Sunteți pe pagina 1din 50

F T ra n sf o F T ra n sf o

PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

PSIHOLOGIA COMUNICĂRII

Anul I, semestrul 1

SUPORT DE CURS

Prof. univ. dr. Livia Durac


F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Capitolul 1. INTRODUCERE
1.1. Elemente de specificitate ale procesului de comunicare
1.2. (Un) cadru de definire a termenului comunicare
1.3. Şcoala de la Palo Alto: Axiomele comunicării
1.4. Conţinutul comunicării

Capitolul 2. MODALITĂŢI DE TRANSMITERE A MESAJULUI


2.1. Comunicarea interpersonală
2.2. Comunicarea verbală: orală şi scrisă
2.3. Comportamentul nonverbal

Capitolul 3. SEMNALELE CORPULUI UMAN


3.1. Kinezica
3.2. Expresiile feţei
3.3. Oculezica
3.4. Olfactica
3.5. Haptica

Capitolul 4. ALTE FORME DE TRANSMITERE A CONŢINUTURILOR


NONVERBALE
4.1. Artefactele şi vestimentaţia
4.2. Cronemica
4.3. Proxemica

Capitolul 5. ELEMENTE DE PARALIMBAJ


5.1. Importanţa paraverbalului în procesul de transmitere a semnificaţiilor

Capitolul 6. PROBLEME ŞI TEHNICI DE COMUNICARE


6.1. Bariere în comunicare
6.2. Tipuri de ascultare

Bibliografie recomandată
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Capitolul 1. INTRODUCERE

Comunicarea a devenit esenţială deopotrivă pentru buna desfăşurare a relaţiilor


interumane, dar şi ca temă de dezbatere pentru specialiştii din diferite domenii.
O comunicare transmite sensuri diferite, în funcţie de subiecţii implicaţi, dar şi
de contextele specifice. De aceea, studiul comunicării s-a intersectat cu teoriile
subiectivităţii umane, şi, deci, cu psihologia.
Domeniu cu structură ştiinţifică proprie, comunicarea rămâne circumscrisă
psihologiei, mai exact a celei sociale, care îi alocă spaţiul cuvenit, în termeni de
importanţă. Despre această psihologie socială Serge Moscovici afirma că reprezintă
ştiinţa fenomenelor ideologice şi a fenomenelor de comunicare la diferite niveluri ale
raporturilor umane, între indivizi în cadrul grupurilor, şi între grupuri. Informaţiile
acumulate de psihologie în sfera comunicării includ, în principal, tot ce se petrece în
diferitele forme ale interacţiunii umane; urmează că, la nivelul tuturor disciplinelor,
apare nevoia acestui ansamblu de cunoştinţe furnizate de Ştiinţele comunicării, drept
suport, pentru a putea progresa în cercetările specifice fiecărui domeniu.
Însemnătatea comunicării poate fi sintetizată în enunţul: nu există domeniu al
vieţii umane care să poată fi conceput în lipsa acestui proces.
Comunicarea poate fi utilizată, în mod intuitiv, în forme variate: comunicarea cu
prietenii/amicală, în cadrul familiei, amoroasă, profesională, cu autorităţile, dialogul
psihoterapetutic, comunicare pe fondul divergenţelor de opinii, situaţii de interviuri
pentru ocuparea unui job, cu patronul, în cadrul manifestărilor ştiinţifice, ritualuri de
salut etc. Caracterul său indispensabil pentru societatea umană, (ce are la bază
interacţiunea), este probat tocmai prin incapacitatea individului uman - fiinţă
eminamente socială - de a exista, respectiv a se dezvolta adecvat în izolare. Din această
perspectivă, „a trăi” devine egal cu „a comunica”.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

1.1. Elemente de specificitate ale procesului de comunicare


În termenii cei mai simpli, pentru a se putea vorbi de proces de comunicare, este
necesar apelul la etimologia latină a termenului: „a face comun, a pune împreună, a
amesteca, a uni, a împărtăşi”, verbe care trimit spre ideea de dualitate. Pentru a exista
interacţiune este nevoie de minimum două entităţi, nu este posibilă interacţiunea cu
propria persoană, tot la fel după cum, inadecvată sub toate aspectele (logic, gramatical)
este afirmaţia că individul realizează o comunicare cu sine însuşi, sau că îşi comunică
(sieşi) ceva. Comunicarea este proces, devenire, pluralitate. Aşadar, condiţia sine qua
non a comunicării este prezenţa/existenţa a minimum două persoane: un eu care
produce semne (emiţătorul) şi un tu (receptorul/interpretantul) care interpretează
semnele.
Una din particularităţile definitorii ale comunicării de tip uman este
intenţionalitatea, care are la bază conştiinţa de sine. Achiziţie fundamentală a
individului uman, conştiinţa de sine se dobândeşte în primul an de viaţă: copilul îşi
vede imaginea în oglindă, la început „mângâie” nesigur reprezentarea din oglindă, se
retrage, uşor speriat, revine, obişnuindu-se cu proiecţia respectivă, până ajunge să
înţeleagă că imaginea este a lui. Pe fondul conştiinţei de sine, se formează, ceva mai
târziu, intenţionalitatea care stă la baza acţiunilor sale, şi, desigur, a comunicării.
Conţinutul comunicării şi conceptul de „intenţie”.
Termenul „intenţie” rezonează cu ideea că actul de producere a conţinutului este
mai curând direcţionat, decât întâmplător sau fără scop, şi, implicit, incumbă anumite
efecte. În acest sens, intenţia trebuie considerată ca expectanţă, termen ce poate fi
definit drept reacţia noastră prezentă faţă de viitor, adică, ce ni se va întâmpla dacă
întreprindem (sau nu) anumite acţiuni în momentul actual. Cu alte cuvinte, persoana
este interesată, la momentul prezent, de posibilele efecte viitoare, pe care, însă, deţine
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

capacitatea de a le modifica. Intenţia poate fi considerată drept o formă de tensiune,


tradusă prin nevoia de a comunica.
În actul de producere a conţinutului, interpretanţii sunt întotdeauna în câmpul
psihologic al comunicatorului. Percepţiile acestuia din urmă asupra interpretantului
influenţează caracterul conţinutului (mesajului) produs. Modalităţile în care
presupusele efecte sunt definite de către comunicator pot varia de la un context
comunicaţional la altul, dar, în mod cert, ele reprezintă părţi dinamice ale situaţiei de
comunicare. Aceasta nu înseamnă, totuşi, că persoana care face comunicarea va genera,
îndeobşte, conţinuturi ce răspund direct nevoilor sau reacţiilor interpretantului. În
comunicările face-to-face, de exemplu, unde comunicatorul şi interpretantul se află
fiecare în prezenţa fizică a celuilalt, conţinutul produs este mai probabil de a fi adaptat
la răspunsurile imediate ale interpretantului. Într-o proporţie foarte largă de comunicări
umane, însă, comunicatorul şi interpretantul sunt separaţi spaţial sau temporal. În acest
mod, comunicatorul îşi elaborează mesajul pe baza prezumţiilor referitoare la
interpretanţi, modificându-l, ajustându-l în funcţie de reacţia de răspuns a
interpretantului. Într-o proporţie limitată de contexte comunicaţionale, comunicarea
poate eşua complet: (i) fie pentru că cel cu rol de comunicator concepe procesul de
comunicare în termeni rigizi, strict lineari, dovedindu-se incapabil - din punct de
vedere psihologic - de modificarea conţinutului, fie datorită limitărilor tehnologice ale
mediului utilizat, ce pot face ca modificarea conţinutului să fie dificilă sau imposibilă.
Vom reţine că procesul de comunicare are întotdeauna un caracter intenţional,
desfăşurându-se conform următoarelor criterii: (a) simbolurile sunt utilizate în mod
intenţionat, sub aspectul consecinţelor anticipate; (b) sunt legate, din punctul de vedere
al semnificaţiilor, cu obiectele şi situaţiile; (c) sunt modelate în acord cu motivaţiile şi
percepţiile comunicatorului.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Pentru ca receptorul să poată percepe adecvat şi nedistorsionat informaţiile


transmise, este necesară îndeplinirea anumitor condiţii. Astfel, emiţătorul apelează la o
serie de coduri lingvistice pentru a putea transmite receptorului mesajul intenţionat.
Prin codare, înţelegem transpunerea în semnale a mesajului respectiv; acestea străbat
canalul de comunicare, ajungând la cel căruia îi sunt destinate. Etapa este urmată de
operaţia de decodare, sau de interpretare, pe care trebuie să o realizeze receptorul. Se
ajunge, astfel, la o altă particularitate a procesului, anume feedback-ul comunicaţional,
ce trebuie privită drept condiţie a comunicării. Aceasta presupune ca interacţiunea să
aibă o desfăşurare bidirecţională: în principiu, orice mesaj (oral sau scris) este emis de o
persoană/entitate care aşteaptă un răspuns din partea destinatarului. Este esenţial a se
reţine că întotdeauna se aşteaptă un răspuns, şi, deci, că acesta trebuie dat!
Comunicatorul. Un comunicator este o persoană care produce sau controlează
producţia unui semn/simbol cu intenţia de a structura, din punct de vedere cognitiv,
zonele de influenţă (acţiune) ale anumitor interpretanţi, care sunt presupuşi de
comunicator a avea anumite nevoi sau cereri. Ei pot sau nu să fie prezenţi din punct de
vedere fizic, aparţin câmpului psihologic al comunicatorului. Acesta reacţionează (sau,
cel puţin, are capacitatea de a o face) la ansamblul de semne materiale, produse în
aceeaşi manieră în care anticipează că interpretanţii semnelor vor reacţiona.
Interpretantul. Un interpretant este acela care percepe (structurează cognitiv) un
anumit ansamblu de simboluri-semne, ce apar sub forma unor nevoi, aşteptări sau
provocări (adică un sistem de stimuli), şi care sunt produse de anumiţi comunicatori.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

1.2. (Un) cadru de definire a termenului comunicare


O definiţie acurată trebuie să conţină conceptele cheie, cu adevărat relevante
pentru domeniul comunicării, dar şi să surprindă relaţiile dintre ele, să evidenţieze
modul de conlucrare, de întrepătrundere a acestor concepte, finalitatea fiind aceea a
unui enunţ descriptiv cât mai cuprinzător.
Semnificaţia termenului comunicare este deopotrivă clară şi obscură. Este
îndeajuns de clară în utilizarea convenţională, dar devine obscură, când se încearcă
determinarea limitelor de aplicabilitate. Concret, dacă cineva se adresează altei
persoane, şi de aici rezultă o înţelegere comună, lucrurile sunt în regulă (fapt indicat de
atitudinea bazată pe satisfacţia reciprocă), caz în care nu există motiv pentru a afirma că
procesul de comunicare nu şi-a atins scopul. Dacă, însă, rezultă o înţelegere greşită a
lucrurilor (accentul cade pe insatisfacţia reciprocă), evident, procesul în discuţie nu a
fost unul reuşit; mai mult, de vreme ce nu şi-a îndeplinit obiectivul, poate nu ar mai
trebui să-şi poarte denumirea. Cu certitudine, însă, nu vom spune că „nu a existat
comunicare”. O astfel de formulare este cât se poate de inexactă, ţinând seama de
enunţul Axiomei nr. 1 al Şcolii de la Palo Alto, potrivit căreia: „Este imposibil să nu
comunici” (enunţul este explicat în cadrul subcapitolului intitulat „Axiomele
comunicării”, din cuprinsul acestui suport de curs).
Pentru o imagine mai clară a problemei legate de încadrarea cât mai acurată a
termenului în discuţie în enunţuri definitorii, este utilă o trecere în revistă a unei părţi
dintre acestea.
În forma sa cea mai simplă, comportamentul comunicaţional este utilizarea, de
către o persoană, a unei acţiuni, însoţită sau nu de un obiect material, ca stimul către o
altă persoană, în aşa fel încât, cea de-a doua să poată percepe experienţa persoanei care a
iniţiat acţiunea. Acţiunea iniţiată de către prima persoană joacă rolul unui simbol, a
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

cărei semnificaţie este aceeaşi pentru ambii participanţi, cu rezultatul că experienţa


