As Sete Ferramentas Da Qualidade Aplicáveis No Processo

Organizacional

ARTIGO ORIGINAL

[1] [2]
LEITE, José Manoel Ferreira , PEREIRA, Adriano dos Santos , MONTEIRO, Mayra Raquel
Sena , JÚNIOR, Ronaldo Newton da Frota , PAULA, Mônica Silva de [5]
[3] [4]

LEITE, José Manoel Ferreira. As Sete Ferramentas Da Qualidade Aplicáveis No Processo

Organizacional. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano 04, Ed. 04,
Vol. 01, pp. 28-41. Abril de 2019. ISSN: 2448-0959.

Contents

RESUMO
INTRODUÇÃO
METODOLOGIA
REFERENCIAL TEÓRICO
CONCEITOS DA QUALIDADE
GESTÃO DO PROCESSO
GESTÃO DA QUALIDADE
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ESTRATIFICAÇÃO
FOLHAS DE VERIFICAÇÃO
ANÁLISE DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
HISTOGRAMA
DIAGRAMAS DE DISPERSÃO
GRÁFICOS DE CONTROLE
PLANO DE AÇÃO – 5W2H
CICLO PDCA
CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS

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RESUMO

Nas empresas, com a crescente mudança no mercado e a busca por competitividade, o

desenvolvimento de produtos que apresentem qualidade tem se tornado uma exigência.
Neste contexto, muitas empresas passam a descrever as 7 (sete) ferramentas básicas de
qualidade aplicáveis no Processo Organizacional, conceituar as sete ferramentas aplicáveis e
mostra os conceito de qualidade, de modo para melhorar o desempenho de seus processos a
busca pela qualidade de produtos, processos e de certificações da qualidade, como a ISO
9001, tornaram-se imprescindíveis e vitais para as organizações. Desta forma, a pesquisa
teve como base as bibliografias para viabilizar aplicabilidade das ferramentas da qualidade
que possam auxiliar este processo. Com isso foi realizado uma revisão sistemática, assim
pôde-se identificar que o Diagrama de Causa e Efeito foi a principal ferramenta utilizada
pelos pesquisadores, seguido do Diagrama de Pareto, Folha de Verificação, Histograma,
Diagrama de Dispersão Plano de ação – 5W2H, Cartas de Controle e, respectivamente. Deste
modo, as ferramentas da qualidade demonstram aplicabilidade nas empresas, podendo
proporcionar resultados satisfatórios, como a redução de perdas no processo e melhorias na
qualidade dos produtos. A pesquisa mostra a praticidade e simplicidade sobre as sete
Ferramentas da Qualidade que por esse motivo podem ser usadas por todos os níveis
organizacionais e operacionais da empresa.

Palavras–Chave: Operacionais, empresas, mercado, competitividade.

INTRODUÇÃO

A qualidade deixou de ser um diferencial e tornou-se um dos pré-requisitos obrigatórios nos

diversos setores da economia, e a sua busca envolve todos os processos organizacionais
exigindo o comprometimento total dos diversos níveis hierárquicos da organização,
conceitualmente evoluindo dos controles internos localizados nos processos e atividades
para a tomada de decisões e ações pertinentes a melhoria continua e a perpetuação da
organização.

À empresa cabe tão somente adaptar-se à nova ordem; reduzir custos e estar sempre à
frente no mercado, premissas caraterísticas do gerenciamento da qualidade. E neste

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contexto a busca pela excelência nas organizações se tornou imprescindível.

As aplicações das ferramentas da qualidade no processo organizacional entendem-se que a

utilização tem a sua influência limitada caso não haja preparo das empresas, e de seus
colaboradores, fornecedores, prestadores de serviços internos e externos, das tecnologias
disponíveis e dos recursos monetários envolvidos na produção de um produto ou serviço.

Afinal, é o processo de avaliação da qualidade que mede o grau de diferenciação dos

produtos e serviços assim à questão do estudo é: quais as ferramentas da qualidade mais
aplicáveis para serem usadas no processo organizacional?

Este estudo tem por objetivo descrever as 7 (sete) ferramentas básicas de qualidade no
Processo Organizacional, conceituar as 7 (sete) ferramentas aplicáveis, mostrar os conceitos
de qualidade.

