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I N S P E C C I Ó N , V I G I L A N C I A Y C O N T R O L E N C I F R A S
q
Beatriz antonia guzmán gallardo**** 43.857; de estos, el 43% se originó pensable para el ejercicio de los
por la falta de oportunidad en la asig- demás derechos1. El derecho a la
nación de citas de consulta médica salud en Colombia se enmarca en
Palabras Clave especializada, con 18.974 reclamos, la Constitución Política a través de
seguida por la falta de oportunidad los artículos 48 y 49, que definen
uejas y reclamos, usuarios, ca- en la asignación de citas de consulta el conjunto de principios que deben
lidad de la atención en salud médica general, con 7.864 reclamos. orientar la prestación de los servi-
El aseguramiento en sí mismo no ga- cios de salud.
rantiza el acceso efectivo a los servi- Los instrumentos conceptuales
Resumen cios, de acuerdo a lo señalado por la a partir de los cuales es posible medir
Organización Mundial de la Salud en el grado de cumplimiento en la reali-
La Superintendencia Nacional su Informe sobre Salud en el Mundo, zación del derecho de los usuarios
de Salud construyó un instrumento 2010; el acceso oportuno a los servi- en materia de salud se fundamentan
de clasificación de peticiones, quejas cios sanitarios es un factor crítico; sin en lo declarado por el Comité de De-
y reclamos basado en los elementos embargo, ningún país, con indepen- rechos Económicos, Sociales y Cul-
conceptuales de la salud como de- dencia de su riqueza, ha sido capaz turales de las Naciones Unidas; la
recho fundamental. El instrumento de garantizar a todas las personas el disponibilidad, accesibilidad, acepta-
fue parametrizado en el sistema de acceso inmediato a todas las tecno- bilidad y calidad2 se perfilan como los
información. Este artículo presenta logías o intervenciones que puedan elementos referentes.
los principales motivos de los recla- mejorar la salud o prolongar la vida.
mos interpuestos por los usuarios En los países más pobres hay pocos
del Sistema General de Seguridad servicios disponibles para todos y La salud fue considerada
Social en Salud (SGSS) ante la Su- existe una dependencia excesiva de por el Consejo Económico
perintendencia Nacional de Salud los pagos directos en el momento en y Social de las Naciones
en el primer semestre del año 2012. que la gente necesita asistencia. Se Unidas como un derecho
El principal hallazgo de este estudio hace necesario en Colombia revisar
muestra que frente a los derechos en las barreras de acceso impuestas humano fundamental
salud vulnerados, la restricción en el a quienes cuentan con la afiliación indispensable para el
acceso a los servicios ocupó el pri- al sistema de salud. Lo importante ejercicio de los demás
mer lugar, con el 80.5% de los recla- de caracterizar estas barreras de derechos..
acceso es permitir a los hacedores
de política identificar en dónde se en-
* Bacterióloga. Magíster en Infecciones y Salud cuentran los principales limitantes al A continuación se precisarán
en el Trópico. Especialista en epidemiología.
Asesora externa. Superintendencia Nacional acceso y de esta manera establecer algunos elementos conceptuales
de Salud. los correctivos necesarios para ga- necesarios para el análisis de la vul-
** Médico. Candidato a Magíster en Salud Pú-
blica. Superintendente delegado para la pro-
rantizar la utilización de los servicios neración al derecho de la salud y cla-
tección al usuario y la participación ciudadana. de salud. sificación de quejas y reclamos inter-
Superintendencia Nacional de Salud. puestos por los usuarios del sistema
*** Estadístico. Especialista en evaluación de
proyectos. Asesor externo. Superintendencia de salud colombiano.
Introducción La accesibilidad asegura que
21
Nacional de Salud.
