El Cuadro de

Mando Integral y los

indicadores de gestión
Rendimiento empresarial

La constante necesidad de las organizaciones por buscar un sistema de información que permita
integrar su estrategia con sus elementos competitivos, ha motivado considerablemente la
adopción de distintos métodos o sistemas para la medición del desempeño empresarial, uno
de los sistemas más conocidos en el campo de la administración es el Balanced Scorecard
o Cuadro de Mando Integral, herramienta de gestión que busca conocer el rendimiento
empresarial bajo cuatro perspectivas: Financiera, Cliente, Proceso Interno, Aprendizaje y
Crecimiento. Este sistema se complementa con los indicadores financieros que se comportan
como índices de medición ayudando al empresario en la toma de decisiones y a encaminar
sus acciones correctamente hacia el logro de la meta propuesta.

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¡Bienvenido, estimado aprendiz! En esta ocasión,
quiero tomarme unos minutos para tratar
un tema de gran relevancia para la gestión
empresarial, el tema es sistemas o herramientas
para llevar a cabo el seguimiento a la evolución de
las actividades de una empresa y sus resultados.

Después de haber desarrollado el proceso de diagnóstico junto

con mis consultores, y de haber puesto en marcha el plan de
acción que ellos me propusieron, es tiempo ahora de evaluar el
impacto de las medidas tomadas y de los resultados obtenidos
después de implementar dicho proceso.

Realizar este diagnóstico organizacional ha sido un trabajo arduo y

difícil, pero gracias a todos los procedimientos y actividades que
se han ejecutado, hemos podido evaluar el desempeño de varios
procesos que se dan al interior de mi empresa, logrando detectar
fallas que se presentaban e identificar áreas de oportunidad para
aprovechar.

Ahora, necesito saber cómo establecer y comunicar la estrategia

corporativa para poder alinear los recursos y las personas en
una dirección determinada. También necesito implementar unos
indicadores de control, financieros y no financieros, que me
permitan obtener información periódica para hacer un mejor
seguimiento al cumplimiento de los objetivos establecidos, y tener
una visión más clara del desarrollo de la estrategia.

Creo que teniendo todo esto, tomar decisiones resultará mucho

más sencillo y certero, y podré corregir desviaciones a tiempo.
Voy a reunirme nuevamente con mis consultores para que me
asesoren respecto a qué metodologías o herramientas puedo
utilizar para lograr lo que necesito. ¡Nos vemos en un rato!

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Dimensiones de análisis del Cuadro de Mando Integral

El Cuadro de Mando Integral es un sistema de gestión que ayuda a la toma de decisiones en

las áreas críticas de la empresa bajo cuatro dimensiones de trabajo: el desempeño financiero, el
conocimiento de los clientes, los procesos internos del negocio y el fomento del desarrollo y el
aprendizaje. Estas dimensiones se acompañan de los indicadores que son los encargados de mostrar
en términos numéricos la realidad de la empresa. A continuación, se describirá en qué consiste
cada una de estas dimensiones.

¿Cómo ven los

accionistas a la empresa? ¿Cómo ven los clientes a
la empresa?

Financiera Clientes

¿En qué aspectos debe

destacarse la empresa? Proceso Desarrollo y ¿Cómo puede continuar
interno aprendizaje mejorando la empresa?

Figura 1. Representación simple del Cuadro de Mando Integral

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 Mediciones
Objetivos

Iniciativas
FINANZAS

Metas
“Para conseguir éxito
financiero: ¿cómo
debemos aparecer ante
nuestros accionistas?

PROCESOS

Mediciones
Mediciones

Objetivos
Objetivos

Iniciativas
CLIENTES Iniciativas INTERNOS DE

Metas
Metas

“Para conseguir nuestra NEGOCIO

visión: ¿cómo debemos VISIÓN Y “Para satisfacer a
aparecer ante nuestros ESTRATEGIA nuestros clientes y
clientes? accionistas: ¿qué procesos
de negocio tenemos que
perfeccionar?

