Grado en Psicología

Gestión de la Tensión Psicológica, Negociación y Mediación

Unidad didáctica 1. Análisis del conflicto y sus dimensiones

UD 1. Análisis del conflicto y sus dimensiones ..................................................................... 3

1. Desarrollo del contenido ............................................................................................... 4

1.1. Aproximación al concepto de conflicto. Introducción a la conflictología .......................... 4

1.1.1. Definiciones y naturaleza de los conflictos ............................................................ 5

Definiciones y naturaleza de los conflictos (II) ............................................................... 6

Definiciones y naturaleza de los conflictos (III) .............................................................. 7

1.1.2. Características del conflicto ................................................................................ 8

1.1.3. Análisis del conflicto ........................................................................................ 10

1.2. Procesos y estilos de manejo de conflictos ............................................................... 12

1.2.1. El proceso de desarrollo de un conflicto ............................................................. 12

El proceso de desarrollo de un conflicto (II) ................................................................. 13

1.2.2. El tratamiento del conflicto ............................................................................... 14

1.2.3. Estilos de manejo de un conflicto ...................................................................... 15

1.2.4. Estrategias específicas para la resolución de conflictos ......................................... 17

Estrategias específicas para la resolución de conflictos (II) ............................................ 18

2. Resumen .................................................................................................................. 20

3. Mapa conceptual ....................................................................................................... 21

4. Recursos bibliográficos ............................................................................................... 22

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UD 1. Análisis del conflicto y sus dimensiones

Si uno introduce la palabra conflicto en el buscador Google en Internet, aparecen 90 600 000
resultados.

La existencia de los conflictos se acepta como realidad inevitable dentro del funcionamiento social
que afecta a todas las esferas del individuo en su interacción con el medio (social, familiar, laboral,
etc.). En cualquier situación o circunstancia en la que se producen relaciones sociales o entre
personas, se establecen reacciones de cooperación y armonía, o situaciones de conflicto
(Vinyamata, 2015).

De hecho, no todos los conflictos son negativos. En ciertas circunstancias incluso pueden ser útiles
porque conducen a la búsqueda de nuevas formas de resolver problemas. «El conflicto puede
ayudar a los individuos y a los miembros del grupo a crecer» (Coser, 1956). Pero los conflictos
también pueden tener serias consecuencias negativas para los individuos y para las
organizaciones. Un conflicto continuo puede mermar el bienestar psicológico de las personas
envueltas en él, por lo que constituye una fuente de estrés importante con repercusiones, incluso
psicopatológicas en algunos casos.

Por tanto, el conflicto puede ser funcional o disfuncional, lo cual dependerá de su naturaleza,
intensidad y duración.

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1. Desarrollo del contenido

1.1. Aproximación al concepto de conflicto. Introducción a la

conflictología

La denominada conflictología o resolución de conflictos (Vinyamata, 2015) es abordada

principalmente por las ciencias del comportamiento y, más concretamente, por la psicología
social, aunque también incluye aportaciones de la sociología, antropología, psicología (todas sus
escuelas y tendencias) y neurología (muy necesaria para comprender los fundamentos biológicos
de las emociones humanas), principalmente. Se puede decir que la conflictología es la ciencia
del conflicto; contiene los conceptos de crisis, cambio, violencia o problema. El término fue
acuñado por Galtung (1998) y hoy en día está internacionalmente aceptado por la Academia, las
sociedades científicas, universidades, Naciones Unidas y las ONG de paz y conflictos.

Si no comprendemos los conflictos, poco podremos hacer para que estos se reduzcan o se
transformen en oportunidades de mejorar. Conocer el conflicto, como fenómeno y dinámica de
las relaciones entre personas y/o grupos, en sus distintas manifestaciones, resulta un elemento
indispensable para poder abordarlos desde perspectivas más colaborativas y pacificadoras. Se
trata de abordarlo sin negarlo, transformándolo en un elemento de impulso que dinamice y
reajuste desequilibrios anteriores. Por ello, la RAC (resolución alternativa de conflictos) se
identifica como una práctica para resolver conflictos de una forma diferente o adicional a los
métodos tradicionales o convencionales, intentando superar los esquemas clásicos de
afrontamiento de las disputas o litigios, con nuevos enfoques (negociación y mediación
fundamentalmente).

