UNIVERSIDAD CÁTOLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA OBTENER EL GRADO ACADEMICO DE
BACHILLER EN ADMINISTRACIÓN

TÍTULO:
“Gestión De Calidad En La Selección De Personal, En La Micro Y Pequeñas Empresas
Del Sector Servicio, Rubro Pollerías, Distrito De Castilla, en el AA. HH Las Mercedes,
Piura, 2019”

AUTOR:
Campos Palacios Corina Roxhibel
Código ORCID. 0000-0001-6006-2922

ASESOR:
Quezada Poicon Ernesto
Código ORCID: 0000-0002-7615-0506
PIURA – PERÚ

2019
Contenido
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 3
1. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................... 4
1.1. Planteamiento del problema ................................................................................................. 4
a) Caracterización del problema .............................................................................................. 4
b) Enunciado del problema ....................................................................................................... 5
1.2. Objetivos de la investigación ................................................................................................ 5
1.2.1. Objetivo general ............................................................................................................ 5
1.2.1. Objetivos específicos............................................................................................................ 6
1.3. Justificación de la investigación ........................................................................................... 6
2. MARCO TEÓRICO Y CONTEXTUAL ................................................................................ 7
2.1. Antecedentes .......................................................................................................................... 7
2.1.1. Antecedentes Internacionales ....................................................................................... 7
2.1.2. Antecedentes Nacionales ............................................................................................... 8
2.1.3. Antecedentes Regionales ............................................................................................. 12
2.2. Bases Teórica De La Investigación..................................................................................... 16
2.2.1. Las Micro y pequeñas empresas ................................................................................ 16
2.2.2. Gestión Empresarial .................................................................................................... 23
2.2.3. Gestión de calidad........................................................................................................ 25
2.2.4. Selección Del Personal ................................................................................................. 32
2.3. Marco Conceptual ............................................................................................................... 39
2.3.1. Historia De Las Pollerías ............................................................................................ 39
2.3.2. Pollerías en el Perú ...................................................................................................... 39
2.3.3. Micro y pequeñas empresas rubro pollerías ............................................................. 39
2.4. Hipótesis ............................................................................................................................... 40
3. METODOLOGÍA ....................................................................................................................... 40
3.1. El Tipo De Investigación ..................................................................................................... 40
3.2. Nivel de Investigación.......................................................................................................... 40
3.3. Diseño de Investigación ....................................................................................................... 41
3.4. El Universo y la Meta .......................................................................................................... 41
3.4.1. Población ...................................................................................................................... 41
3.4.2. Meta .............................................................................................................................. 41
3.5. Definición Y Operacionalización De Variables ................................................................. 42
3.6. Técnicas E Instrumentos De Recolección De Datos.......................................................... 44
3.7. Plan de análisis..................................................................................................................... 44
3.8. Matriz de consistencia ......................................................................................................... 45
Bibliografía ...........................................................................................................................46
Anexo1: ................................................................................................................................................. 49
Anexo 2 ................................................................................................................................................. 50
 INTRODUCCIÓN
En la actualidad las MYPE, representan un sector de vital importancia, en cuanto al
desarrollo social y económico de nuestro país, además de ser también un sector de suma
importancia dentro de la estructura productiva del Perú, de forma que estas microempresas
representan un 95,9 % del total de establecimientos nacionales, siendo así esta viene a ser una
gran fuente generadora de empleo y agente dinamizador del mercado, cabe señalar que el Perú
es uno de los países con un alto índice de emprendimiento a nivel nacional. Según el INEI
existen más de 2 millones 303 mil 662 empresas al cuarto Trimestre del año 2017, sin embargo,
muchas de las micro y pequeñas empresas creadas, tienen problemas y obstáculos que les
impide permanecer en el mercado. Unos de los obstáculos de afecta en gran parte a las MYPE
son la selección de personal, puesto que existen trabajadores que son poco productivos dentro
de la organización .

En los últimos años se han visto muchos casos donde recursos humanos o los
encargados del reclutamiento de personal, no realizan una buena gestión y esto se ve reflejado
en la falta de compromiso de los colaborados, incidentes que muchas veces pasan a problemas
fiscales (robos, filtración de información, etc), desconocimiento de sus labores, falta de
información acerca de las medidas de seguridad e higiene, y otros problemas que pueden tener
diferentes surgimientos.

La importancia de la investigación de las variable, Gestión de calidad, en la selección

del personal, surge a causas de Las micro y pequeñas empresas que no cuentan con los recursos
disponibles para una buena selección de personal, además unos de los objetivos de la gestión
de calidad en las organizaciones es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un
mejor conocimiento y control de todo el sistema operativo, en cuanto a la selección del personal
su objetivo principal es selección consiste en la elección precisa de la persona indicada para el
puesto correcto en el momento oportuno.

Cabe recalcar que la presente investigación, tiene como objetivo principal dar solución
al enunciado planteado: ¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad en
la selección del personal, en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro Pollerías,
Distrito de Castilla, en el AA. HH Las Mercedes, Piura 2019?, para ellos se han planteado como
objetivo específico, determinar las principales características de la gestión de calidad en la
selección de personal, en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro Pollerías
Distrito de Castilla, Piura 2019 .
1. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema

a) Caracterización del problema

En la actualidad las Mypes (micro y pequeñas empresas), forman parte

fundamental de la subsistencia familiar, ya que las mayorías de estas se construyen debió a una
necesidad de las familias y a la falta de puestos de trabajo, guiadas por estas necesidades tratan
de generan sus propios ingresos, ya que estas necesidades no fueron satisfechas por el estado,
las grandes empresas, y tampoco por las inversiones de empresas internacionales, en pocas
palabras se puede decir que las MYPES son más familias que empresa .

Las MYPES en los últimos años han llamado mucho la atención de muchos
investigadores y académicos, debido a su gran crecimiento, actualmente el Perú cuenta con 1,9
millones de MYPES formales que operan en el mercado peruano al 2017. Este segmento
empresarial representa el 99,5% del total de empresas formales en la economía peruana, el
96,2% son microempresas, 3,2% pequeña y 0,1% mediana. De las cuales el 87,6% de ellas se
dedican a la actividad de comercio y servicios, y el resto (12,4%) a la actividad productiva
(manufactura, construcción, agropecuario, minería y pesca). La creación de esta MYPES,
generan alrededor del 60% de la PEA ocupada, considerándose como la fuente generadora del
empleo. [1]

En México las micro y pequeñas empresas constituyen un sector estratégico para

su desarrollo económico y social, ya que contribuyen con el 40% de la inversión y el PIB
nacional. Asimismo, generan el 64% de los empleos. Sin embargo, estas tienen problemas en
la gestión de sus recursos humanos, puesto que muchos empresarios consideran que los recursos
que se dirigen a la actualización de sus ejecutivos, capacitación y selección de sus empleados
son un gasto, y se muestran reacios a gastar en dichos programas. Por ende, no cuentan con
trabajadores productivos, lo que hace que las actividades de la empresa se hagan demasiado
lentas. [2]

En Argentina existen alrededor de 1.700.000 micro y pequeñas empresas, pero

sólo un tercio de las pequeñas y medianas empresas sobrevive 3 años después de ser fundada,
y un quinto, 5 años. Esto se da porque los dueños no cuentan con una buena dirección del
negocio, para lo cual se requiere una serie de habilidades muy diversas, que algunos fundadores
poseen y otros no. Es decir que, a la falta de gestión de los recursos humanos, los negocios
tienden a tener un capital humano poco capaz de cumplir con las actividades establecidas. [3]
 “En el Perú, las micro y pequeñas empresas representan un sector de vital
importancia dentro de la estructura productiva del Perú, de forma que las microempresas
representan el 99% y las grandes empresas solo el 1%, permitiendo mejorar la producción de
bien y servicio [1]; es decir, contribuyen significativamente al crecimiento del PBI, además de
que generan abundantes fuentes de empleo. Pero he aquí el problema que tiene la mayoría de
emprendedores es no saber gestionar de manera correcta la selección del personal. Este es uno
de los grandes problemas que afrontan las empresas en la actualidad, ya que, debido al
presupuesto ajustado que manejan, no cuentan con especialistas que se hagan cargo de los
procesos de reclutamiento dentro de la organización y casi siempre esta labora es realizada por
los mismos propietarios o alguien designado por este.

En Piura, una región llena de emprendedores, donde el sector de servicio, es uno

de los más establecidos en el mercado, un claro ejemplo de ello es el rubro de Pollerías, esta
micro y pequeñas empresas, cuentan con un principal problema que afecta a sus negocios que
es la falta de gestión en la calidad en la selección de personal, es decir no tener un buen control
de la mano de obra dentro de una organización implica que el personal reclutado, talvez no
cumplan con los requisitos mínimos para el puesto a ocupar y que consigo traiga deficiencias
en la productividad y rentabilidad del negocio y ya con consecuencias mayores esta puede llegar
a desaparecer en un corto tiempo desde su creación.

b) Enunciado del problema

Para este presente trabajo de investigación que busca solucionar las diferentes
problemáticas en la gestión de calidad de la selección de personal en las micro y pequeñas
empresas del sector servicio, rubro Pollerías, Distrito de Castilla, en el AA. HH Las Mercedes,
Piura 2019.

Por ende, el enunciado del problema es el siguiente: ¿Cuáles son las principales
características de la gestión de calidad en la selección del personal, en las micro y pequeñas
empresas del sector servicio, rubro Pollerías, Distrito de Castilla, en el AA. HH Las Mercedes,
Piura 2019?

1.2. Objetivos de la investigación

1.2.1. Objetivo general

Determinar las principales características de la gestión de calidad en la

selección de personal, en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro
Pollerías Distrito de Castilla, en el AA. HH Las Mercedes, Piura 2019.
 1.2.1. Objetivos específicos

 Describir las principales características de la gestión de calidad en la selección

del personal, en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro
Pollerías Distrito de Castilla, en el AA. HH Las Mercedes, Piura 2019.

 Analizar las principales características de la gestión de calidad en la selección

de personal, en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro
Pollerías Distrito de Castilla, en el AA. HH Las Mercedes, Piura 2019.

 Describir la selección del personal, en las micro y pequeñas empresas del

sector servicio, rubro Pollerías, Distrito de Castilla, en el AA. HH Las
Mercedes, Piura 2019.

 Identificar las principales características, en las micro y pequeñas empresas

del sector servicio, rubro Pollerías Distrito de Castilla, en el AA. HH Las
Mercedes, Piura 2019.

1.3. Justificación de la investigación

La presente investigación se justifica porque permite conocer a nivel descriptivo
las principales características de Gestión de Calidad en la selección de personal, en las micro y
pequeñas empresas del sector servicio, rubro pollerías, distrito Castillas, en el AA. HH Las
Mercedes, Piura, 2019; es decir, conocer e identificar las principales características del rubro,
de sus representantes y de la variable Gestión de Calidad en la selección del personal.

Asimismo, esta investigación permitirá a los representantes de las micro y

pequeñas empresas del sector servicio, rubro pollería a utilizar con excelencia la Gestión de
Calidad aplicando las diferentes técnicas adecuadas y estrategias para la selección de personal,
las cuales se encuentran específicamente orientadas a la eficacia, eficiencia, efectividad y
competitividad. Además, esto permitirá conocer aspectos teóricos de la Gestión de Calidad en
la selección de personal; es decir, la importancia, ventajas y beneficios de una buena gestión de
calidad en la selección del personal.