**** Economista. Profesional especializada. Su- los establecimientos, servicios y
perintendencia Delegada para la Protección al
Usuario y la Participación Ciudadana. Super- La salud fue considerada por programas médicos, así como las
intendencia Nacional de Salud. el Consejo Económico y Social de instalaciones, estén al alcance de
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todos sin discriminación alguna; esto La efectividad como atribu- socialmente legítimo, garantizando
supone la satisfacción de cuatro di- to fue definida por Donabedian en el acceso equitativo a las atenciones
mensiones superpuestas: 1990 como “La mejora de salud en salud” 4.
no discriminación: Todos los alcanzada, o que se espera conse- La satisfacción del usuario
sectores de la población deben po- guir en las circunstancias normales es un tema de interés creciente en
der acceder a los establecimientos, de la práctica cotidiana; la efectivi- el marco de la salud pública y de
bienes y servicios de salud, sin que dad puede especificarse de manera la gestión de los servicios de sa-
se establezcan restricciones o limita- más precisa como el grado en que lud; se considera un eje angular de
ciones discriminatorias. la atención alcanza el nivel de me- la evaluación de servicios de salud
jora de salud”. y un resultado de la calidad de la
En cuanto a la disponibilidad, asistencia y de su efectividad. Su
Un componente esencial se requiere contar con un número su- conceptualización y entendimiento
de la accesibilidad lo ficiente de establecimientos, bienes, causal son complejos y múltiples por
constituyen la oportunidad programas, servicios y centros de la percepción subjetiva del usuario5.
de los servicios de salud salud, clínicas y hospitales, personal La satisfacción se define como el
especializado y bien remunerado. rendimiento percibido de un produc-
y la asistencia médica que
La aceptabilidad en el de- to o servicio con respecto a las ne-
no deben estar sometidas recho a la salud tiene que ver con cesidades y expectativas6. Una sola
a retrasos innecesarios o servicios de salud tanto adecuados expresión de queja o insatisfacción
injustificados. culturalmente como adaptados a las en un paciente acerca de algo impli-
necesidades de grupos vulnerables y ca que está ocurriendo un problema
marginados, que no den cabida a las grave. Se ha demostrado que exis-
accesibilidad física: Los es- prácticas lesivas, protejan y respeten ten conexiones entre la satisfacción
tablecimientos, bienes y servicios de las prácticas tradicionales; la acep- y los cuidados previos, la conducta
salud deben estar al alcance geo- tabilidad involucra una dimensión relacionada con la salud, las quejas
gráfico y físico de todos los sectores de respeto por las particularidades del tratamiento, el estado de salud y
de la población; los servicios deben individuales y colectivas que rodean los gastos en salud7.
ubicarse a distancias geográficas ra- y determinan las posibilidades de su Es parte de la misión de la Su-
zonables y en lugares seguros. ejercicio3. perintendencia Nacional de Salud
accesibilidad económica Finalmente, la calidad se de- proteger los derechos de los usua-
(asequibilidad): La equidad debe fine como el “logro del mayor nivel rios en el Sistema General de Se-
ser el principio que determine el posible de satisfacción en las ex- guridad Social en Salud, así como
monto que se va a pagar por los pectativas de atención en salud de exigir el cumplimiento de los deberes
servicios de atención en salud y los colombianos, en condiciones de por parte de los diferentes actores
por los servicios relacionados con efectividad técnica y seguridad de del Sistema8. La Superintendencia
los factores determinantes básicos los servicios, dentro de un SGSSS Nacional de Salud recibe por parte
de la misma.
acceso a la información:
Comprende los derechos a solicitar,
recibir y difundir información e ideas
relacionadas con la salud y sus fac-
tores básicos determinantes.
