INSTITUCIÓN

DOCUMENTO PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO (PAMEC)

TEMA PROCESOS PRIORITARIOS

FECHA DE ELABORACIÓN 22/08/2011
FECHA DE ACTUALIZACIÓN 22/08/2012
ELABORO COMITÉ DE CALIDAD
REVISO GERENCIA
APROBÓ GERENCIA

1. MARCO NORMATIVO
2. PLATAFORMA ESTRATEGICA INSTITUCIONAL
3. PROGRAMA DE AUDITORIA
3.1 OBJETIVOS DEL PAMEC
3.2 ALCANCE DEL PAMEC
3.3 DESCRIPCION DE LAS ACCIONES DE AUDITORIA.
3.3.1 ACCIONES PREVENTIVAS
3.3.2 ACCIONES DE SEGUIMIENTO
3.3.3 ACCIONES COYUNTURALES.
3.4 DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIÓN Y RESPONSABLES DEL DESARROLLO
DEL PAMEC.
3.5 DESCRIPCIÓN DE LA ETAPA DE EVALUCION
3.6 OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO
3.8 IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE PROCESO
3.8 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ESPERADA
3.9 DESARROLLO DE ACTIVIDADES DE MEDICIÓN Y EVALUACIÓN
3.10 DESARROLLO DE ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO.
3.11 ETROALIMENTACIÓN Y APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL.
4. INDICADORES DE CALIDAD
4.1 OBJETIVOS
4.2 INDICADORESDE CALIDAD A MEDIR
ANEXOS

INTRODUCCIÓN

1
SALUS IPS busca constante la calidad de los servicios de salud que presta a sus
usuarios, toma como referente el Decreto N° 1011 del 3 abril de 2006, que establece el
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General
de Seguridad Social en el cual se relaciona el PROGRAMA DE AUDITORIA PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD (PAMEC), en procura de lograr un documento base
que ofrezca los conceptos y los instrumentos que faciliten la labor de evaluación y
mejoramiento de la calidad observada respecto de la calidad esperada de la atención que
reciben los usuarios.
Este programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad en la atención “PAMEC”,
se documentó siguiendo los pasos de la ruta crítica para el desarrollo de la Auditoria para
el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud propuestos por el Ministerio de la
Protección Social, en donde con base en una autoevaluación institucional se
establecieron Los subprocesos prioritarios a mejorar, con el único fin de acercar la
institución a los usuarios satisfaciendo sus necesidades y expectativas, con la intención
de generar acciones planificadas y sistemáticas en las cuales la participación de la
dirección asegura la viabilidad de las acciones de mejoramiento y a su vez guía el
proceso institucional de desarrollo hacia un objetivo corporativo de calidad.

SALUS IPS toma el PAMEC como parte del programa de marco estratégico de la
empresa, por lo cual se regirá por los estándares de acreditación para efectuar sus
evaluaciones a fin de ampliar los niveles de exigencia en sus procesos, con el único
propósito de desarrollar un proceso de crecimiento empresarial acorde a los
requerimientos del usuario que cada día exige la calidad como parte integral del servicio.
Con este fin fortalece los programas de desarrollo de su personal para que el programa
de Mejora continua sea del colectivo, por ende este documento es la recopilación del
trabajo Mancomunado de los miembros de la organización.

Teniendo en cuenta lo anterior el Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la

Calidad de la Atención en Salud PAMEC” que constituye el segundo componente Del
SOGC, se define como el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y
mejoramiento de la calidad observada con respecto de la calidad esperada en la
prestación del servicio lo cual implica:

 La realización de actividades de evaluación, seguimiento y mejoramiento de

procesos definidos como prioritarios.
 La comparación entre la Calidad Observada y la Calidad Esperada, la cual debe
estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y
administrativas.
 La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las
desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos
y a mantenerlos en el tiempo.

1. MARCO NORMATIVO

2
GARANTÍA DE LA CALIDAD

Se entiende por Garantía de la Calidad el conjunto de acciones que deliberada y

sistemáticamente realizan los individuos, las organizaciones y la sociedad, para generar,
mantener o mejorar la calidad.

Construir un sistema de garantía de calidad implica el conjunto de acciones sistemáticas,

continuas y deliberadas, dirigidas a evitar, prevenir o resolver oportunamente situaciones
que puedan afectar de manera negativa la obtención de los mayores beneficios posibles
para los pacientes, con los menores riesgos. Estas acciones se relacionan con el diseño
del sistema de salud, con la gestión que se lleve a cabo para que este diseño cumpla sus
objetivos, con la información que se recoja para mirar su desempeño y con las acciones
que se emprendan para corregir sus deficiencias.

