Capitulo IV

a) Presentación de datos

No. PREGUNTAS PARAMETRO FRECUENCIA

Totalmente de acuerdo 12
Considera importante un sistema CRM
De acuerdo 10
(Customer Relationship Management) en las
1 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 2
empresas.
En desacuerdo 0
Totalmente en desacuerdo 1
Totalmente de acuerdo 13
Es importante que el cliente sea el centro de
De acuerdo 9
atención, con comunicación personalizada que le
2 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 2
haga sentir único
En desacuerdo 1
Totalmente en desacuerdo 0
Totalmente de acuerdo 5
De acuerdo 13
Considera que el avance de las CRM en su
3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5
historia ha sido significativo
En desacuerdo 2
Totalmente en desacuerdo 0
Totalmente de acuerdo 15
Es fundamental poseer un software orientado a la De acuerdo 9
4 gestión de relaciones con los clientes, la venta, Ni de acuerdo ni en desacuerdo 0
marketing y soporte. En desacuerdo 1
Totalmente en desacuerdo 0
Totalmente de acuerdo 7
De acuerdo 10
Considera que el Marketing esta concretamente
5 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5
relacionado con un sistema CRM
En desacuerdo 3
Totalmente en desacuerdo 0
Considera primordial que las empresas Totalmente de acuerdo 14
incorporen en su estrategia habitual de De acuerdo 9
6 marketing elementos relacionados con la gestión Ni de acuerdo ni en desacuerdo 1
de relaciones con clientes. En desacuerdo 1
Totalmente en desacuerdo 0
Es esencial que la filosofía de un software Totalmente de acuerdo 7
orientado a la gestión de relaciones con clientes De acuerdo 13
7 no sea la tecnología sino su componente Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5
estratégico y de las personas. En desacuerdo 0
Totalmente en desacuerdo 0
Totalmente de acuerdo 14
Deberían las empresas implementar un sistema De acuerdo 8
8 CRM para mejorar la calidad de servicio y Ni de acuerdo ni en desacuerdo 2
atención a sus clientes. En desacuerdo 0
Totalmente en desacuerdo 1
Totalmente de acuerdo 15
Le gustaría que las empresas busquen una De acuerdo 4
9 buena relación con el cliente y no buscar solo el Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5
beneficio económico. En desacuerdo 1
Totalmente en desacuerdo 0
CRM es un software sobre la recopilación de Totalmente de acuerdo 8
datos de las empresas usted considera que es De acuerdo 13
10
una herramienta útil para una buena Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3
administración. En desacuerdo 0
Totalmente en desacuerdo 1
 Totalmente de acuerdo 14
Considera como dueño de una empresa tener
De acuerdo 9
clientes fieles o con buena referencias de sus
11 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 1
productos o servicios para una mejor rentabilidad
En desacuerdo 0
gracias a un sistema CRM
Totalmente en desacuerdo 1
Totalmente de acuerdo 4
De acuerdo 7
Considera que CRM es un software seguro de
12 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 10
almacenamiento de datos para el cliente
En desacuerdo 4
Totalmente en desacuerdo 0
Totalmente de acuerdo 8
Cree que las empresas teniendo un sistema de De acuerdo 16
13 CRM, una de las ventajas seria tener más tiempo Ni de acuerdo ni en desacuerdo 1
para ofrecer sus productos o servicios al cliente. En desacuerdo 0
Totalmente en desacuerdo 0
Totalmente de acuerdo 8
El objetivo primordial del software CRM va De acuerdo 12
14 dirigido a mejorar la experiencia al cliente. Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4
En desacuerdo 0
Totalmente en desacuerdo 1
Totalmente de acuerdo 15
considera que las empresas deben de invertir
De acuerdo 7
más en programas que le ayuden a tener más
15 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3
relaciones con los clientes y así tener un mejor
En desacuerdo 0
control de sus cliente
Totalmente en desacuerdo 0

b) Análisis e interpretación de resultados.

