Portofoliu CALITATEA ÎN TURISM ȘI ALIMENTAȚIE

LICEUL TEHNOLOGIC ECONOMIC ”VIRGIL
MADGEARU” IAȘI
PROF. BURUIANĂ OANA

ELEV/Ă:
CLASA a IX-a E
AN ȘCOLAR 2017-2018
STRUCTURĂ
1. ASPECTE GENERALE – CALITATEA
2. CALITATEA ÎN TURISM
3. CALITATEA ÎN ALIMENTAȚIE
4. MARCAREA, ETICHETAREA ȘI AMBALAREA
PRODUSELOR
5. PROTECȚIA CONSUMATORULUI
1. ASPECTE GENERALE – CALITATEA
FIȘĂ DE DOCUMENTARE
Notiunea de calitate a produselor şi problemele legate de realizarea acesteia i-au

preocupat pe oameni cu mult timp în urmă. Dupa unii autori, cuvântul “calitate”
sau “qualitas” işi are originea în latinescul “qualis” care are înţelesul de fel de a
fi.
Literatura de specialitate furnizează un numar considerabil de definiţii date
conceptului de calitate. Dupa unii specialişti, calitatea produselor este considerată
satisfacerea unei necesităţi; gradul de satisfacere a consumatorului;
conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui
produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dată.
În activitatea practică, pentru definirea calităţii se utilizeaza o serie de

termeni ca, de exemplu:
-calitatea proiectată (calitatea concepţiei) reprezintă măsura în care
produsul proiectat asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si
posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv, a unor procedee
tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic;
-calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu
documentatia tehnica. Acesta se realizeaza in productie si este determinata
de procesul tehnologic, echipamentul de productie, activitatea de urmarire
si control, manopera, etc.
-calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate
de furnizor.
Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii
cererii de productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat,
vorbindu-se despre:
 -“calitatea potentiala” , reprezentand calitatea produsului dupa proiectare,
inainte de asimilarea lui in fabricatie;
 -“calitatea partiala” , reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea
ceruta;
 -“calitatea realizata”, acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul
liniei de productie.
 -“calitatea asigurata” , calitatea care rezulta pe baza unui program unitar
cuprinzand toate activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si
actiune corectiva)
 -“calitatea totala” , in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate,
estetica, etc.
Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs

sau serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate
sau implicite.
OBSERVATIE
Calitatea produsului se realizeaza in procesul de productie insa se constata
in procesul de consumare a acestora. De aceea se impune evidenţierea
deosebirilor dintre calitatea producţiei şi calitatea produselor.
Un produs este considerat ,,de calitate,, atunci cand ofera anumite
performante la un pret acceptabil. De exemplu, ,,doresti un aspirator de calitate
care sa nu-ti epuizeze bugetul?,, ,,calitate la un pret acceptabil,, etc.
CARACTERIZAREA PRINCIPALELOR PROPRIETATI
PROPRIETATI FIZICE
ALE MARFURILOR
- masa
- densitatea
1. Proprietati - higroscopicitatea
structurale - umiditatea
- permeabilitatea
- porozitatea
- culoarea
2.Proprietati - transparenta
optice - luciul
Proprietati - indicele de refractie
fizice
- caldura specifica
3.Proprietati - coeficientul de dilatare
termice termica
- coductibilitatea termica
- rezistenta la tractiune
4.Proprietati - rezistenta la incovoiere
mecanice - rezistenta la compresiune
- rezistenta la uzura
- alungirea la rupere
- duritatea
5.Proprietati - tensiunea de alimentare

electrice - conductibilitatea electrica
- rezistenta electrica
1. PROPRIETATI FIZICE STRUCTURALE
Masa este o proprietate a marfurilor ce exprima cantitatea de materie

continuta de un produs.
 -masa pe unitatea de lungime (kg/m- pentru produsele filamentare cum

sunt tevile, cablurile, firele textile, etc)
 -masa pe unitatea de suprafata (kg/m²-pentru covoare, etc)
 -masa pe unitatea de volum (kg/m³-pentru produsele din lemn , etc)
 -masa comerciala –se utilizeaza in comert in cazul produselor higroscopice.
Densitatea (masa specifica) reprezinta cantitatea de materie continuta

intr-o unitate de volum din produsul considerat. Este raportul dintre masa
produsului si unitatea de volum. Exista instrumente diferite de masurare a
densitatii.
Higroscopicitatea reprezinta proprietatea unor marfuri de a face schimb

de vapori de apa cu mediul inconjurator.
De exemplu, lemnul este un material higroscopic. Ca urmare a higroscopicitatii,
lemnul prezinta fenomenele de umflare (marirea volumului prin absorbtia apei) si
contragere (reducerea dimensiunilor prin pierderea apei).
Umiditatea exprima continutul total de apa al unui produs, fiind efectul

firesc al higroscopicitatii. De exemplu, bumbacul are 8,5% apa, matasea 11 %
apa, lana 17 % apa, graul 14 % apa, strugurii 90 % apa, etc.
Permeabilitatea reprezinta proprietatea unor marfuri de a lasa sa treaca

prin ele apa, vaporii si gazele.
De exemplu, in cazul produselor de imbracaminte, incaltaminte, al corturilor, etc.
Inversul permeabilitatii este impermeabilitatea (halate de protectie, prelate,
umbrele, etc)
Porozitatea reprezinta raportul dintr volumul unui produs si volumul

porilor din masa volumului respectiv. De exemplu, la produsele de panificatie,
pentru materialele de constructii, hartie, etc.
Inversul porozitatii este compactitatea.
2. PROPRIETATI FIZICE OPTICE
CULOAREA
INDICELE DE
REFRACTIE TRANSPARENTA
Proprietati
optice
LUCIUL TRANSLUCIDITATEA
OPACITATEA
Culoarea este o caracteristica a luminii, masurabila prin intensitatea si

lungimea de unda a radiatiei in spectrul vizibil.
Transparenta reprezinta proprietatea unui produs de a fi strabatut de

reactiile luminoase. De exemplu: produsele din sticla , polistiren, etc.
Inversul transparentei este opacitatea. (produse din portelan, etc)
Luciul este proprietatea unor produse de a reflecta lumina incidenta cu o

difuzie minima. De exemplu, luciul lemnului poate fi matasos, argintiu, auriu, etc.
Luciul fibrelor textile depinde de tipul de fibra, cea mai lucioasa fiind fibra de
matase.
2. CALITATEA ÎN TURISM
 FIŞĂ DE DOCUMENTARE 1
Factorii care influenţează calitatea serviciilor

hoteliere
Calităţi
morale
Calităţi psiho- Calităţi psiho-

profesionale intelectuale
Factorii de
calitate
Calităţi
Calităţi fizice
fizionomice
Echipamente
hoteliere
Calităţile fizice ale personalului hotelier
Constituţie
fizică
Proporţionalitate robustă
armonioasă între Înfăţişare
părţile corpului plăcută
Stare bună
Dicţie de sănătate
corectă
Calităţi Voce plăcută
Abilităţi motrice
fizice (timbru plăcut)
(îndemânare)
Armonia
mişcărilor Vedere bună
şi a gesticii Auz perfect; Simţ

al mirosului;
Rezistenţă la efort
fizic
Distingerea
culorilor
îî
Calităţile profesionale ale personalului hotelier
Cunoştinţe
Limbi srăine
străine
Vocabular
bogat, corect Cunoştinţe

şi
de operare
adecvat
PC
Cunoştinţe
optime Calificare
de cultură profesională
generală
Calităţile intelectuale ale personalului

hotelier
Capacitate
Capacitate de
de înţelegere
ascultare activă
promptă
Capacitate de
Uşurinţă
analiză
în
şi
exprimare
sinteză
Uşurinţă
Imaginaţie în asimilarea
creatoare informaţiilor
Memorie
(vizuală,
auditivă)
Calităţile psihice ale personalului hotelier
Spirit de
observaţie
Putere de
concentrare
Distribuţie
a atenţiei
Dinamism
Sociabilitate
Calităţile morale ale personalului hotelier
Solicitudine
Cinste Sinceritate
Discreţie
Corectitudine
Calităţi
morale
Politeţe Punctualitate
Respect
faţă de
Loialitate
Respect sine
faţă de
ceilalţi
Sfaturi pentru lucrătorii hotelieri
Fără clienţi nu există activitate hotelieră.

Scopul activităţii hoteliere este crearea şi menţinerea clienţilor.
Hotelurile care nu au grijă de proprii clienţi, precum şi cele de modă veche
care credeau că sarcina lor este numai cazarea turistului la un tarif cât mai mic,
nu vor supravieţui în secolul XXI.
În aceste condiţii, lucrătorii hotelieri care sunt responsabili de gradul de
satisfacţie al clienţilor, atunci când intră în contact cu aceştia trebuie să ştie că :
 Dacă nu vă protejaţi clienţii, atunci o vor face concurenţii

dumneavoastră.
 Este mai ieftin să păstraţi un client existent decât să atrageţi
unul nou.
 Manevrarea cu pricepere a plângerilor clienţilor va determina
creşterea loialităţii acestora.
 Toată lumea ar fi dorit să aibă un prieten în activitatea
hotelieră. Încercaţi să fiţi dumneavoastră acest prieten.
 Oamenii nu sunt tâmpiţi şi nu doresc să fie trataţi ca şi cum ar
fi.
 Nimeni nu cumpără un serviciu de care nu are nevoie.
 Clientul nostru este stăpânul nostru.
 Nu uitaţi să zâmbiţi !
În cazul în care un lucrător primeşte o reclamaţie din partea unui client

care îşi exprimă nemulţumirea faţă de calitatea serviciilor care i-au fost prestate
în hotel, acesta va ţine seama de următoarele sfaturi:
ACTIVITĂŢI PENTRU ELEVI
Materialul conţine sarcini de lucru care constau în:
căutarea de informaţii utilizând diferite surse

(manuale, documente, legi, pliante, pagini de Internet);
rezolvarea de exerciţii şi desfăşurarea unor

activităţi;
întocmirea unui portofoliu conţinând toate

exerciţiile rezolvate şi activităţile desfăşurat
ATENŢIE!
Deoarece conţinutul portofoliului va sta la baza evaluării competenţelor
voastre profesionale, străduiţi-vă ca acesta să fie cât mai complet.
 Înainte de a trece la rezolvarea exerciţiilor şi/sau a

activităţilor propuse, citiţi cu atenţie sarcina de lucru!
 Înainte de a începe lucrul asiguraţi-vă că dispuneţi de toate
materialele necesare!
 Dacă nu aţi înţeles sau dacă nu ştiţi cum să rezolvaţi sarcina
de lucru, solicitaţi sprijinul profesorului.
Activitatea nr.1
Fişa de lucru
Imaginaţi-vă următorul scenariu:
Un client soseşte cu autoturismul personal, intră într-un hotel de cinci
stele şi se îndreaptă către recepţie.
1. Enumeraţi trei tipuri de lucrători hotelieri cu care intră în contact
(în ordine cronologică) de la intrarea în hotel până la recepţie.
2. Întocmiţi trei jocuri de rol care să redea dialogul şi gestica celor trei
lucrători în relaţia lor cu clientul.
3. Evidenţiaţi relaţiile de colaborare existente între cei trei lucrători ce
se manifestă în momentul primirii unui nou client.
Indicaţii metodologice:
Clasa va fi împărţită în 4 grupe de elevi:
- grupa clienţilor care vor încerca să pună cât mai multe
întrebări şi să creeze cât mai multe probleme personalului
hotelier
- grupa portarilor care vor simula prin ţinută şi gestică
atitudinea faţă de client, vor adresa formula de salut şi vor
solicita ajutorul colegilor din echipă
- grupa voiturierilor, care vor parca autoturismul clientului
- grupa curierilor bagajişti care se vor ocupa de transportul
bagajelor clientului.
Elevii vor fi implicaţi pe rând în acest joc. Cei care la un moment dat nu vor
fi participa direct, vor fi atenţi la dialogurile purtate de colegii lor şi vor întocmi
fişe de observaţii în care îşi vor consemna părerea despre felul în care aceştia
s-au prezentat şi modul în care au colaborat pentru primirea clientului.
Prin acest joc de rol se testează:
- modul în care sunt utilizate formulele de salut şi de
prezentare în dialogul cu clientul;
- felul în care lucrează în echipă, cum colaborează pentru
rezolvarea unor situaţii de urgenţă;
- cunoaşterea sarcinilor care revin fiecărui lucrător hotelier şi
contribuţia individuală pentru reuşita colectivă concretizată în
gradul de satisfacţie al clientului;
La finalul jocului de rol fiecare lucrător hotelier se va autoevalua cu ajutorul
Fişei de autoevaluare:
Cum ar fi
Ce am făcut ? Cum am Ce ar fi trebuit trebuit să
făcut? să fac? fac?
Cuvintele
adresate
clientului
Cuvintele
adresate
colegilor
Gestica
Mimica feţei
Ţinuta
Poziţia
corpului
Fişele de autoevaluare întocmite de elevii care au interpretat rolurile