El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema

General de Seguridad Social en Salud es el conjunto de instituciones, normas, requisitos,
mecanismos y procesos, deliberados y sistemáticos, que desarrolla el sector salud para
generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país.

MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD (MCC) Y ATENCIÓN CENTRADA EN

EL CLIENTE.

El mejoramiento continúo (MCC) es una filosofía y un sistema gerencial, el cual involucra

los gerentes, el primer nivel directivo y los profesionales de la salud en el mejoramiento
continúo de los procesos, para alcanzar mejores resultados en la atención para sus
clientes/ usuarios y sus familias. Este enfoque introduce métodos estadísticos y
herramientas gerenciales que reducen el desperdicio, la duplicación y el trabajo
innecesario. Cuando se aplica el MCC, la meta es identificar y exceder las expectativas y
necesidades de los usuarios, de sus familias, del nivel directivo, de los profesionales de la
salud y de la comunidad.

Para el éxito en la implementación del MCC, la organización debe orientar sus acciones
hacia los clientes, a satisfacer sus necesidades y expectativas. Esta transición de los
prestadores de servicios de atención hacia el enfoque de satisfacer a sus clientes, implica
un compromiso continúo de la organización para hablar con ellos, entenderlos, traducir
esas necesidades en productos y servicios y finalmente verificar si los resultados de la
atención cumplieron con dichas expectativas.

Como en cualquier reorientación o readaptación de una institución, adaptarse a este

enfoque implica cambios en la filosofía y cultura de la institución, en el tipo de liderazgo,
en la planeación y compartir el conocimiento del negocio, en hacer cambios significantes
en el trabajo diario, en los roles y apoderamiento de las personas y en las relaciones y
coordinación del trabajo entre los profesionales dentro de la organización.

 SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN: Es el conjunto de entidades, estándares,

actividades de apoyo y procedimientos de auto evaluación, mejoramiento y evaluación
externa, destinados a demostrar, evaluar y comprobar el cumplimiento de niveles

3
 superiores de calidad por parte de las Instituciones Prestadores de Servicios de salud,
de las Entidades Promotoras de Salud, Las Administradoras del Régimen Subsidiado,
las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada éstas que
voluntariamente decidan acogerse a este proceso.

El Sistema único de acreditación se orientará por los siguientes principios:

 Confidencialidad.
 Eficiencia.
 Gradualidad.

 SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD : Estimula la competencia por

calidad entre los agentes del sector y al mismo tiempo permite orientar a los usuarios
en el conocimiento de las características del sistema, en el ejercicio de sus derechos
y deberes y en los niveles de calidad de los Prestadores de Servicios de Salud y los
definidos como tales

Tiene como funciones:

 Monitorear.
 Orientar.
 Referenciar.
 Estimular.

 Decreto 1011 de 2006 por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de

la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social y sus resoluciones
reglamentarias.
 Resolución 1043 de 2006 por la cual se establecen las condiciones que deben cumplir
los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar el
componente de auditoría para el mejoramiento de la calidad y se dictan otras
disposiciones.
 Resolución 1445 de 2006 por la cual se establece los estándares del sistema único de
acreditación en salud.
 Resolución 1446 de 2006, por la cual se define el sistema de información para la
calidad y se adoptan indicadores de monitoreo del sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la atención en salud.
 Circular 030 de 2006, Donde se establecen las instrucciones en materia de
indicadores de calidad para evaluar oportunidad, accesibilidad, continuidad,
pertinencia y seguridad para la prestación de los servicios de salud en las Instituciones
prestadoras de Servicios de salud (Autoevaluación de la red prestadora y atención al
usuario.)

2. PLATAFORMA ESTRATEGICA INSTITUCIONAL

Misión

4
Somos una institución prestadora de servicios de salud de baja y mediana complejidad ,
orientada a satisfacer las necesidades de salud del usuario, familia y comunidad en
general , desarrollando estrategias integrales de promoción , prevención y recuperación
de la salud, a través de un equipo multidisciplinario competente y comprometido con el
mejoramiento continuo de los servicios que permiten la sostenibilidad de la entiedad

Visión

En el año 2015 seremos reconocidos por la comunidad como institución de salud líder en
su área de influencia, siendo generados de cambios positivos en el estilo de vida de la
población atendida, cumpliendo altos estándares de calidad que garantizan la fidelización
de nuestros usuarios.

