INGENIERIA INDUSTRIAL

APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS Y
METODOLOGIAS DE CONTROL DE CALIDAD EN EL
ANALISIS DE “MONKEY COPY”

CONTROL INTEGRAL DE LA CALIDAD

INTEGRANTES

 ROGER SANALEA CALCINA

 PERCY VILCA HUAQUIPACO
 RENATA TEJADA GRODFREY
 JORGE MENGOA CANAHUIRE

SEMESTRE VI

2019

“Los alumnos declaran haber realizado el presente trabajo de

acuerdo a las normas de la Universidad Católica San Pablo”
 INTRODUCCION

En un mundo de permanente evolución, la tecnología ha llegado a ser parte necesaria para

nuestro crecimiento estudiantil tanto como profesional. Hoy en día se puede ver muchas
personas con celular, laptop o algún equipo electrónico para hacer dichas tareas o trabajos
pues ya no se usan las viejas máquinas de tipear, pero no quiere decir que hayan
desaparecido, simplemente es más cómodo imprimir u obtener un trabajo mediante la
impresora.

Es por todo ello, que hay algunas pequeñas empresas que se avientan al mundo laboral
ofreciendo un servicio de fotocopiadora, librería, impresiones, etc siempre innovando para
poder satisfacer a todos los clientes con diferentes necesidades.

El objetivo de este trabajo es establecer el control de calidad que se aplica en Monkey

Copy, en donde veremos la ganancia obtenida así como parámetros que permitan cómo
influye esta.

Finalmente, es necesario mostrar un informe claro que explique cómo puede aplicar el
dueño de la empresa un control de calidad, a fin de ver maneras de seguir mejorando y
poder lograr su visión.
1. OBJETIVOS .......................................................................................................................... 1
1.1. OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... 1
1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.............................................................................. 1
1.3. OBJETIVOS DEL CURSO ................................................................................. 1
2. PRESENTACIÓN ................................................................................................................. 2
2.2. POLÍTICA DE LA EMPRESA ........................................................................... 3
2.3. VISIÓN .................................................................................................................. 3
2.4. MISIÓN ................................................................................................................. 3
2.5. VALORES ............................................................................................................. 3
2.6. UBICACIÓN ......................................................................................................... 4
2.7. ORGANIGRAMA ................................................................................................ 5
3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO........................................................................................ 6
3.1. PROCESO DE VENTAS ..................................................................................... 6
3.2. MAPA DE PROCESOS ....................................................................................... 7
4. DIAGRAMA .......................................................................................................................... 8
4.1. DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO DETALLADO.......................... 8
5. VARIABLES DE CALIDAD Y PLAN DE MUESTREO ................................................. 9
5.1. VARIABLE CONTINUA .................................................................................... 9
5.2. VARIABLE POR ATRIBUTOS ....................................................................... 11
6. RECOPILACIÓN DE DATOS .......................................................................................... 13
6.1. VARIABLE CONTINUA .................................................................................. 13
6.2. VARIABLE POR ATRIBUTOS ....................................................................... 15
7. APLICACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DE HERRAMIENTAS ........................................ 17
7.1. VARIABLE CONTINUA .................................................................................. 17
7.2. VARIABLE POR ATRIBUTOS ....................................................................... 17
8. DESARROLLO DE VARIABLE CONTINUA ................................................................ 16
9. DESARROLLO DE VARIABLE POR ATRIBUTOS .................................................... 18
10. CONCLUSIONES ........................................................................................................... 20
11. RECOMENDACIONES ................................................................................................. 20
12. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 21
 1

 Establecer el control de Calidad a aplicarse en la empresa Monkey Copy.

 Determinar cómo mejorar la productividad en la empresa.

 Identificar qué cuidados se tiene para evitar alguna falla en las impresiones.
 Identificar qué factores pueden variar la ganancia entre días de ventas.
 Determinar si en la empresa aplican alguna técnica de control de calidad.

 Aplicar los conocimientos del curso de Control de Calidad en nuestra

empresa Monkey Copy.
 Ver posibles mejoras para la empresa, y en base a ello dar nuestras
interpretaciones para la mejora óptima.
 2

Monkey Copy es una fotocopiadora y librería, además de ser una empresa joven que
se encarga de atender a los clientes respondiendo las necesidades de impresión o
útiles de escritorio que puedan tener, tratándolos con amabilidad y respeto a precio
cómodo para el servicio de copias, ploteo e impresiones por medio de la utilización
de computadoras que contienen los programas que requieren los usuarios como
también tiene un espacio para el pedido de materiales.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Nombre Comercial MONKEY COPY

