UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAŞOV

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI

ADMINISTRAREA AFACERILOR
MSREI, anul 2, grupa 8421

ANALIZA SISTEMULUI DE DISTRIBUŢIE LA

NIVELUL FIRMEI FARMEXPERT

Autor:

Braşov, 2014

1
Cuprins:

Capitolul 1. Caracterizarea firmei.................................................................................3

1.1 Date de identificare.........................................................................................3
1.2 Mediul firmei. (mediul de marketing)..............................................................3

Capitolul 2. Analiza situaţiei existente a distribuţiei.......................................................8

2.1 Produsul...........................................................................................................8
2.2 Piaţa firmei.....................................................................................................11
2.3 Canalul de distribuţie......................................................................................16
2.4 Analiza SWOT................................................................................................16

Capitolul 3. Strategii de distribuţie.................................................................................22

3.1 Obiectivele firmei............................................................................................22
3.2 Strategii de distribuţie......................................................................................22

Capitolul 4. Îmbunătăţirea sistemului de distribuţie a firmei........................................23

4.1 Necesitatea îmbunătăţirii sistemului de distribuţie..........................................23
4.2 Stabilirea condiţiilor de acţiune.......................................................................23
4.3 Sisteme informaţionale de distribuţie..............................................................24
4.4 Planificarea şi coordonarea activităţii de distribuţie........................................25
4.5 Evaluarea sistemului de distribuţie..................................................................30

Capitolul 5. Operațiuni logistice..............................................................................................31

5.1. Procesul de cumpărare............................................................................................31

5.2. Analiza activității de transport.................................................................................32

5.3. Evaluarea procesului de stocare...............................................................................33

5.4. Depozitarea mărfurilor.............................................................................................34

5.5. Organigrama activității logistice..............................................................................35

5.6. Analiza nivelului de servire logistică.......................................................................36

Bibliografie....................................................................................................................38

2
 Cap.1 Caracterizarea firmei

1.1 Date de identificare

S.C. FARMEXPERT S.R.L este o companie cu capital integral românesc , constituitǎ în

data de 27.07.1996, ca societate comercialǎ cu rǎspundere limitatǎ, în baza Legii nr. 31/ 1990
privind societǎţile comerciale. Este înregistratǎ la Registrul Comerţului cu nr. J22-730-1998 şi
are codul unic de înregistrare R10844791. 1
A fost înfiinţată în 1996 de către Dr. Eugen Banciu şi este unul din cei mai importanţi
distribuitori de produse farmaceutice şi parafarmaceutice din România, oferind o gamă complexă
de produse şi servicii, lucrând în parteneriat cu 170 producători şi peste 3.400 de farmacii,
spitale, instituţii şi doctori, cu o cotă de piaţă de peste 15%. În prezent, Farmexpert are circa 900
de angajaţi.
Cu o acoperire la nivel naţional prin intermediul a 6 sucursale din marile oraşe ale ţării
(Iaşi, Braşov, Ploieşti, Cluj, Timişoara, Bucuresti-Sud), Farmexpert oferă clienţilor un portofoliu
de aproximativ 5.800 de produse de import şi indigene, permanente şi sezoniere.

1.2. Mediul firmei (mediul de marketing)

Mediul intern

Mediul intern al firmei cuprinde totalitatea elementelor şi relaţiilor care se află sub
influenţa directă a sistemului de conducere al acesteia şi care contribuie direct la realizarea
obiectivelor firmei. Organizarea mediului intern este atribut al factorilor decizionali la nivel de
firmă. Tipul de organizare (structura organizatorică) depinde de raţiunea de a fi a firmei, de
obiectivele şi caracteristicile specifice ale acesteia.
Resurse umane
 Specificul activităţii firmei Farmexpert impune apelarea la un personal calificat, care să
corespundă cerinţelor în continuă schimbare ce intervin în procesul producţiei de

1
www.farmexpert.ro

3
 medicamente, specializarea angajaţilor constituindu-se într-un factor determinant al
calităţii produselor oferite de organizaţie şi, implicit, al succesului acesteia pe piaţa de
referinţă.
 Firma număra în prezent 930 de angajaţi repartizări pe sectoare
 Echipa logistică asigură păstrarea calităţii medicamentelor, produse parafarmaceutice şi
dipozitivelor medicale, în conformitate cu specificaţiile producătorilor. Aceasta număra ~
450 membri repartizaţi procentual astfel:

RAMURA PROCENTAJ
DEPOZIT 48%
TRANSPORT 37%
ADMINISTRATIE 15%

Membrii echipei au responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile ierarhice clar definite,

precum şi resursele necesare realizării sarcinilor care le revin în vederea implementării şi
menţinerii sistemului de management al calităţii în conformitate cu standardele GDP. La nivel
organizatoric, Farmexpert are constituite departamentele tradiţionale specifice fiecărui agent
economic, financiar-contabil, de marketing şi vânzări, de aprovizionare, de IT, de managementul
calităţii, de protecţia muncii.

Micromediul

Micromediul firmei cuprinde: clienții, intermediarii, furnizorii, concurenții și publicul

organizației.

CLIENȚII
Forţa de vânzări Farmexpert are acoperire naţională şi vizează farmaciile cu circuit deschis şi
circuit închis. În 2011, Farmexpert a avut parteneriate cu 4.300 clienţi - farmacişti, spitale,
instituţii şi medici, oferind:
 Produse farmaceutice

 Suport pentru farmaciști (cărți)

 Campanii promoționale

4
  Motivație și campanii de loialitate

 Conferințe

Cei mai mari clienți ai societǎţii sunt: SC Arsene SRL Suceava, SC Farmarom SRL Rǎdǎuţi, SC
Ardealul SRL Piatra Neamţ.

FURNIZORI
Firma S.C. FARMEXPERT S.R.L., pune accent în special pe calitatea şi preţul
produselor atunci când evaluează şi selectează un furnizor. În acest domeniu este vital ca
produsele să fie de calitate, deoarece firma i-a creat un renume în rândul clieniilor (ajungând a
doua ca mărime din tară), iar o calitate proastă poate afecta acestă imagine pe care format-o de-a
lungul aniilor, drept rezultat afectează profiturile firmei. Firma trebuie să ia în vedere şi
modificăriile din domeniul brevetelor prin introducerea unor protecţii suplimentare existente,
prin Certificatul Suplimentar de Protecţie (CSP).
Principalii furnizori de la care societatea achiziţionează medicamentele sunt: SC
Farmexpert SĂ Bucureşti, SC Antibiotice SĂ , SC Walmark SRL Bucureşti.

