COMUNICARE PROFESIONALA

Suport de curs

Definitia comunicarii, stabilirea emitatorului, receptorului si a caii de transmisie.

1. Ce este comunicarea ?
“Comunicarea înseamnă talentul de a înţelege că nu suntem la fel.”
Octavian Paler

“E adevărat, am avut unele neîmpliniri, dar am modernizat mijloacele de comunicare a lor.”

Victor Martin “
“Înţelegerea greşită este cea mai obişnuită formă de comunicare între oameni.”
Peter Benary

Termenul de comunicare provine din latinescul “communis”, care inseamna „comun",

communicatio (adica „a transmite altcuiva/altora"). Cand comunicam, dorim sa avem ceva in comun
cu celalalt, vrem sa-i impartasim o informatie, o idee. un sentiment, o parere.
Lumea exterioara, natura in varietatea ei, ca si nenumarati indivizi, semeni ai nostri, si
uneori noi insine, cu totii emitem semnale, in afara sau spre propria noastra persoana. Ni se
intampla, apoi, sa adunam, sa primim sau sa captam aceste semnale, pentru a le da, gratie
raportarii lor la experiente sau constructii anterioare, valoare de semne: devenim prin urmare,
receptori ai unor informatii pe care le-am interceptat din intamplare, chiar daca nu ne erau
direct destinate.
Comunicarea este prezenta in tot ce facem in viata si este esentiala pentru a putea
munci si trai.
2. Elementele situatiei de comunicare:
Comunicarea se defineste ca fiind un transfer de informatii de la un emitent
(expeditor) la un primitor (destinatar), in conditiile realizarii acelorasi semnificatii a
continutului mesajului la cei doi subiecti.
emitator ( cel care transmite informatia )
receptor ( cel caruia i se adresea emitatorul )
canal ( oral / scris ) = mijlocul material prin care se transmite informatia
cod = sistemul prin care este transmis limbajul ( lb romana , de ex )
mesaj = secventa prin care se transmite informatia
referent = tema textului

 Schema clasică de comunicare:

1
 E → C →R
can recept
emiţător
al or
 Schema matematicianului american Claude Shannon (1952):

E → C →C →D →R
coda decoda recept
emiţător canal
re re or
mesaj
codificat
Comunicarea poate avea loc in multe forme si include: gesturi, expresii faciale,
semne, voce (tonuri, inflexiuni), in completarea comunicarii scrise si vorbite.
Comunicarea verbala si nonverbala
Comunicarea verbala
Comunicarea verbala reprezinta modalitatea cel mai des intalnita de comunicare.
Comunicarea nonverbala o insoteste pe cea verbala, definindu-se in relatia cu aceasta intr-un
mod aparte, in sensul sprijinului pe care ea il furnizeaza prin elemente de intarire, nuantare si
motivare a mesajului (de exemplu acelasi mesaj explicat de un profesor in sala de clasa sau
difuzat la radio).
Comunicarea orala are in centrul demersului sau limbajul. Limbajul reprezinta mai
mult decat un mijloc de transmisie, el este si un tip aparte de conduita a individului (conduita
verbala) ce implica activitati diverse (vorbire, ascultare, retinerea mesajelor sonore).
Pentru Hybels si Weaver (1989), limbajul reprezinta un ritual; este vorba despre un
ritual care se petrece atunci cand ne aflam intr-un anumit mediu in care un raspuns
conventional este asteptat de la noi. De exemplu, cineva care merge la o nunta va ura ,,casa de
piatra’’, iar cineva care merge la o inmormantare va spune ,,Dumnezeu sa-l odihneasca’’, si nu
invers. Aceste ritualuri ale limbajului sunt invatate din copilarie, deoarece ele depind de
anumite obiceiuri direct raportate la o anumita cultura si comunitate. De asemenea, sunt
invatate obiceiurile de limbaj corecte si incorecte (de exemplu, cuvintele indecente pe care
copilul le foloseste pentru prima data sunt reprimate sever de catre parinti). Ulterior, individul
invata sa foloseasca cuvintele in functie de mediul in care se afla (cu parintii, un tip de limbaj,
la scoala sau la locul de munca, un alt tip de reguli de folosire a limbajului, iar cu grupul de
prieteni, un al treilea tip).
Gandirea si limbajul se dezvolta impreuna. Asa cum modul de a gandi al fiecarei
persoane este unic, si modul de a vorbi este unic. Aceasta unicitate a limbajului legata de
fiecare persoana in parte poate fi inglobata sub denumirea de stil verbal.

2
 Pentru a imbunatati eficienta comunicarii verbalizate, Hybels si Weaver recomanda
focalizarea atentiei asupra urmatoarelor idei:
- Ce dorim sa comunicam? Chiar daca raspunsul pare simplu, nu trebuie sa omitem
faptul ca, de multe ori, pornim o comunicare inainte de a fi reflectat indeajuns la
totalitatea ramificatiilor pe care comunicarea noastra le poate avea in percepria
celuilalt;

- Cum dorim sa o facem? Mai precis, ce limbaj vom folosi, limbaj direct adaptat
publicului-tinta;

- Cui ne adresam? Emitatorul va tine seama de experienta anterioara, directa a

publicului cu astfel de mesaje.

Comunicarea scrisa poseda un numar insemnat de avantaje de care trebuie sa tinem

seama:
- durabilitatea in raport cu forma orala a comunicarii

- textul poate fi vazut/citit de mai multe persoane

- poate fi citit la un moment potrivit si poate fi recitit.

