Las empresas en todo el mundo están dirigiendo su atención a Six

Sigma, el método de administración orientado a la información que

popularizó General Electric, para mejorar el desempeño, aumentar la
rentabilidad e incrementar la satisfacción del cliente.

Este artículo pertenece a una serie de artículos de Microsoft Office

System que explora los problemas y perspectivas que enfrentan los
ejecutivos de
operaciones.
la empresa durante los diez años
La lucha por no posteriores al comienzo del
tener defectos programa. Esta correlación entre
costo y calidad (la más alta calidad
proporciona los costos más bajos)
Imagine un clavadista de primera sorprendió a muchos ejecutivos de
clase que cuenta con el Motorola.
entrenamiento y la disciplina para “En general, la gerencia superior de
cortar el agua de manera impecable, ese tiempo pensaba que aumentar la
una y otra vez, con sólo tres o cuatro calidad significaría aumentar los
clavados deficientes por cada millón costos”, señala Edward J. Phillips,
de intentos. ¿Imposible? Para un quien era gerente de operaciones
atleta quizás sea imposible, pero ése técnicas de la División de sistemas
es el nivel potencial de desempeño de Motorola cuando la empresa
que las empresas pueden lograr con implementó Six Sigma por primera
Six Sigma: un riguroso método vez. “El uso de Six Sigma demostró
orientado a la información para que lo opuesto era verdad.”
resolver problemas y mejorar los
procesos, que se concentra en lo
que es más importante para los “Six Sigma no sólo
clientes, dando como resultado un mejoró los productos y
mejor desempeño y mayor
rentabilidad. los procesos de Motorola,
Motorola creó Six Sigma en la sino que también ahorró
década de 1980 para responder a la más de US$15 mil
creciente cantidad de quejas de su
fuerza de ventas a causa de los millones a la empresa
reclamos de garantía por productos
defectuosos y la presión cada vez
durante los diez años
mayor que les imponía la posteriores al comienzo
competencia. Six Sigma no sólo
mejoró los productos y los procesos del programa.”
de Motorola, sino que también
ahorró más de US$15 mil millones a
El objetivo principal de Six Sigma es con menos productos pero con más
lograr un desempeño perfecto, cero ganancias.
defectos, donde lo que se entiende
por defecto es cualquier cosa que La implementación de Six Sigma en
ocasione la insatisfacción del cliente. GE a mediados de los años 90, junto
En consecuencia, muchas maneras con el éxito fenomenal de la
tradicionales de medir el éxito empresa al utilizar el programa para
simplemente no se aplican. Los ahorrar dinero y aumentar las
clientes no juzgan el desempeño de ganancias, contribuyeron a hacer de
una empresa basándose en un Six Sigma un programa altamente
promedio, sino en cada transacción visible y ampliamente adoptado.
individual. Lo que los clientes notan Desde entonces, las empresas de
y lo que les importa más es todo el mundo han ahorrado miles
cualquier variación en el servicio y de millones de dólares al
en la calidad y son estas variaciones implementar Six Sigma.
las que Six Sigma está destinado a Welch y su equipo reconocieron el
eliminar. Al utilizar análisis poder de Six Sigma para mejorar los
estadísticos para reducir la variación procesos y el desempeño no sólo en
al mínimo, Six Sigma permite la fabricación, sino en todos los
mejorar los procesos de una manera aspectos del negocio de GE, desde
que se puede predecir y repetir y las finanzas y el soporte al cliente,
que se basa en la información real. hasta los recursos humanos.
Muchas empresas operan Dirigiéndose a los accionistas en el
actualmente entre el nivel 4 de informe anual de la empresa en
sigma (6.200 defectos por millón) y 2001, el actual presidente y CEO de
el nivel 3 de sigma (67.000 defectos GE, Jeff Immelt, señaló: “Six Sigma
por millón), niveles de desempeño es el idioma común de GE”.
que afectan el 15 a 20 por ciento o
el 20 a 30 por ciento de las ventas,
respectivamente. Una empresa que
El compromiso
opera al nivel 6 de sigma presenta
sólo 3,4 defectos por cada millón de
con Six Sigma
oportunidades, como nuestro La creciente presión de las
clavadista hipotético. empresas por desempeñarse mejor
“Es una meta muy, muy difícil de ha desencadenado un interés aún
lograr”, comenta Dennis Sester, mayor en Six Sigma, el cual se
vicepresidente corporativo Senior y considera tanto una filosofía de
