EMPRESA XXX

RFP
CONCURSO PARA LA CONTRATACION DE
SERVICIOS DE
OUTSOURCING DE OPERACIONES
2020
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Operaciones 2020

Declaración de confidencialidad
La presente documentación es propiedad de xxx tiene carácter confidencial y no podrá
ser objeto de reproducción total o parcial, tratamiento informático ni transmisión de
ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia,
registro o cualquiera otro. Asimismo, tampoco podrá ser objeto de préstamo, alquiler o
cualquier forma de cesión de uso sin el permiso previo y escrito de xxx titular del
derecho de autor. El incumplimiento de las limitaciones señaladas por cualquier persona
que tenga acceso a la documentación será perseguido conforme a la ley.
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Preparado por Revisado por Aprobado por

CONTROL DE LAS MODIFICACIONES

Apartados
Fecha de
Versión que Descripción del cambio
cambio
cambian
1.0 Todos Creación del documento 09/11/2020
1.1
1.2

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1. INTRODUCCIÓN
6
1.1. DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO
6
1.2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
6

2. PROCESO DE CONTRATACION
7
2.1. MARCO DE REFERENCIA
7
2.2. OBJETIVO
7
2.3. ÁMBITO DEL SERVICIO A CONTRATAR
7
2.4. PLAZO DE DURACIÓN DEL SERVICIO
7

3. SERVICIO REQUERIDO
8
3.1. REQUERIMIENTOS
8

4. CARACTERÍSTICAS DEL SUPLIDOR

18
4.1. PLAN DE TRANSICIÓN
18
4.2. EXPERIENCIA EN SERVICIOS SIMILARES
18
4.3. CERTIFICACIONES
18
4.4. PERSONAL ASIGNADO AL SERVICIO
18
4.5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
19

5. RESPONSABILIDADES
20
5.1. DEL SUPLIDOR -OBLIGACIONES GENERALES
20

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5.2. DEL SUPLIDOR - OBLIGACIONES SOBRE EL PERSONAL

11
5.3. DE EMPRESA XXX
12

6. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

22
6.1. PREMISAS
22
6.2. PENALIZACIÓN
22
6.3. BONIFICACIÓN
22
6.4. RESOLUCIÓN POR INCUMPLIMIENTO
23

7. ESCENARIO DEL SERVICIO ACTUAL

24
7.1. CONTENIDO DE ARCHIVO
24

8. EVALUACIÓN DE LOS POSTORES

25
8.1. PUNTAJE ADICIONAL
25

9. PROPUESTAS
26
9.1. FORMA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
26

10. CONDICIONES
28
10.1. CLÁUSULA DE CONFIDENCIALIDAD
28
10.2. SOBRE LA CONTRATACIÓN DE PERSONAL
28
10.3. SOBRE LA SUB-CONTRATACIÓN
28
10.4. FISCALIZACIÓN DE SERVICIO
28

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10.5. PROPIEDAD
28
10.6. MEDICIONES DE RENDIMIENTO
28
10.7. PENALIDADES
29

11. ANEXOS
30
ANEXO 01 – CATÁLOGO DE SERVICIOS
31
ANEXO 02 – DE LOS INFORMES DEL SERVICIO
32
ANEXO 03 - ROLES O POSICIONES DE ESPECIALISTAS
34
ANEXO 04 – DE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO
35
ANEXO 05 – DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL ASIGNADO AL SERVICIO
36
ANEXO 06 – DEL CONTROL DEL SERVICIO
37
ANEXO 07 – DEL ALQUILER DE ESPACIO
38
ANEXO 08 – DE LOS ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (SLA)
39
ANEXO 09 – FORMATO EJEMPLO DE ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD
40
ANEXO 10 – HOJA DE CALIFICACIÓN / DECLARACIÓN JURADA DEL SUPLIDOR
42
ANEXO 11 – HOJA DE ESTRUCTURA DE PRECIOS
43
ANEXO 12 – TABLA DE SLAS
44

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INTRODUCCIÓN
1.1. Descripción del documento
Este documento describe el requerimiento de EMPRESA XXX (en adelante EMPRESA XXX)
para la contratación de servicios de Outsourcing de Operaciones. La empresa especialista
en los servicios requeridos es denominada SUPLIDOR.
Los servicios a contratar serán incorporados en los procesos de los servicios TIC que
EMPRESA XXX brinda a sus clientes.
El documento está compuesto de los siguientes capítulos:
Introducción: Esta sección proporciona información del documento, su alcance y documentos
de referencia utilizados.
Proceso de Contratación: Describe el contexto en el que se solicitan los servicios, así como
identifica las etapas.
Servicio requerido: Esta sección proporciona una descripción del requerimiento al mismo
tiempo lo ubica dentro del proceso de servicio actual.
Características del SUPLIDOR: Detalla los requisitos y obligaciones que deben cumplir los
concursantes.
Responsabilidades: Detalla las principales responsabilidades que deberán cumplir los
concursantes, adicionales a las inherentes a los servicios contratados, así como las que
asume EMPRESA XXX.
Acuerdos de niveles de servicio: describe los Acuerdos de Niveles de Servicio esperados, el
esquema de puntuación, así como las penalidades asociadas.
Escenario del servicio actual: Identifica las características principales del entorno sobre el
cual se espera que los concursantes presentes sus propuestas.
Evaluación de los postores: Se explica la forma de evaluación que se utilizará en este
proceso.
Propuestas: Esquema sobre el cual los concursantes deberán presentar su propuesta técnico-
económica.
Condiciones: Señala genéricamente las principales condiciones sobre las cuales se realizará la
contratación de los servicios.
Anexos: Sección que complementa a detalle la información de los requerimientos, así como
ejemplos de acuerdos contractuales.

1.2. Documentos de referencia

El presente documento toma como referencia lo establecido en los siguientes documentos:
 Condiciones Generales de Contratación de Servicios de EMPRESA XXX
 Descripción y alcances de los productos TIC que brinda el Segmento Grandes Empresas
EMPRESA XXX

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1. PROCESO DE CONTRATACION
1.3. Marco de referencia
EMPRESA XXX es una empresa del Grupo XXX con responsabilidad mundial sobre el negocio
de las soluciones integrales de comunicaciones y servicios de tecnología de información para
empresas, que tiene por misión acompañar a sus clientes (externos) en el camino hacia la
empresa digital, poniendo a su disposición un amplio catálogo de soluciones adaptadas a sus
necesidades.

Enmarcado dentro de este contexto, la Dirección de Soluciones Integrales de Negocios y

Outsourcing Estratégico de la Vice Presidencia Segmento Grandes Empresas, desea contar
con los mejores suplidores del medio para que nos acompañen en la entrega de un servicio
de calidad.

1.4. Objetivo
El objetivo del presente documento es la de adjudicar en modalidad de Outsourcing las
actividades de soporte operativas de los servicios TIC que brinda EMPRESA XXX, mediante la
contratación de una empresa especializada en éste rubro.

Es importante señalar que los servicios TIC que ofrece EMPRESA XXXse encuentran en
permanente crecimiento, por lo cual requiere un suplidor especializado y flexible capaz de
soportar y responder adecuadamente la demanda y exigencias de los niveles de servicio
actuales así como los que se vayan incorporando progresivamente.

1.5. Ámbito del servicio a contratar

El servicio requerido está comprendido en el ámbito de los servicios TIC que EMPRESA
XXXbrinda a todos sus clientes del Segmento Grandes Empresas, definido y sustentado en la
aplicación de los lineamientos de las mejores prácticas de ITIL Versión 3.

EMPRESA XXXcomo parte de su plan de desarrollo de servicios de Outsourcing ha construido

y habilitado Data Centers que permitan atender las necesidades de sus clientes en cada país
y si el cliente lo requiere, también puede brindar soluciones regionales.

El detalle de los servicios brindados se muestra en el Anexo 01 – “Catálogo de servicios”

1.6. Plazo de duración del servicio

El período de contratación de los servicios del presente concurso es de 24 meses, contados a
partir de la suscripción del acta de inicio del servicio.

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2. SERVICIO REQUERIDO
En esta sección se describe, la solución que EMPRESA XXXespera recibir del SUPLIDOR.

Actualmente EMPRESA XXXtiene contrato vigente con un suplidor para el soporte de las
actividades operativas de los servicios que brinda a sus clientes.

