GESTÃO DE CONFLITOS- PERSPECTIVA DE ENFERMEIROS DE

URGÊNCIA

Chave de Siglas:
SU- Serviço de Urgência

As relações de natureza intrapessoal e interpessoal assumem um estatuto

especial em todas as actividades realizadas pelo ser humano. Os enfermeiros não
exercem a sua profissão isoladamente dos outros profissionais de saúde, enquanto grupo
profissional inserem-se numa equipa multidisciplinar que trabalha com uma intenção
comum, um mesmo objectivo, o utente (Ferreira, 2004).
O relacionamento entre os membros de uma equipa envolve vários factores tais
como: a complexidade, a riqueza das personalidades, o comportamento humano, os
valores, a comunicação e a organização. Uma equipa só merece esse status quando
apresenta uma dedicação àquilo que faz e uma coesão entre os seus elementos, para tal é
necessário que haja uma comunicação eficaz, confiança interpessoal e uma motivação
para o trabalho a realizar.
Numa definição de 1988 a OMS refere que uma equipa é um grupo baseado na
cooperação, que mantém contacto e que se envolve numa acção em que todos os seus
elementos dão o seu contributo com empenho. Esta relação de igualdade e confiança
intitula-se de espírito de equipa.
Mas numa equipa multidisciplinar há que ter em linha de conta a especificidade
e individualidade dos seus elementos. Os elementos que compõem uma equipa têm, de
acordo com Ferreira (2004), variados antecedentes valores e expectativas. Para que haja
um trabalho eficiente da parte de todos cada um tem que abdicar um pouco de si próprio
e aceitar as diferenças sem animosidade promovendo, deste modo, um ambiente de
abertura. Os indicadores mais importantes da maturidade e força de uma equipa são a
celeridade que as pessoas têm em dar e aceitar e o feedback avaliativo pelo que a
comunicação é um dos factores fundamentais.
O Serviço de Urgência (SU) é, de acordo com Camacho (1997), um serviço de
choque porque a ele os utentes recorrem apenas nas situações em que necessitam de
cuidados imediatos. As situações de emergência ocorrem diariamente de forma súbita e
brutal, pelo que o enfermeiro tem que estar preparado e apto a dar resposta a todas as
situações de modo rápido, seguro e eficaz.
Nesta linha de pensamento Gonçalves et al (1999) referem que num SU o
enfermeiro necessita de assegurar a qualidade dos cuidados prestados, tendo que ser
capaz de proporcionar um clima de confiança e, em simultâneo, momentos para que o
utente transmita os seus sentimentos. Neste serviço o enfermeiro necessita não apenas
de conhecimento técnico e científico, mas também de agilidade e diplomacia para
dominar as situações decorrentes e que, na maioria dos casos, representam risco de vida
para o utente.
 Complementando esta opinião, Sheehy (2001), salienta que a prática de
enfermagem de urgência requer um conjunto de capacidades de avaliação, intervenção e
tratamento gerais e especializadas. Os cuidados de enfermagem de urgência são
episódios primários e agudos, cuja resolução pode implicar desde cuidados mínimos,
ensinos ao utente/família, até medidas de reanimação. É neste contexto que os
enfermeiros do SU lidam no seu dia-a-dia com situações críticas em que o seu
conhecimento, agilidade, destreza e empatia no contacto com os utentes é posta
continuamente á prova.
Os utentes que recorrem ao SU, na perspectiva de Camacho (1997), não tiveram
a oportunidade para uma devida consciencialização da sua condição de doentes, não se
sentindo por isso capazes de longas esperas, pouca informação e/ou pouca solicitude por
parte dos profissionais de saúde. Estas condicionantes levam-nos a bombardear os
enfermeiros (por serem aqueles que se encontram mais próximos) com perguntas,
pedidos e solicitações que muitas vezes ultrapassam o seu limiar de capacidade de
resposta, facto que pode ser gerador de situações stressantes e que pode originar
conflitos.
O conflito surge assim da incapacidade que os indivíduos têm em ultrapassar os