comună este percepută de către ambii.
Pentru Edward O. Wilson, comunicarea este o acţiune a unui organism sau a
unei celule care alterează modelele probabile de comportament ale altui organism sau
altei celule, într-o manieră adaptivă pentru unul sau mai mulţi participanţi.
George Lundberg propune următoarea definiţie a termenului: ar trebui să facem
apel la comunicare pentru a desemna interacţiunea prin mijloace, semne şi simboluri.
Simbolurile pot fi gestuale, imagistice, plastice, verbale, sau de oricare alt tip, ce ar
putea opera ca stimuli asupra comportamentului, şi care nu pot fi evocate doar prin
simboluri, în absenţa unor condiţionări speciale ale persoanei care răspunde.
Charles Morris consideră comunicarea drept punerea în comun, împărtăşirea,
transmiterea unor proprietăţi unui număr de lucruri, orice mediu care serveşte acestui
proces de punere în comun fiind un mijloc de comunicare.
Theodore Newcomb precizează atunci când o persoană dobândeşte anumite
impresii despre o altă persoană, aceasta din urmă comunică ceva celeilalte.
Un punct de vedere asemănător este cel exprimat de Jurgen Ruesch, care
statuează că procesul de comunicare ar include toate acele procese prin care oamenii se
influenţează unii pe alţii.
Collin Cherry, defineşte comunicarea ceea ce leagă organismele între ele.
Din punct de vedere psihologic, Henry Lindgren consideră comunicarea drept
procesul care se preocupă de toate situaţiile care implică semnificaţie.
Pentru Warren Weaver, comunicarea reprezintă totalitatea proceselor prin care
o minte o influenţează pe alta.
Potrivit lui Charles H. Cooley, comunicarea este acel mecanism prin care
relaţiile umane există şi se dezvoltă – toate simbolurile minţii, împreună cu mijloacele
de propagare (transmitere) a lor prin intermediul spaţiului şi cu prezervarea lor în timp.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Acelaşi autor apreciază că nu există o linie clară între mijloacele de comunicare şi restul
lumii exterioare. Într-un anume sens, toate obiectele şi acţiunile sunt simboluri ale
minţii, şi aproape orice poate fi utilizat ca un semn.
Iar Louis Forsdale defineşte comunicarea ca fiind procesul prin care un sistem
este stabilit, menţinut şi modificat prin intermediul unor semnale (împărtăşite) care
acţionează potrivit unor reguli.
Există şi autori pentru care termenul comunicare include interacţiunile non-
umane. De exemplu, S.S. Stevens, care consideră comunicarea drept răspunsul
discriminatoriu al unu organism la un stimul. Un astfel de enunţ semnifică ideea că
procesul de comunicare apare când o anumită perturbare de mediu (stimulul) se
ciocneşte de un organism, iar acesta face ceva în legătură cu atare aspect (produce un
răspuns discriminatoriu). Dacă stimulul este ignorat de către organism, nu s-a produs
nici o comunicare. În opinia lui Stevens, mesajul care nu a obţinut nici un răspuns, nu
este comunicare.
În fine, Jose Aranguen precizează: „Comunicarea este o transmitere de
informaţie la care se aşteaptă răspuns.”
Prezentăm şi două surse clasice de definire a termenului:
(i) Dicţionarul explicativ al limbii române propune: „Comunicare, acţiunea de a
comunica şi rezultatul ei. 1. Înştiinţare, ştire, veste, raport, relaţie, legătură. 2.
Prezentare, într-un cerc de specialişti, a unei contribuţii personale într-o problemă
ştiinţifică.” (DEX, 1996, 204); (ii) în Enciclopedia de Filosofie şi Ştiinţe umane,
termenului comunicare îi este atribuită accepţiunea: „transmitere de informaţii, prin
intermediul instrumentelor verbale şi nonverbale (mimică etc)…” (Marco Drago,
Andrea Boroli, ş.a., 2004,171).
În funcţie de perspectiva din care este abordată problema, pare imposibilă
trasarea unor distincţii foarte clare între acele situaţii pe care ne-am obişnuit, în mod
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

convenţional, să le numim comunicare, şi cele pe care nu le numim astfel. Iar varietatea


definiţiilor date termenului, venind din diferite domenii de studiu, complică şi mai
mult lucrurile.

1.3. Axiomele comunicării: Şcoala de la Palo Alto


Şcoala de la Palo Alto (un mic oraş situat la sud de San Francisco) desemnează un
grup de cercetători din domenii diferite, care şi-au concentrat activitatea asupra
studiului comunicării. Principalii exponenţi ai Şcolii de la Palo Alto, Paul Watzlawick,
J.H. Beavin şi D. Jackson îşi concentrează cercetările mai mult pe relaţiile dintre, decât
pe elementele luate separat, menţionând că orice comportament uman are valoare
comunicativă.
Cei trei autori consideră, în lucrarea lor de referinţă intitulată Pragmatics of
Human Communication. A Study of Interactional Patterns, Pathologies and Paradoxes,
că procesul de comunicare debutează mai ales ca relaţionare.
Prin Axiomele comunicării, Paul Watzlawick şi colaboratorii săi evidenţiază
preponderent caracteristica relaţionării, descriptivă pentru procesul de comunicare:
Axioma 1. „Este imposibil să nu comunici” (P. Watzlawick…, 1967, 51). Chiar
dacă persoana nu comunică direct o vor face înfăţişarea, vestimentaţia, felul în care
păşeşte, ascultă, priveşte, îşi mişcă muşchii feţei, conduce maşina, închide uşa etc., tot
ce o înconjoară şi aparţine persoanei transmite mesaje. Se va reţine că prezenţa umană
însufleţită transmite permanent informaţii despre ea, indiferent dacă acest lucru este
făcut mai mult sau mai puţin conştient.
Axioma 2. „Orice comunicare implică existenţa unui conţinut şi a unei relaţii
astfel încât (conţinutul - n.n.) cel mai recent îl include pe cel mai vechi şi este, în acest
fel, o metacomunicare.” (P.Watzlawick…1967, p.54). Comunicarea cuprinde nu numai
conţinutul, (ceea ce este rostit) ci şi relaţia, care înseamnă atât maniera individuală de a
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

transmite acel conţinut, dar şi modul personal al interlocutorului de a interpreta, acorda


semnificaţii conţinutului respectiv. Frazele conţin cuvinte, dar sunt însoţite, susţinute şi
de componenta nonverbală (postură, mimică, intonaţie etc.) care indică modul în care
trebuie înţeles sau interpretat mesajul în contextul relaţiei: ca o sugestie, un ordin, o
glumă, o ameninţare etc. Pentru ca o comunicare să fie reală, deplină şi integră este
necesar ca aceasta, pe lângă fluxul informaţional propriu-zis (asigurat de prezenţa
cuvintelor), să fie susţinută şi de componenta nonverbală (mimică, gestică, postură,
paralimbaj), care are rolul de a da unitate, sens deplin celor transmise prin intermediul
cuvintelor.
Axioma 3. „Natura unei relaţii este întâmplătoare pe punctarea secvenţelor
comunicaţionale dintre participanţii la actul de comunicare.” (P.Watzlawick…1967,
p.59).
Atât vorbitorul, cât şi receptorul consideră că atitudinea avută în timpul unei
comunicări este de fapt o reacţie, un răspuns la atitudinea interlocutorului. Relevantă ar
putea fi, în acest sens, o afirmaţie de forma: „Dacă nu m-ar fi provocat (întrebat,
instigat, determinat), n-aş fi spus, sau n-aş fi făcut asta!”
Dimpotrivă, această axiomă precizează că procesul de comunicare umană nu
poate fi pus în termeni de cauză-efect, deoarece comunicarea are un caracter ciclic,
continuu, infinit. Există o diversitate de moduri de a transmite o idee, o părere, o
exclamaţie etc., semnificând pentru cel în cauză ceva anume; se consideră, însă, că
posibilităţile de exprimare ale acelei idei, opinii, exclamaţii etc. nu pot fi nicicând
epuizate. Din această perspectivă, autorii apreciază că, în realitate, comunicarea este un
continuum fără început şi fără sfârşit. Comunicarea are întotdeauna un scop, însă,
oricare ar fi motivele participanţilor la proces, segmentul pe care se desfăşoară aceasta
este foarte limitat, alcătuit doar din acele elemente care intră în sfera directă, personală
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

de interes. Ori, comunicarea trebuie văzută la un nivel diferit, superior: ea înseamnă tot
ce se întâmplă nu doar în micul univers personal, ci la nivelul întregului univers.
Axioma 4. „Fiinţele umane comunică atât digital, cât şi analogic. Limbajul digital
are o sintaxă deosebit de logică şi de complexă, dar este lipsit de o semantică adecvată în
domeniul relaţionării, în timp ce limbajul analogic posedă semantică, dar nu are o
sintaxă adecvată pentru a oferi o definiţie lipsită de ambiguitate asupra naturii relaţiei”
(P.Watzlawick…1967, p.66-67). Limbajul digital poate fi înţeles drept un ansamblu de
semne simbolice, abstracte pe care omul le utilizează pentru a face legătura dintre
cuvânt (semn) şi obiectul pe care acesta îl desemnează (obiectul semnificat prin acel
semn). De exemplu, nu există nici un temei logic pentru care cuvântul „bun”a primit
această denumire La fel de bine în engleză i se spune „good”, în germană „gut”în
franceză „bon” etc. Cuvintele sunt, deci, pure convenţii, semne digitale, coduri care
trebuie învăţate de vorbitorii unei limbi, pentru a se putea face înţeleşi.
Limbajul analogic se referă la perceperea globală a relaţiilor, la intuiţie, la
perceperea întregului, (recunoaşterea lui pornind de la parte). Văzându-şi părinţii
făcând diferite lucruri, copilul va reuşi să dobândească, prin învăţare, va „copia” (pe
bază de analogii, asocieri, asemănări) cum anume trebuie să ducă la îndeplinire
diferitele acţiuni.
În concluzie, digitalul este limbajul conţinutului, iar analogicul este limbajul
relaţiilor.
Axioma 5. „Toate schimburile comunicaţionale sunt fie simetrice, fie
complementare, depinzând de măsura în care ele se bazează pe egalitate sau pe
diferenţă. ” (P.Watzlawick…1967, p.70) La o primă reflecţie, idealul într-o comunicare
este reprezentat de abordarea, de pe poziţii de egalitate, a partenerilor implicaţi în actul
de comunicare. Această „egalitate” presupune aproximativ acelaşi gen de abilităţi,
consideraţie reciprocă, dorinţă sinceră de a comunica în mod constructiv, deci
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

deschidere deplină spre dialog; dar cel mai important este respectul reciproc al
persoanelor implicate, dublat de absenţa, la aceştia, a intenţiei de a-şi domina în vreun
fel partenerul de comunicare. Cadrul, relaţia pune probleme când partenerii nu cad de
acord asupra ierarhiei în schimburile lor comunicaţionale: certuri casnice, când fiecare
vrea să aibă ultimul cuvânt, negocieri diplomatice sau sindicale (în care se cere
stabilirea componenţei delegaţiilor ş.a.), bolnavul cu medicul psihiatru etc. Aceste
„probleme” sunt diferenţele despre care Watzlawick vorbeşte în enunţul axiomei cu
numărul 5.