director de calidad de Motorola, administración como una estrategia
quien señala además que ni siquiera de negocios. Sin embargo, todas las
su empresa ha alcanzado todavía el empresas que piensan implementar
nivel de Six Sigma en todas sus Six Sigma, enfrentan algunos
operaciones. “Lo importante es desafíos básicos y finalmente deben
seguir trabajando para conseguirlo. hacer los mismos compromisos
Se trata de un proceso de fundamentales en cuanto al
mejoramiento continuo.” liderazgo, los recursos, los plazos y
el cambio cultural.
Pronto, otras empresas se dieron
cuenta del éxito de Motorola con Six Liderazgo
Sigma y comenzaron a implementar Dado que Six Sigma involucra la
el programa en sus propias realización de cambios
organizaciones. Quizás la más generalizados en una empresa,
destacada entre ellas sea General requiere que la administración
Electric (GE), a cuyo ex CEO, Jack Senior participe de manera activa y
Welch, se le identificó visible. Subir Chowdhury,
estrechamente con Six Sigma vicepresidente ejecutivo del
después de que lo utilizara para American Supplier Institute y autor
transformar a GE en una empresa del libro Design for Six Sigma,
señala que cuando los esfuerzos por
implementar Six Sigma fallan, suele
 deberse a que los líderes de la cultura de muchas empresas,
empresa no hacen lo suficiente por respaldada por cambios sistemáticos
asegurar que la iniciativa sea que permitan a las personas adoptar
constantemente la principal de manera activa la nueva forma de
prioridad y que ésta involucre a hacer negocios.
todos los empleados. De acuerdo a
una edición reciente de Harvard Según Edward Baker, ex director de
Management Update, una calidad de Ford Motor Company y
publicación de Harvard Business autor del libro Scoring a Whole in
School, “un esfuerzo de Six Sigma One, “Si el sistema de promoción y
exitoso requiere una comunicación y compensación anima a las personas
afianzamiento implacables, mucho a destacar su desempeño individual
más allá de lo que muchos líderes en lugar del trabajo en conjunto,
dan por hecho que es suficiente”. entonces ninguno de los
conocimientos adquiridos en la
Recursos capacitación de Six Sigma cosechará
Si desea ahorrar dinero, es muchos beneficios para la empresa”.
necesario invertir dinero. La
implementación de Six
requiere que las organizaciones
Sigma
Destacado:
inviertan en una
capacitación y en ocasiones, en
extensa
Seagate
nueva tecnología u otros recursos,
pero el retorno de esas inversiones
Technology y sus
tiene el potencial de transformar
una empresa en un negocio mucho
esfuerzos
más eficiente y rentable. orientados a la
Plazos
Normalmente, una organización eficiencia
tarda entre 6 y 12 meses en
comenzar a recibir las ganancias
Seagate Technology, el fabricante
que brinda el proceso Six Sigma, de
más grande de unidades de disco
modo que la mayoría de las
duro a nivel mundial, produce el
empresas operará con pérdidas
30% de los dispositivos de
durante un período antes de que
almacenamiento de datos que se
comiencen a surgir las soluciones y
venden en el mundo. Sus productos
las mejoras. En la práctica, las
abarcan desde discos duros para
empresas experimentan Six Sigma
computadoras personales y
no como un solo programa, sino
dispositivos electrónicos de
como cientos de miles de pequeños
consumo hasta unidades de alta
proyectos implementados durante
capacidad para estaciones de
años, cada uno de ellos destinado a
trabajo, servidores de redes y
lograr mejoras específicas. Como
subsistemas de almacenamiento de
resultado, todos los involucrados
información. En 1998, cuando Steve
deben comprometerse a disminuir
Luczo asumió el cargo de CEO de
continuamente los defectos a nivel
Seagate, él y su nuevo equipo
de toda la organización.
administrativo comenzaron a buscar
maneras de mejorar la eficiencia
Cambio cultural operacional y los procesos
Six Sigma requiere que las empresas comerciales y de “aprovechar
se orienten en forma extrema al completamente todos los activos
cliente, basando sus actividades en que tenía la empresa”.
las necesidades del cliente y
midiendo su éxito según la
satisfacción del cliente. Los Seagate comenzó por aplicar Six
negocios, además, deben volverse Sigma en sus fábricas. Jeff Allen,
mucho más colaborativos. Un vicepresidente de Six Sigma para
cambio de esta magnitud requiere Seagate, señala que optimizar los
