Gestão de Produção e Qualidade

5. GESTÃO DA QUALIDADE NOS SISTEMAS DE PRODUÇÃO (RESUMO)

Objectivos
 Explicar o que é TQM;
 Mostrar como surgiu o conceito de TQM;
 Enumerar os princípios orientadores para aplicação da TQM;
 Analisar os resultados para as organizações.

5.1. Qualidade: Evolução Histórica

 Há algum tempo, a preocupação com a Qualidade nas organiza-
ções se restringia apenas ao produto ou serviço em si e estava
orientada para a Área de Produção.
 A Administração estava apenas preocupada em separar os produ-
tos defeituosos através da inspecção. Não havia planeamento da
qualidade.

 Aos poucos, a qualidade passou a ser implantada em outros sec-

tores das empresas.
 Pois de nada adiantaria um sector com elevado aproveitamento
de seus recursos e outros onde ocorressem elevados graus de
desperdício.
 Além disso, uma área isolada adicionaria pouco valor ao produto
ou serviço.

Os sistemas de qualidade modernos, ao invés dos antigos modelos que

serviam apenas para identificar as falhas ao final dos processos, possu-
em os seguintes objectivos:
 Satisfazer as necessidades de clientes;
 Aumentar a produtividade;
 Aumentar a motivação e a satisfação dos clientes internos.

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5.2. O Que é TQM
 A TQM (Total Quality Management) é uma abordagem de melho-
ria da satisfação do cliente e também do modo como as organiza-
ções funcionam.
 O princípio básico da Qualidade Total se baseia na participação de
todos os membros de uma organização na melhoria de processos,
dos produtos e dos serviços prestados.
 Muitos dos problemas que ocorrem no nível operacional não são
identificados pela administração. Com a TQM essa limitação é su-
perada, pois é atribuída aos funcionários a tarefa de identificar e
solucionar os problemas operacionais que influenciam sua produ-
tividade.

5.3. Surgimento da TQM

 O conceito da Gestão da Qualidade Total (GQT) teve suas raízes

no Japão e depois espalhou-se para os outros continentes e surgiu
a partir de nomes como os dos gurus, Deming, Juran, Crosby e
Feigenbaun.

 O Termo foi criado por Feigenbaum no ano de 1957. Segundo ele,

A Gestão da Qualidade Total é definida como: “Um sistema eficaz
para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e melho-
ria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitin-
do levar a produção aos níveis mais económicos da operação e
que atendem plenamente à satisfação do consumidor”.

5.4. Princípios Orientadores

 Comprometimento da Administração – É de fundamental para o
sucesso do programa de qualidade total.

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 Envolvimento dos Funcioná-

rios – Em um ambiente de Quali-
dade Total as pessoas não traba-
lham apenas para desempenhar
suas tarefas, mas também para
melhorá-las.

 Foco no Cliente – De nada

adiantará o esforço se desde o iní-
cio o programa não for desenvolvi-
do tendo em vista as necessidades
dos clientes.

 Feedback – Para se mensurar a qualidade da organização, seu

progresso deve ser mensurado. São úteis para:
 Identificar os processos que precisam de melhorias;
 Avaliar processos alternativos;
 Comparar o desempenho actual com as metas, de modo que
se possam tomar acções correctivas;
 Avaliar o desempenho do funcionário;
 Demonstrar tendências.

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5.5. Envolvendo os Funcionários
Para obter o comprometimento dos funcionários com a organização, é
preciso que a Administração ofereça:
 Treinamento – As pessoas devem ser treinadas para uma melhor
execução de suas tarefas. Além disso, elas devem receber treina-
mento para utilizar as ferramentas da melhoria contínua, da solu-
ção de problemas e do controle estatístico do processo. O treina-
mento oferece as ferramentas para a melhoria contínua orientada
para os clientes;
 Organização – A organização deve ser projectada para colocar as
pessoas em contacto com seus fornecedores e clientes internos e
externos. Essa estratégia possibilita que as pessoas tenham um
maior conhecimento do cliente e de suas necessidades. Citar
exemplo da Disney;
 Empowerment – As pessoas devem se sentir responsáveis pelos
processos com que trabalham. Para isso, a organização pode dar
autonomia para as equipes modificarem seus serviços, planejar e
controlar suas actividades e sugerir novos processos que agre-
guem valor aos serviços. Essa medida resulta no compromisso em
aprimorar seus serviços continuamente.

5.6. Qualidade Total e Competitividade

 A Competitividade é uma característica que expressa a capacida-
de de uma empresa competir e sobreviver dentro de seu mercado
de actuação.
 A existência de um programa de Qualidade aumenta sobremanei-
ra o nível de competitividade da organização, pois ela passa a
operar dentro de parâmetros de eficiência, permitindo que a em-
presa obtenha mais resultados de seus recursos investidos.
 Uma empresa é considerada competitiva se consegue atender às
necessidades de seus clientes e se antecipar a elas, extrair o má-
ximo de colaboração de seu pessoal e conseguir agregar valor em
todas as fases de seu processo de produção.
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5.7. Custos da (não) Qualidade
 São os custos decorrentes da falta de um programa de gestão da
qualidade eficiente.
 Algumas empresas não implementam sistemas de qualidade em
sua gestão em virtude dos custos incorridos na implantação dos
mesmos.
 Entretanto os ganhos de produtividade, a redução do desperdício
e a melhoria do atendimento a clientes trarão para a empresa ga-
nhos que compensarão com folga a implantação de um sistema
de qualidade.

5.8. Resultados esperados de um Programa de Qualidade To-

tal
 Redução do desperdício de matéria-prima e de materiais auxilia-
res;
 Melhoria contínua;
 Diminuição dos índices de retrabalho, em virtude do maior nível
de capacitação dos funcionários;
 Aumento da produtividade;
 Redução de desperdícios e dos custos de produção;
 Melhoria da durabilidade e confiabilidade dos produtos;
 Maior satisfação e melhoria do relacionamento com os clientes.

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