COMISION DE LA OFICINA REGIONAL DEL

INDECOPI DE SAN MARTÍN

EXPEDIENTE Nº 0021-2018/CPC-INDECOPI-SAM-SIA

RESOLUCIÓN Nº 039-2019/INDECOPI-SAM

PROCEDENCIA : SAN MARTÍN

DENUNCIANTE : SECRETARÍA TÉCNICA DE LA COMISIÓN DE LA OFICINA
REGIONAL DEL INDECOPI DE SAN MARTÍN
(LA SECRETARÍA TÉCNICA)
DENUNCIADO : TURISMO MURGA S.A.C. (TURISMO MURGA)
MATERIA : PROCEDIMIENTO DE OFICIO
DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : TRANSPORTE POR VÍA TERRESTRE

SUMILLA: En el procedimiento iniciado de oficio contra Turismo Murga S.A.C. por

presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de protección y Defensa del
Consumidor, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de San Martín ha
resuelto:

I. Declarar fundada la denuncia por infracción a lo establecido en el artículo 150°

del Código, en tanto ha quedado acreditado que no contaría con el libro de
reclamaciones dentro de su establecimiento comercial.

II. Declarar fundada la denuncia por infracción a lo establecido en el artículo 151°

del Código, en tanto ha quedado acreditado que no exhibía el aviso del libro de
reclamaciones dentro de su establecimiento comercial.

SANCIÓN: 5.41 UIT a Turismo Murga S.A.C. por infracción al artículo 150° del Código.
2.70 UIT a Turismo Murga S.A.C. por infracción al artículo 151° del Código.

Tarapoto, 12 de abril de 2019.

I. ANTECEDENTES

1. En el marco de las acciones de prevención y fiscalización, la Oficina Regional del

Indecopi de San Martín (en adelante, ORI San Martín), ha realizado la verificación del
cumplimiento de lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor,
respecto a contar con lista de precio, implementación del libro de reclamaciones y su
correspondiente aviso, así como el deber de información de los proveedores, ello de
conformidad con lo señalado en el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, Decreto
Supremo que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, y, conforme al D.S. 006-2014-PCM, D.S. 058-
2017-PCM que lo modifica.

2. Por tal razón, se realizó una visita inspectiva en las empresas del sector transporte
terrestre, ante el evento denominado “PAPA FRANCISCO 2018: Unidos por la
esperanza”, ello en virtud de lo dispuesto en el Decreto Legislativo Nº 807 – Ley Sobre
Facultades, Normas y Organización del Indecopi.

3. De acuerdo a la información recabada en la inspección realizada el 18 de enero de

2018 se detalla lo siguiente:
M-CPC-06/01

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Jirón Antonio Raimondi Nº 328, Tarapoto – Perú / teléfono (01) 224-7800 Anexo 4207
E-mail: gchavez@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
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AVISO DEL LIBRO DE

LIBRO DE RECLAMACIONES
RECLAMACIONES
Difunde
dentro cada
unidad un
Cumplimiento de número
N° Razón Social Cuenta Se Cuenta con el telefónico y
Horario de Salida Utiliza
con el encuentra Libro de otro medio
formato
aviso visible Reclamaciones alternativo
que permita el
ingreso y
registro de
quejas
No se
TURISMO Al momento de
presenció
1 MURGA inspección no se NO - - NO
vehículo para
S.A.C. presenció salida
inspección

4. Mediante Informe N° 029-2018/INV-INDECOPI-SAM de fecha 13 de julio de 2018, con

base en la información recogida durante la referida investigación, se concluyó que
correspondía iniciar un procedimiento administrativo sancionador de oficio por
presuntas infracciones a la Ley N°29571 – Código de Protección y Defensa del
Consumidor (en adelante, el Código).

5. Así, en atención al Informe N° 029-2018/INV-INDECOPI-SAM, mediante Resolución

01 del 09 de noviembre de 2018, la Secretaría Técnica inició de oficio un
procedimiento sancionador en contra de Turismo Murga S.A.C. (en adelante, Turismo
Murga), en los siguientes términos:

“(…)
PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador contra Turismo
Murga S.A.C., con cargo a dar cuenta a la Comisión de la Oficina Regional
de INDECOPI de San Martín, por presunta infracción:
(i) Del artículo 150° del Código, en tanto el proveedor no contaría con el
Libro de Reclamaciones.
(ii) Del artículo 151° del Código, en tanto el proveedor no contaría con el
aviso del Libro de Reclamaciones.
(…)”.

