Escenarios Propuestos - Estrategia de Aprendizaje

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN

Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609
ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE
La estrategia de aprendizaje basado en escenarios consiste en un diseño pedagógico en el que un escenario

auténtico o artificial es la base de los aprendizajes, la enseñanza y actividades de evaluación. Las situaciones
problemáticas sirven de andamiaje esencial de todo el proceso aprendizaje y de las actividades (Naidu,
Menon, Gunawardena, Lekamge, y Karunanayaka, 2005). Acorde a Naidu (2004) los mejores escenarios son
los que se extraen de la vida real en la medida que es probable que contengan la complejidad que se necesita
para valorar competencias, habilidades y conocimientos.
Los siguientes escenarios del SERVICIO AL CLIENTE, son artificiales y plantean situaciones problemáticas en
el contexto y los acontecimientos precipitantes y desencadenantes para que el estudiante analice las
situaciones y de acuerdo a las temáticas del curso y a la fase de la estrategia de aprendizaje, desarrolle las
actividades indicadas con cada punto solicitado. Durante todo el periodo académico, se analizará el escenario
que escojan, quiere decir que deben tenerlo en cuenta para el desarrollo de todas las actividades.
ESCENARIO A: Servicio Instalación Telefónica “Entre Mas Lejos…Mas Cerca”
Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que
permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla
con el fin de plantear las acciones de mejora.
Contexto
La familia Torres Giraldo decide mudarse de casa de manera sorpresiva teniendo en cuenta que al señor
Manuel Torres, padre, lo trasladan de su trabajo a un Municipio muy pequeño cercano a la gran Ciudad. La
señora Carmenza Giraldo tiene su propio negocio y es el de hacer postres, recibiendo sus pedidos por internet
y vía telefónica y entregarlos a domicilio. Su gran preocupación es poder contar con el servicio de internet
y telefonía en su nueva casa.
Carmenza muy afanada realiza una llamada a la empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA” quien le ha
prestado este servicio por más de 10 años sin ninguna alteración ni interrupción. El asesor encargado de
atender su llamada, Wilson Pataquiva, después de escuchar las razones por las cuales la familia Torres
Giraldo requiere el traslado de su servicio de internet y telefonía a su nueva casa, da un parte de tranquilidad
a la señora Carmenza y le dice que con el mayor de los gustos en tres (3) días hábiles contaría nuevamente
con su servicio sin interrupciones y con la misma calidad que se le habría brindado durante los más de diez
(10) años de permanencia, puesto que su familia estaba ubicada dentro de la empresa como un “Cliente
Wold”, es decir; un cliente fiel, constante y con excelente comportamiento en los pagos. Wilson añade a la
conversación que bajaría el costo de la mensualidad los siguientes seis (6) meses como regalo por seguir
afiliado a su empresa.
Acontecimiento Precipitante
A las tres (3) semanas siguientes de haberse mudado la familia Torres Giraldo a su nueva casa, no contaban
con el servicio de internet y telefonía, ya Carmenza desesperada porque no había podido cumplir con unas
entregas pactadas puesto que no era posible comunicarse con los clientes y ya no tenía más pedidos de
postres, su negocio estaba a punto de acabarse, realiza varias llamadas a la empresa “ENTRE MAS
LEJOS…MAS CERCA” y cuando finalmente logra comunicarse para saber qué habría pasado con la
instalación de sus servicios en tres (3) días y la promoción de bajar los costos de la mensualidad los
siguientes seis (6) meses de acuerdo con el compromiso realizado por el asesor Wilson Pataquiva, le
contestan que el señor Pataquiva ya no trabaja desde hace ocho (8) días en la empresa y que no tenían
conocimiento de los clientes que atendía mucho menos de los compromisos que habría pactado con todos
ellos, porque no hizo la entrega formal de su cargo sino que simplemente no volvió a trabajar. Carmenza
muy enojada decide pasar una carta para que se realice la desafiliación del servicio e inicia la búsqueda de
otra empresa prestadora del servicio que necesita.