Estas ferramentas subsidiam os gestores na tomada de decisões, pois permitem um melhor

controle, além de uma visão mais detalhada e crítica dos processos fica evidente que as
ferramentas da qualidade têm uma plena aceitação pelo mercado de trabalho e pela
sociedade dos bens tangíveis e serviço produzido depende a sobrevivência da empresa.

METODOLOGIA

De acordo com Vergara (2016), os tipos de pesquisa podem ser definidos por dois critérios
básicos: quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins o presente trabalho caracteriza
se como pesquisa Descritiva que para Vergara (2016), é realizada em áreas de pouco
conhecimento sistematizado, assim sendo não comporta hipóteses na sua fase inicial, porém
no decorrer da pesquisa estas poderão surgir naturalmente. Quanto aos meios é uma
pesquisa bibliográfica, É aquele realizado com base em material publicado em livros, jornais,
revistas, sites na internet, e que sejam disponibilizados ao público em geral constituído
principalmente de um estudo sistematizado com base em livros, redes eletrônicas, material
acessível ao público em geral. VERGARA (2016),

E o presente trabalho teve como fonte de pesquisas, livros e auxilio de artigos científicos se
baseado em estatísticas atualizadas da engenharia da produção.

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REFERENCIAL TEÓRICO

CONCEITOS DA QUALIDADE

Qualidade para Berssaneti e Bouer (2013) é um termo muito abrangente e complexo, não
existindo uma conformidade concreta sobre seu conceito. No entanto conceito de qualidade
está mais abrangente evidente, pois não se limita ao adjetivo de produto ou serviço.

A primeira definição onde destaca a “adequação ao padrão”, que surgiu pós Segunda Guerra
Mundial, pois a própria guerra demandou a necessidade de padronização de medidas para o
compartilhamento de munição entre os países aliados. O segundo conceito nasce depois do
período de escassez, entre as décadas de 1950 e 1960, subsequentes às guerras, Joseph M.
Juran propôs um conceito no qual começou a questionar qual a melhor utilização que o
cliente necessitava para um determinado produto, onde deu-se o nome de “adequação ao
uso” (BERSSANETI E BOUER, 2013).

O mundo contemporâneo requer uma continua, intensa e incessante produção de bens e

serviços para que as pessoas possam alimentar vestir-se, educar-se, movimentar-se, enfim,
viver as organizações na sociedade é tem a necessidade e obrigatoriedade de produzir. Não
esquecendo que além destas necessidades, o próprio homem passa parte de seu tempo e de
sua vida dentro das mesmas.

“Mesmo quando uma operação é projetada e suas atividades planejadas e

controladas, a tarefa do gerente de produção não está finalizada. Toda operação,
não importa quão bem gerenciada seja, pode ser melhorada.” (SLACK, NIGEL
2013, p 276).

Surge a visão de que a qualidade é necessária para o posicionamento estratégico da

empresa perante mercado, onde se encontram consumidores mais conscientes se exigentes.
Desta forma, vivemos mais do que nunca na era da qualidade. Atualmente a qualidade
representa a busca da satisfação não só do cliente, mas de todos os públicos de uma
empresa e também de sua excelência organizacional.

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Nas palavras de Carvalho, M. M.

O conjunto de atividades citado no conceito da gestão da qualidade está presente

nas organizações e a melhoria da qualidade está inserida também no
planejamento, controle e garantia. (CARVALHO, M.M; 2012, p. 90).

Quando à aplicação das ferramentas da qualidade no processo organizacional e usada por

todos os níveis organizacionais e operacionais da empresa e quando ocorre o sucesso e
sobrevivência no mercado onde esta inserida, a maneira em que se administra o pessoal, e
as relações estabelecidas com todos envolvidos até o cliente final.

GESTÃO DO PROCESSO

A gestão por processos refere-se a um conjunto de funções de planejamento, direção e

avaliação das atividades sequenciais, com a finalidade de minimizar os conflitos
interpessoais e atender as necessidades e expectativas dos clientes externos e internos das
empresas (OLIVEIRA, 2011).

Segundo Lucinda (2010), a crescente complexidade das atividades organizacionais trouxe

como consequência o aumento do grau de dificuldade em solucionar os problemas.