Cabe recalcar que el presente trabajo de investigación servirá para futuras

investigaciones, es decir como antecedente para tema relacionados a las variables trabajadas, la
cuales permitirá mejorar de alguna u otra forma las investigaciones.
2. MARCO TEÓRICO Y CONTEXTUAL
2.1. Antecedentes
2.1.1. Antecedentes Internacionales
(Toyo, 2014) “El presente trabajo de grado tuvo como objetivo general
diseñar un sistema de control y seguimiento basado en indicadores para evaluar la
Gestión Del Departamento De Reclutamiento Y Selección De Recursos Humanos
De La Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda del Estado
Falcón, debido a las deficiencias encontradas, tales como la existencia de un débil
sentido de planificación y control de gestión, notándose que prevalece por encima
del seguimiento y la evaluación sistemática, la improvisación y las experiencias
basadas en las pericias de los empleados de la dependencia. El tipo de
investigación consistió en un proyecto factible con un diseño de campo no
experimental, cuya metodología se basó en la aplicación de un cuestionario
estructurado de 27 preguntas con respuestas dicotómicas con las opciones (SI NO)
y la aplicación de la técnica de grupo nominal para generar las áreas críticas del
control interno evaluado. La unidad de análisis objeto de estudio estuvo constituida
por 6 empleados administrativos del departamento en estudio. Entre las
conclusiones más relevantes se tiene que en relación al diagnóstico de la situación
administrativa actual del Departamento de Reclutamiento y Selección de la
Dirección de Recursos Humanos, en la Universidad Nacional Experimental
Francisco de Miranda del Estado Falcón, se tiene que desde el punto de vista de
planificación los aspectos referentes a la misión, visión, objetivos y
procedimientos se encuentran debidamente documentados y articulados en dichos
departamentos. Sólo existen debilidades en lo referentes al establecimiento de las
metas de la organización”.
(Sebastian Lopez, 2017) “Inciteco S.A.S. ha sido una empresa
consolidada por más de 25 años en el área de la construcción a nivel local y
nacional, desarrollando obras civiles generalmente con empresas del estado, desde
su fundación la idea fue suplir necesidades emergentes en tal momento como la
necesidad de crecimiento en la infraestructura, siempre caracterizándose por su
alta calidad. Con el trascurrir de los años la empresa fue creciendo y mejorando en
el desarrollo de obras civiles de todo tipo, lo cual trajo consigo nuevos retos
organizacionales los cuales se han venido abarcando, tales como certificaciones de
calidad, nuevas alianzas con medianas empresas para la creación de consorcios, en
resumen un sinfín de procesos que representan la transición de una pyme a
mediana empresa, la cual actualmente aparece en el ranking entre las 50 mejores
 medianas empresas de construcción en la revista Dinero, sin embargo el
crecimiento acelerado ha impedido estructuraciones administrativas internas,
debido a que sus fundadores son en su totalidad ingenieros, por tanto la parte
administrativa de la empresa siempre se manejó muy empíricamente, es por esto
que se toma como una oportunidad la carencia de un departamento de RRHH
estructurado con procesos fijos a la hora de incorporar personal a la empresa, para
estructurar e implementar procesos de reclutamiento, selección e inducción del
recurso humano siempre guiándose hacia las políticas empresariales, enfocadas
principalmente en la alta calidad para la satisfacción del cliente”.

(Espinoza Lopez, 2014) “La Universidad Politécnica Salesiana,

institución de prestigio, orientada a la excelencia académica, debe contar con un
equipo de trabajo calificado y competitivo, por ello el presente manual propone un
Diseño De Reclutamiento, Selección E Inducción Por Competencias Para El
Personal Administrativo De La Sede Quito Y Por Ende Para La Dirección
Nacional Del Talento Humano, considerando que uno de los más significativos
subsistemas es la asunción de personal, por cuanto, es a través de estos
procedimientos que la Institución asegura el ingreso de capital humano con las
competencias y cualidades necesarias para llevar a la práctica el proyecto
institucional Salesiano, el objetivo del presente manual es exponer cómo debe
guiarse el profesional de talento humano en los procedimientos de reclutamiento,
selección e inducción de personal administrativo, proporcionando la información
necesaria para identificar, atraer y seleccionar a personas que por sus
competencias, profesionalismo y calidad humana merecen servir a la Comunidad
Universitaria Salesiana. En el presente estudio se realizó el levantamiento de
descriptivo de cargos del personal administrativo, basado en competencias
institucionales por la IUS (Salesian Institutions of Higher Education), cuyo aporte
servirá para la ejecución y mejora de los procesos de la gestión del talento humano,
proporcionando la homologación de criterios y optimización de esfuerzos, el
modelo se fundamenta en competencias, lo que proporcionará contar con
profesionales para un servicio de excelencia en todos los niveles y promover la
aplicación de mejores prácticas en la gestión del talento humano en la UPS”.

2.1.2. Antecedentes Nacionales

(Albildo Dominguez, 2019) “En su tesis titulada: Gestión de calidad en
atención al cliente y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas sector
servicio – rubro pollerías, en la Av. Sánchez Carrión distrito de El Porvenir, 2018.
El diseño de la investigación fue no experimental – transversal – descriptivo, con
una población muestral de 12 pollerías en la Avenida Sánchez Carrión en el
Distrito de El Porvenir, para la recolección de datos se utilizó el cuestionario el
cual consta de 23 preguntas. Obteniendo los siguientes resultados: El 91.67 % son
de género masculino, el 75% de encuestados tienen grado de instrucción superior
no universitario, el 58.33 % tienen tiempo de permanencia en el rubro alrededor
de 4 – 6 años, la mayoría de sus trabajadores son familiares con el 58.33 %, el
83.33 % manifestó que su objetivo de creación fue para generar ganancias, el 58.33
% considera que tiene cierto conocimiento del término gestión de calidad, 41.67
% usa la técnica de atención al cliente, El 75 % conoce el término atención al
cliente. El 75 % considera el principal factor de calidad es la atención
personalizada, finamente el 75 % consideran su atención al cliente es buena.
Finalmente se llega a la conclusión que, para las pymes en estudio, tienen poco
conocimiento del término gestión de calidad, pero afirman que si conocen termino
atención al cliente, Así mismo afirman que la atención que brindan es buena, y que
han logrado una fidelización del cliente.”
(Riveros Valencia, 2019) “En su tesis titulada: características de la
gestión de financiamiento, atención al cliente y formalización en la Mype Pollería
Pachax empresa del sector servicio, de la ciudad de Juliaca, año 2019, la
investigación fue de diseño no experimental, transversal y descriptiva, se utilizó
como instrumento de investigación multidimensional, el modelo SERVQUAL,
que nos permitió encuestar a los clientes de la MYPE aplicando un cuestionario de
20 preguntas dirigidas al rubro de servicio, donde se consideró la experiencia
vivencial de los clientes en las instalaciones de la pollería, la atención específica
del personal en el rubro de servicio, la comodidad de los mismos y la seguridad
que brinda la pollería a los clientes, algunas de las preguntas planteadas dieron los
siguientes resultados: El personal de la pollería tiene una apariencia limpia y
agradable, satisfecho 80,00%, totalmente satisfecho 20,00%. En la pollería se
muestra una atención muy personalizada, ni insatisfecho ni satisfecho 26,70%,
satisfecho 46,70%, totalmente satisfecho 26,70%. El ambiente que existe en la
pollería le hace sentir, como en casa: ni insatisfecho ni satisfecho 20,00%,
satisfecho 53,30%, totalmente satisfecho 26,70%. La gestión de financiamiento se
realizó con préstamos y capital propio de la propietaria, La formalización en
nuestro País aún es demasiado burocrática, demasiados pasos para que las MYPES
inicien operaciones en los diferentes rubros económicos estos son los requisitos de
formalización: Creación de la organización como Entidad Legal, Inscripción en
SUNAT, MINSA carnet de sanidad para sus trabajadores, Licencia municipal de
operación”.

(Pascual Barreto, 2018) “El presente trabajo de investigación tuvo como

objetivo, describir las principales características de la gestión de calidad bajo las
normas ISO 9001 en las micro y pequeñas empresas del sector servicios – rubro
restaurantes (pollerías) del distrito de Huaraz, 2015. Para el desarrollo de la
investigación se utilizó el diseño no experimental-transversal o transaccional y
descriptivo. Para llevar a cabo el estudio se escogió una muestra conformada por
30 gerentes de los restaurantes pollerías a quienes se les aplicó un cuestionario de
18 preguntas cerradas, obteniendo los siguientes resultados: el 49% de los gerentes
encuestados manifestaron tener entre 41 a 59 años; el 69% de encuestados son
varones; 42,9% cuentan con estudios superiores universitarios incompletos;
asimismo 66% indica que siempre utilizan las políticas de calidad; 69% mencionan
que el ambiente del trabajo es adecuado; 43% indican que a veces documentan el
producto; 49% señala que casi siempre controlan los procesos de elaboración del
producto; 51 % casi siempre realizan seguimiento a la satisfacción del cliente y 40
% mencionan que solo a veces controlan la deficiencia y acciones de
mejoramiento. Finalmente, como conclusión los gerentes perciben un nivel
intermedio de deficiencia respecto a los requisitos de la norma ISO 9001 porque
consideran que no es un tema fundamental para los restaurantes (pollerías) por
ende no cuentan con un buen proceso de elaboración del producto y no hay un
control de quejas y reclamos.”

(Diaz Gutierrez, 2019) “El trabajo de investigación tuvo como como

título: Gestión de calidad de los procesos de selección de personal y su influencia
en la competitividad de la cooperativa de ahorro y crédito Tikariy Distrito de
Ayaviri 2019, cuyo objetivo fue determinar la influencia de la gestión de calidad
de los procesos de selección de personal en la competitividad de la cooperativa de
ahorro y crédito Tikariy Distrito de Ayaviri 2019. La metodología fue con enfoque
cuantitativo, de nivel descriptivo correlacional no experimental, la muestra estuvo
conformado por 18 trabajadores, el recojo de datos fue mediante técnica de
encuesta y como instrumento cuestionario, con 20 preguntas, el procesamiento de
datos para la obtención de resultados fue mediante el programa estadístico SPSS y
como conclusión se obtuvo que la gestión de calidad de los procesos de selección
de personal influye en la competitividad de la cooperativa de ahorro y crédito
Tikariy Distrito de Ayaviri 2019.”

(Silva Asencios, 2016) “El presente trabajo de investigación tuvo como

objetivo general describir las principales características de la Gestión De Calidad
Bajo El Enfoque De Selección De Personal En Las Micro Y Pequeñas Empresas
Del Sector Comercio - Rubro Venta Al Por Menor De Productos Textiles Y
Prendas De Vestir (Boutique) Del Distrito De Huaraz, Año 2016. Para el
desarrollo del trabajo se utilizó un tipo y nivel de investigación descriptivo-
cuantitativa y un diseño no experimental (transaccional o transversal). Para la
determinación de la muestra, se identificó una muestra censal de 16 gerentes
debido a que la población fue relativamente pequeña; de lo cual se obtuvo un
resultado predomínate que es: El 31,25% de gerentes encuestados del rubro venta
al por menor de productos textiles y prendas de vestir (boutique), afirman que la
gran mayoría de gerentes solo a veces efectúan pruebas de conocimiento. Situación
que podría generar conflictos al no tomar importancia y desconocimiento de los
beneficios que le va traer. Como principal conclusión se obtuvo que al no tener
mayor preocupación en cuanto a las pruebas de conocimiento y no seguir con un
proceso de selección de personal adecuado, puede ocasionar a contratar a un
personal inadecuado e idóneo para la empresa. Finalmente se concluye que en las
boutiques del distrito de Huaraz no cuentan con una buena selección de personal
para la buena atención de los clientes por consiguiente existen grupos de clientes
insatisfechos con la atención que brindan, por ello algunos optan por retirarse del
establecimiento sin adquirir prenda alguna”.