lucrătorilor hotelieri vor fi confruntate cu fişele de observaţie ale colegilor lor.
Elevii vor comenta rezultatele acestor confruntări şi se vor trage concluzii legate
de sinceritatea răspunsurilor şi de caracterul autocritic al fişelor de autoevaluare.
Prin schimbarea rolurilor elevii care şi-au făcut autoevaluarea vor deveni la
rândul lor observatori şi invers, astfel încât toţi elevii să-şi poată exercita spiritul
critic faţă de colegi şi spiritul autocritic
Elevii care interpretează rolul de clienţi vor fi cu atât mai apreciaţi de către
colegi, cu cât vor crea mai multe dificultăţi „personalului hotelier”(ex. clienţi
nehotărâţi, clienţi nemulţumiţi, etc)
Activitatea nr.2
Fişa de lucru
Regulamentul de ordine interioară al hotelului Majestic din Bucureşti
prevede între „punctele de reper operaţionale” şi pe cel care se referă la
„implicarea totală a fiecăruia pentru o reuşită globală”. Potrivit Regulamentului
aceasta presupune
 să introducem, să dezvoltăm şi să menţinem un spirit de echipă;
 să ne exercităm autoritatea prin competenţă;
 să ne informăm colaboratorii asupra rezultatelor muncii şi să favorizăm
comunicarea interpersonală;
 să acordăm fiecăruia responsabilitate la nivelul său;
 să încurajăm iniţiativa personală;
 să executăm un control obiectiv şi regulat, să dezvoltăm autocontrolul;
 să punem interesul hotelului înaintea interesului personal;
1. Pornind de la aceste prevederi ale R.O.I. să se caracterizeze
activitatea echipei de lucru de la hotelul Majestic.
2. Să se identifice etapele principale ale lucrului în echipă prezentate
anterior.
3. Să se precizeze componentele principale ale motivaţiei unui lucrător
hotelier, luând ca exemplu liftierul, pentru munca în echipă.
4. Se va împărţi clasa în grupe de opt elevi, fiecare grupă având
următoarea structură:
 o cameristă
 un curier-bagajist
 un lucrător concierge
 trei consumatori
 un observator
În fiecare grupă se vor da următoarele sarcini de lucru:
- camerista va primi sarcina de pregăti camera pentru primirea unui turist în
timp ce va trebui să facă faţă şi pretenţiilor unui client nemulţumit de
serviciile ei (joc de rol);
- curierul- bagajist va prelua bagajele unui client grăbit şi neatent care va
uita o valiză în cameră, ce va fi adusă ulterior de către valet ( joc de rol);
- lucrătorul concierge va face faţă pretenţiilor unui client nehotărât care îşi
schimbă foarte des opţiunile în alegerea camerei (etajul, orientarea,
dotarea, etc)
- observatorul va urmări dialogurile şi va întocmi următoarea fişă de
observaţie pentru fiecare lucrător în parte:
Fişa de observare pentru......................................
Sarcina de lucru
Asumarea de roluri în echipă
Comunicarea în echipă
Dificultăţi întâmpinate în rezolvarea

sarcinii de lucru
Probleme rămase nerezolvate
Rezultatul temei de lucru
Elevii care au interpretat rolurile lucrătorilor hotelieri vor răspunde la următorul

chestionar:
Da Nu
0 În timpul rezolvării temei de
lucru:
1 Am reflectat înainte de a
interveni.
2 Am adus o contribuţie
importantăla satisfacerea
dorinţelor clientului.
3 Am ascultat punctele de vedere
ale celorlalţi colegi.
4 Am întrerupt intervenţiile
celorlalţi.
5 Am preluat idei de la alţi colegi.
6 Am acceptat rezultatul la care s-a

ajuns.
Activitatea nr.3
Fişa de lucru
Elevii pot realiza şi o planşă cu decalogul comportamental al lucrului în
echipă pe care o pot aşeza în sala de clasă, în scopul vizualizării permanente a
acestor norme, al reţinerii lor şi al aplicării în activităţile de grup. Se apelează în
acest mod la stilul vizual de învăţare.
1. Pe baza regulilor prevăzute în decalogul comportamental se organizează
cu elevii o dezbatere în care li se cere să dea exemple concrete din
activitatea lor practică din care să rezulte aplicarea acestor norme în
munca de echipă.
2. La sfârşitul dezbaterii li se dă elevilor următorul chestionar:
Întrebarea Da Nu
1 Îţi place să lucrezi în echipă?
2. Consideri că munca în echipă te ajută să comunici mai bine

cu colegii?
3, Te integrezi uşor într-o echipă de lucru?
4. Îţi oferi voluntar serviciile în preluarea unor sarcini de
urgenţă?
5. Încerci să-ţi impui punctul de vedere în faţa celorlalţi
membri ai echipei tale de lucru?
6.Asculţi punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei
tale?
7. Munca în echipă exclude responsabilitatea ficăruia pentru
propriile acţiuni?
8. Consideri că merită să pui interesul echipei în faţa
interesului personal?
9. Îţi însuşeşti uşor părerea liderului de opinie al echipei?
După completarea chestionarelor de către elevi profesorul prelucra
răspunsurile şi în ora următoare le va aduce la cunoştinţă elevilor rezultatele
chestionării.
Elevii vor face aprecieri referitoare la sinceritatea răspunsurilor date de ei.
Li se va cere elevilor să numească pricipalele dificultăţi cu care se confruntă
în activităţile desfăşurate în echipă.
Activitatea nr.4
Fişa de evaluare
Pe baza fişelor de documentare nr. 1, 2 şi 3, se dă elevilor următoarea
fişă de evaluare:
1, Ţinând seama de importanţa muncii în echipă pentru activitatea hotelieră

să se comenteze următoarele afirmaţii:
 Nu trebuie să vorbim tare sau să ridicăm tonul atunci când
comunicâm cu colegii de echipă, deoarece aceasta poate deranja
clienţii aflaţi în apropiere.
 Să punem interesul hotelului înaintea interesului personal.
 Să respectăm pe fiecare membru al echipei, să avem răbdare să
ascultăm pentru a crea un climat de colaborare.
 Reuşitele ca şi eşecurile unei echipe depind de calitatea relaţiilor de
colaborare existente între membrii săi.
2. Realizaţi un eseu având ca temă „Portretul şefului ideal” cu ajutorul

următoarelor expresii:
- etalon de competenţă
- lider formal şi informal
- corect şi cinstit
- sever şi disciplinat
- bun coleg
- profesionist
- solidar
- politicos şi manierat
- diplomat şi discret
3. Faceţi parte din personalul unui hotel în holul căruia pătrunde un client
aflat într-o stare avansată de ebrietate care face zgomot şi se manifestă violent
faţă de ceilalţi clienţi. Explicaţi ce măsuri va lua echipa din care faceţi parte şi
cum vor colabora membrii ei pentru soluţionarea situaţiei.
Activitatea nr.5
Fişa de lucru
Clientul reprezintă un oaspete aşteptat pentru personalul hotelier.

Fiecare client trebuie considerat unic, meritând tratamentul cel mai politicos
posibil din partea lucrătorilor hotelieri, care trebuie să-i anticipeze preferinţele şi
să-i ofere servicii de cea mai bună calitate, cu promptitudine, solicitudine şi
profesionalism, în condiţii de securitate.
Completaţi în tabelul de mai jos calităţile pe care trebuie să le aibă lucrătorii
hotelieri pentru a putea răspunde aşteptărilor clienţilor lor.
Aşteptările Calităţi Calităţi Calităţi Calităţi Calităţi

clienţilor fizice morale profesionale intelectuale psihice
Să fie primit
cu căldură.
Să fie recunoscut şi
tratat mod unic.
Să i se ofere o
cameră confortabilă şi
curată.
Să se odihnească bine.
Să mănânce bine şi
variat.
Să beneficieze de o
ambianţă plăcută.
Să i se presteze
serviciile prompt şi
corect.
Să beneficieze de
o ofertă inedită,
variată şi atractivă.
Să-şi atingă obiectivele
care au
determinat deplasarea
şi sejurul.
După ce vor completa tabelul elevii vor demonstra pe perechi (un client –
un lucrător hotelier) prin jocuri de rol calităţile pe care le-au completat în tabel.
Activitatea nr.6
Fişa de evaluare
1. Să se completeze spaţiile libere cu cuvintele care lipsesc :
Clientul este un...............aşteptat în hotel. El trebuie primit cu

.....................de lucrătorii hotelieri.
Înfăţişarea plăcută este o calitate..................... a lucrătorilor hotelieri.
Atunci când se adresează clientului, timbrul vocii lucrătorului hotelier
trebuie să fie................................
Echilibrul emoţional şi psihic este necesar lucrătorului hotelier deoarece
acesta lucrează ţn condiţii de...................
Memoria vizuală şi auditivă este o calitate..............................a
lucrătorului hotelier. Ea este folosită
pentru..............................................................................
2. Completaţi tabelul de mai jos cu calităţile care consideraţi că lipsesc

lucrătorilor hotelieri şi care au dus la apariţia motivelor de nemulţumire.
Motivul de Calităţi Calităţi Calităţi Calităţi Calităţi

nemulţumire fizice morale psihice profesionale intelectuale
Clienţii nu au fost
trataţi cu atenţie şi
solicitudine.
Nu le-au fost
recunoscute
şi respectate
preferinţele.
Personalul hotelului
nu a folosit numele
clientului în formulele
de
adresare.
Comportamentul
întregului personal a
fost necorespunzător.
3. Clasificaţi factorii de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere şi daţi câte 5

exemple din fiecare grupă.
Activitatea nr.7
Fişa de lucru
1. Compuneţi o listă de 2-3 expresii pe care să le folosiţi la locul de muncă
în relaţiile cu clienţii hotelului.
2. Compuneţi un program de lucru pentru echipa din care faceţi parte.
Nu uitaţi că acest program va fi afişat la un loc vizibil, într-o zonă în care să
poată fi citit de tot personalul. De aceea încercaţi să-i daţi o formă cât mai
atractivă, menită să atragă atenţia lucrătorilor din hotel.
Programul trebuie să conţină:
 Numele lucrătorului
 Zilele de lucru şi cele libere
 Zilele de concediu
 Numărul de ore de lucru
 Ore suplimentare
Trebuie să ţineţi seama în întocmirea lui de următoarele cerinţe:
 Personalul cu normă întreagă lucrează de obicei 8 ore pe zi.
 Săptămâna de lucru este de 5 zile lucrătoare.
 Cele 2 zile libere pot fi sâmbătă şi duminică sau alte două zile care
de regulă este bine să fie consecutive.
 În funcţie de politica hotelului, pauza de masă poate fi inclusă sau
nu în cele 8 ore de program.
 Majoritatea personalului va fi de serviciu în perioadele ocupate.
3. Standerdele de calitate pentru serviciile hoteliere presupun realizarea
unui mediu care să ofere clientului următoarele caracteristici:
 Igiena
 Confortul
 Siguranţa
 Atractivitatea
 Intimitate
 Solicitudine (atenţia acordată clienţilor) şi amabilitate
Realizaţi un eseu în care să prezentaţi modul de realizare în
practica hotelieră a acestor caracteristici de calitate.
Activitatea nr.8
Fişa de evaluare
Studiu de caz
Maria este recepţioneră într-un hotel de lux destinat turismului de afaceri.
Are mare grijă de felul în care arată; de fapt înainte de intrarea în tura de
serviciu, şeful de recepţie inspectează fiecare lucrător al echipei din front-office.
Maria dă următorul sfat oricărei persoane care doreşte să devină recepţioner:
„Nu este slujba fascinantă care se spune că este. Ai de muncit mult timp,
eşti tot timpul în picioare şi trebuie să lucrezi în schimburi. Şi ca să fiu cât se
poate de onestă, unii dintre turişti pot fi puţin agasanţi. Din fericire, am o
atitudine foarte pozitivă care îmi permite să depăşesc aspectele negative ale
slujbei. Dacă mă simt vreodată obosită, tot ceea ce trebuie să fac este să mă
gândesc la oamenii minunaţi cu care lucrez şi să-mi amintesc de multiplele
oportunităţi de promovare.
Întrebare :
De ce fel de personalitate ai nevoie ca să fii:
1. guvernantă de hotel
2. decorator floral
3. lenjereasă
Activitatea nr.9
Exerciţiul nr.1
a) Enumeraţi etapele lucrului în echipă.
b) Prezentaţi avantajele şi dezavantajele muncii în echipă.
Enumeraţi trei activităţi care se pretează foarte bine pentru lucrul în echipă.
Exerciţiul nr.2
Pornind de la regulile ce trebuie respectate în munca de echipă notaţi cu A
afirmaţiile a devărate şi cu F afirmaţiile false din următorul text:
1) Atunci când comunic cu colegii de echpă trebuie să-mi impun primul punctul
de vedere.
2) Eu nu greşesc niciodată pentru că sunt cel mai bun din echipă.
3) Îmi ajut colegii ori de câte ori mă solicită.

