Proyecto Encuesta Servicios de Telefonía

Universidad Interamericana de Panamá
Decanato de Postgrado
Gerencia de Mercadeo
Proyecto Final
Estudio de la Percepción del Consumidor de Servicios de Telefonía Celular en la Ciudad

de Panamá
Presentado por Grupo 4 - Verde
Melissa Araúz
Lirieth Fields
José Bolis
Luis Fuentes
Justin Smith
Profesor
Orlando Fujitsubo
2 de febrero de 2020
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
CONTENIDO
I. Marco conceptual de la investigación
II. Objetivos generales y específicos de la investigación
III. Antecedentes
IV. Hipótesis de la investigación y metodología utilizada
V. Herramienta de investigación
VI. Población y muestra
VII. Descripción y sustento del trabajo de campo
a. Detalles del proceso de recolección de información
b. Cronograma de trabajo en el proceso de recolección de información
VIII. Análisis de los resultados del estudio de campo
IX. Conclusiones del estudio de campo y comprobación de hipótesis
X. Recomendaciones
XI. Anexo
Estudio de la Percepción del Consumidor de Servicios de Telefonía Celular en la Ciudad de Panamá

-1-
Introducción
La tecnología va muy de la mano con las comunicaciones, cada vez más ambos campos se
encuentran más vinculados.
En el comienzo de los tiempos solo existía un teléfono análogo donde la comunicación solo
era residencial, con el pasar de los años, la telecomunicación fue avanzando hasta llegar a
lo que hoy día son los celulares.
Comenzaron solo con voz, podíamos utilizar las líneas solo para llamadas, mensajes de
textos y poco a poco todo fueron evolucionando hasta los que hoy día conocemos como
“smartphones” lo que trajo consigo la data móvil, para satisfacer a los consumidores con
múltiples aplicaciones y funcionalidades a la medida de cada segmento.
Con el estudio de campo realizado sobre los servicios que actualmente brindan las
diferentes compañías de telefonía móvil en Panamá, vamos a determinar el nivel de
satisfacción y la lealtad con respecto a los servicios brindados por su proveedor actual.
Un hecho importante es que partir de finales de 2010, Panamá inició con la portabilidad
numérica, lo que ahora le da mayor opción al cliente de cambiar de operador manteniendo
su número telefónico, generando mayor competencia entre los proveedores de dicho
servicio.
Es por ello que cada día estas compañías crean nuevas estrategias de publicidad para atraer
nuevos clientes y retener a los actuales.

-2-
Marco conceptual de la investigación
Definición de conceptos
Percepción
La percepción es una de las variables internas que explican el comportamiento del

consumidor, la percepción se entiende como el proceso por medio del cual los individuos
seleccionan, organizan e interpretan los estímulos dentro de un panorama coherente y
significativo del mundo. (Assael, 1999, p.202)
Básicamente la percepción del consumidor es relativa a la imagen inconsciente que se tiene

o ha creado de una marca o producto, la cual será un factor importante a la hora de
comprar.
Telefonía celular
La telefonía móvil, también llamada telefonía celular, básicamente está formada por dos
grandes partes: una red de comunicaciones (o red de telefonía móvil) y los terminales (o
teléfonos móviles) que permiten el acceso a dicha red.
Sistema telefónico que permite a sus usuarios efectuar y recibir llamadas desde cualquier
sitio en que se hallen, siempre que se encuentren dentro de su área de cobertura.
(Rodríguez, Hernández, Torno, García, 2005).
Calidad de servicio
La calidad del servicio al cliente se define como el gap existente entre las necesidades y
expectativas del cliente y su percepción del servicio recibido. Bajo esta perspectiva se
constata la importancia que en los negocios de servicios tiene el valor percibido por el
cliente. (Horovitz, 1994)