INTERMEDIARI
Intermediari firmei Farmexpert sunt reprezentaţi de persoanele care fac legătura între
producătorii de medicamente şi firme ,sunt cei care intermediază schimbul de produse intre
clienţi şi producători, fiind reprezentaţi de echipa de vânzări care este alcătuită din 13 agenţi de
vânzări, doi coordonatori şi cinci operatori telefonici, care asigurǎ întocmirea contractelor cu
clienţii şi producătorii de medicamente , preluarea comenzilor, întocmirea facturilor de vânzare
şi încasarea lor, iar echipa de distribuţie transportǎ medicamentele la farmacii sau spitale.

CONCURENTA
Datorită existenţei unui număr mare de companii farmaceutice concurenta este acerbă. În
cazul firmei Farmexpert concurenta este reprezentată de firmele: Bayer, Sintofarm ,Mediplus,
Polisano, Relad, Farmexim, Fildas , Montero, ADM, Pharmafarm.

PUBLICUL ORGANIZAŢIEI
Acesta este reprezentat de totalitatea persoanelor care se afla în vecinătatea companiei şi cu care
aceasta are contact. Mai detaliat acesta cuprinde personalul firmei, clienţii, actuali şi potenţiali , furnizorii,
investitorii.

5
Macromediul

Mediul demografic
Datele statistice referitoare la situaţia populaţiei ce suferă de anumite afecţiuni (numărul
şi structură pe sexe, precum şi pe categorii de vârsta) intervin ca factor decisiv în formularea
unor strategii viabile de gestionare a portofoliului de produse. De asemenea, principalele tendinţe
în evoluţia trăsăturilor demografice ale populaţiei stau la baza prognozelor şi planurilor de
activitate a producătorilor din domeniul farmaceutic.

Mediul socio-cultural
Medicamentele se adresează tuturor persoanelor, mai puţin bebeluşilor şi copiilor foarte
mici, indiferent de sex, ocupaţie, venituri, religie.

Mediul tehnologic
Produsele farmaceutice, prin natura lor, înglobează un grad înalt de tehnologie.
Complexitatea proceselor implicate în producţia de medicamente (fizice, chimice sau biologice)
îşi pun amprenta asupra calităţii produselor şi, implicit, asupra succesului acestora pe piaţă. De
aceea, tehnologia constituie un element definitoriu al industriei farmaceutice, generator de
avantaje competitive. Cel mai mare impact pe care îl are progresul tehnologic în activitatea
producătorilor de medicamente se observa la nivelul procesului de producţie, datorită
rigurozităţii condiţiilor de desfăşurare a acestuia. Din acest motiv, companiile farmaceutice aloca
resurse financiare substanţiale recondiţionărilor, dezvoltării şi modernizării liniilor de producţie.

Mediul natural
Mediul natural intervine în activitatea producătorilor din sectorul farmaceutic ca un
important furnizor de materii prime, fie de origine animală, fie vegetală. O analiză completă a
acestei componente a macromediului devine crucială în stabilirea celor mai adecvate surse de
aprovizionare atât în termeni de cost cât şi de calitate.
Mediul politic şi legal

 susţinerea din partea statului a industriei farmaceutice şi a industriei chimice

producătoare de materii prime utilizate în industria farmaceutică,în scopul asigurării

6
 condiţiilor pentru implementarea GMP şi a celor pentru materiile prime, se poate realiza
prin crearea unor facilităţi adecvate ;
 elaborarea de către Ministerul Sănătăţii şi Familiei a reglementărilor referitoare la: a)
metodologie de formare a preţului medicamentului care să nu discrimineze produsele
româneşti în raport cu cele de import; b) substituţia generică;
 asigurarea populaţiei cu produsele medicamentoase cu calitatea, siguranţă şi eficacitatea
dovedite reprezintă un obiectiv primordial al politicii naţionale a medicamentului şi nu
se poate realiza decât în baza unei proceduri de autorizare la nivelul standardelor
internaţionale. Autorizarea de punere pe piaţă a produselor medicamentoase este
atribuţia Agenţiei Naţionale a Medicamentului.

Mediul economic
Odată cu scăderea resurselor materiale ale consumatorilor, scade şi interesul acestora
pentru sănătate deci şi cantitatea de produse achiziţionate de farmacii şi în final profitabilitatea
firmelor de distribuţie a medicamentelor precum şi a producătorilor.

7
 Capitolul 2. Analiza situaţiei existente a distribuţiei

2.1 Produsul

Elemente de caracterizare ale medicamentelor:

1. proprietăţi fizico-chimice:
Medicamentele sunt ambalate în recipiente din plastic, având următoarele greutăţi, în funcţie de
produs:

Greutate Produse

650 gr Töpfer Lactopriv

600 gr Töpfer Organic PRE, Töpfer Organic 1, 2, 3, Töpfer Lactata Kinder, Töpfer Ha
1,

200-75 Cosmetice Töpfer

ml

40 gr Blephagel

30 gr Nutrof

15 mg Azyter

10 ml Hyabak, Naabak, Biorinil, Otostap

5 gr Virgan, Betabiopatal, Flumetol

Sursa: farmexpert.ro

Portofoliul Farmexpert acoperă o gamă largă de arii terapeutice, cu peste 5.800

medicamente. Oferă 98% din produsele existente pe piaţa românească de medicamente, cu peste
5.800 de produse (3.000 OTC (ce pot fi eliberate fără prescripţie medicală) şi 2.800 RX (care se
eliberează numai cu prescripţie)).

8
 2. Nivelul calitativ şi de preţ

Preţul are anumite restricionări legale impuse de autorităţi, privind obligarea

producătorilor să includă noua marjă de distribuţie de 7.5% în preţul de producător, a
restricionării impuse pentru preţurile de vânzare a produselor şi diminuarea preţurilor
medicamentelor etice, ce duc la o analiză mai atentă asupra acestui criteriu.
Ca dovadă a standardelor înalte de calitate, această companie a fost recertificata în anul
2009 pentru îndeplinirea standardului de calitate ISO 9001:2008, demonstrând competente ce se
pliază pe sistemul de standardizare german.
Auditurile anuale, realizate de către SRAC, cel mai important organism de certificare din
România şi inspecţiile efectuate de către Agenţia Naţională a Medicamentului şi a Dispozitivelor
Medicale au confirmat funcţionalitatea şi dezvoltarea adecvată a sistemului de management al
calităţii. Acestea constituie dovada că Farmexpert îşi perfecţionează permanent nivelul
serviciilor prestate, vizând ca rezultat direct creşterea satisfacţiei clienţilor.
Controlul se realizează atât pe flux şi cât şi la final: respectarea specificaţiilor stricte
pentru fiecare etapă de producţie, deţinerea unui laborator performant care lucrează 24 de ore din
24, 7 zile din 7 pe tot parcursul anului, unde se realizează zilnic analize de materii prime, de
ambalaje, de produs pe tot parcursul procesului de fabricaţie, de apă, de aer şi de echipamente.
Pentru păstrarea calităţii medicamentele se păstrează la temperaturi de sub 30 grade C,
în ambalajul original (APP nr: 5211/2005/01).