4) Nu am ce să învăţ de la ceilalţi colegi de echipă pentru că eu am cea mai
mare experienţă.
5) Sunt receptiv la criticile aduse de colegii mei de echipă.
6) Faţă de şeful meu direct manifest respect şi disciplină.
7) Nu-mi place să-mi asum resposabilităţi suplimentare în cazuri de urgenţă.
8) Diplomaţia nu caracterizează relaţiile mele cu colegii de echipă. De obicei
spun direct ceea ce gândesc, fără să-mi menajez colegii.
Exerciţiul nr.3
Enumeraţi elementele motivaţiei lucrătorului hotelier pentru munca în echipă.
Exerciţiul nr.4
Enumeraţi factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere.
Exerciţiul nr.5
Grupaţi calităţile lucrătorilor hotelieri din următoarea enumerare, într-una din
grupele de factori de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere:
A. Calităţi intelectuale
B. Calităţi profesionale
C. Calităţi fizice
D. Calităţi morale
Cinste, cunoştinţe de operare PC., memorie vizuală şi auditivă, politeţe,
capacitate de înţelegere promptă, înfăţişare plăcută, vocabular bogat, corect şi
adecvat, discreţie, voce plăcută, punctualitate, cunoştinţe de limbi străine,
rezistenţă la efort fizic.
Exerciţiul nr.6
Enumeraţi calităţile psihice pe care trebuie să le posede lucrătorii hotelieri şi
explicaţi importanţa acestora pentru activitatea personalului hotelier.
Exerciţiul nr. 7
Explicaţi care sunt calităţile psihice pe care trebuie să le posede un lucrător
hotelier pentru a lucra în condiţii de stres.
Activitatea nr.11
Exerciţiul nr. 8
Explicaţi ce înţelegeţi prin sociabilitate ca trăsătură psihică pe care trebuie să o
posede lucrătorii hotelieri.
Exerciţiul nr.9
Identificaţi calitatea psihică pe care trebuie să o posede un lucrător
hotelier pentru a recepta în mod activ şi pasiv mesajele primite de la clienţii
hotelului.
Exerciţiul nr.10
Explicaţi modul în care se formează şi se perfecţionează
comportamentul profesional al lucrătorilor hotelieri.
Exerciţiul nr.11
Încercuiţi răspunsul pe care îl consideraţi corect la următoarele
întrebări :
1. Pentru lucrătorul hotelier, clientul reprezintă :
a) o persoană oarecare
b) un număr de cameră
c) un oaspete
2. Constituţia fizică robustă este o calitate :
a) intelectuală
b) fizică
c) profesională
a lucrătorului hotelier.
3. Cunoştinţele de cultură generală reprezintă o calitate :
a) morală
b) psihică
c) profesională
pentru lucrătorul hotelier.
4. Uşurinţa în asimilarea informaţiilor este o calitate :
a) intelectuală
b) psihică
c) profesională
a lucrătorului hotelier
5. Sinceritatea în relaţiile cu clienţii, cu colegii şi cu şeful direct reprezintă o
calitate :
a) intelectuală
b) morală
c) profesională
a lucrătorului hotelier.
Exerciţiul nr.12
Să se completeze următoarele reguli de comportament profesional cu
cuvintele care lipsesc :
Verificaţi-vă .......................fizică şi vestimentară.
Asiguraţi-vă că ecusonul este..................................
Zâmbiţi şi fiţi o persoană........................................
Trataţi fiecare client ca o persoană.....................
Anticipaţi.........................................clienţilor.
Nu lăsaţi probleme...........................................
Fiţi sinceri şi ................................cu clienţii
Exerciţiul nr.13
Asociați cuvintele din coloana A cu cele care corespund din coloana B.
A B
calităţi morale calificare profesională
calităţi intelectuale îndemânare
calităţi fizice imaginaţie creatoare
calităţi profesionale stabilitate emoţională
calităţi psihice discreţie
Activitatea nr.12
Fişa de lucru
Comportamentul profesional al lucrătorilor dintr-un hotel este reglementat
prin Regulamentul de ordine interioară. Încercaţi să schiţaţi un ROI pentru un
hotel ale cărui prevederi să se refere la :
 Prezenţa la lucru a lucrătorilor hotelieri
 Ţinuta personalului
 Condiţiile de părăsire a locului de muncă
 Înlocuirea şi motivarea absenţelor angajaţilor hotelului
 Dreptul la pauza de masă şi orele alocate pentru servirea mesei
 Dreptul la zile libere pentru probleme personale
 Reguli de comportament în relaţiile cu colegii
 Interdicţii privid fumatul şi consumul de băuturi alcoolice sau utilizarea
aparatelor din dotare în scop personal
 Interdicţii privind accesul la bazele de agrement şi de alimentaţie ale
hotelului
 Asigurarea de echipament de protecţie sau de lucru (uniformă)
 Sancţiuni şi condiţii de încetare a contractului de muncă
SOLUŢII ŞI SUGESTII METODOLOGICE
Activitatea nr.8
Soluţia studiului de caz
1, Să ai: ascendent asupra altor persoane (talent de lider), simţ organizatoric,
spirit metodic,simţ al detaliului, simţ estetic, bun gust, iniţiativă, adaptabilitate,
putere de decizie, resposabilitate, simţ al prevederii, eficienţă în muncă,
integritate, generozitate, perseverenţă, atenţie distributivă, memorie bună şi
acuitate vizuală, calificare de cameristă de hotel sau recepţioner de hotel,
cunoştinţe de operare pe calculator, prezenţă plăcută şi îngrijită, cunoştinţe de
limbi străine.
2, Să ai: aspect îngrijit, simţ al culorilor, dexteritate manuală, responsabilitate,

cunoştinţe temeinice despre creşterea şi întreţinerea plantelor decorative din
spaţiile hoteliere.
3. Să ai : studii gimnaziale, cunoştinţe de limbi străine, rezistenţă la efort fizic,

dexteritate manuală, simţ gospodăresc, aspect îngrijit,simţ al detaliului, cinste,
corectitudine, acuitate vizuală, discreţie, responsabilitate, perseverenţă, memorie
bună, atenţie distributivă.
Activitatea nr.9
Soluţiile exerciţiului nr.1
primirea sarcinii de lucru; asumarea rolului în echipă; comunicarea în echipă;
analiza modului de îndeplinire a sarcinii de lucru;
Avantaje:
Echipamentul utilizat poate fi împărţit de mai mulţi membrii ai echipei de lucru.
La muni grele se pot ajuta între ei ( de ex. Mutarea paturilor).
Metoda poate fi folosită la instruirea personalului nou angajat( un începător
lucrează cu o persoană cu experienţă).
Când o anumită zonă trebuie curăţată şi pregătită pentru primirea turiştilor foarte
repede, lucrul în echipă este mai productiv.
Dezavantaje :
Membrii echipei pot pierde timp stând de vorbă sau bârfind.
Când metoda este folosită pentru pregătirea personalului, trebuie aleasă cu
atenţie persoana experimentată pentru ca noul angajat să nu înveţe deprinderi
greşite.
a) curăţarea spaţiilor comune exterioare hotelului, curăţarea geamurilor,
curăţenia generală.
F; 2)F; 3)A; 4) F; 5) A; 6)A; 7) F; 8)F;
Soluţia exerciţiului nr.3

Motivaţia lucrătorului hotelier presupune:
Cunoaşterea sarcinilor proprii de muncă
 Cunoaşterea rolului şi importanţei muncii sale
 Cunoaşterea aşteptărilor pe care le au şeful direct şi colegii de echipă de la
el
 Integrarea sa în ansamblul activităţii hoteliere
 Respectul faţă de munca de echipă
 Cunoaşterea sistemului de evaluare şi de salarizare
 Înţelegerea relaţiilor cu şeful său direct

 Calitatea serviciilor hoteliere este influenţată de :
 calităţile morale ale personalului hotelier
 calităţile psiho-profesionale ale personalului hotelier
 calităţile psiho-intelectuale ale personalului hotelier
 calităţile fizice ale personalului hotelier
 calităţile fizionomice ale personalului hotelier
 calitatea echipamentelor hoteliere
Soluţia pentru exerciţiul nr. 5

A :memorie vizuală şi auditivă, capacitate de înţelegere promptă,
B : cunoştinţe de operare P.C., vocabular bogat, corect şi adecvat, cunoştinţe
de limbi străine
C : înfăţişare plăcută, voce plăcută, rezistenţă la efort fizic.
D : cinste, politeţe, discreţie, punctualitate,
Calităţile psihice ale lucrătorilor hotelieri permit adaptarea acestora la condiţiile

şi sarcinile mediului de muncă. De aceea lucrătorul hotelier trebuie să se
caracterizeze prin :
Spirit de observaţie
Putere de concentrare şi distribuţie a atenţiei
Mobilitatea proceselor nervoase ( dinamism)
Sociabilitate
Capacitate de adaptare în relaţiile cu oamenii şi disponibilitatea de a soluţiona
problemele oamenilor
Capacitatea de a lucra în condiţii de stre

Pentru a lucra în condiţii de stres un lucrător hotelier trebuie să posede:
Voinţă
Tenacitate
Echilibru emoţional şi psihic
Activitatea nr.11
Sociabilitatea lucrătorilor hotelieri presupune existenţa următoarelor calităţi :
Calm
Răbdare
Tact în relaţiile cu ceilalţi ( colegi sau clienţi)
Optimism
Umor în sens pozitiv

Pentru desfăşurarea în bune condiţii a activităţii hoteliere, lucrătorul trebuie să
dea dovadă de atenţie concentrată şi distributivă permanentă care să-i permită
să recepţioneze mesajele în mod pasiv şi activ.

Comportamentul individual reprezintă baza care, în timp, prin însuşirea şi
respectarea normelor şi regulilor specifice activităţii hoteliere, generează
comportamentul profesional.
Comportamentul profesional se formează, se modelează şi se perfecţionează
de-a lungul timpului printr-un proces amplu de învăţare şi prin experienţă
profesională. Primele elemente de comportament se formează în familie, apoi
se însuşesc în procesul de educaţie şi formare profesională, în cadrul
instituţiilor specializate. Următoarea etapă se realizează în cadrul hotelului atât
prin instruirea la locul de muncă şi familiarizarea cu specificul acestuia, cât şi
prin activitatea directă în relaţiile cu colegii şi şefii direcţi.

1, c) ; 2, b) ; 3. c) ; 4, a) ; 5, b);
Verificaţi-vă ţinuta fizică şi vestimentară.
Asiguraţi-vă că ecusonul este vizibil.
Zâmbiţi şi fiţi o persoană agreabilă.
Trataţi fiecare client ca o persoană unică.
Anticipaţi solicitările clienţilor.
Nu lăsaţi probleme nesoluţionate.
Fiţi sinceri şi corecţi cu clienţii.
A B
calităţi morale....................................................................discreţie
calităţi intelectuale...........................................................imaginaţie
creatoare
calităţi fizice......................................................................îndemânare
calităţi profesionale.........................................................pregătire
profesională
calităţi psihice..................................................................stabilitate
emoţională
3.CALITATEA ÎN ALIMENTAȚIE
COMPONENTELE CALITĂŢII PRODUSELOR

 valoarea energetică (calorică);
 valoarea igienică (inocuitatea alimentară)
 valoarea estetică;
 valoarea senzorială (organoleptică)
1. Valoarea energetică sau calorică exprimă cantitatea de energie

furnizată organismului de unitatea de produs alimentar consumat.
Principalii furnizori de energie sunt:
 glucidele, prin arderea unui gram de glucide se degajă 4,1 calorii

 proteinele, prin arderea unui gram de proteine se degajă 4,1 calorii
 lipidele, prin arderea unui gram de lipide se degajă 9,3 calorii
Necesarul de energie ca şi valoarea energetică a alimentelor se
exprimă în calorii (cal) sau jouli (1cal = 4,18jouli), ca unităţi de măsură.
Formula după care se calculează valoarea calorică este următoarea :
W (cal) = P(g) * 4,1(cal/g) + L(g) * 9,3(cal/g) + G(g) * 4,1(cal/g
La determinarea valorii calorice a alimentelor trebuie să se ţină seama
de partea necomestibilă a alimentului precum şi de pierderile specifice ce
se produc în prelucrarea primară şi termică a acestora.
Pentru determinarea valorii calorice a preparatelor culinare se
calculează pentru fiecare materie primă, componentă din
reţetă:
 partea comestibilă,
 conţinutul în proteine, lipide, glucide
Partea necomestibilă şi conţinutul în proteine, lipide, glucide se găsesc în
tabelul cu compoziţia chimică a alimentelor din reţetarul tip pentru preparate
culinare sau pe site-ul www.anpc.ro.
FOARTE IMPORTANT !
 În reţetar materiile prime sunt exprimate în kilograme,
substanţele nutritive sunt exprimate în grame,trebuie să
folosiţi aceiaşi unitate de măsură.
 Alimentele gustative nu se iau în calcul la determinarea valorii
calorice.
Exemplu: condimentele, vinul adăugat la sosuri,legumele
condimentare(mărarul, tarhonul, leuşteanul, pătrunjelul)
 Partea necomestibilă dintr-un aliment nu poate fi luată în calcul
la determinarea valorii calorice deoarece ea nu este ingerată de
către organism.
Exemplu:
 cojile rezultate din curăţarea cartofilor, cojile de la vinete, seminţele şi
cotoarele de la ardei, frunzele de la praz etc., care prin prelucrarea primară
sunt îndepărtate.
 oasele de la carne, deoarece sunt necomestibile
Partea comestibilă (edibil) = cantitatea brută – partea necomestibilă din
materia primă.
Se referă la condiţia de salubritate (inocuitate) pe care trebuie sa o
îndeplinească produsele alimentare.
Cauzele care influenţează calitatea igienică a produselor
alimentare sunt:
 Toxicitatea naturală;
 Contaminarea sau poluarea chimică;
 Contaminarea microbiologică.
La întreţinerea obiectelor de inventar se va urmări un flux într-un singur

sens:
Veselă murdară spălare clătire dezinfectare
clătire uscare depozitare în dulapuri închise
Normele de igienă pentru fiecare fază a circuitului alimentar sunt cuprinse

în ordine ale Ministerului Sănătăţii şi Familiei.
3.Valoarea estetică a alimentelor
Aceasta este dată de:
 forma placută a componentelor sau a produselor ca atare,

 asigurarea unui colorit atrăgator,
 ornamentarea produselor la care se pretează acest procedeu,
 felul de prezentare şi alte modalităţi, în realizarea cărora, specialistul
din industria alimentară sau alimentaţia poate interveni.
Un rol importatnt pentru a se asigura valoare estetică preparatelor

culinare îl joacă combinaţia culorilor, acestea având menirea de a face plăcere
ochiului (,,se mănâncă cu ochii’’).
Pentru servirea estetică a preparatelor, se va acorda atenţie şi aşezării
lor pe obiecte de inventar specifice (farfurii, platouri, salatiere, ceşti, raviere etc.)
Figura 1.Muşchi de porc la grătar cu garnitură de cartofi prăjiţi
4.Valoarea senzorială (organoleptică)
Este acea componentă a valorii nutritive, care face ca produsele

alimentare să fie apetisante, determinând alegerea lor din cele
disponibile la un moment dat.
În aprecierea calităţilor senzoriale ale produselor alimentare intervin toate
cele 5
simţuri cunoscute şi precizate din antichitate de Aristotel :
 gustul, văzul, auzul, pipăitul (simţul tactil),mirosul.
Mirosul şi gustul contribuie şi la formarea aromei.
Principalele proprietăţi senzoriale ale produselor alimentare sunt: aspectul
exterior, consistenţa, limpiditatea, aspectul interior, culoarea, aroma,
buchetul, gustul, suculenţa,etc.
Figura 2
Aprecierea calităţii vinului
Exemplu:
Cuvinte cheie:degustare
-aromă
-toxicitate
-edibil
-alimente gustative
-valoare nutritivă
 FOLIA 1.
Tabele de compoziţie a produselor alimentare,

Conţinutul in protide, lipide, glucide, (in grame la 100 g de aliment
consumabil)
Necesarul
Partea pentru 100g
Nr. Denumirea Apă Proteine Lipide Glucide
necomestibilă produs Calorii
crt alimentelor % % % %
% comestibil
în grame
LAPTE ŞI PREPARATE
Lapte de
1. - 100 87,5 3,5 3,5 4,5 65
vacă integral
2. Sana - 100 88,0 3,5 3,6 4,0 64
3. Lapte praf - 100 4,0 27,0 24,0 40,0 498
Brânză grasă
4. - 100 70,0 13,0 9,0 4,5 155
de vacă
Telemea de
5. - 100 51,3 18,9 24 1,0 305
oaie
Caşcaval
6. - 100 32 28.6 32.4 1.0 423
Dobrogea
Caşcaval
7. - 100 50 25 19 1,0 283
Penteleu
Brânzeturi
8. - 100 52 7 36 0,9 366
topite
Figura 3.Extras din tabelul de compoziţie a produselor alimentare.

