Factorii de success în managementul unei organizaţii de

servicii

SC Orange S.A.

Prisecaru Claudiu
Grupa: ECTS 5

Iaşi
2013

1
 Cuprins

Capitolul 1. Prezentarea firmei .................................................................................................. 3

1.1. Scurt istoric ............................................................................................................................ 3
1.2. Prezentarea produselor ......................................................................................................... 4
Capitolul 2. Factorii de succes în managementul unei organizaţii de servici ........ ..………. 7
2.1. Factori interni ....................................................................................................................... 8
2.2. Factori externi ..................................................................................................................... 10
2.3. Interpretarea chestionarului .............................................................................................. 11
Capitolul 3. Concluzii şi recomandări …………..............................................................…... 18
3.1. Concluzii ............................................................................................................................... 18
3.2. Recomandări ........................................................................................................................ 18
Anexa nr. 1 – Chestionar ........................................................................................................... 19

2
 Capitolul 1. Prezentarea firmei

1.1. Scurt istoric

ORANGE este cel mai mare operator GSM din România. Operatorul de telefonie
mobilă a fost înfiinţat în 1994 de un canadian vizionar, Hans Snook.
Orange a început sa iasă în afara Marii Britanii abia în 1999, iar până la finalul anului,
avea filiale în Hong Kong, Australia, Israel şi India.
Orange a devenit cunoscută cu o viziune simplă: un viitor senin, în care oamenii pot
comunica oriunde, oricând şi oricum doresc, angajament respectat şi în prezent.
Orange a abordat clientul într-o maniera directă, aşezându-l în centrul tuturor
activităţilor sale, oferindu-i mereu produse şi servicii noi, anticipând şi răspunzând nevoilor sale
de comunicare. Astfel, în scurt timp, Orange a devenit operatorul de telecomunicaţii numărul unu
pe piaţa din Marea Britanie.
Până în aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog. În februarie 2006, Orange
România avea peste 7.000.000 de clienţi, ceea ce îi conferea o cotă de piaţă de 56,95%. Succesul
Orange în România se datorează nu doar atractivităţii pe care o reprezintă telefonul mobil, ci şi
calităţii reţelei, a serviciilor oferite şi brandului.

3
 1.2. Prezentarea produselor

 produse şi servicii

 abonamente de voce
 Orange PrePay
 roaming
 HomePack
 Fix pentru acasă
 abonamente de date
 4G
 Orange Young
 Orange Care
 servicii
 asistenţă
abonamente de voce

4
abonamentul Cangur abonamentul Panterã abonamentul Delfin abonamentul Fluture
echipat cu tot ce-ţi trebuie pregătit pentru performanţă numai bun pentru vorbit atât de uşor încât nu
şi mult mai informat şi pentru mesaje scrise îți aduce acum multe

Orange PrePay

este serviciul fãrã abonament, fãrã facturã, care îţi oferã acces la internaţional şi roaming din
primul minut.
internet mobil

navighează pe internet şi trimite e-mailuri de pe telefon sau de pe computer folosind un

abonament de date, cu trafic inclus sau nelimitat
roaming

fie că eşti abonat sau utilizator Orange PrePay, ai cele mai bune oferte pentru roaming
Home Pack

5
 ai internet de mare vitezã, telefonie fixã, apeluri gratuite între fix şi numerele tale Orange,
precum şi costuri mai mici la telefonul fix Orange
Fix pentru acasă

 apeluri nelimitate cu mobilele favorite Orange

 minute incluse către orice număr fix
 telefon fix inclus
de la 3,72 euro/lună
Orange Care

Transfer de conţinut

Orange Young

dacă ai pânã în 24 de ani, poţi beneficia de optiuni cu minute incluse şi tarife speciale la
convorbiri
servicii

aflã ce servicii poţi folosi de pe abonamentul sau cartela ta PrePay

oferta Senior

dacă vrei un telefon mobil cât mai simplu şi ieftin, atunci noul ZTE-G S302 este pentru tine.

6
 Capitolul 2. Factorii de success în managementul unei organizaţii de servicii

“Performanţa înaltă se referă la acele abordări folosite în mod sistematic pentru a

atinge nivele din ce în ce mai înalte de organizare şi performanţă, incluzând calitatea,
productivitatea, rata inovaţiei şi performanţa ciclurilor. […] Procesele de pe lanţul principal al
valorii sunt critice pentru derularea afacerii şi menţinerea-atingerea unui avantaj competitiv
sustenabil” (“Criteria for Performance Excellence”, standard editat de National Institute for
Standards and Technology, SUA).
Firma SC Orange SA are atât factori de succes interni, cât şi externi.