Pasii in comunicarea scrisa sunt similari celor din structurarea unui discurs,
cuprinzand:
- faza de pregatire (stabilirea obiectivelor, a rolului si a audientei)

- faza de redactare (in primul rand, ideile principale sunt dezvoltate urmarind o
serie de indicatori precum: claritate, credibilitate, concizie; in al doilea rand, sunt
folosite cele trei parti ale unei redactari: o introducere care pregateste cititorul, un
cuprins care reprezinta partea fundamentala ce face posibila atingerea obiectivelor
si o incheiere care evidentiaza concluziile).

Comunicarea nonverbala
Comunicarea nonverbala (limbajul trupului) este o forma importanta de comunicare,
un limbaj natural, inconstient, care transmite sentimentele si intentiile reale ale unei persoane.
Atunci cand oamenii interactioneaza unii cu altii, isi transmit si primesc semnale nonverbale.
Toate comportamentele nonverbale, de la gesturile pe care le facem, postura, cat de
repede sau cat de tare vorbim, la contactul vizual, transmit mesaje puternice, iar aceste mesaje
nu se opresc atunci cand nu mai vorbim.

3
 Chiar si atunci cand doua persoane sunt tacute, comunica nonverbal. Deseori, ceea ce
spunem si ceea ce comunicam prin limbajul trupului sunt doua lucruri total diferite. Atunci
cand oamenii se confrunta cu aceste semnale mixte, ascultatorul trebuie sa decida care dintre
mesaje este mai important, mesajul verbal sau cel nonverbal.
Exista multe tipuri diferite de comunicare nonverbala. Impreuna, atat limbajul verbal
cat si cel nonverbal ajuta la transmiterea de informatii si sentimente, astfel:
Expresiile faciale
Oratorul roman, Cicero, spunea: ,,Chipul este oglinda sufletului’’.
Fata umana este extrem de expresiva, capabila sa exprime diverse emotii fara sa se
transmita vreun cuvant. Spre deosebire de unele forme de comunicare nonverbala, expresiile
faciale sunt universale. Expresiile faciale pentru manifestarea fericirii, furiei, surprizei, fricii
sau dezgustului, sunt aceleasi in majoritatea culturilor.
Miscarile si postura corpului
Modul in care o persoana sta, merge pe jos, se ridica sau isi mentine pozitia capului,
poate influenta perceptia celorlalti. Acest tip de comunicare nonverbala include postura,
pozitia, miscarile subtile si modul in care se deplaseaza o persoana.
Gesturile
Gesturile fac parte din viata de zi cu zi a unei persoane. Atunci cand o persoana
vorbeste, gesticuleaza, face diverse miscari cu ochii sau capul, gesturile sale exprima destul
de multe lucruri. Cu toate acestea, gestica poate fi diferita, in functie de cultura si regiune,
deci este important sa se evite interpretarile gresite.
Contactul vizual
Contactul vizual este un tip foarte important de comunicare nonverbala pentru
majoritatea oamenilor. Modul in care o persoana se uita la alta, poate comunica multe lucruri,
de la interes, afectiune sau ostilitate, pana la atractie. Contactul vizual este important in
mentinerea conversatiei si pentru a evalua raspunsul interlocutorului.
Atingerile
Oamenii comunica mult prin atingeri, isi strang mana, se bat pe umar, se imbratiseaza,
se consoleaza cu diverse gesturi care implica atingerea.
Distanta
Oricine are nevoie de spatiu fizic, iar necesitatea distantei dintre doua persoane difera
in functie de cultura, de situatie si de natura relatiei. Apropierea fizica dintre doua persoane
poate fi utilizata in diverse situatii, pentru a comunica mesaje diferite, nonverbale, inclusiv
semnale de intimitate, agresivitate, dominanta sau afectiune.

4
 Vocea
Aceasta nu este importanta doar pentru transmiterea de mesaje ci si pentru modul in
care sunt transmise acestea. Cand vorbim, celelalte persoane interpreteaza si acorda
importanta inclusiv vocii noastre, nu doar cuvintelor. Se acorda atentie ritmului vocii, tonului
si inflexiunii acesteia, onomatopeelor, etc. Unele sunete pot indica sarcasmul, altele furia,
afectiunea sau adeziunea.
Scopul comunicarii
In procesele de comunicare in care sunt angajati, oamenii urmaresc atingerea unor
scopuri. Dupa opinia lui N. Stanton (1995), prin intermediul procesului de comunicare se
urmaresc intotdeauna patru scopuri principale:
- sa fim receptionati (auziti sau cititi);

- sa fim intelesi;

- sa fim acceptati;

- sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau de atitudine).

E. La Monica (1994) retine urmatoarele noua scopuri care, izolat sau combinate intre
ele, pot fi regasite in orice proces de comunicare:
1. a invata, transmite sau primi cunostinte;
2. a influenta comportamentul cuiva;
3. a exprima sentimente;
4. a explica sau a intelege propriul comportament sau al altora;
5. a intretine legaturi cu cei din jur/a te integra intr-o colectivitate sau un grup social;
6. a clarifica o problema;
7. a atinge un obiectiv propus;
8. a reduce tensiunile sau a rezolva un conflict;
9. a stimula interesele proprii sau a celor din jur.
Comunicarea in practica medicala
Comunicarea este procesul cheie in medicina, fie ca e vorba de comunicarea dintre
medic si pacient, fie intre diversi profesionisti si public in general. Cea mai importanta este
comunicarea intre cadrele medicale si pacient intrucat ea furnizeaza, in buna parte, datele
necesare stabilirii diagnosticului.
Pentru multe boli cronice comunicarea este, virtual, unica forma de tratament: sfatul,
suportul, informatia fiind esentiale in a ajuta bolnavii sa se adapteze la un stil de viata mai