(Ochoa García, 2018) “El objetivo principal de la presente investigación

ha sido determinar la Gestión de la Calidad bajo el enfoque de Liderazgo en las
mypes del Sector Servicios, Agencia de Reclutamiento y Selección del Personal,
distrito de Iquitos, año 2018. En su desarrollo la metodología de investigación fue
del tipo cuantitativo, nivel descriptivo, diseño no experimental y transversal. Se
aplicó un cuestionario estructurado de 18 preguntas a través de la técnica de
encuesta obteniéndose como resultados: Respecto al microempresario: Edad, el
60,0% está en el rango de 29 a 39 años; y en su mayoría son del género femenino
(80,0%%); el 60,0% de los microempresarios tiene nivel de instrucción
Profesional. Respecto a la Gestión de Calidad: existe un 40,0% de mypes que tiene
de 1 a 3 años de presencia en el mercado; el 100% de las mypes cuenta de 1 a 4
 colaboradores; sólo el 20,0% de las mypes se enfocan en la calidad, por ello cuenta
con su misión y visión y cuenta con indicadores de monitoreo de gestión. Respecto
al Liderazgo: los microempresarios indican que tienen un estilo de liderazgo
definido, destacando que el 60,0% el transformador, 20,0% líder autocrático y
democrático, respectivamente. El liderazgo ejercido por el microempresario
promueve la confianza (60,0%) dentro de la organización; el 100.0% motiva el
buen desempeño de sus colaboradores y los estimula realizando actividades de
Capacitación (60,0%) y Frases Positivas (40,0%). Finalmente, en su mayoría
(60,0%) los microempresarios se identifican como líderes que ejercen influencia
sobre su organización.”

2.1.3. Antecedentes Regionales

(Hernandez, 2014) “En su tesis titulada: Gestión de calidad, marketing
y competitividad de las Micro y Pequeñas Empresa del sector servicio rubro
restaurantes del distrito de La Esperanza, año 2014,se planteó el siguiente
Objetivo general: Determinar las principales características de la Gestión de
calidad, el marketing y competitividad de las Micro y Pequeñas Empresas del
sector servicio rubro restaurantes del distrito de La Esperanza, año 2014,
obteniendo los siguientes resultados: El 40% de los gerentes y /o administradores
de las MYPES encuestadas tiene una edad entre los 30 y 40 años. El 66.67% de
los gerentes y/o administradores de las MYPES es de sexo femenino. El 53.33%
de los gerentes y/o administradores de las MYPES encuestadas tiene solo
secundaria completa. El 66.67% de las MYPES encuestadas sí realiza
capacitaciones orientadas a la mejora del servicio. El 53.33% de las MYPES
encuestadas piensa que es responsabilidad de la empresa. El 60% de las MYPES
encuestadas indica que no mantiene una política de salud e higiene en el trabajo.
El 86.67% de las MYPES encuestadas sí está certificadas por la ISO 9001. El 75%
indica que el precio es accesible. El 62.5% de los clientes encuestados indican que
la calidad es buena. El 75% de los clientes encuestados indican que la atención es
buena. El 62.5% de los clientes encuestados indican que el tiempo de espera fue
normal. El 25% de los clientes encuestados indica que es el precio. El 50% de los
clientes encuestados indican que la evolución es buena. Conclusiones: La mayoría
de los Gerentes y/o Administradores cuentan con estudios secundarios completos
y cuentan con estudios primarios; esto significa una gran desventaja para el
negocio, ya que el mayor porcentaje de Gerentes y/o Administradores cuenta con
estudios secundarios completos. Una problemática muy marcada en el rubro de la
competitividad. El de las MYPES es una amenaza muy fuerte que existe una gran
posibilidad de que nuevos restaurantes traten de imitar las características, junto
con la debilidad de que el local no se encuentra ubicado en un lugar propio. Otro
punto muy importante es que el 67% de los restaurantes aplica la innovación
tecnológica. Un 20% opta por una innovación social, lo cual es una forma para
aumentar su competitividad en el rubro.”

(Flores, 2016) “En su tesis titulada: Gestión de calidad bajo el enfoque

del marketing y la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector
servicios, rubro pollerías del jirón José Balta del distrito de Chimbote, 2016,
determinó la influencia de la Gestión de calidad bajo el enfoque del marketing en
la competitividad de las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro
pollerías del Jirón José Balta del Distrito de Chimbote, 2016, y se obtuvo los
siguientes resultados: El 75% de los representantes de las micro y pequeñas
empresas tiene de 48 a 62 años. El 50% es de género femenino. El 75% tiene grado
de instrucción superior técnico. El 100% de los encuestados no cuenta con un plan
de marketing. El 75%, a veces sí, a veces no, analiza el mercado permanente. El
50% casi siempre utiliza estrategias de ventas. El 50% utiliza los medios físicos
como gigantografías. Conclusiones. La mayoría de las micro y pequeñas empresas
del sector servicios rubro pollerías del Jirón José Balta del Distrito de Chimbote,
2016, está siendo dirigida por personas adultas de 48 a 62 años del género
femenino, y tiene grado de instrucción superior técnica. La totalidad de las micro
y pequeñas empresas en estudio no cuenta con un plan de marketing, y la mayoría
a veces analizan el mercado, pero, si utilizan estrategias de ventas para poder atraer
a los clientes a sus empresas, utiliza las gigantografías para dar a conocer las
pollerías al público en general. Los representantes de las microempresas en estudio
mencionan que no han diseñado un plan de marketing en un documento formal eso
no quiere decir que no realizan marketing, porque sí lo hacen, dado que utilizan
estrategias para vender y realizan publicidad a través de gigantografías para dar a
conocer los productos, ubicación y horarios de atención de sus establecimientos.”

(Medina, 2018) “En su tesis titulada: Caracterización de la gestión de

calidad y atención al cliente en las MYPE rubro pollerías del Distrito de Vice –
Sechura Año 2018, tuvo como objetivo Conocer qué características tiene la
Gestión de calidad y atención al cliente en las MYPE rubro Pollería, Distrito de
Vice –Sechura, año 2018, es de tipo cuantitativo, nivel descriptivo, diseño no
experimental, de corte transversal. Para la recolección de datos se seleccionó como
técnica el cuestionario y el instrumento la encuesta, obteniendo así respecto a:
gestión de calidad, en cuanto a principios consideran importante el enfoque al
cliente, el liderazgo, participación del personal, el enfoque basado en procesos, en
cuanto a mejora continua: consideran importante en su totalidad la planeación para
lograr los objetivos, por otro lado, respecto a atención al cliente: se destacó la
importancia a través de la fidelización y valoración de los clientes, y se identificó
estrategias para mejorar el servicio, implementando canales de atención,
comunicación, y satisfacer las necesidades de los clientes. Por lo que se concluyó
que, en los trabajadores, así como los clientes debe existir una estrecha relación en
el producto ofrecido y servicio brindado, y la gestión de los recursos utilizados.”

(Castro Hidalgo, 2018) “En su tesis titulada: Características de la

Gestión de Calidad en el proceso de selección de personal en las micro y pequeñas
empresas del sector industria – rubro elaboración de productos de panadería,
casco urbano, Distrito de Chimbote, 2016. Fue de diseño no experimental –
transversal porque se estudió tal y cual se presenta dentro de las micro y pequeñas
empresas y en un espacio de tiempo determinado. Para el recojo de información se
utilizó una población muestra de 12 micro y pequeñas empresas a quienes se les
aplicó un cuestionario conformado de 21 preguntas a través de la técnica de la
encuesta, obteniendo los siguientes resultados: Respecto a la Gestión de Calidad y
el proceso de selección de personal: El 66,7% desconoce el significado de Gestión
de Calidad debido a que lo relacionan con la calidad del producto. El 75% no
cuenta con un perfil del empleado porque solo se basan en los aspectos necesarios
que se necesita para determinado puesto. Se concluyó que la totalidad de las micro
y pequeñas empresas del sector industria, rubro elaboración de productos de
panadería, en el casco urbano, Distrito de Chimbote, consideran que para ser más
eficientes y puedan lograr un posicionamiento en el mercado deben elegir un buen
personal. y la mayoría absoluta desconoce acerca de las técnicas modernas de
Gestión de Calidad que pueda aplicar a su negocio.”

(Cobeñas Pereyra, 2018) “En su tesis de investigación tiene como

objetivo general, determinar las principales características de la Gestión de calidad
en la selección del personal, en las micro y pequeñas empresas del sector servicio,
rubro pollerías, casco urbano, distrito Chimbote, 2016. La investigación fue, de
diseño no experimental – transversal, y se escogió en forma dirigida, una población
muestral de 12 micro y pequeñas empresas, a la que se le aplicó un cuestionario de
20 preguntas, obteniendo los siguientes resultados: EL 66.7% de los representantes
tiene una edad de 31 a 50 años. El 58,3% es de género masculino. El 100% tiene
grado de instrucción no universitario. El 88.3% tiene como objetivo subsistir en su
negocio. El 88.3% manifiesta que aplica el Benchmarking. El 91.7% manifiesta
que la principal dificultad para implementar la gestión es el aprendizaje lento. El
8.3% utiliza la técnica de la Observación. El 58.3% está encargado de realizar la
selección de personal. El 91.7% toma como criterio al momento de seleccionar al
personal su experiencia laboral. El 100% aplica la entrevista personal como prueba
en la selección de personal. El 100% cree que sus empleados desempeñan sus
labores según expectativas. Finalmente se concluye que la mayoría de las micro y
pequeñas empresas, sí aplica el sistema de gestión de calidad, por lo cual utiliza el
Benchmarking para analizar a sus competidores, asimismo, aplica la entrevista
como prueba para una buena selección del personal, lo que le ha permitido mejorar
su productividad.”