Atualmente os impasses exigem nas intervenções multidisciplinares para a sua solução, já

que apenas uma pessoa que por mais habilidades e conhecimento possua, não irá conseguir
resolver problemas organizacionais complexos, gerando a necessidade do trabalho em
equipe e o uso de técnicas para auxiliar a tomada de decisão.

Nas palavras de Corrêa.

“Ferramentas não resolvem problemas nem melhoram situações – quem faz isso
são as pessoas! Ferramentas apoiam e auxiliam pessoa na tomada das decisões
que resolverão problemas ou melhorarão situações”. (CORRÊA, 2013, p 152).

Assim, as ferramentas da qualidade entram em cena para potencializar as habilidades e

competências da equipe, disponibilizando métodos e técnicas para a identificação das

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possíveis causas e a descoberta de soluções para o problema.

A literatura aponta várias técnicas para a realização do mapeamento de processos nas

organizações. Dentre estas técnicas, o fluxograma, segundo Oliveira (2011), é a mais
utilizada. Este autor defende que, a partir desta ferramenta, é possível representar os vários
fatores e variáveis que ocorrem no sistema, os fluxos de informações relacionados ao
processo decisório e as unidades organizacionais envolvidas no processo (OLIVEIRA, 2011).

As ferramentas da qualidade são vistas como meios capazes de levar através de seus dados
à identificação e compreensão da razão dos problemas e gerar soluções para eliminá-los,
buscando a otimização dos processos operacionais da empresa. Pois, para que sejam
tomadas ações pertinentes aos problemas ou potenciais problemas, é necessário que seja
realizada uma análise dos dados e fatos que precederam ou influenciariam este problema.

Para viabilizar a aplicação de algumas ferramentas da qualidade, são utilizados métodos de

coleta de dados que iniciam no processo através de verificação manual, onde os dados são
relatados e organizados através de folhas.

Segundo Giocondo (2011) essas ferramentas são utilizadas por todos de uma organização e
são úteis no estudo relacionado às etapas para se girar o Plan, Do, Check, Action PDCA. As
ferramentas podem ser usadas para identificar e melhorar a qualidade, sendo encaradas
como meios para atingir os objetivos e metas. Contudo o objetivo das ferramentas é eliminar
ou reduzir fontes de variação controláveis em produtos e serviços.

Entre as ferramentas utilizadas no sistema de gestão da qualidade, pode-se citar o Diagrama

de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Diagrama de Dispersão, Fluxograma,
Gráfico de Controle e 5W2H. CHIAVENATO (2014)

Em suma, tentar enxergar o funcionamento das empresas do ponto de vista dos processos
torna-se de fundamental importância. Para isso, a gestão por processos surge como um
modelo que possibilita as organizações priorizarem a forma como o trabalho é executado
eliminando toda a atividade que não agrega valor e consequentemente colabora para
diminuir os custos de produção.

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GESTÃO DA QUALIDADE

O sistema de gestão de qualidade pode ser definido como um conjunto de técnicas e de

estratégias de administração a fim de coordenar e promover a qualidade em todos os
processos de uma organização (LOBO, 2013).

A gestão da qualidade só será plena se for estabelecido um ciclo exímio de medições,

análises e ações de melhoria. Quando um sistema de gestão da qualidade implantando e
mantido em uma organização, as atividades são realizadas de forma coordenada, definindo
as ações a serem realizadas bem como a forma de fazê-lo (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO,
2011).

O sistema de qualidade estabelecido pela norma de padronização ISO 9001 possibilita uma
série de benefícios para a organização por meio da otimização dos processos, e ainda
proporciona visibilidade para o mercado, pois deixa implícita a preocupação com a melhoria
contínua dos produtos e/ou serviços fornecidos (ABNT, 2006). De acordo com a mesma fonte
“[…] qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar
insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado como um processo”.

De acordo com Carvalho et al (2012) o conceito de Qualidade Total (Total Quality) surgiu a
partir da concepção de gestão da qualidade e das suas inter-relações, significando:

Modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na

participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por
meio da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da
organização e sociedade (CARVALHO et al, 2012, p.91).