1. Sensibilitatea la imaginea de marcă

Activitatea zilnică a angajaţilor Farmexpert presupune funcţionarea ca o echipă foarte

bine unită, construită în primul rând pe respectarea celor 5 valori fundamentale:
ÎNCREDERE - Puteţi conta pe noi = Încrederea sta la baza oricărei relaţii. Pentru Farmexpert
este important ca beneficiarii să aibă siguranţa achiziţionării unor produse şi servicii de
calitate, dublată de sentimentul de consideraţie faţă de parteneriatul încheiat.
CINSTE - Respectăm = Farmexpert îşi respectă clienţii, angajaţii şi compania. Succesul este
generat de respectul reciproc, în cadrul relaţiilor de parteneriat.

9
PROFESIONALISM - Livrăm calitate = Calitatea este lucrul pe care ştim să-l livrăm, marca
noastră de identificare. Farmexpert este o companie de adevăraţi profesionişti, pasionaţi de
livrarea unor servicii excepţionale.
EXPERIENŢA - Oferim rezultate = Suma experienţelor trecute generează rezultatele
prezentului.
RESPONSABILITATE - Ne pasă = Ne pasă ce facem şi pentru cine facem, transformând
promisiunile în realitate.2

simplitate și unitate

3. Necesarul de consum şi posibilitatea de cumpărare

Consumul de medicamente prin farmaciile comunitare şi farmaciile de spital (milioane euro) în

2012, în România:

Valori Q1 2012 Q2 2012 Q3 2012 Q4 2012 Total

(m.EUR)
Total 1,971.5 1,928.0 1,903.0 1,912.0 7,714.6

Farmacii 1,706.2 1,672.7 1,660.8 1,680.7 6,720.4

comunitare
Farmacii de 265.3 255.3 242.3 231.3 994.2
spital

Sursa: http://old.umfcluj.ro/

2
www.farmexpert.ro

10
 Consumul de medicamente cu prescripţie medicală şi fără prescripţie, în 2012 în România, în
milioane de euro:

Valori Q1 2012 Q2 2012 Q3 2012 Q4 2012 Total

(m.EUR)
Total 1.971,5 1.928,0 1.903,0 1,912.0 7,714.6

Medicamente 1.640,1 1.609,2 1.597,2 1.609,7 6.456,1

cu prescripţie
Medicamente 331,4 255.3 305,9 302,3 1.258,5
fără
prescripţie
(OTC)

Sursa: http://old.umfcluj.ro/

4. Gradul de noutate

Laboratorul Thea aduce soluții inovatoare pentru terapia diferitelor patologii

oftalmologice, fiind creatorii renumitului sistem ABAK, ce a revoluționat tratamentul
sindromului de ochi uscat, glaucomului și sindromului alergic.3

2.2 Analiza pieţei medicamentelor din România

Pentru Farmexpert în 2011 cifra de afaceri a fost de 411 mil. euro iar cota de piață de 15.12%.

3
http://www.farmexpert.ro/produse/18-ro-site/produse/45-produse-thea

11
Structură acționariat: Grupul britanic Alliance Boots a cumpărat 80% în acțiunile ANZAG și
20% în acțiunile Farmexpert.
În România, piaţa medicamentelor a cunoscut o continuă creştere, ajungând în anul 2012
la o valoare de 8,1 miliarde lei, de aproximativ patru ori mai mare faţă de valoarea înregistrată în
anul 2002. În ceea ce priveşte evoluţia pieţei farmaceutice româneşti, exprimată în euro, aceasta
a înregistrat în anul 2010, pentru prima oară, o descreştere de aproximativ 2%, după cum
urmează:

Anul Valoare totală piaţă Evoluţie anuală

(mld euro) (%)
2010 1,92 -1,70%

2011 1,94 6,60%

2012 1,8 17,30%

Sursa: Cegedim
Piaţa farmaceutică românească a atins în primele trei luni ale anului 2013 suma de 3,05
miliarde lei (696,6 milioane euro), în creştere cu 4,3% comparativ cu perioada similară din
2012, dar în scădere cu 2,5% faţă de trimestrul anterior, potrivit datelor Cegedim, care menţine
prognoza de plus 1,4% pentru întregul an.4

Pe canale de distribuţie, în primul trimestru faţă de perioada similară a anului trecut,

retailul a consemnat o majorare de 3,1%, la 2,64 miliarde lei (603,9 milioane euro), în timp ce
segmentul de spital a urcat cu 7,9%, la 406,5 milioane lei (92,7 milioane lei).

4
www.mediafax.ro

12
 “Comparativ cu ritmurile de creştere din ultimele 5 trimestre, în trimestrul 1/2013 se
remarcă o stagnare în unităţi (0,5%), o uşoară creştere în zile de tratament (1,8%) şi în valoare în
lei (4,3%). Piaţa are de suferit în continuare, ca urmare a măsurilor de scădere a susţinerii publice
şi de prelungire a termenelor de plată, numai o parte din pacienţi putându-se menţine la nivelul
anterior de tratament", se precizează în studiul Cegedim.
La nivelul ultimelor 12 luni (aprilie 2012 – martie 2013), valoarea totală a pieţei a fost de
11,84 miliarde lei, în creştere cu 4,5% faţă de perioadă corespunzătoare a anului precedent
(aprilie 2011 – martie 2012). În euro, în intervalul analizat, piaţă a stagnat la 2,65 miliarde euro.
Pe segmente, ratele de creştere în lei au fost de 3,8% pentru Rx în farmacii, 8,4% pentru
OTC şi 4,2% pentru spitale. În euro, retailul a stagnat, iar spitalele au consmenat o scădere de
0,3%.
În privinţa evoluţiei principalelor grupe terapeutice, în ultimele 12 luni se evidenţiază
creşteri în volum peste media pieţei în cazul medicamentelor pentru sânge şi organe
hematoformatoare (2,9%), sistemul digestiv şi metabolism (2,7%) şi cardiovascular (1,6%). În
valoare, creşterea medicamentelor pentru sistemul digestiv şi metabolism (9,6%), sistemul
nervos (5,2%) şi anti-infectioase sistemice (4,4%) este superioară celorlalte grupe, se mai arăta în
studiu.
Exporturile de medicamente s-au situat anul trecut la 882 milioane euro, din care
exporturile producătorilor romani de medicamente se situează la peste 200 milioane euro, cu o
creştere anuală de 10%.5 Exporturile paralele de medicamente au luat amploare în ultimii ani,
fiind o sursă importantă de câştig, dar şi o soluţie pentru supravieţuire a companiilor de profil, în
condiţiile în care plăţile pentru livrările pe piaţa locală se fac şi la un an, iar preţul
medicamentelor este cel mai mic din Europa. În cazul exportului paralel, care vizează în special
produsele scumpe, originale şi aflate pe lista de compensate şi gratuite, plăţile se fac imediat şi
cash.
Exporturile paralele sunt estimate la circa 15-20% din piaţa locală de medicamente
originale, respectiv 500 milioane euro.6 Germania, Marea Britanie, Suedia şi Danemarca au fost
anul trecut principalele destinaţii pentru exporturile paralele de medicamente din România, cele