Un componente esencial de la
accesibilidad lo constituye la opor-
tunidad de los servicios de salud y
la asistencia médica, que no deben
estar sometidos a retrasos innecesa-
rios o injustificados. La oportunidad
en los servicios de salud se entien-
de como la posibilidad que tiene el
usuario de obtener los servicios que
de los usuarios del SGSSS múltiples Tabla 1. Instrumento-atributos vulnerados de la atención en salud y
peticiones, quejas y reclamos que motivos generales de reclamos de los usuarios del SGSSS
manifiestan la prestación deficiente
del servicio público de salud9. Atributos y Motivos generales de re-
derechos Definición clamo de los usuarios del
Teniendo en cuenta la impor- vulnerados SGSSS
tancia de identificar las principales
insatisfacciones de los usuarios y Falta de oportunidad para la atención
con el objetivo de clasificar y analizar Negación en la prestación de
los motivos por los cuales se presen- servicios, insumos o entrega de
Imposibilidad de obtener
tan reclamos por parte de los usua- atención cuando se la medicamentos
rios del SGSSS, la Superintendencia Restricción en
necesita, producto de Demoras en las autorizaciones
el acceso a los
Nacional de Salud construyó un ins- servicios de
diversas barreras (eco-
trumento de clasificación para las re- nómicas, geográficas, Negación de las autorizaciones
salud
clamaciones basado en los elemen- administrativas, demora o Restricción en el acceso por razones
negación del servicio) económicas o capacidad de pago
tos conceptuales de la salud como
derecho fundamental, así como en Restricción en el acceso por locali-
los principios que rigen la calidad de zación física o geográfica
la atención y principios que guían el Insatisfacción por problemas de
SGSSS. Este artículo presenta en el salud no resueltos
marco de la protección del derecho Deficiencia en la Grado en el que no se
efectividad de la lograron los resultados en Ineficacia en la atención
fundamental en salud los principales atención salud deseados
motivos de los reclamos interpuestos Limitaciones en la integralidad,
por los usuarios del Sistema ante Su- coordinación y longitudinalidad
perintendencia Nacional de Salud en Falta de dis- Recursos humano insuficiente
el primer semestre del año 2012. No disponibilidad o sufi-
ponibilidad de
ciencia de recursos huma- Recurso físico insuficiente o en
recurso humano
nos y físicos para alcan- deficientes condiciones
y físico para la
zar los fines en salud
La información fue ingresada atención Limitaciones tangibles del servicio
a partir de las reclamaciones Limitaciones en la información
de los usuarios que Percepción por parte del usuario de
Insatisfacción Insatisfacción de las ex-
interpusieron sus quejas ante del usuario pectativas del usuario con trato inequitativo
la Superintendencia por canal con el proceso respecto al trato y servi- Restricción en la libre escogencia
telefónico, personalizado, administrativo cios que debería recibir
No aceptabilidad del servicio de
web y escrito entre enero y salud por parte del usuario
junio de 2012 Incumplimiento de prestaciones
No reconocimiento al económicas-Licencias
No reconoci-
derecho de una incapaci-
miento de las Incumplimiento de prestaciones
Propuesta metodológica prestaciones
dad, licencia o reembolso,
económicas-Incapacidades
protegido por los dere-
económicas
chos de protección social Incumplimiento de prestaciones
Se realizó una revisión de económicas-Reembolsos
literatura sobre instrumentos con-
ceptuales implementados para Fuente: Elaboración propia.
semestre del año 2012 (Ver Gráfi- Gráfica 2. Porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la Superinten-
ca 2 y Tabla 4). dencia Nacional de Salud según atributos y derechos vulnerados
dad para la atención. (Ver Gráfica 3 Gráfica 3. Porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la Superin-
y Tabla 6). tendencia Nacional de Salud según motivos específicos por la falta de
oportunidad para la atención en salud
M ENSAJ E Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012
28 Total 4.003
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
99,82
Su pe rin te n de n c ia N ac ion al de Salu d Número 2
I N S P E C C I Ó N , V I G I L A N C I A Y C O N T R O L E N C I F R A S
reclamaciones relacionadas
con la restricción en el
acceso al servicio Tabla 10. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
de salud por fallas Superintendencia Nacional de Salud según motivo específico por res-
tricción en el acceso al servicio de salud por razones económicas o
en la afiliación. capacidad de pago
Primer semestre 2012
29
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
1.235 reclamos, respectivamente
(Ver Tabla 10).
