REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

"SANTIAGO MARIÑO"
SEDE BARCELONA
INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROPUESTA DE MEJORAS A LA CALIDAD DE SERVICIO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA HISPANA DE SEGUROS,
ANZOÁTEGUI AÑO 2020.

Autor: Mikhail Derikha

Ci:30070707

Profesora: Ana Margarita Bermúdez

Barcelona, febrero 2020

RESUMEN
 La presente investigación estara referida a una propuesta para mejorar la calidad de
servicio de atención al cliente en la empresa Hispana de seguros, se establecieron tres
objetivos específicos: diagnosticar la situación actual de calidad de servicio de atención
al cliente, con la finalidad de conocer la capacidad de respuesta, fiabilidad y
respansabilidad; identificar las causas que inciden de la situación actual de la calidad de
servicio de atención al cliente, con la finalidad de conocer su impacto; formular
propuestas de mejoras en la calidad de servicio de atención al cliente, con la finalidad de
minimizar las causas de mayor impacto. La investigación fue de una modalidad de campo
y tipo proyectiva, debido a que se realizó una propuesta de solución a una problemática,
existente y el análisis y recopilación de información se efectuó en el área de estudio.
Entre las técnicas de recolección de datos utilizados se tienen la observación directa y la
entrevista. El propósito de esta investigación es proponer mejoras en la calidad de
servicio, con el fin de satisfacer las necesidades de los mismos durante los
requerimientos de atención, los problemas detectados se relacionan con la falta de
capacitación, deficiencias en la gestión de la calidad, falta de políticas claras en atención
al cliente. Para efectos de mejorar los indicadores de atención al cliente.

INTRODUCCIÓN

Por medio de esta investigación se pretende describir como el servicio al cliente, llega
a influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en desarrollo y
crecimiento de un negocio. Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien
encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una organización,
lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo
cliente es considerado seis veces más caro que mantener uno.

Por consiguiente, el servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación
directa con el cliente en forma rutinaria. De esta forma, un excelente servicio, llevara
como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal
de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerà serán vitales
para el negocio, pues lo afectara en todos su ámbitos. Para conseguir este alto grado de
satisfacción deseada, se debe crear una estrategia para el negocio, dado esto se realiza
una auditoria del servicio, y posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con
las debilidades e incrementar las fortalezas.

En este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación realizada a la

Hispana de seguros, esta será evaluado desde todas las posibles perspectivas
abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza que da al cliente.

A continuación se presenta como está estructurado el proyecto de investigación:

Capítulo I. El problema. Está compuesto por: El planteamiento del problema, objetivos

de la investigación y por último la justificación e importancia.

Capitulo II. Marco referencial. Está conformado por los antecedentes de la

investigación, las bases teóricas, la operacionalización de la variable, bases legales,
términos básicos del estudio.

Capitulo III. Marco metodológico. Está estructurado por la modalidad y tipo de

investigación que son necesarias para reunir la información, población y muestra,
técnicas e instrumentos de recolección de datos, técnicas de análisis de datos, prosigue
con los procedimientos que se llevarán a cabo para la ejecución de los objetivos.

Capitulo IV. Resultados y por último se indican las referencias bibliográficas y los
anexos.

CAPÍTULO I EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

 Según Riveros y Gutiérrez (2007), La calidad de servicio percibido por los clientes
depende de los métodos utilizados para satisfacer sus necesidades y superar sus
expectativas. Por ser el cliente el punto focal del sistema, todos los elementos deben
orientarse al cliente.

Un manejo bien estructurado de las dimensiones de la calidad de servicio, al. Igual

que una adecuada aplicación de los momentos de verdad, proporcionan excelentes
estrategias para ganarse el derecho de ser preferido por los clientes, es por ello que las
dimensiones de la calidad de servicio son. Credibilidad, fiabilidad, responsabilidad,
seguridad y la capacidad de respuesta.

Para Vértice (2008), La importancia de la calidad de servicio se debe a que es la mejor

manera de tener beneficios, es definir lo que demandan los consumidores y satisfacerlo,
e intentar ser más efectivó que sus competidores a la hora de crear y ofrecer valor a su
mercado.

Según Atencio y otros (2006) La calidad de servicio se visualiza como instrumento

competitivo, cultura organizativa, procesó de mejora continuo, compromiso global.
(Empleado, gerencia y accionista con los clientes).

