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2. Resumen .................................................................................................................. 20
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UD 1. Análisis del conflicto y sus dimensiones
Si uno introduce la palabra conflicto en el buscador Google en Internet, aparecen 90 600 000
resultados.
La existencia de los conflictos se acepta como realidad inevitable dentro del funcionamiento social
que afecta a todas las esferas del individuo en su interacción con el medio (social, familiar, laboral,
etc.). En cualquier situación o circunstancia en la que se producen relaciones sociales o entre
personas, se establecen reacciones de cooperación y armonía, o situaciones de conflicto
(Vinyamata, 2015).
De hecho, no todos los conflictos son negativos. En ciertas circunstancias incluso pueden ser útiles
porque conducen a la búsqueda de nuevas formas de resolver problemas. «El conflicto puede
ayudar a los individuos y a los miembros del grupo a crecer» (Coser, 1956). Pero los conflictos
también pueden tener serias consecuencias negativas para los individuos y para las
organizaciones. Un conflicto continuo puede mermar el bienestar psicológico de las personas
envueltas en él, por lo que constituye una fuente de estrés importante con repercusiones, incluso
psicopatológicas en algunos casos.
Por tanto, el conflicto puede ser funcional o disfuncional, lo cual dependerá de su naturaleza,
intensidad y duración.
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1. Desarrollo del contenido
Si no comprendemos los conflictos, poco podremos hacer para que estos se reduzcan o se
transformen en oportunidades de mejorar. Conocer el conflicto, como fenómeno y dinámica de
las relaciones entre personas y/o grupos, en sus distintas manifestaciones, resulta un elemento
indispensable para poder abordarlos desde perspectivas más colaborativas y pacificadoras. Se
trata de abordarlo sin negarlo, transformándolo en un elemento de impulso que dinamice y
reajuste desequilibrios anteriores. Por ello, la RAC (resolución alternativa de conflictos) se
identifica como una práctica para resolver conflictos de una forma diferente o adicional a los
métodos tradicionales o convencionales, intentando superar los esquemas clásicos de
afrontamiento de las disputas o litigios, con nuevos enfoques (negociación y mediación
fundamentalmente).
En este sentido, cabe decir que ambos métodos alternativos de resolución de conflictos cuentan
ya con un volumen destacable de investigaciones y publicaciones. Las experiencias en resolución
de conflictos en ámbitos familiares, escolares, vecinales, comunitarios, laborales, sociales e
internacionales han invitado a la reflexión teórica y a la elaboración e integración de nuevas
perspectivas de resolución de estos.
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1.1.1. Definiciones y naturaleza de los conflictos
Definiciones:
Existen y se han difundido muchas definiciones del concepto de conflicto. Según recoge Vera
(2014), serían las siguientes:
Ve el conflicto como:
• Un proceso interaccional, que como tal nace, crece, se desarrolla y puede a veces
transformarse, desaparecer y/o disolverse o permanecer estacionario;
• que se coconstruye recíprocamente entre dos o más partes (personas, grupos grandes
o pequeños);
• en el que predominan las interacciones antagónicas sobre las cooperativas (algunas
veces el antagonismo lleva a la mutua agresión);
• donde las personas que intervienen lo hacen con sus acciones, pensamientos, afectos y
discursos.
Robbins (1987)
Define el conflicto como un «proceso en el cual A hace un esfuerzo intencional para anular los
esfuerzos de B mediante alguna clase de bloqueo que hará que B no consiga alcanzar sus metas
o lograr sus intereses».
En definitiva, el conflicto aparece como una situación en la cual los actores (individuos, grupos,
organizaciones, naciones) persiguen objetivos y defienden valores opuestos o buscan
simultánea y competitivamente el mismo objetivo.