5
limitat impus de boala. De aceea insusirea unei inalte competente comunicative trebuie sa
constituie o prioritate pentru profesionistii din domeniul sanatatii, in special pentru cadrele
medicale.
In cadrul relatiei de comunicare cadre medicale-pacient, cadrele medicale sa poate
recunoaste si descifra corect mesajele verbale si nonverbale transmise de pacient. Lucrul
acesta presupune ca, in cadrul relatiei de comunicare, cadrele medicale sa poata recunoaste si
descifra corect mesajele verbale si non-verbale transmise de pacient, sa utilizeze si
modalitatile verbale si nonverbale de comunicare cele mai adecvate pentru a transmite
informatii pacientului, in functie de situatia de comunicare existenta (gravitatea bolii, tipul
pacientului, urgenta).
Efectele comunicarii adecvate
Exista dovezi clare in legatura cu efectele benefice pe care le are comunicarea intre
cadrele medicale si pacient, atat asupra raspunsului fiziologic si psihologic al pacientului in
procesul terapeutic, cat si in privinta respectarii indicatiilor medicale si a obtinerii unui grad
inalt de satisfactie, in legatura cu ingrijirea primita.
Controlul durerii postoperatorii
Durerea este in esenta un fenomen fiziologic relativ identic la toti indivizii.
Manifestarile ei nu comporta doar ,,senzatia de durere’’ cu raspunsurile ei imediate, ci
comporta o serie de stari afective asociate, concretizate in ceea ce se numeste ,,experienta
durerii’’.
De exemplu, nervozitatea este legata de trairea durerii in asa masura, incat reducerea
nervozitatii poate diminua durerea. O parte importanta a efectelor unor analgezice vizeaza
reducerea nervozitatii. Cercetarile sugereaza existenta unei conexiuni inverse (feedback) intre
durere si anxietate (care la randu-i este generata de incertitudine, de lipsa de informatie si
control). S-a dovedit ca reducerea anxietatii prin informatii si instructiuni postoperatorii
contribuie la reducerea nivelului durerii postoperatorii.
Reducerea anxietatii si stresului preoperator
Este stiut ca nelinistea de dinaintea interventiei chirurgicale poate influenta atat de
mult starea pacientului, incat sa-i fie necesara o doza mai mare de anestezie pentru a se
produce anestezia. Prin urmare, ,,directionarea’’ anxietatii preoperatorii este cateodata
necesara nu doar pentru a reduce doza de anestezie, ci pentru a optimiza starea fiziologica
generala a pacientului inaintea interventiei.
Studii la scara redusa au evidentiat faptul ca ingijirea acordata de un asistent medical
pregatit special pentru comunicarea cu pacientul duce la reducerea stresului inregistrat de

6
pacient si la o scadere a complicatiilor somatice care survin dupa operatie. Aceste efecte
benefice ale comunicarii pot fi obtinute si datorita rudelor apropiate.
In mod obisnuit pacientul este informat despre variatele procedee prin care va trece
inainte si dupa operatie, de exemplu: dezinfectia cutanata, consecintele anesteziei, hranirea
intravenoasa prin perfuzie etc.
Cei mai multi pacienti sunt foarte interesati de asemenea detalii, dar o mica parte nu
sunt interesati, fie pentru ca se cred bun cunoscatori, fie pentru ca ei considera ca orice
informatie este suparatoare.
Pentru ca informarea pacientului sa aiba efectul scontat, trebuie incorporata in cadrul
instructiunilor complementare specifice. Informarea in sine are valoare prin reducerea
anxietatii, pornind de la minimalizarea sau suprimarea grijilor pe care le are pacientul.

Comunicarea tactila

Posibila numai in cadrul comunicarii interpersonale, aceasta forma de a transmite un

mesaj, semnal este comuna si lumii animale. Ea se pastreaza inca si in societatile cele mai
evoluate si are un caracter preponderent instinctual, desi de la un anumit nivel intervine
constiinta. Cercetatorii au stabilit cinci clase de atingeri, dintre care numai patru privesc
convorbirea:
1. Atingeri care transmit emotii pozitive, mangaierea, atingerea ca semnificatie consolatoare,
atingerea de incurajare (strangerea tacuta de mana, batai pe umar), atingerea linistitoare,
comunica afectiunea, participarea, aprecierea si au un efect pozitiv asupra starii de spirit a
receptorului.
2. Atingeri ludice si acestea pot fi autonome sau in legatura cu comunicarea verbala
(simularea unei mangaieri sau loviri, intr-un anumit context ludic), asemenea atingeri au un
caracter abuziv si presupun un referential comun precum si o relatie de apropiere.
3. Atingeri „de control”, in aceasta categorie sunt incluse acele semnale tactile care au rolul de
a orienta comportamentul sau atitudinea, o asemenea atingere poate atentiona cu discretie sau
poate sugera un indemn.
4. Atingerea „rituala”, din aceasta categorie fac parte atat atingeri cu semnificatie magica, in
spatiul religios, cat si atingeri specifice spatiului profund, care si-au pierdut vechile sugestii,
transmiterea harului prin atingeri de la preot la preot sau de la preot la credincios, atingerea cu
un obiect sacru, atingerea cu rol taumaturgic, pastreaza caracterul ritual; strangerea mainii in
semn de salut, lovirea palmei drepte a doua persone in semn de urare de succes sau de

7
felicitare sunt atingeri care transmit implicarea desi uneori se golesc de sens si devin pur
formale; in aceasta categorie sunt incluse si atingerile cu semnificatie sexuala.