Cuadro Nº 1

Pregunta Nº 1
Considera importante un sistema CRM (Customer Relationship Management) en las empresas.
Pregunta Nº 4
Es fundamental poseer un software orientado a la gestión de relaciones con los clientes, la venta, marketing y
soporte.
Pregunta Nº 1 Pregunta Nº 4
Parámetro F % Parámetro F %
Totalmente de acuerdo 12 48% Totalmente de acuerdo 15% 60%
De acuerdo 10 40% De acuerdo 9% 36%
Ni de acuerdo ni en Ni de acuerdo ni en
2 8% 0% 0%
desacuerdo desacuerdo
En desacuerdo 0 0% En desacuerdo 1% 4%
Totalmente en desacuerdo 1 4% Totalmente en desacuerdo 0% 0%
TOTAL 25 100% TOTAL 25 100%

Los datos del cuadro reflejan que el 48% de la población trabajadora en la empresa General Motors
considera importante un sistema CRM (Customer Relationship Management) en las empresas, el 60%
expreso estar totalmente de acuerdo; con es fundamental poseer un software orientado a la gestión de
relaciones con los clientes, la venta, marketing y soporte, el 100% lo considera necesario. Lo anterior
confirma que la mayoría de trabajadores encuestados, se inclina a que debe existir un sistema de CRM en la
empresa General motors que le permitan a los trabajadores brindar un atención especializada a los clientes;
para adquirir nuevas referencias y experiencia en el proceso de un sistema que den como resultado brindar
un excelente y efectivos servicio a los clientes.

GRAFICO Nº1
70%
60%
60%
48%
50%
40%
40% 36%

30%

20%
8%
10% 4% 4%
0% 0% 0%
0%
Totalmente de De acuerdo Ni de acuerdo ni en En desacuerdo Totalmente en
acuerdo desacuerdo desacuerdo

pregunta 1 pregunta 4

Cuadro Nº 2

Pregunta Nº 2
Es importante que el cliente sea el centro de atención, con comunicación personalizada que le haga sentir
único
Pregunta Nº 8
Deberían las empresas implementar un sistema CRM para mejorar la calidad de servicio y atención a sus
clientes.
Pregunta Nº 2 Pregunta Nº 8
Parámetro F % Parámetro F %
Totalmente de acuerdo 13 52% Totalmente de acuerdo 14 56%
De acuerdo 9 36% De acuerdo 8 32%
Ni de acuerdo ni en Ni de acuerdo ni en
2 8% 2 8%
desacuerdo desacuerdo
En desacuerdo 1 4% En desacuerdo 0 0%
Totalmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 1 4%
TOTAL 25 100% TOTAL 25 100%

Los datos de la tabla muestra que el 52% de los trabajadores de General Motors están totalmente de acuerdo
que Es importante que el cliente sea el centro de atención, con comunicación personalizada que le haga
sentir único al cliente, 4% opina que está en desacuerdo 56% de los trabajadores de General Motors están
totalmente de acuerdo que Deberían las empresas implementar un sistema CRM para mejorar la calidad de
servicio y atención a sus clientes, 4% está en Totalmente en desacuerdo en implementar un sistema
 GRAFICO Nº2
60% 56%
52%
50%

40% 36%
32%
30%

20%

10% 8% 8%
4% 4%
0% 0%
0%
Totalmente de De acuerdo Ni de acuerdo ni en En desacuerdo Totalmente en
acuerdo desacuerdo desacuerdo

pregunta 2 pregunta 8

Cuadro Nº 3

Pregunta Nº 5
Considera que el Marketing esta concretamente relacionado con un sistema CRM
Pregunta Nº 6
Considera primordial que las empresas incorporen en su estrategia habitual de marketing elementos
relacionados con la gestión de relaciones con clientes.
Pregunta Nº 5 Pregunta Nº 6
Parámetro F % Parámetro F %
Totalmente de acuerdo 7 28% Totalmente de acuerdo 14 56%
De acuerdo 10 40% De acuerdo 9 36%
Ni de acuerdo ni en Ni de acuerdo ni en
5 20% 1 4%
desacuerdo desacuerdo
En desacuerdo 3 12% En desacuerdo 1 4%
Totalmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0%
TOTAL 25 100% TOTAL 25 100%

Los datos de la tabla anterior demuestra, que el 28% de los trabajadores de General motors, Considera que el
Marketing esta concretamente relacionado con un sistema CRM. 56% Considera primordial que las empresas
incorporen en su estrategia habitual de marketing elementos relacionados con la gestión de relaciones con
clientes. 12% está en desacuerdo que el Marketing está relacionado con el sistema CRM, y el 4% opina que
está en Totalmente en desacuerdo que la empresa incorpore un sistema .
Con la información anterior se confirma que un alto porcentaje de los trabajadores de General motors están
de acuerdo que hay que implementar un sistema CRM en la empresa, para adecuarse a las necesidades de
los clientes y ampliar su mercado para tener más popularidad de sus competidores.
 GRAFICO Nº 3
60% 56%