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Putman y Poole (1987)
Destacan las distintas definiciones de conflicto, indicando que, de un modo u otro, suponen:
Galtung (1998)
Siguiendo la terminología de la teoría general de los sistemas, divide para su estudio los
conflictos en tres niveles:
Niveles de análisis:
1. Individual
Kurt Lewin (1948) señaló las cuatro situaciones prototípicas donde se producía un conflicto
individual.
Play
https://www.youtube.com/watch?v=2sCV2auTJMo.
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2.Interpersonal-intragrupo
Todo el mundo conoce, porque aparecen con relativa frecuencia, los conflictos en las
organizaciones, por ejemplo, tanto de tipo vertical (mando-subordinado) como horizontal (entre
personas del mismo nivel jerárquico). También se incluyen los conflictos internos en los grupos,
por ejemplo, los de liderazgo y otros roles que se dan en el seno de casi todos los grupos.
Deutsch (1973) estudió este tipo de conflictos dentro de situaciones de cooperación, competición
y conflicto.
• Problemas.
• Acontecimientos desencadenadores.
• Actos de conflicto.
• Actos para resolver el conflicto.
• Consecuencias.
3. Intergrupal
Aquí incluiríamos los conflictos entre grupos concretos y limitados (pandillas juveniles, tribus
urbanas), así como otros enfrentamientos entre sectores antagónicos, por cualquier razón
(deporte, política, artística, cultural, raza, religión…) dentro de una sociedad. A veces, cuando
tiene gran valor para sus integrantes o involucra a su identidad, puede alargarse en el tiempo y
afectar a la calidad de vida de los afectados.
Destacan en este sentido las investigaciones de Sherif (1958) sobre la resolución de conflictos
intergrupales, la creación de normas, la tendencia al escalamiento de los conflictos… En sus
experimentos pudo comprobar cómo el conflicto entre grupos se manifestaba con un alto nivel de
rechazo entre sujetos, hostilidad e incluso conductas discriminativas, aparición de estereotipos
negativos e imágenes despectivas. Por el contrario, la situación endogrupal experimentó un
aumento de la cohesión grupal con modificaciones importantes en su estructura de estatus y
roles.
Para intervenir sobre el conflicto, Sherif trabajó distintas estrategias: fomentar el contacto entre
algunos miembros, apelar a valores morales, transmitir información positiva acerca del otro grupo
y charlas con los líderes de los grupos. Todas ellas resultaron ineficaces para resolver el conflicto.
Lo único que ayudó a disolverlo fueron las metas, las cuales debían ser interdependientes entre
todos los sujetos de los grupos para su consecución.
4. Macrosocial
En este nivel han predominado los trabajos sociológicos y políticos. Se incluyen en este nivel
conflictos interorganizacionales derivados a menudo de conflictos de competencia entre empresas
privadas, patronal y sindicatos…, y también conflictos de corte internacional entre distintos
Estados y organismos de diferentes nacionalidades y donde los aspectos culturales juegan un
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importante papel tanto en el origen del conflicto como en su desenvolvimiento y solución.
Margaret Mead (1963) ponía de manifiesto precisamente la llamativa variedad cultural existente
en ciertos rasgos, roles y comportamientos.
Sabías que:
Margaret Mead (1963) descubrió tres sociedades primitivas en Nueva Guinea con menos de
200 km de distancia entre ellas: los arapeshes eran de temperamento pacífico. Los caníbales
munduguores era un pueblo en el que tanto hombres como mujeres presentaban un
temperamento bélico, antisocial. Por último, los tchambulis eran completamente diferentes;
así, las mujeres eran dominantes y los hombres dependientes.
Algunos autores, como Coser, consideran que el conflicto contribuye al reajuste de las normas
sociales y las relaciones de poder, al percibir en él un elemento de catarsis, de válvula de escape
a las tensiones normales presentes en una sociedad en constante evolución.
Se identifica en este sentido el conflicto como una conducta cultural porque sucede en un
contexto cultural, depende de la estructura social y de las prácticas y normas culturales donde se
genera.
Conflictos constructivos: se dan cuando los resultados son satisfactorios para todas las
partes implicadas.