1.4. Conţinutul comunicării


Conţinutul comunicărilor reprezintă un ansamblu de stimuli organizat,
constând prioritar din semne şi simboluri produse de un comunicator, şi percepute
prin canale singulare sau multisenzoriale. Conţinutul comunicării se poate distinge de
contextul în care apare: durata unui anunţ oficial, stabilirea cadrului/scenei într-o
piesă, proprietăţile psihologice ale unui anumit mediu de comunicare, statusul şi
personalitatea vorbitorului. Toate acestea reprezintă exemple de contexte. Conţinutul
unui mesaj nu poate fi separat de contextul său; acel conţinut este influenţat, din
punct de vedere psihologic, de contextul în care este plasat. Din această perspectivă,
comunicatorul este parte a contextului în orice comunicare. În unele cazuri,
caracteristicile comunicatorului, reale sau imaginare, joacă un rol major, până într-
acolo încât, efectele asupra interpretantului sunt inevitabile.
Situaţiile de comunicare. Comunicarea apare într-o situaţie care posedă
proprietăţi fizice, psihologice şi sociale ce induc şi determină cursul comportamental
al interpretanţilor. O primă caracteristică a acestui ansamblu de proprietăţi, perceput
fie de comunicator, fie de interpretant, ori de către ambii, este lipsa unei structurări
clare şi stabile. Corelată cu instabilitatea percepută este şi o tensiune crescândă din
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

partea potenţialilor comunicatori şi interpretanţi. Această tensiune trebuie înţeleasă


în accepţiunile: „nevoia de a comunica” şi „nevoia de a se comunica pe sine”
Situaţia este restructurată din punct de vedere cognitiv de conţinutul produs, şi
s-ar putea afirma că procesul de comunicare apare când percepţia unui astfel de
conţinut aduce comunicatorii şi interpretanţii în relaţii dinamice. Tensiunile existente
pot fie să crească, fie să se diminueze, în funcţie de sistemele de nevoi ale celor
implicaţi, şi de caracterul specific al conţinutului comunicării.
Dinamica părţilor interrelaţionate în situaţia de comunicare poate fi sintetizată
după cum urmează: (1) existenţa stărilor de tensiune specifice relaţionate cu
instabilităţile percepute, disonanţele, sau nevoile de natură psihologică ale indivizilor
implicaţi; (2) producerea unui conţinut al comunicării constând din semne şi
simboluri; şi (3) realizarea unei organizări mai stabile prin restructurarea cognitivă a
domeniilor presupuse de un astfel de context. Relaţiile în situaţia de comunicare au
un caracter strategic prin aceea că implică o varietate de activităţi manipulatorii, prin
care fiecare individ luptă să obţină înţelegerea celuilalt, şi a mediilor în care să
desfăşoară procesul. Aceasta este, în esenţă, semnificaţia comunicării în societatea
umană.
Este necesară distincţia între interacţiunile dintre indivizi în situaţiile de
comunicare, şi alte forme de interacţiune socială. În lucrările lor, autorii Maslow şi
Arnheim abordează o formă de interacţiune între organismele care se aseamănă mult
cu comunicarea. Expresia sau comportamentul expresiv se referă la modificările
corporale de tipul posturii, gesticii (incluzând aici şi vocalizările), care sunt percepute
şi cunoscute de ceilalţi, transmise prin intermediul normelor culturale. Arnheim
observă că apariţia generală şi toate activităţile observabile ale corpului pot fi
„expresive”. O faţă îmbujorată, un pumn ridicat, umeri încovoiaţi pot fi percepute şi
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

cunoscute în moduri variate de către un alt organism. Dar aceste interacţiuni nu sunt
comunicare, deşi pot fi cu uşurinţă confundate cu aceasta.
La rândul său, Maslow face diferenţa între comportamentul instrumental, sau
comportamentul „copiat”, preferând denumirea de comportament expresiv.
Comportamentul copiat este „esenţial, interacţiunea caracterului cu lumea
înconjurătoare, acomodându-se una cu cealaltă, efectele fiind reciproce.”
Comportamentul noninstrumental sau expresiv, pe de altă parte, „este, în mod
esenţial, un epifenomen al naturii structurale a caracterului.” Comportamentul copiat
este motivat caracteristic, determinat de variabilele culturale şi de mediu, uşor de
controlat, proiectat să producă schimbări la nivelul mediului, preocupat de nevoia de
gratificare, reducerea ameninţării şi conştiinţa ridicată.
Actul producerii conţinutului în situaţia de comunicare poate fi văzut ca un caz
special de comportament copiat. Linia de demarcaţie dintre interacţiunea considerată
ca proces de comunicare ar fi zâmbetul care este, din punct de vedere „expresiv” este
prezumabil de o oarecare dispoziţie corporală afectivă, zâmbetul fiind produs tocmai
cu intenţia de a afecta comportamentul celuilalt. Ar putea fi dificil de stabilit criteriul
de diferenţiere dintre comportamentul expresiv şi comunicare, dar realitatea şi
importanţa distincţiei trebuie acceptate. Pe lângă rolul său instrumental sau
homeostatic, comunicarea este, în mod esenţial, creativă; iar aceasta este parţial
consecinţa rolului central şi a potenţialului unic pe care îl au semnele şi simbolurile.
Analiza conţinutului. Materialul cu rol de stimul, produs de comunicator, este
definit, pentru operativitate, drept o organizare de semne-simboluri, care poate fi
subiect pentru analiza de conţinut. Aceasta are în vedere un set specific de proceduri,
în scopul de a face disponibile afirmaţiile referitoare la conţinuturile comunicării. O
analiză de conţinut poate fi, de exemplu, un material despre un roman, redactat de un
specialist în critică literară.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Materialul simbol-semn. Cea de-a doua caracteristică a conţinutului comunicării


se referă la utilizarea semnelor şi simbolurilor sale. Exemple de materiale semn-simbol
includ: diferite ritualuri, filme, piese de teatru, povestiri, prestaţii comice etc.
Specificitatea intenţiei. Această dimensiune defineşte caracterul precis cu care
comunicatorul consideră efectele conţinutului pe care el îl produce. Intenţia este o
manifestare a trebuinţelor tensionale ale structurii personalităţii comunicatorului; ea
acţionează ca un selector şi un organizator al materialului de comunicat. Specificitatea
acestei dimensiuni defineşte posibilitatea de care dispune interpretantul de a avea o
imagine asupra conţinutului, şi este exprimată în gradul cu care comunicarea este
planificată. Comunicările „planificate” sunt, de obicei, centrate pe interpretant.
Comunicatorii sunt (a) expliciţi cu privire la efectele obţinute din partea anumitor
interpretanţi, şi (b) manipulează în mod conştient conţinutul, pe baza acestor
presupuneri. De exemplu, o campanie de propagandă, este direcţionată către un anumit
public, despre care comunicatorul presupune că are anumite dorinţe (preferinţe), că
este alert sau apatic, prost sau inteligent.
Comunicările care sunt relativ nespecifice, pe de altă parte, sunt, într-un grad
mai ridicat, centrate pe comunicator. Astfel, în general, comunicatorul este mult mai
preocupat de propria exprimare, decât cu posibilele efecte asupra celorlalţi. Într-un
număr limitat de situaţii, individul uman nu are un comportament comunicativ, ci unul
expresiv, prin care îşi exteriorizează stările psihice. De aceea, este de aşteptat ca, prin
materialul produs (ansamblul mesajelor transmise), să fie identificate reperele structurii
personalităţii şi a dinamicii emoţionale a comunicatorului. Exemple de comunicări
relativ neplanificate sunt conversaţiile face-to face, unele scrisori personale, zvonurile,
(cu excepţia celor care sunt plasate în scopul de a produce anumite efecte), jurnalele, şi
anumite tipuri de materiale autobiografice.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Un grup de factori semnificativ corelaţi cu specificitatea intenţiei sunt cei


relaţionaţi cu rolul social al comunicatorului, în special cu rolul puterii în cadrul
grupurilor din care acesta face parte. Generic vorbind, toate comunicările planificate
sunt comunicări de putere, în sensul în care este de aşteptat ca anumite efecte
comportamentale să urmeze un conţinut specific. Controlul conţinutului presupune
controlul acestor efecte, şi, de aici, legătura strânsă cu structurile de putere ale
societăţii. Comunicarea devine, astfel, un mijloc de prezervare a puterii, precizează
Laswell. Autorul observă că în situaţia conflictelor dintre elitele conducătoare, se
perpetuează o luptă pentru controlul canalelor de comunicare. Comunicările
planificate, de acest tip, sunt frecvent produse de tipuri variate de comunicatori
profesionişti. Acestea includ specialiştii în relaţii publice, copyright-ul în publicitate,
propagandiştii profesionişti, specialiştii în publicitate, specialiştii în conflicte
psihologice, şi alţii. Aceşti comunicatori au un grad ridicat de competenţă profesională
în utilizarea simbolurilor, în special a celor necesare pentru un anumit mediu de
comunicare. Sunt tipuri de conţinuturi ale comunicării produse, în mod tipic, în
situaţiile clinice şi analizate pentru informaţiile pe care le produc, cu privire la
structurile de personalitate ale subiecţilor.
Alocarea unei anumite comunicări pe o poziţie de specificitate poate avea la bază
informaţii din două surse: (a) afirmaţii sau informaţii despre comunicatori şi (b) analiza
de conţinut realizată cu scopul de a infera caracterul intenţiei comunicatorului.
Informaţia referitoare la primul se poate baza pe tehnicile clinice, sau pe o varietate de
surse, ce pot fi secundare sau primare. Acestea vor fi comunicări, prin ele însele, iar
analiza lor va trebui să ţină seama de toţi factorii implicaţi în procesul comunicaţional.
Realitatea. Această dimensiune se referă la gradul în care un conţinut al
comunicării reflectă sau este identificabil cu realitatea fizică sau psihologică.
Operaţional, gradul de realitate, aşa cum este definit aici, este o funcţie a activităţilor
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

manipulatorii ale comunicatorului în producerea conţinutului. Acestea includ


selectarea, izolarea sau ordonarea sub o altă formă a conţinutului şi a variabilelor
contextuale. Gradul de libertate pe care comunicatorul şi-l permite în aranjarea
conţinuturilor comunicării determină poziţia conţinutului pe dimensiunea real-ireal:
un jurnal, o emisiune de radio, o emisiune de televiziune referitoare la un eveniment, o
hartă, un drum schiţat. Toate acestea sunt exemple de conţinut care au constituit
subiectul unui minim proces de selecţie făcut de comunicator. Răspunsurile perceptuale
ale interpretanţilor la aceste probleme pot fi aranjate în funcţie de dimensiunea
autenticităţii.
Autenticitatea. Această dimensiune se referă la gradul în care conţinutul
comunicărilor include indiciile în baza cărora interpretantul le acceptă drept
congruente cu „realitatea” pe care el o cunoaşte. Astfel de indicii sunt în conţinut sau
asigurate de context, şi percepute de către interpretant drept indicaţia că respectivul
conţinut a fost manipulat de comunicator. Jurnalul, documentarul şi filmul ficţional
sunt percepute, diferit de către cei mai mulţi interpretanţi, în termeni de autenticitate.
Aceste niveluri perceptive sunt determinate, în principal, de condiţionarea culturală.
Eticheta de „jurnal” este, prin definiţie, un indiciu şi o parte a contextului în
prezentarea filmului; folosirea unor actori neprofesionişti într-un documentar şi a unor
cadre naturale sunt, la rândul lor, elemente de autenticitate. „Obiectivul” unui reportaj
este acceptat ca autentic, din moment ce contrastează cu o relatare „interpretată”,
datorită numeroaselor aspecte legate de obiectivitate. Toate aceste elemente pot fi
simulate cu intenţie.
Ambiguitatea. O dimensiune preocupată de proprietăţile conţinutului
comunicărilor, care o face susceptibilă la structurările variate ale interpretanţilor.
Întrucât multe dintre conţinuturile comunicaţionale sunt, într-o anumită măsură,
ambigue, se poate spune că un conţinut este relativ neambiguu atunci când este maxim
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

rezistent la astfel de structurări variate. Într-un caz limitat, ar fi susceptibil spre o


singură structurare. Este probabil ca un conţinut care este simplu din punct de vedere
structural, de exemplu, un indicator de drum, va fi mai puţin ambiguu decât conţinutul
care este complex, de exemplu, o scenă dintr-o piesă.
Congruenţa. Această dimensiune se referă la gradul în care conţinutul prezentat
este relevant pentru sistemele de nevoi-valori-cerinţe ale interpretantului. Variabilele
relevante sunt acelea care în structura de nevoi-valori şi obiceiuri de manipulare-
simbol, apar concepute ca acţionând asupra conţinutului de structură specifică. De
exemplu, interpretanţii cu obiective specifice şi persistente, cu puternice stereotipuri şi
orientări de valoare, cu un anumit grad de experienţă sau implicaţi într-un conţinut
particular, fie vor respinge (într-un caz limitat), fie vor modifica apreciabil conţinutul
prezentat, în direcţia unei mai mari congruenţe cu predispoziţiile lor. Percepţia acestora
asupra conţinutului specific va fi una diferită de cea a interpretanţilor ale căror sistem
de valori-nevoi este mai puţin rigidă, sau care, într-un anumit grad, este congruentă cu
conţinutul prezentat. În alte situaţii, intensitatea şi specificitatea nevoii pentru un
domeniu structurat, cum ar fi nevoia de informaţie, ghidarea, direcţia sau „semnificaţia”
va determina gradul de congruenţă a conţinutului prezentat. Familiarizarea cu
simbolurile utilizate într-un anumit conţinut, şi gradul în care acestea au semnificaţii
comune pentru comunicatori şi interpretanţi sunt variabilele cele mai importante.
Relaţia dintre dimensiunile congruenţă şi ambiguitate este strânsă, dar nu şi dependentă
pur şi simplu.
Miller precizează că personalitatea şi factorii motivaţionali vor avea efecte
maxime asupra emergenţei de percepţie, în situaţii în care informaţia este ambiguă. Prin
definiţie, un conţinut de comunicare ambiguu este permisiv unui mare număr de
structurări. Un astfel de conţinut ar fi, probabil congruent cu o considerabilă varietate
de predispoziţii ale interpretantului. În situaţia de congruenţă, rezultatul ar fi
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

acceptarea cu minime modificări: respingerea (într-un număr limitat de cazuri) sau


conflictul intens.