En este sentido, cabe decir que ambos métodos alternativos de resolución de conflictos cuentan
ya con un volumen destacable de investigaciones y publicaciones. Las experiencias en resolución
de conflictos en ámbitos familiares, escolares, vecinales, comunitarios, laborales, sociales e
internacionales han invitado a la reflexión teórica y a la elaboración e integración de nuevas
perspectivas de resolución de estos.

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1.1.1. Definiciones y naturaleza de los conflictos

Definiciones:

Existen y se han difundido muchas definiciones del concepto de conflicto. Según recoge Vera
(2014), serían las siguientes:

Marinés Suares (1996)

Ve el conflicto como:

• Un proceso interaccional, que como tal nace, crece, se desarrolla y puede a veces
transformarse, desaparecer y/o disolverse o permanecer estacionario;
• que se coconstruye recíprocamente entre dos o más partes (personas, grupos grandes
o pequeños);
• en el que predominan las interacciones antagónicas sobre las cooperativas (algunas
veces el antagonismo lleva a la mutua agresión);
• donde las personas que intervienen lo hacen con sus acciones, pensamientos, afectos y
discursos.

Robbins (1987)

Define el conflicto como un «proceso en el cual A hace un esfuerzo intencional para anular los
esfuerzos de B mediante alguna clase de bloqueo que hará que B no consiga alcanzar sus metas
o lograr sus intereses».

En definitiva, el conflicto aparece como una situación en la cual los actores (individuos, grupos,
organizaciones, naciones) persiguen objetivos y defienden valores opuestos o buscan
simultánea y competitivamente el mismo objetivo.

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 Putman y Poole (1987)

Destacan las distintas definiciones de conflicto, indicando que, de un modo u otro, suponen:

1. Interdependencia entre las partes (tienen el potencial de interferir en la otra).

2. Percepción, de al menos una parte, de algún grado de oposición o incompatibilidad
entre los objetivos e intereses de las partes.
3. Alguna forma de interacción.

Galtung (1998)

Siguiendo la terminología de la teoría general de los sistemas, divide para su estudio los
conflictos en tres niveles:

1. Micronivel: se produce dentro y entre las personas.

2. Mesonivel: surge en la sociedad dentro de cada Estado.
3. Macronivel: conflictos entre Estados y naciones.

Definiciones y naturaleza de los conflictos (II)

Niveles de análisis:

El conflicto siempre se ha estudiado a cuatro niveles:

1. Individual

Kurt Lewin (1948) señaló las cuatro situaciones prototípicas donde se producía un conflicto
individual.

a. Atracción/atracción: elegir entre dos opciones igualmente atractivas.

b. Evitación/evitación: elegir entre dos opciones igualmente no deseadas.
c. Atracción/evitación: elegir una cosa puede acarrear a la vez consecuencias negativas y
positivas, tener que elegir algo que atrae o evitar algo que desagrada.
d. Doble atracción/evitación: combinación de las anteriores.

Play

Teoría de la disonancia cognitiva.

https://www.youtube.com/watch?v=2sCV2auTJMo.

Festinger (1957), en su Teoría de la disonancia cognitiva, también plantea que se producen

contradicciones en el comportamiento individual cuando se presenta una elección entre dos
opciones que puede adquirir significación conflictiva.

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2.Interpersonal-intragrupo

Todo el mundo conoce, porque aparecen con relativa frecuencia, los conflictos en las
organizaciones, por ejemplo, tanto de tipo vertical (mando-subordinado) como horizontal (entre
personas del mismo nivel jerárquico). También se incluyen los conflictos internos en los grupos,
por ejemplo, los de liderazgo y otros roles que se dan en el seno de casi todos los grupos.

Deutsch (1973) estudió este tipo de conflictos dentro de situaciones de cooperación, competición
y conflicto.

Los conflictos interpersonales pueden ser cíclicos, se alternan etapas de manifestación, y de

estado latente y dinámicos, que cambian su contenido o forma de un ciclo a otro.

Los elementos básicos de los episodios de conflicto interpersonal serían:

• Problemas.
• Acontecimientos desencadenadores.
• Actos de conflicto.
• Actos para resolver el conflicto.
• Consecuencias.