obstáculos que surgem ao longo do seu dia-a-dia. Mas importa esclarecer então o que é
o conflito. Cruz (2004) baseando-se em Almeida (1995) distingue conflito de problema,
num conflito existem partes em confronto desenvolvendo-se uma relação de hostilidade,
enquanto num problema, um grupo de pessoas trabalha em conjunto, numa relação de
proximidade com vista à resolução do mesmo.
O conflito é uma situação que ocorre quando existem objectivos e emoções
antagónicas entre os indivíduos ou grupos, gerando incompatibilidades e divergência de
interesses, crenças ou valores. São vários os motivos que podem dar origem a um
conflito, entre os quais Cruz (2004) destaca: diferença de valores, situações de mudança
e escassez de recursos; este surge apenas quando as partes consideram atingida a sua
esfera individual. Alguns factores encontram-se subjacentes ao conflito: informação,
percepção, status e personalidade, sendo que o conjunto destes factores associado à
agressividade é o maior gerador de conflitos e, consequentemente, o mais difícil de
gerir.
Noutra perspectiva Cruz (2004) salienta que o conflito evolui de acordo com
cinco fases progressivas:
-fase de latência – há uma oposição, mas ainda não emergiu o conflito;
-fase de incubação – há uma percepção diferente da situação, valorizada pelas
pessoas envolvidas;
-fase de consciencialização – há a percepção de que existe um conflito sentindo-
se ambas as partes envolvidas pelo mesmo;
-fase de disputa – é a fase do conflito declarado. As partes abrangidas envolvem-
se na discussão do mesmo, podem gerar agressão violenta;
-fase de eclosão – pode haver uma resolução e aí o conflito evolui para uma
relação de cooperação, mas se as condições do conflito não forem resolvidas, este pode
agravar-se. É a fase mais destrutiva pois as pessoas deixam de se preocupar com o
conflito, para preocuparem-se somente com o opositor.
 Toda a situação de conflito termina com resultados que atingem as partes
envolvidas. Estes podem dividir-se em três categorias:
-Ganho/Perda – uma das partes atinge os objectivos pretendidos impedindo a
outra parte de os atingir. Geram-se sentimentos de rancor e vingança;
-Perda/Perda – ambas as partes cedem ou existe intervenção de uma terceira
pessoa. Nenhuma das partes fica satisfeita e continuam a centrar-se uma na outra ao
invés de se centrarem no problema;
-Ganho/Ganho – o conflito é transformado em problema e as partes aceitam que
podem ganhar algo com a resolução do mesmo. É de extrema importância a
comunicação, o consenso e a tomada de decisão quebrando o ciclo do conflito e
havendo ganhos para ambas as partes.
De que forma deve então ser abordado o conflito? Cruz (2004) enumera várias
formas de o solver: recusa, manipulação, regressão, diluição, comportamento adequado
e confrontação, destacando os dois últimos por serem na sua opinião os mais eficazes na
resolução do mesmo. No comportamento adequado e na confrontação é utilizada a
comunicação e um comportamento assertivo, promovendo-se o diálogo entre as partes
identificando as causas do conflito e transformando-o em problema. A autora
supracitada salienta ainda que evitar ou esconder os problemas não é solução, pois uma
vez que estes aconteçam não se podem ignorar, devendo por isso colocar em prática as
estratégias mais adequadas à sua resolução. O facto das pessoas se relacionarem com
outras com diferentes valores, crenças, conhecimentos, experiências e objectivos leva a
que o conflito seja um resultado esperado, não devendo, por isso, ser evitado, mas sim
gerido. Só através do diálogo e do respeito mútuo é que se conseguem ganhos para
ambas as partes.
Perspectivando a nossa experiência enquanto enfermeiros do SU, o serviço que
Camacho (1997) designa de serviço de choque, constatamos no nosso dia-a-dia que o
conflito é uma constante, quer entre a equipa multidisciplinar quer entre os profissionais
e os utentes. A situação de doença gera fragilidade, incompreensão, pressa em ver a sua