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Quando se fala em qualidade, cita-se logo William Edward Deming. A ele devemos a
popularização do controle de qualidade no Japão no inicio da década de 50. Ficou conhecida
ao desenvolver o sistema estatístico de controle da qualidade; dava grande importância ao
envolvimento das gerências no processo e defendia a tese de que o controle de qualidade

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deveria ser adotado na empresa inteira, não apenas em função de produção. CORRÊA E
CORRÊA (2012) e CARPINETTI (2012)

Segundo Corrêa e Corrêa (2012) as sete ferramentas clássicas da qualidade têm como
objetivo auxiliar e apoiar a gerência na tomada de decisões para a resolução de problemas
ou apenas para melhorar situações.

As ferramentas da qualidade visam por meio do ataque à causa (processo), extinguir e coibir
o aparecimento de problemas (efeitos) (Giocondo 2011). O resultado indesejável em um
processo pode ser caracterizado como um problema.

Deste modo, as ferramentas básicas para a qualidade possuem o propósito de apoiar a

direção na resolução de embaraço. São elas: estratificação, folhas de verificação, análise de
Pareto, diagramas de Ishikawa (espinha de peixe ou diagrama de causa-efeito), histogramas,
diagramas de dispersão e gráficos de controle.

ESTRATIFICAÇÃO

Para Carpinetti (2012, p. 77), “[…] a estratificação consiste na divisão de um grupo em

diversos subgrupos com base em características distintas ou de estratificação”. Dentro dos
processos tem vários fatores que podem variar, como por exemplo: insumos, equipamentos,
pessoas etc.

O autor ainda explica que a estratificação tem como objetivo identificar como a variação de
cada fator pode afetar o resultado do processo ou problema.

FOLHAS DE VERIFICAÇÃO

De acordo com Carpinetti (2012, p. 78), a folha de verificação é utilizada para o

planejamento e para a coleta de dados. Sendo que esta coleta é simples e organizada. De
maneira geral, pode ser definida como um formulário em que os itens a serem pesquisados
já estão impressos.

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Os dois tipos básicos, mais utilizados, para a folha de verificação são: “verificação para a
distribuição de um item de controle de processo e verificação para classificação de defeitos”.

Para Corrêa e Corrêa (2012, p. 205), a folha de verificação deve ser usada depois de se ter
usado as outras seis ferramentas, pois ela tem como objetivo “[…] garantir que o ganho
obtido pela aplicação das seis anteriores não seja perdido ou esquecido depois que os
problemas, já resolvidos, deixarem de ocupar as atenções da operação”.

Para Lobo (2010), as folhas de verificação possuem algumas vantagens entre elas estão a
facilidade no uso por pessoas diferentes, redução de erros, garantia da coleta de dados
relevantes e por último a uniformização do sistema de registro.

ANÁLISE DE PARETO

Segundo Corrêa e Corrêa (2012, p.197) a análise de Pareto teve início com práticas
realizadas pelo economista italiano Vilfredo Pareto. Em meados do século XVI Pareto
verificou, em seus estudos, “[…] que cerca de 80% da riqueza mundial estava nas mãos de
20% da população, apresentando os dados obtidos numa forma peculiar”. Essa proporção
80/20 ficou muito conhecida, pois ocorre com frequência na análise de situações cotidianas
das operações.

Carpinetti (2012, p. 79), explica, “o Princípio de Pareto é demonstrado através de um gráfico

de barras verticais (Gráfico de Pareto) que dispõe a informação de forma a tornar evidente e
visual a ordem de importância de problemas, causas e temas em geral”.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Segundo Carvalho et al (2012), o diagrama de causa e efeito também conhecido como

gráfico de espinha de peixe ou o diagrama de Ishikawa foi inventado em 1943 e se refere ao
seu criador, o engenheiro japonês Kaoru Ishikawa.

Esta ferramenta tem como objetivo a análise das operações dos processos. O diagrama de
Ishikawa é uma ferramenta simples e eficaz (ferramenta utilizada para geração de ideias de

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forma livre, buscando opiniões diversificadas e sugestões que auxiliem no processo de

melhoria continua, também chamado de tempestade de ideias) e na análise de problemas.
CARVALHO (2012)

Carpinetti (2012) explica o funcionamento do diagrama de causa e efeito:

O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar as relações

existentes entre um problema ou o efeito indesejável do resultado de um
processo e todas as possíveis causas desse problema, atuando como um guia
para a identificação da causa fundamental deste problema e para a determinação
das medidas corretivas que deverão ser adotadas (CARPINETTI, 2012, p.83).