Definiciones y naturaleza de los conflictos (III)

3. Intergrupal

Aquí incluiríamos los conflictos entre grupos concretos y limitados (pandillas juveniles, tribus
urbanas), así como otros enfrentamientos entre sectores antagónicos, por cualquier razón
(deporte, política, artística, cultural, raza, religión…) dentro de una sociedad. A veces, cuando
tiene gran valor para sus integrantes o involucra a su identidad, puede alargarse en el tiempo y
afectar a la calidad de vida de los afectados.

Destacan en este sentido las investigaciones de Sherif (1958) sobre la resolución de conflictos
intergrupales, la creación de normas, la tendencia al escalamiento de los conflictos… En sus
experimentos pudo comprobar cómo el conflicto entre grupos se manifestaba con un alto nivel de
rechazo entre sujetos, hostilidad e incluso conductas discriminativas, aparición de estereotipos
negativos e imágenes despectivas. Por el contrario, la situación endogrupal experimentó un
aumento de la cohesión grupal con modificaciones importantes en su estructura de estatus y
roles.

Para intervenir sobre el conflicto, Sherif trabajó distintas estrategias: fomentar el contacto entre
algunos miembros, apelar a valores morales, transmitir información positiva acerca del otro grupo
y charlas con los líderes de los grupos. Todas ellas resultaron ineficaces para resolver el conflicto.
Lo único que ayudó a disolverlo fueron las metas, las cuales debían ser interdependientes entre
todos los sujetos de los grupos para su consecución.

4. Macrosocial

En este nivel han predominado los trabajos sociológicos y políticos. Se incluyen en este nivel
conflictos interorganizacionales derivados a menudo de conflictos de competencia entre empresas
privadas, patronal y sindicatos…, y también conflictos de corte internacional entre distintos
Estados y organismos de diferentes nacionalidades y donde los aspectos culturales juegan un

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importante papel tanto en el origen del conflicto como en su desenvolvimiento y solución.
Margaret Mead (1963) ponía de manifiesto precisamente la llamativa variedad cultural existente
en ciertos rasgos, roles y comportamientos.

Sabías que:

Margaret Mead (1963) descubrió tres sociedades primitivas en Nueva Guinea con menos de
200 km de distancia entre ellas: los arapeshes eran de temperamento pacífico. Los caníbales
munduguores era un pueblo en el que tanto hombres como mujeres presentaban un
temperamento bélico, antisocial. Por último, los tchambulis eran completamente diferentes;
así, las mujeres eran dominantes y los hombres dependientes.

Algunos autores, como Coser, consideran que el conflicto contribuye al reajuste de las normas
sociales y las relaciones de poder, al percibir en él un elemento de catarsis, de válvula de escape
a las tensiones normales presentes en una sociedad en constante evolución.

Se identifica en este sentido el conflicto como una conducta cultural porque sucede en un
contexto cultural, depende de la estructura social y de las prácticas y normas culturales donde se
genera.

1.1.2. Características del conflicto

El conflicto puede clasificarse:

Según su alcance y efectos

Morton Deutsch (1969) diferenció entre:

Conflictos constructivos: se dan cuando los resultados son satisfactorios para todas las
partes implicadas.

Conflictos destructivos: no tienen solución aparente porque ambas partes pierden, incluso
dejan de tener objetivos positivos para mantener el conflicto con objetivos negativos (evitar
pérdidas propias y causar pérdidas a la otra parte).

Según su fuente y contenido

Thomas (1992) distingue entre:

Conflictos de objetivos o intereses: las partes desean resultados aparentemente

incompatibles o divergentes, de tal manera que la consecución de los objetivos por parte de
uno de los implicados obstruye la consecución de los objetivos de la otra parte.

Conflictos de juicio u opinión (conflictos cognitivos): controversia o diferencias sobre

hechos en sentido empírico.

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Conflictos normativos (de valores): se centran en la valoración de cada parte sobre cómo
debe comportarse la otra en términos de expectativa.

Moore (1995)diferencia en función de las fuentes principales:

Conflictos de relación: emociones fuertes, falsas percepciones o estereotipos, falta de

comunicación… que llevan a generar conflictos falsos o innecesarios, al no estar presentes las
condiciones objetivas para que se genere un conflicto.