Actividad Comercial Fotocopiadora y librería

Teléfono (0981) 112 122

monkeycopy1@gmail.com
E-maC Correo

Fig1. El símbolo de Monkey Copy

 3

En Monkey Copy, ofrecemos al público la venta de artículos de escritorio, así

como asesorías académicas. Nuestro compromiso con nuestros clientes es
otorgarles artículos de buena calidad y asesorías académicas de acuerdo a sus
necesidades y satisfacer las expectativas que el cliente tiene de nuestros servicios.
Nuestros clientes son los que definen la calidad de nuestro servicio. Todos nuestros
productos se miden bajo normas de calidad establecidas y cada proveedor debe
cumplir con las normas de calidad.
Las relaciones con nuestros clientes, proveedores se caracteriza por la cooperación
y comunicación efectiva.
Los precios accesibles, la atención al cliente, nuestro personal capacitado es
importante para ofrecer una mejor calidad de servicio.

“Ser la empresa líder en la distribución y servicio del ramo de papelería,

artículos de oficina, computación y en toda la gama de productos y servicios que
ofertamos en el país, atrayendo a los colaboradores con mayor aptitud y mejor
actitud, y a los proveedores con la mejor relación precio-calidad.”

“Nuestra Misión es atender a nuestros Clientes, con el mejor servicio, la

mayor variedad, la mejor calidad y los mejores precios en el ramo de papelería,
artículos de oficina, Fotocopias, computación, y en toda la gama de productos y
servicios que ofertamos en nuestras instalaciones y siempre satisfaciendo sus
necesidades cumpliendo con sus expectativas de servicio.”

 Respeto: Trato honesto y bueno hacia los clientes y empleados respetando sus

opiniones y no siendo groseros ni malcriados en ningún momento.

 Honestidad: Saber aceptar cuando se comete alguna falta ya sea en el servicio o

dentro del establecimiento, así como con los materiales usados.

 4

 Responsabilidad: Satisfacer al máximo los requerimientos del cliente y estar en

continua mejora para ello.

 Orden: Establecer prioridades para la empresa, así como un entorno agradable

para los clientes.

 Puntualidad: Realiza la entrega de los pedidos a los clientes en el tiempo

óptimo.

Monkey Copy se encuentra en Av. Juan de la Torre 118 Cercado- Arequipa.

 5

Gerente
General

Gerente Gerente
Comercial Administrativo

Encargado de Encargado de Contador Servicio de

almacén librería Público Limpieza

Número Total de Trabajadores= 16

 6

El proceso de venta es la sucesión de pasos que una empresa realiza desde el

momento en que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta que la
transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta que se consigue una venta efectiva
del producto o servicio de la compañía. (Marketing, pág. 1)
Las diferentes fases del proceso de ventas de Monkey Copy son:

● ATENCIÓN DEL CLIENTE

Algunos clientes pueden solicitar la impresión, copia o lo que necesite; pero en
caso de los que estén inseguros nuestro personal está atento para captar su
atención y preguntarles en qué puede ayudarles siempre siendo serviciales y
respetuosos con ellos.

● RECEPCIÓN DEL PEDIDO

Una vez que el cliente esté seguro de qué es lo que quiere solicitar, procedemos
a recibir el mismo para su posterior realización.

● ATENCIÓN Y DESPEDIDA
Se procede a realizar el pedido que tenga el cliente, inquietudes y se le da
información del precio de su pedido. Una vez realizado el cancelamiento de la
deuda, se procede a despedirse del cliente respetuosamente y esperando su
pronta vuelta.
7
 8

RESULTADOS

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN TOTAL PORCENTAJE

Operación 5 50%

Transporte 2 20%

Almacenamie 1 10%
nto

Demora 1 10%

Inspección 1 10%
 9

Las variables a analizar serán las siguientes:

Monto ganado de cada día en 7 semanas (considerando que no se trabaja el

domingo).

Para poder trabajar con la variable continua que es este caso es ventas diarias
sabemos Monkey Copy tiene un sistema de control para poder saber los ingresos
que hay por cada máquina ( 11 en total).

Y para saber los ingresos que hay por artículos de escritorio también hay un
sistemas de control, para esto sabemos que la compra mínima es de 0.10 céntimos
que le pertenece a las fotocopias y que la máxima es de 150 que es de ploteos.

Existe una Clasificación de Materiales. Los productos son ingresados a la

computadora por este sistema Cyber Planet. Se clasifican según:

 Copistería
 Librería
 Anillado
 Impresión
 Plotter
 Golosinas
 10

De esta manera es más fácil saber los ingresos que hay diarios y también saber que
producto es él se vende más, como por ejemplo que lo que más sale son los lapiceros y lo
que menos se venden son las calculadoras.

Según tabla
tamaño de la muestra es =5
Tamaño de lote =42
K=1.65
 11

En Monkey se imprimen en promedio un lote de 2846 hojas al dia.

