Muy satisfecho

Satisfecho

Poco satisfecho

Nada satisfecho

Francisco Eduardo Diago Franco

 INDICE

•Introducción •Glosario

•Ruta - Mentefacto •Palabras claves

- Mapa conceptual
•Bibliografía
•Objetivos de aprendizaje
•Recursos
•Competencias
•Ficha Técnica
•Identificación grupo objetivo

•Temas a tratar

•Reflexiones
 INTRODUCCIÓN

La diferenciación en el mercado no está basada solamente

en tecnología, promoción, canales de distribución, precio,
conocimiento exacto de los procesos y actividades específicas,
idiomas, legislación, cultura general, etc., sino y en especial,
en un servicio al cliente que cumpla el papel de despertar
fuertes relaciones humanas que consoliden la aceptación de
quienes tienen la responsabilidad de satisfacer las necesidades
y expectativas del mercado.

El futuro profesional debe tener muy claro que cualquiera

que sea la función que ha de realizar en el desarrollo de su
vida profesional debe estar orientada a
“servir al cliente, ya sea interno o externo”
 MENTEFACTO
Es un concepto representado de manera esquemática
que muestra un enfoque personal sobre un tema en
particular.
Servicio
integral

Una solución
parcial que no
Es una actitud personal satisface de
que responde a la Servicio al manera
identidad institucional y Cliente integral las
se adecua a la medida necesidades y
de las necesidades y expectativas
expectativas del cliente del cliente

Persona a persona Medios tecnológicos Mixto

 ¿Por qué es integral? Porque el Ser humano aspira
encontrar Soluciones completas que incluya la
satisfacción de sus necesidades, la atención más
sorprendente y el respaldo que consolide la
confianza de quien recibe el servicio.

¿Qué no es Servicio al Cliente? Todo aquello que se suministra de

manera parcial y no responde a las necesidades y expectativas del cliente

¿Qué es el Servicio al Cliente? Es un vínculo muy especial de todo

aquello que garantice el nivel de satisfacción del cliente y culmine en
una relación estable y duradera a futuro.

¿Cómo se puede suministrar el Servicio al Cliente? Normalmente a

través del contacto directo con el cliente, por medio de la tecnología
amigable o cualquier forma que el cliente elija.
 MAPA CONCEPTUAL

El mapa conceptual es una herramienta jerarquizada de orientación

para el proceso de construcción del conocimiento que de manera
conjunta el docente y el estudiante lo realizan

En la asignatura “Fundamentos de Servicio al Cliente” se

tomará la orientación del mapa conceptual
correspondiente. Es importante que usted visualice
la ruta a seguir durante el semestre académico.
MAPA CONCEPTUAL
 OBJETIVO DE APRENDIZAJE

Al finalizar su proceso usted deberá aplicar

los fundamentos básicos del servicio al cliente y
comprender las expectativas frente a
los diversos momentos en los que el cliente se
involucra y se desarrolla el servicio.
 COMPETENCIAS

Al finalizar el módulo usted estará en la

capacidad de diseñar al menos dos planes de acción
en donde se expliciten los fundamentos teóricos
vistos para prestar servicio al cliente con calidad teniendo
en cuenta los conocimientos adquiridos, la
identificación de los logros y capacidad de acercamiento
con los clientes
MARCO TEÓRICO
 MARCO TEÓRICO
El Servicio al Cliente marca diferencias en el mercado

 Características

 Los pecados capitales

 El triángulo del servicio

 Los momentos de
verdad

 Auditoria del servicio

 CARACTERÍSTICAS

•El servicio al cliente es un intangible y no se

almacena

•Solo se consume al momento de prestarse.