Reţetar – Tip pentru preparate culinare.
Componentele calităţii serviciilor

1.Valoarea socială a serviciilor exprimă gradul de satisfacţie a anumitor nevoi ale
populaţiei şi societăţii în ansamblul ei.
Valoarea socială a serviciilor în alimentaţie este reflectată în particularităţile activităţii de
realizare şi servire a preparatelor.
Aceasta constă în:
 Îmbunătăţirea structurală a reţelei de unităţi şi o mai bună distribuţie a acestora în
teritoriu.
 Lărgirea gamei serviciilor suplimentare oferite, mai ales a celor care dezvoltă latura
recreativ-distractivă a activităţii.
 Diversificarea prestaţiilor care sporeşte gradul de satisfacţie a consumatorului, asigură
o mai mare apropiere a serviciului de alimentaţie de exigenţele clientului.
. Unul din modelele care vizează îmbunătăţirea serviciilor în unităţile de alimentaţie ia în
considerare 3 grupe de elemente:
 Dotarea unităţii (utilaje, ustensile, obiecte de inventar) şi tehnicile de lucru
 Pregătirea profesională a personalului (cunoştinţe, aptitudini etc.)
 Comportamentul personalului.
Pregătirea personalului
Dotarea unităţii şi Comportamentul

tehnici de lucru personalului
Figura 4.Elementele necesare pentru obţinerea calităţii în alimentaţie
Acest model îl putem numi „triunghiul de aur al reuşitei” deoarece prezintă ingredientele
obţinerii unui nivel ridicat de calitate prin echilibrarea celor trei grupe de elemente.
2. Valoarea estetică
Calitatea estetică se referă la:
 ornamentarea şi decorarea salonului-restaurant cu obiecte de
inventar, mobilier etc.;
 amplasarea mobilierului în salonul de servire;
 efectuarea mise-en-place-ului;
 ornarea şi decorarea preparatelor culinare, de cofetărie-patiserie Figura5 -

şi a amestecurilor de bar;
Realizarea
 prezentarea în vitrine de expunere;
 organizarea de expoziţii de artă culinară, de cofetărie şi patiserie cu vânzare;.
Cuvinte cheie:mise-en-place
valoarea socială
Reguli generale pentru realizarea decoraţiilor florale:
 Florile se aranjează asimetric, asfel încât să nu fie toate de aceeaşi

înălţime (se subordonează una alteia).
 Asimetria se realizează mai uşor când la alcătuirea buchetului se
foloseşte un număr impar de flori.
 La confecţionarea buchetelor se folosesc fie un singur fel de flori
(garoafe, crini, frezie, bujori, dalii, crizanteme etc.), fie două sau mai
multe feluri combinate.
 La aranjarea unei decoraţi florale se urmăreşte realizarea unui efect

plăcut şi, totodată, adecvat ambianţei respective, prin alegerea
judicioasă a componentelor şi armonizarea culorilor.
 Culorile trebuie armonizate între ele şi, în acelaşi timp, cu pereţii sau
draperiile, dacă este vorba de buchete, sau cu feţele de masă, în
cazul când sunt aşezate în centrul mesei, la banchete.
 Culorile împreună cu iluminatul, obiectele de inventar şi mobilierul
alcătuiesc elemente de bază în crearea unei ambianţe plăcute.
 La stabilirea culorilor, se are în vedere ocazia evenimentelor pentru
care se realizează decorul floral şi simbolurile culorilor.
La aranjarea florilor se disting trei tipuri fundamentale de
armonie a culorilor:
 Monocromia – ansambluri compuse din flori de aceeaşi

culoare, puse în evidenţă de un fond pe care se proiectează ca
într-un tablou (trandafiri roşii pe fond gri-pal sau tonuri de
oranj pe fond
verde-oliv);
 Degradeul de culori, decoraţie florală care se

armonizează cu decoruri rafinate, de exemplu bleu
deschis cu bleu închis, roz pal pe rosu, galben deschis cu
oranj ;
 Policromia – combinaţiile de culori. (Pentru a evita

bariolajul – împestriţarea – se recomandă folosirea a trei
culori principale – fără a socoti albul şi verdele frunzelor –
care se vor amorniza cu culoarea fundamentală a
modelului sau a feţei de masă).
Figura 6 Diferite tipuri de decoruri florale
ACTIVITATEA 1
TEST DE EVALUARE
1.Enumeraţi componentele calităţii produselor. 1p
2.Definiţi valoarea calorică a produselor. 1p
3.Scrieţi pe caietele voastre formula de calcul a valorii calorice aşa cum vi se pare
vouă că o reţineţi mai uşor. 1p
4. În prima coloană a tabelului de mai jos sunt trecute substanţele furnizoare de
energie. 1,5p
Completaţi în colona a doua a tabelului cantitatea de energie degajată prin
arderea unui gram de substanţă.
Substanţe furnizoare de energie Cantitatea de energie degajată prin

arderea unui gram de substanţă
Glucide
Proteine
Lipide
5.Răspundeţi prin adevărat sau fals la următoarele afirmaţii:
a) La determinarea valorii calorice a alimentelor se ţine seama de
partea necomestibilă a alimentului respectiv. 0,5p
b) Pierderile şi conţinutul în proteine, lipide, glucide se găsesc în ziare.
0,5p
c) Pentru determinarea valorii calorice a preparatelor culinare se
calculează pentru fiecare materie primă partea comestibilă,
0,5pconţinutul în vitamine,săruri minerale şi enzime.
d) Tabelele cu compoziţia chimică sunt instrumente specifice pentru
calculul valorii calorice. 0,5p
e) La carne când se calculează valoarea calorică nu trebuie să
determinăm partea comestibilă. 0,5p
f) Pentru determinarea valorii calorice a unui meniu, se însumează
valorile calorice ale preparatelor inscrise în meniu. 0,5p
g) La cartofi, cojile fiind bogate în substanţe nutritive se iau în calcul la
determinarea valorii calorice. 0,5p
h) Valoarea igienică nu se poate calcula pe baza tabelelor de compoziţie
chimică. 0,5p
i) Valoarea senzorială face ca produsele alimentare să fie apetisante.
0,5p
Se acordă un punct din oficiu
ACTIVITATEA 2
Test de evaluare
1. Definiţi valoarea socială a serviciilor din alimentaţie. 1p
2. Enumeraţi particularităţile activităţii de alimentaţie care reflectă valoarea
socială a serviciilor. 2p
3. Enumeraţi grupele de elemente care contribuie la îmbunătăţirea calităţii
serviciilor în unităţile de alimentaţie. 1p
4.Notaţi cu A pentru adevărat şi cu F pentru fals:
a) Combinaţia culorilor are un rol foarte important în asigurarea valoarii
estetice a preparatelor culinare; 0.5p
b) La servirea preparatelor nu are importanţă pe ce sunt montate.
0,5p
5.Precizaţi componentele valorii estetice ale serviciilor din alimentaţie. 1p
6.Identificaţi 4 mijloace prin care se obţin insuşiri estetice la alimente. 1p
7.Citeşte cu atenţie afirmaţia următoare. Dacă o consideri adevărată, încercuieşte
litera A, iar dacă o consideri falsă, încercuieşte litera F şi scrie, în spaţiul
rezervat, afirmaţia corectă. 2p
A F La aranjarea unei decoraţii florale este lipsită de importanţă
armonizarea culorilor.
Răspuns
corect………………………………………………………………………………………………
…….
Un punct se acordă din oficiu
ACTIVITATEA 3
 Fişă de lucru (lucru în echipă)
Formaţi grupe de câte 2 elevi (aşa cum sunteţi dispuşi în bănci).

Sarcini de lucru:
1.Determinaţi valoarea calorică a preparatului ”sandwich cu salam de Sibiu“
pe baza datelor din tabelul de mai jos:
Materii prime U/M Cantitate Partea Edibil Proteine Lipide Glucide
brută necomes
pentru 10 tibilă
porţii
% G
Pâine albă kg 0,300 - - 0,4 52

7,5
Salam de kg 0,150 - - 20,0 47,0 -
Sibiu
Unt kg 0,050 - - 74,0 2
6,0
Castraveţi kg 0,150 - - - 1,5
muraţi 0,6
Total
2. Determinaţi valoarea calorică pentru 1 porţie.
3. Schimbaţi lucrările între voi şi evaluaţi rezultatele.
4. Comunicaţi rezultatele evaluării în faţa clasei.
Timp de lucru: 50 minute.
Foarte bine aţi lucrat! Trecem la o activitate mai complexă ? Sunt

sigură
că vă veţi descurca.
ACTIVITATEA 4
 Fişa de lucru (lucru în echipă)
Sarcina de lucru: determinarea valorii calorice a preparatelor:

1) ’’papanaşi cu brânză de vaci” folosind datele din tabelul de mai jos.
2) “salată de roșii cu ceapă” căutând informaţiile în reţetarul tip.
Sugestii:
a) Formaţi grupe de câte 2 elevi. Impărţiţi-vă sarcinile astfel: 1 elev caută
informaţiile în tabelul cu compoziţia chimică a alimentelor; 1 elev înregistrează
valorile substanţelor nutritive în fişa de lucru, determină valoarea nutritivă
folosind calculatorul.
b) Schimbaţi rolurile şi determinaţi valoarea calorică a preparatului “salată de
roşii cu ceapă”. Acum căutaţi singuri materiile prime prevăzute în reţetă.
Prezentaţi rezultatele în faţa clasei.
PAPANAŞI CU BRÂNZĂ DE VACI’’:
Den. U.M. Cant. Pierderi Cant. Proteine Glucide Lipide
Prod. brută netă
10 p.
% Gr. % Gr. % Gr.
Brânză kg 1,000 - 1000 13,0 4,5 9,0 90

vaci
Făina kg 0,400 - 0,400 1,8 72 1,4
Ouă kg 0,150 - 0,150 14 0,6 12

Zahăr kg 0,100 - 0,100 - 100 -
Bicarbon kg 0,003 - 0,003 - - -
at
Răzatură kg 0,010 - 0,010 0,9 6,2 0,7

de
lamâie
Griş kg 0,100 - 0,100 9,4 75, 0,9
9
Ulei kg 0,125 - 0,125 - - 100
Smân- kg 0,500 - 0,500 2,5 3,1 30

tână
Zahăr kg 0,050 - 0,050 - 100 -

farin
Sare kg 0,20 - - - -
Timp de lucru: 90 minute

4.AMBALAREA,MARCAREA ȘI
ETICHETAREA PRODUSELOR
AMBALAREA MARFURILOR
Ambalajul este un sistem fizico-chimic complex, cu funcţii multiple, care

asigură menţinerea sau, în unele cazuri, ameliorarea calităţii produsului căruia îi
este destinat. Ambalajul favorizeazã identificarea produsului, înlesnind atragerea
de cumpărători potenţiali, pe care îi învaţă cum să folosească, să păstreze
produsul şi cum să apere mediul înconjurător de poluarea produsă de ambalajele
uzate sau de componenţii de descompunere ai acestora.
Preambalarea este operaţia de ambalare a unui produs individual, în

absenţa cumpărătorului, iar cantitatea de produs introdusă în ambalaj este
prestabilită şi nu poate fi shimbată decât prin deschiderea sau modificarea
ambalajului.
Odată cu dezvoltarea societăţii şi implicit a proceselor de producţie s-a

dezvoltat şi industria de ambalaje. Se caută ca prin procedee noi să se ajungă la
o mai bună realizare a funcţiilor ambalajelor. Totodată, se urmăreşte creşterea
productivităţii muncii, atât la confecţionarea ambalajelor, cât şi la ambalarea
produselor.
Ambalarea se poate face pe linii semiautomate sau automate de mare
productivitate, ce pot realiza formarea ambalajelor, desfacerea lor, umplerea şi
închiderea lor.
Ambalajul şi produsul formează un sistem, de aceea metodele de ambalare
trebuie să ţină seama de relaţiile de interdependenţă ce se stabilesc între
elementele componente ale sistemului.
Tendinţele actuale remarcate în concepţia ambalajelor şi a metodelor de
ambalare sunt:
reducerea consumului de materii prime, materiale şi energie;
creşterea duratei de conservare a produselor;
sporirea performanţelor ambalajelor prin combinarea materialelor de
confecţionare;
facilitarea reintegrării în mediu a ambalajelor în etapa post-consum.
Metoda de formare a ambalajului se adoptă în funcţie de materilului celulozic

