Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cuprins
2.1. Principalii precursori ai managementului calității
2.2. Definirea managementului calității
2.3. Funcțiile managementului calității
2.4. Orientări actuale în managementul calității
2.5. Test de autoevaluare
2.6. Bibliografie minimală
Introducere
În cadrul acestui modul sunt tratate următoarele aspecte:
precursorii managementului calității;
definirea managementului calității;
funcțiile managementului calității;
orientări actuale privind managementul calității;
Termeni cheie
Managementul calității, orientări.
1
proceselor tehnologice, prin valorificarea modelului japonez de abordare a calităţii.
Importanţa managementului calităţii rezultă cel puţin din următoarele
considerente:
- În primul rând, pentru o firmă, a realiza şi menţine calitatea dorită de client, în
condiţii de eficienţă, reprezintă o necesitate în afaceri. Realizarea acestui deziderat
este condiţionată de utilizarea planificată şi eficientă a resurselor umane, materiale şi
financiare de care dispune.
- Pe de altă parte, clientul doreşte să aibă încredere în capacitatea
întreprinderii sau firmei de a-i furniza calitatea cerută şi de a menţine această
calitate. Pentru câştigarea acestei încrederi, firma trebuie să fie în măsură să
demonstreze că are implementat un sistem al calităţii eficient.
- În afara celor două aspecte menţionate, firma trebuie să ia în considerare, tot
mai mult, cerinţele societăţii, concretizate în reglementări şi alte restricţii, care
vizează protecţia vieţii şi sănătăţii individului şi proiecţia mediului înconjurător.
Cei mai importanţi precursori ai managementului calităţii sunt considerai: W.
Edward Deming, Joseph. M. Juran. Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa si
Philip B. Crosby.
2
îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor din fiecare etapă a traiectoriei produsului,
începând cu proiectarea şi până la asigurarea service-ului de utilizare.
6. Utilizaţi metode moderne de instruire a întregului personal din
întreprindere.
7. Asiguraţi tuturor angajaţilor instrumentele necesare pentru desfăşurarea
corespunzătoare a activtăţilor. Responsabilitatea şefilor de echipă trebuie concentrată
pe calitate, iar conducerea trebuie să fie pregătită să acţioneze imediat, pe baza
rapoartelor acestora, referitoare la deficienţele constatate.
8. Eliminaţi frica: încurajaţi comunicarea, astfel încât fiecare angajat să-şi
poată prezenta punctul de vedere în mod deschis.
9. Înlăturaţi barierele dintre compartimentele întreprinderii. Formaţi
echipe, cuprinzând persoane din compartimentele diferite (cercetare, proiectare,
producţie, desfacere) pentru identificarea problemelor şi prevenirea apariţiei lor în
procesele ulterioare.
10. Eliminaţi afişele, sloganurile muncii forţate. Înainte de a urmări
creşterea productivităţii, asiguraţi-vă că aceasta nu este în defavoarea calităţii pe care
trebuie să o îmbunătăţiţi continue.
11. Revedeţi timpii de muncă normaţi, astfel încât să nu devină un obstacol
în calea productivităţii sau a calităţii.
12. Eliminaţi toate obstacolele care-i împiedică pe oameni să fie mândri de
munca lor.
13. Introduceţi un program riguros de instruire a personalului, în relaţie cu
evoluţia procedeelor, metodelor şi tehnicilor utilizate în toate compartimentele
întreprinderii.
14. Creaţi o structură corespunzătoare, la nivelul conducerii de vârf, care
să asigure îndeplinirea celor 13 puncte.
3
inclusiv pregătirea personalului implicat;
7. Introduceţi un sistem corespunzător de supraveghere a noului nivel al
calităţii, care să nu frâneze procesul îmbunătăţirii continue.
Pentru rezolvarea sistematică a problemelor, Juran consideră că sunt
necesare două faze:
1) o fază de „diagnostic” (analiza problemei), care conduce de la simptom la
cauză şi;
2) o fază „terapeutică” (eliminarea cauzelor), în care se stabileşte terapia
necesară pentru rezolvarea problemelor.
În concepţia lui Juran calitatea înseamnă „corespunzător pentru utilizare”
(fitness for use). El se numără printre primii care au susţinut faptul că nu trebuie
abordată calitatea ca o entitate omogenă, acelaşi produs trebuind să satisfacă
cerinţele, diferite ale clienţilor.
Pentru realizarea de produse „corespunzătoare pentru utilizare”, este
important ca cerinţele acestora, definite pe baza studiilor de piaţă, să fie „traduse” în
termeni tehnici, sub forma specificaţiilor. În opinia lui Juran „conformitatea cu
specificaţiile” (conformance to specification) nu spune însă nimic despre gradul de
satisfacere a cerinţelor clienţilor.
În vederea, asigurării „conformităţii pentru utilizare”, trebuie ca să fie luate
în considerare o multitudine de activităţi intercorelate pe care Juran le-a reprezentat
sub forma cunoscutei „spirale a calităţii”.
Această spirală reprezintă, de fapt, întreaga traiectorie a produsului, de la
cercetarea pieţei pentru identificarea nevoilor, trecând prin proiectare, producţie,
vânzări, servicii post-vânzare, ajungând din nou la cercetare. Realizarea
dezideratului „corespunzător pentru utilizare” depinde de toate compartimentele
firmei, deci teza potrivit căreia compartimentul de calitate este singurul răspunzător
pentru calitate este, în opinia lui Juran, inadecvată.
Asemenea lui Feigenbaum, Juran consideră că rolul esenţial în asigurarea
calităţii trebuie să-l aibă conducerea de vârf a firmei, căreia îi revine întreaga
răspundere pentru iniţiativa şi implementarea proceselor de îmbunătăţire a calităţii.
