PORTOFOLIU

la disciplina ARTA COMUNICĂRII ȘI ETICA PROFESIONALĂ

Chișinău, 2020
Întrebări de autoevaluare la tema 1: “Inițiere în studiul comunicării”:
1. Definiţi termenul de comunicare.
Comunicarea - fenomen al modernităţii - dispune de două trăsături universale: omniprezenţa,
adică se află peste tot în jurul nostru, şi omnipotenţa, care derivă din funcţia sa de influenţare şi
convingere.

2. Argumentaţi necesitatea studierii comunicării, citând-i pe savanţii în comunicare, fie metaforic, fie
ştiinţific. Invocaţi ipoteze, argumentări din definţiile savanţilor pe care i-aţi studiat. Fiţi atenţi la modul
de formulare a gândurilor.
O societate nu ar putea exista fără comunicare, toate relațiile au la bază comunicarea.
Teoriticianul francez Bernard Voyenne spunea la fel că „schimbul de informaţii, de idei,
intercomprehensiunea sunt pentru societate tot aşa de importante ca şi respiraţia pentru organism. A
trăi în societate înseamnă a comunica.”.

3. Există definiţii de natură instrumentală (care descriu comunicarea prin componentele sale, aşa cum se
produce aceasta) şi definiţii de natură analitico-investigativă (care încearcă să observe comunicarea
dincolo de activitatea strictă de transmitere-receptare a unui mesaj). Care este deosebirea dintre ele?
Daţi exemple de aceste tipuri de definiţii.

4. Care sunt cele patru scopuri principale ale comunicării?

1- să fim auziţi;
2- să fim înţeleşi;
3- să fim acceptaţi;
4- să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau atitudine).

5. Definiţi termenii: limbă, limbaj, forme de limbaj.

Limba este considerată drept principalul mijloc de comunicare între membrii unei colectivități,
sistem de comunicare specific oamenilor, alcătuită din sunete articulare, având anumite reguli
de exprimare și de scriere.

Limbajul constituie procesul de exprimare a gândurilor şi sentimentelor prin intermediul

mijloacelor de limbă (cuvintelor) în cadrul unei limbi naţionale.

Formele de limbaj sunt: vorbirea, tăcerea, mimica, gesturile, limbajul extracorporal.

6. Ce factori coordonează limbajul omului?

Limbajul omului depinde de coordonatele interne și externe.

Coordonatele interne ale limbajului se referă la factorul fiziologic al individului (activitatea
aparatului fonator, a scoarţei cerebrale, întreaga viaţă fiziologică a organismului uman.) Astfel,
fiecare persoană se deosebeşte prin timbrul vocii (grav, strident, şters), prin tempoul, ritmul,
intensitate, intonaţie, articulare – toate fiind utilizate în funcţie de împrejurări.
Totuşi, influenţa principală asupra limbajului o constituie componenta de ordin extern, de
caracter social, care permite comunicarea între membrii societăţii. Ca fenomen social, limbajul
este influenţat de schimbările care au loc în societate, mai ales la nivel lexical: împrumuturile
unor unităţi lexicale, schimbarea sau extinderea sensurilor unora dintre ele, plăsmuirea unor noi
expresii etc.
7. Explicaţi afirmaţiile:
a) Una din caracteristicile limbajului o constituie cea de acomodare la particularităţile de înţelegere a
partenerilor implicaţi în procesul de comunicare.

b) O caracteristică a limbajului se referă la faptul că el devine un determinant al individului.

8. Ce cunoaşteţi despre cuvântul retorică. Discutaţii pe această temă cu colegul dvs.

Retorica - termen de origine greacă „rhetorik” (ars dicendi), viza, la început, cu precădere,
comunicarea publică în sfera politică şi juridică, având accepţia de „ştiinţă a discursului şi arta de
a convinge”. Astăzi, termenul retorică este definit drept „arta de a convinge şi a emoţiona un
auditoriu de justeţea ideilor expuse printr-o argumentaţie bogată, riguroasă, pusă în valoare de
un stil ales”, având însă şi un nemeritat sens peiorativ cu referire la „discursul declamator,
afectat de elocvenţă amplă, sonoră, cu efecte exterioare, săracă în semnificaţii”.

9. Numiţi formele motivaţiei de a comunica şi arătaţi specificul lor.

Motivaţia de a comunica poate lua diferite forme:

1) nevoi fizice/biologice: aceste motivaţii au ca origine, pe lângă întrebuinţarea biologică,

fundamentală, şi pe aceea de sănătate corporală şi a minţii. Absenţa unei comunicări
satisfăcătoare duce la pericole ce ameninţăviaţa însăşi;

2) nevoia de identitate: facilitează însăşi dorinţa şi voinţa de supravieţuire şi afirmare;

comunicarea este aceea care ne demonstrează că suntem ceea ce suntem;

3) nevoi sociale, de interrelaţionare, care, la rândul lor, includ:

a) nevoia de includere/ cuprindere ca parte într-un anume sistem relaţional; uneori, alianţe
informaţionale (după exemplul studenţilor care studiază împreună), sau relaţii formale
(comunitate religioasă, colectiv de lucru, căsătorie etc.);
b) dorinţa de autoritate, de a avea o anumită influenţă asupra altora;
c) nevoia de afecţiune: adesea, subscrisă nevoii de respect, prin care se demonstrează că
fiecare doreşte să conteze, să reprezinte ceva pentru celălalt.

10. Care dintre retorii Greciei sau Romei antice vă impresionează mai mult? De ce? Argumentaţi.

Pe mine mai mult m-a impresionat Demostene, orator al Greciei antice, a fost un adevărat
etalon al elocinţei, care a dat dovadă de un adevărat interes faţă de vorbirea publică ca factor
social. Pe lângă calităţile lingvistice, discursurile sale se deosebeau printrun conţinut profund
social, psihologic, filozofic etc. Şi el se pronunţa împotriva demagogiilor oratorice şi detesta
încercările de răzbunare prin intermediul cuvântului public. Demostene s-a bâlbâit din copilărie
și pronunța incorect sunetele, dar avea o dorință mare de a deveni orator și prin exerciții aceasta
a reușit.

11. Ce cunoaşteţi din teoriile moderne ale comunicării?

Până a ajunge la stadiul de maximă înflorire, ce îl constituie sec. XIX, teoria şi practica
comunicării umane, timp de secole, a cunoscut o oarecare stagnare. Ştiinţa comunicării a
început să-şi ia avânt începând cu secolul al XV-lea şi anume au aparut anumite inovații cum ar
fi: prima tiparniţă, primele fotografii, telegraful şi telefonul, emisiunile radiofonice, camera de
luat vederi, sistemele multimedia, etc.
 Noile tehnologii au pregătit serios condiţiile de realizare a comunicării în lumi virtuale. În pofida
acestui fapt, comunicarea interpersonală, faţă în faţă, unde simţi căldura, atingerea şi vezi
expresia feţii celuilalt va rămâne suprema manifestare a umanităţii şi a realizării vieţii pe
pământ. De aceea, începând cu secolul XX, ştiinţa comunicării a devenit una din preocupările
principale ale multor savanţi. Ştiinţa comunicării era dezvoltată de savanţii lingvişti, antropologi,
psihologi, sociologi, semioticieni, informaticieni, ziarişti, muzicieni, diplomaţi, specialişti în
marketing, în management, în relaţii publice, în vânzări, în negocieri etc.

12. Numiţi nivelurile de comunicare şi arătaţi specificul lor.

1. Comunicarea intrapersonală: comunicarea intrapersonală presupune un dialog al persoanei cu

sine, cu propria voce interioară.
2. Comunicarea interpersonală: se realizează între două sau mai multe persoane aflate în situaţii
de proxemitate spaţială, discursul fiecăruia fiind destinat în totalitate interlocutorilor.
Comunicarea interpersonală ajută persoana să-i cunoască pe ceilalţi, cât şi pe sine.
3. Comunicarea de grup: se realizează în colectivităţi speciale vieţii profesionale şi sociale a
persoanei, cuprinzând maximum 9-11 persoane. Obiectivele comunicării de grup sunt: de a
asigura schimbări de idei şi emoţii în interiorul grupului, a organizaţiilor restrânse, în
microorganizaţii, de a rezolva probleme, a împărtăşi cunoştinţe şi experienţe personale, a
crea şi a detensiona conflicte, a dezvolta idei, a lua decizii importante, etc.
4. Comunicarea publică: reprezintă orice gen de cuvântare, de prezentare, expunere făcută în
faţa unui auditoriu (de minimum 3 persoane), realizată în diferite forme: conferinţă, pledoarie
a avocatului, prelegeri, comunicări ştiinţifice, prezentări ale vânzărilor, luări de cuvânt în
şedinţe, rapoarte şi dări de seamă, expuneri în faţa comisiilor de examinare, prezentări ale
spectacolelor etc.
5. Comunicarea de masă: adesea, conceptul de comunicare de masă este considerat sinonim cu
cel de mass-media. Conceptul de mass-media desemnează producerea şi difuzarea mesajelor
scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale de către un sistem mediatic instituţionalizat către un
public variat şi numeros. Se realizează prin: ziare, reviste, cărţi, radio, TV, etc.

13. Care dintre nivelurile de comunicare enumerate mai jos are cele mai multe avantaje în diferite
situaţii de comunicare:

a) luarea unei decizii;

b) persuadarea interlocutorului;
c) diseminarea informaţiilor;
d) dominarea interlocutorului;
e) cunoaşterea interlocutorului;
f) împărtăşirea experienţelor;
g) dezvoltarea ideilor.
h) rezolvarea conflictelor.

Nivelul: Comunicarea interpersonală

14. Ce nivel de comunicare presupune cel mai bun feedback?

Cel mai bun feedback presunupune nivelul comunicarea interpersonală și comunicarea de grup.

15. Numiţi tipurile de comunicare.

1. Comunicare verbală
2. Comunicare scrisă
3. Comunicare nonverbală
16. În ce condiţii afirmăm că o persoană posedă o comunicare elegantă?

17. Enumeraţi genurile de comunicare şi speciile corespunzătoare.

a. Genul de comunicare cotidian, care reflectă relaţiille dintre oameni în sfera vieţii cotidiene,
devenind în multe cazuri tradiţii, ritualuri. El însumează specii ca:
 alocuţiunea de elogiere;
 alocuţiunea funerară;
 toastul.
b. Genul de comunicare academic, discursul căruia se elaborează conform unui plan, programe,
caracterizându-se printr-un auditoriu specific, printr-un limbaj specializat, prin subiectele
abordate, prin metodele de expunere a informeţiilor etc. Speciile lui:
 prelegerea universitară;
 referatul ştiinţific;
 darea de seamă ştiinţifică;
 rezumatul ştiinţific;
 comunicare ştiinţifică.
c. Genul de comunicare social-politic abordează probleme actuale, teme specifice, formulează
sarcini pe viitor etc., fiind rostit în faţa unui public eterogen/ specializat. Specii:
 referatul;
 conferinţa;
 discursul politic/ diplomatic;
 alocuţiunea militară/ la miting;
 cuvântarea de propagandă;
 lecţia publică.
d. Genul de comunicare oficial-administrativ, care se referă la activitatea unei unităţi economice,
fiind elaborat de cele mai dese ori în scris, cu surplus de amănunte, după care easte redat oral
de către un împuternicit special. Acest gen de comunicare exprimă opinia unui grup de
persoane, de aceea ele se citesc ad litteram şi nu admit improvizări de moment. Specii:
 discursul oficial;
 darea de seamă;
 raportul.
e. Genul de comunicare de afaceri a început să se dezvolte îndeosebi după anii '80 şi se referă,
prioritar, la stimularea vânzărilor, la acţiunile promoţionale. Speciile lui:
 raportul de afaceri;
 reclama;
 oferta;
 designul (grafic, de produs, pentru mediul ambiant).
f. Genul de comunicare judiciar se caracterizează prin aspectul comunicării oficiale, strict
documentate, pe baza legilor logice existente. Toate speciile acestui gen sunt subordonate
judecăţii, urmează într-o consecutivitate strict determinată, iar în calitate de vorbitori pot fi
doar specialişti în drept. Speciile genului judiciar:
 cuvântarea procurorului (rechizitoriul);
 cuvântarea judecătorului;
 cuvântarea avocatului (pledoaria5 );
 cuvântarea de autoapărare.
 g. Genul de comunicare religios se înscrie în contextul evenimentelor din viaţa cotidiană. Esenţa
acestui gen constă în propagarea carităţii, a dragostei faţă de om, a luptei pentru bine,
discutarea diverselor probleme de ordin teologic, făcându-se apel la logicile formale şi la
sentimentele auditoriului. Speciile genului religios:
 predica;
 alocuţiunea funerară;
 cuvântarea la Sinod .
18. Care sunt elementele procesului de comunicare? Numiţi elementul care constituie factorul de
decizie în comunicare. Argumentaţi-vă răspunsul.
Elementele procesului de comunicare:
a. Sursa de informații;
b. Emițător;
c. Canal/mijloc;
d. Mesaj;
e. Receptor/destinatar.
Elementul care constituie factorul de decizie în comunicare este sursa de informații, deoarece
întâi se ia decizia apoi începe procesul de transmisie a mesajului.
19. Ce înţelegeţi prin feedback de comunicare? Din ce constă feedbackul?
Feedbackul este răspunsul propriu-zis primit de la receptorul mesajului, este un stimul. Poate fi
o ridicare de sprâncene, un zâmbet, o grimasă, un „Da” sau „Nu”. Pentru un actor, de exemplu,
răspunsul înseamnă aplauzele publicului sau faptul că acesta se plictiseşte. Răspunsul depinde
de actul de pregătire a mesajului şi a terenului în vederea unei mai bune recepţii. El este necesar
pentru a determina măsura în care a fost înţeles mesajul.
20. Numiţi tipurile de feedback şi arătaţi impactul lor asupra interlocutorului.
Feedback-ul poate fi pozitiv sau negativ.
Feedback pozitiv va duce la o acţiune pozitivă şi la succes.
Feedback negativ va determina o reconsiderare a situaţiei cu urmări fie pozitive (identificarea
problemelor şi generare de soluţii), fie negative (abandonarea unei strategii, tactici,
comportament etc.).
21. Precizaţi de ce depinde eficienţa feedback-ului?
De atenția și de dispoziția interlocutorilor.
22. Definiţi bariera de comunicare.
Barierele de comunicare reprezintă toate acele perturbaţii care pot intervenii de-a lungul
procesului de comunicare, reducând astfel fidelitatea sau eficienţa mesajului transmis.
23. Enumeraţi cel puţin zece bariere de comunicare.
1. Diferenţe de perceptie;
2. Concluzii grabite;
3. Stereotipii;
4. Lipsa de cunoaştere;
5. Lipsa de interes;
6. Dificultăţi în exprimare;
7. Emoţiile;
8. Personalitatea;
9. Cultura şi influenţele ei;
10. Fondul sonor;
11. Stresul;
 Întrebări de autoevaluare la tema 2: „Cultura comunicării – condiție indispensabilă de
integrare în mediul social”:
1.Dezvoltaţi noţiunea de cultură în raport cu personalitatea umană.
În raport cu personalitatea umană, cultura reprezintă totalitatea cunoştinţelor din diverse
domenii pe care le poseda cineva şi pe care le-a achiziţionat prin studiu şi experienţă. Cultura
este un sistem de idei, de obiceiuri, habitudini, modele comportamentale şi reacţii caracteristice
pentru modul de viaţă al unei societăţi.
2. Oferiţi o definiţie a culturii.
Cultura este un ansamblu complex ce include cunoaşterea, credinţele, arta, morala, dreptul,
tradiţiile şi orice alte producţii şi modalităţi de viaţă create de omul ce trăieşte în societate.
3. Argumentaţi axioma: Comunicarea este un factor constitutiv al culturii, un factor definitoriu şi
structural, fără de care nu putem înţelege nici o formă de cultură. Includeţi în argumentul/ argumentele
dvs. termenii: cultura comunicării, cultivarea limbii.
Culutura este un ansamblu complex ce include mai multe calități. Comunicarea la rândul ei tot
face parte din acest ansamblu și este unul dintre cele mai importante elemente pe care trebuie
sa le posede un om cult. Nu putem spune că o persoană este cultă dacă aceasta nu cunoaște
cultura comunicării. Astfel fiecare din noi pentru a da dovadă de cultură trebuie întâi de toate să
cultivăm limba și să ne cizălăm comunicarea.
4. Enumeraţi caracteristicile principale ale limbajului literar/ standard. Invocaţi exemple reperezentative.
Limbajul literar:
- corespunde normelor şi cerinţelor unei exprimări corecte, îngrijite;
- are un caracter cult, elegant, fiind legat de viaţa socială, civilizaţie, dezvoltarea gândirii, artă
etc.
- asigură corectitudinea de natură: fonetică-fonologică, ortografică, ortoepică, lexicală,
semantică, etimologică, morfologică, sintactică, stilistică.
5. Caracterizaţi limbajul colocvial în raport cu limbajul standard.
Limbajul colocvial, numit şi familiar, popular, oral, conversaţional, afectiv, subiectiv, argotic,
chiar şi vulgar, se situează la nivelul limbii vorbite/ orale, fiind folosit în funcţie de situaţie şi de
nivelul de instruire al celor care comunică; conţine regionalisme, cuvinte populare, familiare,
neatestate în limba literară. În timp ce limbajul literar respectă anumite reguli stricte.
6. Caracterizaţi limbajul special/ de specialitate (faceţi referinţă la limbajul economic).
Limbajul ştiinţific este lipsit de încărcătură afectivă, de figuri de stil şi digresiuni, în special
incluzând cuvinte monosemantice, accentul fiind pus pe comunicare de noţiuni, cunoştinţe, idei
etc., astfel că funcţia limbajului este cognitivă.
7. Definiţi noţiunile: greşeală şi corectitudine.
Greşeală este orice abatere de la normele limbii literare, de la sistemul ei de funcţionare.
Corectitudine este însușirea de a fi corect, calitate generală a stilului constând în respectarea
regulilor gramaticale, ortografice și de punctuație.
8. Enumeraţi tipurile de greşeli care se comit de către vorbitorii limbii române din cauza necunoaşterii
regulilor lingvistice.
Tipurile de greșeli:
1. Erori de ordin ortoepic (accentul şi dicţia);
2. Erori de ordin lexical;
 3. Inadvertenţe de ordin morfologic;
4. Greşeli de ordin sintactic şi stilistic;
9. Citiţi şi pronunţaţi corect cuvintele: caracter, regizor, avarie, avariţie, doctoriţă, pictoriţă, felceriţă,
unic, călugăriţă, epocă, comedie, Rusia, depozit (bancar), marketing, credit, antic, intim, gingaş, penurie,
motrice.
10. Care este diferenţa dintre un vocabular activ şi unul pasiv?
Vocabularul activ este mult mai des întânit și folosit.
11. Exemplificaţi câteva cuvinte cuprinse în vocabularul de bază şi unul secundar.
Vocabularul de bază: masă, casă, carte, școală, profesor, elev, părinte, etc.
Vocabularul secundar: harman, iorgan, ogheal, bordei, ghin, căpătâi, etc.
12. Când o definiţie se consideră că este corectă?
Definiţia trebuie să fie caracteristică, altfel spus definitorul trebuie să fie alcătuit astfel încât să
corespundă întregului definit şi numai lui (definiţia nu trebuie să fie nici prea generală/ largă, nici
prea specială/ îngustă); definitorul şi definitul trebuie să fie termeni identici.
13. Care sunt regulile ce stau la baza definirii termenilor? Oferiţi exemple pentru fiecare regulă.
Regulile:
1. Definiţia trebuie să corespundă întregului definit şi numai lui (definitul şi definitorul să fie
termeni identici).
Exemplu: Substantivul este partea de vorbire flexibilă.
2. Definiţia nu trebuie să fie circulară (definitul să nu-l conţină pe definitor).
Exemplu: Istoria este ştiinţa care studiază evenimentele istorice.
3. Definiţia nu trebuie să fie negativă dacă poate fi afirmativă.
Exemplu: Nuvela nu este roman.
4. Definiţia trebuie să fie clară. Definiţia nu trebuie să conţină:
a) figuri de stil, termeni echivoci;
b) însuşiri întâmplătoare;
c) însuşiri de prisos;
d) noţiuni necunoscute în definitor.
Exemplu: Pătratul este dreptunghiul cu toate laturile şi unghiurile de 90%.
5. Definiţia nu trebuie să conţină contradicţii logice şi, totodată, să nu intre în contradicţie cu
alte definiţii.
Exemplu: Adjectivul este partea de vorbire flexibilă care arată însuşirile obiectelor şi nu se
declină.
14. Ce erori se comit la definirea termenilor?
 Definiţia este prea largă.
 Definiţia este prea îngustă.
 Cerc vicios (cerc în definiţie, definiţie circulară).
 Definiţie negativă.
 Enunţ retoric.
 Definiţie obscură.
 Definiţie cu ănsuşiri de prisos.
 Definiţie care conţine noţiuni necunoscute.
 Definiţie care conţine contradicţie lojică.
15. Aduceţi exemple de definiţii ce contravin regulilor.
Am adus exemple la exercițiul 13.
Întrebări de autoevaluare la tema 3: „Limbajul nonverbal – artă subtilă a comunicării și a
succesului personal ”:
1. Definiţi limbajul corpului.
Prin limbajul corpului înţelegem expresia energiei şi a informaţiei prin ţinută, mişcări, indici
faciali etc.

2. Arătaţi care este rolul limbajului corpului în realizarea comunicării. Argumentaţi.

Cunoaşterea limbajul corpului face posibilă atât utilizarea corectă a mişcărilor propriului corp,
cât şi interpretarea comportării interlocutorilor, a clienţilor şi a partenerilor de afaceri, având
astfel posibilitatea de a reacţiona eficient în relaţiile cu aceştia.

3. Numiţi, din punctul de vedere al tipologiei generale, semnele în limbajul corporal.

indici (semne neintenționate, adesea nonconştiente),

simboluri (semne cu semnificație socio-culturală, adesea normate sau chiar ritualizate),
semne corporale (gesturi făcute cu intenţie comunicativă).

4. Din ce este format sistemul de categorii pentru clasificarea comportamentelor nonverbale?

Sistemul de categorii pentru clasificarea comportamentelor nonverbale este format din:

embleme, ilustratori, gesturi de reglaj, expresii faciale afective, mişcări adaptatorii, posturi.

5. Enumeraţi factorii care acţionează asupra limbajului corpului.

Factorii de influenţă asupra limbajului corpului sunt înzestrarea ereditară şi mediul înconjurător.

6. Care sunt factorii ce induc polisemia limbajului corporal?

-Multitudinii de sisteme semnificante;

-Gradele diferite de intenţionalitate conştientă.

7. Folosiţi gesturile pentru a vă exprimă: refuzul, stopărarea, susţinerea relaţiilor, superioritatea,

dezinteresul, indiferenţa, ameninţrea, lipsa de amabilitate, exactitatea, zgârcenia, trufia, aroganţa,
rugămintea, relaxarea, atenţia.

8. Comentaţi afirmaţia lui William Thackeray: „Simţul umorului este unul din cele mai bune articole de
îmbrăcăminte pe care le putem purta în societate.”

