EJERCICIOS DE SITUACIONES Y MANEJO DE CASOS

Ejercicio 01: Complete el siguiente proceso de colaboración entre un cliente y

una empresa de venta por catálogo. El cliente lleva a cabo las siguientes
actividades (no necesariamente en este orden): pide un artículo, paga el artículo
y pregunta sobre el estado de su pedido (el cliente pregunta una vez realizado el
pedido cada 3 días si no ha recibido el encargo). En la compañía de ventas
existen 3 roles: encargado de pedidos, almacén y contabilidad. El primero recibe
los pedidos de artículos, y tranquiliza al cliente cuando éste pregunta por el
estado de su encargo, en almacén se prepara la entrega y se envía al repartidor
(una empresa externa) y el repartidor la entrega y recibe el pago. El último rol de
la compañía es contabilidad que registra los envíos y los pagos. Complete el
diagrama inferior, indicando la estructura de control, los mensajes necesarios y
las puertas.

Ejercicio 02: Se desea informatizar la gestión de reservas de un hotel, los

requisitos informales pueden describirse de la siguiente forma:

 Los clientes pueden efectuar reservar anticipadas. El hotel admite tantas

reservas como habitaciones libres tenga. Las reservas telefónicas tienen que
estar respaldadas por un número de tarjeta de crédito. Si en la fecha de reserva
no se presenta el cliente, se genera una factura que se envía a la compañía de
tarjetas de crédito.
 Hay dos tipos de clientes: los individuales y los que pertenecen a empresas.
Para los clientes de empresa no es necesario garantizar las reservas mediante
una tarjeta de crédito.
 Cuando un cliente llega al hotel su reserva es procesada, comprobándose la
misma con los detalles que proporciona el cliente.
 Hay clientes que solicitan una habitación en el mostrador del hotel.
 Algunos clientes solicitan habitaciones para no fumadores.
 Las habitaciones se pueden alquilar para dormir únicamente, con media
pensión o con pensión completa.
 Cuando los clientes abandonan el hotel, un empleado comprueba los detalles
de ocupación (llamadas telefónicas, servicio de bar, etc) y genera una factura
para el cliente.
 Hay clientes, que pertenecen a empresas, que no abonan la factura en ese
momento. A final de mes se envía una factura única a la empresa.
 El sistema tendrá tres tipos de usuarios: los empleados de mostrador o
recepción, el gerente y un administrador. El gerente se encargará de gestionar
las cuentas de empresas: tipo de descuento por habitación, apertura de cuenta
y cierre de cuenta. El administrador se encargará de efectuar un mantenimiento
sobre la información que se almacena en el sistema. Por último los empleados
de mostrador se encargan de la gestión de clientes.
 Ejercicio 03: A continuación, se describe el funcionamiento de una empresa de
confección que fabrica productos para grandes cadenas de distribución. La
empresa subcontrata a otros fabricantes los procesos de manipulación
necesarios para confeccionar sus productos, ya que ésta únicamente compra el
hilo (algodón) o la materia prima. En sus instalaciones dispone de maquinaria
para cortar los patrones, el resto de los procesos de transformación: tejeduría,
tintado, estampado, etc. son subcontratados a otras empresas. La organización
trabaja bajo pedidos de grandes clientes, al principio de cada temporada los
clientes pactan los modelos y las cantidades de prendas que van a solicitar. Al
inicio de la temporada de ventas se reciben los pedidos y durante la misma se
reciben a su vez pedidos de reposición. Los pedidos de grandes clientes deben
ser enviados directamente a las tiendas, con la particularidad de que tanto los
pedidos iniciales como los de reposición tienen un plazo de entrega estipulado
(a veces es a los 15 días de la recepción y otras veces es al mes de la recepción),
por lo que las prendas contenidas en un pedido deben estar fabricadas o en
proceso de terminación su fabricación. Los pedidos se reciben en formato
electrónico (EDI, electronic Data Interchange), cada pedido contiene una serie
de centros de entrega (dirección física de las tiendas donde se entregan los
artículos) junto con la lista de artículos que se recibirán en el centro. Las
secretarias seleccionan aquellos pedidos que deben servirse antes. Crean una
nota de entrega (o packing list) por pedido que contiene como se ha mencionado
anteriormente la lista de centros y artículos destinados a cada centro. El jefe de
almacén recibe la nota de entrega de un pedido y debe distribuir el pedido en
cajas de entrega (dependiendo de la cantidad solicitada por cada centro, a veces
se utiliza una caja y otras veces varias) y pasa esta información a los mozos de
almacén. De acuerdo a la disponibilidad de género las cajas se rellenan con las
prendas disponibles, produciéndose las siguientes situaciones:

1. Una caja se llena completamente.

2. Una caja no puede rellenarse completamente.
Las cajas son validadas por el jefe de almacén, en el sentido de que una caja
parcialmente llena puede enviarse si el jefe de almacén sabe que no va a llegar
más género antes de que se tenga que enviar el pedido, o bien si la cantidad de
prendas que faltan es muy pequeña comparado con el total del pedido. En el
caso de que se espere género la caja queda en espera de ser completada. Una
vez recibido género se intenta completar las cajas parcialmente llenas. El
proceso de espera se interrumpe si el pedido tiene que enviarse ya, en ese caso
el jefe de almacén decide si la caja se envía o no. Obviamente la nota de entrega
puede ser modificada en el almacén (se envía menos género del solicitado,
incluso algunos

centros no se pueden servir) y se envía de vuelta a las secretarias. Las

secretarias para cada caja contenida en la nota de entrega generan un albarán
que se envía al almacén y allí se sitúa en la caja correspondiente. Una vez que
la nota de entrega está procesada, se avisa a una empresa de transporte que
recoge las cajas y las entrega en los centros correspondientes.
5.Suponga que en la tienda del caso de estudio se tiene a la venta los siguientes
productos:

1. Libreta de apuntes, producto de papelería, a $5.500 pesos por unidad.

2. Leche de bolsa de 1 litro, producto de supermercado, a $2.100 pesos.
3. Jabón en polvo, producto de supermercado, a $4.200 el kilo.
4. Aspirina, producto de droguería, a $2.400 la caja de 12 unidades.

Suponga, además, que ya se han vendido en la tienda 6 libretas, 25 bolsas de

leche,14 bolsas de jabón y 7 cajas de aspirina, y que en la caja de la tienda no
hay dinero.

Por último, tenemos la siguiente tabla para resumir el inventario de unidades de

la tienda y el tope mínimo que se debe alcanzar para poder hacer un nuevo
pedido:

Producto Cantidad de bodega Tope mínimo

Libreta 44 15
Leche 25 10
Jabón 36 8
Aspirina 13 11

“Porque puedo, porque quiero, porque estoy determinado hacerlo y porque me lo merezco”
Éxitos totales