Sunteți pe pagina 1din 16

Dakai Comunicare Online

PR si Marketing eficient pentru website

“The value of fans is zero unless you do something


with them. We got them to the playing field; now it’s
Comunicare online
a matter of giving them something to play with.” 1

Kerry Lange,
Client Partner for Isobar North America *

Urmand aceeasi perspectiva enuntata in citatul de mai sus, am


putea spune ca investitia in relatii interumane este o investitie
pe viata, comunicarea facand toata treaba pentru crearea si
mentinerea relatiilor intre oameni.
Mai departe depinde cat de fideli suntem acestor relatii.
In asta consta castigul pe care il cautam atunci cand aplicam
tot felul de strategii ca sa atragem clientii spre noi. In mediul
online comunicarea cu utilizatorii nostri are acelasi fundament
ca si comunicarea offline: sa fim constanti cu prezenta noastra
in atentia consumatorului/utilizatorului. Asta inseamna sa ii
vorbim mereu celui pe care vrem sa il pastram sau sa il facem
client, sa ii transmitem mereu lucruri noi, interesante si folosi-
toare. In definitiv, sa folosim internetul inseamna sa comuni-
cam mesajele noastre, si abia apoi sa facem afaceri pe web.
* Isobar North America: agentie de marketing digital cu servicii complete pentru
marcile care vor sa isi creeze timp de relatie cu clientii intr-o lume interconectata
Dakai Consult Kerry Lange: „Valoarea fanilor (n.n. a utilizatorilor) este egala cu zero daca nu faci
office@dakai.ro ceva cu ei. Am adus utilizatorii pe campul de joaca; acum trebuie sa le dam ceva cu
www.dakai.ro care sa se joace.” 1
Dakai Insa, atentie! Sa ne comunicam mesajul, imaginea, serviciile
sau produsele nu inseamna sa le si vindem. A comunica aceste
aspecte are mai multe in comun cu PR-ul decat cu marketingul.
Comunicare online PR-ul nu inseamna marketing. Sa trimitem mesaje de infor-
mare despre noi nu inseamna sa vrem sa vindem ceva. Vanza-
rea va fi intotdeauna un pas diferit de comunicare in planul unei
afaceri.

In acest capitol incercam sa schitam cativa factori care duc la o


comunicare eficienta in mediul web. De asemenea, vom afla ce
trebuie sa facem ca sa comunicam mesajele noastre pe web.
Si nu mai putin important, care sunt canelele de comunicare
cele mai populate si mai interesa(n)te din Internet unde putem
obtine maximum de popularitate.

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 2
Dakai I. Comunicarea cu clientul. Relatiile publice pe internet
II.Promovarea site-ului. Mijloace web de comunicare

Comunicare online
I. COMUNICAREA CU CLIENTUL
PR-ul si Internetul
In toate mediile online putem sa ne comunicam adecvat
site-ul (site-urile), produsele, imaginea companiei. Asta presu-
pune sa apreciem atentia pe care o obtinem de la utilizatori si
sa incercam sa mentinem o relatie constanta cu ei, altfel,
uitand de cerintele si problemele utilizatorilor, si ei vor uita de
noi, cei care vrem sa le atragem interesul.
Simpla prezenta pe web nu ne asigura atentia utilizatorilor
de internet, si un simplu newsletter nu ne garanteaza ca cei
care l-au primit vor intra periodic pe site-ul nostru. Comunica-
rea online presupune in acelasi timp transmiterea unui mesaj
dar si un schimb de replici bilateral: trebuie sa te astepti la un
raspuns din partea utilizatorilor, fie el bun sau rau pentru tine.
Nu doar tu transmiti ceva ci si utilizatorii iti vor da un raspuns
inapoi, in variate forme: in scris, in vizite, in comentarii despre
tine pe alte canale de comunicare, etc.
Ca sa le mentii atentia trebuie sa pastrezi prezenta ta con-
stanta prin locurile pe unde trec utilizatorii. Fii prezent in medi-

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 3
Dakai ile online unde ai intrat si fa-ti un loc acolo. Nu te opri la a
anunta ceva, la un singur mesaj si ala trimis rar. Oamenii te tin
minte daca „iesi la rampa” mai des. Sigur asta nu trebuie sa
vina in detrimentul calitatii mesajelor transmise, cu alte cuvinte
Comunicare online
sa cauti sa vorbesti des si mult, nu inseamna sa transmiti
lucruri inutile si marunte. Echilibreaza abundenta informatiei cu
eficienta ei, ceea ce ti-ai propus sa transmiti mai des trebuie sa
fie interesant, nu doar... mult.