Umorul este un coagulant social. El functioneaza precum o cale de comunicare intre termediul
sau se realizează coeziunea sociala, oamenii se apropie, se manifesta si traiesc impreuna
anumite idei si dispozitii. Asadar, prin faptul ca faciliteaza apropierea dintre oameni, umorul
contribuie si la evolutia noastra psihologica.

9. De ce glumele care erau extrem de amuzante acum un deceniu nu mai fac azi pe nimeni să râdă? De
ce râd oamenii şi în situaţii triste, tragice chiar?

10. Care este obiectul de studiu al proxemicii?

Proxemica se ocupă cu studiul perceperii şi utilizării spaţiului de către om. Ca obiect de studiu,
proxemica studiază relaţiile spaţiale ca mod de comunicare, modul diferit de a percepe spaţiul în
diferite culturi, efectele simbolice ale organizării spaţiale şi distanţele fizice.
11. Numiţi cele cinci dimensiuni ce stau la baza limbajului spaţiului.

a) amplitudine,
b) înălţime,
c) apropiere-depărtare,
e) înăuntru-în afară,
f) grad de intimitate.

12. Caracterizaţi plasamentele la masă de tip: competiţie (plasament frontal); cooperare (plasament
alături); comunicare (plasament colţ); independenţă (plasament pe diagonală); „luat la mijloc” şi clasic.

Competiţie (plasament frontal)

De fiecare dată când doi oameni stau faţă în faţă la o masă, ei o împart, în subconştientul lor, în
două teritorii egale. Partea care îi revine fiecăruia este considerată un teritoriu propriu şi nici
unul nu acceptă stăpânirea acestuia, în vreun fel, de către celălalt.
Cooperare (plasament alături)
Este recomandat când se urmăreşte eliminarea suspiciunilor sau atenuarea caracterului
conflictual al unei dispute. Plasamentul alături induce familiaritate şi amiciţie între interlocutori.
Comunicare (plasament colţ)
E cel mai bun plasament la masa tratativelor. Oferă cele mai bune opţiuni strategice pentru
susţinerea cu măsură a privirii şi pentru a urmări mimica şi gesturile. Stimuleazã deschiderea şi
instaurează o atmosferă prietenoasă, favorabilă înţelegerii şi colaborării.
Independenţă (plasament pe diagonală)
Plasamentul este adoptat spontan în biblioteci, pensiuni sau restaurante, între persoane care se
evită reciproc şi vor să rămână independente. Apare spontan sau este ales deliberat în
negocierile în care se doreşte evitarea unei discuţii sincere şi deschise. Plasamentul ca atare
exprimă indiferenţă şi fugă. Uneori, chiar şi ostilitatea. Aşadar, pentru negocieri acest plasament
nu este recomandabil.
„Luat la mijloc”
Este o schemă de plasament deloc favorabilă pentru adversarul singur, încolţit din două flancuri.
Adversarul singur, în poziţie de colţ dublu, va avea de urmărit două surse de mesaje, plasate în
direcţii opuse. Aceasta oboseşte şi irită, diminuând atenţia şi concentrarea.
Clasic
Plasamentul în trei, clasic la masa tratativelor şi adecvat situaţiei în care negociatorul vine însoţit
de consilier, asistent sau secretar, este acela în care coechipierii ocupă, umăr la umăr, aceeaşi
latură mare a mesei dreptunghiulare.

13. Explicaţi semnificaţiile meselor de acasă: rotundă, patrată, dreptunghiulară.

Masa rotundă de acasă, destinată cinei zilnice, semnalează mai curând o familie participativă,
democratică, ai cărei membri comunici liber, mult şi sincer, fără să-şi ascundă emoţiile. Familia
se adună la ora mesei nu atât pentru a respecta un tabiet sau o regulă impusă de cineva, cât
pentru a conversa liber şi deschis despre ceea ce s-a întâmplat unuia sau altuia peste zi.
Masa dreptunghiulară, mare, înaltă şi gomoasă de acasă, acolo unde pare a fi unica soluţie
acceptabilă pentru cina de fiecare zi, va semnala mai curând o familie conservatoare, formalistă.
Membrii ei sunt relativ ierarhizaţi pe ranguri şi niveluri de autoritate. De regulă, se va stabili clar
cine şi de ce stă în capul mesei.
Masa pătrată de acasă, eventual cu o latură lipită de perete, destinată meselor sporadice „în
familie”, semnalează mai curând o familie atomizată, în care se comunică puţin. Membrii familiei
sunt veşnic ocupaţi, fiecare cu altceva, şi vin la masă pe rând, la ore diferite.
14. Ce rol joacă vestimentaţia în mediile universitar, profesional? Dar la un interviu?

Vestimetația transmite mesaje despre felul în care te comporți, gândești, despre personalitatea
ta. Vestimentația are un limbaj propriu, iar mesajul pe care îl transmite ea celor din jur este unul
deosebit de complex. Astfel ar fi bine să luăm în considerație ce îmbrăcăm și unde.

15. Care este impactul culorii asupra comunicării? Dar sub aspect cultural?

Culorile influenţează şi ele comunicarea. Ele evidenţiează atitudinea omului faţă de viaţă şi faţă
de cei din jur. Corelaţia culoare – personalitate, culoarea vestimentaţiei folosită de către
persoană, ne comunică o serie de lucruri despre aceasta. De exemplu:
Roşu – om plin de sentimente, temperamental; vitalitate, interes, forţă.
Roz – iubire, grija de alţii.
Portocaliu – persoană organizată, hotărâtă, disciplinată.
Galben – dorinţa de a discuta.
Verde – dorinţa de schimbare; optimism, speranţă.
Bleu – persoană inventivă.
Bleumarin – plăcerea de a fi sef, de a da ordine.
Negru – persoană care ştie foarte bine ce are de făcut; control, sobrietate, siguranţă.

Semnificaţia culorilor poate fi diferită în alte culturi.

Întrebări de autoevaluare la tema 4: “Aspecte psihologice ale comunicării”:
1. Definiţi Analiza Tranzacţională (AT).

Analiza tranzacţională (AT), elaborată de Eric Berne în 1961, este o metodă de studiu şi de îmbunătăţire
a comunicării, aplicându-se deopotrivă atât introspecţiei (comunicării cu sine), cât şi comunicării
interpersonale, devenind astfel şi un instrument de evoluţie personală cu aplicaţii în viaţa grupurilor
umane.

2. Care sunt obiectivele AT?

Obiectivele AT constau în:

 Identificarea şi modelarea propriilor stări de spirit modelate de relaţiile de comunicare;
 Crearea unor mijloace eficiente de acţiune în cadrul diferitor relaţii comportamentale.

3. Definiţi starea de spirit.

Starea de spirit un model constant de sentimente şi experienţe direct relaţionat cu un model

corespunzător de comportament.

4. În câte stări de spirit se poate afla o persoană într-un proces de comunicare?

În 4:
 Copil (C),
 Părinte (P),
 Adult (A).

5. Care sunt elementele componenete ale stărilor de spirit în raport cu funcţiile comportamentale şi
formele de manifestare ale acestora?

Elementele componente ale stărilor de spirit, în raport cu funcţiile comportamentale

îndeplinite şi formele de manifestare ale acestora, sunt:
 PN (adică Părinte Normativ, care include judecăţile de valoare şi normele sociale);
 PG (adică Părinte Grijuliu, care include soluţiile sau, altfel spus, „reţetele” şi modalităţile de
asumare a responsabilităţilor);
 A (Adultul, care include modalităţile de tratare a informaţiilor, faptelor, ideilor,
probabilităţilor);
 CA (Copil Adaptat Rebel/ Copil Adaptat Supus, ce includ reflexele condiţionate);
 CC (Copilul Creativ, numit şi Micul Inventator, include intuiţiile, ideile „salvatoare”),
 CS (include senzaţiile şi emoţiile)

6. Caracterizaţi fiecare stare de spirit.

- Starea de Părinte (P). Fiecare dintre noi am înregistrat (şi încă mai înregistrăm) norme, opinii,
judecăţi despre oameni şi lucruri, fără să fi avut posibilitatea să verificăm corectitudinea
acestora. De asemenea, am înregistrat comportamente de dominare, impunere sau protejare. O
persoană accesează starea de Părinte (P) atunci, când comportamentul său reproduce
un„model” pe care l-a înregistrat de la cei din jur, de regulă, părinţi sau alte persoane care au
exercitat o influenţă puternică asupra lor.
- Starea de Copil (C) se referă la simţuri şi include nevoile, senzaţiile şi emoţiile ce apar în mod
natural la o persoană. O persoană se manifestă prin starea Eu-lui Copil atunci când îsi exprimă
deschis şi spontan dorinţele, trăirile, sentimentele. Starea de spirit C dovedeşte, sub formă de
senzaţii interne şi externe, toate nevoile şi dorinţele manifestate de o persoană şi le exprimă ca
sisteme de comportamente, reflectate în gânduri şi emoţii. Comportamentul C explică faptul că
deseori suntem înclinaţi să acţionăm conform dorinţelor şi plăcertilor noastre. În alte cazuri,
 avem tendinţa de a ne feri de lucruri sau fapte care, în anumite circumstanţe, ne-au creat
neplăceri sau chiar suferinţe.
- Adultul (A) (numit şi Calculatorul) se manifestă atunci când o persoană gândeşte, simte şi
acţionează autonom, raportându-se la realitatea obiectivă. El organizează, compară, prevede,
evaluează, analizează, decide, solicită, înregistrează şi comunică informaţii. Îi sunt caracteristice:
privirea directă, gesturile măsurate, siguranţa linistită. Aspectul pozitiv al stării de Adult este că
ne permite culegerea obiectivă de informaţii, luarea de decizii gândite, rezolvarea problemelor,
îndeplinirea sarcinilor şi, mai ales, „o integrare armonioasă între dorinţe (Copil) şi valori
(Părinte), fapt care oferă personalităţii un sentiment de mulţumire în viaţă în acord cu sine
însusi.

7. Relevaţi avantajele şi dezavantajele fiecărei stări de spirit.

8. Definiţi tranzacţia de comunicare.

Tranzacţia de comunicare este o formă de schimb social între două sau mai multe persoane
(fizice şi/ sau juridice), care se poate efectua oral, în scris, prin gesturi, priviri, obiecte etc.

9. Enumeraţi tipurle de tranzacţii de comunicare.

Tranzacţiile comunicative sunt clasificate în trei tipuri:

1. Tranzacţii simple, clasificate, la rândul lor, în: tranzacţii paralele (complementare) şi tranzacţii
încrucişate;
2. Tranzacţii duble (ascunse);
3. Tranzactii tangenţiale.

10. Prin ce se caracterizează tranzacţia paralelă?

Tranzacţii paralele (complementare) apar în cazul în care o stare de spirit solicită alteia să
răspundă stării aflate la originea tranzacţiei. Prin urmare, sunt vizate numai două stări de spirit şi
neprevăzutul este exclus din comunicare.

11. Când apare tranzacţia de comunicare încrucişată?

Tranzacţiile încrucişate apar atunci când un individ, căruia i s-a solicitat o anumită stare de
spirit, nu răspunde în funcţie de aceasta, ci furnizează interlocutorului său un raspuns
neaşteptat.

12. Daţi exemple de tranzacţie încrucişate.

X adoptă o stare de Copil și spune: „Mi-e teamă că n-o să ajungă la timp”, Y adoptă o stare de
Părinte protector: „Nu te îngrijora. Vei avea timp suficient să vorbești cu el”. Sau, X întreabă „La
ce oră ajunge?”, iar Y răspunde în starea de Părinte: „Nu am de unde să știu. Nu eu am aranjat
întâlnirea.”.

13. Caracterizaţi tranzacţia dublă (ascunsă).

Tranzacţiile duble se desfăşoară, în general, la două niveluri:

A. Aparent (sau social), explicit, verbal şi observabil.
B. Ascuns (psihologic), implicit şi nonverbal (intonaţie, fizionomie, mimică etc.).
Desfăşurându-se la mai multe niveluri, asemenea tranzacţii pun în joc mai multe stări de spirit în
cazul fiecăruia dintre interlocutori. Şi, atât timp cât tranzacţia ascunsă poartă conţinutul
mesajului, există riscul de a nu întelege sau de a întelege greşit pe unul dintre cei doi
interlocutori.
14. Daţi exemple de tranzacţie tangenţială.

Exemplul 1:
- Ce părere aveţi despre acţiunea mea?
- Care este reacţia dumneavoastră faţă de încercările concurenţei de a ne bloca? etc.
Exemplul 2:
- Acceptaţi condiţiile incluse în proiectul de contract?
- Doriţi să stabilim următoarea întâlnire măine sau poimăine?
- Stabilim tarifele la nivelul celor practicate de societăţile comerciale de stat sau mai mari cu X
%?

15. Care sunt categoriile de scenarii de viaţă ale interlocutorilor?

1) OK +, OK +;
2) OK +, OK -;
3) OK -, OK +;
4) OK -, OK- .

16. Daţi exemple pentru fiecare din cele patru scenarii de viaţă:

a) „Eu sunt perfect – Tu eşti perfect”:

Eu mă accept şi te accept şi pe tine.
De exemplu: „Care este problema? Hai să o rezolvăm împreună!"

b) „Eu nu sunt perfect – Tu esti perfect”,

Mă devalorizez şi te supraevaluez.
De exemplu: „Eu sunt vinovat şi este clar că eşti cel mai bun!"

c) „Eu sunt perfect – Tu nu eşti perfect”

Eu mă supraevaluez şi te devalorizez.
De exemplu: „Este greşeala ta! Eu sunt cel mai bun, aşa că te-am învins!"

d) „Eu nu sunt perfect – Tu nu eşti perfect”.

Mă devalorizez şi te devalorizez.
De exemplu: „Este vina noastră! Nu suntem buni de nimic!”

17. Ce rol joacă Analiza Tranzacţională în aceste scenarii? Î

Rolurile, AT, constituie un mijloc, un instrument de gândire şi nu au pretenţia de a descrie un

adevăr. Prin urmare, rolul se justifică prin utilitatea sa ca model de interpretare şi acţiune asupra
realităţii.

18. Care este distincţia între a asculta şi a auzi?

A auzi inseamna a receptiona sunetele si comunicarea. Auzim in continuu. De exemplu, scriem

in timp ce radio-ul este pornit. Auzim muzica, insa nu ne concentram pentru a intelege ce
spune. Nu o ascultam!
A asculta inseamna a auzi si a fi atent la ceea e auzi. Iar, in relationarea cu alte persoane, i
nseamna a fi atent la ceea ce spune celalalt cu intentia de a intelege mesajul pe il transmite.
19. Numiţi tipurile ascultării.

1. Ascultarea pasivă, care ţine de receptarea mesajelor, asociată cu absenţa răspunsurilor şi a

întrebărilor din partea interlocutorului.
2. Ascultarea participativă - caracterizată prin frecvente luări de cuvânt ale partenerului de
comunicare şi reflectă faptul că acesta înţelege ceea ce i se comunică.

20. Argumentaţi rolul ascultării în comunicare.

Ascultarea este un mijloc de culegere sau de schimb al informaţiilor pentru soluţionarea

problemelor, dar şi unul – pe termen lung – de stabilire a relaţiei şi climatului satisfăcător între
indivizi şi grupuri.

21. Enumeraţi cauzele ascultării neefective.

Cauzele ascultării insuficiente, neefective constau în:

- egocentrismul interlocutorului;
- supraîncărcarea cu mesaje;
- gândirea rapidă;
- zgomotele şi perturbările;
- deficienţele auzului;
- neîncredrea în cele spuse de orator;
- mentalitatea ascultătorului conform căreia ascultarea este o stare pasivă, şi nu una activă,
profundă;
- percepţiile eronate asupra utilităţii informaţiei.

22. Ce reguli elementare de realizare ascultării eficiente cunoaşteţi?

 A găsi distanţa, plasamentul şi poziţia corpului din care se poate asculta clar şi se poate vedea
fără efort partenerul;
 A ne concentra atenţia asupra vorbitorului şi a ne centra mental asupra conţinutului
mesajului;
 A fi empatici, adică a ne plasa în postura interlocutorului, pentru a-i înţelege şi retrăi emoţiile
şi sentimentale pe care le dezvăluie prin tonul, volumul şi ritmul vocii, prin limbajul corpului;
 A ne concentra asupra sentimentelor, atitudinilor, încărcăturii afective care însoţesc mesajul
oratorului, ceea ce conduce la încurajarea acestuia în expunerea gândurilor. Faptul că opiniile şi
sentimentele vorbitorului nu sunt criticate, îl face să se simtă în siguranţă, să comunice mai
profund în legătură cu multe probleme, în raport cu situaţia ascultării superficiale.
 A ne intercala în dialog doar cu întrebări/ observaţii/ propuneri pertinente problemei/
subiectului discutat.

23. Definiţi tehnica ascultării participative.

Ascultarea participativă, se caracterizează prin frecvențe luări de cuvânt ale partenerului de

comunicare, reflectând faptul că acesta înţelege ceea ce i se comunică. Dintre tehnicile de
optimizare a comunicării, practica ascultării participative, numită şi ascultare de tip dialog sau
ascultare rogeriană, este una dintre cele mai eficiente, având scopurile: rezolvarea conflictelor
interpersonale, medierea conflictelor, consilierea, susţinerea morală, încurajarea
interlocutorului.
24. Numiţi caracteristicile principale ale ascultării participative.

- Comunicarea este centrată pe dialog, este echilibrată, se desfăşoară conform unei balanţe bine
stabilite dintre atenţia faţă de interlocutor şi atenţia faţă de sine, dintre exprimarea celuilalt şi
propria exprimare.
- Comunicarea favorizează raportarea limbajului propriu la limbajul celuilalt. În orice moment, se
pune problema perceperii şi înţelegerii directe, cuvânt cu cuvânt, pas cu pas, a ceea ce este
anunţat de către interlocutor, fără părtinire faţă de posibilile inexactităţi sau eventualele erori ce
pot apărea în afirmaţiile sale.

25. Care sunt etapele de realizare a ascultării participative?

I. Stabilirea unei relaţii directe, deschise cu partenerul de comunicare.

II. Susţinerea/ încurajarea comunicării şi semnalizarea recepţiei.

26. Caracterizaţi fiecare etapă a ascultării participative.

I. Stabilirea unei relaţii directe, deschise cu partenerul de comunicare. În funcţie de situaţie, de

gradul de tensiune, de intensitatea emoţiei, problema pusă îndiscuţie poate fi abordată frontal
(de exemplu, în cazul interviului disciplinar sau al nemulţumirilor, revendicărilor sau în cazul
interviului de selecţie, al evaluării performanţelor angajaţilor etc.).
II. Susţinerea/ încurajarea comunicării şi semnalizarea recepţiei. Atenţia acordată emitentului,
angajamentul în comunicare şi disponibilitatea sunt etalate fie verbal (prin folosirea unor
expresii precum: „Te rog, spune-mi” sau „Continuă, te rog”, „Este interesant ceea ce spui”), fie
nonverbal (de exemplu, o uşoară înclinare înainte, privire directă, mâinile aşezate calm pe
masă), ele reflectând atenţia şi răbdarea acordate interlocutorului.

27. Ce înseamnă a stăpâni tehnica punerii întrebărilor?

A stăpâni tehnica punerii întrebărilor înseamnă a pune acel tip de întrebări pentru care se
urmăreşte obţinerea unui anumit tip de răspuns, în funcţie de scopul şi obiectivele propuse în şi
prin relaţiile cu interlocutorul nostru.

28. Enumeraţi tipurile de întrebări.

1. Întrebări deschise.
2. Întrebările închise.
3. Întrebările generale sau, altfel spus, de tatonare.
4. Întrebările de opinie.
5. Întrebările de investigare.
6. Întrebările de confirmare.
7. Întrebările de retur.
8. Întrebările fals alternative.
9. Întrebările de relansare.
10. Întrebările de control.
11. Întrebările de orientare.
12. Întrebările ipotetice.
13. Întrebările secundare.
14. Întrebările multiple.
15. Întrebarile justificative.
29. Caracterizaţi fiecare tip de întrebare şi modul de folosire a acesteia.

1. Întrebări deschise – Cine? Ce? Unde? Când? De ce? Cum? Cât de mult? etc. – sunt, în general,
întrebări stimulative, care necesită răspunsuri mai complexe şi mai ample.
2. Întrebările închise sunt cele care oferă posibilităţi limitate de răspuns, de tipul DA sau NU sau
cu un răspuns scurt. Ele ajută la clarificarea unor informaţii şi focalizează discuţia. Aceste
întrebări solicită răspunsuri specifice şi precise, relevante pentru diagnosticarea problemei.
Totuşi, dacă sunt utilizate frecvent, conversaţia tinde să semene cu un interogatoriu şi
comunicarea se poate întrerupe.
3. Întrebările generale sau, altfel spus, de tatonare, nu solicită opinia partenerului într-o
anumită problemă, ci simple informații, care ar putea să nu fie legate direct de obiectul discuției.
Scopul întrebărilor generale constă în: menținerea unei atmosfere destinse; distragerea atenției
interlocutorului de la un anumit subiect; orientarea spre un subiect care interesează; câștigarea
de timp; punerea în valoare a interlocutorului etc.
4. Întrebările de opinie sunt cele prin care se cere părerea persoanei cu care se discută. Aceste
întrebări sunt folosite în toate fazele discuției, în special la începutul acesteia, răspunsul
interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate în final, pentru a nu prelungi
inutil discuția.
5. Întrebările de investigare au scopul să clarifice unele situații, să aducă elemente noi, să
detalieze, în special când apare o nevoie ascunsă. Pot fi folosite şi pentru a arăta interlocutorului
că este ascultat cu atenție spre a-i îmţelege mai bine problemele. În astfel de cazuri, este
necesară o minimă precauție, deoarece anumite întrebări adresate prea brutal, neatent, pot fi
luate drept indiscreții.
6. Întrebările de confirmare sunt foarte des utilizate în toate etapele discuției. Scopul acestora
constă în verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea către o
concluzie. În acest caz, răspunsul poate fi considerat ca un angajament. De cele mai multe ori,
aceste întrebări se folosesc înaintea finalizării unei discuții, cu scopul de a obține o serie de
confirmări succesive din partea partenerului de comunicare, după care i se cere să ia decizia, ca
o concluzie logică.
7. Întrebările de retur se pun atunci când se dorește să se răspundă la o obiecție sau la o
întrebare cu o altă întrebare. Folosirea acestor întrebări poate fi luată drept o fugă de
responsabilitate din partea dumneavoastră. De aceea, astfel de întrebări ar trebui evitate când
este cerută o informație foarte precisă.
8. Întrebările fals alternative sunt acelea prin intermediul cărora interlocutorul este pus să
aleagă între două sau mai multe variante (dar nu mai mare de trei) conținute în întrebare.
Întrebările alternative presupun răspunsuri şi decizii rapide. Conjuncţia „sau” este componenta
de bază a acestor întrebări. Întrebările alternative se aplică, în special, pentru finalizarea unei
discuții (în momentul în care sunt prezente toate indiciile că interlocutorul este pe punctul de a
decide sau că s-a decis deja).
9. Întrebările de relansare au scopul de a devia discuția şi de a prelua inițiativa, fără a-l brusca
pe interlocutor. Constau în repetarea, pe un ton interogativ, a ultimului cuvânt sau a ultimei
părți a frazei interlocutorului (eventual, într-o formă uşor modificată), urmată imediat de o
întrebare sau de o afirmație. În acest fel, punerea întrebării poate părea o continuare logică a
ideilor exprimate de interlocutor. Întrebările de acest gen mai pot să-l determine pe partenerul
de comunicare să-şi retragă o afirmație exagerată sau să o reformuleze. Evident, întrebările de
relansare folosite prea des pot deveni într-un fel periculoase.
10. Întrebările de control sunt cele care verifică dacă cel întrebat este de acord cu cele discutate
sau mai are și alte preferințe în afara celor precizate.
 11. Întrebările de orientare implică sau sugerează interlocutorului răspunsul, dar şi pentru a se
convinge dacă partenerul de discuţie continuă să-şi menţină părerile sau intenţiile anterioare.
Aceste întrebări dau senzaţia de dominare a interlocutorului, mai ales când sunt formulate de
către un şef şi sunt adresate unor subordinaţi.
12. Întrebările ipotetice au scopul de a analia soluţiile propuse, pentru a fi constatate posibilele
consecinţe ale fiecarei soluţii. De exemplu: „Ce s-ar întampla dacă...”
13. Întrebările secundare se folosesc cu scopul de a obţine informaţii mai detaliate în cazul unui
răspuns incomplet, superficial, vag, irelevant. De exemplu: „Spune-mi mai multe despre asta.”
14. Întrebările multiple au scopul de a dezorienta interlocutorul prin modul de a oferi informaţii
despre mai mai multe lucruri. La un anumit moment, interlocutorul este pus în situaţia că nu mai
ştie la ce anume să răspundă.
15. Întrebarile justificative au scopul de a justifica răspunsul interlocutorului (spre exemplu, „De
ce...?”).