Mediciones
APRENDIZAJE Y

Objetivos

Iniciativas
CRECIMIENTO

Metas
“Para conseguir nuestra
visión: ¿cómo podemos
mantener nuestra
habilidad para cambiar y
mejorar?

Figura 2. Modelo de Cuadro de Mando Integral

Dimensión del desempeño financiero

Las medidas financieras muestran si la estrategia de la empresa está obteniendo los resultados
esperados. Los objetivos financieros pueden cambiar a lo largo del ciclo de vida de la empresa:

Crecimiento

En la etapa de crecimiento,
los objetivos financieros
están dirigidos al aumento
de las ventas y de los
clientes.
Sostenimiento
En la etapa de
sostenimiento, el objetivo
está dirigido normalmente
hacia la atracción de
inversionistas y los
rendimientos sobre el
capital.
Maduración
En la fase madura los
accionistas quieren
obtener rentabilidad,
crecimiento y el valor
económico esperado. El
rendimiento a nivel
financiero es la derivación
de unas estrategias bien
ejecutadas. El rendimiento
se debe reflejar en los
beneficios netos.

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Dimensión del desempeño financiero

En la dimensión del desempeño financiero, se analiza cómo se produce el retorno de los valores
invertidos en la empresa (rentabilidad del patrimonio y rentabilidad del activo total). Cuando los
accionistas financian la totalidad de los activos de un proyecto, la rentabilidad de los activos y el
patrimonio son iguales. A continuación, se mencionan algunos indicadores:

Rentabilidad del Beneficio neto/fondos propios =

capital beneficios-impuestos/fondos propios

Índice de liquidez Activo corriente/pasivo corriente

Rentabilidad sobre Se encarga de medir la utilidad neta/ activo *100

activos

Rentabilidad de la Beneficio bruto/activo total neto= ingresos explotación -

empresa gastos explotación/activo - amortización -provisiones

Rentabilidad sobre el
patrimonio Se encarga de medir la utilidad neta/ patrimonio * 100

Dimensión del cliente

Un buen número de empresas establecen su misión en torno a la satisfacción del cliente, y por esto
miden constantemente las relaciones que se presentan en términos de expectativas y de generación
de valor para los mismos. La efectividad en esta área de desempeño se evalúa teniendo en cuenta
parámetros como el tiempo, el rendimiento, el servicio, los costos y la calidad.

Los indicadores que sobresalen en esta área son: nivel de reclamos resuelto, desviaciones en acuerdos
de servicio, retención de clientes, número de quejas, entre otros.

El instrumento usado para conocer las apreciaciones de los clientes suelen ser las encuestas o
entrevistas directas.

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 CAPTAR

FIDELIZAR GESTIONAR
EL CLIENTE

Figura 3. Proceso de gestión de clientes

Dimensión del proceso interno

Se desarrolla al interior de la empresa con el propósito de cumplir con las expectativas de los
clientes y obtener buenos rendimientos financieros. Si se cuenta con un buen servicio al cliente,
esto puede significar que dentro de la empresa los procesos, las decisiones y las acciones se están
ejecutando bien.

Las empresas pueden conocer cuáles son sus ventajas competitivas para poder sacarle el mayor
provecho posible. En esta dimensión, además de la proyección del negocio, sobresalen los siguientes
procesos:

Operaciones Gestión de clientes Innovación Medio ambiente y

Tiene que ver con el análisis
de la calidad. Los indicadores
que suelen presentarse en
este proceso son: calidad,
flexibilidad en los procesos,
tiempos de entrega, entre
otros.
Sobresalen los indicadores
que determinan la captación y
retención de clientes, la
madurez y crecimiento de
estos.
comunidad
Este proceso es de gran
importancia para las empresas Tiene que ver con la
actualmente, ya que el uso de responsabilidad social
nuevas tecnologías y la empresarial. Aquí sobresalen
innovación contribuyen a indicadores relacionados con
establecer indicadores que la gestión del medio ambiente
hacen posible marcar una y con la comunidad.
diferencia con otros
productos o servicios del
mismo sector. Entre estos
indicadores sobresalen: % de
nuevos productos, % de
productos patentados, % de
nuevos productos en relación
con la competencia, entre
otros.