situação resolvida e desespero. No entender de Cruz (2004) a percepção encontra-se
alterada, a informação por vezes é insuficiente e ao gerar um confronto entre
personalidades e diferentes perspectivas surge o conflito.
O enfermeiro como principal prestador de cuidados, visando sempre um cuidar
de excelência, tem que estar atento a estas situações gerindo o conflito da melhor forma.
Sem nunca perder a razão e a calma, deve permitir ao utente e/ou pessoa significativa
espaço para expor a sua opinião e percepção, proporcionando-lhe toda a informação
possível, a sua percepção dos factos, bem como a dinâmica e orgânica do serviço
(limitações físicas do espaço, regras de funcionamento da Triagem de Manchester, entre
outros), factos que na maioria das vezes não são do conhecimento do utente, tentando
transformar o conflito em problema.
Num serviço tão multidisciplinar e com um leque tão alargado de utentes, cada
um dos quais com as suas crenças e valores, o enfermeiro procura abordar o conflito
numa perspectiva que garanta ganhos para ambas as partes. A capacidade de lidar com o
conflito depende em grande parte das faculdades cognitivas de ambos os intervenientes,
só assim está garantida uma apreciação racional de todas as componentes envolvidas no
contexto do conflito, sendo por isso fulcral o desenvolvimento e cultura da assertividade
bem como de comportamentos de congruência que visem o processo de resolução de
conflitos (Terceiro et al, 2008).
O enfermeiro do SU constitui de certo modo uma “tábua de salvação” para o
utente, pois este é o primeiro que vê e o atende na chegada à urgência e a este conta as
suas dúvidas, medos e incertezas, e por estar sempre na “linha da frente” constitui o
alvo preferencial das angústias, agressividade e rancor por parte dos utentes. Sem deixar
o conflito entrar na esfera individual é fundamental que o enfermeiro seja capaz de geri-
lo, levando o utente a concentrar e a dedicar a sua atenção ao factor mais importante
naquele momento: a resolução ou atenuação da sua situação clínica. Esta não é uma
tarefa fácil, uma vez que para além do cumprimento da sua actividade profissional o
enfermeiro tem que lidar ainda com a escassez de recursos, grande afluência de utentes
e grande falta de entendimento dos diferentes elementos que compõem a equipa
multidisciplinar, pelo que a gestão dos conflitos torna-se ainda mais difícil.
Em jeito de conclusão Sheehy (2001) menciona que o enfermeiro tem que lidar
com as reacções por parte do utente e família aos problemas reais ou potenciais. As
reacções com que o enfermeiro depara-se compreendem todo um leque de emoções,
sentimentos, sintomas e manifestações. Num ambiente de urgência o enfermeiro tem
que recorrer a uma abordagem de resolução de problemas para tomar decisões de
extrema complexidade. Estas decisões são alvo de várias interpretações, devendo haver
um diálogo, confrontação e abertura imediata por parte do enfermeiro, gerindo deste
modo situações de conflito.

Elaborado por:
João Freitas joaoinacio@netmadeira.com 913321228
Márcia Assunção mjfassuncao@gmail.com 965616369
Enfermeiros do SU

BIBLIOGRAFIA:

Camacho,M. (Julho/Agosto, 1997). Stress e burnout em urgência. Servir, 4, vol 45, 181-
193.
Cruz, D. (Janeiro, 2004). Gestão de conflitos. Sinais Vitais, 52, 60-65.
Ferreira, A. (Setembro, 2004). As relações Interpessoais: estudo descritivo e
comparativo. Sinais Vitais, 56, 41-45.
Gonçalves, L. et al (1999). Percepção de factores e sintomas de stress nos enfermeiros
do Serviço de Urgência do Centro Hospitalar do Funchal. [Monografia realizada no
âmbito do Curso de Pós-Especialização em Enfermagem Médico-Cirúrgica]. Funchal:
Escola Superior de Enfermagem da Madeira.
Sheehy, S. (2001). Enfermagem de Urgência - da teoria á prática.(4ª ed.). Loures:
Lusociência.
Terceiro et al (Maio, 2006).Gestão de conflitos: um caminho a percorrer. [Versão
electrónica]. Sinais Vitais, 66.