30. Enumeraţi regulile elementare pentru adresarea unor întrebări adecvate.

1. A folosi întrebări scurte sau medii, pentru a fi uşor de urmărit şi de reţinut răspunsul la ele;
2. A utiliza cuvinte pe înţelesul interlocutorului şi conforme preferinţelor lui;
3. A reformula întrebările pe care interlocutorul nu le-a înţeles (şi nu, pur şi simplu, a le repeta
întocmai);
4. A evita adresarea aceluiaşi tip de întrebare după fiecare răspuns; se recomandă a parafraza
cuvintele.

31. Ce înseamnă răspunsul potrivit la întrebare? Argumentaţi prin exemple.

Un răspuns poate fi apreciat ca fiind potrivit sau nepotrivit numai în funcţie de situaţia concretă
şi de intenţiile şi felul de a fi al persoanei care a adresat întrebarea.

32. Ce înseamnă răspunsul corect şi răspunsul complet la întrebare? Daţi exemple de răspunsuri corecte
şi complete.

Răspunsul corect este acel care satisface întrebarea.

Exemplu: Întrebare: Care este preţul acestui şifonier? Răspunsuri: 1. 1500 de lei. 2. Nu este
scump. Şi este foarte încăpător.
Evident, primul răspuns este corect, pentru că are un conţinut ce corespunde incertitudinii
întrebării, iar cel de-al doilea este incorect, pentru că are un conţinut necorespunzător
incertitudinii întrebării.
Conţinutul răspunsului corect poate corespunde total sau parţial incertitudinii întrebării. În cazul
în care coincidenţa este totală, avem un răspuns corect şi complet, în cazul în care coincidenţa
este parţială, avem un răspuns corect, dar incomplet.

33. Ce este programarea neuro-lingvistică (sau PNL)?

Programarea Neuro-Lingvistică se defineşte ca un ansamblu de metode de studiu al comunicării

şi al structurii experienţelor subiective.

34. Numiţi cele trei elemente definitorii ale PNL.

1. Programare;
2. Neuro;
3. Lingvistică;
35. Ce reprezintă sistemele VAKOG şi care este rolul lor în comunicarea cu ceilalţi?

VAKOG:
Vizual, auditiv, kinestezic (tactil), olfactiv, gustativ.
Acestea reprezinta, pe langa cele cinci simturi cu ajutorul carora ne orientam si interpretam
realitatea in fiecare zi, si modul principal in care comunicam si intelegem ceea ce ne comunica
cei din jur. Toti oamenii folosesc aceste cinci simturi in fiecare zi, doar ca unul dintre ele este mai
dezvoltat, este folosit mai mult decat celelalte, fiind numit sistem predominant de reprezentare.

36. Ce ne permite observarea mişcărilor involuntare ale ochilor interlocutorului?

Observarea mişcărilor involuntare ale ochilor permite cunoaşterea proceselor de gândire:

privirea orientată în sus şi la dreapta înseamnă că persoana rememorează imagini dacă persoana
priveşte în sus şi la stânga, construieşte imagini atunci când privirea este fixă, aceasta indică
faptul că persoana gândeşte întotdeauna prin intermediul imaginilor. Atunci când observăm că
privirea se îndreaptă lateral spre dreapta, înseamnă că persoana îşi aminteşte sunete
(conversaţii, muzică, zgomote) când privirea este dirijată spre stânga, persoana creează sunete,
iar când priveşte în jos şi la dreapta, înseamnă că persoana este în dialog interior, se gândeşte
sub forma unei conversaţii cu ea însăşi. O privire îndreptată în stânga, jos înseamnă că persoana
funcţionează în mod kinestezic, adică este atentă la senzaţiile sale: senzaţii tactile, olfactive sau
gustative.

37. Care sunt tehnicile ce pot asigura încapsularea unui declanşator de acţiune? Exemplificaţi.

Pentru a încapsula un declanşator de acţiune, avem două tehnici:

1- încapsularea prin negaţie;
2- încapsularea prin redirecţionarea atenţiei.

38. Numiţi domeniile în care se aplică tehnica PNL şi beneficiile acesteia. Care este impactul PNL asupra
propriei persoane?

Avantaje:
1. PNL arată omului nu numai ce a fost şi ce este, ci şi cum va fi; cine va fi; conturând foarte clar
ţelul spre care acesta trebuie să se îndrepte; prin această metodă se poate transforma viaţa
omului, analizându-i evoluţia, pentru ca apoi acesta să poată fi canalizat spre alte matrici
comportamentale situaţionale decât cele pe care le foloseşte de obicei.
2. PNL reflectă importanţa acordată procesului învăţării. Alături de acest aspect, clarificarea
scopurilor, a ţelurilor, a ceea ce poate realiza individul, reprezintă şi un mod de ordonare a vieţii
acestuia.
3. PNL oferă o nouă dimensiune libertăţii omului, învăţându-l că nu este neapărat nevoie ca el să
rămână mereu aceeaşi persoană, perseverând în aceleaşi greşeli, ci se poate schimba.
4. PNL, cu ajutorul cuvântului, manipulează. Atenţie însă! Etica manipulării este dată de scopul
căruia îi serveşte. Manipulaţi cu integritate.
Întrebări de autoevaluare la tema 5: “Conflicte de comunicare”:
1. Care sunt accepţiile cuvântului conflict?

Termenul conflict provine din latinescul conflictus, desemnând lovirea împreună cu forţă şi
implicând prin aceasta dezacorduri şi fricţiuni între membrii grupului, interacţiune în vorbire,
emoţii şi afectivitate. Definirea conflictului pune în evidenţă diferite nuanţe: neînţelegere,
ciocnire de interese, ceartă, discuţie violentă, dezacord.

2. Definiţi conflictul de comunicare.

La baza apariţiei unui conflict stă, îndeosebi, o comunicare cu tentă negativă. Realizată între
două sau mai multe persoane, aceasta poate include, de exemplu, obiecţii, critici, reproşuri.
Fazele apariţiei unui conflict sunt următoarele: dezacordul; alimentarea dezacordului ruperea
cooperării; confruntarea sau manifestarea conflictului propriu-zis.
Etapele de producere a conflictului sunt:
A. Etapa de manifestare latentă.
B. Etapa de izbucnitre şi de manifestare a conflictului.

3. Elucidaţi structura triadică a conflictului propusă de Bernard Mayer.

În ceea ce priveşte structura triadică a conflictului propusă de Bernard Mayer, o abordăm în cele
ce urmează:
Componenta 1: Percepţia conflictului - modul în care îl înţelegem şi cum îl evaluăm.
Componenta 2: Afectivitatea în conflict (emoţiile şi sentimentele).
Componenta 3: Acţiunea.

4. Cum se numesc persoanele participante la conflict?

Intrigantul, criticul, certăreţul, ursuzul, sloiul de gheaţă, glumeţul.

5. Cum credeţi, ce stă la baza apariţiei unui conflict?

La baza apariţiei unui conflict stă îndeosebi o comunicare cu tentă negativă. Realizată între două
sau mai multe persoane, aceasta poate include, de exemplu, obiecţii, reproşuri, critici.

6. Care sunt fazele de apariţie a unui conflict?

1. Dezacordul;
2. Alimentarea dezacordului;
3. Ruperea cooperării între partenerii de comunicare;
4. Confruntarea sau manifestarea conflictului propriu-zis.

7. Ce înţelegeţi prin dezacord?

Dezacord - punct de vedere diferite, cu privire la diferite aspecte care vizează modul de a fi sau
de a gândi al persoanelor;

8. Ce înseamnă alimentarea dezacordului?

Alimentarea dezacordului implică angajarea părţilor pe linia dezacordului existent,

intensificându-l prin:
 susţinerea exagerată a propriului punct de vedere;
 sublinierea erorilor din punctul de vedere susţinut de interlocutor;
 manifestarea unei persuasiuni exagerate cu rolul de a convinge interlocutorul să renunţe la
punctul de vedere susţinut şi să accepte argumentele propuse;
 comunicarea defectuoasă într-o atmosferă tensionată, care antrenează frustrare şi ostilitate.
9. La ce poate conduce ruperea cooperării între partenerii de comunicare?

Ruperea cooperării poate conduce le:

 dominarea componentei emoţionale asupra argumentelor logice cu efect de reducere sau
chiar de întrerupere a comunicării;
 accentuarea stresului;
 scăderea încrederii reciproce.

10. Prin ce se manifestă conflictul propriu-zis?

Conflictul propriu-zis presupune:

 manifestarea unui comportament concurenţial exagerat;
 accentuarea ostilităţilor care pot să scape de sub control;
 lunecarea către agresivitate (verbală sau în comportament).

11. Care sunt semnele şi cauzele apariţiei conflictelor?

Semnele apariției conflictelor:

1. Comunicarea ineficientă;
2. Relaţii interpersonale;
3. Starea psihică a unei persoane;

Cauzele apariţiei conflictelor:

1. Comunicarea insuficientă sau defectuoasă;
2. Percepţiile greşite;
3. Deosebirile existente între diferite persoane;
4. Competiţia exagerată între diferite persoane;
5. Comportamentul neadecvat;

12. Clasificaţi conflictele şi daţi exemple pentru acestea.

Putem indetifica următoarele tipuri de conflicte:

- După numărul persoanelor implicate:
•Individuale, interioare;
•Între două sau mai multe persoane (de grup);
•Colective.
- După gradul de relevanţă:
•Minore;
•Majore.
- După gradul de rezolvare în timp:
•Instantanee;
•Intermitente.
- După natura lor:
•Afective;
•Intelectuale;
•Mixte.
- Conform obiectivelor sale:
•Conflict-scop;
•Conflict cognitiv.
13. Ce metode de prevenire a conflictelor cunoaşteţi?

 Prezentarea corectă a imaginii de sine;

 Cunoaşterea şi respectarea celorlalţi;
 Recunoaşterea impactului greşelii;
 Ascultarea activă;
 Anticiparea comunicării prin acţiunea de a chibzui;
 Alegerea metodei, căii de comunicare, a cuvintelor corespunzătoare subiectului şi scopului
comunicării;
 Estimarea situaţiei/ faptului că o afirmaţie, un mesaj, o întrebare a fost înţeleasă destul de clar
pentru a alege replica de răspuns;
 Plasarea imaginară în locul oponentului pentru a-l înţelege;
 Abţinerea de a învinui imediat interlocutorul pentru reacţia lui;
 Tactica axată pe reformularea enunţului interlocutorului, valorificând cuvintele spuse de
acesta;
 Tactica axată pe redefinire, renunţare, cu scopul de a minimiza reproşul, a critica şi a maximiza
avantajul;
 Tactica colaborării;
 Tactica axată pe solicitarea unei soluţii interlocutorului;
 Tactici axate pe folosirea unor metafore, dictoane, citate, relatarea unei întâmplări;
 Tactica întreruperii discuţiei, pentru a câştiga timp de gândire;

14. Ce metode de rezolvare a conflictelor cunoaşteţi?

1. Integrarea;
2. Compromisul;
3. Stăpânirea;
4. Separarea părţilor implicate în conflict;
5. Apelul la obiective, la repercusiuni negative;
6. Concilierea prin apel la o terţă persoană;

15. Numiţi tipurile de persoane care sunt preocupate de manipularea celorlalţi şi declanşarea
conflictelor.

1. Intrigantul: este un manipulator prin excelenţă, foloseşte în comunicare jumătăţi de adevăr,

răstălmăciri, indiscreţii.
2. Criticul: vânează orice greşeală, obişnuieşte să învinovăţească, să nu argumenteze, fiind cinic
şi plin de reproşuri. Este nemulţumit în permanenţă, nimic nefiind pentru el aşa cum trebuie.
3. Certăreţul: obişnuieşte să se certe cu oricine, fiind mai tot timpul pe picior de luptă, de
răfuială.
4. Ursuzul: este mai tot timpul indispus, fiind asemenea unui cazan sub presiune şi în situaţii
neconvenabile lui izbucneşte provocând conflicte.
5. Sloiul de gheaţă: pare liniştit, plictisit, absent, dar inspiră teamă prin simpla sa prezenţă.
Poartă o mască dincolo de care e greu de ştiut cum este în realitate.
6. Glumeţul: obişnuieşte să spună în orice ocazie glume de prost gust, jigneşte prin sarcasmul
său, exprimându-şi de fapt invidia, duşmănia.
16. Ce tehnici de apărare puteţi folosi în raport cu manifestările persoanelor de tipul menţionat?

1. Tehnica oglinzii: prin această tehnică este imitat comportamentul unor astfel de persoane,
arătându-le efectul pe care îl produc asupra celorlalţi, dar şi dezaprobarea manifestărilor
respective.
Se foloseşte pentru: critici, certăreţi, persoane nepoliticoase.
2. Tehnica amabilităţii: presupune manifestarea uimirii faţă de cele relatate, milă faţă de
persoana care, de fapt, este măcinată de invidie şi nesiguranţă.
Se foloseşte pentru: critici, certăreţi, pesimişti.
3. Tehnica întrebării adresate repetat: se aplică celor care fac comentarii agresive, răuvoitoare.
Se foloseşte pentru: intriganţi, glumeţi, critici.
4. Tehnica confruntării: presupune respingerea obiectivă şi calmă a manifestărilor conflictuale
parvenite de la persoana în cauză.
Se foloseşte pentru: intriganţi şi glumeţi.
5. Contraatacul: vizează un răspuns rece, cu efect eliberator, punând capăt intrigilor şi
obrăzniciei.
Se foloseşte pentru: glumeţi şi certăreţi.

17. Numiţi manifestările (pattern-urile) dificile ale persoanelor care participă la o negociere.

Tipurile de persoane cu manifestări (pattern-uri) dificile într-o negociere:

1. Tancul: centrat pe sarcină, îşi simte ameninţată intenţia de îndeplinire a acesteia. Exploziv,
dominator, uneori agresiv, atacă direct, ţintit, dacă te vede ca pe un obstacol în calea sa. Totuşi,
partenerul tinde numai să-şi îndeplinească rapid şi eficient sarcina în negocierea dată.
2. Perfidul: centrat pe sarcină, îşi vede ameninţată intenţia de îndeplinire a sarcinii, sau pe
relaţie, doreşte să atragă atenţia celorlalţi, să fie admirat. E „perfidul prietenos”; perfid, aluziv,
atacă indirect, prin remarce răutăcioase, speculând teama celorlalţi de ridicol sau de umilinţă
publică.
3. Atotştiutorul: centrat pe sarcină, îşi simte ameninţată intenţia de a duce la bun sfârşit ceea ce
şi-a propus. Competent şi informat, puternic asertiv, are tendinţa de a monopoliza şi de a
controla lucrurile, oamenii. Nu acceptă critica sau discuţiile în contradictoriu. Dacă ceva nu
merge bine, vinovaţi ne vom simţi noi.
4. Jeluitorul: centrat pe sarcină, partenerul de tip jeluitor îşi vede ameninţată dorinţa de a o
rezolva cât mai curând. Perfecţionist, se retrage atunci când are impresia că lucrurile nu merg
conform aşteptărilor, exigenţelor lui. Are impresia că nimic şi nimeni nu e la nivelul standardelor
sale şi renunţă la căutarea soluţiilor, lamentându-se permanent. Este copleşit de tot ceea ce se
întâmplă şi caută compania celorlalţi, pentru a se oferi soluţii.
5. Negativistul: centrat pe îndeplinirea corectă a sarcinii. Negativistul vede orice obstacol drept
barieră şi se retrage. Vede totul „în negru”, fără a vedea ieşirea din situaţie. Stopează evoluţia şi
îi demotivează şi pe ceilalţi.
6. Taciturnul: este centrat fie pe îndeplinirea corectă a sarcinii, fie pe armonizarea relaţiilor cu
ceilalţi. Când aceste obiective îi sunt ameninţate, se retrage total, neoferind nici un fel de
feedback (verbal sau nonverbal). Non-asertiv, timid, pasiv, în astfel de situaţii devine aproape
invizibil, crezând că tăcerea este cel mai bun remediu în evitarea conflictului.
7. Serviabilul: centrat pe armonizarea relaţiilor, consideră că un refuz înseamnă a intra în
conflict cu cei din jur. Pasiv, non-asertiv, evitant, nu poate spune „Nu” nimănui, răspunzând
afirmativ la orice solicitare sau rugăminte. Pune nevoile celorlalţi pe primul loc, neglijând astfel
propriile activităţi, suprasolicitându-se şi nefinalizând multe dintre cele promise. Reacţii
nerecomandabile: de a-l repezi, a-i cere socoteală, a-l presa ori a-l evita.
 8. Nehotărâtul: este centrat pe menţinerea armonioasă a relaţiilor cu ceilalţi. Non-asertiv,
ezitant, nesigur pe el, se teme să ia decizii, de frică să nu supere pe cineva şi să intre în conflict.
De regulă, se eschivează, amânând orice hotărâre până e prea târziu sau ia altcineva decizia în
locul său.
9. Grenada: centrat pe relaţie, devine agresiv atunci când îi este ameninţată intenţia de a obţine
admiraţia sau atenţia celorlalţi. Exploziv, violent şi, uneori, are impresia că nimănui nu îi pasă de
el, că nu e apreciat la justa valoare. Atacul său este nedirecţionat (spre deosebire de Tanc), ci
adresat tuturor celor prezenţi. Atacă prin reproşuri. Se foloseşte de orice pretext pentru a
„exploda”, „a se ambala”.
10. Pseudo-ştiutorul: centrat pe relaţie, doreşte să atragă atenţia asupra propriei persoane.
Puternic asertiv, carismatic, dominator, este persoana formelor fără fond. Vorbeşte cu o foarte
mare siguranţă despre lucruri pe care nu le cunoaşte totalmente sau le cunoaşte parţial. Îi
cucereşte şi păcăleşte foarte repede şi uşor pe cei mai naivi, influenţaţi de discursul său. Reacţii
nerecomandabile: tendinţa de a deveni agresivi, încercând să-i anihilăm orice demers prin
argumente logice şi la obiect.

18. Precizaţi reacţiile nerecomandabile în comunicarea cu tancul, grenada, nehotărâtul şi taciturnul.

Reacţiile nerecomandabile în comunicarea cu tancul:

 retragere, atitudine defensivă;
 sentiment de revoltă sau umilinţă, de jenă, care ne-ar face să intrăm în defensivă.

Reacţiile nerecomandabile în comunicarea cu grenada:

 tendinţa de a deveni la fel de ca el;
 de a părăsi terenul, de a-l lăsa să vorbească „de unul singur”;
 de a acumula resentimente faţă de o astfel de persoană.

Reacţiile nerecomandabile în comunicarea cu nehotărâtul:

 Tendinţa de a deveni nerăbdători şi a-l presa sau critica, irita, enerva, blama.

Reacţiile nerecomandabile în comunicarea cu taciturnul:

 tendinţa de a deveni agresivi cu taciturnul, a-l „trezi”;
 pierderea răbdării, enervarea sau evitarea lui.

19. Care este feedback-ul recomandabil în comunicarea cu perfidul, pseudo-ştiutorul, negativistul şi

jeluitorul?

Feedback-ul recomandabil în comunicarea cu perfidul:

 îi arătăm o curiozitate amuzantă;
 vom fi asertivi, vom pune întrebări directe, centrate pe detalii;
 să încercăm să ne dăm seama dacă aluziile lui (ei) sunt tachinări prietenoase, inofensive sau,
dimpotrivă, răutăcioase, menite să ne pună într-o lumină proastă.

Feedback-ul recomandabil în comunicarea cu pseudo-știutorul:

 nu trebuie neapărat să-l demascăm şi să-l facem să se simtă stânjenit;
 vom vorbi ca şi cum ceea ce a spus el are legătură cu adevăratele probleme sau că spusele lui
ne-au făcut să ne amintim nişte aspecte importante.

Feedback-ul recomandabil în comunicarea cu negativistul:

 ne arătăm interesaţi şi atenţi la ce spune negativistul;
 uneori, poate fi o bună resursă în depistarea disfuncţiilor;
 îi dăm de înţeles că suntem deschişi la ideile lui şi că aşteptăm să vină cu o soluţie.
 Feedback-ul recomandabil în comunicarea cu jeluitorul:
 încercăm să particularizăm situaţia, pentru a-l împiedica pe jeluitor să generalizeze;
 prezentăm cu tact viitorul şi îi oferim, indirect, câteva sugestii;
 dacă nu ţinem neapărat să prelungim relaţia, punem punct.

20. Ce sfat aţi oferi unui coleg de serviciu/ prieten care urmează să negocieze cu un serviabil?
Argumentaţi.
I-aș recomanda să evite de a-l repezi, a-i cere socoteală, a-l presa ori a-l evita. Și i-aș mai
recomanda următorul feedback:
 accentuăm mult asupra situaţiilor în care şi-a ţinut promisiunile, arătându-i cât de mult a însemnat
pentru ceilalţi/ pentru noi;
 îl ajutăm să-şi organizeze timpul şi activităţile;
 explicăm că este normal să mai refuzi uneori, mai ales dacă nu e de competenţa lui sau nu se
încadrează în termene.