una modificación fundamental en la procesos de fabricación de Seagate
fue un paso fundamental. Seagate
Six Sigma: La alta calidad puede disminuir lospuede dedicar
costos y años
aumentar de investigación
la satisfacción del cliente Microsoft
3
 y desarrollo a la creación de un
producto cuya expectativa de
rentabilidad en el mercado tiene una
duración de unos 6 a 12 meses.
Según Allen, ser capaz de aumentar
rápidamente la producción para
satisfacer las demandas de los
clientes durante ese período tan
breve es esencial. Mediante la
utilización de Six Sigma y otras
iniciativas, Seagate disminuyó el
tiempo necesario para reconfigurar
sus fábricas para producir un
producto nuevo y lo que antes les
tomaba semanas, ahora sólo
requiere de uno o dos días.
El presidente de Seagate, Bill
Watkins, comenta que la empresa
logró esa y otras mejoras realizando
primero un análisis de sus productos
y de la cadena de abastecimiento.
Seagate descubrió que de entre los
aproximadamente 200 componentes
que se utilizan en sus unidades de
disco duro, sólo tres eran comunes
para diferentes productos. Por
ejemplo, diferentes tipos de tornillos
sostenían lo que eran esencialmente
los mismos dispositivos en unidades
distintas.
Al aumentar la cantidad de partes
que se podían usar de manera
común y al mejorar la coordinación
entre las diferentes ramas de
fabricación de modo que las piezas
correctas llegaran en el momento y
al lugar en que se necesitaban,
Seagate ahorró una semana
completa en el ciclo de entrega de
un cabezal de grabación desde la
etapa de wafer hasta el producto
terminado. “Mejorar un plazo en
términos de una semana es muy
importante”, afirma Watkins.
La implementación de Six Sigma
también ayudó a Seagate a cada nueve meses y que esta
disminuir los defectos, a mejorar la
confiabilidad de los productos y a
reducir las pérdidas y los costos.
Desde que empezó a utilizar Six
Sigma hace cinco años, Seagate
calcula que ha ahorrado más de
US$750 millones mediante
aproximadamente 3.400 proyectos
4 Microsoft Six Sigma: La alta calidad puede disminuir los costos y aumentar la satisfacción
del cliente
de Six Sigma. Seagate también
utilizó Six Sigma para cambiar su
cultura corporativa y terminar con
su anterior proceso jerárquico de
comunicación. Según Watkins, Six
Sigma hace posible que la empresa
proporcione la misma información
objetiva a todos los departamentos.
“Implementar Six Sigma
en una organización de
nuestro tamaño requiere
de una importante
inversión en términos de
tiempo, recursos y
dinero. Sin embargo, los
beneficios son enormes
[US$750 millones].”
El esfuerzo más reciente de la
empresa consiste en aplicar Six
Sigma en sus organizaciones de
diseño y desarrollo de productos. La
idea es resolver los problemas antes
de que ocurran, al anticipar las fallas
imprevistas en la fabricación o las
quejas de los clientes y adaptando el
diseño del producto original para
resolverlas. Según Allen, esto
significa adoptar un riguroso proceso
que se concentra en los
requerimientos de los clientes y los
aplica en el proceso de diseño y
desarrollo del producto, llegando
finalmente a modificar las
especificaciones originales de
ingeniería.
Seagate afirma que las demandas
de almacenamiento se duplican
tendencia no ha dado señales de
disminuir. Desde asistentes digitales
personales portátiles que pueden
almacenar mapas, hasta teléfonos
Web que pueden tomar fotografías y
distribuirlas a través de Internet,
cada vez más dispositivos requieren
de más almacenamiento. Luczo
 Grupo de operaciones y tecnología”,
comenta Rick Devenuti,
considera que Six Sigma es vicepresidente corporativo y gerente
esencial para que Seagate sea de información en Microsoft.
capaz de satisfacer esta demanda.
Mediante su propia experiencia y su
trabajo con cientos de empresas que
“Implementar Six Sigma en una
han implementado Six Sigma,
organización de nuestro tamaño
Microsoft ha identificado seis pasos
requiere de una importante
clave para garantizar el éxito de Six
inversión en términos de tiempo,
Sigma:
recursos y dinero. Sin embargo, los
beneficios son enormes”, afirma 1. Establecer el respaldo y el Recursos
Luczo. compromiso con el
liderazgo: para que una adicionales
Nuestra empresa pueda obtener
máximo de beneficios de Six
el
Microsoft Office System
evaluación Sigma, el compromiso debe
comenzar desde la cima. Muchas
www.microsoft.com/office

