O objetivo principal de qualquer organização é a

e isso não é uma opção e sim uma questão de

para qualquer organização, pois sem cliente não

há porque ofertar produtos ou serviços; não há
sentido ter produção e colaboradores.
A gestão necessita liderar o processo para
a busca continua da satisfação do cliente,
desde que tenha consciência de seu papel
no mercado de serviços e produtos. E tal
consciência se reveste, sobretudo, da
sensibilidade do que significa o cliente
estar satisfeito.

A seguinte metáfora: “Os relacionamentos

de uma organização representam sua
alma, a qualidade seu esqueleto e as
finanças seu sangue”. Sem seus clientes, a
organização não tem propósito, aliás, nem
existirá por muito tempo.
Esse fato, contudo, não é tão óbvio para
muitas pessoas que resolvem abrir uma
empresa ou um pequeno negócio, pois
esquecem que para ter cliente e lucro não
basta produzir, ter o produto, conhecer o
serviço. Mas, investir continuamente na
totalidade que compõe uma organização.

O pequeno empreendedor deverá, assim,

investir em seus conhecimentos para
administrar sua pequena infraestrutura,
enquanto o grande empreendedor deverá
aprender as técnicas de gestão para
conhecer todos os sistemas que fazem
funcionar a sua empresa.
A satisfação dos clientes e a habilidade
da empresa para obter lucros são
variáveis interdependentes. Os lucros
são vitais, porque, como o sangue que
transporta os nutrientes que alimentam
nosso corpo, eles permitirão realizar o
objetivo de satisfazer os clientes.

Ao mesmo tempo os lucros são os

resultados da eficiência com que a
organização atende como dito no módulo
anterior, os requisitos e expectativas de
seus clientes.
Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro,
uma compreensão profunda de suas

em seguida, possuir os processos de trabalho que

possam, de forma efetiva e consistente, resolver
essas necessidades.
A organização deverá traduzir essas
necessidades em requisitos e cumprir
esses requisitos, sempre, porque o
cliente não exigirá menos. Isso exigirá a
dedicação de recursos para coletar e
analisar dados e informações,
sistematicamente, para entender aos
requisitos e às percepções do cliente.
Conforme a evolução, bem como o
desenvolvimento tecnológico, as
necessidades dos clientes mudam e
evoluem constantemente e a organização
necessita antecipar-se a essas mudanças
para ter vantagens competitivas.

Os investimentos nessas atividades

produzirão retornos substanciais, mas é
importante que a Administração entenda
que os retornos mais importantes virão,
quase sempre, em longo prazo.
Todo cliente cria sua percepção de uma
organização com base na diversidade de
impressões que recebe em seus contatos com as
pessoas e os produtos e serviços dessa
organização. Em outras palavras

Por outro lado, os colaboradores que integram a

organização devem estar atentos aos

objetivando sua satisfação.

Nesse segmento, a gestão de uma
organização – macrogestores e
microgestores - tem a
responsabilidade de conscientizar
seus colaboradores da importância de
cumprir com os requisitos e assegurar
que todos entendam como seu
trabalho contribui para a satisfação do
cliente.

Quando todos estiverem

conscientizados, então a organização
poderá ter a certeza de possuir uma
cultura orientada ao cliente. Nesse
momento, a organização conseguirá o
máximo retorno dos recursos
investidos nos esforços de medir e
analisar a satisfação do cliente.
Chiavenato (1987) esclarece o
comportamento humano como sendo
complexo, com necessidades complexas e
diferenciadas, no qual estas necessidades
direcionam os objetivos pessoais e ainda
explica que o homem assim que tem uma
necessidade satisfeita, outra surge em seu
lugar, sendo um processo continuo desde o
nascimento até a morte.