-3-
Servicios
Un servicio es la acción de satisfacer determinada necesidad de los clientes por parte de

una empresa a través del desarrollo de una actividad económica.
Son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son
lo mismo que un bien, pero de forma no material o intangible. Esto se debe a que el servicio
solo es presentado sin que el consumidor lo posea.
Clientes
El cliente es una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el
Consumidor final). Cliente es la persona que adquiere un producto, ya sea para hacer
usufructo de él, o para obtener una ganancia mayor con él. Las organizaciones viven a base
de los clientes, ya que son ellos los que con cada decisión de consumo contribuyen a lo que
luego será la ganancia de la empresa. (Humberto Serna Gómez, 2006)
Fidelización del cliente
La fidelización de clientes su objetivo es conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas

de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de
nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual.
(Drucker, Peter 1999. La Gerencia: Tarea, Responsabilidad y Práticas. Buenos Aires: Ateneo)
Satisfacción del cliente
Es el grado de complacencia que existe en la relación entre un cliente con un producto o

servicio. La satisfacción del cliente es un indicador clave que nos puede referir qué tan
contentos están nuestros consumidores con el nivel de servicio o producto que estás
ofreciendo. “En los servicios, calidad es igual a satisfacción de los clientes”.
(Koenes,1996,p.6)

-4-
Objetivos generales y específicos de la investigación
Objetivos generales
Con este estudio buscamos evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios de servicios de
data y voz de telefonía celular en la Ciudad de Panamá, entre las compañías proveedoras
de dicho servicio, con el fin de poder comprobar si los clientes son leales al proveedor de
servicio que actualmente posee.
Objetivos específicos
1. Diseñar una herramienta de investigación que permita realizar una encuesta de

carácter cuantitativo.
2. Definir la percepción general del mercado sobre los servicios de telefonía celular en
Panamá.
3. Analizar los aspectos de mayor relevancia y variables que influyen en la satisfacción

o insatisfacción de los usuarios.
4. Identificar los atributos más relevantes para los consumidores al momento de tomar
la decisión de compra.
5. Establecer los diversos atributos y factores tecnológicos que influyen en la toma de

decisión de los consumidores.
6. Determinar si existe o no lealtad de los clientes en este tipo de servicio.
7. Validar la percepción del consumidor en torno a su valoración de lealtad con

respecto a su proveedor de servicio de telefonía celular actual.

-5-
Antecedentes
CentalAmericaData.com, julio 2019:
Establece que en Panamá la cantidad de celulares aumenta 3%. Entre 2018 el número de
celulares activos en el país ascendió a 5,43 millones, 3% más que lo reportado en 2017, alza
que se explica por el comportamiento de la cantidad de teléfonos móviles con tipo de
servicio por contrato.
Reportes de la Contraloría General de la República detallan que entre 2017 y 2018 la

cantidad de celulares activos en el país pasó de 5.280.195 a 5.432.789, lo que equivale a
una variación de 3%.
Cuando se analizan las variaciones del número de celulares por según el tipo de servicio, se
reporta que para los años en cuestión los de contrato aumentaron en 14% y los de prepago
en 9%.
La cantidad de líneas
telefónica en servicio
aumentaron en 2%, al
pasar de 662,588 en
2017 a 673,054 en 2018.
En el caso de líneas por
cada 100 habitantes, el
indicador el año pasado
fue de 16,2.

-6-
Según la siguiente gráfica con respecto a teléfonos celulares activos en la República de
Panamá, según un informe de la ASEP, demuestra que para el 2018 de 5,432,789 usuarios
(cifra preliminar) un 17.37% mantienen servicio de pospago y 82.63% prepago
Actualmente en el mercado panameño, operan cuatro (4) empresas que ofrecen servicio
de telefonía celular que son: Cable and Wireless, Movistar, Claro y Digicel.
Hipótesis de la Investigación
Los consumidores de servicios de telefonía celular son leales al proveedor de servicio de

telefonía celular que emplea y su disposición al cambio de proveedor es muy baja.
Metodología de la investigación
Para el presente estudio se ha utilizado la metodología cuantitativa, con el fin de buscar

objetividad recopilando información real, para realizar las mediciones y analizarlas en base
a la hipótesis planteada.

-7-
Herramienta de investigación
La herramienta empleada en este estudio fue una Encuesta. Esta técnica estuvo orientada
a la recolección de datos referidos al nivel de satisfacción y lealtad de los usuarios de data
y voz de telefonía celular en Panamá.
La Población
La población de este estudio está conformado por clientes de telefonía celular en la ciudad
de Panamá, que asciende a 1,800,000.
Tamaño de población: 1,800,000 usuarios en Ciudad de Panamá
Nivel de confianza deseado: 90%
Margen de error: 7.5%
Nivel de Heterogeneidad: 50% (proporción de la población con y sin la característica

deseada)
Tamaño de muestra requerida: 121 personas a encuestar
Muestra
La selección de la muestra es de tipo no probabilístico. La encuesta fue aplicada a una

muestra de población, de 162 usuarios de telefonía celular.
Encuestas efectivas
De la muestra total de 162, se obtuvieron 157 encuestas efectivas para realizar este estudio.
Descripción y sustento del trabajo de campo
La encuestra fue realizada a través de la plataforma Google Forms.