Capitolul 2. MODALITĂŢI DE TRANSMITERE A MESAJULUI


2.1. Comunicarea interpersonală
În psihologie, proiecţia comunicării vizează în principal sfera relaţiilor
interpersonale: cu membrii familiei, în cadrul instituţional generalizat (şcoală, serviciu
etc.), cu prietenii, cu persoane mai mult sau mai puţin cunoscute.
Poate apărea tendinţa de a descrie comunicarea, din perspectiva caracterului
interpersonal, drept: „comunicare între persoane”. Dar, a generaliza simplu:
comunicarea interpersonală este comunicarea între persoane este nespecific, întrucât nu
permite separarea planurilor afectiv şi impersonal.
Mihai Dinu, în lucrarea sa intitulată Fundamentele comunicării interpersonale,
afirmă:
ü „Relaţia interpersonală se întemeiază pe cunoaşterea unor date psihologice
privitoare la interlocutor. Datorită acestor informaţii putem anticipa reacţiile
partenerului de dialog într-un mod mult mai eficient decât în cazul în care ne
adresăm unei persoane total necunoscute. În anumite limite, predicţiile
comportamentale sunt posibile şi în comunicarea impersonală, dar ele se bazează
exclusiv pe factori socio-culturali, nu psihologici.
ü Pe lângă posibilitatea de a prevedea reacţiile interlocutorului, cunoaşterea
interpersonală ne oferă şi explicaţii ale acestor reacţii. Observaţia că cineva a
devenit nervos sau s-a întristat la auzul cuvintelor noastre e una impersonală, dar
dacă dispunem de date suficiente despre felul de a fi şi despre viaţa personală a
respectivului, putem spune şi de ce s-a comportat astfel.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

ü Spre deosebire de comportamentul impersonal, supus unor reguli de convieţuire


cu caracter de norme sociale general, strategiile interpersonale se bazează pe
aplicarea de reguli individuale determinate de cunoaşterea particularităţilor
interlocutorului. Deosebirile de temperament şi profil psihologic dintre prietenii
noştri ne „obligă” să îi tratăm diferenţiat, discutând cu fiecare în alt fel.
ü E de la sine înţeles că orice relaţie interumană începe prin a fi impersonală şi
dobândeşte treptat caracter interpersonal.” (2004, p.35)
Din datele prezentate, se desprinde ideea că este adecvat a vorbi de comunicare
interpersonală doar prin raportarea la persoane cu care sunt împărtăşite anumite
experienţe, amintiri, situaţii trăite împreună, cu care există un „trecut” (mai mult sau
mai puţin) comun.
O funcţie importantă a comunicării interpersonale este de a ajuta indivizii umani
să se înţeleagă mai bine unii pe ceilalţi; prin intermediul ei, sunt puse în valoare
dimensiuni sensibile ale personalităţii umane: empatia, altruismul/generozitatea,
spiritul de sacrificiu, îngăduinţa. De aceea, comunicarea interpersonală poate fi
considerată drept o modalitate de eficientizare a relaţiilor interumane în general,
pornind de la sfera celor personale. Altfel spus, exersându-şi dimensiuni precum cele
menţionate, în cadrul familial, personal, individul uman devine mai probabil de a se
manifesta în acelaşi spirit şi când se află în afara acestui cadru.

Principii ale comunicării interpersonale


1. Comunicarea interpersonală este inevitabilă
Potrivit Axiomei 1 a comunicării, nu putem să ne comportăm, fără să transmitem
mesaje despre noi. Chiar dacă nu prin cuvinte, cu siguranţă prin aceleaşi canale prin
care transmitem informaţii, (tonul vocii, gestică, postură, expresii faciale etc.) primim,
la rândul nostru, informaţii despre cei din jur.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

2. Comunicarea interpersonală este ireversibilă


Nu putem „lua înapoi” ceea ce am spus, în pofida încercării de a redefini în alţi
termeni o afirmaţie, gest substitutiv al comunicării etc., efectul rămâne. „Odată ce îţi
iese un cuvânt din gură, nu-l mai poţi înghiţi înapoi.”(proverb rusesc)
3. Comunicarea interpersonală este complexă
Când comunicăm, nu facem schimb de idei, ci de simboluri. Iar acest lucru
contribuie la complicarea comunicării, întrucât cuvintele (simbolurile) nu au
semnificaţii proprii, noi folosindu-le doar în anumite moduri. Niciodată două persoane
nu vor folosi exact aceleaşi cuvinte pe care le foloseşte un alt grup de două persoane.
4. Comunicarea interpersonală este contextuală
Cu alte cuvinte, comunicarea nu se petrece în izolare, ci necesită anumite
contexte:
v contextul psihologic, are în vedere cine suntem şi ce am adus
interacţiunii. Nevoile, dorinţele, valorile, personalitatea etc., toate formează
contextul psihologic.
v contextul relaţional, care se preocupă de reacţiile noastre vizavi de
persoanele din jur.
v contextul situaţional este focalizat pe „locul” psiho-social în care are loc
comunicarea. O interacţiune care se desfăşoară într-o clasă va diferi foarte mult de
una dintr-un bar.
v contextul ambiental are în vedere „locul fizic” în care comunicăm:
mobila, spaţiul, nivelul de zgomot, temperatura, anotimpul, intervalul zilei.
v contextul cultural include toate comportamentele dobândite prin învăţare
şi regulile care afectează interacţiunea.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Condiţii pentru o comunicare interpersonală eficientă


În lucrarea sa intitulată „Fundamentele comunicării interpersonale”, M. Dinu
(2004, pp. 43-49) identifică o serie de condiţii care stau la baza comunicării
interpersonale, în termeni de eficienţă.
1) Francheţea. Sentimentul neplăcut al interacţiunilor în care se constată lipsa de
sinceritate a interlocutorului este, în principiu, experimentat cam de oricine. Când
se încearcă a se ascunde lucruri, se disimulează, se oferă răspunsuri care să conducă
spre piste false, ori se fac manipulări în sensul obţinerii diferitelor avantaje etc., nu
se poate vorbi – evident – de o comunicare interpersonală eficientă. De aceea, o
primă condiţie este francheţea, sinceritatea, lipsa dorinţei de dominare a
partenerului de dialog.
2) Solicitudinea. Această condiţie depăşeşte, prin substanţa ei, pe cea anterioară,
în sensul că, adeseori sinceritatea pare a nu fi suficientă, ci trebuie completată
printr-un sprijin, ajutor real, care poate fi concretizat sub o formă sau alta.
3) Empatia. Deşi ar putea exista tendinţa de a substitui empatia solicitudinii,
între aceste două condiţii există deosebiri importante. Solicitudinea poate să nu fie
obligatorie, pe când empatia este una din condiţiile obligatorii ale unor profesii:
psiholog, asistent social, cadru medical, profesor etc. De exemplu, în relaţia cu
clientul, psihologul va fi empatic, dar această poziţie ocupaţională nu îl obligă la
solicitudinea dusă dincolo de anumite limite. În comunicarea interpersonală,
empatia, care este definită în literatura de specialitate într-o varietate de moduri,
„prezintă avantajul că ne face mai înţelegători, întrucât plasarea pe poziţia
interlocutorului îngrădeşte tendinţa noastră de a judeca nenuanţat comportamentul
acestuia şi ne îndeamnă să acordăm circumstanţe atenuante chiar şi faptelor şi
atitudinilor care ne şochează la prima vedere.” (M. Dinu, 2004, p.45).
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

4) Atitudinea pozitivă. Recomandabilă în orice situaţie, atitudinea pozitivă


trebuie pusă în relaţie atât cu propria persoană, cât şi cu interlocutorul.
5) Egalitatea. Un termen cu conotaţii multiple, şi de aceea dificil de inclus într-
un singur enunţ definitoriu. Raportat la comunicarea interpersonală, egalitatea
rezonează cu următoarele coordonate: abordarea unui dialog lipsit de prejudecăţi,
bine intenţionat, utilizarea unui vocabular adaptat la nivelul de instruire al
interlocutorului, menţinerea unui dialog, şi nu acapararea subiectului, prin blocarea
posibilităţii celuilalt de a mai rosti ceva. Generic, pe respectarea unor astfel de
direcţii condiţia egalităţii se alătură celorlalte în desfăşurarea eficientă a
comunicării.

2.2. Comunicarea verbală


Comunicarea verbală reflectă capacitatea noastră de a gândi şi de a supune
analizei, având drept principală funcţie aceea de a ne ajuta să ne transmitem unii altora
informaţii şi sensuri. Însăşi evoluţia omenirii nu poate fi concepută în absenţa acestei
forme de transmitere a conţinuturilor informaţionale; prin comunicarea verbală
umanitatea a dobândit capacitatea de a construi structuri complexe comune.
În cadrul comunicării, verbalul se compune din ansamblul cuvintelor şi al
frazelor pe care le enunţăm, cuprinzând toate mesajele având un cod comun mai multor
persoane. Sunt mesaje ale căror sensuri sunt înţelese de un număr mai mare de oameni,
respectiv semnele inteligibile transmise interlocutorului.
Mesajele din comunicarea verbală se pot referi şi la emoţii, sentimente, atitudini,
dorinţe, intenţii, angajamente etc., putându-se asocia cu numeroase forme de
influenţare, deşi cea mai importantă este şi rămâne componenta cognitivă. Ovidiu
Pânişoară precizează: „Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună. Aşa cum modul de a
gândi al fiecărei persoane este unic, şi modul de a vorbi este unic. Această unicitate a
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

limbajului legată de fiecare persoană în parte poate fi înglobată sub denumirea de stil
verbal. De altfel, stilul este un indicator (acţionând ca un revelator ori, dimpotrivă, ca
un frenator) al persoanei în integralitatea sa.” (2004, 73).
Comunicarea verbală prezintă două moduri de desfăşurare: orală şi scrisă. Forma
orală reprezintă varianta de comunicare cel mai frecvent utilizată (referirea vizează,
desigur, categoria non-deficienţilor, a vorbitorilor normali).
Gheorghe Ilie Fârte identifică existenţa a opt factori care influenţează
performanţa în vorbire a unui comunicator:
1. „stabilirea unor obiective specifice, măsurabile şi uşor de atins într-un
răstimp scurt;
2. cunoaşterea interlocutorului;
3. alegerea unui context favorabil;
4. planificarea vorbirii (nu însă şi compunerea în detaliu a mesajului);
5. manifestarea unei atitudini potrivite pentru o comunicare directă;
6. folosirea unui raport just între informaţia şi redundanţa mesajului;
7. receptarea activă a retroacţiunii interlocutorului;
8. adaptarea continuă la situaţia de comunicare;
În general, vom fi apreciaţi ca buni vorbitori numai dacă:
(a) oferim exact informaţia pe care o cere interlocutorul;
(b) susţinem cu sinceritate propoziţii care pot fi probate într-o măsură
rezonabilă;
(c) suntem relevanţi;
(d)formulăm mesaje clare, scurte şi consecvente.” (2004,109).
Comunicarea scrisă nu impune prezenţa interlocutorilor într-unul şi acelaşi
cadru spaţio-temporal, ea permiţând pauzele reflexive, oprirea şi revenirea. Aceste
aspecte impun o formulare mai atentă şi mai riguroasă, o prezentare îngrijită. Factori
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

precum presiune temporală extremă, o stare emoţională accentuată, un auditoriu


potrivnic etc. sunt scuzabili pentru anumite perturbări în comunicarea verbală orală; în
cazul formei scrise însă, problema se pune exclusiv în termeni de neatenţie, de
neglijenţă sau – forma cea mai gravă – de nepricepere din partea celui care întocmeşte
un conţinut informaţional. Mai mult, acel conţinut informaţional este adresat unui
destinatar care are posibilitatea citirii şi a re-citirii materialului, filtrul analitic putând fi
destul de riguros în confruntarea cu un mesaj neadecvat. Dacă în comunicarea verbală
orală se beneficiază şi de suportul non-verbal în transmiterea semnificaţiilor, scrisul
privează de posibilitatea apelării la sistemul elementelor non-verbale, caz în care
diferitele nuanţări/efecte lingvistice intenţionate necesită o atenţie de redactare sporită.
Acest lucru se traduce prin a demonstra anumite competenţe. Pe de altă parte, autorul
conţinutului/mesajului scris nu poate avea nici o reprezentare a modului în care îi este
primit mesajul de către receptor, prin urmare este lipsit de posibilitatea oricărei
intervenţii în reacţia/atitudinea acestuia în legătură cu materialul lecturat. Cel care a
elaborat mesajul, poate doar spera că aşteptările cititorului lui vor fi concretizate.
Invers, trebuie avută în vedere şi varianta ca presupunerile să-i fie înşelate, caz în care
comunicarea eşuează.