(Gonzales Bobadilla, 2018) “En la presente tesis de la variable de

selección de personal tiene como principal objetivo general: Determinar las
características de la Gestión De Calidad Y Marketing Del Restaurant - Pollería
Las Canastas En El Distrito De Piura, Año 2019; el cual responde a la pregunta:
¿Cuáles son las principales características de la gestión de calidad y marketing del
restaurant - pollería Las canastas en el distrito de Piura, ¿año 2019?, la
investigación es de tipo cuantitativa – descriptiva – No experimental. Para la
recopilación de la información se escogió una muestra de 68 clientes para la
variable gestión de calidad y marketing; en las cuales se aplicó un cuestionario de
22 preguntas ordinales. Esta investigación tiene los siguientes resultados: el 88,2%
de clientes encuestados considera que la empresa siempre cuenta con un personal
capacitado, además el 79,4% considera que el servicio ofrecido casi siempre es
rápido, así mismo, 88,2% considera que la publicidad emitida por el restaurant-
pollería siempre es la indicada. Se concluye que, se pudo identificar que el
restaurant-pollería cumple con los elementos del sistema de gestión de calidad; se
pueden describir tres requisitos que de calidad que plica la MYPE, los cuales son:
Capacidad de respuesta, al ofrecer el producto que buscaban los clientes y ofrecer
un servicio rápido; así mismo otro requisito es el de mostrar cortesía, al ofrecer un
trato y una actitud adecuada; y finalmente muestra credibilidad; se pudo identificar
que si aplica estrategias de marketing mix, resaltando las estrategias de promoción,
en los cuales hace mención de que emplean una publicidad adecuada.”
2.2. Bases Teórica De La Investigación
2.2.1. Las Micro y pequeñas empresas
Se consideran pequeñas empresas aquellas que tienen menos de 20
trabajadores y medianas las que tienen entre 20 y 500 empleados. Esta
definición es susceptible de variar en función de los distintos contextos
económicos e históricos, no existe una definición única que categorice a la
pequeña y mediana empresa dado que se utilizan diversos criterios. Según el
Banco Europeo de Inversiones (BEI), se consideran pequeñas y medianas
empresas aquellas con menos de 500 trabajadores y con una participación
máxima de un tercio del capital en manos de una empresa de grandes
dimensiones.

Siguiendo la definición adoptada por la cuarta directiva de sociedades

de la Unión Europea (UE), en cambio, se considera que una empresa es
pequeña cuando cuenta con menos de 50 empleados, su activo neto no supera
1,2 millones de euros y sus ventas no alcanzan los 5 millones. Las empresas
medianas son aquellas que cuentan con una plantilla comprendida entre 50 y
250 empleados, tienen un activo neto comprendido entre 1,2 y los 2,7 millones
de euros y un volumen de ventas que oscila entre los 5 y los 10,7 millones. Las
grandes empresas, según esta misma directiva, son aquellas que tienen en
plantilla, al menos 250 trabajadores, un activo neto superior a los 2,7 millones
de euros y un volumen de ventas que supera los 10,7 millones. Tales
descripciones son arbitrarias y no permiten establecer una definición precisa y
categórica de lo que en realidad engloba el concepto de PYME, con frecuencia,
se utilizan otros criterios para definir la dimensión de la empresa en función de:
1.- la plantilla de empleados; 2-.el volumen de ventas y 3 el valor añadido,
definido éste como la suma de costo en personal, amortizaciones, costos
financieros, beneficios netos e impuestos.

De acuerdo con la ley N ° (28015, 2003) se dice que las micro y

pequeñas empresas son una unidad económica que opera una persona natural o
jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial, que
desarrolla actividades de extracción, transformación, producción y
comercialización de bienes o prestación de servicios, que se encuentra regulada
en el TUO (Texto Único Ordenado), de la Ley de Competitividad,
Formalización y desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa y del Acceso al
 Empleo Decente. Cabe resaltar que esta Ley favoreció el incremento de micro
y pequeñas empresas formalizadas, y muchos fueron las reacciones positivas
que varios emprendedores que aún no se decidían a crear sus negocios, los
motivaron a la búsqueda de lograr el éxito empresarial.

Sin duda alguna existen micro y pequeñas empresas en nuestro país que
son constituidas por personas naturales o por personas jurídicas, las cuales
tienen una forma de organización muy básica y desarrollan diversos tipos de
actividades, en este caso sería el negocio la preparación y la venta de un plato
conocido y hasta típico como el pollo a la brasa y algunas comidas añadidas en
la carta que cada restaurante maneja de acuerdo a los que ellos consideran que
son rentables y que además el cliente disfrute.

 Importancia De Las Micro Y Pequeñas Empresas

Segú (Vasquez, 2013) manifiesta que las experiencias internacionales
demuestran que en las primeras fases del crecimiento económico las micro y
pequeñas empresas cumplen un rol fundamental, pues con su aporte ya sea
produciendo y ofertando bienes y servicios, demandando y comprando
productos o añadiendo valor agregado, constituyen un eslabón determinante en
el encadenamiento de la actividad económica y la generación de empleo.

De acuerdo con el Ministerio de Trabajo (2013) se explica que las

micro y pequeñas empresas son necesarias para el desarrollo del país, puesto
que representan un sector de vital importancia dentro de la estructura productiva
del Perú, de forma que las microempresas representan el 95,9% del total de
establecimientos nacionales, porcentaje éste que se incrementa hasta el 97,9%
si se añaden las pequeñas empresas. De la misma manera, son importantes por
muchas razones, entre ellas:
 Proporcionan abundantes puestos de trabajo.
 Reducen la pobreza por medio de actividades de generación de
ingresos.
 Incentivan el espíritu empresarial y el carácter emprendedor de la
población.
 Son la principal fuente de desarrollo del sector privado.
 Mejoran la distribución del ingreso.
 Cabe recalcar que, si no existieran las micro y pequeñas empresas, la
pobreza no se hubiera reducido, puesto gracias a estas MYPE existen diversas
fuentes de empleo para personas que no cuentan con estudios superiores, y de
esta manera poder mejorar los ingresos de sus familiares, y estos puedan brindar
una mejor calidad de vida a su familia.

Las pequeñas y medianas empresas cumplen un importante papel en la

economía de todos los países. Los países que conforman la OCDE
(Organización para la cooperación y el Desarrollo Económico) suelen tener
entre el 70% y el 90% de los empleados en este grupo de empresas. Entre el 90
y el 99% del sector empresarial español y latinoamericano está constituido por
pequeñas y medianas empresas. establece las razones por las cuales se
consideran importantes las PYME:
 Alta contribución a la generación de riqueza y a la demanda y
capacitación de mano de obra.
 Alientan la movilidad social y una mejor distribución del ingreso.
 A nivel geográfico, ayudan al desarrollo de las economías regionales.
 Su desarrollo está relacionado con la instrucción de capacidades en
los estratos más pobres y con la implementación del autoempleo,
proveyendo los medios para una disminución de la pobreza y una
mejora en términos de inclusión social.
 Fácil adaptación a las circunstancias del mercado y de los ciclos
económicos: sensibilización a los procesos de recuperación de la
inversión y conducta anti cíclica de las prácticas laborales.
 Las PYME son un actor fundamental en el desarrollo de un sistema
socioeconómico competitivo.
 Otorgan cambio y competencia al entorno económico, son ellas las
que cambian la estructura del mercado. Desde un punto de vista
dinámico, la entrada y salida constante de estas empresas del mercado
es lo que contribuye a mantener un entorno de competencia, con
niveles de precios y rentabilidad que tienden a los de un mercado
competitivo.
 La renovación constante de empresas cumple un rol crucial en los
procesos de innovación y avances tecnológicos, al proveer una fuente
esencial de nuevas ideas y experimentación que, de otra forma,
permanecería sin explotar en la economía.
 Características de la nueva ley MYPE Nº 30056 – Articulo N°5

La nueva Ley, que concede la oportunidad de mejorar el rendimiento de

las micro y pequeñas empresas. Según la Ley N°30056 (2013) se menciona en
su artículo n°5, que ya no se determinará el tamaño de las micro y pequeñas
empresas por la cantidad de trabajadores, sino de acuerdo a sus ventas. A
continuación, se mencionan las categorías de las MYPES:
Microempresa: Ventas anuales hasta el monto máximo de 150
unidades impositivas tributarias (UIT)
Pequeña Empresa: Ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el
monto máximo de 1700 (UIT).
Mediana Empresa: Ventas anuales superiores a 1700 UIT y hasta el
monto máximo de 2300 UIT. (Artículo n°5).

La finalidad de esta nueva Ley es darle la oportunidad a las micro y

pequeñas empresas que mejoren significativamente sus ingresos, dado que
podrán contratar a mayor personal, en caso de que se requiera expandir la
empresa, entonces de todas formas la productividad mejorará.