-8-
a. Detalles del proceso de recolección de información
El proceso de recolección de información se realizó de la siguiente manera:
• Elaboración y validación de la herramienta de medición.
• Aplicación de prueba a 5 integrantes del equipo.
• Se identificaron los prospectos a enviar la encuesta.
• Se distribuyó el link de la encuesta a través de whatsapp.
• La recolección de datos se completo en 36 horas.
• Una vez se terminó la recolección se cerró la encuesta en la aplicación.
• Se procedió a elaborar la base de datos para el análisis estadístico.
• Se elaboraron cuadros y gráficos para representar la información obtenida.
• Una vez finalizado el análisis de la información, se eliminó la misma de la plataforma

de recolección.
b. Cronograma de trabajo en el proceso de recolección de información
Semana 1 Semana 2
Actividad
L M M J V S D L M M J V S D
Elaboración y validación de la herramienta de

medición (Google Forms)
Aplicación de prueba a 5 integrantes del equipo
Identificar a los prospectos a enviar la encuesta
La recolección de datos (distribución por whatsapp)
Cierre de la encuesta en la aplicación
Extracción de base de datos para el análisis

estadístico
Eliminación de base de datos en la plataforma
Análisis de la data y elaboración de informe final

-9-
Análisis de los resultados del estudio de campo
1. De los 157 encuestados, sobre su nivel de satisfacción, 139 personas están

“satisfechas” o “muy satisfechas” con el servicio brindado por su proveedor de
telefonía celular, lo que representa un 88% de los encuestados y el 39% de éstos
mantiene su servicio con el proveedor Cable and Wireless.
2. Sobre la relación entre la satisfacción y edad de los usuarios, la moda estadística la

ubicamos en el rango de edad entre 36-50 años con 72 personas, de este total el
66% eran mujeres.
3. De los 157 encuestados, sólo 18 demostraron estar “insatisfechos” o “muy

insatisfechos”, de los cuales el 27% tienen ingresos menores a USD 1,001 y tienen
un rango de edad entre 21 a 35 años.
4. 107 encuestados mantienen servicio de contrato, lo que representa el 68% de los

encuestados y tienen un consumo mayor a USD 30 mensual, de los cuales el 64%
tiene ingresos superiores a USD 1,001.
5. El 80% de los encuestados no cambiaría de proveedor y del 20% que sí estarían

consierando cambiar, el 32% de ellos lo harían a Movistar.
6. De los encuestados, que mantienen servicio de prepago el 32% respondió que el

servicio más valioso para ellos es “Regala Data” y el 62% de éstos tienen ingresos
entre USD 1,001 – USD 2,000 y tienen un consumo mensual entre USD 15 a USD 30.
7. Del 68% que utiliza el servicio en forma de contrato, el 71% destina más de USD 30
mensual, el 26% destina entre USD 15 y USD 30 mensual y el 3% menos de USD 15
mensual.

- 10 -
8. Del 80% de los encuestados que no está considerando cambiar de proveedor, el 64%
son usuarios de más de 5 años versus un 5% que son usuarios nuevos de menos de
un año.
9. Considerando ese 64% que son usuarios de más de 5 años, una mayoría del 58% está
entre 36 y 50 años, lo que nos demuestra que personas en un rango de edad madura
tienen una tendencia a permanecer o ser leales a su proveedor.
10. Teniendo presente el 20% que sí está considerando cambiar de proveedor, el 35%
son usuarios de Cable & Wireless, 23% de Claro, 23% de Movistar y 19% de Digicel.
11. Tomando en cuenta el 20% que sí considera un cambio de proveedor, el 48% coloca
como principal factor que lo motivaría a un cambio de proveedor la velocidad y
confiabilidad de la data.
12. Teniendo en cuenta las variables de “20% que está considerando cambiar de
proveedor” y “la velocidad y confiabilidad de la data como factor principal para un
cambio”, una mínoría del 20% ve a Claro como su opción, lo que demuestra la
percepción que tiene el mercado de dicha marca en cuanto a este aspecto.
13. El 47.77% de los encuestados que residen en la Ciudad de Panamá, se tiene que el
18.5% su proveedor de servicios de telefonía es Cable & Wireless. De las cuales el
13.38% son mujeres y 5.10% son hombres.
14. El 47.77% de los encuestados que residen en la Ciudad de Panamá, se tiene que el
5.10% oscila en un rango salarial de entre USD 2,001 y USD 3,000 y su proveedor
favorito es Cable and Wireless.