5
Asociatia Producatorilor de Medicamente Generice din Romania (APMGR)
6
w ww.business24.ro

13
mai multe solicitări fiind pentru antineoplazice (oncologice), cardiovasculare, produse pentru
sistemul nervos şi pentru cel respirator.7
Germania a fost anul trecut cea mai mare destinație pentru exporturile de medicamente
din România, valoarea livrărilor ridicându-se la peste 250 milioane euro fiind urmate și de alte
țări.

Tara Export (mil. Euro)

Germania 250
Marea Britanie 110
Rusia 88
Franța 65
Danemarca 63
Ucraina 44
Belgia 34,4
Bulgaria 29
Olanda 22,3
Polonia 18

Sursa: Institutului Național de Statistică (INS)

Farmexpert şi-a câştigat statutul de lider în piaţă de distribuţie a medicamentelor din
România, având o cifră de afaceri de 445 mil. Euro în anul 2012.8
Medicamentele noi contribuie la ameliorarea stării generale de sănătate a
populaţiei. Utilizarea lor, dacă este corect prioritizata, poate duce la scăderea costurilor social(
ajutoare pentru persoane cu dezabilitati, şomaj cauzat de boli) şi chiar a costurilor de sănătate,
deoarece poate înlocui perioade lungi de spitalizare cu tratamente mai eficiente împotriva unor
afecţiuni. Prin medicamentele inovatoare creşte speranţa de viaţă ( în ultimii 100 de ani această a
crescut cu 35 de ani), în timp ce costul ieşirii de pe piaţa forţei de muncă a persoanelor bolnave
este uriaş.9

7
www.mediafax.ro
8
www.farmexpert.ro
9
http://sar.org.ro

14
 În 2007, în UE cercetarea în sectorul farmaceutic şi biotehnologiei a deţinut ponderea cea
mai importantă între toate investiţiile în cercetare şi dezvoltare (Fig.1). Sectorul framaceutic are
o contribuţie pozitivă la balanta comercială a UE-27 (Fig. 2) cu restul lumii fiind estimată la 48
bn euro. Aproape un sfert din exporturile cu tehnologie înaltă ale UE sunt produse farmaceutice.

Fig. 1. Investitii pe sectoare

Fig. 2. Contributie sectoare high tech la balanta comerciala UE-27

15
 2.3 Canalul de distribuţie

Farmexpert îşi comercializează produsele printr-un canal de distribuţie scurt format din
producător, detailist şi consumator.

Producător Detailist Consumator

Şi producător şi distribuitor firma îşi asumă funcţia distribuţiei fizice, până la magazin şi
riscul comercial şi funcţia de promovare. Avantajele acestui tip de canal se reflectă în reducerea
cheltuielilor, realizarea relaţiei cu consumatorii sau mărirea vitezei de rotaţie.
În cadrul reţelei de depozite a companiei sunt aplicate proceduri privind aprovizionarea şi
livrarea medicamentelor, inclusiv pentru operaţiile administrative şi tehnice desfăşurate, care să
garanteze faptul că achiziţionarea medicamentelor se face de la furnizori autorizaţi şi ca
distribuirea acestora se face către unităţi de distribuţie autorizate, în conformitate cu politica în
domeniul calităţii, documentată şi autorizată oficial de managementul calităţii.

2.4 Analiza SWOT a canalului de distribuţie

Cu ajutorul acestei analize stabilim atractivitatea şi puterea concurenţei a firmei şi a

canalului de distribuţiei. Analiza se va face prin comparatie cu concurentul Farmexin.
Pondere Evaluarea în raport cu concurentul cel mai Numar
Factori critici acordată puternic puncte
Foarte slab Satisfacator Foarte tare
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5
Cotă de piaţă 10 x 50
Rentabilitate 15 x 45
Finanţare 5 x 20
Imagine 10 x 50
Independenta 5 x 10
Flexibilitate 5 x 20
Nivel de preţ 5 x 5
Service de livrare 5 x 5
Calificarea
personalului 5 x 20
Cooperare 10 x 20
Motivaţie 15 x 75

16
Controlul canalului 10 x 10
TOTAL 100 330

Analiza SWOT a firmei Farmexpert prin metoda matricilor

Puncte tari:

Puncte tari Grad de Grad de impact

influenţare

A Calitatea produselor 8 9

B Distribuţia produselor 8 8

C Gama larga de produse 8 8

D Produse adaptabile la nevoi 8 8

E Renume național 8 7

F Se adresează tuturor categoriilor de 7 8

vârste

Grad
9 A D
de B C E

influențare F

Grad de impact

1 17

9 5 1
Puncte slabe:

Puncte slabe Grad de Grad de impact

influenţare

A Tehnologii consumatoare de resurse 4 4

B Nu există pe piața românească toate 6 7

medicamentele

C Datorii 8 8

C
Grad de

Influențare B

9 5 1

Grad de impact

Oportunităţi:

Oportunităţi Grad de influenţare Grad de impact

18
 A Creșterea cotei de piață prin gama 9 7
diversificată de produse

B Posibilitatea creșterii volumului vânzărilor 8 4

C Soluţii tehnologice noi 8 8

D Poziție favorabilă pe piață 9 8

Grad de influențare

9
D A

C B
V

9 5 1
Grad de impact

Ameninţări:

Ameninţări Grad de influenţare Grad de impact

19
 A Evoluția extensivă 8 7

B Concurenţa tot mai puternică 6 7

C Deficit de personal 8 8

D Criza financiară 4 5

Grad de C
A
B
Influențare
5
D

9 5 1

Grad de impact

Matricea SWOT

Puncte tari: Puncte slabe:

 Calitatea produselor  Tehnologii consumatoare de resurse

 Distribuţia produselor
 Nu există pe piața românească toate
 Gama larga de produse
medicamentele
 Produse adaptabile la nevoi

20
  Renume național
 Datorii
 Se adresează tuturor categoriilor de
vârste
Oportunităţi: Amenintări:

 Creșterea cotei de piață prin gama  Evoluția extensivă

diversificată de produse  Concurența tot mai puternică
 Posibilitatea creșterii volumului  Deficit de personal
vânzărilor  Criza financiară

 Soluţii tehnologice noi

 Poziție favorabilă pe piață

21
 Capitolul 3. Strategii de distribuţie

3.1 Obiectivele firmei

O companie în continuă dezvoltare trebuie să ofere în permanenţă încredere şi suport

colaboratorilor săi:
 Păstrarea şi dezvoltarea relaţiilor pe termen lung cu furnizorii şi clienţii prin
angajamente transparente;
 Satisfacerea optimă a cerinţelor şi creşterea calităţii serviciilor;
 Respectarea planurilor şi a termenelor stabilite;
 Reducerea costurilor de distribuţie;
 Acoperire medie a pieţei ;
 Reducerea costurilor logisticii mărfurilor;
 Îmbunătăţirea imaginii canalului de distribuţie;

3.2. Strategii de acoperire a pieţei

 Deoarece medicamentele fac parte din categoria bunurilor de larg consum,
alegerea optimă a distribuţiei este reprezentată de distribuţia intensivă.
Farmexpert utilizează această formă de distribuţie deoarece oferă notorietate
mărcii, volumul de vânzări este pe măsură potenţialului pieţei, iar viteza de rotaţie
este mare.

Strategii de comunicare
 Farmexpert utilizează strategia de tip PUSH. Mărcile oferite devenind
foarte cunoscute în rândul consumatorilor se formează o cerere pentru ele, iar
distribuitorii comanda produsele firmei, pentru a satisface cererea clienţilor.
 Strategia PUSH reprezintă o strategie de împingere a produsului de-
alungul canalului de distribuţie, oferindu-se stimulente către detailist, care la
rândul lui va oferi stimulente către cumpărător, îmbunătăţindu-se astfel imaginea
produsului.

22
 Capitolul 4. Îmbunătăţirea sistemului de distribuţie al firmei
Farmexpert

4.1. Necesitatea îmbunătăţirii sistemului de distribuţie

Firma trebuie să utilizeze un sistem de distribuţie cât mai eficient pentru a scădea costurile de
distribuţie şi a apăra pieţelor existente printr-o acoperire mai mare a pieţei. Sistemul utilizat în
prezent este unul foarte bine pus la punct, însă viitorul aduce firmei numeroase provocări
cărora trebuie să le face faţă, acest lucru impunând o îmbunătăţirea a sistemului actual, o
perfecţionare a acestuia.

4.2. Stabilirea condiţiilor de acţiune

Se stabilesc două tipuri de analize și anume analiza produsului şi analiza pieţei vizate.

 Analiza cu privire la produs

Proprietăți cu privire la produs: cantităţi mari per vânzare, produse farmaceutice BIO, produse
cosmetice pentru bebeluși cu ingrediente exclusiv organice.
Canala de distribuție: distribuţie printr-un canal scurt (acoperire intensivă a pieţei)

Ciclul de viaţă al produselor

23
Există 4 etape distincte în ciclul de viață al unui medicament nou: (1) etapa de cercetare
și dezvoltare, până la lansarea pe piață, (2) perioada dintre lansare și pierderea exclusivității (de
exemplu expirarea brevetului) și (3) perioada ulterioară pierderii exclusivității, când societățile
pot intra pe piață si (4) declinul.
Pe parcursul primei etape, societățile identifică posibile medicamente noi și le supun unor
studii clinice și pre-clinice intense. Societățile inovatoare examinate se bazează în mare măsură
(respectiv pentru mai mult de o treime din toate medicamentele noi în faza de aprobare pentru
comercializare) pe inovațiile achiziționate de la terți.
În cursul celei de-a doua etape, societățile inovatoare comercializează medicamentele pe
care acestea le-au dezvoltat, în vederea compensării investițiilor directe și a realizării de profit.
Asigurarea unei protecții eficiente a brevetului este esențială în susținerea acestui model
comercial, care asigură existența unor stimulente pentru continuarea procesului de inovare. În
urma pierderii exclusivității, medicamentele pot intra pe piață.

 Caracteristicile pieţei

Piaţa firmei Farmexpert poate fi caraterizată astfel:

 mărimea pieţei - formată din mulţi clienţi
 distanţă mare faţă de producător
 concentrarea pieţei – cereri regionale concentrate

4.3. Sistemul informaţional de distribuţie

O soluţie software ERP pentru distributie completă acoperă întreg ansamblul de

procese economice de achiziţie, logistică, depozitare, vânzare, gestionare a comenzilor de la
clienţi, evidenţă şi urmărire a procesului de livrare și a serviciilor ulterioare vânzării.
Urmărirea stocurilor, viteza de rotaţie a acestora, aprovizionarea şi livrările la timp
sunt elementele cheie şi dificile în activitatea de distribuţie, care dacă nu sunt gestionate în
mod corespunzător pot avea următoarea finalitate: aproximativ 90% din clienți cumpără doar
5% din ofertă.
"Am devenit unul dintre liderii pieței de distribuție medicamente datorită calității
serviciilor pe care le oferim. La această performanță contribuie și sistemul software pentru

24
 distributie de la TotalSoft care ne permite să integrăm activitatea de distribuție la nivel
național cu cea financiar contabilă și de management a relației cu clienții, oferindu-ne o
imagine globală, dar și de detaliu a afacerii.”, Ioan Nechifor, Director Național Analiză
Contracte, Farmexpert.
Sistemul informaţional al firmei Farmexpert ar trebui să cuprindă:

 Sistemul informaţional pentru sistemul logistic

a) informaţii interne privind: depozitele, mijloacele de transport, politica de
marketing (preţuri, vânzări, condiţii de prezentare a produselor), informaţii privind
domeniul financiar (dobânzi, curs de schimb, capacitate de finanţare), domeniul
resurselor umane.
b) informaţii externe privind: cumpărătorii efectivi şi potenţiali: amplasarea
acestora, cantităţi comandate, cereri privind transportul, ambalajul si sistemul logistic al
concurenţilor.
 Sistemul informaţional al mişcării mărfurilor:
1. comenzile de mărfuri
2. ieşirile de mărfuri
3. inventarul şi evaluarea stocurilor de mărfuri
4. controlul mişcării mărfurilor
Sistemul informaţional pentru depozitare trebuie să urmărească realizarea unor comenzi
optime.