Conflictos de información: información falsa, falta de información o interpretación diferente

de la misma…

Conflictos de intereses: competición entre las necesidades incompatibles o percibidas como

tales.

Conflictos estructurales: causados por estructuras opresivas en las relaciones humanas

(definición de roles, desigualdad del poder o autoridad…).

Conflictos de valores: sistemas de creencias incompatibles, surgiendo el conflicto cuando

unos intentan imponer a los otros sus valores.

Según su atributo esencial

Deutsch (1973) diferencia los conflictos según su propiedad o naturaleza:

Verídico: existe objetivamente.

Contingente: debido a una determinada estructuración de los elementos o circunstancias.

Desplazado: el objeto del conflicto no es real.

Mal atribuido: hay un error en la identificación del contendiente.

Latente: no ocurre porque está reprimido o desplazado.

Falso: sin base objetiva.

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1.1.3. Análisis del conflicto

Viaja

Es este punto es interesante recordar la pirámide de las necesidades de Maslow.

Como cualquier otro suceso, el conflicto puede ser analizado y comprendido mediante la
identificación de sus componentes principales. Aunque no exista un esquema único y válido para
analizar de manera universal todos los conflictos existentes, sí que se pueden reconocer ciertos
elementos comunes. El análisis del conflicto facilitará la estrategia de su abordaje.

Algunos aspectos principales del conflicto se pueden identificar como estáticos (componentes) y
otros como dinámicos (historia, interacción de los componentes estáticos y su desenvolvimiento
en el tiempo). Otros autores ser refieren a ellos como sincrónicos y diacrónicos. En realidad,
todos estos componentes se hallan interconectados y en movimiento:

a. Asunto o problema:

Tema de controversia o conflicto. No tiene que ser una cuestión única. Es importante definir el
conflicto y delimitar cuál es el asunto o problema que se está tratando. Por ejemplo, un asunto
de conflicto no será el divorcio, sino la falta de acuerdo ante las características económicas del
convenio.

b. Actores o partes involucradas:

Que pueden ser partes primarias (protagonistas directamente involucrados) o secundarias o

terciarias (indirectamente involucrados o receptores de las consecuencias). Algunas personas
formarán parte del conflicto como parte principal, y otros se verán involucrados en él por estar
relacionados con el asunto del conflicto o con las partes implicadas en él.

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c. Posturas o posiciones:

Representación de la postura o demanda inicial de lo que cada una de las partes percibe y
plantea para resolver el conflicto. En este apartado es fundamental detallar qué solución o
medida aporta cada parte ante ese conflicto. El asunto o problema del conflicto no es lo mismo
que las posiciones, se genera un asunto o problema al existir dos posiciones o posturas que no
son compatibles.

d. Intereses y necesidades:

Motivaciones concretas y diversas que se presentan en el individuo ante una situación concreta
y que determinan el grado de implicación frente al conflicto: necesidades, temores... Mención
especial cobran las necesidades como base de las motivaciones del individuo (qué necesidad
cubre la persona con esa postura que está adoptando). Las personas tomamos decisiones y nos
mantenemos en una posición en pos de buscar satisfacer nuestros intereses. La posición o
postura adoptada es la forma que ha encontrado o elegido la persona para satisfacer esas
necesidades.

e. Valores y principios:

Son los ideales y motivos socializados que guían la conducta como principios reguladores del
comportamiento. No se restringen al terreno de lo ético o moral (verdad, lealtad, bondad,
honradez), sino también a las aspiraciones individuales y sociales (justicia, igualdad,
libertad...).

f. Emociones, sentimientos y actitudes:

Estado anímico de las partes implicadas (irritabilidad, apatía, desazón…).

g. El proceso:

Es la forma en que el conflicto se desarrolla y cómo los implicados tratan de resolverlo. La

comunicación empeora a medida que aumenta la intensidad del conflicto. El deterioro de la
comunicación conduce al establecimiento de culpas, acusaciones que bordean la invención…
Otro fenómeno que se da es la búsqueda de alianzas que reafirmen posiciones, hasta que
finalmente las influencias moderadoras dentro del grupo pierden poder e influencia y toman
fuerza los liderazgos radicales.