- 11 -
15. Del 59.24% de los encuestados residen en la Ciudad de Panamá (Centro y Norte). De
los cuales el 60.22% de los residentes en Panamá Centro y Norte, tienen contrato de
USD 30 dólares o más por mes en los servicios de telefonía. Los proveedores más
utilizados por las personas son Cable & Wireless, Claro y Movistar. De cual el 58.93%
son mujeres.
16. Del total de los 157 encuestados, el 50.96% no se cambiaria de proveedor de

telefonía. De este porcentaje el 22.29% pensaría en cambiarse si le llega una oferta
de Un buen plan de minutos y datos a buen precio. Del 22.29% la mayoría seria
mujeres las que se cambiaria representando el 60% de dicho porcentaje.
17. De los 157 encuestados el 33.12% son mujeres de 36 a 50 años, donde el 24.20% de
ese rango tiene contrato con su proveedor de servicio. El 23.57% tiene contratado
minutos y data.
18. De los datos obtenidos de la encuesta se tiene que un 24.20% tiene ingresos
mensuales menor a USD 1,000. De los cuales no se cambiaria el 11.46% de su
proveedor y el 12.74% si lo haría hacia los diferentes proveedores de servicio. Y el
14.65% de los encuestados prefiere gastar entre USD 15 y USD 30 dólares en los
servicios de telefonía.
19. De los 157 encuestados el 64% fue representado por mujeres quedando claro que
son las que más les importa compartir su opinión sobre los servicios que utilizan
actualmente en telefonía celular y su satisfacción con el mismo, mientras que solo
el 36% fue resulta por hombres.
20. De las 101 mujeres que contestaron la encuesta, 32 se encuentran el rango salarial
de USD 1,000.00 a UDD 2,000.00 de la cual 7 utilizan la red de Digicel y una está
considerando cambiarse de plan, mientras que dentro de ese mismo rango salarial,

- 12 -
los hombres fueron 17, uno solo tiene como proveedor del servicio a Digicel y está
considerando cambiarse de proveedor porque se encuentra insatisfecho con el
servicio.
21. Dentro del rango salarial de USD 2,001.00 a USD 3,000.00 obtuvimos que 27 mujeres
donde sus edades la mayoría se encuentra entre 36 a 50 años, 15 tienen servicio de
contrato con voz y data incluido pagando más de USD 30 mensuaL y solo dos están
considerando cambiarse de proveedor, mientras que los hombre que se encuentran
en ese mismo rango salarial contestaron 12 donde solo 3 se encontraban en la edad
de 36 a 50 años y tiene contrato de voz y data con claro pagando más de USD 30
mensual y solo uno está considerando cambiarse de proveedor a Cable & Wireless.
22. En la encuesta realizada nos percatamos que las personas que se encuentran en
edades de la jubilación, no son muy amantes a llenar encuestas, de los 157
encuestados, 13 se encuentran en la edad de 51 a 65 años, solo 2 ganan menos de
USD 1,000 y mantienen contrato de voz y data pagando más de USD 30.00 mensual,
ambos son hombres y no están considerando cambiarse de proveedor, mientras que
las mujeres fueron 4 que su rango salarial está desde los USD 2,001 en adelante, 3
tienen contrato de voz y data pagando entre USD 15 y USD 30 mensual y solo una
está considerando cambiarse de proveedor.
23. Analizando según el rango salarial, de 157 encuestados 39 ganan menos de USD
1,000 en donde 16 son hombres y 23 son mujeres, entre ambos sexos 29 se
encuentran satisfechos con su proveedor pero tres están considerando cambiarse a
otro proveedor de servicio. Esto nos indica que aunque un cliente esté satisfecho
con su proveedor, busca siempre la mejor opción dentro de la competencia hasta
llegar a sentirse totalmente satisfecho con el servicio.