6. Pese a encontrase debidamente notificada la denunciada con la resolución N° 01, no

presentó descargo alguno.

II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

7. Determinar si Turismo Murga habría infringido lo establecido en los artículos 150° y

151° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

III.1. Sobre la implementación del Libro de Reclamaciones y la exhibición del Aviso del
Libro de Reclamaciones.

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8. En el marco de una economía social de mercado, la declaración constitucional de

especial defensa de los consumidores, contenida en el artículo 65° de la Constitución
Política del Perú1, se traduce no solo en la imposición de deberes que todo proveedor
debe cumplir en la comercialización de productos o prestación de servicios en el
mercado, sino también en el reconocimiento de derechos de los consumidores y la
creación de mecanismos efectivos para su protección.

9. Así, como desarrollo legislativo de esta defensa especial, el artículo 150° del Código2;
prescribe que los establecimientos comerciales tienen la obligación de contar con un
libro de reclamaciones, en forma física o virtual que debe ser puesto a disposición de
los consumidores, cuya implementación debe efectuarse de conformidad con lo
señalado en el Decreto Supremo Nº 011- 2011-PCM, que aprueba el Reglamento del
Libro de Reclamaciones del Código3 (en adelante, el Reglamento) y sus modificatorias
contenidas en el Decreto Supremo 006-2014/PCM.

10. Es decir, el Código establece de manera expresa la obligación que deben tener los
establecimientos comerciales (inmueble o parte del mismo en el que el proveedor
desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios)
de contar con un libro de reclamaciones en forma física o virtual, el mismo que debe
estar a disposición de los consumidores en un lugar fácilmente accesible y en cada
establecimiento con el que cuente el proveedor, libro que debe contener la hoja de
reclamación con los datos aprobados por el Reglamento; ello considerando que la
existencia del libro de reclamaciones tiene como objetivo que tanto consumidores o
usuarios estén facultados a solicitar la presentación del referido libro para plasmar su
reclamo (manifestaciones de disconformidad con los bienes o servicios brindados) o
queja (manifestaciones de malestar o descontento con la atención al público brindada
por el proveedor), con la finalidad que los proveedores atiendan directamente los
reclamos de los consumidores en el plazo de treinta días, facilitando así la
autorregulación en las relaciones de consumo.

11. Además de la obligación de contar con un libro de reclamaciones, el artículo 151° del
Código4 establece la obligación de colocar un aviso del libro de reclamaciones, que

1
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ.
Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se encuentren a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en
particular, por la salud y la seguridad de la población.
2
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 150º.- Libro de reclamaciones.-
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento
establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada
en el presente artículo.
3
DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM, QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
DEL CÓDIGO.
Artículo 3º.- Definiciones.-
Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los
consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado
establecimiento comercial abierto al público.
4
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 151º.- Exhibición del libro de reclamaciones.-
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indique no solo la existencia del libro sino también el derecho de los consumidores de
solicitarlo cuando lo estimen pertinente

12. Por su parte el artículo 9° del Reglamento determina la obligación de exhibir

cuando menos, un aviso del libro de reclamaciones en un lugar visible y fácilmente
accesible al público; con las características detalladas en el Reglamento5.

III.2 Aviso del Libro de Reclamaciones.

13. En la diligencia de inspección realizada el 18 de enero de 2018 se constató que el

establecimiento del denunciado no contaba con el libro ni con aviso del libro de
reclamaciones:

A efectos del artículo 150º, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al
público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de
solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
5
DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM, QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
DEL CÓDIGO.
Artículo 9º.- Exhibición del Aviso del Libro de Reclamaciones.-
Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus establecimientos comerciales y/o
cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, como mínimo, un Aviso
del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligación de exhibir el Aviso del
Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
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14. Es importante resaltar que el acta de inspección de la diligencia del 18 de enero del
2018 fue elaborada de acuerdo con lo previsto en el artículo 32° del Decreto
Legislativo 807 - Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi- y el
artículo 156° de la Ley 274446- Ley del Procedimiento Administrativo General -, pues
cumple con señalar el lugar y fecha en que se llevó a cabo la diligencia, el nombre del
investigado, la firma de la autoridad administrativa y la identificación de la persona que
actuaba en el establecimiento en representación de la investigada; por lo que, la
información contenida en ella acredita los hechos materia de controversia.