Conflictos destructivos: no tienen solución aparente porque ambas partes pierden, incluso
dejan de tener objetivos positivos para mantener el conflicto con objetivos negativos (evitar
pérdidas propias y causar pérdidas a la otra parte).
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Conflictos normativos (de valores): se centran en la valoración de cada parte sobre cómo
debe comportarse la otra en términos de expectativa.
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1.1.3. Análisis del conflicto
Viaja
Como cualquier otro suceso, el conflicto puede ser analizado y comprendido mediante la
identificación de sus componentes principales. Aunque no exista un esquema único y válido para
analizar de manera universal todos los conflictos existentes, sí que se pueden reconocer ciertos
elementos comunes. El análisis del conflicto facilitará la estrategia de su abordaje.
Algunos aspectos principales del conflicto se pueden identificar como estáticos (componentes) y
otros como dinámicos (historia, interacción de los componentes estáticos y su desenvolvimiento
en el tiempo). Otros autores ser refieren a ellos como sincrónicos y diacrónicos. En realidad,
todos estos componentes se hallan interconectados y en movimiento:
a. Asunto o problema:
Tema de controversia o conflicto. No tiene que ser una cuestión única. Es importante definir el
conflicto y delimitar cuál es el asunto o problema que se está tratando. Por ejemplo, un asunto
de conflicto no será el divorcio, sino la falta de acuerdo ante las características económicas del
convenio.
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c. Posturas o posiciones:
Representación de la postura o demanda inicial de lo que cada una de las partes percibe y
plantea para resolver el conflicto. En este apartado es fundamental detallar qué solución o
medida aporta cada parte ante ese conflicto. El asunto o problema del conflicto no es lo mismo
que las posiciones, se genera un asunto o problema al existir dos posiciones o posturas que no
son compatibles.
d. Intereses y necesidades:
Motivaciones concretas y diversas que se presentan en el individuo ante una situación concreta
y que determinan el grado de implicación frente al conflicto: necesidades, temores... Mención
especial cobran las necesidades como base de las motivaciones del individuo (qué necesidad
cubre la persona con esa postura que está adoptando). Las personas tomamos decisiones y nos
mantenemos en una posición en pos de buscar satisfacer nuestros intereses. La posición o
postura adoptada es la forma que ha encontrado o elegido la persona para satisfacer esas
necesidades.
e. Valores y principios:
Son los ideales y motivos socializados que guían la conducta como principios reguladores del
comportamiento. No se restringen al terreno de lo ético o moral (verdad, lealtad, bondad,
honradez), sino también a las aspiraciones individuales y sociales (justicia, igualdad,
libertad...).
g. El proceso:
Son las reacciones y estilo de conducta ante la confrontación. Puede haber disposición a la
controversia, combatividad, evitación, colaboración…
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1.2. Procesos y estilos de manejo de conflictos
Aunque en ocasiones los conflictos nacen de manera repentina, por lo general, un conflicto se va
gestando progresivamente durante un tiempo en que la tensión se acumula y los intervinientes
ya configuran una determinada percepción sobre el contrario. En este periodo, las partes ya han
realizado un balance (estratégico o impulsivo) sobre la situación, lo que puede desencadenar
determinadas acciones en el contrario, etc.
Curle (1971)
Fauvet (1975)
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Diferentes autores han ofrecido esquemas de este proceso de desarrollo del conflicto; en la
mayoría se explica cómo se ponen en marcha conductas que suponen un escalamiento de la
tensión, que se intercalan con momentos de desescalamiento, disminución de la agresividad y
antagonismo, y asumen que si no se afrontan en sus primeros momentos de manera eficaz,
evolucionan a fases en las que se incrementan la confrontación, las desavenencias, hostilidades,
sospechas e intentos de coerción entre las partes. Son los llamados modelos de
intensificación/desintensificación.