- 13 -
Conclusiones del estudio de campo y comprobación de hipótesis
Conclusiones del estudio de campo
1. Sobre la percepción general del mercado en torno a los servicios de telefonía celular
en la región estudiada
El mercado de la telefonía celular o telefonía móvil es un sector que ha ido en crecimiento

conforme han pasado los años y en la medida en la que la tecnología ha avanzado. Lo que
en un principio se trató solo de una competencia entre 2 proveedores por cobertura a nivel
de llamadas y luego de mensajes SMS, ha evolucionado para convertirse en lo que es hoy
en día, un desafiante mercado en donde 4 compañías compiten por brindar cobertura que
además debe incluir una excelente velocidad y confiabilidad en cuanto a data.
La región estudiada, al tratarse de zonas urbanas, no presenta mayor inconveniente, sin
embargo en términos generales hay determinadas compañías que resaltan por encima de
las otras por la calidad de su servicio, las nuevas compañías (Claro y Digicel) han tenido que
abrirse paso en este mercado y competir contra las ya existentes (Cable & Wireless y
Movistar).
La telefonía móvil, fue en un principio un servicio bastante exclusivo al que pocos tenían
acceso por factores como el precio, la poca aceptación por personas de edades avanzadas
y la poca cobertura, actualmente, y queda demostrado con este estudio, que es un mercado
que se ha diversificado, la fuerte competencia ha hecho que las compañías lleguen a
diferentes tipos de personas, sin importar edad, estatus económico ni área geográfica.
También pudimos observar que de los 157 encuestados, 109 prefieren adquirir el servicio
de telefonía por medio de un contrato mientras que el resto de los encuestados, se
mantienen con una línea prepago, la mayoría tiene ambos servicios el de voz y data con un
100% de satisfacción en el servicio.

- 14 -
2. Los atributos más relevantes para los consumidores al momento de tomar una decisión
de compra
El balance calidad-precio juega un papel primordial a la hora de decidirse por un
determinado proveedor, demostrado en un 65% del total de encuestados que considera
que un buen plan de minutos y datos a buen precio sería un factor que le motivaría a
cambiarse de proveedor. Los consumidores no solo buscan un proveedor que satisfaga sus
necesidades sino que el precio a pagar vaya acorde, los que ha hecho que las compañías
ofrezcan planes tanto prepago como postpago que se ajusten a la realidad de cada persona.
Cable & Wireless, ofrece, Un buen plan de minutos y datos a buen precio, 20% de los
encuestados que están satisfechos.
3. Diversos factores determinantes que influyen en la toma de decisión de los

consumidores
Además del factor antes mencionado hay otros elementos que también influyen en los
consumidores como lo es la tecnología, tanto a nivel de ofrecer equipos de alta gama a
buenos precios como lo es la velocidad de la data. Con el pasar de los años y el avance de
la tecnología, las exigencias de los consumidores han aumentado lo que ha hecho que
actualmente exista una gran competencia por ofrecer la velocidad más alta del mercado, lo
que es un punto focal a la hora de atraer clientes, demostrado en un 36% del total de los
encuestados que estima importante la velocidad y confiabilidad de la data.
Movistar ofrece, beneficio para adquirir un dispositivo de alta gama, en un 10% de los
Satisfechos.
4. Sobre la lealtad del cliente en esta industria

Consideramos que sí existe la lealtad, tomando en cuenta los resultados y utilizando
variables específicas como la probabilidad que hay de que cambie de proveedor y el tiempo
que lleva la persona siendo usuario del mismo, encontramos que un 80% no está
considerando un cambio y de estos, el 64% son usuarios de más de 5 años, por ende en su

- 15 -
mayoría las personas tienen una tendencia a permanecer a largo plazo con la empresa con
la que actualmente tienen servicio.
5. ¿Es el precio un factor determinante al momento de tomar una decisión de compra?