folosit, tratat sau netratat, sau în funcţie de posibilitatea de închidere prin
termosudare, prin lipire sau pliere.
Metodele şi tehnicile de ambalare a produselor oferite de Rondocarton sunt:
Ambalarea colectivă – această metodă se foloseşte pentru ambalarea într-
un singur ambalaj a mai multor produse. Această metodă uşurează mult
manipulare şi transport produselor, ajutând la paletizarea acestora. Metoda poate
fi utilizată cu succes şi pentru produsele alimentare de uz curent (zahăr, făină,
orez, mălai etc), precum şi pentru ambalarea unor produse deja preambalate.
Ambalarea porţionată - ambalajul porţionat este acela al cărui conţinut se
consumă o singură dată. Aceste ambalaje pot fi plicuri, cutii, taviţe etc. Astfel, se
pot ambala atât produsele perisabile (produsele lactate, carne, fructe), cât si cele
neperisabile (biscuiţi, napolitane, cafea etc).
Ambalarea în cutii de carton se realizează în trei etape, indiferent de
complexitatea maşinilor folosite:
 formarea sau deschiderea ambalajului pliat – materialul poate fi sub formă
de bandă sau carton desfăşurată de pe o bobină, bucata de carton croită
corespunzător dimensiunilor şi formei ambalajului sau chiar o cutie de
carton deja formată, care se află în stare pliată;
 umplerea ambalajului;
 închiderea – închiderea bazei cutiei se face, în cele mai multe cazuri,
înaintea umplerii, există însă produse rigide, care se pot introduce mai întâi
în cutie şi apoi aceasta se închide la ambele capete.
Ambalarea trebuie analizată sub două aspecte:

fizic – ca protecţie a produsului;
psihologic – ca instrument promoţional.
În ultimii ani, siguranţa produsului dar şi a consumatorilor a devenit o funcţie
foarte importantă a ambalajului.
Calitatea produselor este influenţată de calitatea ambalajului. Un
ambalaj necorespunzător poate conduce la deprecierea produsului.
Un ambalaj ideal trebuie să îndeplinească mai multe cerinţe
≈ să protejeze produsul;
≈ să prezinte caracteristicile tehnice care să favorizeze operaţiile de circulaţie
tehnică;
≈ să fie uşor, comod şi totodată prin modul în care este conceput să fie uşor
de recunoscut;
≈ să atragă atenţia cumpărătorului în mod spontan;
≈ să sugereze o idee precisă despre produs;
≈ să prezinte calităţile produsului.
Funcţiile ambalajelor sunt în legãturã cu produsele ce se ambalează,

metodele de ambalare şi transport, de locul de depozitare etc.
Conservarea şi protecţia proprietăţilor produselor însă, este considerată funcţia de
bază a unui ambalaj şi se referă la menţinerea în parametrii calitativi iniţiali a
produsului ambalat.
Principalele funcţii ale ambalajelor sunt:
a) funcţia de protecţie;
b) funcţia de raţionalizare;
c) funcţia de reclamă şi promovare a vânzărilor (funţia de marketing).
a)Funcţia de protecţie
Ambalajul trebuie sa asigure păstrarea tuturor parametrilor calitativi ai
produselor. Pe timpul transportului, manipulării, depozitării produselor sunt
supuse unor serii de solicitări mecanice (tracţiune, frecare, lovituri, căderi,
trepidaţii, vibraţii etc.). În aceste condiţii ambalajele trebuie să fie capabile să
preia aceste solicitări, protejând produsul.
Funcţia de protecţie se rezumă a trei aspecte particulare după cum
urmează:
 protejarea produsului de acţiunea unor factori interni şi externi;
 protejarea mediului înconjurător împotriva caracterului toxic al unor
produse;
 păstrarea intactă a calităţii mărfii la contactul direct produs ambalaj
(evitarea influenţării negative de către ambalaj a calităţii produsului).
b)Funcţia de raţionalizare
Raţionalizarea şi promovarea unor ambalaje tipizate, modulare, care să
faciliteze operaţiile de manipulare, transport şi depozitare, utilizarea unor
materiale de amortizare şi fixare, sunt aspecte care demonstreazã funcţia de
raţionalizare a ambalajelor.
Importanţa acestei funcţii reiese din faptul că în timpul manipulării, sistemul
marfă – ambalaj, este supus la aproximativ 30-40 operaţii care, în funcţie de caz,
pot ridica cheltuielile cu 15-40% din costul produselor ambalate.
c)Funcţia de reclamă şi de promovare a vânzării (funcţia de

marketing)
Ambalajul are o importantă funcţie de comunicare la prezentarea şi
desfacerea produselor.
Întrucât majoritatea produselor se vând ambalate este evident că ambalajul
are şi un dublu rol de promotor al vânzării şi de purtător al informaţiei către
consumator. Ambalajul reprezintă o interfaţă cu care consumatorul vine în
contact direct, de aceea ambalajul trebuie gândit pentru a atrage cumpărătorii şi
pentru a declanşa actul de cumpărare. De aceea, ambalajul a fost denumit şi
"vânzător mut" al produsului, pornind de la următoarele considerente:
 identifică şi prezintă produsul şi producătorul/distribuitorul;
 stimulează şi atrage atenţia cumpărătorului;
 informează consumatorul asupra nivelului caracteristicilor de bază ale
produsului;
 comunică date legate de modul de utilizare a produsului şi a naturii
ambalajului.
Ambalajul poate contribui la diversificarea sortimentală, aprecierea calitativă a

mărfurilor şi nu în ultimul rând ca factor psihologic care acţionează asupra
cumpărătorilor potenţiali. Pentru aceasta, este important ca ambalajele să
prezinte produsul fără a induce în eroare cumpărătorii prin creerea unor confuzii
în legãturã cu produsul sau marca. Ambalajul trebuie să atragă atenţia
consumatorilor şi să prezinte clar produsul şi modul lui de întrebuinţare,
închiderea ambalajului, să prezinte modul de înlăturare a ambalajului după
utilizarea produsului (se returnează, se reciclează).
Ambalajul trebuie să asigure un impactul vizual pozitiv. Astfel, pentru a avea
şansa de a fi cumpărat de consumator, un produs trebuie mai întâi să fie văzut si
să poată fi reperat din ansamblul produselor care ocupă raftul.
În privinţa decorului ambalajului, trebuie să se ţină seama de:
importanţa acordată numelui sau mărcii, ilustraţiilor, graficii;
informaţiile care trebuie precizate: modul de folosire, compoziţia;
elementele fundamentale de recunoaştere şi de identificare care trebuie
păstrate în cazul reînnoirii unui ambalaj.
CLASIFICAREA AMBALAJELOR
În ultimele decenii ambalajele s-au diversificat mult, atât din punct de

vedere al materialelor din care acestea sunt făcute, cât şi din punct de vedere
funcţional.
Ambalajele se clasifică în funcţie de mai multe criterii, care sunt utilizate
frecvent în practicã:
- după materialul folosit în confecţionarea ambalajelor:
 ambalaje din hârtie şi carton;
 ambalaje din sticlă;
 ambalaje din metal;
 ambalaje din materiale plastice;
 ambalaje din lemn, înlocuitori din lemn şi împletituri;
 ambalaje din materiale textile;
 ambalaje din materiale complexe.
- după sistemul de confecţionare:
 ambalaje fixe;
 ambalaje demontabile;
 ambalaje pliabile.
- după tip:

plicuri;

pungi;

plase;

lăzi;

cutii;

flacoane;

borcane etc.
- după domeniul de utilizare:
ambalaje de transport;
ambalaje de desfacere şi prezentare.
- după specificul produsului ambalat:

ambalaje pentru produse alimentare;

ambalaje pentru produse nealimentare;

ambalaje pentru produse periculoase;

ambalaje individuale;

ambalaje colective.
- după gradul de rigiditate:

ambalaje rigide;

ambalaje semirigide;

ambalaje suple.
- după modul de circulaţie al ambalajului:
 ambalaje refolosibile;
 ambalaje nerefolosibile – tip pierdut.
- după sistemul de circulaţie:
 sistem de restituire a ambalajelor;

 sistem de vânzare – cumpărare a ambalajelor.
- după sistemul de confecţionare:
 ambalaje fixe;
 ambalaje demontabile;
 ambalaje pliante.
- după căile de transport:
 ambalaje pentru transport terestru;

 ambalaje pentru transport fluvial-maritim;
 ambalaje pentru transport aerian.
- după destinaţie:
 ambalaje pentru piaţa externă;

 ambalaje pentru piaţa internă.
SIMBOLURI APLICATE PE AMBALAJE.
Marcarea trebuie sa fie clară si precisă. Culorile trebuie să iasă in evidentă

fata de restul ambalajului; uzual se foloseste culoarea negru. Alternativ se poate
marca si print-o etichetă. Dacă este posibil, se foloseste un simbol de culoare
negru pe fond alb. In ambele cazuri, fie marcarea se face direct pe ambalaj fie se
aplică o etichtă, trebuie să se ia masuri astfel incat acestea să fie ligibile.
O marcare completă trebuie să cuprindă urmatorele trei părti:
Semnificatie Simbol Explicatii

Acest simbol se
aplică pachetelor
ce se pot sparge
cu usurintă. Cutiile
"Fragil"
marcate cu acest
simbol trebuie
manipulate cu
grijă.
Se interzice
"Nu folositi folosirea carligelor
carlige" pentru
manipulare.
Pachetul trebuie
să stea tot timpul
"Cu aceasta in sensul sagetilor
parte in sus" - in transport,
manipulare si
stocare.
In conformitate cu
simbolul trebuie
"Pastrati la evitat contactul cu
loc rece" orice sursa de
caldura chiar si cu
razele solare.
Pachetul trebuie
"A se feri de
sa fie ferit de orice
Caldură si
sursă de căldură si
Radiatii"
radioactivitate.
Acest simbol
indica locul de
unde pachetul va
"Ridică aici" fi apucat si ridicat,
in nici un caz
metoda prin care
se va face
ridicarea.
Pachetele ce
poartă acest
simbol trebui
ferite de umiditate
excesivă. Dacă nu
"Nu depozitati
se pot asigura
in locuri
conditi de stocare
umede"
adecvate, acest
ambalaj trebuie
acoperit cu un
material
impermeabil.
Acest simbol este
destinat pentru a
indica pozitia
"Centru de centrului
gravitate" gravitational.
Simbolul se
foloseste atunci
cand centrul
gravitational nu
este in central.
Absenta acestui
"A nu se simbol anunta
folosi permisiunea de a
cărucior" folosi cărucior
pentru transport.
Greutatea de
"Limită de
stocare este de
Stocare"
"... kg max.".
Pachetul se va
prinde de locul
precizat si este de
la sine inteles că
"Prinde aici"
este interzisă
prinderea din orice
alta parte decat
cea indicată.
In acord cu
reglementarile in
vigoare, simbolul
trebuie sa fie
insotit de sufixul
"...°C" pentru a
specifica
temperatura sau
in cazul variatiilor
de temperatură,
cu maximul ("...°C
"Limită de
max.") si minimul
temperatură"
("...°C min.")
limitelor de
temperatură.
Temperatura
corespunzătoare
sau variatiile de
temperatură
trebuie notate pe
eticheta
"Informatii -
Generale"
Acest simbol se
aplică doar pe
partea care
trebuie ferită de
stivuitor. Absenta
"A nu se
acestui simbol pe
folosi
una din fetele
stivuitorul pe
ambalajului
partea asta"
anunta
permisiunea de a
folosi stivoitorul
pe partea
respectivă.
Contactul cu
"Dispozitiv pachetul ce
sensibil contine acest
electrostatic" simbol trebuie
evitat.
Acest simbol se
"Deschideti
adresează doar
aici"
destinatarului.
Simbolul
avertizează asupra
faptului ca
"Contact cu
ambalajul marcat
produse
astfel, este in
alimentare"
contact direct cu
un produs
alimentar.
CARACTERISTICILE AMBALAJELOR
Etichetarea si inscriptionarea produselor alimentare
Orice produs alimentar ambalat trebuie sa fie etichetat.
Etichetele se aplica pe suprafata ambalajului si trebuie sa indeplineasca

urmatoarele conditii privitoare la informarea cumparatorului:
-tara in care a fost fabricat si ambalat produsul;
-denumirea produsului;
-numele firmei producatoare;
-norme de calitate specifice;
-ingrediente continute;
-aditivi sau alte substante adaugate;
-termenul de valabilitate;
-conditiile specifice de pastrare.
Denumirea comerciala a produsului alimentar trebuie sa fie:

*in concordanta cu natura produsului.De exemplu:
-"lacto"-indica prezenta laptelui;
-"fructo"-indica prezenta fructelor;
*sigla nu trebuie sa fie in dezacord cu continutul produsului.De exemplu:

-nu se admite desenul unei ovine pe un produs din lapte de vaca;
-nu se admite desenul unei albine pe mierea artificiala.
Pe ambalajele produselor alimentare destinate persoanelor carora le sunt

necesare diete speciale pentru varsta, boli sau alte motive se vor mentiona, in
plus, indicatiile si precautiile de folosire a acestora.
Sisteme de omologare, certificare, marcare si autorizare a productiei