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Reclamos recibidos
Tabla 11. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
por restricción en el acceso a Superintendencia Nacional de Salud según motivo específico por res-
los servicios de salud tricción en el acceso al servicio de salud por negación en la prestación
de servicios, insumos o entrega de medicamentos
por negación de la prestación
Primer semestre 2012
de servicios, insumos o
entrega de medicamentos Negación de la prestación de servicios, insumos o Fre-
%
medicamentos o entrega de medicamentos cuencia
En cuanto a la negación en la Negación para la entrega de medicamentos no POS 595 19
Negación para la entrega de medicamentos POS 577 19
prestación de servicios e insumos, la Negación de la consulta médica especializada de medicina interna 300 10
entrega de medicamentos no POS y de otras especialidades médicas
Negación de la consulta medica general 261 8
entrega de medicamentos POS son Incumplimiento de la decisión del comité técnico científico. 169 5
los principales motivos de reclamos por Negación de la prestación del servicio de urgencias 163 5
Negación de insumos médicos hospitalarios POS 116 4
parte de los usuarios del Sistema de Negación de insumos médicos para ayudas auditivas 116 4
Salud; en el primer semestre de 2012 Negación de la consulta médica especializada de pediatría 114 4
se presentaron ante la Superintenden- Negación para la programación y/o realización de cirugía 95 3
Negación servicios de apoyo terapéutico (terapías físicas, respira- 93 3
cia Nacional de Salud un total de 597 torias, ocupacionales, etc.)
y 577, respectivamente (Ver Tabla 11). Negación de la prestación de servicios de imagenología 90 3
Negación de la hospitalización 78 2
Negación de insumos médicos hospitalarios no POS 70 2
Negación para la prestación de servicios de promoción y prevención 59 2
En cuanto a la negación en Negación para la programación y/o realización de procedimientos
quirúrgicos 51 2
la prestación de servicios Negación de la prestación de laboratorio clínico y anatomopatologíco 51 2
Negación de la consulta médica especializada de medicina interna 24 0,7
e insumos, la entrega de Negación de la consulta médica especializada de ginecología 18 0,5
medicamentos no POS y Negación de la consulta médica especializada de medicina interna
de gastroenterología 12 0,3
entrega de medicamentos Negación de la consulta médica especializada de medicina interna 10 0,3
de cardiología
POS son los principales Negación de la consulta médica especializada de obstetricia 10 0,3
Negación en larespuesta del comite técnico cientifico para medi-
motivos de reclamos camentos no POS 9 0,3
por parte de los usuarios Negación en larespuesta del comite técnico cientifico para proce-
dimientos no POS 3 0,09
del Sistema Negación de laconsulta médica especializada para enfermedades
raras o huerfanas 2 0,06
de Salud. Negación para laentrega de médicamentos no POS para enferme- 2 0,06
dades raras o huerfanas
Incumplimiento de la decisión del comité técnico científico para en-
Reclamos recibidos fermedades raras o huerfanas 1 0,03
por restricción en el acceso total 3089 99,64
a los servicios de salud por Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
localización física
o geográfica Gráfica 4. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
Superintendencia Nacional de Salud según motivo específico por res-
tricción en el acceso al servicio de salud por localización física o geo-
Los motivos de reclamos re- gráfica incluyendo demoras y negación de los servicios de referencia y
lacionados con restricción en el contrarreferencia
acceso a los servicios de salud por Primer semestre 2012
limitaciones en la localización física
y geográfica se relacionaron princi- 1% 1%
No cubrimiento Trámite de la
palmente con la insuficiencia de la de primer nivel referencia a cargo
en el municipio del usuario
red prestadora y la falta de puntos de referencia 0.5%
4% Insuficiencia
de atención cercanos. En el primer Falta de puntos de la red prestadora
de atención cercanos para servicios de
semestre del año se recibieron 937 mediana y alta
9% complejidad en el
reclamaciones relacionadas con es- Negación departamento
de la referencia
tos motivos; sin embargo, si se suma y contrarreferencia