De acuerdo con los resultados de la investigación, el precio sí es un factor fundamental a la
hora de una decisión de compra. Esto se refleja en un 42% de los encuestados que considera
que un buen plan de minutos y datos a un buen precio sería el elemento primordial que los
motivaría a cambiarse a otro proveedor, sin duda un balance entre precio y calidad del
servicio es concluyente en los consumidores a la hora de decidirse por una determinada
compañía.
6. Factores tecnológicos relevantes para el mercado

Sin duda alguna la tecnología es la principal herramienta en este mercado, gracias a los
avances tecnológicos este mercado ha crecido hasta llegar al nivel en el que se encuentra
actualmente. Desde el punto de vista de dispositivos, en un principio se trataba sólo de
hacer llamadas, luego aparecieron los teléfonos con la capacidad de enviar mensajes hasta
llegar a los que actualmente tenemos que permiten mensajería instantánea, video llamadas
en tiempo real y un sin número de aplicaciones. Desde la parte de proveedores de servicios,
estos han encontrado en la tecnología su principal aliada en la competencia por
posicionarse en el mercado, ofreciendo nuevos servicios y mejor calidad en estos, como por
ejemplo la velocidad de la data, que ha evolucionado de lo que en un principio fue la GPRS
hasta llegar a la LTE.

- 16 -
Comprobación de hipótesis
Hipótesis General
Los consumidores de servicios de telefonía celular son leales al proveedor de servicio de

telefonía celular que emplea y su disposición al cambio de proveedor es muy baja.
De los 157 encuestados 126 usuarios no están considerando cambiar de proveedor lo que
equivale al 80% del total (gráfica 1). Como segundo punto a valorar es que el 64% de los
clientes que no se cambiarían (gráfica 2), han mantenido a ese proveedor por más de 5 años
y el 82% de éstos se encuentran satisfechos o muy satisfechos (gráfica 3).
Gráfica 1
Está considerando cambiar de proveedor

próximamente
Si; 31; 20%

No
No; 126; 80% Si
Gráfica 2
Años con el proveedor actual

140 19
120 20
100 81
80
60
40
20 6
0
Menos 1 año Más de 5 Entre 1 y 3 Entre 3 y 5

- 17 -
Gráfica 3
Nivel de satisfacción vs años de lealtad
18%
Muy satisfecho
Satisfecho
82%
Conclusión sobre la hipótesis
Es verdadera ya que los clientes demuestran lealtad por la cantidad de años en la que se
han mantenido con su proveedor, se sienten satisfechos del servicio que reciben y
definitivamente no se cambiarían de proveedor.

- 18 -
Recomendaciones
- Lanzamiento de nuevo producto
A continuación presentamos algunos de los aspectos de medición y estimación del impacto

de la demanda de voz y data, según nuestra encuesta más del 45% prefieren pagar más de
USD 30 por este servicio, con la introducción de la 5a generación de tecnología móvil, el
desarrollo social y la economía nacional en Panamá, tendrá un crecimiento importante. Los
proveedores de servicio, juegan un papel importante en cuanto a quien ofrece este
producto en la plataforma 5G.
Nuestra propuesta se basa en el análisis para la introducción de una plataforma que permita
la creciente demanda en voz y data, enfocado en un segmento de clientes que cuyo
consumo promedio sea mayor a USD 30 mensual. La introducción de 5G en el 2021 que es
la 5ta generación de redes móviles, es una evolución significativa de las redes 4G LTE
actuales. 5G está siendo diseñado para satisfacer el gran crecimiento de los datos y la
conectividad de la sociedad moderna actual, el internet de las cosas con miles de millones
de dispositivos conectados, y las innovaciones del mañana.
Mayor demanda de producto, tomando en consideración, operador, género y pago por

el servicio.

- 19 -
5G operará inicialmente en conjunto con las redes 4G existentes antes de evolucionar a
redes totalmente independientes en versiones posteriores y expansiones de cobertura,
siendo la red del operador Cable & Wireless la más preferida para la muestra utilizada.
Esta tecnología nos trae nuevas características, tales como:
• Es alrededor de 10-100 más rápido que la tecnología 4G y 4.5G.
• La energía utilizada por los dispositivos con esta tecnología es mucho menor.
• 1 ms de latencia.
• Gran aumento en el rendimiento de los servicios en la nube. 5G proporcionará la
velocidad, baja latencia y conectividad para permitir una nueva generación de aplicaciones,
servicios y oportunidades de negocio que no se han visto antes.
Estas nuevas características se utilizarán para:
• Hacer streaming con resoluciones 8k,4k o 3D,
• Asegurar comunicaciones masivas de la máquina a la máquina.
• Implementar aplicaciones para gamming.
• Apoyar coches autónomos
Demanda de datos, voz y la
• Introducir servicios verdaderamente digitales. interconectividad de las cosas
Las desventajas del 5G son:

• Algunas partes del mundo todavía no están listas debido al alto
precio de despliegue y la falta de conocimientos.
• No hay compatibilidad con versiones anteriores con las
tecnologías.
• Los problemas de seguridad y privacidad aún no se han
resuelto.
Producto: si comparamos el producto con los operadores establecidos en la industria
Panameña de telecomunicaciones, encontramos estas cosas únicas en dependencia , Cable
& Wireless, solo funciona en 4G y podría admitir 5G, está completamente basado en VoLTE
y eso significa que las llamadas de voz se realizarán a través de la red de datos Las llamadas
de voz gratuitas y el roaming gratuito son la principal propuesta de venta única (USP). Los
usuarios de Cable and Wireless disfrutarán de una oferta de bienvenida gratuita durante el

- 20 -
primer trimestre desde la implementación. Contiene datos gratuitos, llamadas de voz y
aplicaciones y contenidos útiles. Durante este tiempo de introducción, el operador
familiarizará a los usuarios con las características y para mitigar los problemas de
interconexión con otro operador. Estratégicamente, puede ser ganar cuota de mercado lo
más rápido posible. Permitiría a los clientes obtener la activación SIM en 15 minutos.
Precio: Cable and Wireless ha prometido a sus clientes obtener los datos más baratos (bajo
precio) incluso después del final de la oferta de bienvenida. Tan barato como en el rango
de USD 1 por GB. también ofrece 8 GB de acceso a Wi-Fi en los puntos de acceso Wi-Fi y un
uso ilimitado por la noche, por lo que definitivamente funciona a una cantidad muy
razonable, y por debajo USD 1 / GB figura una vez que lo tiene en cuenta.
Plaza: para la disponibilidad, los canales de distribución deben estar bien planificados.
Tiene el objetivo de tener alrededor de 100 de puntos de acceso Wi-Fi y las tarifas brindan
al usuario datos adicionales en los puntos de acceso Wi-Fi. Los puntos de acceso Wi-Fi para
la red serían escuelas, universidades y otros lugares públicos (esa es otra estrategia para
motivar a más usuarios a cambiar a Cable & Wireless)
- Fidelización de clientes
Como resultado de la alta lealtad hacia su operador actual, sugerimos reforzar la estrategia
de fidelización de clientes, con el fin de retenerlo proponemos algunas acciones:
- Evaluar implementar descuentos en factura por lealtad.

- Ofertas y descuentos en la adquisición de nuevos equipos.
- Seguimiento de experiencia del cliente para conocer su nivel de satisfacción.
- Brindar servicio personalizado a los usuarios, con el fin de crear un vínculo.

- 21 -
Referencias
https://www.innovamediaconsultores.com/blog/fidelizacion-del-cliente-de-las-4-ps-a-los-
4-porques/
https://www.centralamericadata.com/es/article/home/Panam_Cantidad_de_celulares_a
umentan_3
https://www.inec.gob.pa/archivos/P9491Cuadro%2015.pdf
https://www.inec.gob.pa/archivos/P9491Cuadro%2017.pdf

- 22 -
ANEXO
Relación Ingresos - Edad - Sexo - Operador

6
MENOR A $1,001 1
7
10
1
MAS DE $4,000
6
2
MUJER
ENTRE $3,001 Y $4,000 1

3
5
9
ENTRE $2,001 Y $3,000 2
7
9
9
ENTRE $1,001 Y $2,000 7
5
11
1
MENOR A $1,001 2
7
4
5
MAS DE $4,000
2
2
HOMBRE
ENTRE $3,001 Y $4,000

1
4
2
ENTRE $2,001 Y $3,000 1
4
5
1
ENTRE $1,001 Y $2,000 1
4
10
0 2 4 6 8 10 12
Movistar Digicel Claro Cable & Wireless