Clienţii Politici
Întreprinzătorul Cunoaşterea
Legi
concurenţei

Locaţia Echipa Mediul Mediul politic

social

Factori Factori de Factori

Mediul
succes
interni externi tehnologic

Gradul de Flexibilitatea Promovarea Mediul

motivare serviciilor economic

Pliante Broşuri Oferta

Site-ul Parteneri
companiei

7
 2.1. Factori interni

 Locaţia - în incinta supermarketului Kaufland, pe strada Păcurari, nr. 92, Iaşi. Firma are un
atuu faţă de celelalte companii de telefonie mobilă din Iaşi, deoarece supermarketul este vizitat
zilnic de foarte mulţi clienţi, fiind amplasată în apropierea intrării în supermarket.
 Întreprinzătorul - este persoana care identifică oportunitatea unei afaceri, îşi asumă
responsabilitatea iniţierii acesteia şi obţine resursele necesare pentru începerea activităţii. Astfel
efortul managerului firmei Orange este centrat asupra satisfacerii nevoilor clienţilor.
 Echipa – compania Orange dispune de un personal bine calificat şi de o politică
managerială îndreptată spre susţinerea clienţilor.
Între caracteristicile de calitate avute în vedere la recrutarea şi selecţia personalului,
firma consideră esenţiale competenţa, vârsta, potenţialul de dezvoltare.
Competenţa se apreciază pe baza posibilităţilor de a îndeplini sarcinile cerute de un
anumit post şi are în vedere mai multe aspecte: pregătirea profesională, inteligenţa, spiritul
inovator, usurinţa adaptării la cerinţele postului, rezultatele obţinute anterior în activităţi similare
sau în alte activităţi.
Vârsta este o caracteristică avută în vedere atât pentru a estima perspectivele utilizării
persoanei în cadrul firmei, cât şi pentru a aprecia indirect potenţialul acesteia în raport cu
cerinţele postului.
Potenţialul de dezvoltare pune în evidenţă resursele de care dispune o persoană în
vederea creşterii performanţelor în muncă.
 Gradul de motivare – acesta îşi motivează angajaţii prin oferirea unui program de
muncă lejer, salarii mari, posibilitatea achiziţionării abonamentelor, beneficiind de o reducere de
preţ, precum şi alte beneficii.
 Flexibilitatea serviciilor - Orange este una din puţinele firme de telefonie mobilă
existente pe piaţa din Iaşi care oferă o multitudine de servicii clienţilor săi:
oferte speciale

 telefoane

 accesorii
 abonamente de voce
 PrePay

8
  internet
 roaming

pentru abonaţi clienţi PrePay internet servicii

 abonamente Orange  oferta de opţiuni  internet pe mobil  Orange Travel

 Orange Thank You  Orange Phone Credit  opţiuni pentru  Orange Care
 telefoane  reîncarcare şi bonus BlackBerry  Orange
 oferte smartphones  internet pe mobil  laptop Smartphone Tester
 best deal PrePay  4G  acoperire reţea
 apeluri internaţionale  PrePay suporter  Home Pack  transfer de bani
 roaming  Free SIM  roaming date
 Orange Young pentru  apeluri internationale 
abonati  roaming
 Fix pentru acasa  Orange Young pentru
PrePay

recomandări muzică alte servicii actualitate

 Portalul Orange pe  Deezer multimedia  ştiri

mobil  stiri  chat & dating  sport
 TV pe mobil si video  topul săptămânii  Info servicii  gadgets
 Orange film  videoclipuri  Sport
 jocuri  artistul lunii  Ghiceşte scorul
 aplicatii Orange  tonuri de aşteptare
 sonerii

companii mici şi mijlocii companii mari util

 abonamente de voce  în miscare  magazin online

 internet mobil  management şi control  Orange Travel
 voce şi internet  birou mobil  Orange Thank You
 Extra Signal  la sediu  alte servicii