Es decir es perecedero

•Es continuo y cultural

•Es integral

•Es el norte y faro institucional

 LOS SIETE (7) PECADOS CAPITALES
DEL SERVICIO

•La apatía

•La indiferencia

•El contacto frío y poco cálido

•La soberbia

•La mecanización de las acciones

•La aplicación simple de las normas

•Las respuestas vagas y poco concretas

 EL TRIANGULO DEL SERVICIO

El triángulo del servicio describe y determina los

factores que intervienen en la relación con el cliente,
para hacer de ésta una razón de éxito empresarial.
En 1984, Karl Albrecht diseña este instrumento de
análisis, que contiene los factores institucionales
obligados para que el servicio al cliente sea efectivo.
 MOMENTOS DE VERDAD

Momento de verdad: “Es un episodio en el cual el cliente entra

en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene
una impresión sobre la calidad de su servicio”.
Fuente:Kart Albrecht, La revolución del servicio, 3R Editores Ltda.
1998, p. 24.
AUDITORÍA DEL SERVICIO

Consiste en realizar entrevistas personales a los

clientes y ex clientes de la empresa a evaluar,
aplicando una guía de conversación diseñada
específicamente para cada grupo objetivo, según
la cartera proporcionada por nuestro cliente,
identificando de esa forma y desde la perspectiva
DEL CLIENTE las fortalezas y debilidades de la
empresa, así como eventualmente, las de su
competencia directa.

Fuente:http://www.certezaconsulting.com/auditoria_de_s
ervicios.htm 17/04/2008
 Temas a tratar

Temas a tratar:

Conceptos del servicio al cliente.

Análisis de las características del servicio.

Los pecados capitales del servicio.

 CONCEPTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un verdadero Servicio al Cliente, es el que logra

armonizar las necesidades y expectativas del
cliente con una organización dispuesta a satisfacerlas
soportada en una estructura tanto humana como
operativa y cuyo objetivo final, es el cliente. Todos sin
excepción, debemos tener una orientación
hacia el mercado.
 ANÁLISIS DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

El servicio al cliente tiene una serie de características

que lo diferencia sustancialmente de las demás
actividades empresariales, y que le permite ser la
actividad por excelencia que marca los límites de lo
atractivo y lo inadecuado
LOS PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

Los llamados pecados capitales, son en su mayoría,

producto de una acción individual proporcionada por
quien sirve y sólo en él y en sus manos, está la
solución. Es común que el tamaño de las empresas y
la complejidad de las operaciones hace que los
contactos de quienes prestan el servicio sean escasos
y la respuesta ante el cliente pueda desarrollarse
dentro de un ambiente con muchas dificultades y
tropiezos.
 Temas a tratar

Temas a tratar:

El triángulo del Servicio.

Análisis de los ciclos del servicio.

Los momentos de verdad.

 EL TRIANGULO DEL SERVICIO
La
Estrategia

Los
Clientes
Externos

Los La
Sistemas Gente
 LOS CICLOS DEL SERVICIO

La prestación de un servicio implica

identificar los pasos que se deben realizar
para que se preste con calidad y
oportunidad. Es a partir de este accionar
que nacen los momentos de verdad que son
al final los factores de evaluación de la
prestación del servicio en términos de la
satisfacción de las necesidades y expectativas.
 MOMENTOS DE VERDAD

Los momentos de verdad son el conjunto de aquellos

contactos ,los cuales el cliente está dispuesto y
expuesto a realizar dentro de la organización, para
lograr que sus necesidades y expectativas sean
satisfechas.
Temas a tratar

Temas a tratar:

Evaluación del servicio

Seguimiento al saber.
 EVALUACIÓN DEL SERVICIO

La evaluación del servicio al cliente incluye un

conjunto de tácticas y planes de acción que las
organizaciones diseñan como medios de medición
e información que logran sensibilizar y evaluar el
impacto institucional en el mercado o lo que el
mercado piensa y siente por la oferta recibida de ellas.
 REFLEXIONES

De la lectura “Servicio al Cliente” ubicada en el módulo I ¿qué puede

Concluir sobre la siguiente afirmación? “El cliente interno es un cliente
cautivo que trae problemas y dificultades en el trabajo, mientras que
el cliente externo trae satisfacciones y beneficios para la empresa de
las cuales se beneficiaran los dueños y los que laboran en ella”.