21. Completaţi, cât mai creativ, fraza: „Nu aş vrea să mă cert niciodată cu ..., pentru că ...”

Nu aș vrea să mă cert niciodată cu nimeni, pentru că urăsc asta.

Întrebări de autoevaluare la tema 6: “Norme de logică în comunicarea orală”:
1. Definiţi normele de logică.

Normele de logică presupun o anumită pregătire a vorbitorului (cunoaşterea de reguli, principii),

în sensul familiarizării lui cu tehnica operaţiilor de gândire.

2. Care sunt principalele principii cu ajutorul cărora pot fi evitate erorile de gândire?

 Principiul (legea) noncontradicţiei spune: „Un lucru ori este ori nu este, în același timp.” Deci,
un lucru nu este și totodată este. Cu privire specială la raportul între două judecăți dintre care
una neagă ceva, iar cealaltă afirmă nu pot fi ambele adevărate. Suntem obligați să nu ne
contrazicem pe noi înșine când gândim sau eventual când comunicăm.
 Principiul (legea) terţului exclus: „Din două judecăți în care una neagă, iar cealaltă afirmă, una
din ele este cu necesitate adevărată, altă posibilitate neexistând.” Această lege obligă la
admiterea a două şi numai două valori de adevăr pentru judecată. Deci, judecata poate fi sau
adevărată sau falsă.
 Principiul (legea) raţiunii suficiente: „Orice lucru are un temei.” Deci, nu există ceva fără bază.
Nu există ceva fără cauză. Tot așa orice judecată trebuie să aibă un temei constând în dovezi,
argumente, probe.

3. Explicaţi şi exemplificaţi rolul legii identităţii în actul de gândire.

Legea identităţii spune că orice lucru este identic cu el însuşi și numai cu el însuşi. De exemplu,
într-o comunicare raţională, atunci când o noţiune se referă la un obiect, prin ea trebuie să
înţelegem anume acel obiect, şi nu altul. Cu alte cuvinte, referindu-ne la comunicare, legea
identităţii ne obligă să păstrăm, în cadrul unui mesaj, înţelesul termenilor cu care operăm, fapt
care va asigura consecvenţa şi precizia comunicării.
În baza acestei legi, deducem că putem avea un act de gândire corect, dacă și numai dacă
păstrăm în cursul unuia şi aceluiaşi act de gândire același înţeles al unui cuvânt.

4. Care sunt cauzele încălcării legii identităţi? Argumentaţi invocând exemple.

Cauzele încălcării legii identităţii:

1. Schimbarea unei noţiuni dintr-o teză sau înlocuirea în întregime a tezei puse în discuţie cu
una nouă este una din cauzele încălcării legii identităţii. De regulă, teza nouă pare a fi într-o
anumită legătură cu teza veche şi tocmai acest fapt camuflează greşeala sau, cel puţin, o
prezintă ca fiind neglijabilă.
Exemplu:
Un jurnalist îl întreabă, în cadrul unei conferinţe de presă, pe un oficial din guvern: „Care sunt
pieţele de desfacere a produselor alimentare la care a fost pus embargo de către Rusia?”.
Oficialul a răspuns: „Eu prefer să găsim soluţii pornind de la ideea că nu există vreo bază juridică
sau comercială pentru astfel de decizii. Până la 1 septembrie, am lăsat portiţa deschisă. Sper că
va triumfa raţiunea la Moscova şi vom trece la relaţii comerciale normale, care nu sunt afectate
de tot felul de decizii politice.”
2. Neatenţia sau ignoranţa de asemenea conduce la încălcarea legii identităţii. Oricum,
rezultatul este acelaşi.
Exemplu:
- Pe ce dată plecaţi?
- Avem multe probleme de rezolvat şi ne grăbim să le scoatem la capăt cât mai repede.
5. La ce conduce încălcarea legii identităţii?

Încălcarea legii identității poate conduce la neînțelegeri și chiar la apriția conflictelor.

6. Definiţi argumentarea.

Argumentarea este modalitatea de a prezenta şi a susţine un punct de vedere asupra unei

anumite probleme şi, în egala măsură, de a convinge cititorul/ interlocutorul de valabilitatea
perspectivei propuse.

7. Care este scopul argumentării?

Argumentarea are la bază obiectivele: a convinge, a demonstra cu probe şi argumente o

ipoteză, o opinie sau o poziţie a celui care o susţine, pentru a determina auditoriul să ia o decizie
practică în viața reală, să facă o acţiune sau să o evite.

8. Prin ce se deosebeşte argumentul de argumentare?

Argumentarea: confirmă sau infirmă o teză/ o afirmaţie expusă şi susţinută în discuţie, iar
Argumentul nu necesită mărturie, sunt mărturii convingătoare, incontestabile.
Deci, orice dovadă inclusă în argumentare devine argument, însă nu orice argumentare poate fi
justă.

9. Precizaţi structura argumentului. Daţi un exemplu de argument al oportunităţii pe baza acestei

structuri.

Structura argumentului: afirmaţie → explicaţie → dovezi → exemplificare → concluzie.

Exemplu:
„Copiii au nevoie de educaţie”
- Afirmaţie: copiii vor avea mai multe şanse de realizare în viitor;
- Explicaţie: o educaţie corectă şi specializată le va oferi un nivel de cunoştinţe şi abilităţi care o
să-i ajute să se cunoască mai bine, să-şi cunoască punctele forte şi cele mai slabe. Educaţia le va
oferi şansa unei integrări socio-profesionale, a găsirii unui loc de muncă;
- Dovezi: o anchetă socială arată că o mare parte dintre persoanele care au beneficiat de
educaţie şi-au găsit un loc de muncă; nivelul de educaţie este un criteriu în alegerea personalului;
- Exemplificare: este cazul unei personalităţi care deşi avea unele talente şi abilităţi, nu a reuşit
să se exprime artistic decât atunci când cineva l-a învăţat cum să-şi pună în evidenţă valoarea;
- Concluzie: prin urmare, tinerii au nevoie de educaţie, fiindcă astfel vor avea mai multe şanse de
realizare în viitor.

10. Ce tipuri de argumentare cunoaşteţi?

Argumentare subiectivă și obiectivă.

11. Numiţi tipurile de argumente.

1. În funcţie de impactul lor, argumentele sunt bune ori slabe.

2. În funcţie de complexitatea lor, argumentele sunt majore şi minore.
3. După natura ei, argumentarea poate fi: simplă şi compusă, completă şi incompletă, ştiinţifică
sau de popularizare.
4. După modalitatea şi stilul de convingere, argumentarea poate fi de două tipuri: obiectivă,
subiectivă şi pragmatică.
12. Care este diferenţa dintre argumente bune sau slabe, minore sau majore? Argumentaţi.

Un argument bun respectă următoarele criterii:

 Acceptabilitate;
 Relevanţă;
 Suficienţă.
Un argument major conţine unul sau mai multe argumente minore.

13. Caracterizaţi instrumentele procesului de argumentare.

Argumentarea obiectivă se face prin: argumente logice, fapte sau probe (cifre, trimiteri,
materiale ilustrative).

14. Prin ce se deosebeşte argumentarea subiectivă de cea obiectivă?

Argumentarea obiectivă (sau logică) demonstrează adevărul sau combate falsul în mod obiectiv
prin procedee raţionale ale logicii formale în timp ce argumentarea subiectivă încearcă să-l
convingă pe cel care ascultă prin alte procedee decât cele raţionale, fără să poată demonstra
adevărul.

15. Care sunt cele mai folosite argumente subiective?

În argumentarea subiectivă sunt folosite argumentele de natură emotivă, tactică, retorică.

16. Daţi un exemplu de aplicare a argumentelor subiective.

Excemplu:
1. Învinuitul este prea tânăr, nu are experienţa vieţii şi de aceea nu şi-a putut da seama de
gravitatea infracţiuni săvârşite.
2. Anii lungi de detenţie nu corectează o personalitate, mai ales la o vârstă tânără.
3. Învinuitul este un produs defectuos al sistemului nostru de învăţământ, al societăţii degradate.
4. Are societatea noastră nevoie de o personalitate degradată?
5. Învinuitul a crescut fără tată şi nu a avut parte de educaţie corectă. El este cel mai mare dintre
cei patru copii ai mamei sale, fiind într-o măsură şi cel care întreţine familia. Detenţia lu se va
resimţi foarte mult şi asupra celorlalţi trei copii minori.
Aceste câteva argumente, precum şi calităţile oratorice ale avocatului, vocea şi gesturile
adecvate ar putea constitui o adevărtă cetate emotivă, numită argumentare subiectivă.

17. Cum veţi folosi argumentarea pragmatică sau demonstraţia?

Argumentarea pragmatică este folosită mai ales de către avocaţi, negociatori, politicieni, fiind şi
genul de abordare cotidian. Ne vom baza pe faptul că în viaţa noastră de toate zilele oamenii
sunt convinşi mai uşor cu argumente emoţionante decât cu silogisme reci (excepţie, de regulă,
face demonstraţia ştiinţifică). Practic, a argumenta eficace înseamnă a opera simultan cu logosul
şi cu pathosul. Aşadar, „argumentele puternice au câte ceva din cele trei dimensiuni umane
expuse mai sus: şi din logica ştiinţifică, şi din sentimentalismul lacrimogen, şi din recursul la
morală din toate aceste trei dimensiuni umane.”

18. Explicaţi cu ajutorul exemplelor modalitatea de respectare a regulilor ce se referă la demonstrarea

tezelor.

Pentru a fi eficientă, demonstraţia trebuie să respecte anumite reguli:

1- teza demonstrată trebuie să fie o judecată formulată precis,
2- teza ce urmează a fi demonstrată impune o judecată ce poate fi demonstrată prin probe,
3- teza de demonstrat trebuie să fie o judecată ce nu este modificată ori substituită pe tot
parcursul demonstraţiei,
 4- probele care servesc pentru fundamentarea tezei trebuie să constituie fapte adevărate,
5- probele care servesc pentru fundamentarea demonstraţiei trebuie să fie judecăţi care nu se
contrazic reciproc,
6- probele care servesc pentru fundamentarea demonstraţiei trebuie să fie judecăţi care
constituie o raţiune suficientă pentru teză.

19. Cum obţinem un sistem de argumentare?

Un sistem de argumentare trebuie să conțină:

1. Argumentul oportunităţii:
- Afirmaţie;
- Explicaţie;
- Dovezi;
- Exemplificare;
- Concluzie.
2. Argumentul optimizării;
3. Argumentul stabilităţii sociale.

20. Aplicaţi un sistem de argumentare contraargumentat pe baza unei teze.

Exemplu:
„Copiii nu au nevoie de educaţie.”
Sistem de contraargumentare:
1. Contraargument la oportunitate:
 Afirmaţie: copiii nu vor avea mai multe şanse de realizare în viitor;
 Explicaţie: nu educaţia este vitală pentru supravieţuirea omului în ziua de azi, chiar dacă este
importantă; individul are nevoie de forţă, hotărâre şi rezistenţă fizică, care nu depind de
educaţie; dacă le are pe acestea, va găsi oricând loc de muncă;
 Dovezi: sondajul de la argumentul oportunităţii nu este viabil, devreme ce există multe
persoane fără o educaţie specială care se descurcă excelent în diferite posturi şi funcţii;
 Exemplificare: Lucian Blaga a rămas corigent, iar apoi a ajuns un mare om de cultură; talentul
nu este influenţat de educaţie;
 Concluzie: prin urmare, copilul nu are nevoie de educaţie pentru a se realiza mai bine în viitor;
din contră, la sfârşitul procesului de educaţie, nu are unde să se angajeze.
2. Contraargument la optimizare:
 Copilul trebuie să-şi folosească plusul de memorie, răbdare şi dorinţă de asimilare pentru a
crea şi pentru a se dezvolta fizic. Nu trebuie să piardă mult timp şi neuroni cu informaţii generale
care nu îi vor folosi în viaţa de zi cu zi.
3. Contraargument la stabilitate socială:
 Nimic nu ne face să credem că după procesul de educaţie indivizii se vor întoarce sau vor
rămâne în comunitate; din contră, foarte mulţi părăsesc definitiv comunitatea.

21. Care este diferenţa dintre argument şi nonargument? Exemplificaţi. Argumentaţi.

Nonargumentul este afirmaţia sau ansamblul de afirmaţii care nu reuşeşte să întemeieze un

mesaj sau elemente ale mesajului, pentru că nu este bine structurat, porneşte de la premise şi
presupuneri false sau exagerează în timp ce argumentul este bine structurat și concret.

22. Definiţi concluzia.

Concluzia este încheierea unui şir de judecăţi, o gândire dedusă dintr-o serie de argumente sau
constatări, este judecata nouă ce rezultă din alte judecăţi şi date, al cărei adevăr depinde de adevărul
judecăților date.
23. Care sunt regulile de tragere a concluziilor?

Concluziile trebuie trase din premise în modul recomandat de ştiinţa logicii formale.
O concluzie corectă nu poate fi trasă dintr-o singură premisă.

24. Ce greşeli se comit la tragerea concluziilor?

Greşeli comise la tragerea concluziilor: premise şi concluzii greşite.

Întrebări de autoevaluare la tema 7: “Discuția și polemica”:

1. Definiţi discuţia.

Discuţia este: 1) schimbul de păreri, de propuneri, de critici referitoare la o chestiune, cu scopul

de a o studia mai bine şi de a o soluţiona; 2) o conversaţie, o cercetare, o examinare a unei
probleme; 3) o conversaţie animată, în contradictoriu (care poate să degenereze în ceartă);
dispută, conroversă.

2. Care este scopul discuţiei?

Scopul oricărei discuţii este de a soluţiona în comun o problemă şi de a scoate la iveală adevărul.

3. Numiţi principiile de realizare a discuţiei.

Principii ale discuţiei:

- Principiul securităţii ambelor părţi;
- Principiul orientării decentralizate;
- Principiul caracterului adecvat al celor recepţionate.
4. Care sunt cauzele care împiedică stabilirea adevărului şi conduc la discuţii distructive?

Cauzele care împiedică stabilirea adevărului, conducând astfel la discuţii distructive sunt:
 omul nu se poate stăpâni întotdeauna pentru a asculta punctul de vedere al interlocutorului;
 scopul unui interlocutor este premeditat: de a-l răpune cu orice preţ pe partenerul de
comunicare;
 partenerul de discuţie este permanent întrerupt, ceea ce-l împiedică să demonstreze justeţea
tezelor sale;
 unul din interlocutori se agaţă permanent de aspecte neesenţiale şi partenerul de discuţie nu-
şi mai poate concentra atenţia, se plictiseşte;
 atenţia celui inclus în discuţie e concentrată asupra aspectului exterior al interlocutorului, a
ţinutei, a felului de a vorbi al acestuia şi mai puţin la conţinut (sau deloc);
 oponentul e prea sigur de faptul că informaţiile pe care le deţine sunt suficiente pentru
rezolvarea problemei în cauză, de aceea nu acordă atenţie faptului că poate există şi o altă
opinie.

5. Care sunt genurile discuţiilor?

Genurile discuției:
1. Discuţiile apodictice;
2. Discuţia euristică;
3. Discuţiile sofistice.
6. Explicaţi fiecare gen de discuţie.
1. Discuţiile apodictice sunt cele care exprimă raporturi şi legături esenţiale între lucruri şi
fenomene şi însuşirile lor şi care exclud posibiltatea unei poziţii indiscutabile.
2. Discuţia euristică are loc în cazul când unul dintre interlocutori acceptă punctul de vedere al
celuilalt, însă nu înainte de a i se fi adus argumente întru susţinerea tezei.
3. Discuţiile sofistice au intenţia de a opune cu orice preţ punctul propriu de vedere, de a nu
ceda, ba chiar de a căuta, prin diferite şiretlicuri să producă o impresie de obiectivitate şi de
gândire logică.
7. Ce greşeli se comit în timpul discuţiilor euristice?
 supraaprecierea sau subaprecierea posibilităţilor informative ale unui oponent, fapt ce dă
naştere la declaraţii neargumentative sau la repetarea inutilă a informaţiilor, deja cunoscute;
 nu se ţine cont de motivele comportării oponenţilor, din care cauză se trag concluzii pripite;
 supraaprecierea de către orator a propriilor posibilităţi, în comparaţie cu cele ale oponentului;
 oponentului i se impune un comportament inadecvat situaţiei şi, ca urmare, discuţia se
declanşează fără randament.
8. Enumeraţi regulile principale care trebuie respectate în discuţii.
Regulile principale care trebuie respectate în discuţii:
1. A pătrunde în esenţa celor susţinute de interlocutor (oponent), fără a relata emoţiile ce ne
stăpânesc;
2. A cunoaşte mai amânunţit oponentul până la discuţie şi pe parcursul acesteia;
3. A crea o atmosferă favorabilă în timpul discuţiei: a zâmbi, a începe cu fapte pe care le
acceptăm, a exprima compătimiri, a vorbi cu oponentul despre cele ce-l interesează, a nu ne
scoate în evidenţă Eul.
4. A asculta atent întrebarea pusă de către partenerul de comunicare, pentru a răspunde
adecvat.
5. A pune întrebări la care interlocutorii sunt bucuroşi să răspundă.
9. Numiţi fazele de pregătire şi de întreţinere a unei discuţii.
De regulă, discuţia trece prin următoarele faze:
1. Organizaţională, când se dezvăluie sensul discuţiei;
2. Acceptarea de către participanţi a alternativei şi argumentarea punctelor de vedere adoptate;
3. Desfăşurarea discuţiei ca atare: întrebări, replici ale oponentului, ale participanţilor;
4. Conturarea şi cristalizarea punctului (punctelor) de vedere just (juste) asupra chestiunilor
discutate şi argumentarea lor;
5. Formularea concluziilor cu participarea activă nu numai a oponenţilor, ci şi a celorlalţi prezenţi
la discuţie.
6. Indicarea necesităţii aplicării noii interpretări adoptate în domeniile respective ale vieţii.

10. Caracterizaţi părţile componente ale discuţiei.

1. Introducerea în discuţie este făcută de către organizator, care pregăteşte auditoriul pentru
receptare, captivează atenţia, trezeşte interesul şi încredrea. Acest lucru se obţine prin formula
de adresare, prin sublinierea actualităţii etc.
În plus, participanţii la discuţie urmează paşii respectivi:
a) prezintă problema ca atare;
b) formulează tezele;
c) expun obiectivul dorit;
d) comunică planul discuţiei;
e) anunţă participanţii şi ordinea evoluării lor.
 2. În partea principală a discuţiei, se rezolvă mai multe probleme:
a) se dezvăluie esenţa noţiunilor luate în discuţie şi legătura dintre ele;
b) se formulează definiţii;
c) se lansează teze;
d) se aduc argumente din partea tuturor oponenţilor;
e) se face coeziunea dintre cele discutate în plan teoretic şi cel practic, formulându-se sugestii şi
argumentându-le.
3. În încheierea discuţiei:
a) se scoate încă o dată în evidenţă concluzia;
b) se consultă opinia celor prezenţi privind modalitatea de realizare a coeziunii dintre teorie şi
practică;
c) se formulează probleme de perspectivă.

11. Ce greşeli sunt frecvent comise în organizarea discuţiilor?

Greșeli frecvente:
 numărul prea mare de chestiuni puse în discuţie, fapt ce nu permite tratarea lor efcientă;
 discutarea superficială/ formală;
 abaterile nejustificate de la tema discuţiei;
 lipsa concluziilor pe marginea celor discutate.

12. Ce recomandări puteţi oferi pentru întreţinerea discuţiilor în funcţie de constituţia psihologică a
participanţilor?

Recomandări utile în susţinerea diferitelor discuţii în care sunt implicaţi interlocutori dificili.
- Dacă interlocutorul nostru este irascibil (se înfurie uşor), trebuie să găsim momentul potrivit
pentru discuţie, atunci când persoana respectivă (soţ, soţie, coleg, şef, client, profesor etc.) are
dispoziţie bună. În cazul în care subiectul nu poate fi amânat, e bine să-l începem cu aspectele
cele mai plăcute, arătând interlocutorului ataşamentul nostru pentru el. Vom alege formulele
care exprimă emoţii pozitive sau pe cele neutre, dar nu cele care exprimă gravitatea problemei.
- Dacă partenerul de discuţie are un grad de inteligenţă scăzut, dar este o fire emoţională, nu
este corect să-i arătăm că este iraţională sau că nu cunoaşte multe lucruri. E mult mai bine să
vedem în el ceea ce este valoros, de exemplu sufletul, emoţiile pozitive, generoziotatea. În
aceste cazuri, vom evita subiectele care necesită o pregătire intelectuală solidă şi vom găsi
modalităţi de abordare a subiectelor simple, absolut necesare.
- Dacă interlocutorul nostru este susceptibil şi suspicios, în discuţie ne vom ciocni cu mai multe
bariere, pentru că acest tip de partener consideră că orice afirmaţie îi vizează propria persoană
şi în orice gând va vedea subtexte sau aluzii jignitoare. Pentru a evita deficienţele care
perturbează discuţia, e necesar ca, de fiecare dată, să formulăm gândurile cu maximum de
exactitate şi cu toate precizările cerute. În acest scop, e recomandabil să folosim o serie de
formule care ar preciza detaliile necesare sau ar exprima o anumită politeţe.
- Dacă interlocutorul nostru este sărac la suflet, răutăcios, este cazul să evităm orice discuţie cu
el, limitându-ne, dacă totuşi ne obligă situaţia, la subiecte absolut necesare. Este recomandabil
ca stilul de abordare a problemelor să fie neutru, oficial, fără cuvinte familiare.
13. Ce subiecte trebuie evitate într-o discuţie?

 Sănătatea personală. Nimeni nu este interesat de rezultatele analizelor medicale. Dacă cineva
întreabă de sănătate, răspunsul cel mai adecvat este „bine”, în loc să urmeze o întreagă cronică
despre vreo operaţie suportată recent.
 Sănătatea altor persoane. Oamenii care au boli grave nu doresc să fie în centrul conversaţiei.
Nu trebuie să salutăm un coleg, care a fost bolnav, cu o figură îngrijorată când o întâlnim şi nu-i
reamintim tot timpul prin ce a trecut.
 Subiecte controversate când nu se cunoaşte de care parte sunt interlocutorii (religia, politica
etc.).
 Ghinioanele personale. Nu trebuie să aducem vorba cu cineva despre vreo mare pierdere pe
care am suferit-o noi sau interlocutorii. Dacă însă acesta va vorbi despre o experienţă nereuşită,
trebuie să ne exprimăm întreaga compasiune şi să punem capăt conversaţiei foarte atent şi
respectuos.
 Subiecte banale şi plictisitoare. Întotdeauna trebuie abordate subiecte care plac oamenilor şi
nu subiecte învechite, care au fost dezbătute şi discutate pe plan naţional sau internaţional.
 Bârfe dăunătoare. Există multe ocazii şi multe bârfe care pot să afecteze cariera cuiva. Cel mai
bine e să intervenim cu o replică de felul: „Uite ce este, nu cred că e onest să discutăm despre
aceasta.” Pentru a opri bârfa într-o discuţie de grup, putem interveni cu un subiect de
conversaţie interesant, care ar distrage atenţia de la subiectul cu bârfa. În această ordine de idei,
Eleanor Roosevelt accentua:

14. Definiţi polemica.

Polemica discuţie în contradictoriu; luptă de idei cu privire la o problemă literară, ştiinţifică,

politică etc.