Elemente care duc la o comunicare eficienta si cu impact in


mediul web:
1. Planificare strategica

• Daca faci comunicarea pe


mai multe canale online (multi
channel communication),
trebuie sa adaptezi tipul de
comunicare la fiecare mijloc
folosit
• Gaseste tonul si frecventa
potrivite fiecarui canal de comu-
nicare – asta garanteaza o tinta
ochita bine, si obtinerea de rezultate bune
Ex: un blog este mai potrivit pentru articole mari, si detaliate; un

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 4
Dakai mini grup (facebook, linkedin) se preteaza mai mult pentru
anunturi scurte, consistente si bine formulate, care duc la
randul lor spre alte adrese web.
Comunicare online • La fel de important este corelarea optima a canalelor
folosite in comunicare

2. Comunicare transparenta cu utilizatorii


• Nevoie de canale transparente de comunicare intre utiliza-
tor si site-ul respectiv (blog, forum sa fie active, si promte)
• Este recomandat ca site-ul sa comunice cu userul, cand el
intreaba sa primeasca raspuns, sa primeasca orice tip de
raspuns: feedback, download rapid, download corect pe mail,
etc.
3. Monitorizare social media
• Motoarele de cautare si alte instrumente web-profi, sunt
adaptate ca sa investigam mediul online, in special sa monitori-
zam piata webmedia (mediile online de comunicare)
• Cand lansam un produs, trebuie ca inainte de lansare, sa
avem date despre tendintele pietei, despre tendintele cumpa-
ratorilor, despre concurenta noastra. Dupa lansarea produsu-
lui, trebuie sa avem constant date la cald, despre reactiile
cumparatorilor, despre efectele reale ale produsului nostru.
• Trebuie sa tinem legatura constant cu clientul, este mai

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 5
Dakai benefic sa luam pulsul personal cu clientul, decat sa lansam un
produs si fara comunicare sa asteptam sa fie cumparat.
• Recomandare foarte importanta:
a. monitorizare cel putin o data pe saptamana despre brandul
Comunicare online
nostru este necesara. Monitorizarea brandului poate fi facuta
pe bloguri, wikis, forumuri, retele sociale, pe motoarele de
cautare.
b. Ne poate da semnale de alarma despre produsul nostru,
ne poate furniza date despre ce cauta oamenii, si astfel putem
veni in intampinarea nevoilor lor (vezi twitter), ne poate da o
idee despre cum sa echilibram relatia cu clientul nostru.
c. Desi este costisitor din punct de vedere al timpului si al
resurselor umane implicate, nu trebuie sa fim luati prin surprin-
dere cand nu mai avem cerere, sau nu putem vinde un produs.
Mai bine cercetam tendintele din piata online, sa vedem cursul
cererilor.

4. Relevanta si eficienta comunicarii


• Spune lucruri relevante si emotionante, totodata, care sa
prinda publicul
• Atentie! Publicul este din ce in ce mai informat si ceea ce
dai trebuie sa ii atraga atentia prin relevanta, sa poata folosi
informatia. In acelasi timp trebuie sa ii atraga atentia emo-

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 6
Dakai tionala, sa retina ceea ce a primit de la tine.
• Cel mai important aspect, totusi: desi publicul este infor-
mat, nu stie sa foloseasca optim ceea ce afla. Cu alte cuvinte,
informatia pe care o comunici tu trebuie sa fie structurata in asa
Comunicare online
fel incat utilizatorul sa fie ghidat de ceea ce primeste.
• Desi a detine informatia inseamna sa ai control, daca nu
stii CUM sa folosesti ceea ce detii, nu vei obtine controlul.
Comunicatorul trebuie sa transmita informatia ca un ghid
pentru a-i capta si coordona atentia utilizatorului.

5. Comunicarea trebuie mentinuta, utilizatorul castigat


nu trebuie lasat sa astepte prea mult dupa o noua informa-
tie
• Un utilizator castigat este un potential client: cel care s-a
abonat la newsletter sau RSS, cel care s-a inregistrat pe site-ul
tau, cel care a intrat in grupul tau
• Odata ce ai format un grup intr-o retea sociala, o lista de
abonati, un trend cu site-ul tau, nu abandona comunicarea cu
acesti utilizatori. Fii la fel de fidel fata de ei, cum vrei sa fie ei
fata de site-ul tau ca sa obtii trafic.