h. Comportamiento y estrategia de acción:

Son las reacciones y estilo de conducta ante la confrontación. Puede haber disposición a la
controversia, combatividad, evitación, colaboración…

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1.2. Procesos y estilos de manejo de conflictos

1.2.1. El proceso de desarrollo de un conflicto

Aunque en ocasiones los conflictos nacen de manera repentina, por lo general, un conflicto se va
gestando progresivamente durante un tiempo en que la tensión se acumula y los intervinientes
ya configuran una determinada percepción sobre el contrario. En este periodo, las partes ya han
realizado un balance (estratégico o impulsivo) sobre la situación, lo que puede desencadenar
determinadas acciones en el contrario, etc.

Curle (1971)

Habla de dos etapas:

• Latente: no se reconoce el conflicto, pero existe. Si hay una situación de desequilibrio de

poder este conflicto en estado latente puede permanecer durante mucho tiempo.
• Manifiesta:la controversia se hace evidente.

Fauvet (1975)

Señala tres fases:

• Fase preparatoria: de maduración, donde se busca quebrar la relación, el antagonismo

se ha acrecentado y ya no se está dispuesto a continuar transigiendo.
• Fase de encendido: uno de los grupos provoca un suceso que sirve como detonante del
conflicto. A veces la tensión se contagia a otras personas, grupos u organizaciones.
• Fase de extensión: con medidas de presión que perjudican a sus contrarios, entrando
ya en un proceso irreversible de acciones destinadas a contraatacar.

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Diferentes autores han ofrecido esquemas de este proceso de desarrollo del conflicto; en la
mayoría se explica cómo se ponen en marcha conductas que suponen un escalamiento de la
tensión, que se intercalan con momentos de desescalamiento, disminución de la agresividad y
antagonismo, y asumen que si no se afrontan en sus primeros momentos de manera eficaz,
evolucionan a fases en las que se incrementan la confrontación, las desavenencias, hostilidades,
sospechas e intentos de coerción entre las partes. Son los llamados modelos de
intensificación/desintensificación.

Espiral del conflicto maligno (Deutsch, 1969)

Otra aproximación a la dinámica del conflicto se centra en el estudio del tipo de interacciones
entre sus intervinientes. En este caso, inicialmente, debe haber una acción por parte del
antagonista que es percibida, interpretada y evaluada como hostil, y que, por tanto, producirá
una reacción defensiva en el contrario, es decir, acción-reacción-reacción. Deutsch lo llamó
«espiral del conflicto maligno».

Modelo de las dinámicas psicológicas (Mitchell, 2006)

Este modelo viene a decir que es más complejo desescalar un conflicto que aumentar la tensión
y escalarlo, ya que los gestos conciliatorios no siempre son percibidos como tales. Se observa la
fuerte tendencia a satanizar al adversario y a ignorar las explicaciones sobre su actuación, a creer
que lo bueno y positivo está siempre en nuestro lado y a sentirnos víctimas sin merecerlo.
Además, cuanto más intenso es el conflicto y mayor la percepción de amenaza, más se afianzan
estas percepciones, creencias y esquemas cognitivos.

El proceso de desarrollo de un conflicto (II)

TRANSFORMACIONES CAUSAS

• Ambas partes tienen aspiraciones altas.

• Aumentan los temas en litigio: una
• Falta de confianza entre las partes.
pelea originada por un asunto específico
• Distancia, inexistencia de lazos entre las
va sumando nuevos temas hasta
partes.
transformarse en una disputa por
• Ambas partes se autoperciben como
motivos múltiples. En el proceso se van
fuertes.
recordando y agregando situaciones del
• Vínculos antagónicos o beligerantes
pasado.
entre las partes.
• Aumentan las partes en litigio.
• Polarización de visiones.
• Se pasa de criticar el hecho a criticar a
• Deseo de tomar la ley en las manos.
la persona: fracasar en un hecho o
• Dilación del conflicto y falta de
acción pasa a ser un defecto de
resolución.
personalidad.
• Involucramiento de subgrupos.
• Se reemplazan tácticas livianas por
• Abandono, inanición.
tácticas pesadas: la petición por la
• Agravios entre las partes.
amenaza, las palabras por los
empujones. Se hace uso de la coerción.