Comunicarea gestuala-kinezica

La fel ca si comunicarea tactila, comunicarea prin gesturi poate sa se substituie, pe

unele secvente, de multe ori reprezinta o completare, accentuare, contrazicere sau reglare a
acesteia. Aducand un spor de expresivitate, gestul este folosit cu precadere in comunicarea
artistica. In raport cu destinatarul mesajului, gestul poate fi prezentat in comunicarea
interpersonala, de grup si de masa.
Gesturile cu valoare comunicationala pot fi grupate in mai multe categorii:
Emblemele
Acestea sunt miscari care se substituie comunicarii verbale si formeaza un limbaj
constituit dintr-un numar mare de gesturi, care semnifica sunete ori cuvinte si compenseaza
imposibilitatea de exprimare verbala in anumite situatii, exemplele curente se refera la
codurile surdo-mutilor, la o populatie australiana (Aranda) si, in domeniul artistic, la
practicantii pantomimei.

Ilustratorii
Sunt gesturi de insotire si montare a comunicarii verbale uneori spontane, universale si
au fost inventariate in cadrul mai multor categorii: „bastoanele”, pictografele, kinetografele,
ideografele, miscarile spatiale, miscarile ritmice, ilustratorii emblematici.
Gesturile de reglaj
Miscarile capului, ale fetei, mai rar ale mainilor; pentru a sugera solicitarea de a se
vorbi mai tare, mai incet, mai rar, mai repede, mai putin.
Miscarile afective
Sunt expresii ale starii de spirit, sunt folosite pentru a comunica trairi, reactii.
Adaptorii
Gesturi de toaleta, de corectare a tinutei, de control al comportamentului in societate.

8
 Comunicarea prin intermediul obiectelor

Este o forma de transmitere a unui mesaj non-verbal, care foloseste, in afara de

resursele corporale, recursul la obiecte. Asocierea gest-obiect poate interveni in comunicare in
unele situatii. Gesturile care folosesc batiste, esarfe, palarii pentru semn de salut sau
despartire ori pentru semnalizarea unei prezente.

Comunicarea prin situare

O persoana care nu doreste sa fie abordata se plaseaza intr-o zona retrasa, extrema sau
marginala aratand ca nu este disponibila, o persoana interesata sa fie remarcata se plaseaza si
se misca in centrul actiunii comunicandu-si disponibilitatea.

Comunicarea scrisa

Scrisul a imbracat la inceput forma pictografica. Cu timpul s-a perfectionat si

transformat ulterior in scrieri cu litere de alfabet. Scrisul si comunicarea formeaza unul si
acelasi proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea si dezvoltarea conditiilor vietii
materiale si sociale. Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante si mai
revolutionare cuceriri dobandite de oameni, in procesul muncii si in conditiile convietuirii in
societate. El joaca un rol deosebit in pastrarea si raspandirea stiintei si a culturii, in precizarea
si realizarea diferitelor raporturi sociale. Comunicarea nu a ramas la stadiul unei simple
comunicari de stiri sau vesti intre oameni. S-a dezvoltat continuu pe masura dezvoltarii
relatiilor dintre oameni si pe masura dezvoltarii societatilor, lumii si a vietii de zi cu zi.
Prin comunicare scrisa se intelege: scrisoare, continutul unei scrisori, schimb de
scrisori intre doua sau mai multe persoane, raport sau legatura intre fapte, lucrari, fenomene si
situatii. Prin comunicare scrisa se mai intelege totalitatea comunicarilor scrise care intervin in
activitatea unei persoane juridice cu privire la relatiile si interesele ei.
Comunicarea facuta in scris de catre o persoana fizica sau juridica reprezinta un act de
corespondenta. Actele de corespondenta au caracterul si poarta denumirea de scrisori. In
cazurile concrete, insa, actele de corespondenta au denumiri diferite: oferta, adresa,
intampinare, cerere, telegrama, reclamatie, proces-verbal, afis comercial.
Comunicarea scrisa este folosita atunci cand nu este posibila comunicarea orala, cand
nu exista alt mijloc de comunicare, cand comunicarea scrisa este mai avantajoasa in

9
comparatie cu celelalte mijloace de comunicare si, indeosebi, intotdeauna este necesara
existenta unei forme scrise.
Obiectul comunicarii il formeaza: pastrarea relatiilor existente si convenabile dintre
oameni, dintre organizatiile lor, dintre ei si acestea, initierea, stabilirea si desfasurarea unor
relatii noi, modificarea si stingerea relatiilor vechi, schimbul de stiri, ganduri, informatii,
pareri si idei care prezinta interes pentru relatiile lor, precizarea anumitor situatii si pozitii
privind interesele reciproce, clarificarea si aplanarea eventualelor neintelegeri care se pot ivi
in cadrul relatiilor si intereselor comune, rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridica
desfasurarea practica a raporturilor sociale care ai leaga.
Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisa constituie o activitate ocazionala. Pentru
organele de stat, institutii, intreprinderi si celelalte organizatii, comunicarea constituie o
activitate continua, o metoda de lucru, o modalitate de rezolvare a multor probleme.
Corespondenta a facut posibila noi relatii in viata politica, activitatea comerciala, in
lumea culturala si in existenta cotidiana. Ea respecta un anumit protocol si presupune, atat
pentru emitator cat si pentru receptor, cunoasterea si respectarea unor reguli. Ea mai
presupune confidentialitate, fiind protejata de altfel de prevederile legale. Violarea
corespondentei este un act abuziv si ilegal.
Rolul comunicarii scrise in activitatea societatilor comerciale reuneste atat definirea
corespondentei cat si importanta ei. Corespondenta este comunicarea scrisa intre doua
persoane, institutii, scrisori primite, trimise de o institutie, organism, persoana. Importanta ei
decurge din rolul pe care il joaca in activitatea societatilor comerciale.