2.3. Comportament nonverbal


Lucrările de specialitate utilizează deopotrivă sintagma comunicare nonverbală,
respectiv comportament nonverbal1, pentru a desemna una şi aceeaşi realitate
lingvistică, anume nonverbalul, componenta prin care oamenii îşi transmit mesaje, fără
a rosti cuvinte. Pornind de la simpla interogaţia: de ce comunicare şi nu comportament,
respectiv viceversa, sunt necesare câteva argumente explicative pentru care utilizarea

1
O pondere mai accentuată în preferinţa pentru construcţia comportament nonverbal regăsim în lucrările
autorilor americani.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

sintagmei comportament nonverbal, în locul celei de comunicare nonverbală are sens.


Apelăm, pentru acest scop, la următoarele două definiţii: a) Limbajul sau facultatea de a
vorbi s-a constituit în procesul comunicării (L.Wald, 1973, p. 2).; b) comportament
1.Modalitatea de a acţiona în anumite împrejurări sau situaţii; conduită, purtare,
comportare. 2.Ansamblul manifestărilor obiective ale animalelor şi ale oamenilor prin
care se exteriorizează viaţa psihică (DEX, 204). Pentru discuţia noastră interesează
numai cea de-a doua accepţie a DEX-ului („ansamblul manifestărilor…”).
„Facultatea de a vorbi” se traduce prin capacitatea de a articula cuvinte. Când
are o trăire, o emoţie, o anumită stare, dispoziţie, când aude sau exprimă o idee, opinie
etc. omul face toate acestea printr-o serie de mişcări, gesturi, expresii faciale, care ţin de
registrul nonverbal, nu prin articulare de cuvinte. Concret, încruntarea, zâmbetul,
ridicarea, în mod întrebător a sprâncenelor, frământarea degetelor, ridicarea din umeri
(a neputinţă), gesticulările mâinilor etc. înseamnă comportament, nu rostire de cuvinte.
Argumentele prezentate probează, la nivel logic şi nu numai, definiţia propusă de DEX,
de la care am pornit.
Continuând raţionamentul, este cunoscută aserţiunea conform căreia şi
animalele „comunică” între ele prin intermediul limbajului…nonverbal. Cele discutate
până aici pot evidenţia contradicţia unei atare afirmaţii: ţinând seama că limbajul
înseamnă capacitatea de a articula cuvinte, caracteristică a speciei umane, se naşte
întrebarea: cât de corect este să asociem termenii comunicare (= limbaj = articulare de
cuvinte) şi nonverbal (care, potrivit expunerii argumentative anterioare, descrie
comportamente), raportându-i la necuvântătoare?
În concluzie: prin comportament nonverbal înţelegem modalitatea prin care se
exteriorizează sentimente, stări emoţionale, atitudini, fără a se face apel la cuvântul
rostit.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Semnificaţia acestui tip de comportament este strâns legată de contextul în care


se găseşte persoana, precum şi de tipurile de relaţii pe care aceasta le are cu cei din jur.
Prin modul în care ne comportăm nonverbal completăm, nuanţăm, întărim mesajele
transmise prin intermediul limbajului verbal. Combinarea adecvată ori – dimpotrivă –
inadecvată a elementelor verbale cu cele nonverbale este de natură a asigura buna
desfăşurare, respectiv eşecul actului de comunicare interumană.
Câteva dintre elementele de specificitate ale comportamentului non verbal sunt:
ü aparent este lipsit de intenţionalitate (se bazează, însă, pe
conştiinţa de sine, achiziţie incontestabilă a fiinţei umane), iar eforturile
susţinute de a ni-l controla pot conduce la eşecul comunicării;
ü este alcătuit din coduri pe care trebuie să învăţăm a le folosi, chiar
dacă unele coduri non verbale sunt universale, având aceeaşi semnificaţie în
culturi diferite;
ü vârsta, respectiv experienţa de viaţă au un aport benefic la modul
de manifestare a comportamentului nonverbal;
ü abilităţile de decodificare a elementelor comportamentului
nonverbal îmbunătăţesc semnificativ calitatea raporturilor interumane, ajutând
în „depistarea” anumitor aspecte, probleme a căror transpunere în mesaje verbale
poate fi incomodă.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Capitolul 3. SEMNALELE CORPULUI UMAN


3.1. Kinezica (studiul mişcărilor corpului)
Kinezica sau mişcarea corpului include gesturile, mişcările mâinii şi ale braţului,
mişcarea piciorului, expresiile faciale, privirea fixă şi clipitul, postura sau poziţia
corpului. Deşi fiecare parte a corpului poate fi utilizată pentru a transmite mesaje
nonverbale, faţa, mâinile şi braţele sunt considerate principalele canale kinezice.
Comparativ cu alte părţi ale corpului, ele au o mare capacitate de transmitere, în special
faţa.
Cel mai răspândit sistem de clasificare a canalelor kinezice a fost dezvoltat de
Paul Ekman şi Wallace Friesen, în lucrarea The Repertoire of Nonverbal Behavior:
Categories, Origins, Usage and Coding (1969). Ei au organizat comportamentul kinezic
în cinci mari categorii:
1) emblemele;
2) ilustratorii;
3) dispoziţiile;
4) reglatorii;
5) adaptorii.
Semnificaţiile celor mai multe dintre acest canale kinezice variază de la o cultură
la alta.
Emblemele şi ilustratorii
Emblemele sunt preponderent (dar nu şi exclusiv) gesturile mâinilor, care au o
traducere literală verbală directă. Exemple de embleme: degetele arătător şi mijlociu
poziţionate pentru a indica litera „V”, însemnând „pace”, degetul mare orientat în sus
(cu pumnul închis) pentru O.K., aplecare spre în faţă a capului pentru „da”, respectiv
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

mişcarea stânga-dreapta pentru „nu”, ridicarea din umeri pentru „nu ştiu” sau „nu pot”,
ridicare sprâncenelor pentru a transmite surprinderea, sau întrebarea etc.
Ilustratorii sunt reprezentaţi, în mod tipic, de mişcările mâinilor şi ale braţului,
acompaniind vorbirea, sau funcţionând pentru a completa ori a accentua ce a fost spus
prin cuvinte. Bătutul cu pumnul în masă în timpul unui discurs, de exemplu, sau un
aspect din discurs subliniat printr-o anumită mişcare, sau trecerea gândirii dintr-o zonă
în alta marcată printr-un gest al mâinii prin aer, ca şi cum vorbitorul îşi conduce
discursul, sau mâinile schiţând un desen/o figură în spaţiu, sau (tot printr-o mişcare a
mâinilor şi braţelor) repetarea sau amplificarea a ceea ce s-a spus anterior etc. sunt
ilustratori. Aceştia servesc funcţiei metacomunicaţionale, adică sunt mesaje despre
mesaje, de natură nonverbală, care ne ajută să le interpretăm pe cele verbale.
Dispoziţiile: expresiile feţei
Chipul dă expresie în modul cel mai reuşit trăirilor interioare; ne poate ajuta în a
fi persuasivi când susţinem o problemă sau, din contră, ne poate trăda adevăratele trăiri.
Nici unul dintre elementele comportamentului nonverbal nu întruneşte caracterul de
universalitate la nivel de semnificaţii conţinute, aşa cum se întâmplă cu mimica.
Anumite expresii faciale ale emoţiei, numite dispoziţii sunt universale. Doctorul
şi profesorul american Paul Ekman, specialistul nr. 1 în lume în materie de expresii
faciale, a constatat că oamenii pot exprima mai mult de 10.000 de expresii ale feţei, şi că
2.000, până la 3.000 dintre acestea au legătură cu emoţiile. Domnia-sa subliniază că,
prin studiul feţelor, nu putem spune ce gândesc oamenii, ci doar ce simt ei.
Reglatorii
Reglatorii non verbali sunt acele comportamente şi acţiuni care guvernează,
direcţionează şi/sau conduc conversaţia. Pe parcursul conversaţiilor, contactul direct
prin intermediul privirii şi răspunsul afirmativ prin mişcarea specifică a capului
transmite, în mod tipic, acordul că interlocutorul înţelege ce i s-a comunicat. Chiar
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

gradul de apropiere fizică, pe durata unei conversaţii, este un semnal ce poate indica
interlocutorului dacă să continue sau nu comunicarea.
Regulile pentru contactul direct sau distanţa în timpul conversaţiei sunt reglate
de normele culturale ale fiecărei ţări.
Adaptorii sunt acţiuni kinezice care satisfac necesităţi de ordin psihologic sau
fiziologic.
De exemplu, scărpinarea unei mâncărimi satisface o necesitate de ordin
fiziologic, pe câtă vreme gestul de a bate (ritmic, eventual) pe o masă cu pixul, în timp
ce se aşteaptă deliberarea într-un examen/concurs final, satisface o nevoie psihologică.

3.2. Oculezica (contactul vizual)


Oculezica poate fi definită drept comportamentul privirii.
În timpul interacţiunilor sociale, oamenii se privesc în ochi, în mod repetat, dar
contactul vizual mai prelungit are loc când îl ascultăm pe cel ce ni se adresează,
recomandându-se menţinerea privirii în medie de trei până la zece secunde; prelungirea
contactului vizual conduce la instalarea disconfortului vorbitorului. Durata contactului
vizual este reglată de reguli bine definite, specifice unor zone culturale largi.
La om, lipsa contactului vizual creează sentimentul lipsei de interacţiune, al
comunicării insuficiente. Orientarea şi focalizarea privirii dau informaţii despre gradul
de apropiere resimţit de interlocutor; acesta poate aborda privirea oficială, rezervată şi
respectuoasă, de anturaj, între prieteni, colegi, persoane apropiate, sau intimă, erotică.

3.3. Olfactica (semnalele olfactive)


Olfactica se referă la simţul asupra mirosului, care îndeplineşte o funcţie
biologică de mare însemnătate. Deosebirile între clasele sociale, respectiv cele bazate pe
miros reprezintă produsul cultural parental, al educaţiei, al religiei, şi al presiunii
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

sociale. Mai mult, aceste distincţii susţin barierele sociale dintre grupuri şi chiar justifică
persecutarea de către grupul dominant a grupurilor subordonate. În Evul Mediu, de
exemplu, oamenii bogaţi cumpărau parfumuri pentru a diminua (acoperi) mirosurile
claselor inferioare.
Boyd Gibbons, (în lucrarea sa din 1986, intitulată The Intimate Sense of Smell ),
afirmă că în timpul celor două războaie mondiale, soldaţii germani şi cei englezi
pretindeau că pot identifica duşmanul cu ajutorul mirosului; pretenţii similare au mai
fost relatate şi cu prilejul altor războaie importante.
Într-o altă perioadă din istoria omenirii s-a vehiculat intens ideea că „negrii ar
avea un miros puternic şi dezagreabil”.
Rămân neelucidate o serie de necunoscute, respectiv, ce semnifică exact expresii
de genul: „miros înţepător”, „miros neplăcut”, „miros acru (înnăcrit)” sau „miros
dulceag”, „miros de prospeţime” etc. Un obstacol în realizarea unei clasificări a
mirosurilor îl reprezintă modurile diferite în care percep indivizii umani aceste
mirosuri.