En la lectura “El servicio al cliente como filosofía de vida” ubicada en el

módulo I encuentra la siguiente afirmación: “nadie da lo que no tiene”.
¿Qué puede concluir sobre la mencionada afirmación?

El caso presentado en la lectura “No pida disculpas... Mejor preste un

servicio” ¿Qué conclusión extrae de ese análisis?
 REFLEXIONES

De la lectura “El mal servicio es la principal causa de la pérdida

de clientes” establezca cuáles son las causas que originan la pérdida
de ellos.

“Un buen servicio no basta” Sobre esta lectura, que concluye usted
sobre “las 10 etapas que puede implantarse para lograr llevar la
calidad a la práctica.”
 REFLEXIONES

En las lecturas “Administración del Servicio, Momentos de

Verdad e Innovación y Creatividad”, exprese sus opiniones
frente a los siguientes afirmaciones y temas:

•“Cada vez que una organización actúa para el cliente, este

hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad
del servicio”.
•“El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de
todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que
se presta”.
•“La única forma de obtener "calificaciones altas", en las
tarjetas cuestionarios del cliente, es administrar correctamente
los momentos de verdad”.
•¿Qué conclusión extrae de la técnica “Seis (6) sombreros para
•pensar”?
 REFLEXIONES

De las lecturas mencionadas, que opinión le merecen los

siguientes temas:

•Momentos críticos de verdad.

•La importancia del servicio al cliente interno.

•Componentes de la calidad en el sistema de servicio.

•Cómo medir la satisfacción del cliente.

 REFLEXIONES

La lectura “Evaluación de los Servicios” identifica una serie

de niveles de evaluación. De los niveles relacionados a
continuación, ¿qué aspectos deben ser evaluados?

•Eficacia

•Eficiencia

•Costo- beneficio

•Impacto
 GLOSARIO

Servicio al Cliente: “Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo”.
Fuente: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml/ Febrero/22/ 2008

Estrategia: Se puede definir a la estrategia como la suma de todas las decisiones, correctas o
equivocadas, que determinan el futuro y producen resultados buenos a malos.
Fuente: http://centrogdl.com/articulo.php?no=54&Submit=Enviar/ Febrero/22/2008

Cliente interno: “Los clientes internos. La otra mitad del cuadro la constituyen las personas que trabajan
dentro de su empresa y cuentan con usted para obtener los servicios, los pro-ductos y la información que
necesitan para realizar su trabajo. No son clientes en el sentido tradicional, pero requieren la misma cuidadosa
atención que se les da a los clientes externos.”
Fuente: Lelandy Karen y Bailey Keich. Servicio al Cliente para Dummies. Grupo Editorial Norma. Colombia. 2001. Pág. 5

Cliente externo: “Los clientes externos son las personas que usted atiende, personalmente o por
teléfono, cuando le compran productos o servicios. Son clientes en el sentido tradicio-nal de la palabra. Sin
ellos no habría ventas, negocios, salarios. Si su definición de cliente sólo llega hasta aquí, usted no está
viendo sino la mitad del cuadro.”
Fuente: Lelandy Karen y Bailey Keich. Servicio al Cliente para Dummies. Grupo Editorial Norma. Colombia. 2001. Pág. 5
 GLOSARIO

Comunicación: La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos

por medio del cual éstos obtienen información acerca de su entorno y son capaces de compartirla
haciendo partícipes a otros de esa información.
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n Febrero 27/2008

Necesidades: Necesidad para una persona es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla.
Ejemplo: sed, hambre, frío, afecto, logro, realización, poder etc. Las necesidades son inherentes en el
ser humano.
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Necesidad Febrero 27/2008

Actitud de Servicio: La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones,
influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.
Fuente: http://www.mailxmail.com/curso/empresa/calidadservicio/capitulo4.htm Febrero 27/2008