Acontecimiento Desencadenante
La empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA” al ver que podía perder uno de sus mejores clientes, envía
uno de sus asesores comerciales para que ofrezca una disculpa a la familia Torres Girado por los daños
causados en la interrupción del servicio, ofrece no cobrar la mensualidad por tres (3) meses y asiste a la
visita con un técnico para que de inmediato instale los servicios requeridos. Al principio Carmenza y su
familia no querían aceptar el ofrecimiento que hacia el Asesor Comercial, pero finalmente y por la urgencia
que tenían de contar con estos servicios deciden aceptarlo.
“ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA”, aunque presta un excelente servicio y así lo entienden y comprendes
sus clientes, tiene una falencia en cuanto al control que ejerce sobre los clientes que manejan sus asesores
comerciales y en el momento en que alguno de ellos renuncia o simplemente no trabaja más en la empresa,
estos clientes quedan a la deriva y la empresa no sabe que clientes tiene ni que compromisos se han pactado.
ESCENARIO B – Rowss Importaciones S.A.S. Lo mejor para tu negocio de ferretería
Objetivo
Contexto
Rowss Importaciones S.A.S, es una importadora y distribuidora de artículos de ferretería, tiene sucursales
en diferentes partes del país, organizada en cuatro zonas: Nortes, Occidente, Centro y Sur. Cada zona cuenta
un director de ventas, quien diseña las estrategias de promoción y ventas de los artículos, con la coordinación
del gerente nacional de ventas.
El señor Melkin Sedec Hinestroza, es comerciante, ubicado en la zona Norte del país y por recomendación
de otro comerciante la señora Ana Rosina Waldo, contacta al director de ventas de la empresa Rowss Imperio
S.A.S para la zona el señor Jefferson Arturo Mosquera, quien muy amablemente atiende el requerimiento
del señor Melkin y programa una visita a su ferretería para dentro de dos días.
Efectivamente a los dos días el señor Jeffersson, envió a Pablo, asesor de ventas a visitar la ferretería del
señor Melkin Sedec, quien lo recibe muy amablemente. Luego de los respectivos saludos Pablo, procede
a enseñarle el portafolio de productos, quien queda maravillado por qué ROWSS IMPORTACIONES S.A.S,
tiene una amplia gama de productos y muchas ofertas. El asesor le sugiere al señor Melkin Sedec, una
amplia gama de productos que le permitirán estar a altura de la competencia y con la plena seguridad de
que sus clientes lo van a preferir por la calidad y variedad de la mercancía. Una vez realizado el pedido el
asesor Pablo, acuerda con el señor Melkin Sedec, que aproximadamente en 5 días le envía la mercancía a
su empresa. El señor Melkin Sedec, muy feliz porque finalmente tiene el proveedor que buscaba, proceso
a reorganizar el negocio y ampliar el espacio físico para darle entrada a la nueva mercancía.
El almacén está situado en la zona occidente lo que ocasiona a veces demora en los despachos de los pedidos
de los clientes, esto ha originado una situación muy curiosa: sus altas ventas están provocando problemas.
Los productos de esta empresa tienen una gran demanda, y su fuerza de ventas es eficaz para mover la
mercancía. El problema radica en que la empresa no siempre puede entregar lo que vende.
Diariamente el jefe de almacén envía por correo electrónico las hojas del inventario al gerente de ventas
nacional y al director de ventas de cada zona; en ella se identifican las extensiones. Cuando los vendedores
visitan a los clientes, colocan su pedido con base en la disponibilidad señalada en dichas hojas. Se cumple
el plazo de los 5 cinco días pactados entre el asesor y el señor Melkin Sedec, para la entrega de la mercancía;
y Pablo no pudo cumplir con el compromiso por que gran parte de los productos que ofrece se encuentran
agotados y él nunca le explico al señor Melkin Sedec, que la mercancía en algunos casos no llegaba por tal
motivo.
Acontecimiento desencadenante
El señor Melki Sedec, al enterarse de la noticia furioso, de inmediato se queja con el asesor, él le manifiesta
que es normal que eso pase porque ROWSS IMPORTACIONES S.A.S, es una empresa reconocida por su
calidad, precios, productos novedoso y amplio portafolio. El señor Melkin Sedec, le manifiesta que a partir
de la sugerencia que él le hizo, realizó unas inversiones en la planta física para darle entra al nuevo portafolio
de productos que su empresa la había ofrecido. Pablo, le responde que no era su responsabilidad porque él
como empresario sabía que en ocasiones se presentaba problemas en las entregas de la mercancía, que
esperara a que la mercancía entra al país o que buscara con otro proveedor.