Otra aproximación a la dinámica del conflicto se centra en el estudio del tipo de interacciones
entre sus intervinientes. En este caso, inicialmente, debe haber una acción por parte del
antagonista que es percibida, interpretada y evaluada como hostil, y que, por tanto, producirá
una reacción defensiva en el contrario, es decir, acción-reacción-reacción. Deutsch lo llamó
«espiral del conflicto maligno».
Este modelo viene a decir que es más complejo desescalar un conflicto que aumentar la tensión
y escalarlo, ya que los gestos conciliatorios no siempre son percibidos como tales. Se observa la
fuerte tendencia a satanizar al adversario y a ignorar las explicaciones sobre su actuación, a creer
que lo bueno y positivo está siempre en nuestro lado y a sentirnos víctimas sin merecerlo.
Además, cuanto más intenso es el conflicto y mayor la percepción de amenaza, más se afianzan
estas percepciones, creencias y esquemas cognitivos.
TRANSFORMACIONES CAUSAS
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• Se produce un cambio motivacional: el • Argumentos ilógicos, falta de criterios
objetivo inicial de la satisfacción de justos.
intereses (búsqueda del propio • Inflexibilidad de las partes.
beneficio) deja paso al de prevalecer • Uso de palabras hirientes e insultos.
sobre el otro y, en un tercer momento, • Juego sucio de las partes
al de intentar que la otra parte «pierda
más que yo».
Tabla 1. La escalada es el agravamiento de un conflicto. Autor: Vera, J. J. (2014). Fuente: En Resolución alternativa de
conflictos. Teoría y práctica didáctica (p. 45). Murcia: Ed. Diego Marín.
En síntesis:
El conflicto rompe de manera temporal o permanente la relación, bien sea personal, afectiva,
comercial, educativa, laboral, social, etc.; está motivado por todo tipo de diferencias (afectivas,
valorativas, de criterios, de intereses, económicas, de espacio, etc.) y se pueden expresar de
manera verbal, física o psicológica.
En cuanto a la manera de abordarlo, Lederach (1996) señala que hay tres ópticas diferentes:
Resolución de conflictos:
Concepto que indica la necesidad de entender cómo el conflicto empieza y termina, y busca
una convergencia de los intereses de los actores
Gestión de conflictos:
Es un concepto que reconoce que el conflicto no puede resolverse y pone el acento en limitar
las consecuencias destructivas de este.
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Transformación de conflictos:
Entiende el conflicto social como un fenómeno de la creación humana que forma parte natural
de las relaciones humanas. Sugiere que puede moverse en direcciones constructivas o
destructivas.
Viaja
Los investigadores del tema plantean distintos estilos de manejo del conflicto. Algunos modelos
son dimensionales (cooperación frente a competición); otros distinguen tres tipos, y otros son
bidimensionales.
Siguiendo el modelo de Thomas Kilmann (1974), habría cinco estilos básicos en función de dos
dimensiones: el nivel de asertividad-egoísmo y el grado de cooperación.
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Se describen a continuación estos estilos:
• Competencia y dominación
Se actúa para vencer a la otra parte e intentar dominar la situación ejerciendo poder y presión
para satisfacer los propios objetivos en detrimento del contrario, despreocupándose de las
consecuencias que tenga en el otro.
• Evitación o negación
Se elude tomar conciencia de los desacuerdos, se niegan las discrepancias y se evita entrar en la
dinámica el conflicto intentando permanecer al margen. Se llega a no admitir la existencia de
desacuerdos y si se admiten, se hace como si no existieran, actuando con indiferencia.
• Acomodación o concesión
Se cede ante los deseos de los demás; se trata de pulir las diferencias para mantener la armonía
temporalmente. Para ello, se da prioridad a los intereses de la otra parte.
• Colaboración o integración
Existe una búsqueda conjunta de la solución real que integre los intereses de ambas partes e
implica la comunicación directa de los afectados.