Motivación: La motivación es la fuerza que nos mueve a realizar actividades. Estamos motivados cuando
tenemos la voluntad de hacer algo y, además, somos capaces de perseverar en el esfuerzo que ese algo
requiera durante el tiempo necesario para conseguir el objetivo que nos hayamos marcado.
Fuente: http://www.galeon.com/aprenderaaprender/actitudes/actmotivacion.htm Febrero 27/2008

Calidez: Cualidad de aquellas personas que saben transmitir calor a los demás, es decir, que saben
acogerlas y transmitir amabilidad y afecto.
Fuente: cvc.cervantes.es/aula/luna/laura/glosario_quien.htm Febrero 29/2008
 GLOSARIO

Creatividad: La imaginación “es la herramienta interna para la expansión y el descubrimiento

creativo. Envía a nuestros corazones y mentes por encima de las limitaciones de la mediocridad
y la invariabilidad. Nos da libertad para dar vida total a nuestro propio ser”
Fuente:Cardelle, Frank. De la sombra a la luz. Planeta Colombiana S.A. Primera edición. Colombia, 1995, Pág. 224

Momento de verdad: “Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de
la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio”.
Fuente:Kart Albrecht, La revolución del servicio, 3R Editores Ltda. 1998, p. 24.

Auditoria del Servicio: “La auditoria del servicio es el conjunto de estrategias que la empresa diseña
para escuchar de forma metódica y sistemática, la evaluación que hace el cliente de la calidad y los niveles
de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de los estándares de excelencia previamente acordados y
definidos”.
Fuente: Humberto Serna G., Auditoria del servicio, RAM Editores, Bogotá, 1996, p.19.

Compromiso: Actitud positiva y responsable por parte del equipo de investigadores para el logro
de los objetivos, fines y metas de este centro de investigación, en el cual cada persona aporta su
máxima capacidad con gran sentido de pertenencia.
Fuente: www.umanizales.edu.co/~redesom/contenidos/central/redesom01.htm Febrero 29/2008
 GLOSARIO

¿Que es calidad?: Los expertos (Deming, Juran y Crosby) “conciben la calidad como un
imperativo de sobrevivencia, cada uno de ellos la define de diferente manera. Para Deming la
calidad significaba ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implicaba
asimismo un compromiso con la innovación y mejora continuas, lo que los japoneses llaman kaizen.
Para Juran, uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la "adecuación de uso" de un
producto. Finalmente, Crosby explica la calidad desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento
de normas y requerimientos precisos. Su lema es: "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos." Los tres expertos consideran a la estadística como un instrumento muy valioso para la
medición de la calidad, aunque quizá es a Deming a quien más se conoce por su insistencia en el
análisis estadístico”[1].
Fuente: Koontz, Harold y Weihrich , Heinz Administración. Una perspectiva global. Ibídem. Págs. 102 - 103

¿Qué es cultura?: “Cultura es la expresión dinámica, en transformación constante, de los elementos

en interacción que conforman los códigos y formas de vida, resultado de la relación del hombre en
sociedad”
Fuente: Méndez, José S., Zorrilla, Santiago y Monroy, Fidel. Dinámica Social de la Organizaciones. McGraw Hill Interamericana
de Mexico. S.A. de C.V. Tercera Edición. 1993. Pág. 188

¿Que es servicio?: “En términos simples los servicio son acciones, procesos y ejecuciones”.
Fuente: Zeithaml, Valerie A. y Bitner, Mary Jo. Marketing de Servicios. McGraw Hill Interamericana de México. S.A. de C.V.
Segunda edición, 2002, p.3
 GLOSARIO

Responsabilidad: Para Hans Jonas, la responsabilidad es una virtud social que se configura bajo
la forma de un imperativo que, siguiendo formalmente al imperativo categórico kantiano, ordena:
“obra de tal modo que los efectos de tu acción sean compatibles con la permanencia de una vida
humana auténtica en la Tierra”. Dicho imperativo se conoce como el “Principio de
Responsabilidad”.
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Responsabilidad. Febrero/29/2008