15. Numiţi regulile generale de întreţinere a polemicii.

1. Nu se intră în polemică cu o persoană ce caută mereu pretexte de ceartă, dând explicaţii

contradictorii, neconvingătoare (se mai spune şi „om sucit”).
2. Dacă oponentul este limbut, demagog, se recomandă să i se pună întrebări în sens opus sau să
se răspundă ironic la întrebările acestuia.
3. Oamenii timizi, dar cinstiţi în discuţie, trebuie susţinuţi, situându-i pe o platformă justă,
încurajându-i, pentru a le spori autoritatea, demonstrându-le astfel o atitudine obiectivă, o bună
intenţie.
4. Se recomandă de a solicita părerea oponenţilor bine pregătiţi în formularea concluziilor, dar
de a nu arăta că este nevoie de susţinerea lor în procesul argumentării.
5. E preferabil de a se consulta opinia persoanelor cunoscătoare în domeniul subiectului discutat,
dacă ele sunt prezente la discuţie.
6. Se recomandă de a nu solicita opinia persoanelor sceptice, pline de sine, iar dacă acestea
intervin nepoftite, trebuie respinse într-o formă delicată.
7. Nu este corect de a solicita opinia persoanelor de conducere, prezente la discuţie; or, „lupta”
între opinii se duce de la egal la egal.
8. De a se depista în cele susţinute de oponent ideea de bază, pentru a se constata dacă există
unele tangenţe cu ideea proprie.
9. A se urmări cu atenţie gândul principal al oponentului, pentru a putea, la necesitate, să
contraargumentăm sau să clarificăm unele lucruri importante.
10. A se examina atent orice argument al oponentului prin prisma cunoscutelor legi ale logicii
formale; or, nu trebuie să ne lăsăm intimidaţi, manipulaţi de nonargumente.
11. A se depista faptul coeziunii dintre argumente şi concluzie sau lipsa acestei legături.
16. Enumeraţi cerinţile de ordin psihologic în realizarea polemicii.
1. Este inadmisibil să se recurgă la exagerarea unor merite ale oponentului, în scopul de ai slăbi
vigilenţa atunci când i se dă lovitura de graţie.
2. Nu se recomandă ca, atunici când se câştigă lupta, să se etaleze emoţiile de bucurie, lezând
amorul-propriu al adversarului.
3. În cazul comiterii unor inexactităţi, este necesar să se recunoască faptul fără nici o ezitare.
4. Nu se recomandă să se declare cu toată fermitatea că oponentul nu are dreptate. Lucrul
acesta se face prin argumente, fără a leza demnitatea prin aceste afirmaţii.
5. E recomandabil să se facă complemente cu sinceritate şi să se accepte complementele făcute
la persoana proprie cu eleganţă.
17. Ce tipuri de întrebări puteţi folosi pe parcursul polemicii?
1. Întrebarea capcană. Ea are scopul de a-l pune pe oponent într-o situaţie dezarmantă chiar din
primele momente.
2. Întrebarea în sens invers (contraîntrebarea) este formulată cu scopul de a fugi de răspuns.
3. Întrebarea-blocare este adresată cu scopul de a forţa o decizie sau de a determina oponentul
să dea un răspuns ce i-ar conveni interlocutorului.
4. Întrebarea-impunere, prin intermediul căreia se impune punctul de vedere propriu, adică al
celui care întreabă şi, într-un fel, se cerşeşte răspunsul afirmativ.
5. Întrebarea-precizare se formulează pentru a obţine informaţii auxiliare sau pentru a refuza
diferite afirmaţii ale oponentului.
6. Întrebarea de tergiversare este folosită cu scopul de a amâna conversaţia şi a câştiga timp
pentru construirea propriei argumentaţii.
7. Întrebarea retorică este folosită nu atât pentru a obţine răspunsuri, ci penru efectul ei cu
încărcătură emotivă, având în polemică şi rolul de întrebare–blocare, cu scopul de a închide
orizontul oponentului şi a-l sili să formuleze un răspuns satisfăcător.

18. Prin ce procedee vă puteţi apăra în polemică?

Procedee de apărare în polemică:
A. Răspunsul cu anticipare, adică până a-şi spune poziţia oponentul, mai ales în cazul când se
ştie intenţia răuvoitoare a adversarului.
B. Răspunsul după observaţia, întrebarea, replica făcută de oponent, rostit cu o tonalitate calmă
dacă se adresează unui oponent cu intenţii bune, creându-se astfel premise pentru unele acţiuni
incorecte ale oponentului.
C. Răspunsul întârziat, în cazul când oratorul nu consideră necesar să întrerupă expunerea sau
să se abată de la cursul normal al relatării. Dacă oponentul insistă şi oratorul îi satisface dorinţa,
pot avea loc urmări neplăcute, care constau în explozii emoţionale ale oratorului. Răspunsul care
vine ceva mai târziu poate face ca remarca să-şi piardă din importanţă şi, evident, să scadă şi din
intensitatea emoţională.
D. Ignorarea observaţiei prin lipsa răspunsului are loc atunci când se constată intenţia
răuvoitoare a oponentului: acesta recurge la diferite vicleşuguri psihologice, cu toate că oratorul
are absolută dreptate.
E. Contraexemplul sau exemplul în sens opus este un procedeu la care se recurge atunci când,
din anumite considerente, interlocutorul nu binevoieşte să răspundă direct la întrebarea
oponentului, ci recurge la un răspuns prin analogie.
F. Lovitura de bumerang este un procedeu care se explică prin formula: ceea ce se afirmă la
adresa oponentului se întoarce împotriva autorului afirmaţiei. Pentru a aplica un asemenea
procedeu este nevoie de o agerime a minţii şi de o reacţie promptă.
G. Tehnica contrazicerii indirecte a oponentului. Această tehnică îl face pe partenerul de
discuţie în contradictoriu mai agreabil. Diplomaţii niciodată nu zic „Nu!”.
Întrebări de autoevaluare la tema 8: “Discursul”:
1. Oferiţi o definiţie a discursului.

Discursul este o specie a genului oratoric, care constă într-o expunere făcută în faţa unui
auditoriu, pe o temă politică, economică, morală, socială etc.

2. Numiţi tipurile de discurs în funcţie de scopul oratorului.

În funcţie de intenţia enunţătorului, se disting următoarele tipuri de discurs: narativ, descriptiv,

explicativ, argumentativ.

3. Numiţi factorii care determină compoziţia discursului.

- Factorul psihologic (moral, emoțional);

- Factorul efectiv (a conținutului discursului).

4. Ce înţelegeţi prin specificul evenimentului în care va avea loc discursul?

Prin specificul evenimentului se înțelege tipul evenimentului pentru care se pregătește

discursul, astfel cunoaștem și ce fel de audiență avem.

5. Ce trebuie să cunoască oratorul despre audienţă înainte de a pregăti discursul?

Oratorul trebuie să cunoască: media de vârstă, stilul convenţional, ce experienţe comune îl leagă
de audienţă.

6. De ce anume depinde alegerea stilului de ţinere a unui discurs?

În funcţie de specificul evenimentului, va fi selectat stilul corespunzător discursului respectiv şi

ţinuta pe care evenimentul o necesită (îmbrăcăminte, accesorii etc.).

7. Care este structura clasică a unui discurs?

1. Introducere
2. Abordare de fond (sau cuprinsul)
3. Încheiere

8. În ce mod veţi exersa un discurs?

Vom repeta discursul în fața oglinzii.

9. Ce nu trebuie să facă un orator aflându-se în faţa publicului?

 Un orator NU trebuie să aibă teamă de public.

 NU vine în faţa publicului nepregătit.
 Discursul NU se realizează într-o jumătate de oră.

10. Care este rolul mijloacelor vizuale în prezentarea discursului? Dar a celor kinestezice şi auditive?
Explicaţi şi argumentaţi.

Rolul mijloacelor vizuale este de a susţine comunicarea, nu de a fi o parte din aceasta. Ele sunt
un mijloc de accentuare şi subliniere a elementelor mesajului, dar nu fac parte din mesaj. Este
important să se înţeleagă acest punct de vedere, pentru a se putea stabili folosirea mijloacelor
vizuale, în perspectivă.
11. Care sunt regulile de prezentare a unui discurs?

1. Vino la locul evenimentului cu minim o oră mai devreme.

2. Transformă discursul într-o poveste.
3. Teoria unificatoare a lui 2+2 („implicarea publicului în povestea sa într-un mod activ”).
4. Prezentările cu imagini bune şi cuvinte puţine.

12. Numiţi etapele pentru crearea unei prezentări în Power Point.

Etape pentru crearea unei prezentări power point:

a) crearea prezentării prin introducerea şi editarea textului şi prin rearanjarea ordinii
diapozitivelor;
b) aplicarea unui design al prezentării sşi modificarea acestuia dacă este cazul;
c) formatarea diapozitivelor individuale, dacă se doreste;
d) adaugarea obiectelor în prezentare;
e) aplicarea efectelor de animaţie şi legături pentru prezentările electronice;
f) crearea materialelor pentru public şi note pentru uzul vorbitorului;
g) introducerea intervalelor de timp necesare pentru fiecare prezentare;
h) susţinerea prezentării.

13. Care sunt criteriile de format pentru realizarea unei prezentări atractive?

Criterii de format pentru realizarea unei prezentări atractive:

a) claritate: cu cât caracterele sunt mai mari, cu atât sunt mai vizibile de la distanţă;
b) structura: pe fiecare pagină se va organiza informaţia astfel încât să fie prezentat un subiect
descris în maxim şase linii cu aproximativ şase cuvinte pe linie;
c) impact emoţional: este indicat să se urmăreasca aceeaşi temă grafică de la început până la
sfârşit; impactul emoţional se realizează prin folosirea adecvată a culorilor, contrastelor,
graficelor, pozelor şi desenelor (suficiente pentru a ne aminti care sunt ideile principale).

14. Ce sugestii (recomandări) veţi oferi colegilor (şi pe care le veţi lua şi dvs. în considerare) pentru a-i
ajuta să evite cele mai comune greşeli întalnite în prezentările Power Point?

1. Verificaţi claritatea imaginii înainte de a începe.

2. Amintiţi-vă de condiţiile favorabile apariţiei somnului!
3. Luaţi în considerare mişcarea luminii soarelui.
4. Nu este bine să tipăriţi prea mult pe un slide.
5. Evitaţi să aşezati informaţii importante pe jumătatea de jos a slide-ului.
6. Nu este bine să utilizaţi imaginea „portret”.
7. Evitaţi să utilizaţi culorile nepotrivite.
8. Este bine să obţineţi şi părerea altora înainte de prezentarea propriu-zisă
9. Este numai în beneficiul dvs. să vă vedeţi prezentarea pe hârtie.
10. Este recomandabil să urmăriţi tehnica utilizată de alţii.
11. Nu exageraţi cu efectele speciale.

15. Cum aţi defeni un bun vorbitor public? Este diferenţă dintre: oratori, retori şi limbuţi?
Întrebări de autoevaluare la tema 9: “Interviul”:

1. Definiţi interviul de angajare.

Interviul de angajare reprezinta un dialog între candidatul la un post şi angajatorul care oferă
postul, cu ajutorul caruia se află anumite detalii pe care nu le-a putut surprinde intervievatorul
prin intermediul testelor sau al CV-ului.

2. Ce se urmăreşte în cadrul unui interviu de angajare?

Scopurile principale urmărite cu prilejul intervilului de recrutor, în cazul fiecărui candidat,

constau în:
 Verificarea posibiltăţilor, disponibilităţilor şi performanţelor individuale;
 Testarea profilului moral, a motivaţiei şi atitudinilor (inclusiv în situaţii - limită);
 Testarea capacităţii şi a modalităţilor specifice de a furniza şi de a recepta informaţii în şi din
mediul ambiental;
 Oferirea posibilităţii de a demonstra capacitatea de a lucra şi, îndeosebi, de a comunica
eficient cu şefii şi cu subordonaţii;
 Testarea posibilităţilor, şi aptitudinilor de a introduce noul în activitatea curentă şi de
perspectivă;
 Testarea capacităţii şi a modalităţilor de a soluţiona eventualele distorsiuni şi/ sau conflicte
intervenite în actvităţile cotidiene;
 Testarea suportabilităţii eşecului şi a victoriei, mai ales prin prisma interpretării
(„decodificării”) comportamentelor; etc.

3. Care sunt tipurile de interviuri în funcţie de scopul angajatorului?

1. Interviul structurat;
2. Interviul nestructurat;
3. Interviul de sondare a comportamentului candidatului;
4. Interviul susţinut în faţa unei comisii lărgite (panel);
5. Interviul de testare a rezistenţei la stres.

4. Caracterizaţi interviurile de angajare: structurat, nestructurat şi interviul de sondare a

comportamentului candidatului.

1. Interviul structurat.
Caracteristici:
 Foloseşte întrebări cu o direcţie clară;
 Întrebările pot fi stabilite anticipat;
 Se aseamană cu un chestionar oral;
 Este utilizat ca formă de selecţie preliminară, când există un număr mare de solicitanţi;
 Întrebările nu sunt rigide;
 Se pot pune întrebări suplimentare până se obţine informaţia dorită;
 Permite obţinerea unor informaţii similare despre fiecare candidat;
Obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista eventuale
neconcordanţe între cerintele şi rezultatele reale.
 2. Interviul nestructurat.
Caracteristici:
 Are o mare tentă subiectivă;
 Este folosit pentru evidenţierea unor trăsături de personalitate;
 Rolul întrebărilor este de a-l determina pe solicitant să vorbească despre sine;
 Unele întrebări pot să nu fie strict legate de natura postului; Ordinea adresarii întrebarilor
generale şi specifice nu este stabilită dinainte.

3. Interviul de sondare a comportamentului candidatului.

Caracteristici:
 Comportamentul format al candidaţilor indică modul în care vor reacţiona la viitorul loc de
muncă;
 Întrebările tipice sunt: „Ce aţi face dacă aţi fi în situaţia x?”, „Spuneţi-mi ce aţi făcut când a
trebuit să…?”
 Intervievatorul construieşte, de regulă, întrebările pe baza conţinutului CV-ului; Răspunsurile
trebuie bine structurate (descrierea situaţiei, discutarea acţiunilor întreprinse, precizarea
rezultatelor şi specificarea învăţămintelor).

5. Ce trebuie să cunoască un candidat la un post înainte de a se prezenta la un interviu?

 Cum se obţin informaţiile necesare despre angajator?

 Care sunt sursele de informaţii?
 Cum începe şi cum se sfârşeşte un interviu?
 Cum se lasă o primă şi ultimă impresie pozitivă?
 Cum se ajunge la timp la interviu?
 Ce lucruri sunt utile sau inutile la interviu?
 Care e plasamentul (poziţia) de aşezare la masa de interviu?
 Cum se discută cu intervievatorul?
 Ce comportament se adoptă în timpul interviului?
 Cum se negociază salariul?
 Ce comportament se adoptă după terminarea interviului?
 Cum se păstrează legătura?

6. De ce sosirea la interviu este un moment deosebit de important pentru intervievat?

Trebuie să cunoaştem faptul că interviul începe nu la ora indicată de intervievator, ci când

„soseşte” candidatul în parcare sau în sala de aşteptare şi se sfârşeşte în momentul când acesta
„părăseşte” locaţia.
Multe persoane pierd interviul din cauza comportării lor, înainte şi după interviul propriuzis.
Secretarelor şi personalului din departamente li se cere frecvent părerea despre candidaţi, deci
comportamentul candidatului aici este observat şi „predicat” de către cineva şi, nu este exclus,
de camera de luat vederi.

7. Ce semnifică „testul urcării scărilor”?

De exemplu:
Potenţialii manageri ai unui magazin sunt întâlniţi de către intervievator, care apoi aleargă
efectiv pe scări în sus spre biroul în care se va ţine interviul. În cazul în care candidatul păstrează
pasul şi nu-şi pierde respiraţia – cu siguranţă a trecut de prima parte a interviului, pentru acest
fel de serviciu, în care forma fizică este foarte importantă.

8. De ce este importantă prima impresie? Exemplificaţi.

 Aprecierea finală a unei persoane este foarte mult influenţată de impresia iniţială.
Intervievatorii, la fel, nu pot rămâne impasibili la prima impresie. Odată ce aceştia şi-au format o
primă impresie cu privire la persoana candidatului, este foarte dificil să şi-o schimbe.

9. Când este bine să soseşti la interviu? Din care motive?

Recomandăm candidaţilor să ajungă la locul interviului cu aproximativ 30 de minute înainte de

începerea lui.
Există suficiente motive pentru aceasta:
1. Dacă un candidat îşi face un plan să ajungă mai devreme, o să aibă o marjă de timp pentru a
acoperi traficul aglomerat, căutarea locaţiei sau a unui loc de parcare.
2. Intervievatul trebuie să cunoască faptul că interviul nu va fi extins dacă el va întârzia. Este
cazul ca întârzierea lui să fie interpretată ca lipsă de motivaţie, de program, de planificare
incompletă sau de iresponsabilitate.
3. Majoritatea celor care merg la un interviu de care este legată cariera lor sunt emoţionaţi. Nu
este posibil pentru corpul uman să stea într-o stare de mare emoţie o perioadă îndelungată, de
aceea, venind mai devreme, se pot relaxa în compania celor carea doresc să se angajeze.
4. Sosind mai devreme, candidaţii vor avea posibilitatea să citească ceva despre posibilul lor loc
de muncă. Marile companii au de obicei cópii după jurnalul lor de casă sau broşuri cu produsele
ori serviciile oferite.
5. De asemenea, candidaţii vor avea timp să intre în atmosfera locului, să observe felul în care
angajaţii lucrează. Modul de aranjare a birourilor poate să spună multe despre cultura şi
caracterul unui angajat.
6. În fine, surpriză ... un candidat s-ar putea să nu apară şi altul ar putea avea avantajul unui
interviu extins.

10. Care sunt lucrurile considerate utile a le avea la un interviu şi care inutile? De ce?

Pentru interviu, candidatul trebuie să aibă doar:

1. O mapă transparentă de plastic, care să conţină hârtiile necesare pentru interviu:
 Anunţul prin care se caută persoane pentru angajare;
 Publicaţii ale companiei;
 Descrierea companiei;
 Corespondenţa referitoare la interviu: Curicullum Vitae (CV), Scrisoarea pentru aplicaţie,
Scrisoarea de invitaţie (invitaţia);
 Copia motivaţiei pe care o are intervievatorul
2. O notiţă scrisă care să conţină:
 Declaraţia celor 30 de cuvinte;
 Informaţiile cu privire la companie.

11. Câte aranjamente de aşezare la masă sunt utilizate la interviu?

Sunt utilizate 3 feluri de aranjamente de așezare la masă:

1. Faţă în faţă: stilul clasic de negociere sau „ochi în ochi”;
2. Pe două laturi alăturate: stilul clasic, numit „colegial”, cu discuţii „faţă în faţă”;
3. Stilul clasic „country club”, cu spaţiu liber.
12. Ce sugerează aşezarea la masă?

Stilul aranjamentului la masă oferă o indicaţie despre încrederea, experienţa şi statutul

intervievatorului. Există o conexiune între elementele mobilierului şi statutul persoanei, pentru
că numai cei situaţi în vârful piramidei ierarhice au birouri impunătoare (care pun distanţă dintre
ei şi intervievaţi), cu scaune foarte confortabile (în unele situaţii, cele ale intervievaţilor sunt
mult mai puţin confortabile).

13. În ce fel de aranjament este cel mai vulnerabil un intervievat?

Faţă în faţă: stilul clasic de negociere sau „ochi în ochi”

14. Este indicată confruntarea de idei cu intervievatorul? Da? Nu? De ce?

A nu se contrazice cu intervievatorul, ci a fi de acord cu el. Intervievatorii cred că oamenii se

comportă la un interviu la fel ca şi la locul de muncă. Este un mit, deoarece şi candidatul, şi
intervievatorul au cel mai politicos comportament. Acest lucru înseamnă că nu este corect ca
intervievatul să-l contrazică pe intervievator, chiar dacă simte nevoia să o facă.

15. Care sunt paşii ce trebuie parcurşi pentru a te prezenta cât mai atractiv la un interviu?

 A fi curtenitor, amabil, optimist, mereu la dispoziţia intervievatului, dar nu linguşitor;

 A apela şi a utiliza eficient tehnicile de comunicare (întrebările, ascultarea activă,
reformulările, relansările, tăcerea etc.);
 A apela la cele 10 elemente de bază ale mecanicii exprimării: volumul vocii, ascultarea,
inflecţiunea, intonaţia, accentul, ritmul, mimica, gesturile, privirea, pauzele;
 A se pregăti pentru a vorbi cu maximum de seriozitate;
 A spune adevărul, a exprima sinceritate, fără teama de a risca;
 A controla stresul, emoţiile, anxietatea;
 A fi atent la comunicarea nonverbală: mimica, postura corpului, a braţelor şi a picioarelor etc.;
 A evita: începutul negativ al discursului, discursul monoton, lipsa de reacţie a schimbării, lipsa
de reacţie intenţionată, limbajul inadecvat în interviu, atitudini neadecvate.

16. Ce este important să reţii când părăseşti sala de interviu?

Imediat după interviu, ar trebui revăzute toate întrebările care au fost puse, la fel şi răspunsurile
la ele. Întotdeauna există ceva ce ar fi putut (ar fi trebuit) să mai prezinte despre vreo aptitudine
sau experienţă pe care o posedă, ceea ce îi va ajuta la realizarea unui alt interviu.

17. Este natural să fii emoţionat la interviu? Explicaţi.

Emotiile surclaseaza candidatii, favoriti fiind candidatii relaxati si spontani. Cheia succesului sta
in a dobandi acea stare care sa-ti confere siguranta ca te vei descurca bine la job, iar pregatirea
pre interviu iti ofera peste 50% sanse de reusita si mai putine emotii.

18. Este indicat să glumeşti la interviu? Da? Nu? De ce?

Nu. Un interviu trebuie să se desfăşoare cu ajutorul limbajului standard şi cel de specialitate.

Limbajul colocvial sau folosirea argourilor nu sunt potrivite pentru o exprimare profesională, de
afaceri.

19. Ce importanţă are ascultarea şi tăcerea la interviu?

Sunt intervievatori care le vorbesc mult candidaţilor, aceasta fiind în favoarea intervievatului.
Conform cercetărilor, cu cât intervievatorul vorbeşte mai mult în timpul interviului, cu atât este mai bine
cotat candidatul. Oricum, acesta nu pote da nici o informaţie negativă despre sine. Aici există însă un
semnificativ pericol. Fiind un bun ascultător, îl va impresiona pe intervievator doar faptul că este o
persoană drăguţă, nu şi cât de bun este ca potenţial angajat, căci nu va spune prea multe lucruri care
să-l recomande pentru serviciu.

20. Care este obiectivul final al prezentării la un interviu?

Obiectivul final al prezentării la un interviu este negocierea salariului.