3.4. Haptica
Haptica, sau comunicarea tactilă se referă la folosirea atingerii. Mark Knapp este
de părere că atingerea ar putea fi cea mai primitivă formă de comunicare.
Natura atingerii este adesea mediată de mai multe culturi. Relaţia dintre
interlocutori, locul şi durata atingerii, presiunea şi relativitatea atingerii, mediul în care
aceasta apare (public sau privat), precum şi dacă este intenţională sau pur accidentală
este influenţată de cultura de apartenenţă.
Unii oameni dezvoltă evitarea atingerii; de aceea, ei se simt neconfortabil în
situaţii care solicită această formă de interacţiune. Studiile efectuate de Beth Castel pe
populaţii din America, Japonia, Puerto Rico şi Coreea, l-au condus la concluzia că
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

japonezii şi americanii permit femeilor să atingă o altă femeie, dar bărbaţii nu trebuie să
se atingă între ei, pe când la coreeni şi la puertoricani situaţia se prezintă exact invers.

Capitolul 4. ALTE FORME DE TRANSMITERE A CONŢINUTURILOR


NONVERBALE
4.1. Artefactele şi vestimentaţia
Artefactele se referă la podoabe, bijuterii, accesorii de tot felul, la care persoana
apelează pentru a-şi completa aspectul cu care se prezintă în societate.
Comunicarea cu altă persoană fiind precedată de observarea vizuală a apariţiei
sale fizice, se poate identifica tipul de cultură căreia îi aparţine atât în funcţie
vestimentaţie, dar şi de trăsăturile fizice. Mai mult, în majoritatea culturilor, oamenii
manipulează în mod conştient apariţia fizică pentru a-şi comunica identitatea; de
asemenea, cele mai multe culturi au reguli stricte privind modul în care membrii săi se
vor prezenta.
„Este dificil să porţi o haină şi să nu transmiţi un anumit tip de mesaj. Fiecare
costum spune o poveste, adesea una foarte subtilă, referitoare la persoana purtătoare.
Chiar şi acei oameni care sunt convinşi că faptul de a purta o îmbrăcăminte cât mai
simplă, obişnuită, prin care nu se evidenţiază, fac anumite comentarii referitoare la
rolurile sociale şi atitudinile lor legate de cultura în care trăiesc şi muncesc.” (Morris,
1977, p.213). Altfel spus, oamenii sunt animale sociale, iar îmbrăcămintea este în mare
măsură o invenţie socială. Este încărcată cu simbolism care furnizează informaţie cu
privire la poziţia socială şi ocupaţională, orientarea politică, etnia şi priorităţile estetice.
Vestimentaţia este un potent şi vizibil mediu de comunicare care poartă un şuvoi de
informaţii despre cine este persoana, cine nu este, şi cine ar dori să fie. Este un mediator
important al vieţii sociale (p. 216).
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Îmbrăcămintea are trei funcţii: siguranţă şi confort, modestie şi etalare culturală.


Confortul şi mai ales siguranţa sunt prioritare pentru viaţa socială. Oamenii emit multe
judecăţi bazate pe modul în care o persoană este îmbrăcată. De exemplu, într-o situaţie
de interviu de angajare, tipul de îmbrăcăminte este un factor important. În timpul
interviului, felul în care arată angajatul are un prim impact asupra celor în faţa cărora se
prezintă; urmează, ca importanţă, contactul vizual, expresia facială şi gesturile.
Chiar fără legătură cu ocupaţia, îmbrăcămintea stabileşte o diferenţă în modul în
care oamenii sunt percepuţi. De la interviul iniţial, la activităţile profesionale,
îmbrăcămintea adecvată este necesară pentru a menţine o imagine potrivită în relaţiile
cu ceilalţi.
„Semnificaţiile transmise prin intermediul vestimentaţiei afectează profund
percepţia şi gândirea nu numai pentru cel care le vede, dar şi pentru persoana care le
poartă.” (Molloy, 1988, pp.38-39). Este un lucru experimentat, în principiu, de oricine
faptul că o vestimentaţie adaptată contextului în care se află într-un moment sau altul
conferă un sentiment de încredere, o stare – general – pozitivă. Percepţia oamenilor
este sporită de conştientizarea faptului că ei se încadrează în structura comportamentală
proprie culturii din care fac parte.
În mod intuitiv, omul este conştient de importanţa vestimentaţiei şi modului în
care se prezintă celorlalţi, respectiv că această componentă îi influenţează relaţiile cu
ceilalţi. Tot la fel, în cadrul organizaţiei, purtarea vestimentaţiei adecvate este o cerinţă
fundamentală pentru a câştiga credibilitate: vestimentaţia trebuie să asigure interfaţa
culturii organizaţionale. „Dacă imaginea ta nu te ajută să avansezi în carieră, identifică
problemele şi fă ceva în legătură cu acestea.” (Davidson, 1987, p.7).
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

4.2. Cronemica
Cronemica se referă la canalul nonverbal al timpului. Edward T. Hall (1988, 142)
vorbeşte de diferenţa care trebuie făcută între timpul monocronic şi timpul policronic,
în funcţie de aceste două forme temporale fiind orientate toate culturile. Timpul
monocronic este interpretat ca fiind liniar, tangibil şi divizibil în părţi din ce în ce mai
mici şi mai precise (ani,luni, săptămâni, zile, ore, minute, secunde, sutimi şi miimi de
secundă). Timpul policronic se caracterizează prin efectuarea simultană a mai multor
activităţi şi printr-o implicare mai accentuată a oamenilor.
Potrivit lui L.E.Doggett (specialist în probleme de organizare a calendarelor), în
multe culturi, calendarele sunt considerate aproape sacre şi servesc drept sursă a ordinii
sociale şi a identităţii culturale. Din multe puncte de vedere, calendarele dictează
modelele de comunicare umană. Când oamenii muncesc, lucrează, mănâncă, celebrează,
urmează o formă instruire (educaţie), se odihnesc, poartă războaie etc., totul se
desfăşoară în funcţie de cursul timpului, prescris de calendar.
Punctualitatea este un mesaj important, prin care persoana contribuie la
formarea impresiei celorlalţi, despre sine. Sunt de prisos explicaţiile urmărilor
întârzierii la un interviu, sau la un examen important, pentru a face referire doar la
două dintre situaţiile în care criteriul punctualităţii trebuie respectat cu stricteţe.
Potrivit lui Levine (1987), aşteptarea, consecinţa modului în care timpul este
utilizat are două funcţii: în primul rând, indivizii au tendinţa – prezentă la un nivel
inconştient – de a evalua gradul de importanţă al unei persoane, în funcţie de durata
timpului în care se lasă aşteptată. Cu cât prestigiul este mai ridicat, cu atât şi răbdarea
oamenilor de a aştepta este mai mare. În cele mai multe cazuri, oamenii au tendinţa de
a valoriza ceva aşteptat, şi de a devaloriza ceea ce vine uşor. (Levine, 1987, p.30).
Potrivit aceluiaşi autor, „Regulile şi principiile care guvernează aşteptarea – cine
aşteaptă în faţă, cine aşteaptă în spate, şi cine nu aşteaptă deloc – reprezintă parte
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

integrantă a limbajului unei culturi, rareori exprimată, dar purtând un mesaj care
vorbeşte mai tare decât cuvintele.” (Levine, 1987, p. 26).
„Timpul este ultimul simbol al dominării. Aceia care controlează timpul
celorlalţi au putere, iar cei care au putere controlează timpul celorlalţi.” (Levine, 1987,
p. 30).
Individul uman manifestă tendinţa de a pune semnul egalităţii între timpul pe
care cineva îl petrece discutând cu el şi importanţa pe care el o prezintă pentru
respectiva persoană. Şi reversul este valabil, deoarece oamenii tind să petreacă mai mult
timp cu indivizi care sunt importanţi pentru ei. Într-o situaţie de interviu, de exemplu,
o audienţă de doar cinci minute va crea impresia că intervievatul nu este serios în
privinţa slujbei.
Cronemica este un mecanism nonverbal important. Într-o varietate de moduri,
,manipularea timpului trimite mesaje.

4.3. Proxemica
Proxemica se referă la percepţia şi utilizarea spaţiului, incluzând teritoriul, care
se traduce prin spaţiul geografic fizic, şi spaţiul personal, care este unul psihologic sau
perceptual – gândit uneori ca un „balon” de spaţiu pe care oamenii îl poartă cu ei în
activităţile lor de zi cu zi. Proxemica „are legătură cu modul în care noi structurăm,
utilizăm şi suntem afectaţi de spaţiu în interacţiunile noastre cu cei din jur.” (Harper,
Wiens & Matarazzo, 1978, p.xii). Hall (1963), iniţiatorul conceputului proxemică, l-a
plasat în sfera structurării inconştiente a spaţiului.
E. Hall (1959, 1966) a identificat patru tipuri de distanţe între indivizi, pentru a
defini natura relaţiei. În cadrul acestor tipuri, există o fază apropiată, şi una depărtată
care, când se combină cu cele patru distanţe, oferă opt dimensiuni spaţiale diferite.
Cele patru distanţe identificate sunt: intimă, personală, socială şi publică.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Distanţa intimă este cuprinsă între 0 şi 18 inch, faza apropiată fiind practic
atingerea propriu-zisă, şi faza de depărtare, între 6 şi 18 inch, unde suntem pe deplin
conştienţi de prezenţa celeilalte persoane. Contactul fizic şi apropierea apar în relaţiile
intime şi în cele care ţin de un confort, de asemenea, intim. În cea de-a patra fază,
indivizii îşi pot atinge mâinile, şi au tendinţa de a nu utiliza excesiv verbalizările.
Datorită apropierii, această distanţă nu este considerată acceptabilă în organizaţii.
Distanţa personală. Fiecare individ are un „balon personal” sau spaţiu protectiv
în jurul său, care este o graniţă invizibilă între sine şi cei din jur. Acest balon personal
însoţeşte persoana, extinzându-se şi contractându-se în funcţie de circumstanţele
dictate de elementele fiecărei tranzacţii. În faza apropiată, ne simţim confortabil în a
accepta persoanele dragi. În faza de distanţă, putem totuşi să atingem pe cineva, şi să
detectăm detalii despre acea persoană.
Pe lângă variabilele culturale, mai există şi alţi factori care pot afecta distanţele
proxemice, aşa cum sunt vârsta şi sexul interlocutorilor, natura relaţiei acestora, mediul
şi etnia. Câteva studii au arătat că în cele mai multe culturi nevoia de spaţiu personal
creşte odată cu vârsta.
În fine, utilizarea spaţiului influenţată de sex pare să difere semnificativ în
funcţie de cultura căreia îi aparţin participanţii la procesul de comunicare.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Capitolul 5. ELEMENTE DE PARALIMBAJ


Importanţa paraverbalului în procesul de transmitere a semnificaţiilor
Paralimbajul se referă la calităţile vocale care însoţesc vorbirea. Knapp şi Hall
clasifică paralimbajul în două mari categorii: calităţile vocii şi vocalizările. Calităţile
paralingvistice ale limbii includ: intensitatea, ritmul, tempo-ul, articularea şi rezonanţa
vocală. Vocalizările paralingvistice includ râsul, plânsul, suspinul, regurgitatul,
înghiţitul, sforăitul, sughiţul etc.; acestora li se alătură intensitatea şi noninfluenţele, de
tipul „hm”, „ah” şi „uh”.
Liniştea este considerată aparţinând paralimbajului. Adeseori, calităţile
paralingvistice, vocalizările şi noninfluenţele dezvăluie statutul emoţional al
vorbitorului şi/sau vivacitatea sa. În toate limbile vorbite, sunetele sunt purtate prin
vocale, fiind imposibilă rostirea cuvintelor fără acestea. Consoanele, pe de altă parte,
funcţionează pentru a stopa şi porni sunetul.
În medie, sunt folosite aproximativ patruzeci de sunete, copiii din orice colţ al
lumii fiind capabili de a le emite pe toate; de altfel, copiii de pretutindeni produc
aceleaşi sunete în faza de sugari (de până la vârsta de un an). Deşi micuţii nu au învăţat
limba specifică a culturii lor şi nu pot încă pronunţa nici măcar un singur cuvânt, ei au
un „limbaj comun”, practicând sunetele tuturor limbilor umane. Faptul că toţi copiii
produc un mic subset de tipuri de silabe care se regăseşte în toate limbile lumii,
evidenţiază faptul că limbajul uman nu a fost inventat de oameni, ci mai degrabă a
evoluat.
Unele limbi, numite tonale, se bazează pe tonuri vocalizate pentru a comunica
semnificaţii. În aceste limbi, ridicarea sau coborârea tonului schimbă înţelesul
cuvântului.
Zuckerman şi Miyake introduc ideea stereotipului atractivităţii vocale. Ei
consideră că, rolul pe care îl are atractivitatea fizică a unei persoane este asemănător cu
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