6
LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 156º.- Elaboración da actas.-
Las Declaraciones de los administrados, testigos, peritos y las inspecciones serán documentadas en un acta, cuya
elaboración seguirá la siguiente regla:
1. El acta indica el lugar, fecha, nombres de los partícipes, objeto de la actuación y otras circunstancias relevantes,
debiendo ser formulada, leída y firmada inmediatamente después de la actuación, por los declarantes, la autoridad
administrativa y los partícipes que quisieran hacer constar su manifestación. (…)

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15. En su defensa, Turismo Murga no presentó descargo alguno, pese a estar

debidamente notificada.

III.3. Graduación de la Sanción.

16. El artículo 110° del Código7 establece la facultad para calificar las infracciones como
leves, graves o muy graves e imponer sanciones que van desde una amonestación
hasta una multa por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias.

17. El artículo 112° del mismo prescribe que, al graduar la sanción, se debe tener en
consideración el beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción;
la probabilidad de detección de la infracción; el daño resultante de la infracción, los
efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y la naturaleza del perjuicio causado
o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores;
entre otras circunstancias atenuantes o agravantes según el caso8.

7
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 110º.- El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108º con
amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son
calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50 UIT).
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450 UIT).
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos
percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior al
de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado de primera instancia, siempre que se
haya acreditado dichos ingresos, no se encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o
integridad de los consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento
(20%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente.
La cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades,
Normas y Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del presente
Código.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el Indecopi y de la
responsabilidad civil o penal que pueda corresponder.
8
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 112º.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.-
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del
consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias
para evitar o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de
cada caso particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La subsanación voluntaria por parte del proveedor del acto u omisión imputado como presunta infracción
administrativa, con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.
2. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida con la medida correctiva ordenada
por el Indecopi.
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18. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o desincentivar
la realización de infracciones por parte de los administrados. En ese sentido, la
finalidad de las mismas es, en último extremo, adecuar las conductas al cumplimiento
de determinadas normas. Por ello, a efectos de graduar la sanción a imponer, la LPAG
contempla los principios de razonabilidad9 y proporcionalidad en el ejercicio de la
potestad sancionadora administrativa.

a) Por no contar con el libro de reclamaciones.

19. A fin de determinar la sanción a imponer, se utilizará la metodología establecida en la

modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobada mediante Decreto
Supremo N° 006-2014-PCM, del 23 de enero del 2014. La fórmula de cálculo de multa
es la siguiente:

Multa = (Multa referencial)*(Factor (FCi))*(Factores Agravantes y/o Atenuantes)

La conducta verificada corresponde a la infracción signada con el número 1, conforme

se aprecia en el Anexo IV del citado reglamento: “No contar con el libro de
reclamaciones respectivo”. En tal sentido, le corresponde un nivel de gravedad de tipo
A.

Multa referencial: Es la multa máxima en Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por

tipo de infracción y tipo de empresa, según corresponda de acuerdo a los siguientes
valores:

3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y
haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación
contenida en el presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones
contenidas en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del
Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoria y para el reporte de eventuales
incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de
cada caso particular.
9
LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 230º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa.-
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(...)
3. Razonabilidad. Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa
para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas
deberán ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, debiendo observar los siguientes criterios que
en orden de prelación se señalan a efectos de su graduación:
a) La gravedad del daño al interés público y / o bien jurídico protegido;
b) EI perjuicio económico causado;
c) La repetición y/o continuidad en la comisión de la infracción;
d) Las circunstancias de la comisión de la infracción;
e) EI beneficio ilegalmente obtenido; y,
f) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
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EXPEDIENTE Nº 0021-2018/CPC-INDECOPI-SAM-SIA

Tipo de Empresa (según Tamaño)10

Micro (hasta 150 Pequeña (hasta Mediana y Grande
UIT) 1700 UIT) (más de 1700 UIT)
Tipo de
Rango de multa Rango de multa Rango de multa
infracción
Mayor que 1 hasta Mayor que 2.5
Tipo A Mayor que 5 hasta 10
2.5 hasta 5
Mayor que 0.5 hasta Mayor que 1 Mayor que 2.5 hasta
Tipo B
1 hasta 2.5 5
Desde amonestación Mayor que 0.5 Mayor que 1 hasta
Tipo C
hasta 0.5 hasta 1 2.5

20. Por lo tanto, considerando la facturación de Turismo Murga para el año 201711 y el
nivel de gravedad (Tipo A), la multa referencial que corresponde asciende a 10 UIT.

Factor FCi: Es el factor corregido por rango de multa que relaciona la facturación de
la empresa específica con un valor de multa en el rango establecido.