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Dimensión del desarrollo y aprendizaje

Se desarrolla al interior de la empresa con el

propósito de cumplir con las expectativas de los
clientes y obtener buenos rendimientos financieros.
Si se cuenta con un buen servicio al cliente, esto
puede significar que dentro de la empresa los
procesos, las decisiones y las acciones se están
ejecutando bien.

Las empresas pueden conocer cuáles son sus

ventajas competitivas para poder sacarle el mayor
provecho posible. En esta dimensión, además de la
proyección del negocio, sobresalen los siguientes
procesos:

Dimensiones de análisis del Cuadro de Mando Integral

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta que reúne las áreas de mayor complejidad de
una organización, permitiendo a la Alta Dirección conocer integralmente la gestión que se está
realizando en cada una de ellas, bajo las cuatro perspectivas o dimensiones descritas anteriormente.

La información que se organiza y se presenta mediante el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando

Integral permite transmitir de manera clara y precisa los avances de los diferentes procesos a la
Dirección. De igual forma, los indicadores utilizados son precisos y certeros y facilitan la toma de
decisiones y el control de la gestión. Para la presentación del Cuadro de Mando Integral a la Alta
Dirección, cada dimensión debe designar una o varias personas responsables de hacer el análisis
y presentar los resultados.

Dimensión del proceso interno

Para la presentación del Balance Scorecard, se puede apoyar la información con cuadros, diagramas
o tablas que resuman los cuadros de mando. A continuación, se mencionan algunos criterios y
pautas para su construcción:

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 CRITERIOS PUESTA EN MARCHA ELEMENTOS
DIFERENCIADORES

- Tiempo - Análisis de la información obtenida - Solución de inconvenientes a través

- Responsabilidad y delegación
- Área o departamento específico
- Análisis de la situación de la de acciones rápidas
empresa y definición de las - Información sencilla y concreta
funciones generales
- Análisis y estudio de las
necesidades de acuerdo a las
prioridades
- Clasificación de las variables
críticas por área
- Relación entre variables críticas y
el control de las mismas
- Elaboración y configuración de
acuerdo con la información
obtenida.

Proceso de construcción del Cuadro de Mando Integral

A nivel informativo, la creación de un Cuadro de

Mando Integral (Balanced Scorecard) se puede
presentar de la siguiente manera:

1 Preparación
Se define una unidad de negocio.

2 Entrevista
Se involucra a la Alta Dirección

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 La Alta Dirección recibe documentación relacionada con
el Cuadro de Mando Integral incluyendo la misión, visión
y estrategia de la empresa.

Se realizan las entrevistas, normalmente, las lleva a cabo

una persona externa a la organización. Los entrevistados
aportan información sobre los objetivos estratégicos de
la empresa y sus propuestas, para incluirlos en el Cuadro
de Mando Integral. Se puede consultar también a los
accionistas con el fin de conocer sus expectativas y la
disposición de apoyo de los mismos.

3
Taller de trabajo primera
etapa
Los Directivos construyen el
Cuadro de manera conjunta.

Se lleva a cabo con los Directivos, quienes ayudan

4
a construir el Cuadro de Mando Integral en
equipo. Dependiendo de la complejidad de los Entrevista segunda etapa
temas tratados y el tiempo destinado para la
La persona responsable revisa, consolida y
actividad, se realizarán varios talleres de trabajo; documenta la información del taller.
en el taller, se debate y se llega a un consenso.
Allí se plantean las siguientes preguntas:

• ¿Cómo nos ven los accionistas?