• Negociación o compromiso
Las partes encuentran un compromiso de acuerdo que satisface parcialmente sus intereses y
resuelve civilizadamente sus discrepancias. Nadie pierde ni gana del todo, simplemente se
adoptan soluciones aceptables para todos los implicados.
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Cada estilo tiene sus ventajas y sus inconvenientes, y posiblemente serán adecuados según
diversas situaciones, ya que no se puede hacer una recomendación generalizada para todas las
situaciones. Por otro lado, durante un tiempo, los estudios sobre gestión del conflicto analizaban
los distintos estilos por separado, de manera independiente. Sin embargo, las últimas
aproximaciones al tema han demostrado que las personas nos enfrentamos a los conflictos de
manera combinada, es decir, que no hay un estilo puro e, incluso, ante un mismo conflicto,
podemos cambiar de una conducta de gestión a otra. Cuanto mayor sea la combinación de estilos
empleados por una persona, mayor será su efectividad en la gestión del conflicto.
Etapa de investigación
Es necesario conocer las causas y circunstancias del conflicto (naturaleza, recursos de los que
dispone cada uno, diferencias de valores, percepciones, nivel de conciencia de cada uno sobre
el conflicto…).
Etapa de conciliación
Se estimula a las partes para que lleguen a un acuerdo y que se sienten a dialogar, lo que
puede implicar intervenir sobre el desequilibrio de poder, alterar las percepciones prejuiciosas
previas…
Etapa de negociación
Desarrollo de acuerdos
Tras el acuerdo verbal se deben establecer las condiciones bajo las cuales se van a cumplir los
pactos acordados.
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La búsqueda de decisiones consensuadas necesita de soluciones que atiendan la mayoría de los
intereses que están en juego. La noción de consenso se relaciona con el hecho de que varias
personas llegan a estar de acuerdo en uno o varios puntos alrededor de los cuales inicialmente
pudo haber controversias o diferencia de opinión importantes. Ello implica reconocer las
diferencias de opinión, percepción o juicio sobre algo y abordar las diferencias para decantarlas
y lograr una decisión común, desde el reconocimiento de las partes como iguales y a partir del
diálogo.
Complementariamente, también será necesario saber cuáles son y cómo operan los mecanismos
de negociación interna y externa, ya que nos permitirán establecer pautas de diálogo concretas
y que incidan sobre las posibilidades de resolución que perseguimos.
Según Ury (2005), la clave no está en suprimir el conflicto sino en evitar que cruce el umbral de
lo destructivo y violento. Para este autor, existen tres oportunidades para canalizar el impulso o
escalada destructiva y encauzarla hacia cambios constructivos:
1. Prevenir, supone abordar las tensiones latentes, atender sus causas y factores
desencadenantes.
2. Resolver el conflicto abierto que se haya desarrollado.
3. Contener la escalada de luchas de poder que temporalmente no puedan resolverse.
PREVENIR
RESOLVER
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Relaciones dañadas El curador
CONTENER
Tabla 2. Los diez roles del tercer lado. Autor: Ury. Fuente: Vera, J.J. (2014). Cap II. Procesos y estilo básicos de manejo
de conflictos. Resolución alternativa de conflictos. Teoría y práctica didáctica (p. 56). Murcia: Ed. Diego Marín.
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2. Resumen
La existencia de los conflictos se acepta como realidad inevitable dentro del funcionamiento social.
De hecho, no todos los conflictos son malos, en ciertas circunstancias incluso pueden ser útiles
porque conducen a la búsqueda de nuevas formas de resolver problemas. Conocer el conflicto,
como fenómeno y dinámica de las relaciones entre personas y/o grupos, en sus distintas
manifestaciones, resulta un elemento indispensable para poder abordarlo desde perspectivas más
colaborativas y pacificadoras.
El conflicto aparece como una situación en la cual los actores (individuos, grupos, organizaciones,
naciones) persiguen objetivos y defienden valores opuestos o buscan simultánea y
competitivamente el mismo objetivo.
