Clases de Clientes y

Características del Servicio

Los sistemas de Gestión de la Calidad están enfocados a satisfacer los

requisitos de los clientes como se vio en la semana anterior, en esta ocasión
empezaremos a estudiar los distintos tipos de clientes y como cumplir con sus
requerimientos.

CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un

servicio.
Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser:

Los propietarios del negocio:

CLIENTES INTERNOS: que tienen necesidades y expectativas respecto al

desempeño y resalta los de su organización final.

CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador, intermediario

o mayorista, el distribuidor minorista, otra organización que toma el producto o
servicio para hacerle otra transformación.

LA COMUNIDAD: referido al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual

llega el producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio
entregado está regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud,
de Seguridad.

LOS PROCESOS INTERNOS, normalmente el resultado o salida de un

proceso de fabricación o servicio, es la entrada o procesador de otro o
siguiente proceso, este nuevo proceso demanda de su proveedor unas
características en el bien que recibe.
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Características del Servicio

LOS EMPLEADOS, hacen parte de los clientes internos de una empresa.

PRODUCTO, Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:

1. Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles, se

pueden dimensionar y medir.
2. Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a través de la realización
de una actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien
tangible o intangible.
3. Software, Programas de computador que realiza funciones específicas.

Nota: La presentación de un servicio varia desde uno altamente mecanizado

(como servicio telefónico ) hasta uno altamente personalizado (como servicio
médico, servicio contable y servicio legal )

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Pueden ser observadas por el cliente y no

observadas directamente, algunas son
cuantitativas y otras cualitativas, depende su
calificación del cliente que lo recibe.

EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

fiabilidad, seguridad
capacidad, empatía
oportunidad, comodidad
integridad, comunicación
accesibilidad, precisión
higiene
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Características del Servicio

Las características se pueden medir con parámetros que indican el grado

de satisfacción del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se
pueden clasificar en cuantitativos y cualitativos.

EJEMPLO:

En un hospital que cuenta con los servicios de atención de urgencias de salud.

EL CLIENTE CARACTERISTICAS PARAMETRO

El Cliente llega a Calidad Control
urgencias de un hospital,
y requiere atención Oportunidad Tiempo de atención
médica menor de 10 minutos
Fiabilidad médica
Número de médicos
Seguridad especializados en atender
urgencias
Capacidad
Número de equipos para
Empatía atender urgencias

Número de camas

Número de personas
destinadas para
urgencias en el hospital
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Características del Servicio

CARACTERIZACION DEL PRODUCTO

Como parte de la planificación del producto o servicio, se deriva lo que se

conoce como caracterización del servicio o producto, que es en términos
comerciales la oferta de producto o servicio que hace la empresa a sus clientes
a través de sus vendedores o su departamento comercial.

Una caracterización de un producto manufacturado debe contener dentro de

otros puntos vitales:

 tipo de producto o servicio

 composición de materiales, colores, sabores u otras propiedades propias
de cada uno.
 Unidad medida
 Estratificación a los clientes o nicho de mercado
 Presentación del producto en medida
 Pedido mínimo
 Presentación de embalaje
 Tiempo de despacho después de haber recibido la orden de compra
 Permisos legales.

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

La planificación de la calidad comprende actividades que ¨ establecen los

objetivos y los requisitos para la calidad así como los requisitos para la
aplicación de los elementos del sistema de la calidad ¨
Abarca lo siguiente:

Planificación del producto

- identificar clientes
- planificar producto
- planificar proceso

POR QUE HACER PLANEACION

Porque Incrementa la capacidad de la organización para implementar el plan

estratégico de manera completa y oportuna.

Lo planeado es diferente a lo ejecutado, el proceso no es creativo, es de

naturaleza táctica.

Planear es establecer objetivos reales, se escogen los mas apropiados.

Mas que anticiparse al futuro, es una convicción que debe responder a
preguntas: hacia donde va usted?, cual es su interés? y como lograrlo?
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Características del Servicio

PLANEACION PARA PLANEAR.

Antes de planear, debe responderse preguntas como:

¿cuánto compromiso existe con el proceso de planeación, quien se debe
involucrar, como involucrar a los ausentes, cuanto demora y que información se
necesita para planear exitosamente?

PROCESOS DE REALIZACION DEL PRODUCTO

Determinar:

 Objetivos de la calidad
 Requisitos para el producto
 Establecer procesos, documentos
 Proporcionar recursos
 Verificación plan operativo / plan de calidad/
 Validación Y plan de control
 Seguimiento
 Inspección
 Ensayo / prueba
 Criterios de aceptación
 Registros
 Coherente con requisitos de otros procesos

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

El producto o servicio entregado actualmente tiene las siguientes

características:
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Características del Servicio

NUMERO REQUISITOS DE LA CALIDAD

Servicio CARACTERISTICAS ESPECIFICACION

Cumplimiento del programa 100% barras preescolares 15-20

educativo alumnos
1
Formación integral: número de primaria 20-30 alumnos
alumnos
bachillerato 30-35 alumnos
2 Idoneidad docente Grado de formación

Pruebas de selección y docente

3 Adhesión Espejos de capa
4 Espejos de capa 8-5 micras

Resistencia al peso 1-10 pascales newton/metros

5 Resistencia conmoción Seguridad- Soporte a cámara salinas de ocho
es atributivo, cumple o no cumple (8)días
Resistencia flexión

6 Resistencia color Norma

Icontec
7 Desgarro- resistencia al peso Norma Icontec I 4,5 %

Diferencia de medida
Mayor 8,8 mil/grs y mínimo 56 %;
13,5%;
Relación volumen/peso
12,4 % como 30%, 0,62% y 65 grs/50
8 Absorción, humedad, proteína Kg., estas son características del
glutea, ceniza, vitaminas producto, planean un proceso de
mercadeo y entrega sobre las cuales
hay quejas ej: entrega