O diagrama tem uma estrutura similar a uma espinha de peixe, em que o eixo principal
representa o fluxo de informações e as espinhas, que para ele derivam representam as
contribuições secundarias para a análise. Desta forma, a ferramenta possibilita a visualização
da relação entre o efeito e as devidas causas (CARVALHO, 2012).

HISTOGRAMA

O histograma é uma ferramenta utilizada na estatística, tendo como função “[…] descrever
as frequências com que variam os processos”. Pode ser chamado de “[…] sumário gráfico da
variação de uma massa de dados”. Os histogramas trazem os dados de uma maneira que
estes possam ser facilmente visualizados e entendidos CARVALHO et al (2012, p. 367-368).

Para Corrêa (2012), o histograma é uma representação gráfica de dados obtidos por meio de
observação. Segundo Carpinetti (2012, p. 85), “o histograma é um gráfico de barras no qual
o eixo horizontal, subdividido em vários pequenos intervalos, apresenta os valores assumidos
por uma variável de interesse”. Assim sendo, uma barra vertical é construída para cada
intervalo e este deve ser proporcional ao número de observações.

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DIAGRAMAS DE DISPERSÃO

Segundo Carvalho (2012), os diagramas de dispersão consistem em técnicas gráficas

utilizadas para visualizar e também para analisar as relações entre duas variáveis. Nas
palavras de CARPINETTI (2012, p. 89):

De modo geral, gráficos de dispersão são usados para relacionar causa e efeito,
como, por exemplo, o relacionamento entre velocidade de corte e rugosidade
superficial em um processo de usinagem, composição de material e dureza,
intensidade de iluminação de um ambiente e erros em inspeção visual etc.

Existem alguns tipos de relacionamentos entre as duas variáveis, entre elas estão à relação
positiva (quando o aumento de uma variável faz com que a outra aumente também) relação
negativa (o aumento de uma variável faz com que a outra diminua) que pode ser visualizada.

Na Figura1 e relação inexistente (o aumento e/ou diminuição de uma variável não tem
relação nenhuma com o comportamento da outra) que pode ser observado na Figura 2
(CARPINETTI, 2012).

Figura 1. Representação Gráfica: Histograma Figura 2. Exemplo de Diagrama de Dispersão com correlação positiva

Fonte: Adaptado de Carpinetti (2012, p. 89).

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Fonte: Adaptado de Carpinetti (2012, p. 90).

E importante verificar a existência de pontos atípicos, chamados outliers, ou seja, pontos que
não condizem com o restante dos dados, podendo ser decorrente de coleta incorreta de
dados, e nesses casos, devendo ser eliminados do conjunto de dados (CARPINETTI, 2012).

GRÁFICOS DE CONTROLE

O monitoramento de processos deve ser um procedimento permanente, devendo detectar a

ocorrência de causas especiais para posterior eliminação, sendo que os gráficos de controle
são muito utilizados para este fim (COSTA; EPPRECHT; CARPINETTI; 2012).

Os autores Carvalho et al (2012, p. 375), explicam quando um processo está sob controle:

Um processo está sob controle se a variabilidade é devida ao acaso; se os

característicos da qualidade forem adequadamente distribuídos de forma estável
(por exemplo: distribuição normal); se as causas de variabilidade são aleatórias,
inerentes ao processo; não comprometem o produto e quando a eliminação
destes desvios é impossível ou antieconômica. Processos fora de controle exibem
variabilidade anormal; grande dispersão e causas de modificações identificáveis.
São situações que exigem pronta intervenção, pois há significativas diferenças
entre a média do processo e as medidas observadas.

Por meio da Figura 3, é possível observar o modelo do gráfico de controle tradicional de

Shewhart. Para construção dos gráficos de controle é de extrema importância escolher o

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modelo mais apropriado para o caso a ser analisado.