Dónde:

FCo: Cociente de la multa más baja (5) y la multa más alta (10) del respectivo rango.
Considerando el rango en análisis FCo toma el valor de 0.5 (5/10).

Ao: Cociente entre la facturación de la empresa más pequeña dentro de su rango y

la facturación de la empresa más grande de su respectivo rango. La facturación
mínima de una mediana y grande empresa es más de 1700 UIT, el valor Ao es de
0.0850

Ai: Es el valor de la facturación anual de la empresa entre el tamaño de la empresa

más grande del rango de facturación.

10
Ventas o ingresos percibidos por el infractor del año en el que se cometió la infracción o del inmediato anterior, o su
equivalente.
11
La facturación de Turismo Murga S.A.C. en el año 2017 asciende a S/. 13,000,000.00.

Ingresos Ingresos Máximos

RUC Razón Social
Mínimos 2017 2017
20519046301 Turismo Murga S.A.C 13,000,000.00 13,899,999.00
Fuente: Perú Top 2018

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22. De acuerdo a la metodología, corresponde asignar a Turismo Murga una facturación

de 3,209.88 UIT12, por lo que el valor de la variable Ai es igual a 0.1604
(3,209.88/20,011.72).

Los factores atenuantes y agravantes se indican en el cuadro líneas abajo.

23. Finalmente, asignando los valores hallados en la fórmula de la multa se obtiene un

monto de sanción de 5.41 UIT:

b) Por no contar con el Aviso del libro de reclamaciones.

24. A fin de determinar la sanción a imponer, se utilizará la metodología establecida en la

modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobada mediante Decreto
Supremo N° 006-2014-PCM, del 23 de enero del 2014. La fórmula de cálculo de multa
es la siguiente:

Multa = (Multa referencial)*(Factor (FCi))*(Factores Agravantes y/o Atenuantes)

La conducta verificada corresponde a la infracción signada con el número 7, conforme

se aprecia en el Anexo IV del citado reglamento: “No contar con el aviso del libro de
reclamaciones o no exhibirlo”. En tal sentido, le corresponde un nivel de gravedad de
tipo B.

Multa referencial: Es la multa máxima en Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por

tipo de infracción y tipo de empresa, según corresponda de acuerdo a los siguientes
valores:

12
En el caso de mediana y grandes empresas con ingresos superiores a 1700 UIT, para determinar la sanción se
considera como valor tope de ingresos. Ingresos de Turismo Murga S.A.C en el año 2017: 3,209.88 UIT.
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Tipo de Empresa (según Tamaño)13

Micro (hasta 150 Pequeña (hasta Mediana y Grande
UIT) 1700 UIT) (más de 1700 UIT)
Tipo de
Rango de multa Rango de multa Rango de multa
infracción
Mayor que 1 hasta Mayor que 2.5
Tipo A Mayor que 5 hasta 10
2.5 hasta 5
Mayor que 0.5 hasta Mayor que 1 Mayor que 2.5 hasta
Tipo B
1 hasta 2.5 5
Desde amonestación Mayor que 0.5 Mayor que 1 hasta
Tipo C
hasta 0.5 hasta 1 2.5

25. Por lo tanto, considerando la facturación de Turismo Murga para el año 201714 y el
nivel de gravedad (Tipo B), la multa referencial que corresponde asciende a 5 UIT.

Factor FCi: Es el factor corregido por rango de multa que relaciona la facturación de
la empresa específica con un valor de multa en el rango establecido.

Dónde:

FCo: Cociente de la multa más baja (2.5) y la multa más alta (5) del respectivo
rango. Considerando el rango en análisis FCo toma el valor de 0.5 (2.5/5).

Ao: Cociente entre la facturación de la empresa más pequeña dentro de su rango y

la facturación de la empresa más grande de su respectivo rango. La facturación
mínima de una mediana y grande empresa es más de 1700 UIT, el valor Ao es de
0.0850

Ai: Es el valor de la facturación anual de la empresa entre el tamaño de la empresa

más grande del rango de facturación.

13
Ventas o ingresos percibidos por el infractor del año en el que se cometió la infracción o del inmediato anterior, o su
equivalente.
14
La facturación de Turismo Murga S.A.C. en el año 2017 asciende a S/. 13,000,000.00.