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 • Se produce un cambio motivacional: el • Argumentos ilógicos, falta de criterios
objetivo inicial de la satisfacción de justos.
intereses (búsqueda del propio • Inflexibilidad de las partes.
beneficio) deja paso al de prevalecer • Uso de palabras hirientes e insultos.
sobre el otro y, en un tercer momento, • Juego sucio de las partes
al de intentar que la otra parte «pierda
más que yo».
Tabla 1. La escalada es el agravamiento de un conflicto. Autor: Vera, J. J. (2014). Fuente: En Resolución alternativa de
conflictos. Teoría y práctica didáctica (p. 45). Murcia: Ed. Diego Marín.

En síntesis:

• El conflicto ocurre como un proceso o secuencia de eventos. Incluye experiencias internas

de las partes y comportamientos visibles externos.
• El proceso del conflicto no ocurre en el vacío, sino que está conformado por parámetros
estructurales (propiedades y características de las partes) en interacción con las variables
del contexto.
• Los episodios del conflicto producen resultados de conflicto e incluyen consecuencias, tanto
para el logro de tareas como para el mantenimiento del sistema social.
• La intervención de terceras partes (mediación o arbitraje) o intervenciones estructurales
del sistema social pueden modificar las condiciones que crean los conflictos o, al menos,
las maneras en que las partes las perciben y manejan.

1.2.2. El tratamiento del conflicto

El conflicto rompe de manera temporal o permanente la relación, bien sea personal, afectiva,
comercial, educativa, laboral, social, etc.; está motivado por todo tipo de diferencias (afectivas,
valorativas, de criterios, de intereses, económicas, de espacio, etc.) y se pueden expresar de
manera verbal, física o psicológica.

La consideración que se tiene de él habitualmente es negativa, debido a los efectos destructivos

que generalmente produce. No obstante, debemos tener presente que el conflicto supone una
situación inevitable que hay que saber manejar y que, en sí mismo, no es necesariamente
disfuncional, pero sí puede serlo su mala resolución.

En cuanto a la manera de abordarlo, Lederach (1996) señala que hay tres ópticas diferentes:

Resolución de conflictos:

Concepto que indica la necesidad de entender cómo el conflicto empieza y termina, y busca
una convergencia de los intereses de los actores

Gestión de conflictos:

Es un concepto que reconoce que el conflicto no puede resolverse y pone el acento en limitar
las consecuencias destructivas de este.

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 Transformación de conflictos:

Entiende el conflicto social como un fenómeno de la creación humana que forma parte natural
de las relaciones humanas. Sugiere que puede moverse en direcciones constructivas o
destructivas.

1.2.3. Estilos de manejo de un conflicto

Viaja

Encuesta sobre los estilos de conflicto de Thomas Kilmann.

Los investigadores del tema plantean distintos estilos de manejo del conflicto. Algunos modelos
son dimensionales (cooperación frente a competición); otros distinguen tres tipos, y otros son
bidimensionales.

Siguiendo el modelo de Thomas Kilmann (1974), habría cinco estilos básicos en función de dos
dimensiones: el nivel de asertividad-egoísmo y el grado de cooperación.

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Se describen a continuación estos estilos:

• Competencia y dominación

Se actúa para vencer a la otra parte e intentar dominar la situación ejerciendo poder y presión
para satisfacer los propios objetivos en detrimento del contrario, despreocupándose de las
consecuencias que tenga en el otro.

• Evitación o negación

Se elude tomar conciencia de los desacuerdos, se niegan las discrepancias y se evita entrar en la
dinámica el conflicto intentando permanecer al margen. Se llega a no admitir la existencia de
desacuerdos y si se admiten, se hace como si no existieran, actuando con indiferencia.

• Acomodación o concesión

Se cede ante los deseos de los demás; se trata de pulir las diferencias para mantener la armonía
temporalmente. Para ello, se da prioridad a los intereses de la otra parte.

• Colaboración o integración

Existe una búsqueda conjunta de la solución real que integre los intereses de ambas partes e
implica la comunicación directa de los afectados.