21. Cum trebuie să ceri partea materială?

Intervievatul trebuie să cunoască cum va face corect acest lucru: ce să ceară şi de la cine să
ceară? Intervievatorul aşteaptă de la intervievat ca, la sfârşitul procesului de selecţie, să
negocieze pentru sine. Există o regulă de fier care spune: „Vei fi plătit de către cel care te
angajează atât de puţin, încât să te poată avea, păstra şi motiva”. Aşadar, depinde de prestaţia
candidatului: de modul în care va arăta intervievatorului propria-i valoare şi contribuţia pe care
o poate avea în cadrul organizaţiei lui.
Deseori, sunt respinşi, pentru că doresc şi cer prea mult. „Regula de aur” este de a lăsa
chestiunea banilor cât mai la urmă posibil.

22. Care sunt principiile după care se efectuează negocierea salariului? Explicaţi.

Noţiunile fundamentale ale negocierii se aplică discuţiilor despre plată, conform următoarelor
principii:
1. Candidatul trebuie să negocieze salariul doar când are putere.
2. Candidatul trebuie să negocieze doar cu persoane de decizie.
3. Candidatul trebuie să negocieze doar cu ceea ce ei îşi pot permite, dar nu cu ceea ce are
nevoie.

23. Când se discută chestiunea banilor la interviu?

„Regula de aur” este de a lăsa chestiunea banilor cât mai la urmă posibil.

24. Cu cine se negociază salariul? Comentaţi.

Candidatul trebuie să negocieze doar cu persoane de decizie.

A negocia doar cu persoane de decizie înseamnă, de obicei, a negocia cu directorul general şi nu
cu personalul de recrutare. În majoritatea cazurilor, personalul de recrutare poate spune doar
„Nu!”

25. Ce concluzii trebuie să se tragă după interviu?

Rezultatele interviului trebuie revăzute cât mai curând posibil după terminarea lui, astfel încât să
se poată învăţa din ele.

26. Ce este un „refuz politicos”? Ce faci după un refuz politicos?

Chiar dacă intervievatul primeşte un Refuz Politicos, el trebuie să privească interviul ca pe o

oportunitate de a învăţa, ceea ce-l va ajuta să trecă peste dezamăgirea provocată de faptul că nu
a obţinut slujba dorită.

27. Cum se păstrează legătura cu angajatorul?

Imediat după interviu, ar trebui revăzute toate întrebările care au fost puse, la fel şi răspunsurile
la ele. Întotdeauna există ceva ce ar fi putut (ar fi trebuit) să mai prezinte despre vreo aptitudine
sau experienţă pe care o posedă, ceea ce îi va ajuta la realizarea unui alt interviu. La trei zile
lucrătoare după interviu (de obicei este prea devreme pentru a fi refuzat), se poate scrie
 intervievatorului despre faptul cât de mult i-a plăcut interviul, despre interesul continuu cu
privire la serviciul în cauză, ceea ce constituie nişte informaţii adiţionale despre candidat, care
pot să-l ajute pe angajator în luarea deciziei.

28. Se minte la interviu? Explicaţi.

Relatarea adevărului - condiţie primară pentru a susţine cu demnitate interviul.

Piatra de căpătâi a unui interviu constă în faptul că ambele părţi - şi intervievatul, şi
intervievatorul - spun adevărul. Căci cum s-ar simţi candidatul la post, dacă alăturându-se unei
organizaţii noi, nu i s-ar plăti salariul promis sau oamenii pe care se aştepta să-i conducă nu sunt
de calitatea promisă, sau subordonaţii care credea că o să-i raporteze la timp, nu o fac etc.

39. Sunt permise omisiunile la interviu? Explicaţi.

Totuşi, omisiunile sunt permise dacă nu sunt semnificative pentru candidatura la slujba
respectivă, care, de altfel, îi place candidatului foarte mult, sau dacă nu sunt relevante pentru
abilităţile sale. Intervievatul nu a spus un neadevăr, a omis doar ceva, însă ceva nesemnificativ.
Este obligaţia celui care intervievează, nu a candidatului, să aibă destule aptitudini pentru a
pune întrebări directe, dacă are vreo îndoială în privinţa abilităţilor sau a trecutului acestuia.

30. Care trebuie să fie comportamentul intervievatului la plecarea din sala de interviu?

Intervievatul trebuie să fie politicos și poate să mulţumească intervievatorului pentru experienţa

din timpul interviului.

Întrebări de autoevaluare la tema 10: “Etica și codul bunelor maniere în comunicare”:

1. Definiţi etica drept ştiinţă.

Etica știință care se ocupă cu studiul teoretic al valorilor și al condiției umane, din perspectiva
principiilor morale, și cu rolul acestora în viața socială.

2. Care este obiectul de studiu al eticii?

Etica are ca obiect de studiu morala şi moralitatea, fiind consacrată, în general, studiului
teoretic al binelui, al regulilor acţiunilor umane şi al principiilor morale. Etica implică idealul
moral, care esenţializează imaginea realizării personalităţii, manifestarea liberă a virtuţilor,
conştientiazarea propriei valori, în respectul legii, al ordinii sociale.

3. Ce înţelegeţi prin morală şi moralitate?

Morala reprezintă ansamblul normelor (nescrise) de conveţuire, de comportare a oamenilor în

raporturile dintre ei şi faţă de societate.
Moralitatea constituie comportarea, conduita, atitudinea în conformitate cu principiile morale.

4. Enumeraţi noţiunile de valoare ale eticii.

Noţiunile de valoare ale eticii sunt: dreptatea, responsabilitatea, sinceritatea, libertatea,

înţelepciunea, solidaritatea, respectul, onoarea, demnitatea, modestia, plăcerea, fericirea,
omenia etc.
5. Definiţi etică profesională.

Etica profesională constituie totalitatea îndatoririlor strict legate de activitatea profesională

desfăşurată în societate.

6. Care sunt principiile etice ale unei comunicări ce inspiră credibilitate?

Principiile etice ale unei comunicări ce inspiră credibilitate:

 Interacţiunea civilizată cu interlocutorii;
 Corectitudinea;
 Responsabilitatea;
 Conceperea activităţii în funcţie de rezultat/ utilitate.

7. Ce include Codul manierelor elegante?

Codul manierelor elegante este alcătuit dintr-o mulţime de legi, de fapt de convenţii, având
toate un numitor comun: a nu-l deranja şi a nu-l inoportuna pe partenerul de comunicare, ci,
dimpotrivă, a-l face să se simtă bine în preajma interlocutorului.

8. De unde îşi ia originea Codul manierelor elegante?

Originile normelor de bună purtare de astăzi îşi află sorgintea în curţile regale franceze din
secolele XVII – XVIII.

9. Ce cunoaşteţi din istoria normelor de bună purtare?

Originile normelor de bună purtare de astăzi îşi află sorgintea în curţile regale franceze din
secolele XVII - XVIII. De fapt, etimologia cuvântului etichetă, în sensul cunoscut de toată lumea,
are la origine o interdicţie. În noul parc de la Versailles, grădinarul-şef al regelui Ludovic al XIV-
lea a aşezat inscripţii prin care cerea să nu-i fie călcate peluzele proaspăt însămânţate. Cum
acestea erau adesea ignorate de nobilimea neatentă, omul a obţinut din partea Majestăţii Sale
un decret care stipula respectarea „etichetelor”. Astfel, cuvântul a intrat în limbajul curent
pentru a desemna o comportare conformă anumitor norme. Mai apoi, manierele moderne se
cristalizează în eticheta americană, prin Regulile Civice ale lui George Washington (1732-1799),
dar cea mai de succes popularizare a manierelor a fost întreprinsă de către autoarea Emily Post,
în 1922, prin publicarea lucrării „Eticheta în Societate, în Afaceri, în Politică şi Acasă”. Cartea a
pavat drumul succesorilor săi în continuarea promovării bunelor maniere.

10. Ce înseamnă a fi manierat în societate?

A fi manierat înseamnă a lăsa o primă impresie bună şi nu este doar o zicală de tipul: „prima
impresie conteaza”. Astăzi a devenit din ce în ce mai important să ştim să ne comportăm în
funcţie de situaţie, de persoanele cu care ne aflăm şi de locul în care suntem.

11. Bunele maniere spun că relaţiile mondene între două persoane nu pot exista fără a fi prezentate.
Enumeraţi regulile generale ale unei prezentări corecte.

- Cavalerul se prezintă damei;

- Cel mai tânăr celui în etate;
- Cel mai mic în rang celui cu rang mai mare;
- Celibatara - damei căsătorite. 12. Care sunt regulile de prezentare la o recepţie?
13. Care sunt regulile de comportare a interlocutorului în timp ce i se prezintă o persoană?

- să se ridice în picoare;
- să facă un pas înainte şi să zâmbească sau măcar să aibă o mimică plăcută
- să-şi spună numele;
- să repete numele celeilalte persoane şi să spună: Îmi pare bine să vă cunosc etc.

14. Care sunt formulele de adresare corecte în comunicarea la serviciu din Republica Moldova?

În asemenea cazuri, forma corectă de adresare este cea cu numele de familie: domnule Moraru;
doamnă Popescu; sau cu denumirea funcţiei deţinute de persoana respectivă: domnule profesor,
doamnă decan, domnule doctor, domnule preşedinte.

15. Când şi cui îi putem spune Tu?

Adresarea cu „Tu” se face doar atunci când persoana este sigură că este binevenită. Cu „Tu” se
mai pot adresa persoanele mai în vârstă în raport cu cele tinere, superiorii ierarhici faţă de
subordonaţii lor, persoanele cu un anumit grad de rudenie (părinţi şi copii) şi cei care au stabilit
anumite relaţii apropiate. Adresarea de genul acesta este frecventă între colegii de lucru, într-un
grup de liceeni sau studenţi, la un şantier sau asociaţie agricolă etc.

16. În relaţiile de serviciu, salutul corect are o încărcătură pozitivă, face angajaţii să se simtă comod şi să
influenţeze benefic asupra mediului. În acest sens, enumeraţi regulile principale de salut în relaţiile de
serviciu.

 Bărbaţii, indiferent de post, vor saluta primii şi vor fi extrem de delicaţi în raporturile lor cu
reprezentantele sexului frumos. Deşi ordinea clasică – cine salută primul acela e bine educat –
este pe înţelesul tuturor, aceasta nu întotdeauna se respectă. Totuşi, vom găsi bunăvoinţa şi
vom respecta practica existentă în toată lumea, despre care am menţionat mai sus: bărbatul
salută femeia, cel tânăr pe cel în vârstă (tinerii şi tinerele pe bărbaţii şi femeile mai în vârstă),
inferiorul pe superior.
 Salutul poate fi însoţit de o uşoară înclinare a capului, când un bărbat întâlneşte o femeie.
Femeia va reacţiona similar prin aceeaşi înclinare a capului şi va răspunde la salut.
 La întrevederi şi recepţii oficiale se pronunţă rangul, titlul funcţiei sau cel nobiliar.
 Chiar dacă o persoană ne-a creat anumite inconvenienţe, vom răspunde la salutul ei pentru a
nu o ofensa şi a tensiona relaţiile de moment, care nu sunt cele mai prielnice.
 Cât priveşte strângerea mâinii, ordinea stabilită este următoarea:
- prima întinde mâna doamna;
- persoana mai în vârstă întinde mâna celei tinere;
- superiorul întinde primul mâna inferiorului.
 Un bărbat se va ridica pentru a strânge mâna persoanei care intră într-un local. Mâna întinsă
se va strânge cu căldură şi respect. Atât bărbaţii, cât şi femeile îşi vor scoate mănuşile când îşi
vor întinde mâinile pentru salut. Este o regulă obligatorie pentru toţi.

17. Care sunt situaţiile adecvate pentru cererea scuzelor?

Trăind în societate şi fiind în contact permanent cu semenii noştri, le putem cauza acestora, prin
unele acţiuni greşite de comportament sau printr-un limbaj agresiv, ofensator, un anumit
deranj, discomfort, neplăcere etc. Asemenea acţiuni pot fi intenţionate, volitive, precum şi
involuntare. Astfel:
1. Scuzele trebuie cerute indiferent de gravitatea cazului, de gradul de incomoditate sau de
problema pe care i-am creat-o celulilalt.
2. Nu contează cine este persoana căreia îi cerem scuze. Scuzele nu trebuie să porneacsă de la
 care instituţia/ organizaţia/ compania criteriul vârstei, de la cel al statutului persoanei sau al
subordonării, ci de la vina pe care o are persoana faţă de alta.
3. Formulele prin care ne cerem scuze trebuie să exprime o încărcătură emotivă şi regretul
sincer pentru cele întâmplate, să fie însoţite de o mimică corespunzătoare şi, evident, să fie
pronunţate clar, într-o tonalitate care demonstrează părerea de rău.
18. Enumeraţi cele „cinci limbaje ale scuzelor”.
A. Un strănut în proximitatea unor persoane poate fi însoţit de formulele:
- Scuzaţi/ Cer scuze/ Cer iertare.
B. O întârziere la o zi de naştere, care a făcut ca gazdele şi ceilalţi oaspeţi să aştepte, poate fi
însoţită de o formulă de genul:
- Cerem iertare pentru întârziere. Sau: Cerem mii de scuze pentru întârziere.
C. Întârzierea care a făcut pe cineva să aştepte prea mult sau lipsa de la o întâlnire stabilită din
timp poate fi urmată de o formulă de tipul:
- Primiţi scuzele noastre.
D. Dacă lipsa sau întârzierea noastră a prejudiciat pe cineva, scuzele şi explicaţiile ar putea fi
urmate de o formulă de tipul:
- Vă promitem că asemena cazuri nu se vor mai întâmpla.
E. În cazul în care prejudiciul făcut cuiva - prejudiciu material sal moral - este prea mare, vom
cere scuze printr-o formulă de genul:
- Îmi pare rău/ regret mult de ceea ce s-a întâmplat/ de ceea ce am făcut. Vă rog să mă iertaţi
dacă puteţi. Îmi recunosc vina şi promit să nu se mai repete asemenea cazuri. Sunt gata să fac
ceea ce depinde de mine ca acest caz să nu afecteze relaţia noastră.
19. Ce reguli trebuie să respectăm când facem complimente?
 Când facem un compliment, se recomandă să ne adresăm interlocutorului pe nume, căci a
spune pe nume cuiva este un mod de a demonstra că fiecare compliment adresat lui este
construit anume pentru a i se potrivi.
 Uneori, într-o conversaţie apar momente contradictorii, în care am vrea ca interlocutorul
nostru să-şi schimbe comportamentul sau atitudinea referitoare la o anumită problemă. Trebuie
să transformăm critica într-o declaraţie constructivă.
 Trebuie să ajutăm persoanele să accepte complimentul.

20. Cum primim un compliment?

Acceptăm complimentul → Mulţumim pentru compliment → Dovedim sinceritate
21. Comentaţi regulile principale ce ţin de comportamentul la locul de studii sau de muncă.
În mediul universitar, de exemplu, studenţii vor rerspecta Codul universitar al drepturilor şi
obligaţiilor Studentului şi Codul de etică universitară. La locul de muncă, profesorii vor respecta
Codul de etică universitară şi Codul muncii, pentru a demonstra valorile esenţiale legate de
profesie şi anume: integritatea, onestitatea, respectul, responsabilitatea şi încrederea.
Funcţionarii de asemenea vor respecta Codul Muncii, Codul de etică/ Codul deontologiei
profesionale/ Codul de etică şi conduită profesională pentru a fi discreţi şi a nu face publice
activităţile de serviciu – comportament care ar putea să afecteze imaginea instituţiei. Cu alte
cuvinte, indiferent de domeniul în care activăm sau de facultatea pe care o urmăm, de statutul
pe care îl avem sau de funcţia pe care o deţinem, va fi corect să adoptăm, în exercitarea
obligaţiunilor noastre, o conduită morală, etică, deontologică întru realizarea obiectivelor pe le
urmăreşte; o conduită ce nu contravine principiilor şi valorilor umane.
22. Comentaţi câteva detalii ce ţin de comportamentul la masă.

23. Care este ordinea de servire la masă?

Privitor la servirea mesei, va trebui să respectăm ordinea de priorităţi.

 Felurile de mâncare se servesc din partea stângă a invitaţiilor. Servirea începe de la dama care
se află în dreapta gazdei, ultima va fi servită stăpâna casei. Apoi, continuă cu primul bărbat,
finalizând cu gazda. Este comod ca masa să fie servită de două persoane concomitent pe ambele
părţi ale mesei.
 După consumarea primului fel, farfuriile se retrag prin partea dreaptă, în aceeaşi ordine, iar în
locul lor, prin extrema stângă, se aşază farfurii curate.
 Farfuriile primului fel se retrag (cu mâna dreaptă) şi se aşază concomitent farfuriile curate (cu
mâna stângă). În acelaşi mod, se va proceda cu ordinea de servire a celorlalte feluri şi cu
retragerea farfuriilor.
 Băuturile se servesc prin partea dreaptă.
 Marginea paharelor sau a cupelor nu se va atinge cu sticla din care se toarnă.
 Paharele se umplu trei sferturi, fiind comod de a servi băuturile din ele.
 Este bine să deschidem sticlele cu vin roşu cu o oră înainte de servire, pentru a se aerisi, şi să
le testăm calitatea.
 Sticla cu vin, înainte de servire, se va înveli cu grijă într-un şerveţel, pentru a acoperi marca şi
pentru a absorbi picăturile de vin în caz dacă acestea s-ar prelinge.

24. Ce aranjamente de tacâmuri cunoaşteţi şi în ce ocazii pot fi acestea aplicate?

Aranjamentele de tacâmuri le putem clasa în trei tipuri:

- Aranjamente de bază,
- Aranjament informal,
- Aranjament formal.

25. Comentaţi regulile de conduită în postură de gazdă.

 În calitate de gazdă, vom acorda atenţie tuturor oaspeţilor, chiar şi celor care ne plictisesc.
 Pentru o gospodină tânără, la primele evenimente este recomandat să invite numai părinţii,
rudele şi prietenii foarte apropiaţi, pentru a-şi testa calităţile. În cazul în care un invitat vine
însoţit de o altă persoană şi gazda nu a fost înştiiţată în prealabil, ea va accepta situaţia, va
zâmbi şi se va adapta, poftind-o la masă şi punând un tacâm în plus. Persoana care a venit
neinvitată va fi integrată şi tratată cu acelaşi respect.
 Dacă există un oaspete de onoare, i se va oferi locul cel mai bun, iar în majoritatea cazurilor i
se va oferi locul din dreapta gazdei. Dacă invitaţi un cuplu divorţat, trebuie să îl anunţaţi pe
fiecare de prezenţa celuilalt, pentru a nu fi prezentaţi ca pe o pereche, ci ca pe doi prieteni.
 Să nu uităm că gazda are rolul de a-i face pe toţi invitaţii să se simtă bine şi să le fie
recunoscător pentru prezenţa lor.
 Dacă musafirii nu se cunosc între ei, gazda trebuie neapărat să facă prezentările de rigoare.
Când spunem numele persoanelor în cauză, îl pronunţăm tare şi clar, căci orice persoană detestă
să-şi audă numele stâlcit.
 Trebuie să acordăm atenţie fiecărui invitat în parte şi să avem grijă să nu eclipsăm invitaţii şi
nici să-l lăudăm pe un anumit invitat (fie că este vorba despre coafura, ţinuta unei femei sau a
unui bărbat etc.) în faţa altuia, despre care nu putem spune lucruri asemănătoare.
 Dacă în încăpere s-a făcut prea cald, nu aşteptăm ca invitaţii noştri să „ajungă lac de apă”.
Imediat ce simţim că atmosfera se încarcă, deschidem fereastra. O gură de aer curat este mereu
 binevenită (poate chiar şi în cazul în care aerul condiţionat nu face bine cuiva din oaspeţi).
 Farfuriile vor fi din acelaşi serviciu, ca şi tacâmurile şi paharele. Masa nu trebuie să arate ca un
depozit de veselă, însă este foarte important să avem în casă în cazul în care vor fi necesare.
Dacă punem mai multe tacâmuri, le vom aranja din interior către exteriorul farfuriei, în ordinea
în care vor fi folosite: pahare de apă, de vin roşu, vin alb, pentru ţuică, bere, şampanie.
 Două pahare sunt obligatorii: paharul pentru vin şi paharul pentru apă.

26. Comentaţi regulile de conduită în postură de oaspete.

 Trebuie să dăm dovadă de cei şapte ani de acasa, vom saluta stapâna/ stăpânul casei. Dacă e
ocupată/ ocupat, aşteptăm, căci graba de a ne aşeza la masă, mai curând ne va defavoriza. De
aceea, aşteptăm cu răbdare să fim prezentaţi celorlalţi oaspeţi de către gazda ospitalieră.
 În calitate de oaspete, nu trebuie să ne facem apariţia alături de o persoană neinvitată sau
fără o mică atenţie pentru gazdă.
 Ora la care ajungem, trebuie să fie cea stabilită sau chiar cu 5-10 minute mai târziu, dar
niciodată mai devreme.
 Odată ajunşi la gazdă, conform codului bunelor maniere, nu este necesar să ne descălţăm,
atâta timp cât ne curăţim papucii foarte bine înainte de a intra.
 Pentru a fi politicos cu gazda, trebuie să o facem pe aceasta la rândul său să se simtă bine.
 Nu vom vorbi întruna numai despre sine şi nici nu vom gesticula excesiv sau îi vom atrage
atenţia altcuiva lovindu-l cu cotul. Nu vom vorbi doar cu o singură persoană. Politicos este să
purtăm discuţii cu fiecare invitat în parte.
 Daca se oferă mâncăruri reci, atunci fiecare se serveşte după gust, fantezie şi poftă. Însă nu
umplem farfuria şi nu o lăsăm pe jumatate consumată.
 Paharele cu băuturi (de ţuică, coniac ş.a.) nu se ciocnesc. O simplă ridicare însoţită de
încetăţenitul „Sanatate!”, pronunţat clar şi nu cu gura plină.
 Nu e cazul să ne punem coatele pe masă, nici sa ne sprijinim capul în palme. Nu începem
reforma tacâmurilor. Le lăsăm unde au fost puse. Nu cautăm cusururi în aşezarea mesei şi mai
ales nu le comunicăm vecinului de masă. Nu vom adopta o ţinută rigidă, rece şi distantă cu
asemenea prilejuri.
 Pot surveni mici accidente, e adevărat, neplacute: o furculiţă cade sub masă, se rastoarnă un
pahar, ne pătăm pantalonii cu sos. Vom primi altă furculiţă. Un şerveţel poate absorbi vinul
răsturnat. Ne cerem neapărat scuze pentru neîndemânarea noastră, ceea ce nu înseamnă că
vom menţiona toată seara acest lucru. Ajunge o dată şi sincer.
 Să ştim să plecăm la timp este o artă: prea devreme va jigni, prea târziu va obosi. Când
plecăm, nu trebuie să anunţăm în gura mare. Ne putem retrage discret, fiind mult mai politicos.