Caile neoficiale de informatie

Aceste cai se bazeaza pe relatiile personale si sunt, in general, verbale. Informatiile

schimbate sunt contextuale si se bazeaza mai mult pe opinii decat pe fapte, pe zvonuri.
Valoarea ei pentru functionarea eficienta a organizatiei este usor subestimata, poate fi
raspandita extrem de rapid. Deformarea face ca aceste mesaje sa nu inspire incredere, dar
multi le iau asa cum sunt.
Informatia operationala cuprinde:
- informatii contabile, note privind sedintele, aspecte privind clienţii;

- informatii privind serviciile si produsele pe care organizatia le asigura;

- structurile organizatorice, regulamente interne;

10
 - contabilitatea si datele administrative ale organizatiei.

Informatia contextuala este schimbata pe caile oficiale si neoficiale, nu are in general

valoare in afara organizatiei si cuprinde:
- informatiile strategice;

- informatiile privind dezvoltarea si operatiunile interne;

- informatiile privind personalul;

- noutati pertinente pentru organizatie si angajati;

- informatii comparative privind organizatia si departamentele sale.

Drumurile pe care le parcurg informatiile prin organizatie pot fi reprezentate ca retele

cu forme caracteristice. Daca aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformarii si
manipularii deliberate ale informatiei cresc. Pot apare distorsiuni si datorita barierelor de
comunicatie. Principala bariera este neindemanarea persoanelor implicate. Ca motive se
mentioneaza:
- neacordarea sau neprimirea ,,feedback"-ului necesar;

- neacordarea importantei cuvenite mesajului;

- netransmiterea informatiei;

- manipularea informatiei in scop personal.

Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferita de cea a unui grup de prieteni
sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relatiilor.
Grupul poate fi format din cel putin trei, patru persoane care sa-si asume rolurile de:
- conducator - clarifica obiectivele, ghideaza, coordoneaza, comunica;
- moderator - numarul ,,doi’’, care conduce activitati impuse, face ca grupul sa actioneze
impreuna;
- strateg - persoana cu idei care cauta solutii inovatoare, dispretuitor fata de detalii;
- evaluator - analizeaza, monitorizeaza, interpreteaza si evalueaza;
- organizator - transforma ideile si obiectivele in activitati;
- cercetator - mentine starea morala de entuziasm si stabileste contactele de retea; este cel care
cerceteaza posibilitatile de a procura resursele necesare echipei, care ,,fixează tot";

11
- membru - sensibil la nevoile individuale, calmeaza conflictele si dificultatile;
- finalizatorul - lucreaza la termenele finale si are in minte obiectivul final; solicita
prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor.

Raportul scris

Un ,,raport’’ poate include un mesaj verbal sau cateva fraze relevante. Rapoartele de
afaceri, in forma scrisa raspund atat unor cerinte speciale, dar atrag si atentia asupra unei
anumite situatii. Factorii care influenteaza felul in care un raport isi atinge scopurile propuse
sunt:
- Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; tine cont de timpul disponibil
astfel incat reputatia sa nu-i fie compromisa si de metoda de elaborare (dictat, scris de
mana, tehnoredactat direct);

- Continutul - partea care solicita cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii intr-
un mod concis, astfel incat cunostintele acestora sa fie autentic imbogatite. De obicei
se prezinta informatiile faptice sau descriptive (logice, obiective, impartiale),
dezvoltarea ideilor desprinse si concluziile (logice, obiective, impartiale), bine
susţinute;

- Structura - stabilirea continutului care sa determine un efect cat mai bun al raportului,
pornind de la o structura simpla care ulterior poate fi dezvoltata efficient;

- Stilul - este esentiala folosirea unui stil adecvat fiecarei situatii, in care limbajul sa fie
obiectiv si echilibrat, prezentare atractiva , cu rubrici, spatii pentru separare, pasaje
mari de text, grafice, propozitii precise, fonturi diferite.

- Cititorii - atitudinea lor fata de autor si subiectul raportului pot influenta modul
receptarii. Stiind cine sunt acestia (varsta, cultura, educatia, pozitia ierarhica) putem sa
folosim un stil, vocabular si limbaj potrivit, sa utilizam un continut tehnic si o
terminologie care au sens pentru ei, sa folosim elemente convingatoare, anticipand si
evitand potentialele bariere de comunicare.

Etapele esentiale la planificarea raportului sunt:

12
- intelegerea a ceea ce incercati sa realizati (scopul, cine este cititorul, ce trebuie sa
cunoasca el, daca puteti obtine toate informatiile necesare, daca aveti nevoie sa
formulati o opinie sau sa faceti o recomandare);

- Termenii de referinta disponibili sau alcatuiti de catre autor - ei stabilesc asteptarile

cititorului intr-un mod clar si permit autorului sa fie clar si include: o descriere scurta
a ceea ce se cere, aria generala a subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau
obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data
predarii, orice resurse care pot fi disponibilizate de terte parţi, restrictii specifice de
investigare sau autorizatii cerute;

- identificarea problemelor;

- informatiile trebuie adunate si structurate, tinand seama de eficienta si costuri, detalii

relevante privind subiectul raportului; in majoritatea cazurilor, o aproximare buna
valoreaza la fel de mult pentru cititor ca si o cifra exacta, dar poate fi obtinuta mult
mai usor;

- identificarea punctelor cheie, dupa clarificarea fazei de pregatire;

- formularea concluziilor/recomandarilor; prezentarea si evaluarea informatiilor inainte

de a trage vreo concluzie este utila.