Las ganancias de este establecimiento se basan en las impresiones realizadas por los
alumnos y las personas que usan los servicios, pero ya se detectaron defectos en
impresiones.

Estos defectos pueden ocasionar una mala perspectiva de calidad que los clientes
tienen sobre la empresa, por esta razón es muy importante corregirlos y evitar que se
pierda la confiabilidad en nuestra empresa.
Los principales defectos que se detectaron fueron:

● Tinta corrida
● Hojas dobladas o arrugadas
● Nivel de nitidez bajo
Para el análisis de esta variable se inspeccionó un lote de 54 escritorios producidos.
Con la ayuda de Minitab realizaremos pruebas que nos ayuden a tomar una
decisión.
Aql 0.015
Rql 0.100
Tamaño de la muestra:54
Numero de aceptación 2
Numero de rechazo 3

Planes generados
Tamaño de la 54
muestra
Número de 2
aceptación
Aceptar lote si el número de defectos en 54 elementos ≤ 2; De lo
contrario, rechazarlo.
 12

Defectos Probabilidad Probabilidad AOQ ATI

por Unidad de Aceptación de rechazo

0.015 0.951 0.049 0.01400 190.4

0.100 0.095 0.905 0.00930 2581.4

 13

Monto ganado de cada día en 7 semanas (considerando que no se trabaja el

domingo)

Semana/ Día Monto ganado

1 S/ 450.00

1 S/ 480.00

1 S/ 310.00

1 S/ 380.00

1 S/ 350.00

1 S/ 352.00

1 S/ 335.00

2 S/ 310.00

2 S/ 300.00

2 S/ 367.00

2 S/ 368.00

2 S/ 350.00

2 S/ 324.00

2 S/ 360.00

3 S/ 320.00

3 S/ 315.00

3 S/ 362.00

3 S/ 324.00

3 S/ 290.00

3 S/ 338.00
 14

3 S/ 334.00

4 S/ 290.00

4 S/ 240.00

4 S/ 280.00

4 S/ 320.00

4 S/ 354.00

4 S/ 318.00

4 S/ 326.00

5 S/ 310.00

5 S/ 325.00

5 S/ 334.00

5 S/ 350.00

5 S/ 365.00

5 S/ 315.00

5 S/ 346.00

6 S/ 321.00

6 S/ 290.00

6 S/ 284.00

6 S/ 267.00

6 S/ 284.00

6 S/ 295.00

6 S/ 265.00
 15

Semana (Cada día) N° de hojas N° de defectuosas

1 2951 22

1 2879 21

1 2848 23

1 2896 25

1 2865 24

1 2975 26

1 3015 26

2 2985 24

2 2987 23

2 2963 24

2 2874 22

2 2988 26

2 2658 20

2 2874 24

3 2981 26

3 2841 24

3 2746 23

3 2714 22

3 2763 24

3 2814 23

3 2692 20
 16

4 2765 20

4 2754 17

4 2715 18

4 2736 20

4 2863 20

4 2941 21

4 2874 23

5 2654 20

5 2841 19

5 2953 17

5 2846 25

5 2878 26

5 2856 24

5 2836 23

6 2741 23

6 2874 22

6 2985 19

6 2846 21

6 2785 20

6 2763 19

6 2715 15
 17

 Utilizaremos un diagrama de caja para analizar los cuartiles, mediana y datos de

dispersión.
 Utilizaremos un histograma con una distribución normal para analizar la
continuidad que se tiene respecto a las ganancias
 Se utilizará cartas de control, específicamente una carta de control X-R debido a que
nuestros datos están agrupados en subgrupos de 6.

 Usaremos la herramienta de control de diagrama de Pareto para ver cuál es el mayor

error al imprimir las hojas:
 Tinta corrida
 Hojas dobladas o arrugadas
 Nivel de nitidez bajo
 16

Interpretación
El proceso no está en control estadístico

Interpretación
Valor P < 0.05
Los datos no tienen una distribución normal
 17

Interpretación
Pp < 1.33 , El proceso no es capaz
Ppk < 1.33 , El proceso no rinde

A largo plazo: Por cada millón solo 356260.65 estan por encima del parámetro y
306134.74 están por debajo.

A corto plazo: Por cada millón solo 238095.24 estan por encima del parámetro y
238095.24v están por debajo.
 18

Interpretación
El proceso si está en control estadístico
 19

Interpretación

Z > 2 , El proceso es capaz de cumplir con las especificaciones

El porcentaje de defectuosos tuvo subidas y bajadas y llegó a estabilizarse en 77% de
defectos
20
 21

Marketing, A. C. (s.f.). Inboundcycle. Obtenido de https://www.inboundcycle.com/proceso-de-

venta-que-es-y-como-funciona.
Monografias.com. (s.f.). Obtenido de Diagramas de flujo:
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