UNIDAD 1 - CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

FASE 2 - IDENTIFICACIÓN DEL ESCENARIO PROPUESTO

FORO PARA IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

VIVIANA GAMBOA CARDOZO

ENDER ALEXIS PEÑA PARADA
YORMAN HERNAN MEDINA RODRIGUEZ
LAURA DANIELA ROJAS
ANDREA ESTEFANIA MENDEZ

TUTORA:
LEIDY ROCIO RODRIGUEZ

GRUPO: 102609_153

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
SERVICIO AL CLIENTE
NEIVA-HUILA
2019
 INTRODUCCION

El presente trabajo colaborativo está enfocado en comprender los conceptos básicos, así
como la importancia y ventajas del Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante
la lectura de los contenidos de la unidad para aplicarlos en el análisis al estudio de caso
manejando los programas y herramientas dispuestos en el curso.
 OBJETIVO

OBJETIVO GENERAL:

 Identificar aspectos importantes en el contexto del escenario

OBJETIVO ESPECIFICO:

 Analizar el escenario a través de interrogantes para identificar aspectos importantes

teniendo en cuenta las temáticas y su respectiva aplicación.
 Identificar los aspectos importantes del servicio al cliente a través del triángulo del
servicio.
 Reconocer los diferentes aspectos que se debe tener en cuenta en el momento de
atender un cliente.
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD.

Revisan cada uno de los casos propuestos por sus compañeros y escogen el caso que
consideren más apropiado o interesante para trabajar, así mismo las respuestas que este dio
para el escenario y/o caso, si son acordes las temáticas abordadas en la Unidad, ya que
sobre ese escenario y estas respuestas desarrollaran esta fase.

En consenso con los compañeros se acordó trabajar en el escenario C:

AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto

Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de

viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo
que atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.
 Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete
vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.
 Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia
y se quejaba porque nadie lo atendía.
Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará.

Acontecimientos Precipitantes

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas
técnicas sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria
cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el
cliente al verse sin respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden
entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le
exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El
cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación
publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue
lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no
atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser
atendido.

Acontecimientos Desencadenantes

Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES Y
CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus
requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de
preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por
otro lado, el segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación
(justa) por no obtener respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor que
lo atendió. Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos,
afirmando que no volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y
deciden contar su mala experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que
les suceda lo mismo, lo que para la empresa es una gran afectación ya que empieza a
circular el rumor de mala reputación por publicidad engañosa y deficiente atención al
usuario.

LAURA DANIELA ROJAS

¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Sergio tuvo una mala atención con respecto al sr. Rafael por no mantener la calma, cuando
una persona no está en calma en sus interacciones con los demás, puede que sea casi
imposible atravesar satisfactoriamente una situación. De la misma manera, debió haberle
permitido expresar al cliente todas sus preguntas, tener buenas habilidades de escucha hace
que los clientes se sientan más comprendido.
En este mismo orden de ideas, Sergio tenía que disculpase con el sr. Rafael por no poder
dar respuestas a sus inquietudes; el debió proporcionarle al cliente alguna alternativa a su
requerimiento. O en su defecto haberlo dejarlo ir en buenas relaciones y atender al sr Felipe
de primero

De acuerdo con la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario?

 El Sr. Felipe es un cliente Externo de compra frecuente

 El Sr. Rafael es un cliente Externo de compra ocasional.

De acuerdo con los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se
cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Sergio solo tuvo contacto con el Sr Rafael porque al Sr Felipe no lo atendió. Cuando una
persona contacta con un servicio de atención a usuarios, lo hace con unas expectativas que
se pueden resumir en dos puntos:
1. Espera ser tratado con cortesía y amabilidad, por una persona que le muestre estar
dispuesta a ayudarle.
2. Espera resolver algún problema o duda que tenga en relación a algún producto o
servicio que le estemos prestando
En el caso del Sr. Felipe cuando se inicia el contacto no fue tratado con cortesía y
amabilidad
Escucha y obtención de información: Una vez establecido el primer contacto, Sergio debe
ponerse en marcha para solucionar el problema o la duda que el cliente plantee; pero este
no tuvo la capacidad de escuchar al Sr Rafael ni tuvo una actitud idónea para poder
ayudarle.