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 7
Dakai II. PROMOVAREA SITE-ULUI. Mijloace web de comunicare

Comunicare online Orice tip de comunicare care vrea sa aiba impact, implica:
• Limbaj comun - pentru a fi inteles
• Respectarea interlocutorului - pentru mentinerea/ pastra-
rea comunicarii
• Prezenta constanta (pentru a fi retinut, pastrat in memorie,
altfel intervine uitarea)

Ce trebuie sa avem in vedere cand vrem sa comunicam


brandul/afacerea pe web:

• Ce comunicam? Imaginea companiei, brandul, produsul,


intrarea noastra pe web, promotii, oferte, etc?
• De ce comunicam? Care este scopul pentru care vrem sa
transmitem ceva?
• Cum comunicam? Cum ne adresam audientei noastre?
• Cui comunicam? La cine trimitem mesajele noastre? (care
este audienta?)
• Cat comunicam? Ce debit de informatie dam audientei
noastre?
• Unde comunicam? In ce mediu? Prin ce mijloace?
• Cand comunicam? In ce perioade? Tinem cont de

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 8
Dakai sezoane, de evenimente la care oamenii se aduna, etc.

Toate aceste intrebari duc la gruparea catorva elemente de care


Comunicare online trebuie sa tinem cont in
comunicare pe web:
• Canalul de comuni-
care: unde, prin ce
mijloace comunicam
• Profilul afacerii: ce
transmitem, de ce, care
este scopul comunicarii
noastre
• Tipul de audienta: cui Ce, cum, prin ce mijloc
transmitem, cat comuni- comunicam cu audienta noastra?

cam din afacerea noastra, in ce perioade


De asemenea, nu trebuie sa uitam de un aspect care ne poate
aduce clienti sau ii poate indeparta:
• Modul de comunicare: in ce fel transmitem informatia
noastra, cum le vorbim utilizatorilor nostri. Suntem hotarati
spre agresivi, sau incercam sa fim persuasivi prin instrumente
captatoare de atentie, fara sa deranjam?

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 9
Dakai Pentru orice afacere din online, avem nevoie de o analiza,
pentru a adapta profilul afacerii la mijloacele de comunicare.
Stilul de comunicare pe web, va tine cont nu doar de
Comunicare online canalul folosit ci si de profilul afacerii si nu in ultimul rand de
intentiile de marketing: cum comunicam afacerea noastra.
La fel, nu putem sari peste cei carora le transmitem mesaje
despre noi, ofertele noastre, informarea de care dispunem.
Comunicarea online trebuie sa aiba in vedere si cui se
adreseaza, tipului de audienta: tineri, seniori, femei, barbati,
copii, public informat, public nu foarte informat, societati,
persoane simple, etc. Mesajul are nevoie de adaptare la public,
modul in care il transmiti si canalul folosit sunt cele mai impor-
tante elemente de care trebuie sa tinem cont.

Canale de comunicare cu utilizatorul

Comunicarea cu clientii din Internet, in speta utilizatorii, poate fi


diseminata prin diferite canale web:

1. Site-ul companiei / produsului


Pentru a atrage atentia utilizatorilor, trebuie sa stii bine cui te
adresezi, iar site-ul tau sa fie bine construit, cu informatie
relevanta si eficient imbinata.

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 10
Dakai 2. Newsletter / RSS Feed
Un canal de comunicare foarte util si rapid, care apropie servi-
ciul sau produsul de utilizator. Utilizatorul trebuie sa aiba in site
Comunicare online posibilitatea de a se abona la Newsletter sau la Feed-uri RSS,
in cazul site-urilor cu multa informatie (stiri, agentii de presa,
bloguri active). In cazul unui newsletter, abonatul trebuie sa
aiba posibilitatea de a se dezabona, direct din mesajul primit
sau de pe site, in timp de RSS-urile sunt scripturi care aduc
informatia in clientul de mail folosit de utilizator. Ulterior acesta
se poate dezabona de la RSS-ul folosit, tot din clientul de mail.

3. Blog-ul companiei sau al produsului


Pe un blog ne putem exprima mai direct, mai aproape de utili-
zatorul obisnuit. Un blog devine mai uman, mai aproape de
oameni, daca este administrat de o persoana in numele com-
paniei respective, decat daca este un blog doar al companiei,
distant si cu postari rare.
Mai mult de atat, putem lua pulsul clientilor care folosesc
produsul sau serviciile noastre. Monitorizand activitatea de pe
blogul companiei, putem preveni situatii neplacute pentru
imaginea noastra. Putem folosi una dintre platformele existente
pentru un blog: weblog, wordpress, blogger, sau putem achizi-
tiona un domeniu web in care sa instalam un blog cu o plat-
forma administrabila (CMS).