 Lineamientos De Las Micro, Pequeñas Y Medianas Empresa

Según la Ley N° 28015 (2003) la acción del Estado en materia de

promoción de las Micro y pequeñas empresas se orienta con los siguientes
lineamientos estratégicos:
a) Promueve y desarrolla programas e instrumentos que estimulen la
creación, el desarrollo y la competitividad de las micro y pequeñas
empresas, en el corto y largo plazo, que favorezcan la sostenibilidad
económica, financiera y social de los actores involucrados.
b) Promueve y facilita la consolidación de la actividad y tejido
empresarial, a través de la articulación inter e intersectorial, regional y
de las relaciones entre unidades productivas de distintos tamaños,
fomentando al mismo tiempo la asociatividad de las micro y pequeñas
empresas y la integración en cadenas productivas y distributivas y líneas
de actividad con ventajas distintivas para la generación de empleo y
desarrollo socio económico.
c) Fomenta el espíritu emprendedor y creativo de la población y
promueve la iniciativa e inversión privada, interviniendo en aquellas
 actividades en las que resulte necesario complementar las acciones que
lleva a cabo el sector privado en apoyo a las micro y pequeñas
empresas.
d) Busca la eficiencia de la intervención pública, a través de la
especialización por actividad económica y de la coordinación y
concertación interinstitucional.
e) Difunde la información y datos estadísticos con que cuenta el Estado y
que gestionada de manera pública o privada representa un elemento de
promoción, competitividad y conocimiento de la realidad de las micro
y pequeñas empresas.
f) Prioriza el uso de los recursos destinados para la promoción,
financiamiento y formalización de las micro y pequeñas empresas
organizadas en consorcios, conglomerados o asociaciones.
g) Propicia el acceso, en condiciones de equidad de género de los hombres
y mujeres que conducen o laboran en las micro y pequeñas empresas, a
las oportunidades que ofrecen los programas de servicios de promoción,
formalización y desarrollo.
h) Promueve la participación de los actores locales representativos de la
correspondiente actividad productiva de las micro y pequeñas empresas,
en la implementación de políticas e instrumentos, buscando la
convergencia de instrumentos y acciones en los espacios regionales y
locales o en las cadenas productivas y distributivas.
i) Promueve la asociatividad y agremiación empresarial, como estrategia
de fortalecimiento de las micro y pequeñas empresas.
j) Prioriza y garantiza el acceso de las micro y pequeñas empresas a
mecanismos eficientes de protección de los derechos de propiedad
intelectual.
k) Promueve el aporte de la cooperación técnica de los organismos
internacionales, orientada al desarrollo y crecimiento de las micro y
pequeñas empresas.
l) Promueve la prestación de servicios empresariales por parte de las
universidades, a través de incentivos en las diferentes etapas de los
proyectos de inversión, estudios de factibilidad y mecanismos de
facilitación para su puesta en marcha.
 Tipos De Micro Y Pequeñas Empresas
El surgimiento de las micro y pequeñas empresas se crean con una
finalidad, muchas de estas son para generar ganancias y poder cubrir los gastos
de su familia o para convertirse en empresas con un gran posicionamiento y
reconocimiento en el mercado. Tal como lo manifiesta (Mejia, M & Rocca, E,
2015)quien clasifica a las micro y pequeñas empresas peruanas en:
Nuevos Emprendimientos: En este estrato se describen a las
MYPE que han surgido por iniciativas concebidas por un enfoque de
oportunidad; los emprendedores son personas que buscan su
autorrealización y la generación de sus propios ingresos, también
apuntan a la innovación, a la creatividad y a un cambio en su calidad
de vida. Este estrato debe conocer su mercado y debe estar
predispuesto a asumir riesgos y condiciones de trabajo dificultosas,
ya que el identificar y/o crear nichos de mercados no es un trabajo
fácil; así mismo tienen como característica el trabajar con un capital
mínimo y el obtener niveles de ventas limitadas.
Es importante destacar que en este tipo de estrato se
observan dos enfoques: el primero es el enfoque de oportunidad, los
conductores generalmente son personas con un nivel educativo alto,
se concentra en sectores económicos dinámicos (tienen un alto nivel
de excedentes), cuenta con relaciones comerciales, cuyos clientes son
empresas. Identifica una oportunidad no satisfecha en el mercado y
organiza los recursos necesarios para atenderla y generar ganancias.
El segundo, es el enfoque de necesidad, se asocia a personas de bajo
nivel educativo, se ubica en sectores tradicionales, donde la inversión
inicial es pequeña (así como los rendimientos), su cliente final es el
público en general. Aquí podemos ubicar a los artesanos, productores
agrarios, ambulantes, trabajadores independientes o auto empleados,
etc. Actualmente, los desafíos que vienen enfrentando las MYPE de
esta tipología son: asesoría y acompañamiento para el desarrollo y la
implementación de planes de negocios.
Microempresa de Subsistencia: Las micro y pequeñas empresas
de subsistencia se caracterizan por ser aquellas con unidades
económicas sin capacidad de generar utilidades, lo cual perjudica y
pone en peligro su capital; por tanto, las micro y pequeñas empresas
en este estrato se dedican a actividades que no requieren de mayor
 exigencia de transformación, pero si existiesen algunas con ese
requerimiento, se desarrollan con tecnología rudimentaria. Ante esto,
las micro y pequeñas empresas solo logran proveer de un flujo de caja
vital, lo cual no les permite generar empleos remunerados. Al igual
que la tipología anterior, sus procesos están vinculados a actividades
de extracción, transformación, producción y comercialización de
bienes o servicios.
Microempresa y Pequeña empresa de Acumulación: Este estrato
se enfoca en la capacidad de generación de utilidades que le permita
mantener y desarrollar el capital con el cual se inició y también poder
invertir en el crecimiento de la micro y pequeñas empresas. También
se caracteriza por contar con una mayor cantidad de activos y con una
mayor capacidad de generar empleo remunerado. Entre sus
características destacan el hecho de que su dueño sea quien se encarga
de la administración y que se encuentra vinculado a los procesos de
extracción, transformación, producción y comercialización de bienes
y servicios. Según la caracterización dada, el Consejo Nacional para
el Desarrollo de la micro y pequeña empresa (CODEMYPE)
construyó una matriz FODA, la cual sirve como base para
diagnosticar a las Micro y Pequeñas empresas del país y poder
proponer planes de trabajo. Por el contrario, a nuestra realidad el 75%
de las micro y pequeñas empresas del casco urbano de Chimbote
fueron del tipo Microempresa de Subsistencia, siendo uno de los
factores de su creación poder sustentar la canasta familiar y las
necesidades de su hogar, y sobre todo ser sus propios jefes.
Microempresas en crecimiento. Tienen la capacidad de retener
ingreso y reinvertirlos con la finalidad de aumentar el capital y
expandirse, son generadoras de empleos. Aquí microempresa se
convierte en empresa.

 Crecimiento de las Micro y Pequeñas Empresas en el Perú

El crecimiento de las micro y pequeñas, tiene como finalidad poder
generar más fuentes de trabajo y estas permiten que las empresas pueden ir
mejorando en la innovación como la tecnología, las cuales permiten el aumento
de la productividad y la integración comercial.
 Según (Pantigoso, 2015) manifiesta que: En primer lugar, el crecimiento
de las micro y pequeñas empresas en el Perú, genera que el trabajador verá
mejoras en su calidad de empleo, y en sus ingresos. En segundo lugar, la
sociedad se beneficiará con la contribución fiscal y el aumento de la
productividad. En el Perú, las micro y pequeñas empresas representan el 99.6%
de todos los negocios en el país, las cuales producen el 47% del PBI y dan
empleo a más del 80% de la fuerza laboral. En el Perú, se habla de las micro y
pequeñas empresas desde hace más de 40 años y, desde entonces, la gobernanza
y regulación, respecto a las pequeñas y medianas empresas, no se ha
desarrollado lo suficiente. Como resultado de esto, el emprendimiento se ha
concentrado dentro de la economía informal peruana una de las más grandes
del mundo, donde 74% de las micro y pequeñas empresas en el Perú es
informal. Otro factor importante que se suma a la arraigada informalidad de las
pymes peruanas es la estrecha relación entre el concepto de empresa familiar y
pyme. La mayoría de las micro y pequeñas empresas surgen de las actividades
económicas informales en las que se emplea al grupo familiar o migratorio. En
ellos, la mano de obra es raramente remunerada, y el lugar de trabajo es el
hogar.

 Aporte de las Micro y Pequeñas Empresas al PBI

Según (Sanchez, 2014) Las micro y pequeñas empresas generan más del
70% de la mano de obra nacional, pero son las más excluidas de la economía,
pues, están consideradas como empresas con infraestructura tecnológica
deficiente, con una baja productividad y competitividad y, por esa razón, su
participación del PBI es menos del 40%. Por una parte, se exige a micro y
pequeñas empresas que se formalicen, pero, por otra parte, la legislación laboral
y tributaria es muy rígida. No hay ninguna promoción para que este sector tenga
un mercado estable y pueda cumplir con las obligaciones de una empresa
formal. Debemos trabajar por el desarrollo de la pequeña y micro empresa, y
los gremios estamos dando un primer paso para lograr este objetivo.

2.2.2. Gestión Empresarial

Para (Peña, 2015) la Gestión empresarial es un elemento fundamental
para que cualquier organización logre sus metas y objetivos de todo tipo; en
este contexto, el éxito de cualquier modelo de gestión depende, en primer lugar,
de una correcta planificación, para ejecutar la misma también es necesaria una
 serie de herramientas que permitan optimizar su desarrollo, encauzándolo en la
dirección más adecuada.
La gestión se apoya y funciona a través de personas, por lo general
equipos de trabajo. Para poder lograr estos resultados, se puede decir que con
frecuencia se promocionan en la empresa trabajadores competentes para asumir
cargos de responsabilidad, pero si no se les recicla, seguirán trabajando como
siempre, es decir una óptima gestión busca hacer mejor las cosas correctas. Para
eso es necesario, identificar los factores que influyen en el éxito o el mejor
resultado de esa actividad.

 Funciones básicas de la gestión empresarial

La gestión empresarial cuenta con procesos básicos, que ayudan a que
las empresas a cumplir con sus objetivos. De acuerdo con (Sanchez, 2014) estas
vienen a hacer las funciones básicas de la administración.
La planificación. - es la primera etapa donde se encuentran los
siguientes pasos: la investigación de mercado, el enfoque de las
técnicas, estrategias y propósitos, y también las actividades que se
ejecutarán en el corto, mediano y largo plazo.
Organización. La segunda etapa, es una disposición de principios,
posiciones, prácticas que deben ser consideradas por todos los
individuos dentro de la organización. La capacidad fundamental de
la asociación es planear y facilitar cada activo accesible, por ejemplo,
humano, material y dinero.
Dirección, es la tercera etapa, dentro de ella está la ejecución de
planes, inspiración, correspondencia y supervisión para lograr los
objetivos de la asociación.
Control, finalmente en esta etapa los líderes son responsables de
evaluar el avance general de una organización.

Se puede decir que el proceso administrativo es indispensable para el buen

funcionamiento de las empresas y de esto dependerán los resultados a futuro; en este
caso, muchas de estas pequeñas empresas solo aplican la primera etapa que viene a ser
la planificación en sus ventas y olvidan los otros procesos que son importantes para una
mejor productividad y que además esto puedan traer condigo el crecimiento de la
empresa y esta pueda a llegar a posicionarse en el mercado, ya que hoy en día todo
servicio es muy competitivo, pero lo único que hará la diferencia es que el emprendedor
pueda tener un buena estrategia y una buena implementación los procesos
empresariales.
2.2.3. Gestión de calidad
 Gestión
Según (Perez, Definición de modelo de gestión - Qué es,
Significado y Concepto., 2008), el concepto de gestión, por su parte,
proviene del latín gesĭo y hace referencia a la acción y al efecto de
gestionar o de administrar. Se trata, por lo tanto, de la concreción de
diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera.
La noción implica además acciones para gobernar, dirigir, ordenar,
disponer u organizar. De esta forma, la gestión supone un conjunto de
trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto, concretar un
proyecto o administrar una empresa u organización. En contraste con los
empresarios de las micro y pequeñas empresas del casco urbano de
Chimbote, la gestión no es tomada con la debida importancia ya que
muchos de sus dueños no tienen muy en claro la filosofía de lo que es
administrar correctamente un negocio, y esto conlleva al fracaso.

 Calidad
Según (Aldana, D., Álvarez, B., & Bernal, T., 2011), la calidad
es la interacción entre el modo de pensar de la empresa y los procesos
que en ellas se gestionan en el día a día, y la búsqueda permanente de la
perfección en todas y cada una de las personas que la integran con el
objetivo de transformar la sociedad, atender las necesidades del entorno
y satisfacer a las partes interesadas.

Según el autor (Bañeras, La importancia de la calidad en la

Gestión Empresarial, 2014), nos manifiesta que La Gestión De
Calidad que es el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue
la calidad, una posible definición de gestión de calidad es el modo en que
la dirección planifica el futuro, implanta los programas y controla los
resultados de la función calidad con vistas a su mejora permanente. Es
un enfoque que busca mejorar el desempeño, de forma de ajustarse o
superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando
todas las funciones y procesos relacionados con la gestión calidad en una
compañía. Vigila todas las medidas usadas por una empresa, incluyendo
la calidad de gestión y desarrollo, control de calidad de control y
mantenimiento y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las
medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los
empleados. La gestión de calidad en la producción siempre ha estado
 presente en la historia humana, sin embargo, su definición y concepto
básico ha variado según las condiciones existentes en el contexto en que
se desarrollan los acontecimientos. Esto por cuanto el concepto ha ido
evolucionando de manera paralela a los avances técnicos y tecnológicos
que la humanidad ha ido alcanzando. La gestión de calidad dentro del
mundo empresarial es fundamental para el desarrollo económico, ya no
sólo de las propias empresas que implementan sus sistemas de gestión,
sino también para su sector de actividad o su país, también nos ayuda a
reducir la improvisación dentro de nuestros procesos, de tal manera que
nuestro primer objetivo sea llevar a cabo procesos totalmente
planificados en los que sepamos en cada momento el modo de actuar
durante situaciones normales de funcionamiento o condiciones óptimas
de funcionamiento o, por el contrario, cómo actuar ante una desviación
de los requisitos establecidos. De la misma manera la gestión la calidad
brinda una oportunidad clave, no sólo para planificar los procesos, sino
también para establecer mecanismos para el seguimiento y la mejora de
los mismos.

Según (Ventura, 2012), la calidad total es un concepto, una

filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado
hacia el cliente, la calidad total no solo se refiere al producto o servicio
en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional,
gerencial; tomando una empresa como una maquina gigantesca, donde
cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo nivel
jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales, además
abarca todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa,
poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua.