Pentru fabricarea produselor alimentare, acestea trebuie sa detina
licenta de fabricatie de la Ministerul Agriculturii si Alimentatiei.
Termenele de valabilitate
Termenul de valabilitate, inscriptionat pe produs, este durata de timp in

care produsul alimentar nu capata propretati nocive pentru consumator, in cazul
in care este pastrat in conditii corespunzatoare.
Folosirea de produse cu termen de valabilitate depasit este sanctionata de
legislatia sanitara, intrucat exista risc de imbolnavire a consumatorilor.
Inscriptionarea termenului de valabilitate:
*se face pe fiecare ambalaj precizand:
-fie data fabricatiei si data expirarii;
-fie data fabricatiei si durata de timp cat se mentine valabilitatea.
De exemplu:
5 ianuarie 2018-valabil 12 luni;
-fie doar data expirarii.
Stabilirea termenului de valabilitate

Se face de catre producator, pe raspunderea acestuia, prin colaborare cu unitati
de cercetare si laboratoare specializate, dupa experimentari prealabile.
Se interzice prelungirea termenului de valabilitate expirat, prin reetichetarea sau
reambalarea produselor.
Falsificarea alimentelor
Falsificarea alimentelor reprezinta adaosul oricarei substante intr-un produs
alimentar, cu scopul mascarii unor defecte sau al conferirii unor propretati pe care
nu-l justifica prin originea si compozitia sa.
Exemple:
*utilizarea carnii alterate dupa spalarea cu otet sau condimentarea excesiva:
mirosul si gustul de alterat dispar, dar nocivitatea ramane;
*ingrosarea smantanii cu faina (se poate pune in evidenta cu o picatura de
tinctura de iod; iodul da cu amidonul o coloratie albastra a produsului).
Consumatorul trebuie sa fie informat cu privire la continutul produsului.
Sisteme de management al calitatii

Produsele alimentare realizate in tara sau cele importate, supuse unui
proces tehnologic, trebuie:
*sa aiba o compozitie si calitate care sa nu constituie un pericol pentru
organismul uman, din punct de vedere fizic, chimic, microbiologic, toxicologic,
parazitologic sau al nivelului de radioactivitate;
*sa asigure ca materiile prime si materialele corespund conditiilor prevazute de
standarde, caiete de sarcini, specificatii tehnice, norme sanitare, sanitar-
veterinare, si de protectie a mediului in vighoare;
*sa aiba aditivi, substante straine si microorganisme numai in limita admisa de
Ministerul Sanatatii, Ministerul Agriculturii si Alimentatiei;
*sa asigure verificarea calitatii produselor alimentare in toate fazele de fabricatie,
incepand cu materia prima si pana la obtinerea produselor finite, cat si pe timpul
depozitarii acestora.Controlul calitatii se face prin organele de control tehnic al
producatorului;
*la receptia materiei prime si materialelor sa se ceara certificatele de calitate si
sa se verifice daca performantele stabilite in acestea sunt la nivelul parametrilor
inscrisi in standarde si in alte norme de calitate;
*sa fie varificate la receptie in laboratoarele proprii ale agentilor economici, iar in
cazul in care acestea nu au dotarea specifica, in laboratoare neutre, specializate,
autorizate sau acreditate.
METODE DE AMBALARE
Ambalarea se poate face pe linii semiautomate sau automate de mare

productivitate, ce pot realiza formarea ambalajelor, desfacerea lor, umplerea şi
închiderea lor.
Ambalajul şi produsul formează un sistem, de aceea metodele de ambalare

trebuie să ţină seama de relaţiile de interdependenţă ce se stabilesc între
elementele componente ale sistemului. Tendinţele actuale remarcate în concepţia
ambalajelor şi a metodelor de ambalare sunt:
reducerea consumului de materii prime, materiale şi energie;
creşterea duratei de conservare a produselor;
sporirea performanţelor ambalajelor prin combinarea materialelor de
confecţionare;
facilitarea reintegrării în mediu a ambalajelor în etapa post-consum.
Metoda de formare a ambalajului se adoptă în funcţie de materilului celulozic

folosit, tratat sau netratat, sau în funcţie de posibilitatea de închidere prin
termosudare, prin lipire sau pliere.
Metodele şi tehnicile de ambalare a produselor sunt:
Ambalarea colectivă – această metodă se foloseşte pentru ambalarea într-
un singur ambalaj a mai multor produse. Această metodă uşurează mult
manipulare şi transport produselor, ajutând la paletizarea acestora. Metoda poate
fi utilizată cu succes şi pentru produsele alimentare de uz curent (zahăr, făină,
orez, mălai etc), precum şi pentru ambalarea unor produse deja preambalate.
Ambalarea porţionată - ambalajul porţionat este acela al cărui conţinut se
consumă o singură dată. Aceste ambalaje pot fi plicuri, cutii, taviţe etc. Astfel, se
pot ambala atât produsele perisabile (produsele lactate, carne, fructe), cât si cele
neperisabile (biscuiţi, napolitane, cafea etc).
Ambalarea în cutii de carton se realizează în trei etape, indiferent de
complexitatea maşinilor folosite:
formarea sau deschiderea ambalajului pliat – materialul poate fi sub formă
de bandă sau carton desfăşurată de pe o bobină, bucata de carton croită
corespunzător dimensiunilor şi formei ambalajului sau chiar o cutie de
carton deja formată, care se află în stare pliată;
umplerea ambalajului;
închiderea – închiderea bazei cutiei se face, în cele mai multe cazuri,
înaintea umplerii, există însă produse rigide, care se pot introduce mai întâi
în cutie şi apoi aceasta se închide la ambele capete.
Pot exista şi operaţii secundare: imprimarea codului produsului, introducerea
de hârtii cu indicaţii legate de produs sau obiecte de reclamă, etc. care se
realizează pe parcursul procesului de ambalare.
Ambalarea în cutii de carton se face pe linii manuale, semi-automate sau
automate, în funcţie de modul în care se introduce produsul în ambalaj. Astfel,
dacă introducerea produsului în ambalaj se face de către maşină, chiar dacă
alimentarea dispozitivului de încărcare se face manual, sistemul se consideră
automat. Dacă însă, introducerea produsului în ambalaj se face manual, iar
celelalte operaţii se fac automat, atunci sistemul se consideră semi-automat.
5.PROTECȚIA CONSUMATORULUI
Fişa de lucru 1.1
Nume şi prenume elev __________________________________.

Data__________________________
 C1. Apără drepturile consumatorilor de produse şi servicii
După ce aţi studiat actele normative puse la dispoziţie de profesorul coordonator,
completaţi tabelul de mai jos cu drepturile consumatorului de produse şi servicii din
România.
Nr.crt Drepturile consumatorului
1
2
3
4
5
6
7
Pe lângă cele şapte drepturi fundamentale ale consumatorului, mai sunt cele
stabilite de Codul Consumului. Pentru a identifica aceste drepturi, vă rog să răspundeţi
următoarelor întrebări:
Nr.crt. Întrebarea Răspunsul

Ce presupune să
1 corespundă descrierii ?
Ce presupune să
corespundă scopului
2
propus ?
Ce presupune să fie
adaptate pentru utilizare
3
normală ?
Ce presupune să aibă o
4 calitate acceptabilă ?
Fişa de observaţie 1.1
Data__________________________
Modul de respectare a drepturilor consumatorului

1. Supuneţi atenţiei activităţile executate de agentul economic la care desfăşuraţi stagiul
de practică. Observaţi cu atenţie modul de respectare a drepturilor consumatorului.
2. După încheierea activităţii de observare, completaţi fişa de mai jos.
Ce drepturi ale Ce prejudicii Ce ar trebui să

consumatorului sunt ar putea să facă Ce ar trebui să facă
încălcate de către aibă consumatorul ? agentul economic?
agentul economic ? consumatorul?
Observaţii ale profesorului coordonator:

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
SFAT
Păstraţi fişele de lucru pentru portofoliul personal
Fişă de lucru 1.2

CONCURS DE AFIŞE
Expunerea motivelor:
Cunoaşterea şi respectarea drepturilor consumatorilor; cauzele încălcării acestor drepturi.
Activitatea:
Realizaţi afişe care să reprezinte cât mai sugestiv respectarea drepturilor
consumatorilor. Lucraţi pe grupe de 2-3 elevi.
Timp de lucru: 1 săptămână
Prezentaţi afişele realizate colegilor şi argumentaţi modul de reprezentare ales (15
min).
Pentru evaluarea lucrărilor, fiecare grupă va acorda note de la 1 la 10 celorlalte grupe,
pe baza următoarelor criterii de apreciere:
 Conţinut;
 Organizarea informaţiei pe spaţiul de lucru;
 Transmiterea mesajului;
 Atractivitate.
Nota finală va reprezenta media aritmetică a notelor pentru fiecare grupă.
Profesorul coordonator ajută elevii în semnalarea experienţelor

SFAT pozitive.
ATENŢIE!!!....este bine să verificaţi ce au scris şi colegii voştri şi să

completaţi propriile fişe.
Fişa de observaţie 1.2
Data__________________________
 Cauzele încălcării drepturilor consumatorilor
 1. Pe parcursul unei săptămâni de practică, în grupe a câte patru elevi, identificaţi
pe piaţa locală de produse şi servicii care sunt cauzele încălcării drepturilor
consumatorilor.
Care sunt
Care sunt
produsele fără Care sunt
produsele care
etichetă tradusă produsele
prezintă abateri Ce ar trebui să facă
sau instrucţiunile falsificate sau
de la consumatorul ?
de utilizare contrafăcute ?
caracteristicile de
produse păstrate
calitate?
necorespunzător?
Căutaţi !
Aveţi nevoie de informaţii suplimentare? Puteţi căuta şi pe Internet, accesând motoare
de căutare.
NU UITAŢI ! Pentru a depune o reclamaţie, consumatorul are două opţiuni:
1. să se adreseze direct Oficiului de Protecţia Consumatorului;

2. să depună o reclamaţie online.
Fişă de lucru 1.3
Data__________________________
Profesorul coordonator sau tutorele de practică vă cere să faceţi o inventariere a
reclamaţiilor de la agentul economic unde vă desfăşuraţi activitatea, completând tabelul
de mai jos:
Nr.crt. Numele, Obiectul Documente Soluţionarea Concluziile

prenumele, reclamaţiei prezentate reclamaţiei voastre cu
adresa privire la
reclamantului soluţionarea
reclamaţiei
______________________________________________________________________
Activitatea suplimentară
Căutaţi !
Realizaţi o listă cu produse şi servicii falsificate, folosindu-vă de internet sau alte surse
de informare.
Studiu de caz 1.1
Data__________________________
Citiţi cu atenţie textul de mai jos şi în grupe a câte patru elevi rezolvaţi cerinţele:
Drepturile consumatorului sunt încălcate în piaţă
Majoritatea persoanelor care îşi cumpără produse din Piaţa Centrală Botoşani vin
cu plângeri la Asociaţia pentru Protecţia Consumatorului Botoşani. Produsele pe care
comercianţii din pieţe le expun spre vânzare au de cele mai multe ori o calitate
extrem de proastă. Fiind oferite la un preţ mic, cetăţeanul se riscă şi cumpără aceste
produse. Pe lângă acest lucru, foarte rar se pot întâlni cazuri în care vânzătorul oferă
informaţii despre produs. “Produsele din piaţă au o calitate foarte proastă, şi pentru
că sunt ieftine, lumea se aruncă să cumpere de aici. Drept urmare apar reclamaţiile.
Cu siguranţă că drepturile consumatorului sunt încălcate în astfel de împrejurări”, a
declarat Elena Olaru, preşedinte la Asociaţia pentru Protecţia Consumatorului
Botoşani. Iată care sunt drepturile consumatorilor: de a fi protejat împotriva riscului
de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le
prejudicieze viaţa, sănătatea ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime; de a fi
informat complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi
serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă
cât mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori; de
a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variate de produse şi servicii de calitate;
de a fi despăgubiţi pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a
produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege; de a se
organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor, în scopul apărării intereselor lor.
Singura soluţie pe care o au cumpărătorii, în cazul în care drepturile le sunt încălcate
este de a apela la serviciile Oficiului Judeţean pentru Protecţia Consumatorului
Botoşani. (Carmen IACOB)
Sursa :http://www.jurnalulbtd.ro/
Se cere:
1. Precizaţi ce drepturi ale consumatorului se încalcă.
2. Argumentaţi poziţia pe care a luat-o Oficiul de protecţie a consumatorului.