Nesse sentido, percebe-se que todo

comportamento está em função das
necessidades que norteiam o sujeito,
podendo ser de natureza pessoal,
profissional e até mesmo cultural.
 O caráter desse comportamento é dinâmico e, ao mesmo
tempo, contínuo, pois

Com a teoria das relações humanas surge a concepção do homem

social, na qual passou a se estudar a influência da motivação no
comportamento humano.
Segundo Chiavenato (2003, p.164), Kurt Lewin
(1935) suas pesquisas se referiam a motivação
como papel importante na influência do
comportamento social e são baseadas em duas
suposições:

• o comportamento humano é derivado da

totalidade de fatos coexistentes;

• esses fatos coexistentes têm o caráter de um

campo dinâmico, no qual cada parte do campo
depende de uma inter-relação com as demais
partes.
 Podemos compreender que fatos
coexistentes são as

nas quais o ser humano está

continuamente exposto,

que desenvolvem em cada pessoa um

modo singular de ver, pensar e sentir
o mundo por diferentes cenários.
Ao mesmo tempo, tudo que cerca o
indivíduo no seu dia a dia acontece de
forma dinâmica e sempre relacionado a
alguma outra circunstância.

Assim, todos nós somos submetidos a

constantes situações de aprendizagem e
formação de conhecimentos que não se
findam, mas se renovam.
 HIERARQUIA DAS
NECESSIDADES DE MASLOW

É preciso ressaltar que necessidade é um

aspecto inerente ao ser humano, nasce com
ele e se desenvolve continuamente.

Trata-se de um processo dinâmico e, jamais,

estático. Isso porque ao satisfazer uma
necessidade, gera-se outra imediatamente,
porque estão inclusas no comportamento
humano as expectativas e as ansiedades
comuns a todo desejo o qual,
automaticamente, resulta na perspectiva de
adquirir, ter, estar e usufruir algo.
Segundo Chiavenato (1987, p.120), Maslow explicou a teoria da motivação, segundo a
qual as necessidades humanas estão dispostas em níveis, numa hierarquia de
influência e de importância. Essa hierarquia de necessidades pode ser visualizada como
uma pirâmide, abaixo apresentada:
Na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas
(necessidades fisiológicas), aquelas que se referem às
condições biológicas que todo indivíduo possui desde seu
nascimento até a morte.

Necessidade de segurança é primordial para todo indivíduo

que compreende os objetivos de sua existência e reconhece que
significado possui como pessoa inserida num grupo social. Isso
significa que toda pessoa deve ter condições para alcançar seus
objetivos na vida, estando assegurados seus direitos e seus deveres
como elemento social.

Nascemos em um grupo familiar e, no decurso da vida, vamos

formando outros grupos sociais e até mesmo outro grupo
familiar como extensão do primeiro. O homem não é uma ilha e,
apesar de sobreviver em uma, sempre terá a necessidade de estar
com outros que movimentem sua condição afetiva e emocional.
A autoestima é uma necessidade que nasce com o indivíduo e,
como uma planta, necessita ser realimentada constantemente.

Em primeiro lugar, a autoestima deve ser encarada como um ato de

amor próprio, afinal, não se pode ter a atenção do outro quando nós
mesmos não nos vemos como importantes. Não há amor que resista
à falta do amor próprio.

Sermos reconhecidos, então, é resultado daquilo que nos

empenhamos a fazer e, sabemos que “fizemos bem feito”-
intencional ou não, precisamos do reconhecimento de nossas ações.
No topo da pirâmide, as necessidades mais elevadas são as
necessidades de autorrealização que são aquelas que satisfazem
a própria pessoa por meio de seus esforços.

O acadêmico, por exemplo, se realiza quando finaliza o seu curso

superior e, sua maior conquista será ser empregado dentro de seu
campo profissional. Porém, a autorrealização também é uma
necessidade que acompanhará as pessoas por toda a vida.
 As necessidades se referem à própria
sobrevivência do individuo, sendo também

pois, para que uma necessidade mais elevada

seja alcançada as que estão num nível básico ou
as primárias devem estar

Assim como o gestor de uma organização,

seus fornecedores, seus colaboradores e
todos seus clientes, são pessoas munidas de
necessidades que, em maior ou menor
grau, se manifestam em direção ao fator
satisfação. Chiavenato (1987)
 VAMOS EXERCITAR A
APRENDIZAGEM?
. SIGA PARA AS ATIVIDADES
DESTE MÓDULO E BOA
SORTE!