50%
40%
40% 36%

30% 28%

20%
20%
12%
10%
4% 4%
0% 0%
0%
Totalmente de De acuerdo Ni de acuerdo ni en En desacuerdo Totalmente en
acuerdo desacuerdo desacuerdo

pregunta 5 pregunta 6

Cuadro Nº 4

Pregunta Nº 7
Es esencial que la filosofía de un software orientado a la gestión de relaciones con clientes no sea la
tecnología sino su componente estratégico y de las personas.
Pregunta Nº 10
CRM es un software sobre la recopilación de datos de las empresas usted considera que es una herramienta
útil para una buena administración.
Pregunta Nº 7 Pregunta Nº 10
Parámetro F % Parámetro F %
Totalmente de acuerdo 7 28% Totalmente de acuerdo 8 32%
De acuerdo 13 52% De acuerdo 13 52%
Ni de acuerdo ni en Ni de acuerdo ni en
5 20% 3 12%
desacuerdo desacuerdo
En desacuerdo 0 0% En desacuerdo 0 0%
Totalmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 1 4%
TOTAL 25 100% TOTAL 25 100%

Los datos de la tabla anterior demuestra, que el 52% de los trabajadores de General motors, Es esencial que
la filosofía de un software orientado a la gestión de relaciones con clientes no sea la tecnología sino su
componente estratégico y de las personas. 52% CRM es un software sobre la recopilación de datos de las
empresas usted considera que es una herramienta útil para una buena administración.20% opina que esta Ni
de acuerdo ni en desacuerdo que la filosofía de un software orientado a los cliente pueda hacer cambios
significativo 4% opina que está en Totalmente en desacuerdo que la empresa General motors que un sistema
CRM pueda ser una herramienta de administración.
Con la información anterior se confirma que un alto porcentaje de los trabajadores de General motors están
totalmente de acuerdo que hay que implementar un sistema CRM.
 GRAFICO Nº 4
60%
52% 52%
50%

40%
32%
30% 28%

20%
20%
12%
10%
4%
0% 0% 0%
0%
Totalmente de De acuerdo Ni de acuerdo ni en En desacuerdo Totalmente en
acuerdo desacuerdo desacuerdo

pregunta 7 pregunta 10

Cuadro Nº 5

Pregunta Nº 9
Le gustaría que las empresas busquen una buena relación con el cliente y no buscar solo el beneficio
económico.
Pregunta Nº 11
Considera como dueño de una empresa tener clientes fieles o con buena referencias de sus productos o
servicios para una mejor rentabilidad gracias a un sistema CRM
Pregunta Nº 9 Pregunta Nº 11
Parámetro F % Parámetro F %
Totalmente de acuerdo 15 60% Totalmente de acuerdo 14 56%
De acuerdo 4 16% De acuerdo 9 36%
Ni de acuerdo ni en Ni de acuerdo ni en
5 20% 1 4%
desacuerdo desacuerdo
En desacuerdo 1 4% En desacuerdo 0 0%
Totalmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 1 4%
TOTAL 25 100 TOTAL 25 100%

Los datos de la tabla anterior demuestra, que el 60% Le gustaría que las empresas busquen una buena
relación con el cliente y no buscar solo el beneficio económico. 56% Considera como dueño de una empresa
tener clientes fieles o con buena referencias de sus productos o servicios para una mejor rentabilidad gracias
a un sistema CRM. 4% opina que esta en desacuerdo en tener buenas relaciones con el cliente 4% opina que
está en Totalmente en desacuerdo en que los clientes tengan un buen servicio
Con la información anterior se confirma que un alto porcentaje de los trabajadores de General motors están
totalmente de acuerdo las empresas busquen una buena relación con el cliente y no buscar solo el beneficio
económico.
 GRAFICO Nº5
70%
60%
60% 56%

50%

40% 36%

30%
20%
20% 16%

10% 4% 4% 4%
0% 0%
0%
Totalmente de De acuerdo Ni de acuerdo ni en En desacuerdo Totalmente en
acuerdo desacuerdo desacuerdo

pregunta 9 pregunta 11

Cuadro Nº 6

Pregunta Nº 12
Considera que CRM es un software seguro de almacenamiento de datos para el cliente
Pregunta Nº 14
El objetivo primordial del software CRM va dirigido a mejorar la experiencia al cliente.
Pregunta Nº 12 Pregunta Nº 14
Parámetro F % Parámetro F %
Totalmente de acuerdo 4 16% Totalmente de acuerdo 8 32%
De acuerdo 7 28% De acuerdo 12 48%
Ni de acuerdo ni en Ni de acuerdo ni en
10 40% 4 16%
desacuerdo desacuerdo
En desacuerdo 4 16% En desacuerdo 0 0%
Totalmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 1 4%
TOTAL 25 100% TOTAL 25 100%