9
 2.2 Factori externi

 Mediul social
Mediul social este un factor de succes pentru organizaţie, deoarece există un dialog
eficient între firma de telefonie mobilă şi clienţii săi. Astfel clienţii operatorului de telefonie
mobilă Orange contribuie la formarea imaginii firmei prin stilul de viaţă, valorile proprii, nevoi
şi dorinţe, aceştia putând recomanda şi prietenilor, rudelor, serviciile oferite.
 Mediul politic
Compania de telefonie mobilă funcţionează ţinând cont de toate legile aflate în vigoare
pentru funcţionare. Pentru buna funcţionare, firma încheie contracte de prestări servicii, contracte
cu firmele de transport.
 Mediul economic
În cadrul firmei Orange, un rol important îl constituie obţinerea profitului. Astfel preţul
serviciilor de telefonie mobilă sunt concepute în aşa manieră încât acesta să acopere cheltuielile
cu taxe la firme de transport, chirie, impozite la stat, rămânând şi cu un profit aproximativ de
15%.
 Mediul tehnologic
Compania are în dotare echipamente performante precum calculatoare, scannere, internet,
imprimantă full color, fax, aer conditionat, sisteme de alarmă , camere video.
Promovarea
Modul de promovare şi comercializare a serviciilor firmei, se face cu ajutorul
departamentului de marketing prin:
 pliante;
 pagina pe internet www.orange.ro ;
 broşuri;
 reviste;
 TV, radio, etc.

10
 2.3. Interpretarea chestionarului

În urma prelucrării datelor, s-au obţinut următoarele rezultate:

1. Sexul. 2. În ce categorie de varstă vă încadraţi?

Sexul persoanelor Categoria de vârstă

peste 45
15%
7 30-45
barbati 20%
13 18-30
35%
femei 65%
65%

Se observă că 65% din cei chestionaţi Observăm că 65% au între 18-30 ani, 20% între 30-45 ani
sunt femei şi 35% bărbaţi. şi 15% peste 45 de ani.

3. Care este starea dumneavoastră civilă?

Starea civilă
casatorit(a) necasatorit(a) divortat(a)

15% 15%

70%

Cei mai mulţi dintre ei, cu un procent de 70%, sunt necăsătoriţi, în timp ce 15% sunt
căsătoriţi, respectiv 15% divorţaţi.

11
4. Sunteţi client Orange? 5. Prin ce împrejurări aţi auzit de Orange?

Clienţi Orange Împrejurările în care

aţi auzit de Orange
mass-media prieteni-cunostinte altele

100%
30% 30%

40%

După cum se poate observa, toate persoanele, În urma rezultatelor obţinute, 30% au auzit
cu un procent de 100%, sunt clienţi ai firmei. din mass-media, 40% de la prieteni-cunoştinte şi
30% din alte surse.

6. Care este ocupaţia dumneavoastră? 7. Precizaţi mediul în care locuiţi.

Ocupaţia Mediul de provenienţă

student muncitor calificat pensionar urban rural
10%
15% 25%
75%
75%

După graficul de mai sus, se observă că 75% din cei După cum se poate observa, 75% provin din mediul urban
chestionaţi sunt studenţi, 15% muncitori calificaţi şi şi 25% din cel rural.
10% pensionari.

12
8. În ce categorie de venituri vă încadraţi?

Categoria de venituri
peste 1000
5%
pana la 500
35%

500-1000
60%

Observăm că 35% au venituri de până la 500 de lei, 65% între 500-1000 lei şi doar 5%
peste 1000 lei.
9. Pentru care din următoarele servicii suplientare aţi opta?

Servicii suplimentare
internet fax transmisii de date roaming

15%
45%
30%
10%

Se observă că aproape jumătate dintre ei preferă internetul (45%), 10%

faxul, 30% transmisii de date şi 15% roaming.

13
 10. Apreciaţi, pe o scală de la 5 la 1, importanţa pe care consideraţi că o
are telefonia mobilă pentru dumneavoastră.

Importanţa telefoniei mobile

foarte buna buna indiferent proasta

5%
15%

40%

40%

Se observă că 40% au o părere foarte bună despre importanţa telefoniei

mobile, 40% au o părere bună, 15% le e indiferent şi 5% au o părere proastă.
11. De ce aveţi nevoie mai mult la un abonament?

Abonament
minute mesaje sms mesaje mms internet min. intern.

25% 40%
10%

20%

5%

Din persoanele chestionate, 40% au nevoie de minute, 20% de mesaje SMS, 5% de

mesaje MMS, 10% de internet şi 25% de minute internaţionale.

14
 12. Ce vă nemulţumeşte la serviciile Orange?
nu am
nemultumiri Nemulţumiri
25% semnal
20%

serv. De preturile
internet 30%
20%

suport tehnic
5%

În urma rezultatelor obţinute, 20% sunt nemultumiţi de semnal, 30% de preţuri, 20%
de serviciile de internet, 5% de suportul tehnic, iar 25% nu au nemulţumiri.
13. Cât sunteţi dispuşi să plătiţi pe lună pentru un abonament/o cartelă?

