GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

W1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación:

TECNICO EN LOGISTICA EMPRESARIAL.
 Código del Programa de Formación: 1905733.
 Fase del Proyecto: ( planear, hacer, verificar Actuar )
 Competencia: INTERACTUAR CON LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LAS POLITICAS Y ESTRATEGIAS
DE SERVICIO DE LA COMPAÑÍA.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

MANEJAR RELACIONES INTERPERSONALES CON PRINCIPIOS ÉTICOS Y DE COMUNICACIÓN DE ACUERDO

1.1
CON LA MISIÓN Y VISIÓN CORPORATIVA DE LA ORGANIZACIÓN.

SUMINISTRAR INFORMACIÓN A LOS CLIENTES SOBRE LA ORGANIZACIÓN, PRODUCTOS Y SERVICIOS DE

1.2 ACUERDO CON LOS MANUALES, LINEAMIENTOS Y LOS ESTÁNDARES DE SERVICIO ESTABLECIDOS POR LA
ORGANIZACIÓN.

RESOLVER SITUACIONES, INQUIETUDES Y SOLICITUDES DE SERVICIO, CON BASE EN LAS NECESIDADES DE

LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA
ORGANIZACIÓN.

 Duración de la Guía 120 HORAS

2. PRESENTACION

El programa Técnico en Logística Empresarial se creó para brindar a todos los sectores productivos
de la economía nacional, la posibilidad de incorporar personal con altas calidades laborales y
profesionales que contribuyan al desarrollo económico, social y tecnológico de su entorno y del
país, así mismo ofrecer a los aprendices formación en las tecnologías de cliente,

En la actualidad se encontrara con actividades donde va a laborar en cualquier organización ya

sea de carácter oficial o privado, con diferentes competencias y este deberá solucionar problemas
del área que por lo general son acciones que se presentan por la falta de atención a los clientes,
estos deben manejar gran poder de liderazgo, para coordinar actividades interinstitucionales,
trabajar en equipo, tomar decisiones fundamentales, preparado para organizar eventos, controlar
y dirigir, dando soporte logístico en procesos empresariales en el área comercial, operativa, y
logística de empresas dedicadas a la producción y comercialización de bienes o prestación de
servicios.

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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:

1. Investigar, identificar y socializar conceptos Básicos:

1. - Tipos de clientes
2. – Servicio y Atención
3. - Estándares del servicio
4. - Triángulo del Servicio
5. - Momentos de Verdad
6. - Ciclo del Servicio
7. -Estrategias en soluciones de inquietudes individuales y colaborativas
8. – Relaciones interpersonales.
9. – Diagrama de flujo.
10. - Portafolio de servicio.
11. Software caja registradora.
12. Características de los productos y servicios
13. Tipos de empaques, y satisfacción del servicio
14. Proveedores trazabilidad
15. Relaciones laborales

3. Realización evaluación temas tipos de clientes,

4. Consulte en Monografias.com “El cliente-Teoría y gestión de las Relaciones Públicas” y realice un

mapa conceptual. Luego de socializarlo envíelo al correo que el instructor le indique.

5. Después de analizar los siete pecados del servicio al cliente, explique mediante una situación, cómo se
da el caso. Luego realice una propuesta que ayude a mejorar el panorama.

6. Observar el video momentos de la verdad en servicio al cliente, socializar

https://www.youtube.com/watch?v=3ome_oczAtg

7. Investigue tipos de niveles jerárquicos y tipologías de cargos. Realice un análisis de estos. Justifique si
es importante tenerlos o no. Analice significados.
8. Establezca la diferencia entre “Momentos de Verdad” y “Momentos críticos de Verdad”, explíquelos y
mediante un ejemplo ilústrelos. (Consulte sobre el tema).

9. evaluación temas desarrollados. Concertar fecha..

10. Realice una presentación en power point, con el tema: momentos de verdad, momentos críticos de
verdad y momentos cero de la verdad de marcas y consumidores. Envíelo al correo que le indique el
instructor y luego realice sustentación del tema.
11. Reúnase con dos o tres compañeros y mediante una dramatización explique el cliente interno y cliente
externo (tema del caso libre). Entregue el guion a su instructor.
12. Utilizando como recursos señalización y simbología trabaje en prospectiva. En beneficio para el cliente
13. Organizar grupos de 3 mínimos, con la instructora se hará repartición de temas para luego realizar
exposiciones en relación a estos.
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14. Investigue y lea los 5 pasos para el manejo de dificultades y resolución de conflictos
administrativos, realice un manual de convivencia que pueda ser implementado en su
organización, utilice las TICs para exponerlo al grupo.
15. Realización de evalucion concertar fechas
16 Observar y realizar socialización del video Atención excepcional de Lisa Ford
https://www.youtube.com/watch?v=A7iGQjvvf00.
17 con el apoyo de su instructora realizar actividades del manejo del estrés. Aplíquelo en
formación.
18. Investigue que es protocolo, cuál es su historia, clases de protocolo, protocolo en servicio en
las organizaciones, y protocolo de servicio turísticos, Después de analizar la lectura explique cada
uno de ellos.

ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Clasificar con responsabilidad los

clientes que visitan la organización, 1. ESTUDIOS DE CASOS
facilitar el servicio con objetividad. 2. FOROS.
Identificando los niveles
3. MESAS REDONDAS.
jerárquicos.
4. DEBATES.
Evidencias de Desempeño Ejecutar con desempeño los 5. LISTA DE CHEQUEO
momentos de la verdad durante la 6. EXPOSICIONES.
atención y el servicio al cliente, 7. APLICACIÓN DE
EVALUACIONES.
Asume derechos y deberes en el
mundo empresarial de acuerdo
Evidencias de Producto: con los procesos administrativos..

5. GLOSARIO DE TERMINOS

CLIENTE: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la
que lo hace regularmente.
ESTANDARES DE SERVICIO: los estándares permiten controlar las operaciones de la organización
sin tener que supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y sus actividades
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MOMENTOS DE VERDAD: Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones (como por
ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cómo invertir el dinero)
cuando los clientes invierten una alta carga emocional en el resultado.
CICLO DEL SERVICIO: El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a
realizar para adquirir un producto o servicio. Sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una
empresa tiene con su cliente.

8. REFERENTES BILBIOGRAFICOS:

PLATAFORMA DE SOFÍA LSM

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE GPFI-F019
ESTRUCTURA CURRICULAR, TÉCNICO EN LOGISTICA EMPRESARIAL
PROYECTO FORMATIVO CODIGO 1092579
WWW. MONOGRAFÍAS.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Audaris amara castillo Instructora Red AGOSTO 2019

aacastillo07@misena.edu.co administrativa

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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