Política De Calidad

Ofrecer en forma asequible a los usuarios excelentes servicios de salud en forma

eficiente, oportuna, confiable y garantizando los mejores resultados en la salud,
satisfaciendo las expectativas de nuestros usuarios, utilizando la filosofía del
mejoramiento continuo.

Para asumir este compromiso nos esforzamos en mejorar continuamente nuestros

servicios a través de:

1. Equipo humano idóneo y comprometido con las necesidades de nuestros usuarios

que brinden una atención amable, respetuosa e idónea.

2. Servicio al cliente, para SALUS IPS el usuario es nuestra razón de ser, por esta razón
se buscará brindar un servicio con calidad, respeto, responsabilidad y honestidad.

3. Trabajo en equipo. SALUS IPS considera que para el logro de los objetivos
corporativos, el trabajo en equipo es una herramienta fundamental que busca no solo
satisfacer al usuario, sino el lograr la interrelación de conocimientos de profesionales,
equipo técnico y comercial.

PRINCIPIOS INSITUCIONALES
Un principio es el primer instante de la existencia de algo Son las bases o normas
morales que deben existir en toda empresa para el logro de la misión organizacional.

 Mejoramiento continuo: Conjunto de principios institucionales en el marco de la

satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios, a través del
mejoramiento de los procesos asistenciales y administrativos en pro de lograr el
mayor beneficio con el menor riesgo y costo.

 Eficacia: Los trabajadores de deben dirigir sus actividades y recursos a que

produzcan los mayores logros y resultados en los objetivos y metas corporativas.

5
  Eficiencia: Los trabajadores SALUS IPS realizarán sus actividades buscando
producir los mejores logros y resultados, así como que los recursos de los que se
disponen se les dé el máximo y adecuado aprovechamiento.

 Satisfacción: Los trabajadores de SALUS IPS enfocaran su atención a nuestros

usuarios buscando siempre el mejor servicio y satisfacción en cuanto a sus
necesidades y expectativas.

 Nivel profesional óptimo: Interacción de un conjunto de factores estructurales y

de proceso, orientados a la obtención de resultados medidos en eficacia,
efectividad y pertinencia.

VALORES INSTITUCIONALES

Son todo lo favorable que tiene el ser humano y que permite su evolución y realización, es
tomar conciencia de la importancia de los valores y propiciar su desarrollo.

 Compromiso

Con nuestros usuarios a brindarles el mejor servicio y de última tecnología, procurando su

bienestar y el mejoramiento continuo.

 Profesionalismo

Ponemos nuestro tiempo, esfuerzo, inteligencia y los más altos valores éticos y morales,
para alcanzar las metas y resultados propuestos por la institución en favor de nuestros
usuarios y la comunidad.

 Responsabilidad
En el cumplimiento de nuestros objetivos enfocados a darle al usuario el mejor servicio y
la calidad del mismo. Así como a poner en práctica nuestros valores éticos y morales.

 Amabilidad

El respeto, el buen trato, la actitud de servicio serán siempre los parámetros que nos
identifiquen para que nuestros usuarios se sientan cómodos y a gusto con nuestra
entidad.

Objetivos de calidad

 Garantizar la tasa más alta de calidades los tratamientos para nuestros usuarios.
 Desarrollar la cultura del servicio y el mejoramiento continuo en el cliente interno.
 Adquirir los equipos más modernos y eficaces.
 Atender de manera oportuna a los usuarios apoyándolos y comprendiéndolos.

6
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
 Odontología general
 Medicina general
 Toma de muestras
 Laboratorio clínico
 Rayos x periapical
 Terapia respiratoria

NOS CARACTERIZAMOS POR:

 Puntualidad, cumplimiento y compromiso con nuestros usuarios

 Tiempos de respuesta cortos, frente a la demanda de los servicios.
 Personal administrativo y asistencial altamente calificado

3 PROGRAMA DE AUDITORIA

7
3.1 OBJETIVOS DEL PAMEC.

Estructurar un modelo de evaluación de subprocesos prioritarios, dentro de la estrategia

del mejoramiento continuo de la calidad, hacia el aseguramiento de los resultados
esperados en la atención, centrados en el usuario. Generar un proceso permanente de
seguimiento a procesos prioritarios que conduzca, a través de la retroalimentación, al
aprendizaje organizacional. Promover el desarrollo de planes de mejoramiento que
conduzcan a la entidad al logro de niveles superiores de calidad en sus procesos de
atención. Estimular y propiciar la participación amplia de todos y cada uno de los
miembros de la entidad para favorecer la cultura de calidad y el autocontrol. Facilitar el
desarrollo de las etapas siguientes del proceso de acreditación institucional.