4.4 Planificarea şi coordonarea activităţii de distribuţie

Structura reţelei de depozite:

 1 Depozit central – asigură atât aprovizionarea depozitelor regionale cât şi livrarea
directă la clienţi finali şi alţi distribuitori en gros de medicamente, produse
parafarmaceutice şi dipozitive medicale; frecvenţa de aprovizionare a depozitelor
regionale – de 3 ori pe săptămână;

25
  5 Depozite regionale: asigura livrarea la clienti cu o frecventa de livrare de pana la 4
ori zilnic in localitatile de resedinta a depozitelor si de pana la 2 ori pe zi in zonele
limitrofe resedintei acestora in baza unui grafic de livrare adaptat nevoilor si cerintelor
de livrare ale clientilor;
Depozitul central se află în București iar celelalte 5 depozite în Brașov, Cluj, Ploiești, Iași și
Timișoara.
Compania Farmexpert a hotărât sa deschidă un nou depozit regional în Constanța.
Prin deschiderea depozitului din Constanța distribuţia se va îmbunătăţi prin scurtarea ciclului
comandă-livrare, prin rapiditatea şi frecvenţa aprovizionării.
Obiectivele construirii noi fabrici sunt:
 reducerea costurilor de distribuţie, prin reducerea costurilor de transport;
 îmbunătăţirea logisticii fabricii.
Activităţile care trebuie desfăşurate pentru şi ordinea de desfăşurare a lor în timp se realizează
prin diagrama Gantt.

Perioada Luna

Activităţi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. Cumpărare 1-30.01
teren

2. Proiectare 31.01 –
1.03

3. 2.03 –
Contractare 30.04
materiale și
utilaje de la
firmă
specializată

4. 31.04 –
Construcție 29.10
depozit-
centru de
distribuție

26
 5.Achiziționa 30.09 –
rea a 3 tiruri 31.10

6. Recrutarea 1.11 –
forței de
muncă 31.11

7.Inaugurarea 1.12 –
noului 29.12
depozit

Stabilirea succesiunii logice şi cronologice ale acestor activităţi şi aranjarea ei într-o formă
grafică.

0 1 2 3 4 5 6 7 T

0- Moment initial, T- momentul final, 1,2…7- activitati

Durata activităţilor, în condiţii normale, va fi de 1 an cu posibile întârzieri cauzate de

fenomenele climaterice.
În continuare voi prezenta fiecare activitate a programului de marketing, precum şi o
descriere a respectivei activităţi din lista activitatilor.

Simbolul Activitatea întreprinsă Durata

activităţii activităţii
(luni)
Cumpărare teren 1
1
Proiectare 2
2

27
 Contractare materiale și utilaje 1
de la firmă specializată
3
Construcție depozit- centru de 7
distribuție
4
Achiziționarea a 3 tiruri
5 1

Recrutarea forței de muncă 1

6
Inaugurarea noi fabrici 1
7

Activitatea 1. Cumpărare teren

Selecţionarea, stabilirea si cumpararea locului de amplasare a depozitului este una din
deciziile cruciale pe care le ia firma. Localizarea unui nou depozit este o etapă esenţială în
perceperea şi acceptarea poziţionării pe piaţă, deoarece are şi importante implicaţii financiare
generate de costul investiţiei, de costurile de transport. Achiziţionarea unui teren s-ar justifica
prin faptul că acesta se află într-o zonă centrală, în apropiere de drumul naţional modalitate
prin care se transportă produsele firmei Farmexpert, ceea ce pe termen lung ar însemna
reducerea costurilor de transport.

Activitatea 2. Proiectare
Proiectarea este realizată de un grup de profesioniști în frunte cu managerul de proiect
și responsabilii de ramurile economice. Aceasta durează 2 luni.

Activitatea 3. Contractare materiale și utilaje de la firmă specializată

După ce s-a concretizat planul de proiectare se trece la următoarea etapa și anume
aceea de obținere a materialelor necesare construirii depozitului de la o firmă specializată de
construcții. Aici s-a stabilit un buget de cheltuieli fix relatat în tabelul nr. 1.

Activitatea 4. Construcție depozit- centru de distribuție

Reprezintă activitatea principală a implementării programului de marketing.
Construcţia propriu-zisă a depozitului intră în atribuţiile muncitorilor angajați aceasta durând 7
luni.

28
Activitatea 5. Achiziționarea a 3 tiruri
Tirurile vor fi folosite pentru disribuirea directă a medicamentelor către farmacii,
spitale.
Activitatea 6. Recrutarea forței de muncă

Este necesară o analiză şi o triere a celor interesaţi de posturile oferite pentru

eficientizarea angajărilor. Se va analiza fiecare CV şi se vor selecta doar cele compatibile cu
posturile oferite spre angajare.

Activitatea 7. Inaugurarea noului depozit

Inaugurarea noului depozit se va realiza pentru introducerea acestuia în sistemul
logistic al firmei. Inaugurarea se va realiza printr-o petrecere cu reprezentanţii firmei.

Bugetul estimat

În elaborarea bugetului s-au avut în vedere activităţile realizate pentru implementarea

programului şi special posibilităţile financiare ale firmei.

Bugetul estimativ eşalonat

Terenul 17.000 euro (17 Є /m2 * 10.000 mp)

Acte, carti funciare, plan urbanistic 5.000 euro

Constructia - bransamente, instalatii 50.000 euro

Amenajare interior-exterior 8.000 euro

Tirurile 300.000 euro

Remunerarea personalului 10.000 euro

Cheltuieli cu inaugurarea 500 euro

Total 120.500 euro

Tabelul nr. 1.: Bugetul estimat

29
Totalul bugetului alocat programului de marketing pentru îmbunătăţirea sistemului logistic al
firmei Farmexpert este de 120.500 euro. Menţionăm că acest buget se doreşte a fi unul flexibil
care să ofere posibilitatea acoperirii eventualelor cheltuieli cu alte elemente imprevizibile. Suma
investită va fi amortizată într- perioadă de maxim 1 an şi jumătate.