- 23 -
Relación compañía de telefonía - Tipo de servicio
contratado
50
46
45
40
35
30
30
25
20
19
20
17
15 12
10
10
3
5
0
CONTRATO SERVICIO PREPAGO
Cable & Wireless Claro Digicel Movistar

- 24 -

Proyecto Encuesta Servicios de Telefonía

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Universidad Interamericana de Panamá

Estudio de la Percepción del Consumidor de Servicios de Telefonía Celular en la Ciudad

Presentado por Grupo 4 - Verde

I. Marco conceptual de la investigación

II. Objetivos generales y específicos de la investigación

IV. Hipótesis de la investigación y metodología utilizada

VI. Población y muestra

VII. Descripción y sustento del trabajo de campo

a. Detalles del proceso de recolección de información

b. Cronograma de trabajo en el proceso de recolección de información

VIII. Análisis de los resultados del estudio de campo

IX. Conclusiones del estudio de campo y comprobación de hipótesis

Estudio de la Percepción del Consumidor de Servicios de Telefonía Celular en la Ciudad de Panamá

Estudio de la Percepción del Consumidor de Servicios de Telefonía Celular en la Ciudad de Panamá

La percepción es una de las variables internas que explican el comportamiento del

Básicamente la percepción del consumidor es relativa a la imagen inconsciente que se tiene

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Un servicio es la acción de satisfacer determinada necesidad de los clientes por parte de

Fidelización del cliente

La fidelización de clientes su objetivo es conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas

Satisfacción del cliente

Es el grado de complacencia que existe en la relación entre un cliente con un producto o

Estudio de la Percepción del Consumidor de Servicios de Telefonía Celular en la Ciudad de Panamá

1. Diseñar una herramienta de investigación que permita realizar una encuesta de

3. Analizar los aspectos de mayor relevancia y variables que influyen en la satisfacción

5. Establecer los diversos atributos y factores tecnológicos que influyen en la toma de

6. Determinar si existe o no lealtad de los clientes en este tipo de servicio.

7. Validar la percepción del consumidor en torno a su valoración de lealtad con

Estudio de la Percepción del Consumidor de Servicios de Telefonía Celular en la Ciudad de Panamá

CentalAmericaData.com, julio 2019:

Reportes de la Contraloría General de la República detallan que entre 2017 y 2018 la

Estudio de la Percepción del Consumidor de Servicios de Telefonía Celular en la Ciudad de Panamá

Los consumidores de servicios de telefonía celular son leales al proveedor de servicio de

Para el presente estudio se ha utilizado la metodología cuantitativa, con el fin de buscar

Estudio de la Percepción del Consumidor de Servicios de Telefonía Celular en la Ciudad de Panamá

Tamaño de población: 1,800,000 usuarios en Ciudad de Panamá

Nivel de confianza deseado: 90%

Margen de error: 7.5%

Nivel de Heterogeneidad: 50% (proporción de la población con y sin la característica

Tamaño de muestra requerida: 121 personas a encuestar

La selección de la muestra es de tipo no probabilístico. La encuesta fue aplicada a una

Descripción y sustento del trabajo de campo

La encuestra fue realizada a través de la plataforma Google Forms.

Estudio de la Percepción del Consumidor de Servicios de Telefonía Celular en la Ciudad de Panamá

El proceso de recolección de información se realizó de la siguiente manera:

• Elaboración y validación de la herramienta de medición.

• Aplicación de prueba a 5 integrantes del equipo.

• Se identificaron los prospectos a enviar la encuesta.

• Se distribuyó el link de la encuesta a través de whatsapp.

• La recolección de datos se completo en 36 horas.

• Una vez se terminó la recolección se cerró la encuesta en la aplicación.

• Se procedió a elaborar la base de datos para el análisis estadístico.

• Se elaboraron cuadros y gráficos para representar la información obtenida.

• Una vez finalizado el análisis de la información, se eliminó la misma de la plataforma

b. Cronograma de trabajo en el proceso de recolección de información

Elaboración y validación de la herramienta de

Aplicación de prueba a 5 integrantes del equipo

Identificar a los prospectos a enviar la encuesta

La recolección de datos (distribución por whatsapp)

Cierre de la encuesta en la aplicación

Extracción de base de datos para el análisis

Eliminación de base de datos en la plataforma

Análisis de la data y elaboración de informe final