El personal asignado por dicho suplidor está físicamente ubicado en locales de EMPRESA
XXX, en locales propios del SUPLIDOR y en locales de nuestros clientes (ver detalle en
archivo Escenario adjunto al presente RFP)

Se espera que el SUPLIDOR brinde un servicio, por lo tanto la cantidad de personas

asignadas por el actual SUPLIDOR es un referencial. El SUPLIDOR adjudicado deberá evaluar
si la cantidad es la adecuada o no.

XXX cuenta con las siguientes herramientas de gestión (HP Service Desk / HP Service
Manager / Remedy) para que el SUPLIDOR pueda usarlas en la provisión de su servicio. De
requerir alguna otra herramienta, será enteramente de su responsabilidad.

Asimismo, el acceso a las diversas plataformas y aplicativos de los servicios será provisto
por xxx al SUPLIDOR.

EMPRESA XXX habilita dos (2) áreas de servicio en sus locales para que el SUPLIDOR
destaque personal en dichos ambientes. Ver Anexo 07 – “Del alquiler de espacio”.

Si el SUPLIDOR requiere contar con un mayor número de posiciones para la prestación del
servicio, las cuales excedan la capacidad de las áreas dispuestas por XXX, éstas deberán ser
ubicadas en los propios locales de EL SUPLIDOR.

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1.7. Requerimientos
1.7.1. Generales
1.7.1.1. Cumplimiento al 100% de los roles o posiciones y entregables
descritos en el Anexo 03 – “Roles o posiciones de especialistas”
1.7.1.2. Las actividades descritas en el Anexo 03 – “Roles o posiciones
de especialistas” no son limitativas, por lo que el SUPLIDOR deberá
incorporar y realizar las actividades necesarias para la adecuada entrega
del servicio solicitado.
1.7.1.3. Ejecutar los procedimientos que EMPRESA XXX disponga para la
prestación del servicio . De requerir otras, el SUPLIDOR deberá elaborarlas
y presentarlas para su aprobación.
1.7.1.4. Documentar acciones tomadas para alimentar la base de datos de
conocimiento de la herramienta de gestión.
1.7.1.5. Integrarse en los flujos de atención de tickets y órdenes de trabajo
definidos en los procesos ITIL.
1.7.1.6. Cumplir con los procedimientos de la ISO 27K Seguridad de la
Información y los de la ISO 20K Sistema de Gestión de Servicios
1.7.1.7. Reportar de acuerdo a los niveles de escalamiento definidos,
cuando se identifique algún riesgo, demora, desviación o incidente de
seguridad en algún servicio contratado.
1.7.2. Servicios OS Desktop / OS de Impresión / Renovación Tecnológica
1.7.2.1. Seguimiento al cumplimiento de los SLA comprometidos con
nuestros clientes elaborando reportes de sustento
1.7.2.2. Informar de los avances en el servicio analizando motivos de retraso
en casos próximos a vencer.
1.7.2.3. Realizar seguimiento a los indicadores del servicio evaluando
casuística para identificar acciones de mejora
1.7.2.4. Elaborar y publicar en forma mensual los tableros de indicadores del
servicio del SGS (incidencias, solicitudes de servicio, problemas,
configuraciones, niveles de servicio, cambios, entrega y despliegues,
capacidad, disponibilidad y reportes)
1.7.2.5. Participar en reuniones convocadas por EMPRESA XXXgenerando
información para el seguimiento de los KPI
1.7.2.6. Identificar y proponer mejoras a los procesos ITIL definidos e
implantados por EMPRESA XXX
1.7.2.7. Supervisar cumplimiento de las actividades de los procesos ITIL
1.7.2.8. Apoyar al gestor de proceso ITIL definido por EMPRESA
XXXejecutando acciones concretas para lograr el cumplimiento de los SLA
1.7.2.9. Ejecutar ajustes a los procesos ITIL según lo indicado por el gestor
1.7.2.10. Analizar tendencias del comportamiento del servicio elaborando
informes periódicos.
1.7.2.11. Alertar sobre desviaciones en el cumplimiento del proceso ITIL
1.7.2.12. Seguimiento al correcto funcionamiento de las herramientas de
gestión utilizadas en el servicio monitoreando las mismas.
1.7.2.13. Ejecutar mejoras en las herramientas de gestión
1.7.2.14. Ejecutar up-grades en las herramientas de gestión.
1.7.2.15. Capacitar al personal que lo requiera en el uso de las herramientas
de gestión.

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1.7.2.16. Crear y mantener en las herramientas de gestión los reportes

solicitados para el servicio.
1.7.2.17. Ejecutar tareas de despliegue utilizando las herramientas de
gestión.
1.7.2.18. Ejecutar tareas de actualización de registros en las herramientas de
gestión.
1.7.2.19. Registrar y publicar en el repositorio del servicio todas las tareas de
modificación y/o actualización relacionadas a las herramientas del servicio.
EL SULPIDOR deberá efectuar el registro en forma detallada según lo
indicado en el procedimiento definido para éste fin.
1.7.2.20. Controlar el licenciamiento de las herramientas de gestión.
1.7.3. Servicio de Monitoreo, Operación, Procesamiento y Soporte Nivel 1
1.7.3.1. Responsable del Monitoreo integral, del Procesamiento de Datos, de
las Operaciones Básicas y del Soporte de Nivel 1 para todas las plataformas
en producción las 24x7x365.
1.7.3.2. Monitoreo Integral de Servicios:
1.7.3.2.1. Efectuar monitoreo de servidores (procesador, memoria,
disco, etc.), aplicaciones, storage, backups, bases de datos,
conectividad y de cualquier otro componente y/o servicio instalado en
las Salas de Cómputo, haciendo uso de las herramientas
proporcionadas por XXX o el de sus clientes y/o cualquier otra que EL
SUPLIDOR considere conveniente, con el fin de asegurar la detección
predictiva de incidentes que puedan impactar los servicios en
producción.
1.7.3.2.2. Registrar en el Sistema de Registro de Incidencias (Service
Desk / Service Manager / Remedy) todos los eventos (warning/critical)
presentados en las herramientas utilizadas para el monitoreo y/o los
que sean notificadas por llamadas de clientes. Este registro deberá
ejecutarse como máximo a los 2 minutos de su presentación.
1.7.3.2.3. Hacer seguimiento a la atención de eventos, asegurando el
cierre de los mismos en un plazo que no exceda las 2 horas.
1.7.3.2.4. Efectuar rondas diarias y por turno a la zona interna, para
velar por el adecuado orden de cada uno de los ambientes (Salas de
Equipos, Salas de Operadores y Cintoteca), y para verificar alarmas
visuales en los equipos (leds, display, temperatura, etc.), registrando
y escalando cualquier evento encontrado.
1.7.3.2.5. El Monitoreo deberá efectuarse conforme a los
procedimientos internos.
1.7.3.2.6. Presentar en cada cambio de turno, como máximo a los 30
minutos de finalizado el turno:
o Reporte de todos los eventos suscitados en el turno (en
servidores, bases de datos, backup, etc.). Este reporte debe
contener como mínimo: Hora Evento, Descripción de Evento,
Tipo de Evento, Status (atendida/pendiente). Para los atendidos,
presentar tiempos de solución.
o Reporte de Revisión Física de los ambientes de la Zona Interna.

