Estrategias y los gastos operacionales

Paulina Rosas Bahamonde

Administración de Operaciones

Instituto IACC

13 de enero de 2020
 Desarrollo

1. Defina el concepto de estrategia visto en clases y señale cuál es su relevancia para la

administración de operaciones.
Al hablar de estrategia, esta se define en un primer momento como el arte de dirigir
las operaciones militares, principalmente la de la guerra. De esto se desprende que la
estrategia, dentro del contexto empresarial, es un plan que especifica el qué hacer y el cómo
hacer, ante la obtención de beneficios y el cumplimiento de las metas y objetivos de la
empresa, siendo esta concreta, precisa y aterrizada. Su relevancia para la administración de
operaciones es que la estrategia reúne una serie de acciones que conllevan a la toma de
decisiones de las acciones de la empresa, logrando los mejores resultados posibles, por
medio de tácticas que minimizan el riesgo asociado a la efectividad de la estrategia, la cual
se amolda a los recursos disponibles y a los procesos productivos, marcando la pauta de
manera operativa a través de los cursos de acción a seguir por el personal de la empresa, lo
que le entrega valor a los procesos para el cumplimiento del deber.

2. El principal emisor de tarjetas como medios de pago del país decide contratar una asesoría
internacional para que evalúe su actual sistema de seguridad de información. Luego de 1
mes de trabajo, la empresa asesora entrega el informe, el cual resulta ser lapidario. Las
actuales condiciones de seguridad de los softwares y hardware asociados a los servidores
que sostienen los procesos de conciliación bancaria son muy deficientes.
En base a lo aprendido explique:
 ¿Qué estrategia utilizaría?
Conforme a los contenidos de esta semana y para el caso planteado, yo utilizaría la
estrategia de Outsourcing o tercerización para la evaluación del sistema de
seguridad de información, con el objetivo de entregar un informe detallado con dos
o más propuestas para mejorar la seguridad informática, siendo una de ellas,
externalizar el sistema de seguridad, permitiendo un seguimiento continuo que
logre cubrir espacios vacíos de vulnerabilidad de manera constante.
 ¿Cuál es su justificación?
Seleccionaría esta estrategia ya que le permite a la empresa buscar la asesoría
adecuada y especifica en relación a la evaluación del sistema de seguridad de
 información asociada a las tarjetas de pago. Con esta estrategia el empresario
logrará contratar a un tercero que desarrolla una función puntual en el que está
especializado, permitiendo que la empresa reduzca costos de investigación y
asesoría y se enfoque en las principales actividades del giro de la compañía.
También, esta estrategia agrega valor a la empresa, por medio de la gestión de
control con una mirada sistémica de los softwares y hardware asociados a los
servidores que sostienen los procesos de conciliación bancaria, obteniendo con esto
resultados que complementan las metas y objetivos de la empresa como un todo.

3. Usted entra a trabajar en la gerencia de finanzas de una empresa de retail,

específicamente en el área de cobranzas, donde asume la jefatura. Inicialmente, usted
se entrevista con cada supervisor a su cargo. El supervisor encargado de los cobros a
clientes le menciona que el 70% de los saldos no se han podido cobrar, por lo cual
usted decide contratar a 2 analistas para que ayuden a disminuirlo, con la meta de
llegar a un 50% en un plazo de 6 meses. Transcurrido ese plazo, usted evalúa la
situación y se da cuenta que el saldo actual es de un 65%, por lo cual, su meta no se
ha cumplido. El gerente de finanzas le solicita desarrollar una nueva estrategia.
Como usted estudió en IACC, recuerda que tuvo una asignatura denominada
Administración de Operaciones donde estudió las estrategias operacionales más utilizadas
por las empresas, por lo que decide revisar sus apuntes y tomar una decisión para
presentársela al gerente de finanzas. Para ello debe:

 Desarrollar las fases del proceso de formulación de una estrategia y proponer una
para el área mencionada.
Para formular la nueva estrategia, desarrollaremos las fases del proceso de
formulación de una estrategia.
Fase de aproximación La información clave con la que se cuenta es que, a la
fecha, aun se cuenta con un saldo del 65% de cobros a
clientes que no se han podido realizar. Para lo cual, se
debe tener la lista de todos los clientes deudores y
ordenarlos desde el mayor saldo deudor, hasta el menor.
 Sabemos que como empresa contamos con una
estructura organizacional en cobranzas que nos permite
llegar a los clientes por diferentes medios de
comunicación, siendo una fortaleza, pero a su vez, una
debilidad es que durante los 6 primeros meses solo
logramos reducir la deuda en un 5%, lo cual nos desafía
a ocupar las herramientas tecnológicas y recurso
humano de forma más eficiente. La dirección del
cambio que debemos lograr es llegar a reducir el 65%
de los cobros en un 45% para los próximos 6 meses.
Fase de Para la implementación de la estrategia, en primer lugar
implementación sabemos que contamos con recurso humano compuesto
por el supervisor de área, dos analistas y cuatro
auxiliares de finanzas en el área de cobranzas. Entre los
auxiliares de finanzas se dividirán en partes iguales los
deudores a los cuales hay que contactar, considerando
que esto se hará vía telefónica con respaldo de correo
electrónico (si correspondiera) y por medio de un
programa financiero que va reflejando el progreso de la
reducción de la deuda de los clientes; quienes han
cumplidos con los plazos establecidos ante los llamados
y quienes no, teniendo un tipo de semáforo que arrojará
a qué cliente hay que reiterar y poner más atención al
estar en color rojo (recursos tecnológicos). Por otro
lado, los analistas realizarán una propuesta de descuento
asociado a cada cliente en particular dependiendo del
saldo de su deuda, a través del mismo programa
financiero, considerando llegar a cumplir con el %
dentro del tiempo establecido, haciendo una proyección
de los posibles pagos y de los clientes que se encuentren
en color verde y/o amarillo, propuesta que será
 mejorada y comprobada con una pequeña muestra de
los deudores, tarea desarrollada por parte del supervisor
de área. Y, considerando una propuesta como
contingenta ante un cambio crítico al no lograr tener
buenas respuestas por parte de los deudores, los
analistas deberán examinar y proponer las ventajas y
desventajas de externalizar el sistema de cobranza al no
cumplir con el plazo de la reducción de la deuda
presentada a los clientes de forma individualizada.
Dentro de los 6 meses donde se propone reducir los
cobros en un 45%, la gerencia de finanzas irá
monitoreando un % paulatino de reducción de los
cobros desde el mes 1 al 6, donde se ejecutará la
estrategia.
Fase de toma de Pasado los 6 meses de implementada la estrategia se
conciencia observa el cumplimiento y éxito, o no, de la reducción
del % de los cobros, retroalimentando el proceso,
visualizando donde se produjo la falla o cómo planear
otro medio de contacto con el cliente deudor, pudiendo
quizás afinar la estrategia si esta se cumplió en un 90%,
complementarla si se alcanzó un 60% o simplemente
cambiarla en su totalidad si el % de reducción fue bajo
el 60%.

 Respecto de las estrategias operacionales más utilizadas vistas en clase, ¿en cuál se
podría encasillar la estrategia definida y por qué?
En mi opinión, esta estrategia podría encasillarse en una estrategia
operacional de incorporación de tecnología, al plantear incorporar un sistema
financiero que trabaje por medio de un semáforo que permita determinar, dentro de
los clientes deudores, quien ha respondido conforme, en cierta medida, o no antes
el proceso de cobranza, permitiendo con esto que el área de cobranzas trabaje con
 un sistema que sea de conocimiento de todos, permitiendo a los análisis, por
ejemplo, proponer descuentos para aquellos clientes que se encuentren en color
amarillo y/o rojo. Permite también ocupar la tecnología por medio del contacto
telefónico y vía correo electrónico, muchas veces, mejor acogido que las llamadas,
donde queda un respaldo escrito de las gestiones realizadas entre ambas partes.

 Mencionar los posibles costos operacionales asociados.

Los posibles costos operaciones se asocian a la mano de obra, pero
principalmente, al gasto por concepto de implementación de la tecnología, en este
caso, los gastos en telefonía: línea telefónica e internet, y gastos por la creación e
implementación del sistema financiero adecuado a la necesidad del área de
cobranzas donde se debe solicitar a una empresa externa la creación de este sistema
personalizado, como así también, gastos en los activos de bienes necesarios para la
implementación de las oficinas; computadores, teléfonos, muebles, sillas, entre
otros.
 Bibliografía

1. IACC (2019). Estrategias y los gastos operacionales. Administración de Operaciones.

Semana 8.