 Ventajas
 Mejora la relación del recurso humano con la dirección.
 Reduce los costes aumentando la productividad.
 Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de
procedimientos competitivos.
 Consigue mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
 Si existe reducción de productos defectuosos, trae como
consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un
 consumo menor de materias primas; o sea los productos son de mejor
calidad.
 Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la
competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
 Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances
tecnológicos.
 Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando
así gastos innecesarios.

 Objetivos De La Gestión De Calidad

Según (Perez, Los Principios de la Gestión Total de la
Calidad., 2014) el objetivo perseguido por la Gestión de Calidad Total
es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor
conocimiento y control de todo el sistema (diseño del producto o servicio,
proveedores, materiales, distribución, información, etc.) de forma que el
producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas
condiciones para su uso (cero defectos en calidad), además de mejorar
todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos
a la primera, implicando la eliminación de desperdicios para reducir los
costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atención
a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-
venta.
Según (Marcero, 2013) manifiesta que, el objetivo fundamental
de la gestión empresarial es mejorar la productividad, sostenibilidad y
competitividad, asegurando la viabilidad de la empresa en el largo plazo.
La maximización de las ventas o de la cuota de Mercado, proporcionar
productos y servicios de calidad, en el largo plazo la empresa tiene
responsabilidad en el bienestar de la sociedad, la empresa debe estar
gestionada de acuerdo con el interés de los accionistas, determinar las
necesidades internas de información, relativas a las funciones,
actividades y procesos administrativos de la organización y a su
satisfacción, perfeccionar el flujo organizacional de la información y el
nivel de comunicación, manejar eficientemente los recursos
organizacionales de información, mejorar las inversiones sucesivas en
los mismos y mejorar su aprovechamiento, entrenar a los miembros de la
 organización en el manejo o la utilización de los recursos
informacionales, contribuir a modernizar o perfeccionar las actividades
organizativas y sus procesos administrativos, garantizar la calidad de los
productos de la organización y asegurar su diseminación efectiva,
determinar las necesidades de información externa de la organización y
satisfacerlas.

 Principios De La Gestión De La Calidad

Los principios de la Gestión de la Calidad son el marco de
referencia para que la dirección de cada organización guíe a la misma,
orientándola hacia la consecución de la mejora del desempeño de su
actividad. La Norma ISO 9001 (2015) nos explica cada uno de los 8 de
principios de la Gestión de Calidad:

 Principio 1. Enfoque al cliente. En este principio las

organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben
entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus
requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.
 Principio 2. Liderazgo. Los líderes establecen unidad de
propósito y dirección para la organización; del mismo modo, ellos
deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se
pueda desarrollar completamente en función de los objetivos de
la organización.
 Principio 3. Participación del personal. El personal de todos los
niveles es la esencia de una organización y su ambiente los
motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma
organización.
 Principio 4. Enfoque basado en procesos. Los resultados
deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y
recursos relacionados se administran como procesos.
 Principio 5. Enfoque de sistemas para la gestión. Identificar,
entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización, a
través de sus objetivos.
 Principio 6. Mejora continua. La mejora continua del
desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo
permanente en la organización.
  Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones. Las decisiones efectivas se basan en el análisis de
información y datos.
 Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor. La organización y sus proveedores dependen entre sí,
y una relación de mutuo beneficio incrementa la habilidad de
ambos de crear valor.

Los principios de la Gestión de la Calidad son aquellos que toda

empresa ha de seguir si quiere obtener los beneficios esperados. En este
caso, las pequeñas empresas no conocen que son las Normas ISO;
además, no están aptas para contar con un certificado de esta magnitud.

 Los Cuatros Pilares De La Gestión De Calidad

Según Sosa (2008) existen cuatro pilares muy importantes dentro de la

Gestión de Calidad, estos son:

Primero: que la gente sepa lo que debe lograr. Nada es tan des
motivante que no saber para que se traba; el quehacer diario pierde
significado y solo asistimos a hacer un trabajo repetitivo y falto de
valor; la gente, en el mejor de los casos, se compromete con el
proceso, pero lo que resulte está bien, no tiene capacidad para
modificar su trabajo, no sabe porque lo hace.
Segundo: que la gente sepa cómo hacerlo siempre bien a la primera
vez. Se trata de capacitación (que sea capaz de demostrar su
competencia laboral) y estandarización (documentación de los
procesos), primero para que la gente realice un buen trabajo, y
segundo para que logre mantenerlo y mejorarlo.
Tercero: que la gente cuente con lo necesario y adecuado para hacer
su trabajo. Con frecuencia la gente se queja de que no tiene lo
necesario para hacer su trabajo, pero los jefes lo toman como pretexto
y hacen oídos sordos; cuando hemos investigando estas peticiones,
descubrimos que en la mayoría de los casos la gente tiene razón y
cuando se anima a solicitar o reclamar sus recursos para trabajar ya
ha dado un gran paso; no es justo ignorar estas actitudes.
 Cuarto: que la gente quiera hacer su trabajo. Cuando hablamos de
que la gente quiera, muchos gerentes se sorprenden diciendo: “les
pago y todavía tengo que esperar que quieran”. Nos referimos a un
querer motivado, comprometido; a que la gente no necesite
supervisión, a que quiera hacer siempre un buen trabajo porque está
motivada y sabe por qué lo hace y lo que significa para todos lograrlo;
es el orgullo del artesano.
Es importante comprender que la Gestión de Calidad es un
modelo completo de administración, y que la decisión de su implantación
implica la convicción de cambio en hábitos, costumbres, estilos de
dirección, etc., en todos los niveles de la organización. Esta decisión
conlleva estar dispuesto a predicar con el ejemplo y a efectuar todo el
proceso de educación, motivación, concientización y capacitación que se
requiere para que la gente actué voluntariamente en un nivel de trabajo
superior al que desempeña en la actualidad.

 Importancia de la gestión de calidad

En la gestión de calidad podemos incluir que esta tiene una gran
importancia la cual se basa en cumplir de manera adecuada con las
mejoras que se puede obtener en cuanto a los servicios que una empresa
pueda ofrecer.
Según (Gómez, 2014) manifestó que, la gestión dentro del mundo
empresarial supone una herramienta fundamental para el desarrollo
económico, ya no sólo de las propias empresas que implementan sus
sistemas de gestión, sino también para su sector de actividad o su país.
La calidad en la gestión nos ayuda a reducir la improvisación dentro de
nuestros procesos, de tal manera que nuestro primer objetivo sea llevar a
cabo procesos totalmente planificados en los que sepamos en cada
momento el modo de actuar durante situaciones normales de
funcionamiento o condiciones óptimas de funcionamiento o, por el
contrario, cómo actuar ante una desviación de los requisitos establecidos.
De la misma manera la gestión de calidad brinda una oportunidad clave,
no sólo para planificar los procesos, sino también para establecer
mecanismos para el seguimiento y la mejora de los mismos.

Según (Bañeras, La Importancia de la Calidad en la Gestión

Empresarial, 2014), nos explica que la calidad en la gestión nos ayuda
 a reducir la improvisación dentro de nuestros procesos, de tal manera que
nuestro primer objetivo sea llevar a cabo procesos totalmente
planificados en los que sepamos en cada momento el modo de actuar
durante situaciones normales de funcionamiento o condiciones óptimas
de funcionamiento o, por el contrario, cómo actuar ante una desviación
de los requisitos establecidos. Mejorar la calidad en la gestión puede traer
consigo varias ventajas, como la reducción de costes asociados a los
procesos y productos, mejorar la imagen externa de la organización,
aumentar nuestra presencia en el mercado, mejorar la satisfacción de los
clientes.

 Características de modelo de la Gestión de Calidad

Según (Sosa P. , 2008) la Gestión de Calidad cuenta con ciertas
características, entre ellas menciona:
1. Considera las necesidades y condiciones propias de cada
organización.
2. Requiere la participación de todo el personal y de todas las
áreas.
3. Parte de las condiciones reales y actuales de cada
organización.
4. Se implanta para el beneficio de todos o no funciona. Es por
esto que algunas micro y pequeñas empresas no logran
obtener buenos resultados debido a que no participa todo el
personal, y muy pocas veces el beneficio es para todos los
involucrados de la empresa.

 Gestión De Calidad En Las Micro Y Pequeñas Empresas

La gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas tiene
una buena representación ella, pues esta las ayuda a establecerse como
empresa y a realizar las capacitaciones necesarias en cuanto a las mejoras
y objetivos que se tienes trazados.
Según (Ramirez, 2016) manifiesta que en el Perú cuenta con una
Política Nacional para la Calidad cuyo objetivo es contribuir a la mejora
de la competitividad de la producción y comercialización de bienes y/o
servicios, coadyuvando a que las personas tengan una mejor calidad de
vida y al desarrollo sostenible, a través de la orientación y articulación de
acciones vinculadas al desarrollo, promoción y demostración de la
calidad, resalto Ramírez tras explicar los objetivos del instituto nacional
 de calidad y la actual política de calidad. Asimismo, anotó que instituto
nacional de calidad como ente rector del sistema para la calidad y
ejecutor de la política nacional para la calidad, está empeñado en la
promoción de la cultura de calidad para que el público exija a los
comerciantes productos de calidad, lo cual va a obligar a las empresas a
asumir estos sistemas de gestión

 Tecnologías de Gestión
1. Planeación (Administración por objetivos, Planeación
estratégica, Administración por políticas).
2. Procesos y estructura (Justo a tiempo, Reingeniería,
Downsizing).
3. Calidad (Calidad total, Mejoramiento continuo, Six Sigma,
Servicio al cliente).
4. Dirección de personas (Empoderamiento, Coaching, Teoría Z,
Outplacement).
5. Cambio y aprendizaje (Desarrollo organizacional,
Aprendizaje organizacional, Organización cinética).
6. El conocimiento en la organización (Benchmarking, Capital
intelectual, Gestión del conocimiento)
7. Balance Scorecard, e-Business, Gestión por competencias,
Prospectiva, Outsourcing.

2.2.4. Selección Del Personal

Según (Montes, M & Gonzales, P, 2010), el proceso de selección es un
procedimiento que tiene como finalidad dotar a la organización del personal
adecuado, garantizando el desempeño correcto del puesto y reduciendo el riesgo
que supone incorporar a nuevas personas a la empresa, tratando además de
reducir la subjetividad apoyando las decisiones en factores medibles y
comparables.
Según (Chiaventao, 2009), el proceso de selección de personal es una
secuencia de etapas o fases por las que deben pasar los candidatos. Conformen
los candidatos superan obstáculos pasan a las etapas siguientes. Cuando los
candidatos no logran superar las dificultades, son rechazados y quedan fuera del
proceso. la selección de personal funciona como un filtro que solo permite
ingresar a la organización a algunas personas, aquellas que cuentan con las
características deseadas. Un antiguo concepto popular afirma que la selección
consiste en la elección precisa de la persona indicada para el puesto correcto en
el momento oportuno. En términos más amplios, la selección busca, de entre los
diversos candidatos, a quienes sean más adecuados para los puestos que existen
en la organización o para las competencias que necesita, y el proceso de
selección, por tanto, pretende mantener o aumentar la eficiencia y el desempeño
humano, así como la eficacia de la organización.