3.2 ALCANCE DEL PAMEC

El programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad definirá con precisión las

acciones a realizar, con el objeto de efectuar un seguimiento preciso que facilite la
priorización de procesos en la organización encaminados a la mejora y la identificación
oportuna de desviaciones de la calidad frente a un marco de calidad esperada,
permitiendo la construcción de planes de mejora costo – beneficio que permitan
superarlas y lograr modificaciones tendientes a mejorar el proceso de atención al usuario.

3.3 DESCRIPCION DE LAS ACCIONES DE AUDITORIA.

La auditoría se desarrollara de conformidad con el marco normativo dado por el decreto

1011 de 2006 y las explicitas expedidas por el Ministerio de la Protección social, en donde
se describe los tipos de acciones, que se aplicaran en los niveles de autocontrol y
auditoría interna:

3.3.1 ACCIONES PREVENTIVAS:

Entendidas como el conjunto de procedimientos y/ó mecanismos de auditoría sobre los
procesos prioritarios definidos por la entidad, que debe desarrollar el grupo de trabajo de
la organización, en forma previa a la atención del usuario para maximizar la calidad de la
atención.

3.3.2 ACCIONES DE SEGUIMIENTO.

Conjunto de procedimiento y /o mecanismos de auditoría sobre procesos prioritarios
definidos por la entidad, que se deben realizar los integrantes del grupo de trabajo durante
la prestación de sus servicios, sobre los procesos definidos como prioritarios para
garantizar la calidad del servicio.

3.3.3 ACCIONES COYUNTURALES.

Conjunto de procedimientos y/o mecanismos de auditoría que deben realizar las personas
y la organización retrospectivamente para alertar, informar, y analizar la ocurrencia de
eventos adversos durante el proceso de atención de salud y facilitar la aplicación de
intervenciones orientadas a la solución inmediata de los problemas detectados, y a la
prevención de su ocurrencia.

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Por otro lado la información acumulada en la entidad muestra que el nivel de madurez y
desarrollo hacia los sistemas de gestión, exige para la implementación de un programa de
auditoría sostenibilidad de los tres tipos de acciones operando en los niveles de
autocontrol y auditoría interna, para garantizar el logro de los objetivos.
En el NIVEL DE AUTOCONTROL entendido como el conjunto de tareas de Planeación,
ejecución verificación y ajuste, que se lleva a cabo cada miembro de la entidad sobre los
procedimientos a su cargo, para que estos sean realizados de acuerdo con los estándares
de calidad definidos con la normatividad vigente.
A NIVEL DE AUDITORIA ENTERNA, definido como conjunto de procesos de evaluación
sistemática de la calidad de la atención en salud, realizados por la misma institución
desde una estancia externa al proceso que se audita, incluyendo acciones de evaluación
retrospectiva, concurrente de los procesos de atención, incluyendo técnicas de auditoría
generalmente aceptadas.

3.4 DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIÓN Y RESPONSABLES DEL DESARROLLO

DEL PAMEC.

SALUS IPS es una institución prestadora de Servicios de salud (IPS), que trabaja con
excelencia, calidad, seguridad y de fácil acceso, con el compromiso de mejorar la calidad
de vida de nuestros usuarios.
Se han desarrollado experiencias constantes de cambio en la organización provenientes
de los procesos de formación del talento humano que la conforman, los cuales han venido
dándole un crecimiento sostenible en materia de calidad. Es así como desde el año 2011
se inicia un trabajo mancomunado hacia el logro de una organización que presta servicios
de calidad, desarrollándose un modelo de gestión por empoderamiento el cual
estudiamos, inferimos y aplicamos hasta obtener nuestra estructura de calidad, definiendo
los principios y valores que serían el pilar fundamental del crecimiento de la empresa. Con
esta decisión tomada y con el compromiso del talento de la empresa, se inicia un ciclo de
formación del personal en el tema de calidad y una construcción paulatina en la medida
en que se amplía la conceptualización del tema. Por la importancia del tema y el
compromiso adquirido, cada una de las áreas de la empresa efectuara el control de
calidad en su dependencia y es la gerencia la que lidera el proceso dado que se configuró
como rama estructural en el plan estratégico y sobre ella se apalancan los procesos que
se realizan en la organización. Somos una empresa que continuara el proceso de
consolidación en el tema de calidad, intentando migrar hacia una sostenibilidad que nos
permita efectuar una expansión en el mercado y nos asegure un alto desempeño en la
atención al usuario.
En cuanto al mejoramiento continuo de la calidad la IPS SALUS IPS para la realización de
este trabajo la institución debió conformar el grupo de calidad que se dará a la tarea de
levantar los procedimientos realizados en cada área, de tal manera que sean basados en
la evidencia y contar con la participación activa del Recurso humano de la institución.