• ¿Cómo nos ven los clientes?
• ¿Cómo debemos sobresalir en el mercado?
• ¿Cómo podemos generar valor a través del
talento humano? 5
Como resultado del taller, se genera un Cuadro
de Mando Integral preliminar. Taller de trabajo segunda et
Participan directivo
debatir sobre la visión pr
cuadro preliminar desar
primera sesión. Se plantean los ajustes
correspondientes.

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 6 7
Taller de trabajo
tercera etapa
Se reúnen los Directivos
para llegar a un consenso
definitivo sobre la visión,
los objetivos y los demás
temas tratados en los dos
talleres anteriores.
Implantación
Un nuevo equipo delegado
para este fin desarrolla el
plan de implantación, el
cual se va a encargar del
sistema de información y
de la divulgación del
Cuadro de Mando Integral
a toda la empresa,
sensibilizando a las
personas respecto al tema.
8
Revisiones periódicas
Se prepara un informe
trimestral o mensual para
la revisión con la Alta
Dirección. Cada año se
puede revisar el nivel
presupuestal y el
establecimiento de nuevos
objetivos.

Los indicadores de gestión

Inicialmente, los indicadores de gestión fueron utilizados para analizar los procesos del nivel
operativo en las empresas; no obstante, estos han cobrado gran importancia en la actualidad, ya
que sirven como herramienta gerencial para la toma de decisiones en una organización a cualquier
nivel, es decir que los indicadores pueden establecerse en todos los procesos que intervienen en
la empresa y que están alineados con la estrategia organizacional.

Los indicadores se pueden comparar con aquellos procedimientos que se llevan a cabo para evaluar
el estado de salud de una persona, son una especie de “radiografía” del estado de la empresa. De
acuerdo con su lectura, se tomarán medidas para prevenir o para corregir los procesos analizados.

Los indicadores se caracterizan por cumplir con los siguientes aspectos:

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 Costo No requiere de mayores costos para su
diseño y aplicación.

Tiempo Se pueden validar a través del tiempo.

Adecuación Se ajustan conforme a las características

de la empresa.

Son diseñados por las mismas personas que

Participación de los conocen los procesos y actividades que se
colaboradores llevan a cabo al interior de la empresa.

Utilidad y Presentan beneficios para el empresario.

oportunidad

Antes de diseñar un indicador es bueno conocer…

Si realmente
proporciona con su Si es fácil de
resultado un aporte medir
importante y relevante

Si es fácil de
Su funcionalidad graficar

Diseño de
indicadores

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Estructura de un indicador

Qué se quiere obtener con el indicador diseñado y qué acciones pueden

llegarse a implementar en pro de los objetivos organizacionales

Expresión en términos numéricos

Es necesario contar con una referencia inicial o punto de partida para

hacer una comparación del anterior con el actual.

Es la obtención del resultado.

Para las empresas, es importante que los
indicadores brinden la ayuda requerida
para el mejoramiento de los procesos Permite definir el periodo en que se va a medir.
para lograr así la optimización de los
tiempos de respuesta, reducir los
inventarios, entre otras mejoras. Tiene que ver con la información que se obtiene del indicador y las
medidas que se toman respecto al resultado.

Aspectos a tener en cuenta para la creación de indicadores

Personas disponibles para diseñar los indicadores

Identificar las actividades que se van a medir

Establecer el objetivo a alcanzar con el indicador

Asignación del responsable de la administración del indicador

Diseñar y hacer seguimiento al indicador

Tomar medidas correctivas y/o preventivas

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Aspectos a tener en cuenta para la creación de indicadores

Es quizás un término muy utilizado en el mundo empresarial, pero con la

Satisfacción del cliente ayuda de los indicadores, se demuestra realmente la táctica que deberá
tomar la empresa para mejorar esta condición.

Se puede detectar el estado real de la empresa para poder implementar

Monitoreo de los procesos acciones que contribuyan a su mejora.