4.5. Evaluarea sistemului de distribuţie

Beneficiile programului de marketing se vor observa dupa ce se va realiza o evaluare

calitativa si cantitativa la 1 an după optimizarea sistemului. Noul centru regional de distribuţie se
întinde pe o suprafaţă de 10.000 de metri. Prin deschiderea depozitului din Constanta distribuţia
se va îmbunătăţi prin scurtarea ciclului comanda-livrare, prin rapiditatea, frecventa
aprovizionarii, scăderea costurilor de transport. Un alt aspect care trebuie precizat este faptul că,
scăzând costurile de distribuţie, Farmexpert vor scadea şi preţurile produselor sale.

30
 Capitolul 5. Operațiuni logistice
5.1. Procesul de cumpărare

Departamentul de Vânzări are în structura următoarele compartimente:

Echipa de Merchandising
Cei 19 reprezentanţi comerciali Farmexpert, cu peste 2 ani de experienţă în industria
farmaceutică din România având acţiuni de promovare constantă în farmacii, au pus la dispoziție
următoarele segmente/portofolii:
- Nutriţia şi ingirijirea copiilor (Töpfer)- Oftalmologie şi ORL (Lab. Thea)
- Cosmetice şi dermatocosmetice (L`Oreal, Garnier, Nepentes, Vichy, Bioderma, Weleda,
La Roche-Posay, Stiefler)
- OTC-uri (Angelini Pharmaceuticals, Nycomed, Sanofi-Zentiva, Biofarm, Health
Advisors, Abba Russian)
- Suplimente alimentare (Dr`Scheffler, Worwag, Zdrovit)

Vânzări în farmacii (Total = 202):

 8 Directori de Sucursală
 2 Senior Sales Rep (Naţional)
 22 Coordonatori Vânzări Farmacii
 7 Supervisori Operatoare Tele-Sales
 108 Agenţi de Vânzări (inclusiv Key Account Naţional)
 55 Asistenţi Vânzări

Vânzări în spitale (Total = 29):

 14 Agenţi de Vânzări
 2 Agenţi de licitaţie
 6 Coordonatori Vânzări Spitale
 6 Asistenţi Vânzări Spitale
 1 Director Naţional de Vânzări – Spitale

31
Echipa de Reprezentanţi Comerciali (Total = 23)
 1 Director Departament Reprezentanţi Comerciali
 2 Coordonatori Reprezentanţi Comerciali
 1 Asistent Director Departament Reprezentanţi Comerciali
 19 Reprezentanţi Comerciali10
Procesul decizional de cumpărare al produselor farmaceutice nu se încheie odată cu
luarea deciziei de cumpărare, ci cuprinde încă o fază, şi anume evaluarea post-cumpărare. După
ce cumpărarea produsului farmaceutic a fost făcută, consumatorul va face o evaluare a măsurii în
care decizia sa a fost bună sau nu. Dacă performanţele produsului se ridică la nivelul aşteptărilor
sale, consumatorul va fi satisfăcut şi informaţiile pe care le-a acumulat se stochează în memorie,
pentru a le utiliza într-un viitor proces decizional. Dacă, însă, consumatorul are unele motive de
insatisfacţie, atunci apare o stare de nelinişte a acestuia cunoscută sub numele de disonanţă
cognitivă. În final rezultatele evaluării post-cumpărare de pe piața produselor farmaceutice au
fost pozitive într-o anumită măsură.

5.2. Analiza activității de transport

Mijloacele de transport ce compun parcul auto al companiei sunt adecvate utilizării

acestora şi dotate corespunzător pentru a preveni expunerea produselor la condiţii care ar putea
afecta stabilitatea şi integritatea produselor şi pentru a preveni contaminarea de orice natură.

Parcul auto este compus din vehicule concepute şi construite pentru:

 transportul de mărfuri cu o masă maximă care nu depăşeşte 7 t (Categoria N1) ~ 174
vehicule;
 transportul de mărfuri având o masă maximă care depăşeşte 3,5 t, dar nu depăşeşte 12 t
(Categoria N2) ~ 6 vehicule;
 transportul de mărfuri având o masă maximă ce depăşeşte 12 t (Categoria N3) ~ 3
vehicule.

10
www.farmexpert.ro

32
 Farmexpert asigura distribuţia la nivel naţional ~ 10 milioane km parcurşi anual pe
întreaga reţea de drumuri pentru ~ 3400 de clienţi activi ( ~ 4280 de puncte de lucru ale
clienţilor).
Echipa logistică asigura păstrarea calităţii medicamentelor, produse parafarmaceutice şi
dipozitivelor medicale, în conformitate cu specificaţiile producătorilor. Membrii echipei au
responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile ierarhice clar definite, precum şi resursele necesare
realizării sarcinilor care le revin în vederea implementării şi menţinerii sistemului de
management al calităţii în conformitate cu standardele GDP.
Transportul produselor se face cu mijloace de transport acoperite, aerisite, uscate şi
igienizate. Marfa transportată trebuie însoţită cu documentele necesare completate în totalitate.
Notele de livrare, facturile sau alte documente însoţitoare trebuie să conţina: identificarea,
numărul produselor, greutatea totală şi separată a fiecărui produs, numărul comenzii firmei,
numărul pachetelor, tipul pachetelor, punctul de destinaţie sau locaţia depozitului.

5.3. Evaluarea procesului de stocare

Nivelul stocurilor influenţează, de asemenea, satisfacţia clientului. În cadrul firmei

organizarea depozitului este orientată spre piaţă întrucât se urmăreşte în principal reducerea
costurilor de livrare şi o livrare promptă către clienţi. Alegerea acestui mod de organizare a
depozitului a avut la bază şi aspecte precum: caracterul cererii pentru produse, modul de evoluţie
al cererii viitoare, costurile de transport şi depozitare, gradul de dezvoltare al infrastructurii.
O altă problemă importantă privind depozitarea mărfurilor o constituie asigurarea
condiţiilor de depozitare. Acestea sunt determinate de specificul produselor, ele necesitând o
umiditate scăzută şi o temperatură de minim 5 grade celsius.
Aranjarea mărfurilor pe paleţi se face în funcţie de natura lor, forma geometrică şi
rezistenţa mecanică la stivuirea ambalajelor. Astfel produsele farmaceutice vor fi depozitate
altfel și separate față de produsele alimentare. Stivuirea mărfurilor pe paleţi se face pe un singur
rând pentru a nu se îngreuna manipularea mărfurilor.
Depozitul dispune şi de lăzi frigorifice pentru produsele ce au nevoie a fi păstrate la
temperaturi scăzute.

