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CC
Consorcio Ecuatoriano de Telecomunicaciones
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S.A (CONECEL).
DD
Departamento de Ventas 15/01/2018
COMPONENT MATRIZ DE RIESGO
Nivel de Riesgo
Área Crítica
Confianza
Impacto
Impacto
Nivel de
E
1. A pesar de contar con una filosofía corporativa, los empleados desconocen de algunas de las
normas a cumplir dentro de las instalaciones de la CONECEL, en especial en el departamento
de ventas.
2. Los empleados del departamento de CONECEL, no conocen del todo el método de evaluación
a los cuales están siendo sometidos mensualmente.
AMBIENTE DE CONTROL
3. En el departamento de ventas no existe un control sobre las distintas actividades que realizan
los asesores ya sea en el proceso de venta o de atención al cliente.
MODERADO
INSUFICIEN
4. El perfil de los asistentes en el departamento de ventas no es el idóneo para su aplicación ya
1 52,5% 47,46%
TE
que no se toma en cuenta experiencia ni estudios mínimos, lo cual causa con el pasar del tiempo
inconvenientes con el cumplimiento de objetivos.
5. El departamento de ventas no cuenta con un organigrama funcional establecido donde se
especifiquen las funciones de los diferentes cargos.
6. Los asistentes no tienen procedimientos de control en cuanto a sus obligaciones diarias ya que
se han presentado varias incongruencias en los procesos de ventas.
7. En el departamento de ventas no establece políticas de crecimiento laboral con los asesores no
hay transparencia en la asignación de puestos de trabajo.
8. En el departamento de ventas no existe un control de la cobertura de los servicios que se ofrecen
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EMPRESA PROCELEC CIA. LTDA.
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MATRIZ DE RIESGO
COMPONENTE
Nivel de Riesgo
Área Crítica
Confianza
Impacto
Impacto
Nivel de
No. DEFICIENCIAS DE CONTROL DETECTADAS
9. • En el departamento de ventas no existe un control sobre los riesgos que pueda existir al
momento de realizar la prestación de los servicios ya sea en confirmación de documentos o
datos del cliente.
10. • Los asistentes al realizar sus actividades en el departamento de ventas, se han percatado de
varias falencias en los sistemas en relación con los documentos de los clientes ya que existían
alteraciones y usurpaciones, sin embargo, no existe algún tipo de incentivo por este tipo de
2. acciones en beneficio de CONECEL. 44% 56%
INSUFICIENTE
MODERADO
11. • Al existir cambios que signifiquen modificaciones en el departamento de ventas no existe un
EVALUACION DEL RIESGO
comunicado oficial por parte de las autoridades hacia los asistentes lo cual hace que exista una
desinformación en procedimientos que pudieron haber sido cambiados.
12. • En el departamento de ventas los asistentes pueden evidenciar algunos de los riesgos al
momento de la comercialización de servicios o productos, a pesar de esto no tienen la potestad
de poder tomar alguna decisión inmediata para dar solución, sino que estos casos son escalados
afectando los tiempos de solución.
13. • En todos los riesgos a los que está expuesto el departamento de ventas no existe una
valoración de cada uno de estos, ya que existe el departamento de aseguramiento de ingresos
donde ellos determinan el grado de afectación que pueden producir en el proceso de ventas y su
solución más efectiva.
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MATRIZ DE RIESGO
Nivel de Confianza
COMPONENTE
Nivel de Riesgo
Área Crítica
Impacto
Impacto
No. DEFICIENCIAS DE CONTROL DETECTADAS
18. • El departamento de ventas no cuenta con la autoridad para la toma de decisiones sobre algún
INSUFICIENTE
MODERADO
factor que afecte a los procesos internos de ventas de la CONECEL.
3 57% 43%
19. • Dentro de los procesos internos del departamento de ventas de CONECEL, los asistentes no
tienen las herramientas necesarias para realizar sus actividades, la toma de información de los
clientes, lo cual perjudica en gran proporción la gestión diaria generando mayores errores.
20. • En el departamento de ventas no se toma las acciones correctivas o preventivas sobre los
riesgos a los que se expone, sin embargo, si se hace un informe sobre estos y el departamento
encargado da la solución más pronta, eso se encarga directamente el supervisor del área en
cualquier servicio que CONECEL comercialice.
21. • Los sistemas internos de CONECEL, del departamento de ventas, no se encuentran
actualizados ya que son los mismos que se utilizaban cuando aún era conocida como Andinatel,
es decir, la información no está al día por lo cual existe errores en los ingresos de los procesos
de ventas.
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COMPONENTE
Nivel de Riesgo
Área Crítica
Confianza
Impacto
Impacto
Nivel de
No. DEFICIENCIAS DE CONTROL DETECTADAS
de 10 años, es decir, una tecnología antigua lo cual no permite tener excelente comunicación
interna entre asistentes y supervisores.
24. • No existe una comunicación externa con el cliente bajo ninguna circunstancia, es decir, que 32% 68%
4
todo tramite se lo realiza dentro de las instalaciones CONECEL ya sea por contratación de
servicios o cualquier trámite que desee el cliente, sin embargo, en ocasiones los asesores hacen
entrega de equipos celulares o contratos de manera personal, utilizando fondos de caja chica
este es un método de emergencia ya sea por pedido del cliente externo, caso contrario se
NO CONFIABLE
maneja mediante Courier.
25. • El departamento de ventas no proporciona a sus asistentes algún método de comunicación
interno más que el correo institucional, las herramientas que los asistentes utilizan para su
gestión son los instrumentos entregados por la CONOSEL, las únicas personas con métodos de
comunicación son los gerentes regionales.
26. • El sistema AVAYA, es el único medio de comunicación interno que se utiliza para poder
comunicarse entre supervisores, es muy limitado ya que solo se dispone de 4 en el
departamento de ventas lo cual hace que la comunicación sea mínima y la información no
ALTO
llegue a tiempo.
27. • El método de comunicación con los clientes es personal, es decir los clientes solicitan ayuda
en cualquiera de las agencias , sin embargo, hay procesos que se los realiza mediante llamada
telefónica, pero los clientes al conocer esto, se forman grandes filas de espera y causa mal estar
en la comunidad a nivel nacional.
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27.
INSUFICIENTE
es decir, que todo lo encontrado como falencia es aquí a donde sea escala, una vez
teniendo el listado de los riesgos existentes se realizan medidas de evaluación.
31. • El departamento de Sistemas maneja toda clase de tecnología que se maneja en el
departamento de ventas, lo cual quiere decir, que está a cargo de cualquier tipo de
deficiencias en la comunicación, lo cual crea un gran inconveniente ya que el tiempo de
mejora es alrededor de 1 semana y retrasa la gestión.
32. • Es una desventaja que el departamento de ventas no haga los lineamientos de
MODERADO
evaluación de los asistentes ya que es aquí donde realizan su gestión diaria y se puede
evaluar comportamiento, actitudes, aptitudes, por parte de cada uno de los supervisores.
33. • Las acciones correctivas implantadas por el departamento de aseguramiento de
ingresos no tienen revisión periódica en el departamento de ventas lo cual causa que los
problemas existentes reportados no son solucionados al 100% esto a más de retrasar la
solución posible, deja sin efecto la acción tomada que puede solucionar, pero no está
siendo controlada
Riesgo Moderado
Riesgo Bajo
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