- schitarea unei structuri potrivite - la inceput simpla, apoi se dezvolta.

Raportul oficial cuprinde:

- titlul (titlul propriu-zis, cine l-a intocmit, cui ii este adresat, data, statutul -
confidential, urgent etc.);

- rezumatul (pagina separata, inainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe
prezentand concluziile si recomandarile, cu foarte putin din continutul care nu a fost
plasat in context - permite cititorului sa ia decizia daca sa citeasca mai departe sau nu),
cuprinsul, introducerea (prezinta datele generale, scopul si finalitatea - uneori
numită ,,termeni de referinta’’);

- cuprinsul (un numar de paragrafe cu titlu care reflecta dezvoltarea logica a

argumentului);

- concluzii (concis si la obiect, adesea prezentare pe o singura pagina);

13
 - recomandari (numai daca este relevanta);

- anexe (cale de a introduce informatii suplimentare cuprinzatoare care sustin

continutul si constituie un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule
justificatoare, proiectii de inalta tehnicitate, fara sa compromita usurinta de citire a
raportului.

Raportul neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui departament, fara

abordare rigida.
Cuprinde:
- introducere (expunere sau prezentarea situatiei);

- analiza (cuprinsul raportului si subparagrafe - daca e necesar);

- concluzie (recomandari, solutii - stil direct).

Rezultatul - actiunile rezultate din raport arata daca au fost atinse sau nu scopurile
propuse.

Scrierea rapoartelor
Recomandari:
- lasati elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfarsitul lucrarii;

- lucrati asupra titlurilor principale incepand cu introducerea, folosind schita structurii

titlurilor;

- lucrati asupra concluziilor si recomandarilor, fara sa scrieti inca rezumatul;

- cititi orice ati scris, notand schimbarile care trebuie sa fie facute, corectand greselile si
imbunatatind linia logica;

- lasati raportul pentru o perioada si faceti altceva;

- recititi raportul ca si cum l-ati vedea pentru prima oara; observati daca el este logic si
daca expunerea este atragatoare; modificati daca este necesar;

- daca se poate dati raportul unor colaboratori sa-l citeasca si sa faca observatii,
modificati daca este necesar;

- scrieti rezumatul, cititi si revedeti tot materialul;

14
 - intocmiti anexele, cuprinsul si pagina de titlu.

Lista de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului:

- nu amestecati numerele scrise sub forma de cifre cu cele scrise sub forma de cuvinte;

- un grafic corespunzator este superior celui mai bun text;

- evitati parantezele din mijlocul propozitiei, daca ele nu sunt esentiale;

- folositi limbajul obisnuit, in locul celui ,,pompos-oficial" sau a jargonului;

- folositi cuvintele scurte in locul celor lungi;

- folositi propozitii simple, fara subordonate complexe, unde este posibil;

- folositi amplasarea in pagina, pentru a accentua structura raportului;

- evitati titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;

- evitati titlurile care sunt prea lungi;

- evitati titlurile care sunt vagi;

- evitati repetarea textului;

- nu abuzati de punctuatie excesiva;

- folositi consecvent numerotarea subcapitolelor.

Rezumatul si notitele

In diferite situatii, pentru uz personal, obisnuim sa intocmim rezumate. Pregatirea pentru

participarea la o sedinta include schitarea notitelor principale si rezumarea punctelor la care vom
dori sa contribuim.
Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicari originale, contin doar informatii
relevante selectate si aranjate pentru a corespunde scopului, oferind o vedere de ansamblu, permit
formarea unei pareri despre original, constituie un suport pentru memorie - legat de continutul
originalului. Nu sunt o versiune comprimata a unui document original scris.
Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor sa raspunda la intrebari ca:
- acopera un domeniu de interes pentru mine?

15
 - care este subiectul documentului?

- stiu deja acest lucru?

- este un raport de expertiza sau o activitate noua?

- contine tehnici noi sau idei originale?

- este concluzia contrara intelegerii mele actuale?

- este nevoie sa citesc acest lucru?

Un rezumat eficient permite cititorului sa desprinda punctele- cheie din material, sa ajute
intelegerea, sa consolideze studiul. In general, rezumatul poate fi sau descriptiv (actioneaza ca o
reamintire, nu da indicii specifice), sau informativ (fapte intr-o forma condensata), rareori
amandoua.
Structura rezumatelor.
Rezumatul unui raport de inregistrare asigura o scurta introducere, face cateva afirmatii
despre proceduri si rezultate, stabileste concluziile principale.
Notitele se refera atat la notele scurte luate in timpul sedintelor, cat si la notele mai oficiale
intocmite dupa sedinte (sau interviuri cu clientii, vizite, discutii telefonice), ca o inregistrare a lor.
Sunt utile pentru a nu uita informatiile importante, a va putea reaminti datele de care aveti nevoie,
pentru a va putea referi la anumite momente fara sa divagati. Luarea notitelor incurajeaza
dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activa, poate transmite profesionalismul, inclusiv
eventualului partener de discutie, da posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu
adevarat important.