Este grupo de Calidad se encargara de llevar a cabo la planeación, ejecución y control

del Sistema de Garantía de la Calidad de la institución, quienes con asesoría externa
realizaran el levantamiento y definición de los procesos, procedimientos, protocolos y
guías de manejo asistencial y administrativo, dándole el soporte documental de los
servicios y dependencias de la entidad requeridos en la implementación del mismo, con el
fin de mejorar la productividad de la institución y la atención a los usuarios.

9
El Comité de Calidad, queda conformado de la siguiente manera:
 Personal Asistencial
 Personal Administrativo
 VER ACTA DE CREACION DEL COMITÉ DE CALIDAD.

3.5 DESCRIPCIÓN DE LA ETAPA DE EVALUCION

SALUS IPS comenzó con el diagnóstico básico general con base en la resolución 1445
de 2006, Inicialmente se revisó la Plataforma Estratégica en cuyas políticas, Misión,
Visión y procesos institucionales se refleja la calidad. Para la formulación del PAMEC se
tendrá en cuenta auto evaluación de las áreas de atención, priorización de procesos y
evaluación de la atención al usuario logrando con esto definir la metodología de
evaluación de los estándares definidos en el Sistema Único de Acreditación en los
proceso de la atención al cliente-asistencial.

Comprometidos con el desarrollo e implementación de indicadores que monitoreen la

calidad de la atención en los servicios, los miembros del Comité de Calidad analizaran
las diferentes situaciones que se presentan en el desarrollo y ejecución de los procesos
que se llevan a cabo en la institución ya que somos una institución nueva en la
implementación de estos procesos, con el fin de mejorar los estándares de calidad y la
satisfacción del usuario.
Para la descripción general del PAMEC de la IPS, se adoptó el modelo del ciclo PHVA y
en cada uno de sus componentes una descripción detallada de lo que se realizará en la
institución.

La primera fase consiste en entregar el documento a todos los servicios de la

organización donde cada uno de los responsables de cada área luego de una formación,
diligenciar el estado actual de la organización versus el desempeño ideal planteado,
asegurando que cada uno de los procesos estuviese sustentado documentalmente.

El proceso liderado por el asesor externo desarrollara una dinámica que consiste en:

1° Leer los estándares antes de iniciar la calificación

2° Interpretar el estándar y aclararle de ser necesario
3° Iniciar la autoevaluación en campo.
4° Documentar y registrar las fortalezas relacionadas
5° Determinar las debilidades de la organización frente al estándar.
6° Definir acciones de mejoramiento para las debilidades.
7° Calificar el estándar.

Después de establecer una ruta de intervención se establecerá un trabajo para cada una
de las áreas, por medio de un cronograma a cumplir (ver ruta crítica)

3.6 OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO

A partir del diagnóstico básico, la organización establecerá una estrategia de análisis

mediante la matriz de priorización, procediendo posteriormente a formular oportunidades
de mejoramiento que se irán implementado a fin de corregir las encontradas y conseguir
los estándares establecidos por el sistema único de acreditación.

10
3.7 IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE PROCESO

Con la aplicación de un formato de evaluación tomando como patrón el formato de

Acreditación se encontró que no existe programa de calidad. Por esta razón, SALUS IPS,
toma la decisión de iniciar el trabajo por medio de la ruta critica ver anexo

3.8 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ESPERADA

Teniendo en cuenta que se utilizara los estándares del Sistema único de Acreditación
como base para la autoevaluación y que la intencionalidad es de orientar el proceso de
mejoramiento continuo hacia los niveles superiores de calidad y adherencia de los
usuarios, dichos estándares se convertirán en la calidad esperada en términos
cuantitativos, de los procesos de atención desarrollados en los servicios ofertados por
SALUS IPS. Adicionalmente, la caracterización de los procesos de la entidad elaborada
como parte de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, complementa esta
calidad esperada, en términos del cumplimiento de los requisitos en los servicios prestado
de conformidad con lo dispuesto en cada proceso. Los indicadores de evaluación a utilizar
corresponden a los adoptados formalmente por la entidad, en la constante búsqueda de
mantenerlos en términos de niveles sobresalientes.