cel al unui timbru vocal plăcut. Rezultatele studiului lor au evidenţiat că vocile
atractive sunt cele relativ bine „sonorizate”, rezonante şi articulate. Vocile neatractive
sunt cele stridente (chiţăitoare), nazale, monotone şi cele lipsite de intensitate.
Parte a canalului paralingvistic, tăcerea înseamnă lipsa comunicării verbale sau
absenţa sunetului. Potrivit lui Charles Braithwaite, tăcerea reprezintă o componentă
nonverbală centrală în vorbirea oricărei comunităţi. Autorul este de părere că anumite
funcţii comunicative ale tăcerii pot fi universale şi nu variază de la o cultură la alta. În
susţinerea afirmaţiilor sale, Charles Braithwaite argumentează că, printre nativii
grupurilor americane, japoneze, japonez-americane din Hawaii şi oamenii din mediul
rural al Appalachiei, utilizarea tăcerii ca act comunicativ este asociată cu comunicarea
situaţiilor în care există o distribuţie cunoscută şi inegală de putere printre
interlocutori. Cu alte cuvinte, când interlocutorii îşi recunosc în mod conştient
diferenţa de statut, ei utilizează în mod conştient tăcerea. Indivizii pot alege să tacă,
drept răspuns la o varietate de stări emoţionale. Aceste emoţii pot să meargă de la
teamă, până la dorinţa de a răni pe cineva. Într-o situaţie conflictuală, de exemplu,
tăcerea poate constitui cel mai înţelept răspuns disponibil. În mod asemănător, liniştea
este folosită pentru a răspunde autorităţii.
Deoarece întregul comportament este potenţial comunicativ, fiecare dintre aceşti
factori poate altera mesajul. Sunt incluse aici şi alte elemente: dialectul persoanei, dacă
aceasta se adresează într-o altă limbă decât cea nativă, de asemenea, dacă persoana
provine dintr-o altă zonă a ţării, va avea un accent diferit de limba literară; se consideră
că toate aceste elemente paralingvistice au un impact asupra impresiei iniţiale, deşi
efectul este pe termen scurt (Burgoon & Saine, 1978, pp. 182-183).
Alături de atributul pe care ne-am obişnuit a-l numi o voce „plăcută”, ritmul
vorbirii afectează credibilitatea: ascultătorii judecă vorbitorul drept mai competent dacă
ritmul vorbirii creşte (Street & Brady, 1982). Potrivit aceluiaşi studiu, oamenii sunt
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

consideraţi mult mai atractivi de către ascultători dacă emiţătorul vorbeşte într-un ritm
mai rapid. Invers, un ritm de vorbire lent este considerat foarte puţin atractiv. De
exemplu, comercianţii reuşesc să sporească vânzările, prin manipularea elementelor de
paralimbaj: „Schimbându-şi vorbirea, volumul şi tonul vocii, cei mai buni agenţi de
vânzări sunt capabili să exprime efectul de comandă.” (p.51). Paralimbajul mai este
utilizat şi pentru a încheia o tranzacţie.
În concluzie, paralimbajul include comportamente (numite uneori şi) vocalice,
care furnizează informaţii despre emoţii, întăresc semnificaţiile şi demonstrează
înţelegerea comunicării la nivelul membrilor societăţii umane.

Capitolul 6. PROBLEME ŞI TEHNICI DE COMUNICARE.


6.1. Bariere în comunicare
Ideea de „bariere în comunicare” include orice element de natură a obstrucţiona
desfăşurarea adecvată a comunicării, contribuind la diminuarea gradului de fidelitate,
acurateţe şi eficienţă a transferului de mesaj.
Principalele bariere în calea comunicării sunt reprezentate de: diferenţele de
percepţie, concluziile grăbite, stereotipurile, lipsa de cunoaştere, lipsa de interes,
dificultăţile de exprimare, emoţiile şi personalitatea.
1) Diferenţele de percepţie reprezintă modul în care omul percepe lumea, pe
baza experienţelor trăite pe parcursul existenţei. Persoane de diferite vârste,
naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente vor avea alte percepţii şi tot
diferite le lor fi interpretările date situaţiilor cu care se confruntă.
2) Concluziile grăbite intervin în situaţiile în care individul vede ceea ce doreşte
să vadă şi tot astfel aude, evitând recunoaşterea şi acceptarea realităţii.
3) Stereotipurile reprezintă situaţiile în care tratăm diferite persoane ca şi când
ar fi una singură: „o generalizare despre un grup de oameni care distinge aceşti oameni
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

de alţii” (Myers, 1990,332) sau „tendinţa de a alătura atribute cuiva singur în baza unei
categorii în care această persoană a fost plasată” (Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992,
119).
4) Lipsa de cunoaştere – comunicarea eficientă cu o persoană având o educaţie
diferită de nivel limitat, ori ale cărei cunoştinţe în legătură cu o anumită temă de
discuţie sunt mult mai reduse poate fi o sarcină dificilă.
5) Lipsa de interes – una din cele mai nedorite bariere în calea comunicării (prin
efectele pe care le produce) este lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul
receptat. În astfel de cazuri, de dorit este ca emiţătorul să (re) formuleze mesajul astfel
încât acesta să intre în sfera de interese şi preocupări ale receptorului.
6) Dificultăţile de exprimare apar atunci când emiţătorul întâmpină dificultăţi în
a-şi găsi cuvintele potrivite pentru exprimarea ideilor pe care doreşte să le transmită.
Lipsa de încredere în propriile posibilităţi, vocabularul sărăcăcios, starea de emotivitate
sunt factori care pot conduce la devierea sensului mesajului.
7) Personalităţile celor doi actori, emiţătorul şi receptorul, care intervin în
procesul comunicării au un rol extrem de important în desfăşurarea actului de
comunicare. Este necesară adaptarea factorilor de personalitate dintr-o triplă
perspectivă: autocontrolul temperamentului, corelarea limbajului cu posibilităţile de
interpretare ale interlocutorului; starea de spirit (dispoziţia) în care se află
interlocutorul este, de asemenea, o variabilă importantă de care trebuie să se ţină seama
când se formulează un mesaj.
Ion Haineş propune următoarea clasificare a barierelor de comunicare (1998, 23-
25):
· bariere de limbaj: dificultăţi de exprimare, expresii şi cuvinte confuze;
· bariere de mediu, având ca suport explicativ poziţia emitentului sau a
receptorului: imaginea despre celălalt dublată uneori de existenţa ideilor preconcepute,
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

sentimentele persoanelor aflate în procesul comunicării, o percepţie inadecvată a


subiectului supus discuţiei;
· bariere de concepţie: presupunerile, neatenţia şi lipsa de interes la
receptare, enunţarea incorectă a mesajului, concluziile eronate.

6.2. Tipuri de ascultare


Când oamenii se gândesc la comunicare, se concentrează pe abilitatea de a
trimite mesaje. A fi un bun comunicator nu se limitează, însă, la calităţile de vorbitor, ci
le presupune, în egală măsură, şi pe cele de bun ascultător. Ascultarea este o tehnică ce
trebuie dezvoltată, îmbunătăţită, tocmai datorită aportului procentual însemnat la
procesul de comunicare: mai mult de jumătate din comunicare este ascultare.
A fi un bun ascultător înseamnă a acorda atenţie întregului ansamblu de
elemente indicatoare în decodificarea mesajelor transmise de emiţător: intonaţia, durata
de desfăşurare a mesajului, emoţia şi comportamentul nonverbal. O greşeală majoră a
celor mai mulţi ascultători este de a începe să se gândească la o replică înainte de a
asimila, în întregimea lui, mesajul adresat. Chiar dacă are un rol important, analizatorul
auditiv nu este singurul responsabil de receptarea mesajului; mecanismele cognitive
sunt cele care determină ca informaţia „preluată” pe cale auditivă să capete semnificaţie.
De aceea, a crede că individul uman are capacitatea ca, în mod simultan, să recepteze
auditiv, proceseze informaţiile, acordându-le semnificaţiile corespunzătoare, şi să
pregătească interlocutorului replica „meritată”, într-un interval de timp foarte scurt,
deci, înainte de a fi ascultat integral mesajul, este o gravă eroare, de natură a asigura
eşecul schimbului de mesaje.
Există câteva elemente prin care interlocutorul poate avea sentimentul că este
ascultat şi înţeles. Înainte de toate, momentul şi conţinutul informaţional al replicii:
dacă aceasta include aspecte care au legătură directă (sau un caracter, eventual,
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

completiv) cu ce a transmis emiţătorul, pe de o parte îi permite vorbitorului să adauge


noi factori descriptivi mesajului său, iar pe de altă parte, îi dă încrederea că este înţeles
cu adevărat. Parafrazarea, utilizată cu scopul clarificării anumitor puncte ale
discursului, precum şi formularea unor întrebări legate de spusele interlocutorului sunt,
de asemenea, tehnici care stau la baza unei bune ascultări.
Principalele forme (tipuri de) ascultare sunt:
a) ascultarea flotantă, comparabilă cu situaţia lecturii de tipul scanării: este ca
atunci când, într-o mulţime de conversaţii simultane şi diferite, la care persoana
participă sau nu în chip direct, aceasta poate auzi numele cuiva de care este interesată,
sau alte cuvinte specifice;
b) ascultarea participativă asemănătoare cu lectura superficială: ca şi cum
persoana participă la conversaţie fiind, în acelaşi timp, cu gândul în altă parte;
c) ascultarea pasivă este acea formă a ascultării care lasă în grija celuilalt găsirea
ideilor. Tăcerea, adică a nu spune şi a nu face nimic, ne poate conduce spre piste false,
generând presupuneri ce pot fi eronate, şi de aici, la acceptarea tacită a unor situaţii sau
stări de fapt. Presupunerile şi acceptarea unor stări de fapt influenţează negativ
evoluţiile ulterioare şi modificările care pot apărea. Ascultarea „în tăcere” poate fi
susţinută, în mod ingenios, prin următoarele reacţii:
– contactul vizual (aprobarea din priviri);
– gestica (a da aprobator din cap, alte mişcări discrete ale capului, modificări ale
posturii etc.);
– mimica;
– exclamaţii de tipul: „Aha!”, „Da,da!”, „Hm”, „Da?”, etc.
d) ascultarea activă, (forma superioară) este ascultarea cu un scop, care reprezintă
mai mult decât simpla auzire. Ascultarea activă trece dincolo de simpla înregistrare a
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

sunetului din mediul înconjurător, implicând, pe lângă receptare şi interpretarea