Se pueden evaluar los productos, las actividades y los procesos de la

Benchmarking empresa, y hacer una comparación con una empresa de características
similares.

Lista de indicadores fiancieros y de gestión

El siguiente documento tomado del sitio web oficial del Instituto

Nacional de Contadores Públicos de Colombia muestra en
detalle una lista de los indicadores financieros y de gestión más
relevantes. Haga clic sobre el botón para ser remitido a la
ubicación original del documento.

Ver documento en el sitio oficial

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Cibergrafía/Webgrafía

- Dess, L. (2011). Administración estratégica- textos y casos. Ciudad de México: Mc Graw Hill

- Drucker, P. (2003). Harvard Business Review. Cómo medir el rendimiento de la empresa. Barcelona:
Editorial Deusto

- Pacheco, J. (2002). Indicadores integrales de gestión. Bogotá: Mc Graw Hill.

- Pérez, J. (2013). Control de Gestión Empresarial. Ciudad de México: Alfa Omega Grupo Editor

- Soto, E. (2004). Las PYMES ante el desafío del siglo XXI: los nuevos mercados globales. Ciudad
de México: Thomson.

Glosario

• Balanced Scorecard: método para medir las actividades de una empresa en términos de visión y
estrategia
• Control: mecanismo para determinar que las actividades se realicen como fueron previstas
• Indicador financiero: relación de cifras que permite reflejar el comportamiento de una organización
o de sus partes
• Indicador: instrumento utilizado para mostrar o indicar algo
• Índice de liquidez: indicador que se encarga de medir la capacidad que tiene una empresa para
enfrentar las obligaciones contraídas en el corto plazo
• Rentabilidad del capital: indicador que se encarga de medir la rentabilidad del patrimonio propiedad
de los accionistas, tanto del contribuido por ellos, como del generado por el negocio como tal.
Entre más alto el valor, mejor para la empresa.
• Rentabilidad sobre el patrimonio: indicador que se encarga de medir la utilidad neta/ patrimonio
* 100
• Rentabilidad sobre la empresa: indicador que se encarga de medir el negocio, entre más alto sea
este valor, más favorable para la empresa, tendrá mayor rentabilidad y beneficios con relación a
sus activos.
• Rentabilidad sobre los activos: indicador que se encarga de medir la utilidad neta/ activo *100
• Seguimiento: observación detallada del desarrollo de un proceso

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Créditos

Integradora AVA y Líder Equipo de Producción SENA VIRTUAL RDC

Alba Lucía Ramírez González

Equipo Técnico Pedagógico

Carolina Díaz
Jorge Ardila
Carolina Calderón
Carlos Ríos

Voces
Liliana Giral Tibaquirá
Jose Mario Alzate
Andrés Felipe Salcedo

Asesoría Pedagógica
Ingrid Flórez
Ada Marcela Sánchez R.

Guionización
Sandra Maritza Pérez
Ingrid Flórez

Desarrollo Gráfico
Alejandro Valencia
Catalina Perea
Edmundo Watts
Liliana Giral
Carolina Gómez
Jose Mario Alzate

Desarrollo Multimedia
Julían Poveda

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Seguimiento de la evolución de las actividades de una organización y sus resultados

Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral Se lleva a cabo a través de

Se define como Se complementa con

Sistema de gestión que ayuda en la toma de Indicadores de gestión

decisiones de las áreas críticas de la empresa,
bajo cuatro dimensiones de trabajo

Desempeño financiero
Conocimiento de los clientes
Se caracterizan porque
Permiten garantizar el desarrollo de las políticas empresariales, en
tanto que hacen posible llevar un control y hacer un seguimiento
para medir el desempeño de los procesos que se ejecutan al
interior de la organización.

Desempeño financiero Su estructura se compone de

Conocimiento de los clientes - Objetivo - Punto de medición

- Definición - Regularidad
- Punto de referencia - Responsabilidad y toma de decisiones

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