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1.7.3.3. Procesamiento de Datos:

1.7.3.3.1. Ejecutar todos los procesos en los horarios establecidos,
cumpliendo con el adecuado registro de los Checklists. Hay 3 clientes
críticos cuya ejecución de procesos no debe fallar.
1.7.3.3.2. Controlar y monitorear todos los procesos, realizando
cuadres contables y de registro de los procesos, detectando mensajes
de error y descuadres, y validando que los resultados sean correctos.
1.7.3.3.3. Registrar todas las incidencias que se produzcan durante los
procesos.
1.7.3.3.4. Escalar según Matriz de Escalamiento cualquier falla
(retrasos, incidencias, descuadres) que se presenten en los procesos,
en un plazo máximo de 2 minutos de producido el evento.
1.7.3.3.5. Implementar automatizaciones que permitan mejorar la
eficiencia en la ejecución de procesos.
1.7.3.3.6. Ejecutar y monitorear la transferencia de archivos.
1.7.3.3.7. Apoyar en la atención de requerimientos (ejemplo: pases a
producción) y en la implementación de proyectos.
1.7.3.3.8. Participar en los simulacros de contingencia.
1.7.3.3.9. Presentar de forma mensual máximo el 5to día útil de cada
mes, lo siguiente:
o Reporte de ejecución de procesos por turno y por Cliente.
o Reporte de procesos fallidos atribuidos a la misma aplicación o
datos por cliente. Aquí se deberá incluir hora de ocurrencia y
hora de escalamiento a Supervisor.
o Reporte de procesos en los que se incumplió con los horarios de
ejecución por cliente.
1.7.3.4. Operación Básica:
1.7.3.4.1. Ejecutar operaciones básicas a solicitud de clientes (Ejm.:
reinicio de equipos, verificación visual, soporte a procesos backup,
ejecución de procedimientos). La atención de estas ejecuciones
básicas no deberá exceder de los 15 minutos.
1.7.3.4.2. Ejecutar requerimientos de clientes (Ejm: Ordenes de
Transporte SAP, ABM Usuarios SAP, ABM Correo Zimbra, otros), según
tiempos y procedimientos definidos para cada Cliente.
1.7.3.4.3. Ejecutar requerimientos internos (Ejm.: Pases a Producción,
ejecución de backups, otros), según tiempos internos definidos.
1.7.3.4.4. Contestar las llamadas XXX s a clientes, en forma cordial y
acorde al protocolo de diálogo establecido.
1.7.3.4.5. Gestionar, resguardar y/o custodiar cintas de backup.
1.7.3.4.6. Participar en los simulacros de contingencia.
1.7.3.4.7. Atender a clientes (mayormente de servicios Housing),
acompañándolos hasta sus gabinetes.
1.7.3.4.8. Dar soporte administrativo al almacén de útiles de oficina
1.7.3.4.9. Para todos los casos, deberán usar procedimientos internos,
cumpliendo a la vez con las normas de seguridad.
1.7.3.4.10. Presentar de forma mensual, máximo el 5to día útil de cada
mes, lo siguiente:
o Reporte de Operación básica por Cliente. Debe contener: cliente,
persona de contacto, día y hora requerimiento, hora atención y
personal que atendió.

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o Reporte de Atención de Requerimientos por Cliente. Debe

contener: cliente, persona de contacto, día y hora requerimiento,
tipo de requerimiento, hora atención y personal que atendió.
o Reporte de Atención de Requerimientos Internos. Debe contener:
Cliente involucrado, Persona de contacto, día y hora
requerimiento, tipo de requerimiento, hora atención y personal
que atendió.
o Reporte de llamadas XXX s por Cliente. Debe contener: cliente,
persona de contacto, día y hora de llamada, motivo llamada y
solución (caso contrario a quién fue escalado el tema).
o Reporte de Visitas de Clientes a sus Gabinetes. Debe contener:
cliente, día y hora de ingreso y salida, nombre visitantes y
motivo.
1.7.3.5. Soporte de Nivel 1:
1.7.3.5.1. Ser el primer frente de solución de todos los eventos
presentados en las herramientas de monitoreo y/o de las que sean
notificadas por llamadas de clientes, solucionándolos en un plazo
máximo de 2 horas desde el momento en que se registró el evento en
el Sistema de Registro de Incidencias.
1.7.3.5.2. Todas las acciones llevados a cabo por Nivel 1 para la
solución de un evento, deberá ser registrados en el Sistema de
Registro de Incidencias. Este registro debe ser descriptivo (paso a
paso) y ordenado en el tiempo (hora/minuto).
1.7.3.5.3. Se escalará a Nivel 2: de forma inmediata si el evento
presentado fue con impacto para el servicio (incidencia), o en 2 horas
máximo si el evento (sin impacto) no pudo ser resuelta por Nivel 1.
1.7.3.5.4. Todos los eventos que sean escalados a Nivel 2, deberán ser
notificados en un plazo máximo de 2 minutos a personal de XXX ,
según Matriz de Escalamiento.
1.7.3.5.5. Se deberá asegurar que el índice de resolutividad de los
eventos sea mayor en el Nivel 1 que en el Nivel 2. Para el primer año
de servicio, este índice de resolutividad de Nivel 1 deberá ser como
mínimo del 60%, y año a año incrementar el nivel en mínimo 5%.
1.7.3.5.6. Mantener actualizado la Matriz de Escalamiento con los
contactos interno como de clientes, para todos los servicios.
1.7.3.5.7. Para los eventos con impacto en el servicio y que han sido
resueltos en este Nivel, deberán elaborar Informes de Incidencia
cumpliendo el formato que posee XXX para tal fin. Estos informes
deberán entregarse como máximo a las 18 horas posterior de
producido el incidente.
1.7.3.5.8. Presentar de forma mensual máximo el 5to día útil de cada
mes, lo siguiente:
o Reporte de Eventos del periodo. Este reporte debe incluir como
mínimo: Cliente afectado, día y hora de ocurrencia del evento,
tipo de evento, descripción del evento, Especialista asignado,
Hora de Solución. Este reporte debe permitir además ver si el
evento impactó los SLA’s, si corresponden a eventos re abiertos
o reportados más de una vez, y/o sin son eventos reiterativos.
o Reporte de Eventos resueltos por Nivel 1 y por otros niveles, por
tipo de evento.

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o Reporte de Elaboración de Informes de Incidente. Debe contener:

Cliente, N° Ticket, Hora Ocurrencia, Tipo de Impacto, Descripción
del Impacto, Hora Solución, y día y hora de entrega del informe.
1.7.4. Servicio de Administración de Plataformas Tecnológicas y Soporte
Nivel 2
1.7.4.1. Responsable de la Administración de Plataformas Tecnológicas y del
Soporte de Nivel 2 para todos los servicios en producción. La atención será
Presencial en horario de Lunes a Sábado de 7:00am a 10:00pm y Remoto
fuera de dicho horario, de forma de cubrir soporte las 24x7x365.
1.7.4.2. Administración de Plataformas Tecnológicas
1.7.4.2.1. Responsable de la administración, soporte y mantenimiento
de:
o Sistemas Operativos (Cliente y Servidor): Windows, Linux, HP-UX,
Solaris Vmware, Hyper-V.
o Bases de Datos: Oracle, SQL, MySQL, Informix
o Aplicaciones de Negocio: ERP/SAP, Exchange, Zimbra, Postfix,
Qmail, Notes, Websphere, Weblogic, IIS, Apache, DNS, Active
Directory/Domain Controller, LDAP, DHCP, CA Spectrum, Data
Protector, Veritas, TSM, Avamar Patrol, Nagios, Big Brother,
Sitescope, HP CAE, EPO, Citrix.
o Storage: HP T800, HP F400, HP EVA 4400, EMC VNX
o Chasises y Servidores Blade: Dell, IBM, HP
El Servicio deberá asegurar contar con profesionales que tengan
conocimientos en estas tecnologías para la adecuada administración
y soporte.