Hispana de seguros, está orientada a la venta de pólizas de seguros y se encuentra

ubicada en la Av. Fabricio Ojeda, Centro Comercial Los Corales, PB, Local 1 A, Lechería,
Edo. Anzoátegui. Esta empresa cuenta con un departamento de atención al cliente, cuya
responsabilidad es dar respuestas oportunas a las necesidades de su cartera de clientes,
como elemento fundamental. De acuerdo, a lo expresado por la Gerente del Centro de
Servicios, en los actuales momentos existe una problemática a nivel de calidad de
servicio al cliente, cuyos indicios se manifiestan de la siguiente manera 30% de reducción
en la fiabilidad de los servicios prestados; 40% de disminución en la capacidad de
respuesta a la clientela y 30% de aumento en la insatisfacción de los mismos. Por
consiguiente, las posibles causas que generan esta situación son las siguientes:
inexistencia de un programa de capacitación del personal de atención al cliente, falta de
procedimientos internos en materia de calidad de servicio y falta de personal. Esta
situación ha generado impactos negativos en la empresa, debido a que se han reducido
las ventas de pôlizas de seguro, lo cual afecta el margen de ganancia de la empresa.
Según los lineamientos del Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño (IUPSM),
este proyecto de investigación está situado dentro de una modalidad tecnológica, de tipo
proyectiva y con un diseño de campo, con la finalidad de proponer mejoras en la calidad
de servicio en las ventas de la empresa antes mencionada.

Objetivos de Investigación
 Objetivo General

Proponer mejoras a la calidad de servicio de la empresa Hispana de seguros, Puerto

La Cruz, Estado Anzoátegui, año 2020

Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual de calidad de servicio de atención al cliente de la

empresa. Hispana de seguros, conociendo: Responsabilidad, capacidad de respuesta y
fiabilidad.

Identificar las causas que inciden de la situación actual de calidad de servicio de

atención al cliente de la empresa. Hispana de seguros, determinando las causas de
mayor impacto.

Formular propuestas de mejoras en la calidad de servicio de atención al cliente de la

empresa. Hispana de seguros. minimizando las causas de mayor impacto.

Justificación e Importancia

Es importante para la empresa Hispana de seguros, debido a que es uno de los

beneficios al desarrollarse una propuesta de mejoras a la calidad de servicio, además a
través de ello se lograra reducir las causas que perjudican a la empresa en el aspecto
de calidad. Hispana de seguros, permite la elaboración de una propuesta de
mejoramiento de la calidad de servicio en la atención a sus clientes, porque tendrá como
beneficios la seguridad de mantener a sus clientes satisfechos, además de garantizar
que los clientes se mantengan por un periodo largo de tiempo Percibiendo los servicios
que ofrece la empresa, es prioridad mantener buenas relaciones con los clientes.

Evaluar las condiciones de la calidad de servicio de la empresa, es causas del

problema, este estudio es enfocarse en visualizar las indispensable por el hecho de
buscar minimizar esas causas, permitiendo obtener beneficios en la implementación de
soluciones que se obtendrá en función de mejorar las deficiencias que presenta la
empresa en calidad de servicio que ofrecen a sus clientes. Estas soluciones beneficiaran
a la empresa y a los clientes por relacionarse con el problema suscitado. La motivación
principal fue ofrecer una mejora a la empresa Hispana de seguros. El servicio al cliente
es un factor diferenciado fundamental en el mercadeo, gracias a él se puede llegar a
posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva.
 Hay que motivar a los empleados, para que quieran y para que puedan desempeñar
satisfactoriamente su trabajo, la motivación laboral es parte fundamental en el logro
debido a que se ha descubierto que calidad de servicio dependen en gran parte de la
persona que lo brinda. la empresa Hispana de seguros, para mantener una cartera de
clientes estables, debe ofrecerles a estos la visión de servicios fiables en los cuales se
les atenderá profesional mente y se le dará respuesta ante cualquier evento suscitado,
es por esta razón que se debe evaluar las estrategias de servicio y las operaciones
llevadas para desarrollar los servicios.