 Objetivos De La Selección De Personal

Según (Chiaventao, 2009), los objetivos del proceso de selección se
resumen a continuación:
 Proveer, en el tiempo oportuno y al menor costo posible, el factor
humano adecuado para cubrir vacantes.
 Utilizar diversas técnicas científicas para lograr identificar a los
candidatos adecuados.
 Examinar exhaustivamente, mediante una serie de instrumentos y
técnicas, a los candidatos para ser contratados y colocados.
 Velar por el cumplimiento de los principios de la selección para hacer
de esta función un proceso objetivo, profesional y ético.
 Pugnar por el cumplimiento de las políticas de selección.
 Alinear esta función a los objetivos, principios, filosofía y misión de
la organización.

 Importancia De La Selección De Personal

Las diferentes organizaciones, sean con fines de lucro o no, realizan
selecciones a fines de determinar quiénes son los mejores candidatos a los
puestos de trabajo que ellas mismas ofrecen, y esto está basado en la importancia
que tiene los objetivos y metas que la empresa se propone, para lo cual dichos
candidatos favorecen, en mayor o medida, su cumplimiento.
Según (Gilbreth, 2016) manifiesta que su importancia radica en el hecho
de ser un proceso que suministra los recursos humanos adecuados en tiempo
oportuno, asegurando su calidad, permanencia y desarrollo y favorecer así, la
efectividad de los procesos productivos de la organización, además de la
contribución a sus objetivos globales. Quienes realizan selecciones de personal
de manera profesional suelen ser aquellas personas que se han formado en áreas,
administración de empresas, recursos humanos o ciencias empresariales en
general. Aunque en las evaluaciones que se realizan en la selección, suelen
intervenir otros profesionales como psicólogos, comunicadores, sociólogos, etc.
Al momento de la selección, no sólo se tienen en cuenta la formación académica,
 la instrucción profesional, los antecedentes y las referencias laborales del
candidato, sino también sus actitudes, aptitudes, aspiraciones, objetivos, metas y
su visión de sí mismo como persona y como profesional/trabajador. Todas las
organizaciones cuentan con jerarquías o diferentes puestos de trabajo, de acuerdo
a distintas áreas de desempeño, para los cuales a su vez es muy probable que se
necesiten conocimientos y habilidades específicas para llevar adelante el trabajo.
¿Cómo hacer para encontrar a la persona adecuada para cada puesto dentro de la
empresa? Entonces ahí es cuando la selección de personal se vuelve importante.

 Elementos Que Intervienen En El Proceso De Selección De Personal

Según (Montes, M & Gonzales, P, 2010), en un proceso de selección
intervienen tres elementos fundamentales:
1. La persona: está definida por unas características que en conjunto
constituyen su perfil profesional (conocimientos, aptitudes,
actitudes, experiencia profesional, etc.)
2. El puesto de trabajo: según las tareas y funciones asociadas a él
se establecen unas exigencias, como, por ejemplo, orientación al
cliente, trato con el público, disponibilidad para viajar, etc. Estas
exigencias constituyen el profesiograma o perfil de puesto.
3. La empresa (entorno y cultura): existe una gran diversidad de
empresas motivada por el sector al que pertenecen, el tamaño, el
ámbito geográfico (multinacional, nacional, etc.), el mercado al que
se dirigen, su cultura, etc.

 Principios De La Selección De Personal

La selección de personal no es tomada a la ligera o al azar porque estos

solo llevan a las fallas, es por ello que en primer lugar se tiene los principios que
se lleva a cabo para tener un buen reclutamiento de personal en las
organizaciones y con las exigencias que debe trabajar.
Según Flores (2011) manifiesta que existen tres principios
fundamentales para la selección de personal:
 Colocación: Es común seleccionar a los candidatos teniendo en cuenta
un solo puesto, para así aumentar el capital humano en la organización.
Si un aspirante no posee los requisitos necesarios para cubrir el puesto,
es trascendente si sus conocimientos pueden cubrir otro puesto. Esta
tarea se facilita con un sistema computarizado de comparación de
perfiles.
  Orientación: Es necesario considerar la labor del seleccionador en un
sentido más amplio y teniendo como marco los problemas de su
ocupación. Es responsabilidad del seleccionador orientarlo y dirigirlo
hacia otras fuentes de empleo. Si el candidato no es considerado
sencillamente se le miente y se le dice que su solicitud será estudiada.
 Ética profesional: Con las labores diarias los seleccionadores se dan
cuenta de sus enormes implicaciones éticas y humanas de su trabajo. Un
aspecto trascendente en el proceso de selección implica una serie de
decisiones ya que estas decisiones pueden afectar la vida futura del
candidato y de la empresa.

 Fases del proceso de selección de personal

Según (Montes, M & Gonzales, P, 2010), las fases de un proceso de
selección son:
1. Descripción del puesto y del perfil requerido: en esta primera
fase tenemos que determinar qué tipo de persona necesitamos,
para ello es importante definir previamente el puesto y las
funciones del mismo. Necesitamos obtener información sobre
la categoría profesional, horario de trabajo, nivel salarial, tareas
que realiza, esfuerzo físico o mental requerido, factores de
riesgo, grado de responsabilidad, capacidad de decisión,
posibilidades de promoción. Una vez que obtenemos toda la
información podemos confeccionar el perfil o profesiograma,
esto es la fotografía de las características exigidas para el
puesto: requisitos intelectuales, físicos, de personalidad,
profesionales, formación, etc.
2. Reclutamiento de los candidatos: consiste en tratar de captar
a los futuros candidatos al puesto vacante. Los medios de
reclutamiento más habituales son: Contactos personales,
ofertas de empleo, publicación de la oferta en medios de
comunicación, archivos de empresas de selección de personal,
agencias de colocación entre otras.
3. Preselección de los candidatos: en esta fase se procede a la
reducción de candidaturas optando por aquellos que mejor se
adapten al perfil definido en la primera fase.
 4. Selección: se realizan una serie pruebas, valoraciones y
entrevistas con el fin de continuar reduciendo el número de
candidatos hasta quedar solo con el idóneo para el puesto.

 Selección de personal en el Perú:

La selección de personal en el Perú es muy cuidadosa en las empresas
ya que siempre se ha buscado enfocarse en identificar las características
personales y también el comportamiento de las personas pues ser más cuidadosos
trae una mejor efectividad en cuanto al proceso de selección de personal, además
es muy importante que el personal seleccionado cuente con los conocimientos
requeridos.
Según (Zambrano, 2012) manifiesta que, en el Perú, los procesos de
selección de personal se han modernizado y adecuado a las exigencias de las
empresas que solicitan hacer uso de este servicio. La Bolsa de Trabajo PUCP
conversó con Ana María Zambrano, de Innovación Empresarial, para poder
conocer más y ampliar este panorama. Actualmente, ¿cómo se realizan los
procesos de selección en nuestro país? Eso depende al puesto que se requiera y
la cantidad de personas que se puedan seleccionar en ese periodo de tiempo. Si
hablamos de puestos masivos (vendedores, cajeros, telefonistas) acudimos a las
bolsas de trabajo, a las municipalidades, a los centros educativos. Para puestos
administrativos (analistas, jefaturas), antes se levantaba el perfil con el cliente y
se publicaba la oferta; ahora, además de ello, se utiliza el LinkedIn. En el caso
de los primeros, ¿qué pruebas les realizan? Ahí siempre se tiene un número
enorme de gente que postula porque son altas las vacantes que se tienen que
cubrir, y los procesos tienen que ser muy rápidos. En ese caso, primero, se hace
un descarte de currículum vitae, considerando la experiencia para el puesto.
Luego, se hacen dinámicas y pruebas grupales sencillas, y se determina quiénes
aplican y quiénes no. En algunos casos, a solicitud del cliente, también se les
entrevista.

Tipos de reclutamiento
El Reclutamiento puede ser interno cuando se realiza en los postulantes
que trabajan dentro de la organización, para promoverlos o transferirlos a otras
actividades más complejas y más motivadoras. De acuerdo con (Fernandez,
2015) el reclutamiento interno y externo las cuales comprende tres tipos de
variantes, en el interno comprende los siguiente:
 Ascenso del personal
 Traslado con ascenso del personal
  Sistema de desarrollo con planes de profesionalización del personal

Del mismo modo el autor nos menciona que el Reclutamiento puede ser
externo, para los candidatos de fuera.
 Llamados en las redes sociales
 Publicaciones en periódicos
 Notificaciones en universidades, anuncios publicitarios.

 Errores Comunes En La Selección Del Personal

Las empresas de hoy comenten infinidad de errores en la selección del
personal, que conlleva a gastos innecesarios. De acuerdo con (Diaz, 2013) se
puede mencionar que los errores más comunes son:
 No tener bien definidas las necesidades de talento humano de la
empresa. El primer paso que debe tomar la organización es contar con
un plan estratégico de recursos humanos para conocer sus necesidades
según su estrategia y los objetivos que quiere lograr.

 No buscar la compatibilidad del candidato con la organización. Es

importante que no solamente se tome en cuenta si el candidato cubre
todos los requisitos funcionales y de conocimiento del puesto a
desempeñar, sino también la manera en que éste se ajusta a la cultura
organizacional de la empresa.

 Esperar que el candidato tenga las mismas características que la

persona que anteriormente ocupaba el puesto. Este error puede darse
de dos maneras: la primera es que las expectativas del reclutador sean
encontrar a una persona que sea una réplica de la persona que
anteriormente desempeñaba esas actividades.

 Ausencia de personal clave durante las entrevistas laborales. Como

parte del diseño del perfil de puesto se debe tener definida la línea
jerárquica de esta posición laboral en particular. Por tanto, es
fundamental que las personas clave, como son los jefes directos, sean
partícipes activos en el proceso de entrevistas a los candidatos.
  Querer que el candidato sea perfecto. Cuando como reclutador se está
enfocado en buscar al candidato ideal para el puesto, no se pierda de vista
que en muchas ocasiones una persona no va a reunir al 100% los
requisitos que se buscan y el no tomarlo en cuenta puede hacer que se
elija a una persona que está sobre calificada.

 Ofrecer falsas expectativas de crecimiento laboral o condiciones de

trabajo. Es importante que el candidato conozca las condiciones de
trabajo para saber si son favorables a su decisión. Por esto, es
imprescindible que se le hable con toda sinceridad, que se le planteen los
escenarios reales y que la persona tenga la información completa acerca
del rango de sueldo, de las actividades, del alcance y de las posibilidades
de crecimiento.