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1.7.4.2.2. Deberá contar con profesionales que cuenten con certificado

oficial como mínimo en la penúltima versión de Sistemas Operativos
Windows (2), Linux (1), HP-UX (1), Vmware (1), Bases de Datos Oracle
(1), SQL (1), y Aplicación de Negocio SAP (1). El servicio siempre
deberá mantener esta cantidad de certificados. En todo caso,
certificarlos en el plazo máximo de 6 meses de iniciado el servicio.
1.7.4.2.3. Asegurar los niveles de disponibilidad de los servicios
(SLA’s), según lo acordado con cada cliente/servicio, los cuales van
desde el rango de 98% a 99.96% computados a nivel mensual (ver
relación en Anexo 08 – “Acuerdos de Niveles de Servicio”). Para
futuros servicios adicionales, el SUPLIDOR se ajustará a los SLA’s que
se definan con clientes.
1.7.4.2.4. Revisar semanalmente todos los servidores a nivel sistema
operativo, base de datos y aplicación, verificando su salud (Check
Lists de Estado de Salud) y tomando acción de forma proactiva, a fin
de evitar la posibilidad de ocurrencia de incidencias que puedan
impactar su operatividad. Estos formatos de Check Lists serán
entregados por XXX .
1.7.4.2.5. Realizar actividades de instalación, configuración y
mantenimiento para las tecnologías mencionadas.
1.7.4.2.6. Asegurar la ejecución de requerimientos en plazos que no
superen las 22 horas contabilizados desde la asignación del caso.
1.7.4.2.7. Preparar y mantener actualizado mensualmente, el
cronograma de parches (updates/upgrades) para servidores a nivel de
sistemas operativos, bases de datos y aplicaciones. Se deberá
asegurar fiel cumplimiento a la ejecución del parchado, asegurando
tener los sistemas como mínimo a la penúltima versión existente en
el mercado.
1.7.4.2.8. Elaborar y actualizar mensualmente los Libros de Operación
de clientes/servicios, según cambios efectuados en el tiempo. Estos
libros incluyen: alcance del servicio, procedimientos operativos,
topologías, inventarios, contactos, políticas de backup, monitoreo,
entre otros aspectos relativos al servicio.
1.7.4.2.9. Ejecutar procesos de respaldo y de restauración de
información. Se deberá asegurar el relanzamiento en caso de backup
fallido.
1.7.4.2.10. Participar en reuniones de pases a producción de servicios.
1.7.4.2.11. Elaborar mensualmente Informes por cada Servicio en
Producción. Asimismo de presentaciones técnicas de servicios (en
formato ppt) para su presentación a clientes, a sólo requerimiento de
XXX .
1.7.4.2.12. Cumplir con los procedimientos definidos
1.7.4.2.13. Apoyar a la implementación de proyectos internos y de
clientes
1.7.4.2.14. Presentar de forma semanal (todos los Lunes):
o Reporte de los Check Lists de Estado de Salud de Sistemas
Operativos, Bases de Datos y Aplicaciones de todos los
servidores.

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1.7.4.2.15. Presentar de forma mensual máximo el 5to día útil de cada

mes, lo siguiente:
o Reporte de los niveles de disponibilidad obtenidos por cada uno
de los servicios en producción. Este reporte debe contener:
cliente, servicio, SLA comprometido y SLA obtenido; y deberá ser
acompañado del sustento que originó dicho resultados.
o Cronograma de parches y status (ejecutado/pendientes) para
todos los servidores.
o Reporte del comportamiento en el tiempo de cada uno de los
recursos de los servidores, la proyección de capacidades a 6
meses, y la presentación de recomendaciones.
o Informe por cada Servicio en producción. Este Informe debe
contener como mínimo: Reportes de salud de sistemas
operativos, bases de datos y aplicaciones, Incidencias, Detalle
Backup, Conclusiones y Recomendaciones.
o Reporte de Respaldos ejecutados por Cliente. Debe contener:
Cliente, respaldos exitosos, fallidos, y tamaño total.
o Reporte del porcentaje de participación de cada uno de los
recursos del servicio en cada uno de los servicios en producción.
1.7.4.3. Soporte Nivel 2
1.7.4.3.1. Ser el Soporte de Nivel 2 en la atención de eventos
escalados por el Nivel 1, es decir; de las que provienen de las
Herramientas de Monitoreo y/o de las que fueron notificadas por
llamadas de clientes, asegurando la solución de los mismos en un
plazo máximo que no exceda de cada SLA comprometido con el
cliente/servicio (en especial si es de impacto) o en su defecto, en un
máximo de 2 horas. Para conocer el compromiso de SLA’s, revisar
Anexo 12 – “Tabla de SLAs”
1.7.4.3.2. Todas las acciones llevados a cabo por Nivel 2 para la
solución de un evento, deberá ser registrado en el Sistema de
Registro de Incidencias.
1.7.4.3.3. Elaborar Informes de Incidencia cumpliendo el formato que
posee XXX para tal fin. Estos informes deberán entregarse como
máximo 18 horas posterior de producido el incidente.
1.7.4.3.4. Presentar de forma mensual máximo el 5to día útil de cada
mes, lo siguiente:
o Reporte de los eventos/incidentes por cliente, clasificándolas por
origen y proponiendo recomendaciones para su mitigación. Este
reporte debe contener: cliente, tipo de incidencia, descripción de
incidencia, hora inicio, hora solución, impacto, detalle de la
solución y recomendación.
o Reporte de Elaboración de Informes de Incidente. Debe contener:
Cliente, N° Ticket, Hora Ocurrencia, Tipo de Impacto, Descripción
del Impacto, Hora Solución, y día y hora de entrega del informe.

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1.7.5. Servicio de Central de Autorizaciones (CAU)

1.7.5.1. Atender llamadas de los comercios para brindar códigos de
autorización para consumo y/o anulación de códigos de autorización y por
sospecha de fraude.
1.7.5.2. Gestionar las operaciones con los Bancos emisores nacionales e
internacionales.
1.7.5.3. Verificar datos con Bancos en caso que alguna operación presente
características de riesgo (ejemplo: que la tarjeta haya sido observada)
1.7.5.4. Recibir y atender llamadas por consultas varias. En caso la llamada
merezca una atención particular, escalarlas a otras áreas en competencia
para su atención (Área Comercial o Técnica de nuestro cliente o hacia el
Banco emisor)
1.7.5.5. Validar transacciones de riesgo de tarjeta internacionales enviado
por el área de Riesgo del cliente.
1.7.5.6. Transferir (conferencia con el comercio) las llamadas a los bancos
de aquellas transacciones que emiten mensaje de CONTACTAR A EMISOR,
con la finalidad que el banco autorice la transacción
1.7.5.7. Gestionar las llamadas de los Comercios por sospecha de fraude.
Coordinar con el banco para verificar que el titular está siendo la compra,
caso contrario solicitar al comercio detener la tarjeta y a la persona, luego
comunicar a la policía.
1.7.5.8. Atender la impresión de los Estados de Cuenta de los comercios y la
digitación de Boletas con exactitud (superior al 99.95%)
1.7.5.9. Asegurar la atención de todas las llamadas ingresantes.
1.7.5.10. Asegurar que el tiempo promedio de atención por llamada no
exceda de 70 segundos
1.7.5.11. Emisión de informes de servicio, según requerimiento.
1.7.5.12. Presentar de forma diaria:
o Reporte de llamadas atendidas/abandonadas que se envía al cliente
o Reporte de Operaciones por hora y código de respuesta que se envía al
cliente
o Reporte de Riesgo – Bitácora de Fraude que se envía al cliente
1.7.5.13. Presentar de forma mensual, máximo el 5to día útil de cada mes, lo
siguiente:
o Reporte de las llamadas atendidas/abandonadas
o Reporte de boletas digitadas (aprobadas y rechazadas)
o Reporte de cartas impresas de los ee.cc de los comercios

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1.7.6. Servicios Conectividad y Seguridad

1.7.6.1. Alertar sobre eventos que puedan indisponer las plataformas de
conectividad y seguridad de los servicios Datacenter y clientes.
1.7.6.2. La clasificación de las alertas iniciales ( críticas, medias, bajas ) se
realizarán en los primeros dos ( 2 ) meses de inicio del servicio,
adicionalmente ante la Incorporación de nuevas plataformas o servicios
que generen nuevas alertas estas se incorporaran al monitoreo al mes
siguiente de ser identificarlas.
1.7.6.3. Se define como incumplimiento de monitoreo de alertas de un día al no
registrar una alerta crítica al día en los siguientes 2 minutos de haberse
producido, se define el incumplimiento de este SLA con más de 3 días de
incumplimiento.
1.7.6.4. Mantener proactivamente los sistemas de gestión y monitoreo disponibles
para la correcta operación de los servicios.
1.7.6.5. Generar eficiencias en cuanto a la reducción de tickets de incidencias y
requerimientos. Los indicadores serán definidos en la fase pre-operativa.
1.7.6.6. Seguimiento al cumplimiento de los SLA comprometidos con nuestros
clientes elaborando reportes de sustento.
1.7.6.7. Informar de los avances en el servicio analizando motivos de retraso en
casos próximos a vencer.
1.7.6.8. Realizar seguimiento a los indicadores del servicio evaluando casuística
para identificar acciones de mejora.
1.7.6.9. Cumplir con la correcta aplicación ( 0% incidente y 0% rollback ) de los
procedimientos de conectividad y seguridad del Datacenter:
o Plantillas de Configuración altas, cambios, bajas de componentes de
conectividad y seguridad.
o Upgrade de componentes de conectividad y seguridad.
o Simulacros de contingencia, Datacenter, servicios, plataforma de clientes.
o Migraciones de plataformas,
o Cualquier nuevo procedimiento que garantice el cumplimiento del
servicio y compromiso contratado por los clientes.
o Cualquier nuevo procedimiento requerido para los cumplimientos de las
normas ISO 20000, ISO 27000, PCI u otro por certificar a futuro.
1.7.6.10. Mantener los procedimientos de conectividad y seguridad del
Datacenter actualizados, correctamente operativos y publicados en el
fileserver.
1.7.6.11. Participar en reuniones convocadas por XXX generando información
para el seguimiento de los KPI.
1.7.6.12. Ejecutar, generar y publicar reportes requeridos por las plataformas
de conectividad y seguridad, servicio o clientes,
o Reportes de antivirus.
o Reportes de Escaneo de vulnerabilidades.
o Reportes de capacidad, disponibilidad y seguridad
o Reportes de tráfico, plataforma común Datacenter, plataforma de
clientes.
o Reportes de evidencia para el cumplimiento de las certificaciones ISO
20000, ISO 27000, PCI u otros a certificar el Datacenter a futuro.
o Reportes de Seguridad, plataforma de Firewalls, IPS, VPN, Seguridad capa
2.
o Reportes a demanda por evento o cliente.