La empresa Hispana de seguros, Puerto La Cruz estado Anzoátegui, a pesar de llevar

tantos años en el mercado, requiere de estrategias de mercadeo para mejorar la calidad
de su servicio. Ya que el mercado cambia constantemente, asi como las necesidades y
exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el fin de
mejorar la calidad de servicio que presta y ampliar su portafolio de productos por medio
de la generación de un valor en el servicio, todo esto con el fin de mantenerse en el
mercado por más tiempo, asi como innovar e incrementar los dividendos que este
negocio genera. Para conseguir esta generación de valor en los clientes, se recurrirán a
técnicas para medir la satisfacción actual de los clientes y en base a los resultados
generar diferentes estrategias de servicio para mejorar la atención brindada y su relación
con el público, a través del seguimiento de modelos; de esta manera se lograra brindarle
al cliente un valor agregado, y obtener una gran ventaja en relación con la competencia.

CAPÍTULO II MARCO REFERENCIAL

Antecedentes

Franco (2013), elaboro un trabajo de grado titulado: Calidad de servicio en la empresa

publicidad FRED C.A Barcelona, Anzoátegui. Año 2013. Este trabajo de grado fue
presentado en el instituto universitario politécnico Santiago Mariño, sede Barcelona como
requisito parcial para optar al titulo de ingeniero industrial. El propósito de esta
investigación fue proponer mejoras en la calidad de servicio, con la finalidad de
implementar un modelo de servicio que permitiera mantener la confianza de sus clientes,
además de capacitar al personal fortaleciendo con ellos el compromiso dirigida a la
prestación de servicios, para lograr incrementar las ganancias y la satisfacción de los
clientes por el servicio integral que reciben, lo que le permitió abrirse un camino de
oportunidades en el mercado nacional del servicio de publicidad con las instalaciones de
las pantallas publicitarias en los puntos estratégicos de las grandes ciudades, además
de proveer evidencia a sus clientes actuales y potenciales sobre los logros de la empresa
durante su publicidad dinámica por lo que se enmarco dentro en la investigación de
campo tipo proyectiva para dar soluciones en especifico. Su objetivo general fue
proponer mejoras a la calidad de servicio de la empresa FRED Barcelona, Anzoátegui,
año 2013. Entre sus objetivos publicidad especificos, describir la situación actual de la
calidad de servicio, con la finalidad de conocer la comunicación, empatia y tangible, luego
procedió a determinar los factores gue inciden en las fallas de la calidad de servicio, con
la finalidad de orientar acciones de mejoras y finalmente formular una Propuesta para
mejorar la calidad de servicio, con la finalidad de reducir los factores incidentes Su
población y muestra estuvo representada por las instalaciones, equipos, el personal y un
nůmero de 30 clientes que percibieron el servicio durante el tiempo de estudio
determinado por la investigación a desarrollar. Dentro de las técnicas de recolección de
datos aplicadas se encontraron la entrevista y como instrumento el cuestionario. Entre
sus conclusiones se destacó que se estudiaron tres categorias, las primeras de ellas fue
comunicación, el cual arrojo dentro de sus indicadores que los clientes que los clientes
consideran la televisión como el medio de comunicación más significativo y por el cual la
empresa puede dar a conocer los beneficios que su innovación via de publicidad le ofrece
a sus clientes. Lo señalado anteriormente, se refirió a una investigación proyectiva que
al igual que este estudio busco dar soluciones a una realidad o problemática existente
planteando salidas a una situación determinada a partir de un proceso previo a
indagación, también tuvo relación en las técnicas e instrumentación de recolección de
datos que fueron usadas con respecto a las que se desarrollaron en esta investigación.

Fuenmayor (2013), planteo este trabajo de grado bajo el titulo de: Cars, Av. Calidad
de servicio al cliente en la empresa Executives Rent A Fuerzas Armadas Barcelona,
Anzoátegui Año (2013) este trabajo fue presentado en el instituto politécnico Santiago
Mariño para optar al titulo de Ingeniero Industrial, el propósito de esta investigación fue
mejorar la calidad de servicio para el alquiler de vehiculos con el objetivo de eliminar o
disminuir el porcentaje de deficiencias en pérdidas de ganancias, quejas por parte de los
clientes, demande de alquiler de vehiculos y pérdida de clientes. Por lo que se enmarco
dentro de una investigación proyectiva para dar solución a un problema en especifico.
Su objetivo general fue proponer mejoras a la Calidad de servicio al cliente de la empresa
Executives Rent A Card, Av. Fuerzas Armadas Barcelona Anzoátegui año 2013. Entre
sus objetivos especificos se encuentran, diagnosticar la situación actual de la calidad de
servicio al cliente en la empresa Executives Rent A Card, con la finalidad conocer la
comunicación, capacidad de respuesta, credibilidad y fiabilidad, luego procedió a
identificar los factores que afectan la calidad de servicio al cliente con el fin de orientar
acciones de mejoras y finalmente elaborar una propuesta de mejoras en la calidad de
servicio al cliente con la finalidad de garantizar el servicio.