a estos la demora en la referencia y 64%
Demora de
contrarreferencia o la negación de la referencia y
20% contrarreferencia
estos servicios, el número de recla- Insuficiencia
Reclamos recibidos por Tabla 12. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
insatisfacción del usuario con Superintendencia Nacional de Salud según motivo específico por res-
el proceso administrativo tricción en el acceso al servicio de salud por localización física o geo-
gráfica incluyendo demoras y negación de los servicios de referencia y
contrarreferencia
La Superintendencia Nacional Primer semestre 2012
de Salud recibió durante el primer
Restricción en el acceso por localización física o
semestre del año 2012 11.910 re- geográfica incluyendo demoras y negación de los
Fre-
%
clamaciones relacionadas con la cuencia
servicios de referencia y contrarreferencia
insatisfacción de los usuarios con el Demora de la referencia y contrarreferencia 2.999 64
proceso administrativo para recibir Insuficiencia de red prestadora 937 20
atención en salud; de estos, el 52% Negación de la referencia y contrarreferencia 420 9
correspondió a las inconformidades Falta de puntos de atención cercanos 198 4
por las limitaciones en la información No cubrimiento de primer nivel en el municipio de referencia 60 1
Insuficiencia de red prestadora para servicios de mediana y alta 39 0,8
suministrada por parte de las EPS complejidad en el departamento
(Ver Gráfica 5 y Tabla 13). Trámite de la referencia a cargo del usuario 27 0,5
Falta de red de farmacias 14 0,3
Insuficiencia de red prestadora para los servicios de alto costo 11 0,2
Fallas en la disponibilidad de transporte para la referencia y contra- 10 0,2
rreferencia de pacientes
M E NSAJ E total 4.715 100
SUPERSALUD Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
Restricción en la libre
escogencia 1.197
Cuando su prestador de
Disconformidad manifiesta 3.308
servicio de salud le niega
algún servicio o le hace un Limitaciones en la información 6.267
cobro indebido, usted debe
0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000
presentar su reclamo o queja
ante la oficina de atención al Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
La Superintendencia Nacional de
Salud recibió en el primer semestre de Gráfica 6. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por la
2012 un total de 4.935 quejas o recla- Superintendencia Nacional de Salud por deficiencias en la efectividad
de la atención en salud
mos por deficiencia en la efectividad de
la atención en salud; de estas, el 85% Primer semestre 2012
se relacionó con la ineficacia en la aten-
ción (Ver Gráfica 6 y Tabla 15). 4%
Limitaciones
en la integridad,
coordinación y
11% longitudinalidad
Insatisfacción
por problemas
de salud 85%
no resueltos Ineficacia
en la atención
32 total 4.935
Fuente: Aplicativo PQR. Superintendencia Nacional de Salud. Primer semestre 2012.
100
Su pe rin te n de n c ia N ac ion al de Salu d Número 2
I N S P E C C I Ó N , V I G I L A N C I A Y C O N T R O L E N C I F R A S
Reclamos recibidos por falta Gráfica 8. Número y porcentaje de quejas y reclamos recibidos por
de disponibilidad de recurso la Superintendencia Nacional de Salud por falta de disponibilidad de
recursos humanos y físicos para la atención
humano y físico para la
atención en salud Primer semestre 2012
razones de no uso de los servicios ra para la cobertura universal es la el abandono de los tratamientos,
de atención20. De igual forma, una dependencia excesiva de los pagos incremento de la mortalidad general
investigación cualitativa21 dirigida a directos en el momento en que la y obstétrica, se generan gastos adi-
caracterizar la calidad percibida de la gente necesita asistencia; aun dispo- cionales para los hogares, así como
prestación de servicios de salud en niendo de algún tipo de seguro mé- el incremento en las complicaciones
una entidad aseguradora encontró dico, puede ser obligatorio contribuir por falta de medicamentos. Las IPS
a partir de entrevistas, observación en forma de copagos, coaseguros o reciben el impacto de los problemas
directa e instrumentos etnográficos deducibles. La obligación de pagar de acceso al ver congestionados sus
un conjunto de 32 atributos, siendo directamente por los servicios en el servicios de urgencias como expre-