Empatía: Kohut propone una definición más pragmática de empatía cuando afirma que "es la capacidad
de pensar y sentir dentro del mundo interno de otra persona". La empatía sería lo que permitiría a un
individuo sentir la experiencia de otro sin perder la capacidad para evaluar objetivamente los estados
mentales de ese otro. Simplemente se trata de una observación "cercana a la experiencia".
Fuente: http://www.aperturas.org/13celisempatia.html Febrero 29/2008

Asertividad: Se puede definir como la capacidad para transmitir hábilmente opiniones, intenciones,
posturas, creencias y sentimientos.
Fuente: http://www.csalto.net/ansiedad_social/asertividad.htm#concepto Febrero 29/2008

Proactividad: Para Bateman y Crant la proactividad supone crear cambio, no sólo anticiparlo. Según
estos autores ser proactivo no consiste únicamente en tener flexibilidad y adaptabilidad hacia un futuro
incierto sino que es preciso tomar la iniciativa para mejorar un negocio.
Fuente: http://www.arearh.com/coaching/proactividad.htm Febrero 29/2008
 PALABRAS CLAVES

Cliente Interno
Auditoría del Servicio
Cliente Externo
Responsabilidad
Calidad del Servicio
Necesidades
Estrategia
Expectativas
Procesos
Pecados capitales
Cultura
Ciclo del Servicio
Momentos de Verdad
 BIBLIOGRAFÍA

Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviación
Comercial, Colombia, Politécnico Grancolombiano, 2005.

Albrecht, Kart, La revolución del servicio, Colombia, 3R Editores., 1998.

Armstrong Michael, Gerencia de recursos humanos, Bogotá, Legis Editores S.A., 1991.

Autores Milenio, Autoestima: Del centro a la periferia, Colombia, 1999.

Barlon Janelle y Claus Moller, Una queja es un favor, Bogotá, Grupo Editorial Norma, 1999.

Chapman, Elwood N., Actitud, México, Grupo Editorial Iberoamérica, 1997.

Leland, Karen y Bailey, Keith. Servicio al cliente para Dummies, Colombia, Editorial
 BIBLIOGRAFÍA

Covey, Stephen R., Los siete hábitos de la gente eficaz, Barcelona, Ediciones Paidós Ibérica,
1994.

Duque L., Jorge, Proyecto de vida, Bogotá, Formas e impresos, 2000. —, Autoimagen positiva,
Bogotá, Formas e impresos, 2000.

Goleman, Daniel, La inteligencia Emocional, Argentina, Javier Vergara Editor, 1996.

Hamm, Wilhelm, Introducción al marketing en aviación comercial, Buenos Aires, Ediciones

Macchi, 1994.

Serna G., Humberto, Auditoria del servicio, Bogotá, RAM Editores, 1998.

Leland, Karen y Bailey, Keith. Servicio al cliente para Dummies, Colombia, Editorial
 RECURSOS

TEXTOS

ENLACES EN INTERNET

DOCUMENTOS

ENSAYO
 FICHA TÉCNICA

• NOMBRE DE LA ASIGNATURA: Servicio al cliente 1-Fundamentos del Servicio al Client

• NOMBRE DE LAS UNIDADES : Marco Teórico
• NÚMERO DE CREDITOS DE LA ASIGNATURA: 3 Créditos
• CÓDIGO DE LA ASIGNATURA: 0915023
• BLOQUE AL QUE PERTENECE: Común de Facultad
• PROGRAMA AL QUE PERTENECE: Escuela de Turismo
• PROGRAMAS QUE PUEDEN UTILIZAR EL MATERIAL DIDÁCTICO: Aquellos que
tengan electivas asociadas con el servicio al cliente
• PALABRAS CLAVES: Se encuentran en el Glosario
• SINTESIS DE CONTENIDO: Ambientar al estudiante en la teoría básica sobre el
Servicio al Cliente
• FACULTAD: Ciencias Administrativas y Económicas
• AUTOR: Francisco Eduardo Diago Franco
• Fecha de Elaboración: Marzo 2008