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1.7.6.13. La incorporación de nuevos reportes se realizará al mes siguiente

del inicio del nuevo servicio o alta de cliente que lo demande.
1.7.6.14. Mantener actualizada la información de las plataformas tanto del
DataCenter como las de los clientes, alta/baja/modificación de topologías
de red (físicas, lógicas, aplicaciones ) así como las Políticas de Firewall.
1.7.6.15. Controlar el versionado de las plataformas de servicios de
conectividad y seguridad.
1.7.6.16. Controlar el licenciamiento de las herramientas de gestión del
servicio.
1.7.6.17. Asegurar el levantamiento de vulnerabilidades de seguridad en los
componentes del servicio.
1.7.6.18. Participación en las pruebas de contingencia y eventos de seguridad
determinados por XXX .
1.7.6.19. Participación en la continuidad y disponibilidad en fechas críticas
para el servicio Datacenter.
1.7.6.20. Es obligatorio que el personal asignado al servicio cuente con
certificación vigente en CCNA-Networking y CCNA- Security. En todo caso,
se concede un plazo máximo de 6 meses de iniciado el servicio para
cumplir con el requisito.
1.7.7. Servicio Soporte Administrativo - Cambios
1.7.7.1. Registrar, filtrar y evaluar los pedidos de cambio realizados por los
clientes Datacenter (interno y externo)
1.7.7.2. Analizar pedido e identificar o proponer calificación de impacto y riesgo
1.7.7.3. Realizar seguimiento a las etapas del proceso de atención : registro,
filtrado, validación, asignación, ejecución, culminación, pruebas y cierre;
todas desarrolladas por los diferentes roles del Datacenter
1.7.7.4. Notificar potenciales incumplimientos de SLAs (u OLAs) con clientes
internos o externos
1.7.7.5. Tramitar y registrar pedidos de autorización de ingreso remitidos por los
clientes Datacenter (interno externo)
1.7.7.6. Aplicar los procedimientos establecidos para la operación de los servicios
Datacenter, los definidos en el Sistema de Gestión de Servicios, en el
Sistema de Gestión de Seguridad de Información
1.7.7.7. Proponer alternativas de mejora en los procedimientos de atención de
pedidos de cambio
1.7.7.8. Interactuar con los clientes internos y externos, mediante correo, teléfono
o presencialmente.
1.7.7.9. Entregar los reportes (mediante correo) o Publicar (los que apliquen) en el
repositorio de documentos del servicio
1.7.7.10. Emitir en la oportunidad y formato acordados los siguientes
documentos:
o Reporte de cumplimientos de MCI (Metas Crucialmente Importantes)
o Reporte de cumplimientos de SLAs de Cambios y Requerimientos
o Reporte de estado de casos en curso y cerrados
o Reporte de pedidos y atenciones pendientes y realizadas
o Informe del servicio
o Informe del servicio para el cliente de XXX
 Otros que serán definidos en común acuerdo

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1.7.8. Servicio Soporte Administrativo - Inventarios

1.7.8.1. Recibir y entregar equipamiento destinado al o retirado del almacén
Datacenter
1.7.8.2. Registrar los movimientos de equipamiento y otros ítems de
inventario en las herramientas de gestión y aplicativos que usa EMPRESA
XXX
1.7.8.3. Registrar los movimientos y usos de licenciamiento adquirido o
declarado por EMPRESA XXXpara la construcción y operación de los
servicios Datacenter
1.7.8.4. Mantener orden definido para la identificación, la ubicación y la
manipulación en el almacén Datacenter
1.7.8.5. Mantener actualizado y ordenado el archivo físico de guías de remisión y
otros documentos de sustento de los movimientos de almacén
1.7.8.6. Realizar tramitación y seguimiento a casos de ejecución de garantías de
soporte y a casos de ejecución de contratos de renting de equipos
1.7.8.7. Notificar potenciales incumplimientos de acuerdos con proveedores
de EMPRESA XXX(contratos de soporte y garantías)
1.7.8.8. Aplicar los procedimientos establecidos para la construcción y operación
de los servicios Datacenter, los definidos en el Sistema de Gestión de
Servicios y los definidos en el Sistema de Gestión de Seguridad de
Información
1.7.8.9. Proponer alternativas de mejora en los procedimientos de control de
inventarios
1.7.8.10. Entregar los reportes (mediante correo) o Publicar (los que apliquen)
en el repositorio de documentos del servicio
1.7.8.11. Emitir en la oportunidad y formato acordados los siguientes
documentos:
o Etiquetas de inventario
o Reporte de movimientos de inventario (resumen y detalle)
o Reporte de registros de inventario actualizados
o Reporte de cumplimientos de SLAs (clientes extenos) y OLAs (clientes
internos) para el Control de Inventarios
o Reporte de inventario (HW, SW, licencias, existencias en almacen)
o Informe del servicio
o Informe del servicio para el cliente de XXX
o Otros que serán definidos en común acuerdo

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1.7.9. Servicio Infraestructura

1.7.9.1. Monitoreo de instalaciones para Red de computo ( UTP, fibra y
energía)
1.7.9.2. Monitoreo de instalaciones para Red de Telefonía (cableado
Multipar, líneas XXX s, centrales XXX s)
1.7.9.3. Monitoreo a proveedores – instalación de equipos de cómputo
1.7.9.4. Instalación de cableado estructurado UTP
1.7.9.5. Instalación de cableados eléctricos para computo
1.7.9.6. Instalación y desmontaje de equipos de computo
(servidores,switch,router)
1.7.9.7. Conexiones de red (patcheo) y etiquetado de patch cord
1.7.9.8. Etiquetado de Patch Panel en cada gabinete de la Sala de Equipos
1.7.9.9. Etiquetado de cableado fibra óptica y UTP (origen – destino).
Identificación de cableado en ODF
1.7.9.10. Etiquetado en tomas eléctricas en cada gabinete de la Sala de
Equipos
1.7.9.11. Etiquetado de los Tableros de distribución Eléctrica en Sala de
Equipos
1.7.9.12. Ordenamiento de Gabinetes (cables de poder, patch cord)
1.7.9.13. Conexión de anexos de central XXX
1.7.9.14. Conexiones en caliente en Tableros Eléctricos - sala de Equipos
1.7.9.15. Control y administración de la base de datos de instalaciones de
cableado estructurado y energía (Excel)
1.7.9.16. Actualización Planos de distribución Eléctrica en Sala de Equipos y
oficinas (Office Visio y Autocad)
1.7.9.17. Presentar de forma semanal (los lunes):
o Distribución de gabinetes en salas de cómputo por cliente
o Espacio ocupado y libre por sala de cómputo.
1.7.9.18. Presentar de forma mensual, máximo el 5to día útil de cada mes, lo
siguiente:
o Reporte de diagrama interconexiones dentro de gabinete con etiquetados

