Evidencia 3: Retención Del Cliente

Elaborado por:

Camilo Andrés León Quintero

Presentado a:

Juan Pablo Hoyos Maya

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

MARKETING Y MODELOS DE NEGOCIO ONLINE

Ficha (1966135)

07 De Enero Del 2020

  Entender expectativas:

Realizar un estudio de mercado en el que se puedan obtener referencias

(“benchmarks”) respecto de los niveles de servicio provistos por competidores u

otros jugadores

en el mercado, así como identificar expectativas de los clientes.

Comunicar las promesas de servicio:

Se debe de comunicar claramente a los clientes, entre

Otros, tiempos de entrega y qué acciones tomaría la empresa en caso de que la

promesa de

Servicio no sea cumplida.

 Cumplir niveles de servicio:

Asegurar que los tiempos de entrega se cumplan, el producto sea lo

Que el cliente adquirió, dar seguimiento, servicio y atención post-venta y recabar

información de

Los clientes a través de encuestas, redes sociales, etc.

 Voz del cliente:

Percepciones del cliente respecto a su experiencia en el sitio y herramientas para

El manejo de la “reputación” de la empresa online, cercanos y toda una red de

nuevos

Compradores.

 Perfil del cliente:

Características del cliente y agrupación por segmentos de mercado (edad,

Género, nivel socioeconómico, estilo de vida, etc.).

 Transacciones:

Registro de transacciones históricas diferenciando por producto, frecuencia,

Valor monetario, antigüedad de la operación.

  Tendencias:

Fuentes de referencias al sitio, popularidad, foco geográfico de los visitantes.

Comparativos: Opiniones independientes sobre la funcionalidad de los sitios de

equipos

Especializados (“mysteryshoppers”) o clientes.

 Analiza los distintos tipos de clientes

Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu base de datos

de clientes es muy importante. Es conveniente que los separes en segmentos
tales como clientes leales o fieles, clientes de bajo rendimiento, y clientes no
activos, entre otros.

 Mide el desempeño del servicio

Esta es una estrategia clave porque es necesario que te asegures que los clientes
reciben el nivel y la calidad de servicio que se supone que están recibiendo.

Además, esto ayuda a garantizar que todos en la empresa estén informados sobre
el grado en que esos objetivos se están (o no) cumpliendo.

 Cumple los compromisos, tanto los implícitos como los explícitos

Hay una serie de cosas que los clientes pueden olvidar y perdonar. Pero lo que
siempre recordaran, y hará que busquen otra empresa para satisfacer sus
necesidades, es una empresa que no cumple sus promesas. Hay que ser siempre
muy clara/o sobre lo que harás y cuándo lo harás.

 Fomenta la participación del cliente

La participación de los clientes a menudo significa nada más que conseguir que
los clientes encarguen más trabajos. Esto crea ahorros económicos que por lo
general comparten con los clientes y proporcionar un incentivo para mantener la
relación.

 Procura tener tiempos de respuesta rápidos

Uno de los aspectos más importantes para retener a los clientes es ofrecer una
solución rápida y satisfactoria a los reclamos de rutina, quejas y solicitudes. Los
clientes quieren ser atendidos de forma rápida y resolver los problemas en tiempo
y forma. Los clientes son más propensos a recordar cómo manejas un tema que la
cuestión en sí.