Acordarea calităţii prin prisma procesului de producţie trebuie înlocuită cu o
abordare cuprinzătoare, la nivelul întreprinderii, asigurându-se, în acest sens,
conlucrarea tuturor compartimentelor.
În opinia lui Juran, o importanţă deosebită o prezintă, apoi, iniţierea unui
program general de instruire, la toate nivelurile managementului, în scopul
îmbunătăţirii continue a calităţii.
Metodele statistice, ca de exemplu controlul statistic al proceselor de
producţie, controlul prin eşantionare a loturilor de produse etc. sunt considerate
componente importante ale sistemului de asigurare a calităţii.
Juran defineşte managementul calităţii în termenii „trilogiei calităţii” (în
articolul său „The Quality Trilogy”, publicat în „Quality Progress”, 19, nr. 8/1986).
În opinia lui, managementul calităţii ar cuprinde trei categorii de procese: planificare,
ţinerea sub control şi îmbunătăţirea calităţii.
4
calităţii („quality control”) şi îmbunătăţirea calităţii (quality improvement”).
Aceste trei categorii de procese sunt interdependente (fig. 2.1). Însuşi Juran
recunoaşte că ideea „trilogiei” nu este nouă, ea fiind preluata din domeniul financiar.
5
Fig. 2.2. Relaţia dintre managementul calităţii şi managementul întreprinderii
Sursa: Kélaooooooda. J., La gestion integrale de la qualité
Quebec, Edition Quafec, 1986, p. 28
6
2.3. Funcțiile managementului calității
7
2) organizarea,
3) coordonarea,
4) antrenarea,
5) ţinerea sub control
6) asigurarea calităţii
7) îmbunătăţirea calităţii.
8
2.3.3. Coordonarea activităţilor referitoare la calitate
9
prin care se urmăreşte, în mod sistematic, să se asigure corectitudinea şi eficacitatea
activităţilor de planificare, organizare, coordonare şi ţinere sub control, în scopul de
a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul dorit. Aceste activităţi se desfăşoară în
paralel cu activităţile corespunzătoare celorlalte funcţii ale managementului calităţi şi
în mod continuu.
Conceptul de asigurare a calităţii a aparut din nevoia clientului de a ,,avea
încredere” în capacitatea furnizorului de a-i oferi produse şi servicii care să-i
satisfacă exigenţele.
Această finalitate a activităţilor de asigurare a calităţii rezultă şi din definiţia
dată de standardul ISO 8402-1995 (înlocuit cu ISO 9000-2000): asigurarea calităţii
reprezintă ansamblul activităţilor prestabilite şi sistematice, desfăşurate în
cadrul sistemului calităţii şi demonstrate atât cât este necesar, pentru a da
încrederea corespunzătoare că o entitate va satisface cerinţele referitoare la
calitate.
Asigurarea calităţii vizează concomitent, realizarea unor obiective interne şi
externe. În mod corespunzător putem vorbi de „asigurarea internă” şi „asigurarea
externă”.
a. Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru
a da încredere conducerii firmei că va fi obţinută calitatea propusă.
b. Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în
scopul de a da încredere clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite
obţinerea calităţii cerute. Aceste activităţi pot fi efectuate de firma în cauză,
clientul acesteia sau altcineva în numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta
din urmă că produsul comandat va fi realizat şi livrat în condiţiile de calitate
cerute. În unele situaţii, asigurarea externă a calităţii se limitează doar la existenţa
unei inspecţii finale, în altele, ea poate să implice desfăşurarea unor activităţi
corespunzătoare de planificare, organizare, coordonare, antrenare, ţinere sub control
şi de asigurare internă a calităţii.
10
recunoaşterea succeselor şi a realizărilor;
formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii calităţii.
Cadrul conceptual şi metodologic al îmbunătăţirii continue a calităţii,
tehnicile şi instrumentele care pot fi utilizate în acest scop sunt prezentate în
standardul ISO 9004-4: 1993, Quality management and quality system elements
-Part 4: Guidelines for quality improvement.
11
recunoscând rolul managerului şi importanţa utilizării tehnicilor de analiză a
proceselor.
Test de autoevaluare
Bibliografie
12
5. CODECS- The Open University Business School, Suport de curs, Modulul I-
Cunoaşterea Performanţei, Editura CODECS, Bucureşti, 2002
6. Constantinescu, L.M., Managementul calităţii totale, Editura Bibliotheca,
Tîrgovişte, 2006
7. Drăgulănescu, N., De la calitatea controlată la calitatea totală, Editura
Alternative, Bucureşti, 1996
8. Hinescu, A., Oneţiu, Gh., Managementul total al calităţii, Editura Aeternitas,
Alba Iulia, 2004
9. Hinescu, A., ş.a., Managementul calităţii, Editura Aeternitas, Alba Iulia, 2003
10.Ioniţă, I., Managementul calităţii sistemelor tehnico-economice, ASE
Bucureşti, 2008
11.Noye, D., Ghid practic pentru controlul calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti,
2004
12.Olaru, M., (coord.), Managementul calităţii.Tehnici şi instrumente, Editura
ASE, Bucureşti, 1999
13.Olaru, M., Managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 1999
14.Olaru, M., Managementul calităţii. Concepte şi principii de bază, Editura
ASE, Bucureşti, 1995 ;
15.***SREN ISO 10005:1999. Managementul calităţii. Ghid pentru planurile
calităţii;
16.***SREN ISO 9001:2001, Sisteme de management al calităţii, Cerinţe.
13
14