional de Salud. la atención, se ve potenciada por la calidad y acceso. Destacan barreras
Las demoras en las autorizacio- situación que padecen los habitantes geográficas, económicas y falta de
nes se constituyen como otra barrera urbanos, para quienes los grandes credibilidad en los agentes de salud
de acceso a los servicios de salud. En desplazamientos de una IPS a otra, (accesibilidad “cultural”)19.
el primer semestre del año se presen- para la complementación diagnós- Por su parte, un estudio reali-
taron 15.651 reclamaciones, lo que tica y terapéutica, se convierten en zado para determinar la oportunidad
representa el 18.5% de las quejas cla- una barrera de acceso por la carga y razones de no uso de los servicios
sificadas por restricción en el acceso económica adicional que conllevan16. de salud logró establecer que los
a los servicios de salud; el 19% fueron En el primer semestre del año problemas de la calidad de los ser-
originadas por demoras en la autori- 2012 se recibieron 580 reclamacio- vicios en la seguridad social pueden
zación para la referencia y contrarre-
ferencia, y el 15% por demoras en
autorizaciones para la consulta médi-
nes por falta de disponibilidad de
recurso humano y físico para la aten-
ción; el 52% se relacionó con recurso
ser mayores de lo que se cree, y
se identificaron factores asociados
con la oportunidad, la calidad y las
35
Número 2 J ul io - D i c i e m b re 2 0 1 2
M O N I T O R E S T R A T É G I C O

razones de no uso de los servicios ra para la cobertura universal es la el abandono de los tratamientos,
de atención20. De igual forma, una dependencia excesiva de los pagos incremento de la mortalidad general
investigación cualitativa21 dirigida a directos en el momento en que la y obstétrica, se generan gastos adi-
caracterizar la calidad percibida de la gente necesita asistencia; aun dispo- cionales para los hogares, así como
prestación de servicios de salud en niendo de algún tipo de seguro mé- el incremento en las complicaciones
una entidad aseguradora encontró dico, puede ser obligatorio contribuir por falta de medicamentos. Las IPS
a partir de entrevistas, observación en forma de copagos, coaseguros o reciben el impacto de los problemas
directa e instrumentos etnográficos deducibles. La obligación de pagar de acceso al ver congestionados sus
un conjunto de 32 atributos, siendo directamente por los servicios en el servicios de urgencias como expre-
los más importantes en frecuencia: momento de necesitarlos impide que sión de la falta de respuesta opor-
oportunidad en la atención, trato, millones de personas reciban asis- tuna a las barreras geográficas y la
competencia, accesibilidad organiza- tencia médica cuando la necesitan22. tramitomanía para acceder a consul-
cional, individualización, efectividad, Así, el aseguramiento en sí ta. Hay pérdida de calidad en la aten-
disponibilidad, prontitud, discrimina- mismo no garantiza el acceso efec- ción, dado que los profesionales asu-
ción, flexibilidad, información en sa- tivo a los servicios, aunque la afilia- men responsabilidades superiores a
lud, puntualidad, accesibilidad geo- ción constituye el primer paso para sus capacidades y recursos, lo cual
gráfica, accesibilidad legal, integrali- la accesibilidad, no necesariamente lleva a disminuir la calidad del acto
dad, tiempo suficiente, permanencia garantiza el acceso efectivo a los médico25. Adicionalmente, se genera
y accesibilidad económica. servicios. El aseguramiento adopta- un efecto refractario sobre la eficien-
do por la Ley 100 reconoce al afiliado cia del sistema de salud al incremen-
el derecho a ser atendido mediante tarse los costos finales de la atención
El aseguramiento en sí un paquete de servicios cuando lo por los efectos que, sobre la equidad
mismo no garantiza el requiera. Sin embargo, en la prác- y la solidaridad del sistema, pueden
acceso efectivo a los tica, la población enfrenta múltiples ocasionar las acciones de tutela26.
servicios; aunque la barreras de tipo geográfico, normati- Superar los problemas de acce-
afiliación constituye el primer vo, administrativo, cultural y de oferta sibilidad requiere cambios estructura-
para acceder a los servicios23. les de fondo en el modelo actual de
paso para la accesibilidad, El predominio del mercado, la aseguramiento y en el sistema presta-
no necesariamente garantiza rentabilidad financiera de las ase- dor de servicios de salud que ayuden
el acceso efectivo a los guradoras, impone mecanismos de a universalizar el acceso y mejorar
servicios. contención de costos por encima del la equidad. La atención primaria en
derecho a la salud. Hay limitaciones salud (APS) se constituye como una
desde las normas, se visualizan ca- alternativa propuesta por la Ley 1438
De acuerdo a lo señalado por rencias éticas individuales e institu- de 2011 y mundialmente reconocida
la Organización Mundial de la Sa- cionales, el clientelismo y la corrup- como una estrategia eficaz para me-
lud, en su Informe sobre Salud en el ción en el manejo de los recursos, jorar la accesibilidad y equidad en la
Mundo, 2010, el acceso oportuno a que, sumados a la pobreza y disper- utilización de los servicios27 .
los servicios sanitarios es un factor sión geográfica de algunas comuni- Es necesario revisar las barre-
crítico, determinando si las personas dades, hacen que se limite aún más ras de acceso impuestas a quienes
pueden permitirse el uso de estos el acceso a los servicios de salud24. cuentan con la afiliación al sistema
servicios cuando los necesitan; en su Las carencias en infraestructura que de salud; lo importante de caracteri-
camino hacia la cobertura universal, atraviesan las redes de prestadores zar estas barreras es que permita a
los países se encuentran con tres se constituyen en un obstáculo adi- los hacedores de política identificar
problemas fundamentales relaciona- cional que agravan el escenario de dónde se encuentran los principales
dos entre sí: el primero es la disponi- trámites, normativo e institucional, limitantes al acceso y de esta mane-
bilidad de recursos. Ningún país, con que precede al momento de la aten- ra establecer los correctivos necesa-
independencia de su riqueza, ha sido ción en salud. rios para garantizar la utilización de
capaz de garantizar a todas las per- Las limitaciones para el acce- los servicios de salud.
sonas el acceso inmediato a todas so al servicio efectivo de salud an-
las tecnologías o intervenciones que teriormente presentadas traen con-
puedan mejorar la salud o prolongar secuencias en la atención en salud Referencias bibliográficas

36 la vida. Por otro lado, en los países


más pobres hay pocos servicios dis-
ponibles para todos. La otra barre-
sobre los distintos actores, a saber:
los pacientes sufren la cronicidad y
complicaciones de las patologías,
1 Consejo económico y social de la Organiza-
ción de las Naciones Unidas, numeral 1, ob-
servación 14 del año 2000.
Su pe rin te n de n c ia N ac ion al de Salu d Número 2
I N S P E C C I Ó N , V I G I L A N C I A Y C O N T R O L E N C I F R A S

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gotá, D.C., pp. 1-31. luación de los servicios de salud que brindan las (Colombia). Pp. 38-54.

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