Su población y muestra estuvo representada por el proceso de servicio de alquiler de

vehiculos. Entre sus conclusiones el cumplimiento estuvo en 73,68%de casos donde se
respetó la asignación telefónica de vehiculos (reserva), siendo desfavorable para la
calidad del servicio donde se esperaba un minimo de 80%. Esto indica que no se realiza
el seguimiento adecuado las reservas telefónicas y crea desconfianza a los clientes que
usan esta forma de contacto.

Este antecedente se relaciona con la investigación que se desarrolló y aun permitió

contribuir en la realización de pronósticos mediante el análisis de la información asociado
a la determinación de las dimensiones de estudio.

Oviedo (2013). Planteo este trabajo de grado bajo el titulo de: Calidad de servicio de
atención al cliente de la empresa Domino's Pizza, Lecheria, Anzoátegui. Año 2013. Este
trabajo de grado fue presentado en el Instituto universitario politécnico Santiago Mariño
para optar al titulo de Ingeniero industrial. El objeto de esta investigación consistió
plantear mejoras que permitieran a la empresa Domino pizza, responder efectivamente
a las múltiples necesidades de sus clientes y al mismo tiempo poder lograr satisfacer o
superar sus expectativas. Por lo que se enmarco dentro de una investigación proyectiva
para dar solución a un problema en especifico. Su objetivo general fue proponer mejoras
en la calidad de servicio de atención al cliente de la empresa Domino's Pizza, Lecheria,
Anzoátegui año 2013. Entre sus objetivos específicos se encuentran, diagnosticar la
situación actual de la calidad de servicio de atención al cliente a fin de conocer capacidad
de respuesta y empatia, luego procedió a identificar las causas que ocasionan la
situación actual de la calidad de servicio de atención al cliente con la finalidad de orientar
a posibles soluciones y finalmente elaborar una propuesta para mejorar la situación de
la calidad de servicio de atención al cliente con el fin de reducir el efecto de las causas
que lo impactan.

Su población y muestra estuvo representada por el personal, clientes e instalaciones

de la empresa Domino's Pizza, Lecheria, Estado Anzoåtegui. Entre sus conclusiones de
las apariencias de la instalación fisica, una percepción (3,38), cuando se esperaba que
este indicador superara las expectativas de los clientes (6,95). Por ende el resultado de
la brecha entre ambos resulto negativo (-3,5).

Este antecedente se relaciona con la investigación que se desarrolló ya que tienen

como finalidad la optimización de la calidad de servicio una empresa a fin de mejorar las
relaciones con el cliente sea este interno o externo.

Bases Teóricas

Fundamentación Teórica
Calidad de Servicio

Segün Riveros y Gutiérrez (2007) La calidad de servicio percibido por los clientes
depende de los métodos utilizados para satisfacer sus necesidades y superar sus
expectativas. Por ser el cliente el punto focal del sistema, todos los elementos de este
deben orientarse al cliente, Un manejo bien estructurado de las dimensiones de la calidad
del servicio, al igual que una adecuada aplicación de los momentos de verdad,
proporcionan excelentes estrategias para ganarse el derecho de ser preferidos por los
clientes, es por ello que las dimensiones de servicio son: conocimiento del cliente,
acceso, comunicación, competencia, empatia, credibilidad, fiabilidad, responsabilidad y
capacidad de respuesta.

Fundamentación Conceptual

Responsabilidad

Según Cechetto (2006) La responsabilidad se deriva de manera intencionada de la

pura dimensión del poder que ejercemos a diario al servicio de lo inmediato, pero que
dejamos repercutir sin querernos sobre tiempos venideros lejanos.