Resolución del problema

Una vez se ha establecido una conexión positiva con el cliente y conocemos su problema y
sus necesidades, hay que ponerse a solucionar la situación. En este caso Sergio no dio
respuestas claras al cliente terminando este con marcharse molesto.
Finalización y despedida
Una vez solucionado el problema, se hace necesario dejar una sensación positiva en el
cliente. Ubicándonos en este escenario Sergio no hizo uso de la cortesía y la amabilidad, y
no confirma que el problema ha quedado resuelto a su satisfacción. El cliente se va molesto

De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie
cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique
como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen
negocio con la empresa. En este caso el Sr. Felipe que ya es cliente de la empresa no fue
atendido por Sergio.
Estrategia de servicio: Acá el cliente es lo más importante se deben concentrar todos los
esfuerzos en la calidad del servicio y satisfacer al cliente. Esta característica no se cumplió
en este escenario porque tanto el Sr Rafael como el Sr. Felipe se fue molesto con la
compañía por el mal servicio prestado.
Personal: el personal es un vínculo directo con el cliente. En este escenario Sergio como
vendedor y en el cargo de servicio de quejas y reclamaciones no tuvo una buena atención
hacia los clientes, donde uno de ellos ni siquiera fue atendido.
Sistemas: Cualquier sea el sistema que se tenga debe facilitar y hacer la experiencia más
agradable al cliente. En este orden de ideas, la experiencia de los clientes fue mala dado que
no se lograron satisfacer sus necesidades en la compañía. Uno por no facilitarle la
información requerida y el otro cliente simplemente por no ser atendido.

YORMAN HERNAN MEDINA

¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si

está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

Se dio el mal servicio porque no tenía el conocimiento adecuado para darle respuesta al
cliente nuevo, pero podía darle solución si no se hubiera puesto molesto por la clase de
preguntas que le hizo y se hubiera ido satisfecho el cliente; si estoy de acuerdo con la
respuesta de la compañera ya que evidencia bien el caso propuesto.
¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que
identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

 Sr. Felipe: cliente externo impaciente.

 Sr. Rafael: cliente externo insatisfecho

¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto?
¿Sí o no y por qué?

Si estoy de acuerdo porque se presenta las fases de acuerdo al escenario que selecciono.

¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?

Si estoy de acuerdo ya que identifica una excelente respuesta al análisis del triángulo de
servicio.

VIVIANA GAMBOA CARDOZO

¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si

está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

Se dio un mal servicio porque Sergio la persona que es vendedor y además trabaja en el
área de servicio de quejas y reclamos no tiene la experiencia ni la preparación para atender
las diferentes inquietudes de los clientes. Además, no supo manejar la situación con él se
Señor Rafael, si el sintió que no podía darles respuestas a las inquietudes y la decisión
correcta era pedido ayuda con la persona indicada.
Estoy de acuerdo con la compañera en que el señor Rafael ni Sergio debieron perder el
control y en cuanto a quien debió atender primero lo correcto es quien llego primero se
atiende de primero porque los dos son igual de importantes para la empresa.

¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que
identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

Yo puedo identificar a los dos señores como clientes potenciales que posiblemente más
adelante compren el servicio. También pueden de clientes influyentes que tiene una buena
per-sección del servicio.
¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto?
¿Sí o no y por qué?

Si estoy de acuerdo con las fases que enuncio la compañera pues le dio un buen desarrollo a
la situación y de esta manera lograr que los dos clientes fueran atendidos de la manera
correcta.

¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?

Si estoy de acuerdo con el análisis que hace la compañera por como pasa en mucha
empresa realizan una excelente estrategia publicitaria para atraer a los clientes para a la
hora de desarrollarla el personal no está preparado para sortear las diferentes dificultades
que se presentan por tal razón es importante que haya una muy buena relación entre el
triángulo que una cosa complementa la otra para no se rompa en ningún parte.

