Encuesta de satisfacción: a través de esta herramienta se les solicita a los clientes que califiquen

el servicio recibido y si cumplieron sus expectativas.

Los elementos que deben abordar este método son:

La fiabilidad, corresponde a la capacidad de entrega de un servicio en el tiempo estipulado.

La confianza, aborda aquel conocimiento y disposición de los empleados que transmitirá a los
clientes.

Tangibles, todas aquellas características que puedan ser observadas y valoradas; la imagen visual
transmite seguridad, compromiso, profesionalismo.

Empatía, el compromiso de los empleados es el foco principal que determinará la atención

personalizada con la que se debe atender el cliente para resolver sus requerimientos.

Capacidad de respuesta, la atención rápida y efectiva al cliente hace la diferencia en comparación

con la competencia.

Método: Encuesta

2. Evaluación posterior al servicio: este método consiste en la evaluación del servicio posterior a
la entrega, permitiendo así obtener la información necesaria para conocer de primea mano la
experiencia del cliente y el cumplimiento de sus requerimientos y necesidades; así mismo, los
puntos a mejorar y aquellos a resaltar determinados por un nivel de satisfacción.

Por lo anterior, es determinante realizar la consulta al cliente al finalizar la relación comercial sin
embargo, para no molestar al cliente con encuestas o preguntas que incomoden o requieran de
tiempo adicional del cliente es funcional interactuar de forma ágil y eficiente realizando preguntas
concretas y opciones de respuesta fácil y dinámica.

3. Monitoreo de redes sociales: Las redes sociales durante los últimos años a tomado un puesto
muy importante en el mercado puesto que como herramienta funcional estratégica es una de las
mas notorias, por lo anterior es prescindible reconocer que es el medio de comunicación con
mayor alcance a nivel mundial, pues es aquí en donde las diferentes voces lanzan sus logros y
frustraciones en todos los campos.

Por esta razón el monitoreo de las redes es importante pues conocer y mantener el conocimiento
de las opiniones de los clientes brindando herramientas y material de estudio para cada una de las
variables a trabajar puede ser utilizado como estrategia para consolidar día a día la calidad del
servicio ofrecido.
 Indicador Objetivo Tipo de Control
Control del Servicio Validar si el servicio se Se debe realizar una
recibió correctamente llamada para validar si el
servicio fue recibido o si
presenta fallas para
generar inmediatamente un
reporte para atender esta
inconformidad
Seguimiento de Quejas y Reducir los tiempos de Se debe atender
Reclamos respuesta para atender inmediatamente una queja
inconformidades y o reclamo, enviando una
recuperar un cliente persona para visitar al
insatisfecho cliente y corregir la
inconformidad del cliente
Encuesta del Servicio Identificar el nivel de Realizar encuestas para
Recibido satisfacción del cliente que el cliente se tome parte
para generar planes de su tiempo en responder el
mejora en los procesos cuestionario aplicado para
y así garantizar la recoger de forma directa
calidad del servicio cada la percepción del
cliente y así generar los
planes de acción de mejora
en cada uno de los
procesos aplicados al
seguimiento de la entrega
del servicio.
•Generar acciones de mejora
para garantizar una atención
oportuna y eficiente en cada
vendedor que interactua
directamente con el cliente
•Socializar las acciones
correctivas implementadas
para garantizar la disminución
de las quejas y reclamos.
•Capacitar al personal que
interviene con el cliente en las
falencias identificadas en las
encuestas.
•Validar las llamadas
realizadas para identificar si
el servicio fue recibido.
•Reducir los tiempos de
respuesta para atender las
inconformidades y recuperar
un cliente insatisfecho.
•Analizar las encuestas
realizadas para generar
planes de mejora e identificar
las afectaciión de las no
conformidades
•control del servicio
•Seguimiento de quejas y
reclamos
•Encuestas del servicio recibido
ACTUAR PLANIFICAR
VERIFICAR HACER
•Realizar una llamada para
validar el servicio recibido
•Atender las quejas y reclamos
enviando una persona para
atender la inconformidad del
cliente
•Realizar la encuesta con los
clientes que se les entrego el
servicio para validar el nivel
de satisfacción del cliente
 Encuesta
del Servicio
Seguimiento Recibido
de Quejas y
Reclamos
Control del
Servicio