Prezentarile publice

Prezentarile se fac sub diverse forme si au multe scopuri, dar indiferent de motiv si
situatie (informarea membrilor echipei, demonstrarea si prezentarea unor materiale etc.),
principiile de baza pentru a le face eficiente sunt aceleasi. E necesara pregatirea si sustinerea
unui subiect ales, intr-o forma logica si condensata, astfel incat sa rezulte eficienta asteptata.
Pentru a preciza ceea ce dorim sa realizam, in faza de pregatire e bine sa stim:
- Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audientei? Fara o idee clara nu putem
reuşi.

16
 - Ce informatie trebuie sa comunic pentru a obtine rezultatul dorit? La inceput e nevoie
de o vedere de ansamblu, detaliile aparand mai tarziu; retinem importanta calitatii si a
cantitatii, stiind ca prea mult este la fel de rau cu prea putin.

- Cum poate fi aceasta informatie mai pe intelesul audientei? Aceasta este analiza
structurii si logicii materialului, construit pe baza mijloacelor si tehnicilor de
prezentare folosite.

Putem opta pentru o prezentare convingatoare, explicativa, instructiva, informare orala sau
o combinatie a acestora.

Pregatirea
O pregatire buna implica atentie la detaliu si aplicarea unei metode corecte, ce poate fi
defalcata in etapele:
- Stabilirea obiectivelor

Trebuie sa se reflecte in efectele scontate asupra audientei, sa fie realiste si realizabile.

Concentrarea asupra scopului, cunostintelor asistentei, capacitatii asistentei de a actiona, a
ceea ce se poate realiza in mod rezonabil, este esentiala.
- Analizarea asistentei

Concentrarea pe nevoile ei necesita informatii despre ce doreste asistenta sa obtina de la

prezentare, care este nivelul de pregatire, cat este de familiarizata cu subiectul si terminologia,
ce idei preconcepute are, cum ar primi informatia mai usor, ce prezentari tehnice trebuie
evitate.
- Pregatirea planului preliminar al prezentarii

Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile asistentei, ideile

importante - nu mai mult de cinci, dovezile principale in sprijinul fiecarei idei importante,
logistica.
- Selectarea si structurarea materialului in vederea prezentarii

Materialul retinut va fi apreciat pe o scala de referinta esential/important/folositor.

- Exersarea in avans

17
 Ajuta la evitarea unor situatii ca: vorbele rostite sa nu sune la fel cu cele scrise pe hartie,
logica celor spuse să devina mai putin clara, gesturile pe care le faceti in timpul prezentarii sa
nu fie sincronizate cu discursul, sa va dati seama ca in anumite domenii cunostintele dvs. nu
sunt la fel de solide cum ati crezut, sa nu mai fiti sigur de sunetul propriei voci, incadrarea in
timp sa fie complet gresita. Modul cel mai simplu este sa faceţi prezentarea in fata oglinzii;
este utila inregistrarea audio sau video si evaluarea critica a ceea ce a rezultat.
Prezentarea discursului
Introducerea - aveti ocazia sa castigati auditorii de partea dvs. daca spuneti ce aveti de
gand sa le spuneti, de ce au nevoie sa stie, de ce dvs. sunteti cel care le spuneti. Puteti utiliza
urmatoarele tehnici:
- anuntarea directa a subiectului si de ce este acesta important;

- o deschidere indirecta, legand interesul specific al asistentei pentru subiect, cu

ilustrarea relevantei sale;

- un exemplu viu, relativ la experienta lor si legat de subiect;

- un citat important, care sa aiba inteles si sa asigure patrunderea subiectului;

- statistici importante, care sa demonstreze importanta subiectului;

- o anecdota sau mai degraba o povestire scurta si relevanta, care sa exemplifice

subiectul.

Esenta subiectului - lungimea acestuia trebuie limitata la cea necesara realizarii

obiectivelor si nu mai mult. Instrumentele pe care le puteti folosi sunt: repetarea si sintetizarea
punctelor - cheie si a ideilor, exemple care ilustreaza si accentueaza mesajul, comparatii si
analogii care ajuta intelegerea, statistici care dovedesc punctul dvs. de vedere, afirmatii ale
unor experti care confirma opiniile dvs., mijloace vizuale care clarifica si accentueaza.
Concluzii - atentia asistentei creste la sfarsitul discursului. Asistenta nu va fi ofensata de
repetitia punctelor cheie, daca este facuta pe scurt si logic. Exemple ,,Acum sa revedem ceea
ce am prezentat’’, ,,In concluzie’’, ,,Pentru a recapitula’’.
Modalitati de ajutor in timpul discursului
Folosirea mijloacelor vizuale
S-a estimat ca oamenii retin 30% din ceea ce li se spune si 20% din ceea ce vad.
Memorarea creste la 50% pentru mesajul auzit si văzut in acelasi timp. Mijloacele vizuale

