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O Aprendiz da Qualidade
"Cada dia um pouco. É assim que se aprende. Ou você aproveita sua cota diária ou aquela chance se perde para sempre. Portanto,
postergar o aprendizado pode trazer perdas irreparáveis." Vicente Falconi
David A.Garvin é um dos mais recentes gurus da Qualidade. Ph.D. em economia pelo M.I.T., foi professor de Administração Empresarial
em Harvard, inspetor do Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige e serviu na Comissão de Estudos Industriais do Conselho de Pesquisa Nacional
(EUA). Além disso, tudo, também foi consultor de grandes empresas no mundo.
Os interesses em pesquisa do professor Garvin estão na área de gestão geral e mudança estratégica. Possui interesse especial em
negócios e processos de gestão, aprendizado organizacional, e o projeto e liderança de organizações grandes e complexas. Possui também
profundo interesse em ensino de método de caso.
Garvin concluiu que os conceitos sobre a Qualidade evoluíram em quatro eras:
- Inspeção;
- Controle Estatístico da Qualidade;
- Garantia da Qualidade;
- Gestão Estratégica da Qualidade.
Porém, o início de uma nova fase não exclui as precedentes. As organizações podem ter em seu ambiente várias delas num mesmo
período de sua existência, e dependendo da natureza de suas atividades e das estratégias organizacionais, qualquer uma delas pode ser a
mais adequada, independente.
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08/02/2020 O Aprendiz da Qualidade: GURUS DA QUALIDADE – David Garvin
percepção do cliente com relação ao produto ou serviço.
3. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mal funcionamento do produto, como tempo de falha, possibilidade de defeitos, etc. Deste
ponto de vista, quanto maior for o índice de confiabilidade de um produto ou serviço, menor a possibilidade de frustrar a expectativa do cliente. A
expressão “preciso como um relógio suíço” reflete bem este conceito, pois é usada para designar algo com alta confiabilidade.
4. Conformidade: reflete o grau em que um projeto e as características de um produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-
estabelecidos, com sua especificação.
Existem duas abordagens distintas de conformidade:
- a primeira iguala conformidade ao cumprimento de especificações (está mais relacionada com o pensamento norte-americano);
- a segunda iguala conformidade com o grau de variabilidade (está mais relacionada com os fabricantes Japoneses e com o trabalho de
Genichi Taguchi).
5. Durabilidade: já foi uma das principais dimensões da qualidade, e expressa a vida útil de um produto. Tecnicamente, podemos
definir durabilidade como o tempo pelo qual um produto mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso.
Já notaram como produtos antigos costumam ser mais duráveis?
6. Atendimento: é a mais empírica das dimensões da Qualidade, e tem grande poder de afetar a percepção do cliente. Rapidez no
atendimento, cortesia e facilidade de ter um problema solucionado encantam o cliente, pois eles não se preocupam somente com a
possibilidade de terem problemas com um produto ou serviço, mas também com a eficiência do fornecedor em sanar esses eventuais
problemas.
7. Estética: outra dimensão bastante empírica, está diretamente relacionada ao ponto de vista do cliente ou do público alvo. É a
aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele provoca, a imagem.
8. Qualidade percebida: é a dimensão mais ligada à “reputação” de um fornecedor. Acreditamos que quem produz algo de qualidade
reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços. Está diretamente relacionada com a confiabilidade, que
comentamos acima.
PRINCIPAIS PUBLICAÇÕES:
• Datar, Srikant M., David A. Garvin, e Patrick Cullen - Rethinking the MBA: Business Education at a Crossroads;
• Garvin, David A. - General Management: Processes and Action: Text and Cases. Boston: McGraw-Hill
• Garvin, David A. - Learning in Action. Boston: Harvard Business School Press
• Garvin, David A. - Operations Strategy: Text and Cases. Englewood Cliffs
• Garvin, David A., C. R. Christensen, e A. Sweet, - Education for Judgment: The Artistry of Discussion Leadership
• Garvin, David A. - Managing Quality. Free Press
• Garvin, David A. - Cases in Business Decision-Making
• Sasser, W. Earl, Kim B. Clark, David A. Garvin, Margaret B.W. Graham, Ramchandran Jaikumar, e David H. Maister. - Cases in
Operations Management: Strategy and Structure.
• Sasser, W. Earl, Kim B. Clark, David A. Garvin, Margaret B.W. Graham, Ramchandran Jaikumar, e David H. Maister. - Cases in
Operations Management: Analysis and Action.
• Garvin, David A. - The Economics of University Behavior
Mesclando o conhecimento das Abordagens e das Dimensões da Qualidade, o profissional da área consegue aumentar seu campo
de visão, passando a enxergar todos os elos da Qualidade, fato que contribui para o aumento da eficácia do Sistema de Gestão da empresa.
Só temos condições de melhorar algo que conhecemos plenamente, sabendo disso é fundamental conhecer estes conceitos sobre a
Qualidade para poder melhorá-la na sua organização.
FONTE DE PESQUISA: A elaboração deste artigo, teve como referência os artigos relacionados à Garvin, publicadas no Qualiblog:
· Link Qualiblog;
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