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 11
Dakai Retele sociale foarte populare:

4. Twitter
Twitter este un fel de micro-blog, unde postezi mini-comentarii,
anunturi, informatii, cu scopul de a le disemina in masa. Twitter
Comunicare online
se preteaza foarte bine pentru Client
Service, pentru relatia cu clientii com-
paniei tale. Un PR bun poate fi sprijinit de
utilizarea Twitter, unde comunicarea si
feedback-ul este prompt si in masa. Twit-
ter este pretabil pentru companiile care au multe produse.

5. Facebook
Facebook este un canal foarte popular in primul rand pentru
tineri, dar multi din segmentul de varsta 30 – 50 ani, pot fi gasiti
din ce in ce mai mult pe Facebook. Totusi, fara a ne face prob-
leme ca avem de-a face mai mult cu
tineri, trebuie sa tinem cont ca acest seg-
ment de varsta este foarte activ in a
disemina si a face trafic pe site-uri. Face-
book se preteaza pentru afaceri cu un
numar redus de produse, dar care este
mai activa in lansarea de promotii/oferte si evenimente.

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 12
Dakai 6. LinkedIn
Linkedin.com este un canal de comuni-
care la nivel B2B (Business-to-
Comunicare online Business). Nu este inchis persoanelor
fizice, insa cel mai bine reprezentate
sunt companiile, si relatiile dintre ele. In
LinkedIn relatia se poarta la nivel de afacere si nu la nivel de
furnizor – client. Este un canal perfect pentru parteneriate sau
evenimente la care poti agrega in timp util mai multe companii.

7. Evenimentele online
Poti comunica produsele/servicii tale prin evenimente online.
Evenimentele online sunt: webminarii, discutii prin webcam cu
specialisti si personalitati, podcast-uri,
tutoriale video, s.a.m.d. Sau poti simplu
sa diseminezi continut online: tutoriale
scrise, documente legate de diferite
produse, updates, cursuri, chestionare,
etc.

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 13
Dakai 8. Retele de sharing: fisiere, filme, muzica, imagini, etc
Slideshare: sharing de documentatie, prezentari in special
Scribd: sharing de documentatie, e-books
Comunicare online Youtube: sharing de fisiere video
Vimeo: sharing de fisiere video
Flickr: sharing de imagini

Lista e lunga si tine de profilul


afacerii tale si de inventivitatea
celui care administreaza afac-
erea respectiva. In functie de
evenimentul pe care vrei sa il
promovezi, si de informatia pe
care vrei sa o comunici, vei folosi mijloace web prin care sa ai
maximum de impact si trafic.

Mediile de comunicare online si-au facut loc printre obiceiurile


si interesele noastre, atat de mult incat nu putem neglija mediul
web si beneficiile pe care le putem obtine de aici. Comunicam
cu prietenii, colegii, clientii nostri atat de des in fiecare zi, prin
canale de socializare, incat nevoia de a transpune o parte din
persoana noastra sau din afacere pe web a devenit imperativa,
fara echivoc.
Stim deja ce se intelege prin expresia "putin dar bun". Insa este

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 14
Dakai bine de luat in considerare ca in practicarea comunicarii online,
putin si bun trebuie sa fie completat de mai des: sa comunicam
putin si bun dar mai des, inseamna sa transmitem cat de des
putem si constant informatie putina si de buna calitate
Comunicare online
(interesanta sau emotionala). Altfel daca noi comunicam cu
utilizatorii nostri foarte rar, nu vom fi luati in serios sau vom fi
uitati.
Comunicarea online presu-
pune inainte de toate, strate-
gii de relatii cu publicul tau,
sa fii cunoscut celorlalti si sa
castigi incredere. Mai tarziu
intervine comunicarea spre
a face vanzare, dar PR-ul
trebuie sa isi faca treaba constant. Daca intri pe web direct ca
sa iti faci reclama pentru produsele sau serviciile tale, si nu esti
cunoscut, atunci vanzarile tale nu vor avea un impact prea
mare sau nu vor rezista mult timp. Cu alte cuvinte nu ai castigat
incredere si popularitate, drept urmare utilizatorii care te-au
vizitat odata, nu vor reveni la tine.
Nu uita, totusi, sa iti proiectezi comunicarea in urma unei
strategii si ... anunta-ne mai des despre lucrurile interesante pe
care sigur le ai de transmis.

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 15
Dakai
Referinte:

Comunicare online Underclick – Elemente de comunicare online


PR Romania – Factori de succes in comunicarea 2.0
AdWeek – The Variables of 'Like'. Brands go to great
lengths for Facebook fans

Dakai Consult
office@dakai.ro
www.dakai.ro 16