33
 Stocurile determină nivelul serviciului logistic oferit clienţilor şi continuarea
desfăşurării propriei activităţi.
Pentru a accelera procesul de primire a comenzii, de expediere a mărfurilor şi de
întocmire a documentelor, Farmexpert utilizează un sistem computerizat de înregistrare a
comenzilor. Astfel, comanda către furnizor se face pe baza comenzii optime făcute de calculator.
Calculatorul face această comandă în urma analizei vânzărilor pe fiecare produs în parte din
ultimele 3 luni şi estimează un stoc optim necesar pentru următoarea perioadă stabilită, de regulă
de 25 zile.
Pentru controlul stocurilor compania foloseşte metoda ERP, al cărei scop este menţinerea
cantităţii necesare de material în locul potrivit, la momentul potrivit, pentru a realiza cantitatea
potrivită de produse.
Firma de asemenea îşi planifică sosirea mărfurilor la timp astfel încât să se reducă la
minim operaţiunile de manipulare şi stoc rămas.

5.4. Depozitarea mărfurilor

În sistemul logistic al firmei, depozitarea mărfurilor include un ansamblu de activităţi de

susţinere, care ajută la îndeplinirea obiectivelor de servire a clienţilor. Pentru deservirea
depozitelor, au fost realizate birouri și vestiare.
Cu o acoperire la nivel naţional prin intermediul a 6 sucursale din marile oraşe ale ţării
(Iaşi, Braşov, Ploieşti, Cluj, Timişoara, Bucuresti-Sud), Farmexpert manipulează peste 5.800 de
produse de import şi indigene, permanente şi sezoniere.
Structura rețelei de depozite:
 1 Depozit central – asigură atât aprovizionarea depozitelor regionale cât şi livrarea
directă la clienţi finali şi alţi distribuitori en gros de medicamente, produse
parafarmaceutice şi dipozitive medicale; frecvenţa de aprovizionare a depozitelor
regionale – de 3 ori pe săptămână;
 Depozite regionale: asigura livrarea la clienţi cu o frecvenţă de livrare de până la 4 ori
zilnic în localităţile de reşedinţă a depozitelor şi de până la 2 ori pe zi în zonele limitrofe

34
 reşedinţei acestora în baza unui grafic de livrare adaptat nevoilor şi cerinţelor de livrare
ale clienţilor.
Depozitarea mărfurilor este echivalentă cu un transport în timp al acestora şi nu în spaţiu.
Ea constituie o componentă importantă a distribuţiei mărfurilor, iar necesitatea depozitarii şi
durata acesteia sunt determinate de condiţii naturale, considerate economice şi alte
considerente.
Verificarea condiţiilor de depozitare şi expunere la comercializare a produselor
farmaceutice
a) nerespectarea temperaturilor de depozitare şi expunere impuse de producători;
b) comercializarea de produse farmaceutice care nu prezintă caracteristicile impuse prin acte
normative sau declarate de producători determinate, în principal, de condiţiile improprii de
depozitare şi expunere;
c) omercializarea de produse farmaceutice în afara datei durabilităţii minimale, respectiv a
datei limită de consum stabilite de producători.

5.5. Organigrama activității logistice

Organigrama activității logistice la nivelul firmei Farmexpert:

Aceștia au responsabilitățile, autoritatea și relațiile ierarhice clar definite, precum și resursele

necesare realizării sarcinilor.

35
 LOGISTICA

TRANSPORT VAMA DEPOZITE

RUTIER

PARC AUTO

Departamentul Logistic al firmei este bine organizat întrucât reuneşte şi coordonează

depozitele, activităţile de transport şi vămuire, optimizând procesul de distribuţie şi obţinând
cei mai mici timpi de transit.

5.6. Analiza nivelului de servire logistică

Gestionarea eficientă a servirii clienţilor impune ca toate activităţile derulate din

momentul primirii comenzii şi până ce mărfurile sunt livrate, să fie gestionate în mod unitar.
Astfel, procesarea comenzii, centralizarea comenzii, managementul stocului, managementul
transportului şi chiar facturarea trebuie percepute ca părţi vitale ale lanţului de servire a
clienţilor.

Elementele servirii clienţilor au fost împărţite în trei categorii distincte:

36
  elemente pretranzactionale. Aceste elementele sunt legate de politicile şi programele
firmei, care constituie cadrul necesar servirii clienţilor. Principalele elemente care
facilitează dezvoltarea unor bune relaţii între furnizor şi client sunt urmptoarele:
declaraţia scrisă, referitoare la politica de servire a clienţilor; structura organizatorică
necesară pentru aplicarea politicii de servire a clienţilor; programele de pregătire a
personalului firmei cliente, în vederea utilizării eficiente şi eficace a produselor firmei
vânzătoare.
 elemente tranzacţionale. Se referă la componentele servirii clienţilor, care sunt
determinate de îndeplinirea efectivă a funcţiei logistice. Printre cele mai importante
elemente tranzacţionale se înscriu: disponibilitatea produselor (respective nivelul
rupturilor de stoc); durata ciclului comenzii; uşurinţa efectuării comenzii de client;
starea mărfurilor la recepţie.
 elemente post-tranzactionale. Componentele din această categorie prelungesc
procesul de vânzare după momentul în care clientul a intrat în posesia produsului. Sunt
planificate încă din stadiile pretranzactional şi tranzacţional. Elementele servirii
clienţilor, care susţin produsul în utilizare, sunt următoarele: oferirea unei garanţii
pentru produs; instalarea produselor; înlocuirea temporară a produselor în perioada
reparaţiilor; soluţionarea reclamaţiilor clienţilor; retragerea produselor defecte de pe
piaţă.
Pentru a putea concura eficient pe orice piaţă, firma trebuie să aibă capacitatea de aobţine
un avantaj în raport cu firmele concurente şi cu produsele şi serviciile lor. Uneori, acest avantaj
de diferenţiere se poate obţine prin accentul pus pe anumite atribute ale produsului şi pe
avantajele percepute de client. Tot astfel, servirea clienţilor poate fi şi ea utilizată pentru
obţinerea unui avantaj suplimentar.

37
 BIBLIOGRAFIE

1. Asociatia Producatorilor de Medicamente Generice din Romania (APMGR)

2. http://sar.org.ro
3. www.business24.ro
4. www.farmexpert.ro
5. www.mediafax.ro

38