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3. CARACTERÍSTICAS DEL SUPLIDOR

EL SUPLIDOR deberá incluir en su Oferta Técnica los siguientes aspectos:

1.8. Plan de Transición

Para la implantación del servicio, el Suplidor deberá elaborar un plan que contemple
claramente las fases de la implantación y sus entregables.
1.8.1. Fase pre-operativa
 Se inicia a la firma del contrato. Esta fase tiene una duración máxima de 30
días y comprende la implementación del servicio por parte del Suplidor.
Durante este periodo no habrá pago alguno por parte de EMPRESA XXX, ya que
se trata del tiempo necesario para que el SUPLIDOR tome conocimiento pleno
de las actividades a desarrollar. Se efectuará en paralelo con el servicio que
viene siendo brindado por el SUPLIDOR actual.
 Se inicia con una serie de reuniones de coordinación con la finalidad de definir
el equipo de trabajo así como las especificaciones técnicas básicas.
 Es obligatorio que el Suplidor presente la metodología de trabajo.
 Es obligatorio que el Suplidor entregue el “Plan del Proyecto”. Dicho plan
deberá considerar en detalle las acciones, plazos, responsabilidades,
compromisos de ambas partes y procedimientos que guiarán el correcto
desarrollo del proceso.

1.8.2. Fase operativa

 Tiene una duración de 24 meses contabilizados a partir de la culminación de la
fase pre operativa.

1.8.3. Fase de transferencia

 Tiene una duración de 01 mes y se inicia el primer día útil del último mes del
servicio. Durante esta fase, el Suplidor seguirá operando y al mismo tiempo
procederá a la transferencia y capacitación del servicio al subsiguiente Suplidor
que obtenga la buena pro, para lo cual, tiene la responsabilidad de brindar
todas las facilidades requeridas para la transferencia, así como, proporcionar
toda la documentación necesaria que EMPRESA XXXle solicite (procedimientos,
manuales, diagramas entre otros).

1.9. Experiencia en servicios similares

1.9.1. El SUPLIDOR deberá demostrar experiencia en relación a los servicios a ser
prestados (facturación).
1.9.2. El SUPLIDOR deberá adjuntar cartas de referencias de sus principales clientes
en relación a los servicios a ser prestados.

1.10. Certificaciones
1.10.1. El SUPLIDOR deberá presentar certificaciones a nombre de la empresa
detallando alcance de las mismas, que demuestren la idoneidad técnica de la
empresa para brindar los servicios requeridos.

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1.10.2. Las certificaciones individuales mínimas del personal de gestión

requeridas por EMPRESA XXXestán indicadas en el Anexo 03 – “Roles o
posiciones de especialistas”

1.11. Personal asignado al servicio

1.11.1. El SUPLIDOR deberá presentar cuadro con detalle de cantidad de
posiciones o roles de especialistas de acuerdo a lo indicado en el Anexo 03 –
“Roles o posiciones de especialistas”.

1.11.2. EL SUPLIDOR deberá asignar un Coordinador Técnico por cada servicio

solicitado. Ver columna F del Anexo 01 – “Catálogo de servicios”.
1.11.3. La cantidad de personas que indique el SUPLIDOR será considerado por
EMPRESA XXX como el mínimo requerido para el inicio de actividades.

1.12. Estructura organizacional

1.12.1. Es obligatorio presentar la estructura organizacional del SUPLIDOR así
como el modelo de Gobernabilidad propuesto
1.12.2. El Suplidor deberá presentar su modelo de gestión de RRHH alineada
con prácticas tipo Great Place to Work.

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4. RESPONSABILIDADES
1.13. Del Suplidor - Obligaciones generales
1.13.1. El fiel cumplimiento de las obligaciones contractuales especificadas en
las presentes bases.
1.13.2. Asegurar la continuidad del servicio durante el lapso contractual
1.13.3. La provisión del servicio, cumpliendo con los niveles de servicio
comprometidos
1.13.4. El cumplimiento de los horarios del servicio indicados en el Anexo 01 –
“Catálogo de servicios”
1.13.5. La asignación del personal adecuado y permanentemente capacitado
para la ejecución del servicio, así como del personal sustituto inmediato a la
ausencia o retiro de alguno de ellos
1.13.6. Garantizar el oportuno abastecimiento de equipamiento, herramientas,
materiales, útiles de oficina y suministros a su personal para el adecuado
cumplimiento de las necesidades del servicio.
1.13.7. El SUPLIDOR debe disponer de un enlace digital para conectarse, desde
su local o locales, hacia la VRF de EMPRESA XXX, quien lo enlazará a sus
herramientas de gestión y a los locales de los clientes que así lo requieran. El
costo asociado deberá detallarlo por separado en el Anexo 11 –“Hoja de
estructura de precios”
1.13.8. EL SUPLIDOR debe disponer de teléfonos celulares con RPM para el
personal asignado al servicio.
1.13.9. EL SUPLIDOR deberá asignar Laptops para el personal asignado al
servicio.
1.13.10. EL SUPLIDOR deberá asignar modems para conexión remota al personal
del servicio que lo requiriese por necesidades propias del rol que desempeña.
1.13.11. De ser necesario e indispensable que el personal del SUPLIDOR esté
ubicado dentro de las instalaciones de EMPRESA XXX, entonces ésta le
arrendará el espacio físico en el que se ubicarán los trabajadores. Ver Anexo
07 – “Del alquiler de espacio”.
1.13.12. Las licencias de SW Base (Sistema Operativo) y de Aplicativos
Ofimáticos instaladas en las laptops serán de propiedad del SUPLIDOR.
1.13.13. Garantizar y efectuar el pago oportuno de las remuneraciones y de
todos los demás beneficios sociales y previsionales a su personal.
1.13.14. Asumir responsablemente la custodia, uso y conservación adecuados del
HW, SW, licencias, manuales o cualquier documentación o equipamiento en
general que EMPRESA XXX, siendo propio o de sus clientes, le pudiera asignar
para ser usado como herramientas de trabajo en la prestación del servicio
1.13.15. Difundir hacia el personal asignado al servicio el esquema de
penalizaciones
1.13.16. El SUPLIDOR debe prever dentro del servicio ofertado, el personal
suficiente para atender el mismo, teniendo en consideración vacaciones, faltas,
descansos médicos, compensaciones por trabajos en días feriados, entre otros.
Ninguno de estos eventos puede ni tiene porque impactar en el servicio,
quedando bajo absoluto control y responsabilidad del SUPLIDOR, no obstante,
cualquier alteración operativa referida al recurso humano debe efectuarse
siempre en estrecha coordinación con EMPRESA XXX.
1.13.17. Es obligatorio emitir Informes sobre el desarrollo del servicio, siendo
entregados periódicamente o a solicitud de EMPRESA XXX. Los informes deben
cumplir con lo señalado en el Anexo 02 – “De los informes del servicio”.

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1.13.18. Es obligatorio asignar el personal idóneo así como adoptar las medidas
necesarias para prestar el servicio de manera ininterrumpida.