27. Cum se ţine un toast?

Prin toastul nostru nu trebuie să plictisim asistenţa cu discursuri lungi! Toasturile se ţin
întotdeauna la sfârşitul felului principal, când musafirilor nu le mai este foame şi sunt dispuşi să
le asculte. La sfârşitul toastului, cel care l-a rostit ridică paharul în direcţia celui căruia i s-a
adresat, iar musafirii îi 415 urmează exemplul.

28. Care sunt regulile de oferire şi de primire a cadourilor? Cum oferim florile?

Reguli de etichetă privind arta de a face cadouri:

 Preţul de pe cadou se va înlătura cu grijă, excepţie făcând cărţile şi discurile de pe care nu se
poate şterge. Nu vom da greş niciodată oferind cuiva o carte, dar este şi de bun simţ să
cunoaştem preferinţele destinatarului cadoului.
 Nu vom da nimănui cărţi pe care nu le-am citit sau măcar nu am primit asigurări de la o
persoană competentă că merită a fi citite.
 Dacă dorim să ne arătăm recunostinţa faţă de cineva care ne-a făcut un bine (medic, avocat,
profesor etc.), vom avea mare grijă la alegerea cadoului. Este bine să ne rezumăm la albume de
artă, cutii de bomboane, dulciuri sau băuturi fine.
 Nu vom insista foarte mult să aflăm de la destinataruul cadoului dacă îi place mica naostră
atenţie sau nu.
 Este firesc să cumpărăm mici cadouri atunci când călătorim, pentru a le oferi familiei şi
cunoştinţelor noastre.
 Nu vom face cadouri obiecte pe care le avem în casă şi nu ne plac. Dacă sunt de valoare, le
putem da celor apropiaţi, în cazul în care ei şi le doresc, însa fără comentarii de genul: „Într-
adevăr îţi place? Mie mi se pare oribil!”
 Nu dăruim, dacă nu ne pricepem, timbre unui filatelist, accesorii de pescuit unui pescar, o
paletă de culori unui pictor. Ei cunosc în mod cert nişte mici magazine de specialitate ce le
satisfac pretenţiile rafinate şi pe care noi nu avem de unde să le ghicim.  Dar dacă ne gândim la
un obiect, trebuie să ne asigurăm că nu este total nepotrivit. Nu vom oferi obiecte voluminoase
ce ocupă mult loc şi în nici un caz animale sau păsări, dacă nu am întrebat în prealabil.
 Persoanele cu care nu suntem în relaţii apropiate, nu le vom oferi obiecte de îmbrăcăminte
sau de toaletă.
 Nu cumparăm şi nu oferim farduri, apă de colonie, spray-uri la întâmplare, numai pentru a
cumpăra ceva. Orice om are preferinţele sale şi, dacă nu i le cunoaştem, ne abţinem.
 În cazul când sunt oferite ciocolate sau fructe, este recomandat să se servească cu ele
oaspeții, dar nu să fie puse într-un dulap pentru a fi servite mai târziu.
 În nici un caz nu vom aduce detalii despre dificultățile prin care am trecut ca să facem rost de
cadou şi cu atât mai mult despre valoarea acestui dar.
 Dacă am decis să dăruim băuturi precum vinuri sau șampanie, atunci se recomandă să
ambalăm sticla în cutii speciale. De obicei, băuturile alcoolice se oferă bărbaților maturi și
nicidecum adolescenților sau femeilor.
 Trebuie să evităm să oferim în dar obiecte religioase, perle, batiste, ceasuri, oglinzi, cuțite (în
Vest şi în Est astfel de daruri nu sunt bine văzute, fiind aducătoare de ghinion).

Oferirea florilor:
 Orice cadou se oferă însoţit de o floare.
 Nu se oferă (şi nu se ţin în casă) flori artificiale, oricât de reuşite ar fi aceste imitaţii. Este de
foarte prost gust.
 Cu puţin efort şi imaginaţie, mai ales în anotimpurile primăvară, vară, se pot oferi flori de
câmp sau flori rare, pentru a nu cumpăra acele cinci garoafe îmbobocite, banale şi rigide.
 Se evită florile prea mari sau prea pretenţioase (calele, gladiolele, nuferii), pentru că s-ar
putea să nu fie pe gustul gazdelor. Toate florile sunt frumoase, totuşi, un om delicat preferă flori
delicate precum: lăcramioarele, violetele, ghioceii, macii, brânduşele, margaretele englezeşti şi
multe altele.
 Florile se oferă fără ambalajul în care le-am cumpărat, chiar dacă este foarte frumos. Vom lua
hârtia şi o vom face să dispară, eventual în buzunar sau în poşetă, înca înainte de a intra în casă
şi le vom oferi cu cozile în jos.
 Se evită florile prea mari sau prea pretenţioase (calele, gladiolele, nuferii), pentru că s-ar
putea să nu fie pe gustul gazdelor. Toate florile sunt frumoase, totuşi, un om delicat preferă flori
delicate precum: lăcramioarele, violetele, ghioceii, macii, brânduşele, margaretele englezeşti şi
multe altele.
 Florile se oferă fără ambalajul în care le-am cumpărat, chiar dacă este foarte frumos. Vom lua
 hârtia şi o vom face să dispară, eventual în buzunar sau în poşetă, înca înainte de a intra în casă
şi le vom oferi cu cozile în jos.
 În Moldova, există obiceiul de a oferi flori în număr impar. Se spune că cea care le primeşte
completează buchetul (fiind, la rându-i, o floare).
 La fel în Moldova, la ceremonii funebre se dau flori în număr par.
 Nu oferim flori bărbaţilor (ca excepţie, numai dacă sunt la spital).
 La spital nu se duc flori cu o aromă prea puternică şi nici prea mari. Este bine să ne gândim de
acasă în ce vor fi puse.
 La flori, nu se face economie!
 Şi regula de aur: dăruieşte din suflet!

29. Descrieţi patru avantaje şi patru dezavantaje ale comunicării la telefon.

Avantaje:
 Eficiență imediată;
 permite un schimb de informaţii, interactiv, între mai multe persoane odată (mai ales când
activăm, cu permisiunea celui care a iniţiat convorbirea, difuzorul telefonului sau dacă e o
videoconferinţă);
 ideile şi opiniile pot fi explorate şi dezvoltate mult mai rapid;
 feedback-ul este asigurat instantaneu;

Dezavantaje:
 pot apărea zgomote de fond care interferează sau distorsionează mesajul;
 nu există o înregistrare a schimbului de mesaje decât în mintea părţilor prezente;
 multe interacţiuni sunt spontane sau au fost pregătite foarte puţin (oamenii se bazează pe
abilitatea de a face faţă la aceste situaţii – adesea se întâmplă să spună lucruri greşite în aceste
ocazii);
 personalitatea poate fi un factor de limitare, mai ales când părţile nu sunt similare;

30. Ce presupun aptitudinile orale de vorbire şi de ascultare într-o convorbire telefonică?

Aptitudinile de vorbire.
Singurul contact pe care îl aveţi atunci când vorbiţi cu cineva la telefon se realizează prin
intermediul vocii. Mimica şi gestica în cazul comunicării nonverbale, nu sunt prezente, evident,
în cazul unei convorbiri telefonice şi veţi dispune doar de flexibilitatea vocii dvs. pentru a adăuga
ceva la conţinutul pur al discursului. Acest lucru explică de ce mulţi vorbitori adoptă o „voce
telefonică” atunci când ridică receptorul. Ei înţeleg că toată comunicarea lor este bazată pe CE
spun şi CUM spun, fiind în avantajul lor proiectarea unei informaţii nonverbale bune.

Aptitudinile de ascultare.
O abilitate importantă de a vorbi eficient şi la telefon constă adesea în abilitatea de a şti să
asculţi. Iată calităţiale tehnicii de ascultare telefonice ce necesită a fi aplicate: 1) concentrarea;
2) evitarea întreruperilor; 3) interpretarea mesajelor nonverbale; 4) oferirea feedback-ului.

31. Expuneţi cele cinci caracteristici ale unei vorbiri adecvate pentru folosirea telefonului.

Cele cinci trăsături relevante ale convorbirilor telefonice sunt:

1) stilul şi tonul;
2) articularea;
3) adresarea;
4) structurarea mesajului;
5) sensibilitatea la feedback.
32. Enumeraţi regulile generale de comunicare telefonică în situaţii de serviciu.

Regulile pentru persoana care telefonează:

 A fi succint, politicos, ingenios, a vorbi clar şi rar;
 A saluta, a se prezenta (cu numele, prenumele), numele firmei şi al persoanei cu care se
doreşete să se comunice;
 A aştepta răbdător să se facă legătura;
 A anunţa clar subiectul/ cererea;
 A face întreruperi scurte, pentru a obţine confirmarea că mesajul este înţeles;
 A pronunţa clar numele, adresele, cifrele;
 A lua notiţe privind numele, cifrele, adresele;
 A rezuma punctele principale ale unei conversaţii mai lungi;
 A mulţumi persoanei pentru ajutor;
 A încheia primul convorbirea.

Regula pentru persoana care răspunde:

 A comunica numele departamentului/ biroului, apoi numele personal;
 A asculta atent solicitarea interlocutorului şi a lua notiţe;
 A ruga interlocutorul să pronunţe clar cuvintele, numele, cifrele, adresele;
 A compensa lipsa de comunicare vizuală cu echivalentele verbale de acceptare/ negare/
regret etc.: da, înţeleg, aşa este, regret, e bine, nu, întocmai, posibil etc.;
 A nu purta două convorbiri simultan;
 A respecta regulile etice în cazul în care trebuie să întrerupem brusc acea convorbire
telefonică sau să facem un transfer de apeluri telefonice;
 A repeta punctele principale ale conversaţiei înainte de întreruperea convorbirii telefonice:
numele, adresele, cifrele, datele, orele etc., pentru a verifica veridicitatea lor;
 A comunica interlocutorului cum se va proceda mai târziu cu privire la problema discutată.

33. La telefon, există uneori situaţii delicate. Cum aţi proceda în următoarele situaţii:

Situaţia 1: Sunteţi şeful departamentului relaţii cu publicul. Deşi aţi lăsat secretarei dvs. indicaţii
de a spune că sunteţi în străinătate, o persoană va sună în mod neaşteptat pe linia privată. Ce
faceţi ?
a) Vă învinuiţi secretara pentru că nu ştie unde vă aflaţi.
b) Spuneţi o altă minciună, despre o revenire inopinată în ţară.
(c) Nu oferiţi nici o explicaţie sau scuză.

Situaţia 2: Vă aflaţi în mijlocul unei convorbiri importante, când şeful se aşează lângă biroul Dvs.
Ce faceţi?
(a) Întrerupeţi convorbirea, cu promisiunea că o să reveniţi mai târziu.
b) Acoperiţi receptorul cu mâna şi îi spuneţi şefului că va dura ceva timp.
c) Îi cereţi persoanei cu care vorbiţi să aştepte puţin, pentru a vorbi pe scurt cu şeful tău.

Situaţia 3: Discuţi cu un membru al personalului şi sunteţi întrerupt de un apel al şefului, care

face o reclamaţie serioasă chiar în legătură cu activitatea persoanei respective. Care este cea
mai potrivită reacţie?
a) Spuneţi: „Domnul Popescu este aici, discutăm în acest moment, dle Ciobanu, vă sun eu mai
târziu, dacă se poate.”

(b) Spuneti : „Nu pot să vorbesc chiar acum, domnule Ciobanu. Vă sun eu mai târziu”.
 Situaţia 4: Sunteti informat, în mijlocul unei întâlniri importante, că ati primit un telefon de la un
prieten vechi, stabilit în străinătate. Ce faceţi?
a) Cereţi transferul apelului şi vorbiţi din altă încăpere.
b) Vorbiţi scurt cu cel care vă sună, explicându-i că sunteţi într-o întâlnire şi îl veţi suna mai
târziu.
(c) Cereţi secretarei să preia mesajul.
d) Ridicaţi receptorul, dar vorbiţi încet, fără să-i deranjaţi pe ceilalţi.

Situaţia 5: Firma dvs. a recomandat să nu se discute pe telefoanele mobile probleme

confidenţiale. Într-un moment de neatenţie, uitaţi de această recomandare şi daţi de pe mobilul
dvs. unele informaţii foarte sensibile din punct de vedere comercial. Ce faceți?
a) Nu spuneţi nimic şi speraţi să nu se afle.
(b) Raportaţi problema firmei dvs., în cazul în care există unele repercusiuni.
c) În plus faţă de şef, îl informați şi pe client.

Întrebări de autoevaluare la tema 11: “Aspecte ale comunicării

interculturale și internaționale ”:
1. Ce înseamnă a fi european?

A fi european înseamnă a împărtăşi valorile europene, interiorizând referenţialul său axiologic,

independent de zona de origine. Modelul cultural european nu are graniţe geografice, el fiind
împărtăşit şi de ţări precum Japonia sau Australia.

2. Cum poate fi definit pluralismul cultural?

Pluralismul cultural afirmă că fiecare cultură dezvoltă o viziune proprie despre lume cu
semnificaţii de valoare universală, plecând de la experienţă particulară.

3. Definiți conceptul de interculturalitate.

Interculturarea are o conotaţie interacţionistă, dinamică; trimite la schimb, reciprocitate, invită

la decentrare, la găsirea unor forme de dialog.

4. Definiți termenul de cultură.

Termenul cultură este definit ca „recunoaşterea valorilor, a modurilor de viaţă, a reprezentărilor

simbolice la care se raportează fiinţele umane, indivizi sau societăţi, în interacţiunea lor cu altul
şi în înţelegerea lumii, recunoaşterea importanţei lor, recunoaşterea interacţiunilor care intervin
simultan între multiplele registre ale aceleiaşi culturi şi între culturi diferite în timp şi spaţiu”.

5. Cine v-a influenţat cel mai mult (esenţial) socializarea (viaţa)? Cine și cum a influenţat cunoașterea de
către dvs. a propriei culturi?

Pe mine cel mai mult m-au influențat părinții și deja la școală profesorii.
6. Definiți termenul de comunicare internaţională.

Comunicarea internațională încearcă să lucreze la nivel macro, unităţile sale de analiză fiind
naţiunea, sistemele globale, grupurile, mişcările. Elementul comun între comunicarea
interculturală și comunicarea internațională este preocuparea faţă de diferenţe.7. La ce se
referă comunicarea cross cultural?

8. Care este diferența dintre comunicarea interculturală și cea internațională? Ce este comun între
aceste elemente?

Comunicarea interculturală încearcă să se axeze pe individ, iar cea internațională încearcă să

lucreze la nivel macro. Elementul comun între comunicarea interculturală și comunicarea
internațională este preocuparea faţă de diferenţe.

9. Ce reprezintă relaţiile interculturale?

Relaţiile interculturale reprezintă un domeniu interdisciplinar, prin care se încearcă să se

identifice, cu ajutorul diferitelor ştiinţe sociale, dar care împărtăşesc un interes comun, studiul
interacţiunilor oamenilor aparţinând diverselor culturi. Comunicarea se realizează în două tipuri
de contexte: contextul bogat şi contextul sărac. Contextul corespunde, aici, informaţiei care
îmbracă un eveniment, iar culturile lumii pot fi comparate pe o scară ce variază între cele două
extreme.

10. Faceți distincție dintre culturile monocrone și cele policrone. Exemplificați.

Culturile monocrone se axează pe studiul unei singure culturi și face obiectul de cercetare al
antropologiei şi sociologiei în timp ce culturile policrone se bazează pe interacţiunea a două sau mai
multe culturi, şi încearcă să răspundă întrebărilor referitoare la ce se întâmplă când două sau mai multe
culturi interacţionează, la nivel interpersonal, de grup sau internaţional.

11. Ce presupune un context bogat și un context sărac al comunicării?

Contextul bogat semnifică faptul că informaţia este puţin codificată şi că există în interiorul
individului.
Contextul sărac este caracterizat printr-un mare volum de informaţii, care sunt codificate în
mod explicit.

12. Numiți formele comunicării interculturale. Exemplificați.

 Comunicare interrasială;
 Comunicare interetnică;
 Comunicare interreligioasă;
 Comunicare internațională;
 Comunicare inter-gen;
 Comunicare între subculturi.

13. Explicați și argumentați de ce orice limbă de cirulație internațională reprezintă un plus pentru cel
care o cunoaște. În special, engleza modernă – denumită și „lingua franca” globală.

Cel ce cunoaște o limbă de circulație internațiională are o mulțime de avantaje:

- Este foarte aprecia şi are şanse mai mari de a intra în comunitatea globală şi de a fi avansat.
- Odată cu învăţarea unei alte limbi, va putea înţelege mai uşor alte culturi. Învăţând despre alt
gen de tradiţii şi oameni, îsși poate lărgi orizonturile. De asemenea, experienţele interculturale
de orice fel, ne fac mai culţi şi ne deschid noi perspective.
- Nu va mai depinde de nimeni pentru traduceri, în stăinătate, în plus este un sentiment plăcut
 să poţi înţelege ce vorbesc oamenii din jurul tău şi ce este inscripţionat pe anumite panouri.
- Niciodată nu poţi să ştii când ţi se oferă o oportunitate de job bine plătit în străinătate cu
condiţia de a şti limba.

14. Ce reprezintă localizarea din punct de vedere cultural?

Localizarea este procesul de traducere care presupune adaptarea documentului sursă la

specificul lingvistic și cultural al publicului-țintă, astfel încât acesta să rezoneze cu mesajul
transmis.

15. Motivați necesitatea dialogului interreligios.

Dialogul interreligios este „o necesitate vitală”, de care depinde „în mare parte viitorul nostru”,
a declarat Papa Benedict al XVI-lea în cursul unei audiențe excepționale cu ambasadorii țărilor
musulmane acreditați pe lângă Sfântul Scaun, în fața diplomaților, evocând perioada grea prin
care trece în prezent lumea.
Dialogul interreligios a existat, există și va exista indiferent de apartenența culturală distinctivă
și generatoare nu de puține ori a discrepanțelor și barierelor ce intervin în eventualul dialog
dintre ele.

16. Cum sunt percepute spațiul și timpul în diferite culturi? Exemplificați.

Fiecare cultură percepe dimensiunea spațiului diferit. Astfel, utilizarea spaţiului personal e
influenţat de sexul indivizilor ce interacţionează şi diferă în mod substanţial de la o cultură la
alta, de nivelul ierarhic, de statusul social etc.
Timpul, după Hall, este un element definitoriu pentru orice cultură, al vieţii culturale, sociale,
precum şi a celei personale a indivizilor: „Timpul este unul dintre sistemele fundamentale ale
oricărei culturi”. Hall respinge ideea unui timp linear și distinge o interrelaţionare: meta-timpul,
timpul biologic, timpul individual, micro-timpul, timpul sacru, timpul profan.

17. Numiți dezavantajele culturilor monocrone și a celor policrone.

Culturile monocrone, cum sunt cele vestice, tind să dea un caracter sacru organizării timpului.
Culturile policrone, din care fac parte cele estice şi sud-europene, pun accentul mai degrabă pe
angajamentul individului şi îndeplinirea sarcinilor, decât pe respectarea unui anumit orar.

18. Dați exemple de greșeli ce au rezultat din ignorarea aspectelor nonverbale ale comunicării în
contextul intercultural, precum și a celor rezultate din neglijarea semnificației cifrelor, culorilor.

Greșeală ce a rezultat din ignorarea aspectelor nonverbale ale comunicării:

Firma Singer era la un pas de a comite o astfel de eroare în momentul în care a demarat o
campanie promoțională a cărei imagine de reclamă avea un fond albastru, iar în țara respectivă
această culoare era asociată funeraliilor. Din fericire pentru firmă, potențiala eroare era
descoperită chiar înainte de lansarea campaniei, fiind astfel evitată la timp.

Greșeală ce a rezultat din neluarea în calcul a semnificației cifrelor:

Astfel, în multe țări, cifra 7 sau 3 este considerată ca sfântă, norocoasă. În schimb cifra 13 este
aducătoare de ghinion. Fiecare țară are astfel de numere norocoase sau ghinioniste. De exemplu,
există o legătură între limba engleză și cea japoneză: cifra 4 (four) este indizerabilă în Japonia,
deoarece modul în care se pronunță în limba engleză e foarte similar celui în care se pronunță
cuvântul ce semnifică „moartea” în limba japoneză.
O firmă producătoare de mingi de golf a comis o astfel de eroare atunci când a încercat să vândă
în Japonia seturi de câte 4 mingi. În mod similar, o firmă producătoare de băuturi răcoritoare a
ofensat un stat arab ca urmare a utilizării unei stele cu 6 colțuri pe eticheta produsului lor.
Această reprezentare a fost catalogată drept o dovadă de simpatie cu Israelul.
19. Comentați afirmația: Ierarhia nevoilor umane diferă de la o cultură la alta.

Putem aduce un exemplu la această afirmație:

Produsul unei firme oarecare este puternic concurat pe piața internă, iar profitul înregistrat e
scăzut. De aceea, firma dorește să-și extindă vânzările pe piața internațională în cadrul căreia se
resimte lipsa respectivului produs. În această situație, motivația comunicării o reprezintă tocmai
profitul anticipat. În plus, din moment ce emițătorul (emitentul) mesajului determină forma
dorită a acestuia, procesul determinării motivației în cazul în cazul comunicării internaționale
este identic cu cel al comunicării interne.

20. De ce comunicăm la nivel intercultural? Argumentați.

Întotdeauna comunicarea apare ca urmare a unei nevoi. Mesajul reprezintă exprimarea acestei
nevoi. Se presupune de obicei că oamenii sunt indivizi biologici care au aceleaşi nevoi.

21. Explicați de ce este necesar, din perspectiva interculturală, să se ia în considerare stilul și tonul de
comunicare, mai ales într-o corespondență?

În comunicarea internaţională stilul de abordare trebuie să ţină seama de particularităţile

culturale. Dacă americanii preferă abordarea directă, alte culturi consideră o asemenea
atitudine ca fiind nepoliticoasă şi deranjantă. Asia este recunoscută în privinţa importanţei pe
care o acordă curtoaziei. O abordare directă, îndeosebi a unei persoane mai în vârstă, indică o
lipsă de respect.
Un alt aspect foarte important al comunicărilor internaţionale este acela că trebuie evitat
jargonul şi folosirea expresiilor figurate. Mesajele trebuie să fie foarte clare. Deşi stilurile de
corespondenţă diferă de la o ţară la alta prin aşezarea în pagină a datei, a formulei de salut, a
încheierii, aceste diferenţe de formă nu trebuie să conducă automat la atitudini negative din
partea receptorilor.
Există ţări cu o puternică cultură orală şi există ţări cu o puternică cultură în scris. Într-o ţară cu o
cultură orală, întotdeauna când va fi posibil vor fi preferate metodele de comunicare orală, iar
importanţa va fi pe contactele personale şi pe recomandările verbale. Acesta este un aspect pe
care un manager sau un om de afaceri care vrea să înceapă o afacere şi vine dintr-o ţară cu o
cultură în scris trebuie să îl ia în considerare. În caz contrar va putea constata că rapoartele sale
scrise şi formale valorează mult mai puţin decât raportul verbal şi informal al colegului său. În
plus, acesta va căpăta un răspuns imediat, în timp ce rapoartele sale au mari şanse să nu fie
citite decât foarte târziu. În situaţia inversă, când un manager dintr-o ţară cu o cultură orală va
avea de realizat o comunicare în scris, tendinţa acestuia va fi de a o face în logica unei
comunicări orale.