• Negociación o compromiso

Las partes encuentran un compromiso de acuerdo que satisface parcialmente sus intereses y
resuelve civilizadamente sus discrepancias. Nadie pierde ni gana del todo, simplemente se
adoptan soluciones aceptables para todos los implicados.

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Cada estilo tiene sus ventajas y sus inconvenientes, y posiblemente serán adecuados según
diversas situaciones, ya que no se puede hacer una recomendación generalizada para todas las
situaciones. Por otro lado, durante un tiempo, los estudios sobre gestión del conflicto analizaban
los distintos estilos por separado, de manera independiente. Sin embargo, las últimas
aproximaciones al tema han demostrado que las personas nos enfrentamos a los conflictos de
manera combinada, es decir, que no hay un estilo puro e, incluso, ante un mismo conflicto,
podemos cambiar de una conducta de gestión a otra. Cuanto mayor sea la combinación de estilos
empleados por una persona, mayor será su efectividad en la gestión del conflicto.

1.2.4. Estrategias específicas para la resolución de conflictos

Las cuatro etapas del proceso de resolución e intervención en un conflicto serían:

Etapa de investigación

Es necesario conocer las causas y circunstancias del conflicto (naturaleza, recursos de los que
dispone cada uno, diferencias de valores, percepciones, nivel de conciencia de cada uno sobre
el conflicto…).

Etapa de conciliación

Se estimula a las partes para que lleguen a un acuerdo y que se sienten a dialogar, lo que
puede implicar intervenir sobre el desequilibrio de poder, alterar las percepciones prejuiciosas
previas…

Etapa de negociación

Se insiste en la necesidad de diálogo, de centrarse en intereses concretos y no en las posiciones,

encontrar opciones que tengan beneficios para ambas partes…

Desarrollo de acuerdos

Tras el acuerdo verbal se deben establecer las condiciones bajo las cuales se van a cumplir los
pactos acordados.

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La búsqueda de decisiones consensuadas necesita de soluciones que atiendan la mayoría de los
intereses que están en juego. La noción de consenso se relaciona con el hecho de que varias
personas llegan a estar de acuerdo en uno o varios puntos alrededor de los cuales inicialmente
pudo haber controversias o diferencia de opinión importantes. Ello implica reconocer las
diferencias de opinión, percepción o juicio sobre algo y abordar las diferencias para decantarlas
y lograr una decisión común, desde el reconocimiento de las partes como iguales y a partir del
diálogo.

La comunicación es un tema central en el proceso de resolución, negociación o mediación. Una

comunicación efectiva es aquella que recupera el diálogo, favorece la escucha y aclara
malentendidos. Pero este entendimiento mutuo precisa de empatía, que implica entender el punto
de vista del otro, ser capaz de ponerse en su lugar.

Complementariamente, también será necesario saber cuáles son y cómo operan los mecanismos
de negociación interna y externa, ya que nos permitirán establecer pautas de diálogo concretas
y que incidan sobre las posibilidades de resolución que perseguimos.

Estrategias específicas para la resolución de conflictos (II)

Según Ury (2005), la clave no está en suprimir el conflicto sino en evitar que cruce el umbral de
lo destructivo y violento. Para este autor, existen tres oportunidades para canalizar el impulso o
escalada destructiva y encauzarla hacia cambios constructivos:

1. Prevenir, supone abordar las tensiones latentes, atender sus causas y factores
desencadenantes.
2. Resolver el conflicto abierto que se haya desarrollado.
3. Contener la escalada de luchas de poder que temporalmente no puedan resolverse.

POR QUÉ ESCALA EL CONFLICTO MODOS DE TRANSFORMAR EL CONFLICTO

PREVENIR

Necesidades frustradas El proveedor

Habilidades pobres El maestro

Relaciones débiles El constructor de puentes

RESOLVER

Intereses conflictivos El mediador

Derechos en disputa El árbitro

Poder desigual El equilibrador

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 Relaciones dañadas El curador

CONTENER

Ninguna atención El testigo

Ninguna limitación El juez de campo

Ninguna protección El guardián de la paz

Tabla 2. Los diez roles del tercer lado. Autor: Ury. Fuente: Vera, J.J. (2014). Cap II. Procesos y estilo básicos de manejo
de conflictos. Resolución alternativa de conflictos. Teoría y práctica didáctica (p. 56). Murcia: Ed. Diego Marín.