1.14. Del Suplidor - Obligaciones sobre el personal

1.14.1. Queda claramente establecido que el personal del SUPLIDOR, asignado
para desarrollar las actividades del servicio materia del presente concurso, no
tiene ni tendrá vínculo laboral directo o indirecto con EMPRESA XXX.
1.14.2. EMPRESA XXXqueda al margen de las reclamaciones laborales civiles o
de cualquier otra índole entre el SUPLIDOR y su personal dependiente,
garantizando ésta a EMPRESA XXXabsoluta indemnidad por los reclamos o
responsabilidades que pudieran derivarse hacia ésta última, como
consecuencia de las relaciones entre aquella y su personal. No obstante, si por
algún incumplimiento por parte del SUPLIDOR alcanzara alguna
responsabilidad EMPRESA XXXdel tipo que fuese, queda obligado el SUPLIDOR a
resarcir el importe derivado de dicha responsabilidad, incluidos gastos
judiciales, extrajudiciales y costos que la defensa de EMPRESA XXXocasionara,
ello sin perjuicio de la decisión de ésta de asumir o no dicha defensa, lo cual no
exonerará a el SUPLIDOR de cumplir con satisfacer dicho resarcimiento.
1.14.3. Es deseable que el SUPLIDOR evidencie los mecanismos que le
permitirán asegurar el cumplimiento de este requisito así como aquellos que
eviten situaciones de posible contingencia laboral.
1.14.4. EL SUPLIDOR se compromete a brindar las facilidades necesarias a
EMPRESA XXXpara que pueda realizar la verificación documentaria del
cumplimiento de las obligaciones laborales, de seguridad y salud en el trabajo y
previsionales del SUPLIDOR con respecto de los trabajadores que brindan
servicios a EMPRESA XXX.
1.14.5. EL SUPLIDOR deberá identificar por medio de fotocheck visible a su
personal.
1.14.6. EL SUPLIDOR deberá proporcionar cuentas de correo de su dominio
(propio o contratado) al personal que asigne al servicio y que lo requieran para
el desempeño de sus funciones. Bajo ninguna circunstancia el personal del
SUPLIDOR deberá usar cuentas de correo de dominios de EMPRESA XXXni de
sus clientes.
1.14.7. El SUPLIDOR deberá asegurar que su personal, destacado en los
diferentes locales de EMPRESA XXX(en caso sea necesario) o en locales de sus
clientes u otros locales que visiten, cumpla con los requisitos de ingreso y salida
según los procedimientos internos de seguridad de cada local y cliente.
1.14.8. Todos los pagos al personal del SUPLIDOR derivados de horas extras y
movilidades deberán ser asumidos por EL SUPLIDOR.
1.14.9. Por razones de seguridad o irregularidades en el servicio, EMPRESA
XXXpodrá solicitar el reemplazo de personal exponiendo las causales
correspondientes ante el supervisor de la ejecución del servicio que designe el
SUPLIDOR. El SUPLIDOR deberá responder en un plazo no mayor a tres (03) días
hábiles a la solicitud de EMPRESA XXX. En aquellos casos donde en los que se
verifique de manera flagrante la comisión de una falta por parte de los
trabajadores del SUPLIDOR, el reemplazo debe hacerse de manera inmediata.
1.14.10. EL SUPLIDOR deberá señalar expresamente el mecanismo de
capacitación del personal asignado al servicio, cumpliendo lo establecido en el
Anexo 05 – “De la capacitación del personal”.
1.14.11. Es obligatorio que EL SUPLIDOR adjunte en su propuesta técnica el Plan
de Control del Servicio que brindará, cumpliendo lo establecido en el Anexo 06
– “Del control del servicio”.

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1.15. De EMPRESA XXX

1.15.1. Proporcionar la información necesaria al SUPLIDOR para el correcto
desarrollo del servicio.
1.15.2. Asignar Gestores por servicio que velen por el cumplimiento de los SLA
establecidos entre ambas partes y lleve a cabo un seguimiento y control de
calidad del servicio prestado por el SUPLIDOR.
1.15.3. Brindar las facilidades del caso, para que el SUPLIDOR efectúe las
actividades comprendidas dentro del servicio contratado
1.15.4. Al inicio del servicio, EMPRESA XXXproporcionará toda la documentación
utilizada actualmente.
1.15.5. Al inicio del servicio, EMPRESA XXXbrindará una breve exposición
(inducción) a una o dos personas definidas por el SUPLIDOR, referente a todos
los procesos, componentes, diferentes plataformas y herramientas que se
utilizan en la prestación de los servicios que se brindan, para que ésta sea
proveída al resto del personal en cascada (la inducción para el personal nuevo
es competencia del SUPLIDOR).

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5. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

1.16. Premisas
1.16.1. Este apartado describe los Acuerdos de Niveles de Servicios (SLA)
requeridos por EMPRESA XXXpara los servicios solicitados.
1.16.2. Se detallan los SLA así como los niveles objetivos esperados del
servicio. Ver documento en archivo Anexo 08 – “De los Acuerdos de
Niveles de Servicio (SLA)” adjunto al presente RFP
1.16.3. También se detalla el esquema de puntuación (en contra o a favor) por
incumplimiento o sobre cumplimiento de los mismos, y la penalización o
bonificación a la cual estaría sujeta el SUPLIDOR adjudicado.
1.16.4. Se otorgará puntajes en contra por cada SLA cuyo nivel objetivo no sea
alcanzado.
1.16.5. Se otorgará puntajes a favor por cada SLA cuyo nivel objetivo sea
superado.
1.16.6. EMPRESA XXXha establecido criterios orientados a garantizar la
idoneidad del servicio que recibe de parte del SUPLIDOR. Por ello identifica
como penalidad el incumplimiento de alguno de los niveles de servicio
acordados (SLA) lo cual dará lugar a una penalización económica.
1.16.7. No obstante, EMPRESA XXX, en reconocimiento de logros adicionales
que pudiera alcanzar sostenidamente el SUPLIDOR, identifica bonificaciones
económicas que se aplicarán en contrapeso a las penalidades.
1.16.8. La contabilización se realizará por cada Servicio TIC (ver columna B del
Anexo 08 – “De los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)”), es decir se
efectuará un neteo por cada servicio (puntos en contra menos puntos a favor).

1.16.9. Si la diferencia es positiva ir a acápite 6.2.

1.16.10. Si la diferencia es negativa ir a acápite 6.3.
1.16.11. Si la diferencia es cero no se penaliza ni bonifica.

1.17. Penalización
1.17.1. Se detallan los SLA y los puntajes en contra, de acuerdo al nivel
alcanzado con respecto al nivel objetivo establecido. Ver documento en archivo
Anexo 08 – “De los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)” hoja Bon-
Pen adjunto al presente RFP.
1.17.2. El reconocimiento de los puntos de penalización y por ende el descuento
al recurrente mensual se efectuará en forma mensual.
1.17.3. En forma mensual el Responsable del Servicio del SUPLIDOR presentará
al Responsable del Servicio de EMPRESA XXXcuadro resumen de cumplimiento
de SLAs del mes anterior.El reporte será revisado y validado en conjunto por
ambas partes.
1.17.4. El importe de la penalización se calcula mediante la aplicación de un
porcentaje a la facturación recurrente mensual del SUPLIDOR. El porcentaje a
aplicar se obtiene según lo detallado en el archivo Anexo 08 – “De los
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)” hoja Penalización adjunto al
presente RFP.

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1.17.5. Las penalizaciones podrán ser aplicadas en cualquier momento dentro

del período del contrato y a la liquidación del mismo. Asimismo, deberán ser
pagadas por el SUPLIDOR previa emisión de la correspondiente Nota de Débito
o, descontadas por EMPRESA XXXen forma automática del cargo mensual del
mes siguiente. Para ello, el SUPLIDOR deducirá, en su factura mensual, el
importe correspondiente a la penalidad.

1.18. Bonificación
1.18.1. Se detallan los SLA y los puntajes a favor (bonificaciones), de acuerdo al
nivel alcanzado con respecto al nivel objetivo establecido. Ver documento en
archivo Anexo 08 – “De los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)” hoja
Bon-Pen adjunto al presente RFP
1.18.2. El reconocimiento de los puntos de bonificación y por ende el pago del
bono se efectuará en forma anual.
1.18.3. En forma anual (primer mes del año) el Responsable del Servicio del
SUPLIDOR presentará al Responsable del Servicio de EMPRESA XXXcuadro
resumen de cumplimiento de SLAs del pasado año. El reporte será revisado y
validado en conjunto por ambas partes.
1.18.4. El reconocimiento del bono se efecturá siempre y cuando la sumatoria
de los puntos obtenidos en los doce (12) meses del año (luego del neteo
mensual) sea igual o mayor al 60% de 372 puntos.

1.19. Resolución por incumplimiento

EMPRESA XXXtendrá la potestad de resolver el contrato cuando el SUPLIDOR incumpla el
nivel 3 indicado en el Anexo 08 – “De los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)”
hoja Penalización, según detalle:
1.19.1. Tres (3) meses consecutivos con puntaje en contra en cualquier servicio
(durante el primer año del servicio) o,
1.19.2. Dos (2) meses consecutivos con puntaje en contra en cualquier servicio
(a partir del segundo año del servicio) o,
1.19.3. Cuatro (4) meses alternados en los últimos doce (12) meses anteriores
al incumplimiento en cualquier servicio.

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6. ESCENARIO DEL SERVICIO ACTUAL

Este apartado describe las condiciones de los servicios que EMPRESA XXXbrinda a sus
clientes actuales.