3.9 DESARROLLO DE ACTIVIDADES DE MEDICIÓN Y EVALUACIÓN

SALUS IPS efectuará la medición y evaluación del PAMEC basado en: la revisión de los
resultados de los estándares obtenidos y los sistemas de monitoreo gerencial que son las
auditorías internas de cada uno de los procesos. La autoevaluación será monitoreada a
través de auditorías externas donde la gerencia efectuara seguimiento continuo de los
puntos críticos de la organización.
Calidad es sinónimo de conocimientos, profesionalismo, uso adecuado de materiales,
tecnología, servicio y cumplimiento; es un proceso de autocontrol, que involucra al
paciente y sus necesidades. En consecuencia se establecerán indicadores y estándares
que nos permitan precisar los parámetros de calidad esperada en nuestros procesos de
atención, con base en los cuales se adelantarán acciones preventivas, de seguimiento y
coyunturales consistentes en la evaluación continua y sistemática de la concordancia
entre tales parámetros y los resultados obtenidos, para garantizar los niveles de calidad
establecidos en las normas legales e institucionales.

En los anexos se describe en formatos, las actividades a realizar para poder determinar
los indicadores y parámetros a seguir, para la evaluación y mejoramiento de los servicios
que se prestan en SALUS IPS; en los que se especifica: Nombre de Proceso, Meta a
Lograr e Indicador de Seguimiento.

3.10 DESARROLLO DE ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO.

Se generaran informes Trimestrales de control de indicadores y se propondrán

alternativas de solución para obstáculos encontrados, asegurando la implementación de
los ajustes necesarios para alcanzar los objetivos trazados.

11
 3.11 RETROALIMENTACIÓN Y APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL.

Una vez alcanzado y estabilizado el estándar en el nivel deseado se efectuará la

documentación del proceso y se iniciará el entrenamiento y la capacitación a todas las
personas de la organización, sobre obtención y mantenimiento de los estándares de
calidad logrados.
Se establece un procedimiento de inducción para nuevos miembros de la organización al
igual que para miembros de vinculación temporal a fin de asegurar que los estándares se
mantengan con los procesos de cambio. De igual manera se evaluaran metas de logro de
los objetivos de desarrollo personal y desarrollo corporativo a fin de estimular la
consecución de las metas por el grupo, asegurando que el crecimiento de la organización
se dé en forma homogénea y que cada uno de los miembros sientan la organización
como parte de su propio proyecto de vida.

4. INDICADORES DE CALIDAD

Según la resolución 1446 de 2006, la circular 30 e indicadores propios de la institución

ellos reflejan el marco estratégico SALUS IPS y el compromiso con la atención adecuada
en salud
Es obligatorio hacer la monitoria de indicadores de calidad y vigilar el comportamiento de
los eventos adversos los cuales serán definidos voluntariamente por la institución. Se
encuentran comprendidos en este nivel, como de obligatorio cumplimiento e
implementación los indicadores de seguimiento a riesgo establecidos en el Sistema Único
de Habilitación.

4.1 OBJETIVOS

1. Realizar el seguimiento y evaluación de la gestión de la calidad de la atención en

salud en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud.
2. Brindar información a los usuarios para elegir libremente con base a la calidad de
los servicios, de manera que puedan tomar dediciones informadas en el momento
de ejercer los derechos que para ellos contempla el Sistema General de Seguridad
Social en Salud.

4.2 INDICADORES DE CALIDAD A MEDIR:

• OPORTUNIDAD: Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios

que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su
salud.
• ACCESIBILIDAD: Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de
salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

12
 • CONTINUIDAD: Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones
requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el
conocimiento científico.
• PERTINENCIA: Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que
requieren, con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia
científica y sus efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales.
• SEGURIDAD: Es minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso
de atención de salud o de mitigar sus consecuencias

FICHA TECNICA DE INDICADOR

1.
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
OBJETIVO DEL
DOMINIO Accesibilidad/Oportunidad OPORTUNIDAD DE ATENCION
PROCESO
Nombre del
Oportunidad de citas para los servicios de Odontología general (días).
indicador:
Tipo de De control: Mide el tiempo en
indicador: días entre la solicitud y el día
Objetivo del Determinar la oportunidad de citas para que se asigna la cita.
Indicador consulta de odontología general De resultado: determina el
grado de satisfacción en el
cumplimiento de nuestro
estándar interno
Formula: Sumatoria del número de días Descripción:
Unidad de transcurridos entre la solicitud del
medida: servicio primera vez de odontología Tiempo transcurrido entre la
general y el momento en el cual es llamada para la solicitud de la
prestado el servicio cita y la atención del usuario
________________ con cita programada.
Total de atenciones en el servicio de
odontología general
Periodicidad Meta:
Trimestral 1 día.
Cálculo:
Estándar ( Línea de Base de la Medición): 1 Día. Fuentes Registro de