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2. Resumen

La existencia de los conflictos se acepta como realidad inevitable dentro del funcionamiento social.
De hecho, no todos los conflictos son malos, en ciertas circunstancias incluso pueden ser útiles
porque conducen a la búsqueda de nuevas formas de resolver problemas. Conocer el conflicto,
como fenómeno y dinámica de las relaciones entre personas y/o grupos, en sus distintas
manifestaciones, resulta un elemento indispensable para poder abordarlo desde perspectivas más
colaborativas y pacificadoras.

El conflicto aparece como una situación en la cual los actores (individuos, grupos, organizaciones,
naciones) persiguen objetivos y defienden valores opuestos o buscan simultánea y
competitivamente el mismo objetivo.

El conflicto siempre se ha estudiado a cuatro niveles: individual, interpersonal-intragrupo,

intergrupal y macrosocial y puede clasificarse según su alcance y efectos, su fuente y contenido
y su atributo esencial.

Como cualquier otro suceso, el conflicto puede ser analizado y comprendido mediante la
identificación de sus componentes principales, lo cual facilitará la estrategia de abordaje del
mismo. Estos componentes son el asunto o problema, las partes involucradas, las posturas y
posiciones, los intereses y necesidades, los valores y principios, las emociones, sentimientos y
actitudes, el proceso y el comportamiento y estrategia de acción.

Aunque en ocasiones los conflictos nacen de manera repentina, por lo general, un conflicto se va
gestando progresivamente durante un tiempo en que la tensión se acumula, va escalando y, si
no es afrontado en los primeros momentos de manera eficaz, acaba evolucionando hasta la
confrontación. También se explica como la percepción del contrario sobre una acción lo que
determina que el conflicto llegue a producirse como reacción defensiva ante la misma. Además,
cuanto más intenso es el conflicto y mayor la percepción de amenaza, se afianzan más estas
percepciones, creencias y esquemas cognitivos, según los cuales se tiende a satanizar al contrario
e ignorar todas las explicaciones o gestos conciliatorios que podrían evitar el conflicto.

El conflicto rompe de manera temporal o permanente la relación, bien sea personal, afectiva,
comercial, educativa, laboral, social, etc. Su abordaje puede hacerse desde tres ópticas
diferentes: la resolución de conflictos, la gestión de conflictos y la transformación de conflictos;
y según el estilo de manejo del mismo, en función de dos dimensiones (el nivel de asertividad-
egoísmo y el grado de cooperación) nos podemos encontrar ante cinco estilos básicos: el
acomodativo, el colaborativo, el negociador, el evitador y el dominante.

Por último, las cuatro etapas del proceso de resolución de un conflicto serían: la etapa de
investigación, la de conciliación, la de negociación y, finalmente, el desarrollo de acuerdos. Según
Ury (2005), la clave no está en suprimir el conflicto, sino en evitar que cruce el umbral de lo
destructivo y violento.

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3. Mapa conceptual

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4. Recursos bibliográficos

Bibliografía básica

Vera, J. J. (2014). Resolución alternativa de conflictos. Teoría y práctica didáctica. Murcia: Ed.
Diego Marín.

Munduate, L. y Medina, F. J. (2013). Gestión del conflicto, negociación y mediación. Madrid:

Ediciones Pirámide.

Bibliografía complementaria

Coser, L. A. (1956). The Functions of Social Conflict. Nueva York: Free Press.

Curle, A. (1971). Making Peace. Londres: Tavistock.

Deustch, M. (1973). The Resolution of Conflict: Constructive and Destructive Processes. New
Haven: Yale University Press.

Deustch, M. (1969). Conflicts: Productive and Destructive. Journal of Social Issues, 25, 7-42.

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Otros recursos

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Teoría de la disonancia cognitiva:

https://www.youtube.com/watch?v=2sCV2auTJMo.

Pirámide de las necesidades de Maslow:

https://psicologiaymente.net/psicologia/piramide-de-maslow.

Encuesta sobre los estilos de conflicto de Thomas-Kilmann:

http://www.rareplanet.org/sites/rareplanet.org/files/thomas_kilmann__student_guide_lesson
.pdf.

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