Adjunto al presente RFP se acompaña un archivo (Escenario) con detalles por cada servicio.

1.20. Contenido de archivo

 Cantidad y distribución de recursos actuales

 Volúmenes de casos registrados en los 12 últimos meses

 Parque de equipos y productos gestionados

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7. EVALUACIÓN DE LOS POSTORES

Los postores serán evaluados en función a la información que registren en el Anexo 10 –
“Hoja de calificación / Declaración jurada del SUPLIDOR” referida al cumplimiento o
no del alcance del servicio requerido.

El SUPLIDOR debe cumplir obligatoriamente con todos los puntos indicados en el presente
RFP como “Es obligatorio” (párrafos en color gris) para continuar con el proceso de
evaluación.

1.21. Puntaje adicional

Adicionalmente los SUPLIDORES obtendrán puntaje adicional de acuerdo al siguiente detalle:
1.21.1. Años de experiencia brindando el servicio requerido.
Puntos adicionales: 2 puntos
Puntaje mayor: mayor cantidad declarada y sustentada
1.21.2. Personal asignado al servicio – rol Responsable del Servicio (adjuntar
CV):
Puntos adicionales: 3 puntos
Puntaje mayor: mayor cantidad de experiencia y certificaciones
1.21.3. Personal asignado al servicio – rol Coordinador Técnico (adjuntar CVs):
Puntos adicionales: 4 puntos
Puntaje mayor: mayor cantidad de personal propuesto, experiencia y
certificaciones.

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8. PROPUESTAS
La documentación a presentar por el SUPLIDOR consta de dos (2) partes: la oferta técnica y
la oferta económica.

1.22. Forma de presentación de la propuesta

1.22.1. Introducción
Información de la compañía
Información detallada respecto del SUPLIDOR y su empresa. Indicar nivel de
relacionamiento.
Resumen ejecutivo
Presentar un resumen ejecutivo
Resumen de la propuesta
Presentar un resumen de la propuesta con el alcance, los puntos clave de la
misma, el enfoque utilizado y la propuesta de valor para EMPRESA XXX
Premisas generales
Presentar las premisas generales que el SUPLIDOR consideró para preparar la
propuesta.

1.22.2. Capacidad del SUPLIDOR para implantar la solución requerida

Capacidades generales
Indicar nivel de presencia local y en los otros países donde se tiene
operaciones, los socios locales, los activos e infraestructura, entre otras.
Experiencia y casos de éxitos
Indicar el nivel de madurez / experiencia del SUPLIDOR en proyectos similares,
presentar experiencias documentadas de servicios similares, de preferencia
locales y de Latinoamérica, indicando como mínimo nombre del cliente o
proyecto, país, fecha, entre otros.
Mecanismos que soportan / satisfacen los requerimientos
Indicar las metodologías y herramientas usadas

1.22.3. Solución propuesta por el SUPLIDOR

Referencia  Punto 3 del RFP – Servicio Requerido
Servicios
Describir como el SUPLIDOR soportará los servicios descritos.
Premisas claves y requerimientos para la entrega de la propuesta.
Detallar las premisas y requerimientos que el SUPLIDOR tomará para la entrega
de los servicios requeridos.
Completar y anexar el archivo Anexo 10 – “Hoja de Calificación /
Declaración Jurada del Suplidor”

1.22.4. Implantación
Referencia  Punto 4.1 del RFP – Plan de transición
Describir el plan de implantación de los servicios solicitados
Cronograma de Implantación
Detallar actividades, duración, hitos, entregables, necesidades de recursos de
todos los responsables, cómo se va a organizar el SUPLIDOR y cómo se deberá
organizar EMPRESA XXX, entre otros puntos.
Matriz de Responsabilidades
Descripción de la distinción de responsabilidades entre EMPRESA XXXy el
SUPLIDOR durante la implantación

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1.22.5. Referencias
Anexar las cartas de referencia de sus principales clientes (relacionadas al
servicio que se requiere).

1.22.6. Certificaciones
Anexar las certificaciones de SUPLIDOR (como Empresa).
Anexar los curriculum vitae documentados del Responsable del Servicio y del
(los) Coordinador Técnico propuestos.

1.22.7. Oferta Económica

El SUPLIDOR deberá completar y presentar la matriz de precios, según lo
indicado en el archivo Anexo 11 – “Hoja de estructura de precios” (hoja
Línea base y hoja Servicios profesionales)

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9. CONDICIONES
El presente apartado explica las condiciones necesarias sobre las cuales se trabajará con el
SUPLIDOR seleccionado.

1.23. Cláusula de confidencialidad

Toda la información que se entregue al SUPLIDOR debe ser manejada con absoluta
confidencialidad y no puede ser difundida ni divulgada. El Anexo 09 – “Formato ejemplo
de Acuerdo de Confidencialidad” muestra el documento que será firmado por el
SUPLIDOR al momento de suscribir el contrato.

1.24. Sobre la contratación de personal

El SUPLIDOR adjudicado no se encuentra autorizado por EMPRESA XXXa contratar a los
trabajadores del SUPLIDOR que actualmente brinda el servicio a los clientes de EMPRESA
XXXy que cumpla algún rol relacionado con los servicios contratados.

1.25. Sobre la sub-contratación

El SUPLIDOR adjudicado no se encuentra autorizado por EMPRESA XXXa subcontratar y/o
delegar funciones y/o responsabilidades a otro SUPLIDOR para la prestación del servicio.

1.26. Fiscalización del servicio

El SUPLIDOR deberá brindar todas las facilidades para que EMPRESA XXXpueda realizar a
través de sus supervisores designados un monitoreo constante del servicio con el objetivo
de verificar y certificar el cumplimiento del SUPLIDOR del estándar requerido por EMPRESA
XXXpara la prestación del servicio y las condiciones contractuales que se fijan en éstas
bases.

1.27. Propiedad
EMPRESA XXXtendrá derecho a la propiedad de todos los productos desarrollados por el
SUPLIDOR durante la vigencia del contrato. Se incluye: diagramas, documentos de
especificaciones, manuales, procesos, metodologías, materiales de capacitación y otros
relacionados al servicio.

En la eventualidad que EMPRESA XXXlo solicite, el SUPLIDOR está obligado a trasladar todo
el conocimiento técnico adquirido en la prestación de servicio al equipo de personas que
EMPRESA XXXdesigne.

1.28. Mediciones de la calidad del servicio

El SUPLIDOR deberá brindar todas las facilidades para que EMPRESA XXXperiódicamente
realice evaluaciones para medir la calidad del servicio brindado por EL SUPLIDOR.

Para tal efecto, EMPRESA XXXutilizará un cuadro de evaluación para medir de forma
cuantitativa y objetiva el nivel de calidad del servicio brindado.

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La evaluación está referida al servicio y no al personal.

Dicho cuadro de evaluación será definido por EMPRESA XXXy acordado con el SUPLIDOR en
la fase pre-operativa, con el objetivo de conocer de forma clara los alcances, métodos y
mecanismos de evaluación.

1.29. Penalidades
1.29.1. Penalidades por Incumplimiento de las Condiciones
Contractuales.
Estas penalidades están referidas al incumplimiento de las obligaciones
establecidas en el documento CLAUSULAS GENERALES DE CONTRATACION DE
SERVICIOS y el CONTRATO DE LOCACION DE SERVICIOS que el SUPLIDOR
firmará al momento de ser adjudicado.

La aplicación de estas penalizaciones no inhibe ni limita la aplicación de otras

penalizaciones o sanciones similares de carácter específico y adicional que
pudieran ser establecidas de mutuo acuerdo a nivel operativo y técnico
durante la asignación de uno o más servicios materia del presente concurso.

1.29.2. Penalidades por Incumplimientos Operativos del Servicio.

Referidas al incumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio
establecidos.

1.29.3. En caso EMPRESA XXXdeba asumir cualquier penalidad a favor del

cliente o cualquier multa de cualquier órgano o entidad del Estado, como
consecuencia de cualquier acción u omisión realizada con dolo, culpa grave o
culpa leve por el SUPLIDOR, otorgará a XXX el derecho de penalizar al
SUPLIDOR con un monto equivalente al íntegro de la penalidad o multa que
haya sido

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