ENDER ALEXIS PEÑA PARADA

¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si

está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

Se dio un mal servicio porque Sergio no tiene la capacidad para atender las diferentes
quejas y reclamos de los clientes. En este caso la del Señor Rafael, si no tenía el
conocimiento lo mejor era acudir a una persona interna que ayudara a solucionar el
inconveniente.
Comentario: La empresa como tal, siempre quiere acaparar a los clientes, y descuidan en
ocasiones a la persona que ya está vinculada, por lo tanto, hace falta equidad y un orden de
atención de acuerdo a su llegada.

¿De acuerdo con la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que
identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

 Clientes potenciales que posiblemente más adelante compren el servicio.

 Clientes influyentes que tiene una buena per-sección del servicio.
 Sr. Felipe: cliente externo impaciente
 Sr. Rafael: cliente externo insatisfecho
¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto?
¿Sí o no y por qué?

Las fases que enuncio la compañera, mejoro la situación y de esta manera logra que los dos
clientes sean atendidos de la manera correcta.

¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?

Totalmente de acuerdo. Antes de cualquier publicidad por parte de la empresa, deben tener
en cuenta que la comunicación interna sea asertiva, y que cada uno de los empleados estén
en la capacidad de desarrollar y sortear las diferentes situaciones que se presenten dentro de
este proceso.

ANDREA ESTEFANIA MENDEZ

1. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Sergio quien es empleado de la Agencia de viajes no presto un buen servicio ya que

primero no sabia muy bien del tema que estaban en las campañas publicitarias que estaban
exhibidas, segundo podría haber mantenido la calma y darles solución a los dos clientes y
brindando un buen servicio, por otro lado, debió manejar el orden de llegada para con los
clientes y así ponerle un orden y atender de manera ordenada y con un buen servicio para
brindar una buena atención e información.

2. ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes

actores que identificó su compañero, que otros clientes se pueden
identificar en el escenario?

 Clientes potenciales a hacer la compra y a seguir recomendando la agencia

 Clientes falta de paciencia
3. ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el
caso propuesto? ¿Sí o no y por qué?

Si, estoy de acuerdo con el desarrollo de las fases con las cuales se dio solución al caso, ya
que la compañera dio un buen manejo a la situación y de esta manera se logra que los
clientes se les brindara un buen servicio.

4. Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?

Si, estoy de acuerdo con el análisis presentado ya que la empresa debe dar una capacitación
al personal para bridar una buena atención, dar una capacitación a los empleados del
producto que se está presentando y así de esta manera poder solucionar cualquier
inconveniente que se le presente en el momento de una atención a los clientes.

LINK DE LA HISTORIETA

https://Pixton.com/es/:k7geuqjd
 
 CONCLUSION

Luego de realizar el trabajo podemos evidenciar que importante es que las empresas creen
una buena imagen ante la sociedad, una imagen que la diferencie de la competencia y haga
que sus clientes se fidelicen con ellos al recibir un trato preferencial y un buen servicio, que
logre satisfacer sus necesidades. Las causas que conducen hacia una rentabilidad en las
organizaciones empresariales empiezan con una adecuada gestión de los recursos humanos
logrando una mayor productividad y satisfacción del personal apoyándose en una adecuada
política de incentivos y formación en continuidad. Además de una atención en los procesos
internos relativos a la atención de los clientes, un producto de calidad, una entrega puntual
y una logística adecuada con lo que la relación con los clientes y la disminución de costes
será factible, obteniéndose un mayor nivel de satisfacción de los clientes, para alcanzar un
incremento de ventas, con lo que conjuntamente llegará a obtener una mejoría en los
resultados económicos y financieros y, por tanto en la rentabilidad de la empresa.
 
 BIBLIOGRAFÍA

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades
administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
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https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Hernández de Velazco, J., Chumaceiro, (2009). Calidad de servicio y recurso humano.

Revista Venezolana de Gerencia, vol. 14, núm. 47, pp. 458-472.

Jacques Horovitz (1993). La calidad del Servicio. McGraw-Hill Interamericana de España

Larrea Angulo, Pedro; “Calidad de servicio: del marketing a la estrategia”; Editorial Díaz
de santos; Madrid, 1991; p. 82.