los más importantes en frecuencia: momento de necesitarlos impide que sión de la falta de respuesta opor-
oportunidad en la atención, trato, millones de personas reciban asis- tuna a las barreras geográficas y la
competencia, accesibilidad organiza- tencia médica cuando la necesitan22. tramitomanía para acceder a consul-
cional, individualización, efectividad, Así, el aseguramiento en sí ta. Hay pérdida de calidad en la aten-
disponibilidad, prontitud, discrimina- mismo no garantiza el acceso efec- ción, dado que los profesionales asu-
ción, flexibilidad, información en sa- tivo a los servicios, aunque la afilia- men responsabilidades superiores a
lud, puntualidad, accesibilidad geo- ción constituye el primer paso para sus capacidades y recursos, lo cual
gráfica, accesibilidad legal, integrali- la accesibilidad, no necesariamente lleva a disminuir la calidad del acto
dad, tiempo suficiente, permanencia garantiza el acceso efectivo a los médico25. Adicionalmente, se genera
y accesibilidad económica. servicios. El aseguramiento adopta- un efecto refractario sobre la eficien-
do por la Ley 100 reconoce al afiliado cia del sistema de salud al incremen-
el derecho a ser atendido mediante tarse los costos finales de la atención
El aseguramiento en sí un paquete de servicios cuando lo por los efectos que, sobre la equidad
mismo no garantiza el requiera. Sin embargo, en la prác- y la solidaridad del sistema, pueden
acceso efectivo a los tica, la población enfrenta múltiples ocasionar las acciones de tutela26.
servicios; aunque la barreras de tipo geográfico, normati- Superar los problemas de acce-
afiliación constituye el primer vo, administrativo, cultural y de oferta sibilidad requiere cambios estructura-
para acceder a los servicios23. les de fondo en el modelo actual de
paso para la accesibilidad, El predominio del mercado, la aseguramiento y en el sistema presta-
no necesariamente garantiza rentabilidad financiera de las ase- dor de servicios de salud que ayuden
el acceso efectivo a los guradoras, impone mecanismos de a universalizar el acceso y mejorar
servicios. contención de costos por encima del la equidad. La atención primaria en
derecho a la salud. Hay limitaciones salud (APS) se constituye como una
desde las normas, se visualizan ca- alternativa propuesta por la Ley 1438
De acuerdo a lo señalado por rencias éticas individuales e institu- de 2011 y mundialmente reconocida
la Organización Mundial de la Sa- cionales, el clientelismo y la corrup- como una estrategia eficaz para me-
lud, en su Informe sobre Salud en el ción en el manejo de los recursos, jorar la accesibilidad y equidad en la
Mundo, 2010, el acceso oportuno a que, sumados a la pobreza y disper- utilización de los servicios27 .
los servicios sanitarios es un factor sión geográfica de algunas comuni- Es necesario revisar las barre-
crítico, determinando si las personas dades, hacen que se limite aún más ras de acceso impuestas a quienes
pueden permitirse el uso de estos el acceso a los servicios de salud24. cuentan con la afiliación al sistema
servicios cuando los necesitan; en su Las carencias en infraestructura que de salud; lo importante de caracteri-
camino hacia la cobertura universal, atraviesan las redes de prestadores zar estas barreras es que permita a
los países se encuentran con tres se constituyen en un obstáculo adi- los hacedores de política identificar
problemas fundamentales relaciona- cional que agravan el escenario de dónde se encuentran los principales
dos entre sí: el primero es la disponi- trámites, normativo e institucional, limitantes al acceso y de esta mane-
bilidad de recursos. Ningún país, con que precede al momento de la aten- ra establecer los correctivos necesa-
independencia de su riqueza, ha sido ción en salud. rios para garantizar la utilización de
capaz de garantizar a todas las per- Las limitaciones para el acce- los servicios de salud.
sonas el acceso inmediato a todas so al servicio efectivo de salud an-
las tecnologías o intervenciones que teriormente presentadas traen con-
puedan mejorar la salud o prolongar secuencias en la atención en salud Referencias bibliográficas
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Contáctenos:
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