Como cualquier otro suceso, el conflicto puede ser analizado y comprendido mediante la
identificación de sus componentes principales, lo cual facilitará la estrategia de abordaje del
mismo. Estos componentes son el asunto o problema, las partes involucradas, las posturas y
posiciones, los intereses y necesidades, los valores y principios, las emociones, sentimientos y
actitudes, el proceso y el comportamiento y estrategia de acción.
Aunque en ocasiones los conflictos nacen de manera repentina, por lo general, un conflicto se va
gestando progresivamente durante un tiempo en que la tensión se acumula, va escalando y, si
no es afrontado en los primeros momentos de manera eficaz, acaba evolucionando hasta la
confrontación. También se explica como la percepción del contrario sobre una acción lo que
determina que el conflicto llegue a producirse como reacción defensiva ante la misma. Además,
cuanto más intenso es el conflicto y mayor la percepción de amenaza, se afianzan más estas
percepciones, creencias y esquemas cognitivos, según los cuales se tiende a satanizar al contrario
e ignorar todas las explicaciones o gestos conciliatorios que podrían evitar el conflicto.
El conflicto rompe de manera temporal o permanente la relación, bien sea personal, afectiva,
comercial, educativa, laboral, social, etc. Su abordaje puede hacerse desde tres ópticas
diferentes: la resolución de conflictos, la gestión de conflictos y la transformación de conflictos;
y según el estilo de manejo del mismo, en función de dos dimensiones (el nivel de asertividad-
egoísmo y el grado de cooperación) nos podemos encontrar ante cinco estilos básicos: el
acomodativo, el colaborativo, el negociador, el evitador y el dominante.
Por último, las cuatro etapas del proceso de resolución de un conflicto serían: la etapa de
investigación, la de conciliación, la de negociación y, finalmente, el desarrollo de acuerdos. Según
Ury (2005), la clave no está en suprimir el conflicto, sino en evitar que cruce el umbral de lo
destructivo y violento.
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3. Mapa conceptual
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4. Recursos bibliográficos
Bibliografía básica
Vera, J. J. (2014). Resolución alternativa de conflictos. Teoría y práctica didáctica. Murcia: Ed.
Diego Marín.
Bibliografía complementaria
Coser, L. A. (1956). The Functions of Social Conflict. Nueva York: Free Press.
Deustch, M. (1973). The Resolution of Conflict: Constructive and Destructive Processes. New
Haven: Yale University Press.
Deustch, M. (1969). Conflicts: Productive and Destructive. Journal of Social Issues, 25, 7-42.
Fauvet, J. (1975). Traiter les tensions et les conflicts sociaux. París: Les Editions d’Organisation.
(Trad. Castell. En Teniban).
Lederach, L. P. (1996). Preparing for Peace (pp. 13-19). Syracuse University Press.
Lewin, K. (1948). Revolving Social Conflicts; selected papers on group dynamics. Nueva York:
Harper and Row.
Mead, M. (1963). Sex and temperament in three primitive societies (vol. 370). New York:
Morrow.
Mitchell, C. R. (2000). Dimensiones psicológicas del conflicto (C. Rojas, trad.). Fairfax, VA:
ICAR, Instituto de Análisis y Resolución de Conflictos, George Mason University. (En The
Structure of International Conflict, publicada originalmente en 1981. Basingstoke: Macmillan).
Redorta, J. (2011). Gestión de conflictos. Lo que necesita saber. Barcelona: Ed. UOC.
Sherif, M. (1958). Superordinate Goals in the Reduction of Intergroup Conflict. The American
Journal of Sociology, 63, 349-356.
Otros recursos
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Teoría de la disonancia cognitiva:
https://www.youtube.com/watch?v=2sCV2auTJMo.
https://psicologiaymente.net/psicologia/piramide-de-maslow.
http://www.rareplanet.org/sites/rareplanet.org/files/thomas_kilmann__student_guide_lesson
.pdf.
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