Los datos de la tabla anterior demuestra, que el 40% esta Ni de acuerdo ni en desacuerdo que CRM es un
software seguro de almacenamiento de datos para el cliente 48% está de acuerdo que El objetivo primordial
del software CRM va dirigido a mejorar la experiencia al cliente. 16% opina que esta en desacuerdo que CRM
sea un software seguro para implementarse en la empresa general motors 4% opina que está en Totalmente
en desacuerdo que un sistema pueda mejorar la experiencia al cliente
Con la información anterior se confirma que un medio porcentaje de los trabajadores de General motors están
Ni de acuerdo ni en desacuerdo que un sistema pueda mantener una gran base de datos para mejorar la
experiencia al cliente.
 GRAFICO Nº 6
60%

50% 48%

40%
40%
32%
30% 28%

20% 16% 16% 16%

10%
4%
0% 0%
0%
Totalmente de De acuerdo Ni de acuerdo ni en En desacuerdo Totalmente en
acuerdo desacuerdo desacuerdo

pregunta 12 pregunta 14

Cuadro Nº 7

Pregunta Nº 13
Cree que las empresas teniendo un sistema de CRM, una de las ventajas seria tener más tiempo para ofrecer
sus productos o servicios al cliente.
Pregunta Nº 15
considera que las empresas deben de invertir más en programas que le ayuden a tener más relaciones con
los clientes y así tener un mejor control de sus cliente
Pregunta Nº 13 Pregunta Nº 15
Parámetro F % Parámetro F %
Totalmente de acuerdo 8 32% Totalmente de acuerdo 15 60%
De acuerdo 16 64% De acuerdo 7 28%
Ni de acuerdo ni en Ni de acuerdo ni en
1 4% 3 12%
desacuerdo desacuerdo
En desacuerdo 0 0% En desacuerdo 0 0%
Totalmente en desacuerdo 0 0% Totalmente en desacuerdo 0 0%
TOTAL 25 100% TOTAL 25 100%

Los datos de la tabla anterior demuestra, que el 64% está de acuerdo Creer que las empresas teniendo un
sistema de CRM, una de las ventajas seria tener más tiempo para ofrecer sus productos o servicios al cliente
60% está Totalmente de acuerdo considera que las empresas deben de invertir más en programas que le
ayuden a tener más relaciones con los clientes y así tener un mejor control de sus cliente 4% opina que esta
Ni de acuerdo ni en desacuerdo porque deberá existir datos existentes del cliente para poder agilizar la
atención al cliente 12% opina que está Ni de acuerdo ni en desacuerdo por que un sistema no garantiza tener
mayor ganancia a futuro
Con la información anterior se confirma que un alto porcentaje de los trabajadores de General motors están
Totalmente de acuerdo que pueda ayudar con el mejoramiento de una atención excelente por parte de
General motors y los empleados están en totalmente convencidos que este sistema puede mejorar la
ganancias de la empresa.
 GRAFICO Nº 7
70% 64%
60%
60%

50%

40%
32%
28%
30%

20%
12%
10% 4%
0% 0% 0% 0%
0%
Totalmente de De acuerdo Ni de acuerdo ni en En desacuerdo Totalmente en
acuerdo desacuerdo desacuerdo

pregunta 13 pregunta 15

Cuadro Nº 8
Pregunta Nº 3
Considera que el avance de las CRM en su historia ha sido significativo

Pregunta Nº 3
Parámetro F %
Totalmente de acuerdo 5 20%
De acuerdo 13 52%
Ni de acuerdo ni en
5 20%
desacuerdo
En desacuerdo 2 8%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
TOTAL 25 100%

Los datos de la tabla anterior demuestra, que el 52% está de acuerdo que el avance de las CRM en su historia
ha sido significativo para el desarrollo de la atención del cliente. 8% opina que esta en desacuerdo que el
avance del sistema CRM haya sido significativo para el avance de la historia.
Con la información anterior se confirma que un alto porcentaje de los trabajadores de General motors están
De acuerdo que el desarrollo de los sistema CRM es un punto primordial para el avance de la atención al
cliente y al avance tecnológico para una buena administración.
 GRAFICA Nº 8
60%
52%
50%

40%

30%
20% 20%
20%

10% 8%

0%
0%
Totalmente de De acuerdo Ni de acuerdo ni en En desacuerdo Totalmente en
acuerdo desacuerdo desacuerdo

pregunta 3