de las empresas más exitosas Harvard Business School

Al trabajar estrechamente con los
clientes que estaban utilizando la
metodología Six Sigma de manera
exitosa, Microsoft vio de manera
directa el enorme potencial del
programa. Inspirado por
resultados, Microsoft comenzó su
propia implementación gradual de
Six Sigma hace tres años,
empezando con sólo tres personas
dedicadas a identificar
oportunidades para mejorar el
desempeño y dirigiendo los
proyectos de Six Sigma de manera
selectiva sólo a esas áreas. Al
aprovechar su propia tecnología y 2. Alinear las metas con las
la metodología de Six Sigma,
Microsoft llevó a cabo 200
proyectos de Six Sigma
proporcionó más de US$30
millones al resultado final de la
empresa durante los últimos tres
años. A comienzos de 2003,
Microsoft planifica expandir su
utilización de Six Sigma y convertir
el programa en una parte integral
de su estrategia operacional.
“Confío en que Six Sigma será uno
de los principales colaboradores
para el éxito y la evolución del
que aprovechan Six Sigma hoy, www.harvardbusinessonline.or
cuentan con CEO y presidentes g
que se han capacitado y
certificado en Six Sigma. Cuando SixSigma
los líderes de una empresa
sus http://software.isixsigma.com
utilizan el idioma de Six Sigma,
participan en capacitaciones y
Qué es Six Sigma: El mapa
actualizaciones de proyectos y
hacia el impacto en el
asignan metas y objetivos de Six
Sigma a sus subordinados
directos, existen más
probabilidades de que el
programa tenga éxito.
actividades de Six Sigma: es
absolutamente fundamental que
y todas las actividades de Six
Sigma contribuyan a alcanzar las
metas y objetivos corporativos.
3. Establecer la infraestructura
de Six Sigma: ésta estará
compuesta por los empleados
capacitados y certificados en
diversas funciones de Six Sigma,
como Maestro cinturón negro,
Cinturón negro y Campeón,
además de un programa de
estudios de capacitación y una

Microsoft Office System y su empresa

En ocasiones, identificar las aplicaciones comerciales adecuadas
para satisfacer las necesidades de su empresa puede resultar
una tarea abrumadora. Microsoft posee experiencia en ayudar a
las empresas a abordar sus necesidades fundamentales; como
por ejemplo, adaptar sus procesos comerciales de IT para que
respalden la implementación exitosa de Six Sigma. Microsoft
Office System constituye una plataforma de negocios confiable
que permite manejar la comprensión del negocio, adaptar los
procesos para satisfacer las necesidades siempre cambiantes de
los clientes y aprovechar los activos estratégicos de su empresa
Six Sigma: La alta calidad puede disminuir los costos y aumentar la satisfacción del cliente Microsoft
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