ROWSS IMPORTACIONES S.A.S, aunque cuenta con un buen portafolio de productos y así lo entienden sus
clientes, tiene una falencia que, a menudo se venden productos que no están disponibles para entrega, por
que se ignora que ventas han realizado ese mismo día otros vendedores en otras zonas. Incluso cuando el
inventario es reducido, la agresiva fuerza de ventas busca excederlo. Pero la empresa comienza a perder
clientes, que se quejan cada vez más de que no reciben a tiempo la mercancía solicitada, e incluso a veces
no es despachada
ESCENARIO C – EPS y Medicina prepagada “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”
Objetivo
Contexto
La Entidad promotora de salud “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”, es una institución médica la cual
tiene como principal objetivo ofrecer servicios de salud integral, a la vanguardia con alta calidad,
incorporando tecnología de punta a punta y con una amplía línea hospitalizaría. Dentro de su portafolio de
servicios se cuenta con varios planes que se ajustan a la necesidad del cliente, orientación médica telefónica
las 24 horas, acceso directo a especialistas, entre otros.
Laura Pérez es una usuaria de esta Eps, que adquirió el plan prepagado Golden, a través de una llamada del
asesor comercial Juan Camilo Bohórquez, quien le manifestó que era una referida de un usuario. Este le
ofrece el plan Golden el cual cuenta con centro de comunicaciones las 24 horas, atención médica domiciliaria
7 días de la semana, atención sin límite de edad las 24 horas y por último que fue lo que más le llamo la
atención a Laura, facilidad en el proceso de asignación de citas con especialistas y agilidad en el trámite.
Laura quien se encuentra muy interesada en el servicio realiza las preguntas habituales, valor, productos,
beneficios y al final toma la decisión de adquirir dicho servicio. Por la promesa de venta que había realizado
el asesor.
Laura adquirió el servicio en el Mes de enero del año 2019, ella es una joven de 26 años de edad, que se
encuentra en excelente estado de salud, por lo mismo durante los 6 meses de adquisición del servicio no
presentó necesidad alguna de utilizarlo. Pero al cabo del mes de Julio de 2019, Laura inicia a enfermarse
muy seguido. Al tratar de hacer uso del servicio de medicina prepagada de la Eps “Cuidarte es nuestro
principal Objetivo”, evidencia que las características del servicio que le habían vendido hace algunos meses
es mentira, al tratar de comunicarse con la línea de atención las 24 horas, le piden que se identifique e
inician a direccionar sus llamadas a diferentes extensiones, pero en ninguna recibe atención. Se dirigió a la
dirección que el asesor comercial le había facilitado para tratar de gestionar una cita prioritaria, pero le
informan que debe esperar que exista agenda disponible, que máximo será en un mes.
Acontecimiento desencadenante
El día jueves 1 de Agosto de 2019 Laura sufre un desmayo en su lugar de vivienda, sus familiares tratan
de llamar al centro de comunicaciones de salud “Cuidarte es nuestro principal Objetivo” solicitando una
ambulancia, pero le informan en la línea Call Center que actualmente no cuenta con proveedor de transportes
para la dirección indicada, que no pueden ayudarlos. Los familiares de Laura deciden transportarla en un
taxi al Hospital más cercano.
Laura estuvo 3 meses en el hospital, trato de que el servicio que ha venido pagando meses anteriores de
medicina prepagada le fuera útil para exámenes, hospitalización, medicamentos, pero no recibió un servicio
especial. Al salir Laura de la Clínica se dirigió a la sede principal de Salud “Cuidarte es nuestro principal
Objetivo” buscando cancelar el servicio Golden adquirido en meses anteriores, pero al solicitar realización
del proceso ningún asesor le quiso apoyar , argumentado que esto no se podía realizar personalmente,
que debía ser telefónicamente. Laura se retiró completamente molesta de esta institución, y para manifestar
su inconformidad y buscando que no le vuelva a pasar a otra persona, todo lo que le había ocurrido a ella,
decide realizar un video donde narra todo lo sucedido con la Eps y lo divulgo por redes sociales; este video
se hizo viral por las redes y generó afectación en la imagen de esta Eps.

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