Plata pe lună a unui abonament

sau a unei cartele
0-4 euro 5-9 euro 10-20 euro

15% 20%

65%

Se observă că 20% plătesc pe lună între 0-4 euro, 65% între 5-9 euro şi 15% între 10-
20 euro.

15
 14. Câte servicii sunteţi dispuşi să achizitionaţi?

Achiziţionarea serviciilor
unul doua trei toate

20% 15%

30% 35%

Observăm că 15% din cei chestionaţi achiziţionează un serviciu, 35% două servicii,
30% cel mult trei, iar 20% toate.
15. De ce elemente aţi ţine cont în alegerea serviciilor Orange?

Elemente în alegerea serviciilor

tehnologie calitate
25% 40%

preţ
35%

Se observă ca 40% din cei chestionaţi aleg calitatea, 35% preţul şi 25% tehnologia.

16
 16. Sunteţi multumiţi de diversitatea serviciilor oferite de Orange?

Mulţumiri datorită diversităţii

serviciilor oferite de firmă
DA NU Relativ

20%

65%
15%

Observăm ca majoritatea clienţilor sunt multumiţi, cu un procent de 65%, 15% nu

sunt, iar 20% relativ.

17
 Capitolul 3. Concluzii şi recomandări

3.1. Concluzii

cei mai mulţi dintre clienţi la ora actuală sunt studenţi,

majoritatea au nevoie de internet la abonament,
referitor la disponibilitatea de a achiziţiona mai multe servicii, cei mai mulţi
doresc două servicii în acelaşi pachet,
cei care au venitul cel mai mare din mediul urban şi cel rural sunt cei care au
vârsta peste 45 de ani.

3.2. Recomandări

atragerea cât mai multor clienţi, prin diferite promoţii şi servicii;

îmbunătăţirea reţelei de internet;
intoducerea serviciului de intenet la baza mai multor pachete de
abonamente;
oferirea mai multor minute internaţionale;
atragerea clienţilor prin diferite metode;
reduceri pentru studenţii la diferite produse şi servicii.

18
 Chestionar

Anexa nr.1

Buna ziua. Numele meu este………………..............şi aş dori să aflu câteva informaţii

despre factorii de succes şi situaţia actuală a companiei SC Orange SA.

1.Sexul
Masculin
Feminin
2 În ce categorie de vârstă vă încadrați?
18-30
30-45
Peste 45
3.Care este starea dumneavoastră civilă?
Căsătorit (ă)
Necăsătorit (ă)
Divorţat (ă)
4.Sunteți client Orange?
Da
Nu
5.Prin ce imprejurăi ați auzit de Orange?
Mass-media
Prieteni-cunostinte
Altele
6.Care este ocupaţia dumneavoastră?
Student
Muncitor necalificat
Muncitor calificat
Pensionar
Altele

19
7.Precizaţi mediul în care locuiţi?
Urban
Rural
8.În ce categorie de venituri vă încadrați?
Până la 500 lei
Între 500-1000 lei
Peste 1000 lei
9.Pentru care dintre urmatoărele servicii suplimentare ați opta?
Internet
Fax
Transmisii rapide de date
Roaming
10.Apreciați pe o scală de la 5 la 1 importanța pe care considerați ca o are telefonia mobilă
pentru dumneavoastră:
5-Părere foarte bună
4-Părere bună
3-Indiferent
2-Părere proastă
1-Părere foarte proastă
11.De ce aveți nevoie mai mult la un abonament?
Minute
Mesaje SMS
Mesaje MMS
Internet
Minute internaționale
12.Ce vă nemulțumește la servicile Orange?
Semnalul
Prețurile
Serviciie de internet
Suportul tehnic
Nu am nemulțumiri

20
 Altă nemulțumire
13.Cât sunteți dispus să platiți pe lună pentru un abonament / o cartelă?
0-4 Euro
5-9 Euro
10-20 Euro
21-35 Euro
14.Oferta Orange este orientată către 4 domenii diferite: telefonie, internet, servicii de
rețea (abonamente cu minute incluse), transmisii rapide de date. Câte servicii sunteți
dispuși să achiziționați?
Unul
Două
Cel mult trei
Toate
15.De ce elemente ați ține cont în alegerea serviciilor Orange?
Calitate
Preţ
Tehnologie
16.Sunteți mulțumiți de diversitatea serviciilor oferite de Orange?
Da
Nu
Relativ.

21