______________________________________________________________________
Proiect 1.1
Data__________________________
În grupe a câte patru elevi realizaţi unui proiect cu tema „Modalităţi de soluţionare
a reclamaţiilor la agentul economic X”, având următoarea structură:
 Denumire agent economic;
 Domeniul de activitate;
 Activităţi de soluţionare a reclamaţiilor;
 Concluzii.
Proiectul îl veţi prezenta în faţa colegilor, la locul de desfăşurare a pregătirii practice.
Timp de lucru – 1 săptămână.
Se va vota cel mai bun proiect şi cea mai bună prezentare.
În timpul prezentării proiectului:
 Asiguraţi-vă că toată lumea vă poate vedea şi auzi;

 Încercaţi să cuprindeţi cu privirea întregul grup;
 Vorbiţi clar, pe cât de normal posibil şi nu foarte repede;
SFAT  Respiraţi adânc pentru ca vocea să aibă o rezonanţă mai puternică;
 Dacă respiraţi adânc, vă puteţi controla mai bine emoţiile;
 Fiţi atenţi la reacţiile auditoriului pentru a evalua impactul discursului;
 Evitaţi să vă jucaţi cu materialele sau notiţele în timp ce vorbiţi;
 Ascultaţi-vă în timp ce vorbiţi pentru a evita să vă bâlbâiţi sau să mergeţi
prea repede;
 Vă este de folos să aveţi materiale vizuale pe care auditoriul să se uite,
astfel încât să nu vă privească tot timpul;
 Nu este nici o problemă dacă vă repetaţi sau faceţi pauze atunci când vă
ajută să transmiteţi mesajul pe care îl aveţi în minte;
Profesorul coordonator ajută elevii în semnalarea experienţelor pozitive.
ATENŢIE!!!....este bine să verificaţi ce au scris şi colegii voştri şi să completaţi

propriile fişe.
Fişă de observaţie 2.1
Data__________________________
 C2. Utilizează mijloace de informare a consumatorilor
Eticheta ne oferă următoarele categorii de informaţii:
1. informaţii ce ţin de identitatea producătorului, adresa acestuia, a importatorului
precum şi a distribuitorului, denumirea produsului;
2. informaţii ce ţin de siguranţa consumatorilor.
 termen de valabilitate (data de durabilitate minimală);
 atenţionări speciale;
 contraindicaţii;
 ingredientele folosite;
 condiţii de păstrare, etc.
3. informaţii ce ţin de protecţia intereselor economice ale consumatorilor:
 preţ;
 cantitate;
 calitate;
 termen de garanţie şi condiţii de asigurare a garanţiei etc
La agentul economic unde efectuaţi practica observaţi cu atenţie eticheta
unui produs. După încheierea activităţii de observare, completaţi fişa de mai jos:
Informaţii ce Informaţii ce ţin de Informaţii ce ţin de
ţin de siguranţa consumatorilor protecţia intereselor
identitatea economice ale
producătorului consumatorilor

___________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Solicitaţi unui coleg să vă analizeze Fişa şi să formuleze în scris, pe

SFAT verso, o apreciere despre felul în care v-aţi finalizat sarcina de lucru.
Fişă de lucru 2.1
Data__________________________
Caracteristicile organoleptice ale ciocolatei cu lapte sunt în conformitate cu fişa
tehnologică prezentată mai jos:
Fişă tehnologică
PRODUS CARACTERISTICI DE CALITATE
Ciocolată Aspectul exterior: suprafaţă netedă, lucioasă, fără brumă de zahăr, nu
cu exudează grăsimi, se admit mici zgârieturi şi bule pe partea inferioară
lapte Aspectul în secţiune: masă omogenă, mată în spărtură, fără bule de
aer, fără materii prime neomogenizate
Culoarea: uniformă în toată masa, brun deschis
Mirosul: caracteristic aromelor şi adaosurilor, fără urme de miros străin
(rânced, mărfuri chimice, cosmetice)
Gustul: caracteristic adaosurilor, dulce, fără urme de gust străin
Consistenţa la 18-20 0C : tare, casantă la rupere
Activitate: Pe baza modelului prezentat, determinaţi caracteristicile de

calitate ale unui sortiment de ciocolată cu lapte. Comparaţi rezultatele obţinute cu cele
ale unui coleg.
Denumire CARACTERISTICI DE
CONCLUZII
produs CALITATE

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Fişă de lucru 2.2
Data __________________________
Caracteristicile de calitate ale unui săpun de toaletă sunt prezentate în fişa
tehnologică de mai jos:
Fişă tehnologică
PRODUS CARACTERISTICI DE CALITATE

Aspectul exterior: suprafaţă netedă, fără crăpături, asperităţi, picături
de apă la suprafaţă, fără să exudeze grăsimi, muchii intacte bine
SĂPUN DE
TOALETĂ definite, să nu prezintă fenomenul de clivaj
Aspectul în secţiune: masă omogenă, fără aspect mat sau pete
Consistenţa: nu se înmoaie la spălări repetate, nu se sfărâmă
Mirosul: plăcut, specific adaosurilor de parfumare, fără miros străin:
rânced
Culoarea: specifică adaosurilor de colorare, pastel, uniformă în toată
masa
Activitate : Pe baza modelului prezentat, determinaţi caracteristicile de calitate ale unui

săpun, la alegere, în tabelul de mai jos.
Denumire CARACTERISTICI DE
CONCLUZII
produs CALITATE

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Puteţi realizaţi aceste activităţi, în grupe a câte 4 elevi.

SFAT
Fişă de observaţie 2.2
Data __________________________
Controlul calităţii mărfurilor în magazine şi depozite
1. La agentul economic unde efectuaţi stagiul de pregătire practică, observaţi activităţile*

în care se realizează controlul calităţii mărfurilor.
Cine controlează
Când sunt controlate Ce se controlează ?
caracteristicile de calitate
aceste caracteristici?
ale mărfurilor primite?
* Atenţie: Activităţi în cadrul cărora se poate efectua observarea: recepţie produse

alimentare şi nealimentare; manipulare, depozitare, desfacere produse alimentare şi
nealimentare.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Discutaţi activitatea şi cu alţi colegi şi încercaţi să vă autoevaluaţi.

SFAT
NU UITAŢI !
Citiţi cu atenţie eticheta produsului înainte de a-l achiziţiona !

Obligativitatea etichetării produselor alimentare este prevăzută atât de legislaţia
românească, cât şi de cea a Uniunii Europene.
Important
Garanţia reprezintă o recunoaştere a faptului că produsele corespund

unui anumit nivel calitativ. Responsabilităţi în garantarea produselor alimentare au
producătorul şi comerciantul.
Garantarea calităţii produselor şi serviciilor se asigură prin termenul de
valabilitate şi termenul de garanţie.
Termenul de valabilitate este limita de timp stabilită de producător, în care
produsul poate fi consumat şi în care trebuie să-şi păstreze caracteristicile calitative
prescrise, dacă au fost respectate condiţiile stabilite de transport, manipulare, depozitare
şi consum.
Pe etichete sau pe ambalaje, termenul de valabilitate se înscrie ca:
 dată limită de consum: „expiră la data de…”
“a se consuma până la data de….”
“data expirării”
 limită optimă de consum: “a se consuma de preferinţă înainte de…..”
“a se consuma de preferinţă până la sfârşitul…..”
Se înscriu: până la 3 luni - ziua, anul
3-18 luni - luna, anul
peste 18 luni - anul
Fişă de lucru 2.3
Data __________________________
 Pe eticheta unui produs trebuie să găsim toate informaţiile necesare cu
privire la produs
Fişa tehnologică a etichetei laptelui Dorna
Caracteristici Constatări
Nr.crt
1. Denumirea produsului Dorna
2. Denumirea producătorului Dorna Lactate SA
3. Adresa producătorului Suceava, România
4. Conţinut Proteine: min 3,1g
Glucide: min 4,5g
Lipide:min 3,5
Nu conţine conservanţi
Condiţii de Se păstrează la temperatura Condiţii de păstrare
păstrare mediului ambiant
2-80C după deschidere şi se
consumă în 2-3 zile
Cantitatea 1L Cantitatea netă
netă
Termen de 12.04.10 Termen de valabilitate
valabilitate
Conţinutul 3,5% Conţinutul de grăsime
de
grăsime
Activitate :
a) Identificaţi termenul de valabilitate specificând şi modalitatea de înscriere.
b) Dacă data la care a fost livrat lotul de produse este 04.11.2017, stabiliţi
numărul de zile pentru care produsul analizat este apt de consum.
c) Precizaţi ce se va întâmpla cu produsul în cauză după data de 14.04.2018.

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Fişă de lucru 2.4
Data __________________________
 Activitate :
Agentul economic unde desfăşuraţi instruirea practică primeşte un lot de marfă
format din 50 kg pui rotisor. După efectuarea recepţiei cantitative şi calitative, lotul este
supus următoarelor operaţii de pregătire pentru vânzare:
a. 10 kg sunt refrigerate, preambalate, etichetate şi expuse la vânzare în vitrine
frigorifice;
b. 30 kg sunt congelate, preambalate, etichetate şi expuse la vânzare în lăzi
frigorifice.
Cerinţe:
1) Prezentaţi menţiunile existente pe etichetele produselor preambalate (atât cele
refrigerate, cât şi cele congelate).
2) Exemplificaţi modalitatea de înscriere a termenului de valabilitate şi durata
acestuia în cele două cazuri, luând ca bază de calcul data zilei în care vă aflaţi.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Important
Termenul de garanţie este intervalul de timp stabilit de producător, în

cadrul căruia remedierea sau înlocuirea produselor se realizează pe seama şi cheltuielile
întreprinderii respective. Acest interval de timp începe să curgă de la data preluării
produselor de către consumatorul final.
Durata medie de utilizare reprezintă intervalul de timp stabilit prin documente
tehnice normative, declarat de producător sau convenit între părţi, în care produsele
trebuie să-şi păstreze caracteristicile de calitate prescrise, dacă au fost respectate
condiţiile de transport, manipulare, depozitare, utilizare.
Conform Hotărârii Guvernului nr. 394/1995 cu modificările ulterioare, producătorii
bunurilor de folosinţă îndelungată sunt obligaţi să acorde cel puţin termene de garanţie
minime, stabilite pe grupe de produse. Durata termenului de garanţie nu poate fi mai
mică de 10% din durata medie de utilizare a produsului sau a pieselor de schimb
respective.
Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 cu modificările ulterioare cuprinde următoarele
prevederi cu privire la termenul de garanţie aprobat de producători:
 în cadrul termenului de garanţie, consumatorii au dreptul de a pretinde
agenţilor economici remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor şi serviciilor obţinute,
precum şi despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienţelor constatate în
cadrul termenului de garanţie;
 după expirarea termenului de garanţie, consumatorii pot pretinde remedierea
sau înlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost
realizate, datorită unor vicii ascunse apărute pe durata medie de utilizare a acestora;
 durata termenului de garanţie se prelungeşte cu timpul scurs de la data la
care consumatorul a reclamat defectarea produsului, până la data repunerii lui în stare
de funcţionare;
 când produsele nu pot fi reparate, sau când durata de nefuncţionare din cauza
deficienţelor apărute depăşeşte 10% din termenul de garanţie, la cererea consumatorului
produsele vor fi înlocuite de vânzător, sau acesta va restitui contravaloarea actualizată a
produsului respectiv.
Fişă de lucru 2.5
Data __________________________
 Activitate:
 La agentul economic unde desfăşuraţi stagiile de practică avem următoarea
situaţie:
 la data de 11.04.2018 se vinde un prăjitor de pâine;
 produsul a fost verificat şi încercat în faţa cumpărătorului;
 produsul a fost utilizat conform instrucţiunilor de folosire;
 produsul se defectează în perioada de garanţie;
 cumpărătorul reclamă defectarea produsului şi înaintează produsul, certificatul de
conformitate, certificatul de garanţie şi bonul fiscal vânzătorului în vederea
reparării de către unitatea service specializată;
 produsul vine după 5 zile dar defecţiunea nu este reparată.
Analizaţi cazul şi precizaţi măsurile care se vor lua conform legislației în vigoare.
Fişă de lucru 2.6
Data __________________________
Pentru un frigider, la alegere, completaţi următorul certificat de garanţie:
Denumirea produsului:_____________________________________________
Seria de fabricaţie a produsului: _________________Nr. lotului ____________
Durata medie de utilizare ___________________________
Certificat de conformitate nr. ______________ din _____________________
Vândut prin societatea ________________________________________ din
Str. _______________ nr. ____ cu factura nr. _______ din ________.
Prezentul certificat emis pe propria răspundere a vânzătorului, constituie atestarea legală a îndeplinirii
condiţiilor de calitate de către produsul livrat şi faptul că el corespunde scopului pentru care a fost executat, în
conformitate cu documentul normativ privind calitatea produsului. Pentru a beneficia de garanţie cumpărătorul
are obligaţia să respecte instrucţiunile de utilizare şi de a nu permite intervenţii asupra produsului din partea altor
persoane decât cele autorizate să acorde service. Cumpărătorul are obligaţia de a prezenta Declaraţia de
conformitate şi Factura (Bonul) de cumpărare la întocmirea reclamaţiei privitoare la defectarea produsului.
VÂNZĂTOR ______________________ Semnătura, __________________
Evidenţa activităţii de service prestate asupra produsului se completează numai de către unitatea de
service abilitată:
Nr. Data Elemente de Durata de Conformitatea

crt identificare a prelungire a unităţii de
activităţii termenului de service atestată
prestate garanţie
1.
2.
3.
4.
Unitatea de service Am probat şi verificat produsul la cumpărare
Cumpărător:
Fişă de lucru 2.7
Data __________________________
Agentul economic unde desfăşuraţi stagiul de practică poate avea următoarea
situaţie: un consumator doreşte remedierea defecţiunea unui aspirator, dar termenul de
garanţie este depăşit.
Analizaţi cazul şi precizaţi ce întreprinde comerciantul.
Discutaţ
i
În grupe a câte 4 elevi, vizitaţi agenţi economici care comercializează mărfuri
de folosinţă îndelungată. Ce părere aveţi de acele unităţi în care veţi găsi
anunţuri de genul: Marfa vândută nu se schimbă!
Argumentaţi în scris şi prezentaţi în faţa colegilor.
Toate activităţile realizate le treceți la portofoliul vostru, pentru

SFAT
evaluare
Studiu de caz 2.1
Data __________________________
Citiţi cu atenţie textul de mai jos şi rezolvaţi cerinţele, în grupe de câte patru elevi:
„Din dorinţa de a asigura un grad ridicat de protecţie al consumatorilor, ANPC a
demarat punerea în aplicare a prevederilor legii 363/2007, inclusiv prin semnarea unui
protocol cu Consiliul Naţional al Audiovizualului, prin care s-a stabilit modul de colaborare
în cazurile de publicitate mascată sau înşelătoare din mass-media", a declarat Dan
Vlaicu preşedintele Autorităţii Naţionale.
Oficialul a mai ţinut să menţioneze că Autoritatea nu a luat nicio decizie în sensul
interzicerii promoţiilor de tipul "3+1 gratis", fiind necesară o perioadă de tranziţie pentru
a analiza aceste tehnici de promovare a produselor, urmând să se pronunţe pe fiecare
caz în parte. "Legea 363/2007 transpune Directiva 29/2005, Directiva adoptată pe întreg
spaţiul Uniunii Europene. Potrivit preşedintelui ANPC, noile reglementari vor permite
interzicerea metodelor abuzive prin care unii comercianţi încalcă drepturile
consumatorilor folosind publicitatea capcană, acea practică de a convinge consumatorul
să cumpere de la o anumită societate făcând publicitate unui produs la un preţ foarte
scăzut, pentru care nu există un stoc corespunzător. De asemenea, comercianţii care vor
folosi îndemnuri directe adresate copiilor de a cumpăra anumite produse sau de a-si
convinge părinţii să le cumpere sau vor face afirmaţii false cu privire la proprietatile
curative ale produselor, vor fi sancţionaţi de ANPC.”
Sursa www.wall-street.ro
Se cere:
1. Precizaţi ce drepturi ale consumatorului se încalcă.

