TECNOLOGÍA EN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

DOCENTE: ING.CYNTHIA ENRÍQUEZ

ALUMNO: JAIRO ARBOLDA

SEMESTRE: SEXTO

CURSO 35AE1
 HOJA DE TRABAJO PARA LA RESOLUCIÓN DE CASOS

1. ¿Qué problemas se pueden identificar? Por favor categorízalos ¿en cuál enfocarás
tu análisis? ¿Por qué es un problema?

La mala atención de la aerolínea produjo una crisis de reputación al no ayudar a un cliente

insatisfecho por la mala atención y despreocupación al destruir un instrumento musical
muy importante para él ya que era su fuente de trabajo y no recibió una respuesta por el daño

2. Elabora una lista de todos los puntos más relevante, que te ayude a resolver el caso
(sucesos, relaciones, interacciones entre los protagonistas, entre otra).

El asunto pone de manifiesto que, en la actualidad, muchas organizaciones no han aprendido

que los nuevos medios de comunicación y las redes sociales constituyen un instrumento al
alcance de los consumidores insatisfechos y que la mercadotecnia viral ofrece grandes
oportunidades, pero también representa inmensos riesgos, se debería cuidar mucho la
reputación y brindar un servicio de calidad

3. Elabora una lista de las fechas más relevantes, que te ayude a resolver el caso

Marzo del 2008 un músico canadiense, Dave Carroll, y los integrantes de su banda de country se
dirigían desde su hogar en Halifax, Canadá, hacia Omaha, Nebraska, para participar en un gran
Festival.. Durante una escala en Chicago, los pasajeros notaron que afuera del avión los
encargados del manejo del equipaje maltrataban la guitarra de Carroll, que tenía un costo de 3,500
dólares. La banda grabó un video musical, en una modesta estación de bomberos, con un
presupuesto de 150 dólares, titulado United break guitars . El video fue exhibido en YouTube el 6
de julio del 2009 y la expectativa era que lograra 1 millón de visualizaciones en un año. La grabación
atrajo la atención de diversos medios: Consumerist.com, Los Angeles Times, CNN, CBS y otros
más. En menos de un mes, alcanzó 4.6 millones de reproducciones. En su momento, fue el video
musical número uno de todos los tiempos en YouTube y la canción se ubicó en el top 20 de las
descargas en Canadá y fue la canción de música country número 1 del Reino Unido. Lo que siguió
fueron intentos de la aerolínea de llegar a un acuerdo y restaurar sus daños, que incluyeron una
caída en la cotización de la acción.

4. ¿Cuáles son los criterios que adoptas para solucionar el problema del caso?
¿Cuáles son las alternativas de solución del problema del caso?

ALTERNATIVA CRITERIOS

Criterio 1 Criterio 2 Criterio 3 Criterio 4

1.Protocolos para la Mejorar el Fijarse Crear planes de Evitar

prevención servicio metas contingencia problemas

2.Entender al cliente externo Buscar Concientizar Dar charlas Estudiar el

falencias al personal motivacionales mercado
 3.Buscar soluciones e innovar Ser Abrirse al Ver nuevas Crear e
constantemente siempre el cambio ideologías inventar
mejor

5. ¿Qué solución planteas entre las alternativas propuestas? ¿Por qué?

Lo más importante es el desarrollo de protocolos para la prevención. Éstos pueden ser costosos; sin
embargo, no lo serán más que el costo de enfrentar las quejas de los consumidores frustrados
por la mala atención y despreocupación de la empresa