Ingresos Ingresos Máximos

RUC Razón Social
Mínimos 2017 2017
20519046301 Turismo Murga S.A.C 13,000,000.00 13,899,999.00
Fuente: Perú Top 2018

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EXPEDIENTE Nº 0021-2018/CPC-INDECOPI-SAM-SIA

26. De acuerdo a la metodología, corresponde asignar a Turismo Murga una facturación

de 3,209.88 UIT15, por lo que el valor de la variable Ai es igual a 0.1604
(3,209.88/20,011.72).

Los factores atenuantes y agravantes se indican en el cuadro líneas abajo.

27. Finalmente, asignando los valores hallados en la fórmula de la multa se obtiene un

monto de sanción de 2.70 UIT:

28. Por tanto, corresponde sancionar a Turismo Murga, con multa de 8.11 Unidades
Impositivas Tributarias, según el siguiente detalle:

Norma del Código Multa

Hecho
Infringida (UIT)

No contar con el libro de reclamaciones respectivo. Artículo 150° 5.41

No contar con el aviso del libro de reclamaciones. Artículo 151° 2.70

Total 8.11

29. Por las razones expuestas, la Comisión considera que corresponde sancionar a la
Turismo Murga con la imposición de una multa ascendente a 5.41 UIT por infracción al
artículo 150° y 2.70 UIT por infracción al artículo 151° del Código.

IV. RESOLUCIÓN DE LA COMISIÓN

PRIMERO: Declarar fundada la imputación planteada contra Turismo Murga S.A.C. por:

15
En el caso de mediana y grandes empresas con ingresos superiores a 1700 UIT, para determinar la sanción se
considera como valor tope de ingresos. Ingresos de Turismo Murga S.A.C en el año 2017: 3,209.88 UIT.
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Jirón Antonio Raimondi Nº 328, Tarapoto – Perú / teléfono (01) 224-7800 Anexo 4207
E-mail: gchavez@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
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i) Infracción al artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor; en

tanto ha quedado acreditado que no contaría con el libro de reclamaciones dentro de
su establecimiento comercial.

ii) Infracción al artículo 151° del Código de Protección y Defensa del Consumidor; en
tanto ha quedado acreditado no exhibía el aviso del libro de reclamaciones dentro de
su establecimiento comercial.

SEGUNDO: Sancionar a Turismo Murga S.A.C. con una multa de 5.41 UIT por haberse
acreditado que no contaría con el libro de reclamaciones dentro de su establecimiento
comercial, y con 2.70 UIT por haberse acreditado que no exhibía el aviso del libro de
reclamaciones dentro de su establecimiento comercial. Dichas multas serán rebajada en un
25% si el denunciado consiente la presente resolución y procede a cancelar la misma dentro
del plazo de quince (15) días hábiles de su notificación, conforme a lo establecido en el
artículo 113° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor16.

TERCERO: Informar a la Empresa de Turismo Murga S.A.C. que la presente Resolución

tiene vigencia desde el día de su notificación. En tal sentido, de conformidad con lo
dispuesto en el numeral 7.1 de la Directiva N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, el único
recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por esta Comisión es el de
apelación. Cabe señalar que el recurso deberá ser presentado ante la Comisión de la
Oficina Regional del Indecopi de San Martín en un plazo máximo de quince (15)17 días
hábiles, contados a partir del día siguiente de la notificación de la Resolución, caso
contrario, quedará firme18.

CUARTO: Disponer la inscripción de Turismo Murga S.A.C. en el Registro de Infracciones y

Sanciones del Indecopi, una vez que la Resolución quede firme en sede administrativa,
conforme a lo establecido en el artículo 119° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor19.

16
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 113°.- Cálculo y rebaja del monto de la multa.-
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a
la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su
integridad recursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo Nº 156º.
La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con
anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no
interponga recurso alguno contra dicha resolución.

17 DIRECTIVA N° 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS EN MATERIA

DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR.
VII. APELACIÓN
7.1. Plazos.-
El plazo para interponer el recurso de apelación es de quince (15) días hábiles, no prorrogables, contados a partir del
día siguiente de notificada la resolución a impugnar, conforme a lo establecido por el artículo 207.2 de la Ley del
Procedimiento Administrativo General.
18
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.
Artículo 220°.- Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a
articularlos quedando firme el acto.
19
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 119°.- Registro de Infracciones y Sanciones.-
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de
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Con la intervención y aprobación de los señores miembros de la Comisión: Edison Elí

Luna Risco, José Ignacio Alfonso Baltazar Chacón Álvarez, Angélica Rocio Castro
Mori y, José Carlos Ruiz Vallejo.

EDISON ELI LUNA RISCO

Presidente

sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
(…).
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