stimulilor auditivi, acordarea de semnificaţii acelui sunet.
Utilizarea unor metode de ascultare poate ajuta la minimalizarea sau chiar la
evitarea unui conflict inutil, poate aduce claritate şi înţelegere conversaţiilor şi
interacţiunilor dintre oameni. În fine, ascultarea activă are loc când ascultătorul aude
mesaje variate, le înţelege conţinutul, şi apoi le verifică semnificaţia, oferind feedback-
ul corespunzător.
Caracteristicile ascultătorului activ sunt:
- petrece mai mult timp ascultând decât vorbind;
- lasă vorbitorul să termine ceea ce are de spus;
- permite celeilalte persoane să termine ceea ce are de spus, înainte de a
răspunde;
- este permisiv cu interlocutorul, lăsându-l să vorbească fără a domina
conversaţia;
- formulează întrebări cu final deschis;
- se concentrează asupra a ceea ce se spune şi nu pe un anumit răspuns adresat
vorbitorului.
Blocaje în calea unei bune ascultări:
ü compararea face comunicarea dificilă, pentru că cel care ascultă e preocupat
să arate că este mai presus de celălalt, că a suferit mai mult în viaţă, că problemele sale
sunt mult mai grave, etc. În timpul în care celălalt vorbeşte, ascultătorul se poate gândi
la lucruri precum: „aş fi putut să rezolv problema asta mai bine ca el” sau „eu am trecut
prin chestii mult mai grele” ş.a.m.d.;
ü ghicirea scopurilor ascunse: uneori, cel care ascultă nu este foarte atent, ci
preocupat de „ghicirea scopurilor, ascunse” pe care le-ar putea avea interlocutorul.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Atenţia este, astfel, centrată pe intonaţia vorbitorului, şi pe gesturile prin care „se
trădează”;
ü pregătirea replicii: atenţia ascultătorului este focalizată pe replica pe care el
trebuie să o dea, prin urmare nu are timp să-şi asculte interlocutorul. Unele persoane îşi
construiesc în minte adevărate scenarii, gândindu-se care e cea mai potrivită replică
pentru ce presupun că urmează a fi spus;
ü filtrarea: nu este ascultat întregul discurs al interlocutorului, ci doar
anumite lucruri. De exemplu, atenţia poate fi îndreptată doar la starea afectivă a
celuilalt, ignorând ce spune, de fapt;
ü blamarea sau judecarea: folosirea etichetelor negative este un lucru
periculos, pentru că duce la diminuarea atenţiei de a asculta. Dacă ascultătorul îl
consideră pe vorbitor „prost”, va avea tendinţa să eticheteze ce spune acesta drept o
„idioţenie”, şi nu-i va acorda atenţia cuvenită. O regulă foarte importantă a ascultării
eficiente este că judecăţile trebuie făcute doar după ce vorbitorul va fi terminat a-şi
expune mesajul;
ü neatenţia sau visarea: ascultătorul este atent la o parte din mesaj, după care
începe să se gândească la întâmplări personale de care îi amintesc cele auzite;
ü identificarea: acest tip de blocaj se produce când ascultătorul filtrează ce
aude, prin propria experienţă. Tot ce i se spune îi aminteşte de ceva ce i s-a întâmplat, a
simţit sau a păţit;
ü contrazicerea: în orice discuţie, protagoniştii sunt puşi în situaţia de a
dezbate şi de a argumenta anumite subiecte. Problemele se ivesc când ascultătorul este
prea grăbit să furnizeze contra-argumente, atenţia fiindu-i centrată pe găsirea punctelor
slabe în spusele vorbitorului. O variantă a acestui tip de blocaj este „distrugerea”
celuilalt, respectiv folosirea de remarci ironice şi aluzii incomode cu scopul de a
desfiinţa punctul de vedere al partenerului de dialog;
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

ü dorinţa de a avea mereu dreptate: în acest caz, ascultătorul recurge la orice


mijloace (invenţii, critici, acuzaţii) pentru a demonstra că are dreptate. El nu este
aproape deloc receptiv la critici şi corecţii, şi nu acceptă sugestii legate de schimbare.
Convingerile lui sunt inatacabile şi nu admite că ar putea greşi;
ü divagarea de la subiect: implică schimbarea subiectului de către ascultător,
când nu se simte confortabil, ori nu-i place tema care se discută;
ü concilierea exagerată: apare când, din dorinţa de a fi plăcut de toată lumea,
ascultătorul este de acord cu orice şi cu oricine.
Ascultătorul activ are capacitatea de a reformula cu acurateţe, în propriul
limbaj, ce se spune, precum şi de a urmări şi înţelege semnele neverbale, (contact vizual
potrivit, postura adecvată, gestică deschisă, încuviinţările). Un bun ascultător priveşte
atent, dă uşor din cap în semn de aprobare şi zâmbeşte, mai ales în micile pauze. Când
vrea să intervină, la sfârşitul unei propoziţii, întoarce uşor capul de la cel care vorbeşte,
face gesturi intermediare şi trage aer în piept.

6.3. Indicaţii de limbaj verbal


Întrebarea - invitaţia de a vorbi. Întrebările arată că interlocutorul este interesat
de ce i se spune. Întrebările bune ajută oamenii să se auto-exploreze, să îşi analizeze
faptele şi sentimentele mai în profunzime. Există două mari tipuri de întrebări: deschise
şi închise. Întrebările închise sunt cele la care răspunsul este de tipul "da" sau "nu"; de
multe ori, aceste tipuri de întrebări tind să se centreze mai mult asupra faptelor în sine,
şi mai puţin asupra sentimentelor sau dorinţelor celui ascultat. Ele dau discuţiei aerul
unui interogatoriu. Întrebările deschise, în schimb, oferă posibilitatea exprimării libere.
Există, totuşi, cazuri în care întrebările închise sunt binevenite: ajută la începerea
interviului; ajută la elaborarea unui punct în cadrul interviului sau discuţiei; ajută la
descoperirea tiparelor de gândire ale clientului.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Încurajarea, parafrazarea, manifestarea empatiei şi rezumarea


Încurajarea minimală şi parafrazarea ajută la adâncirea conversaţiei, dându-i
celuilalt sentimentul că este ascultat. Ambele abilităţi se bazează pe focalizarea asupra
cuvintelor-cheie. Încurajările minimale verbale sunt cuvintele scurte, care îl ajută pe
vorbitor să vorbească mai departe. O încurajare minimală poate fi în unele cazuri şi
tăcerea, când celui ascultat i se oferă timpul necesar pentru a da un răspuns.
Parafrazarea este un mod special de a acorda atenţie vorbitorului, implicând
capacitatea de a re-comunica persoanei în cauză cele spuse anterior. Este vorba de
oferirea unui feedback asupra a ceea ce s-a înţeles. Uneori, e bine să se ceară
confirmarea parafrazării, pentru mai multă siguranţă, în termeni de clarificare a
lucrurilor. Parafrazarea nu trebuie confundată cu interpretarea, care implică perceperea
situaţiei din punctul de vedere al ascultătorului; uneori, interpretarea poate fi corectă
înainte ca totul să fie spus, de aceea este preferabil să fie făcută doar când lucrurile sunt
bine clarificate.
Empatia se poate defini drept calitatea de a asculta şi înţelege corect
interlocutorul, de a vedea lucrurile din punctul său de vedere. Se consideră că cea mai
importantă abilitate pentru dezvoltarea înţelegerii empatice o constituie reflectarea
sentimentelor. Emoţia este o parte importantă a relaţiei, chiar dacă nu este mereu
conştientizată. Sentimentele se pot exprima atât verbal cât şi nonverbal, şi trebuie
observate şi valorizate. În reflectarea sentimentelor se urmează, în general, următorii
paşi: denumirea sentimentelor (prin cuvintele folosite în discuţie sau prin metafore);
folosirea unor enunţuri de tipul: „Se pare că simţi...” sau „Înţeleg că te simţi...” urmate
de numele emoţiei respective; parafrazare, pentru a clarifica eventualele neclarităţi;
verificare, în cazul în care persoana este nesigură.
Rezumarea este similară cu parafrazarea şi reflectarea sentimentelor, dar cere o
centrare mai amplă asupra a ceea ce s-a spus pentru o perioadă mai lungă de timp, de
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

câteva minute, descoperirea cuvintelor-cheie şi a relaţiilor dintre ele, precum şi


reformularea lor. Deprinderea de a sintetiza informaţiile poate fi folosită pentru:
începerea unei şedinţe; clarificarea a ceea ce se întâmplă; trecerea de la un subiect la
altul în timpul unei şedinţe; pentru a face legătura între toate cele discutate pe durata
şedinţei, sau pentru a face legătura între cele discutate pe parcursul a mai multe şedinţe.

Indicaţii de limbaj neverbal

Contactul vizual: trebuie să existe contact vizual între interlocutori, excepţie


făcând persoanele care se simt mai confortabil dacă nu sunt privite). Rolul contactului
vizual este, printre altele, acela de a crea vorbitorului sentimentul că este ascultat, că i
se acordă atenţie, şi, în acest mod, poate fi condus să vorbească despre ceea ce îl
interesează cel mai mult pe interlocutor. În situaţia conversaţiei cu cineva care nu-şi
susţine interlocutorul cu privirea, acesta din urmă nu-şi poate da seama dacă este
ascultat sau nu. A privi interlocutorul în ochi este o metodă de susţinere psihologică,
prin care se transmit mesaje de tipul: ”Sunt aici. Sunt atent la tine. Îmi pasă de tine”
Limbajul trupului: Poziţia trebuie să fie de uşoară înclinare în faţă şi deschisă
(braţele să nu fie încrucişate). Trebuie să apară o simetrie - cei doi să ofere imaginea
posturilor „în oglindă”, ascultătorul să preia poziţia ascultatului – şi o
complementaritate a mişcărilor. Pentru a spori empatia este ideal ca această oglindire să
se facă inconştient, de la sine.
Distanţa interpersonală: În cultura noastră, distanţa normală este de un braţ. E
bine să reuşim a ne găsi propria modalitate de relaţionare spaţială cu cel pe care-l
ascultăm stând la birou, sau – dacă situaţia o cere – chiar pe podea, alături de cel pe
care-l ascultăm. Trebuie evitate semnele de nervozitate, poziţia împietrită sau mişcarea
excesivă.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

Ascultătorul activ ştie că nevoia de atenţie este una reală: la fel de mare ca şi
nevoia de hrană, nevoia de apă, nevoia de adăpost (cel care vorbeşte e mai degrabă
interesat de propria persoană decât de ascultător, şi vrea să-şi poată auzi vocea şi să fie
ascultat). Pe un atare fundament, ascultătorul activ:
- comunică emiţătorului ce înseamnă pentru el mesajul primit, fapt ce îi creează
acestuia cel puţin impresia că e urmărit cu atenţie, şi permite emiţătorului să-şi
controleze receptarea. Îl încurajează să vorbească, necenzurându-i direct sentimentele
şi atitudinile (jocul eu-celălalt, adică ce fac eu - şi ce percepe interlocutorul: dacă eu tac
el constată că poate vorbi fără să fie întrerupt; dacă eu îi respect tăcerile de dialog simte
că se poate exprima liber; dacă privirea mea se îndreaptă spre el, neagresiv, dacă îl aprob
şi îl stimulez să continue ideea, el constată că i se acordă atenţie şi are cel puţin
sentimentul că este înţeles.);
- nu minimalizează şi nu anticipează sentimentele vorbitorului, nu îl învaţă pe
celălalt ce să simtă sau ce să facă, nu îl aprobă şi nici nu-l dezaprobă, ci îl încurajează să-
şi exprime deplin şi liber reacţiile emoţionale, menţine dialogul deschis.
F T ra n sf o F T ra n sf o
PD rm PD rm
Y Y
Y

Y
er

er
ABB

ABB
y

y
bu

bu
3.0

3.0
to

to
re

re
he

he
k

k
lic

lic
C

C
w om w om
w

w
w. w.
A B B Y Y.c A B B Y Y.c

BIBLIOGRAFIE RECOMANDATĂ

1. Borţun, Dumitru, 2002, Semiotică. Limbaj şi comunicare, Editura SNSPA,


Bucureşti.
2. Bremmer, Jan, Roodenburg Herman (editori), 2000 (ed. I 1991), O istorie
culturală a gesturilor, Editura Polimark, Bucureşti.
3. Cosmovici, Andrei, 1996, Psihologie generală, Editura Polirom, Iaşi.
4. Cuilenburg J.J.Van, Scholten O., Noomen G.W., 2004, Ştiinţa comunicării,
Editura Humanitas, Bucureşti.
5. Durac, Livia, 2009, Semiotica limbajului nonverbal în relaţia părinte-adolescent,
Editura Institutul European, Iaşi.
6. Dinu, Mihai, 2013 Fundamentele comunicării interpersonale, Editura All,
Bucureşti.
7. Haineş, I., 1998, Introducere în teoria comunicării, Editura Fundaţiei „România
de mâine”, Bucureşti.
8. Lacombe, Fabrice, 2005, Rezolvarea dificultăţilor de comunicare, Editura
Polirom, Iaşi.
9. McQuail, Denis, Comunicarea, 1999, Editura Institutul European, Iaşi.
10. Nuţă, Adrian, Abilităţi de comunicare, 2004, Editura SPER, Colecţia „Caiete
experenţiale”, Bucureşti.
11. Prutianu, Ştefan, 2005, Antrenamentul abilităţilor de comunicare, Editura
Polirom, Iaşi.
12. Stanton, Niki, 1995, Comunicarea, Editura ştiinţifică şi Tehincă, Bucureşti.
13. Şoitu, Laurenţiu, 2001, Pedagogia comunicării, Editura Institutul European Iaşi.
14. Voicu Monica, Rusu Costache, 1998, ABC-ul comunicării manageriale, Editura
Danubius, Brăila.
15. Watzlawick, Paul, ş.a., 1967, Pragmatics of Human Communication. A Study of
Interactional Patterns, Pathologies, and Paradoxes, W.W.Norton & Company,
New York, London.
16. www.pstcc.edu/facstaff/dking/interpr.htm