22. Explicați și argumentați de ce receptorul este un principiu călăuzitor al comunicării interculturale.

Receptorul este creator de sensuri în comunicare, uneori cu totul altele decât cele scontate de
emiţător. De aceea, a decodifica sistemul de referinţă şi sistemul de valori al receptorului este o
obligaţie pe care emiţătorul trebuie să-şi o asume în procesul comunicării interculturale.

23. Numiți principalele bariere în comunicarea interculturală şi internaţională.

Printre bariere ale comunicării interculturale și internaționale pot fi sesizate: conflictul

intergrupuri: grupurile sociale dominante şi grupurile minoritare; stereotipurile (colective: de
grup/ gen/ clasă sociale/ referitoare la umor etc.; personale); prejudecățile; discriminările (cu
formele: ignorarea sau evitarea, segregarea, violenţa în masă; tipuri de reacţii la discriminare:
resemnarea, retragerea, imitarea, agitarea); aculturația; etnocentrismul.
24. Definiți noțiunea de stereotip.

Stereotipurile - idei generalizatoare, rigide, simplificatoare cu privire la o situaţie, un individ, un

grup, stau la baza apariţiei prejudecăţilor: sentimente, atitudini negative faţă de oameni şi
grupuri.

25. Faceți distincția dintre stereotipurile de gen și cele de grup.

Stereotipurile de gen sunt stereotipurile asupra genurilor masculin și feminin dar cele de grup
sunt stereotipurile asupra unui grup de persoane de o anumită religie sau de o anumită națiune.

26. Dați exemple de stereotipuri de clasă socială și cele de umor.

Stereotipuri de clasă socială: săracii sunt murdari, lipsiţi de ambiţie, nemotivaţi pentru muncă,
needucaţi, primitivi.
Stereotipurile legate de umor: oltenii - şmecheri, scoţienii - zgârciţi, nemţii - reci şi tehnici,
englezii - flegmatici, evreii – mercantili.

27. Definiți noțiunea de prejudecată.

Prejudecata - un set de idei şi credinţe care lezează grupuri sau indivizi, aparţinând unor grupuri
pe baza unor trăsături reale sau imaginare. De regulă, ele sunt negative. Prejudecata se referă la
idei, sentimente, intenţii, niciodată la acţiuni sau comportamente.

28. De ce anume este favorizată apariţia prejudecăţilor?

Apariţia prejudecăţilor este favorizată de:

 izolarea grupurilor şi a persoanelor;
 stările de conflict sau concurenţă;
 minorităţile etnice, religioase, naţionale, ale căror comportamente sunt insuficient cunoscute
şi interpretate eronat de către ceilalţi membri ai comunităţii.

29. Numiți originea prejudecăților.

Originea prejudecăţilor vizează:

 excesul de autoritate;
 tendinţa spre categorizare iraţională, concretizată în formularea de stereotipuri;
 devalorizarea celor consideraţi aparţine unui popor inferior.

30. Numiți motivele pentru care apar prejudecăţile.

Motive pentru care apar prejudecăţile:

 nevoia de a te simţi superior prin devalorizarea altora;
 teama de membrii altor grupuri în competiţia pentru un loc de muncă;
 frustrarea generată de deţinerea unui statut social modest, care, pe termen lung, conduce la
ostilitate;
 educaţia insuficientă care nu permite decât o înţelegere simplistă şi stereotipă a realităţii;
 tendinţa spre conformare în raport cu credinţele şi atitudinile dominante etc.

31. Ce prejudecăţi aveţi faţă de un anumit grup/ grupuri?

Nu am prejudecăți.
32. Ce este discriminarea și care sunt formele ei principale?

Discriminarea include orice exprimare directă a prejudecăţii care afectează pe ceilalţi.

Principalele forme ale discriminării sunt: ignorarea (evitarea), segregarea, violenţa în masă.

33. Numiți reacțiile principale la discriminare.

Există, în principal, următoarele tipuri de reacţii:

- resemnarea (supunerea),
- retragerea,
- imitarea,
- agitarea.

34. Credeţi că în Republica Moldova sunt persoane discriminate? Dacă da, cine sunt acestea?

Da, și anume cred că la noi în țară sunt discriminați romii, persoanele LGBT, și persoanele de la
sat.

35. Ce reprezintă fenomenul de aculturaţie și în ce constă riscul ei?

Prin aculturaţie individul preia valori, norme, convenţii, comportamente de la un individ/ grup
cu o altă identitate culturală decât a lui, preluare care nu este însă supusă reflexiei, interpretării,
din variate motive care pot fi: vârsta, nivelul de educaţie, ocupaţia, dar şi timpul disponibil
pentru interpretare şi comprehensiune.
Mecanismul aculturaţiei produce în cele mai multe situaţii rupturi identitare, din cauza
incapacităţii individului de a forma puntea de legătură între două culturi şi realităţi diferite.

36. În ce constă esenţa etnocentrismului?

Esenţa etnocentrismului constă în „credinţa neclintită că valorile, credinţele şi normele specifice

propriei culturi sunt universale, sunt singurele valabile oriunde şi oricând”, iar etnocentrismul - o
concepţie îngustă şi extrem de limitativă pentru comunicarea şi negocierea interculturală.

37. În ce anume trebuie să fie abilitat un individ pentru a depăși etnocentrismul?

Pentru a depăși etnocentrismul , este necesar ca fiecare individ să fie abilitat în:
 A-şi pune întrebări asupra certitudinilor ego, socio sau etnocentriste şi a normelor
monoculturale;
 A transforma imaginile şi reprezentările stereotipe şi a depăşi prejudecăţile generatoare de
judecăţi şi acţiuni;
 A transforma şi diversifica raporturile de forţă şi a face loc, în mod egal acelor indivizi care
sunt depreciaţi, ca şi a competenţelor, referinţelor lor culturale şi modalităţilor proprii de
expresie;
 A favoriza decompartimentarea, recunoaşterea complexităţii şi relaţiilor existente atât între
culturile, clasele sociale, instituţiile, ciclurile de învăţământ, disciplinele şcolare, universitare,
obiectele ştiinţifice, cât şi între fiinţele umane indiferent de vârstă, limbă, etnie, cultură sau
religie,
 A învăţa şi dezvolta negocierea şi comunicarea între indivizi, grupuri sau comunităţi şi a le face
să fie benefice pentru fiecare dintre părţi;
 A articula responsabilităţile care revin fiecăruia prin raportare la comunităţile locale şi
naţionale, ca şi prin raportare la comunitatea internaţională.
38. Ce conduită trebuie să adopte fiecare din noi pentru a deveni un comunicator intercultural mai bun?

Pentru a deveni un comunicator intercultural mai bun trebuie:

 Să răspundem oamenilor în functie de ceea ce observăm la ei și nu în funcție de ceea ce am
auzit despre ei.
 Să considerăm ceea ce oamenii spun despre propria cultură ca percepție personală, și nu ceea
ce este cultura lor cu adevărat.
 Să avem în vedere că atunci când comunică, oamenii transmit, intenționat sau neintenționat,
mesaje despre propria lor identitate culturală, despre cum vor să fie percepuți de ceilalți.
 Să întelegem cum își creează si își negociază oamenii identitatea culturală în procesul
comunicării cu noi, să fim conștienți că și noi înșine ne creăm propria identitate în comunicarea
cu ceilalți.
 Să evităm presupunerile în procesul de comunicare, pentru a nu construi greșit imaginea
oamenilor care provin din alte culturi.
 Când considerăm oamenii din altă cultură ca fiind diferiți să nu permitem noțiunii de cultură să
devină mai importantă decât oamenii în sine.
 Să acordăm atenție factorilor care ne pot influența să interpretăm greșit realitățile, să evităm
capcanele rasismului și sexismului.
 Să concepem comunicarea interculturală ca pe o negociere interculturală.
 Să nu ne lăsăm seduși de experiența noastră anterioară, să ne conștientizăm erorile și să ne
supraveghem discursul.
 Să nu fim insensibili la producțiile culturale ale celorlalți.

39. Arătați specificul cultural al diferitelor țări în funcție de:

a) modul corect de adresare și prezentare în relaţiile cu interlocutorii străini;

Marea Britanie
Când facem prezentările, menţionăm, mai întâi, titlul, apoi numele persoanei. Mâna se strânge
numai atunci când se fac prezentările. Britanicii preferă să fie prezentaţi de o a treia persoană
când e posibil. Anglo-saxonii sunt laconici: How do You do? este suficient în toate circumstanţele
şi pentru toată lumea, de aceea un alt salut nu se mai practică. Nu aşteptaţi ca un invitat să se
prezinte singur celorlalţi. Nu ignoraţi o mână întinsă în semn de salut.
Belgia
Belgienii acordă o atenţie deosebită prezentărilor. Persoanele tinere sunt prezentate celor mai
în vârstă sau cu un rang mai mare. Conform protocolului, domnii se vor prezenta damelor, însă
acestea, la rândul lor, vor fi prezentate înalţilor demnitari de stat şi celor religioşi. Oamenii
salută femeile printr-un sărut de mână după toate rigorile protocolului. Sărutatul mâinii se
practică numai în saloane, la operă, serate de gală, dar se evită întotdeauna dacă dama are
mănuşile puse.
Danemarca
În relaţiile dintre danezi cel mai principal este salutul. Se salută vecinii, cunoştinţele şi chiar cei
necunoscuţi. Tutuirea în adresări este acceptată din ce în ce mai mult. Dumneavoastră se
foloseşte în cazul persoanelor necunoscute şi al demnitarilor de stat. Danezii au o strângere de
mână fermă şi au obiceiul să mulţumească cu orice prilej. Îmbrăţişările la ei se practică cu ocazia
unei bucurii.
Germania
Respectul ierarhic şi lozincile de conduită rigidă în Germania nu mai sunt cele de altădată, au
diminuat în stricteţe. În Germania, când saluţi pe cineva, trebuie să-i rosteşti şi numele, şi titlul.
Titlurile se iau în considerare la modul cel mai serios şi de ele profită femeile, chiar dacă ele nu
au frecventat universităţile.
Franța
În Franţa se obişnuieşte ca atunci când se salută o persoană să se strângă şi mâna acesteia. Tot
ei sunt cei care au inventat sărutul mâinii. În public adresarea va fi Vous!
b) normele de conduită în public (conduita recomandată și tabu-urile);

Marea Britanie
Nu sunt recomandabile manifestările emoţionale, pozitive sau negative în public; gestul
bătutului pe spate sau îmbrăţişările. Distanţa pentru conversaţie este mai mare decât cea
obişnuită în România, Moldova. Contactul vizual trebuie menţinut mai ales când subliniem
aspecte importante ale problemei discutate. Mâinile nu se vor ţine nicidecum în buzunare.
Evitaţi, pe cât e posibil, expresia: „Have a nice day” („Să ai o zi bună”).
China
Când vizitaţi o şcoală, un teatru sau un loc unde muncesc mai mulţi oameni, e posibil să fiţi
aplaudat, ca semn de bun-venit. Trebuie să răspundeţi prin acelaşi gest. Să se evite o mimică
prea teatrală şi gesturile largi. Chinezii nu gesticulează când vorbesc; aceasta îi irită. Chinezilor în
vârstă, care au funcţii deosebite, nu le place să fie atinşi mai ales de străini.
Rusia
Contactul vizual este foarte important atât timp cât interlocutorul vă vorbeşte. Afecţiunea în
public nu se manifestă decât în situaţia salutării. Rudele, prietenii apropiaţi se pot îmbrăţişa şi
săruta pe obraji. Fumatul în public este permis, deşi ruşii devin conştienţi de necesitatea
impunerii unor restricţii asupra fumatului în locurile publice.
Japonia
În orice situaţie, trebuie să menţineţi un ton politicos şi redus al vocii. Puteţi să faceţi cunoştinţă,
să mulţumiţi, să cereţi scuze sau o favoare printr-o plecăciune („ojigi”). Evitaţi să vă manifestaţi
sentimentele prin mimică sau gestică, căci pot fi interpretate diferit de interlocutorii japonezi.
SUA
Şofatul în SUA poate reprezenta o adevărată provocare, mai ales în timpul orelor lucrătoare.
Fumatul nu este un obicei popular şi este obiectul multor restricţii în locurile publice. Este
indicat să cereţi voie înainte de a aprinde o ţigară şi să aşteptaţi să vedeţi dacă mai fumează şi
altcineva. Americanii nu se angajează prea mult în îmbrăţăşări de salutare decât cu membrii
familiei şi prietenii apropiaţi.

c) conduita internaţională la masă;

Marea Britanie
Prânzul la englezi este servit de obicei între orele 12.00 şi 14.00. Cina este servită, în cele mai
multe restaurante, între 19.00 şi 23.00. Ceaiul este servit la micul dejun şi după amiază. Cafeaua
– după prânz şi cină. High tea – un înlocuitor de cină – între 16.00 şi 18.00. Conţine un fel de
mâncare caldă, plus celelalte elemente care acompaniază ceaiul obişnuit (ca sandwich-ul şi
diverse deserturi). Berea este o băutură populară şi este consumată atât la prânz, cât şi la alte
ocazii mai puţin oficiale.
China
Micul dejun nu face parte deocamdată din cultura profesională chinezească. Bancheturile sau
dineurile – între orele 18.30 – 19.00 – sunt cele mai populare ocazii pentru discutarea
chestiunilor profesionale într-un mediu degajat.
Punctualitatea este recomandabilă. Se poate ajunge şi mai devreme, cu 15' înainte. Gazda va fi
deja pe loc. Banchetele se desfăşoară de obicei în restaurante şi au grade diferite de
extravaganţă. În China, există o etică a aşezării, în funcţie de ierarhie. Aşteptaţi să vi se indice
locul. În timpul mesei nu se discută despre activitatea profesioanlă.
Japonia
Invitaţia la masă e foarte importantă în Japonia. Oamenii de afaceri japonezi nu acceptă invitaţia
celor în care nu au încredere. Conform protocolului japonez, cel care invită plăteşte. Respectaţi
punctualitatea. Mulţumiţi celui care v-a invitat la restaurant.
 SUA
Mic-dejunurile fac parte din cultura profesională americană şi pot începe de la ora 7.00.
Brunch-ul – în timpul week-end-urilor – se organizează între orele 11.00 şi 14.00 şi reprezintă o
ocazie specială în timpul căruia se pot discuta afaceri. Britanicii consideră acest tip de masă ca
fiind o ciudată combinaţie între mic dejun şi prânz.
Prânzul – între 12.00 şi 14.00 – fiind o masă uşoară, întrucât munca va continua după aceasta. Se
poate comanda o băutură alcoolică de genul berii sau vinului.
Cina – masa cea mai importantă – începe între 17.30 şi 20.00.
Rusia
În Rusia, întâlnirile profesionale nu se stabilesc la micul dejun. Restaurantele sunt folosite pentru
aniversări şi sărbătoriri şi nu pentru desfăşurarea întâlnirilor profesionale. La masă, primul servit
este de obicei persoana cea mai în vârstă sau oaspetele de onoare. Începeţi să mâncaţi numai în
momentul în care gazda vă invită. Rusia în sine reprezintă o adevărată cultură a băuturii. A
refuza să beţi este considerat inacceptabil, doar dacă nu invocaţi motive religioase sau legate de
sănătate. Persoana care face invitaţia plăteşte nota.

d) modul de ținere a toastului în mediul internațional;

În China, toastul cu bere face parte din eticheta de afaceri chineză. Pe masă sunt aşezate de
obicei trei pahare: unul pentru băutura pe care aţi ales-o (se toastează cu acest pahar), un pahar
pentru vin şi unul pentru lichior („mgotai”). Gazda face primul toast.
În Japonia, dacă doriţi să toastaţi la masa la care aţi fost invitat, există exprimarea standard de
„Kampai!”, echivalentul lui „Noroc!” După aceasta, partenerii de afaceri, de exemplu, vor repeta
toastul şi vor ciocni paharele înainte de a bea din pahar. În mod tradiţional, gazda bea prima.
Dacă cineva toastează în cinstea dvs., trebuie să toastaţi şi dvs. după aceea.
În SUA, colegii sau partenerii dvs. americani vor fi încântaţi să înveţe un toast din ţara dvs. de
origine. Americanii, la rândul lor, atunci când toastează spun: „Cheers!” („Noroc!”)
Francezii sunt renumiţi pentru vinurile pe care le produc, dar nu dau niciodată noroc în cinstea
fericirii. Formula lor atunci când ridică paharul sus este „Santé”, adică „Sănătate!”.
În Suedia felul de toasta seamănă încă foarte mult cu obiceiurile vikingilor. Cei care închină
paharul se privesc în ochi chiar şi atunci când beau, ca semn de respect. Pe vremea vikingilor era
siguranţa că nu vei fi atacat în timp ce bei. Abia după ce ai luat o gură din băutură poţi să spui
„Låt lycka till!” („Noroc!”) şi să laşi paharul jos.
În Italia, în mod obişnuit, gazda casei ţine primul toast la o petrecere, iar invitaţii de seamaă sau
mai importanţi îi pot urma exemplul pe parcursul mesei. Tot la sănătate se gândesc şi italienii
atunci când ciocnesc paharul. O invocă spunând: „Salute!” sau „Cin-cin!” între prieteni apropiaţi,
de parcă ar reproduce clinchetul paharelor.

e) arta de a primi și a oferi cadourile în mediul internațional (cadourile acceptate și cele nerecomandate
sau chiar interzise de tradiții);

Marea Britanie
Oferirea de cadouri nu este foarte obișnuită în cultura britanică, dar invitarea gazdelor sau a
altor persoane cărăra vreți să le mulțumiți la restaurant sau la teatru va fi adesea apreciată.
Felicitările de sărbători sunt recomandabile, mai ales pentru a vă exprima mulțumirea față de
partenerii de afaceri.
Dacă sunteți invitat acasă de către un englez, este acceptabil să aduceți flori, o băutură specială
sau șampanie și bomboane de ciocolată. Evitați să aduceți vin, întrucât este foarte posibil ca
gazda să fi ales deja vinul pentru seara respectivă. Dacă ați adus șampanie, aceasta poate fi
consumată atât înainte, cât și după masă. Evitați să oferiți crizanteme, crini albi sau trandafiri
roșii. Florile oferite trebuie să fie în număr impar și despachetate înainte de a fi oferite.
 China
Politica oficială în cultura de afaceri din China interzice oferirea sau primirea cadourilor; acest
gest intră în categoria corupției și repezintă o ilegalitate în această țară. În consecință, cadoul
dumneavoastră ar putea fi respins. Dacă doriți să dați un cadou unei persoane, atunci trebuie să
i-l dați în particular, în baza prieteniei și nu a relațiilor de afaceri care există. Chinezii vor refuza
darul de treo ori înainte de a-l accepta, pentru a nu părea lacomi. Insistați să-l primească. Odată
cadoul acceptat, exprimați-vă bucuria și aprecierea.
Cadouri nerecomandate:
 Foarfecele, cuțitele sau orice alt obiect ascuțit care poate semnifica încetarea prieteniei sau
ruperea relațiilor;
 Sandalele de paie, ceasurile, batistele, obiectele oferite în număr de 4, cadourile împachetate
în alb, negru sau albastru (toate sunt asociate cu funeraliile; în dialectul cantonez, pronunția
cifrei 4 este foarte similară cu cea a cuvântului folosit pentru deces).
Germania
Un cadou cu o valoare prea mare este rareori obişnuit în Germania. Sunt foarte apreciate însă
atenţiile mai modeste, chiar şi un suvenir. Un cadou valoros nu se oferă niciodată în privat.
Valoarea acestuia trebuie să fie direct proporţională cu numărul de persoane care asistă la
oferirea sa. Astfel spune conduita. Când eşti invitat să cinezi acasă la partener, micile atenţii în
semn de mulţumire sunt aşteptate şi apreciate. Florile şi ciocolata fac cel mai bun cadou.
Nu se oferă articole de îmbrăcăminte sau parfumuri ca şi cadouri corporate. Acestea sunt
considerate prea intime şi deci nepotrivite în cadrul relaţiilor business pe care germanii le iau
foarte în serios.
În Portugalia şi Spania, de exemplu, schimbul de cadouri nu este aşteptat la o primă vizită, dar
vor fi foarte apreciate la a doua.
În Anglia, Franţa şi Ungaria, cadourile corporate sunt şi mai puţin aşteptate.
SUA
A oferi un cadou înseamnă un gest care va fi apreciat, dar care nu este obligatoriu. Cadourile
profesionale se dau după ce se încheie afacerea. În cele mai multe cazuri, cadourile sunt
despachetate imediat și arătate celor prezenți. În majoritatea cazurilor, cele mai indicate cadouri
sunt cele care care provin din țara dvs. Hainele, parfumurile pentru femei nu sunt indicate drept
cadou, căci sunt prea personale.

f) vestimentația în mediul internațional (ținuta recomandată și cea inadecvată, de evitat).

Marea Britanie
Standardul ținutei în Marea Britanie îl reprezintă îmbrăcămintea conservatoare, atât pentru
bărbați, cât și pentru femei. Pantalonii bărbătești nu au în general buzunare, dar dacă au, atunci
ar trebui să rămână goale. Evitați utilizarea cravatelor cu modele, care de obicei sunt utilizate de
membrii unor diferite cluburi sau instituții. Purtarea unei cravate al cărui model seamănă cu cel
al unui club poate reprezenta un semn de falsitate din partea dumneavoastră. Femeile de
afaceri sunt sfătuite să poarte costume clasice, elegante, dar cu fustă. Și costumele cu pantaloni
sunt acceptate, dar nu la o scară așa de largă ca în alte țări.
China
În cultura afacerilor din China, este recomndabilă purtarea costumelor clasice și a cravatelor în
culori reținute. Este inadecvată purtarea unor cravate în culori aprinse. Pentru femei, se
recomandă costumele sau fustele clasice; bluzele sau cămășile trebuie să aibă gulerul înalt și să
aibă o culoare neutră: bej, maro etc. Jeanșii sunt acceptabili atât pentru femei, cât și pentru
bărbați.
Arabia Saudită
E preferabil ca străinii să poarte o îmbrăcăminte occidentală conservatoare și modestă. Atât
bărbații, cât și femeile trebuie să-și țină corpul în întregime acoperit, indiferent de temperatura
de afară. Pentru bărbați, sunt perfect acceptabile un sacou și o cravată la întâlnirile profesionale.
Pe lângă acestea, bărbații trebuie să aibă pantaloni lungi și o cămașă, cu mânecă lungă, încheiată
până sus. Legea saudită interzice bărbaților să poarte lanțuri la gât, existând numeroase cazuri
când occidentalii au fost arestați pentru nerespectarea normei. Nu se recomandă femeilor să
poarte pantaloni. Se așteaptă din partea femeilor ca acestea să se îmbrace modest în toate
situațiile. Femeile trebuie să poarte fuste, bluze sau cămăși fără decolteu și cu mânecă lungă.
Fustele trebuie să fie lungi până la glezne sau cu mult peste genunchi.