13
 Unidad de Medición Días de Datos: recepción de
llamadas
RESPONSABILIDADES
Responsable-Cálculo Comité de calidad Responsable Comité de calidad
Alimentar Indicador: Fijar Meta:
Responsable de Lograr Comité de calidad Responsable .Comité de calidad
Meta: Seguimiento:

2.
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
OBJETIVO DEL
DOMINIO Accesibilidad/Oportunidad OPORTUNIDAD DE ATENCION
PROCESO
Nombre del
Oportunidad de citas para los servicios de medicina general (días).
indicador:
Tipo de De control: Mide el tiempo en
indicador: días entre la solicitud y el día
Objetivo del Determinar la oportunidad de citas para que se asigna la cita.
Indicador consulta de medicina general De resultado: determina el
grado de satisfacción en el
cumplimiento de nuestro
estándar interno
Formula: Sumatoria del número de días Descripción:
Unidad de transcurridos entre la solicitud del
medida: servicio primera vez de medicina Tiempo transcurrido entre la
general y el momento en el cual es llamada para la solicitud de la
prestado el servicio cita y la atención del usuario
________________ con cita programada.
Total de atenciones en el servicio de
medicina general
Periodicidad Meta:
Trimestral 1 día.
Cálculo:
Estándar ( Línea de Base de la Medición): 1 Día. Fuentes Registro de
Unidad de Medición Días de Datos: recepción de
llamadas
RESPONSABILIDADES
Responsable-Cálculo Comité de calidad Responsable Comité de calidad
Alimentar Indicador: Fijar Meta:
Responsable de Lograr Comité de calidad Responsable Comité de calidad
Meta: Seguimiento:

14
3.

FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR

OBJETIVO DEL
DOMINIO Accesibilidad/Oportunidad OPORTUNIDAD DE ATENCION
PROCESO
Nombre del
Oportunidad de citas para los servicios de terapia respiratoria (días).
indicador:
Tipo de De control: Mide el tiempo en
indicador: días entre la solicitud y el día
Objetivo del Determinar la oportunidad de citas para que se asigna la cita.
Indicador consulta de terapia respiratoria De resultado: determina el
grado de satisfacción en el
cumplimiento de nuestro
estándar interno
Formula: Sumatoria del número de días Descripción:
Unidad de transcurridos entre la solicitud del
medida: servicio primera vez de terapia Tiempo transcurrido entre la
respiratoria y el momento en el cual es llamada para la solicitud de la
prestado el servicio cita y la atención del usuario
________________ con cita programada.
Total de atenciones en el servicio de
terapia respiratoria
Periodicidad Meta:
Trimestral 1 día.
Cálculo:
Estándar ( Línea de Base de la Medición): 1 Día. Fuentes Registro de
Unidad de Medición Días de Datos: recepción de
llamadas
RESPONSABILIDADES
Responsable-Cálculo Comité de calidad Responsable Comité de calidad
Alimentar Indicador: Fijar Meta:
Responsable de Lograr Comité de calidad Responsable Comité de calidad
Meta: Seguimiento:

15
 FICHA TECNICA DE INDICADOR
5.

ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO

OBJETIVO DEL
DOMINIO SEGURIDAD Gerencia del Riesgo
PROCESO
Nombre del Proporción de Vigilancia de Eventos Adversos
indicador:
Objetivo del Determinar el % de Tipo de De control: Mide % de eventos adversos
Indicador complicaciones por la indicador: que se puedan presentar durante la
intervención durante los atención de los servicios en SALUS IPS
procedimientos
Formula: Número total de eventos Descripción:
Unidad de adversos detectados y
medida: gestionados % de Eventos Adversos
________________ X 100
Número total de eventos
adversos detectados
Periodicidad Meta:
Continua 100%
Cálculo:
Estándar ( Línea de Base de la Medición): Relación Fuentes de registro de
Porcentual Datos: vigilancia de eventos
adversos
RESPONSABILIDADES
Responsable Cálculo Comité de calidad Responsable Fijar Meta: Comité de calidad
Alimentar Indicador:

Responsable de Comité de calidad Responsable Comité de calidad

Lograr Meta: Seguimiento:

16
 FICHA TECNICA DEL INDICADOR

Nombre del
% de satisfacción global
indicador:
Objetivo del Determinar el % de Tipo de De control: Mide % de satisfacción de los
Indicador satisfacción en los indicador: usuario .
usuarios

Formula: Número total de pacientes Descripción:

Unidad de que se consideran
medida: satisfechos con los
% de satisfacción de los usuarios frente a
servicios recibidos por la
los servicios que se presentan en la IPS
IPS
________________ X
100
Número total de pacientes
encuestados por la IPS
Periodicidad Meta:
Trimestral 90%
Cálculo:
Estándar ( Línea de Base de la Medición): 100%. Fuentes Encuestas
de Datos:
RESPONSABILIDADES
Responsable Cálculo Comité de calidad Responsable Fijar Meta: Comité de calidad
Alimentar Indicador:
Responsable de Comité de calidad Responsable Comité de calidad
Lograr Meta: Seguimiento:

17
6.
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
% de Reingreso de pacientes
PROCES OBJETIVO DEL
por el mismo motivo de Calidad Técnica
O PROCESO
consulta
Nombre
del
% de Reingreso de pacientes por el mismo motivo de consulta a la IPS
indicador
:
Objetivo Determinar la Tipo de indicador: De control: Mide el seguimiento de los
del calidad de los controles de seguimiento de los pacientes.
Indicador tratamientos que De resultado: determina el grado de
se ofrecen en la satisfacción en el cumplimiento de nuestro
ips estándar interno
Formula: % de Reingreso Descripción:
Unidad de pacientes por
de el mismo motivo
medida: ______________
% de Reingreso de pacientes por el mismo
__ X 100
motivo de consulta
Tota de
pacientes
atendidos

Periodici Meta:
dad Trimestral 0%
Cálculo:
Estándar ( Línea de Base 100%. Fuentes de Estadísticas , Rips, Historia
de la Medición): Datos: Clínica
RESPONSABILIDADES
Responsable Cálculo Comité de calidad Responsable Comité de calidad
- Fijar Meta:
Alimentar Indicador:
Responsable de Comité de calidad Responsable Comité de calidad
Lograr Meta: Seguimiento:

18
 FICHA TECNICA

PROCESO: CONTINUIDAD
Nombre del indicador: continuidad en los procesos de intervención del los usuarios en la IPS
Objetivo del OBJETIVO Darle continuidad a los tratamientos que se
% de continuidad
Indicador DEL ofrecen en el IPS, haciendo seguimiento a los
PROCESO controles .
Formula:
Proporción de usuarios que continuaron el tratamiento ofrecido en el IPS.
Unidad de
medida:
Periodicidad Determinar el % de usuarios que Tipo de De seguimiento: Mide la
Cálculo: continuaron el tratamiento indicador: continuidad del tratamiento
asignado por los profesionales
Estándar ( Línea Número total de pacientes que Descripci
de Base de la tuvieron continuidad en los ón:
% de pacientes que asisten los
Medición): tratamientos ofrecidos en el IPS
tratamientos
________________ X 100
Número total de pacientes que
asistieron a la IPS a controles de
sus tratamientos.
Periodicidad Meta:
Trimestral 90%
Cálculo:
Estándar ( Línea de Base de la Medición): 100%. Fuente Rips, historias
s de clínicas
Datos:
RESPONSABILIDADES
Responsable Comité de calidad Responsable Fijar Comité de calidad
Cálculo - Meta:
Alimentar Indicador:
Responsable de Comité de calidad Responsable Comité de calidad
Lograr Meta: Seguimiento:

19
 7.
FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR
OBJETIVO DEL Seguimiento a nuestros indicadores
DOMINIO Pertinencia
PROCESO de calidad
Nombre del Resultado satisfactorio Adherencia a los procesos de calidad por parte de las
indicador: evaluaciones realizadas al personal

Objetivo del Determinar la relación que Tipo de De Seguimiento : Mide % de

Indicador profesionales capacitados indicador: capacitaciones exitosas en la IPS
y concientizados en los
procesos de la IPS
Formula: Número de evaluaciones Descripción:
Unidad de satisfactorias de las
% de avaluaciones de profesionales que
medida: capacitaciones a los de
tuvieron satisfacción en la adherencia a
profesionales
los procesos de la IPS
________________ X 100
Número total de
profesionales auditados
Periodicidad Meta:
trimestral 75%
Cálculo:
Estándar ( Línea de Base de la Medición): Relación Fuentes Informes de las auditorias
Porcentual de internas y evaluaciones
Datos: escritas de las capacitaciones.
RESPONSABILIDADES
Responsable Cálculo Comité de calidad Responsable Fijar Meta: Comité de calidad
-
Alimentar Indicador:
Responsable de Comité de calidad Responsable Comité de calidad
Lograr Meta: Seguimiento:

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