2. Argumentaţi efectele negative ale publicităţii înşelătoare.

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Proiect 2.1

Data __________________________
După studierea noţiunilor privind modul de utilizare a mijloacelor de informare,

grupaţi-vă în echipe de lucru (câte trei) şi realizaţi un miniproiect cu tema: Promovarea
drepturilor consumatorilor.
Proiectul trebuie să cuprindă:
 Obiectivele programului promoţional;
 Planul de acţiune care va include:
- calendarul activităţilor
- modalităţi de realizare
- responsabilităţi
 Bugetul;
 Modalităţi de evaluare a efectelor.
PLAN DE ACŢIUNE AL PROIECTULUI
Nume:
Descrierea activităţii care mă va Abilităţi cheie asupra cărora îmi

ajuta să îmi dezvolt abilităţile: planific să mă concentrez: 
Îmbunătăţirea performanţei
Lucrul în echipă
Rezolvarea de probleme
Comunicarea
Utilizarea calculatorului
Abilităţi de calcul
Cum planific să realizez acest lucru:
De ce voi avea nevoie:
Cine altcineva este Până la ce dată va fi Unde se va

implicat: realizat: realiza:
„Confirm că am planificat ce trebuie să fac şi am convenit acest lucru cu

profesorul meu”
Semnături:
Elev: Profesor: Data:

În timpul prezentării proiectului:

 Asiguraţi-vă că toată lumea vă poate vedea şi auzi;
 Încercaţi să cuprindeţi cu privirea întregul grup;
 Vorbiţi clar, pe cât de normal posibil şi nu foarte repede;
SFAT  Respiraţi adânc pentru ca vocea să aibă o rezonanţă mai puternică;
 Dacă respiraţi adânc, vă puteţi controla mai bine emoţiile;
 Fiţi atenţi la reacţiile auditoriului pentru a evalua impactul discursului;
 Evitaţi să vă jucaţi cu materialele sau notiţele în timp ce vorbiţi;
 Ascultaţi-vă în timp ce vorbiţi pentru a evita să vă bâlbâiţi sau să mergeţi
prea repede;
 Vă este de folos să aveţi materiale vizuale pe care auditoriul să se uite,
astfel încât să nu vă privească tot timpul;
 Nu este nici o problemă dacă vă repetaţi sau faceţi pauze atunci când vă
ajută să transmiteţi mesajul pe care îl aveţi în minte;
Profesorul coordonator ajută elevii în semnalarea experienţelor pozitive.
ATENŢIE!!!....este bine să verificaţi ce au scris şi colegii voştri şi să completaţi

propriile fişe.
FIŞA DE ANALIZĂ A PROIECTULUI
Nume:
Activitatea:
Ce am făcut: Ce a mers bine:
Ce modificări am adus planului: Ce ar fi putut merge mai

bine:
Cine m-a ajutat: Dovezi pe care le Abilităţile cheie pe care le-

am în mapa de am folosit: 
lucru: Îmbunătăţirea
performanţei
Lucrul în echipă
Rezolvarea de
probleme
Comunicarea
Utilizarea calculatorului
Abilităţi de calcul
“Confirm că informaţiile de mai sus sunt corecte şi au fost convenite

cu profesorul meu”.
Semnături:
Elev: Profesor: Data:
GLOSAR
 Calitate măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci

îndeplinesc cerinţele
 Cerinţa nevoie sau aşteptare, care este declarată în general
implicită sau obligatorie
 Satisfacţie a percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele
clientului clientului au fost îndeplinite
 Sistem ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune
 Sistem de sistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin
management care se realizează acele obiective
 Sistem de sistem de management prin care se orienteză şi se
management al controlează o organizaţie in ceea ce priveşte calitatea
calităţii
 Politica intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii
referitoare la referitoare la calitate, aşa cum sunt exprimate oficial de
calitate managementul de la cel mai înalt nivel
 Obiectiv al ceea ce se urmăreşte sau este avut în vedere referitor la
calităţii calitate
 Planificarea parte a managementului calităţii concentrată pe
calităţii stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele
operaţionale şi resursele aferente necesare pentru a
îndeplini obiectivele calităţii
 Controlul calităţii parte a managementului calităţii concentrată pe
îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate
 Îmbunătăţirea activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a
continuă îndeplini cerinţe
 Eficienţă relaţie între rezulatul obişnuit şi resursele utilizate
 Eficacitate masură în care activităţile planificate sunt realizate şi
sunt obţinute rezultatele planificate
 Client organizaţie sau persoană care primeşte un produs
 Furnizor organizaţie sau persoană care vinde un produs
 Proces ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune, care
transformă intrări în ieşiri
 Produs rezultat al unui proces
 Procedură mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a
unui produs
 Neconformitate neîndeplinirea unei cerinţe
 Defect neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizare

intenţionată sau specificată
 Acţiune acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi
preventivă potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite
 Actiune corectivă act de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate
sau a altei situaţii nedorite
 Document informaţia împreună cu mediul sau suport
 Manualul Calităţii document care descrie sistemul de management al

calităţii al unei organizaţii
 Înregistrare documente prin care sse declară rezultatul obţinut sau

furnizează dovezi ale activităţii realizate
 Inspecţie evaluare a conformităţii prin observare şi judecare
însoţite după caz, de măsurări , încercare sau
comparare cu un calibru
 Validare confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, că au fost
îndeplinite cerinţele pentru o anumită utilizare sau o
aplicaţie intenţionată
 Audit proces sistematic, independent şi documentat în scopul
obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu
obiectivitate, pentru a determina măsura în care sunt
îndeplinite criteriile de audit
 Auditor persoană care are competenţa de a efectua un audit
 Bagajist = angajat al hotelului însărcinat cu manipularea bagajelor

turiştilor de la intrarea în hotel până în cameră;
 Bunăvoinţă = purtare, atitudine binevoitoare, tragere de inimă, zel;

caracteristică a comportamentului lucrătorilor hotelieri;
 Client = persoană fizică sau juridică în calitate de cumpărător sau

beneficiar al unor bunuri sau servicii oferite spre vânzare de către un
agent economic numit vânzător;
 Comision = însărcinarea unui lucrător hotelier de a procura ceva;
 Concierge = termen desemnând compartimentul ( serviciul ) de hol din

cadrul serviciului front –office ( recepţie ) al hotelului, în varianta de
organizare apărută în Europa. Conducătorul acestui compartiment este
şeful concierge. Dintre lucrătorii concierge fac parte bagajiştii,
comisionarii, portarul, liftierii, etc.; termen desemnând funcţia tipică a
compartimentului concierge; lucrătorul concierge este postat în spatele
desk-ului, înmânând cheile clienţilor, oferind informaţii şi intermediind
servicii exterioare hotelului;
 Disponibilitate = însuşirea de a fi disponibil; lucru bun de care se poate
dispune; libertate;
 Echipament hotelier = ansamblul instalaţiilor, mobilierului, utilajelor şi

inventarului de servire şi de lucru al unui hotel;
 Evaluare = aprecierea calităţii şi rezultatelor activităţii lucrătorilor

hotelului, de obicei, la sfârşit de an;
 Garderobă = loc în care se păstrează îmbrăcămintea clienţilor în sezonul

rece, pe timpul căt aceştia sunt în salonul restaurantului.; se află
amplasată în hol; lucrătoarea este garderobieră, uneori având şi atribuţii
de lenjereasă.
 Guvernantă = şefa serviciului de etaj al unui hotel, îndeplinind o funcţie

de „stăpână a casei” sau intendentă; într-un hotel mare, guvernanta
generală are în
 subordinea directă guvernantele de etaj; termenul de guvernantă este

preferabil aceluia de supraveghetoare;
 Hotel = unitate amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune,

temporar, la dispoziţia turiştilor, prin recepţie, camere, garsoniere sau
apartamente dotate corespunzător, dispune de spaţii de alimentaţie şi
asigură prestarea altor servicii specifice;
 Liftier = angajat al unui hotel însărcinat cu supravegherea funcţionării şi

transportul turiştilor cu ascensorul; utilizarea termenului pentru
electromecanicul de întreţinere a liftului este improprie;
 Lux = categorie generică de încadrare, căreia îi corespunde un serviciu

elegant, de calitate superioară, într-un cadru somptos;
 Mobilier = ansamblul pieselor de mobilă destinate amenajării spaţiilor

hoteliere;
 Oaspete = persoană căreia i se oferă ospitalitatea, în calitate de client

sau invitat;
 Sejur = durată de timp petrecută în scop turistic într-o anumită

destinaţie turistică sau pe un itinerar;
 Spălătorie = secţie unde se realizează spălatul şi călcatul lenjeriei

hotelului, precum şi al veşmintelor clienţilor;
 Voiturier = lucrător însărcinat cu parcarea şi gararea autoturismelor
clienţilor hotelului.
Observaţie
 Elevii pot completa glosarul şi cu alţii termeni întâlniţi in procesul de

predare – învăţare.

Portofoliu CALITATEA ÎN TURISM ȘI ALIMENTAȚIE

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Portofoliu CALITATEA ÎN TURISM ȘI ALIMENTAȚIE

Titlu original:

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

LICEUL TEHNOLOGIC ECONOMIC ”VIRGIL

PROF. BURUIANĂ OANA

1. ASPECTE GENERALE – CALITATEA

4. MARCAREA, ETICHETAREA ȘI AMBALAREA

Notiunea de calitate a produselor şi problemele legate de realizarea acesteia i-au

În activitatea practică, pentru definirea calităţii se utilizeaza o serie de

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs

CARACTERIZAREA PRINCIPALELOR PROPRIETATI

5.Proprietati - tensiunea de alimentare

Masa este o proprietate a marfurilor ce exprima cantitatea de materie

 -masa pe unitatea de lungime (kg/m- pentru produsele filamentare cum

Densitatea (masa specifica) reprezinta cantitatea de materie continuta

Higroscopicitatea reprezinta proprietatea unor marfuri de a face schimb

Umiditatea exprima continutul total de apa al unui produs, fiind efectul

Permeabilitatea reprezinta proprietatea unor marfuri de a lasa sa treaca

Porozitatea reprezinta raportul dintr volumul unui produs si volumul

Culoarea este o caracteristica a luminii, masurabila prin intensitatea si

Transparenta reprezinta proprietatea unui produs de a fi strabatut de

Luciul este proprietatea unor produse de a reflecta lumina incidenta cu o

Factorii care influenţează calitatea serviciilor

Calităţi psiho- Calităţi psiho-

Calităţile fizice ale personalului hotelier

armonioasă între Înfăţişare

părţile corpului plăcută

mişcărilor Vedere bună

şi a gesticii Auz perfect; Simţ

Calităţile profesionale ale personalului hotelier

bogat, corect Cunoştinţe

Calităţile intelectuale ale personalului

Calităţile psihice ale personalului hotelier

Calităţile morale ale personalului hotelier

Sfaturi pentru lucrătorii hotelieri

Fără clienţi nu există activitate hotelieră.

 Dacă nu vă protejaţi clienţii, atunci o vor face concurenţii

În cazul în care un lucrător primeşte o reclamaţie din partea unui client

Materialul conţine sarcini de lucru care constau în:

căutarea de informaţii utilizând diferite surse

rezolvarea de exerciţii şi desfăşurarea unor

întocmirea unui portofoliu conţinând toate

 Înainte de a trece la rezolvarea exerciţiilor şi/sau a

Fişele de autoevaluare întocmite de elevii care au interpretat rolurile

Fişa de observare pentru......................................

Asumarea de roluri în echipă

Dificultăţi întâmpinate în rezolvarea

Probleme rămase nerezolvate

Rezultatul temei de lucru

Elevii care au interpretat rolurile lucrătorilor hotelieri vor răspunde la următorul

5 Am preluat idei de la alţi colegi.

6 Am acceptat rezultatul la care s-a

2. Consideri că munca în echipă te ajută să comunici mai bine

1, Ţinând seama de importanţa muncii în echipă pentru activitatea hotelieră

2. Realizaţi un eseu având ca temă „Portretul şefului ideal” cu ajutorul

Clientul reprezintă un oaspete aşteptat pentru personalul hotelier.

Aşteptările Calităţi Calităţi Calităţi Calităţi Calităţi

Clientul este un...............aşteptat în hotel. El trebuie primit cu

2. Completaţi tabelul de mai jos cu calităţile care consideraţi că lipsesc

Motivul de Calităţi Calităţi Calităţi Calităţi Calităţi

3. Clasificaţi factorii de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere şi daţi câte 5

De ce fel de personalitate ai nevoie ca să fii:

3) Îmi ajut colegii ori de câte ori mă solicită.

Fiţi sinceri şi ................................cu clienţii

2, Să ai: aspect îngrijit, simţ al culorilor, dexteritate manuală, responsabilitate,