Capacidad de respuesta

Segün Riveros y Gutièrrez (2007) Se refiere a la disposición de la empresa para dar

respuestas ágil y oportuna a los clientes y proporcionar un servicio rápido, que
preferiblemente supere sus expectativas.

La empresa CNA de Seguros la Previsora, se encuentra dentra de un mercado

competitivo en la prestación de servicios de seguros, ante esta situación requiere
ofrecerles a sus clientes una capacidad de respuesta eficaz en los servicios, es por esta
razón que se debe evaluar el tiempo de respuesta ante las solicitudes de los clientes y
las condiciones de los servicios actuales que mantiene. Para efectos de esta dimensión
se establecieron los siguientes indicadores:

Tiempo de respuesta. Según Torres (1999) Es la velocidad en dar respuesta al

servicio o producto demandado tanto en su puesta de mercado como en el servicio pos
venta. El tiempo de respuesta por parte de respuesta por la empresa CNA de Seguros la
Previsora es considerada desde el momento en que el cliente comunica su solicitud hasta
que la misma solicitud
obtiene respuesta por parte de la empresa Este indicador midió la brecha existente entre
las percepciones y expectativas del cliente en relación a las politicas aplicadas para el
tiempo de respuesta relacionado al servicio que recibe los clientes en la empresa.
Servicios. Segün Vértice (2008) Se define como las actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los
clientes satisfacción de deseos o necesidades. Los servicios por parte de la empresa
CNA de Seguros la Previsora son diversos y se encuentran dirigidos a satisfacer las
necesidades de los clientes, este indicador midió la brecha existente entre las
percepciones y expectativas del cliente a las políticas aplicadas para el tiempo de
respuesta de acuerdo al servicio que recibe los clientes en la empresa Satisfacción de
los clientes. Según Kotier (2003) Define la satisfacción del cliente como el nivel del estado
de ảnimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas. La medida de satisfacción representa un
mecanismo de retroalimentación para la empresa que le permitiera tomar medidas
adecuadas para el desarrollo futuro del mercado. La satisfacción del cliente por parte de
la empresa CNA de Seguros la Previsora, se basa en recibir la menor cantidad de quejas
y reclamos de sus clientes. Este indicador midió la brecha existente entre las
percepciones expectativas del cliente en relación a las políticas aplicadas para la
satisfacción de los clientes de la empresa relacionada al servicio que recibe Fiabilidad
del servicio Van Bon (2008) Los servicios tienen que ser fiables para poder cumplir con
el aspecto de garantia del valor al cliente. Este es un elemento básico que debe
proporcionar la estrategia de servicio y las operaciones del servicio. La empresa CNA de
Seguros la Previsora, para mantener una cartera de clientes estables, debe ofrecerles a
estos la visión de servicio fiables en los cuales se les atenderá profesionalmente y se le
dará respuesta ante cualquier evento suscitado, es por esta razón que se debe evaluar
las estrategias de servicio y las operaciones llevadas a cabo para desarrollar los
servicios. Estrategia de servicio. Según Dominguez (2006) Afirma que si la estrategia de
la empresa no se define en términos de servicio, muy dificilmente logremos oriental todo
el potencial administrativo, operativo y de apoyo hacia la consecución de todo lo
consignado en esta, para que se logre el reconocimiento de los clientes y un
posicionamiento adecuado en el mercado. La fidelización de los clientes logra
precisamente por el reconocimiento y credibilidad que tiene la empresa a través de su
estrategia La estrategia de servicio por parte de la empresa CNA de Seguros la
Previsora, es definida por un personal capacitado que evalúa los beneficios
administrativos, operativos y de apoyo que traerán consigo ante su disposición a los
clientes. Sistema de Variables Variable: Calidad de Servicio Definición Conceptual Según
Riveros y Gutiérrez (2007) La calidad de servicio percibido por los clientes depende de
los mėtodos utilizados para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas. Por
ser el cliente el punto focal del sistema, todos los elementos de este deben orientarse al
cliente. Un manejo bien estructurado de las dimensiones de la calidad del servicio, al
igual que una adecuada aplicación de los momentos de verdad, proporcionan excelentes
estrategias para ganarse el derecho de ser preferidos por los clientes, es por ello que las
dimensiones de servicio son: conocimiento del