18
trebuie: sa se integreze cu prezentarea, sa arate profesional, sa fie in cadrul competentei dvs.
tehnice.
Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: priviti asistenta si nu ecranul, dezvaluiti
informatiile gradat, asigurati-va ca toata lumea poate vedea ecranul, asigurati-va ca scrisul
este suficient de mare pentru a fi citit, probati aparatura inainte de prezentare, asigurati-va ca
materialele sunt in ordinea corecta. Cand folositi tabla sau caietul de prezentare verificati ca
markerele sa nu fie uscate si puneti capacele cand nu le folositi, nu stati cu spatele la asistenta
cand ati terminat de scris, pe caietul de prezentare scrieti usor cu creionul astfel incat sa
ingrosati doar in momentul prezentarii.
Tehnici de sustinere
Instalarea - puteti veni inainte de inceperea prezentarii pentru ca sa va familiarizati cu
incaperea si dispunerea locurilor celor prezenti, sa fiti sigur ca stiti de unde se aprinde lumina
si ca tot echipamentul pe care intentionati sa-l folositi functioneaza normal, sa aranjati mesele
si scaunele in pozitia dorita, să puneti un pahar cu apa la locul de unde veti vorbi.
Resurse interne - temperamentul, experienta, energia si stilul.
Incercati sa va aratati in ipostaza cea mai avantajoasa. Daca v-ati pregatit temeinic trebuie
sa credeti in ceea ce spuneti, astfel încat sa adaugati incredere si forta cuvantului dvs.;
asistenta va aprecia acest lucru.
Invingerea emotiilor - folosirea unei inregistrari audio sau video pentru repetitie duce la
cresterea increderii. Va puteti tine emotiile sub control folosind energia lor in avantajul dvs.
astfel: respirati adanc inainte de inceperea discursului (pentru calmare si incetinirea batailor
inimii), relaxati-va, concentrati-va asupra discursului si a obiectivelor, fiti increzator,
canalizati-va energia spre un sentiment de putere si prezenta de spirit, vorbiti (incepeti cu ceva
cu care nu puteţi gresi, apoi experienta isi va spune cuvantul).
Infatisarea - profesionala si ingrijita.
Tonul adecvat - folosirea alternantelor de tonalitate si volum mentin discursul interesant.
Vorbiti clar si distinct. Incetiniti ritmul cand aveti ceva de accentuat. Este acceptabil sa faceti
o pauza de cateva secunde pentru a mai consulta notitele sau sa incepeti o idee noua.
Contactul vizual - vorbitorul trebuie sa se adreseze asistentei si sa se uite la aceasta in
timpul vorbirii, evitand focalizarea unei anumite persoane. Evitarea contactului vizual este
perceputa ca semn al unei posibile lipse de siguranta sau onestitate.
Limbajul corpului - folositi limbajul corpului pentru a va consolida mesajul. Controlati
orice ticuri nervoase (leganatul in timpul discursului, jocul cu monedele din buzunar, agitarea
notitelor, scarpinatul etc.), eventual prin repetitii in fata oglinzii. Limbajul corpului trebuie sa

19
fie calm si deliberat, creand impresia de incredere relaxata. Un accesoriu folositor este un
pupitru care da un sentiment de siguranta, asigura locul pentru notite si poate fi folosit pentru
sprijin. Daca nu aveti un pupitru, alegeti ceva care sa fie confortabil si natural: puneti o mana
in buzunar, tineti notitele in cealalta mana, sau tineti mainile în fata sau la spate. Cel mai bun
lucru este sa zambiti, pentru a parea mai relaxat, mai vesel.
Folosirea notitelor - folosirea notitelor, chiar ocazionala, necesita schimbarea lor pe
masura ce discursul avanseaza, astfel încat sa stiti mereu la ce punct al expunerii va aflati.
Daca folositi un mijloc vizual lasati deliberat notitele jos, intr-un loc pregatit, si luati-le din
nou dupa ce ati terminat.
Folosirea mijloacelor vizuale
Trebuie sa lasati o pauza suficient de lunga pentru ca asistenta sa aiba timp sa citeasca si
sa aprofundeze informatia afisata, iar cand ati terminat opriti afisarea pentru ca asistenta sa nu
fie tentata sa acorde atentie acesteia.
Implicarea auditoriului
Este folositoare daca simtiti ca ,,ati pierdut’’ atentia asistentei sau aveti nevoie de o pauza
pentru a va aduna gandurile. Veti fi surprins de influenta acestui instrument simplu.
Manevrarea intrebarilor
Folosirea întrebarilor nu trebuie sa fie un procedeu dificil, daca sunteti bine pregatit. Este
normal sa comunicati asistentei sa astepte pana la sfarsitul discursului, cand va avea ocazia sa
puna intrebari si sa primeasca raspunsuri. In unele cazuri sesiunea de intrebari poate avea loc
inainte de rezumatul final pentru a putea determina domeniile care trebuie accentuate. E bine sa
abordati intrebarile ca o ocazie de implicare a asistentei si de demonstrare a competentei in
privinta subiectului, sa nu va fie teama sa admiteti ca nu cunoasteti eventual raspunsul la o
anumita intrebare, sa raspundeti separat la o intrebare individuala daca aceasta nu este relevanta
pentru restul asistentei (fara sa evitati raspunsul daca si alti membri ai asistentei sunt interesati), sa
nu va fie teama sa-i cereti persoanei care a pus intrebarea sa o reformuleze mai clar (cu tact), sa nu
refuzati raspunsul la o intrebare considerand ca ati mai raspuns la ea (reformulati raspunsul pe
scurt si asigurati-va ca s-a inteles problema), nu va fie teama sa puneti intrebari deschise intregii
asistente, nu incercati sa tineti minte toate partile unei intrebari multiple in timp ce incercati sa
formulati raspunsul (dupa ce tratati prima parte cereti persoanei care a pus intrebarea sa formuleze
restul intrebarii).
Lista de verificare personala
Poate fi formulata pornind de la următoarele idei: ,,Trebuie sa reusesti! Respira! Verifica-ti
echipamentul! Verifica-ti parul, cravata, buzunarele! Claritate, nu dezordine! Realizeaza contactul

20
cu audienta! Pasiune si angajament! Va fi bine! Uita-te la asistenta! Zambeste mai mult! Pauze!
Respira!’’.

21