 Beneficios de la selección del personal

Si se sigue los pasos adecuados para la selección del personal, se podrán
lograr una serie de beneficios. De acuerdo con (Paredes, 2013), estos pueden
ser los siguientes:
 Permitir ubicar la persona adecuada en el puesto determinado.
 Favorecer la adaptación del personal a la comunidad empresarial.
 Facilitan la integración del hombre a la empresa.
 Contribuir al incremento de la productividad en el trabajo.
 Disminuir los accidentes de trabajo.
 Disminuir la fatiga que ocurre por la inadaptación.
 Permitir la adecuada capacitación de personal en los programas de
adiestramiento o entrenamiento a base de los más dotados.
 Disminuir las injusticias. Puesto que al el eliminar el favoritismo se
coloca al trabajador en el lugar donde mejor debe rendir.
 Evitar el desgaste de maquinaria y el desperdicio de material, y
ahorrar tiempo en la ejecución de las tareas.
Para concluir con la definición de que la selección de personal, podemos
concluir que la selección de personal es fundamental para crear un equipo
competitivo y aportar valor a la organización. Para ello, debe ser un pilar esencial
dentro de cualquier estrategia empresarial.
Para este sentido, son pocas las micro y pequeñas empresas que han
logrado seleccionar adecuadamente a su personal, por lo que es necesario
capacitarse en un tema tan importante para lograr un gran desarrollo.
2.3. Marco Conceptual
2.3.1. Historia De Las Pollerías
El origen o surgimiento de las Pollerías en castilla se dio a partir del año
70. el ingreso de este tradicional platillo pesar de que en Piura tenemos como plato
bandera el ceviche, el pollo a la brasa se ha ido posicionando de manera rápida en
el mercado piurano, puesto que es un ave con poco costo y de fácil acceso al
consumo en horarios nocturnos donde mayormente es su consumo como tradición;
su aspecto dorado hace que sea apetecible y a la vez exquisito. Así de polémico y
delicioso es el pollo a la brasa. En los últimos años su con sumo se ha masificado
tanto que, en cualquier reunión, cumpleaños, etc, es indispensable un pollo a la
brasa, gracias a la preferencia por este platillo, oferta ha aumentado, prueba de ello
es que en la ciudad de Piura ha aumentado el comercio de la venta de pollo y cada
vez encontramos más pollerías, las cuales ofrecen este platillo. Sin lugar a dudas,
las pollerías con el paso del tiempo han logrado el éxito y a la vez se ha vuelto un
negocio rentable, siendo un plato popular y delicioso en la ciudad de Piura.

2.3.2. Pollerías en el Perú

Las pollerías en el Perú, se han expandido en casi todo el territorio
peruano en especial en la ciudad de Piura, puesto que los emprendedores se han
dado cuenta que es un negocio rentable, además las empresas de servicios en
crianza de pollos se ven de alguna forma beneficiaron al ver una gran demanda de
esta ave en el rubro pollerías. Pero sin duda alguna es un negocio altamente
competitivo, por el cual los dueños deben estar al día en todas las estrategias que
permite mejorar la gestión de calidad, y en especial en la selección de personal.

2.3.3. Micro y pequeñas empresas rubro pollerías

Estas empresas o negocios se dedican a la producción de los pollos a la
brasa, sus instalaciones tienen que mostrar higiene y seguridad; los encargados en
el área de producción deben ser personas especializadas en el tema, existente:

Productos:

 1 pollo entero.
 ½ de pollo.
 ¼ de pollo.
 1/8 de pollo.

 Gestión De Calidad En La Selección Del Personal En Las Micro Y

Pequeñas Empresas Rubro Pollerías
 En la actualidad las pollerías ubicadas en el casco urbano del
distrito de Chimbote, lamentablemente cuentan con una deficiente gestión
de calidad aplicado a su selección de personal; esto muchas veces se ve
reflejado en la contratación de familiares sin ser capacitados; lo que es una
desventaja, porque impide el desarrollo de la organización y, por ende, el
servicio de calidad al cliente. La organización debe ver al cliente no sólo
como un consumidor sino, particularmente, como el usuario de los productos
y servicios producidos por la organización y debe asegurarse de que esto se
ajuste a los objetivos de la compañía.

2.4. Hipótesis
En esta investigación no se plantea hipótesis dado a que es una investigación
descriptiva, la cual ya consiste en llegar a conocer las características de los representantes,
de las micro y pequeñas empresas y de la gestión de calidad, a través de la descripción
exacta de las actividades y objetivos.

3. METODOLOGÍA
3.1. El Tipo De Investigación
Para la elaboración del presente trabajo de investigación hemos utilizado el
diseño:
No Experimental- Transversal - Descriptivo
esta investigación cuantitativa se enfoca mucho en el porqué de las cosas en
buscar, ya que ofrece datos medibles y su objetivo primordial es cuantificar los
resultados obtenidos y los estudios pueden ser longitudinales y transversales, este tipo
de investigación los datos son proporcionados por muestras seleccionadas de forma
aleatoria siempre que sea posible, son representativas estadísticamente, además, los
resultados también son tratados y analizados mediante técnicas estadísticas.

3.2. Nivel de Investigación

Fue descriptivo porque sólo se describió las características más relevantes de la
“Gestión de calidad en la Selección del personal, en las micro y pequeñas empresas del
sector servicio en el rubro pollerías, distrito de castilla, en el AA. HH Las Mercedes,
Piura, 2019”. el nivel descriptivo nos permite que una vez que los datos estén totalmente
limpios se puede proceder y lograr conocer todas las características de estudio para así
poder llegar a excelentes resultados.
3.3. Diseño de Investigación
Fue no experimental, porque la variable “Gestión de calidad en la Selección del
personal, en las micro y pequeñas empresas del sector servicio en el rubro pollerías,
distrito de castilla, en el AA. HH Las Mercedes, Piura, 2019”, no se manipulo la
variable, si no por lo contrario se estudió tal y cual se presenta en las MYPES, conforme
a lo que expresa la realidad, sin sufrir modificaciones. Además, es un estudio transversal
porque el estudio “Gestión de calidad en la Selección del personal, en las micro y
pequeñas empresas del sector servicio en el rubro pollerías, distrito de castilla, en el AA.
HH Las Mercedes - Piura, 2019”, se realizó en un espacio de tiempo determinado, donde
se tuvo un inicio y un fin.

3.4. El Universo y la Meta

3.4.1. Población
La población está conformada por un total de 5 micro empresas del
servicio, Rubro Pollerías, Distrito de Castilla, en el AA. HH Las Mercedes, Piura,
2019.

3.4.2. Meta
La muestra es una parte de la población estadística la cual está
representada por toda la población, este método se usa en diferentes poblaciones y
universos donde a través del muestreo se puede establecer la cantidad a estudiar.
 3.5. Definición Y Operacionalización De Variables
Definición Conceptual
Variable Dimensiones Indicadores Escala Metodología
Aspecto de la función general de la  Proceso.
 Producto
empresa que determina y aplica la Innovación  Servicio Nominal Nivel
política de calidad, para la obtención Descriptivo
 Imagen de Marca.
Gestión de calidad requerida como el
 Fidelización del
Gestión de de compromiso y participación de los Estrategia cliente. Nominal Tipo
calidad, en calidad integrantes de la organización, es decir Cuantitativo
la selección lograr que todas y cada una de las  Personal
Desarrollo  Representante Nominal
de personal personas que conforman la empresa  Habilidades Diseño
conozcan y entiendan claramente su No experimental
 Conocer el Trabajo.
trabajo.
Trabajo  Entender el Trabajo. Nominal
Transversal
 Hacer el Trabajo
La selección de personal puede  Recursos Humanos.
Técnica
 Entrevistador.
definirse como la selección donde se Desempeño Nominal
 Postulante Encuesta
escoge y clasifica a los candidatos más  Convocatoria.
 Evaluación.
Selección adecuados para el cargo, para satisfacer Procedimiento Nominal
 Selección. Instrumento
de las necesidades de la organización Cuestionario
 Con Experiencia.
Personal garantizando el desempeño correcto  Con Conocimientos.
Personal Nominal
 Con Habilidades.
del puesto y reduciendo el riesgo que
supone incorporar a nuevas personas a  Técnicas.
 Cuantitativas.
la empresa. Decisiones Nominal
 Cualitativas.
 3.6. Técnicas E Instrumentos De Recolección De Datos

En el presente trabajo de investigación se recurrirá a la técnica de la encuesta y como

instrumento para la preparación de ésta, será el cuestionario. Una encuesta es una manera de
recoger información sobre un tema en específico, donde a través de ella logramos analizar los
datos que necesitamos para llegar a una conclusión o dar solución a un problema en concreto

3.7. Plan de análisis.

Se realizará la encuesta a los encargados de cada MYPE, luego con los datos
recolectados serán analizados y luego se obtendrán los resultados que serán detallados en tablas
y en gráficos de acuerdo a las variables estudiadas.
 3.8. Matriz de consistencia.
PROBLEMA OBJETIVO Variable METODOLOGÍA TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS
OBJETIVO GENERAL: Tipo: Cuantitativo
 Determinar las principales
características de la gestión de calidad
en la selección de personal, en las
¿Cuáles son micro y pequeñas empresas del sector
las principales servicio, rubro Pollerías Distrito de
características Nivel: Descriptiva
Castilla, AA. HH Las Mercedes, Piura
de la gestión 2019.
de calidad en
la selección OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
del personal,  Describir las principales
en las micro y características de la gestión de calidad
pequeñas en la selección del personal, en las
empresas del micro y pequeñas empresas del sector Gestión de Diseño: No En el presente
sector servicio, rubro Pollerías Distrito de Calidad en la experimental, de estudio para
servicio, rubro Castilla, en el AA. HH Las Mercedes, selección de corte transversal recopilar la
Pollerías, Piura 2019. personal información se
Distrito de  Analizar las principales características utilizó como técnica
Castilla, en el la encuesta,
de la gestión de calidad en la selección
AA. HH Las de personal, en las micro y pequeñas
Mercedes, empresas del sector servicio, rubro
Piura 2019? Pollerías Distrito de Castilla, en el
AA. HH Las Mercedes, Piura 2019.
 Describir la selección del personal, en
las micro y pequeñas empresas del
sector servicio, rubro Pollerías,
Distrito de Castilla, en el AA. HH Las
Mercedes, Piura 2019.
 Identificar las principales
características, en las micro y
pequeñas empresas del sector
servicio, rubro Pollerías Distrito de
Castilla, en el AA. HH Las Mercedes,
Piura 2019.
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Anexo1:
Cronogramas de actividades

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Año 2019 Año 2020 Año 2020 Año 2021

N° Actividades
Semestre II Semestre I Semestre II Semestre I
Mes Mes Mes Mes

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Elaboración del Proyecto X X X
2 Revisión del proyecto por el
jurado de investigación X
3 Aprobación del proyecto por
el Jurado de Investigación X
4 Exposición del proyecto al X
Jurado de Investigación
5 Mejora del marco teórico X

6 Redacción de la revisión de la X
literatura.

7 Elaboración del
consentimiento informado (*)

8 Ejecución de la metodología X

9 Resultados de la investigación

10 Conclusiones y
recomendaciones
11 Redacción del pre informe
de Investigación.
12 Reacción del informe final

13 Aprobación del informe

final por el Jurado de
Investigación

14 Presentación de ponencia en
jornadas de investigación

15 Redacción de artículo
científico
Anexo 2
Presupuesto
Presupuesto desembolsable
(Estudiante)
Categoría Base % o Número Total
(S/.)
Suministros (*)
 Impresiones S/0.30 70 impresiones S/21.00
 Fotocopias S/0.10 200 copias S/20.00
 Empastado S/12.00 2 empastados S/24.00
 Papel bond A-4 (500 hojas) S/7.00 2 paquetes S/14.00
 Lapiceros S/2.00 6 unidades S/12.00
 USB S/30.00 2 unidades S/60.00
Servicios
 Uso de Turnintin S/50.00 1 S/50.00
 Internet S/100.00 2 (meses de pago) S/100.00
Sub total S/301.00
Gastos de viaje
 Pasajes para recolectar información S/10.00 5 visitas S/50.00
Sub total S/50.00
Total, S/351.00