Figura 3. Exemplo de Diagrama de Dispersão com correlação negativa

Fonte: Adaptado de Carpinetti (2012, p. 90).

Os gráficos podem ser os que avaliam a qualidade por atributos (defeituoso ou não
defeituoso) e os que avaliam por variáveis (o gráfico da média, da variância, da amplitude e
do desvio-padrão) (CARVALHO et al, 2012 e COSTA; EPPRECHT; CARPINETTI; 2012).

PLANO DE AÇÃO – 5W2H

A ferramenta da qualidade 5W2H é um documento estruturado que visa apresentar as ações

necessárias para a resolução de problemas. Para a sua elaboração, devem ser levantados os
seguintes questionamentos: I) What? (O quê?); II) Where? (Onde?); III) When? (Quando?); IV)
Who? (Quem?); V) Why? (Por quê?); VI)How? (Como?), e; How Much (quanto custa?)
(Giocondo, 2011).

De acordo com Maiczuk e Andrade Júnior (2013), a ferramenta 5W2H é empregada para
assegurar e informar um conjunto de planos de ação, diagnosticar um problema e planejar
ações, de modo a facilitar o entendimento da definição de métodos, prazos,
responsabilidades, objetivos e recursos.

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CICLO PDCA

O ciclo PDCA foi idealizado por Shewhart, mais foi Deming quem o aplicou efetivamente e o
divulgou. Assim este ciclo também ficou conhecido como Ciclo de Shewhart ou Deming.

Planejamento – Definir as metas e os métodos para atingir a melhoria ou inovação propostas

para mudar.

Execução – Determinar ação educativa para o que foi planejado, treinando as pessoas
envolvidas no projeto, e dar início à execução do trabalho, ou seja, organizar para atuar.

Verificação – Verificar se os resultados das melhorias e/ou inovações estão sendo alcançados
de modo a agir para promover a transformação.

Atuação – Agir para adequar a implementação das metas planejadas de melhoria e/ou
inovação, de modo a serem institucionalizadas para melhorar.

Fonte: Adaptado de Carpinetti (2012, p. 90).

Fonte: PORTAL EMPRESA E DINHEIRO,

(2012)

O PDCA pode ser utilizado na realização de toda e qualquer atividade da organização. Sendo
ideal para todas as organizações utilizar esta ferramenta de gestão no dia-a-dia de suas
atividades.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

Tendo em vista o cenário atual das organizações se deparando com o mercado cada vez
mais acirrado em busca de produtos e serviços específicos assim o controla e o planejamento
tem por objetivo as 7 (sete) ferramentas básicas de qualidade no Processo Organizacional, o
conceito das 7 (sete) ferramentas aplicáveis, mostrar os conceitos de qualidade.

Esta conclusão apoiou-se no fato de haver um grande número de publicações literárias,

acadêmicas e não acadêmicos a respeito do tema as 7 ferramentas da qualidade aplicáveis
no processo organizacional, leva-nos a crer que ainda há um hiato entre a academia o meio
empresarial.

A pesquisa apontou que o uso das sete ferramentas da qualidade nos processos
organizacionais auxiliando a correção de falhas e amostra a correção e seu controle com
feedback aos gestores com a utilização dos diagramas de causa e efeito dos gráficos,
mapeando sua melhoria continua e controlando o investimento com apoio do 5W2H e o ciclo
PDCA relacionada à resposta e objetivos do processo organizacional.

Diante de informações obtidas na pesquisa e com base na literatura, foi atingindo o objeto e
a solução da problemática viabilizando que as sete ferramentas da qualidade aplicáveis no
processo organizacional, aplicando as ferramentas para atingirem melhores resultados.

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[1]
Graduado em Administração pela Faculdade Estácio Amazonas – Manaus, Administrador.

[2]
Graduado em Administração pela Faculdade Estácio Amazonas – Manaus, Estudante.

[3]
Graduada em Administração pela Faculdade Estácio Amazonas – Manaus, Estudante.

[4]
Graduado em Administração pela Faculdade Estácio Amazonas – Manaus,
Estudante/Empresário.

[5]
Dra. em Ciência de Engenharia de Transporte pela COPPE UFRJ.

Enviado: Julho, 2018

Aprovado: Março, 2019

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